第一篇：導游口才技巧

置疑技巧就是使用技巧疑問句提出置疑進行講解的一種技巧。所謂技巧疑問句，就是指能夠在特定導游辭中營造氣氛，使講解內容、講解要點得到突出強調，使表達講解生動別致、情趣盎然的疑問句。

問題：川菜最突出的特色是什么?

回答：這就是廚師們善于掌握調味學中的辯證法，做到口味濃淡有致：“該濃則濃該淡則淡，濃中有淡，淡中帶濃，濃而不膩，淡而不薄，變化無窮。”比如，同樣是“豆腐”，既可以做成味濃味厚的麻辣豆腐，也可以做成清爽可口的口蘑豆腐，甚至做出上百種不同制作方法和口味的豆腐菜系。“鍋巴”本是燒飯時的“剩余物資”，但廚師把它炸得油酥金黃，制成“鍋巴肉片”、“鍋巴海參”等，隨著上菜時“沙沙”的響聲，食客們耳目一新，享用這道菜時，簡直是一種藝術享受。通過精心制作的“樟茶鴨子”、“魚香龍蝦”、“天府牛筋”、“壇子肉”、“東坡肘子”等名菜，“肥而不膩，脆而不生，香而不悶，酥而不散”，品嘗這樣的美食，會引發人們對生活哲理的遐思。川菜的色鮮味美，不但中國的南、北方人都能接受，而且為世界各國的眾多食客所接受。有的外國朋友在享用川菜佳肴時，連說是難得的美味，他們不是在吃菜，而是在“吃”悠久的中國文化。(張斯炳等《成都》)

在我們介紹景點的時候，也可以經常使用這種技巧，可以在一問一答中，既給游客留下了充足的想象空間，又讓導游員進行了生動的講解，起到了情景交融的作用。

哈素海究竟美在哪里?它又有什么特別之處呢?

下面我就給大家介紹一下：

概括地說就是自然美、人文美的融合及其獨特的物產。哈素海自然美的最突出的特點是湖水中亭亭玉立的一叢叢茂密翠綠的蘆葦。如果說“接天蓮葉無窮碧，映日荷花別樣紅”的荷花是西湖一道獨特的風景線，那么與碧水回環相連的茫茫蘆蕩就可以說是哈素海一絕了。正是這占湖面五分之一的青青蘆葦，把哈素海點綴得如詩如畫。大家看，在廣闊的湖面上，自然錯落而生的葦叢使空間流通，視覺舒暢，隔而不絕，層次豐富，湖中蘆葦迷離搖曳，遠空藍天白云飛游，這自然天成的景色讓人看不透也望不夠。一位旅游界的詩人贊譽哈素海蘆蕩景觀曰：“土默川中，汪洋玉海，陰山南麓。碧水揚波，漁舟點點，游艇伴鷗鷺，連天蘆蕩，綠陰環抱，塞外江南頓悟。恰情望，無邊秀色，醉人心脾肺腑。”現全國人大常委會副委員長布赫同志曾題詩哈素海曰：“馬達聲，向水鴨驚，船行推波搖山影。眺望海面連天碧，水畔萋萋蘆葦蔥??。”可見，哈素海的蘆葦在人們心目中留下了多么深刻而美好的印象啊!哈素海的蘆葦還具有很高的實用價值。據統計，哈素海每年可向社會提供優質蘆葦4000噸—5000噸，因蘆葦骨硬而富有彈性，被用作編織和造紙的上等原料。

好!朋友們，現在我們所乘的游船已徐徐駛入蘆蕩深處，請大家抓緊時間欣賞。請注意，蘆葦有一股淡淡的清香，可不要錯過。這些露出水面的蘆葦大都2米多高，船進入蘆葦叢中，就像進入青紗帳里，讓人很自然地聯想到水泊梁山和白洋淀中的天然屏障。(白文媛《內蒙古哈素海旅游度假村》)

導游道歉技巧：1微笑道歉2迂回道歉3自責道歉

微笑道歉 ——俗話說：“伸手不打笑臉人。”即使面對刻薄的挑剔者，出言不遜、咄咄逼人者，只要你微笑冷靜，就能穩控局面，緩減對方的刺激，化解對方的攻勢。在道歉的語言藝術中，微笑是通過不出聲的笑傳遞歉意的一種“載體”。在道歉時，運用微笑語并不是奴顏婢膝，而是對他人一種和藹友善真誠的表示。

【精彩案例】

一位日語導游員初次接團，由于緊張，把日語“津京間乘火車往返”，翻譯成“津京間乘汽車往返”，這時，日方領隊及時向她指正，她才察覺譯錯了，于是對日方領隊莞爾一笑，抱歉之意盡在不言之中，很快得到了日方領隊的諒解。又如，一個原計劃乘軟臥車廂的旅游團，因故必須改坐硬臥車廂，游客對此意見很大，紛紛找導游員質詢。這位導游員面帶歉意的微笑，向游客解釋說：“大家有意見是應該的，可以理解，但因正值旅游旺季，鐵路客運十分緊張，我們已經作了很大的努力，這次只好委屈各位游客，請多多諒解。”迂回道歉——在導游工作中，導游員難免會因一些小事得罪旅行團隊中的某些客人，而導游員出于某種原因又不便公開道歉，這時，就可采用迂回致歉的方法。比如，導游員對甲女士關照過多，卻忽略了乙女士，并引起了乙女士的不悅，察覺之后，便要“特別”關照乙女士，如下車時扶她——把，提醒她一句，都能使她明白你的體態語言中所含有的歉意，從而達到使她冰釋前嫌的目的。自責道歉——道歉的語言藝術并不僅僅是講幾句動人的道歉語，還必須勇于自責，使對方感到你的道歉是誠心誠意的。

【精彩案例】

一個外國的旅行團在中國的游覽過程中，一位游客的行李在通過鐵路托運后少了一件，這位客人指責陪同的導游員說：“你們旅行社偷了我的行李。”導游員聽了大吃一驚。這位客人的指責顯然是無根據的，但這位導游員并沒有針尖對麥芒地與他擺事實講道理。他理解這位客人的心情，并不計較他氣頭上的話，于是以自責的口吻說：“您的行李不慎遺失了，不管怎么樣，這是發生在中國的一件不光彩的事。我作為陪同心里十分不安，不過我們馬上就會盡力去尋找的。”盡管這位客人行李的遺失是—次偶然事故，但這位導游員勇于自責，大而言之是“發生在中國的一件不光彩的事”，小而言之是“我作為陪同，心里十分不安”。這種自責的道歉方式，體現了對客人的歉意和幫助客人解決問題的誠心。

導游拒絕的口才技巧

1微笑不語：俗話說：“上山擒虎易，開口求人難”，當客人向你提出某種請求時，往往有種惴惴不安的心理，你想拒絕卻無法說明原因，也不便向對方多說什么道理，但又不能不讓對方“下臺”。說“行”不好，說“不行”又會使對方產生緊張不安的心理。這時，微笑不語便是最佳選擇。它既能緩和緊張的情緒使對方不至于難堪，又能免去言語不周而導致的麻煩，取得“此地無聲勝有聲”之效。如，有一位舉止輕浮的男游客向女導游員發出“今晚請你跳舞”的邀請，在公開場合，她想拒絕，但又怕失對方的面子，只好微微一笑，面帶歉意地搖頭，那位客人見此“信號”，也只好作罷。這就是“微笑不語”的典型拒絕法。

2妙言回避：在必須向客人就某個問題表示拒絕時，先肯定對方動機或表白自己與對方一致的主觀愿望，然后再以你無可奈何的客觀理由為借口予以回絕。譬如，—個旅游團在離境時，領隊代表全團非要送陪同的導游員一大筆酬謝費，這位導游員謝絕說：“您和大家的一片好意我領了，但這錢我不能收，我所做的一切都是應該的，不用酬謝。”又如在故宮博物院，一批美國客人紛紛向導游員提出攝像拍照的請求，導游員誠懇地說：“從感情上，我愿意幫助大家，但按規定，我實在無能為力。”這種先“是”后“非”的拒絕法可以緩解對方的緊張感，使對方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，在心理上容易被接受。

3婉言謝絕：以委婉的、模糊的語言予以拒絕。例如：一個旅行團正按預定的日程觀光游覽，有幾位客人途中要求增加幾個觀光點，但因時間關系，又不可能滿足。這位導游員說：“這個意見很重要，如果有時間，我們將盡量予以安排。”這位導游員沒有給予明確答復，只是用模糊語言暗示了拒絕之意。又如，一位美國客人表示要介紹陪同他們的導游員到國外一個既能

施展才干又能賺錢的職位，這位導游員謝絕說：“謝謝您的一片好心。我扎在中國的根太深了，一下拔不出來啊。”這位導游員沒有直截了當地表明是同意還是不同意，而是用“謝謝您的一片好心”表示了否定的意思，隨后又作了委婉拒絕的補充。

四、導游幽默的口才技巧

（一）移花接木

移花接木，就是把某種場合中顯得十分自然的詞語移至另一種迥然不同的場合中，使之與新環境構成超過人正常設想和合理預想的種種矛盾，從而產生幽默效果。1．一位導游員在帶游客參觀四川豐都“鬼城”時解說道：“亡魂進入鬼國幽都必須持有‘護照’，國籍、身份不明的亡魂是不準入境的。不過，這‘護照’是陽間的叫法，在陰間則叫‘路引’，以保證在黃泉路上暢通無阻??”

（二）語義交叉：語義交叉，就是用巧妙的比喻、比擬等手法使表面意義和其所暗示的帶有一定雙關性的內在意義構成交叉，使人在領悟真正含義后發出會心的微笑。

1．“??明天你們就要回國了，在離別之前，我將帶各位去上海外灘拍個紀念照，和上海親吻一下，不知各位意下如何?”

2．“我們海南島對客人歷來十分熱情，即使現在是冬季，也可以熱得大家汗流浹背，穿不住西裝外套。??”

（三）正題歪解：正題歪解，就是以一種輕松、調侃的態度，對一個問題故意進行主觀臆斷或歪曲的解釋。

在導游界沒有多少人皮膚是白皙亮麗的,在一次旅游即將結束時,一群學藝術的俊男俏女圍著一位皮膚黝黑的女導游,說:“真不明白,旅游剛開始時,我們一直瞧不起你,并且與你作梗,你不但沒有不高興,而且更加熱情的為我們服務,這到底是什么原因?”我們這位女導游回答的很精彩:“父母給了你們一表人才是永遠值得自豪的,這次旅游的圓滿成功,主要靠‘美加凈’!”“怎么講?”游客們都睜大了眼睛。“你們長得美,加上我的心靈很純凈,這不是‘美加凈’嗎?”“哈哈哈哈”游客們都笑了起來,并報以熱烈的掌聲和贊嘆聲。

（四）一語雙關 ：一語雙關，就是利用詞語的諧音和多義性條件，有意使話語構成雙重意義，使字面含義和實際含義產生不諧調。一位導游員在陪同一批臺灣客人去工藝品商店購物途中，風趣地對客人們說：“那里有許多古代美人的畫。如果哪位先生看中了‘西施’、‘楊貴妃’或‘林黛玉’，就大膽地說，不要不好意思，她們都會毫不猶豫地‘嫁’給你。不過，已經有夫人的可要謹慎一點喲!”

（五）、借題發揮：借題發揮，就是指為了活躍氣氛，增加情趣，故意借題發揮把正經話說成俏皮話。

一位導游員在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時說：“請大家不要忘記所攜帶的行李物品，如果忘了的話，我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報銷交通費就行了。交通費是夠貴的啊!”

（六）、自我嘲解：自我解嘲，是指在遇到無可奈何的情況時，以樂觀的態度進行自我解嘲，使人獲得精神上的滿足。旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有人抱怨。這時，導游員說：“請大家稍微放松一下，我們的汽車正在給大家做身體按摩運動，按摩時間大約為10分鐘，不另收費。”

（七）、仿擬套用：仿擬套用，是指將現成的詞語改動個別詞或字，制造一種新的詞語，以造成不諧調的矛盾。一位導游員在接待一批港澳游客時說：“前幾天，我接待了一批日本客人，他們說我是‘民間外交家’，今天，我接待的你們都是中國人，看來我又成了‘民間內交家’了。”

（八）、顛倒語句 ：顛倒語句，是針對游客熟悉的某句格言、口號、定理或概念，用詞序顛倒的反常手法，創造出耐人尋味的幽默意味。—個旅行團要去參觀長城，但因大雪封山，公路不通。為了使游客們能如愿以償地游覽長城，導游員決定乘火車到八達嶺。征得游客同意后，他說：“有句名言說：‘不到長城非好漢’，好漢非得到長城。今天，我一定要讓大家當‘好漢’”。

六、導游補救的口才技巧

·順水推舟 巧妙彌補

諧音掩飾將錯就錯

機智靈活據理辯解

恢復原思路 繼續原話題

第二篇：導游技巧

導游技巧

作為一個剛剛從事導游事業的職業者，掌握一定的到有技巧是非常重要的，所謂輕車熟路，不管做什么你有了路線和對的方向，我們離成功的就不遠了。那么今天我給大家帶來我從事導游兩年間所收獲的一些經驗和技巧，雖然不是很全面，因為每個人在具體實踐中所遇見的問題和狀況都是不一樣的，但是我希望大家能舉一反三，從我所講到的技巧可以巧妙地運用到自己的實踐當中。

首先，我說一下導游詞的技巧。導游詞分為歡迎詞和歡送詞，我主要講一下歡迎詞，每個人將歡迎詞的風格不一樣，但是

就是那么幾句話最難講，因為你要講出自己的性格，要讓大家記住你，聲音洪亮清脆，表情要飽滿熱情，這是基本的，關鍵是

給大家一個好的印象，你要以關心的語氣向大家問候，以游客的心里去想，比如做那么久的車一定很累很枯燥，這時你就可以

講一些小笑話，有才藝的可以唱首歌調動大家的興趣，營造一個熱鬧的氣氛，就我個人而言我覺得更要做到平易近人自然灑脫

。千萬不要像背誦課文一樣，讓人覺得厭煩。

景點講解技巧，要想把景點講解好，就要下工夫去背誦，但如果時間不夠，一個行程中有三個景點，我們必須有一個是可

以講的很精彩的，我們要找到景區的精華，然后用自己的文字加以雕琢。不必詩情畫意，也不必慷慨激昂，有時你表達出自己的感受更令人覺得那個景點的不同之處。還有在遇到自己不知道的事情時我們不要糊弄游客，有時，知之為知之，不知為不知，是知也。但我們也以可以通過幽默的方式去回答，比如當游客問你某些植物時，那是什么樹啊，綠樹，什么花啊，紅花。總

之盡量做到揚長避短。每個人出游的目的不同，但是玩首先就是一個放松的狀態，沒有人會嚴肅的和你計較什么花什么草。但

是某些景區除外，比如承德避暑山莊，以及一些涉及歷史和宗教文化的景點，我們就必須去了解一些知識，若是在不能講我們

就要找點導去講。都說好導游員是上知天文下知地理，但是要是做到這樣一個導游員需要的不僅是時間，我對自己作為導游的要求是，導游就是一個雜貨店，什么都有，但是不精。就是說我們對什么都要了解一些，不一定要精通。

景點講完就要說一下購物店的講解了。對于購物這一項，是我們導游最期待的，因為忙碌了半天就這一項是我們收獲勞動

果實的一項。對于購物的講解也是各不相同。但是我覺得不能太直接的像游客去推購物，我們要根據我們所在的旅游城市以及

我們游客的需求去推購物，我所在的城市是秦，比如我帶游客去購物店買珍珠我不會快到購物店的時候再講珍珠。我們可以借

用拋磚引玉的做法。在我們路上沿途講大海的時候我們先說一下，我們是靠山吃山，靠海吃海的城市，珍珠是我們的特產，這

里你就要對珍珠有一定的了解，比如很添氣質的飾品，比如海水珍珠和淡水珍珠的比較，它的優勢在哪里，珍珠的真假辨別等

等，無時無刻你都要以保護游客站在游客的位置去說，不要讓他們覺得吃虧了。，就這些吧，我剛想起莎莎是學理的，昨天我才被理科生畢業的笑話了。就不該幫你們，不過我就抽了瘋似的也沒睡，一

個字一個字的往外擠。其實我高中作文相當的差。明天我還得早起，你離我那么遠也不能等你小謝我一下。呵呵。莎，我蠻

想你的。晚安、

第三篇：口才演講技巧

在一大群人面前講話通常是令人恐懼的事，這個世界充斥著“如何獲得勇氣”和“轟動聽眾”的技巧。設想聽眾對你的建議總是照單全收，這已是過時的備用技巧了，現在人們建議你模仿史蒂夫·喬布斯或巴拉克·奧巴馬等名人，諸如此類太多的建議都是老生常談，沒有什么讓人眼睛一亮的東西。但對沖基金經理詹姆斯·阿爾圖切爾大概發掘到了新的技巧。

在他最近的博客里，阿爾圖切爾從討論投資轉向演講，給大家分享了他多年來搜集的十一條不為人知的吸引聽眾注意力的技巧。并非每一點都是令人難以置信的原創，但總的來說這帖子很值得全文閱讀。這里有幾個最好的技巧，從中你可以品嘗一下阿爾圖切爾不同尋常的建議的滋味。

每頁只用一張圖、一個詞。

不要再多了！你認為人們真要來一場談話，讀一本小說嗎？他們想看看有趣的圖片。從心而論，我們都是兩歲的小孩，只想活著。我這樣說不是出于傲慢，這只是事實。

永遠不要推銷自己。

你必須以誠實的方式進行，不要試圖推銷什么東西。沒有人會相信一個二手車推銷員。所以，明天最后的幻燈片上有我這本書（阿爾圖切爾的《如何成為最幸運的人》），但我要故意沖著大會組織者喊叫：“我告訴你不要把這個放在這里！”，然后每個人都笑了。

沒有人知道簡單的事實。

我有時瞥了一眼演講，總有太多的圖表和數據。我吐！沒有人記得原始資料。你要知道，這不是大學！盡可能簡單表達事實。例如：誰都知道今天新聞中希臘真的很重要。你知道希臘的經濟規模與羅得島州相同嗎？別騙人了！

自我貶抑。

提醒聽眾，你自己也有同樣的恐懼和擔憂，也像他們一樣犯錯。我們都是人。我們都有許多問題，我們帶著這些問題從誕生到死亡，試圖解決這些問題。所以呀，讓我們在今天的演講中解決這些難題中的一些就可以了。要記住，在你變老的時候，你不會變得更聰明。你只是變老了。你必須練習變得更聰明。自我貶抑是要認清你的弱點，幫助你更聰明。

第四篇：主持人口才技巧

1.工于開場

俗話說：“好的開頭是成功的一半。”對于主持人更是如此。

良好的開場白，是主持人一場節目的關鍵，它可以確定基調、營造氣氛、表明主旨、溝通感情、使全場人人情緒沸騰起來，注意力集中起來，造成一種全場和鳴共振的態勢，從而保證活動的順利開展。例如，某次篝火晚會，主持人一上場便說：

“踏遍青山人未老，風景這邊獨好！朋友們，今晚繁星滿天，篝火通紅。這畫一般的景色，激起我們詩一般的情懷……”

主持人這絕妙的開場白情景交融，美妙有趣，把觀眾帶進了詩情畫意的情景里。

2.連接巧妙

主持一場晚會或活動，一般都要在期間進行搭橋連接，起到承上啟下的作用，便于主持人的內容順暢的進行下去，使整個活動連成一個有機的整體。這就要求主持人必須事先做好充分的準備，了解并熟悉主持的內容，有序掌控節目的進行。

3.隨機應變

一個成功的主持人最大的特點恐怕就是遇驚不變，隨機應變；能左右逢源，靈巧變通；能快捷思考，準確判斷，巧妙地調整表達方式。

比如在座談討論會上，與會者之間彼此意見相左，甚至唇槍舌劍發生爭吵，互不相讓。這時主持人就要出來圓場，或轉移注意力，接過話題自己說，把爭論雙方的注意力轉移到別的地方；或聯系感情，幫助雙方尋找共同點，縮小感情上心理上的距離；或公正評價，將雙方的意見進行清理和歸納，進行合理評價，闡述雙方都能接受的意見；或引導自省，使雙方從事實中反省自己的觀點和錯誤，消除誤會，認同真理。

4.自然情切

主持人是活動的指揮者和組織者，是聯系說話者、表演者與聽眾、觀眾的紐帶，與受眾的關系，不是領導和下屬，不是長輩和晚輩，也不是教師和學生之間的關系，而是知心朋友的關系。因此，主持人要以民主、平等的態度來主持節目，不但要口語化、大眾化、，而且要生活化，要像“拉家常”一樣與受眾親切交談。

5.富有個性

不同的活動和內容，必須采用不同的主持語言形式和語言風格，這是活動內容本身的個性決定的。主持慶典、儀式等較嚴肅的內容，語言要平穩、莊重；主持體育方面的內容要激越鏗鏘、有力度，速度要快一些，尤其是現場解說要更快；主持少兒方面的活動要親切感人，聲音可以帶幾分稚嫩；主持日常生活方面的內容要輕松自然，像聊家常那樣親切、熱情。

除了節目本身的內容限制了主持人的語言風格外，每個節目主持人由于各人的氣質、性格、文化素養、興趣愛好等不同，主持的風格和語言表述也有很大的差異。正是有了這些個性化的表現，才能塑造出與眾不同、個性鮮明的主持形象。

第五篇：導游職業技巧

可以這么說, 越是旅游旺季, 導游員所帶團隊的時間越長, 游客投訴的概率就會越高。游客投訴是難免的, 投訴涉及面較廣, 情況也較為復雜, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務標準, 游客由于情緒不佳, 個別人抱有不切實際的欲望, 導游員本身安排存在缺陷和失誤, 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進行等。面

對游客的投訴導游員該如何處理呢?

所謂處理投訴法是指導游員在旅游過程中運用巧妙靈活的方法, 妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問題中, 所牽涉的問題大致可歸納為兩類, 一類是人為造成的, 另一類是非人為造成的。

盡量采用個別接觸的方式

一旦游客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要采取積極認真的態度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。即使是集體投訴, 也希望游客選派少數代表前來進行談判, 要知道游客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良后果。

頭腦冷靜　認真傾聽

一般地說, 游客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。游客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使游客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握;如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?

假如因游客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓游客慢慢地穩定情緒。

不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與游客爭吵的態度都是不對的。

努力找出投訴的核心問題

游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質的問題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?　處理投訴的關鍵是在于搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。比如, 游客提出投訴住宿問題, 那么賓館到底是什么問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務員的態度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級;是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃;是服務員態度不好, 趕緊換人;菜肴不佳, 及時調整。當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實際損失。

此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。

分析游客投訴的性質

導游員對游客投訴的性質一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質時,　一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想。”（此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)“ 讓我了解一些情況。“此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。）”讓我和有關部門聯系一下。”（此舉是為了避開游客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給游客知道。）總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。