第一篇：論述題、案例分析技巧

如何做論述題

核心是抓住要點，分層逐步展開

聯系當前教育存在的典型問題與改革動向等

可結合較宏觀的實際，也可結合微觀典型案例材料（一定要多聯系）

字數一般在400-600之間，可更多

一般先總寫然后分點寫分論點

分論點1 論述 結合實際（舉例）

分論點2 論述 結合實際（舉例）……

分論點一般不要超過5點，核心句子要放在段首，要整潔規范；論述要具體、有理有據、由感而發，不要離經叛道

總結 總之........案例分析的步驟

1、你的基本態度是什么？（先回答問號）

贊同或反對？（可設身處地地感受）

2、分析該案例的理論基礎是什么？（應用書本原理）

聯系恰當的教育理論并簡要闡述

3、從案例中的哪些行為可以得到反映？（分析案例材料）

案例中的哪些行為（細節）與理論相符或相悖？

4、你認為應該如何做？

提出正確的解決方案或進行簡要總結

可適當聯系當前的教育現狀

字數一般要在300字以上

第二篇：管理心理學案例分析論述題

（四）案例分析案例一：杭州一快遞員送貨路上猝死

1.你認為快遞員該如何管理自己的工作壓力？答：（1）消除工作壓力源。壓力源通常包括兩個方法：永久和暫時消除工作壓力源。一般來說，永遠消除壓力源只有在員工換到了更適合其你能力與價值觀的工作崗位上時才會出現。暫時消除工作壓力源是指個體暫時從壓力源中撤出的方法。另外，休假和節假日也可以暫時使員工從工作娛樂環境中撤出。（2）合理的管理時間。工作超負荷和巨大的工作緊張性刺激，特別容易導致時間壓力和超時工作。員工應合理安排自己的事情，努力使自己有效地工作，愉快的生活。時間管理可以幫助員工們最有效果、最有效率地利用他們花在工作上的時間，將超負荷的工作壓力最小化，為工作和業余活動劃分優先次序，從而有緩解員工面臨的各種工作壓力。（3）調整認知方式。一個人的心態和思維方式在很大程度上決定了其對周圍事物的態度和看法。樂觀、積極、自信的人面對挑戰會適當的調整自己的行為，緩解壓力，知難而上；而悲觀、消極、自卑的人遇到困難會優柔寡斷、焦躁不安。可見，個體的心態直接影響到其對壓力的放映。主客觀因素又總是制約著工作的結果，那么你就需要面對現實，恰當調整自己的工作期望值，改變自己的思維方式，積極修正完美主義觀。總之，變壓力為動力。（4）控制壓力的后果。第一種方法是體育鍛煉。如慢跑、跳高、游泳等。另一種控制壓力勝利后果的辦法是放松和冥想。比如做深呼吸、催眠、聽音樂等。（5）尋求社會支持。個體擁有的社會支持網絡的數量和質量，對壓力的管理和改善具有重要作用。表現為情感支持，如親密關系、信任、友誼等。社會支持可以讓員工覺得他們是有價值的。這就可以提高員工的自尊，增強處理工作壓力源的信心。可以提供信息幫助員工去解釋、理解甚至消除壓力的來源。來自他人的情感支持可以直接緩解員工的壓力體驗。快遞員的工作都是體力活，勞動強度大、工作負荷過重，對個人身心健康不利。

2.你認為快遞公司該如何管理快遞員的工作壓力？答：（1）實施工作再設計。1）實施工作豐富化。工作豐富化的具體措施主要包括： ?工作輪換；?工作擴大化；是為了增加工作的種類和多樣性，是工作的范圍包括更多的任務。工作豐富化的目的就是改變系統工作活動單調乏味的狀況，減少由于高節奏簡單重復所產生的心里厭倦，以及由此產生的工作壓力，最終提高工作本身的吸引力和趣味性。2）改進工作自主性。明確工作的責任要求，改進工作的自主性，可以提高員工對工作的認真負責精神，增強主人翁精神，減少由于缺乏控制所造成的工作壓力。3）提供及時有效地反饋。能夠有效提高員工工作活動過程中的計劃性和控制性，進而達到緩解工作壓力的目的。不斷加強和完善工作中的反饋體系，多角度開辟反饋渠道，為員工提供風多、更有效的反饋信息。比如，張貼工作進度統計表、薪酬結構表等各種使用表格。（2）實施員工幫助計劃（EAP）；它是組織為其成員設置的一套系統的、長期的福利與支持項目，主要通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供專業指導、培訓和咨詢，以幫助解決員工及其家庭成員的各種心里和行為問題，提高員工在組織中的工作績效。

EPA的作用：第一，組織通過EAP，可以降低離職缺勤率和事故率，節省招聘費用，從而降低成本。第二，組織通過EAP可以維護員工的身心健康。提高個人工作與生活質量，提高員工滿意度，提升工作生產率。第三，EAP服務可以幫助組織創建積極將抗的組織文化。組織可以從實施工作再設計和實施員工幫助計劃等方面管理員工的壓力。

案例二:地球人擠爆“最佳工作”招聘網站

1.你認為影響員工工作滿意的因素有哪些？答：影響員工工作滿意的因素主要包括工作環境、工作本身的性質和特點、工作報酬、員工發展、監督機制和同事關系等。

2.聯系案例談談你對提高員工工作滿意的建議。答：（1）工作背景的滿意度。其中包括：薪酬福利，對工資、獎金、補貼、醫療保險、假期等的滿意程度；工作時間，合理的上、下班時間，恰當的加班制度等；工作空間，工作場所的地區環境、工作必需設備及其他資源的配備等。（2）工作群體的滿意度。包括：合作協同度，上級的信任、支持、指導，同事的相互理解以及下級的領會能力，完成任務的情況；信息開放程度，信息渠道通暢、信息傳播準確高效等；企業了解程度，對企業歷史、價值觀、戰略等的理解和認可程度；組織參與度，意見和建議得到重視，參加決策等。

案例三：張宇的危機

1.張宇如何擺脫危機？答：首先，學會改變工作方式，提升自己的職業競爭力；其次，如果經過深入的分析，發現自己的性格與職業的要求確定不匹配，那就需要及時地調整職業的選擇和方向。

2.這個案例給你的啟示是什么？答：（1）性格對一個人的職場成功有著很大的影響。性格也會影響一個人職業發展的前景。職業心理性的研究表明，不同的職業對從業者的性格要求是不同的。一般來說，性格影響著一個人對職業的適應性，一定的性格適宜從事一定的職業。性格對一個人的職場成功有著很大的影響。如果一個人從事的職業與她的性格相適宜，工作起來就會得心應手，心情舒暢，容易取得成功。如果性格與職業不相適應，這種性格就會阻礙工作的順利進展，使從業者感到被動，缺乏興趣，倦怠，力不從心，精神緊張，工作上成功概率也會較小。（2）性格在很大程度上是源于后天的培養，當發現自己的性格與職業的匹配度不高時，可以通過個人努力來彌補。雖然很多工作對性格品質有著特定的要求，如果選擇某一職業需要具備這一

職業所要求的性格特征，但是，性格在很大程度上源于后天的培養，并不是無法改變的，每個人在社會中都會因為種種外界原因而改變自己的一些性格特性，也許這種改變會讓人意外發現自己的潛力。另外，人的性格并不能決定他的社會價值與成就水平。當發現自己的性格與職業的匹配度不高時，可以通過個人努力來彌補。當然，一個人在自己適宜的職業中不努力也不會成功。如果性格無法改變，則從新擇業。

案例四：總裁的辦法可行嗎？

1.請結合案例分析該公司員工工作壓力的主要來源。答：從案例中，我們可以看出導致員工產生壓力的來源主要有：1）工作負荷過重；管理人員常常分配給員工太多的任務并要求按時完成。2）角色沖突；調查表明，80%的公司員工曾經因工作不和而煩惱。公司有許多職位，但鮮有事業。3）角色模糊；許多員工抱怨他們沒有得到關懷，不知道公司正在發生的事情，也沒有人高速他們工作績效如何。4）人際關系；公司總裁為公司各級員工之間的鉤心斗角而憂慮。

2.你認為總裁減輕員工工作壓力的措施是否可行？為什么？

答：總裁減輕員工工作壓力的措施是可行的。1)在一定程度上可行，因為關注員工自身的長遠發展，和其經濟利益掛鉤；2）但不代表效果就一定令人滿意，總裁的做法在很大程度上依賴于人員的非陪與安排的合理性，如果組織本身的人員結構就不合理，對應的崗位上也就沒有安排合適的人選，那么總裁的做法就很可能出問題。還有一些問題（諸如公司內部矛盾的處理）沒有提出很好的解決措施，所以可能無法保證員工工作的積極性，也無法降低其離職率。這是管理層值得深思的問題。

案例五：三個臭皮匠和三個和尚

1.為什么會出現“1+1+1>3”和1+1+1<3這樣兩個相互矛盾、結果截然相反的算式呢？

答：1.群體組合與群體活動效率的關系。1）1+1+1>3是指擁有各種能力和信息的個體所組成的群體，由于彼此心理相容，其工作績效會很高。因為在結構合理的群體中，可以把成員的知識、智能、經驗和心理特征融合在一起，取長補短，形成一股新的和個體力量總和有本質區別的力量。這樣群體的組合會對群體活動祈禱增效作用。2）1+1+1<3是指社會惰化又稱“社會性磨洋工”，是指個體與他人共同工作時比自己單獨工作付出的努力更少的傾向。即在群體活動時，人有一種惰性與依賴性，會降低各成員的活動動機和參與活動的主動性，影響活動效率，是一種減效作用。

2.在管理工作中如何避免1+1+1<3現象的發生？答：1.明確彼此的職責；2.增進溝通和理解，加強信任、互信；3.完成目標的成就屬于整個群體的。

（五）論述題

1.請結合工作或生活實際，論述印象管理的策略。

答：1）留下良好的第一印象；陌生人之間初次接觸時，端莊大方的穿著、自然得體的舉止可以顯示出其成熟穩健的魅力，往往能給對方留下愉快的印象，有利于以后進一步交往。相反，不修邊幅，蓬頭土后面，勢必會引起他人的反感，從而影響正常的交流；當然，如果過分修飾自己，濃妝艷抹、法式奇異或胡須造型與眾不同等，給人的印象也會不舒服，甚至對其人格產生懷疑，容易使對方疏遠自己。清新淡雅的儀容修飾是留給他人良好的第一印象的基礎。2）角色置換；是指站在別人的立場上，體驗別人的角色，了解別人在特定情境中的情感與期望。我們在與人交往的過程中，別人對于我們如何行為都有一定的角色期望。當我們的行為符合角色期望時，別人就會愉快的接納，產生好印象；當我們的行為不符合角色期望時，別人就會產生拒絕反應，從而產生不良印象。通過角色置換，可以了解別人對我們有什么樣的期望，怎樣自我表現才是恰當的，是自己的表現更負荷他人的愿望，給別人留下良好的印象。3）相互支持；在社會生活中，個人的行為要于人有益、于己有利、相互支持，這樣才能讓別人感到愉悅和可信。在別人出現失誤或面臨困難而不能順利實現自己的期望時，不是積極幫助別人，而是袖手旁觀、幸災樂禍甚至落井下石，這種基本態度和處事方式會是別人的尊嚴受到威脅，在別人面臨艱難或危機時主動給予幫助和支持，則可以使一般社會關系更加穩固，也可以使雙方的友情發展到一個更高的水平。4）由衷地贊美他人的有點；

1、直言夸獎法；

2、挖掘不明顯的有點加以贊揚；

3、贊美要實事求是；

4、贊美要發自內心。5）自我顯示；主動展示給他人的印象管理政策。這種政策常常可以使別人在內心感受到與他的差距，從而引發別人的內疚或傾慕。

假使這些政策的使用熟練而小心，動機善良而純正，的確能成功地提高個人魅力。然而，如果使用時為了不可告人的目地，或不注意把握分寸，則會招致他人的蔑視或厭惡。

2.請結合自身實際，論述從個人角度出發應如何進行壓力管理。

答：同上案例分析

（一）1）消除工作壓力源，2）合理地管理時間3）調整認知方式4）控制壓力的后果5）尋求社會支持

3.請結合實際，論述組織壓力管理的策略。

答：1）實施工作再設計。同上案例

（一）；2）運用目標管理；從組織的角度來看，應為管理者和員工設置明確的、特定的、具

有挑戰性的工作目標，并且為目標完成的程度提供及時的信息反饋，這樣可以增強員工的工作動機，提高其工作的效率水平。不僅對管理者和員工有激勵作用，而且也可以使他們清楚地了解組織的期望、消除角色沖突。3）進行員工職業生涯規劃和培訓；

1、組織應當承擔起輔導和支持員工進行職業規劃的責任，將員工的發展納入組織總的發展目標之中；

2、為員工提供職業生涯規劃、咨詢和培訓等服務，不僅能夠緩解員工過重的壓力，而且又能提高組織績效。

3、組織也應為員工提供各個方面的培訓和咨詢，包括專業的咨詢和培訓、解決問題技能的培訓等；

4、給員工提供壓力管理培訓，幫助員工了解、識別壓力的來源。4）加強組織內部的溝通；組織內部溝通包括正式溝通和非正式溝通兩種。坦誠的雙向溝通能夠增強管理者與員工間的信任與理解。管理者通過了解員工的真實想法及心中存在的困惑，找到問題的癥結所在，幫助員工解決困難，減少工作壓力，因而，組織應努力營造信任、合作、融洽的文化氛圍，對員工的思想行為進行合理的引導。5）實施員工幫助計劃；同案例

（一）4.請結合工作或生活實際，論述造成溝通障礙的主要因素。

答：1）選擇性直覺；信息接受者往往根據自己的需要、動機、經驗、背景以及其他個性特點有選擇的去看或去聽信息。解碼時還會把自己的興趣和期望帶進信息中。2）信息過濾；指發送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。在進行整合時，個人的知識經驗、興趣也加入進去，并因此而導致了過濾。3）情緒狀態；對信息的傳遞影響很大，如果雙方都處在激情狀態或心情不佳時刻，就難以溝通一件，甚至會歪曲對方的信息。語言的不準確有時也會挑動起各種各樣的情緒，這種情緒可能會更進一步歪曲信息的含義。接受者的情緒感受也會使個體對同一信息的解釋截然不同，極端的情緒體驗如狂喜或傷悲都可能產生情緒性解釋，而大大阻礙有效的溝通。4）溝通焦慮；它會影響到全部溝通技術的使用。比如，溝通焦慮者很難與其他人進行面對面交談。口頭溝通的焦慮者通常會回避那些要求他們進行口頭溝通的情境，他們為了把溝通需要降低到最低限度，有時也會扭曲工作中的溝通要求。5）語義障礙；語言畢竟不是思想本身，他只是表達思想的符號系統。年齡、教育和文化背景是影響一個人的語言風格及其對詞匯界定的三個最主要的因素。由于人們的語言修養不同，有的人表達很清楚，有的人表達不清。用語言表達思想、事物，不可避免地會產生語義上的障礙，如語言使用不當、文字不通順、文字模棱兩可、口齒不清等。

5.聯系生活和工作實際，論述有效溝通的途徑。

答：1）正確使用語言文字；在運用語言文字上，要做到語言真摯動人，使用對方容易接受的詞句，同事措辭要恰當，做到通俗易懂等等。信息發送者一定要根據接受者的知識經驗背景、需要等特點確定恰當的表達方式。2）積極傾聽；在有效溝通中，聽有時的確比說更重要。進行有效溝通必須學會積極地傾聽。傾聽是對信息進行積極主動的搜尋。接受者和發送者雙方都在思考。積極傾聽的4項基本要求：

1、專注

2、移情

3、接受

4、對完整性負責的意愿。3）運用反饋；很多溝通問題都是由于誤解或信息不準確造成的，如果管理者有意識地學習和掌握一些反饋的技巧，則會減少這些問題的發生。反饋的方式是多樣的，可以用語言的方式，也可以用非語言的方式；可以是積極的，可可以是消極的。對積極反饋的感知比對消極反饋更快、更準，積極反饋總是容易被接受。4）采用恰當的溝通方式；選用恰當的溝通方式對有效溝通是十分重要的，從溝通的速度方面來看，利用口頭和非正式的溝通方式就比書面的和正式的溝通速度快；從反饋上看，面對面溝通可以獲得立即的反應，從接受效果來看，不同的渠道，會造成不同的接收效果，正式的書面通知，會使接收者十分重視，總之，要根據溝通渠道的不同性質，采用不同的溝通方式。5）注意非語言信息等；從傳遞的信息的角度來看，在溝通過程中人們需要注意自己的動作，確保它與語言相搭配并起到強化的作用。從接收信息的角度來看，溝通的雙方必須懂得辨別對方非語言信息的意義，注意交談的細節，不要忽視對方的想法和感受。一是理解別人的身體語言，二是恰當使用自己的身體語言。

6.論述在管理過程中管理者如何做到員工的能力與工作任務合理匹配。

答：能力是直接影響活動效率并保證人順利完成某種活動的心理特征的總和。

對于管理者來說，要做到員工的能力與工作任務合理匹配，可從如下四方面著手：1）對組織成員的能力進行全面了解；作為管理者可以先利用問卷調查的形式先了解員工的學歷、特長和技能等能力，然后決定如何安排工作。簡單的工作由能力較低的人去做，復雜的工作由能力高的人去做。2）做到人盡其才，避免大材小用和小材大用；簡單的工作任務由能力高的人去做就是大材小用，是對人力資源的一種浪費；而復雜的工作任務由能力較低的人去做則是小材大用，會對工作任務完成情況的優劣產生影響，屬于組織中人力資源配置上的一種失效，人也會產生挫折感，進而失去對工作的興趣和努力。例如：本科生做保安就是大材小用對保安工作也會提不起興趣，而讓只有初等學歷的人做保安滿意度會高，工作會很出色。3）在人員優化組合時，注意能力類型差異的互補性，最大限度地發揮團體的協作作用；例如：班組中可以以老帶新、能力、技術高低搭配、責任到位、業務求精。人員優化組合時可以將有共同歸屬感和認同感的人組合在一起，可以主動為實現群體目標而奮斗；4）當員工的能力與工作任務不能匹配時，要對員工進行培訓；通過對員工個人技能培訓、企業培訓、一對一培訓，必要的還可以送出去培訓等方法。通過對能力較低的人的培養使其的能力提升后去做適當的工作。

第三篇：公共關系學論述題及案例分析

論述題

1．試述公共關系與“人際關系”的聯系與區別。

答：“人際關系”主要指個人關系、私人關系，即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。

(1)公共關系與人際關系的聯系：從內容上看，公共關系包括了一部分人際關系。組織的公關活動包括了組織中的個人與公眾對象之間的關系，公眾對象中也存在看許多個體的對象。因此組織與公眾的關系也經常表現為個人與個人的關系，即代表組織的個人與公眾群體中的個人之間的相互交往。從方法上看，公共關系實務也包括十人際溝通的技巧，即面對面的情感交流和說服技巧。公關人員需要具備較強的人際溝通能力，具有良好的交際素質與涵養。良好的個人關系必有助于組織公共關系的成功。

(2)公共關系與人際關系的區別：首先，從主體上看，公共關系的行為主體是組織，人際關系的行為主體僅是個人。其次，從對象上看，公共關系的對象是與組織相關的所有公眾及其輿論，而人際關系則包含許多與組織無關的私人關系對象。再次，從內容上看，公共關系是一種組織的管理活動與職能，處理的是組織事務和公眾事務。人際關系處理的許多私人事務與公眾沒有關系。最后，從方式上看，公共關系十分強調，運用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠距離、大范圍的公眾溝通，人際關系則比較局限于面對面、個體對個體的交流方式。

“人際關系”側重從人的“理和行為的角度來探討人和人的關系，而公共關系則從信息傳播溝通的角度研究人和人的關系。這二種“關系學”之間有一定的聯系，也有明確的區別，不可混淆。

2．聯系實際說明選擇和應用傳播媒介的四個基本原則？

答：面對眾多的媒介，應該如何選擇和使用才更加有效和經濟，這是實施傳播過程中的首要問題。選擇和應用傳播媒介應該遵循以下四個基本原則：

（1）聯系目標原則

根據公共關系的具體目標和工作要求選擇和使用傳播媒介和溝通方法。即選擇和使用的手段和方法須符合公共關系工作的性質和要求，才可能充分發揮其功能。

公共關系可加以利用的各種媒介，都有其特定的功能，能夠為公共關系的某一目的服務。選擇媒介首先應該考慮本組織公共關系工作的具體目標和要求。要提高組織的知名度，可利用大眾傳播媒介；要與社會名流溝通，可采用招待會、宴會的方式；要樹立社會信譽，就必須從完善產品質量和系列性服務項目人手；要緩解組織內部緊張關系，則可通過對話、座談會及各種內部傳播的方式。

（2）適應對象原則

根據公共關系對象的特征選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據不同的公眾對象選用不同的傳播方法，才可能使信息有效地到達目標公眾，并被公眾所接受。

不同的公眾對象，適用不同的傳播媒介。要使信息有效地到達公眾對象，就必須考慮公眾對象的經濟狀況、教育程度、職業習慣、生活方式及他們通常接受信息的習慣（如閱讀、聽廣播）等等，根據這些情況去選擇適當的傳播工具。例如，對于文化程度不高的公眾宜采用廣播、電視；對于喜歡閱讀思考的知識分子應多采用報紙、雜志；對于經常加班加點、行蹤不定的出租汽車司機最好用電臺廣播；一個產品的信息要引起兒童的注意和興趣，最好制作成電視卡通節目等等。

（3）區別內容原則

根據傳播內容的具體特點來選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據傳播的內容來決定傳播的形式，使傳播形式的優勢得以充分發揮。

需要傳播的內容用什么形式來表達才能獲得最好的效果？這應該根據信息內容的特點，結合傳播媒介的特點來考慮。一件比較復雜的事情，需要反復思索才能明白，就應該用印刷媒介（如報紙、雜志），而不宜用廣播、電視，因其傳播效果瞬間即逝。需要報導的內容涉及一個生動有趣的活動過程，則宜用電視或電影，容易產生誘人的效果。為擴大商標徽記的影響向社會

征求設計稿件，可用新聞或廣告；而要回答某個消費者的投訴，只需面談、電話或書信方式。

（4）合乎經濟原則

根據具體的經濟能力和最經濟的條件選擇和使用傳播媒介和溝通方法。即根據組織的公共關系預算和傳播投資能力，量力而行，精打細算，爭取在最經濟在條件下獲得盡可能大的傳播效益。

組織的公共關系經費一般都很有限。成功的公共關系應該在最經濟的條件下去爭取盡可能大的社會傳播效益。所以在選擇媒介時應該量力而行。同時，傳播活動也需要有經營頭腦，比如人際傳播在經費開支的絕對額來說比較節省，但大眾傳播（如廣告）的作用范圍廣泛，所以它的單位平均成本可能更低。新聞傳播比廣告節省得多，但也可能招來許多意想不到的額外贊助負擔。因此，考慮經濟合算的原則還需從實際效果出發。健全的公共關系工作需要有穩定的財務支持，而有效的公共關系應把有限的財力用在刀刃上。

五、案例分析題

“三高”為中國申奧放歌

2001年6月23日晚，昔日皇家禁宛中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯袂演出，在“6·23國際奧林匹克日”掀起北京申奧活動的高潮。國務院副總理李嵐清和數萬熱情的中外觀眾－同觀賞了這場精彩的演出。

當晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服，站在了紫禁城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕，他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我知道這個花園》，到多明戈的《星光燦爛》到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了現場3萬名觀眾的熱烈掌聲。

昔日這里曾經鐘鼓齊鳴，如今西方歌劇在這里繚繞；昔日皇帝曾在這里議政，如今三位西方音樂大師在這里縱情高歌。東方建筑的神韻與西方藝術經典在這里達成了完美的交融，古老的紫禁城在一個充滿激情的夜晚被喚醒，改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會，向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷。紫禁城午門廣場，“歌劇之王” 帕瓦羅蒂、多明戈、卡雷拉斯深情演繹音樂盛典，取得了空前的成功，音樂會電視直播可覆蓋全球110多個國家和地區的33億觀眾。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。知 識 點：

世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯袂演出，在“6·23國際奧林匹克日”掀起北京申奧活動的高潮是借助了公共關系學中名流公眾的效應。（1）借助于社會名流的知識和專長

策劃組織借助名流的知名度擴大組織的公共關系網絡、擴大組織的公眾影響力，豐滿組織的社會形象。無形中使組織增添了一筆知識財富、信息財富。（2）借助于社會名流的社會聲望 一般公眾存在“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社會心理，組織與社會名流建立良好關系，就會將本組織的名字與社會名流的名望聯系在一起，利用公眾崇拜名流的心理，提高了本組織在公眾心目中的位置。分析評點：

名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。這類關系對象的數量有限，但對傳播的作用很大，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創舉，其文化含量及影響力都將在21世紀的開年之頁留下深刻的痕跡，并賦予古典藝術活動前所未有的商業價值。

1．公共關系的基本職責是什么? 答：公共關系的職責是指公共關系在組織的行政管理或經營管理過程中的工作范圍及其應當承

擔的責任。其最基本的職責是：

(1)收集信息。公共關系首先要履行收集信息、監督環境的職責，即作為組織的預警系統，運用各種調查研究分析的方法，收集信息、監視環境、反饋輿論、預測趨勢、評估效果，以幫助組織對復雜、多變的公眾環境保持高度的敏感性，維持組織與整個社會環境之間的動態平衡。(2)輔助決策。公共關系在組織的經營管理決策過程中，要協助決策者考慮復雜的社會因素，平衡復雜的社會關系，從社會公眾和整體環境的角度評價決策的社會影響和社會后果，使決策目標能夠反映公眾的利益，使決策方案具備一定的社會適應力和社會應變力，使決策實施的效果有利于樹立組織的良好形象。

(3)傳播推廣。公共關系在組織經營管理中履行傳播推廣的職責，即通過各種傳播媒介，將組織的有關信息及時、準確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產品、人員的知名度和美譽度，為組織創造良好的社會輿論，樹立良好的社會形象。

(4)協調溝通。公共關系是組織與社會環境之間的一種協調溝通機制，即運用各種協調、溝通的手段，為組織疏通渠道、發展關系、廣交朋友，減少摩擦、化解敵意、調解沖突，成為組織與各類公眾交往的橋梁，為組織的生存、發展創造“人和”的環境。

(5)提供服務。公共關系工作本身就是一種服務工作，它的管理地位和日常業務都具有明顯的服務性質。公共關系工作的成效也需要以其服務的質量和水平來衡量。公共關系通過信息性、傳播性、協調性、支持性、輔助性的服務使組織內部運轉得更加順暢、協調，使組織外部環境更加和諧、良好。

2．試述電視在傳播信息中的優勢和弱點。

電視是用電子技術傳送活動圖象的通訊方式。它應用電子技術把靜止或活動景物的影象進行光電轉換，然后將電信號傳送出去使遠方能即時重現影象。（1）電視的優勢：

①視聽結合傳達效果好。它用形象和聲音表達思想，這比報紙只靠文字符號和廣播只靠聲音來表達要直觀得多。電視這種形象和聲音相結合的表達手段，最符合人類感受客觀事件的習慣，因而最容易為人們所理解和接受。

②紀實性強、有現場感。它可以對事物作直接目擊報道。電視能讓觀眾直接看到事物的情境。這種紀實性使電視報道告別逼真、可信、能使觀眾生產親臨其境的現場感和參與感，時間上的同時性、空間上的同位性，對事件的紀實性最強。

③傳播迅速、影響面大。它與廣播一樣，用電波傳送信號，向四面八方發射，把信號直接送到觀眾家里。傳播速度快，收視觀眾多，影響面大。

④多種功能、娛樂性強。由于直接用圖象和聲音來傳播信息，因此觀眾完全不受文化程度的限制，適應面最廣泛；而且電視集各種藝術手段和傳播媒介之長，是當今娛樂性最強的一種傳播手段。

（2）電視傳播的弱點。

①和廣播一樣，傳播效果稍縱即逝，信息的儲存性差，記錄不便也難以查詢。

②電視節目同樣受時間順序的限制，加上受場地、設備條件的限制，使信息的傳送和接收都不如報刊、廣播那樣具有靈活性。

③電視節目的制作、傳送、接收和保存的成本較高。

五、案例分析題 假如我是廣州市長

前幾年，廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的“假如我是廣州市長”征文活動（后定名為“市長參謀活動”）。它具體落實在為政府職能部門出謀獻策，如“房改方案千家談”、“菜籃子工程干家談”等的“千家談系列活動”；還有討論廣州市風和廣州人精神的“羊城新風傳萬家”、“羊城居委新形象”等大型公眾活動等等，運用了報紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒己見，都收到了良好的社會效果，極大地提高了政府對市民 的凝聚力和向心力。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

知 識 點：

（1）滿足公眾的知情權。政府公共關系工作除了要廣泛地了解民意之外，還要盡可能爭取公眾的了解。這就需要加強政府自身的傳播工作，提高政府的透明度，滿足公眾的知情權。

（2）政府公共關系的一種形式。公眾議政活動除了面對面的對話渠道之外，現代各種大眾傳播媒介為社會溝通提供了具有更為廣泛的參與性的方式。圍繞著政府官員“頭痛”、公眾關心的熱點問題，運用大眾傳播媒介，動員公眾獻計獻策，集思廣益，也是政府公共關系的一種形式。分析評點：

（1）政府與公眾的雙向溝通的重要性。一個社會的開放度越高，公眾對政治生活的參與性就越強；公眾對政治生活的參與性越強，政府機構與公眾的雙向溝通就越重要。因此，開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，讓公眾的意見能夠有比較充分的機會和有效的方式公開地表達出來，不僅能夠使政府及時、廣泛地了解各種不同意見，為制定政府政策提供依據。

（2）避免壓抑引起的沖突和震蕩。開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，還能使各種潛在社會摩擦與沖突能量在“微調”的狀態中得到釋放和緩解，避免長期壓抑或積聚而引起爆發式的沖突和震蕩，從而有利于形成既生動活潑，又穩定和諧的政治局面與社會秩序。社會主義的民主是人類社會歷史上最廣泛的普及的民主，應該發展一系列公眾議政參政的社會渠道。1．公共關系的基本職責是什么? 答：公共關系的職責是指公共關系在組織的行政管理或經營管理過程中的工作范圍及其應當承擔的責任。其最基本的職責是：

(1)收集信息。公共關系首先要履行收集信息、監督環境的職責，即作為組織的預警系統，運用各種調查研究分析的方法，收集信息、監視環境、反饋輿論、預測趨勢、評估效果，以幫助組織對復雜、多變的公眾環境保持高度的敏感性，維持組織與整個社會環境之間的動態平衡。(2)輔助決策。公共關系在組織的經營管理決策過程中，要協助決策者考慮復雜的社會因素，平衡復雜的社會關系，從社會公眾和整體環境的角度評價決策的社會影響和社會后果，使決策目標能夠反映公眾的利益，使決策方案具備一定的社會適應力和社會應變力，使決策實施的效果有利于樹立組織的良好形象。

(3)傳播推廣。公共關系在組織經營管理中履行傳播推廣的職責，即通過各種傳播媒介，將組織的有關信息及時、準確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產品、人員的知名度和美譽度，為組織創造良好的社會輿論，樹立良好的社會形象。

(4)協調溝通。公共關系是組織與社會環境之間的一種協調溝通機制，即運用各種協調、溝通的手段，為組織疏通渠道、發展關系、廣交朋友，減少摩擦、化解敵意、調解沖突，成為組織與各類公眾交往的橋梁，為組織的生存、發展創造“人和”的環境。

(5)提供服務。公共關系工作本身就是一種服務工作，它的管理地位和日常業務都具有明顯的服務性質。公共關系工作的成效也需要以其服務的質量和水平來衡量。公共關系通過信息性、傳播性、協調性、支持性、輔助性的服務使組織內部運轉得更加順暢、協調，使組織外部環境更加和諧、良好。

2．試述電視在傳播信息中的優勢和弱點。

電視是用電子技術傳送活動圖象的通訊方式。它應用電子技術把靜止或活動景物的影象進行光電轉換，然后將電信號傳送出去使遠方能即時重現影象。（1）電視的優勢：

①視聽結合傳達效果好。它用形象和聲音表達思想，這比報紙只靠文字符號和廣播只靠聲音來表達要直觀得多。電視這種形象和聲音相結合的表達手段，最符合人類感受客觀事件的習慣，因而最容易為人們所理解和接受。

②紀實性強、有現場感。它可以對事物作直接目擊報道。電視能讓觀眾直接看到事物的情境。

這種紀實性使電視報道告別逼真、可信、能使觀眾生產親臨其境的現場感和參與感，時間上的同時性、空間上的同位性，對事件的紀實性最強。

③傳播迅速、影響面大。它與廣播一樣，用電波傳送信號，向四面八方發射，把信號直接送到觀眾家里。傳播速度快，收視觀眾多，影響面大。

④多種功能、娛樂性強。由于直接用圖象和聲音來傳播信息，因此觀眾完全不受文化程度的限制，適應面最廣泛；而且電視集各種藝術手段和傳播媒介之長，是當今娛樂性最強的一種傳播手段。

（2）電視傳播的弱點。

①和廣播一樣，傳播效果稍縱即逝，信息的儲存性差，記錄不便也難以查詢。

②電視節目同樣受時間順序的限制，加上受場地、設備條件的限制，使信息的傳送和接收都不如報刊、廣播那樣具有靈活性。

③電視節目的制作、傳送、接收和保存的成本較高。

五、案例分析題 周恩來的精彩演講

1945年，國共談判期間，周恩來曾應重慶“西南實業協會”的邀請，出席他們的一次星期五聚餐會，并準備演講《當前經濟形勢》。在此聚餐會之前，周恩來認真閱讀了當時重慶的經濟材料，并且叫經濟學家許滌新同志前去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態，匯報資本家對于國民黨的經濟政策和官僚資本的態度等等。當時，他曾對許滌新說：“對人家講話，必須了解對方的活思想，說出話來才不會文不對題。”“如果不抓住對方的活思想，那就很難取得應有的效果。” 星期五聚餐會上，周恩來做了《當前經濟形勢》的演講。周恩來先是指出了結束抗戰以后的政治問題，然后又談了發展民族資本和社會經濟等問題，最后他詳盡地闡明了我黨新民主主義時期的經濟綱領。聽報告的人極其踴躍，不僅座無虛席，而且在講堂的窗臺和窗外，都站滿了人，但會場秩序很好，只有周恩來同志的氣壯山河的宏亮聲音在震蕩著。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。知識點：

演講是一種藝術程度較高的傳播手段，成功的演講是從準備開始的。做好演講的準備。包括了解聽眾，熟悉主題和內容，搜集素材和資料，準備演講稿，作適當的演練等。演講雖然是一種言語的表達，但演講與平常的講話不同，需要作較充分的準備工作。要有準備，首先就是要有調查，有調查才有發言權。這種調查包括：了解演講的聽眾，如他們的年齡層次、知識結構、社會背景、意見態度、行為方式等，以此為根據來確定演講的主題和內容，搜集演講的素材，選擇合宜的演講方式。分析評點：

周恩來這次演講之所以能獲得如此巨大的成功，與他十分認真地對待這次演講、做了大量的調查準備工作是分不開的。周恩來在事前下功夫去閱讀當時重慶的經濟材料，并且叫經濟學家許滌新前去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態，匯報資本家對于國民黨的經濟政策和官僚資本的態度等等情況。真正做到了“有調查才有發言權”。周恩來對許滌新所說的那番話對我們很有啟發：“對人家講話，必須了解對方的活思想，說出話來才不會文不對題。”“如果不抓住對方的活思想，那就很難取得應有的效果。”這說明，周恩來善于了解演講的聽眾，對他們的社會背景、思想動態、意見態度及行為方式等做了透徹的分析研究，以此為根據來確定自己的演講的主題、內容以及合適的演講方式。

四、論述題

1．試述公共關系與“人際關系”的聯系與區別。

答：“人際關系”主要指個人關系、私人關系，即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。

(1)公共關系與人際關系的聯系：從內容上看，公共關系包括了一部分人際關系。組織的公

關活動包括了組織中的個人與公眾對象之間的關系，公眾對象中也存在看許多個體的對象。因此組織與公眾的關系也經常表現為個人與個人的關系，即代表組織的個人與公眾群體中的個人之間的相互交往。從方法上看，公共關系實務也包括十人際溝通的技巧，即面對面的情感交流和說服技巧。公關人員需要具備較強的人際溝通能力，具有良好的交際素質與涵養。良好的個人關系必有助于組織公共關系的成功。

(2)公共關系與人際關系的區別：首先，從主體上看，公共關系的行為主體是組織，人際關系的行為主體僅是個人。其次，從對象上看，公共關系的對象是與組織相關的所有公眾及其輿論，而人際關系則包含許多與組織無關的私人關系對象。再次，從內容上看，公共關系是一種組織的管理活動與職能，處理的是組織事務和公眾事務。人際關系處理的許多私人事務與公眾沒有關系。最后，從方式上看，公共關系十分強調，運用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠距離、大范圍的公眾溝通，人際關系則比較局限于面對面、個體對個體的交流方式。

“人際關系”側重從人的“理和行為的角度來探討人和人的關系，而公共關系則從信息傳播溝通的角度研究人和人的關系。這二種“關系學”之間有一定的聯系，也有明確的區別，不可混淆。

2．聯系實際說明選擇和應用傳播媒介的四個基本原則？

答：面對眾多的媒介，應該如何選擇和使用才更加有效和經濟，這是實施傳播過程中的首要問題。選擇和應用傳播媒介應該遵循以下四個基本原則：

（1）聯系目標原則

根據公共關系的具體目標和工作要求選擇和使用傳播媒介和溝通方法。即選擇和使用的手段和方法須符合公共關系工作的性質和要求，才可能充分發揮其功能。

公共關系可加以利用的各種媒介，都有其特定的功能，能夠為公共關系的某一目的服務。選擇媒介首先應該考慮本組織公共關系工作的具體目標和要求。要提高組織的知名度，可利用大眾傳播媒介；要與社會名流溝通，可采用招待會、宴會的方式；要樹立社會信譽，就必須從完善產品質量和系列性服務項目人手；要緩解組織內部緊張關系，則可通過對話、座談會及各種內部傳播的方式。

（2）適應對象原則

根據公共關系對象的特征選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據不同的公眾對象選用不同的傳播方法，才可能使信息有效地到達目標公眾，并被公眾所接受。

不同的公眾對象，適用不同的傳播媒介。要使信息有效地到達公眾對象，就必須考慮公眾對象的經濟狀況、教育程度、職業習慣、生活方式及他們通常接受信息的習慣（如閱讀、聽廣播）等等，根據這些情況去選擇適當的傳播工具。例如，對于文化程度不高的公眾宜采用廣播、電視；對于喜歡閱讀思考的知識分子應多采用報紙、雜志；對于經常加班加點、行蹤不定的出租汽車司機最好用電臺廣播；一個產品的信息要引起兒童的注意和興趣，最好制作成電視卡通節目等等。

（3）區別內容原則

根據傳播內容的具體特點來選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據傳播的內容來決定傳播的形式，使傳播形式的優勢得以充分發揮。

需要傳播的內容用什么形式來表達才能獲得最好的效果？這應該根據信息內容的特點，結合傳播媒介的特點來考慮。一件比較復雜的事情，需要反復思索才能明白，就應該用印刷媒介（如報紙、雜志），而不宜用廣播、電視，因其傳播效果瞬間即逝。需要報導的內容涉及一個生動有趣的活動過程，則宜用電視或電影，容易產生誘人的效果。為擴大商標徽記的影響向社會征求設計稿件，可用新聞或廣告；而要回答某個消費者的投訴，只需面談、電話或書信方式。

（4）合乎經濟原則

根據具體的經濟能力和最經濟的條件選擇和使用傳播媒介和溝通方法。即根據組織的公共關系預算和傳播投資能力，量力而行，精打細算，爭取在最經濟在條件下獲得盡可能大的傳播效益。

組織的公共關系經費一般都很有限。成功的公共關系應該在最經濟的條件下去爭取盡可能大的社會傳播效益。所以在選擇媒介時應該量力而行。同時，傳播活動也需要有經營頭腦，比如人際傳播在經費開支的絕對額來說比較節省，但大眾傳播（如廣告）的作用范圍廣泛，所以它的單位平均成本可能更低。新聞傳播比廣告節省得多，但也可能招來許多意想不到的額外贊助負擔。因此，考慮經濟合算的原則還需從實際效果出發。健全的公共關系工作需要有穩定的財務支持，而有效的公共關系應把有限的財力用在刀刃上。

五、案例分析題

美國亨氏集團的母親座談會

美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠，但是，生產什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團做了大量調查工作，多次召開“母親座談會”，充分聽取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產品品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養中的利弊。

之后進行綜合比較，分析研究，根據母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提供給一些托幼單位試用；收集征求社會各界對產品的意見、要求，相應地調整原料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素，造成兒童營養不平衡，影響身體發育的現狀，在食品中加進一定量的微量元素，如鋅、鈣、鐵等，食品配方更趨合理，使產品具有極大的吸引力，普遍地受到中**親的青睞，于是，亨氏嬰兒營養米粉等系列產品，迅速走進千千萬萬中國家庭。請問要應用公共關系學的什么知識點，來分析評點該案例。

知識點：

產品定位的客觀依據有以下幾點：1．關于產品的調查研究；2．對于消費者的調查研究；3．市場情況的調查研究；4．關于競爭對手的調查研究；5．關于傳播媒體的調查研究；6．關于流通領域情況的調查研究。分析評點：

這里應該著重強調的是對于消費者的調查研究。我們必須通過對于消費者的調查去發現消費者和潛在的消費者群。要弄清楚消費者為什么要購買這種產品及服務。在調查中要弄清具有不同需求的消費者的性別、年齡、收入、教育、職業、婚姻等情況以及這些不同的消費者對于產品品質、耐用性、樣式、價格、使用方法等方面需求的差異性。亨氏集團多次召開“母親座談會”，充分聽取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產品品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養中的利弊。產品定位的信息，大多來自公眾，亨氏集團重視對于消費者的調查研究，認真收集產品反饋信息，從而一舉成功。此例說明，重視對于消費者的調查研究，搞清消費者對產品的需求趨勢，為企業的產品定位找到科學的依據，這樣才可以幫助企業贏得市場。

案例分析思路

一、組織與員工的關系

這是社會組織內部公關-----組織與員工的關系。

員工是組織的首要公眾，關系到企業的生死存亡，員工也是形成組織力量的主體，是組織創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義主要表現在：①組織需要通過員工的認可和支持來增加內聚力；②組織需要通過全員公共關系增強外張力。結合案例分析：目的是增強凝聚力，調動積極性，更好地做好本職工作。

所以，社會組織要重視做好員工公關，因為員工是組織的首要公眾，關系到組織的生死存亡。

二、組織與消費者的關系

這是社會組織外部公關-----組織與消費者的關系。

消費者是組織最重要的外部公眾，建立良好的消費者關系的目的，是促使消費者形成對組織及

其產品的良好印象和評價，提高組織及其產品的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，為實現組織和消費者公眾的共同利益服務。建立良好的消費者關系的重要意義主要表現在：①良好的消費者關系能夠為企業帶來直接利益。對于企業來說，消費者就是市場，有了消費者就有了市場，滿足了消費者的需求，企業的經濟效益就能夠實現。②建立良好的消費者關系能夠幫助企業樹立正確的經營思想。

結合案例分析，堅持CS活動的宗旨，即讓顧客滿意。滿足顧客的知曉權、選擇權、要求公平權，只有消費者三種權益得到尊重的情況下，組織才真正滿足消費者的心理需求，才會真正贏得顧客的支持，樹立自己的良好形象。

所以，社會組織要重視處理好顧客關系，顧客是企業的生命，關系到企業的發展，只有把顧客關系處理好，企業才有較好的信譽，企業的發展才會越來越壯大。

三、組織與名流的關系

這是社會組織外部公關-----組織與名流的關系。

社會名流是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響的人物，如工商界、金融界首腦人物，科學界、教育界、學術界的權威人士，文化、藝術、影視、體育等方面的明星，新聞出版界的名記者、名編輯。這類關系對象的數量有限，但質量很好，能在輿論傳播中迅速“聚集”，影響力很強。建立良好的名流關系，借助于名流的知名度，有利于擴大企業或組織的公共關系網絡，擴大企業或組織的社會影響，豐滿企業或組織的外在形象。

結合案例分析，圍繞利用名人的目的是借助名流的廣泛的社會關系網絡、專業知識和特長來擴大知名度和提高信譽度。

社會組織要重視利用名流關系來宣傳組織，這樣有利于組織知名度的擴大和信譽度提高，有利于組織的發展。

四、策劃媒介事件

這是社會組織或企業在策劃媒介事件，又叫做制造新聞。策劃媒介事件不是指無根據地編造新聞，而且指有意識、有目的、有計劃地根據新聞事件的特點，有效展開一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報道，產生重大的社會影響。制造新聞是一種人為的媒介事件，是與自然發生的新聞事件相對應的。它不是自然地等待新聞記者來采訪，而且主動“演出”新聞給記者看，引起他們的好奇心，調動他們報道的積極性。策劃媒介事件在公關活動中具有特殊的意義，往往比投寄新聞稿、舉行新聞發布會更能產生轟動效應，引起公眾的注意。結合案例分析。

所以，社會組織要善于制造新聞，通過制造新聞，來擴大組織的影響，這是一種最客觀、最經濟、最有效的信息傳播方式。

五、贊助活動

這是社會組織的公共關系專題活動------贊助活動。

所謂贊助活動，是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業。開展贊助活動是組織對社會作出貢獻的一種表現，越來越多的組織認識到自身的發展離不開社會的支持，作為社會的一員，自己也應對社會的發展承擔一定的責任和義務，為社會貢獻一份力量。贊助活動的目的，可以提高企業的知名度、樹立企業在社會公眾中的美好形象，是企業生存和發展的重要條件。

結合案例分析。圍繞四個方面：①出資贊助社會公益事業，為企業經濟效。益的提高創造社會大環境。故贊助以提高社會效益為重要目的。②關心和支持社會公益事業，表明企業作為社會的一員，為社會作出了貢獻，從而樹立企業的美好形象。故贊助以承擔企業的社會責任和盡義務為主要目的。③以資證明企業的經濟實力，贏得社會公眾的信任，謀求社會公眾的好感。故贊助以增進感情的融通為主要目的。④以贊助活動為手段，擴大企業知名度，使之成為公共關系廣告，增強企業商業廣告的說服力和影響力。

所以，社會組織要經常利用、尋找適當的時機多做一些對社會有意義的事情，增強組織的責任感，這樣有利擴大組織的知名度和提高信譽度。

六、公關危機

這是社會組織的公共關系專題活動------公關危機。

所謂公關危機，是指由于組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處于發展危機之下的一種公共關系狀態。這種狀態如果不迅速改變，就會影響到組織的生存，所以稱之為公關危機。公關危機的處理程序通常為：①采取緊急措施，防止事態發展；②坦誠告知，表明誠意；③調查情況，收集信息；⑤評價總結，改進工作；④針對對象，確定對策。結合案例分析。

所以，社會組織要重視處理好危機公關，處理得得當，不僅組織形象不會受損，相反，還會樹立組織的良好形象

第四篇：案例分析-面試技巧

面試案例分析

以下是我們挑選的一個到咨詢公司應聘的畢業生的面試對答，希望大家能夠從中得到啟發并舉一反三地運用。

面試官：你為什么想進本公司？

畢業生：咨詢業在國內是一個比較新的行業，發展前景很是廣闊。而且貴公司早在10年前就獨具慧眼，在上海建立了分公司，現在已經是最著名的咨詢公司之一。如果我有幸加入貴公司，也是對我個人能力的一種肯定。另一方面我也曾經聽一位前輩介紹說現在在上海咨詢業競爭很激烈，我是一個喜歡接受挑戰的人，所以很想進貴公司。

面試官：那么你具體對哪一個工作最感興趣？

畢業生：我最想進的是咨詢服務部。這個部門很富有挑戰性，也可以學到很多東西。現在國內很多企業都不是很景氣，如果能幫助他們走出困境，也是一件很好的事情。

（點評：以上是面試中最常見的兩個問題。一定要精心準備。該同學明確地表達了對公司以及具體崗位的興趣。不詳細地了解公司的情況是無法從容地回答這樣的問題的。）

面試官：如果其他公司和本公司都錄用你時，你怎么辦？

畢業生：對我而言，能同時被幾家公司錄用，是一件讓我高興的事。我想，對公司而言，希望招聘到優秀而且合適的學生，同樣對我而言，也希望自己能做出一個正確的選擇，我會仔細比較各公司的特點包括公司的待遇、工作環境等，并結合我的興趣和專業，努力找到一個最佳結合點，作出最優化的選擇。但說實話，這確實是一件比較難辦的事情。不知道您能不能給我一點建議。

（點評：這個問題是公司在試探你加入的意愿是否很強烈，一定要給出明確的回答。該同學的回答顯得玲瓏有余而主見不夠。）

面試官：你覺得你的哪些方面可以在本公司得到發揮？

畢業生：我想每一個求知者都希望能發揮自己的所有潛能，而并不僅僅是使用學校里所學到的專業知識。如果我的潛能得不到發揮的話，對公司而言是一個損失，對我個人也是損失。潛能包括對工作的熱情、自信、對現代公司的理念的理解和實踐，人際關系能力，高效率的工作，處理危機的能力等等，這是我的理解。就我來講，如果有幸加入貴公司，會努力爭取鍛煉自己，發展自己，為公司發展作出貢獻。另一方面，也希望公司能提供這樣一個環境。我在大學里擔任校團委宣傳部長，負責過一些大型活動的宣傳工作，在公共關系方面積累了一些經驗。

面試官：請具體談一談。

畢業生：去年我參加了八屆全運會組委會與校團委舉辦的八運自愿者校園招募活動。我們首先利用海報、校園廣播做了宣傳，然后開了一個情況介紹會，邀請組委會領導和校領導出席，又由以前的志愿者介紹了經驗。效果很好，出色地完成了任務。

（點評：以上兩個問題是了解你的能力和工作興趣的問題，應實事求是地回答，注意充分表現自己的信心和能力，但千萬不要夸大其詞，否則可能自食其果。）

面試官：你準備怎樣把大學里學到的知識用到工作中去？

畢業生：大學里學到的知識主要是書本知識，當然也有一部分實踐知識，主要是課堂講述的知識以及自學的知識。這些要用到工作中去，一定要結合公司的實際，每個公司都有它自己的特點，譬如說會計，我相信每個公司都有自己的內部會計制度，所以在工作中也要不斷學習。事實上我自己認為我在大學里學到的書本知識并不是我最大的收獲，而是自學能力的培養和分析問題的方法，這個對我很重要，我想在工作中也是如此。

（點評：這是個可以自由發揮的問題，闡述自己的看法并以令人信服的理由說明就可以。注意言簡意賅，條理清楚。）

面試官：一個人工作與團體合作，你喜歡哪一種？

畢業生：這個問題我想沒有固定的答案，要看工作的具體內容而定。如果是簡單的、一個人可以做的工作，大家一起做的話，反而會增加工作的復雜性，在這種情況下，我傾向于一個人工作。反之，在大多數情況下，我愿意團體合作。這個世界的變化很大很快也很復雜，而一個人的工作能力有限，團體合作將更有助于有效地實現一個目標。

（點評：無論用什么樣的方法回答這個問題，一定要記住一點：缺乏團體合作及集體精神的人是不能被企業或公司接受的。）

面試官：你以前在學校里有沒有團體合作的經歷？

畢業生：我曾經在學校里參加過戲劇節里邊的一個戲劇的具體節目。一個節目首先要有創意，同時也要由校方提供條件，這就有個協調和合作的過程。我的具體職務就是協調人。創意要由編劇化為劇本，然后有一個挑選演員的過程，進而是角色的分配。這里往往也有矛盾。譬如說誰演主角，誰演配角。只有大家一起團結協作，才能使角色之間達到平衡。編劇和演員之間更要合作，因為每一個人對劇本都有他自己的理解，只有當大家對劇本有一個統一的理解以后，才能把戲真正演好。

面試官：你對自己在出主意、提建議方面有信心嗎？

畢業生：一般來說，沒有信心我是不會輕易出主意或提建議的，一個人如果對他自己的主意或建議都沒有信心的話，是不可以做好這個工作的。我會盡力把主意和建議闡述清楚，同時聽取意見。如果是好的，會堅持；不好，就放棄。但不好不等于沒有信心。

（點評：一個有信心的人在競爭中始終是能夠占據上風的，但是要注意：自信不等于自大。）面試成功與否，歸根結底還是取決于一個人的綜合素質。面試技巧只能幫助同學們少走彎路，更好地展現自己的優勢，以便更順利地找到適合自己的工作。

面試技巧案例分析

情景面試題目：某百貨公司要聘請一位總經理，招聘方給三位候選者放了這樣一段錄像：上午9時30分，一家百貨商場進來一位高個小伙，他掏出100元買了一支3元錢的牙膏。上午10時整，又進來一位矮個小伙子買牙膏，他掏出10元錢遞給售貨員，找錢時，他卻說自己給的是張百元票，雙方起了爭執。商場總經理走來詢問，小伙子提高嗓門說：“我想起來了，我的紙幣上有2888四個數字。”售貨員在收銀柜中尋找，果真找到了這樣一張百元票。

錄像結束，問題是：明知對方在欺詐，假如您是總經理，該如何應付？

這場情景面試旨在考察候選者的三層素質：洞察力———對事件本質的把握；全局觀———對“顧客至上”理念的理解；道義感———對社會上反誠信現象的態度。

第一位候選者的答案是：首先向顧客道歉，然后當眾批評女售貨員，并如數找給小伙子97元。這位候選者的優點在于能夠從公司大局出發，但其做法有向不法行為低頭之嫌。

第二位候選者的答案是：他會在小伙子耳邊說：“哥兒們，我們有內部錄像系統。”這位候選者犯了一個大忌，就是職業經理人應以誠信為本，因為商場內根本沒有錄像系統。

第三位候選者的答案是：“既然您沒有支付10元錢，那么，收銀柜內今天收到的所有10元紙幣上就不會有您的指紋。您能保證嗎？”這位候選者敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區，并當場予以揭穿。最后，他成功勝出。

案例解析：面試技巧在面試中的應用

招聘是人力資源管理的第一步，成為人力資源管理其他環節的重要影響因素，這就要求人力資源管理者不能僅憑應聘者的簡歷來判斷其是否勝任某職位。成功的面試會大大提高了招聘的效率和效果。本文通過實例分析，就面試技巧在面試中的應用進行探討。

面試一般分為關系建立階段、導入階段、核心階段、確認階段、結束階段等五個階段。

小A到一家大型集團公司應聘招聘主管一職，下面是主考官和小A的一段對話，并根據對話分析面談技巧。

一、關系建立階段

目的是創造自然、輕松、友好的氛圍；一般采用簡短回答的封閉式問題，約占面試過程的2%。主考官：你是看到廣告還是朋友推薦來的？

小A：我一直敬仰貴公司，這次是從廣告上看到而來的。

分析：這是封閉性問題。它要求應聘者用非常簡單的語言，對有限可選的幾個答案做出選擇。封閉性問題主要用來引出后面的探索性問題，以得出更多的信息。

二、導入階段

這一階段主要問一些應聘者有所準備、比較熟悉的題目，最好方式是開放性問題。約占面試的8%。主考官：請你介紹一下你的經歷，好嗎？小A：“??”

分析：這是一個開放性問題。它讓應聘者在回答中提供較多信息的面試問題，這種題目不是讓應聘者簡單地回答“是”或“否”，而是要求應聘者用相對較多的語言做出回答。在它的基礎上可構建許多行為性問題，而行為性問題能夠讓我們得到對應聘者進行判斷的重要證據。

三、核心階段

這一階段主要收集關于應聘者核心勝任能力（崗位勝任特征、素質模型）的信息。

主考官：請問當你與用人部門的主管對某一職位的用人要求有不同意見時，你是怎樣處理的？（開放性問題）

小A：我想我會盡量與用人部門的主管溝通，把我的想法和理由告訴他，并且詢問他的想法和理由，雙方來求同存異，爭取達成一致意見。

主考官：那么你能不能舉出一個你所遇到的實例？

小A：好吧。有一次保安部門有一個保安人員的職位空缺，用人部門的經理要求找到的人必須身高在1米8以上，體重在80公斤以上。

分析：這是一個行為性問題。它要求針對過去曾經發生的關鍵事件提問，根據應聘者的回答，探測應聘者對事件的行為、心理反應（行為樣本），從而判斷應聘者與關鍵勝任能力（素質模型）擬合程度。主考官：為什么？

小A：因為他認為身材強壯的保安人員對壞人具有威懾力。

分析：這是一個探索性問題。它通常是在主考官希望進一步挖掘某些信息時使用，一般是在其他類型的問題后做繼續追問。

主考官：那后來怎么樣了呢？（探索性問題）

小A：我向那個部門經理解釋這并不是必要的條件。因為對于保安人員來說，忠于職守、負責任、反應敏捷、良好的自控能力這些才是最重要的，而身高和體重則不必非得提出那么高的要求。

主考官：那么你是怎么做的呢？（探索性問題）

小A：我對他說，如果你能夠拿出一些統計數據表明保安人員的身高和體重確實可以阻止壞人的犯罪企圖，那么我就接受這條要求，否則的話，提出這種要求就是沒有道理的。

主考官：那接下去情況怎么樣了？（探索性問題）

小A：接下去那位部門經理收回了他的意見，到現在為止，那個職位還處于空缺的狀態。

主考官：那么你和那位部門經理這次意見不一致是否影響了你們之間的關系？（封閉式問題）小A：沒有

四、確認階段

主考官進一步對核心階段所獲得的對應聘者關鍵勝任的判斷進行確認。約占面試過程的5%。這一階段最好用開放性問題。

主考官：“剛才我們已經討論了一個具體的實例，那么現在你能不能談談招聘的程序是怎樣的？”小A：“??”

五、結束階段

結束階段是主考官檢查自己是否遺漏了關于那些關鍵勝任能力的問題并加以追問的最后機會，約占面試過程的5%。可以適當采用一些基于關鍵勝任能力的行為性問題或開放性問題。

主考官： “你能再舉一些例子證明你在招聘方面的專業技能嗎？”（探索性問題）

小A：“??”

一次良好的面試不但要有相當的準備工作，而且在面試過程要充分發揮面試的技巧，一次成功的面試不但是對應聘者的考驗，更是對主考官如何選擇合適的人到合適的崗位的能力考驗。

第五篇：刑法案例分析技巧

刑法案例分析技巧.txt吃吧吃吧不是罪，再胖的人也有權利去增肥！苗條背后其實是憔悴，愛你的人不會在乎你的腰圍！嘗嘗闊別已久美食的滋味，就算撐死也是一種美！減肥最可怕的不是饑餓，而是你明明不餓但總覺得非得吃點什么才踏實。刑法案例分析技巧

刑法案例分析，是指根據所給案例，對行為是否構成犯罪，是否應當追究行為人的刑事責任，以及如何定罪量刑所作的分析。刑法案例分析所要解決的問題主要是三個方面：一是行為人的行為是否構成犯罪；二是如果構成犯罪，構成什么罪；三是闡述定罪量刑的原則（如果是司法考試，只需闡述定罪量刑的原則，不用指出具體適用的刑罰）。具體又可分為以下幾個步驟：

（一）定性

首先需要確認行為人的行為是否構成犯罪。肯定不外乎兩種結果，構成犯罪和不構成犯罪。如果不構成犯罪，必須說明不構成犯罪的理由和法律依據。例如：行為人的行為在客觀上雖然造成了損害后果，但行為人在主觀上既不是出于故意，也不是過失，而是由于不能抗拒或者不能預見的原因所致，屬于意外事件。意外事件，不是犯罪。根據我國刑法，不構成犯罪的情況主要有：

1、刑法第3條規定的罪刑法定原則，即“法律明文規定為犯罪行為的，依照法律定罪處刑；法律沒有明文規定為犯罪行為的，不得定罪處刑”。如果行為人的行為即使是具有社會危害性的行為，但在法律上找不到任何相關規定，就必須按照罪刑法定原則來處理，不能以犯罪論處。例如，1979年刑法第160條流氓罪中規定的“其他流氓活動”，包含了雞奸行為。但1997年刑法將流氓罪分解為四個新罪名，并取消了原流氓罪的法條，但在新分的四個罪以及其他的各項罪名中，都找不到有關雞奸行為的規定。因此，對1997年刑法生效后發生的雞奸行為，就不能再以犯罪論處。

2、刑法第13條中規定的“但書”，即“但是情節顯著輕微危害不大的，不認為是犯罪”。“但書”所說的情況，主要是指刑法分則中規定的一些罪名，如盜竊罪、侵犯通信自由罪、交通肇事罪等犯罪，在犯罪數額、犯罪情節、危害后果等方面達不到構成該罪所要求具備的條件時，不能以犯罪認定。

3、不滿14周歲的人實施的危害社會的行為。根據刑法第17條的規定，不滿14周歲的人，屬于完全不負刑事責任年齡階段。因此，不滿14周歲的人實施的危害社會的行為，不能構成犯罪，也不能追究刑事責任。

4、已滿14周歲不滿16周歲的人，實施了刑法第17條第2款規定的8種犯罪以外的犯罪的。即：“已滿14周歲不滿16周歲的人，犯故意殺人、故意傷害致人重傷或者死亡、**、搶劫、販賣毒品、放火、爆炸、投毒罪的，應當負刑事責任。”換句話說，已滿14周歲不滿16周歲的人，僅對實施了刑法第17條第2款規定的8種犯罪負責，如果實施了這8種犯罪以外的犯罪的，則不負刑事責任。但需要注意的是，根據刑法分則的規定，已滿14周歲不滿16周歲的人，實施下列犯罪的，仍應當負刑事責任。它們是：奸淫幼女的（第236條第2款）；搶劫槍支、彈藥、爆炸物罪（第127條第2款）；非法拘禁使用暴力致人傷殘、死亡的（第238條第3款）；聚眾斗毆，致人重傷、死亡的（第292條第2款）；攜帶兇器搶奪的（第267條

第2款）；犯盜竊、詐騙、搶奪罪，為窩藏贓物，抗拒抓捕或者毀滅罪證而當場使用暴力或者以暴力相威脅的（第269條）。

5、完全無刑事責任能力的精神病人實施的危害社會的行為。根據刑法第18條的規定：“精神病人在不能辨認或者不能控制自己行為的時候造成危害結果，經法定程序鑒定確認的，不負刑事責任”。但這里指的是完全無刑事責任能力的精神病人實施的危害社會的行為，如果是間歇性的精神病人在精神正常的時候犯罪，或者是尚未完全喪失辨認或者控制自己行為能力的精神病人犯罪的，應當負刑事責任

6、屬于意外事件的。即刑法第16條規定的：“行為在客觀上雖然造成了損害結果，但是不是

出于故意或者過失，而是由于不能抗拒或者不能預見的原因所引起的，不是犯罪”。但在案例分析時，應當注意區分意外事件與疏忽大意的過失構成的犯罪之間的界限。

7、正當防衛的。即：刑法第20條第1款規定的“為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬于正當防衛，不負刑事責任”；和第20條第3款規定的“對正在進行行兇、殺人、搶劫、**、綁架以及其他嚴重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛過當，不負刑事責任”。但如果在上述兩款之外，屬于刑法第20條第2款規定的“正當防衛明顯超過必要限度造成重大損害的，應當負刑事責任”。

8、緊急避險的。即刑法第21條規定的：“為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的緊急避險行為，造成損害的，不負刑事責任”。但緊急避險超過必要限度造成不應有的損害的，屬于避險過當，應當負刑事責任。

9、犯罪已過追訴時效的。即犯罪已過刑法第87條規定的追訴期限的，不再追訴。需要注意的是，在人民檢察院、公安機關、國家安全機關立案偵查或者在人民法院受理案件以后，逃避偵查或者審判的，不受追訴期限的限制。被害人在追訴期限內提出控告，人民法院、人民檢察院、公安機關應當立案而不予立案的，不受追訴期限的限制。

（二）定罪

如果認定行為人的行為構成犯罪，需要進一步確認構成什么罪，并說明構成該罪的理由和法律依據。在案例分析中認定犯罪的程序一般是：

1、根據所給案例，確定行為人的行為構成什么罪。

2、闡述該罪的概念和特征。

3、說明認定構成該罪的理由。主要是根據案例所給的事實，依據犯罪構成的理論和刑法分則中該罪的構成條件，證明行為人的行為在犯罪客體、犯罪主體、犯罪主觀方面、犯罪客觀方面均符合刑法分則關于該罪的犯罪構成，因此構成該罪。

4、注意罪名的轉化。某些犯罪行為，從表面上看，完全符合刑法規定的某些罪名，但刑法分則對這類犯罪在發展到某種程度時又規定應當依照刑法分則的其他條文定罪處罰。這類罪名轉化的案例，近年來在考試中經常出現，應當引起考生的注意。這類轉化的罪名主要有：刑法第238條非法拘禁罪；第247條刑訊逼供罪；暴力取證罪；第248條虐待被監管人罪；第269條犯盜竊、詐騙、搶奪罪，為窩藏贓物、抗拒抓捕或者毀滅罪證而當場使用暴力或者以暴力相威脅的，依照刑法第263條的規定定罪處罰，等等。

5、有時候還需要證明行為人為什么構成此罪，而不構成彼罪的根據，即劃清此罪與彼罪的界限。這一點一般不是必經程序，但有時案例分析題要求應試者回答。所以，考生在復習時，也應當注意掌握罪名認定中的一些具體問題。

目前，刑法分則中規定的罪名共有413個，如果要全部記住，難度很大。但在司法考試、自學考試以及檢察官素質考試中，都有考試大綱，在考試大綱中，一般都詳細劃定了考試的范圍、需要掌握的常用罪名等。應試者只需將考試范圍內的應當掌握的罪名熟記即可。在復習準備中，要認真把握好各罪名的概念、特征和認定中的一些具體問題。考試時，也就不難確認所給案例的罪名性質以及對此展開分析了。

（三）定罪和量刑原則的運用

司法實踐中，完全根據刑法分則定罪和量刑的情況極少，通常還要根據犯罪事實綜合運用刑法總則與分則中規定的原則。作為考試案例也同樣如此，在案例所給的各種事實中，肯定還有一些需要運用刑法總則的有關規定。迄今為止，筆者還從未看到過僅需依據刑法分則就可以定罪量刑的考試案例。因此，在審查所給的刑事案例時，需要特別注意以下事實和刑法的相關規定：

1、行為人的年齡。刑事案例中給定行為人的年齡一般有兩種情況：一種是直接注明行為人的年齡；另一種是同時注明行為人的出生日期和實施犯罪的日期，此時就需要用后者減去前者求得行為人的實際年齡。在年齡的認定上，一律以公歷的年、月、日計算；行為人只有在過了14周歲、16周歲、18周歲的第二天起，才算已滿14周歲、16周歲、18周歲。一定要注意不滿14周歲、已滿14周歲不滿16周歲、不滿18周歲這三個年齡段，這三個年齡段對行為人的定罪和量刑有直接影響。例如，對不滿18周歲的人實施了犯罪的，必須闡明行為人具有刑法規定的從輕或者減輕處罰的情節，以及犯罪的時候不滿18周歲的人，不適用死刑的原則。

2、行為人實施犯罪的時間。應特別注意1997年10月1日新刑法生效這個日期。凡是在1997年9月30日以前實施的犯罪，并在1997年10月1日前判決未生效的，都要根據刑法第12條從舊兼從輕的原則處理。

3、行為人的人數。如果行為人實施的是故意犯罪且為2人以上共同實施的，應適用刑法總則中關于共同犯罪的規定。在案例分析中需要分清各共犯在共同犯罪中的地位、所起作用以及闡明刑法對主犯、從犯、協從犯、教唆犯的處罰原則。

4、行為人在實施故意犯罪過程中的停止狀態。行為人在實施故意犯罪的過程中，有可能會因為客觀或主觀上的原因，使犯罪停止下來，從而形成犯罪的預備、犯罪的未遂和犯罪的中止。因此，要仔細分析行為人在犯罪的什么階段，是由于客觀還是主觀上的原因使犯罪停止下來，從而認定是犯罪預備、犯罪未遂還是犯罪中止。同時闡明刑法總則對犯罪預備、犯罪未遂和犯罪中止的處罰原則。

5、行為人的身份。要特別注意行為人的身份是否為國家工作人員、國家機關工作人員等，不同的身份會影響對行為人的定罪和量刑。例如：貪污罪和職務侵占罪的最主要區別就在行為人是否為國家工作人員。此外，國家工作人員實施某些犯罪時，雖不影響定罪，但在量刑時要從重處罰。如國家工作人員犯誣告陷害罪的，從重處罰；國家機關工作人員組織、領導、參加黑社會性質組織的，從重處罰，等等。

如果犯罪主體是單位的，也要闡明根據刑法的規定，對單位犯罪應當適用兩罰制，即：對單位判處罰金；對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員判處刑罰。

6、行為人是否實施了數個犯罪。如果行為人實施了數個犯罪，需要分清是在判決宣告前一人犯數罪的；還是判決宣告以后，刑罰執行完畢以前，被判刑的犯罪分子又發現漏罪的；或是判決宣告以后，刑罰執行完畢以前，被判刑的犯罪分子又犯新罪的這幾種情況，然后分別根據刑法第69條、第70條、第71條數罪并罰的規定處理。

7、行為人是否為累犯。如果案例給了行為人以前曾因故意犯罪被判過刑，且刑罰執行完畢或赦免的時間不滿5年，又再次實施故意犯罪的，有可能構成累犯。應闡明累犯應當從重處罰，累犯不適用緩刑，累犯不得假釋的原則。

8、行為人在實施犯罪后，是否有自首、立功的情節。如果有，也需要闡明刑法總則關于自首、立功的處罰原則。

9、其他需要運用總則的情況。如：精神病人犯罪的；聾啞人、盲人犯罪的；防衛過當、避險過當的；緩刑、假釋期間實施犯罪的；行為人在特定的時間、地點、使用特別的方法犯罪的，等等。這類情況對行為人的定罪和量刑也有影響。