第一篇：導游分析

導游服務中存在的問題與對策分析

學院：城市與資源環(huán)境學院班級：07（1）班學號07271140姓名：劉鑫課程名稱：導游概論

摘要：在旅游活動過程中，導游起主導作用，導游服務的質量關系到整個旅游產品的質量。目前導游服務過程中存在著諸多問題，本文就導游服務市場存在的問題進行探討分析，進而提出相關的對策建議。

關鍵詞：旅游 導游人員 服務質量

旅游業(yè)在中國已得到了迅猛發(fā)展，現已具備了?定的產業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導游服務卻不盡如人意?，F階段我國導游服務質量存在嚴重的問題，這與我國旅游業(yè)的發(fā)展極 協調，也不能適應現代游客對旅游需求的更高要求。

1導游服務市場存在的主要問題

1．1導游隊伍等級結構、語種結構不合理，供求矛盾突出

從整體上看，導游隊伍學歷水平偏低，等級結構不合理 據r解，至2006年9月，全國擁有導游資格證的人數達到47．27萬人，其中執(zhí)業(yè)導游32．O5萬人，32萬執(zhí)業(yè)導游中，3O歲以下的占80％，大專及以F學歷者占80‰ 初級導游占97％。另外導游語種結構不合理。外語類導游缺乏 這與游客對導游需求不相適應，供求矛盾突出。

1．2導游服務質量總體偏低，導游人員素質有待提高

有些導游經驗不足，綜合能力差。有些導游連基本的講解技能也未過關；有 導游應變能力較差，當出現意外情況時不知如何處理。部分導游知識面窄，知識結構單一，缺乏綜合能力較強的復合型人才。

1．3部分導游缺乏基本的職業(yè)道德

與旅游發(fā)達國家相比。我國導游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們缺少歸屬感，而且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職、I 并不看好。很多導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。

1．4規(guī)范化操作不達標，個性服務意識欠缺

許多導游并未嚴格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面，大多導游員對旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導游服務質量的原因分析

2．1整體旅游市場不規(guī)范

導游隊伍的一些不良表現和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范有關。如：旅游法律法規(guī)不健全導游管理體制不健 旅游主管部門職責小列位，市場信息不對稱 旅行社之閬惡性競爭；游客消費心理 成熟等。

2．2導游準入門檻太低

由于近幾年導游人數需求量增大和導游資格準入條件放寬，我國現有導游人員的學歷普遍偏低。導致丁導游隊伍素質偏低，結構不合理。

2．3導游人貝的收入結構不合當前，導游基本是“ 無人員”，即無薪水、尢固定T作單位、7己保險。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費，根本沒有保障。正常的經濟要求得

不到滿足。服務水準很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過分地追求個人的經濟利益。

2．4激勵機制不健全

大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵。即使對導游員進行激勵，也是手段 ?，覆蓋而小。同時，我國的導游員的晉級要求與職稱制度脫鉤。在我國職稱制度，沒仃導游員這一系列。這不僅阻礙了高素質導游員隊伍的建設，而且使導游員缺乏走向職業(yè)化的內在動力和外在環(huán)境。

2．5部分導游員自身素質不高

部分企業(yè)在選拔導游員時，注雨數量輕質量，重、務能力輕思想素質。忽略了導游員的德才兼?zhèn)洹Ｍ瑫r導游 資格考試的參考標準也在降低，可以說學歷標準的降低在某種程度上弱化了導游員的整體素質。

2．6導游人員流失嚴重，流動性大，難干培養(yǎng)高素質的導游隊伍

許多導游員把導游看成是一種過渡性工作，沒有把導游工作作為終身事業(yè)的追求，使導游員流失率較高，持資格證書人員的流失率為45，3％，持特級導游員證書人員的流，大率為37％。提高導游服務質量的思路與對策

3．1提高導游準入門檻，改革導游資格考試制度

提高導游員資格準入學歷要求，從源頭上保證導游隊伍素質，力求蠻現導游服務市場多層次供求平衡，最大限度滿足社會導游服務需求。日前，大學生報考導游的人數在逐年增長，這有助丁導游隊伍整體素質的提升。

3．2 建立健全導游激勵機制

建立一種既能使 職的導游獲得應得的回

報，又能使導游為其質量問題付出代價的激

勵機制，來調動導游的T作積極性，保證導

游服務的質量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高導游員的物質待遇，滿足其合理的物質需要一方面將不同級別的導游報酬分開來。

二是建立導游員的職稱評定機制，使導游隊伍走向職業(yè)化建設

二是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造，調動他們的工作熱情和積極性。

3．3加強導游員自身素質建設

導游代表著國家和地區(qū)的形象。所以需要不斷尢電。提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導游人員應具有：良好的服務意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)；良好的組織協調能力和較強的法冶意識，優(yōu)秀的心理品質和應變能力。加強導游自身素質建設，一方面可以通過自身學習；另一方面相關部門要為其提供一個能攝取相關知識的平臺，促使導游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升。

3．4尊重導游職業(yè)和導游人員

有導游聲稱：平時工作非常辛苦。到處賠笑，點頭受氣，社會地位低下。沒有人愿意干一輩子。導游服務是一種社會職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應受到人們的尊重。

3．5加強培訓和繼續(xù)教育

針對導游員的現狀，應當采取切實有效措施，加大培訓 度。使培訓制度化。要重視導游培訓上作；拓展培訓方式、拓寬培訓渠道、完善培訓內容。對導游員進行全而培訓，既進行經營觀念、職業(yè)道德、服務意識、禮儀社交培訓，又進行法律法覘、業(yè)務知識、專業(yè)知識等培訓。

3．6 加強導游隊伍建-l殳在旅游企業(yè)中的地位

3．6．1導游隊伍與企業(yè)等級掛鉤

《旅行社管理條例》對旅行社企業(yè)設立的條件進行了規(guī)定，但沒有提及導游人員隊伍建設。《旅行社管理條例實施細則》對旅行社的經營管理者作了規(guī)定，對導游人員卻無任何要求，這不利于導游隊伍建設。因此，設立旅行社企業(yè)和進行年度審查時要考慮導游隊伍建設，在一些評優(yōu)活動，也應該考慮浚社導游隊伍建設情況。

3．6．2導游等級與接待檔次掛鉤

旅游業(yè)務通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標準、普通和經濟等旅游包價產品，對其實行小同的價倍，但沒有對導游等級作相應要求。旅行社可以根據陪同導游的等級收取不同導游服務費，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助十導游隊伍的建設。

3．7加大監(jiān)督、管理力度

有關部門應加快旅游立法，彌補現有體系的空白，盡快建立科學完善的旅游法律法規(guī)體系。各個郎門齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強旅游產品價格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強管理，為導游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。

總之，導游處在旅游產品的主導地位，導游隊伍素質的高低決定丁旅游產品質量的好壞；同時，導游也是一個國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產業(yè)，必須加強．導游隊伍建設，提升導游服務質量。

參考文獻

[1]．陳天嘯．導游人員職業(yè)權益維護及利益表達．旅游學刊．2006．4

[2]．昊丹．導游服務質量存在問題及解決方法初探．商業(yè)經濟．2006．5

[3] 尹敏，謝兆元．試論高素質導游員隊伍的建設．價格

第二篇：導游服務案例分析

家長:尊敬的家長你好：我校規(guī)定4月3日中午開始放月假，具體時間是4月3中午日到4月8日，由于我班學生正在參加鼎盛王朝的演出排練，故家遠的學生不能回家.家在近處的可以晚上6點后回家，請您注意查看孩子是否按時到家，并且督促孩子于4月8日下午6點前返校上晚自習，不許遲到，不許請假，謝謝

您的合作，衷心的祝您工作順利，全家幸福

導游服務案例分析

(一)服務程序

1、由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據地方導游員的工作規(guī)范，分析：該團地陪哪些方面做得不妥？

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1、不應為游客辦理住店手續(xù)，而是應協助領隊辦理住店手續(xù)；

2、不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)；

3、沒有具體介紹飯店的服務設施和位置；

4、沒有照顧游客行李進房；

5、沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現的問題，而是急著回家；

7、未立即著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。

2、某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！碑斝罩斓呐繉藘r4000元的珍珠發(fā)生興趣時，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關系，進店逛一圈也可以?！?3：30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?/p>

試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？

? 1．不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定；2．介紹商品不實事求是，以次充好。導游 員既要推銷商品，更要讓游客滿意；3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應積極協助；4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現；5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

3、清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數后開始致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊。現在我們去火車站。今天早上，我們乘9：30的××次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）好,火車站到了，現在請下車?！?/p>

請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。

? 1．送團當天，地陪本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；2．由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領

隊、全陪與行李員清點行李；3．沒有提醒游客結帳，交客房鑰匙；4．沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；5．沒有征求游客的意見和建議；6．歡送辭中沒有回顧游覽活動內容；

7、下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品.4、北京某旅游團一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導接待。按照地陪導游規(guī)范，請分析：

1、寫出致該團抵達S市的簡短歡迎辭。

2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？

? 1．歡迎辭應長短適宜，至少包括：問候語、歡迎語、介紹語、希望語和祝愿語。2．地陪應做好以下工作：（1）協助領隊辦理住店登記手續(xù)；（2）向游客介紹飯店內各種設施的位置和營業(yè)時間；（3）照顧游客的行李進房；（4）帶領旅游團用好第一餐；（5）宣布當日和次日的活動安排；（6）確定叫早時間。

5、2005年“十一”黃金周期間，韶關中國旅行社派盧導帶一個32人的旅游團參加廣州一日游，本來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就決定帶團去廣州大學城參觀，一來節(jié)約時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很開心，但在回來的路上有人就抱怨盧導沒有按合同執(zhí)行。請分析：盧導在此過程中的行為。

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1、導游上團前要作好承受抱怨和投訴 的心理準備；

2、導游應按合同進行旅游活動；

3、如果有必要改變旅游路 線，應與領隊或全陪商討決定，或與游客商量征得他們絕大部分人的同意才行；

4、當游客抱怨時，要微笑傾聽、耐心解釋和妥善處理，多使用柔性語言。

(二)個別要求處理

1、全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。請分析：如果你是小熊，應該如何做？

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1、與游船上取得聯系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。2．導游人員在對客服務時，應考 慮游客的飲食習慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；4．如需增加費用，應征求游客的意見。

2、某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地舉行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。

針對此種情況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?

? 1．導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿答應游客的要求。2．應做好的準備工作有：1）問明具體情 況；2）請示旅行社領導，看是否有變更計劃的可能；3）落實好車、餐的安排；4）強調觀賞節(jié)慶活動的注意事項和安全問題；5）晚上應在就寢之前落實游客到位情況。

3、美國某旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當店方包裝時，史密斯夫人發(fā)現地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來，史密斯夫人十分感激。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

? 1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1）大家同意可返回；2）大家不同意，讓

史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。

? 2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：1）婉拒代購地毯的要求；2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；3）購妥、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美國旅游團，安排游客陸續(xù)進入各自的房間后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”

請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法是什么？

導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：（1）了解具體情況；（2）向旅行社匯報，講清詳情；（3）如果太晚當晚辦 不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；（4）征得領隊和其他游客的同意；（5）帶領游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填表、交費；（6）辦好入團手續(xù)后，導游員應對游客的親屬熱情接待、周到服務；（7）不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。

5、某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１矗埿」鶐椭Ｕ埛治觯盒」鶓撊绾瓮咨铺幚恚?/p>

? 1．表示哀悼，安慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協調后滿足瑪麗小姐的要求；

3．協助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由其自理；4．瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合服務費由中外旅行社結算，按旅游協議書規(guī)定或國際慣例退還；5．通知內勤有關變更事項。

6、謀旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F在只得請你將此盒轉交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？

? 1．領導批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉交物品要求的一般原則；（2）在不請 示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

? 2．對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：1）一般要婉言拒絕；2）讓游客親自將物品交給朋友或 陪他去郵局郵寄；3）游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；6）導游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。

(三)：事故預防與處理

1、某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團。請分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

? 1．小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，造成的漏

接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達，造成空接事故?；虿还苁裁丛?，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

? 2．如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上 與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。

2、某旅游團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現少了兩名客人。于是小胡讓領隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。請分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？

? 1．造成事故的主要原因有：（1）不應安排旅游團在快離開本地前到市中心這類熱鬧的場所購物；（2）地陪、全陪 不應分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

? 2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調度室聯系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；（2）報告旅行社領 導，請示處理意見；（3）請旅行社有關部門安排好該團的食宿；（4）請旅行社有關部門通知E市接待旅行社；（5）安排好該團離開A市前的游覽活動；（6）妥善處理行李；（7）離開A市的車次確定后，提醒內勤及時通知E市接待旅行社。

3、某團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該如何做才能使他們在得知計劃更改時不致起哄？導游員應該采取那些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？

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1、全陪說明情況，協商變更計劃；

2、找領隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇道歉，講清補救 措施，爭取他們的諒解和支持；

3、積極執(zhí)行補救計劃：利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，講解要更精彩，服務更周到；

4、必要時讓領導出面賠禮道歉，經領導批準可以加酒，加菜，贈送具有本地特色的小紀念品；

6、提醒旅行社有關部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內一位老人心臟病復發(fā)，其夫人手足無措。該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。

請分析：（1）在旅游途中老人心臟病復發(fā)，全陪應該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？? 1．全陪在途中應采取的措施：（1）讓老人平躺，頭略高（2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；

（3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作；（4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯系。

? 2．老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團且不能按時離境，地陪要做如下工作：（1）不時去醫(yī)院探視，幫 助解決老人及親屬生活方面的問題；（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；（3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；（4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；（5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算，按旅游協議書規(guī)定退還老人。

5、導游員小王接待的某旅游團計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

請分析在此情況下小王得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

? 導游員應：（1）勸阻懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；（2）立即與飯店聯系請其協助尋找；（3）找到項 鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關到下一站旅游團下榻的飯店；所需費用由懷特夫人自理；（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當地公安局掛失，開具證明，設法送交懷特夫人，以便她出中國海關及回國后向保險公司索賠。

第三篇：導游業(yè)務案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。

（1）分析小汪接錯團的原因，指出正確做法。（4分）

（2）接錯團后小汪應如何處理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接團時沒有仔細核實旅游團的基本情況，雖然人數和國籍沒有問題，但沒有核實旅行社的名稱和領隊的姓名和團號后就將旅游團帶走。應該認真閱讀接待計劃，逐一核對組團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等信息。（4分）

（2）錯接發(fā)生在同一家旅行社的兩個旅游團，導游人員立即上報旅行社，經領導同意后，地陪可以不用交換旅游團，如是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是的道歉。（4分）

【知識點】： A1錯接

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第2節(jié)

2、某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

（1）領導的批評對不對？為什么？（3分）

（2）怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）領導批評得很對（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。（2分）

（2）對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須

寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。（5分）

【知識點】： A2轉遞物品

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第六章，第3節(jié)

3、一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

（1）寫出此次事故的性質，會造成什么損失。（3分）

（2）分析事故原因，導游人員的不妥之處。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。（3分）

（2）此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發(fā)現38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）

【知識點】： A3誤機

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第3節(jié)

4、一天，全陪發(fā)現一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見到此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道，于是打電話，沒人接，他倆就上樓找。敲門，無人答應；推門，門鎖著；問樓出服務員，回答說沒有見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當地的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領導前來處理問題，然后在前廳里走來走去，緊張地等待領導。

（1）在次案例中，導游員在那些方面做得不對？（3分）

（2）游客死亡后導游員應該如何處理？（5分）

【答案】：

（1）導游員的不妥之處：發(fā)現游客死在床上后，兩人不應該都跑下來；不應該驚恐地當眾宣布死訊；地陪不應該立即宣布取消當天的游覽活動；地陪不應該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息，地陪不應該在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的處理方法：

①立即報告，應立即報告地方接待旅行社和組團社以及其他有關部門；②做好善后工作。③通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應提醒領隊或經由外事部門及早通知死者所屬國駐華使、領館。④通報死因，聯系參加搶救的醫(yī)生，要及時向死者親屬、領隊或死者所屬國家駐華使、領館詳細報告搶救患者的經過，寫出搶救經過報告、死者診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復印，分別交給領隊、旅行社和死者的親屬或駐華使、領館。⑤清點遺物由。參加清點遺物：死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領隊帶回或交使、領館。⑥關于遺體處理。一般應以在當地火化為宜。⑦穩(wěn)定游客情緒：導游員應穩(wěn)定旅游團其他客人的情緒，安排些適合當時氣氛的活動；全陪要帶領旅游團繼續(xù)旅游，完成行程。（5分）

【知識點】： A4游客死亡的處理

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第6節(jié)

5、全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？（8）

【答案】：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解

決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續(xù)旅游活動。（8分）

【知識點】： A5火災事故的預防與處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

6、一日本旅游團在山區(qū)游覽時，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢嚴重，躺在溝底，站不起來。試分析：

（1）在現場，導游員應該采取哪些措施？（2分）

（2）在醫(yī)院救治期間，導游員要做哪些工作？（4分）

（3）受重傷者不能隨團離境，導游員要做些什么幫助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫(yī)院進行救治。（2分）

（2）在搶救過程中，全陪應要求其親友、領隊及旅行社的代表在場并協助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫(yī)院搶救參考；詳細記錄搶救過程，并提醒醫(yī)院在搶救的每個階段都必須留下主治大夫簽字的書面材料；隨時向旅行社反映患者的病情變化。（4分）

（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協助其辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)。協助游客重新聯系交通、食宿事宜。（2分）

【知識點】：A6游客患病的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

7、某旅游團按計劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機離開A市，由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機離開，提前到10月8日13:05分飛離A市。

（1）此案例屬于什么哪類問題？（2分）

（2）如果你是導游人員，你應該如何處理？（6分）

【答案】：

（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時間。（2分）

（2）導游人員應該做到：①與全賠協商取得一致意見，適時向領隊及旅游團有影響的人物實事求是地說明困難，誠懇致歉，以求得諒解。請示旅行社領導后，可作相應的物質和精神補償。②同時盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成，確有困難，應有應變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。

③要及時通知下一站，向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）

【知識點】：A7縮短一地游覽時間的處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

8、地陪小吳帶領游客在某景區(qū)旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小吳也覺得非常委屈。

（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）

（2）面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吳應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小吳應繼續(xù)帶團參觀游覽，不應影響全團的正常活動。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。（3分）

（2）面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續(xù)游覽。②爭取有關部門的協助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。（5分）

【知識點】：A8游客走失的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第5節(jié)

第四篇：導游業(yè)務 案例分析分析

案例1：2010年7月16日 據香港《文匯報》報道，內地訪港旅行團被強迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個省市的電視臺熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導游強迫購物的旅客所拍，片段中導游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團費，連機票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1.5小時，并警告團員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務專員和旅游業(yè)議會與7月16號召開記者會。相關旅行社表示，永不錄用這名女導游。香港旅游業(yè)議會表示，針對該事件，將向理事會提出設立轉介投訴機制，即使無人投訴也會調查。

請閱讀材料并回答下列問題：

1、地陪導游員阿珍在本次帶團過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業(yè)都產生惡劣影響。請從導游員的職業(yè)素質要求以及崗位職責分析阿珍的錯誤行為并為其指出正確的處理方式。

2、假如你是本次隨團的的全陪導游員，你應該怎么做？ 考點分析：

1、導游人員的素質要求，導游服務程序之購物；

2、全陪導游員的崗位職責

參考答案：

1、導游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導游員的基本素質要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對游客發(fā)泄情緒,表明其不具備良好的個人修養(yǎng)及心理素質;③脅迫購物,干預游客購物,既是對游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個人情緒，遇到分歧耐心溝通、協商；③重視游客異議，及時解決游客的問題；④導游員在帶團購物過程中，需要維護游客權益，可以向游客客觀真實的介紹商品，但不能夠強勸脅迫游客購物

2、①全陪作為組團社的代表，應該在整個行程中對各個服務單位及服務人員的工作質量進行監(jiān)督，出現違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應當及時阻止并上報反饋給相關負責人；②全陪應該主動維護游客權益，保護游客自尊，及時阻止地接的惡行；③ 事件發(fā)生之后，全陪應該及時安撫游客情緒，采取積極彌補措施，同時搜集證據，寫出書面報告，投訴至相關監(jiān)管機構

案例2：暑假期間，全陪導游員小云第一次接團到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數民族聚居。你覺得小云應該做好哪些方面的準備工作？ 考點分析：全陪導游員的服務準備 參考答案：全陪導游應該從以下五個維度做好準備工作。

其一，熟悉接待計劃及相關資料。了解旅游團的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學生證便于行程中購買學生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯系方式。

其二，準備好帶團用品。包括導游服務用品，例如導游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護膚品，抗高原反應的藥品等，同時提前提醒游客做好相關準備。

其三，做好充足的知識準備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識，熟悉藏族文化及習俗，能夠回答游客在游覽中的提問。

其四，及時聯系旅游團的負責人，交代注意事項，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯系接待社及地接導游，確認行程、接待標準，抵達方式及時間 其五，做好心理準備和形象準備。

案例3：清晨８時，深圳某旅行團全體成員已在汽車上就坐，準備離飯店前往車站．地接導游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解全團行李情況，（全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊．飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：

＂女士們，先生們，早上好！

我們全團15個人都已經到齊，現在我們去火車站。今天早上，我們乘９點30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們！火車站到了，現在請下車。＂

請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員Ａ在這一段工作中的不足之處。

考點分析：地陪導游服務程序之送團服務 導游員A在這段工作中的不足之處在于：

其一，根據導游工作規(guī)范程序，地陪在團隊離開飯店前要提前到達飯店，要有充足的時間照顧團隊出行李，清點行李，并與全陪，領隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。

其二，上車后除清點人數外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結清。

其三，致歡送詞中還應征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時應該向游客派發(fā)意見調查表，認真做好帶團總結

案例4：上海某旅行團于某日19時與地陪一起到達飯店．地方導游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進入了各自的房間．稍后，地方導游員正準備離開飯 店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導游員為其在上海的親屬辦理隨團活動的手續(xù)．地方導游員思忖片刻便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據地方導游員的工作規(guī)范，回答以下問題：

1、分析該團地方導游員哪些方面做得不妥。

2、說明地方導游員滿足這一要求的正確做法。

考點分析：地陪導游服務程序之入住飯店的服務；游客個別要求處理之要求親友隨團活動

參考答案1：（1）不應為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務設施與地點；（4）沒有照顧旅游者的行李進房間；（5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進第一餐；（6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進入房間后可能出現的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯系、辦理有關事宜。

參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團其他成員的同意；（4）帶領或告訴旅游者到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；（5）對其親友熱情接待、周到服務

案例5：全陪小李帶領廣州某旅行社的旅游團一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最后在飯店內或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？

考點分析：火災事故的預防與處理 參考答案：

（1）立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續(xù)旅游活動。案例６：地陪導游小張帶領游客在四川某山區(qū)景區(qū)旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個出口，小張當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現王先生，由于時間關系，司機將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報案。游客頓時怨聲一片，小張也覺得非常委屈。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？

2、面對這類問題，導游人員的正確處理方法什么？ 考點分析：游客走失的處理

參考答案：

1、小張應讓全陪、領隊分頭去尋找，不應該讓游客幫助尋找，同時小張應繼續(xù)帶團參觀游覽，不應影響全團的正?；顒?。沒找到游客時，不應把游客送回飯店，而是應求助相關部門，幫助尋找。

2、面對游客在游覽中走失的事故，導游人員應該：

①了解情況，迅速尋找。應立即向團內其他游客了解情況并請領隊、全陪分頭去找，自己帶領其他游客繼續(xù)游覽。

②爭取有關部門的協助。認真尋找后仍找不到游客，應立即向派出所求助，同時與下榻飯店前廳聯系，詢問游客是否已回飯店；

③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；

④寫出事故報告。游客走失的經過、走失原因、尋找的經過、善后處理及游客的反映等詳細情況。

案例7：一個40人的國內旅游團，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經離站。

閱讀材料，請回答下列問題：

1、寫出此次事故的性質，會造成什么損失。

2、分析事故原因，導游人員的不妥之處。

考點分析：誤機（車、船）事故的處理

參考答案：

1、此次事故是由導游人員造成的重大責任事故。此次事故導致全體游客不能按時到達下一站，車費、食宿費以及旅行社的聲譽、游客的時間、精神損失等一系列的損失。

2、此次事故中，首先導游人員不應在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團離站當天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀律；其次，導游員發(fā)現38人返回就應讓全陪率領這38人先到火車站，準時出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。

案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了?！眲倧脑颇匣鼐┑奶K珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當，特意參加了一家國內知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計劃去看昆明的西山龍門，卻被導游說服到了當地的一個“民族園”，不僅浪費了一天的時間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因為導游為省事，臨時讓大家改乘小索道，最后因為天氣的緣故沒能看到雪山原貌?；貋砗?，聽有經驗的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團走，“換項”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導游，對此深有體會。他說這一切其實都與利益有關。尤其在旺季，導游更是奔著利益去。哪兒票價便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團必去的場所。張先生說，做導游一定要有一張巧嘴?，F在國內各大旅行社管理都比較嚴格，如果要“換項”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導游能否掙到錢的關鍵。當然，有時也會有其他原因，而不得已“換項”。張先生說，比如有一次因為堵車，他沒能帶團去成預先“設計”好的景點，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當然每位游客多交了40元“觀光”費。閱讀材料，回答以下問題：

1、你如何看待旅游行程中“換項”的行為？

2、面對“換項”的“潛規(guī)則”，導游員該如何抵制維護游客權益？ 考點分析：導游人員的基本職責

參考答案：

1、旅游行程中“換項”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費者的行為，更是有悖于旅游者與組團接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。

2、面對“換項”的“潛規(guī)則”，作為地陪導游員，應該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強自身學習與修養(yǎng)，嚴格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導游員，應該及時監(jiān)督地接社及地接導游的服務質量，出現違規(guī)違約情況應該及時制止并上報給相關負責人,努力維護游客的正當權益。

案例9：北京某旅游團在完成某地的旅游計劃之后，在前往下一個旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時無法前行，旅游團仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及時通知下一站接待社，此時下一站接待社的接站人員應該如何處理？ 考點分析：空接事故的處理 參考答案：

（1)與預訂飯店聯系，核實旅游團是否自行抵達，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關部門聯系，查明原因。

（3）如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到（4）如推遲時間較長，要按接待社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

案例10：旅游旺季，導游小楊在接待一個從北京來的旅游團，當他帶領游客游覽完某個人數較多的景點時，一位游客聲稱自己錢包被偷，內有現金若干，小楊引導游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時小黃應該怎樣處理？ 考點分析：游客遺失財物的處理 參考答案：

（1）先與旅行社聯系，向領導匯報相關情況，然后通知有關部門或飯店失物招領處，詢問情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導游人員的責任，但也應積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導游人員征得失主同意后，立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導游人員應盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財物已向中國保險公司投保，導游人員還應告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險公司索賠。

案例11：地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經下班了，不如現在馬上就去，說完就讓司機調轉車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱斒圬泦T在幫其包裝時，馬丁發(fā)現那件作品有點瑯疵，于是決定還 是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費用。小陳馬上答應了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據和余款一起寄給了馬丁。

閱讀材料，回答下列問題：

1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對？

2、請你給出正確的處理方式 考點分析：地陪購物服務之代購商品

參考答案：

1、在本案例中導游人員服務心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏罩袨榇蠹曳盏脑瓌t。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。事后，小陳沒有向旅行社領導匯報情況。事情辦完后，小陳還應該把購物發(fā)票及郵寄收據復印件保留在旅行社，以備事后查對。

2、首先小陳在返回飯店途中應該讓領隊或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回 牙雕工藝廠，出租車費用由客人負擔。當客人馬丁提出請其代購和郵寄牙雕作品時，小陳應該婉拒。如果實在推脫不掉，小陳應該請示旅行社領導并在其領導安排下認真辦理委托事宜。事后，小陳還應該把購物發(fā)票及郵寄收據復印件保留在旅行社。

案例12：某來自香港的旅游團離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領導嚴肅地批評了小李。

1、領導的批評對不對？為什么？

2、怎樣正確處理游客的轉交貴重物品的委托要求？ 考點分析：轉交物品的處理

參考答案：

1、領導批評得很對。小李處理此事違背了處理游客轉交物品要求的一般原則，在不請示領導，不知盒中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托；既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據。

2、對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后方可接受游客的委托；③要問清是何種物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒；④讓委托人寫委托書并簽字（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；⑤導游員將委托書和收條交旅行社保管。

第五篇：導游管理模式的分析

導游管理模式的分析

導游服務質量問題的分析與管理對策探討

100504120 電子商務 王丹丹

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物, 他們的職業(yè)素質直接關系到旅游業(yè)的整體形象。然而, 直到今天, 我國導游隊伍建設仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設的現狀分析發(fā)現其存在的問題，并提出相應的發(fā)展對策。關鍵詞： 導游隊伍 現狀 對策

進入新世紀以來中國旅游業(yè)全面繁榮，形成了世界規(guī)模最大的國內旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業(yè)所面臨的國際、國內競爭也將更趨激烈。旅游業(yè)的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，直接關系到旅游業(yè)的整體形象。因此，培養(yǎng)具有國際水平的優(yōu)秀導游隊伍已經成為我國旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。

一、我國導游隊伍建設現狀及問題分析

1、導游隊伍急劇擴張。

導游已成為社會最熱門的職業(yè)之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規(guī)?？焖贁U大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年９月全國擁有導游資格證人數達47.27 萬人。其中執(zhí)業(yè)導游32.05 萬人，比1991 年增加了近30 萬人，即擴大了近15 倍之多，年遞增約 26%，臨時或景點景區(qū)導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業(yè)之一。總體來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業(yè)務素質不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展做出了貢獻。

2、導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質不高

我國導游隊伍呈現年輕化、平均學歷偏低的狀況。有數據顯示，到2006 年9月，我國執(zhí)業(yè)導游人數達32.05 萬人，其中80%的導游為30歲以下、只有大專以下學歷，(外語類的導游稍好，但大專學歷的占了約50%)初級導游占到整體導游隊伍的97%，高級導游和專家型導游嚴重缺乏。導游人員的學歷閱歷偏低，我國導游隊伍的整體素質不能適應旅游業(yè)發(fā)展需要，與建設世界旅游強國要求不相適應。

3、外語導游不足、語種結構不合理

雖然導游隊伍急劇擴張，但我國的外語導游比重下降，2002 年我國外語導游占導游總量的16.7％，2005 年下降到10％。其中小語種導游尤其不足，一是越南語、泰語、蒙古語等周邊市場語種導游少，二是韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等新興市場和潛力市場語種導游少。目前我國外語導游不足、語種結構不合理，已經成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。

4、管理體制滯后, 不適應導游隊伍發(fā)展

隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進，現階段我國導游管理體制和機制明顯與導游隊伍發(fā)展狀況不相適應。一方面，我國兼職導游比例越來越高。據統計，目前兼職導游已超過60％，導游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應的兼職導游服務管理體制和機制不健全，對導游人員的管理服務跟不上，致 使部分導游人員的服務水準下降。另一方面，我國導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水平或減少服務提供、強制顧客購物等“非?！笔侄危垣@取收入。這種情況已經影響我國導游隊伍的整體發(fā)展。

二、加強導游隊伍建設的對策建議

制度完善：實現利益均衡、提升導游服務質量的根本保障。

在導游業(yè)務利益格局中，游客是利益關系的核心，沒有游客，一切將無從談起。因此，失衡關系的調整，相應制度的完善都應著眼于游客體驗的改善。導游服務質量的提升，應從游客感知的視角出發(fā)，從事前、事中、事后3個環(huán)節(jié)對其進行質量控制，通過完善相關制度來梳理各方利益關系，使之達到均衡。

1、正本清源，嚴格導游隊伍的準入制度

準入門檻過低是導致我國導游隊伍急劇膨脹、業(yè)內競爭加劇(主要指普通話導游)和導游人員能力參差不齊、結構失衡的直接原因。導游隊伍的優(yōu)化，首先應從源頭抓起，改革導游資格考試制度，以便實現導游員的增長模式由量的擴張到質的提升。當大學教育在中國由精英教育轉向大眾教育的時候，應該把導游資格考試的報名門檻提高到大專，從而實現導游隊伍學歷層次、知識層次的整體提升，對于少量行業(yè)緊缺人才如復合型導游、小語種導游、專家兼職導游可不受考試限制而予以直接吸納。此外，在考試科目的設置、考試的內容調整等方面，要結合導游員的職業(yè)特點，突出考生的綜合素質，并且廢除以考試為中心的一考定終生制度，強調導游員的日常考核。其次，導游人員的培養(yǎng)應該充分發(fā)揮旅游院校的積極性，弱化旅游行政組織對旅游教育的干預，發(fā)揮資格證考試的導向作用而非決定作用。旅游院校對導游人才的培養(yǎng)也應以注重綜合素質和職業(yè)道德素質為主，而不是圍繞資格考試的通過率來安排課程設置和教學進度。

2、強化年審，完善導游人員的考核制度

年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現、道德素養(yǎng)、知識水平和職業(yè)技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾，還能對導游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業(yè)道德、語言知識水平、服務技能等方面的不斷提高。因此，作為行業(yè)主管部門必須將這一項工作落實到實處，而不能像某些地區(qū)只要導游交納費用就可以通過考核。為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標，以導游的業(yè)務考核檔案和行政管理部門監(jiān)督、檢查結果為考核依據，對考核不合格者采取嚴格有效的措施，或給予停止導游工作、責令限期改正后重新考核，或取消導游資格，并且要重視年審教育、培訓。行業(yè)管理部門應通過市場調研和分析，了解游客通過哪些屬性評估導游服務質量，獲得有關游客對服務質量各屬性重視程度的信息，有的放矢地對導游進行培訓，提高導游對客服務技能和整體素質。

3、雙管齊下，落實導游服務的監(jiān)管制度

由于導游服務工作的獨立性，過程監(jiān)督是導游服務管理的難點，它需要政府部門和企業(yè)的共同努力。一方面，旅行社作為旅游者的“直接契約人”，應承擔起對導游服務質量進行監(jiān)督和擔保的責任，為游客提供相應的權益保障。以旅游購物為例，旅行社要賦予游客“購物知情權”，將購物擬進行程，明確列出購物次數、場所及停留時間，并規(guī)定導游只能按合同規(guī)定安排購物活動，若游客除合同安排外還有其他購物欲望，導游可以且有義務向其介紹或推薦，但不得強制。這樣一來旅游購物商的客源引進者由導游轉變?yōu)槁眯猩纾欣诜乐箤в嗡侥?“回扣”行為的產生，割斷了“回扣經濟效益鏈”。另一方面，旅游行政管理部門應有所作為。①要充分發(fā)揮導游IC卡管理制度的監(jiān)管作用。除執(zhí)法要嚴外，還應制訂詳細的服務質量監(jiān)管條目，充分重視游客對導游服務質量的評價，將檢查的著眼點由“不違規(guī)”的合格導游轉為游客體驗中的合格導游。②要建立游客投訴機制和游客參與機制。前者負責對導游服務失誤進行及時補救，后者則側重于讓游客參與導游服務的過程監(jiān)督，如向游客發(fā)放質量評估表，聘請游客質量監(jiān)督員等。③建立導游信息庫。信息庫與旅行社和導游服務中心聯網，面向游客開放，導游的業(yè)務檔案、個人信息、違規(guī)記錄等均記錄在案，便于查找。④協助行業(yè)成立導游協會，充分發(fā)揮行業(yè)自律作用。

4、權益保障，建立合理的導游人員職業(yè)制度

從我國導游人員的生存與發(fā)展環(huán)境來看，國家對導游職業(yè)定位的偏差、導游薪金制度的不合理、社會對導游人文關懷的缺乏以及導游法律意義上的責權失衡是我國導游人員成為弱勢群體和導游隊伍存在諸多問題的主要原因和直接原因。只有建立合理的導游人員職業(yè)機制才能從根本上解決導游及其相關利益者關系失衡的問題。因此，①國家應當承認導游職業(yè)的專業(yè)技術屬性，使導游人員能夠與其他專業(yè)技術人員一樣，享受專業(yè)技術職稱，并且這種職稱能與其勞動報酬、社會福利、醫(yī)療保險直接掛鉤，促進導游職業(yè)終身化。②應推行“公對公”的旅游購物傭金，建立合理的導游薪金制度。導游應參與企業(yè)收益的分配，享有風險收益和剩余分享權。③應建立有力的導游保障機制。導游保障機制的建立，應包括法律保障、勞動保障、醫(yī)療保障和人事保障等幾個方面的內容。國家相關部門應對目前的《導游人員管理條例》進行必要的修改，在《導游人員管理條列》中，對導游的人格和尊嚴的保護、導游應有的權益明確規(guī)定。勞動部門應把導游列入社會統籌保障范疇，在導游就業(yè)、勞動保障、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險等方面采取相應的保障措施，確保導游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時能依法從導游服務公司、旅行社企業(yè)和政府獲取幫助。勞動、人事部門應為導游的職稱評定、人才流動提供必要的保障，為實現我國導游職業(yè)終身化提供必要的條件。行業(yè)主管部門應利用新《勞動合同法》實施的契機，制訂相應細則，妥善保障導游人員的各項職業(yè)權益。

5、宏觀調控，營造良好的行業(yè)生存環(huán)境

為避免因制度安排不當，使得“非制度化生存環(huán)境”下為實現自身收益最大化，相對具有信息和權利優(yōu)勢的強勢主體在多次博弈中形成相對穩(wěn)定的“結盟”關系，從而直接導致導游及其核心利益相關者間“多維動態(tài)失衡”關系出現、相關主體收益來源失衡，并由此帶來的一系列負面效應。政府部門應加強對旅游市場的宏觀調控和政策引導，為旅游業(yè)務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。①合理調整旅游當局的自身職能，將社會導游的培訓、考核、日常管理等權利移交給獨立的導游協會，避免旅游當局在導游資格考試、培訓等方面的“尋租”行為。新導游職業(yè)隸屬機制可實行“雙軌主輔制”，即占多數的社會導游以在導游協會注冊為主，占少數的導游以正式員工身份在旅行社工作為輔。旅行社在旺季時則通過向導游協會聘用導游來應付旅游團陡增的局面。②對旅行社實行星級評定制，引導其通過品牌經營和產品創(chuàng)新獲取主要利潤空間；并將旅行社對其所聘請導游的業(yè)務考核、培訓和監(jiān)督情況納入評級指標。③對旅游購物商店的“實質高價”進行有效管理，降低購物回扣比例。從國際慣例來看，購物“傭金”超過5％就被稱之為“黑傭”。合法傭金制度的執(zhí)行，應該由旅游經營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商 品銷售企業(yè)和旅行社之間結算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理，接受工商和稅務的監(jiān)督。④扶持特色旅游紀念品、旅游工藝品、土特產品的生產、開發(fā)和設計。⑤加強對旅游車司機管理。有關部門應與旅游汽車公司、旅游車司機合作，制訂正常的租車資費標準，逐步降低司機的傭金分配比例，使其收入以正常的車費為主。有關部門應健全相應的法律法規(guī)，加強培訓、檢查和監(jiān)督，規(guī)范提高司機的服務質量。

6、宣傳教育，培養(yǎng)成熟的國內游客市場

旅游產品與一般消費品的最大差別在于，它的生產者與消費者直接發(fā)生關系，消費者只有而且必須加入到生產的過程中去才能最終消費旅游產品。因此，游客的消費體驗——旅游經歷的愉快與否，不僅取決于旅游業(yè)從業(yè)人員的服務技能和專業(yè)素質，還與游客自身的合作意愿、態(tài)度、需求和旅游知識水平有著密切的關系。旅游當局應充分利用媒體力量，普及旅游知識，公布旅游信息，引導國內游客理性消費和自我保護；同時加大宣傳力度，多報道優(yōu)秀導游的模范事跡，重塑導游的正面社會形象，教育游客尊重旅游服務人員和熟悉、接納小費制度。

總之，導游服務質量管理是一系統工程，旅游的高關聯性決定了高質量的導游服務需要良好的制度化生存環(huán)境保障。筆者認為，只有從系統的角度看待導游服務質量問題，從游客感知的立場解決導游服務質量問題，才能平衡各相關主體的利益關系，從而打破我國旅游服務質量在導游服務環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。

參考文獻：

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