第一篇：全國導游資格考試--法律法規經典導游案例選（范文）

優秀案例

1．×年×月，林某參加某旅行社組織的海南五日游，在前往萬泉河進行竹筏漂流項目時，導游員告訴游客，得到萬泉河景區通知，由于是雨季，萬泉河河水上漲，水流湍急，進行漂流有危險。在征得車上25名游客同意（僅林某等5人持反對意見）并向旅行社匯報的情況下，該團的導游員取消了萬泉河漂流項目。林某以旅行社違約為由要求賠償。旅行社認為，導游員是為了游客的安全著想才取消萬泉河之行的，屬正當行為，而且旅行社已主動退還了游客預付的萬泉河漂流項目費用，因此旅行社不應承擔賠償責任。析：本案是一起典型的導游人員行使變更接待計劃權的案例。案件中，導游員行使變更接待計劃權的原因，程序符合《導游人員管理條例》的規定，所以導游人員的行為是恰當的。此外，導游人員行使變更接待計劃權，還會影響旅行社是否承擔違約責任，對于同意變更的旅游者，可以視為雙方的旅游合同已經變更；對于不同意變更的旅游者，旅行社可以不可抗力為由要求免責。

2．賈女士等3名游客暑期到北京游玩，報名參加了A旅行社組織的北京二日游。到達景區后，A旅行社將她們插入到另外一個來自某市的B旅游團。行程中，好多景點與她們要去的不符，三星級賓館也被改成了二星級，而且還常常遭到B旅游團全陪導游員和其他團員的冷遇，使得她們很不愉快。事后，賈女士等3名游客向旅行社進行投訴，但由于雙方事先沒有任何書面合同，因此游客也無法證明旅行社違約。

析：1.賈女士等人應于旅行社簽訂書面合同約定雙方的權利與義務,以避免發生糾紛后拿不出索賠的依

據,本案中賈女士的教訓應予吸取.內容作出明確的約定：旅游行程（包括乘坐交通工具，游覽景點，住宿標準，餐飲標準，娛樂標準，購物標準等）安排；旅游價格；違約責任。本案中，A旅行社未與賈女士等人簽訂書面合同，有規避自身責任的嫌疑，不符合上述規定。

3．王先生參加了某旅行社組織的海南雙飛五日游的旅游團。第二天的游覽景點是大東海，導游員介紹這里的活動項目有海底漫步，潛水，游泳等，客人可以自由選擇，在宣布了集合時間和地點后，導游員就離開了旅游。王先生選擇了游泳項目。由于是旅游旺季，海邊游泳的客人很多，王先生為了能不受他人干擾，更加“親近大?！保谑怯蜗蛄松詈^。在離開海岸很遠一段距離，已經看不到岸邊的游人時，王先生突然左腿抽筋。他大聲呼救，但由于離岸邊太遠，沒人能聽到他的呼聲。雖然王先生苦苦掙扎，但終因體力不支而被大海無情地吞沒。后來旅游團的行程結束，王先生的家人得知王先生溺水身亡的噩耗后，對負責接待的旅行社和導游員的旅游主管部門進行了投訴，要求旅行社給予賠償。

析：《導游人員管理條例》第十四條規定：“導游人員在引導旅游者旅行，游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施?！倍景钢械膶в卧诎才庞慰妥杂苫顒訒r，沒有就活動中可能出現的危險情況對游客作必要的說明和警示，違反了導游員的義務，造成了非常慘痛的后果。

第二篇：導游法律法規

科目一：《政策與法律法規》大綱 第一章 憲法常識

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內容，2.熟悉《憲法》規定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，基本國策：

1、計劃生育；

2、男女平等；

3、十分珍惜、合理利用土地和切實保護耕地（我國第一個在單項法中明確的基本國策）

4、對外開放；

5、環境保護；

6、水土保持；

7、節約資源。

根本制度：社會主義制度。

根本任務：集中力量進行社會主義現代化建設。

國家機構：①國家權力機關--全國人民代表大會和地方各級人民代表大會； ②國家主席； ③國家行政機關--國務院和地方各級人民政府； ④國家軍事領導機關--中央軍事委員會； ⑤國家審判機關--最高人民法院、地方各級人民法院和專門人民法院； ⑥國家檢察機關--最高人民檢察院、地方各級人民檢察院和專門人民檢察院。

3.掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規定。

現代民主國家公民權利分為四類：法律權利；政治權利；社會權利；參與權利 我國公民的基本權利：平等權；政治權利和自由；宗教信仰自由；人參與人格權；監督權和取得賠償權；社會經濟權利；文化教育權利和自由；婦女保護權；婚姻、家庭、母親和兒童受國家保護；華僑、歸僑和僑眷的正當權利和利益受國家保護。義務：①維護國家統一和各民族團結；②遵守憲法和法律，保護國家秘密，愛護公共財產，遵守勞動法律，遵守公共秩序，遵守社會公德；③維護祖國安全、榮譽和利益；④保護祖國，抵抗侵略，依法服兵役和參加民兵組織；⑤依法納稅。

國旗：五星紅旗；國歌：義勇軍進行曲；國徽：五星照耀下的天安門，周圍是谷穗和齒輪；首都：北京。

第二章 旅游發展戰略

1.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標；

重大意義：①是堅持和發展中國特色社會主義的本質要求和重要保障，②是實現國家治理體系和治理能力現代化的必然要求，③事關我們黨執政興國，事關人民幸福安康，事關黨和國家長治久安。

指導思想：高舉中國特色社會主義偉大旗臶，以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧 小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，深入貫徹習總書記系列重要講話精神，堅持黨的領導、人民當家作主、依法治國有機統一，堅定不移走中國特色社會主義法治道路，堅決維護憲法法律權威，依法維護人民權益、維護社會公平正義、維護國家安全穩定，為實現“兩個一百年”奮斗目標、實現中華民族偉大復興的中國夢提供有力法治保障。

總目標：總目標是建設中國特色社會主義法治體系，建設社會主義法治國家。2.熟悉依法治國的五大體系、六大任務；

五大體系：完備的法律規范體系；高效的法治實施體系；嚴密的法制監督體系；有力的法制保障體系；完善的黨內法規體系。六大任務；①完善以憲法為核心的中國特色社會主義法律體系，加強憲法實施。每年十二月四日為國家憲法日。②深入推進依法行政，加快建設法治政府。③保證公正司法，提高司法公信力。④增強全民法制觀念，推進法治社會建設。⑤加強法制工作隊伍建設。⑥加強和改進黨對全面推進依法治國的領導。

3.熟悉依法治旅的意義和措施。

《中華人民共和國旅游法》于2013年10月1日施行，我國第一部。

意義：①保護旅游者和市場經營者合法權益的迫切需要。②有效保護和合理利用旅游資源的根本保證。③促進經濟發展方式轉變和經濟結構調整的有力支撐。④適應國際交流與合作新形勢的客觀要求。

措施：

4.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發?2009?41號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；

一、總體要求

（一）指導思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，進一步解放思想，深化改革開放，加強統籌協調，轉變發展方式，提升發展質量，把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。

（二）基本原則。堅持改革開放，破除體制機制性障礙，充分發揮市場配臵資源的基礎性作用，走內涵式發展道路，實現速度、結構、質量、效益相統一；堅持以人為本，安全第一，寓管理于服務之中，不斷滿足人民群眾日益增長的旅游消費需求；堅持以國內旅游為重點，積極發展入境旅游，有序發展出境旅游；堅持因地制宜，突出優勢，推動各地旅游業特色化發展；堅持節能環保，合理利用資源，實現旅游業可持續發展。

（三）發展目標。到2015年，旅游市場規模進一步擴大，國內旅游人數達33億人次，年均增長10%；入境過夜游客人數達9000萬人次，年均增長8%；出境旅游人數達8300萬人次，年均增長9%。旅游消費穩步增長，城鄉居民年均出游超過2次，旅游消費相當于居民消費總量的10%。經濟社會效益更加明顯，旅游業總收入年均增長12%以上，旅游業增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務業增加值的比重達到12%。每年新增旅游就業50萬人。旅游服務質量明顯提高，市場秩序明顯好轉，可持續發展能力明顯增強，力爭到2020年我國旅游產業規模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平。

二、主要任務

（一）深化旅游業改革開放。

（二）優化旅游消費環境。逐步建立以游客評價為主的旅游目的地評價機制。進一步完善自駕車旅游服務體系。建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享。加大旅游公益宣傳力度。

（三）倡導文明健康的旅游方式。

（四）加快旅游基礎設施建設。

（五）推動旅游產品多樣化發展。

（六）培育新的旅游消費熱點。把旅游房車、郵輪游艇、景區索道、游樂設施和數字導覽設施等旅游裝備制造業納入國家鼓勵類產業目錄。

（七）提高旅游服務水平。以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率。

（八）豐富旅游文化內涵。

（九）推進節能環保。

（十）促進區域旅游協調發展。

三、保障措施

（一）加強規劃和法制建設。制定全國旅游業發展規劃。制定國民旅游休閑綱要。落實帶薪休假制度。

（二）加強旅游市場監管和誠信建設。

（三）加強旅游從業人員素質建設。建立和完善旅游職業資格和職稱制度，健全職業技能鑒定體系，培育職業經理人市場。抓緊改革完善導游等級制度，鼓勵專業技術人員特別是離退休老專家、老教師從事導游工作。實施全國旅游培訓計劃。

（四）加強旅游安全保障體系建設。

（五）加大政府投入。

（六）加大金融支持。

（七）完善配套政策和措施。進一步研究適當降低對賓館飯店的收費標準。土地供應要適當增加旅游業發展用地。積極支持利用荒地、荒坡、荒灘、垃圾場、廢棄礦山、邊遠海島和可以開發利用的石漠化土地等開發旅游項目。支持企事業單位利用存量房產、土地資源興辦旅游業。

把旅游業作為新興產業和新的經濟增長點加以培育、重點扶持，切實抓好本意見的貫徹落實。

5.熟悉《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發?2014?31號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；

一、樹立科學旅游觀

(一)創新發展理念。

(二)加快轉變發展方式。到2020年，境內旅游總消費額達到5.5萬億元，城鄉居民年人均出游4.5次，旅游業增加值占國內生產總值的比重超過5%。

二、增強旅游發展動力

(一)深化旅游改革。①鼓勵品牌信譽度高的旅行社和旅游車船公司跨地區連鎖經營。②穩步推進建立國家公園體制。③抓緊建立景區門票預約制度。④統一國際國內旅游服務標準。⑤完善旅游統計指標體系和調查方法，建立科學的旅游發展考核評價體系。⑥取消邊境旅游項目審批。

(二)推動區域旅游一體化。(三)大力拓展入境旅游市場。

三、拓展旅游發展空間

(一)積極發展休閑度假旅游。①在城鄉規劃中要統籌考慮國民休閑度假需求。②極推動體育旅游。③推進整形整容、內外科等優勢醫療資源面向國內外提供醫療旅游服務。④有條件的城市要加快建設慢行綠道。⑤建立旅居全掛車營地和露營地建設標準。⑥積極發展森林旅游、海洋旅游。⑦繼續支持郵輪游艇、索道纜車、游樂設施等旅游裝備制造國產化，積極發展郵輪游艇旅游、低空飛行旅游。

(二)大力發展鄉村旅游。(三)創新文化旅游產品。(四)積極開展研學旅行。(五)大力發展老年旅游。(六)擴大旅游購物消費。

四、優化旅游發展環境(一)完善旅游交通服務。(二)保障旅游安全。(三)加強市場誠信建設。(四)規范景區門票價格。

五、完善旅游發展政策

(一)切實落實職工帶薪休假制度。(二)加強旅游基礎設施建設。(三)加大財政金融扶持。政府引導，推動設立旅游產業基金。支持符合條件的旅游企業上市。加大對小型微型旅游企業和鄉村旅游的信貸支持。

(四)優化土地利用政策。土地供應要適當增加旅游業發展用地。修建旅游設施涉及改變土地用途的，依法辦理用地審批手續。

(無)加強人才隊伍建設。大力發展旅游職業教育。培育職業經理人市場。建立健全導游評價制度。建立一批國家旅游人才教育培訓基地。鼓勵專家學者和大學生等積極參加旅游志愿者活動。支持旅游科研單位和旅游規劃單位建設

6.熟悉《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發?2013?10號)的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；

一、指導思想和發展目標

（一）指導思想。以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀為指導，按照全面建成小康社會目標的總體要求，以滿足人民群眾日益增長的旅游休閑需求為出發點和落腳點，堅持以人為本、服務民生、安全第一、綠色消費，大力推廣健康、文明、環保的旅游休閑理念，積極創造開展旅游休閑活動的便利條件，不斷促進國民旅游休閑的規模擴大和品質提升，促進社會和諧，提高國民生活質量。

（二）發展目標。到2020年，職工帶薪年休假制度基本得到落實，城鄉居民旅游休閑消費水平大幅增長，健康、文明、環保的旅游休閑理念成為全社會的共識，國民旅游休閑質量顯著提高，與小康社會相適應的現代國民旅游休閑體系基本建成。

二、主要任務和措施

（三）保障國民旅游休閑時間。

（四）改善國民旅游休閑環境。

（五）推進國民旅游休閑基礎設施建設。

（六）加強國民旅游休閑產品開發與活動組織。

（七）完善國民旅游休閑公共服務。

（八）提升國民旅游休閑服務質量。

三、組織實施

（九）加強組織領導。

（十）加強規劃指導。

（十一）加大政策扶持力度。

（十二）加強監督管理。

7.熟悉《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發?2015?62號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；

一、實施旅游基礎設施提升計劃，改善旅游消費環境

(一)著力改善旅游消費軟環境。

(二)完善城市旅游咨詢中心和集散中心。2020年前，實現重點旅游景區、旅游城市、旅游線路旅游咨詢服務全覆蓋。

(三)加強連通景區道路和停車場建設。(四)加強中西部地區旅游支線機場建設。

(五)大力推進旅游廁所建設。到2017年實現全國旅游景區、旅游交通沿線、旅游集散地的旅游廁所全部達到數量充足、干凈無味、實用免費、管理有效的要求。

二、實施旅游投資促進計劃，新辟旅游消費市場

(六)加快自駕車房車營地建設。到2020年，鼓勵引導社會資本建設自駕車房車營地1000個左右。

(七)推進郵輪旅游產業發展。到2020年，全國建成10個郵輪始發港。

(八)培育發展游艇旅游大眾消費市場。到2017年，全國建成一批游艇碼頭和游艇泊位，初步形成互聯互通的游艇休閑旅游線路網絡，培育形成游艇大眾消費市場。

(九)大力發展特色旅游城鎮。到2020年建設一批集觀光、休閑、度假、養生、購物等功能于一體的全國特色旅游城鎮和特色景觀旅游名鎮。

(十)大力開發休閑度假旅游產品。(十一)大力發展旅游裝備制造業。

(十二)積極發展“互聯網+旅游”。到2020年，全國4A級以上景區和智慧鄉村旅游試點單位實現免費Wi-Fi(無線局域網)、智能導游、電子講解、在線預訂、信息推送等功能全覆蓋，在全國打造1萬家智慧景區和智慧旅游鄉村。

三、實施旅游消費促進計劃，培育新的消費熱點

(十三)豐富提升特色旅游商品。

(十四)積極發展老年旅游。做好基本醫療保險異地就醫醫療費用結算工作。(十五)支持研學旅行發展。(十六)積極發展中醫藥健康旅游。

四、實施鄉村旅游提升計劃，開拓旅游消費空間

(十七)堅持鄉村旅游個性化、特色化發展方向。

(十八)完善休閑農業和鄉村旅游配套設施。到2020年，全國建成6000個以上鄉村旅游模范村，形成10萬個以上休閑農業和鄉村旅游特色村、300萬家農家樂，鄉村旅游年接待游客超過20億人次，受益農民5000萬人。

(十九)開展百萬鄉村旅游創客行動。到2017年，全國建設一批鄉村旅游創客示范基地，形成一批高水準文化藝術旅游創業就業鄉村。

(二十)大力推進鄉村旅游扶貧。2015年抓好560個建檔立卡貧困村鄉村旅游扶貧試點工作。到2020年，全國每年通過鄉村旅游帶動200萬農村貧困人口脫貧致富;扶持6000個旅游扶貧重點村開展鄉村旅游，實現每個重點村鄉村旅游年經營收入達到100萬元。

五、優化休假安排，激發旅游消費需求

(二十一)落實職工帶薪休假制度。(二十二)鼓勵錯峰休假。(二十三)鼓勵彈性作息。

六、加大改革創新力度，促進旅游投資消費持續增長(二十四)加大政府支持力度。(二十五)落實差別化旅游業用地用海用島政策。(二十六)拓展旅游企業融資渠道。

8.了解我國旅游業“十三五”發展的指導思想、主要目標、規劃指標、主要任務。

第三章 中華人民共和國旅游法

1.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架。2.熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容，立法目的：為保障旅游者和旅游經營者的合法權益，規范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業持續健康發展，制定本法。

適用范圍：中華人民共和國境內的和在中華人民共和國境內組織到境外的游覽、度假、休閑等形式的旅游活動以及為旅游活動提供相關服務的經營活動，適用本法。

發展原則：旅游業發展應當遵循社會效益、經濟效益和生態效益相統一的原則。3.掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。P51-65 第四章 中華人民共和國消費者權益保護法

1.熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的保護；.基本原則： 消費者權利： 第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

第十條 消費者享有公平交易的權利。

第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

第十三條 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

第十五條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

經營者義務：

第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。

第十七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。

第十九條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。商店提供商品應當明碼標價。

第二十條 經營者應當標明其真實名稱和標記。

第二十一條 經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據；消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

第二十二條 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。

第二十三條 經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。

第二十四條 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

第二十五條 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。消費者權益的保護： 第二十六條 國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。

第二十七條 各級人民政府應當加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。

第二十八條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。

第二十九條 有關國家機關應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

第三十條 人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。

第五章 旅游合同法律制度

1.熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規定；

基本原則：平等、自由、公平、誠實信用、公序良俗、法律約束力。旅游合同訂立的形式：書面、口頭、其他（推定形式、默示形式）

旅游合同的內容：旅游合同的內容就是旅游過程中旅行社和旅游者之間的權利義務規定，是將當事人權利義務關系具體化的各項條款。主要包括：當事人的名稱或者姓名和住所；標的；質量；價款或者報酬；履行期限、地點和方式；違約責任；解決爭議的方法等。P78 旅游合同的履行原則：全面履行原則、誠實信用原則、協作履行原則、經濟合理原則。P81 變更和解除：p82-84 違約責任：p84-85 2.掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規定。P81-82

第六章 旅行社管理法律制度

1.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經營范圍、經營原則、經營規范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規定；p86-89 經營原則：旅行社在經營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益。

2.了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。2002年7月1日起實施。

一、基本要求：①出國旅游目的地國家，由國務院旅游行政部門公布。②國務院每年2月底前去頂本出國旅游的人數安排總量，并下達省、自治區、直轄市旅游行政部門。③省自治區直轄市沒念3月底前核定各組團社本組織出國旅游的人數安排。

二、出境手續：組團社應當為旅游者辦理前往國簽證等出境手續；組團社應當為旅游團隊安排專職領隊；旅游團隊應當從國家開放口岸整團出入境，分團入境的，組團社向出入境邊防檢查總站或升級公安邊防部門備案。；

第七章 導游人員管理法規制度

1.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執業證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內容和執業行為規范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；

參加資格考試條件：①必須是中華人民共和國公民；②必須具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷；③必須身體健康；④必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力。

執業證書制度：P100-103 計分管理制度：p111-113；年審管理制度：p113 導游人員權利：①人格尊嚴不受侵犯權；②調整或變更接待計劃權；③申請復議權；④訴訟權；

導游人員義務：①不斷提高自身業務素質和職業技能；②佩戴導游證；③進行導游活動，必須經旅行社委派；④自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行；⑤遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習俗和生活習慣；⑥按接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少或終止；⑦就可能發生危及旅游者人身、財務安全的情況，做出真實說明和明確警示，采取措施；⑧不得兜售，不得要小費；⑨不得欺騙、脅迫 2.熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規定；

3.了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規范》關于引導的主要內容和具體規范的規定。

第八章 旅游安全管理法規制度

1.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規定；

旅游安全管理工作實行“安全第一、預防為主”的方針。

旅游安全管理工作應遵循統一指導、分級管理、以基層為主的原則。旅游安全事故的處理：

（一）事故分級：輕微（輕傷、萬元以下）、一般（重傷、1-10萬）、重大（死亡、致殘、10-100萬，含10萬）、特大（多死、100萬以上、重大影響）。

（二）事故處理一般程序：①上報主管部門②保護現場③搶救、偵查④有關單位責任人趕赴現場處理⑤特別重大事故按規定處理

（三）重大旅游安全事故包括：①造成海外旅游者人身重傷、死亡的事故②涉外旅游安全住宿、交通、游覽、餐飲、購物場所的重大火災及其他惡性事故③其他經濟損失嚴重的事故。

第九章 旅游保險法規制度 1.熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規對責任保險及其旅游意外保險的相關規定。

在中華人民共和國境內依法設立的旅行社，應當投保旅行社責任保險。

一、旅行社責任保險：是指以旅行社因其組織的旅游活動對旅游者和受其委派并為旅游者提供服務的人員依法應當承擔的賠償責任為保險標的的保險。

二、主體：

投保人：旅行社；保險人：承保的保險公司；被保險人與受益人：旅行社。

三、客體：①保險標的：保險的對象。②保險范圍：旅行社疏忽或過失應當承擔的賠償責任；因發生意外事故旅行社應當承擔的賠償責任；其他情形。

四、保險期限和責任期限：①保險期限為一年；②期滿及時續約；③可自主可統一投保。

①除規定情形外，保險公司不得解除旅游保險合同；②旅行社要解除合同，應同時訂立新的保險合同，并書面通知縣級以上旅游行政管理部門，被吊銷或注銷的除外；③合同解除的，保險公司應收回保單，并書面通知。。；④合同解除前，保險公司應承擔保險責任；⑤收取開始到解除的保險費，余額退回。

五、保險金額：

①旅行社與保險公司協商確定②人身傷亡責任限額不得低于20萬RMB

六、索賠：①保險公司收到申請1日內，書面告知旅行社需提供的材料②保險公司30日內作出核定③達成協議10日內，履行賠償

七、違規責任：①旅行社解除合同未同時頂力新的合同、保險合同期滿前未及時續保，或人身傷亡責任限額低于20萬的，由縣以上旅游行政管理部門處罰，責令改正，拒不改正，吊銷許可。

第十章 旅游出入境管理法規制度

1.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規定，中國旅游者出入境的權利義務及其相關法律責任，外國旅游者入出境的權利義務及其相關法律責任的規定；

一、中國旅游者出入境的有效證件： ①護照：出境旅游應辦理普通護照②旅行證：是護照的替代證件，只頒發給具有中國國籍者。③入出境通行證：省級公安簽發，邊民使用。④簽證：到使領館辦理；提前辦理；注意有效期和停留期；

二、中國公民出入境的權利義務及其限制：①權利義務：中國旅游者出入境的合法權益受中國法律保護；理應得到外國法律保護；持護照無需簽證；等等。②不準出境：無有效證件，拒絕、逃避檢查得；刑罰未執行完或刑事案件的被告人、犯罪嫌疑人；未結的民事案件的；受刑事處罰、因非法出境、非法居留、非法就業被遣返的，未滿不準出境規定年限的；可能危害國家安全與利益的；其他情形。

三、法律責任：警告或5000以下罰款，可由縣以上公安機關出入境管理機構決定。

（一）1000-5000/5-10日/2000-10000的：①持偽造、編造、騙取的出入境證件；②冒用他人③逃避檢查④其他方式非法出入境

（二）①協助他人非法出入境的個人，處2000-10000/10-15日/5000-20000，沒收違法所得；②單位有前款行為的：處10000-50000，沒收違法所得，直接負責的主管人員和其他直接責任人按前款規定處罰。

（三）①弄虛作假騙取簽證、停留居留證件，處2000-5000/10-15日/5000-20000②單位處10000-50000，直接負責的主管人員和其他直接責任人按前款規定處罰。

（四）①違反本法規定，為外國人出具邀請函件或者其他申請材料的，處5000-10000，沒收違法所得，責令其承擔所邀請外國人的出境費用。②單位有前款行為的：處10000-50000，責令其承擔所邀請外國人的出境費用，直接負責的主管人員和其他直接責任人按前款規定處罰。

（五）被簽發的，收繳出入境證件，自遣返之日起6個月至3年內不予簽發。

四、外國人入境有效證件：①護照②簽證：一國實施有條件準許入境的措施；一次入境有效；互免簽證手續的；9人以上旅游團體簽證；我國三種簽證制度：一次有效、多次簽證、免除簽證。③旅行證：甲類地區（開放）、乙類（新增的）、丙類（考察、技術交流、現場施工）、丁類（不對外國人開放）；前往乙丙丁應辦旅行證；外國人旅行證有效期最長為一年；

五、外國人在中國居留與住宿所需證件：①居留：身份證件或居留證件（一年以下的發臨時居留證，一年以上發居留證）；持有F/L/G/C字簽證的外國人，在期限內不需辦理居留證件。②住宿：有效護照或者居留證；在非開放地區需出示旅行證；住城鎮居民家24小時申報公安，農村居民家72小時申報；未持居留證件的外國人和來中國留學的外國人，未經中國政府主管機關允許，不得在中國就業。

六、外國人入出境檢查：一關（海關）四檢（邊防、安全、衛生、動植物）

七、外國旅游者入出境權利義務及限制：①權利：人身自由、不受逮捕情形、面前情形；義務：持有效證件、遵法守規；限制（不準入境）：被驅逐后未滿；恐怖、暴力、顛覆；精神病、麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結核和非典型性肺炎等；走私販毒賣淫；不能保障費用的；可能危害我國安全利益的。不準出境的：刑事案件被告和犯罪嫌疑人；民事案件未結；其他違法行為尚未處理，需追究的。

八、法律責任：警告或5000以下罰款，可由縣以上公安機關出入境管理機構決定。

（一）警告、罰2000以下：①拒不接受檢查出入境證件②拒不交驗居留證件③未按規定辦理外國人出生登記、死亡申報的④居留證件等級事項發生變更，未辦理⑤冒用他人出入境證件⑥旅館未按規定辦理外國人住宿登記的。未報送住宿登記信息的，處1000-5000。

（二）外國人未經批準，擅自進入限制外國人進入的區域，責令立即離開；5-10日；拒不執行限期遷離的，警告、強制潛力；5-15日

（三）①容留、藏匿非法入境、居留的外國人，協助逃避檢查、違法提供證件的，處2000-10000/5-10日/5000-20000/沒收違法所得。②單位有前款行為的：處10000-50000，沒收違法所得，直接負責的主管人員和其他直接責任人按前款規定處罰。

（四）①外國人從事與居留不符的活動，或違法，不適宜居留的，限期出境；②外國人違法本法，情節嚴重，不構成犯罪的，驅逐出境；被驅逐的10年內不準入境。

第十一章 旅游交通管理法規制度

1.了解和熟悉《航空法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任；

一、承運人對旅客的責任：因發生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任；但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人不承擔責任。

二、承運人對旅客隨身攜帶物品的責任：因發生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客隨身攜帶物品毀滅、遺失或者損壞的，承運人應當承擔責任。因發生在航空運輸期間的事件，造成旅客的托運行李毀滅、遺失或者損壞的，承運人應當承擔責任。

旅客隨身攜帶物品或者托運行李的毀滅、遺失或者損壞完全是由于行李本身的自然屬性、質量或者缺陷造成的，承運人不承擔責任。

三、承運人對旅客托運行李的責任：因發生在航空運輸期間的事件，造成貨物毀滅、遺失或者損壞的，承運人應當承擔責任；

四、承運人責任的免除或減輕：在旅客、行李運輸中，經承運人證明，損失是由索賠人的過錯造成或者促成的，應當根據造成或者促成此種損失的過錯的程度，相應免除或者減輕承運人的責任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受傷提出賠償請求時，經承運人證明，死亡或者受傷是旅客本人的過錯造成或者促成的，同樣應當根據造成或者促成此種損失的過錯的程度，相應免除或者減輕承運人的責任。

五、國內航空運輸承運人的賠償責任：承運人責任限制制度，是指發生重大航空事故時，作為責任人的承運人，可根據法律規定，將自己的賠償責任限制在一定范圍內進行賠償的法律制度。目的在于，促進航空運輸和航空保險業的發展，公平維護航空運輸合同各方當事人的合法權益

六、國際航空運輸承運人的賠償責任：①對每名旅客的賠償責任限額為16600計算單位；但是，旅客可以同承運人書面約定高于本項規定的賠償責任限額。②對托運行李或者貨物的賠償責任限額，每公斤為１７計算單位。③對每名旅客隨身攜帶的物品的賠償責任限額為３３２計算單位。④承運人故意或重大失誤，承擔無限責任。2.《中華人民共和國鐵路法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任，旅客權利義務的規定；

一、鐵路運輸賠償規定：①按照實際損失賠償，不超過保價額②未報價的按實際損失賠償，但不超過規定的賠償限額；如是故意、重大過失造成，不適用限額賠償，按實際損失賠償。

二、限額賠償規定：①人身15萬，行李2千。

三、索賠時效：自事故發生之日起1年內提出，鐵路運輸企業接到后30日內答復。

四、免責規定：不可抗力、旅客自身原因。

3.《國內水路運輸管理條例》關于承運人的權利義務及其相關法律責任的規定。

一、水路運輸：①水路運輸經營者應當使用符合條例規定條件、配備合格船員的船舶，不得超載或使用貨船載客；②投保承運人責任保險或相應的財務擔保；③依法取得危險貨物適裝證書的船舶，按照規定的安全技術規范進行配載和運輸；④貨物班輪應當在航線開航的7日前，公布使用的船舶及班期、班次和運價。

二、法律責任：①超范圍經營，沒收違法所得，并處違法所得1-5倍罰款；違法所得不足3萬的，處3-15萬罰款；②未取得船舶營運證件，沒收違法所得，并處違法所得1-5倍罰款；違法所得不足2萬的，處2-10萬罰款；未隨船攜帶營運證件的，責令改正，處1000元以下罰款；③使用未取得許可或超越許可范圍使用外籍船舶，或變相違法經營的，責令停止，沒收違法所得，并處違法所得1-5倍罰款；沒有違法所得或不足20萬的，處20-100萬罰款；④欺騙或賄賂取得行政許可的，原許可機關撤銷，處2-20萬罰款；3年內不再受理許可的申請；⑤出租、出借、倒賣：沒收，處1-5倍罰款，違法所得不足3萬的，處3-15萬罰款；⑥偽造、變造、涂改的：沒收證件，處3-15萬罰款，沒收違法所得；⑦以下情形由還是管理機構處罰：未按規定配船員或船舶不適航、超載、貨船載客、未取得危險貨物適裝證書；⑧未投保，水路運輸管理部門處2-10萬，不改吊銷；⑨未提前公布船舶、班次、班期、運價，水路運輸管理部門責令改正，處2000-2萬。

第十二章 食品安全法規制度

1.了解《旅游法》以及有關法律法規關于飯店經營者權利義務的規定；

2.熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關于食品安全保障法律制度及其相關法律責任、食物中毒的處理的規定；

一、有關食品安全的法律責任：

第八十四條 違反本法規定，未經許可從事食品生產經營活動，或者未經許可生產食品添加劑的，由有關主管部門按照各自職責分工，沒收違法所得、違法生產經營的食品、食品添加劑和用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處二千元以上五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款。

第八十五條 違反本法規定，有下列情形之一的，由有關主管部門按照各自職責分工，沒收違法所得、違法生產經營的食品和用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產經營的食品貨值金額不足一萬元的，并處二千元以上五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額五倍以上十倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷許可證：

（一）用非食品原料生產食品或者在食品中添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康的物質，或者用回收食品作為原料生產食品；

（二）生產經營致病性微生物、農藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品；

（三）生產經營營養成分不符合食品安全標準的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；

（四）經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；

（五）經營病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類，或者生產經營病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類的制品；

（六）經營未經動物衛生監督機構檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者生產經營未經檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；

（七）經營超過保質期的食品；

（八）生產經營國家為防病等特殊需要明令禁止生產經營的食品；

（九）利用新的食品原料從事食品生產或者從事食品添加劑新品種、食品相關產品新品種生產，未經過安全性評估；

（十）食品生產經營者在有關主管部門責令其召回或者停止經營不符合食品安全標準的食品后，仍拒不召回或者停止經營的。

第八十六條 違反本法規定，有下列情形之一的，由有關主管部門按照各自職責分工，沒收違法所得、違法生產經營的食品和用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品；違法生產經營的食品貨值金額不足一萬元的，并處二千元以上五萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額二倍以上五倍以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，直至吊銷許可證：

（一）經營被包裝材料、容器、運輸工具等污染的食品；

（二）生產經營無標簽的預包裝食品、食品添加劑或者標簽、說明書不符合本法規定的食品、食品添加劑；

（三）食品生產者采購、使用不符合食品安全標準的食品原料、食品添加劑、食品相關產品；

（四）食品生產經營者在食品中添加藥品。

第八十七條 違反本法規定，有下列情形之一的，由有關主管部門按照各自職責分工，責令改正，給予警告；拒不改正的，處二千元以上二萬元以下罰款；情節嚴重的，責令停產停業，直至吊銷許可證：

（一）未對采購的食品原料和生產的食品、食品添加劑、食品相關產品進行檢驗；

（二）未建立并遵守查驗記錄制度、出廠檢驗記錄制度；

（三）制定食品安全企業標準未依照本法規定備案；

（四）未按規定要求貯存、銷售食品或者清理庫存食品；

（五）進貨時未查驗許可證和相關證明文件；

（六）生產的食品、食品添加劑的標簽、說明書涉及疾病預防、治療功能；

（七）安排患有本法第三十四條所列疾病的人員從事接觸直接入口食品的工作。第八十八條 違反本法規定，事故單位在發生食品安全事故后未進行處臵、報告的，由有關主管部門按照各自職責分工，責令改正，給予警告；毀滅有關證據的，責令停產停業，并處二千元以上十萬元以下罰款；造成嚴重后果的，由原發證部門吊銷許可證。

第八十九條 違反本法規定，有下列情形之一的，依照本法第八十五條的規定給予處罰：

（一）進口不符合我國食品安全國家標準 的食品；

（二）進口尚無食品安全國家標準的食品，或者首次進口食品添加劑新品種、食品相關產品新品種，未經過安全性評估；

（三）出口商未遵守本法的規定出口食品。

違反本法規定，進口商未建立并遵守食品進口和銷售記錄制度的，依照本法第八十七條的規定給予處罰。

第九十條 違反本法規定，集中交易市場的開辦者、柜臺出租者、展銷會的舉辦者允許未取得許可的食品經營者進入市場銷售食品，或者未履行檢查、報告等義務的，由有關主管部門按照各自職責分工，處二千元以上五萬元以下罰款；造成嚴重后果的，責令停業，由原發證部門吊銷許可證。

第九十一條 違反本法規定，未按照要求進行食品運輸的，由有關主管部門按照各自職責分工，責令改正，給予警告；拒不改正的，責令停產停業，并處二千元以上五萬元以下罰款；情節嚴重的，由原發證部門吊銷許可證。

第九十二條 被吊銷食品生產、流通或者餐飲服務許可證的單位，其直接負責的主管人員自處罰決定作出之日起五年內不得從事食品生產經營管理工作。食品生產經營者聘用不得從事食品生產經營管理工作的人員從事管理工作的，由原發證部門吊銷許可證。

第九十三條 違反本法規定，食品檢驗機構、食品檢驗人員出具虛假檢驗報告的，由授予其資質的主管部門或者機構撤銷該檢驗機構的檢驗資格；依法對檢驗機構直接負責的主管人員和食品檢驗人員給予撤職或者開除的處分。

違反本法規定，受到刑事處罰或者開除處分的食品檢驗機構人員，自刑罰執行完畢或者處分決定作出之日起十年內不得從事食品檢驗工作。食品檢驗機構聘用不得從事食品檢驗工作的人員的，由授予其資質的主管部門或者機構撤銷該檢驗機構的檢驗資格。

第九十四條 違反本法規定，在廣告中對食品質量作虛假宣傳，欺騙消費者的，依照《中華人民共和國廣告法》的規定給予處罰。

違反本法規定，食品安全監督管理部門或者承擔食品檢驗職責的機構、食品行業協會、消費者協會以廣告或者其他形式向消費者推薦食品的，由有關主管部門沒收違法所得，依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記大過、降級或者撤職的處分。

第九十五條 違反本法規定，縣級以上地方人民政府在食品安全監督管理中未履行職責，本行政區域出現重大食品安全事故、造成嚴重社會影響的，依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記大過、降級、撤職或者開除的處分。

違反本法規定，縣級以上衛生行政、農業行政、質量監督、工商行政管理、食品藥品監督管理部門或者其他有關行政部門不履行本法規定的職責或者濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法對直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記大過或者降級的處分；造成嚴重后果的，給予撤職或者開除的處分；其主要負責人應當引咎辭職。第九十六條 違反本法規定，造成人身、財產或者其他損害的，依法承擔賠償責任。生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。

第九十七條 違反本法規定，應當承擔民事賠償責任和繳納罰款、罰金，其財產不足以同時支付時，先承擔民事賠償責任。

第九十八條 違反本法規定，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

二、食物中毒的處理：

（一）報告：縣級以上衛生行政部門實施緊急報告制度：①中毒超30人，6小時內報告同級政府和上級衛生行政部門；②中毒超過100人或死亡1人以上的，6小時內上報衛生部，并同時報告同級政府和上級衛生行政部門；③發生在學校、地區性或全國性重要活動期間，6小時內上報衛生部并同時報告同級政府和上級衛生行政部門；④其他需實施緊急報告的食物中毒事故。

（二）調查與控制：

第十一條 縣級以上地方人民政府衛生行政部門在接到食物中毒或者疑似食物中毒事故報告后，應當采取下列措施：

（一）組織衛生機構對中毒人員進行救治；

（二）對可疑中毒食物及其有關工具、設備和現場采取臨時控制措施；

（三）組織調查小組進行現場衛生學和流行病學調查，填寫《食物中毒事故個案調查登記表》和《食物中毒事故調查報告表》，撰寫調查報告，并按規定報告有關部門。第十二條 縣級以上地方人民政府衛生行政部門對造成食物中毒事故的食品或者有證據證明可能導致食物中毒事故的食品可以采取下列臨時控制措施：

（一）封存造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料；

（二）封存被污染的食品用工具及用具，并責令進行清洗消毒。

為控制食物中毒事故擴散，責令食品生產經營者收回已售出的造成食物中毒的食品或者有證據證明可能導致食物中毒的食品。

經檢驗，屬于被污染的食品，予以銷毀或監督銷毀；未被污染的食品，予以解封。第十三條 造成食物中毒或者有證據證明可能導致食物中毒的食品生產經營單位、發生食物中毒或者疑似食物中毒事故的單位應當采取下列相應措施：

（一）立即停止其生產經營活動，并向所在地人民政府衛生行政部門報告；

（二）協助衛生機構救治病人；

（三）保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場；

（四）配合衛生行政部門進行調查，按衛生行政部門的要求如實提供有關材料和樣品；

（五）落實衛生行政部門要求采取的其它措施。

第十四條 縣級以上地方人民政府衛生行政部門應當按照《食品衛生監督程序》的有關規定對食物中毒事故進行調查處理。調查工作應當由衛生行政部門2名以上衛生監督員依法進行。

（三）罰則

第十六條 對食物中毒或者疑似食物中毒事故隱瞞、謊報、拖延、阻撓報告的單位和個人，由縣級以上人民政府衛生行政部門責令改正，并可以通報批評。對直接負責的主管人員和其他直接責任人員由衛生行政部門和其他有關部門依法給予行政處分。第十七條 對造成食物中毒事故的單位和個人，由縣級以上地方人民政府衛生行政部門按照《食品衛生法》和《食品衛生行政處罰辦法》的有關規定，予以行政處罰。第十八條 縣級以上地方人民政府衛生行政部門在調查處理食物中毒事故時，對造成嚴重食物中毒事故構成犯罪的或者有投毒等犯罪嫌疑的，移送司法機關處理。

第十三章 旅游住宿管理法規制度P180-185 第十四章 娛樂場所管理法規制度

1.了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的管理制度、經營規則規定及其相關法律責任的規定。P186-194 第十五章 旅游資源管理法規制度

1.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；

管理：①設立國家級風景名勝區，由省、自治區、直轄市人民政府提出申請，國務院建設主管部門會同國務院環境保護、林業、文物等主管部門組織論證，提出審查意見，報國務院公布；設立省級風景名勝區，有縣級提請，省級主管部門論證，報省級任命政府批準公布。②風景名勝區內土地、森林等自然資源和房產等財產的所有權人、使用權人的合法權益受法律保護。

保護：

第二十四條 風景名勝區內的景觀和自然環境，應當根據可持續發展的原則，嚴格保護，不得破壞或者隨意改變。

風景名勝區管理機構應當建立健全風景名勝資源保護的各項管理制度。

風景名勝區內的居民和游覽者應當保護風景名勝區的景物、水體、林草植被、野生動物和各項設施。

第二十六條 在風景名勝區內禁止進行下列活動：

（一）開山、采石、開礦、開荒、修墳立碑等破壞景觀、植被和地形地貌的活動；

（二）修建儲存爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蝕性物品的設施；

（三）在景物或者設施上刻劃、涂污；

（四）亂扔垃圾。

第二十七條 禁止違反風景名勝區規劃，在風景名勝區內設立各類開發區和在核心景區內建設賓館、招待所、培訓中心、療養院以及與風景名勝資源保護無關的其他建筑物；已經建設的，應當按照風景名勝區規劃，逐步遷出。

第二十九條 在風景名勝區內進行下列活動，應當經風景名勝區管理機構審核后，依照有關法律、法規的規定報有關主管部門批準：

（一）設臵、張貼商業廣告；

（二）舉辦大型游樂等活動；

（三）改變水資源、水環境自然狀態的活動；

（四）其他影響生態和景觀的活動。

合理利用：設立風景名勝區的最終目的是在保護的前提下進行合理的開發和利用。

第三十二條 風景名勝區管理機構應當根據風景名勝區的特點，保護民族民間傳統文化，開展健康有益的游覽觀光和文化娛樂活動，普及歷史文化和科學知識。

第三十三條 風景名勝區管理機構應當根據風景名勝區規劃，合理利用風景名勝資源，改善交通、服務設施和游覽條件。

風景名勝區管理機構應當在風景名勝區內設臵風景名勝區標志和路標、安全警示等標牌。

第三十四條 風景名勝區內宗教活動場所的管理，依照國家有關宗教活動場所管理的規定執行。

風景名勝區內涉及自然資源保護、利用、管理和文物保護以及自然保護區管理的，還應當執行國家有關法律、法規的規定。

第三十五條 國務院建設主管部門應當對國家級風景名勝區的規劃實施情況、資源保護狀況進行監督檢查和評估。對發現的問題，應當及時糾正、處理。

第三十六條 風景名勝區管理機構應當建立健全安全保障制度，加強安全管理，保障游覽安全，并督促風景名勝區內的經營單位接受有關部門依據法律、法規進行的監督檢查。

禁止超過允許容量接納游客和在沒有安全保障的區域開展游覽活動。

第三十七條 進入風景名勝區的門票，由風景名勝區管理機構負責出售。門票價格依照有關價格的法律、法規的規定執行。

風景名勝區內的交通、服務等項目，應當由風景名勝區管理機構依照有關法律、法規和風景名勝區規劃，采用招標等公平競爭的方式確定經營者。

風景名勝區管理機構應當與經營者簽訂合同，依法確定各自的權利義務。經營者應當繳納風景名勝資源有償使用費。

第三十八條 風景名勝區的門票收入和風景名勝資源有償使用費，實行收支兩條線管理。

風景名勝區的門票收入和風景名勝資源有償使用費應當專門用于風景名勝資源的保護和管理以及風景名勝區內財產的所有權人、使用權人損失的補償。具體管理辦法，由國務院財政部門、價格主管部門會同國務院建設主管部門等有關部門制定。

第三十九條 風景名勝區管理機構不得從事以營利為目的的經營活動，不得將規劃、管理和監督等行政管理職能委托給企業或者個人行使。

風景名勝區管理機構的工作人員，不得在風景名勝區內的企業兼職。

2.熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于文物及文物保護的規定及其相關法律責任的規定；

一、文物：①文物是不可再生的文化資源。

②文物特征：直觀形象性、歷史真實性、社會典型性、不可再生性。③文物價值：歷史價值、藝術價值、科學價值。④文物分類法（存在形式分類法）：不可移動文物和可移動文物。⑤文物保護法規定：在中華人民共和國境內，下列文物受國家保護:

(一)具有歷史、藝術、科學價值的古文化遺址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁畫；

(二)與重大歷史事件、革命運動或者著名人物有關的以及具有重要紀念意義、教育意義或者史料價值的近代現代重要史跡、實物、代表性建筑；

(三)歷史上各時代珍貴的藝術品、工藝美術品；

(四)歷史上各時代重要的文獻資料以及具有歷史、藝術、科學價值的手稿和圖書資料等；

(五)反映歷史上各時代、各民族社會制度、社會生產、社會生活的代表性實物。

文物認定的標準和辦法由國務院文物行政部門制定，并報國務院批準。

具有科學價值的古脊椎動物化石和古人類化石同文物一樣受國家保護。

二、文物保護法：①文物是我國發展旅游業的重要資源，又是我國法律法規中明令要求予以保護的對象。②制定文物保護法的宗旨：加強對文物的保護，繼承中華民族優秀的歷史文化遺產，促進科學研究工作，進行愛國主義和革命傳統教育，建設社會主義精神文明和物質文明。

三、文物保護管理方針和原則：①方針：保護為主、搶救第一、合理利用、加強管理。②原則：一切文物均受法律保護、按照文物保護單位的價值分級管理（不可移動分為全國、省級、市縣級；可移動分為珍貴文物和一般文物，珍貴文物分123級；）；在保護開發利用時不得對文物造成損害；珍貴文物嚴禁出境，館藏文物禁止出賣（禁止文物非法進出境，是國際慣例）；

四、文物資源保護：①文物出境要有許可證和出境標識；②民間依法收藏文物所有權受法律保護。不得買賣下列文物：國有文物（國家允許的除外）；非國有館藏珍貴文物；國有不可移動文物中的壁畫、雕塑、建筑構件等（法律有規定的除外）；來源不符合文物保護法有關條款的文物；③承擔文保工程要有“雙證”（文物主管和建設主管）④文物出境展覽期限不得超過一年（6個月前向國務院文物行政主管部門申請，展期不超一年；一級文物超過120件或超過總數20%，報國務院批準）；⑤從事考古發掘條件不能含糊；⑥文物保護單位公布一年內要“四有”（保護范圍、標志說明、記錄檔案、專門機構或專人負責管理）；⑦館藏文物被盜24小時內要報告國務院文物主管部門；⑧文物買賣“檔案”將保存75年；⑨文物上涂鴉處200元以下罰款。

3.熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區區域構成、管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；

第一章 總則

第一條 為了加強自然保護區的建設和管理，保護自然環境和自然資源，制定本條例。

第二條 本條例所稱自然保護區，是指對有代表性的自然生態系統、珍稀瀕危野生動植物物種的天然集中分布區、有特殊意義的自然遺跡等保護對象所在的陸地、陸地水體或者海域，依法劃出一定面積予以特殊保護和管理的區域。

第三條 凡在中華人民共和國領域和中華人民共和國管轄的其他海域內建設和管理自然保護區，必須遵守本條例。

第四條 國家采取有利于發展自然保護區的經濟、技術政策和措施，將自然保護區的發展規劃納入國民經濟和社會發展計劃。

第五條 建設和管理自然保護區，應當妥善處理與當地經濟建設和居民生產、生活的關系。

第六條 自然保護區管理機構或者其行政主管部門可以接受國內外組織和個人的捐贈，用于自然保護區的建設和管理。

第七條 縣級以上人民政府應當加強對自然保護區工作的領導。

一切單位和個人都有保護自然保護區內自然環境和自然資源的義務，并有權對破壞、侵占自然保護區的單位和個人進行檢舉、控告。

第八條 國家對自然保護區實行綜合管理與分部門管理相結合的管理體制。

國務院環境保護行政主管部門負責全國自然保護區的綜合管理。

國務院林業、農業、地質礦產、水利、海洋等有關行政主管部門在各自的職責范圍內，主管有關的自然保護區。

縣級以上地方人民政府負責自然保護區管理的部門的設臵和職責，由省、自治區、直轄市人民政府根據當地具體情況確定。

第九條 對建設、管理自然保護區以及在有關的科學研究中做出顯著成績的單位和個人，由人民政府給予獎勵。

第二章 自然保護區的建設

第十條 凡具有下列條件之一的，應當建立自然保護區：

（一）典型的自然地理區域、有代表性的自然生態系統區域以及已經遭受破壞但經保護能夠恢復的同類自然生態系統區域；

（二）珍稀、瀕危野生動植物物種的天然集中分布區域；

（三）具有特殊保護價值的海域、海岸、島嶼、濕地、內陸水域、森林、草原和荒漠；

（四）具有重大科學文化價值的地質構造、著名溶洞、化石分布區、冰川、火山、溫泉等自然遺跡；

（五）經國務院或者省、自治區、直轄市人民政府批準，需要予以特殊保護的其他自然區域。

第十一條 自然保護區分為國家級自然保護區和地方級自然保護區。

在國內外有典型意義、在科學上有重大國際影響或者有特殊科學研究價值的自然保護區，列為國家級自然保護區。

除列為國家級自然保護區的外，其他具有典型意義或者重要科學研究價值的自然保護區列為地方級自然保護區。地方級自然保護區可以分級管理，具體辦法由國務院有關自然保護區行政主管部門或者省、自治區、直轄市人民政府根據實際情況規定，報國務院環境保護行政主管部門備案。

第十二條 國家級自然保護區的建立，由自然保護區所在的省、自治區、直轄市人民政府或者國務院有關自然保護區行政主管部門提出申請，經國家級自然保護區評審委員會評審后，由國務院環境保護行政主管部門進行協調并提出審批建議，報國務院批準。

地方級自然保護區的建立，由自然保護區所在的縣、自治縣、市、自治州人民政府或者省、自治區、直轄市人民政府有關自然保護區行政主管部門提出申請，經地方級自然保護區評審委員會評審后，由省、自治區、直轄市人民政府環境保護行政主管部門進行協調并提出審批建議，報省、自治區、直轄市人民政府批準，并報國務院環境保護行政主管部門和國務院有關自然保護區行政主管部門備案。

跨兩個以上行政區域的自然保護區的建立，由有關行政區域的人民政府協商一致后提出申請，并按照前兩款規定的程序審批。

建立海上自然保護區，須經國務院批準。

第十三條 申請建立自然保護區，應當按照國家有關規定填報建立自然保護區申報書。

第十四條 自然保護區的范圍和界線由批準建立自然保護區的人民政府確定，并標明區界，予以公告。

確定自然保護區的范圍和界線，應當兼顧保護對象的完整性和適度性，以及當地經濟建設和居民生產、生活的需要。

第十五條 自然保護區的撤銷及其性質、范圍、界線的調整或者改變，應當經原批準建立自然保護區的人民政府批準。

任何單位和個人，不得擅自移動自然保護區的界標。

第十六條 自然保護區按照下列方法命名：

國家級自然保護區：自然保護區所在地地名加“國家級自然保護區”。

地方級自然保護區：自然保護區所在地地名加“地方級自然保護區”。

有特殊保護對象的自然保護區，可以在自然保護區所在地地名后加特殊保護對象的名稱。

第十七條 國務院環境保護行政主管部門應當會同國務院有關自然保護區行政主管部門，在對全國自然環境和自然資源狀況進行調查和評價的基礎上，擬訂國家自然保護區發展規劃，經國務院計劃部門綜合平衡后，報國務院批準實施。

自然保護區管理機構或者該自然保護區行政主管部門應當組織編制自然保護區的建設規劃，按照規定的程序納入國家的、地方的或者部門的投資計劃，并組織實施。

第十八條 自然保護區可以分為核心區、緩沖區和實驗區。

自然保護區內保存完好的天然狀態的生態系統以及珍稀、瀕危動植物的集中分布地，應當劃為核心區，禁止任何單位和個人進入；除依照本條例第二十七條的規定經批準外，也不允許進入從事科學研究活動。

核心區外圍可以劃定一定面積的緩沖區，只準進入從事科學研究觀測活動。

緩沖區外圍劃為實驗區，可以進入從事科學試驗、教學實習、參觀考察、旅游以及馴化、繁殖珍稀、瀕危野生動植物等活動。

原批準建立自然保護區的人民政府認為必要時，可以在自然保護區的外圍劃定一定面積的外圍保護地帶。

第三章 自然保護區的管理

第十九條 全國自然保護區管理的技術規范和標準，由國務院環境保護行政主管部門組織國務院有關自然保護區行政主管部門制定。

國務院有關自然保護區行政主管部門可以按照職責分工，制定有關類型自然保護區管理的技術規范，報國務院環境保護行政主管部門備案。

第二十條 縣級以上人民政府環境保護行政主管部門有權對本行政區域內各類自然保護區的管理進行監督檢查；縣級以上人民政府有關自然保護區行政主管部門有權對其主管的自然保護區的管理進行監督檢查。被檢查的單位應當如實反映情況，提供必要的資料。檢查者應當為被檢查的單位保守技術秘密和業務秘密。

第二十一條 國家級自然保護區，由其所在地的省、自治區、直轄市人民政府有關自然保護區行政主管部門或者國務院有關自然保護區行政主管部門管理。地方級自然保護區，由其所在地的縣級以上地方人民政府有關自然保護區行政主管部門管理。

有關自然保護區行政主管部門應當在自然保護區內設立專門的管理機構，配備專業技術人員，負責自然保護區的具體管理工作。

第二十二條 自然保護區管理機構的主要職責是：

（一）貫徹執行國家有關自然保護的法律、法規和方針、政策；

（二）制定自然保護區的各項管理制度，統一管理自然保護區；

（三）調查自然資源并建立檔案，組織環境監測，保護自然保護區內的自然環境和自然資源；

（四）組織或者協助有關部門開展自然保護區的科學研究工作；

（五）進行自然保護的宣傳教育；

（六）在不影響保護自然保護區的自然環境和自然資源的前提下，組織開展參觀、旅游等活動。

第二十三條 管理自然保護區所需經費，由自然保護區所在地的縣級以上地方人民政府安排。國家對國家級自然保護區的管理，給予適當的資金補助。

第二十四條 自然保護區所在地的公安機關，可以根據需要在自然保護區設臵公安派出機構，維護自然保護區內的治安秩序。

第二十五條 在自然保護區內的單位、居民和經批準進入自然保護區的人員，必須遵守自然保護區的各項管理制度，接受自然保護區管理機構的管理。

第二十六條 禁止在自然保護區內進行砍伐、放牧、狩獵、捕撈、采藥、開墾、燒荒、開礦、采石、挖沙等活動；但是，法律、行政法規另有規定的除外。

第二十七條 禁止任何人進入自然保護區的核心區。因科學研究的需要，必須進入核心區從事科學研究觀測、調查活動的，應當事先向自然保護區管理機構提交申請和活動計劃，并經省級以上人民政府有關自然保護區行政主管部門批準；其中，進入國家級自然保護區核心區的，必須經國務院有關自然保護區行政主管部門批準。

自然保護區核心區內原有居民確有必要遷出的，由自然保護區所在地的地方人民政府予以妥善安臵。

第二十八條 禁止在自然保護區的緩沖區開展旅游和生產經營活動。因教學科研的目的，需要進入自然保護區的緩沖區從事非破壞性的科學研究、教學實習和標本采集活動的，應當事先向自然保護區管理機構提交申請和活動計劃，經自然保護區管理機構批準。

從事前款活動的單位和個人，應當將其活動成果的副本提交自然保護區管理機構。

第二十九條 在國家級自然保護區的實驗區開展參觀、旅游活動的，由自然保護區管理機構提出方案，經省、自治區、直轄市人民政府有關自然保護區行政主管部門審核后，報國務院有關自然保護區行政主管部門批準；在地方級自然保護區的實驗區開展參觀、旅游活動的，由自然保護區管理機構提出方案，經省、自治區、直轄市人民政府有關自然保護區行政主管部門批準。

在自然保護區組織參觀、旅游活動的，必須按照批準的方案進行，并加強管理；進入自然保護區參觀、旅游的單位和個人，應當服從自然保護區管理機構的管理。

嚴禁開設與自然保護區保護方向不一致的參觀、旅游項目。

第三十條 自然保護區的內部未分區的，依照本條例有關核心區和緩沖區的規定管理。

第三十一條 外國人進入地方級自然保護區的，接待單位應當事先報經省、自治區、直轄市人民政府有關自然保護區行政主管部門批準；進入國家級自然保護區的，接待單位應當報經國務院有關自然保護區行政主管部門批準。

進入自然保護區的外國人，應當遵守有關自然保護區的法律、法規和規定。

第三十二條 在自然保護區的核心區和緩沖區內，不得建設任何生產設施。在自然保護區的實驗區內，不得建設污染環境、破壞資源或者景觀的生產設施；建設其他項目，其污染物排放不得超過國家和地方規定的污染物排放標準。在自然保護區的實驗區內已經建成的設施，其污染物排放超過國家和地方規定的排放標準的，應當限期治理；造成損害的，必須采取補救措施。

在自然保護區的外圍保護地帶建設的項目，不得損害自然保護區內的環境質量；已造成損害的，應當限期治理。

限期治理決定由法律、法規規定的機關作出，被限期治理的企業事業單位必須按期完成治理任務。

第三十三條 因發生事故或者其他突然性事件，造成或者可能造成自然保護區污染或者破壞的單位和個人，必須立即采取措施處理，及時通報可能受到危害的單位和居民，并向自然保護區管理機構、當地環境保護行政主管部門和自然保護區行政主管部門報告，接受調查處理。

第四章 法律責任

第三十四條 違反本條例規定，有下列行為之一的單位和個人，由自然保護區管理機構責令其改正，并可以根據不同情節處以１００元以上５０００元以下的罰款：

（一）擅自移動或者破壞自然保護區界標的；

（二）未經批準進入自然保護區或者在自然保護區內不服從管理機構管理的；

（三）經批準在自然保護區的緩沖區內從事科學研究、教學實習和標本采集的單位和個人，不向自然保護區管理機構提交活動成果副本的。

第三十五條 違反本條例規定，在自然保護區進行砍伐、放牧、狩獵、捕撈、采藥、開墾、燒荒、開礦、采石、挖沙等活動的單位和個人，除可以依照有關法律、行政法規規定給予處罰的以外，由縣級以上人民政府有關自然保護區行政主管部門或者其授權的自然保護區管理機構沒收違法所得，責令停止違法行為，限期恢復原狀或者采取其他補救措施；對自然保護區造成破壞的，可以處以３００元以上１００００元以下的罰款。

第三十六條 自然保護區管理機構違反本條例規定，拒絕環境保護行政主管部門或者有關自然保護區行政主管部門監督檢查，或者在被檢查時弄虛作假的，由縣級以上人民政府環境保護行政主管部門或者有關自然保護區行政主管部門給予３００元以上３０００元以下的罰款。

第三十七條 自然保護區管理機構違反本條例規定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府有關自然保護區行政主管部門責令限期改正；對直接責任人員，由其所在單位或者上級機關給予行政處分：

（一）未經批準在自然保護區開展參觀、旅游活動的；

（二）開設與自然保護區保護方向不一致的參觀、旅游項目的；

（三）不按照批準的方案開展參觀、旅游活動的。

第三十八條 違反本條例規定，給自然保護區造成損失的，由縣級以上人民政府有關自然保護區行政主管部門責令賠償損失。

第三十九條 妨礙自然保護區管理人員執行公務的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規定給予處罰；情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十條 違反本條例規定，造成自然保護區重大污染或者破壞事故，導致公私財產重大損失或者人身傷亡的嚴重后果，構成犯罪的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究刑事責任。

第四十一條 自然保護區管理人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，構成犯罪的，依法追究刑事責任；情節輕微，尚不構成犯罪的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分。

4.了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

一、文化遺產：①具有突出的普遍價值的建筑物、碑雕和碑畫、具有考古性質成分或結構、明文、洞窟以及聯合體；②在建筑式樣、分布均勻或與環境景色結合方面具有突出的普遍價值的單立或連接的建筑群；③具有突出的普遍價值的人類工程或自然與人聯合工程以及考古地址等地方。

列入世界文化遺產的條件：①具有突出普遍價值②充足的法律依據③歷史比較久遠④現狀保護較好。

二、自然遺產：具有突出普遍價值的①物質和生物結構或這類結構群組成的自然面貌②地址和自然地理結構以及明確劃為受威脅的動物和植物生境區③天然名勝或明確劃分的自然區域。

三、國家保護：

締約國應做到：①通過一項旨在使文化和自然遺產在社會生活中起一定作用并把遺產保護納入全面規劃計劃的總政策；②如該國內尚未建立負責文化和自然遺產的保護、保存和展出的機構，則建立一個或幾個此類機構，配備適當的工作人員和為履行其職能所需的手段；③發展科學和技術研究，并制定出能夠抵抗威脅該國自然遺產的危險的實際方法；④采取為確定、保護、保存、展出和恢復這類遺產所需的適當的法律、科學、技術、行政和財政措施；⑤促進建立或發展有關保護、保存和展出文化和自然遺產的國家或地區培訓中心，并鼓勵這方面的科學研究。

四、國際保護：①本公約締約國，在充分尊重文化和自然遺產的所在國的主權，并不使國家立法規定的財產權收到損害的同時，承認這類遺產是世界遺產的一部分，因此，整個國際社會有責任合作予以保護；②締約國根據本公約的規定，應有關國家的要求幫助該國確定、保護、保存和發展文化和自然遺產；③本公約各締約國不得故意采取任何可能直接或間接損害本公約其他締約國領土內的文化和自然遺產的措施；④在本公約中，世界文化和自然遺產的國際保護應被理解為建立一個旨在支持本公約締約國保存和確定這類遺產的努力的國際合作的援助系統。第十六章 旅游投訴與旅行社服務質量賠償標準 1.了解旅游糾紛及其特點；

旅游投訴是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構（統稱旅游投訴處理機構），對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。

特點：①投訴者是與本案有直接利害關系者②具有明確的投訴對象③投訴屬于法律規定的范圍④被投訴者主觀上有過錯⑤投訴所涉及的糾紛與旅游活動有因果關系⑥堅持自訴原則。

2.熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規定；

一、旅游投訴受理的條件與范圍：

（一）條件：①投訴人與投訴事項有直接利害關系②有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

（二）范圍：①認為旅游經營者違反合同約定的；②因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭執的；④其他損害旅游者合法權益的。

二、不予受理的情形：①其他部門機構已經受理或正在處理的；②已經做出處理，且沒有新情況、新理由的；③不屬于投訴處理機構職責或管轄范圍的；④超過旅游合同結束之日90天的；⑤不符合旅游投訴條件的；⑥其他經濟糾紛。

三、旅游投訴受理程序：①投訴人地窖投訴狀②作出受理與否決定

四、旅游投訴的處理：實行調解制度。①立案通知送達被投訴人②被投訴人作出書面答復③旅游投訴處理機構審查核實④作出處理決定

3.熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于爭議的解決的規定；

一、解決途徑：①協商和解②調解③投訴④仲裁⑤訴訟

二、爭議的處理：①收到投訴之日起7個工作日內予以處理并告知消費者②對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消協和省級消協可訴訟。

4.了解最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

第三篇：導游資格考試

1.準備考試資料：

A：筆試考試書籍資料：《 導游基礎 》《 導游實務 》《 旅游政策與法規 》《地方導游基礎知識》

B：口試考試書籍資料：《 本省導游詞 》《 導游規范服務 》《 導游應急事件處理 》

2.考試報名：

導游資格證考試每年一次，各省的報名時間在六至九月份，先打電話到當地的旅游局咨詢報名的時間，然后在報名的時間里，帶上你的身份證和畢業文憑到當地的旅游局報名。街上買不到的教材，此時在旅游局都可買到，在旅游局里仔細咨詢本省的筆試，口試考試信息。

3.學習方法：

很多的考生拿到教材后，面對一大堆的書籍，不知從何入手。有的考生看書很慢，一本教材看了一個月還沒有看完，看了后面又忘了前面，什么也沒記住。有的考生拿著書東翻翻，西翻翻，沒有系統的學習進程。還有的考生在網上下載一些歷年的考題，花了大量的時間去做（因沒有標準答案），也不知對錯，且不知考過的題是不會再出的，結果花了很大的力氣，在考場上仍然做不出沒見過的考題。

以上的學習方法，考生盡管自己去努力了，但學習不得法，事倍功半，難以在短短的幾個月內取得明顯的提高。要想在考前的短短幾個月里有大的突破，須按以下方法進行學習。

〔1〕：考試考的是考生對旅游基礎知識的理解和掌握，考生最重要的是加強基礎知識的訓練，基礎知識加強了，才能以不變應萬變，應對各種不同類型的考題。而基礎的訓練是*做大量的練習考題來提高的，就象高考的尖子生都是題海戰術訓練出來的一樣，你也要做大量的相關配套的訓練考題。所以你不光要有考試的全套教材，你還必須配備與教材配套的全套練習考題。

〔2〕：把筆試的教材先取一本，用最快的速度大概的通覽一遍（一天的時間），然后開始做與本書配套的十五份考題，先在書上找答案，書上找不到答案就把標準答案抄上去。因為我們編輯的十五套考題是根據書本的章節按順序編制的，考題的內容都是本書上的基礎知識。訓練的目的就是要加強考生對基礎知識的掌握。做完這十五套考題你會覺得自己幾乎可以把這本書背下來了，從而學習的興趣和信心大增，能力大為提高。

〔3〕：按以上的方法把筆試的四本教材的練習考題通做一遍，也就是花一個月的時間，你就掌握了筆試教材的全部基礎知識。

〔4〕：接下來你開始做筆試的二十套綜合模擬考試練習題，仔細的做，思索著做，翻著書做，對著標準答案做。進一步加深和提高對書本教材中基礎知識的閱讀，理解和背頌能力。

〔5〕：做完了所有的模擬考試練習題以后，你又把所有的筆試書籍反復的看幾編，這樣筆試的幾本教材在短短的幾個月中就在你的腦海里形成了一個完整的基礎知識體系。有了這樣的能力，你將縱橫考場，無所不能。

〔6〕：對口試的本省考試景點，仔細的閱讀，好好的思考，象寫文章的中心思想一樣把景點都濃縮成八百來字一篇，你自己這樣做了一遍以后，你對這些景點會記得很牢；你再把《導游規范服務》《導游應急事件處理 》的教程多看幾遍，想想自己如果帶團遇到這樣的問題該怎樣處理。

〔7〕：在考完筆試到考口試的這段時間里，對口試的導游詞和教材天天的看，天天的讀，天天的背，有條件的話，還到景點親自去走一趟，看看在景點帶團的導游是怎樣解說的。自己模仿考場的情景對自己進行模擬考試。經過這樣的精心準備，你一定能考好口試。

4.考場發揮：

〔1〕：在筆試的考場上，認真閱讀試卷，快速，準確，全面的答題。先做完自己會做的題，再來思考不會做的題，盡可能的答完全部的試題。提早做完題的不要提前交卷，反復仔細的檢查做完的答案，準確無誤了再交卷。

〔2〕：在口試的考場上，衣著要整潔，禮節要周全，態度要平和，解說要流暢，口齒要清楚，語速要中等，反應要敏捷，面部要微笑，神態要親切。

1、考中文導游需要準備的資料：政策與法規、導游基礎知識、導游實務。考試分兩個階段，第一階段是筆試，第二階段是面試，他們都有哪些需要注意的呢，且聽我慢慢道來：

筆試：只考政策與法規、導游基礎知識兩科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通過了。根據各個不同省份的要求也許略有出入。即使你不是學旅游專業的，也從來沒有接觸過旅游業，也不用太著急，只需要把兩本教材背熟就肯定可以過關，也就是說，死記硬背是可以過關的。

2、政策與法規被大多數人認為是比較難考的，因為他考的是死的，法律法規比較枯燥，需要較好的記心。去年政策法規與道德規范合二為一，但道德規范只占了很少一部分，而且涉及到的內容也很簡單，只要把大的提綱背出就能應付了。政策法規主要考題一般為單項選擇、多項選擇，簡答和案例分析幾大類。選擇題一般占50分，所以對書本熟的話，在選擇題拿下大部分分數，后面就輕松了。案例分析需要一定的綜合分析和總結能力，要看清題目，符合哪條法律法規，不要用一般人的眼光來評判是非，就算你說的再有理，沒有法律法規依據，一切等于零。評卷老師是不會與你產生共鳴的。

3、導游基礎知識分為全國導游基礎知識和地方導游基礎知識，（所謂地方，就是你所在的省份），為一份考卷，各占50分，你不必找其它書來擴充你的景點知識，前面說過，死記硬背是可以過關的，書本上的知識占了95%，考試第一，興趣第二，無論如何你是來考證的，先拿到證在談其它的吧，縱然你滿腹經文，才高八斗，連證都沒有，憑什么去帶團賺錢啊，現在旅行社不缺中文導游，導游多的是，旅游局又查得嚴，完全沒必要用一個無證導游帶團的。前幾年另當別論。

4、導游基礎知識考試題型，一般為填空題、名詞解釋、簡答題、問答題。還有5分是時事題，考你是否關心國家大事，我個人認為沒有必要為了這5分專門買時事題來看，你只需要多看看報紙，遇到對旅游有關的大事留個心就夠了，這玩意還真沒法準備，還不如把時間花在背書上，多拿幾分。填空題占50分，很可觀的，只要你確實用了心背，這里拿40分應該是沒問題的。

5、以上兩科請嚴格按照考試大綱的要求來準備，現在老師出題一般不會超出考試大綱，不象以前，出很多非常偏非常難的題目，考試大綱里對每一章都有詳細的要求，有的要點是了解、有的要求熟悉、有的則要求掌握，不用我說大家也知道哪些是重點了吧。

6、在筆試過關以后，你就可以全力準備口試了，口試一般有三位主考官，他們會分別對你提2到4個問題，有的會提更多，回答問題固然很重要，但最主要的是你的導游詞講解，這是重中之重，一般說來，只要你在導游講解過程中，作到普通話標準流利，講解不停頓，那基本上可以恭喜你順利過關了，在這里，心理素質顯得尤為重要。

7、導游詞一般準備5至7分鐘為宜（具體時間最好自己確定一下），不要太長，因為口試時間只有15分鐘，還得留時間給老師提問，所以準備導游詞的時候，一定要自己看著表進行多次練習，練習時要注意聲音洪亮、吐字清晰、語速適中、面部略帶微笑，這就是考試時需要的，看表練習當然是為了考試時能把握時間，如果太長或太短，快做修改吧，不要認為這句話或那段典故經典，舍不得刪，老師一天要面對幾百個考生，8、考試時還應注意：一般考場里只有一位考生，待其考完后，才到下一個，所以進門前一定要輕輕叩門，表示對老師的尊重，進去后應問候考官，面對考官時要謙虛有理，落落大方。

9、主考官提問的問題包括導游實務和景點知識，你主要把導游實務的內容答出來，就沒什么問題了，因為導游實務是有書可查，而景點知識很多則不可琢磨，難以復習，只能盡可能多看有關的書，但建議還是把主要景點常識看熟，太偏的答不出也不會太丟臉。此外準備一下歡迎辭和歡送辭是很重要的，老師抽的機率比較高。

10、回答完問題后，老師會分別對你打分，然后當眾宣布你的最后成績。

11、考外語導游證需要在考中文導游的基礎上加試你所考的語種，口試當然也是你報考的語種。

12、報名后一般都有考試培訓，以往都是強制參加的，具體說是強制交費，今年是否強制就不知道了，培訓課還是有點用，特別對那些從來沒有接觸過旅游業的朋友來說，可以讓他們對旅游業有個初步的認識，一般還會安排幾次特級導游講課，他們的經驗是很值得學習的，當然，只要你是背書的料，不參加培訓一樣可以過關，畢竟是考死記硬背的東西占了絕大多數。

13、2003年全國導游證資格考試的時間大概安排在12月，報名時間按以往的慣例，一般在8、9月份，各位準備報考的朋友最好經常與旅行社聯系詢問，因為一般旅游局從通知報名到截止也就一個多星期，稍不注意就錯過了。

14、提醒一點，現在導游證只有一種，都是全國通用的，沒有地方和全國之分了。據內部人士透露，老師改卷是采取多勞多得制，請筆試時回答問題務必簡明扼要

湖北具體不太清楚，但是大體應該差不多，給你些北京的信息作為參考吧。

北京導游的概念：

依照北京導游人員管理條例的規定，取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解

及相關旅游服務的人員。

北京導游的分類：

按工作區域劃分：北京導游、海外領隊，全程陪同導游人員（簡稱全陪），地方陪同導游人員（簡

稱地陪），景區景點導游人員；

按語種劃分：中文導游（包括普通話、方言、少數民族語導游），外文導游（包括英、日、韓、法、德、意等語種導游）； 按技術等級劃分：初級、中級、高級、特級導游。

北京導游的要求：

強烈的愛國主義意識，廣泛的基本知識（語言、旅行常識、政策法規、歷史、地理、風

土民俗、文學、經濟、建筑、心理、管理等），較強的組織、協調、應變能力，精通導游業務，較高的導游技能，注重儀容儀表，身心健康。

北京導游資格證與導游證：

導游資格證是國家對從事導游服務人員從業資格的證明，有效期終生，而導游證是從業

許可的證明，有效期3年（可續）。通過考試，取得導游資格證，只是進了導游人員的大門，要從事導游職業，還要按照規定取得導游證。我們所考的是導游資格證。

報考條件：

是中國公民，具有高中或中等專業學校或以上的學歷，身體健康。

報考程序：

9月上旬，通過所在學校（對學旅游的學生而言）或培訓班集體報名，個人不得報名。提

供學歷證明、縣級或以上醫院的體檢報告單、身份證復印件和幾張照片，報名費210元（2001 年北京地區標準）。

12月上旬，筆試。筆試分導游綜合知識（包括導游業務和政策法規）和導游基礎知識（包括導游基礎和北京導游）兩大試卷，每張試卷2小時做完，100分滿分，一天考完。

12月中下旬，口試。口試包括六大景點講解（天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、十三

陵和長城隨便抽一個講），導游基礎和業務問答和部分漢語言文學內容。滿分100，時間10—

20分鐘。

來年2月，成績出來，三門都及格便通過。月底，到北京旅游局培訓，取得導游資格證，再辦理手續，領取導游證。

經濟開支：

考試前：體檢費70，報名費210，教材及練習費200，培訓費500—1000，景點考察實習費

300—500；

考試后：若通過，資格證制作費30，旅游局培訓費60，取資格證，若想取導游證，再交 旅游局幾百

第四篇：2013全國導游資格考試復習技巧

2013全國導游資格考試復習技巧及科目解讀

1、考中文導游需要準備的資料：政策與法規、導游基礎知識、導游實務?？荚嚪謨蓚€階段，第一階段是筆試，第二階段是面試，他們都有哪些需要注意的呢?

筆試：考政策與法規、導游基礎知識兩科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通過了。根據各個不同省份的要求也許略有出入。即使你不是學旅游專業的，也從來沒有接觸過旅游業，也不用太著急，把兩本教材背熟也是可以過關的。

2、政策與法規被大多數人認為是比較難考的，因為他考的是死的，法律法規比較枯燥，需要較好的記心。政策法規與道德規范合二為一后，道德規范只占了很少一部分，而且涉及到的內容也很簡單，只要把大的提綱背出就可以了。政策法規主要考題一般為單項選擇、多項選擇，簡答和案例分析幾大類(各省考試題型不同)。選擇題一般占50分，所以對書本熟的話，在選擇題拿下大部分分數，后面就輕松了。案例分析需要一定的綜合分析和總結能力，要看清題目，符合哪條法律法規，不要用一般人的眼光來評判是非，就算你說的再有理，沒有法律法規依據，一切等于零。

3、導游基礎知識分為全國導游基礎知識和地方導游基礎知識，(所謂地方，就是你所在的省份)，為一份考卷，各占50分，書本上的知識占了95%。

4、導游基礎知識考試題型，一般為填空題、名詞解釋、簡答題、問答題(題型各省不同)。還有5分是時事題，考你是否關心國家大事，需要多看看報紙，遇到對旅游有關的大事留個心。填空題占50分，很可觀的，只要你確實用了心背，這里拿40分應該是沒問題的。

5、以上兩科請嚴格按照考試大綱的要求來準備，現在老師出題一般不會超出考試大綱，考試大綱里對每一章都有詳細的要求，有的要點要求了解、有的要求熟悉、有的則要求掌握。最好是找一本教材的同步練習題，例如一本通，這樣就容易掌握教材上的重點和考點，同時也可以提起學習興趣。

6、在筆試過關以后，你就可以全力準備口試了，口試一般有三位主考官，他們會分別對你提2到4個問題，有的會提更多，回答問題固然很重要，但最主要的是你的導游詞講解，這是重中之重，一般說來，只要你在導游講解過程中，作到普通話標準流利，講解不停頓，那基本上可以恭喜你順利過關了，在這里，心理素質顯得尤為重要。

7、導游詞一般準備5至7分鐘為宜，不要太長，因為口試時間只有15分鐘，還得留時間給老師提問，所以準備導游詞的時候，一定要自己看著表進行多次練習，練習時要注意聲音洪亮、吐字清晰、語速適中、面部略帶微笑，這就是考試時需要的。

8、考試時還應注意：一般考場里只有一位考生，待其考完后，才到下一個，所以進門前一定要輕輕叩門，表示對老師的尊重，進去后應問候考官，面對考官時要謙虛有理，落落大方。

9、主考官提問的問題包括導游實務和景點知識，你主要把導游實務的內容答出來，就沒什么問題了，因為導游實務是有書可查，而景點知識很多則不可琢磨，難以復習，只能盡可能多看有關的書，但建議還是把主要景點常識看熟。此外準備一下歡迎辭和歡送辭是很重要的，老師抽的機率比較高。

10、考外語導游證需要在考中文導游的基礎上加試你所考的語種，口試當然也是你報考的語種。

11、報名后一般都有考試培訓，培訓課還是有點用，特別對那些從來沒有接觸過旅游業的朋友來說，可以讓他們對旅游業有個初步的認識，一般還會安排幾次特級導游講課，他們的經驗是很值得學習的。

12、提醒一點，現在導游證只有一種，都是全國通用的，沒有地方和全國之分。筆試時回答問題務必簡明扼要。好了，最后祝每位想加入旅游業的朋友都能心想事成。

2013年導游現場考試十大必備應變技巧

1、某旅行團在景點游覽時，發現少了一個老年游客，導游人員應如何處理?

答：(1)了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領隊分頭尋找，地陪帶領其他游客繼續游覽。

(2)向當地派出所和景點管理部門求助

(3)與飯店聯系，詢問該游客是否已回飯店

(4)向旅行社報告

(5)做好善后工作

(6)寫出事故報告

2、某旅行團中有一游客患有傳染病，導游人員應如何處理?

答：(1)詳細了解客人提供的情況及弄清患者的健康情況

(2)向旅行社領導及當地防疫、衛生檢疫機關匯報

(3)如有關部門認為應對其進行防疫檢查，應經領隊和患者本人同意后，送患者到當地防疫站進行血清檢驗和檢查

(4)如查實確患傳染病，應遵照有關部門意見進行隔離或采取其他措施

(5)如患者是國外游客，應向患者及領隊說明，按我國規定患者需提前出境，并幫其辦理有關手續

(6)將詳細情況及處理經過以書面形式向有關方面回報

3、旅行團中有一個客人心臟病發作，地陪應如何處理?

答：(1)若證實是心臟病發作，應讓病人就地平衡，頭略高;讓其家人取出備用藥品讓病人服用，以舒緩病情。

(2)馬上叫救護車，或送病人到最近的醫院

(3)通知旅行社派人協助

(4)醫院搶救時，導游人員應要求病人親屬在場

(5)地陪要不時去醫院探望，若患者是入境團的客人，應幫助其辦理分離簽證、預定回國交通票證等事宜

(6)地陪應安排好團隊其他游客的活動

4.旅游團安排自由活動時，客人遭歹徒搶劫，作為該團導游員，要做哪幾項工作?

答：(1)立即報警，打電話110報案，介紹事故發生的時間、地點、經過，提供作案者的特征、受害者的姓名、團號、損失物品的名稱、幸好、特征等

(2)及時向旅行社報告

(3)安定游客情緒

(4)寫出書面報告，寫明案件性質，處理措施、受害者的放映及要求

(5)協助有關部門做好善后工作

5.為了保證游客在火災發生時能盡快疏散，導游人員在入住酒店時就要采取哪些防范措施?

答：(1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移路線，并向游客介紹

(2)應牢記火警電話119。掌握領隊和游客所住房間的號碼

6、旅行團發生食物中毒事故時，導游人員應如何處理?

答：(1)設法為中毒者催吐并讓其多喝水排解毒性

(2)盡快將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明

(3)報告地接社，追究餐廳責任

7、導游員應如何防止旅行團發生食物中毒事故

答：(1)必須安排旅行團在定點餐廳用餐

(2)提醒游客不要在小攤購買食物

(3)用餐時發現不潔或變質，應立即要求更換

8、旅游團的客人臨時提出將原定西餐換成中餐，地陪應怎樣處理?

答：(1)如游客在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理

(2)若在接近用餐時才提出換餐，則一般不予接受，但導游人員應做好解釋工作

(3)若游客堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理

(4)游客要求加菜、加飲料等，應予以滿足，但費用自理

9、地陪在為團隊辦理入住手續時才發現，原來預訂的那部分標準雙人房被三人房取代，如果你是該團地陪。應如何處理?

答：(1)向客人提供的三人房，雖然床位沒有減少，但實際是低于旅游協議中規定的雙人房標準，地接社應負責予以調換

(2)地陪應向酒店交涉，要求換回雙人房，若本酒店沒有，應考慮臨近酒店

(3)如確有困難，則應向游客說明，請求諒解，并給予差額補償

(4)說服客人入住，并在事后給予物質補償(如加酒水、加菜、送紀念品)和精神補償(提供更為優質的服務)

10、旅游團飛達某城市后，部分客人聽說晚上有地下歌舞團的艷舞表演，要求導游員帶領前往觀看，你是全陪，將會怎么處理?

答：(1)應該斷然拒絕，并嚴肅指出：我國《娛樂場所管理條例》規定，色情表演在我國是違法的，導游人員帶團觀看這種演出，屬嚴重違反行業規定和所在單位紀律的行為

(2)介紹我國的傳統觀念和道德風貌，建議客人參加高品位的、健康的消遣活動

(3)如果客人不聽勸諭，自行前往觀看，導游人員要向其聲明：客人應對自身的行為及可能招致的麻煩承擔責任。

導游資格考試現場導游口試經驗技巧總結

在導游資格證的考試中，現場導游考試在幾門考試中的通過率最低，近兩年如果旅游局不在最后酌情加分的話，現場導游的考試通過率通常不會超過20%。其實現導考試說難也難，難在它畢竟如何改革或如何規范統一考官的意識，它畢竟也還是一門主觀性較大的科目。但如果你掌握一些規律，了解其中的奧妙，再加上自己的勤學苦練，它不會像你想象的那么神秘和困難的?，F就為即將參加現導考試的的朋友介紹一些考試的基本情況并提一些建議。

一、考試順序

每位考生的考號是按姓名的拼音順序排列的。在現導考試前，旅游局會根據你的考號安排你具體在哪一天參加現導考試。到那一天時，你并不一定按考號順序考試，因為有其他考生在你先到或后到或不來參加考試?，F場導游考試中文組通常有六至八個考場，每個考場有兩名考官。你會被分到哪一個考場要看當時工作人員如何分配。

二、著裝與儀表

現導考試是一門主觀性較大的考試，無庸置疑的是考官對你的印象會在很大程度上影響你的成績。而你的著裝與儀表是讓考官產生良好的第一印象的關鍵，因此一定要注意。

1、著裝

建議男生最好穿休閑裝或西裝，但休閑裝一定不能太隨便和前衛，通常牛仔褲、T恤衫、襯衫、夾克、皮鞋、旅游鞋是可以被大多數考官接受的。如果你選擇穿西裝，那么西裝一定要合身。女生千萬別穿超短裙、低胸或高腰襯衫、太過暴露的服裝和過于正式的禮服?？傊?，無論男生或女生，你選擇的服裝一定要最能與你的氣質相配，能襯托出你的蓬勃朝氣或穩重大方的氣質就好。

但要注意幾點，一是不要穿著過于單薄。通常市局現導考試安排在10月底，省局考試安排在11月上旬，那時的氣候已涼，室內甚至有點兒冷，如果你穿的太單薄，會讓你更緊張，甚至打顫，而且也許會讓考官覺得你有些許寒磣。二是如果你不是少數民族，最好不要穿民族服裝。通?？脊贂X得刻意穿民族服裝的考生文化功底不扎實。這倒不是考官歧視少數民族，而是以往的經驗是穿民族服裝的漢族考生因為文化準備不足，想用服裝打動考官，但其實這是事與愿違，起了適得其反的效果。

2、儀表

在考場外時，盡量放松自己，不要緊張，進入考場后更應沉著大方。先和考官簡短問好，然后抽題并得到可以開始講解的示意后，退后兩步就可以開始你的講解。講解時，眼睛不要死盯一個地方，也不可盯著一位考官，最好面帶自然的微笑;手勢不能太僵硬或過于固定，切忌別因為緊張而一個勁兒的搓手掌或揪扯衣角;不要一講錯就吐舌頭?？傊阈枰畲笙薅鹊姆潘勺约憾恢吝^度緊張。

三、語言

現導考試中，你的語言是留給考官較先也是至關重要印象的環節。考官最先有較深感觸的的就是你的語言。

1、語音

對于普通話導游的考生，如果你的普通話方言音太重，建議你從現在開始趕快進行有針對性的強化訓練。如果你是昆明人，需特別注意的發音是前鼻音與后鼻音，i 和ü，n和l。如果你是從大理、麗江、思茅、版納、紅河州來的考生，你要分清卷舌音和非卷舌音，例如：“是”和“寺”。你如果是外省(特別是南方)來的考生，也要有針對性的糾正你的相應方言音。雖然有的考官的普通話還不如你標準，但你要清楚每位考官的的耳朵卻比你標準的多。

2、語體

在講解中多用口頭語，少用書面語。如果你書面語用得太多，讓考官的感覺就是生搬硬套、死記硬背，對知識的運用不夠靈活。例如，應把“千米”改成“公里”，“真可謂??”改為“(所以，)可以說??”，等等。

3、語速

講解的語速不宜過快，過快的語速會給考官有壓迫感和緊張感，同時也可能會讓你吐字不清，讓人聽不清楚。但過慢的語速也不行，這樣不僅會在短時間內不能完成講解(通常每人的講解時間是在6至8分鐘)，而且還給人以內容不熟、語言組織能力不強的印象。

四、講解內容

你的講解材料可以事先準備好，也可以臨場發揮。

你若是提前準備好了導游辭并準備背誦下來，那么建議你的導游辭不要照抄一本書。盯著一枝花采蜜的蜜蜂采不到好蜜。試想，再搞笑的相聲聽兩三遍就會厭煩，更何況每位考官對目前市場上出售的的有關導游辭的書籍非常熟悉，甚至還是作者，而且在考試期間每天都要聽幾十遍和你相同的導游辭，可想有多么乏味。你最好多參考幾本書，用自己的語言把它們糅合組織起來創造成自己的導游辭，這樣的工作現在就應該著手做了。

你如果要臨場發揮，一定要熟悉景點，把相關知識按一定的空間順序組織起來。你可以忽略不太重要的點，但切勿顛三倒四。

另外要注意的是在講解中，如果你忘記了下一個點，你索性就把它跳過去接著講后面的，千萬不要在原地停留，支吾不語。通常如果你漏掉的點是不重要的話，考官不會察覺，既使是很重要，考官通常會在提問的過程中提醒你，你只要能回答出來就可以了。

再有一點就是你的講解材料不宜事無巨細的通通講到。這樣的材料過長，你既不好記憶也會耽擱你的講解時間，更重要的是體現出你的材料組織能力不強——詳略不當，并且你把所有常規的東西都講完了，考官提問時問你什么呢?只能找些更難的問題問你，這樣你豈不是畫蛇添足，自己搬石頭砸自己腳嗎?

五、回答提問

其實這一環節是決定性的環節。有許多考生講解很流暢，但就因為回答問題不好，被考官認為基礎知識不扎實、知識面太窄，而最終未過關。對于這一點我也沒有什么訣竅要說，全要靠各位平時的知識積累和臨考的運氣。針對提問這一塊，旅游局要求每位考官所提問題盡量客觀并有參考依據，所以近兩年大多數考官的絕大多數提問都還是規范的。但不同的考官有不同的專長，所以每位考官的問題各不相同，側重點也不同。但對于考生來說，宗教知識在很多景點中是相通相同的，所以應該要強化宗教知識的學習。

六、其他應注意的問題

1、切勿送禮品給考官，哪怕是一條表示敬意的哈達。出現這樣的情況，你都有賄賂的嫌疑，既使你講解的再好也不可能得高分，如果你講解一般，那就肯定沒戲了。

2、無論在講解中或提問時，如果考官糾正你的錯誤，無論考官所言正確與否或與你的記憶有多大出入，都不要反駁考官，只要保持微笑的表情和虛心的態度就可以了。

3、回答提問時，如果你絲毫沒把握，坦言不知道比胡說八道要好得多。如果你有些不確定的話，可以說“好象是??”，但別反問考官“是不是??”。

4、如果兩位考官都不是你所在院校的老師，你就不用介紹你來自哪個院校。

5、不要抽了題就提出要求換題。你要知道你提出這樣的要求也是白提，這幾年考場里是絕不允許換題的。你提出這樣的要求，考官在腦子里已經給你不及格了。你既使是準備的不好，也冷靜下來硬著頭皮試著講，如果講不好，那你命該如此;倘若你還講的一般，難說還能踢個擦邊球而險過。

6、如果考官詢問你考筆試的情況，說明你處于可過可不過的境地，我想你該知道怎樣回答了。

7、沒考好就沒考好，回去好好禱告。只是千萬別在臨出考場門時，為自己找理由借口，更別哀哭求情。這樣的行為會令考官反感，你的分數會更低。

8、你最好準備每一個景點，別懷僥幸心理偷懶只準備其中的部分景點，你的手氣不是天天都能摸彩票中獎的。別指望考官面前的考簽位置順序不變換，也別指望誰幫你在考簽上做標記。這兩年，考官見過許多比你聰明的考生，所以也普遍“進化”了，類似的防范工作做得很嚴密。

以上要點切記切記！!相信你如果用功苦練，再記住以上要點，你的現導考試是不會有問題了。既使發揮不理想，以上的要點也會幫你多掙點兒印象分，只要你能爭取考在55分以上，最后獲通過應該還會有很大希望的。(考官會根據當天的通過率酌情給55分至60分的部份考生拉及格;在所有考試結束后，旅游局通常也會根據通過率情況再為這一分數段的考生酌情加分。

導游考試技巧心得:導游講解的四大訣竅

一、景點講解要精彩

景點講解是導游員的重頭戲，也是游客較為看好的旅游產品之一。為此，講解好景點，讓游客高興滿意是極為重要的。導游員要在控制時間的基礎上，有效運用各種導游技巧，突出重點，講出新意。

在景點講解中，導游員要根據不同的對象和文化層次，因人而異地選擇好講解內容。游客層次高導游人員要講的深一些，游客層次低導游人員要講的淺一點，通俗一點。在運用導游技巧上也是如此。比如對一般的游客，導游員可多一些虛實結合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數字法，等等。而對層次較高的游客可運用畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法，等等。

導游員在講解前，首先要有意識地“占領”最佳位置，面向游客面帶笑容，既不要靠游客太近，也不要離游客太遠，大約離游客1米左右即可。導游員的語音大小高低要根據當時的環境而定，手勢的幅度不要過大，講解的景點空間距離跨越也不要過大。

二、填鴨式講解不可取

游客不愿聽導游員的講解，其原因有許多，有的是疲勞太累不愿聽導游員講解，也有的是導游員講解水平很一般，提不起游客的興趣，還有的是導游員給游客交流的時間太少以及游客忙于自己的事情或在考慮問題，等等。

游客不愿聽講解，導游員首先要控制自己的情緒，并分析其原因，然后在根據具體情況對癥下藥。比如，游客自感疲勞太累，那導游員要給予游客一定的休息時間，有時在旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息，此時，自己也不要多講解介紹。若是對導游員有意見，那導員要及時調整講解內容，既突出重點，又不羅羅嗦嗦，努力把導游詞講出新意和特色，以此來誘發游客的聯想和興趣。若是游客的交流時間太少，那導游員在安排游覽項目時要稍微放寬松些，給他們適當的交流時間。若游客在忙于個人的事務以及考慮自己的問題時，導游員不要去打擾他們。

三、打擾講解要冷靜

導游員在講解時，有個別游客會打擾導游員的講解，此種現象的出現無非有幾種原因：一是有個別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學問。二是游客對導游員所講的內容持有不同意見和觀點。三是導游員所講內容和知識確實存在問題。四是游客知道的內容要比導游員講的多并且更豐富。

如果導游員在介紹景點時遇到有個別游客打擾你的講解時，此刻，導游員最好冷靜想一想或認真分析一下情況，若來不及細想和分析，導游員不妨采用“先人后己”的辦法，即可以先讓那位游客暫時作為一名“講解員”。游客講解的不好也沒關系，在他講解完后，有導游員給予補充，當然，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講得合理和有特色部分。如果游客講解得確實精彩和游水平，那么，導游員就要放下架子好好的向人家學習。必須注意的是：導游員切忌不能讓游客反客為主，自己要牢牢把握住整個旅游團隊的主動權，讓游客臨時講解一下景點內容目的是在于緩和一下尷尬的場面，而絕不是被及個別游客牽著鼻子走，更不能讓他來控制整個團隊。

若是游客對導游員所講內容持有不同意見和觀點，導游員也用不著和游客爭，更不要翻臉，而是在求同存異的基礎上，個別的、友好地與其交流、探討，相互取長補短。要知道旅游團隊的核心和靈魂是導游員，如果導游員失去了應有的作用，那團隊也失去了實際上的意義。

四、觀念相左莫強求

在旅途中，導游員所宣傳講解的觀點和內容與外國游客持有的觀點發生矛盾和分歧，這屬正?，F象。其中的原因也是多方面的，有國情的不同，有東、西方文化上的差異，也有意識形態領域里的不同，等等。

根據上述情況，導游員要改變游客在其本國所接受的教育以及長期形成的觀點是非常困難的。游客自然也不可能說服導游員。在這種情況下，導游員的觀點要鮮明，立場要堅定，要根據黨和國家的相關政策予以正確的答案。既要說明我國人民尊重世界各國人民所選擇的發展道路，也要說明希望各國人民尊重我們所選擇的發展道路。當然，在和外國游客的交往中要注意話題的選擇，要注意講究求同存異，注意文化差異帶來的障礙。避開不同點，尋求共同點。導游員在宣傳講解時也應該這樣，要盡量回避上述幾個不同而造成的隔閡和摩擦，力爭互相諒解，千萬不可強求。

第五篇：2017年全國導游資格考試大綱

2017年全國導游資格考試大綱

一、考試性質

全國導游資格考試是依據《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一的準入類職業資格考試?？荚囎裱?、公正的原則，目的是檢驗考生是否具備從事導游職業的基本素養、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導游資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內容，分別從了解、熟悉、掌握等三個層次對考生進行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試兩種，科目

一、科目

二、科目

三、科目四為筆試，科目五為現場考試。筆試實行全國統一的計算機考試?，F場考試以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據考試大綱和《全國導游資格考試現場考試工作標準（試行）》組織。

科目

一、科目二合并為1張試卷進行測試，其中科目

一、科目二分值所占比例各為50%；科目

三、科目四合并為1張試卷進行測試?？荚囶}型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單項選擇題80題，每題0.5分，共40分；多項選擇題30題，每題1.5分，共45分。

科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區不少于12個；外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區不少于5個。考試成績采用百分制，中文類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占15%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%；外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占25%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業發展相關的法律、法規、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言和總綱的內容，熟悉《憲法》規定的基本原則、基本國策、基本制度、根本任務；掌握《憲法》規定的公民基本權利和義務；熟悉《憲法》規定的國家機構以及國旗、國歌、國徽和首都。

2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標；熟悉《決定》規定的依法治國的“五大體系、六大任務”；熟悉《國家旅游局關于貫徹黨的十八屆四中全會精神全面推進依法興旅、依法治旅的意見》（旅發?2014?241 號）所提出的依法興旅、依法治旅的重要意義和措施。

3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發?2009?41號）、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發?2014?31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發?2013?10號)、《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發?2015?62號）和《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》（國辦發?2016?5號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；了解《中華人民共和國“十三五”旅游業發展規劃》的制定背景、發展趨勢、指導思想、基本原則、主要目標、規劃指標和主要任務。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容；掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

5.掌握《中華人民共和國旅游法》關于旅游者權利和義務的規定。熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的國家保護、消費者協會的公益性職責和禁止行為及其相關法律責任。了解《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發?2016?139號）關于旅游者、旅游從業人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內容以及評審、申辯、動態管理的規定。了解《中華人民共和國治安管理處罰法》關于治安管理處罰的種類及適用、旅游者違反治安管理的行為及處罰的規定。

6.熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、合同的內容與形式、合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉讓、解除和終止；掌握關于防止損失擴大義務的規定；掌握合同違約責任的構成要件和承擔方式。掌握《中華人民共和國旅游法》關于旅游服務合同的規定。

7.了解《中華人民共和國侵權責任法》關于一般規定的 內容；熟悉責任構成和責任方式；了解不承擔責任和減輕責任的情形；熟悉監護人責任、用人責任；熟悉機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養動物致人損害責任、物件致人損害責任的規定；掌握關于違反安全保障義務的責任的規定。

8.熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《旅游服務質量保證金存取管理辦法》（旅辦發?2013?170號）關于旅行社（包括分支機構）設立與變更、經營范圍、經營原則的規定；掌握旅行社的經營規范、旅行社權利和義務等法律制度及其相關法律責任的規定。

9.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》等法律、行政法規、部門規章關于導游資格考試制度、執業許可制度和執業行為規范、導游從事領隊服務的條件、導游的權利和義務及其相關法律責任的規定。了解《導游領隊引導文明旅游規范》（LBT 039-2015）關于引導旅游者文明旅游的總體要求；熟悉具體規范的規定。

10.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅游安全管理辦法》關于旅游安全法律制度、旅游經營者安全經營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規定；熟悉旅游主管部門的安全管理職責；了解旅游突發事件等級及相關罰則的規

定；熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社責任保險管理辦法》關于責任保險制度的相關規定。

11.掌握《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護照法》關于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度；熟悉義務性規定和禁止性規定及其相關法律責任的規定。了解《中華人民共和國民用航空法》關于公共航空運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。了解《中華人民共和國鐵路法》關于鐵路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任、旅客權利和義務的規定。了解《中華人民共和國道路運輸條例》關于道路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。了解《國內水路運輸管理條例》關于水路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。

12.了解《中華人民共和國食品安全法》關于食品安全保障法律制度的規定及其相關法律責任的規定；熟悉食品安全事故處理制度及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅館業治安管理辦法》以及有關法律法規、飯店行業規范關于飯店經營者權利和義務及其相關責任的規定。了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的設立、經營規則、監督管理及其相關法律責任的規定。

13.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區設立、規 劃、保護、合理利用和管理及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區設立條件、區域構成、管理制度、保護和合理利用及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國野生動物保護法》關于野生動物的保護、管理及其相關法律責任的規定。了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

14.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件的規定；掌握旅游投訴案件的受理和處理的規定。熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者權益爭議的解決的規定。熟悉《中華人民共和國民事訴訟法》關于民事證據的種類、證明對象、證明責任、證明標準的規定。熟悉《旅行社服務質量賠償標準》（旅辦發?2011?44號）關于旅游主管部門調解旅游糾紛時執行的賠償依據的規定。了解《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

科目二《導游業務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業道德規范、素 質要求和行為規范、導游服務規范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務中運用相關知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.了解旅行社的歷史發展、主要業務和旅游產品類型；了解導游服務的產生及其發展以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現代導游服務的特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀以及導游職業道德規范的基本內容。2.了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義、分類；掌握各類導游的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游應有的修養以及工作中的行為規范。

3.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。

5.熟悉導游帶團的特點和原則；掌握導游同游客交往的原則和技巧；掌握導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法；掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游 講解的原則和要求；掌握各種導游講解方法和技巧。

7.了解游客個別要求的處理原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

8.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法；掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處臵辦法。

10.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關出入境物品和人員的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償的有關知識；了解我國可兌

換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

科目三《全國導游基礎知識》和科目四《地方導游基礎知識》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業基本知識，中國旅游業發展概況，中國歷史文化，中國共產黨歷史，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產，部分旅游詩詞、楹聯、游記，中國31個省、自治區、直轄市的概況以及中國港澳臺地區和主要旅游客源國概況等內容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業的發展概況；了解入境旅游市場、國內旅游市場和出境旅游市場的特點；了解中國旅游標志、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

2.了解中國歷史的發展軌跡；熟悉中國歷史各個發展階 段的主要成就；熟悉中國科技發明主要知識；掌握中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。熟悉中國共產黨的發展歷程，掌握中國共產黨歷史上的重大事件和中國共產黨的成功經驗。

3.熟悉中國旅游地理相關知識；掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

4.熟悉中國56個民族的地理分布、特點及習俗文化。5.了解中國宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創立、發展、教義、教派、經典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節日與習俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古典園林的起源與發展；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中國古典園林的構成要素、造園藝術、構景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成；掌握中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶器、瓷器的發展簡史，熟悉我國陶器、瓷 器的主要產地和特色；掌握中國四大名繡及其代表作；熟悉我國漆器、玉器的主要產地和特色；掌握我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識；熟悉楹聯的類型和名勝古跡中的著名楹聯；掌握古典旅游詩詞名篇的內容和藝術特點；熟悉歷代游記名篇的內容、藝術特點。

11.熟悉全國31個省、自治區、直轄市的基本概況。12.了解全國31個省、自治區、直轄市的中國歷史文化名城、國家地質公園、國家級風景名勝區和國家級旅游度假區。

13.了解全國31個省、自治區、直轄市的旅游資源；熟悉列入《世界遺產名錄》的景觀。

14.了解全國31個省、自治區、直轄市的歷史文化和民俗風情。

15.了解全國31個省、自治區、直轄市的飲食特點、主要美食和風物特產。

16.熟悉港澳臺地區的基本概況、民俗風情和知名景點；了解我國主要客源國的基本概況、民俗風情和知名景點。

科目五《導游服務能力》大綱（分地區）科目五《導游服務能力》大綱（北京市）

一、考試目的

“導游服務能力”的考試，根據導游應具備的基本能力和素質要求,以室內模擬考試的方式對考生進行現場考試。

現場考試包括以下七個方面的內容：

（一）語言表達：考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。

（二）儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用。

（三）景點講解：考察考生導游講解是否符合規范程序，對北京城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。

（四）導游規范：考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。

（五）應變能力：考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。

（六）綜合知識：主要考察考生對北京重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識是否全面了解。

（七）口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口 頭互譯的能力。

二、考試內容

第一部分

景點講解

中文類考生景點講解的對象為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監、恭王府。

外語類考生景點講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城

第二部分

導游規范

（一）導游的服務技能

1.正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系；

2.提高組織協調能力；

3.把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

（二）導游的語言技能

1.掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談； 2.掌握常用的導游講解方法和技巧。

（三）導游的行為規范

1.導游的紀律和守則；

2.導游的儀容、儀表和儀態； 3.導游的禮節禮貌。

（四）導游服務程序

1.掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

2.掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

3.掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

第三部分

應變能力

（一）旅游者個別要求的處理 1.餐飲方面個別要求處理的方式方法； 2.住宿方面個別要求處理的方式方法； 3.交通方面個別要求處理的方式方法； 4.購物方面個別要求處理的方式方法； 5.游覽活動中個別要求處理的方式方法； 6.文娛活動中個別要求處理的方式方法； 7.自由活動中個別要求處理的方式方法；

8.其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

（二）應急問題的處理

1.接站事故的預防和處理； 2.送站事故的預防和處理； 3.旅游活動計劃變更的處理； 4.遺失事故的預防和處理； 5.旅游者走失的預防和處理； 6.旅游者傷病、死亡的處理；

7.突發事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等；

8.旅游者越軌言行的處理； 9.旅游投訴的處理。

第四部分

綜合知識

（一）北京重要景點

1.景點講解對象涉及的內容是綜合知識測試的主要內容；

2.園囿：

（1）景山：五方亭的名稱與位臵、崇禎自縊處等方面的問題；

（2）圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復建情況。

3.壇廟：孔廟、國子監等壇廟建筑的地理位臵、歷史沿革、主要建筑物相關問題；

4.王府：恭王府的歷史沿革及園內主要景觀；

5.宗教建筑：白云觀的地理位臵、歷史沿革、主要建筑特色相關問題。

（二）綜合知識

1.掌握“大北京”、首都經濟圈概念，北京的城市性質及發展目標，北京城市空間布局；

2.掌握北京經濟規模、特點及產業結構；

3.掌握北京文化發展情況；

4.掌握北京行政區劃、民族、人口，交通，生態環境、科學技術等方面的情況。

科目五《導游服務能力》大綱（天津市）

通過本科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區、導游服務規范、突發事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度；測查考生的語言表達、禮節禮儀的運用、景點講解、導游服務程序、應急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平；考察考生是否具有從事導游服務工作的能力。

第一章 景點講解

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對旅游景點的熟悉程度和運用導游講解方法與技巧的能力?？荚噧热荩?/p>

一、導游講解方法與技巧

檢查考生是否掌握常用的導游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當、重點突出，符合導游講解的規范程序，達到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。

（一）熟悉導游講解所應遵循的基本原則；

（二）掌握導游講解的規范程序和基本要領；

（三）熟悉市容導游、景點導游講解等常用的講解方法與技巧。

二、所列旅游景點的導游講解

檢查考生對天津市域內旅游景點的了解和熟悉程度；是否掌握主要景點的地理位臵、具體內容、旅游線路和景點特

色，能否勝任主要景點的導游講解工作。

（一）了解天津各區（縣）主要旅游景點的地理位臵、交通路線和基本內容；

（二）掌握所列景區的地理位臵、往返交通路線、交通設施情況、景區內的精品游覽線路、景區特色、游覽內容、歷史典故等。

景點講解范圍：

1.天津市主要旅游景點概況—天津旅游概況（中外文）

2.天津市主要旅游景點概況—市內經典游覽線（中文）

3.天津市主要旅游景點概況—五大道風情區（中外文）

4.天津市主要旅游景點概況—古文化街（中外文）

5.天津市主要旅游景點概況—海河游覽線（中文）

6.天津市主要旅游景點概況—石家大院（中文）

7.天津市主要旅游景點概況—濱海經典游覽線（中外文）

8.天津市主要旅游景點概況—盤山（中外文）

9.天津市主要旅游景點概況—黃崖關長城（中文）

10.天津市主要旅游景點概況—獨樂寺（中文）11.天津市主要紅色景點概況—周恩來鄧穎超紀念館（中文）

12.天津市主要工業旅游示范點概況—海歐手表廠（中文）

三、游客所提問題的解答

檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區游覽及其 他與游客相處過程中所提出的相關問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。

（一）熟悉市容導游、景點講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關問題；

（二）掌握旅游心理學的相關知識，能夠針對不同游客的旅游消費心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。

第二章 導游服務規范

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對導游服務規范、工作程序、服務質量要求等方面的掌握程度和應用能力?？荚噧热荩?/p>

一、地方導游的導游服務規范

檢查考生是否熟悉和掌握地方導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

（一）了解接待旅游團隊前的服務準備內容，熟悉計劃準備、物質準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內容；

（二）熟悉接站服務的工作程序，掌握旅游團抵達前的服務安排、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中的服務等方面的導游服務規范；

（三）熟悉入店服務、核對及商定活動日程等服務規范；

（四）熟悉參觀游覽服務的規范和服務質量標準，掌握 出發前的準備、途中服務、景點導游講解、參觀活動、返程中的服務等服務內容和服務技巧；

（五）熟悉和掌握地方導游應提供的社交活動、餐飲服務、娛樂服務、購物服務等服務項目的具體服務程序、服務規范和服務質量標準；

（六）熟悉送客服務的服務規范與服務質量標準，掌握送行前的工作、離店服務、送行服務等工作的程序和服務質量標準；

（七）熟悉旅游團隊離開當地后所遺留問題的處理、結賬、總結等后續工作的工作程序。

二、全程導游的導游服務規范

檢查考生是否熟悉和掌握全程導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

（一）了解全程導游的服務準備工作內容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質準備、與接待社聯系等工作內容；

（二）熟悉首站（入境站）接團服務的規范和服務質量標準，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務等服務工作的方法；

（三）熟悉各站服務的規范，掌握抵站服務、停留服務、離站服務、途中服務等全程導游服務的質量標準；

（四）熟悉末站（離境站）送團服務和后續工作的工作程序和方法。

三、定點導游的導游服務規范 檢查考生是否熟悉和掌握定點導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

（一）熟悉服務準備方面的工作內容，了解旅游者的基本情況；

（二）根據旅游者的情況準備必要的專業知識和導游講解方式；

（三）掌握必要的生態環境或文物保護知識和安全知識；

（四）了解景區景點的有關管理規定；

（五）熟悉景點導游講解的服務規范和服務質量標準，掌握致歡迎詞、導游講解和送別服務的方法和技巧。

四、散客旅游的接待服務規范

檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務程序及應達到的服務質量標準。

（一）熟悉接站服務的基本程序和服務質量標準，掌握服務準備、接站服務、沿途導游服務、入住飯店服務和后續工作的服務規范；

（二）熟悉散客導游服務的主要工作內容和服務質量標準，掌握出發前服務、途中導游服務、現場導游講解等服務規范；

（三）熟悉散客送站服務的基本程序，掌握散客送站服務準備、到飯店接運游客、到站送客等服務規范；

（四）了解自駕車散客旅游的接待服務規范，熟悉向導服務、安全服務、生活提醒服務等服務內容。

五、出境領隊服務工作程序

檢查考生是否熟悉和掌握出境領隊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

（一）了解出境旅游團領隊服務程序和服務質量標準；

（二）了解出境前服務準備工作程序以及服務準備的主要內容；

（三）了解出境旅游服務的主要內容以及帶團出境、抵站服務的服務規范；

（四）了解境外服務的主要內容和服務質量標準；

（五）了解歸國入境服務和歸國后續工作的內容。

六、文明旅游

檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關的文明旅游公約，掌握應對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

(一)了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關利益方合法權益的意義；

(二)了解導游在促進文明旅游活動中應發揮的作用和承擔的義務；

(三)熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內容；

(四)掌握應對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

第三章 導游應變能力

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應采取的措施以及是否具備處理各種突發事件和旅游事故的能力?？荚噧热荩?/p>

一、旅游計劃與活動日程變更的處理

檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數變化等情況的處理能力。

（一）了解導致旅游計劃發生變更的原因，熟悉變更發生前導游應采取的措施；

（二）熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧；

（三）掌握處理旅游日程變更的方法；

（四）掌握旅游活動項目變更的處理方法；

（五）掌握入境旅游團人數變更的處理方法。

二、導游工作事故的預防與處理

檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機（車、船）等導游工作事故的預防與處理能力。

（一）了解漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故產生的原因；

（二）熟悉漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故的預防措施；

（三）掌握漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故的處理方法。

三、旅游者個人事故的處理

檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

（一）熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預防措施；

（二）掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法；

（三）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預防措施；

（四）掌握旅游者走失事故的處理方法。

四、旅游者患病、死亡的處理

檢查考生對于旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

（一）熟悉旅游者患病的預防措施；

（二）熟悉旅游者患一般疾病的處理方法；

（三）掌握旅游者突患重病的處理方法；

（四）掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

五、旅游安全事故的預防與處理

檢查考生對于旅游過程中可能發生的旅游安全事故的預防與處理能力。

（一）熟悉交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的預防措施；

（二）掌握交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

六、旅游者越軌言行的處理

檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。

（一）熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法；

（二）掌握對于旅游者的違法行為或違規行為的處理原則與方法。

七、旅游者個別要求、特殊需求的處理

檢查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

（一）熟悉處理旅游者個別要求的基本原則；

（二）掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法；

（三）掌握參加旅游團活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法；

（四）掌握旅游者關于探親訪友或親友隨團活動要求的處理方法；

（五）掌握旅游者關于中途退團或延長旅游期限要求的處理方法；

（六）掌握旅游者要求導游轉遞物品和信件時的處理方法；

（七）熟悉對宗教界旅游者的服務規范和服務質量標準；

（八）熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務規范和服務質量標準；

（九）熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務規范和服務質量標準。

第四章 綜合知識

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識、地方導游的綜合知識以及旅游目的地、客源地國家（地區）的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。考試內容：

一、時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識 檢查考生對于時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

（一）了解當前國內和國際重大時政事件，熟悉國內、國際宏觀經濟形勢和我國經濟建設的重要成就；

（二）了解國內、國際文化、社會發展現狀，熟悉我國文化事業發展和社會發展重大成就；

（三）熟悉我國關于旅游業發展的重大戰略、方針、政策；

（四）熟悉和掌握我國有關旅游者和旅游業的法律、法規。

二、地方導游的綜合知識

檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區（縣）概況；能否勝任天津市容游覽的導游講解工作。

（一）了解天津市的地理區位、行政區劃、人口數量、民族構成、氣候特點；

（二）熟悉天津的歷史沿革、民俗風情、市容游覽線路；

（三）掌握天津的經濟建設、社會發展、文化教育等方面的成就；

（四）熟悉天津著名景點的具體內容。

三、旅游目的地/客源地國家（地區）的綜合知識 檢查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家（地區）綜合知識的熟悉程度。

（一）了解我國的主要旅游客源國（地區）及主要旅游目的地國家（地區）政治、經濟、文化、社會發展、風俗習慣等方面的知識；

（二）了解外國旅游者在中國境內的權利和義務；

（三）熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛生常識、國際時差及其他常識。

第五章 語言表達與外語能力

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生語言表達的能力及身體語言的運用能力；是否了解導游語言的功能和運用原則；是否掌握導游語言的語調和運用技巧；能否運用外語進行導游講解、回答問題及中外口語互譯。考試內容：

一、語言表達能力 檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的運用口語表達、體態語言的能力。

（一）考生在進行導游講解時，是否顯示出較強的目的地性、邏輯性和針對性；

（二）考生在回答問題時，其口語表達是否簡潔明了，并能夠視情況進行調整；

（三）考生能否較好地運用首語、手勢語、目光語等與游客進行交流；

（四）考生能否運用口語語言藝術進行導游講解，較好地回答游客提問。

二、外語能力

檢查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

（一）考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位；

（二）考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題；

（三）考生能否用外語辦理旅游目的地國家（地區）移民、海關等的相關手續；

（四）考生能否獨立進行漢語與外語的相互翻譯。

第六章 儀表禮儀

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生是否掌握并運用導游服務工作所應具備的禮節、禮儀知識；舉止行為是否端莊大方；服

飾、化妝是否得體?？荚噧热荩?/p>

一、儀容儀表

檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的儀容儀表是否符合導游應達到的要求。

二、儀態

檢查考生是否具有良好的儀態，舉止優雅，風度灑脫。

三、禮貌禮節

檢查考生是否具備相應的禮貌禮節知識，并能夠成功地運用在導游講解及其他旅游服務接待工作中。

（一）熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節；

（二）熟悉和掌握與游客交談的禮節；

（三）熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節及日常交往禮節。科目五《導游服務能力》大綱（河北?。?/p>

一、考試目的

通過本科目的考試，檢驗考生是否具備導游應有的能力與素質要求。重點考察考生的景點講解能力、導游服務流程規范的掌握情況、導游服務應變能力、對綜合知識的了解、熟悉和掌握程度以及相關知識在導游過程中的應用能力。

二、考試內容

（一）要求考生具有良好的語言表達能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用能力等。

（二）要求考生有良好的儀表、儀容并對禮節、禮儀正確運用。

（三）要求考生用符合導游規范的程序進行景點講解，確保城市概況和景點講解的正確性、條理性以及詳略得當、重點突出，能夠運用一定的講解技巧，能夠正確回答與景點相關的問題。

中文考生景點講解范圍：石家莊西柏坡、正定古城、承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區、秦皇島山海關、唐山清東陵、廊坊霸州勝芳古鎮、保定白洋淀、滄州吳橋雜技大世界、衡水湖、邢臺扁鵲廟、邯鄲涉縣媧皇宮景區。

外語類考生景點講解范圍：承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區、秦皇島山海關、唐山清東陵、滄州吳橋雜技大世界。

（四）要求考生掌握導游服務規范的流程和工作程序，并能夠恰當地運用。

（五）要求考生能夠處理旅游過程中突發事件和解決疑難問題。

（六）要求考生了解河北省的時政、經濟、文化、社會發展狀況，掌握河北省重要景點的相關知識。

（七）要求外語類考生能夠用相應報考語種熟練地完成景點講解并回答有關景點相關問題,進行導游規范問答、應變能力問答和綜合知識問答。能夠熟練地在中文和相應報考語種之間進行口頭互譯。

科目五《導游服務能力》大綱（山西?。?/p>

一、考試目的

通過模擬講解，考察考生對山西旅游景點知識和導游服務規范、綜合知識的掌握程度，以及其應變能力、講解能力、語言表達能力、交流能力的綜合測評。

二、考試內容

景點講解：分景點知識、專題知識兩部分考查。景點考試內容共涉及5條線路，考生可任選其中一條進行準備。每條線路包括旅游景點5個，專題題目8個，共13個題目。考生通過抽簽決定講解內容（景點1個、專題1個），參考書目《情系山西——旅行社導游詞選編》。

綜合知識問答：綜合知識、臨場應變題由考官各抽取1個。

導游規范：考察導游講解服務中的禮貌用語、講解姿勢、儀容儀表、服務程序等。

三、考評要點

（一）景點知識講解要點 1.宗教古建游

（1）云岡石窟：云岡石窟的開鑿歷史；第5～6窟的窟制特點、藝術特征，中心塔柱的功用；曇曜五窟的建造歷史及藝術、宗教特征；云岡石窟作為世界文化遺產的重要地位。

注：前兩項可任選一項重點講解

33（2）懸空寺：懸空寺與周圍環境和諧相融體現出其特殊的選址；“半插飛梁為基”等高超的建筑手法在懸空寺的運用；懸空寺“三教殿”的宗教特色及歷史意義。

（3）應縣木塔：木塔的建筑特色；木塔的文化內涵；木塔的建造歷史、社會地位及其功能。

（4）顯通寺：顯通寺所代表的五臺山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源；中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進行講解；顯通寺在五臺山的宗教地位。

（5）佛光寺：全國僅存三座完整的唐代木結構建筑在山西；梁思成夫婦發現佛光寺；東大殿的建筑特征和歷史標識；東大殿的唐代彩塑；建于金代的文殊殿是“減柱營造法”的成功范例。

2.晉商文化游

（1）中國煤炭博物館：社會地位；煤炭生成廳；模擬礦井（古代到現代的煤炭開采方式的演變）。

（2）晉祠：晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地”的歷史典故；以中軸線為主，介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕；可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。

（3）喬家大院：喬家大院的建筑布局、文化內涵；民俗展覽中展示出的晉中民俗特征；喬氏家族誠信從商折射出的晉商精神。

（4）平遙古城：平遙古城的布局特點；平遙古城墻城

防設施的主要特點及文化內涵；日升昌票號產生的歷史背景、經營特色、用人制度以及對現代金融業的影響或借鑒作用；平遙古城作為世界文化遺產的完整概念和重要價值。

（5）綿山：綿山的歷史背景及寒食節的由來；大羅宮、抱腹巖及云峰寺等景觀可擇一重點講解；綿山所弘揚的忠孝文化——忠孝文化的發源地。

3.尋根覓祖游

（1）普救寺：“天下佛寺不言情，普救寺中情意濃”——普救寺和《西廂記》的關系；普救寺鶯鶯塔的回音建筑原理；順著《西廂記》“拷紅”、“西廂待月”等典型的故事情節，揭示其所反映的社會現實。

（2）永樂宮：永樂宮在中國道教史上的地位；永樂宮搬遷歷史；三清殿的主要特點；《朝元圖》的藝術價值及其在中國繪畫史和世界繪畫史上的重要地位；壁畫特點。

（3）解州關帝廟：關帝廟作為我國的“武廟之冠”其獨特的皇家建制；崇寧殿的宏偉壯觀和春秋樓“懸梁吊柱”的建筑特色；關羽在中國傳統文化中的重要地位。

（4）堯廟：堯帝的歷史功績和堯廟的宏大規模；五鳳樓的歷史作用和廣運殿的歷史意義。

（5）洪洞大槐樹：明朝的移民歷史；三代大槐樹所體現的根祖文化。

4.太行山水（紅色經典）游

35（1）皇城相府：皇城相府的靈魂——陳廷敬；各具風韻的官宦宅邸和民居院落以及堅不可摧的防御工事，擇御書樓、大學士第、功德牌坊、河山樓等景觀重點闡述；“德積一門九進士，恩榮三世六翰林”，突出其文化大家庭的特色。

（2）太行大峽谷：太行山大峽谷的地質形成特點；主要景觀——紅豆峽、八泉峽、黑龍潭等太行風光，可擇一景區講解。

（3）黃崖洞：黃崖洞得天獨厚的地理位臵和秀美的自然風光；黃崖洞保衛戰的重要事件和歷史意義；兵工廠舊址及歷史作用。

（4）紅色武鄉：武鄉名稱由來及其抗戰歷史；武鄉是“八路軍的故鄉”和“抗戰的圣地”；八路軍總部舊址、八路軍太行紀念館，擇其一重點闡述。

（5）藏山：藏山的得名及自然風光；“藏孤救孤”的歷史典故及重點遺跡藏孤洞；“藏孤救孤”的典故感天動地，弘揚的是一種忠義的美德。

5.黃河文明（呂梁風光）游

（1）蘆芽山：蘆芽山的植被特征及綺麗的自然風光；蘆芽山是國家級自然保護區、省鳥褐馬雞保護地；太子殿。

（2）玄中寺：玄中寺創建年代、自然環境及選址；大雄寶殿體現凈土道場的特點，祖師殿體現凈土宗的傳承和中日友好往來的歷史過往；玄中寺在佛教歷史上的重要地位。

36（3）酒都杏花村：中國的酒文化之汾酒的歷史；汾酒的釀造工藝；汾酒的種類、美譽及品牌文化。

（4）磧口古鎮：中國歷史文化名鎮——磧口的得名及歷史作用；磧口古街的特點及小鎮古貌所承載的晉商文化內涵；中國歷史文化名村——西灣古村的村落特色。

（5）壺口瀑布：壺口瀑布的得名及形成；壺口瀑布壯觀的四大景觀及不同季節的瑰麗景象；中華民族的精神寫照。

（二）專題講解要點

1.山西的地理環境、氣候物產（1）山西“表里山河”的地理位臵。（2）山西作為軍事要地的地理優勢。（3）山西的氣候特點及形成原因。

（4）獨特的氣候條件造就了山西豐富的物產資源。（5）豐富的礦產資源。2.山西的歷史文化

（1）山西在中華民族的歷史進程中所扮演的重要角色。（2）陶寺遺址的重要發現。

（3）“史前三圣”堯舜禹在山西建都立業。（4）山西歷代重要事件。3.山西的傳統村落

（1）留得住青山、看得見綠水、記得住鄉愁。（2）山西傳統村落保存現狀。

37（3）山西的鄉村旅游。4.和諧相融的宗教

（1）山西的宗教文化特征。

（2）佛教在山西的傳播發展及重要事件。（3）道教在山西的歷史淵源及代表性的景區。5.一流的古建藝術

（1）山西被譽為“中國古代建筑寶庫”。

（2）與古代建筑相輔相成的藝術種類及代表性的景區景點。

6.稱雄明清的晉商

（1）晉商的發展過程及歷史貢獻。

（2）晉商精神的豐富內涵以及研究晉商文化的歷史意義。

7.獨特的風土人情

（1）山西獨特的風土人情的形成及有代表性的風俗，居住習俗、婚嫁習俗、人生禮俗可擇其一二闡述。

（2）山西的戲曲文化是如何體現山西地方民俗特征的，能夠說出各種地方戲曲的代表曲目和發源地。

（3）山西的民歌、小調。8.情深誼長山西面

（1）山西被譽為“面食王國”的原因，“堯制石餅”及出土的面食器具，以及一面百樣吃。

（2）山西的主要面食品種及體現的面食文化。

科目五《導游服務能力》大綱

（內蒙古自治區）

一、考試目的

“導游服務能力”的考試，根據導游應具備的基本能力和素質要求，以室內模擬考試的方式對考生進行現場考查。模擬場景可采用兩種形式：一是景點現場講解，二是途中車內導游。

現場考試主要考查以下七個方面的內容：

（一）語言表達：考查考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力及肢體語言的運用。

（二）禮儀禮貌：考查考生的儀表儀容及禮儀的規范使用。

（三）景點講解：考查考生導游講解是否符合規范程序，對內蒙古自治區的景點和民俗文化講解的正確性、全面性、條理性，考查導游方法的運用及講解技巧。

（四）導游規范：考查考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。

（五）應變能力：考查考生處理突發事件和特殊問題的能力。

（六）綜合知識：考查考生對內蒙古自治區概況、旅游資源、民俗與社會等綜合知識了解是否全面。

（七）口譯：主要考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內容

（一）景點講解

1.中文類考生（1）自然景觀或景點

1草原旅游景點：呼和諾爾景區、輝騰錫勒草原 ○2沙漠旅游景點：響沙灣 ○3水域旅游景觀：呼倫湖 ○4山地旅游景觀：阿爾山 ○（2）人文旅游景點及人文知識

1人文旅游景點：昭君博物院 ○2宗教旅游景點：五當召、大召 ○3歷史文化名人：成吉思汗 ○4民俗文化知識：蒙古族的衣食住行、那達慕 ○5宗教文化知識：蒙古族的宗教信仰 ○6紅色旅游景點：世界反法西斯戰爭海拉爾紀念園 ○7科技旅游景點：東風航天城 ○ 2.外語類考生

（1）自然景觀或景點:

1草原旅游景觀：格根塔拉草原 ○2沙漠旅游景點：響沙灣 ○3山地旅游景點：阿爾山 ○

40（2）人文旅游景點及人文知識 1名人陵寢：成吉思汗陵 ○2宗教旅游景點：五當召 ○3民俗文化知識：那達慕 ○4邊境旅游景點：滿洲里國門景區 ○5科技旅游景點：東風航天城 ○

（二）導游規范

考查考生對地方導游、全程導游以及出境領隊服務規范與程序的掌握和應用。

（三）應變能力

主要考查考生對旅游者個別要求和突發事件及特殊問題的應變和處理能力。

1.旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理；游客要求自由活動和轉遞物品的處理；游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理。

2.突發事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理；旅游活動計劃和日程變更的處理；誤機（車、船）事故的預防和處理；遺失的預防和處理；旅游者走失的預防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理、旅游者越軌言行的處理、旅游者突發安全事故的預防和處理。

（四）綜合知識

考查考生對內蒙古自治區概況、旅游業發展、自然旅游

資源、歷史文化及相關旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮以及旅游政策等相關內容的掌握。

（五）口譯（外語類考生）

主要考查考生在中文和外語之間口譯互譯的能力。考查考生的翻譯是否正確、規范，能否使翻譯水平達到“信”、“達”、“雅”。

科目五《導游服務能力》大綱（遼寧省）

一、考試目的

通過現場導游考試，檢驗考生對導游規范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度；檢查考生對導游應具備的基本素養的認識和在導游實踐中的體現；考核考生對導游知識的掌握程度和發揮能力。要求考生掌握導游的服務規范及工作程序、并具備一定的導游服務應變能力；要求考生掌握遼寧省著名景點的相關知識，對國內外時事政治和常識性知識有一定的了解，并對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中外文互譯能力。

二、考試方式

采取模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現場安排進行景點講解，回答考評員對導游規范、應變能力、綜合知識的提問，并注重禮節禮貌。

三、考試內容

（一）景點講解

中文類和外語類景點講解范圍：（1）遼寧省概況；（2）沈陽故宮；（3）張氏帥府；（4）老虎灘海洋公園；（5）金石灘國家旅游度假區；（6）千山風景名勝區；（7）鞍山玉佛苑風景名勝區；（8）清永陵；（9）九曲銀河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鴨綠江風景名勝區；（12）北普陀山風景區；（13）百年遼河老街；（14）佛光神韻海棠山；

43（15）廣佑寺景區；（16）蓮花湖國家城市濕地公園；（17）鳥化石國家地質公園；（18）盤錦紅海灘旅游區；（19）九門口長城；（20）興城古城。

（二）導游服務規范 1.導游的服務技能

（1）正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系；

（2）提高組織協調能力；

（3）把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導游的語言技能

（1）掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談；

（2）掌握常用的導游講解方法和技巧。3.導游的行為規范（1）導游的紀律和守則；（2）導游的儀容、儀表和儀態；（3）導游的禮節禮貌。4.導游服務程序

（1）掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

（2）掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段

的主要工作和服務要點；

（3）掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

（三）應變能力 1.旅游者個別要求的處理

（1）餐飲方面個別要求處理的方式方法；

（2）住宿方面個別要求處理的方式方法；

（3）交通方面個別要求處理的方式方法；

（4）購物方面個別要求處理的方式方法；

（5）游覽活動中個別要求處理的方式方法；

（6）文娛活動中個別要求處理的方式方法；

（7）自由活動中個別要求處理的方式方法；

（8）其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

2.應急問題的處理

（1）接站事故的預防和處理；

（2）送站事故的預防和處理；

（3）旅游活動計劃變更的處理；

（4）遺失事故的預防和處理；

（5）旅游者走失的預防和處理；

（6）旅游者傷病、死亡的處理；

（7）突發事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等；

（8）旅游者越軌言行的處理；

（9）旅游投訴的處理。

（四）綜合知識 1.旅行社知識

旅行社含義性質與職能、機構設臵與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業務、旅行社在旅游業中的地位與作用、旅行社產品等知識。

2.計調業務

計調的含義、職能、特點；計調業務流程與內容、計調人員的職責和素質要求。

3.導游服務與導游

導游服務含義與性質、類型、范圍、特點、原則及發展趨勢；導游概念、分類、角色、素質要求、行為規范及管理。

4.導游常識

入境知識、出境知識、旅游產品知識、交通知識、郵電通信知識、衛生常識、貨幣保險知識。

5.時事政治常識

旅游業的核心價值觀、旅游業最新的時事政策、遼寧旅游主題等。

6.遼寧5A級景區及世界文化遺產知識

（五）外語類考試面試中除了景點講解，導游規范、應變能力及綜合知識回答問題以外，還包括口譯環節，考生根據給定內容進行現場口譯，中外互譯。

科目五《導游服務能力》大綱（吉林?。?/p>

一、考試目的

通過考試，主要考察考生在語言表達、儀表、禮儀、景點講解、導游規范、應變能力及綜合知識方面的素質及應具備的基本能力，提高導游在實際工作中的講解水平、服務質量及操作應用能力。

二、考試內容

中文類考生現場考試內容包括：景點講解、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生現場考試內容包括：用所考語種進行景點講解、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試（包括“中譯外”、“外譯中”）。

根據導游應具備的基本能力和素質要求，現場導游考試的測試要素包括以下七個方面：

1.語言表達：主要考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等；

2.儀表、禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等；

3.景點講解：主要考察考生導游講解是否符合規范程序，城市概況和景點講解是否正確、全面、熟練，是否詳略得當、重點突出，講解方法是否運用得當，是否具有一定的

講解技巧，以及回答景點問題的正確性；

（1）中文類景點講解：吉林省概況、長白山北景區、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀城、敦化六鼎山文化旅游區、長春世界雕塑公園、集安高句麗王城（王陵及貴族墓葬）、通化靖宇陵園、查干湖旅游度假區、向海自然保護區、琿春防川國家級風景名勝區、吉林松花湖風景名勝區、吉林霧凇、四平葉赫那拉城。

（2）外語類景點講解：長白山北坡風光、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀城、敦化六鼎山文化旅游區、長春世界雕塑公園、吉林霧凇、松原查干湖風景區。

4.導游服務規范：吉林省導游資格考試系列教材《導游實務》內容。主要考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用；

5.應變能力：吉林省導游資格考試系列教材《導游實務》內容。主要考察考生處理突發事件和特殊問題的能力；

6.知識問答：吉林省導游資格考試系列教材為主要內容,主要考察考生對本省重要景點知識點的掌握程度。結合當前時政、經濟、文化、歷史及社會發展等方面情況考察考生對綜合知識是否全面了解。

7.口譯測試：主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力（外語類考生）。

科目五《導游服務能力》大綱（黑龍江）

一、景點講解

（一）考試目的

主要考察考生導游講解是否符合規范程序、詳略得當、重點突出，具有一定的講解技巧?？疾炜忌鷮Τ鞘懈艣r及景點講解的正確性、全面性、條理性和規范性。

（二）考試內容

1.中文類景點講解內容

（1）黑龍江省概況

（2）哈爾濱太陽島風景區

（3）黑河市五大連池風景區（4）牡丹江鏡泊湖風景名勝區（5）伊春湯旺河林海奇石風景區（6）大興安嶺漠河北極村旅游區（7）森工亞布力滑雪旅游度假區（8）森工雪鄉旅游風景區

（9）哈爾濱中央歐陸風情旅游區（中央大街）（10）伏爾加莊園（11）極樂寺

（12）阿城金源文化旅游區

2.外語類景點講解內容

（1）黑龍江省概況

（2）哈爾濱太陽島風景區

（3）哈爾濱中央歐陸風情旅游區（中央大街）（4）極樂寺

（5）阿城金源文化旅游區

二、導游規范

（一）考試目的

主要考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用。

（二）考試內容 1.地陪導游服務程序 2.全陪導游服務程序 3.出境領隊服務程序 4.景區景點導游服務程序 5.散客導游服務程序

三、應變能力

（一）考試目的

主要考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。

（二）考試內容

1.餐飲、住房、娛樂、購物等方面個別要求的處理

2.對“特殊”旅游者的服務

3.旅游計劃和日程變更的處理 4.漏接、空接、錯接的處理和預防 5.誤機（車、船）事故的處理和預防