第一篇：2018年全國導游資格考試《導游業務》練習題

2018年全國導游資格考試《導游業務》章節練習題 第一章 導游服務

一、判斷題（正確的選A，錯誤的選B）

1.導游服務的主要內容是對游客進行講解。（）A.（）B.（）

2.導游講解服務包括游客在目的地旅行時導游人員所做的沿途講解、參觀游覽地的導游講解，以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務等。（）A.（）B.（）

3.導游的旅行生活服務包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務以及上下站聯絡等。（）A.（）B.（）

4.1841年7月5日，托馬斯?庫克組織了570人，利用包租火車的方式，從萊斯特到拉夫巴勒參加一次禁酒大會，這是世界是第一次大規模的、有組織的、純粹以商業為目的旅游活動。（）A.（）B.（）

二、單項選擇題（每題有一個正確答案）

1.（）亦稱講解導游，它包括導游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽途中所做的導游講解。A.聲像導游 B.物化導游 C.實地口語導游 D.口譯導游 2.具有商業性質的職業導游，產生于（）。

A.奴隸社會時期 B.封建社會時期 C.工業革命時期 D.現代商業時期 3.世界公認的第一次商業性旅游活動的組織者是（）。A.約翰?梅森 B.托馬斯?庫克 C.陳光甫 D.徐霞客

4.（）年世界上第一次有商業性導游陪同的旅游活動，導游服務作為一種職業正式登上了歷史舞臺。

A.1840 B.1841 C.1845 D.1846

三、多項選擇題（每題有2-4個正確答案，多選、少選、錯選均不得分）1.導游服務的范圍大體可分為()。

A.導游講解服務 B.旅行生活服務 C.信息咨詢服務 D.翻譯服務 E.市內交通服務 2.下列對導游服務在未來的發展趨勢說法正確的有()。A.導游服務人性化 B.導游手段科技化 C.導游方法多樣化 D.導游內容高知識化 E.導游職業自由化 3.導游服務的文化性主要體現在（）。

A.導游服務是傳播文化的重要渠道 B.導游服務可以提高旅途生活質量 C.導游服務是審美和求知的媒介 D.導游服務可以滿足游客心理需求 E.導游服務可增進了解，促進經濟交流 4.導游服務的特點有()。

A.獨立性強 B.腦體高度結合 C.跨文化性 D.客觀要求復雜多變 E.社會性強 參考答案

一、判斷題

1.B 解析： 導游服務的主要內容是游客的接待 2.A 3.A

4.B 解析： 1845 年，托馬斯?庫克又組織了一次 350 人的團體消遣性旅游活動，從萊斯特到利物浦

二、單項選擇題

1.C 解析： 地口語導游亦稱講解導游 2.C 解析： 到了近代才產生的。3.B 解析： 是托馬斯?庫克 4.D 解析： 1846 年

三、多項選擇題

1.ABE 解析： 應導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務

2.BCDE 解析： 有導游手段科技化、導游方法多樣化、導游內容高知識化、導游職業自由化 3.AC 解析： 體現在兩方面：導游服務是傳播文化的重要渠；導游服務是審美和求知的媒介，應AC正確

4.ABCD 解析： 導游服務的特點有：獨立性強、腦體高度結合、跨文化性、客觀要求復雜多變

更多內容敬請關注《導游考試寶典》： 1.微信上捜索小程序“導游考試寶典”

2.微信上捜索公眾號“導游名師堂+”，進入“在線題庫” 3.微信上捜索公眾號“導游名師堂”，進入“在線課程” 《導游考試寶典》作者簡介

賴啟航，長期從事導游資格考試研究與考前培訓工作，在中國旅游出版社、旅游教育出版社出版有《全國導游資格考試考點精講與章節練習》（2018年），《全國導游資格考試一本通》(2017年)、《全國導游資格考試考點精講與全真模擬綜合》（2017年）、《全國導游人員資格考試一本通》(2016年)，四川省導游考試一本通》(2015年)《全國導游人員資格考試一本通》(2013年)、《四川導游人員資格考試習題集》(2008年)等多種全國導游考試輔導教材，使考生明確復習重點，練題有針對性，習題命中率極高，有效提高考生成績，在業界享有極高口碑，深受全國廣大考生歡迎。為幫助廣大考生順利通過導游資格考試，創作有可在手機上使用的全國一流導游考試刷題神器《導游考試寶典》，使用方便快捷：手機上隨時可以練題，在微信上捜索小程序“導游考試寶典”即可。發表有《2018年全國導游資格考試復習技巧》，《導游考試刷題軟件質量好壞的六大標準標》、《2018年全國導游考試刷題攻略》等文章，為考生復習指明了方向。《導游考試寶典》特點簡介：

1.試題內容最新：與中國旅游版社2018年最新教材完全同步，包含筆試和中英文面試。2.題庫設計全面：四科章節分科練習、全真模擬練習，考前密押試卷、每題有答案解析。3.劃分層次練習：按照考綱，將試題分成“掌握、熟悉、了解”三類，進行分層練習。

4.分類突破練習：按考試出題概率，將試題分“80%以上，60%-80%，40%-60%，20%-40%，20%以下”五類，進行分類練習。

5.重點攻克練習：各科設置有最容易考的判斷題、單選題、多選題模塊，進行重點突破。6.避免盲目刷題：練習重點主次分明、考試真題一網打盡，秒殺任何題庫，專利保護。7.使用方便快捷：手機上隨時可以練題，在微信上捜索小程序“導游考試寶典”即可。

第二篇：《導游業務》 練習題

第六章 導游服務技能

一、判斷題

1、導游服務工作的藝術性表現是由導游服務工作的特殊性質、復雜對象、廣泛內容所決定的。

（）

2、導游人員之間存在著利益關系，需要互相學習、取長補短。

（）

3、工作關系即人情關系，情感關系即理性關系。

（）

4、地陪服務過程中，要讓領隊多出頭露面，多顯示權威，而自己應多做實際工作。

（）

5、面對不合作的領隊，導游人員要當面據理力爭，當仁不讓。

（）

6、旅行社與其他旅游接待單位的關系是相互牽制、利益交融、短期協作的關系。（）

7、因導游人員是旅行社委派的，所以地位比合作者要高，合作者要服從導游人員的指揮。

（）

8、搞好與旅游者的關系提高導游服務質量，成功完成導游服務工作的根本保證。（）

9、高質量的旅游服務應是“有形”和“無形”的有機結合，是功能服務與心理服務的和諧統一。

（）

10、尊重旅游者就是要尊重旅游者的人格和愿望，無條件地滿足他們的自尊心和虛榮心。

（）

11、補償法可以分為物質補償法和精神補償法兩種。

（）

12、采用轉移注意法往往是不得已之舉，不要濫用。

（）

13、導游員在特定的時間、地點讓旅游者去凝神遐想，去領悟景觀之美，往往會收到更好的效果。

（）

14、面對老年旅游者提出的不合理要求，導游人員應耐心解釋、當場駁回。

（）

15、當游客攜帶的孩子生病時，導游人員可以將隨身攜帶的簡易藥品給兒童服用，以應急。

（）

16、導游人員要學習相關宗教的教義和教規，熟悉相關宗教的習俗和戒律，尊重宗教習俗，滿足宗教界旅游者的特殊要求。

（）

17、導游語言的“生動”是導游語言美之所在，是導游語言實用性和正確性的具體體現。

（）

18、導游講解的靈活性是要求導游人員在特定的工作環境和時空條件下，發揮主觀能動性，科學安排日程，有計劃地進行導游講解。

（）

19、對于旅游者提出的合理但又無法實現的要求，導游人員可以直截了當地一口拒絕。

（）20、有些時候，由于旅游合作接待單位的服務不到位，使得游客不高興，導游人員了解情況后應代人受過，向旅游者道歉。

（）

二、單選題

21、旅行社派出導游為旅游團服務，目的是為了實現旅游產品的（）。

A.價值

B.生產

C.銷售

D.使用價值

22、（）是旅游業生存和發展的基本條件。

A.導游人員

B.服務群體

C.旅游者

D.合作者

23、（）是動機中最活躍的成分，在人的心理生活中占重要位置。

A.愿望

B.興趣

C.沖動

D.理念

24、高齡旅游者是指年齡在（）以上的游客。

A.65歲

B.70歲

C.75歲

D.80歲

25、導游人員要關注第一次“亮相”，尤其要做好從（）前往下榻飯店路上的導游工作，力爭給旅游者留下美好的第一印象。

A.機場

B.餐廳

C.景點

D.購物商店

26、（）成員之間建立良好的協作關系是導游活動成功的保證。

A.旅游接待單位

B.合作者

C.導游服務集體 D.旅游者

27、在處理于合作者的關系時，當遇到困難、出現問題，導游人員要在不違反（）的原則基礎上，于合作者平等協商。

A.道德

B.協議

C.法律

D.法規

28、當旅游團眾領隊于旅游者之間發生糾紛時，中方導游人員一般應當（）。

A.偏向旅游者一方 B.偏向領隊一方 C.保持中立

D.不介入

29、（）是一種無聲的語言，具有強化有聲語言、溝通情感的功能。

A.微笑

B.手勢

C.形體

D.表情

30、團隊旅游者大都由（）心理，導游員要利用這一點從開始就建立起良好的活動秩序，以利于旅游活動的順利進行。

A.惰性

B.僥幸

C.從眾

D.自大

31、導游員應努力使自己成為旅游者（）的調節者。

A.興趣

B.動機

C.思想

D.情緒

32、正確對待殘障旅游者的導游服務方式時（）。

A.充滿自信、充分準備

B.滿足特殊要求 C.熱情服務、注意方式

D.多提醒、注意安全

33、當兒童旅游者患病時，導游員應當（）。

A.提醒其父母及早帶其就醫

B.向其建議用什么藥

C.放下其他游客，陪其就醫

D.將隨身攜帶的自用藥給兒童服用

34、導游人員在接待宗教界旅游者時不能向游客宣傳（）。

A.無神論

B.宗教儀軌

C.宗教教義

D.宗教教規

35、導游向游客傳遞信息所使用的工作語言包括口頭語言和（）。

A.表情語言

B.書面語言

C.形體語言

D.服裝語言

36、導游人員的語言得體、優美不僅僅反應樂自己的語言水平，也是對旅游者的（）。

A.尊重

B.責任

C.義務

D.關心

37、導游語言具有很強的（）性，在介紹國情時，導游講解、回答問題時一定要觀點正確、必須實事求是。讓游客正確理解中國、北京。

A.趣味性

B.藝術性

C.科學性

D.思想性

38、導游講解要力求（）化，不要讓人感到是在背書。

A.通俗化

B.口語化

C.藝術化

D.形象化

39、導游講解中的概述法在頤和園中應該安排在（）介紹。

A.東宮門內

B.仁壽殿前

C.樂壽堂院里

D.排云門外

40、生動形象是導游語言美之所在，是導游語言藝術性和（）性的具體體現。

A.趣味性

B.科學性

C.知識性

D.思想性

41、導游語言的靈活原則要求導游人員要因人而異、因地制宜，根據這一原則在對待文化水平低的旅游者時，導游語言要力求（）。

A.謹慎規范

B.熱情洋溢

C.通俗化

D.簡潔從容

42、節奏時導游語言（）的要求之一，是指導游講解的節奏和聲調節奏。

A.藝術性

B.音樂性

C.知識性

D.生動性

43、（）是導游工作成功的保證。A.嚴密的組織

B.周密的計劃

C.干練的導游

D.配套的設施

44、音調和節奏體現著導游語言的藝術性和趣味性，直接影響著旅游者的（）效果，導游人員要予以高度重視。

A.游覽

B.欣賞

C.觀看

D.審美

45、對于原則性問題，對于有傷風化或我國法律禁止的要求和建議，導游人員應當（）。

A.婉言拒絕

B.以動作回絕

C.沉默回避

D.直接拒絕

46、在和（）交談過程中不要講牛的壞話。

A.美國人

B.印度人

C.阿拉伯人

D.德國人

47、作為口頭語言的導游語言在運用時必須掌握（）的原則。

A.舒服

B.靈活

C.適中

D.得體

48、導游員在講解頤和園大戲樓時講：“這是清宮三大戲樓之一，是我國目前保存最完好、建筑規模最大的古戲樓”。這種講解的方法屬于（）。

A.概述法

B.突出重點法

C.類比法

D.畫龍點睛法

49、導游在講解時將北京王府井與日本東京的銀座、美國紐約的曼哈頓相比較，這種方法屬于類比法中的（）類比。

A.同類相似

B.同類相異

C.時代之比

D.歷史之比

50、用凝練的語句概括所游覽的景點的獨特之處，給游客留下突出印象的導游方法是（）法。

A.突出重點法

B.問答法

C.畫龍點睛

D.制造懸念法

三、多選題

51、導游服務工作是一門藝術，其藝術性表現在導游方法的（）。

A.復雜性

B.多樣性

C.靈活性

D.特殊性

E.創造性

52、要搞好與領隊的關系，需要在以下方面所做努力（）。

A.尊重領隊 B.關心領隊 C.支持領隊 D.幫助領隊 E.避免沖突

53、導游應隨時研究游客的心理活動和行為，做好以下工作（）。

A.尊重旅游者

B.提供微笑服務

C.使用柔性語言 D.提供個性化的服務

E.提供有針對性的心理服務

54、導游調整游客情緒的方法可歸納為（）等幾種。

A.補償法

B.諷刺挖苦法

C.說服教育法 D.分析法

E.轉移注意法

55、導游語言的特點為（）。

A.雜

B.急

C.難

D.亂

E.快

56、導游語言運用的原則是（）。

A.正確

B.清楚

C.生動

D.靈活

E.幽默

57、導游在向游客進行道歉時應注意（）。

A.及時

B.大膽

C.真誠

D.大方 E.勇于承擔責任但不要大包大攬

58、導游講解的原則是（）。

A.正確性

B.針對性

C.計劃性

D.靈活性

E.趣味性

59、接待老年旅游者時應注意（）。

A.尊重老人

B.關心老人

C.多提醒、注意安全 D.有耐心、不急躁

E.熱情為西方老人服務 60、接待兒童旅游者時應注意（）。

A.梅花

B.月季

C.菊花

D.荷花

E.水仙

A.重視兒童安全

B.多關照，但適度

C.多提醒家長 D.注意細節變化

E.掌握兒童的收費標準

第三篇：全國導游考試導游業務練習題含答案

天津職業大學2015

全國導游考試導游業務練習題含答案

一：填空題

1：我國的旅行社分為________ 旅行社和 __________ 旅行社兩類.2：國際旅行社是指其經營范圍包括 ______ 旅游，_______ 旅游和______ 旅游的旅行社。

3：國內旅行社是指其經營范圍僅為 _______ 旅游業務的旅行社。

4：旅游產品又稱旅游服務產品。它是由 _____ 和______綜合構成。其特征是 _____ 成為主體，其具體展示主要有_____、____ 和______。

5：旅游產品按形態分為_____ 旅游____旅游____ 旅游_____旅游____ 旅游____ 旅游 ___ 旅游.6：________型飯店多以接待來往經商的賓客，多分布在城市中心，商業區等居民稠密的地區。

7：中華人民共和國護照的有效期一般為_____年，可延期_____次，每次不超過____年。8：我國邊防檢查實施的是CIQ聯檢程序，即是 ______、_____、_____、三方面的檢查聯合執行。

9：民航的運輸飛行主要有三種形式，即 ____飛行，_____飛行和 _____飛行。此外，還有 _____航班與 _____航班飛行.10：目前國內航班的編號是由執行任務的航空公司的____________ 和 _____________ 組成。

11：旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，須支付客票價 ____ 的退票費；在航班規定離站時間兩小時之內要求退票，收取客票價 ______ 的退票費；在航班規定離站時間后要求退票，按誤機處理，須支付客票價 ______ 的誤機費。

12：中國的電話國際代碼是_____、美國是_____、英國是_____、法國是_____、俄國是 _____、日本是_____。13：國內超常規特快專遞郵件業務，其郵件單位最大長度為 _____米，最大重量為______ 千克。

14:英國格林威治天文臺每天所報的時間，被稱為 __________ 時間，即 _________ 時間 15：1公里= ______里= _______英里= _____千米

二：單項選擇題：

1：國外旅行社獲準在中國獨資經營旅行社的時間是()A：2003年年底B：2005年年底C：2006年年底D：2008年年底 2：零包價旅游里的包價是包含了（）

A：酒店費用B：飛機票費用C：導游費用D：景點費用 3：三星級飯店屬于（）

A：低檔飯店B：中低檔飯店C：中高檔飯店D：高檔飯店

4：中型飯店的房間數一般為（）

A：300間以下 B：300-600間 C：600-800間 D：800間以上 5：旅游者參加團隊旅游一般在飯店住()。A、標準間B、單人間C、豪華間D、夫妻間

6：根據我國規定，普通護照的頒發機關為（）A：外事部門 B：公安局 C：安全局 D：旅游局

7、中華人民共和國護照的有效期一般為（）可延期2次。A、五年B、六年C、七年D、十年

8：我國為出境旅游的公民發給的旅游護照的有效性為（）A：一次性有效 B：二次性有效C：三次性有效 D：多次性有效

9：旅游簽證在中國為“L”字簽證，所屬的簽證的類別是（）A：外交簽證B：禮遇簽證C：普通簽證D：公務簽證

10：旅行團隊發放團體簽證的人數規定為（）

A：三人以上B：五人以上C：七人以上D：九人以上

11：來自國際公布的傳染病疫區的人員，入境衛生檢疫中，無“黃皮書”者，國境衛生檢疫機關將從他離開感染環境時算起實施幾日的留驗措施（）A：三日B：五日C：六日D：八日

12：在行李檢查中，海關加蓋了什么記號的行李，必須復帶出境（）A：◇ B：☆C：◎D：△

13：入境游客可攜帶香煙200支和幾瓶的酒（）A：一瓶B：二瓶C：三瓶D：四瓶

14：旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過多少克的應填寫申報單證（）A：10克B：20克C：50克D：100克

15：游客攜帶人民幣進出境，限額為多少元（）

A：3000 B：6000 C：8000 D：10000 16：中國南方航空公司的二字代碼為（）A：CA B：CZ C：MU D：4G 17：在中國民航各管理局的代號中，代號為“1”的管理局是（）A：華北管理局 B：西南管理局 C：沈陽管理局 D：華東管理局 答案：A：華北管理局

18、不滿2同歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人價的（）付費。A、10%B、25%C、50%D、70%

19、在國際地區航線上，按旅客票價等級，每一全票或半票旅客免費交運行李，一等票價客票額為（）

A、30公斤B、40公斤C、20公斤D、50公斤

20：特快旅客列車稱為“特快”（）

A：車次前冠以漢語拼音字母K B：車次前冠以漢語拼音字母T C：車次前冠以漢語拼音字母L D：車次以1、2、3、4、5開頭

21：乘坐游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在（）之間。A：1.1-1.4米 B：1.1-1.3米 C：1.1-1.35米 D：1.1-1.45米

22：在國際地區航線上，持公務票價客票旅客的計重免費行李額為（）A：40公斤 B：30公斤 C：20公斤 D：50公斤 23：中國銀行在收兌旅行支票時收取的貼息為（）

A：千分之七點五 B：千分之六點五 C：千分之五點五 D：千分之四點五

24、北京時間為12時，當地時間為同日7時的城市是（）。A、開羅B、紐約C、莫斯科D、倫敦

三：多項選擇題（選出正確的答案，數量無無限制）1：歐美國家的旅行社一般分為三類，即（）

A：旅游批發商 B：旅行社業務商 C：旅游經營商 D：旅游零售商 2：飯店的星級表示方法一般為以下幾種（）A：星的數B：皇冠C：檔次D：字母“Ａ” ３：目前國際上有名的總部在美國的飯店管理集團有：（）

A：假日飯店集團B：喜來登飯店集團C：國際希爾頓飯店集團D：花園半島飯店集團 4：飯店的部門設置一般為（）

A：前廳部B：客房部C：收銀處D：餐飲部Ｅ：其他部門

5：客房的種類簡單的可以分為（）

A：標準單間B：豪華客房C：豪華單間D：總統套房

6：護照的種類一般分為（）

A：外交護照B：公務護照C：留學護照D：普通護照 7：海關通道有幾種（）

A：紅色通道B：黃色通道C：綠色通道D：藍色通道 8：持下列簽證的人員可采用綠色通道（）

A：外交簽證B：禮遇簽證C：公務簽證D：普通簽證

9：下列中藥材不準出境（）

A：麝香B：天麻C：犀牛角D：虎骨

10：患有下列病癥的外國人不準入境（）A：精神病B：愛滋病C：肝炎D：性病

11：下列人士，邊防檢查站有權阻止其出境：（）

A：持無效出境證件的B：持偽造、涂改、或他人護照、證件的 C：喝醉酒的D：拒絕接受查驗證件的

12、中國公安部授權的口岸簽證機關的口岸有：北京、上海、天津、大連、福州（昆明、廣州（白云機場）、深圳（羅湖、蛇口）、珠海（拱北）。A、桂林B、西安C、廈門D、武漢

13：在中國境內，目前可以通過中國銀行兌換的部分國家的外幣有（）A：新加坡元 B：丹麥克朗 C：20越南盾 D：俄國盧布

14、下列幾組貨幣中，可在我國兌換成人民幣的有（）。

A、日元、馬來西亞元、菲律賓比索 B、澳大利亞元、奧地利光令、法國法郎 C、美元、新西蘭元、德國馬克 D、意大利里拉、荷蘭盾、新加坡元

四：名詞解釋：

1：什么叫團體包價旅游？

2：什么叫小包價旅游？ 3：什么叫半包價旅游？ 4：什么叫飯店？ 5：什么叫護照？ 6：什么叫簽證？

7：什么叫落地簽證？

8：什么叫港澳同胞回鄉證？ 9：什么叫臺灣同胞旅行證明？ 10：什么叫“黃皮書”？ 11：什么叫班期飛行？）杭州、12：什么是OK機票？什么是OPEN機票？ 13：什么叫水單？ 14：什么叫信用卡？ 15：什么叫旅行支票？ 五：簡述題

1：團體包價旅游的服務項目包括那些？ 2：國際旅行社經營業務具體包括哪些？

3： 歐美國家旅行社的旅游批發商，旅游經營商和旅游零售商的具體意義： 4：飯店的前廳部包括了那些機構？

5：在入境旅游中，對入境的表述是什么？

6、簡述符合哪些條件的物品禁止出境？

7：在我國旅游業中經常接觸到的有效證件有那些？ 8：簡述中國鐵路列車的編次與種類

9：簡述我國目前銀行發行的主要信用卡和我國目前受理的外國主要信用卡。10：簡述國家旅游局頒布的[旅行社辦理旅游意外保險暫行規定]中對游客旅游意外保險的內容

11、我國的外匯方針是什么？

答案

1． 國際、國內

2． 入境、出境、國內 3． 國內

4． 實物、服務、服務、線路、活動、食宿

5． 團體包價、散客包價、半包價、小包價、零包價、組合、單項服務 6． 商務

7． 五、二、五

8． Customs(海關)Immigration(證照查驗)Quarantine(衛生檢查)9． 班期、加班、包機、不定期、季節性 10． 字英語代碼 四個阿拉伯數字 11．10%、20% 50% 12．0086、001、0044、0033、007、0081 13．1.5、60 14．國際標準時間、格林威治 15．

2、0.6214、1 二：單項選擇題： 1—10 BBCBABAACD 11—20 CDBCBBAABB 21—24 BBAC 三：多項選擇題 1.ACD 2.ABD 3.ABC 4.ABDE 5.ABD 6.ABD 7.AC 8.AB 9.ACD 10.ABD 11.ABD 12.ABC 13.AB 14.CD 四：名詞解釋：

1：什么叫團體包價旅游？

答案：是由10名以上游客組成，采取一次性預付旅費的方式，由組織的按預定行程計劃進行的旅游形式。

2：什么叫小包價旅游？

答案：小包價旅游可稱為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用；選擇性部分包括導游服務，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節目，品嘗風味等。3：什么叫半包價旅游？

答案：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中的午、晚餐費用的一種旅游報價形式。4：什么叫飯店？ 答案：是向客人提供食宿、膳食、娛樂等服務設施及綜合性服務，以獲取經濟效益的具有法人地位的經濟單位。5：什么叫護照？

答：護照是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

6：什么叫簽證？

答：前者是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或者過境的手續。7：什么叫落地簽證？

答案：為了方便旅游者，允許旅游者在入境時直接向口岸簽證機關申請辦理簽證，稱之為落地簽證。

8：什么叫港澳同胞回鄉證？

答：港澳同胞開往與香港、澳門與內地之間的證件，有廣東省公安廳頒發，有效期是十年。9：什么叫臺灣同胞旅行證明？

答：臺灣同胞旅行證明是臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證件，經口岸邊防站查驗并加蓋驗訖章后，即可作為臺灣同胞進出祖國大陸和在內地旅行的身份證明。10：什么叫“黃皮書”？

答：來自國家公布的傳染病疫區的人員須出示有效的有關疾病的預防接種證書，俗稱：“黃皮書”。

11：什么叫班期飛行？

答案：是按照班期時刻表和規定的航線，定機型、定日期、定時刻的飛行。

12：什么是OK機票？什么是OPEN機票？

答案：OK機票就是已訂妥日期，航班和機座的機票。OPEN機票則是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續。13：什么叫水單？

答案：銀行出具的外匯兌換證明。14：什么叫信用卡？ 答案：信用卡是銀行或信用卡公司為提供消費者信用而發給客戶在指定地點支取現金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。15：什么叫旅行支票？ 答案：旅行支票，是銀行或旅行支票公司為方便旅游者在旅游者交有一定金額后簽發的一種面額固定的，沒有指定的付款人或付款地點的定額票據。

五：簡述題

1：團體包價旅游的服務項目包括那些？

答案：

1、客房服務。

2、早餐、正餐和飲料。

3、市內游覽用車。

4、導游服務。

5、交通集散地接送服務。

6、每人2000克的行李服務。

7、游覽點門票。

8、文娛活動入場劵。

9、城市間交通。

2：國際旅行社經營業務具體包括哪些？

答案：（1）招徠外國人，華僑、港澳臺同胞來華旅游，為其提供食、住、行、購、娛服務。（2）招徠中國大陸居民在國內旅游為其提供食、住、行、游、購、娛服務。（3）經國家旅游局批準，組織中國公民赴境外（含港澳臺地區）及特定的，與我國接壤國家的邊境地區旅游，并提供領隊等相關導游服務。（4）各種代訂、代辦服務

3： 歐美國家旅行社的旅游批發商，旅游經營商和旅游零售商的具體意義：

答案：（1）旅游批發商：一般只大規模組團接待，多為大社或集團社。（2）旅游經營商：經營各種組團業務，多為地區性旅游性。

（3）旅游零售商：代銷旅游批發商或旅游經營商的包價旅游產品。4：飯店的前廳部包括了那些機構？

答案：

1、禮賓服務處。

2、接待處。

3、委托代辦處。

4、收銀處。

5、商務中心。

6、電話總機。

7、票務中心。

5：在入境旅游中，對入境的表述是什么？ 答案：外國人、華僑、港澳臺同胞及中國公民自海外入境或返歸，均須在政府指定的口岸向邊防檢查站（由公安、海關、衛生防疫三方組成）交驗有效證件，填寫入境卡，經邊防檢查站查驗核準加蓋驗訖章后方可入境。

6、簡述符合哪些條件的物品禁止出境？

答：

1、列入禁止進境范圍的所有物品。

2、內容涉及國家機密的手稿、印刷品、膠卷、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計算機存儲介質及其它物品。

3、珍貴文物及其它禁止出境的文物。

4、瀕危的動物和其它珍貴的動物、植物（均含標本）及其中自己繁殖材料。7：在我國旅游業中經常接觸到的有效證件有那些？

答案：有護照、簽證、港澳同胞回鄉證、臺灣同胞旅行證明、居民身份證和邊防通行證。8：簡述中國鐵路列車的編次與種類

答案：我國鐵路旅客列車的編次（即車次）是以北京為中心，凡是離北京方向的列車稱為下行列車，列車編次為單數，馳向北京方向的列車為上行列車，列車編次為雙數。我國的鐵路旅客列車分為五種，即特快旅客列車、快速旅客列車、普通旅客列車、普通旅客慢車、臨時旅客列車。

9：簡述我國目前銀行發行的主要信用卡和我國目前受理的外國主要信用卡。

答案：目前由我國銀行發行的信用卡主要有中國銀行發行的長城卡，中國工商銀行發行的牡丹卡，中國農業銀行發行的金穗卡和中國建設銀行發行的龍卡。

目前我國受理的外國信用卡主要有萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡、百萬卡、發達卡和JCB卡 10：簡述國家旅游局頒布的[旅行社辦理旅游意外保險暫行規定]中對游客旅游意外保險的內容

答案：規定旅行社組織的團隊旅游，無論是海外游客的入境旅游，還是中國公民的國內旅游和出境旅游，旅行社都必須為游客辦理旅游意外保險。

11、我國的外匯方針是什么？

答：我國對外匯實行集中管理、統一經營的方針。在我國境內，禁止外匯流通、使用、質押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯、沙匯、逃匯。

第四篇：導游業務綜合練習題

導游業務綜合練習題

一、填空題

1.被世界公認為近代旅游活動開端的是＿年＿月＿日，由英國人＿組織的從萊斯特前往拉赫伯勒的旅游活動，這次旅游活動也是現代旅行社業務中＿的最早體現。

2.旅行社業務的五大項分別是＿、＿、＿、＿、＿。3.導游服務的特點是：＿、＿、＿、。

4.導游服務作用的紐帶作用表現為＿、＿、＿三個方面。

5.近代旅游業產生于＿年，英國人托馬斯·庫克被公認為世界近代旅游業的創始人，被譽為“＿”。

6.導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照＿或＿的＿和＿向其提供旅游接待服務。

7.導游服務質量對旅游服務質量的高低起＿作用。導游服務質量包括＿、＿、＿。

8.1985年9月17日至26日在＿舉行的第六屆世界旅游組織大會上通過了＿，對游客的權利和在旅游目的地應受到的保護作了規定。9.關于導游服務，目前我國已有三個標準，即＿、＿、＿。這三個標準是當前指導工作的具有＿的文件，也是導游員向旅游者提供服務的＿。

10.在游客心中，導游人員是一個國家（地區）的代表，是友好使者，是＿。

11.導游服務工作是旅游服務整個運轉的＿與＿，與旅游接待服務的 其他服務相比，無疑居于＿地位。

12.導游服務是一項＿勞動和＿勞動高度結合的服務性工作。

13.導游人員是指依照《＿＿》的規定取得導游證，接受＿＿委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

14.獲得導游資格證＿＿年內未從業的，資格證自動失效。

15.地方陪同導游人員是指受＿＿委派，代表＿＿實施＿＿，為旅游團提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。16.臨時導游證的有效期為＿＿，并不得＿＿。

17.導游人員等級考核評定采取由＿＿統一政策、統一領導，與＿＿分工負責組織實施的辦法。

18.熱愛祖國、熱愛社會主義是中國的合格導游人員的＿＿。19.＿＿是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。

20.導游服務的質量核心是旅游者所理解或感知的質量，它在很大程度上是旅游者的＿＿。旅游者感知或意識到的服務質量包括＿＿和＿＿兩個方面。21.自＿＿開始，國家逐步對全國導游人員實行＿＿管理。

22.一次性扣分達到10分的，＿＿年審；累計扣分到10分的，＿＿年審；一次扣＿＿，實行行業通報；一次被扣＿＿，警告批評。

23.全程陪同導游人員的主要職責具體包括：實施旅游接待計劃，＿＿，組織協調工作，＿＿處理問題，＿＿。

24.導游人員職業道德的主要內容是：＿＿、自尊自強；＿＿、敬業愛崗；＿＿、誠實善良；＿＿、賓客至上；＿＿、整潔端莊；＿＿、不卑不亢；＿＿、文明禮貌；團結服從、＿＿；＿＿、好學向上。25.地方陪同導游人員的工作職責包括：安排旅游活動、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿和處理問題。

26.導游人員應具備的基本知識包括語言知識，＿＿知識，政策法規知識，＿＿知識，政治、經濟、社會知識，＿＿知識和＿＿知識。27.旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付＿＿＿或＿＿＿的方式，有組織地按約預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

28.在確認機票時，若是定好日期、航班和機座的機票為＿＿＿票；若是未確定日期、航班和機座地的為＿＿＿票，領隊應帶游客＿＿到該航空公司辦事處辦理相關手續。

29.在用餐過程中，地陪應巡視旅游團用餐情況＿＿＿次，解答旅游者在用餐中提出的問題。

30.根據導游服務質量標準，從實際工作出發，無論是地陪、全陪還是領隊的接待過程可分為＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿三個階段。31.在送團隊離站時，地陪應該合理安排時間一般出境或去沿海城市的航班應該提前＿＿＿到達；國內航班應提前＿＿＿到達；火車應該提前＿＿＿到達。

32.持OK票的旅客若在該聯程或回程站停留＿＿＿小時以上，國內機票須在聯程或回程航班起飛前＿＿＿天中午12點以前，國際航班須在＿＿＿小時前辦理＿＿＿手續。

33.X地方導游人員導游服務中服務準備階段的工作主要有：熟悉接待計劃、＿＿＿、＿＿＿準備、語言和知識準備、＿＿＿準備。34.旅游團抵達后，地陪的主要服務工作包括＿＿＿、＿＿＿、集中清點行李及＿＿＿。

35.散客旅游又稱為＿＿＿或＿＿＿，是指由游客自行安排旅游行程，＿＿＿各項費用的旅游形式。

36.散客旅游接待的特點是：批量少、＿＿＿、要求多、＿＿＿、＿＿＿。

37.在送散客離站時，地陪應合理安排時間，國際航班應提前＿＿＿到達；國內航班應提前＿＿＿到達；火車應提前＿＿＿到達。38.單項委托服務是指旅行社為＿＿＿提供的各種按＿＿＿的可供選擇的服務。

39.旅行社為散客代辦赴外地旅游委托應在其離開本地前＿＿＿天受理，若代辦當天或次日赴外地旅游委托時，需加收＿＿＿。40.如果客人委托他人代辦委托手續，委托人必須在辦理委托時，出示委托人的＿＿＿及＿＿＿。

41.選擇性旅游服務是指通過招徠游客，將赴相同＿＿＿和＿＿＿的不同游客組織起來，分別按＿＿＿的旅游形式。

42.導游人員在接待散客前的服務準備包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。

43.導游人員至少應提前＿＿＿分鐘到達交通點接站迎候游客到來，一般規范要求是：接乘飛機來得散客，應提前＿＿＿分鐘到達機場；接乘火車來的散客，則要提前＿＿＿分鐘進入車站等候。44.散客的送站服務包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。45.旅游的六大要素是＿＿＿＿、住、＿＿＿＿、＿＿＿＿、娛和行；旅游業的三大支柱是＿＿＿＿、＿＿＿＿和＿＿＿＿。

46.在處理旅游者個別要求時，導游人員不能意氣用事，一要認真傾聽，耐心解釋；二要＿＿＿。具體做法是、、、。47.就餐時，游客要求加菜、加飲料，導游應予以＿＿＿，但應說明＿＿＿。48.游客看上客房內的某一擺設，要求購置，導游員可＿＿＿與飯店＿＿＿。49.旅游團（者）要求推遲用晚餐時間，導游應向其說明餐廳有＿＿＿的用餐時間，過時用餐需＿＿＿。

50.旅游團中出現無理取鬧的人，導游員正確的處理方法是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿＿。

51.旅游者在餐飲方面的個別要求主要包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。

52.旅游者想購買中藥材，導游人員應告知中國海關的有關規定：入境旅客出境時攜帶用＿＿＿購買的＿＿＿中藥材、中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一制發的＿＿＿發票，才能放行。超出＿＿＿范圍的不準帶出。53.旅游計劃和活動日程一旦商定，各方都應＿＿＿，一般不應輕易＿＿＿，否則就要承擔＿＿＿。

54.漏接是指旅游團（者）抵達一站后，＿＿＿的現象。

55.越軌行為一般是指旅游者＿＿＿一個主權國家的＿＿＿和世界公認的＿＿＿的＿＿＿。

56.因客觀原因需要變更旅游團的計劃、路線和活動日程時，一般會出現三種情況：＿＿＿、縮短一地的游覽時間、＿＿＿。57.空接是指由于某種原因旅游團＿＿＿抵達某站，導游人員仍然按＿＿＿的班次或車次接站而＿＿＿接到旅游團的現象。

58.處理越軌言行這類問題應慎重，要認真調查核實，分清＿＿＿的界限、＿＿＿的界限、＿＿＿的界限和＿＿＿的界限。

59.旅游者因病死亡后，死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、＿＿＿和＿＿＿共同清點，列出清單，一式＿＿＿份，上述人員分別簽字后分別保存。

60.錯接是指導有人員在接站時，未認真核實，接了＿＿＿的旅游團（者）的現象。錯接屬＿＿＿事故。

61.旅游安全事故是指在旅游活動的過程中，涉及旅游者＿＿＿、＿＿＿安全的事故。旅游安全事故分為＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿四個等級。62.在我國設立辦事處的國際救援組織有：亞洲急救中心＿＿＿和歐洲急救中心＿＿＿；他們在我國設立晝夜＿＿＿小時多種外國語言的值班服務。63.導游詞是導游人員引導游客觀光游覽時的講解詞，是導游員與游客交流思想，向游客傳播＿＿＿的工具，也是吸引和招徠游客的＿＿＿。64.導游詞通常有三部分組成，分別是＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。65.導游詞的寫作公式是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

66.＿＿＿是指最佳的導游詞語言在傳播過程中能引起游客愉悅的互動。67.生動形象、幽默詼諧是導游語言美之所在，是導游語言的＿＿＿和＿＿＿的具體表現。

68.口頭語言是語言的物質外殼，包括＿＿＿、語調、＿＿＿和語速。69.類語言可分為＿＿＿和＿＿＿兩大類。70.導游講解方法中的問答法可分為＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿ 和＿＿＿。71.自然景觀的類型有＿＿＿和＿＿＿兩種。

72.人文景觀的類型有＿＿＿、民族民俗類、＿＿＿、＿＿＿、文化娛樂和購物類。

73.旅游產品又稱為旅游服務產品，它是由＿＿＿和＿＿＿綜合組成，其具體展示主要有＿＿＿活動和＿＿＿。

74.小包價旅游又稱選擇性旅游，由＿＿＿和＿＿＿構成。

75.持成人或兒童票的旅客，每人免費交運行李的限額為：頭等艙＿＿＿，公務艙＿＿＿，經濟艙＿＿＿。

76.護照是一國主管機關發給＿＿＿出國或在國外居留的證件，證明其＿＿＿和＿＿＿，護照可分為＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。

77.現行的稅率共有5個稅級，分別是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。

78.鐵路部門乘客每人免費攜帶行李重量和體積分別是：持半票或免票的兒童為＿＿＿，外交人員為＿＿＿，其他旅客為＿＿＿，攜帶品的長、寬、高總和不超過＿＿＿。

79.簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的＿＿＿或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或＿＿＿的手續。

80.機票只限票上所列姓名旅客使用，不得＿＿＿和＿＿＿，否則機票＿＿＿；機票費不退，國內、國際機票的有效期均為＿＿＿；＿＿＿和＿＿＿一般不予變更和退票。

81.旅客列車可分為＿＿＿和＿＿＿。82.國內旅客列車特別旅客快車由字母＿＿＿表示；快速列車由字母＿＿＿表示；旅游列車由字母＿＿＿表示；臨時列車由字母＿＿＿表示。

83.我國的水路交通分為＿＿＿和＿＿＿兩類，大型客輪的艙室可分為五等，分別是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。

84.泰康人壽保險股份有限公司針對國內的短途旅游者，推出“中國境內短途旅行意外傷害及緊急救援保險單”，其保險范圍分＿＿＿和＿＿＿兩種，保險金額分別是＿＿＿和＿＿＿。

85.自1884年起，國際上將全球劃分為 個時區，每個時區的范圍為 經度，即經度相隔 度，時間差 小時。

86.接待宗教界人士要注意不要向對方宣傳＿＿＿，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿之間的問題混為一談，隨意評論 87.有特殊身份和地位的旅游者是指：外國在職或曾經任職政府的＿＿，對華友好的官方或民間組織團體的＿＿，社會名流或在國際國內有一定影響的各界知名人士，某些國家的皇室或＿＿＿，國際或某一國著名的政治家、社會活動家、大企業家等。

88.柔性語言表現為語氣＿＿＿、語調＿＿＿、措辭＿＿＿、說理＿＿＿，常用商討的口吻與人說話。這樣的語言使人愉悅親切，有較強的＿＿＿，往往能達到＿＿＿的交際效果。

89.物質補償是指旅游過程中，游客在住房、飲食、游覽項目等方面若有不符合＿＿＿上注明的標準，應予以補償，而且替代物一般應＿＿＿原先的標準。90.在安排審美活動時，導游人員要注意調節觀賞節奏，即＿＿＿、快慢合宜、＿＿＿、有急有緩、緩急相宜。91.人比較持久地情緒狀態稱為＿＿＿。

二、單項選擇題

1.中國出現第一批導游人員是＿年。

A.1935 B.1949 C.1937 D.1978 2.國旅、中旅、青旅三大全國性網絡式旅行社成立的時間是＿。

A.1965年3月 B.1982年4月 C.1980年6月 D.1987年11月 3.1989年3月，國家旅游局確立了＿制度。

A.全程陪同導游資格考試 B.領隊導游資格考試 C.地方陪同導游資格考試 D.導游資格考試 4.英國的導游協會成立的時間為＿。

A.1950 B.1949 C.1961 D.1988 5.中國國際旅行社成立的時間為＿。

A.1954年4月15日 B.1954年4月18日 C.1949年4月15日 D.1949年4月18日 6.被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發生于＿年。A.1840 B.1845 C.1864 D.1841 7.下列服務項目中，＿項不屬于地方導游生活服務的范圍。

A.上下站聯絡 B.行李票證 C.安全服務 D.生活照料

8.某導游人員通過優質的服務和出色的導游講解，使游客經歷了一次按以忘懷的旅游活動。離別之時，游客一再表示，下次一定還要到這 里的旅游。該導游的服務工作是導游服務工作中＿的表現。

A.直接創收 B.擴大客源，間接創收 C.促進經濟交流 D.促銷商品

9.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。這體現了導游服務工作紐帶作用中＿的表現。

A.連接內外 B.協調左右

C.承上啟下 D.擴散作用

10.由于世界各國（地區）之間的文化傳統、風俗民情、禁忌習慣不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導游服務工作具有＿的特點。

A.獨立性強 B.腦體高度結合

C.復雜多變 D.跨文化性

11.導游人員按等級可劃分為＿＿。

A．兩個系列四個等級 B.四個系列兩個等級

C.三個系列四個等級 D.四個系列三個等級

12.導游人員計分管理辦法實行＿＿。

A．季度10分制 B.100分制

C.10分制 D.季度100分制

13.擅自終止導游活動的一次性扣＿＿分。A．4分 B.6分 C.8分 D.10分

14.導游人員等級評定組織管理采取等級注冊登記制度，各級資格有效期＿＿年。

A．3 B．4 C．5 D．6 15.私自轉接轉借導游證供他人使用的一次性扣＿＿分。A．4 B．6 C．8 D．10 16.導游人員在年審培訓中每年累計培訓時間不少于＿＿小時。A．25 B．48 C．56 D．78 17.介紹情況、全程陪同、落實旅游合同、組織和團結工作、聯絡工作是＿＿的主要職責。

A．景區（點）導游人員 B.全程陪同導游人員

C.地方陪同導游人員 D.海外領隊 18.一名合格導游的首要條件是＿＿。A．優秀的史地文化知識

B.優秀的道德品質、高尚的情操

C.熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛家鄉 D.熱愛本職工作、敬職敬業 19.導游人員工作的指針是＿＿。

A．黨的有關政策及國家法律法規知識

B.心理學美學知識及運用 C.獨立創新的能力 D.熱愛社會主義中國 20.人們通常所說的地方陪同導游人員、全程陪同導游人員是依據＿＿劃分出來的。

A．導游人員業務范圍的不同

B.導游人員職業性質的不同 C.導游人員技術等級的不同 D.導游人員取得資格證的不同 21.導游證的有效期限為＿＿年。A．2 B．3 C．4 D．1 22.地陪應該提前＿＿＿抵達接站點等候旅游團的到來。A．20分鐘 B．30分鐘 C．45分鐘 D．60分鐘 23.入境旅游團入住酒店時，由＿＿＿來分配房間。

A．地陪 B．全陪 C．酒店前臺服務員 D．領隊 24.在無特殊情況下，地陪應該在＿＿＿前辦理退房手續。A．14：00 B．11：00 C．12：00 D．13：00 25.全陪在帶團過程中要認真、按時填寫＿＿＿。

A．《領隊日志》B．《全陪日志》 C．《導游日志》 D．《全陪小結》 26.要出發游覽前，地陪應該提前＿＿＿到達集合地點迎候客人。A．5分鐘 B．10分鐘 C．15分鐘 D．20分鐘 27.導游人員的服務宗旨和行動指南是＿＿＿。A．賓客至上 B．維護游客合法權益 C．經濟效益與社會效益相結合 D．規范化服務與個性化服務相結合 28.在導游服務集體中，作為旅游目的地組團社代表的是＿＿＿。A．領隊 B．全陪陪同 C．地方陪同 D．景點導游 29.地陪小張今天準備到機場接一個從上海飛來的旅游團，飛機的預計到達時間是中午14：45。請問：通常情況下地陪小張應打電話到機場詢問飛機抵達的準確時間應為＿＿＿。

A．13：00 B．12：45 C．11：45 D．11：00 30.下列＿＿＿項工作可視為兩國、兩地間導游人員合作的開始。A．在機場相互介紹 B．參觀游覽活動

C．辦理住店手續 D．核對并商定日程

31.既是旅游產品消費的主要內容，又是導游服務工作中心環節的是＿＿＿。

A．核對并商定日程 B．參觀游覽活動

C．入住飯店 D．迎接服務

32.散客人數一般在＿＿＿人以下。

A．5 B．7 C．9 D．11 33.由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式叫＿＿＿。

A．團體旅游 B．包價旅游 C．半包價旅游 D．散客旅游 34.散客旅游行程的安排者是＿＿＿。

A．游客 B．導游 C．旅行社 D．旅游局 35.散客旅游項目的價格與團體旅游相比相對＿＿＿。A．便宜一些 B．相同 C．貴一些 D．不一定 36.散客旅游的各旅游項目的付費方式是＿＿＿。

A．預付 B．旅途中一次性支付 C．零星現付 D．行程結束后一次性支付 37.下列條目中，哪一條不屬于散客旅游的特點＿＿＿。A．批次多 B．變化多 C．批量大 D．要求多

38.若導游員在機場或車站為接到應接的游客或小包價旅游團，導游員除了詢問有關工作人員外，還要與司機配合，在盡可能的范圍內尋找＿＿＿分鐘。

A．20 B．30 C．10 D．45 39.導游人員送別散客或散客小包價旅游團后，應及時將有關情況反饋給＿＿＿。

A．散客部門市柜臺 B．接待部 C．散客部計調部門 D．經理人員 40.下列不屬于單項委托服務的項目有＿＿＿。

A．行李提取B．保管委托服務 C．代訂車票 D．市內交通服務 41.以下屬于特種旅游的是＿＿＿＿。

A．高山探險 B．自駕車旅游 C．徒步旅游 D．醫療保健游 42.旅游對象即旅游的客體，主要包括＿＿＿＿。A．旅游設施和旅游者 B．旅游者和旅游資源

C．旅游設施和旅游資源 D．旅游者與旅行社

43.旅游者購物后發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員應＿＿＿。A．幫客人叫車，讓他自己去換

B．幫客人聯系，請司機陪同前往 C．告訴客人，離店的物品不能退換 D．積極協助，必要時陪同前往

44.若海外游客提出想為希望工程捐款，導游人員首先應＿＿＿。A．接受捐助，然后轉交有關部門

B．把客人帶到需要捐款的地方

C．報告旅行社，在領導的指示下給予積極協助 D．表示歡迎，并帶客人到民政部門捐款

45.如果旅游團在用餐前三個小時提出換餐要求，地陪應＿＿＿。A．予以拒絕，告訴客人自理

B．一般不應接受要求，但應做好解釋工作 C．可以答應，但餐費自理

D．盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理

46.旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游人員應＿＿＿。A．婉言謝絕 B．請全陪或領隊勸阻

C．允許并親自陪同前往 D．予以協助，通常不陪同前往

47.外國旅游者在旅游團的活動結束后，要繼續在中國旅游觀光，若不需延長簽證，導游員＿＿＿。

A．原則上應予以婉拒 B．導游應請示領導

C．一般可滿足其要求 D．請市公安局

48.住同一標間的兩位游客因生活習慣不同要求住單間，如果酒店有房源的 情況下，額外產生的房費由＿＿＿承擔。

A．接待社B．導游 C．提出住單間的旅游者 D．組團社

49.在接待伊斯蘭教的旅游團時，他們上車后先念誦＿＿＿，此時導游及司機應尊重其宗教習慣，下車等候。

A．《道德經》B．《圣經》 C．《古蘭經》 D．《佛經》 50.中國海關規定，以下＿＿＿不準出境。

A．三七 B．麝香 C．天麻 D．蟲草

51.在被迫改變部分旅游計劃時，導游人員要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的游興，此方法被稱為＿＿＿。A．AICD法 B．ACDC法 C．AIDA法 D．IAAD法 52.下列的問題和事故屬于導游責任事故是＿＿＿。A．接站時間而導游人員未接到變更通知導致漏接 B．按規定時間卻沒有接到旅行團空接 C．錯接 D．因天氣原因航班停飛

53.導游人員應提前＿＿＿分鐘到達接站點。

A．15分鐘 B．30分鐘 C．45分鐘 D．60分鐘 54.同一家旅行社的導游人員接錯了旅游團，除了向游客說明情況、賠禮道歉外，對全陪和地陪要做如下處理＿＿＿ ： A．全陪不換，地陪要交換 B．全陪要交換，地陪不交換 C．全陪、地陪都不換 D．全陪、地陪都交換 55.一位旅游者在中國散發宗教宣傳品，導游人員＿＿＿。A．告訴他到寺廟所在地才能發 B．應予以勸阻 C．沒收其宗教宣傳品 D．視而不見

56.港澳居民的通行證遺失，經查實后又公安機關簽發＿＿＿。A．一次性有效的出入境旅行證 B．港澳同胞出入境旅行證

C．一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》 D．《中華人民共和國出境通行證》

57.旅游者因自身原因患病的住院及醫療費用＿＿＿。A．由旅行社支付 B．由導游支付 C．由保險公司支付 D．由游客自理

58.在一次旅游安全事故中，經濟損失達35萬元，有兩名旅游者死亡，五名旅游者重傷，此次事故屬于＿＿＿。

A．輕微事故 B．一般事故 C．重大事故 D．特大事故 59.發生治安事故，導游人員應打的報警電話是＿＿＿。A．110 B．119 C．120 D．122 60.交通事故的報警電話是＿＿＿。

A．110 B．119 C．120 D．122 61.導游在講解玉龍雪山景點時，穿插了許多生動的傳說，導游運用了講解方法中的＿＿＿。

A．類比法 B．制造懸念法 C．虛實結合法 D．借鑒法 62.以下不屬于自然景觀的是＿＿＿。

A．地貌 B．河川 C．海洋 D．文物 63.最佳的導游語言在傳播過程中能引起游客愉悅的互動，這種叫作導游語 言的＿＿＿。

A．導游作用 B．首應效應 C．導游效應 D．首應作用 64.講話時句子里語言的高低升降配置是指＿＿＿。

A．語速 B．語調 C．語氣 D．語量

65.以人的姿態、表情和動作來表示一定語義和進行信息傳遞的無聲語言稱為＿＿＿。

A．身體語言 B．形體語言 C．態勢語言 D．啞語 66.地陪小趙帶團到石林游覽的途中，看到果樹下紅色的土壤時，他給游客介紹了我國各地土壤的情況及成因，讓游客了解了更多的知識，請問，小趙在講解中運用了哪種講解方法＿＿＿。

A．分段講解法 B．虛實結合法 C．類比法 D．觸景生情法 67.導游小李帶團游覽滇池時，他遠觀西山給游客講述了優美動聽的睡美人的故事，小李用的導游方法是＿＿＿。A．分段講解法 B．虛實結合法 C．觸景生情法 D．畫龍點睛法

68.某導游在帶團游覽了云南后，用“美麗、富饒、古老、神奇”來總結并贊美了云南風光，該導游此時用的導游方法稱為＿＿＿。A．類比法 B．歸納法 C．制造懸念法 D．虛實結合法 69.旅游者初期階段的心理狀態是＿＿＿。A．忙于個人事務 B．求安全、求新奇 C．自由散漫 D．求完美 70.導游人員要有效地、有針對性地向游客提供心理服務，首先必須＿＿＿。

A．學習基礎心理學知識 B．向老導游學習C．自己先當旅游者 D．了解游客的心理與變化 71.導游員小黃再帶團前往景點的途中遇到了塞車，游客們情緒受到了影響，并談論起目的地交通問題。此時，小王突然指向路邊的當地少數民族服飾介紹起來，并請大家猜測衣服上飾品的意義，游客被這個話題吸引了而不再談論交通問題。請問，小黃在調節游客情緒用的方法是＿＿＿。

A．物質補償 B．精神補償法 C．分析法 D．轉移注意法 72.團隊包價旅游由＿＿＿名以上的旅游者組成。

A．5 B．10 C．15 D．20 73.中華人民共和國護照的有效期為＿＿＿年。

A．3 B．5 C．7 D．10 74.散客包價旅游的人數一般在＿＿＿以下。

A．13 B．11 C．9 D．7 75.＿＿＿人以上的旅游團可以辦理團體簽證。

A．3 B．5 C．7 D．9 76.一位英國游客要買5磅面包，請你轉告售貨員，賣＿＿千克給這位游客。A．13.12千克 B．2.58千克 C．1.86千克 D．5千克 77.小李在向游客介紹世博園時說，世博園的面積由218公頃；有游客問有多少畝，小李的正確回答是＿＿。A．676畝 B．1748畝 C．2720畝 D．3270畝 78.導游員小張接到任務是接一個由洛杉磯來的旅游團，計劃上只寫了飛機的起飛時間是洛杉磯時間10月30日上午8：30，途中飛行時間是12小時。按導游服務質量的要求，小張應在北京時間＿＿到達機場迎接該洛杉磯旅游團。

A．11月1日凌晨00：30 B．11月1日中午12：30 C．11月1日中午13：00 D．10月31日中午12：00 79.一位英國游客要買15英尺的扎染布料，作為導游你應告訴售貨員，這位英國游客要買＿＿。

A．45.63米 B．5.86米 C．1.D．4.57米

三、多項選擇題

1.旅游業的三大支柱是＿。

A.旅行社 B.飯店 C.交通 D.導游員 2.導游服務的類型有＿。

A.圖文聲像導游方式 B.導游講解導游方式 C.實地口語導游方式 D.景區景點導游方式 3.現代旅游發展的特點是＿。

A.旅游全球化發展 B.旅游大眾化發展 C.旅游的持續化發展 D.旅游的規范化發展 4.導游服務的作用是＿。

A.標志作用 B.紐帶作用 C.反饋作用 D.擴散作用 5.導游服務的范圍是＿。

A.導游講解服務 B.旅行生活服務 C.市內交通服務 D.餐飲娛樂服務

6.導游服務具有經濟屬性，其經濟性的具體表現除直接創收外還包括＿。

A.促銷商品 B.擴大客源，間接創收 C.促進經濟交流 D.獲取服務費

7.導游服務在旅游服務中的紐帶作用主要表現在＿。A.承上啟下 B連接內外 C.協調左右 D.標志作用

8.導游服務工作與其他服務相比較，除獨立性強外，還有＿的特點。A.腦體高度結合 B.時間不固定 C.復雜多變 D.跨文化性 9.以下不得頒發導游證的情況是＿＿。A．患有傳染性疾病的

B.無民事行為能力或限制民事行為能力的 C.曾被吊銷導游證的

D.受過刑事處罰的，但過失犯罪的除外

10.根據使用語言來分類，導游人員可分為＿＿。A．中文導游 B.少數民族語言導游 C.外語導游 D.地方話導游 11.導游服務質量評估的因素有＿＿。A．服務對象和行業內部的評估 B.主管部門和專家的評估 C.社會評估 D.導游員的自我評估 12.參加導游人員資格考試的條件是＿＿。A．中華人民共和國公民 B.高中、中專學校或者以上學歷 C.身體健康

D.具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力

13.地方陪同導游人員不同于全程陪同導游人員的職責有＿＿。A．安排旅游活動 B.做好接待工作 C.導游講解 D.維護安全、處理問題 14.導游服務的三要素是指＿＿。

A．體能 B.語言 C.知識 D.服務技能 15.根據取得資格證的不同，可把導游人員劃分為＿＿。A．正式導游人員 B.專職導游人員 C.臨時導游人員 D.兼職導游人員 16.導游服務中優質服務應該包括的內容有＿＿。A．規范化與個性化相結合 B.高收費的服務 C.高效率的服務 D.高附加值的服務 17.全程陪同陪同導游員職責主要是＿＿。A．實施接待計劃 B.聯絡和組織協調工作 C.宣傳、調研工作 D.維護旅游團的團結 18.全陪、領隊、地陪三者協作共事的基礎是＿＿＿。A．共同的服務對象 B．共同的工作任務 C．共同的利益關系 D．共同的努力目標

19.全陪在出團前要做好充分的物質準備，其中要備齊的單據和費用＿。

A．撥款結算但 B．支票 C．差旅費 D．各景點門票 20.從游客的客源地差別，可把旅游團隊分為＿＿＿。A．出境旅游團 B．入境旅游團 C．國內旅游團 D．國際旅游團 21.品嘗風味餐時的兩種形式有＿＿＿。

A．計劃內 B．游客自費 C．計劃外 D．旅行社定餐 22.全陪、領隊、地陪協作共事的方法有＿＿＿。A．彼此尊重、相互學習、勇于承擔責任 B．建立友情關系

C．尊重各方面的權限和利益 D．主動爭取各方配合

23.地方導游人員在旅游團抵達前與旅游汽車公司或車隊聯系確認的主要內容除司機姓名外還包括＿＿＿。A．旅游車車型 B．介紹司機 C．旅游車顏色 D．聯系電話

24.地陪接團后所致歡迎詞的主要內容包括所代表所在接待社、本人及司機歡迎游客光臨本地和自我介紹外，還應該包括＿＿＿等內容。A．介紹目的地城市 B．介紹司機 C．預祝旅游愉快、順利 D．表示提供服務的誠摯愿望 25.地陪帶領游客參觀又看結束后，在返程中的工作有＿＿＿。A．回顧當天活動 B．風光導游 C．宣布次日活動日程 D．致歡送辭

26.導游人員在送站前要和對交通工具的離境時間，在進行時間核實時，除核實計劃時間外，還要核實＿＿＿。A．時刻表時間 B．行程表時間 C．票面時間 D．問詢時間 27.導游員一般沒有義務＿＿＿。A．在游客自費品嘗風味時介紹名菜及吃法 B．在旅游者會見在華親友時充當翻譯 C．為自費參加娛樂性舞會的旅游者伴舞 D．在旅游者會見中方的同行或負責人時充當翻譯 28.散客旅游服務的主要類型有＿＿＿。A．旅游咨詢 B．單項委托服務 C．選擇性旅游服務 D．旅游接待服務 29.散客導游服務對導游員的要求是＿＿＿。A．較強的獨立工作能力和責任感 B．較強的公關能力 C．要求專家型的導游 D．較強的語言表達能力 30.單項委托服務分為＿＿＿。A．受理散客來本地旅游的委托 B．受理散客在客源地的各項委托 C．受理散客赴外地旅游的委托 D．受理散客在本地的各項委托 31.旅游咨詢服務包括＿＿＿。

A．網絡咨詢服務 B．人員咨詢服務 C．電話咨詢服務 D．信函咨詢服務 32.下面屬于選擇性旅游服務形式的是＿＿＿。A．散客市內觀光游覽 B．風味品嘗

C．晚間文娛活動 D．小包價旅游中的可選擇部分 33.散客旅游與團隊旅游相比，除批量少、批次多外還具有＿＿＿等特點。

A．預定期短 B．要求多 C．變化多 D．文化含量高

34.接待購買選擇性旅游產品的游客，旅行社應重點做好的工作是＿＿＿。

A．尊重客人 B．及時采購 C．搞好接待 D．善后工作

35.旅行社受理散客來本地旅游的委托，應按照規定進行的工作是＿＿＿。

A．認真檢查客人的身份證 B．記錄有關內容

C．填寫任務通知書 D．若無法提供所委托服務，應在24小時內通知外地委托旅行社

36.散客導游服務的程序主要有＿＿＿。A．接站服務 B．游覽導游服務 C．送行服務 D．后續工作 37.景點導游員的職責是＿＿＿＿。A．安全提示B．知識準備C．導游講解

D．結合景點向游客宣傳環境、生態和文物保護知識。38.景區景點導游人員的知識準備包括＿＿＿＿。A．對景點的了解 B．對自己的了解

C．對游客的了解 D．對旅游產品的了解

39.部分游客要求自費去一處秩序較亂的大型娛樂場所游玩，導游應＿＿＿。A．拒絕客人要求

B．可幫助他們購票，要出租車，費用自理 C．必須提醒他們注意安全 D．必須時陪同前往

40.旅游者要求購買古玩和仿古藝術品時，導游應該＿＿＿。A．拒絕客人要求 B．帶其到文物商店購買

C．提醒游客保存好發票，不要將物品上的火漆印去掉 D．旅游者要在地攤上選購古玩，導游應勸阻

41.處理旅游者個別要求的基本原則是＿＿＿。A．為大家服務的原則 B．超常服務的原則 C．尊老愛幼的原則 D．合理而可能的原則

42.游客盛情邀請導游員參加在外國駐華使、領館舉行的活動，導游員的正確態度是＿＿＿。A．一般應婉言謝絕

B．推不掉時，應請示領導，批準后方可前往 C．應請示領導陪同前往

D．參加外國使、領館活動時要注意自己的言行，回來后向領導匯報

43.當個別旅游者借口旅游團的飯菜不好，提出單獨用餐的要求時，導游人員應＿＿＿。A．耐心解釋 B．請領隊協助 C．向旅行社報告

D．若有游客堅持，可讓其自行用餐，但費用自理，綜合服務費不退。

44.下列哪些情況應滿足客人調換房間的要求＿＿＿。A．客人對房間的擺設和色彩有意見 B．客房標準低于合同標準 C．客房內有蟑螂、臭蟲時 D．客房不向陽

45.中國海關規定，以下＿＿＿嚴禁進出境。A．藏紅花 B．犀牛角 C．虎骨 D．蟲草

46.旅游者向導游人員提出希望親友隨團活動時，導游人員應先征得＿＿＿同意。A．領隊 B．旅行社 C．其他團員 D．司機 47.辦理旅行社入團手續的主要內容是＿＿＿。A．出示有效證件 B．填寫表格 C．提出特殊要求 D．繳納費用

48.旅游計劃和日程的變更有＿＿＿兩種原因。

A．主觀原因 B．客人原因 C．客觀原因 D．旅行社原因 49.＿＿＿都是責任事故。

A．漏接 B．錯接 C．誤機 D．空接 50.旅游者投訴心理有三種情況：＿＿＿。

A．要求尊重 B．要求發泄 C．要求理解 D．要求補償 51.旅游投訴必須符合以下條件＿＿＿。

A．必須向被投訴者所在地的旅游投訴管理機關投訴 B．投訴是與本案有直接利害關系的人員

C．有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據 D．必須以投訴狀的形式提出投訴 52.導游詞的特點是＿＿＿。

A．實用性 B．臨場性 C．規范性 D．綜合性 53.導游詞創作的原則是＿＿＿。

A．信 B．達 C．雅 D．實 54.導游語言的類別主要包括＿＿＿。A．口頭語言 B．書面語言 C．態勢語言 D．副語言 55.導游詞的功能是＿＿＿。

A．陶冶游客情操 B．引導游客鑒賞 C．易于游客理解 D．傳播文化知識 56.“導游效應”具體表現在＿＿＿方面。

A．理解 B．平衡 C．實用 D．溝通 57.導游語言運用要遵循的基本原則是＿＿＿。A．正確 B．清楚 C．生動 D．靈活 58.導游講解應遵循的基本原則是＿＿＿。A．計劃性原則 B．靈活性原則

C．針對性原則 D．以客觀事實為依托原則 59.導游講解方法中的類比法又可分為＿＿＿。

A．同類相似類比 B．同類相異類比 C．時代之比 D．換算 60.人文景觀的特點是＿＿＿。A．歷史遺存性 B．地域性 C．繼承性與流變性 D．壟斷性

61.導游語言是一種口頭語言，服務時限性較強，表達過程中有＿＿＿的特點。A．快 B．急 C．難 D．雜

62.導游人員在導游服務過程中要從＿＿＿方面對自己進行定位管理。A．角色定位 B．作用定位 C．形象定位 D．性格定位 63.導游人員了解游客的途徑＿＿＿。

A．游客的國籍、職業、年齡、性別 B．旅游動機 C．通過分析旅游活動各階段游客的心理變化 D．言行舉止 64.導游人員在提供心理服務時要注意的要點是＿＿＿。A．尊重游客、提供心理服務 B．保持微笑 C．實用柔性語言、講解有針對性 D．建立伙伴關系 65.引導游客正確觀景審美的方法有＿＿＿。

A．有針對性地傳送審美信息 B．激發游客的想象思維 C．調節游客情緒，激發游客游興 D．掌握觀景審美的方法 66.消除游客消極情緒的方法有＿＿＿。

A．溝通法 B．補償法 C．轉移注意法 D．口頭分析法 67.游客應靈活掌握的觀景審美的方法有＿＿＿。

A．動靜結合 B．觀賞距離和角度 C．觀賞時機 D．觀賞節奏 68.導游人員帶團期間，在與領隊相處的過程中應做好的工作有＿＿。A．隨時與領隊在一起 B．尊重領隊 C．支持領隊的工作 D．避免正面沖突

69.導游人員在接待高齡游客時，為保存和盡快恢復他們的體力，在游覽活動中應采取適當的措施主要有＿＿。

A．適當增加休息時間 B．取消一些項目 C．勞逸結合、靈活安排日程 D．選擇安全停車地點

70.在接待宗教界人士時，導游人員除要學習了解我國宗教政策，掌握有關基本情況外，還要＿＿。

A．提前做好準備工作 B．滿足特殊要求 C．尊重游客的宗教信仰及習慣 D．向對方宣傳“無神論” 71.按旅游產品組成狀況分為＿＿。A．整體旅游產品 B．單項旅游產品 C．組合旅游產品 D．合并旅游產品 72.民航的運輸飛行方式主要的形式有＿＿。

A．加班飛行 B．班期飛行 C．包機飛行 D．插班飛行 73.根據地里走向，我國國道可分為＿＿。A．以北京為中心扇面輻射的公路 B．南北走向 C．東西走向 D．東南走向

74.下列國家和地區的現鈔可在中國境內兌換成人民幣的是＿＿。A．意大利里拉 B．馬來西亞元 C．日本日元 D．荷蘭盾 75.華氏與攝氏溫度的換算公式正確的是＿＿。

A．攝氏°c =5/9x(°F-32)B．攝氏°c =9/5x(°F-32)C．華氏°F=°c x 9/5 +32 D．華氏°F=°c x 5/9 +32

四、簡答題

1.試述近代導游服務發展的主要特征。2.簡述導游服務的基本原則？ 3.試述導游服務在旅游業中的地位？

4.為什么說導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用？ 5.試述導游人員的基本職責？ 6.簡述領隊人員的基本職責？ 7.簡述全陪導游人員的基本職責？ 8.簡述地方陪同導游人員的基本職責？

9.簡述景區景點導游人員的基本職責？ 10.簡述導游人員應具備的基本素質？ 11.試述導游人員的職業道德？

12.簡述全陪、領隊、地陪之間如何更好的協作共事。13.簡述地方導游員的服務程序及服務質量標準。14.簡述全程陪同導游員的服務程序及服務質量標準。15.簡述領隊的服務程序及服務質量標準。16.地陪在提供購物服務是應注意的問題有哪些？ 17.簡述散客旅游與團隊旅游的區別？ 18.簡述散客接待的服務程序和服務質量要求？ 19.簡述散客導游服務與團隊導游服務的區別？

20.住雙人間的一名游客因與同房游客生活習慣不同，要求住單人間，導游人員應怎樣對待這類要求？

21.有部分游客不愿意觀看計劃內的文娛演出，而希望去別的娛樂場所，導游員應該怎樣處理游客的這類要求？

22.晚上自由活動時，少數游客要求外出購物，導游員能做些什么幫助他們？ 23.在什么情況下導游員應勸阻或不準游客自由活動？ 24.游客的在華親友隨團活動時需要辦理什么手續？

25.當游客要求導游員轉交一件貴重物品時，導游員應怎樣正確處理？ 26.如何預防和處理游客丟失證件、錢物、行李？

27.旅游團提前抵達或推遲離開都會延長在一地的參觀游覽時間，地陪應及時采取的相應措施是什么？

28.導游員應怎樣預防和處理漏接事故？ 29.導游員應該怎樣處理空接？ 30.怎樣預防和處理漏接事故？

31.旅游團誤機（車、船）事故原因是什么？導游員應怎樣預防和處理？ 32．旅游者在參觀游覽活動中走失，導游員如何處理？

33.若有外國旅游者在景區景點散發宗教宣傳品，導游員應持什么態度？為什么？

34.若有外國旅游者違法中國法律，導游員應怎么處理？ 35．如何預防和處理旅游者食物中毒？ 36.簡述交通事故預防及處理的措施? 37.簡述治安事故預防及處理的措施？

38.導游人員接到旅游者的口頭投訴時，應如何處理？ 39.導游詞的創作原則和組成是什么？ 40.導游語言運用的基本原則是什么？ 41.簡述導游講解的基本原則？ 42.導游員如何加強自我管理？

43.作為一名導游員，如何給客人留下美好的第一印象？ 44.試述導游人員如何對自己的情緒進行調節？

45.試述地陪應如何處理與領隊、旅行社、司機和旅游接待單位間的關系，并與其他陪同相互協作、共同完成任務。46.簡述導游人員如何激發游客的想象思維。47.試述導游人員在提供購物服務時應注意的事項。

48.導游在接待高齡旅游者是應該時應該注意哪些事項？ 49.導游在接待兒童旅游者時應該注意哪些事項？ 50.導游在接待宗教界人士時應該注意哪些事項？ 51.導游在接待特殊旅游者時應該注意哪些事項？ 52.導游在接待殘疾人時應該注意哪些事項？ 53.試述游客暈車（船）的處理方法。54.試述游客中暑的處理措施。55.試述游客骨折的處理措施。56.試述游客心臟病猝發的急救措施。

57.在游覽過程中，一位客人被毒蛇咬傷了，導游應該如何處理？

58.在游覽玉龍雪山冰川公園時，團隊中的一名客人高原反應，導游員應該如何處理？

五、綜合案例分析題

1.八月的某一天，千島湖、xx旅行社的導游員小張接待了G省中國旅行社所組的一個20+1人的馬來西亞團。在游覽千島湖之前，小張按照常規先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查（自“千島湖事件”后，當地旅游管理部門對游船的管理十分嚴格，在全湖范圍內實行衛星監控，并在湖上設置多個檢查站，每條游船必須在經過嚴格檢查后方可放行。導游員也不例外，必須出示《導游人員資格證書》）。然而全陪卻無法出示《導游人員資格證書》。管理人員照章行事堅決要求全陪購買游覽票，但全陪執意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到全陪

買票已沒有可能，最后自己掏錢去補了一張，游船終于被放行。試分析此案例。2.2003年9月，導游員吳某接受旅行社委派，擔任了某旅游團的導游工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應該游覽5個旅游景點，可吳某為了帶團購物，擅自取消了3個游覽景點，而將兩個半天的時間用于帶團購物，從中收取回扣，此事后來被游客投訴。經查實，旅游行政管理部門認為情節嚴重，予以5000元罰款處理。吳某對此事不服，認為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責任，而且旅游行政部門對其的處罰過重。請你運用所學的法律知識，回答下列問題：（1）吳某的辯解是否成立？為什么？

（2）旅游行政管理部門對其處罰是否符合法規規定？為什么？

3.一次，帶學生去南京旅游，南京的地接社安排了x導游接待，在參觀南京大屠殺紀念館時，班里有幾個學生不太安靜，還在講話，當時導游的臉色一下子變得非常嚴肅。他說：“各位既然選擇來到這兒來，那么就請尊重這些死難的人？。”幾個學生覺得導游小題大做了，當即一個學生反問道：“那么請問導游你是不是南京人？”導游答道：“嚴格來講，我不能算真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮遷居過來的，但是現在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已經在南京大屠殺當中幾乎被屠殺帶進了。”聽完導游的這一席話，所有人的精神都變得凝重，在接下來的參觀中自始自終都沒有一個人喧嘩。參觀完了以后導游還告訴我們：在南京大部分日本團的行程當中都會有參觀大屠殺紀念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導游都會自己掏腰包加這個點，免費讓日本游客參觀。在后面的游覽中，這位導游始終如

一、認真負責地帶我班學生走完了南京的行程，35 他的講解始終都體現出了一種深刻的愛國主義和盡職盡責的精神。在臨告別時，很多學生都向他所要了通信地址并表示了感謝。試分析此案例。4.清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地方導游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數，又向全程導游員了解行李情況，全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們全團十五人已經到齊，好，我們現在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快！（唱歌）好了，女士們，先生們。火車站到了，現在請下車。”

請運用導游規范知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。5.由格林女士擔任領隊的美國gb旅行團與全陪，地陪一起，于某日19時抵達飯店，地陪為旅行者辦理了住店登記手續并分發房卡，待旅游者陸續進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說”。請根據地陪工作規范 a、分析該團地陪在哪些方面做得不妥？ b、說明地陪滿足這一要求應如何正確處理。

6.某法國旅游團中國之行的最后一站為廣州，清晨8時旅游團全體成員已經

在汽車上就坐，準備離開飯店前往機場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點完人數，再向全了解了全團行李情況（全陪告訴小李全團行李一共28件，已經與領隊、飯店行李員交接過）。小李再次清點人數后，就請司機開車，隨即講了一下一段話：

“女士們、先生們：早上好!我們全團27人都已經到齊了，好現在我們去機場，這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得盡興嗎？ 俗話說：天下沒有不散的宴席。轉眼間，朋友們即將踏上歸程。雖然我們相處的時間不長，但彼此之間已經結下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時也希望我們能再次成為大家的朋友！（唱歌）----女士們、先生們，機場到了。我因為馬上要趕往海口去接另外一個旅游團，就先和大家告別了。現在請下車。” 引導下車后，地陪與旅游團成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往海口。

請用導游工作規范程序知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處？

7.英國BBF旅行團一行16人，計劃于12月22日早上6時離開飯店、前往機場乘坐8時的航班赴北京。地陪小王早晨5時30分到達飯店時，發現飯店餐廳的門是關著的，行李也沒有收集到大堂，客人的個人費用也沒有結算，他此時猛然想到自己工作有失誤。為了不誤飛機，小王只好讓大家趕緊回樓層拿自己的托運行李，匆忙結賬，忍著饑餓直奔機場。不幸途中又遇到了嚴重堵車，一個多小時以后才可以通行。等小張帶領團隊趕到機場時，該團應乘坐的飛機已經起飛了。

請問，小王工作有哪些失誤？遇到堵車時因該怎么辦？

8.導游員李梅帶一個三十加一人（30+1）的日本團，9月13日中午到達麗江森龍酒店，入住前李導向客人收取了護照辦理入住，由李導來分房并發放鑰匙卡，等客人分散后，李導才想起忘記通知午餐集合時間和地點，并挨個打電話通知。下午即何時，領隊向李導要回護照，發現少了兩本，李導尋找后確定丟失，此團9月17出境。試分析此案例。9.導游員小李到機場迎接從廣州來的小包價旅游團。

⑴小李到機場后應該如何操作？

⑵小李在機場未接到該小包價旅游團，他該如何處理？

10.導游小張把王先生一行8人從機場接回，送到下榻酒店后，幫助客人辦理完入住手續后即與客人道別，并請王先生與旅行社聯系。王先生要求小張幫助確認機票，小張說他太忙了，請王先生自己去確認，說完后匆匆離開了酒店。

⑴試分析小張的言行？

⑵如果你是小張，你應該如何處理？

11.導游員小李接待一個來自美國舊金山的旅游團，按計劃該團將于9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回房間不久，領隊陪一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助。小李得知此事后應該如何妥善處理? 12.一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價

廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：00，旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念后即離去，在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內行人認定它為殘次品”王表示不能退換，上午參觀結束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內坐著。王小姐懇求說：“大家幫幫忙，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進店。13：30，赴機場途中，數名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團社發來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什么？

13.美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎?”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1 000美元買下地毯。但當店方包裝時，格林夫人發現地毯有瑕疵，于是決定不買。

兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1 500美元作為購買和托運等費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎?”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”格林夫人認為此話很有道理，稱

贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。

送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、350美元托運手續費收據寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處；你若是地陪應如何處理? 14.導游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16：00乘飛機由H市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開S市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。請問：

1)小王接到內勤的變更通知后，應該做哪些工作? 2)得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應如何妥善處理? 15.新加坡SHE旅游團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飛往C市。10日下午B市導游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20航班。對此，導游員應采取哪些應變措施? 16.某旅游團按計劃應于10月17日11：20分乘機飛往H市。由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為17日15：25分。16日早餐后，該團游客獲悉航班改變的消息，反映強烈。稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位游客聲稱，曾向航空公司詢問過，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事? 17.某旅游團計劃乘坐MU456航班于11月2日13：00分飛抵長沙，地陪小孟按接待計劃提前30分鐘抵達機場迎接，航班準時到達，但小孟未接到客人。

40（1）寫出事故性質。（2）分析事故原因。

（3）如果該團因故推遲到11月2日晚上18：30抵達且必須按原定計劃于11月3日晚上20：30離開長沙飛抵張家界，請問小孟針對這些意外情況應該怎么辦？

18.王林帶三十人的一個英國團前往中甸，在途中遇到泥石流，翻車掉下橋。王林坐在前排，只有手臂和頭劃傷了皮，沒有大礙，他看著滿車人傷的傷，昏迷的昏迷，驚慌失措，失聲痛哭，打電話給旅行社，讓領導快來現場，然后自己在現場不知所措，抱頭痛哭。后來據統計，有五位死亡，八位重傷，十位輕傷，經濟損失達九十多萬元人民幣。

（1）試分析此案例。

（2）王林及旅行社有哪些后續工作？

19.導游小楊帶一個30加1人的北京團，此團下午17：00飛回北京，12：00午餐后游覽四方街，下午13：00小楊宣布在四方街自由活動，14：30在四方街集合。集合時間到了卻有五位客人沒到，小楊發動所有客人和全陪去尋找五位未到的客人，到15：15還差二位未到，小楊再次讓所有客人一起幫助尋找，等全部集合完畢到16：30，團隊匆匆趕到機場時飛機已經起飛，小楊驚慌失措，帶領團隊回到城區自由活動，自己去找領導。請分析此案例。

20.導游小紅帶一個5人的美國團，在游覽過程中，其中一位客人對小紅動手動腳，小紅覺得不能得罪客人，因此一直沒有制止。這位客

人對小紅提出不合理要求，小紅一生氣就給了這位客人一耳光，后來這位美國客人投訴了小紅。

試分析此案例？

21.小徐是從xx外語學院德語專業畢業分配到旅行社從事導游工作的。這天，他做地陪接待了一個德國大團，早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店汽車20分鐘就到了，應該不會遲到。”然而，當經過鐵路道口時，開來一列火車，把它擋住了。代列車開過去時，整個道口擠擠得密密麻麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8：00，10分鐘后，小徐才趕到飯店。此時，離原定游客出發時間已晚了十多分鐘，只見等候大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現在幾點了？”，試分析此案例？

22.導游張歡帶一對英國老年游客游覽了世博園，上午八點進園參觀，一路上游客向張導提了很多關于植物方面的問題，但由于張導不了解相關知識，因此告知游客回酒店后再回答相關問題。游覽過程中一直沒有休息，在中午十二點就游覽完世博園所有景點，張歡認為自己圓滿完成工作，但此團回國后投訴了該導游。請分析此案例？

23.美國ABC旅行團一行20人，計劃于12月22日10：30時抵達桂林兩江國際機場。地陪小張覺得去早了在機場等候也是浪費時間，所

以小張于10：30 分才到出口處迎接客人。恰巧航班提前10分鐘抵達，此時該團客已經全部到齊，并將行李集中好了。小張急忙叫行李員過來，說：“全交給你了，你點清楚就行了。”說完后立即帶領旅行團上車返回市區。

下午該團游覽完桂林疊彩山時產生了意見分歧：年輕人要登山，老人們則說在山腳下轉轉就行了。小張考慮到客人來一次不容易，不上山太可惜，而且計劃內景點一定要游覽所以堅持讓全體團隊一起登山。途中一位老人心臟病猝發，因搶救要緊，小張不假思索，急忙背起老人到山下的醫院，并代付醫藥費。等小張回到山腳時，其他可人已經在車上等了很久了。

請指出地陪小張工作中有哪些錯誤？如何做才是正確的？

第五篇：全國導游資格考試導游業務應變能力問題匯總.doc（最終版）

教育城導游：http://www.tmdps.cn

全國導游資格考試導游業務應變能力問題匯總

1.由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。地陪導游員應做好哪些工作?（l）盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；（2）向旅行社報告與飯店車隊聯系，及時辦理退房、退餐。退車事宜。（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。

2、地陪導游員應如何防止漏接事件發生，（l）認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；（2）核實交通工具到達的準確時間。

（3）提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。

3、地陪按計劃和預定時間到機場接一個日本旅游團，可是沒有接到這個團。你做為地陪應如何處理

（l）立即與旅行社聯系，查明原因；

（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候。

（3）如果推遲時間較長，地陪應按旅行處的安排、重新落實接待事宜。

4、如果發生了錯接事故，應如何辦理？

如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經旅行社同意，地配可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。

5、何謂誤機事故？應怎樣處理？

由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本地區而導致暫時性的滯留叫誤機。游客乘近班次離開本站或者采取包機和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止設機事故發生？

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（1）地陪和全陪應提前做好離站交通票據的落實工作，核對并確認日期、班次、時間。目的地等。帶團期間要隨時與旅行社聯系，詢問班次有無變化；

（2）臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動；

（3）安排充裕的時間去機場，保證旅游團按規定時間到達離站地點，按時登機。離開本站

7、你帶一新加坡教育界旅游團。突然團員李女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做地陪如何處理？（1）安慰李女士，請其仔細回憶可能丟失地點，積極協助尋找，（2）確認丟失后，辦理手續如下：A根據李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當地公安機關報失，由公安機關出具證明；C持公安機關證明和李女士照片到新加坡駐華使、領館補辦新護照；D領到新護照后再到我國公安機關辦理簽證明手續；（3）費用由李女士自理

8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理?（1）確認被盜后，應立即報告旅行社，公安機關和保險公司，協助查找線索，力爭破案；（2）若找不回被盜物品，導游應協助失主持旅行社出具的證明到當地公安機關開具失竊證明書，以便回國出關查驗或保險公司索賠；（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。

9、在千山旅行創覽中發現有一名游客走失，你做為地陪應如何處理？

（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去尋找，地陪帶領其他游客繼續游覽；（2）向千山風景區和當地公安派出所報告，請求援助；（3）向旅行社報告，必要時向公安機關報案；（4）與飯店聯系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；

（5）若是未找到旅游團可按計劃時往返住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；

（6）做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

10、你作為一名地陪應如何防止游客走失？

（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；

（2）做好各項安排的預報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點后在景區景點示意圖前，地陪應講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強調集合時間和地點；

（3）導游員從始至終要與旅游者在一起。并經常清點人數；

（4）地陪、全陪和領隊要密切配合，全陪、領隊應主動負責斷后工作；（5）導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發宗教宣傳品，你作為一名地陪應如何面對此事？（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內散發宣傳品；

（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動者應迅速報告公安機關處理。

15、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？（1）立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院；

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（2）及時報警，嚴格保護現場；

（3）報告旅行社，并通知有關單位（上級主管部門、外事部門等）負責人和保險公司趕赴現場處理；

（4）做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續觀參游覽；（5）最好與領隊聯署寫出事故書面報告。

16、在你帶團游覽過程中，如果發生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎樣去做？（1）導游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產安全；（2）立即報警、報告旅行社、派人支援（3）安定旅游者情緒，繼續參觀游覽；

（4）協助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作；（5）寫出事故報告。

17、旅游團中部分旅客因食用了海產品出現嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理？如何預防？

這是食物中毒產生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導游員應該：（1）立即設法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；（2）立即將患者送往醫院搶救治療，請醫生開具診斷證明；

（3）立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預防辦法是：A定點餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C 若餐廳提供的食物不衛生，應要求餐廳負責人出面道歉。

18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理？

按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導游就盡量與餐廳聯系，給予滿足；按有關規定辦理。在接近用餐時提出換餐，導游一般不應接受要求，但應做好解釋工作。如果游客們堅持換餐；可以告訴他們根據規定，西餐費用自理，中餐費用不退。

19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理？（1）導游員應詳細了解情況，協助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；（2）如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

20、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理？

首先應問清是什么原因要求調房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應給予調換。確有困難調不了時，應說明原因，并提供補償。如果是房門衛生設施、衛生條件不良應要求飯店修理和改善，如有空房給予調換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。

21、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理？（l）需征得領隊和旅游團成員的同意；

（2）與旅行社聯系，如同意可到旅行社辦理入團手續。出示證件、填寫表格、交納費用。（3）若是外交官員，應請示旅行社及有關部門的同意。若是記者，一般應婉拒。經請示獲準后，方可入團。

22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉交其親友，你作為地陪，應如何處理？

（1）必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；（2）若是一般物品，導游又無法推脫時。應請旅游者寫委托書說明物品名稱、數量、當面點清、簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。

23、你帶一法國高中生旅游團游覽丹東市境內的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導游發現一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？

（1）發生骨折，一般分內傷、外傷兩種情況。導游應采取現場緊急救護。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關節，避免轉動骨折肢體）；

（2）及時送醫院救治。保存好診斷書。醫療費用清單。以備向保險公司索賠；（3）報告旅行社，并寫出事故報告。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

24、一個臺灣旅游團在桂林因飛機失事遇難。臺方提出：（1）將遺體運回臺灣或將死者土葬在大陸；（2）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求！（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當地火化，將骨灰帶回臺灣，也可以將其遺體運回臺灣；

（2）我國實行殯葬改革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；

（3）為了做好對臺工作和從禮節上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。

25、導游員發現外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，你應該怎么辦？

導游人員在帶團過程中，如果發現有人企圖利用游華之機與個別中國人或在華外國人勾結，竊取我國機密和經濟情報，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動，應立即匯報旅行社并通知公安機關查明罪責，嚴正處理。

26、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應如何處理？（1）地陪應向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩定游客情緒；

（2）立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項；（3）盡快解決游客的食宿問題；

（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發車時間、地點；（5）通過旅行社計調部門通知下一站。

27、一位日本旅游團離開大連時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發現自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當晚就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事？（1）安慰日本客人；

（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（5）留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主；

（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導游員設法代轉給客人，如果時間不允許旅行社應設法在近期內轉給外賓或郵去；（7）如果沒有找到，應給客人去信致歉。

28、部分游客提出不想隨團去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？（l）應盡量動員他們隨團去參觀，并介紹福陵的新變化；

（2）若游客仍堅持自己意見，可爭得領隊、全陪意見先送他們去中街，并告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯系方式告訴他們以便隨時聯系；（3）最好能留全陪帶隊，隨他們去購物，以確保安全。

29、地陪在團隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？

（l）在游覽前。導游應了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進食，上車后應照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發生暈車就應讓患者勒緊褲帶，防止內臟震動加重病情。同時與司機聯系，求得他的協助。（2）導游員應盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發現中暑者，團隊中如有醫務人員，應就地搶救。如無醫生，應在游客的協助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態，則應立即送往就近醫院搶救。

30、導游員陪團在五愛市場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發現自己身上的錢包不見了，這時導游員應如何處理？

（l）分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應帶領其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關；（2）如犯罪分子已經逃脫，應讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當地公安機關報案，告之事情發生的經過、時間、地點、作案人的特醫，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數量講清，以便破案時聯系；（3）及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告；

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。chinese.visitseoul.net

36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯系查清原因；（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。

37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；

（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續游覽一天，請問導游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；

（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

40、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？

（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當日的食宿（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？（1）鎮定地與領隊協調行動。

（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；

（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。

（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。

l、世界旅游日是哪一天？根據什么確定的？

世界旅游組織在1979年第3屆代表大會上正式確定9月27目為世界旅游日。因為這一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節即將來臨之際。此時也正是世界各國人民旅游度假的好時節，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會上通過了世界旅游組織章程。

2、中國的旅游業圖形標志是什么？其含義是什么？

圖形標志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。

3、1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么？

1999年是中國生態環境游。2000年是中國神洲世紀游。、1998年國家旅游局向全國75個城市創建“中國優秀旅游城市”進行了檢查驗收，首批批準了多少個城市為中國優秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

54座城市被評為第一批“中國優秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名

5、何謂“紅綠通道“？標志是什么？

海關通道中的紅色通道為應稅通道：一般海外游客走此通道。標志為紅色正方形“口”海關通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護照外國籍人員及海關給予免驗的人員走此通道。標志為綠色正八角形。

6、何謂護照？有哪幾種？

護照是一國主管機關發給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護照分為：外交護照、公務護照、普通護照三種。

7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？

簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注，表示準其出入境的手續。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規定持證者在中國停留的起止日期。

8、中國公安部授權的口岸簽證機關有哪些？

一共七個口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機場）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）

9、港澳同胞回鄉證是哪簽發的，有效期多長。

港澳同胞回鄉證是由廣東省公安廳簽發的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？

特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。

11、在中國境內有多少個國家和地區的現鈔可兌換成人民幣？

18個國家和地區。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元

12、何為“水單”，有效期多長？

中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標有兌換率。有效期為半年。

13、我國電信與郵政何年正式分開的？

1998年，我國電信與郵政正式分開。

14、包裹分為幾種？

包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價包裹二種

15、中國海關對于中藥材、中成藥進出境有何規定？

旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區的，總值限人民幣1500元，麝香不準出境，犀牛角和虎骨不許進出境

16、我國民航機場費如何收取？哪些人免收？

對每一個從中華人民共和國國際機場出境的國際旅客，收取機場費人民幣90元，對于持有外交護照的旅客、24小時內過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機場費

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

27、我省國家級保護的主要宗教建筑有幾處？在哪個市？

有五處。它們是：（1）奉國寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。

28、說出我省國家級文物保護的歷史性紀念建筑及革命遺址有幾處？在哪個市？

有五處，它們是：（1）張學良舊居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺址和殉難同胞紀念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀念塔，在大連市。（4）旅順口俄監獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達魯尼市政府大樓，大連市。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

29、我省國家級文物保護的古遺址有幾處？在哪個城市？

山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遺址，在阜新市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。（7）魚化石產地，在朝陽市。

30、什么叫導游服務？

導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

31、導游服務的經濟屬性表現在哪幾個方面？

導游的經濟屬性表現在（l）一直接創收；（2）擴大客源，間接創收；（3）促銷商品；（4）促進經濟交流。

32、什么是優質服務？

規范化服務與個性化服務相結合就是優質服務。

33、導游服務的基本原則是什么？

滿足游客需求原則，維護游客合法權益的原則，經濟效益和社會效益相結合的原則。

34、游客的合法權益有哪些？

有8個方面：（1）旅游自由權。（2）旅游服務自主選擇權（3）旅游獲知權（4）旅游公平交易權。（5）依約享受旅游

35、我國導游人員是否有技術等級劃分？如何劃分？劃分的依據是什么？

我國導游人員有技術等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導游員。劃分的依據是對知識、技能、業績、學歷和

36、旅游行政管理部門對無證導游行為如何處理？

由旅游行政管理部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

所得。

37、導游語言的八要素是什么？

言之有物、言之有據。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

38、導游人員在途中，應位于旅游車車廂的什么部位？為什么？

導游員一般應位子車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態以及對你導游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。

39、你作為一名地陪導游人員，怎樣做好導游講解工作？

我做為一名地陪導游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導游服務工作，力求導游服務工作規范化。具體講：

（1）地陪應照顧游客上車，清點人數后應向游客報告當天的天氣情況。重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點；

（2）臨途中，地陪應向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結束后的集合時間、地點，還應講解游覽過程中的有關注意事項；

（3）在景點講解時應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內容，講解語言應生動，富有表達力；

（4）地陪應在計劃的時間與費用內，讓游客充分地游覽觀賞，做到導游講解與參觀游覽相結合，同時，地陪應注意游客的安全，隨時清點人數，防止旅游者走失。

40導游人員的基本職責有哪些？

（l）根據旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽；

（2）負責向游客導游講解，介紹中國文化和旅游資源：

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（3）配合和督促有關單位安排游客的交通。食宿等，；び慰偷娜松硨筒莆鋨踩?

（4）耐心解答游客的詢問。協助處理旅途中遇到問題；

（5）反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

41地陪導游人員的職責是什么？

（1）安排旅游活動；

（2）做好接待工作；

（3）負責導游講解；

（4）維護游客安全；

（5）妥善處理旅游過程中發生的各種問題

42導游人員應具備哪些素質？

（l）良好的思想品德；

（2）淵博的知識；

（3）較強的獨立工作能力和創新精神；

（4）較高的導游技能；

（5）競爭意識和進取精神；

（6）身心健康；

（7）得體的儀容、儀表。

43導游人員的行為規范包括哪些內容？

（1）忠于祖國，堅持“內外有別”原則；

（2）嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度；

（3）自覺地遵紀守法；

（4）自尊、自愛，不失人格、國格；

（5）注意小節

44、你做為一名地陪導游員。在接到旅行社下達的接待任務后，應做好哪些準備工作？（l）熟悉接待計劃；

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（2）落實接待事宜；（3）物質準備；（4）心理準備；（5）語言和知識準備；（6）形象準備。

45、做為地陪在旅游團抵達的前一天，你應落實哪些接待事宜？（l）落實旅游車輛；（2）掌握聯系電話（3）落實住房和用餐（4）了解運送行李情況（5）了解不熟悉的景點情況。（6）校對日程安排表（7）與全陪聯系。

46、做為一名地陪，你在上團之前，應做好哪些物質準備？（l）按照該團旅游者的人數領取導游圖、門票結算單和費用；（2）帶好接待計劃、導游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

47、做為一名地陪，你在旅游團即將抵達前，應做好哪些服務安排？

（l）確認旅游團所乘交通工具的抵達時間。出發前，地陪要向機場（預定時間前2小時）火車站、輪船港（預定時間前1小時）確認到達難確時間；（2）與旅行車司機聯絡；

（3）提前半小時抵達迎接地點、并掌握接團用車停車位置（4）再次核實旅游團抵達的準確時間；（5）與行李員取得聯系，通知其行李送往地點；（6）持接站牌迎候旅游團。

48旅游團抵達后，地陪應做哪些服務工作？（l）認狀旅游團。（2）核實人數，（3）加與計劃不符應及時通知旅行社；

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（4）集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應協助當事人到有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續；

（5）集合登車，上車后要禮貌地清點人數，到齊坐穩后請司機開車

49旅游團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應做好哪幾項工作？（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅途愉快。

（2）調整時間；接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調整好時間。

（3）首次沿途導游，風光導游，風情導游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和慢車地點 50旅游團抵達飯店后。現陪應做好哪些工作？

（1）協助辦理住店手續，請領隊分發住房卡，掌握領隊、全陪和團員的房間號、以便聯系。（2）照顧行李進房。

（3）介紹飯店設施，講清住店注意事項。

（4）帶領旅游團用好第一餐，將領隊介紹給餐廳經理，告之該團的特殊要求（5）宣布當日或次日的活動安排，集合時間和地點。（6）確定叫早時間

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

53、你做為一名地陪。在旅游團到達游覽景點時，你應向旅游者交待哪些注意事項？（1），下車前，地陪應講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點及開車時間；（2）在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間利地點；（3）地陪還應向游客講明旅游過程中的注意事項。例如。安全問題，防止游客走失。

54、地陪在餐飲服務方面，應做好哪些工作？

（1）地陪應提前落實當天用餐時間、地點、人數、標準及特殊要求，逐一核實并確認；

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（2）用餐時地陪應引導游客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；（3）向領隊告之用餐地點及餐后全團出發時間；

（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監督、檢查餐廳是否按標準提供服務；（5）用餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數、標準。飲用酒水數量，如實填寫《餐飲費結算單》與餐廳結帳。

55、旅游者若提出要求拜會政府有關單位時，地陪應做哪些工作？

地陪導游員應向客人了解會見的主題、參加人數、所需時間，是否贈送品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關檢驗放行。

56、你在接待宗教旅游團時，應注意些什么問題？

（1）弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應了解其在教會中的職位，以免在接待中發生差錯；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習慣和戒律；（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動應早準備。認真落實；

（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；

（5）如果他們在群眾中散發宗教宣傳品，導游員應加以勸阻。

57、當天的旅游節目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應做好哪些工作？（1）回顧當天活動，可做補充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風光導游；

（3）宣布次日活動日程，預報晚上或次日活動安排。出發時間和集合地點；（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應先下車，照顧游客下車，再向他們告別；

58、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導游員應持什么態度？（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；（2）迅速地向旅行社匯報查明情況；

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

（3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。

59、旅游者對旅游服務質量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應寫明哪些事項？（1）被投訴旅行社的名稱和導游員的姓名；

（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業及團隊的名稱、地址、電話；

60、旅游團已結束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導游員應做好哪些送行前的準備工作？

（1）核實交通票據。如有變更，應請內勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應提前72時確認；若是國內繼續旅游，應提前60小時確認機票；

（2）商定出行時間，確定地陪、全陪、領隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。

61、你作為一名地陪導游員，離店服務應做好哪些工作？

（1）集中交運行李，地陪應與領隊、全陪共同確認行車的件數，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運卡

（2）辦理退房手續。地陪應在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續；

（3）集合登車。出發前應詢問旅游者與飯店帳目是否結清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務臺；

（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應仔細清點人數。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

62、送行服務中的至送詞的內容包括哪幾個方面？（1）回顧游覽活動，感謝大家合作（2）表達方值和借別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若在旅游活動中；有不順利或在旅游服務中有不盡人意之處，導游借此機會向游客致歉

（5）表達美好的祝愿。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

63、在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，導游員帶團抵達上述地點產在時間上有規定嗎？有規定。地陪導游員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續。具體規定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，應提前2小時抵達機場；（2）乘國內航班應提前1.5小時抵達機場

（3）乘火車、輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。

64、你是一名地陪導游員，在送一旅游團乘飛機離開本市時，請問你何時可以離開機場？（1）在送出境團時，當旅游團進入隔離區后地陪方可離開；（2）在送國內航班旅游團時，需在飛機起飛后。地陪才可離開。

65、你是一外地陪，當你在接待一個旅游團工作全部結束后，應做哪些善后工作？（1）認真填寫《陪同小結》

（2）實事求是的回報接團情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。

（3）填寫有關接待和財務結算表格。連同各種單據、按持計劃、活動日程表及工作小結交有關人員。并到財務部門結清帳目；

（4）妥善處理好旅游團的遺留問題。如有客人遺忘物品，應設法盡快歸還客人（5）接團若發生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報。

66、根據旅行社辦理旅游意外保險暫行規定；我國保險賠償、賠付范圍包括哪些？（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；（2）受傷和急性病治療指出的醫療費；（3）死亡處理和遺體遣返所需費用；

（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；（5）第三者責任引起的賠償。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918

教育城導游：http://www.tmdps.cn

67、我國保險公司對哪些疾病事故不予賠償？

根據我國保險公司的規定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病、傳染病、分娩等及因此為疾病實施手術住院治療以致死亡，保險公司都不予賠償。

地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團培訓大樓4樓

電話：0731-2258912

2256918