第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢(qián)低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔茫粩U(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問(wèn)題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說(shuō)明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽(yáng)帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫(huà)龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若

有人要求離開(kāi)本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過(guò)程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明

該公民國(guó)籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)

辦理客源國(guó)出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)

辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)

辦理回國(guó)入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購(gòu)物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽(tīng)。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無(wú)票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒(méi)有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來(lái)的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問(wèn)題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見(jiàn)到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說(shuō)明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說(shuō)明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問(wèn)題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問(wèn)清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開(kāi)具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_(kāi)具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問(wèn)題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫(xiě)便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢(qián)，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢(qián)；

（3）購(gòu)?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫(huà)的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫(huà)必須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫(huà)出境要開(kāi)具出口許可證；

（3）攜古畫(huà)出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫(huà)不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項(xiàng)選擇題

1．為了預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，乘國(guó)際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過(guò)辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國(guó)出境通行證

C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系D．同交通部門(mén)聯(lián)系

4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)

A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)后酌定

C．建議自行點(diǎn)菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。

A．客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價(jià)

6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見(jiàn)

C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7．面對(duì)游客攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．耐心解釋B．請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒(méi)有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃

B．原定班次、車次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員

D．司機(jī)遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動(dòng)中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做

A．立即報(bào)告接待社和公安部門(mén)B．做好善后工作

C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理

D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告

3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對(duì)待

A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C．請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告

三、簡(jiǎn)答題

1．一外國(guó)旅游團(tuán)想延長(zhǎng)在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？

2．外國(guó)游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來(lái)還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒(méi)有旅程，可以報(bào)告旅行社，與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間離境。

如果各方面都沒(méi)有問(wèn)題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計(jì)劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬?guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安局出具《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》；

4）失主持《護(hù)照?qǐng)?bào)失證明》去所在國(guó)駐華使，領(lǐng)管申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；

5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來(lái)，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫(kù)克在英國(guó)萊斯特成立了托馬斯庫(kù)克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社，是后來(lái)香港中國(guó)旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過(guò)程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問(wèn)題時(shí)要以游客利益為重，不能過(guò)多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來(lái)對(duì)待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來(lái)將出現(xiàn)什么趨勢(shì)？

答：1.未來(lái)游客的受教育程度越來(lái)越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢(shì)將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問(wèn)題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游歡迎詞、歡送詞

10旅游管理本（1）班黃方倪莎1014011023

游臺(tái)灣

歡迎詞

哈樓，各位游客朋友大家好，很高興能和大家一起到寶島臺(tái)灣旅游觀光，首先自我介紹以下，我叫黃方倪莎，名字很有個(gè)性吧~這個(gè)由于我爸那時(shí)看外國(guó)電影有點(diǎn)迷，所以想讓我的名字有點(diǎn)洋味。你們可以喊我小黃。呵呵，在接下來(lái)的幾天，我們將一起快樂(lè)的度過(guò)。我們的車廂不大，但卻能容納五湖四海，既然我們從960萬(wàn)平方公里的土地上相聚到這個(gè)小小的車廂里，借用范偉一句經(jīng)典名言：緣分啊。。接下來(lái)我們將游遍美麗的寶島——臺(tái)灣，這里有充滿傳說(shuō)和清麗氣息的日月潭，山歌在耳邊歡快流淌的阿里山，神奇瑰麗的地質(zhì)奇觀野柳岬，更有臺(tái)北、基隆、高雄等大都市……來(lái)臺(tái)灣泡溫泉、賞名俗、購(gòu)物、品小吃，無(wú)盡享受~咱們出發(fā)吧！去填充咱們的寶島印象~

歡送詞

各位朋友！我們的旅程馬上要結(jié)束了，小黃在此也要跟大家說(shuō)再見(jiàn)了。幾天的臺(tái)灣游很快的就過(guò)去了，我們大家在這三天里結(jié)下了深厚的友誼，馬上就要分別了，心中有些不舍，但是“天下無(wú)不散的宴席”。分離是必然的，但是這次的分離就是代表下次的相距。不關(guān)怎樣，小黃都會(huì)深深的為大家祝福，分別了，也沒(méi)有什么好的禮物送給大家，只有心中殷殷的話語(yǔ)和深深的祝福。最后送大家一首歌曲《祝福》。祝福大家以后的人生道路上一路好走，工作順利，開(kāi)心，工資高漲，身體健康。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

荊州古城導(dǎo)游詞

各位嘉賓，大家上午好！今天我們將參觀著名的荊州古城。

“聞聽(tīng)三國(guó)事，每欲到荊州”。一提起荊州，您一定會(huì)自然而然地想到小說(shuō)《三國(guó)演義》中劉備借荊州、魯肅討荊州、呂蒙襲荊州、關(guān)羽失荊州那些膾炙人口的三國(guó)故事，一百二十回《三國(guó)演義》，就有七十二回的內(nèi)容涉及荊州。千百年來(lái)，到荊州古城探詢?nèi)龂?guó)歷史煙云陳?ài)E的憑吊者、訪古者、探幽者絡(luò)繹不絕。作為大家的實(shí)地導(dǎo)游，我很榮幸能夠借這樣一個(gè)機(jī)會(huì)把荊州古城逾兩千年來(lái)演變和發(fā)展的歷史畫(huà)卷展現(xiàn)給大家。

我們現(xiàn)在所處的位置是荊州城東門(mén)外，大家面前的這條幾十米寬的河流就是護(hù)城河，在打仗之時(shí)，它是抵御敵人攻城的一道天然屏障，而如今在這條河上，每年都會(huì)舉辦隆重的國(guó)際龍舟邀請(qǐng)賽。入城之前，首先請(qǐng)讓我給大家介紹一下荊州古城的歷史背景。

荊州城，又名江陵城。是目前我國(guó)南方保存最為完整的一座古代城池，也是1982年國(guó)務(wù)院首批公布的全國(guó)24座歷史文化名城之一；1996年，荊州古城墻被國(guó)務(wù)院公布為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位；2000年時(shí)，以荊州古城為中心的荊州市又被國(guó)家旅游局命名為中國(guó)優(yōu)秀旅游城市。

回顧荊州的歷史，可以說(shuō)與華夏上下五千年的文明史緊密相連。大家都知道，中華民族是炎黃子孫，黃帝和炎帝部落合并統(tǒng)一華夏后，“割地布九州”（冀、兗、青、徐、揚(yáng)、荊、豫、梁、雍），荊州即為這古老的九州之一。

“荊州”這個(gè)名稱，最早見(jiàn)于戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的典籍《尚書(shū)?禹貢》中的“荊及衡陽(yáng)惟荊州”，當(dāng)時(shí)荊州的區(qū)域面積是很大的，春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的楚國(guó)便是興起于荊州域內(nèi)。據(jù)史料記載，周莊王八年（即公元前689年），楚文王將都城遷往今天荊州城北五公里處的紀(jì)南城，楚國(guó)在此建都長(zhǎng)達(dá)411年，前后經(jīng)歷了二十個(gè)國(guó)王，創(chuàng)造了與黃河流域中原文化輝映并重，并可與古希臘、古羅馬文化相媲美的楚文化。相傳楚成王（公元前671至525年）在位時(shí)，為了畢覽長(zhǎng)江勝景，在荊州城區(qū)營(yíng)建了“飛樓百尺照湖水、上有燕趙千娥眉”的諸宮和宮船碼頭，這諸宮和宮船碼頭就是今天荊州城的雛形。秦昭王二十九年（即公元前278年），秦國(guó)名將白起率兵攻打楚國(guó)，占領(lǐng)了江漢之間的地域，秦隨即在楚都設(shè)南郡，為當(dāng)時(shí)全國(guó)三十六郡之一。后來(lái)，秦又在今天荊州城的地方設(shè)立江陵縣，“以地臨江”、“近州無(wú)高山，所有皆陵阜”，故稱“江陵”。公元前106年，漢武帝建立荊州刺史部，為全國(guó)為十三州之一，從此，荊州開(kāi)始成為行政區(qū)劃的名稱。

自秦漢以后，荊州成為歷代王朝封王置府的重鎮(zhèn)，一直是州、郡一級(jí)治所，有的朝代還曾在此建都立國(guó)。三國(guó)時(shí)，這里是爭(zhēng)霸的要津，孫劉聯(lián)合在赤壁一戰(zhàn)大破曹軍，劉備遂于次年向?qū)O權(quán)借得荊州，并以此為根基迅速發(fā)展蜀國(guó)勢(shì)力。此后，東晉末年的安帝，南朝時(shí)的齊和帝、梁元帝、后梁宣帝，隋時(shí)的后梁王以及唐末五代十國(guó)時(shí)的南平國(guó)王等，先后有11個(gè)紛爭(zhēng)王侯在此稱帝（王）建都，長(zhǎng)達(dá)100余年。唐代的荊州是陪都，稱“南郡”，與長(zhǎng)安城南北呼應(yīng)。宋朝建立后，于此置江陵府。元初改江陵府為上路總管府。明初又改設(shè)荊州府。清代則沿用明朝制度。民國(guó)時(shí)，荊州屬湖北省第四行政都察區(qū)。中華人民共和國(guó)成立后，荊州城是湖北省荊州地區(qū)專員公署和江陵縣人民政府機(jī)關(guān)所在地。1994年，原荊州地區(qū)和沙市市合并成立荊沙市，1997年更名為荊州市，荊州城為荊州市六縣市二區(qū)的荊州區(qū)所在地。

荊州城地處天下之中，江湖之會(huì)，歷來(lái)就是兵家必爭(zhēng)之地。諸葛亮曾說(shuō)：“荊州北據(jù)漢沔、利盡南海，東連吳、會(huì)，西通巴、蜀，此用武之國(guó)”。漢代以耿直忠烈聞名的宰相李固，三國(guó)名將關(guān)羽、周瑜、呂蒙、陸遜，晉代文武雙全的大司馬陶侃都曾鎮(zhèn)守過(guò)荊州；晉代詩(shī)人謝靈運(yùn)、鮑照，唐代開(kāi)明宰相張九齡、張柬之，大文學(xué)家韓愈、元稹以及宋代大政治家王安石等著名歷史人物，也都曾在荊州擔(dān)任過(guò)大小不同的職務(wù)。此外，歷代的許多次重大農(nóng)民起義，也都把荊州作為重要的攻奪目標(biāo)，如西漢末年的王匡、王鳳，唐末的黃巢，元末的陳友諒，明末的李自成和張獻(xiàn)忠等領(lǐng)導(dǎo)的農(nóng)民起義軍都曾攻占過(guò)荊州城。

除了是軍事要地，古代荊州城的經(jīng)濟(jì)與文化也是非常活躍和繁榮的。由于交通便捷、土地肥沃、氣候溫和、物產(chǎn)豐富，早在西漢時(shí)期，它已發(fā)展成為全國(guó)十大商業(yè)中心之一，名列南方五郡之首。南北朝時(shí)，便成為“長(zhǎng)江中游第一城”，與下游著名的商業(yè)城市揚(yáng)州齊名，史稱“江左大鎮(zhèn)莫過(guò)荊、揚(yáng)”。雖然在西魏時(shí)期曾一度毀于戰(zhàn)難，但到中唐又逐漸恢復(fù)繁華且其規(guī)模約十倍于以前，所以荊州城在當(dāng)時(shí)被定位“陪都”，與長(zhǎng)安、洛陽(yáng)并稱。

荊州是楚文化的中心，是“鐘鳴楚天”的音樂(lè)、舞蹈之邦，享有“惟楚有才”的盛譽(yù)。千百年來(lái)，這里文化昌盛，人才輩出，孕育有楚國(guó)著名愛(ài)國(guó)詩(shī)人屈原、唐代著名邊塞詩(shī)人岑參、宋代“小萬(wàn)卷”朱昴等一大批江陵才子。在政壇，從荊州走出的宰相有唐代劉洎、段文昌和“一門(mén)三相”的岑之本、岑長(zhǎng)清、岑羲祖孫三代，最為著名的是明代宰相張居正，他力主革除弊政，發(fā)展經(jīng)濟(jì)，在當(dāng)時(shí)起到了一定的積極作用，為后人所崇敬。同時(shí)，荊州城旖旎的自然風(fēng)光和深厚的文化底蘊(yùn)，還吸引了歷代眾多知名文人志士前來(lái)觀光游覽、詠詩(shī)會(huì)友，漢代的司馬遷，魏晉南北朝的王粲、陶淵明，唐代的王維、孟浩然、李白、杜甫、劉禹錫、李商隱、杜牧，宋代的蘇軾、陸游及明清的袁宏道、王士禎等都曾游歷過(guò)荊州城，并留下大量的詩(shī)文佳作，其中最負(fù)盛名的當(dāng)屬李白《下江陵》一詩(shī)中“朝辭白帝彩云間，千里江陵一日還”的絕句了。好了，說(shuō)了這么多，大家對(duì)荊州古城的過(guò)去一定有了進(jìn)一步地了解吧。現(xiàn)在就讓我們一起去來(lái)看看現(xiàn)在的荊州城里到底是個(gè)什么樣子。請(qǐng)大家緊跟著我沿著右邊的人行道上城，左邊是馬道，如果您留意的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)砌成馬道的磚上刻有文字，這就是荊州古城墻上極為珍貴的銘文磚，又叫文字磚，它們記載了歷代修建荊州城墻的漫長(zhǎng)歷史過(guò)程，反映了荊州所管轄的行政區(qū)域的變遷狀況，具有重要的歷史研究?jī)r(jià)值。

相傳在漢代荊州就筑有正規(guī)的城墻，后經(jīng)蜀將關(guān)羽、東吳守將朱然和東晉荊州刺史桓溫及梁元帝等12次維修擴(kuò)建，使荊州城更加堅(jiān)實(shí)壯闊，但這都是土城墻。據(jù)史料記載，荊州最初的磚城墻始建于五代十國(guó)時(shí)期，荊南節(jié)度使高季興出于割據(jù)荊州自立為王的目的，于公元912年動(dòng)用十幾萬(wàn)軍民大修荊州磚城墻，筑城的磚不夠，就下令四處挖取墓磚，方圓五十里內(nèi)的墳?zāi)贡M遭挖掘。據(jù)說(shuō)城墻筑成后，每到深夜，墻上便游蕩出無(wú)數(shù)的磷光，看上去像“鬼火”，令人毛骨悚然。北宋末年，因“靖康”戰(zhàn)火焚燒，城墻大毀。到了南宋時(shí)，荊州安撫史趙雄為了加強(qiáng)荊州防御，上奏淳熙皇帝準(zhǔn)許，于公元1187年大興土木，在11個(gè)月的時(shí)間內(nèi)重修起磚城墻，還在城墻上建造戰(zhàn)樓一千余間，這次筑城的磚為政府下令燒制的“專用城磚”，磚上有責(zé)任銘文，但沒(méi)有年號(hào)記載。后來(lái)，元兵攻占荊州城，忽必烈下令將城墻全部拆除。朱元璋建立明朝后，再次依舊基修復(fù)，并在城周開(kāi)掘護(hù)城河。明末張獻(xiàn)忠率領(lǐng)農(nóng)民起義軍攻進(jìn)荊州城后，城墻又被憤怒的義軍所拆除。直至清順治三年（即公元1646年），第三次在舊基上筑起城墻，這就是留存至今的荊州古城墻。城池構(gòu)筑十分堅(jiān)牢，為了防止城墻因水侵腐蝕而下陷，城墻基腳全部用條石壘砌，墻面均用石灰糯米漿灌縫，盡管曾遭三毀三建，且歷經(jīng)三百多個(gè)春秋寒暑，該城墻依然保存完好。新中國(guó)成立以后，國(guó)家和當(dāng)?shù)卣畬?duì)荊州古城進(jìn)行了重點(diǎn)保護(hù)，對(duì)荊州城及周邊環(huán)境加以改造、整治、修繕和擴(kuò)建，修建了內(nèi)環(huán)道和外環(huán)道，疏通治理了護(hù)城河，在東門(mén)外和新北門(mén)分別建起了鳳凰廣場(chǎng)和天問(wèn)廣場(chǎng)，使荊州古城更加美麗、雄偉、壯觀，這就是各位今天看到的荊州城古老而新鮮的面孔。

另外，據(jù)專家考證指出，到目前為止，荊州城墻上發(fā)現(xiàn)最早的、有年號(hào)的文字磚是明洪武二年（即公元1369年）的，距今已有六百多年的歷史，此磚比新華社報(bào)道的、在萬(wàn)里長(zhǎng)城上發(fā)現(xiàn)的萬(wàn)歷年間的文字磚要早207年。更令人稱奇的是，從文字磚上記載得知，這些磚不僅僅出自江漢平原，還有的來(lái)自省內(nèi)其他地方及省外的湖南、陜西、江西等地，由此可見(jiàn)當(dāng)時(shí)筑城工程之巨大。古代筑城，還體現(xiàn)出一種質(zhì)量管理的思想，歷代建筑或維修城墻所留下的或詳或簡(jiǎn)的責(zé)任銘文，實(shí)際上都是一種公開(kāi)的責(zé)任狀。從城磚上文字記載的內(nèi)容看，是十分細(xì)致嚴(yán)格的，除了記錄有制磚的時(shí)間和地點(diǎn)外，還有關(guān)于監(jiān)造人、制磚人、燒窯人、制磚費(fèi)用、承擔(dān)者姓名和具體負(fù)責(zé)的地方官員的詳細(xì)銘文。可見(jiàn)在當(dāng)時(shí)修筑荊州城墻時(shí)采取了“全民動(dòng)員、上下動(dòng)手、分工明確、責(zé)任到人”的做法。荊州之所以在古代一直被譽(yù)為“鐵打的荊州”，與這種“責(zé)任制”是分不開(kāi)的。這也是我們今天需要從先賢那里學(xué)習(xí)和借鑒的。

大家仔細(xì)的觀察這些文字磚，細(xì)心的朋友還會(huì)發(fā)現(xiàn)在文字刻法上，既有陰刻，也有陽(yáng)刻，還有陰陽(yáng)兼刻；在書(shū)法字體上，既有行書(shū)，也有楷書(shū)；在字的寫(xiě)法上，則既有繁體字，又有簡(jiǎn)化字。因此，這些文字磚還有重要的藝術(shù)研究?jī)r(jià)值，值得進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和利用。

現(xiàn)在，我們登上了東門(mén)城樓，憑欄遠(yuǎn)眺，遙想關(guān)羽當(dāng)年，朱顏長(zhǎng)髯，手握青龍偃月刀，您是否也壯心勃發(fā)，能夠體驗(yàn)到“一夫當(dāng)關(guān)，萬(wàn)夫莫開(kāi)”的豪情呢？

從空中鳥(niǎo)瞰，荊州城墻就像一條游龍綿亙?cè)谒春又校什灰?guī)則的橢圓形。整個(gè)城墻東西長(zhǎng)3.75公里，南北寬1.2公里，周長(zhǎng)10.5公里，城內(nèi)面積4.5平方公里。城墻高8.83米，頂面寬3至5米不等，底座寬10米左右。城墻上建有城垛4567個(gè)，炮臺(tái)26個(gè)以及藏兵洞4個(gè)。這些都是古代戰(zhàn)爭(zhēng)防御進(jìn)攻的工具。

荊州古城共建有六座城門(mén)，東北各兩座，西南各一座。東門(mén)名叫寅賓門(mén)，小東門(mén)名叫公安門(mén)，大北門(mén)名叫拱極門(mén)，又名柳門(mén)，小北門(mén)名叫遠(yuǎn)安門(mén)，南門(mén)名叫南紀(jì)門(mén)，西門(mén)名叫安瀾門(mén)。每座城門(mén)的名稱都與荊州的地理、歷史和習(xí)俗有關(guān)，如小東門(mén)，當(dāng)年劉備把油江口改為公安，迎娶孫夫人后乘船回荊州，在此門(mén)下舟登岸進(jìn)荊州城，故名公安名；又如大北門(mén)，古時(shí)候城北有通往京都的大道，仕宦遷官調(diào)職時(shí)，皆出此門(mén)，官員友朋送行時(shí)，在此折柳相贈(zèng)，故又稱柳門(mén)。為什么古人不折桃李，卻偏要折柳相贈(zèng)呢？這可是有來(lái)由的，據(jù)史書(shū)記載，我國(guó)自漢代起，親友臨別時(shí)折柳相贈(zèng)漸成習(xí)俗，是因“柳”是“留”的諧音，折柳相贈(zèng)有“挽留”、“留戀”之意。除小東門(mén)之外，其他五座城門(mén)均有閭門(mén)，為二重門(mén)，二門(mén)之間有甕城，二重門(mén)各設(shè)一個(gè)木質(zhì)對(duì)開(kāi)門(mén)，木門(mén)內(nèi)還有一道10厘米厚的閘板，以防水患。此外，六座城門(mén)上原來(lái)都建有城門(mén)樓，東門(mén)城樓叫賓陽(yáng)樓，小東門(mén)城樓叫望江樓，大北門(mén)城樓叫景龍樓，小北門(mén)城樓叫朝宗樓，南門(mén)城樓叫曲江樓，西門(mén)城樓叫九陽(yáng)樓，由于朝代更替，歷史變遷，加上戰(zhàn)火的破壞，原有的城樓除大北門(mén)上的景龍樓為清朝道光十八年（即公元1838年）重修保存至今外，都已不復(fù)存在了。我們現(xiàn)在所在的東門(mén)賓陽(yáng)樓，是國(guó)家為了發(fā)展荊州旅游事業(yè)，修繕和保護(hù)荊州古城于20世紀(jì)80年代撥款仿古重建的。

荊州城內(nèi)外還零星散落著一些歷史遺跡，也是值得大家前往一游的地方，如城內(nèi)的開(kāi)元觀、玄妙觀、鐵女寺、文廟、關(guān)帝廟，城外的太暉觀、關(guān)公點(diǎn)將臺(tái)、張飛一擔(dān)土等，除了城墻和這些歷史遺跡外，在荊州城內(nèi)再難看到古老的建筑，取而代之的是鱗次櫛比的高樓大廈。隨著時(shí)間的推進(jìn)，昔日荊州城內(nèi)的小街小巷也有寬闊的馬路代替，形成縱橫交錯(cuò)、井然有序的公路網(wǎng)。為了適應(yīng)現(xiàn)代交通工具的需要，在東、南、北三面的城墻上又開(kāi)鑿了適合公交車輛通行的三座新城門(mén)，使今天荊州城的城門(mén)變?yōu)榱?座。荊州古城內(nèi)四處透射著現(xiàn)代氣息，商業(yè)氛圍非常濃郁，大型的商場(chǎng)有荊州商場(chǎng)、荊州百貨大樓、荊州華聯(lián)商廈、荊州楚天大樓等，在這些商場(chǎng)里各類商品應(yīng)有盡有，如果您想購(gòu)買(mǎi)一些荊州的土特產(chǎn)品帶回家作為紀(jì)念或饋贈(zèng)親朋，我在此可以如數(shù)家珍地把荊州風(fēng)物介紹給大家，請(qǐng)大家用心聽(tīng)好嘍：在聚珍園這座有著百年歷史的老飯店里可以買(mǎi)到正宗的江陵八寶飯，在荊州百貨大樓里可以買(mǎi)到香酥可口的江陵九黃餅，在荊州絲綢廠里可以買(mǎi)到稱心如意的織錦緞、仿古綢等絲綢產(chǎn)品，在荊州工藝美術(shù)廠還可以買(mǎi)到品種各異的仿古漆器??

好了，荊州古城的有關(guān)情況就給大家介紹到這兒了。現(xiàn)在給大家一刻鐘的時(shí)間自由活動(dòng)，大家可以在此拍照留念。