第一篇：導游業務考試及答案

《導游業務》試題

一．判斷題（判斷對的請選A，判斷錯的請選B，并將你選的答案涂在答題卡相應的位置上。共120題。）B 1.導游服務可以分為導游講解服務和旅游生活服務兩大類。

B 2.中級導游人員是獲得初級導游員資格三年，或具有大專以上學歷取得初級導游證滿兩年，實際帶團不少于60個工作日，有良好職業道德，經考核、考試合格的導游人員。B 3.在游覽活動中，有游客走失，地陪應立即開始尋找，一般情況下領隊和全陪帶領其他游客在原地等候。

B 4.基于需求角度的認識，整體旅游產品是指消費者向旅游購物商店付款后購買的旅游紀念品等商品。

A 5.導游工作具有涉外性，要求導游員嚴守國家機密，時時事事以國家利益為重，帶團期間不隨身攜帶內部文件，不向游客談及旅行社內部事務及旅游費用。

B 6.導游員在進行導游活動時，為方便游客，可以把土特產等物品帶到旅游車上出售給游客。B 7.游客要求換餐時，導游員應立即滿足游客的要求，無條件為其換餐。

B 8.導游員處理游客個別要求的程序是：立即向領導匯報、等待旅行社通知、按旅行社要求滿足游客的要求。

A 9.游客要求推遲用餐，一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。

B 10.旅游團要求外出自費品嘗風味，因為是自費，所以導游員可以把聯系電話給領隊，由領隊去預訂。

B 11.游客對所購物品不滿意要求導游人員幫忙退換時，導游人員應建議其自行退換。A 12.游客酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、造成他人人身和財物損害者，必須承擔一切后果，直至法律責任。

B 13.游客自費觀看文娛節目時，導游人員須陪同前往，并向游客介紹節目的內容和特點。A 14.為了預防錯接事故，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱和旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等信息。

A 15.所謂越軌行為一般是指游客侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。B 16.外國游客在中國境內丟失了護照，應該去當地公安部門重新辦理申領手續。B 17.游客丟失行李且一時無法找回，導游員要自己出錢為客人購買必備的生活用品。B 18.游客不論是在文物商店還是在地攤上選購古玩，導游人員都應做好購物參謀，協助其購買。

B 19.游客在自由活動時走失，導游人員沒有責任。

B 20.游客丟失財物屬于個人事故，導游員只有安撫的義務。

A 21.游客抵達后才提出飲食禁忌，導游人員應盡量滿足，如果處理確有困難，導游員可協助其解決。

A 22.某旅游團內兩名游客產生矛盾，其中一名游客要求單獨用餐，地陪應耐心做好勸說工作，并請領隊協調。

B 23.旅游團即將離開本地，有游客要求到熱鬧商業區購物，導游員應盡量陪同前往。A 24.游客要在地攤選購古玩，導游員應勸阻，并告知中國的有關規定，以免出海關時遇到麻煩。

B 25.某韓國旅游團赴長白山旅游，由于連續陰雨天，在山頂未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天參觀，導游人員原則上應滿足游客要求。

A 26.中國公民出境旅游時遺失護照，應持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使領館辦理新護照。

B 27.游客患一般疾病時，導游員應多加關心，并準備些常用藥品給患病游客服用。A 28.出現游客搶救無效死亡的情況，對死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊提出書面申請，經有關部門同意后方可進行。

B 29.為了防止各地接社向導游員下達接待任務時出現失誤，在接團前，導游員應先與全陪核對各自的行程安排。

A 30.由于主觀原因造成的漏接，導游員應實事求是地向游客說明情況，誠懇地道歉，盡可能地采取補救措施，努力完成接待計劃。

B 31.某外國游客對北京交通擁堵的情況發表評論屬于越軌行為。

B 32.交談是導游員與游客之間增進了解的重要途徑,導游員與游客交談時應活躍氣氛、少聽多說。

B 33.旅客出入酒店房間應隨手關門，勿將衣物披在燈上或在床上吸煙，遇到火警時，應立即乘電梯下樓。

B 34.導游員送團后并到旅行社報賬后，整個導游服務工作就結束了。

A 35.據世界旅游組織預測，到2020年，我國將成為世界上最大的旅游目的地國家。B 36.交通事故在旅游活動中時有發生，導游員可以預料并控制。

B 37.送散客去機場，導游員應在送站前48小時內與游客確認送站時間和地點。A 38.導游員應講究穿戴，且要把講究穿戴和追求工作質量結合起來。B 39.年長者對年輕者或身份高者對身份低者握手時，應雙手握住對方的手。B 40.若散客乘坐國際航班離境，導游員必須在飛機離站前180分鐘將他們送達機場。B 41.旅游者上下車時，導游員應恭候在車門旁，熱情地攙扶和協助每一位旅游者。B 42.旅游團抵達接站地點后，地陪首先應向全陪和領隊核實人數。

A 43.導游員和旅游者共同出入無人控制的電梯時，導游員必須先入后出。B 44.為了不影響客人隱私，導游員可在房間門口與旅游者商談事項或談論問題。A 45.旅游團系乘火車或汽車離開當地，地陪應等交通工具啟動后方可返回。A 46.旅游團乘坐交通工具離開當地前，地陪應將交通票據和行李托運單交給全陪。B 47.全陪的歡迎詞應該盡量簡潔，沒有必要簡述全程旅游行程和提醒注意相關事項。B 48.全陪在途中服務過程中，要做好機位和鋪位的分配工作，并保管好交通票據和行李托運單。

B 49.旅行團在向異地城市移動過程中，全陪主要的任務是提醒旅游者注意人身和財物的安全。

B 50.散客旅游即指散客自助游，是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。

A 51.導游人員的帶團技能貫穿于旅游活動的全過程，但沒有一個固定的模式。B 52.導游要有強烈的證件意識，必要時全陪、地陪也可以保管旅游者的證件。A 53.導游人員不僅是服務者，還是旅游團活動的主導者。

B 54.當旅游團內領隊與游客之間發生矛盾時，導游人員應及時出面協調干預。B 55.為促進與旅游車司機的感情，導游人員在行車途中應多與司機聊天。B 56.層次較高的游客大多期待聽到有故事情節的導游講解。

A 57.導游員講解時，即使講神話傳說，也要有本有源，不得信口開河，而且須與游覽景點有緊密聯系。

A 58.作為導游人員，應該具有敏銳的觀察能力，善于從旅游者的舉止言談中迅速了解對方，并根據不同游客的出游目的、旅游經歷、文化修養、知識水平和審美情趣，注意講解內容的詳略取舍、講解角度的選擇以及講解技巧的靈活運用。

B 59.在旅游活動中，游客時常會向導游員提出各種各樣的問題和要求，導游員對游客提出的要求都要給予滿足。

A 60.導游員在講解時要注意目光的分配。在分配目光時，要盡可能統攝全體游客，這樣可以隨時觀察到游客情緒、心理等方面的變化，及時收集信息，及時調整自己的講解內容、表達速度、表達技巧等，以與游客進行最大限度的及時而有效的溝通。B 61.導游員與游客聊天時應從導游員自己感興趣的或者關心的話題切入。

B 62.導游員在帶團過程中會出現各種矛盾和問題。只要不是導游人員主觀失誤造成的問題，都無需道歉把責任攬到自己身上。

B 63.在旅游接待過程中，兒童旅游團在購買火車票、船票、景點門票等一般是按照年齡來收費的。

B 64.接待殘疾旅游者時應盡量多詢問、多幫助。

A 65.如果錯接發生在本社的兩個旅游團之間，兩個導游人員又同是本社的地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后繼續接團。

B 66.如果遇到了空接的事故，經過核實，若旅游團(者)屬推遲抵達，地陪便可自行離開。A 67.如果已經造成誤機（車、船）事故發生，導游人員和旅行社應該做好事故補救工作，使損失和影響減少到最低程度。

B 68.在旅游過程中，如果司機開車很疲勞了，導游人員有駕照，就可以幫司機開車。B 69.旅行社接待服務質量的高低和旅行社產品質量的優劣沒有關系。B 70.地陪一般與旅游者一起同桌就餐。

A 71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的發生是不可能杜絕的。B 72.造成旅游事故發生的多數原因總是和導游人員的工作責任心不強有關。B 73.旅游者因病需要手術，地陪可以代表其親屬簽字同意。

B 74.在機場（車站），地陪接到旅游團，帶旅游者就坐后，即可請司機開車離開。B 75.在前往景點的途中，地陪的講解內容是沿途景物介紹，講解時要做到講解速度與所見景物“同步”，其他內容一般盡量不要涉及。

A 76.若發現當地接待工作有降低標準的情況，全陪應及時向地陪指出，必要時應與地接社交涉。

B 77.如遇有旅游者要求前往不健康娛樂場所，導游員可以讓其自行前往，并說明自己不便陪同前往。

A 78.導游人員帶團時，不允許其親友隨團。

A 79.若旅游者要求導游員幫助向旅游者在當地的親友轉交物品，導游員必須問清轉交物品的種類和數量。

B 80.誤機事故屬于安全事故。

B 81.在接團當天，地陪應提前去旅行社詢問該旅行團所乘交通工具抵達的準確時間。B 82.導游講解是只要動嘴皮子就可以完成的工作，動作、手勢和表情等無聲語言并不重要。B 83.地陪在離店的導游服務過程中應提醒旅游者結清在飯店的自費項目賬單。

A 84.在導游工作中，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交往氣氛，導游有時也會制造善意的“謊言”，避免產生不必要的矛盾。

B 85.導游人員在導游講解或同游客交談時，視線接觸游客的時間一般應占全部講解或談話時間的60%以上。

A 86.決定導游人員講解語速快慢的因素有兩點：一是游客的情況，二是交談或講解的內容。B 87.在帶團過程中，導游人員就好像舞臺演員，應盡可能多地采用體態語言。

B 88.導游人員在運用虛實結合的導游講解方法時，應做到虛實相輔。根據游客的具體情況安排講解內容，游客喜歡“虛”，就多講解一些神話傳說、民間故事等，游客喜歡“實”，就

多講點景物的特征、價值、相關史實等。

B 89.團體包價旅游是由8名以上游客組成，采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游的形式。

A 90.外國旅游者應在簽證準予停留的期限內從開放口岸出境。

B 91.購買高鐵票時，每位成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.1米的兒童一名；超過一名時，超過的人數應購買成人票。

B 92.若旅游者被蜜蜂蟄傷，導游人員應用力掐住傷口處，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗傷口。

B 93.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現嚴重堵車、交通事故或旅游車拋錨等意外因素而造成的漏接，是屬于導游人員主觀原因而造成的。

B 94.隨著科技的發達，出現了圖文聲像的導游方式,這種導游方式具有形象生動，便于攜帶保存的特點，這意味著導游的現場講解不再重要。

B 95.導游講解時所站的位置非常有講究，導游人員應背向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導游員自己站在半圓圓心的位置上，這樣聲音可均勻地傳遞給每一位旅游者。B 96.旅游團開展參觀活動時，導游人員有時要進行翻譯，翻譯要力求準確、傳神，不得對主人的言語進行改譯或不譯。

B 97.對游客要求觀看的計劃外的文娛節目，地陪應告知演出時間、地點和票價，協助他們購票并陪同前往。

A 98.旅游活動中若有旅游者突然生病，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫院，地陪則帶團繼續游覽。

A 99.導游人員送出境團時，應將游客送至隔離區入口處同其道別。

B 100.若旅游者集體食物中毒，應立即撥打110急救電話，同時報告衛生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門，追究有關單位的責任。

B 101.對于游客的投訴，導游人員一定要設身處地的從旅游者角度著想，承諾滿足他們提出的要求。

B 102.導游人員在幫助外國旅游者聯系會見親友或中國同行時，需要參加會見并承擔翻譯工作。

B 103.團隊客人中的兒童生病，導游應建議家長給其服藥，然后帶孩子去醫院治療。A 104.老年人聽力較差，反應較慢。導游人員在講解時要吐字清楚，加大音量，適當放慢語速，必要時可作多次重復。

A 105.對帶團導游服務質量優劣的判定既不取決于導游人員的感覺，也不完全取決于客觀標準，而主要取決于旅游團游客的感受。

B 106.旅游團在店外餐館用餐時，地陪征求游客意見應采取個體溝通的方式。

A 107.致歡迎辭是導游人員在旅游團游客面前的

A.領隊 B.全程陪同導游員 C.地方陪同導游員 D.景點景區導游員

D 14.乘坐內河客船時，每一名成人可以免費帶一名身高為（）米以下的兒童乘坐。

A.1.4 B.1.3 C.1.2 D.1.1 B 15.游客提出在旅游目的地拜訪當地名人時，導游員正確的做法是（）。

A.向游客詢問線索，請公安機關幫助尋找

B.了解游客拜訪的目的，向有關領導匯報，按規定辦理 C.婉言拒絕 D.帶游客直接登門拜訪

C 16.一名海外游客在離境前一天晚上找導游員，希望導游員幫她把一件貴重禮品轉交給當地的朋友。面對此要求，導游員首先應（）。A.向旅行社匯報，經領導同意后按規定辦理 B.為游客著想，立即答應游客的要求

C.婉言拒絕游客的要求 D.請游客把禮品帶回，下次來再帶來

C 17.地陪導游員服務程序中，在準備階段，導游員了解旅游團基本情況和制定活動日程的依據是（）。

A.旅游合同 B.導游服務規范 C.接待計劃 D.導游人員管理條例

D 18.游客乘飛機時，（）不得隨身攜帶，但可以放在托運行李中托運。

A.鞭炮 B.煤油 C.磁鐵

D.菜刀

C 19.受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游團（者）提供當地導游服務的導游員稱（）。

A.領隊 B.全程陪同導游員 C.地方陪同導游員 D.景區（點）導游員

C 20.游客病危時，導游員應立即協同（）送病人去醫院搶救，或請醫生前來搶救。

A.全陪和領隊 B.司機和全陪

C.領隊、全陪和患者親友 D.全陪和患者親友 D 21.中國銀行在收兌旅行支票時收取（）的貼息。

A.5.5% B.7.5% C.5.5? D.7.5? A 22.以下導游預防和處理游客暈車問題，錯誤的做法是（）。

A.提醒游客坐車前一定要吃得很飽 B.提醒游客坐車前不要吃得太油膩 C.建議游客將腰帶束緊 D.建議游客坐在大巴靠窗的位置 B 23.在旅途中遇到火災事故，其處理辦法不當的是（）。

A.立即報警，撥打火警電話（119或110）。

B.迅速通知旅游團的領隊和全團旅游者,讓旅游者乘電梯快速逃生。

C.引導旅游者自救。如果只是衣服著火，可以馬上脫下衣服拍打，若一時不方便脫下，可就地打滾將火壓滅。如果旅游者被大火圍困，即使衣服著火，也不要脫下衣服，因為衣服可以保護身體不被燒傷。遇有濃煙、一氧化碳、有毒氣體時，應該注意讓旅游者避免煙嗆，可用濕手巾捂住口鼻，并盡量貼近地面。

D.處理善后事宜。組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關規定處理；安頓好其他旅游者，設法使旅游活動繼續進行。

C 24.以下不屬于全陪工作職責的是（）。

A.落實接待計劃 B.協調聯絡 C.旅游中講解 D.安全事項的提醒 C 25.以下適合導游人員使用，屬于柔性語言的是（）。

A.不要搶座位 B.急什么啊大家 C.請照顧一下，女士優先 D.請大家注意素質

A 26.持半票的旅客乘坐內河客輪，免費攜帶的行李為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 B 27.旅游團游覽南京后，用“古、大、重、綠”四字來描述南京風光。這種導游講解方式稱（）法。

A.制造懸念 B.畫龍點睛 C.觸景生情 D.虛實結合 B 28.游客提出住更高標準的房間時，導游員的正確做法是（）。

A.告知游客超標，不能滿足

B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價 C.婉言拒絕

D.請全陪報告組團社，由組團社決定

D 29.為預防誤機，導游員在送國際航班時，按中國民航的規定，應在航班離站前（）分鐘抵達機場。

A.30 B.60 C.120 D.180 C 30.在商定日程時，領隊、全陪或游客如果提出與原定日程不符而且又涉及接待標準的要求時，地陪一般應（）。

A.立即修改 B.斷然拒絕

C.婉言拒絕 D.請領隊直接與地接社商量

C 31.若游客病危而其親屬不在身邊，導游員要提醒（）及時通知患者家屬。

A.全陪 B.使領館工作人員 C.領隊 D.旅行社計調 C 32.發生交通事故時，一般情況下導游員要做的

A.保護現場 B.到附近找人幫忙 C.組織搶救 D.安撫游客

A 33.游湖時，有位游客提出希望自己劃小船，并承諾責任自負，對此導游員的正確做法是（）。

A.絕不能答應 B.同意，但提出要準時回團隊集中 C.協助，并提供幫助 D.請示旅行社有關部門

C 34.到達景點后，個別游客希望不按規定的線路游覽而是自己去攝影，此時導游員的正確做法是()。

A.耐心解釋，不接受其請求 B.請領隊陪同

C.若環境許可，可滿足其要求，但要提醒游客記住集合時間、地點以及旅游車的車號 D.要請示旅行社后決定

D 35.游客丟失《港澳居民來往內地通行證》，應先到（）開具證明。

A.組團旅行社 B.遺失地派出所 C.遺失地公安部門 D.當地接待旅行社

C 36.旅游團到達游覽點后，為防止游客走失，在景區示意圖前，（）要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。A.旅游團領隊 B.全陪導游員 C.地陪導游員 D.景區（點）導游員

C 37.一位僑居新加坡的華僑在成都旅游期間丟失護照，地陪應幫助他去接待社開具證明，失主應持證明到（）報失并申領新護照。

A.新加坡駐華大使館 B.新加坡駐華領事館 C.四川省公安廳或授權的公安機關 D.四川省僑務辦公室

C 38.由于游客自身原因丟失證件，補辦新證件時所產生的費用由（）。

A.組團社負責 B.地接社負責 C.游客自理 D.導游員負責 D 39.外國游客由于患病必須提前退團，其未享受的綜合服務費（）。

A.全額退還 B.部分退還 C.不予退還 D.根據具體情況而定 D 40.游客提出本地親屬隨團活動，導游人員首先要做的是（）。

A.婉言拒絕 B.向旅行社匯報，收取參團的費用 C.立即同意，并給予特殊的照顧 D.征得領隊和旅游團成員的意見

D 41.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導游人員應（）。

A.立即下車進行驅趕 B.向公安部門報警 C.要求對方出示證件 D.提醒司機不要停車和開門

C 42.外國游客在中國游覽期間因病治療，其親屬陪侍的一切費用由（）。

A.接團社支付 B.組團社支付 C.其親屬自理 D.導游員代付

C 43.旅游團（者）到達交通港后，無導游人員迎接的現象稱為（）。

A.錯接 B.誤接 C.漏接 D.空接 B 44.游客因自身原因走失，找到游客后，導游員應對該游客()。

A.道歉 B.安慰和提醒 C.責備 D.訓斥

A 45.不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，票價為成人全票價的（），不單獨占一座位。

A.10% B.25% C.50% D.70% B 46.導游員為入境旅游團服務，在工作中需要游客的證件時，應經由（）收取，用畢立即如數歸還。

A.全陪 B.領隊 C.地陪 D.團長

B 47.在帶團過程中，如發現個別游客有言行越軌的可疑跡象，導游員應（）。

A.立即向旅游局匯報 B.給予必要的提醒和警告 C.視而不見、置之不理 D.立即報告公安機關

B 48.一位入境游客通過本地的朋友在民間幫他購得一幅古畫，知悉此事后，導游員首先應該（）。

A.建議游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部門鑒定 C.建議他捐贈給博物館 D.提醒游客到相關部門購買發票 C 49.乘坐飛機時，一般航空公司規定隨身攜帶物品不得超過（）。

A.10公斤 B.20公斤 C.5公斤 D.12公斤 A 50.在滿足游客個別要求時，如果涉及費用問題，導游人員應（）。

A.明確及時地告知游客 B.暗示游客可能發生費用 C.自己先墊付，回頭再跟游客要 D.索取發票找旅行社報銷

A 51.游客提出想去不對外開放的地區和機構參觀時，導游員的正確做法是（）。

A.不得同意 B.請示領導 C.迂回式勸說 D.積極協助 B 52.旅游故障按照故障涉及面大小可劃分為單一性故障和（）。

A.合成性故障 B.復合性故障 C.多樣性故障 D.復雜性故障

B 53.若游客病危，親屬為外籍人士且不在身邊，在聯系不到其親屬的情況下，一般按（）處理。

A.領隊的意見 B.所在國使領館的書面意見 C.全陪的意見 D.組團社的書面意見

B 54.在旅游過程中，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等，導致游客身心健康及財物受到損害，這類情況統稱（）事故。A.一般事故 B.治安事故

C.重大事故 D.責任事故

A 55.某旅游團赴山西五臺山旅游，有三位游客要求導游員安排團隊清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對意見，這三位游客因要求得不到滿足，提出提前離團自行前往，導游人員應（）。A.配合領隊做說服工作，勸其繼續旅游 B.同意離團 C.退回其剩下團費 D.交由接待社處理

A 56.地陪接到入境旅游團后，應立即與（）、全陪或旅游團成員核對實到人數。

A.領隊 B.組團社 C.地接社 D.上一站導游員

B 57.地方導游服務程序是指地方陪同導游人員從接受（）下達的旅游團隊接待任務時起，到旅游團離開本地并完成后續工作為止的工作程序。

A.組團社 B.地接社 C.旅行社計調 D.領隊

B 58.接待外賓團的地陪提供翻譯服務時，當接待人員的講解內容涉及不恰當的言論、機密信息或有價值的經濟情報時，地陪可以（）。

A.直接翻譯 B.不翻譯 C.轉譯成其他 D.報告領導

C 59.乘坐飛機時，承運人停止辦理乘機手續的時間，一般為航班離站時間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 C 60.下列關于簽證的正確表述是（）

A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發給來中國旅游的人員 C.簽證上規定了持證者在前往國停留的起止時間 D.5人以上的旅游團隊可發給團體簽證 B 61.導游服務的經濟屬性主要體現在（）。

A.廣泛的客源、廣泛的意見、廣泛的財源 B.直接創收、擴大客源、促銷商品、促進經濟交流

C.化解游客與旅行社矛盾，促進游客與從業者的交流，完成旅游者的好奇愿望 D.廣交朋友、兌現承諾、經濟創收

C 62.在旅游接待中，來自英國的游客多數會表現出（）的行為特點。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由

A 63.從新中國成立到“文化大革命”之前，旅行社的工作內容主要是（）。

A.政治接待 B.設計路線 C.處理問題 D.培訓導游員

B 64.鑒于導游員的工作具有（）高度結合的特點，社會應該對導游員更多理解。

A.心理思索與行動落實 B.腦力勞動與體力勞動 C.社會工作和職業分工 D.日間工作與夜間工作

C 65.散客張先生在機場等候多時未見接站導游員，便打車到了酒店。當接站導游員趕到酒店在大堂見到張先生時，導游員首先應該（）。A.詳細講明自己漏接的原因，請求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會，自己只遲到了一小會 C.不做任何解釋先致歉，協助辦理客人入住手續 D.拿出遲到的“證據”說明是旅行社時間通知錯了

B 66.游客買了地毯、玉器等貴重物品，要求在發票上少寫貨款，以求回國時少交關稅。對此類要求，導游員應（）。

A.滿足其要求 B.予以婉拒，并解釋有關規定 C.請示旅行社領導 D.立即扭送公安機關 C 67.1980年6月27日，國務院正式批準成立了（）。

A.中國國際旅行社總社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.華僑服務社

D 68.乘坐出境航班的旅客，其隨身攜帶的液態物品每件容積不得超過（）毫升。

A.30 B.50 C.60 D.100 A 69.游客要求導游員幫助代買一高檔景泰藍工藝品，導游員的正確做法是（）。

A.婉言謝絕，說明原因

B.在時間允許下，到定點購物場所幫助代買

C.請朋友同事幫助代買 D.先收費，后代購

B 70.當今世界上最常見、最普遍的問候禮節，也是導游員使用最頻繁、大多出現在向單個游客注意問候時的禮節是（）。

A.鞠躬禮 B.握手禮 C.合掌禮 D.招收禮 A 71.華僑回國旅行、探親，（）辦理簽證。

A.不需要 B.年輕人需要 C.都需要 D.老年人需要 B 72.托馬斯·庫克編寫的世界上

D 76.在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A.上級先伸手，下級后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年長的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女方后伸手 B 77.導游工作的中心任務是導游講解，因此，導游員要()。

A.講得越多越好 B.盡量多講，并注重導和游相結合 C.觀光團多講，專業團少講 D.導游員隨意

D 78.一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導游員他需要買8英尺，導游員應該告 訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A.3.12米

B.2.7米 C.3.5米

D.2.44米

C 79.為了避免在旅游團內產生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般應由()來做。

A.地陪 B.全陪 C.領隊 D.團長

B 80.一位旅游者看中了飯店客房內配備的一件漆器煙具，找到導游員幫忙，想買下作紀念，導游員可以（）。

A.請客人直接與飯店服務人員聯系 B.協助客人與飯店有關部門聯系 C.直接答復：“不會賣的” D.帶客人到別的商店尋購相同的煙具 B 81.臨時導游證的有效期最長不超過()。

A.1個月 B.3個月 C.6個月 D.1年

B 82.旅游者委托導游員給其在華工作的朋友轉遞一盒精裝巧克力，導游員應()。

A.答應轉遞 B.委婉拒絕

C.請示領導 D.設法讓客人親自面交

D 83.旅游者上車后，導游員應有禮貌地清點人數，可以采用()的方式進行。A.報客人姓名或客人自我介紹 B.請領隊清點 C.用手指直接指著人清點 D.默數

B 84.一美籍華人旅游團在上海作短暫旅游，原計劃當晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當晚就住上海，這時導游員()。

A.可以直接對客人說：日程已安排好，不能改變

B.找到領隊，請他來做這部分人的工作，說明更改確實有困難，請他們放棄 C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房 D.征詢所有人的意見，最后由領隊決定

C 85.一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當地一位失散多年的朋友，這時地陪應該()。

A.對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決 B.對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友

C.設法予以滿足，可在

C.讓她另請其他人陪同 D.克服困難，耐心陪同講解

C 94.帶團過程中，接待方導游員與領隊對某些活動安排或有關問題出現意見分歧時，導游人員正確的做法是()。A.據理力爭

B.當著游客的面質詢領隊 C.堅持原則、避免正面沖突 D.為了和氣隱忍不說

C 95.旅游過程中，客人和用餐單位發生沖突時，導游人員不合理的做法是（）。

A.盡量維護各方利益

B.協調各方關系，爭取大事化小

C.多維護游客利益，與用餐單位據理力爭 D.協助用餐單位做好游客服務工作

D 96.當遇到景區工作人員為自己獲得好處，減少游覽項目和時間時，導游人員錯誤的做法是（）。

A.要依據旅游合同，以理服人 B.如對方堅持己見，應采取必要的措施 C.向對方講清道理，做好說服工作 D.附和遷就，不拆合作者的臺

D 97.恰當地運用修辭，能使導游語言鮮明生動，更趨藝術化。下列使用比擬修辭手法的是（）。

A.苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥的聲音一樣清亮動聽

B.相傳八仙之一的何仙姑，長得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花

C.從岳陽樓觀賞洞庭風光，你就會覺得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺?

D.看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠道而來的客人呢。D 98.為了預防旅游者物品丟失，導游人員應該做好的預防措施中不當的行為為（）。

A.參觀游覽時，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場所和購物時，更應注意保管好。

B.離開飯店赴機場前，提醒游客是否帶齊了旅行證件，有無將物品遺留在客房里。C.旅游者到達景點下車后，導游人員要提醒司機清車、關好車窗和鎖好車門。D.幫助游客保管財物。

D 99.下列屬于導游人員的主觀原因造成的誤機（車、船）事故的為（）。

A.由于旅游者方面的原因如突然摔傷、重病、走失等

B.途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發生故障等突發情況造成誤機(車、船)C.旅游團(者)所乘航班班次(車次、船期)變更，但旅行社的計調人員沒有及時通知導游人員 D.導游人員沒有按服務規范提前抵達機場（車站、碼頭）D 100.以下（）不屬于造成空接事故的原因。

A.航空公司晚點。

B.由于交通工具機械故障，使旅游者滯留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道這種臨時變化，全陪或領隊又無法及時通知下一站地方接待社。

C.全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有關變更事宜，但由于有關工作人員的失誤，沒有及時通知。

D.導游人員或司機因故未按預定時間抵達機場（車站、碼頭）。B 101.下面（）屬于主觀原因而造成的漏接事故。

A.航班（車次、船次）臨時變更（提前），組團旅游社或上一站接待社沒有及時通知下一站等諸方面原因。

B.導游人員工作疏忽，將接站日期、時間或地點搞錯。C.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現嚴重堵車。D.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現行車拋錨。

D 102.一般誤機（車、船）事故的原因可分為導游人員的主觀原因造成事故、客觀原因造成事故以及其他工作人員失誤造成事故。下面（）屬于導游人員的客觀原因造成的誤機（車、船）事故。

A.導游人員安排日程不當，使旅游團(者)沒能按規定時間到達機場(車站、碼頭)。B.離開本站前還要安排旅游者到范圍廣、地域復雜、游客眾多的游覽景點或商業區參觀游覽和購物，延誤了出發的時間。

C.導游人員沒有按服務規范提前抵達機場（車站、碼頭）。D.由于旅游者突然摔傷、重病、走失等原因而延誤了出發時間。

A 103.民航規定，乘坐飛機的旅客每人可隨身攜帶的物品總重量為（）千克。

A.5 B.10 C.30 D.40 C 104.根據鐵路部門的規定，持成人票的普通旅客每人免費攜帶行李重量為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 A 105.民航規定，持頭等艙客票的旅客每人能免費托運行李（）千克

A.40千克 B.50千克 C.45千克 D.35千克 A 106.缺全陪房時，全陪和同性領隊是否可以同住一房（）

A.不可以 B.可以 C.實在解決不了時可以

D.全陪沒有床位，受到領隊邀請時可以與其住在一起

B 107.導游人員如果遇到有異性越軌行為時，首先應該做的是（）

A.對其采取果斷措施

B.阻止，并告之中國人的道德觀念 C.向其他旅游者求助 D.報告旅行社

A 108.下列護照中屬于中華人民共和國普通護照的是()A.發給出國的一般公民、國外僑民的護照 B.發給派往國外從事文化，經濟工作人員的護照 C.政府高級官員、政治代表團人員、外交使節人員 D.發給政府一般官員駐外使領館工作人員的護照

D 109.下列選項中，（）屬于導游人員必須掌握的旅行常識。

A.H1N1流感預防知識 B.當地特色商品知識 C.當地禮俗禁忌 D.行李托運常識

B 110.當地氣溫為30℃，導游員應告知美國客人當地氣溫為（）℉。

A.54 B.86 C.104 D.112 A 111.當外國旅游者離開本地前往下一城市前，導游員應提醒其將貴重物品（）。

A.隨身攜帶 B.夾放在托運行李中 C.請領隊保管 D.單獨托運

D 112.一天游覽結束后，當游客提出要求前往當地美食街品味美食時，地陪應（）。

A.極力阻止 B.陪同前往

C.勸阻，并說明如有發生飲食衛生問題，責任自負 D.為客人提供幫助，并提醒安全注意事項

C 113.在一地游覽安排中，若發現活動內容與上幾站有明顯的重復和雷同，全陪首先應該（）。

A.向組團社反映情況 B.與地接社交涉 C.向地陪建議進行調整 D.把情況通告游客

A 114.外國旅游者提出要求，請導游員幫助購買中國名畫，并代辦托運回國。導游員應該（）。

A.婉言拒絕 B.向委托人收取必要費用，幫助代辦 C.向旅行社請示，得到準許后幫助辦理 D.請旅游者自行購買，并隨身攜帶出境

A 115.下列事故中屬于治安事故的是（）。

A.盜竊 B.火災 C.食物中毒 D.旅游者意外受傷

B 116.導游員在帶團過程中，如遇有（）情況，應勸阻旅游者自由活動。

A.旅游者要求單獨參觀歷史博物館 B.旅游者要求單獨租自劃船游湖

C.旅游者要求單獨租借自行車游覽城市特色街區 D.旅游者要求單獨尋訪名人故居

A 117.下列物品中屬于中華人民共和國禁止出境的是（）。

A.徐悲鴻名作 B.外匯 C.張小泉刀剪 D.名牌香水

C 118.某國內旅行社的導游員小方作為全陪帶一個25人的國內旅游團在北京旅游。按計劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當地地接社的票務員就告訴小方，由于正值旅游旺季臥鋪火車票無法買到，全體游客只能乘硬座返回。小方知道情況后應采取的措施是（）。

A.暫時隱瞞事實，以免客人鬧事 B.告知事實，說明無法改變

C.主動與客人商量，盡量說服他們坐硬座返回 D.責成地接社一定買到火車臥票，或改成機票

C 119.以下城市中，（）不是我國公安部授權的口岸簽證機關設立的口岸。

A.天津 B.福州 C.武漢 D.桂林 B 120.鐵路客運中，車次前冠有字母“T”的是（）。

A.快速旅客列車 B.特快旅客列車 C.旅游快速列車 D.高鐵列車

第二篇：導游業務考試

a

導游員的素質

1.良好的思想品德：（1）.熱愛祖國，熱愛當地（2）.優秀的道德品質（3）.熱愛本職工作，敬崗敬業（4）.要有高

尚的情操（5）.遵紀守法

2要有淵博的知識（1）.史地文化知識（2）.美學知識（3）.政策法規（4）.心理學知識（5）.政治，經濟，社會知識

（6）.旅行知識（7）.國際知識

2.有較強的獨立工作能力（1）.獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力（2）.較強的組織協調能力和靈活的工作

方法（3）.善于與人打交道的能力（4）.獨立分析，解決問題，處理事故的能力

3.具有較高的導游技能身心健康身體健康，心理平衡，頭腦冷靜，思想健康儀容儀表規范性，整體性 我國導游人員的培訓

培訓的內容：

1.職業道德教育培訓2.服務培訓4.語言技巧培訓5.專業基礎知識培訓

培訓的種類：

1.資格培訓2.崗前培訓3.崗位培訓4.年審培訓

導游工作的性質：

1服務性：.導游工作可以提高服務質量 2.導游工作能夠滿足旅游者心理需要 3.導游工作是求知和審美的橋梁 2文化性3社會性：1.導游工作是一種社會職業 2.導游工作是一種社會服務4經濟性5涉外性

導游工作的特點：

一.獨立性強：1.獨立宣傳，執行國家政策 2.獨立組織，協調各種關系3.獨立處理問題和突發事件 4.獨立主持

座談，演講復雜多變：1.服務對象復雜 2.旅游需求多種多樣 3.人際關系復雜 4.要面對各種各樣物質誘惑和精神污染工作難度高：1.旅游的差異性 2.文化的差異性 關聯度高腦體高度結合導游員的職業道德：

1.熱愛祖國，胸懷理想 2.熱愛本崗，敬業樂業 3.熱情友好，賓客至上 4.公平守信，誠實善良 5.文明禮貌，親切

服務 6.不卑不亢，一視同仁 7.團結協作，顧全大局 8.遵紀守法，廉潔奉公 9.鉆研業務，提高技能

導游員的行為規范：

忠于祖國，堅持“內外有別”原則 2.嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度 3.自覺遵紀守法4.自尊，自愛，理念培訓3.服務技能不失人格.國格 5.注意小節

導游服務質量的含義：導游服務質量的核心就是旅游者所理解或感知的質量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。實際上包括連個基本方面：一是技術方面，二是職能或過程方面。導游人員按照導游服務規范向旅游者提供的導游講解服務和旅行生活服務構成了導游服務的技術質量內容。

旅游者的權利;

1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游獲知權4.旅游公平交易權5.依約享受旅游服務權 6.人身和財物安全權7.醫療，求助權8.求償權和尋求法律救援權.第二篇 實務篇（仔細閱讀）

地方導游的工作程序：接待前的準備工作、迎站服務、入店服務、核對商定日程、參觀游覽服務、其他服務 接待前的準備工作：熟悉接待計劃、落實相關事宜、物資準備、語言知識準備、形象準備、心理準備

接站服務：旅游團抵達前的工作安排：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間、與旅游車司機聯絡、再次核實旅游團抵達的準確時間、與行李員聯絡、持接站標志迎接旅游團。旅游團抵達后的服務：認找旅游團、核實實到人數、集中清點行李、集合登車。轉移途中的服務：致歡迎詞、調整時間、首次沿途導游、宣布集合時間和地點。

送站服務：送站前的服務：核對確認交通票據、商訂出行李的時間、商定出發叫早和早餐的時間、協助飯店結清與旅游者有關的賬目、及時歸還證件。離店服務：集中交運行李、辦理退房手續、集合登車。送行服務：致歡送詞、提前到達機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車、辦理離站手續、與司機結賬。

文娛方面的個別要求。

1、計劃內的文娛要求（145頁）：計劃內的一般在協議書中有明確規定，若沒有的話，導游員應與領隊和旅游者商量后安排；若旅行社已經安排，而旅游者安排好了文娛演出，應按照計劃進行/旅游者想觀看另一演出，若情況允許，可以安排調換，若無法安排，應該耐心解釋，請求諒解，旅游者堅持要看別的演出，可以協助，但費用自理。

2、計劃外的娛樂活動若旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應予以協助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往。

購物方面的個別要求：

1、要求單獨外出購物，導游員應予以協助，當好購物參謀，但是當旅游團離開本地前，應勸阻旅游者單獨外出購物

2、要求退換商品，導游員應積極協助，必要時陪同前往

3、要求再去商店購買相中的商品，一般情況下，只要時間允許，可以協助也可以陪同前往

4、要求購買古玩或仿古藝術品，應建議去文物商店購買，買妥后保存好發票（保護好物品上面的火漆印），勸阻其在地攤上選擇古玩。若發現個別外國旅游者有走私文物的可疑行為，導游員應向其講解我國法律政策以及有關規定，若旅游者不聽勸阻，導游員須及時報告有關部門。

5、要求購買中藥材，導游員應告知中國海關的有關規定：旅客攜帶中藥材，中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區的總值限人民幣150元。寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區的總值限人民幣100元，均以境內法定商業發票所列價格為準。進境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數量合理的自用中藥材，要蓋有國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”。超出自用合理數量的不準出境。麝香不準出境，嚴禁帶犀牛角、虎骨出境。

6、要求代為托運，告知商有此業務，若無，應協助辦理相關托運手續。

7、委托代買，婉言拒絕，實在推托不掉，要請示領導，不能擅作主張。一旦接受了委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款，將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備檢查。自由活動的個別要求：

1、要求獨自安排活動，若不影響全團活動計劃，應予以同意，但需安排周密妥當，若影響全團，應勸說其隨團活動。

2、在游覽點個別旅游者要求獨自行動，若無特別情況應同意，必要時留一字條，若有安全隱患，則應勸阻旅游者獨自行動。導游員不能答應旅游者希望劃小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游團不顧而陪少數人活動。

3、要求晚上自由時間外出，可以同意，讓其帶上飯店的便簽，以防迷路。建議不要走太遠，或者回來太晚。治安不好的地方，可以勸阻活動，說明情況以防誤解

4、少數人要求自由活動，導游員應和多數人一起，確保旅游計劃全面貫徹執行。

5、旅游者要求去不對外開放的地方，應婉言拒絕，必要時須提醒對方尊重中國方面的有關規定

6、離開某城市或地區前要求自由活動。提醒旅游者不要自由活動，以免誤機誤船。

對幾種典型情況的處理方法：

2、對違法行為的處理，應講清道理，指出其錯誤之處，并根據其違法行為的性質和危害程度確定是否報告有關部門處理。對于明知故犯者要提出警告，明確指出其違法活動有損于中國主權和中國人民的利益的行為，是中國法律和有關規定所部允許的，并報有關部門處理。一旦發現有旅游者企圖利用訪華之際與個別中國人活在華外國人勾結，從事違法犯罪活動，導游員應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。對于外國政府官員的處理應通過外交途徑解決，因為他們享有司法豁免權

3、對旅游者在中國散發宗教宣傳品行為的處理，對于這種行為，不論什麼目的，如果未經我國宗教團體亞青和有關部門允許，導游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國的宗教政策，支出為京邀請和允許，任何外國人不得在我國講經布道、組織宗教活動和在非晚輩活動場合散發宗教宣傳品，對于不聽勸告并有明顯破壞活動者，應由司法機關處理。

漏接事故的處理和預防：

漏接原因：

1、責任性漏接的原因導游員未安服務程序要求提前到達接站地點、導游員工作疏忽，將接站地點搞錯、新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表去接旅游團、由于某種原因，原定車次班次變更時旅游團提前到達，但導游員沒有閱讀變更通知，仍按原計劃進行。

2、非責任性漏接事故的原因 原定班次或車次變更，旅游團提前到達，但本站接待社沒有接到上一站接待社的通知。本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次、車次變更提前到達的消息通知給團的導游人員，是導游員仍按原計劃去接團。

預防措施：

1、認真閱讀旅游接待計劃，了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點、并認真核對清楚，做好接團的準備工作。

2、主動向接待社有關部門核實旅游團的抵達時間、掌握旅游團形成的變更情況

3、與司機商定好出發時間，保證按規定至少提前半個小時到達接站地點。

處理方法：導游員應如實地向旅游者說明原因誠懇道歉，必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉活捉請給旅游者一定的物質補償。即使是非責任漏接事故，導游員亦應該體諒旅游者的焦急情緒，做好安撫工作。導游員應采取按彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務，做更加生動的導游講解，以求消除因樓街給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。

旅游者走失事故的處理辦法：（特別注意要防患于未然）

1、游覽活動中走失應該 暫停導游活動，向其他旅游者了解走失的有關情況，分析推測走失的時間和地點然后安排人力尋找；地培與全陪 領隊密切合作，一人留下照顧在場旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數旅游者一起尋找，還可以通知本社后勤人員協助查找；迅速與游覽點管理部門聯系，請求協助尋找和幫助；請求下榻飯店協助，若發

現旅游者返回飯店立即告知導游員；尋找活動不影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團內其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間的去尋找旅游者，而應完成任務繼續帶團參觀；事后要查清責任。

2、自由活動時旅游者走失 應立即報告旅行社，請求指示和協助，必要時請求公安局、派出所、交通部門等協助查找。同時通知飯店服務臺，如走失者返回飯店立即告知導游員。走失者返回后，導游員應表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評。若是我方責任，影響對方表示歉意。如果旅游者走失后出現其他意外事故，應根據具體情況作相應處理。

游客丟失證件、錢物、行李

預防Ａ、游覽購物動身多提醒；Ｂ、證件用后即還不代管；Ｃ、行李清點交接認真做；Ｄ、司機清車關窗鎖車門。

A外國游客丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并取得公安局證明，持證明申請補辦新護照，持新護照到公安局辦理簽證手續。B華僑丟失護照和簽證

接待社證明，失主照片，失主報失并申請補辦新護照，持新護照到僑居國使領館辦理入境簽證手續。

C丟失港澳居民來往內地通行證

持當地旅行社證明向遺失地的公安部門報失，由公安部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。D丟失臺灣同胞旅行證明

向公安局或僑辦報失，核發一次性有效的入出境通行證。

E丟失中華人民共和國居民身份證

失主憑接待社證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

交通事故應急措施及處理：應急措施 立即組織搶救、保護事發現場、迅速聯絡報警；善后措施 做好安定工作、辦理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排應遵循的原則：主要活動的安排必須適合旅游團的特點、從旅游者的興趣和需要出發安排活動、要兼顧參觀游覽和購物等各項活動、體現本地特色并且點面結合、要勞逸結合，留有余地、活動內容多姿多彩不要雷同、游覽活動要做到“漸入佳境”

導游員和領隊之間的合作：

1、尊重領隊權限，支持領隊工作2多同領隊協商，主動爭取領隊配合3多給領隊榮譽，調動領隊積極性4堅持有理有利有節，避免正面沖突總之，為了帶和旅游團，提高導游服務質量導游員應與領隊搞好關系。

景區景點的游覽技巧（舉例說明）參觀游覽活動要有張有弛、行進速度要有急有緩、游覽順序要先高后低、講解內容要有取有舍、把握好講解時機與地點常用的導游講解技巧：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創新立意法（補充：隨機應變法、名人效應法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

導游個性化服務的基本原則：針對性原則、計劃性原則、靈活性原則

旅游者的心理分析（重點看一下，細節問題）：

1、旅游者的一般需要

2、從來華動機分析旅游者的心理需求

3、從不同的文化傳統和國情分析旅游者的個性心理特征

4、從年齡性別受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征

5、從不同的氣質分析旅游者個性

旅游者審美動機的類型：自然審美型、藝術審美型、社會審美型、生活審美型

常見觀賞景物的方法：

1、把握主題，設計合適的賞景路線2巧妙地運用靜態和動態觀賞手段3保持適當的觀賞距離和角度4把握準確地觀賞時間5調整適宜的觀賞節奏

常識：國內、國際機票的有效期均為一年。

見面禮節：握手禮、鞠躬禮、合掌禮、擁抱禮

第三篇：導游業務試題及答案.

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)

1.托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導游職業從此應運而生。

2.導游服務方式有_____導游方式和_____導游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。

3.受過_____處罰的人不能頒發導游證，但_____犯罪的除外。

4.旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。

5.沿途導游貴在_____，導游人員要反應_____，及時掌握時機。

6.全陪在上團前應做好必要的物質準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。

7.散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，導游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.態勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態勢語言表示的方式可能不同。

10.導游人員_____服務技能要求導游人員，在導游服務中做到正確_____游客購物。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。

A.法律性文件

B.契約性文件

C.指導性文件

D.參考性文件

2.導游人員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現了導游服務的()。

A.社會性

B.文化性

C.服務性

D.涉外性

3.導游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優質服務滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。

A.市場和質量意識

B.競爭意識

C.憂患意識

D.創新意識

4.導游人員應具備的旅行常識有()等。

A.衛生防疫知識、急救常識、旅游業知識、貨幣知識

B.交通知識、保險知識、通信知識、海關知識

C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛生防疫知識

D.史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規知識

5.導游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?()

A.男導游人員領帶的長度應以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準

B.導游人員在著裝的色彩搭配上應上淺下深或上深下淺

C.導游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配

D.在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內應脫下

6.下列選項中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。

A.先將女子介紹給男子

B.先將地位高的介紹給地位低的

C.先將年長的介紹給年輕的

D.先將未婚女子介紹給已婚女子

7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。

A.單項委托服務

B.旅游咨詢服務

C.選擇性旅游服務

D.團隊旅游服務

8.由于主觀原因而造成了漏接事故，導游人員應妥善應對，()。

A.進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解

B.不要認為與己無關而草率行事

C.盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃

D.及時通知下一站，對日程做相應的調整

9.全陪導游人員、地陪導游人員、旅游團領隊構成的導游服務集體協作共事、建立良好合作關系的原則基礎是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工協作

C.執行簽訂的旅游協議

D.根本利益一致

10.()是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。

A.客源國(地)及其習俗和熱門話題

B.旅游團名稱、代號、電腦序號

C.旅行社標志或提供給團隊成員的標志物

D.旅游團種類、費用的結算方法

11.領隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，()應及時向組團社查明原因，分清責任。

A.旅游團領隊

B.海外旅行社

C.全陪導游人員

D.地陪導游人員

12.在少數民族聚居區觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區屬于()。

A.觀光游覽型

B.風情體驗型

C.文化修學型

D.科考探險型

13.如果遇到游客突患重病，導游人員應全力以赴，采取措施積極搶救，一般應()。

A.暫停旅游團游覽活動，送游客到醫院就醫

B.由領隊負責送病人就醫，地陪、全陪帶領其他旅游者繼續游覽

C.全陪、地陪負責送病人就醫，領隊帶領其他旅游者繼續游覽

D.全陪、領隊負責送病人就醫，地陪帶領其他旅游者繼續游覽

14.旅游者上車后，導游人員應有禮貌地清點人數，可以采用()的方式進行。

A.報客人姓名或客人自我介紹

B.從第一排走到最后一排清點

C.用手指直接指著人清點

D.默數

15.全國導游人員資格證書是由()統一印制核發的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培訓中心

C.各地區勞動管理部門

D.國家旅游局

16.旅游者旅游活動的成敗更多地取決于()。

A.旅游景區的觀光價值

B.旅游接待服務的設施和條件

C.旅游活動的組織安排

D.導游服務的質量

17.導游服務在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。

A.紐帶

B.標志

C.擴散

D.反饋

18.社交界域語指交際性界域距離，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.導游人員在運用導游語言時應遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有據

D.言之有情

20.任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應做到()。

A.統籌動態欣賞和靜態欣賞

B.調節觀賞的距離和角度

C.扣住觀賞時機

D.把握觀賞節奏

21.旅游者酗酒，導游人員應先規勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。

A.如不聽，可不再過問

B.置之不理

C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果

D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果

22.當旅游者要住高于合同規定標準的房間時，導游人員應告之()。

A.如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價

B.講明不可調換房間

C.原房費不退，單收新房費

D.無條件同意

23.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導游人員要()。

A.將其扭送公安機關

B.置之不理

C.驅出旅游團

D.嚴正駁斥

24.我國鐵路旅客列車，按其設備設施、運行速度和服務項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.導游語言運用原則中的“正確”是指導游人員在導游講解時要使用()。

A.通俗化語言

B.規范化語言

C.大家熟悉的語言

D.普通話

26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。

A.41華氏度

B.34.8華氏度

C.-23華氏度

D.-29.2華氏度

27.旅游業在國民經濟產業鏈條中處于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性預付費的方式，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。

A.團體包價旅游

B.散客包價旅游

C.半包價旅游

D.小包價旅游

29.導游人員發現旅游者在地攤上選購古玩時，應()。

A.予以協助

B.當好購物參謀

C.予以勸阻

D.制止攤販出售

30.()是導游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據。

A.旅游日程

B.接待計劃

C.旅游計劃

D.接待日程

31.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導游人員應()。

A.立即下車進行驅趕

B.向公安部門報警

C.要求對方出示證件

D.提醒司機不要停車

32.旅游者要想在旅游賞美活動中獲得美感，必須()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔細比較

D.苦思冥想

33.下列對導游服務獨立性強的敘述不準確的是()。

A.獨自一人制定旅游計劃

B.獨立帶團參觀游覽

C.導游講解具有相對的獨立性

D.獨立地、合情合理地處理出現的問題

34.聯合國教科文組織曾邀請著名專家就“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“()永遠居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬業精神

D.遵紀守法的意識

35.下列旅游服務中，居于主導地位的是()。

A.導游服務

B.住宿服務

C.餐飲服務

D.購物服務

36.導游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃，即()帶團模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以為是型

37.導游人員的認識能力不包括()。

A.觀察能力

B.注意能力

C.創新能力

D.想象能力

38.導游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質誘惑和 “精神污染”，這體現了導游服務具備的()特點。

A.獨立性強

B.腦體高度結合

C.復雜多變

D.涉外性

39.鄭州市居民王某應聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當地旅行社組織的出境游，應當向()的市、縣公安機關申請辦理出境證件。

A.公司所在地

B.組團社所在地

C.戶口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現了導游服務工作紐帶作用中的()。

A.連接內外

B.協調左右

C.最卜啟下

D.擴散作用

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1.導游服務的范圍主要包括()。

A.導游講解服務

B.旅行生活服務

C.市內交通服務

D.全程陪同服務

E.地方陪同服務

2.導游人員向游客提供的()是旅游接待服務的重要組成部分。

A.導游講解服務

B.旅行生活服務

C.負責迎接游客

D.幫助游客住店離店、安排行李運送

E.與提供住宿、餐飲和購物等服務部門進行必要的溝通

3.導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業所提供的服務，在()起到了重要的協調作用。

A.時間上

B.質量上

C.節奏上

D.計劃上

E.保障上

4.要取得導游人員資格證書，應該具備的基本條件是()。

A.具有高中、中等專業學校或者以上學歷

B.身體健康

C.具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民

D.經考試合格

E.能夠從事導游工作

5.下列選項中，()是海外領隊的職責。

A.介紹情況，全程陪同

B.落實旅游合同

C.組織和團結工作

D.負責聯絡工作

E.做好旅行各站的銜接工作

6.導游服務集體通常由()組成。

A.全陪導游人員

B.地陪導游人員

C.旅游團領隊

D.景點講解員

E.旅游車司機

7.在核對接待計劃和商定節目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應采取的措施是()。

A.一般應予以婉拒，并說明我方不便單方面不執行合同

B.一般應予以滿足和適當照顧、C.及時向旅行社有關部門反映，對合理且有可能的項目應盡力予以安排

D.需要增加費用的項目，要事先向領隊和旅游者講明，按標準收取費用

E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服

8.游客自行參加的舞會或文娛節目若邀請地陪參加，地陪()。

A.應予以婉拒

B.可視自己情況而定

C.若不愿參加，可予以婉拒

D.若參加，應注意適度

E.無陪舞義務

9.為預防誤機(車、船)事故的發生，導游人員應做好的工作有()。

A.地陪和全陪應提前做好離站交通票據的落實工作

B.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽

C.臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動

D.提前做好發生誤機事故的彌補措施

E.留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規定時間到達離站地點

10.導游人員預防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有()。

A.經常做提醒工作

B.需要旅游者的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數歸還

C.妥善保管旅游者的證件

D.要切實做好行李的清點、交接工作

E.在每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門

11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應有內容的是()。

A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者

B.自我介紹

C.誠懇征求意見和建議

D.表達提供服務的誠摯愿望

E.表示友誼和惜別

12.在旅游過程中如果發生火災，導游人員應采取的措施有()。

A.立即報警

B.迅速通知領隊及全團旅游者

C.配合工作人員，聽從統一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者

D.引導大家自救

E.協助處理善后事宜

13.導游人員激發游客游興的方法主要有()。

A.直觀形象法

B.情緒調節法

C.講解補償法

D.視線轉移法

E.語言激勵法

14.導游人員引導游客觀景賞美的基本方法有（A.統籌動態欣賞和靜態欣賞

B.調節觀賞的距離和角度

C.適應觀賞習慣

D.扣住觀賞時機

E.把握觀賞節奏)。

15.導游人員在與司機合作時應注意的問題有()。

A.認為司機熟悉線路、經驗豐富

B.接待外國游客，相關事情應用中文告訴司機

C.旅游線路有變化時，應提前告訴司機

D.要協助司機做好安全行車工作

E.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見

16.少兒旅游者的個性心理和行為表現主要有()。

A.好傾聽

B.依賴

C.好奇

D.受外界影響大

E.開朗

17.在安排審美賞景活動時導游人員要注意調節觀賞節奏，做到（A.有張有馳，勞逸結合

B.順其自然，輕松自如

C.動、靜結合

D.有急有緩，快慢相宜)。

E.導、游結合

18.入境旅游業務與出境旅游業務的主要區別在于()。

A.旅游主體不一樣

B.旅游客流的流向不一樣

C.入境旅游業務的具體操作程序非常繁瑣，比出境業務要復雜得多

D.出境旅游業務的具體操作程序非常繁瑣，比入境業務要復雜得多

E.旅游消費的流動方向不一樣

19.觀光體驗型旅游景區可以分為()。

A.觀光游覽型

B.古跡尋訪型

C.文化修學型

D.風情體驗型

E.科考探險型

20.當旅游者發生骨折，須及時送醫院救治，但在現場，導游人員應做的力所能及的初步處理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夾板

E.讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1.旅游職業道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業道德行為和服務質量的標準。()

2.在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關系，顯示一個人的修養，在某種程度上也反映了社會的風尚。()

3.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現在他們常用的禮節是握手。()

4.在用餐時，餐巾應該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()

5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()

6.當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應予以糾正。()

7.游客在旅途中會出現疲勞和懶散的狀態，全陪應保持良好的精神狀態，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()

8.在境外旅游的過程中，全陪應與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權益。()

9.財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()

10.旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。()

11.交通事故處理結束后，導游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()

12.為了防范發生治安事故，游客入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現金或將其放在客房內。()

13.在旅游過程中萬一發生火災，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()

14.由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質、嚴重性和后果做出正確判斷。()

15.為了預防錯接事故，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等。()

16.導游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應變，就地取材引出新的話題。()

17.在導游服務過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據事實講明道理。()18.導游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()

19.當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現。()

20.導游服務的根本是滿足游客的需要。()

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1.導游人員的職業道德包括哪幾個方面?

2.接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?

3.導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力?

4.導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)

1.某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作?

2.由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續并分發房卡，待旅游者陸續進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”

請回答以下問題：

(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理?

參考答案：

一、填空題

1.運輸，旅行社

2.物化，實地口語

3.刑事，過失

4.部分，群體

5.靈活，敏銳

6.本人身份證，導游證

7.零星現付，包價

8.善后，原因

9.語意，語意

10.常規，引導

二、單項選擇題

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多項選擇題

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判斷題

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、簡答題

1.自尊自強，敬業愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結協作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優質服務。

2.服務準備;首站(入境站)接團服務;人心服務;核對、商定日程;各站服務;離站服務;途中服務;末站(離境站)服務;善后工作。

3.(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。

(2)勞逸結合，靈活安排日程。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發生危險。

(3)選擇安全停車地點。晚間看節目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。

4.(1)激發旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運用語言藝術調動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術調動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動，調動旅游者的移積極性。導游人員還應善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發現“人才”(有特長者、活躍者);導游人員可組織旅游者聯歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導游人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。

(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題

1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節慶活動。

(2)如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。

(3)參觀民族節慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當地的民族風俗習慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。

2.(1)不妥之處：

①入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續和分發房卡工作，沒有介紹飯店設施和照顧行李進房。

②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。

③沒有與領隊、全陪商定日程。

④對游客要求的處理不正確。

(2)隨團要求的處理：

①對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣

②如果不能接受該旅游客親友隨團，應耐心解釋，求得諒解。

③如能夠接受則應先征得領隊和其他游客的同意。

④與旅行社有關部門或人員聯系，通知該游客親友次習早上到旅行社辦理入團手續。

第四篇：山東省2004年導游考試《導游業務》試題及答案下載

山東省2004年導游考試《導游業務》試題及答案下載

一、單項選擇題(下列共有60道小題，每題中只有一個答案是正確的，請將正確答案涂在答題卡上，每題0．5分，共30分)

1．導游員向散客提供的接待服務，必須按照 的內容和標準實施。A．旅游合同 B．事前約定 C.導游服務質量標準 D．《旅行社管理條例》

2．導游人員的主要業務是從事。

A.交流文化 B．經濟創收 C．接待游客 D．宣傳促銷

3．游客對異國他鄉知識和文化品味的追求使得導游服務具有 的性質。

A．社會性 B．涉外性 C．服務性 D．文化性

4．導游服務的 特點要求導游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，有較強的協調能力和公關能力，以保證游客的旅游活動按計劃順利進行。

A．獨立性強 B．復雜多變 C．腦體高度結合 D．關聯度高

5、取得中級導游人員資格 年以上，業績突出的經考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

6．耐心解答游客的問訊，宣傳中國，開展市場調研，協助開發、改進旅游產品的設計和市場促銷，這是 的主要職責 之一。

A．全陪 B．地陪 C．海外領隊 D．景點講解員

7、是社會主義旅游職業道德最基本的道德規范。

A．愛國愛企，自尊自強 B．熱情友好，賓客至上 C．公私分明，誠實善良 D．文明禮貌，優質服務

8．托馬斯?庫克在 的一次旅游活動中，自始至終隨團陪同照顧，被看作是現代旅行社全程陪同的最早體現。A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

9．入境旅游團隊在下榻飯店時，一般應由 來分配他們的住房。A.地陪 B．全陪 C.領隊 D．飯店前臺服務員

10．地陪在接團時，應提前 分鐘抵達交通港口。A．10 B．20 C.30 D．60

11．當地陪發現接待計劃與領隊手中的接待計劃有部分出入時，首先應該做的事情是。

A.馬上報告給旅行社 B．馬上向領隊賠禮道歉 C．馬上

向旅游者賠禮道歉 D．馬上想辦法分清責任

12．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應協助領隊提前 小時確認機票。

A．12 B．24 C．36 D．72

13．導游如果在機場未接到應接的散客，要與 配合，在盡可能的范圍內至少尋找20分鐘。

A.機場工作人員 B．旅行社計調人員 C．行李員 D．司機

14．帶單個散客游覽景點，導游最好采用 的方式進行講解。A.介紹 B．對話 C．提問 D．回答

15．導游人員在送散客時，必須在送站前 小時與之確認送站時間和地點。

A．12 B．24 C．36 D．72

16． 服務是指導游人員在做好規范化服務的同時，針對游客個別

要求而提供的服務。

A．差異化 B．人文化 C．個性化 D．人情化 17．人們的旅游動機多種多樣，其中，探親訪友、舊地重游主要出自 動機。

A.身心動機 B．社會動機 C．文化動機 D．經濟動機

18．總體看，導游員在旅游活動的 階段的工作最為艱巨。A.準備 B．初期 C．個性表露 D．旅行結束

19．某旅游團發現其飲食不符合協議書上注明的標準，情緒不佳，此時導游員應采用 以消除游客的不滿。

A.人物質補償法 B．精神補償法 C．轉移注意法 D．分析法

20．審美活動的一項基本原則和顯著特征是審美主體與審美對象之間應有一定的。

A．動靜關系 B．空間距離 C.空間角度 D．心理距離

21．見物生情、借題發揮的導游講解方法被稱為。

A.虛實結合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫龍點睛法

22．在導游語言的諸要素中，要求導游人員說話要誠實，不尚虛文，要以理服人。

A.言之有據 B．言之有物 C．言之有情 D．言之有理

23．一旦發生誤機事故，導游員首先應該。

A.穩定旅游者情緒 B．盡快與機場聯系 C.報告旅行社 D．通知下一站做調整

24．如果走失事故是由旅游者自身引起，導游員應對該游客進行。

A.道歉 B．安慰 C．責備 D．訓斥

25．海外旅游者的行李在來華途中丟失，他可以向 索賠。

A.旅行社 B．航空公司 C．保險公司 D．海關

26，導游員在陪同旅游團游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時導游員首先要。

A．保護旅游者的人身、財產安全 B．立即報警 C．立即報告旅行社 D．穩定旅游者的情緒

27．某旅游團需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前 小時提出

方可換餐。

A．1 B．2 C．3 D．4

28．在通關時，“綠色通道”的標志為。

A.綠色正方形 B．綠色正五角形 C．綠色正六角形 D．綠色正八角形

29．根據規定，中國公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．10000元

30．根據馬斯洛的人類需求層次理論，旅游需要屬于 層次。

A.安全需要 B．社交需要 C．受尊重的需要 D．自我實現的需要

31．旅游資源是動態的，可以由人們創造而再生、再現，這體現了旅

游資源 的特征。

A．多樣性 B．可創新性 C．永續性 D．地域性 32．旅游業的根本性質是：它是一項 的產業。

A.綜合性 B．服務性 C．勞動密集型 D．環境密集型

33．從目前看，世界傳統的第一大國際旅游客源地是。

A.亞洲 B．歐洲 C、美洲 D．大洋洲

34．我國于 加入世界旅游組織。

A．1979年 B．1983年 C.1986年 D．1988年

35．太平洋亞洲旅游協會的英文縮寫為。

A．IHA B．IATA C.UFTAA D．PATA

36．世界旅行社協會聯合會總部設在。

A．馬德里 B．布魯塞爾 C．巴黎 D．紐約 37．旅行社最主要的性質是。

A.贏利性 B．文化性 C.社會性 D．協調性

38．按規定，團體旅游包價一般由 人以上組成。A．9 B．10 C.12 D．15 39．選擇性旅游按照旅游產品形態又稱為。

A.組合旅游 B．小包價旅游 C.零包價旅游 D．單項服務

40．禮節、禮貌的核心是。

A.遵守社會公德 B．講文明 C.懂禮貌 D．尊重人

41．屬于佛教禮節，盛行于東南亞佛教國家。

A．鞠躬禮 B．合十禮 C．擁抱禮 D．鼓掌禮

42．在社交場合，稱謂對方“司機先生”、“導游小姐”，這屬于。

A．職務稱 B．代詞稱 C．職業稱 D．親昵稱

43．北京時間是8日早晨8點整時，莫斯科時間為。

A．7日晚20點 B．7日晚23點 C.8日凌晨3點 D．8日凌晨5點 44、15公里約等于 英里。

A．5 B．7 C.9 D．12 45．歐元紙幣的最大面值為。

A．50歐元 B．100歐元 C.200歐元 D．500歐元

46．為了方便外國人、華僑和港澳臺同胞在華旅游，發行了人民幣旅行支票。

A．中國人民銀行 B．中國銀行 C．中國商業銀行 D．中國建設銀行

47．鐵路方面規定，身高在 的兒童，乘火車時要購買同成人座別相同的半價客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．4米

48．2004年10月8日，天氣預報青島為20°C，則它等于。A．11．1°F B．36°F C.431°F D．68°F

49。外國旅游者在中國境內犯法，要受到 的制裁。

A．國際法 B．中國法律 C．所屬國的法律 D．國際公法

50．鐵路部門規定，持站臺票上車并在開車后 分鐘仍不聲明時，按無票處理。

A．10 B．20 C．30 D．60

51．在帶領中國公民出國旅游時，遇到當地導游推薦的自費項目，領隊要。

A.堅決制止 B．報告給我方旅行社 C．征求全體旅游團

成員的意見 D．婉言拒絕

52． 對于從事第三產業的人員尤為重要。

A．不卑不亢，一視同仁 B．熱情友好，賓客至上 C．公私

分明，誠實善良 D．文明禮貌，優質服務

53．當旅游者提出要去不健康的娛樂場所時，導游員應該。

A．聽之任之 B．給予協助 C．斷然拒絕 D．婉言拒

絕

54．旅游資源與一般資源的最主要區別在于它具有 特征。

A．社會學 B．美學 C、經濟學 D．行為學

55．根據許多國家的經驗，旅游業直接就業人數同其所帶來的相關就

業人數之比是。

A．1：3 B．1：5 C．1：7 D．1：10 56．海外旅游者攜帶金銀及其制品的數量應以 為限。A.海關規定 B．旅行社建議 C．自用合理 D．旅游目的地的規定

57．發給負有特殊外交使命的人員的護照為。

A．外交護照 B．公務護照 C．特種護照 D．普通護照

58．一名外國旅游者由于患病必須提前退團，導游員為其辦理離團手續發生的費用由 支付。

A．旅行社 B．保險公司 C．旅游者 D．旅游團

59．旅游團離境后，留下的旅游者若繼續要旅行社為其提供服務，則。

A.原合同繼續生效 B．應另簽合同 C．無須合同 D．可用原合同，也可新簽合同

60、旅游業在國民經濟產業鏈條中處于 的位置。

A.下游產業 B．中游產業 C．上游產業 D．基礎產業

二、多項選擇題(下列共有65道小題，各題均有兩個或兩個以上的答案是正確的，請將正確答案涂在答題卡上，每題1分，本大題共65分)

1．下列屬于圖文聲像導游方式的有。

A.景點介紹冊頁 B．導游機器人 C.旅游紀念品 D．導游員

2．導游服務工作復雜多變，主要體現在。

A.游客需求多種多樣 B．服務對象復雜 C.人際關系復雜 D．要面對各種物質誘惑和精神污染

3.目前，外語導游人員的主要服務對象是。

A．入境旅游的外國游客 B．在我國工作的外國人 C.出境旅游的中國公民 D．港澳臺同胞

4，導游服務的樞紐作用主要表現在。

A．承上啟下 B．促進交流 C．連接內外 D．協調左右

5．要求導游人員身心健康主要包括。

A．身體健康 B．心理健康 C．心理平衡 D．頭腦冷靜

6．以下項目中，屬于《全陪日志》的內容。

A．旅差費的使用情況 B．旅游者的意見 C．旅游日程安排及交通情況 D．發生的問題及處理經過

7．領隊在帶領中國公民出境旅游時，辦理出境手續的工作主要

有。

A．帶領全團辦理出關手續 B．衛生檢疫 C．保管有關證件 D．協助團員托運行李

3．散客導游服務的類型主要分為。

A．旅游委托服務 B．單項委托服務 C．旅游咨詢服務 D．選擇性導游服務

9，某導游為一名散客確認在接待計劃中并未注明需要確認的機票，他需要。

A．告知客人確認機票的電話號碼 B．向客人收取確認費

C．向客人報告核實確認的情況 D．開具證明

10．導游服務集體具有協作共事的基礎，因為他們的。

A．工作方法相同 B．工作對象相同 C.工作任務相

同 D．工作目標相同

11．導游服務集體建立良好關系的前提是。

A．平等互利 B．不卑不亢 C，互不干涉 D．互守信

用

12、與不合作的領隊共事，導游應采取 的適當方式與之斗爭。

A.有理 B．有情 C．有利 D．有節 13．旅游團隊導游服務集體協作的方法主要有。A．主動爭取各方的配合 B．尊重各方的權限和利益 C．建立友情關系 D.相互學習，勇擔責任

14．下列 均屬于導游員的超常服務。

A．記住旅游團團員的姓名 B．旅行中為游客背包 C．幫助游客尋找失散的親人 D、導游講解

15．旅游者初到旅游目的地，心態表現尤為突出。

A．求安全 B。求全 C、自尊 D．求新

16．游客審美需要的多樣性和審美意識的差異性，決定了在導游講解時要有。

A．客觀性 B．靈活性 C．生動性 D．針對性

17．導游員要把握好觀賞節奏，應注意。

A.有張有弛，勞逸結合 D．有急有緩，快慢相宜 C．動、靜結合 D．導、游結合

18．導游講解應遵循的原則有。

A.計劃性原則 B．以客觀現實為依托的原則 C．針對性原則 D．靈活性原則

19．導游講解時采用的突出重點法，主要突出講解的有。A.突出大景點中具有代表性的景觀 B．突出景點的特征 C．突出游客感興趣的內容 D．突出“??之最”

20．在導游語言諸要素中，體現了導游語言的科學性和, 知識性。A．言之有理 B．言之有神 C．言之有物 D．言之有據21．為了預防錯接的發生，導游員應做的工作有。A.提前到達接站地點迎接 B．接團時認真核實相關事務 C．提前與領隊(或全陪)取得聯系 D．嚴防他人非法接走旅游團

22．下列情況中，屬于客觀原因造成的漏接的有。A．新舊時刻表交替，導游員仍按舊時刻表時間去接團 B．由于交通部門的原因，旅游團提前到達，但接待社未接到上一站旅行社的通知

C．本站旅行社接到變更通知但未告知導游員

D．導游人員將接站地點搞錯

23．某旅行團到達一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時間，導游員應該。

A.全陪要馬上報告給組團社

B．全陪和地陪協

商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質補償 D.在已縮短的時間內盡量安排最佳活動

24．預防旅游者在旅游期間丟失證件、行李等，導游人員應該。A．多做提醒工作 B．導游最好代管游客的證件

C．切實做好行李的清點、交接工作 D．提醒司機游客下車后及時清車

25．一名外國游客水土不服，導游員小王做了大量的工作，但其中 是不妥的。

A．親自陪客人去醫院就醫 B．主動為客人墊付了掛號費

C．將該客人留在飯店內休息 D．給客人一些醫治該病的中藥

26．當旅游者下榻的飯店發生火災，導游員必須引導大家自救：。A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動色彩鮮艷的衣物求援 D．若身上著火，可就地打滾 27．處理旅游者的個別要求，應該遵循 原則。

A．合理而可能 B．認真且耐心 C．公平守信 D．不卑不亢

28．在 情況下，導游員應勸阻游客單獨或自由活動。A．旅游團即將離開本地 B．地方治安混亂 C．某地區實行戒嚴 D．旅游景點地形復雜

29．下列中藥材中，不準出境。

A．人參 B．虎骨 C.麝香 D．阿膠

30．在以下旅游者提出的要求中，導游員應該婉言拒絕的要求有。

A．由于同房間的團友打鼾，游客提出換房 B．旅游者看上某一物品，請導游員陪她去買

C．一游客請導游員幫他轉遞兩盒月餅給當地的朋友 D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

31．從時間上判斷過夜游客的標準是。

A．12小時以上 B．24小時以上 C．12個月以內 D．12個月以上

32．某旅游者能實現旅游的客觀條件有。

A.他的心理需求 B．他的身體狀況 C．他的收入 D．他的余暇時間

33．地陪接站牌上要寫清。

A．團名 B．團號 C．領隊或全陪姓名 D．團員姓名

34．根據《中國旅游普查規范》，均屬于人文旅游資源中的“消閑求知健身類”。

A．圖書館 B．動物園 C．購物中心 D．社會福利設施

35．旅游資源在旅游業中發揮巨大作用，主要體現在。A．是旅游活動的基礎和前提 B．是刺激旅游需求的內在動因

C．是旅游產品的重要組成部分 D．其特性控制著旅游活動的周期

36.旅游業的作用主要有。

A.聯動作用 B．供給作用 C．組織作用 D．便利作用

37．旅游業對目的地社會經濟的消極影響表現在。A．引起物價上漲 B．外匯漏損 C．干擾當地居民生活 D．當地文化被不正當地商品化

38．下列對世界旅游組織描述正確的是。

A.它是目前世界上惟一全面涉及旅游事務的全球性民間旅游組織

B．在1975年正式改用此名 C．它的總部設在西班牙的馬德里

D．其宗旨之一是通過推動和發展旅游，促進各國經濟發展和繁

榮

39．以下屬于國家旅游局的主要職能的有。

A.組織旅游資源的普查工作 B．受理旅游者投訴 C．指

導旅游教育工作 D．培育和完善國內旅游市場

40．按照相關規定，未投保旅行社責任險的企業，將受到的處罰有。

A.停業整頓15-30天 B．停業整頓30-60天 C.罰款

1000-20000元 D．罰款5000-20000元

41.在社交場合問候時，要注意。

A．問候聲音要比正常說話聲音大些 B．不要將手插在衣兜

里

C．身份高者先向身份低者問候

D．男士要先向女士問

候

42．一男性游客為感謝導游員李小姐的熱情服務，送給她一件小禮物。

這件禮物不應該是。

A.鑰匙扣 B．雕塑工藝品 C.香水 D．紅玫瑰

43．一名游客被蜂蟄傷，導游員應該做如下工作：。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口 C．將煙葉嚼

爛外敷 D．服用止痛藥 44．根據有關規定，乘坐海上客輪，下列物品不準攜帶上船。A.自燃品 B、有臭味的物品 C．自行車 D．有毒物品

45．下列外國人不準入境的是。

A．患有開放性肺結核的 B．不能保障其在中國所需費用的 C．被認為入境后可能進行販毒的 D．被認為人境后可能進行暴力的

46．外國游客申請旅行證須履行下列手續：。

A.交驗護照 B．交驗簽證 C．提供與旅行事由有關的證明 D．填寫旅行申請表

47．在帶領中國公民出國前，領隊要開好“出國旅游說明會”，主要內容包括。

A.旅游行程說明 B．介紹旅游目的地國家的基本情況 C.提出要求 D．講清注意事項

48．在對導游員的技術劃分中，對特級導游員的評定標準是。A．至少有五年以上從業經歷 B．有高水平的科研成果 C．在國內外同行中有較大影響 D．深受領導賞識

49．在旅游者購物時，地陪應。

A.講清購物的有關注意事項 B．介紹本地商品特色、商品托運手續

C．承擔翻譯工作 D．遇小販強拉強賣，應提醒客人不要上當

50．旅游的本質是。

A.一項高級消費活動 B．一種審美活動 C．一種文化活動 D．一種無物質回報的活動

51．導游員要善于提問題，在使用我問客答法時，要注意。

A．提問恰當，肯定客人能回答出來 B．不強迫客人回答 C．及時糾正客人回答的錯誤

D.提問恰當，要估計到會有不同的答案

52．導游員要注意和司機很好合作，應注意的問題有。A．提前告知旅游線路的變化 B．協助司機做好安全行車 C．不與司機在行車途中閑聊 D．保持距離，不要與司機研究探討旅游日程安排

53．導游人員樹立良好的形象應從 方面入手。

A．樹立第一印象 B．研究游客的心理 C．不說大話、空話 D．多同游客進行溝通

54．預防旅游者走失，導游人員應該：。

A．做好提醒工作 B．經常清點人數 C．做好預報工作 D．全陪或領隊要主動做好旅游團的斷后工作

55．導游人員發現旅游者有 行為，應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。

A.散發宗教宣傳品 B．套購外匯 C．發表污蔑言論 D．嫖娼賣淫

56．遇到旅游車司機酒后駕車，導游應該。

A.立刻制止 B．嚴厲批評 C．報告給旅行社 D．請求調換司機

57．導游員在幫助外國旅游者會見親友或同行時，應注意的事項有。

A.可有償地充當翻譯

B．一般不參加會見

C．若被邀請參加使館的活動，應欣然應允 D．若被邀請參

加使館的活動，應先報告旅行社

58．旅游業對目的地社會文化的有利影響主要表現在。A.有助于提高民族素質 B．有助于增加就業機會

C．有助于推動科技交流 D．有助于促進民族文化的保護

59．我國目前主要的海外旅游客源地國家有。A.日本 B．俄羅斯 C．英國 D．南非 60．國際旅行社的經營業務范圍主要包括。

A.國際旅游業務 B．國內旅游業務 C.入境旅游業務 D．出境旅游業務

61．在小包價旅游中，服務項目的費用游客必須在旅游前預付。A，住房 D．城市間交通 C．導游服務 D．早餐

62．目前，旅行社提供的常規性單項服務項目有。

A．代辦交通票據 B．代辦簽證 C．代辦保險 D．代定客房

63．下列 口岸有中國公安部授權的口岸簽證機關。A.大連 B．青島 C.昆明 D．三亞

64．民航的運輸飛行主要有 形式。

A．特班飛行 B．班期飛行 C．加班飛行 D．包機飛行

65．下列對于鐵路客運有關退票的規定，是正確的。A．團體旅客必須在距開車24小時前辦理 B．旅客開始旅行后不能退票

C．退還帶有“退”字戳記的車票時，應先辦理行李變更手續 D．站臺票售出不退

三、判斷題(請判斷下列各題的正誤，并將答案涂在答題卡上。正確的涂“√”，錯誤的涂“X”，每題0．5分，共35分。)

1．全陪是指受接待旅行社委派，在領隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅行團提供全程陪同服務的工作人員。()2．導游人員是指依照《旅行社管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務 的人員。()3．要克服旅游服務中的“冷、硬、頂”，粗心大意，不負責任，辦事拖拉等消極現象，就必須遵守文明禮貌，優質服務的

職業道德。()

4．1927年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫在同仁的支持下，設立了旅游部。()

5．在核對旅行日程時，當出現與原計劃不符且又涉及到接待規格的情況，無論什么理由，地陪均應予以婉言拒絕。()

6．地陪在帶團前往旅游景點時，應提前10分鐘到達集合地點。()

7．對于旅游者自己購票的娛樂性舞會，導游是否參加自便，但無陪

舞的義務。()

8.導游在結束接待散客任務后，應及時地將有關情況反饋給散客部，或填寫《陪同日記》。()

9．導游服務集體要建立友情關系，就要尊重彼此的隱私權，尤其是不涉及對方個人的保密禁區。()

10．情感溝通即指樂游客之所樂，急游客之所憂。()11．提供個性化服務的關鍵，在于導游人員的個人修養。()12．在旅游途中如果發生險情，一般是導游人員保護游客和車輛，司機去求援。()

13．導游語言是一種口頭語言。()

14．錯接可分為責任事故和非責任事故兩種。()15.一香港游客丟失了港澳居民來往內地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失，經核實后發給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。()

16．外國旅游者在我國旅游期間死亡，其遺體必須在當地火化。()

17．越軌行為是指旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際

準則的行為。()

18．旅游者欲將購買的一大件旅游商品請導游員代為托運，導游應本

著“賓客至上”的原則幫其積極辦理。()

19．游客攜帶中藥材前往國外的，總值限人民幣1500元。()

20．旅游者要求親友隨團游覽，必須先征得領隊和全體團員的同

意。()

21．托馬斯?庫克于1841年正式創辦了世界上第一家旅行

社。()22．從旅游發展歷程看，國內旅游是國際旅游的延伸和發展。()23．旅游資源的本質特征是對游客具有吸引力。()24．旅游產品即旅游資源。()25．目前，非洲已成為國際旅游新的第三大客源地。()26．為了保障旅游者和旅行社的合法權益，國家旅游局規定從2001年9月起，必須投保旅行社責任保險。()27．不同時代、不同民族的禮貌其表現形式不盡相同。()28．正式宴會由侍者布菜，對于不愛吃的菜，要提前拒絕。()29．為了規避風險，一般信用卡的使用年限為一年，超期可續辦。()30．OPEN票是指旅客在乘機前須持機票和有效證件去民航辦理訂座手續的機票。()

31、中國為出境旅游的公民發給一次性有效的普通護照。()32．某人家在濟南，他在日照有套別墅，則日照不屬于該游客的“慣常環境”。()33．根據世界旅游組織的規定，旅游是指人們離開慣常環境，到其他地方訪問，連續停留時間超過一年的活動。()34．根據《中國旅游資源普查規范》，飛瀑流泉、湖光水色屬于地文景觀類。()35.目前，南亞地區由于戰爭和政治動蕩，國際旅游業始終未能興旺起來。()36．按照有關規定，參加導游資格考試的人員至少具有初級中學學歷。()37．導游人員在向外國旅游者提供導游服務的同時，也肩負著“民間大使”的重任。()38．在參加風味餐宴請時，導游員要積極發表講話，以活躍就餐氣氛。()39．導游員在與游客一起參加的雞尾酒會上，其飲酒量不應超過自己酒量的1／2。()

40．旅游活動中發生交通事故，導游員首先要組織現場人員搶救。()

41．在旅游活動中，導游員要堅決阻止游客在小攤上購買食物，以免發生食物中毒。()

42.根據海關規定，需辦理納稅手續的旅客，要選擇紅色通道通關。()

43．現代旅游的發展是在20世紀20年代以后。()44．旅游者提出自費觀看文藝演出，導游員通常要予以協助。()

45.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。()

46．導游發現錯接了另外一家旅行社的旅游團，首先應盡快查找交換旅游團。()

47．地陪導游服務的核心工作是參觀游覽服務。()48．景區講解員有義務注意旅游者的動向和安全。()49．導游員在接乘飛機前來的散客團時，應提前20分鐘到達機場。()

50．提高導游服務技能的最重要途徑是通過書本獲得知識。()

51．同其它產業相比，旅游業的產品銷售成本較低。()52．在范圍較大的景區，導游員宜采用分段講解法。()52．導游員到機場送散客，應確認飛機起飛后方可離去。()54．當旅游團內部出現矛盾，地陪一般不予介入。()55．在旅行活動結束階段，導游員應設法讓對旅游活動不滿的個別游客有機會發泄，盡量挽回消極影響。（）

56．一般說來，采用補償法調節游客情緒是不得已之舉，要慎用。()

57．給老年游客導游，應前緊后松，以便讓其有更多的時間休息。()

58．在某一特定空間，讓游客停留片刻，作選擇性地風景欣賞，這就是靜態觀賞。()

59．見物生情、借題發揮的導游講解方法被稱為虛實結合法。()60．為法國游客講解北京故宮時，將其與凡爾賽宮相比，導游員采用了同類相似類比法。()61．當游客對旅游活動日程安排出現意見相左時，要本著求同存異的原則來處理。()62．導游員在使用幽默的語言時，要注意不能針對游客的宗教信仰。()63．言之有喻是指導游員的言語要充滿哲理。()64、導游員的講解節奏要依聽者的具體情況而定。()65．旅游者由于自身原因執意要求退團，導游員可滿足其要求，其中其未享受的綜合服務費給予部分退還。()66．旅游資源對所有的旅游者具有相同的吸引力。()67．發展旅游業可能會誘發旅游目的地居民與游客的矛盾。()68．持OK票的游客，若在回程站停留24小時以上，必須辦理座位再證實手續。()69．適合在旅客列車行李車內運輸的肉、蛋、奶類貨物，屬于二類包裹范圍。()70.中國用戶電報的終端代碼是51。()

四、綜合分析題(共10道小題，每題有一個或多個正確答案，請將正確答案涂在答題卡上，每小題2分，共20分)

(一)某美國旅游團一行16人，按計劃11月3日乘火車由A市抵達B市，11月5日由B市飛往C市，11月8日乘國際航班離境。該團從A市飛往B市的途中，團內一老人心臟病突發，其陪同的女兒焦急萬分，不知所措，等該團抵達B市后，老人馬上被送往醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半月后，老人痊愈，返美。1．在旅游途中旅游者突然患病，導游人員應。A.在飛機上尋找醫生就地急救

B．通知下一站急救中心和旅行社準備急救 C．暫時中止旅行

D．由地陪帶領旅游團其他成員繼續旅游活動

2．當旅游者病危時，應協同親友去急救中心或醫院搶救。A、全陪 B．地陪 C.領隊 D．當地旅行社經理

3．根據題中所述，在該旅游者住院期間，導游人員應為病人及其

女兒辦理。

A.分離簽證 B．延期簽證 C．出院手續 D．交通票

據

4．如患者系外籍人士，親友不在場，導游人員應提醒領隊及時通知。

A.親友 B．客源地組團社 C.目的地接待社 D．所在國使、領館

5．對患者住院期間的費用及綜合服務費的正確處理是。A.醫療費用由患者自理

B．旅行社視情況適當地承擔旅游者的部分醫療費用 C．旅行社視情況承擔或補償患者親屬在華期間的部分費用 D．未享受的綜合服務費由旅行社之間結算，按規定退還本人(二)全陪小于帶領一旅游團乘飛機前往某地旅游。較圓滿地結束了此次任務后，在《全陪日志》中，小于描述了他在陪同過程中遇到的幾件事情：

事件一：活動剛開始就不順利，由于天氣原因，飛機延遲了兩小時才起飛，到達目的地機場后，竟然沒有地陪來接!后來經多方聯系，才見到了地陪小王。

事件二：到了下榻的飯店，一名游客找到小于，說自己神經衰弱，要求單獨住一個房間，以便能休息好，請小于幫忙。

事件三：第三天在去某景點的途中，由于對方車輛搶道，旅游車被撞，幸好無人員受傷。

事件四：在旅游景點，有兩名游客耽于購物，在規定的集合時間未到，小王又發動大家進行尋找。

小于最后總結道：“看來，沒有很強的工作能力和責任心，這項工作真難干好呀!”。1．全陪的主要職責是。

A.聯絡 B．組織協調 C．處理問題 D．宣傳調研

2．在事件一中，小于遇到了 事故。A.誤機 B．漏接 C．空接 D．錯接

3．出現交通事故，需要撥打。

A．110 B．119 C．120 D．122 4．對事件二，小于應該。

A．如果條件允許，予以滿足 B．婉言拒絕 C.告之其房費自理 D．耐心勸說他取消此要求

5．在事件四中，導游員的尋找工作主要有。

A.導游員應立即向其他游客了解情況 B．小于留下照看游客，小王去找

C.向景區管理部門求助 D．若還未找到，要報告給旅行社

一、單項選擇題

1B 2C 3D 4D 5B 6A 7B 8B 9C 10C 11A 12D 13D 14B 15B 16C 17B 18C 19A

20D 21B 22D 23C 24B 25B 26A 27C 28D 29C 30D 31B 32A 33B 34B 35D 36B 37A 38B 39B 40D 41B 42C 43C 44C 45D 46B 47D 48D 49B 50B 51A 52C 53C 54B 55B 56C 57A 58C 59B 60A

二、多項選擇題

1ABC 2ABCD 3AC 4ACD 6BCD 7ABD 8BCD 9BD 10BCD 11AD 12ACD 13ABCD 14ABC 15AD 16BD 17ABD 18BCD 19ABCD 20CD 21ABD 22BC 23AD 24ACD 25BD 26BCD

27ABD 28ABCD 29BC 30CD 31BC 32BCD 33AD 34ABD 35ABCD 36BCD 37AB 38BCD

39ABCD 40AD 41BD 42CD 43ABD 44ABD 45ABCD 46ACD 47ABCD 48ABC 49ABCD

50BCD 51BD 52ABC 53ACD 54ABCD 55BD 56ACD 57BD 58ACD 59ABC 60BCD 61ABD

62ABD 63AC 64BCD 65BD

三、判斷題

1B 2B 3A 4B 5B 6A 7A 8B 9B 10A 11B 12A 13A 14B

15B 16B 17A 18B 19B

20A 21B 22B 23B 24B 25B 26A 27A 28B 29B 30A 31B 32B 33B 34B 35B 36B 37A

38B 39B 40A 41B 42A 43B 44A 45B 46B 47A 48A 49A 50B 51A 52A 53B 54A

55A 56B 57B 58A 59B 60B 61A 62A 63B 64A 65B 66B 67A 68B 69A 70B

四、綜合分析題

（一）1AB 2BC 3ABCD 4D 5AD

（二）1ABCD 2B 3D 4AC 5ACD

第五篇：2010導游業務考試大綱

2010導游業務考試大綱.txt41滴水能穿石，只因為它永遠打擊同一點。42火柴如果躲避燃燒的痛苦，它的一生都將黯淡無光。《導游業務》考試大綱

總體要求

通過本科考試，檢查考生對導游服務性質、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導游人員應具備的素質、導游人員的職責、導游人員的職業道德和行為規范、導游服務程序、導游服務技能、導游服務中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務相關的旅游法規和政策的理解程度。第一章 旅游業務基礎知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游和旅游業務基礎知識的了解程度。考試內容

第一節 旅游活動

了解旅游業發展簡史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活動的分類。第二節 旅游活動的主體和客體

掌握游客的概念和分類，旅游資源的概念、分類以及旅游資源的開發、保護原則。掌握旅游活動三要素。第三節 旅游業

了解旅游業的構成和中國旅游業的發展簡史。熟悉旅游業的概念。

掌握現代旅游業的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服務的六大環節及其相互關系。第四節 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的類別。

熟悉旅行社的經營范圍和旅行社的經營規則。掌握旅游服務產品的概念和種類。第五節 旅游組織及其他 了解中國的旅游組織。

熟悉世界旅游組織、世界旅游日及世界六大旅游區。

第二章 導游服務 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游服務性質、特點和導游服務集體的了解以及對導游服務的地位、作用和導游服務原則的理解和掌握程度。考試內容

第一節 導游服務的概念和服務范圍 熟悉導游服務的類型和服務范圍。掌握導游服務的概念及其包含的內容。第二節 導游服務的性質和特點 熟悉導游服務的特點。

掌握導游服務的性質及其相關內容。第三節 導游服務的地位和作用。掌握導游服務的地位和作用。第四節 導游服務原則 掌握導游服務原則。第五節 導游服務集體

熟悉導游服務集體協作共事關系的基礎。

掌握導游服務集體的構成、成員之間的協作共事關系和導游服務集體的主要任務。

第三章 導游人員 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游人員的素質、職責、導游人員的權利和義務以及導游人員管理的理解水平，加強考生對提高自身素質重要性的認識。考試內容

第一節 導游人員的概念和分類 熟悉導游資格考試的相關規定。

掌握導游人員資格證和導游證的相關規定。

掌握導游人員的概念、分類和全陪、地陪的概念。第二節 導游人員的職責 掌握導游人員的職責。

掌握全陪、地陪的職責以及他們在旅游活動中的地位和作用。第三節 導游人員的素質 熟悉導游服務新觀念。

掌握導游人員應具備的基本素質。

掌握構成導游服務的三要素以及主要的導游服務技能。掌握導游人員應具有的心理素質。第四節 導游人員的權利和義務 熟悉導游人員的權利。

掌握導游人員的義務、導游人員違規應承擔的法律責任。第五節 導游人員的管理 熟悉導游人員的管理模式。

掌握導游人員違規的扣分標準和年審制度。

第四章 導游人員的職業道德和行為規范 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游人員職業道德和行為規范的認識水平和掌握程度。考試內容

第一節 導游人員的職業道德 熟悉道德和職業道德的概念。

掌握社會主義榮辱觀、導游人員的職業道德及相關內容。

掌握導游人員對國家、集體、旅游者和導游職業應持有的態度。掌握愛國主義要求導游人員應做到的方方面面。第二節 導游人員的行為規范

熟悉導游人員的儀容、儀表、儀態及禮節、禮貌常識。掌握導游人員的紀律和守則。

掌握導游人員的服飾要求和女性導游人員在化妝方面的注意事項。掌握導游人員為旅游者服務時的禮節和進出游客房間時的注意事項。

第五章 導游服務程序 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對全陪、地陪和導游服務程序和服務內容以及對散客服務要點的理解程度和應用能力。考試內容

第一節 地陪導游服務程序

掌握地陪在地方導游服務過程各階段應做的主要工作。第二節 全陪導游服務程序

掌握在導游服務全過程中由全陪完成的主要工作。第三節 散客導游服務

掌握散客導游服務中導游人員應做的主要工作。

第六章 導游服務技能 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游服務技能和語言技能的理解和掌握程度。考試內容

第一節 服務技能

熟悉樹立、保持導游人員良好形象的方式方法。

掌握處理導游服務集體內部關系，特別是處理好與領隊關系的方式方法。

掌握導游服務過程中處理與合作單位、合作者關系，特別是處理好與游客關系的方式方法。掌握正確為游客提供心理服務的方式方法。

掌握正確處理導游服務過程中各種關系的方式方法。掌握正確接待特殊旅游者的方式方法。第二節 語言技能 了解導游語言的概念。

熟悉導游語言的音調和節奏。

掌握導游講解原則及相關內容、導游講解方法的概念及相關內容。

掌握導游語言的特點和運用原則、聚談的技巧和禁忌以及導游服務中的應對技能。第七章 旅游者個別要求的處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生在帶團過程中對旅游者個別要求處理的認識水平和處理方法的掌握、運用程度。考試內容

第一節 處理旅游者個別要求的一般原則

掌握處理旅游者個別要求的一般原則和正確處理旅游者苛求的方式方法。第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理

掌握旅游者在餐飲、住宿、娛樂方面個別要求處理的方式方法。第三節 購物方面個別要求的處理

掌握旅游者購物方面個別要求，尤其是退換商品及代為購買、托運物品個別要求處理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相關知識。第四節 自由活動要求的處理

掌握勸阻旅游者自由活動的幾種情況和旅游者自由活動時導游人員應做的工作。第五節 探視親友、親友隨團活動要求的處理

掌握旅游者探視親友、親友隨團活動要求的處理過程和方式方法。第六節 中途退團、延長旅游期要求的處理

掌握旅游者延長旅游期、中途退團要求的處理過程和方式方法。第七節 轉遞物品要求的處理

掌握旅游者轉遞物品要求的處理過程、方式方法及注意事項。

第八章 常見問題和突發事件的預防和處理 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對帶團過程中常見問題和突發事件的預防、處理的認識水平和掌握程度。考試內容

第一節 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數變更的處理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、錯接的預防措施和處理方法以及空接的處理方法。掌握入境旅游團人數變更的處理方法。第二節 旅游活動計劃和日程變更的處理

掌握旅游活動計劃和日程變更的處理過程、相應措施及注意事項。第三節 誤機、誤車事故的預防和處理

掌握旅游團（者）誤機、誤車事故的預防措施和處理過程及相關規定。第四節 證件、行李、物品遺失的預防和處理

掌握旅游者證件、行李、物品遺失的預防措施、處理方法及相關規定。掌握旅游者行李破損的處理方法及賠償規定。第五節 旅游者走失的預防和處理

掌握旅游者走失的預防措施和處理方法。第六節 旅游者患病和死亡的處理

掌握旅游者死亡的處理原則及處理的方式方法。掌握預防旅游者患病的相關措施。

掌握預防旅游者暈車、身體不適的措施和正確處置的方式方法。

掌握預防旅游者中暑、食物中毒的措施和正確的處置過程及相關規定。掌握正確處置旅游者患重病的方式方法及相關規定。第七節 突發事件的處理 了解天災逃生的常識。

掌握旅游者受傷、骨折、溺水的預防措施和處置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火災事故的預防措施和處置的方式方法。第八節 旅游者越軌言行的處理

熟悉旅游者越軌言行處理的一般原則。

掌握旅游者攻擊、污蔑言論和違法、違規行為處理的方式方法。

第九章 旅游安全和保險 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度。考試內容

第一節 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方針和落實旅游安全管理方針的措施。第二節 旅游安全事故的處理 熟悉旅游安全事故的概念和等級。熟悉重大、特大安全事故的處理程序。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。第三節 旅游保險

熟悉旅游保險的概念和特點。

掌握旅行社責任保險和旅游意外保險的相關知識。第十章 旅游者權益保障 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對旅游消費者權益和旅游者投訴的理解和掌握程度。考試內容

第一節 旅游者的權益 了解消費者的概念和特征。

熟悉消費者權益保護法的相關知識。掌握旅游消費者的權益及相關內容。掌握旅游者的權益保護的手段和途徑。第二節 旅游投訴及處理 掌握旅游投訴的相關知識。掌握旅游者投訴心理。

掌握旅游投訴處理的有關規定。掌握被投訴者的義務和權利。

第十一章 導游業務相關知識 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對導游業務相關知識和相關旅游法規的熟悉和掌握程度。考試內容

第一節 交通知識 了解航空旅行常識。

熟悉公路客運和水上客運知識。掌握航空客運和鐵路客運知識。（票證、行李）第二節 住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識 掌握住宿、餐飲、娛樂方面的法規知識。第三節 入出境知識

了解不準或阻止出入境的人員。

熟悉外國旅游者在中國境內的權利和義務。掌握各類有效旅游證件的名稱和用途。

掌握入出境海關手續和海關通道的相關知識（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常識）。

掌握入出境安全檢查和衛生檢疫的相關知識。第四節 貨幣常識及其他 熟悉度量衡知識。

掌握貨幣常識、國際時差和溫度換算。第五節 法定標識 了解軍旗和軍徽圖案的構成。

熟悉黨旗、黨徽和中國人民政治協商會議會徽的構成及其意義。

掌握國旗、國徽圖案的組成及意義，國歌的相關知識和中國旅游徽志、北京旅游徽志圖案的組成及意義。

第十二章 導游服務中涉及的政策問題 考試目的

通過對本章的考試，檢查考生對我國現階段的基本理論和導游服務中涉及的政策問題的理解和掌握程度。考試內容

第一節 基本理論

了解人民代表大會制度、有中國特色的社會主義、社會主義初級階段、社會主義市場經濟等條目的基本內容。

掌握鄧小平理論、三個代表、三個有利于、三個面向等條目的基本內容。掌握一國兩制、科學發展觀、構建和諧社會、改革開放等條目的基本內容。第二節 方針政策

了解計劃生育、西部開發、非公有制經濟等條目的基本內容。掌握民族政策、宗教政策等條目的基本內容。掌握對臺政策、反分裂國家法等條目的基本內容。