第一篇：2011年導游業務 第四章及答案

第四章團隊服務程序

一、填空題

1.旅游團隊是指通過或者，采取支付或的方式，有組織地按進行旅游消費活動的旅游者群體。

2.旅游團隊接待業務是指旅行社依據與旅游中間商或旅游者達成的，對旅游團隊在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動進行組織、安排、落實的過程，整體業務是由共同完成的。

3.入境旅游團的導游服務集體組成包括了、、和，有時在特殊景區可能包括定點導游員。

4.國內導游團的導游服務集體主要由__________和__________，有時在特殊景區還可能包括定點導游員。

5.出境旅游團導游集體的構成為。

6.導游集體的主要任務是為順利實施__________，為旅游者提供__________服務和相關的__________服務，溝通并協調相關旅游服務各方面關系，落實好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務工作，處理旅游過程中的各種問題。

7.為確保旅游團隊接待質量，根據導游服務質量標準，從工作實際出發，無論是地陪、全陪還是出境領隊的接待過程，都可分為三個階段，即：__________階段、__________階段和__________階段。

8.同一團隊的全陪和地陪的共同利益是______________________________，他們之間合作的前提是以__________作為處理問題的準繩。

9.在導游集體中，__________起著協調的作用。

10.全陪、地陪和領隊之間在工作上遇到問題出現矛盾或分歧時，旅游企業之間、旅游企業與旅游者之間簽訂的__________就成為三者間工作的原則和共事的基礎。

11.地方陪同導游人員的服務程序是從__________________起，到__________________為止。

12.地陪的業務準備包括_______________，____________________，______________等工作。

13.接待計劃是導游員了解_________________、安排_______________的主要依據，是組團社和地接社之間落實_________________、安排旅游團旅游活動的_________________文件。

14.確定好日期、航班和機座的國際返程機票稱為__________票，該票需要在離境前__________小時到相關航公公司辦理處或授權代理處確認機座。未確定日期、航班和機座的返程票稱為__________票，改票需要在航空公司規定的時間范圍內，帶游客的有效證件到該航空公司辦事處或者授權的售票處辦理定時間、定航班、定機座事宜。

15.地陪在制定合理的活動日程時，應本著“__________”的原則，切忌主觀、片面地將自己的興趣愛好和私人目的強加給旅游者。

16.在導游服務工作中，游客對導游的接受程度，從一定意義上說，是通過看__________、體會__________、聽__________，總結起來就是人們常說的導游員在游客面前__________、__________和__________。

17.__________是游客所期望的旅游活動的核心部分，是導游服務工作的中心環節。

18.地陪必須帶旅游團去__________購物，應遵循旅游者“__________、__________”的原則，避免次數過多、__________。

19.在團隊離開前一天，地陪應認真核實團隊的交通票據，做到__________時間、__________時間、__________時間、__________時間的四核實。

20.地陪送游客乘坐國內航班離站，應將游客送到_________出，送別、致意，待_________后地陪方可離開。

21.地陪送游客乘坐國內航班離站，__________后導游才可離開。

22.旅游團隊的結賬方式通常有__________和__________兩種。

23.領隊在業務準備時應認真進行__________核對、__________核對、__________核對和__________核對。

二、單項選擇題

1.海外入境旅游團隊組團人員通常在（）人以上。ABCD

A 6B 9C 10D 16

2.一個國內旅游團人數通常在（）人以上成團。

A 6B 9C 10D 16

3.入境旅游團的接待工作中充當領導和代言人角色的是（）。

A 領隊B 全程陪同導游人員C 地方陪同導游人員D 景點景區導游人員

4.入境旅游團的接待工作中充當在華活動主要協調者角色的是（）。

A 領隊B 全程陪同導游人員C 地方陪同導游人員D 景點景區導游人員

5.入境旅游團的接待工作中充當旅游計劃具體執行者角色的是（）。

A 領隊B 全程陪同導游人員C 地方陪同導游人員D 景點景區導游人員

6.常規情況下地陪導游員在旅游團飛機抵達的預定時間前（）向交通部門提出相關問詢。

A 30分鐘B 1小時C 2小時D 3小時

7.常規情況下地陪導游員在旅游火車（輪船）抵達的預定時間前（）提出相關問詢。

A 30分鐘B 1小時C 2小時D 3小時

8.一般情況下，地陪導游員至少應提前（）分鐘抵達接站地點等候旅游團的到來。

A 10B 20C 30D 40

9.地陪導游員在帶領游客進行參觀游覽活動之前應提前（）分鐘到達集合地點。

A 10B 20C 30D 40

10.旅游團乘坐出境或去沿海城市的飛機離開，地陪應安排團隊提前（）到達機場。

A 30分鐘B 60分鐘C 90分鐘D 120分鐘

11.旅游團乘坐國內航班離開，地陪應安排團隊提前（）到達機場。

A 30分鐘B 60分鐘C 90分鐘D 120分鐘

12.旅游團乘坐火車離開，地陪應安排團隊提前（）到達車站。

A 30分鐘B 60分鐘C 90分鐘D 120分鐘

13.入境旅游團入住酒店時，由（）辦理住房手續。

A 游客B 地陪導游員C 全陪導游員D 領隊

三、多項選擇題

1.按游客的客源地的差別把旅游團分為（）

A 海外入境旅游團B 港澳旅游團C 國內旅游團D 出境旅游團

2.領隊、全陪、地陪三人之間協作共事的基礎是（）

A 共同的利益B 共同的服務對象C 共同的工作任務D 共同的努力目標

3.地陪導游員的業務準備主要包括（）等方面內容

A 研究熟悉接待計劃B 制定旅游活動日程C 落實接待事宜D 配備齊全必要的物品

四、簡答題

1.導游服務集團協作共事的主要方法有哪些？

2.地陪導游員主要有幾大服務程序？

3.地陪導游員的準備工作主要包括哪些？

4.一份旅游團隊日程的主要內容有哪些？

5.地陪在做行程計劃時，應落實哪些接待事宜？

6.地陪在接團前應做好充分的物質準備，主要應配備哪些必要的物品？

7.在旅游團抵達前，地陪應做哪些服務安排？

8.旅游團抵達后，地陪導游員應做哪些工作？

9.歡迎詞的主要內容有哪些？

10.在入境旅游團入住飯店時，地陪應提供哪些服務？

11.在景區（點）游覽的過程中應如何預防游客走失？

12.為了使旅游者購物活動圓滿，地陪必須做好哪幾方面的工作？

13.旅游者在晚間提出要求自由活動時，地陪應如何做？

14.在送行前，地陪應做好哪些準備工作？

15.歡送詞包括哪些內容？

16.全陪在途中應做好哪些工作？

17.入境旅游團出境的機票有哪幾種類型?有何區別？

五、案例分析題

1.地陪小李是一名新導游，在接受旅行社委派后，小李開始了準備工作，為了避免接錯團，小李找到了接待部經理，進一步請教避免錯接的方法和程序。假設你是接待部經理，請你告訴小李正確的做法？

2.地陪小趙帶一個新加坡團入住酒店，協助領隊辦理完入住手續后，小趙與領隊約好15分鐘后在二樓餐廳等候。15分鐘后領隊來到餐廳，小趙已在餐廳等候，但卻沒見到游客。原來小趙以為領隊會通知，而領隊以為小趙會通知，結果二人都沒有通知游客。小趙和領隊趕緊分頭去打電話，等游客到齊后，小趙把領隊介紹給主管服務員后就走開了，用完餐后領隊通過餐廳服務員通知小趙，小趙匆匆趕來餐廳結賬。

試分析導游小趙的行為，并給出正確的服務程序。

3.地陪小楊接待了一個來自韓國的旅游團，在核對、商定日程的時候，領隊金先生提出要增加一個景點并提高晚餐的標準，小楊應如何辦理?

4.上午8：20，某旅游團的全體成員已在旅游車上就坐，準備離開飯店前往機場，他們將乘10:00的飛機前往下一站。這時，地陪小周從飯店外匆匆趕來，上車后他即刻招呼司機開車，同時向全陪了解全團出行李的情況，全陪告訴他全團15人的17件行李都已與領隊、行李員交接國力。小周隨即講了以下一段話：

“女士們，先生們，早上好！我們全團15人都已到齊，現在我們啟程去機場，今天早上，我們將乘10點的航班去往下一站。兩天來我們大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候我希望各位今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現在我為大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快！（唱歌）女士們，先生們，機場到了，現在是9點正，還有一小時飛機才起飛，各位請隨我下車。”

請運用導游服務質量標準及導游服務程序的要求，分析導游員小周在在這段服務工作中的不足之處。

5.導游員小王接待了一個國外專業旅游團，在計劃中該團安排有一次與中方同行的會見和交流。在接待過程中有一名游客提出要與在華親友見面。遇到這樣的行程和要求，導游員小陳應如何處理？

6.導游員小錢受旅行社委派，擔任某旅游團的全程陪同工作，參觀完A市后，該團將乘火車前往B市，請問，在轉移途中，小錢應做好哪些服務工作？

本章練習答案：

二、單項選擇題

1B 2D3A4B5 C6C7B8C 9A10D 11C12B 13D

三、多項選擇題

1ACD 2BCD3ABC

五、案例分析

1、小李可通過下列方式防止漏接：

（1）應準備好社旗和接站牌，接站牌上要寫清旅游團的團名、團號、領隊（全陪）或客人的名字（2）接團當天，應向有關部門問清團隊所乘交通工具的準確到達時間，常規情況下是在飛機抵達前2小時，火車、輪船抵達前1小時提出相關問詢（3）一般情況下應該至少提前30分鐘抵達接站地點等候旅游團分到來（4）抵達接站地后，再次與機場、車場或碼頭聯系，核實旅游團交通工具準確地抵達時間（5）團隊游客抵達時，地陪要盡快找到自己的旅游團隊：站在明顯的位置舉起接站牌和團旗以便領隊和全陪和客人聯系認找；地陪也可主動地通過團隊特征（如面貌、服飾、行李或組團社標志等）分析判斷，通過委婉問詢來人，尋找自己的團隊，若有兩個出口，地陪應與行李員或請司機配合，認找旅游團（6）接到旅游團后，應與全陪核實以下內容：團名、團號、人數、國別或客源地名稱、全陪、領隊或客人的姓名、組團社名稱等

2、試分析導游小趙的行為，并給出正確的服務程序。

答：小趙帶領游客用好第一餐過程中存在服務缺陷，沒有按照導游服務程序和服務質量標準規定的內容進行服務。

（1）小趙在游客進入房間前，就應該向游客介紹飯店內的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關規定，而不是只向領隊一人介紹

（2）到約定時間時，小趙最好在大廳等候客人，等游客到齊后主動引導他們到餐廳

（3）到餐廳后，小趙應把領隊介紹給餐廳經理或主管服務人員，同時再次向餐廳轉告該旅游團在餐飲方面的特殊要求

（4）小趙應協助餐廳服務員引導游客入住，同時向游客介紹餐廳的相關設施及飯菜特色、酒水類別等；待客人入座后，小趙要告知領隊、全陪、地陪的用餐地點，再次通知用餐后全團的出發時間及集合地點

（5）在用餐過程中，小趙應巡視全團用餐情況一、二次，解答游客的問題，處理用餐過程中可能出現的問題，同時監督、檢查餐廳是否按照標準提供服務

（6）用餐后，小趙應主動嚴格按照實際用餐人數、標準、飲用酒水數量，如實填寫餐飲費用結算單，或根據旅行社規定與餐廳結賬

3.對于增加景點并提高晚餐標準的要求，小楊應婉言拒絕，說明我方不便單方面不執行合同，確有特殊原因，并由領隊金先生代表游客提出時，小楊需請示旅行社有關部門，協調處理。但應事先向領隊和游客講明情況，按規定收取費用，對于的確有困難、無法滿足的要求和修改意見，小楊要詳細、耐心說服。

4.小周的不足之處有：

（1）送團當天導游員應不平時更早到飯店，但小周卻遲到了（2）由于遲到，小周沒能在離店前與領隊、全陪、行李員一起清點、交接行李，而只是問了全陪行李交接情況（3）在開車前沒有清點游客人數（4）沒有提醒游客結賬、交客房鑰匙（5）沒有提醒游客帶齊隨身攜帶的物品及證件（6）自己遲到沒有向游客道歉（7）送游客乘坐國內航班離站，導游員應提前90分鐘將游客送到機場，但小周只提前了60分鐘（8）在歡送詞中沒有回顧游覽活動及內容（9）在歡送詞中沒有表達友誼和惜別之情（10）在歡送詞中沒有征求游客的意見和建議（11）下車前沒有提醒游客帶齊和檢查隨身攜帶的行李物品

5.（1）對于專業旅游團會見中方同行，小陳首先要依據接待計劃做好會見的安排和準備工作，在行程安排上留下足夠的時間；在會見前要了解會見是否有互贈禮品，如知道客方要送禮品，則要事先通知主方，如贈送的禮品屬應稅物品，應提醒有關人員辦妥必要的手續，以北備旅游者出關時海關檢驗；必要時小陳可充當翻譯，若是有重要會見，特別是涉及政治問題、科技問題的，一般有專職翻譯，小陳起協助作用，但在會見前應做好必要的專業知識和語言準備（2）對于有游客要與在華親友見面，小陳應協助安排，一般沒有充當翻譯的義務

6、小錢在旅游途中應：

（1）事先請領隊分配好包房和臥鋪的鋪位（2）積極爭取火車上工作人員的支持，共同做好安排保衛、生活服務工作（3）要時刻提醒游客注意安全（4）由于乘坐火車，途中時間比較長，小錢應組織好娛樂活動，安排好飲食、休息、照顧好游客的生活（5）保管好各類單據，抵達下一站時交給地陪（6）處理在旅途中發生的各種問題

第二篇：導游業務試題及答案.

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)

1.托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導游職業從此應運而生。

2.導游服務方式有_____導游方式和_____導游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。

3.受過_____處罰的人不能頒發導游證，但_____犯罪的除外。

4.旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。

5.沿途導游貴在_____，導游人員要反應_____，及時掌握時機。

6.全陪在上團前應做好必要的物質準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。

7.散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，導游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.態勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態勢語言表示的方式可能不同。

10.導游人員_____服務技能要求導游人員，在導游服務中做到正確_____游客購物。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。

A.法律性文件

B.契約性文件

C.指導性文件

D.參考性文件

2.導游人員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現了導游服務的()。

A.社會性

B.文化性

C.服務性

D.涉外性

3.導游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優質服務滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。

A.市場和質量意識

B.競爭意識

C.憂患意識

D.創新意識

4.導游人員應具備的旅行常識有()等。

A.衛生防疫知識、急救常識、旅游業知識、貨幣知識

B.交通知識、保險知識、通信知識、海關知識

C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛生防疫知識

D.史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規知識

5.導游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?()

A.男導游人員領帶的長度應以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準

B.導游人員在著裝的色彩搭配上應上淺下深或上深下淺

C.導游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配

D.在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內應脫下

6.下列選項中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。

A.先將女子介紹給男子

B.先將地位高的介紹給地位低的

C.先將年長的介紹給年輕的

D.先將未婚女子介紹給已婚女子

7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。

A.單項委托服務

B.旅游咨詢服務

C.選擇性旅游服務

D.團隊旅游服務

8.由于主觀原因而造成了漏接事故，導游人員應妥善應對，()。

A.進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解

B.不要認為與己無關而草率行事

C.盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃

D.及時通知下一站，對日程做相應的調整

9.全陪導游人員、地陪導游人員、旅游團領隊構成的導游服務集體協作共事、建立良好合作關系的原則基礎是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工協作

C.執行簽訂的旅游協議

D.根本利益一致

10.()是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。

A.客源國(地)及其習俗和熱門話題

B.旅游團名稱、代號、電腦序號

C.旅行社標志或提供給團隊成員的標志物

D.旅游團種類、費用的結算方法

11.領隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，()應及時向組團社查明原因，分清責任。

A.旅游團領隊

B.海外旅行社

C.全陪導游人員

D.地陪導游人員

12.在少數民族聚居區觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區屬于()。

A.觀光游覽型

B.風情體驗型

C.文化修學型

D.科考探險型

13.如果遇到游客突患重病，導游人員應全力以赴，采取措施積極搶救，一般應()。

A.暫停旅游團游覽活動，送游客到醫院就醫

B.由領隊負責送病人就醫，地陪、全陪帶領其他旅游者繼續游覽

C.全陪、地陪負責送病人就醫，領隊帶領其他旅游者繼續游覽

D.全陪、領隊負責送病人就醫，地陪帶領其他旅游者繼續游覽

14.旅游者上車后，導游人員應有禮貌地清點人數，可以采用()的方式進行。

A.報客人姓名或客人自我介紹

B.從第一排走到最后一排清點

C.用手指直接指著人清點

D.默數

15.全國導游人員資格證書是由()統一印制核發的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培訓中心

C.各地區勞動管理部門

D.國家旅游局

16.旅游者旅游活動的成敗更多地取決于()。

A.旅游景區的觀光價值

B.旅游接待服務的設施和條件

C.旅游活動的組織安排

D.導游服務的質量

17.導游服務在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。

A.紐帶

B.標志

C.擴散

D.反饋

18.社交界域語指交際性界域距離，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.導游人員在運用導游語言時應遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有據

D.言之有情

20.任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應做到()。

A.統籌動態欣賞和靜態欣賞

B.調節觀賞的距離和角度

C.扣住觀賞時機

D.把握觀賞節奏

21.旅游者酗酒，導游人員應先規勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。

A.如不聽，可不再過問

B.置之不理

C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果

D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果

22.當旅游者要住高于合同規定標準的房間時，導游人員應告之()。

A.如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價

B.講明不可調換房間

C.原房費不退，單收新房費

D.無條件同意

23.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導游人員要()。

A.將其扭送公安機關

B.置之不理

C.驅出旅游團

D.嚴正駁斥

24.我國鐵路旅客列車，按其設備設施、運行速度和服務項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.導游語言運用原則中的“正確”是指導游人員在導游講解時要使用()。

A.通俗化語言

B.規范化語言

C.大家熟悉的語言

D.普通話

26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。

A.41華氏度

B.34.8華氏度

C.-23華氏度

D.-29.2華氏度

27.旅游業在國民經濟產業鏈條中處于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性預付費的方式，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。

A.團體包價旅游

B.散客包價旅游

C.半包價旅游

D.小包價旅游

29.導游人員發現旅游者在地攤上選購古玩時，應()。

A.予以協助

B.當好購物參謀

C.予以勸阻

D.制止攤販出售

30.()是導游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據。

A.旅游日程

B.接待計劃

C.旅游計劃

D.接待日程

31.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導游人員應()。

A.立即下車進行驅趕

B.向公安部門報警

C.要求對方出示證件

D.提醒司機不要停車

32.旅游者要想在旅游賞美活動中獲得美感，必須()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔細比較

D.苦思冥想

33.下列對導游服務獨立性強的敘述不準確的是()。

A.獨自一人制定旅游計劃

B.獨立帶團參觀游覽

C.導游講解具有相對的獨立性

D.獨立地、合情合理地處理出現的問題

34.聯合國教科文組織曾邀請著名專家就“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“()永遠居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬業精神

D.遵紀守法的意識

35.下列旅游服務中，居于主導地位的是()。

A.導游服務

B.住宿服務

C.餐飲服務

D.購物服務

36.導游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃，即()帶團模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以為是型

37.導游人員的認識能力不包括()。

A.觀察能力

B.注意能力

C.創新能力

D.想象能力

38.導游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質誘惑和 “精神污染”，這體現了導游服務具備的()特點。

A.獨立性強

B.腦體高度結合

C.復雜多變

D.涉外性

39.鄭州市居民王某應聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當地旅行社組織的出境游，應當向()的市、縣公安機關申請辦理出境證件。

A.公司所在地

B.組團社所在地

C.戶口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現了導游服務工作紐帶作用中的()。

A.連接內外

B.協調左右

C.最卜啟下

D.擴散作用

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1.導游服務的范圍主要包括()。

A.導游講解服務

B.旅行生活服務

C.市內交通服務

D.全程陪同服務

E.地方陪同服務

2.導游人員向游客提供的()是旅游接待服務的重要組成部分。

A.導游講解服務

B.旅行生活服務

C.負責迎接游客

D.幫助游客住店離店、安排行李運送

E.與提供住宿、餐飲和購物等服務部門進行必要的溝通

3.導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業所提供的服務，在()起到了重要的協調作用。

A.時間上

B.質量上

C.節奏上

D.計劃上

E.保障上

4.要取得導游人員資格證書，應該具備的基本條件是()。

A.具有高中、中等專業學校或者以上學歷

B.身體健康

C.具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民

D.經考試合格

E.能夠從事導游工作

5.下列選項中，()是海外領隊的職責。

A.介紹情況，全程陪同

B.落實旅游合同

C.組織和團結工作

D.負責聯絡工作

E.做好旅行各站的銜接工作

6.導游服務集體通常由()組成。

A.全陪導游人員

B.地陪導游人員

C.旅游團領隊

D.景點講解員

E.旅游車司機

7.在核對接待計劃和商定節目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應采取的措施是()。

A.一般應予以婉拒，并說明我方不便單方面不執行合同

B.一般應予以滿足和適當照顧、C.及時向旅行社有關部門反映，對合理且有可能的項目應盡力予以安排

D.需要增加費用的項目，要事先向領隊和旅游者講明，按標準收取費用

E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服

8.游客自行參加的舞會或文娛節目若邀請地陪參加，地陪()。

A.應予以婉拒

B.可視自己情況而定

C.若不愿參加，可予以婉拒

D.若參加，應注意適度

E.無陪舞義務

9.為預防誤機(車、船)事故的發生，導游人員應做好的工作有()。

A.地陪和全陪應提前做好離站交通票據的落實工作

B.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽

C.臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動

D.提前做好發生誤機事故的彌補措施

E.留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規定時間到達離站地點

10.導游人員預防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有()。

A.經常做提醒工作

B.需要旅游者的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數歸還

C.妥善保管旅游者的證件

D.要切實做好行李的清點、交接工作

E.在每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門

11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應有內容的是()。

A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者

B.自我介紹

C.誠懇征求意見和建議

D.表達提供服務的誠摯愿望

E.表示友誼和惜別

12.在旅游過程中如果發生火災，導游人員應采取的措施有()。

A.立即報警

B.迅速通知領隊及全團旅游者

C.配合工作人員，聽從統一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者

D.引導大家自救

E.協助處理善后事宜

13.導游人員激發游客游興的方法主要有()。

A.直觀形象法

B.情緒調節法

C.講解補償法

D.視線轉移法

E.語言激勵法

14.導游人員引導游客觀景賞美的基本方法有（A.統籌動態欣賞和靜態欣賞

B.調節觀賞的距離和角度

C.適應觀賞習慣

D.扣住觀賞時機

E.把握觀賞節奏)。

15.導游人員在與司機合作時應注意的問題有()。

A.認為司機熟悉線路、經驗豐富

B.接待外國游客，相關事情應用中文告訴司機

C.旅游線路有變化時，應提前告訴司機

D.要協助司機做好安全行車工作

E.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見

16.少兒旅游者的個性心理和行為表現主要有()。

A.好傾聽

B.依賴

C.好奇

D.受外界影響大

E.開朗

17.在安排審美賞景活動時導游人員要注意調節觀賞節奏，做到（A.有張有馳，勞逸結合

B.順其自然，輕松自如

C.動、靜結合

D.有急有緩，快慢相宜)。

E.導、游結合

18.入境旅游業務與出境旅游業務的主要區別在于()。

A.旅游主體不一樣

B.旅游客流的流向不一樣

C.入境旅游業務的具體操作程序非常繁瑣，比出境業務要復雜得多

D.出境旅游業務的具體操作程序非常繁瑣，比入境業務要復雜得多

E.旅游消費的流動方向不一樣

19.觀光體驗型旅游景區可以分為()。

A.觀光游覽型

B.古跡尋訪型

C.文化修學型

D.風情體驗型

E.科考探險型

20.當旅游者發生骨折，須及時送醫院救治，但在現場，導游人員應做的力所能及的初步處理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夾板

E.讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1.旅游職業道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業道德行為和服務質量的標準。()

2.在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關系，顯示一個人的修養，在某種程度上也反映了社會的風尚。()

3.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現在他們常用的禮節是握手。()

4.在用餐時，餐巾應該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()

5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()

6.當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應予以糾正。()

7.游客在旅途中會出現疲勞和懶散的狀態，全陪應保持良好的精神狀態，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()

8.在境外旅游的過程中，全陪應與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權益。()

9.財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()

10.旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。()

11.交通事故處理結束后，導游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()

12.為了防范發生治安事故，游客入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現金或將其放在客房內。()

13.在旅游過程中萬一發生火災，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()

14.由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質、嚴重性和后果做出正確判斷。()

15.為了預防錯接事故，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等。()

16.導游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應變，就地取材引出新的話題。()

17.在導游服務過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據事實講明道理。()18.導游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()

19.當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現。()

20.導游服務的根本是滿足游客的需要。()

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1.導游人員的職業道德包括哪幾個方面?

2.接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?

3.導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力?

4.導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)

1.某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作?

2.由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續并分發房卡，待旅游者陸續進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”

請回答以下問題：

(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理?

參考答案：

一、填空題

1.運輸，旅行社

2.物化，實地口語

3.刑事，過失

4.部分，群體

5.靈活，敏銳

6.本人身份證，導游證

7.零星現付，包價

8.善后，原因

9.語意，語意

10.常規，引導

二、單項選擇題

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多項選擇題

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判斷題

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、簡答題

1.自尊自強，敬業愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結協作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優質服務。

2.服務準備;首站(入境站)接團服務;人心服務;核對、商定日程;各站服務;離站服務;途中服務;末站(離境站)服務;善后工作。

3.(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。

(2)勞逸結合，靈活安排日程。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發生危險。

(3)選擇安全停車地點。晚間看節目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。

4.(1)激發旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運用語言藝術調動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術調動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動，調動旅游者的移積極性。導游人員還應善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發現“人才”(有特長者、活躍者);導游人員可組織旅游者聯歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導游人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。

(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題

1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節慶活動。

(2)如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。

(3)參觀民族節慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當地的民族風俗習慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。

2.(1)不妥之處：

①入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續和分發房卡工作，沒有介紹飯店設施和照顧行李進房。

②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。

③沒有與領隊、全陪商定日程。

④對游客要求的處理不正確。

(2)隨團要求的處理：

①對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣

②如果不能接受該旅游客親友隨團，應耐心解釋，求得諒解。

③如能夠接受則應先征得領隊和其他游客的同意。

④與旅行社有關部門或人員聯系，通知該游客親友次習早上到旅行社辦理入團手續。

第三篇：導游業務考試及答案

《導游業務》試題

一．判斷題（判斷對的請選A，判斷錯的請選B，并將你選的答案涂在答題卡相應的位置上。共120題。）B 1.導游服務可以分為導游講解服務和旅游生活服務兩大類。

B 2.中級導游人員是獲得初級導游員資格三年，或具有大專以上學歷取得初級導游證滿兩年，實際帶團不少于60個工作日，有良好職業道德，經考核、考試合格的導游人員。B 3.在游覽活動中，有游客走失，地陪應立即開始尋找，一般情況下領隊和全陪帶領其他游客在原地等候。

B 4.基于需求角度的認識，整體旅游產品是指消費者向旅游購物商店付款后購買的旅游紀念品等商品。

A 5.導游工作具有涉外性，要求導游員嚴守國家機密，時時事事以國家利益為重，帶團期間不隨身攜帶內部文件，不向游客談及旅行社內部事務及旅游費用。

B 6.導游員在進行導游活動時，為方便游客，可以把土特產等物品帶到旅游車上出售給游客。B 7.游客要求換餐時，導游員應立即滿足游客的要求，無條件為其換餐。

B 8.導游員處理游客個別要求的程序是：立即向領導匯報、等待旅行社通知、按旅行社要求滿足游客的要求。

A 9.游客要求推遲用餐，一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。

B 10.旅游團要求外出自費品嘗風味，因為是自費，所以導游員可以把聯系電話給領隊，由領隊去預訂。

B 11.游客對所購物品不滿意要求導游人員幫忙退換時，導游人員應建議其自行退換。A 12.游客酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、造成他人人身和財物損害者，必須承擔一切后果，直至法律責任。

B 13.游客自費觀看文娛節目時，導游人員須陪同前往，并向游客介紹節目的內容和特點。A 14.為了預防錯接事故，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱和旅游團的代號、人數、領隊姓名、下榻飯店等信息。

A 15.所謂越軌行為一般是指游客侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則的行為。B 16.外國游客在中國境內丟失了護照，應該去當地公安部門重新辦理申領手續。B 17.游客丟失行李且一時無法找回，導游員要自己出錢為客人購買必備的生活用品。B 18.游客不論是在文物商店還是在地攤上選購古玩，導游人員都應做好購物參謀，協助其購買。

B 19.游客在自由活動時走失，導游人員沒有責任。

B 20.游客丟失財物屬于個人事故，導游員只有安撫的義務。

A 21.游客抵達后才提出飲食禁忌，導游人員應盡量滿足，如果處理確有困難，導游員可協助其解決。

A 22.某旅游團內兩名游客產生矛盾，其中一名游客要求單獨用餐，地陪應耐心做好勸說工作，并請領隊協調。

B 23.旅游團即將離開本地，有游客要求到熱鬧商業區購物，導游員應盡量陪同前往。A 24.游客要在地攤選購古玩，導游員應勸阻，并告知中國的有關規定，以免出海關時遇到麻煩。

B 25.某韓國旅游團赴長白山旅游，由于連續陰雨天，在山頂未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天參觀，導游人員原則上應滿足游客要求。

A 26.中國公民出境旅游時遺失護照，應持當地警察機構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我駐該國使領館辦理新護照。

B 27.游客患一般疾病時，導游員應多加關心，并準備些常用藥品給患病游客服用。A 28.出現游客搶救無效死亡的情況，對死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊提出書面申請，經有關部門同意后方可進行。

B 29.為了防止各地接社向導游員下達接待任務時出現失誤，在接團前，導游員應先與全陪核對各自的行程安排。

A 30.由于主觀原因造成的漏接，導游員應實事求是地向游客說明情況，誠懇地道歉，盡可能地采取補救措施，努力完成接待計劃。

B 31.某外國游客對北京交通擁堵的情況發表評論屬于越軌行為。

B 32.交談是導游員與游客之間增進了解的重要途徑,導游員與游客交談時應活躍氣氛、少聽多說。

B 33.旅客出入酒店房間應隨手關門，勿將衣物披在燈上或在床上吸煙，遇到火警時，應立即乘電梯下樓。

B 34.導游員送團后并到旅行社報賬后，整個導游服務工作就結束了。

A 35.據世界旅游組織預測，到2020年，我國將成為世界上最大的旅游目的地國家。B 36.交通事故在旅游活動中時有發生，導游員可以預料并控制。

B 37.送散客去機場，導游員應在送站前48小時內與游客確認送站時間和地點。A 38.導游員應講究穿戴，且要把講究穿戴和追求工作質量結合起來。B 39.年長者對年輕者或身份高者對身份低者握手時，應雙手握住對方的手。B 40.若散客乘坐國際航班離境，導游員必須在飛機離站前180分鐘將他們送達機場。B 41.旅游者上下車時，導游員應恭候在車門旁，熱情地攙扶和協助每一位旅游者。B 42.旅游團抵達接站地點后，地陪首先應向全陪和領隊核實人數。

A 43.導游員和旅游者共同出入無人控制的電梯時，導游員必須先入后出。B 44.為了不影響客人隱私，導游員可在房間門口與旅游者商談事項或談論問題。A 45.旅游團系乘火車或汽車離開當地，地陪應等交通工具啟動后方可返回。A 46.旅游團乘坐交通工具離開當地前，地陪應將交通票據和行李托運單交給全陪。B 47.全陪的歡迎詞應該盡量簡潔，沒有必要簡述全程旅游行程和提醒注意相關事項。B 48.全陪在途中服務過程中，要做好機位和鋪位的分配工作，并保管好交通票據和行李托運單。

B 49.旅行團在向異地城市移動過程中，全陪主要的任務是提醒旅游者注意人身和財物的安全。

B 50.散客旅游即指散客自助游，是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。

A 51.導游人員的帶團技能貫穿于旅游活動的全過程，但沒有一個固定的模式。B 52.導游要有強烈的證件意識，必要時全陪、地陪也可以保管旅游者的證件。A 53.導游人員不僅是服務者，還是旅游團活動的主導者。

B 54.當旅游團內領隊與游客之間發生矛盾時，導游人員應及時出面協調干預。B 55.為促進與旅游車司機的感情，導游人員在行車途中應多與司機聊天。B 56.層次較高的游客大多期待聽到有故事情節的導游講解。

A 57.導游員講解時，即使講神話傳說，也要有本有源，不得信口開河，而且須與游覽景點有緊密聯系。

A 58.作為導游人員，應該具有敏銳的觀察能力，善于從旅游者的舉止言談中迅速了解對方，并根據不同游客的出游目的、旅游經歷、文化修養、知識水平和審美情趣，注意講解內容的詳略取舍、講解角度的選擇以及講解技巧的靈活運用。

B 59.在旅游活動中，游客時常會向導游員提出各種各樣的問題和要求，導游員對游客提出的要求都要給予滿足。

A 60.導游員在講解時要注意目光的分配。在分配目光時，要盡可能統攝全體游客，這樣可以隨時觀察到游客情緒、心理等方面的變化，及時收集信息，及時調整自己的講解內容、表達速度、表達技巧等，以與游客進行最大限度的及時而有效的溝通。B 61.導游員與游客聊天時應從導游員自己感興趣的或者關心的話題切入。

B 62.導游員在帶團過程中會出現各種矛盾和問題。只要不是導游人員主觀失誤造成的問題，都無需道歉把責任攬到自己身上。

B 63.在旅游接待過程中，兒童旅游團在購買火車票、船票、景點門票等一般是按照年齡來收費的。

B 64.接待殘疾旅游者時應盡量多詢問、多幫助。

A 65.如果錯接發生在本社的兩個旅游團之間，兩個導游人員又同是本社的地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后繼續接團。

B 66.如果遇到了空接的事故，經過核實，若旅游團(者)屬推遲抵達，地陪便可自行離開。A 67.如果已經造成誤機（車、船）事故發生，導游人員和旅行社應該做好事故補救工作，使損失和影響減少到最低程度。

B 68.在旅游過程中，如果司機開車很疲勞了，導游人員有駕照，就可以幫司機開車。B 69.旅行社接待服務質量的高低和旅行社產品質量的優劣沒有關系。B 70.地陪一般與旅游者一起同桌就餐。

A 71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的發生是不可能杜絕的。B 72.造成旅游事故發生的多數原因總是和導游人員的工作責任心不強有關。B 73.旅游者因病需要手術，地陪可以代表其親屬簽字同意。

B 74.在機場（車站），地陪接到旅游團，帶旅游者就坐后，即可請司機開車離開。B 75.在前往景點的途中，地陪的講解內容是沿途景物介紹，講解時要做到講解速度與所見景物“同步”，其他內容一般盡量不要涉及。

A 76.若發現當地接待工作有降低標準的情況，全陪應及時向地陪指出，必要時應與地接社交涉。

B 77.如遇有旅游者要求前往不健康娛樂場所，導游員可以讓其自行前往，并說明自己不便陪同前往。

A 78.導游人員帶團時，不允許其親友隨團。

A 79.若旅游者要求導游員幫助向旅游者在當地的親友轉交物品，導游員必須問清轉交物品的種類和數量。

B 80.誤機事故屬于安全事故。

B 81.在接團當天，地陪應提前去旅行社詢問該旅行團所乘交通工具抵達的準確時間。B 82.導游講解是只要動嘴皮子就可以完成的工作，動作、手勢和表情等無聲語言并不重要。B 83.地陪在離店的導游服務過程中應提醒旅游者結清在飯店的自費項目賬單。

A 84.在導游工作中，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交往氣氛，導游有時也會制造善意的“謊言”，避免產生不必要的矛盾。

B 85.導游人員在導游講解或同游客交談時，視線接觸游客的時間一般應占全部講解或談話時間的60%以上。

A 86.決定導游人員講解語速快慢的因素有兩點：一是游客的情況，二是交談或講解的內容。B 87.在帶團過程中，導游人員就好像舞臺演員，應盡可能多地采用體態語言。

B 88.導游人員在運用虛實結合的導游講解方法時，應做到虛實相輔。根據游客的具體情況安排講解內容，游客喜歡“虛”，就多講解一些神話傳說、民間故事等，游客喜歡“實”，就

多講點景物的特征、價值、相關史實等。

B 89.團體包價旅游是由8名以上游客組成，采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游的形式。

A 90.外國旅游者應在簽證準予停留的期限內從開放口岸出境。

B 91.購買高鐵票時，每位成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.1米的兒童一名；超過一名時，超過的人數應購買成人票。

B 92.若旅游者被蜜蜂蟄傷，導游人員應用力掐住傷口處，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗傷口。

B 93.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現嚴重堵車、交通事故或旅游車拋錨等意外因素而造成的漏接，是屬于導游人員主觀原因而造成的。

B 94.隨著科技的發達，出現了圖文聲像的導游方式,這種導游方式具有形象生動，便于攜帶保存的特點，這意味著導游的現場講解不再重要。

B 95.導游講解時所站的位置非常有講究，導游人員應背向旅游者，將旅游者聚攏為一個半圓形，而導游員自己站在半圓圓心的位置上，這樣聲音可均勻地傳遞給每一位旅游者。B 96.旅游團開展參觀活動時，導游人員有時要進行翻譯，翻譯要力求準確、傳神，不得對主人的言語進行改譯或不譯。

B 97.對游客要求觀看的計劃外的文娛節目，地陪應告知演出時間、地點和票價，協助他們購票并陪同前往。

A 98.旅游活動中若有旅游者突然生病，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫院，地陪則帶團繼續游覽。

A 99.導游人員送出境團時，應將游客送至隔離區入口處同其道別。

B 100.若旅游者集體食物中毒，應立即撥打110急救電話，同時報告衛生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門，追究有關單位的責任。

B 101.對于游客的投訴，導游人員一定要設身處地的從旅游者角度著想，承諾滿足他們提出的要求。

B 102.導游人員在幫助外國旅游者聯系會見親友或中國同行時，需要參加會見并承擔翻譯工作。

B 103.團隊客人中的兒童生病，導游應建議家長給其服藥，然后帶孩子去醫院治療。A 104.老年人聽力較差，反應較慢。導游人員在講解時要吐字清楚，加大音量，適當放慢語速，必要時可作多次重復。

A 105.對帶團導游服務質量優劣的判定既不取決于導游人員的感覺，也不完全取決于客觀標準，而主要取決于旅游團游客的感受。

B 106.旅游團在店外餐館用餐時，地陪征求游客意見應采取個體溝通的方式。

A 107.致歡迎辭是導游人員在旅游團游客面前的

A.領隊 B.全程陪同導游員 C.地方陪同導游員 D.景點景區導游員

D 14.乘坐內河客船時，每一名成人可以免費帶一名身高為（）米以下的兒童乘坐。

A.1.4 B.1.3 C.1.2 D.1.1 B 15.游客提出在旅游目的地拜訪當地名人時，導游員正確的做法是（）。

A.向游客詢問線索，請公安機關幫助尋找

B.了解游客拜訪的目的，向有關領導匯報，按規定辦理 C.婉言拒絕 D.帶游客直接登門拜訪

C 16.一名海外游客在離境前一天晚上找導游員，希望導游員幫她把一件貴重禮品轉交給當地的朋友。面對此要求，導游員首先應（）。A.向旅行社匯報，經領導同意后按規定辦理 B.為游客著想，立即答應游客的要求

C.婉言拒絕游客的要求 D.請游客把禮品帶回，下次來再帶來

C 17.地陪導游員服務程序中，在準備階段，導游員了解旅游團基本情況和制定活動日程的依據是（）。

A.旅游合同 B.導游服務規范 C.接待計劃 D.導游人員管理條例

D 18.游客乘飛機時，（）不得隨身攜帶，但可以放在托運行李中托運。

A.鞭炮 B.煤油 C.磁鐵

D.菜刀

C 19.受接待社委派，代表接待社實施旅游行程接待計劃，為旅游團（者）提供當地導游服務的導游員稱（）。

A.領隊 B.全程陪同導游員 C.地方陪同導游員 D.景區（點）導游員

C 20.游客病危時，導游員應立即協同（）送病人去醫院搶救，或請醫生前來搶救。

A.全陪和領隊 B.司機和全陪

C.領隊、全陪和患者親友 D.全陪和患者親友 D 21.中國銀行在收兌旅行支票時收取（）的貼息。

A.5.5% B.7.5% C.5.5? D.7.5? A 22.以下導游預防和處理游客暈車問題，錯誤的做法是（）。

A.提醒游客坐車前一定要吃得很飽 B.提醒游客坐車前不要吃得太油膩 C.建議游客將腰帶束緊 D.建議游客坐在大巴靠窗的位置 B 23.在旅途中遇到火災事故，其處理辦法不當的是（）。

A.立即報警，撥打火警電話（119或110）。

B.迅速通知旅游團的領隊和全團旅游者,讓旅游者乘電梯快速逃生。

C.引導旅游者自救。如果只是衣服著火，可以馬上脫下衣服拍打，若一時不方便脫下，可就地打滾將火壓滅。如果旅游者被大火圍困，即使衣服著火，也不要脫下衣服，因為衣服可以保護身體不被燒傷。遇有濃煙、一氧化碳、有毒氣體時，應該注意讓旅游者避免煙嗆，可用濕手巾捂住口鼻，并盡量貼近地面。

D.處理善后事宜。組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關規定處理；安頓好其他旅游者，設法使旅游活動繼續進行。

C 24.以下不屬于全陪工作職責的是（）。

A.落實接待計劃 B.協調聯絡 C.旅游中講解 D.安全事項的提醒 C 25.以下適合導游人員使用，屬于柔性語言的是（）。

A.不要搶座位 B.急什么啊大家 C.請照顧一下，女士優先 D.請大家注意素質

A 26.持半票的旅客乘坐內河客輪，免費攜帶的行李為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 B 27.旅游團游覽南京后，用“古、大、重、綠”四字來描述南京風光。這種導游講解方式稱（）法。

A.制造懸念 B.畫龍點睛 C.觸景生情 D.虛實結合 B 28.游客提出住更高標準的房間時，導游員的正確做法是（）。

A.告知游客超標，不能滿足

B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價 C.婉言拒絕

D.請全陪報告組團社，由組團社決定

D 29.為預防誤機，導游員在送國際航班時，按中國民航的規定，應在航班離站前（）分鐘抵達機場。

A.30 B.60 C.120 D.180 C 30.在商定日程時，領隊、全陪或游客如果提出與原定日程不符而且又涉及接待標準的要求時，地陪一般應（）。

A.立即修改 B.斷然拒絕

C.婉言拒絕 D.請領隊直接與地接社商量

C 31.若游客病危而其親屬不在身邊，導游員要提醒（）及時通知患者家屬。

A.全陪 B.使領館工作人員 C.領隊 D.旅行社計調 C 32.發生交通事故時，一般情況下導游員要做的

A.保護現場 B.到附近找人幫忙 C.組織搶救 D.安撫游客

A 33.游湖時，有位游客提出希望自己劃小船，并承諾責任自負，對此導游員的正確做法是（）。

A.絕不能答應 B.同意，但提出要準時回團隊集中 C.協助，并提供幫助 D.請示旅行社有關部門

C 34.到達景點后，個別游客希望不按規定的線路游覽而是自己去攝影，此時導游員的正確做法是()。

A.耐心解釋，不接受其請求 B.請領隊陪同

C.若環境許可，可滿足其要求，但要提醒游客記住集合時間、地點以及旅游車的車號 D.要請示旅行社后決定

D 35.游客丟失《港澳居民來往內地通行證》，應先到（）開具證明。

A.組團旅行社 B.遺失地派出所 C.遺失地公安部門 D.當地接待旅行社

C 36.旅游團到達游覽點后，為防止游客走失，在景區示意圖前，（）要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。A.旅游團領隊 B.全陪導游員 C.地陪導游員 D.景區（點）導游員

C 37.一位僑居新加坡的華僑在成都旅游期間丟失護照，地陪應幫助他去接待社開具證明，失主應持證明到（）報失并申領新護照。

A.新加坡駐華大使館 B.新加坡駐華領事館 C.四川省公安廳或授權的公安機關 D.四川省僑務辦公室

C 38.由于游客自身原因丟失證件，補辦新證件時所產生的費用由（）。

A.組團社負責 B.地接社負責 C.游客自理 D.導游員負責 D 39.外國游客由于患病必須提前退團，其未享受的綜合服務費（）。

A.全額退還 B.部分退還 C.不予退還 D.根據具體情況而定 D 40.游客提出本地親屬隨團活動，導游人員首先要做的是（）。

A.婉言拒絕 B.向旅行社匯報，收取參團的費用 C.立即同意，并給予特殊的照顧 D.征得領隊和旅游團成員的意見

D 41.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導游人員應（）。

A.立即下車進行驅趕 B.向公安部門報警 C.要求對方出示證件 D.提醒司機不要停車和開門

C 42.外國游客在中國游覽期間因病治療，其親屬陪侍的一切費用由（）。

A.接團社支付 B.組團社支付 C.其親屬自理 D.導游員代付

C 43.旅游團（者）到達交通港后，無導游人員迎接的現象稱為（）。

A.錯接 B.誤接 C.漏接 D.空接 B 44.游客因自身原因走失，找到游客后，導游員應對該游客()。

A.道歉 B.安慰和提醒 C.責備 D.訓斥

A 45.不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，票價為成人全票價的（），不單獨占一座位。

A.10% B.25% C.50% D.70% B 46.導游員為入境旅游團服務，在工作中需要游客的證件時，應經由（）收取，用畢立即如數歸還。

A.全陪 B.領隊 C.地陪 D.團長

B 47.在帶團過程中，如發現個別游客有言行越軌的可疑跡象，導游員應（）。

A.立即向旅游局匯報 B.給予必要的提醒和警告 C.視而不見、置之不理 D.立即報告公安機關

B 48.一位入境游客通過本地的朋友在民間幫他購得一幅古畫，知悉此事后，導游員首先應該（）。

A.建議游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部門鑒定 C.建議他捐贈給博物館 D.提醒游客到相關部門購買發票 C 49.乘坐飛機時，一般航空公司規定隨身攜帶物品不得超過（）。

A.10公斤 B.20公斤 C.5公斤 D.12公斤 A 50.在滿足游客個別要求時，如果涉及費用問題，導游人員應（）。

A.明確及時地告知游客 B.暗示游客可能發生費用 C.自己先墊付，回頭再跟游客要 D.索取發票找旅行社報銷

A 51.游客提出想去不對外開放的地區和機構參觀時，導游員的正確做法是（）。

A.不得同意 B.請示領導 C.迂回式勸說 D.積極協助 B 52.旅游故障按照故障涉及面大小可劃分為單一性故障和（）。

A.合成性故障 B.復合性故障 C.多樣性故障 D.復雜性故障

B 53.若游客病危，親屬為外籍人士且不在身邊，在聯系不到其親屬的情況下，一般按（）處理。

A.領隊的意見 B.所在國使領館的書面意見 C.全陪的意見 D.組團社的書面意見

B 54.在旅游過程中，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等，導致游客身心健康及財物受到損害，這類情況統稱（）事故。A.一般事故 B.治安事故

C.重大事故 D.責任事故

A 55.某旅游團赴山西五臺山旅游，有三位游客要求導游員安排團隊清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對意見，這三位游客因要求得不到滿足，提出提前離團自行前往，導游人員應（）。A.配合領隊做說服工作，勸其繼續旅游 B.同意離團 C.退回其剩下團費 D.交由接待社處理

A 56.地陪接到入境旅游團后，應立即與（）、全陪或旅游團成員核對實到人數。

A.領隊 B.組團社 C.地接社 D.上一站導游員

B 57.地方導游服務程序是指地方陪同導游人員從接受（）下達的旅游團隊接待任務時起，到旅游團離開本地并完成后續工作為止的工作程序。

A.組團社 B.地接社 C.旅行社計調 D.領隊

B 58.接待外賓團的地陪提供翻譯服務時，當接待人員的講解內容涉及不恰當的言論、機密信息或有價值的經濟情報時，地陪可以（）。

A.直接翻譯 B.不翻譯 C.轉譯成其他 D.報告領導

C 59.乘坐飛機時，承運人停止辦理乘機手續的時間，一般為航班離站時間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 C 60.下列關于簽證的正確表述是（）

A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發給來中國旅游的人員 C.簽證上規定了持證者在前往國停留的起止時間 D.5人以上的旅游團隊可發給團體簽證 B 61.導游服務的經濟屬性主要體現在（）。

A.廣泛的客源、廣泛的意見、廣泛的財源 B.直接創收、擴大客源、促銷商品、促進經濟交流

C.化解游客與旅行社矛盾，促進游客與從業者的交流，完成旅游者的好奇愿望 D.廣交朋友、兌現承諾、經濟創收

C 62.在旅游接待中，來自英國的游客多數會表現出（）的行為特點。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由

A 63.從新中國成立到“文化大革命”之前，旅行社的工作內容主要是（）。

A.政治接待 B.設計路線 C.處理問題 D.培訓導游員

B 64.鑒于導游員的工作具有（）高度結合的特點，社會應該對導游員更多理解。

A.心理思索與行動落實 B.腦力勞動與體力勞動 C.社會工作和職業分工 D.日間工作與夜間工作

C 65.散客張先生在機場等候多時未見接站導游員，便打車到了酒店。當接站導游員趕到酒店在大堂見到張先生時，導游員首先應該（）。A.詳細講明自己漏接的原因，請求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會，自己只遲到了一小會 C.不做任何解釋先致歉，協助辦理客人入住手續 D.拿出遲到的“證據”說明是旅行社時間通知錯了

B 66.游客買了地毯、玉器等貴重物品，要求在發票上少寫貨款，以求回國時少交關稅。對此類要求，導游員應（）。

A.滿足其要求 B.予以婉拒，并解釋有關規定 C.請示旅行社領導 D.立即扭送公安機關 C 67.1980年6月27日，國務院正式批準成立了（）。

A.中國國際旅行社總社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.華僑服務社

D 68.乘坐出境航班的旅客，其隨身攜帶的液態物品每件容積不得超過（）毫升。

A.30 B.50 C.60 D.100 A 69.游客要求導游員幫助代買一高檔景泰藍工藝品，導游員的正確做法是（）。

A.婉言謝絕，說明原因

B.在時間允許下，到定點購物場所幫助代買

C.請朋友同事幫助代買 D.先收費，后代購

B 70.當今世界上最常見、最普遍的問候禮節，也是導游員使用最頻繁、大多出現在向單個游客注意問候時的禮節是（）。

A.鞠躬禮 B.握手禮 C.合掌禮 D.招收禮 A 71.華僑回國旅行、探親，（）辦理簽證。

A.不需要 B.年輕人需要 C.都需要 D.老年人需要 B 72.托馬斯·庫克編寫的世界上

D 76.在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A.上級先伸手，下級后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年長的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女方后伸手 B 77.導游工作的中心任務是導游講解，因此，導游員要()。

A.講得越多越好 B.盡量多講，并注重導和游相結合 C.觀光團多講，專業團少講 D.導游員隨意

D 78.一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導游員他需要買8英尺，導游員應該告 訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A.3.12米

B.2.7米 C.3.5米

D.2.44米

C 79.為了避免在旅游團內產生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般應由()來做。

A.地陪 B.全陪 C.領隊 D.團長

B 80.一位旅游者看中了飯店客房內配備的一件漆器煙具，找到導游員幫忙，想買下作紀念，導游員可以（）。

A.請客人直接與飯店服務人員聯系 B.協助客人與飯店有關部門聯系 C.直接答復：“不會賣的” D.帶客人到別的商店尋購相同的煙具 B 81.臨時導游證的有效期最長不超過()。

A.1個月 B.3個月 C.6個月 D.1年

B 82.旅游者委托導游員給其在華工作的朋友轉遞一盒精裝巧克力，導游員應()。

A.答應轉遞 B.委婉拒絕

C.請示領導 D.設法讓客人親自面交

D 83.旅游者上車后，導游員應有禮貌地清點人數，可以采用()的方式進行。A.報客人姓名或客人自我介紹 B.請領隊清點 C.用手指直接指著人清點 D.默數

B 84.一美籍華人旅游團在上海作短暫旅游，原計劃當晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當晚就住上海，這時導游員()。

A.可以直接對客人說：日程已安排好，不能改變

B.找到領隊，請他來做這部分人的工作，說明更改確實有困難，請他們放棄 C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房 D.征詢所有人的意見，最后由領隊決定

C 85.一位年邁的旅游者隨旅游團抵達蘇州故地重游，當晚老人向地陪提出希望探望在當地一位失散多年的朋友，這時地陪應該()。

A.對老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決 B.對老人說：明天您可以不隨團活動，去找那位朋友

C.設法予以滿足，可在

C.讓她另請其他人陪同 D.克服困難，耐心陪同講解

C 94.帶團過程中，接待方導游員與領隊對某些活動安排或有關問題出現意見分歧時，導游人員正確的做法是()。A.據理力爭

B.當著游客的面質詢領隊 C.堅持原則、避免正面沖突 D.為了和氣隱忍不說

C 95.旅游過程中，客人和用餐單位發生沖突時，導游人員不合理的做法是（）。

A.盡量維護各方利益

B.協調各方關系，爭取大事化小

C.多維護游客利益，與用餐單位據理力爭 D.協助用餐單位做好游客服務工作

D 96.當遇到景區工作人員為自己獲得好處，減少游覽項目和時間時，導游人員錯誤的做法是（）。

A.要依據旅游合同，以理服人 B.如對方堅持己見，應采取必要的措施 C.向對方講清道理，做好說服工作 D.附和遷就，不拆合作者的臺

D 97.恰當地運用修辭，能使導游語言鮮明生動，更趨藝術化。下列使用比擬修辭手法的是（）。

A.苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥的聲音一樣清亮動聽

B.相傳八仙之一的何仙姑，長得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花

C.從岳陽樓觀賞洞庭風光，你就會覺得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺?

D.看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠道而來的客人呢。D 98.為了預防旅游者物品丟失，導游人員應該做好的預防措施中不當的行為為（）。

A.參觀游覽時，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場所和購物時，更應注意保管好。

B.離開飯店赴機場前，提醒游客是否帶齊了旅行證件，有無將物品遺留在客房里。C.旅游者到達景點下車后，導游人員要提醒司機清車、關好車窗和鎖好車門。D.幫助游客保管財物。

D 99.下列屬于導游人員的主觀原因造成的誤機（車、船）事故的為（）。

A.由于旅游者方面的原因如突然摔傷、重病、走失等

B.途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發生故障等突發情況造成誤機(車、船)C.旅游團(者)所乘航班班次(車次、船期)變更，但旅行社的計調人員沒有及時通知導游人員 D.導游人員沒有按服務規范提前抵達機場（車站、碼頭）D 100.以下（）不屬于造成空接事故的原因。

A.航空公司晚點。

B.由于交通工具機械故障，使旅游者滯留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道這種臨時變化，全陪或領隊又無法及時通知下一站地方接待社。

C.全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有關變更事宜，但由于有關工作人員的失誤，沒有及時通知。

D.導游人員或司機因故未按預定時間抵達機場（車站、碼頭）。B 101.下面（）屬于主觀原因而造成的漏接事故。

A.航班（車次、船次）臨時變更（提前），組團旅游社或上一站接待社沒有及時通知下一站等諸方面原因。

B.導游人員工作疏忽，將接站日期、時間或地點搞錯。C.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現嚴重堵車。D.導游人員在前往機場（車站、碼頭）途中出現行車拋錨。

D 102.一般誤機（車、船）事故的原因可分為導游人員的主觀原因造成事故、客觀原因造成事故以及其他工作人員失誤造成事故。下面（）屬于導游人員的客觀原因造成的誤機（車、船）事故。

A.導游人員安排日程不當，使旅游團(者)沒能按規定時間到達機場(車站、碼頭)。B.離開本站前還要安排旅游者到范圍廣、地域復雜、游客眾多的游覽景點或商業區參觀游覽和購物，延誤了出發的時間。

C.導游人員沒有按服務規范提前抵達機場（車站、碼頭）。D.由于旅游者突然摔傷、重病、走失等原因而延誤了出發時間。

A 103.民航規定，乘坐飛機的旅客每人可隨身攜帶的物品總重量為（）千克。

A.5 B.10 C.30 D.40 C 104.根據鐵路部門的規定，持成人票的普通旅客每人免費攜帶行李重量為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 A 105.民航規定，持頭等艙客票的旅客每人能免費托運行李（）千克

A.40千克 B.50千克 C.45千克 D.35千克 A 106.缺全陪房時，全陪和同性領隊是否可以同住一房（）

A.不可以 B.可以 C.實在解決不了時可以

D.全陪沒有床位，受到領隊邀請時可以與其住在一起

B 107.導游人員如果遇到有異性越軌行為時，首先應該做的是（）

A.對其采取果斷措施

B.阻止，并告之中國人的道德觀念 C.向其他旅游者求助 D.報告旅行社

A 108.下列護照中屬于中華人民共和國普通護照的是()A.發給出國的一般公民、國外僑民的護照 B.發給派往國外從事文化，經濟工作人員的護照 C.政府高級官員、政治代表團人員、外交使節人員 D.發給政府一般官員駐外使領館工作人員的護照

D 109.下列選項中，（）屬于導游人員必須掌握的旅行常識。

A.H1N1流感預防知識 B.當地特色商品知識 C.當地禮俗禁忌 D.行李托運常識

B 110.當地氣溫為30℃，導游員應告知美國客人當地氣溫為（）℉。

A.54 B.86 C.104 D.112 A 111.當外國旅游者離開本地前往下一城市前，導游員應提醒其將貴重物品（）。

A.隨身攜帶 B.夾放在托運行李中 C.請領隊保管 D.單獨托運

D 112.一天游覽結束后，當游客提出要求前往當地美食街品味美食時，地陪應（）。

A.極力阻止 B.陪同前往

C.勸阻，并說明如有發生飲食衛生問題，責任自負 D.為客人提供幫助，并提醒安全注意事項

C 113.在一地游覽安排中，若發現活動內容與上幾站有明顯的重復和雷同，全陪首先應該（）。

A.向組團社反映情況 B.與地接社交涉 C.向地陪建議進行調整 D.把情況通告游客

A 114.外國旅游者提出要求，請導游員幫助購買中國名畫，并代辦托運回國。導游員應該（）。

A.婉言拒絕 B.向委托人收取必要費用，幫助代辦 C.向旅行社請示，得到準許后幫助辦理 D.請旅游者自行購買，并隨身攜帶出境

A 115.下列事故中屬于治安事故的是（）。

A.盜竊 B.火災 C.食物中毒 D.旅游者意外受傷

B 116.導游員在帶團過程中，如遇有（）情況，應勸阻旅游者自由活動。

A.旅游者要求單獨參觀歷史博物館 B.旅游者要求單獨租自劃船游湖

C.旅游者要求單獨租借自行車游覽城市特色街區 D.旅游者要求單獨尋訪名人故居

A 117.下列物品中屬于中華人民共和國禁止出境的是（）。

A.徐悲鴻名作 B.外匯 C.張小泉刀剪 D.名牌香水

C 118.某國內旅行社的導游員小方作為全陪帶一個25人的國內旅游團在北京旅游。按計劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當地地接社的票務員就告訴小方，由于正值旅游旺季臥鋪火車票無法買到，全體游客只能乘硬座返回。小方知道情況后應采取的措施是（）。

A.暫時隱瞞事實，以免客人鬧事 B.告知事實，說明無法改變

C.主動與客人商量，盡量說服他們坐硬座返回 D.責成地接社一定買到火車臥票，或改成機票

C 119.以下城市中，（）不是我國公安部授權的口岸簽證機關設立的口岸。

A.天津 B.福州 C.武漢 D.桂林 B 120.鐵路客運中，車次前冠有字母“T”的是（）。

A.快速旅客列車 B.特快旅客列車 C.旅游快速列車 D.高鐵列車

第四篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

第五篇：導游業務

導游服務：導游服務是導游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

規范化服務：是由國家和行業主管部門所制定并發布某項服務應達到的統一標準。

個性化服務：是導游員在執行3個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務。

規范化標準是服務的基本骨架，而個性化是服務的靈魂，只有將規范化服務與個性化有機 地結合起來，才能做到優質服務。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現了第一批中國導游員。

1.導游人員在為游客提供服務過程中如何體現“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導游人員

要尊重游客，要尊重游客的權益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導游服務在未來將出現什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導游內容的高度知識化。2.科學技術的不斷發展將促使導游手段實現高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導游方法的多樣化4.服務性行業的性質將要求導游服務方式更加人性化。

3.導游服務的范圍?

答：1.講解服務（基本服務）2.生活服務3.安全服務4.咨詢服務5.問題處理

1.旅游者的合法權益：1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游知情權4.旅游公平交易權

5.依約享受旅游服務權6.人身和財務安全權7.醫療、求助權8.求償權

和尋求法律救援權。

2.導游服務的三個標準：《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境

旅游服務質量》

3.導游服務的發展：1.從非職業性發展為職業性2.從單一職能發展為綜合職能3.從口耳相傳

發展為多媒體傳播4.從單一語言發展為多種語言

4.導游服務的類型：圖文聲像導游方式（物化導游）和實地口語導游方式（講解導游）。

5.導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。

6.導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變（1.服務對象復雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關系復雜4.面對各種物質誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務對象密切接觸。