第一篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一章

導(dǎo)游人員 第一節(jié)

導(dǎo)游人員的定義與分類

一、導(dǎo)游人員的定義

指持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按接待計劃從事陪同旅行團（游客）參觀、游覽等的工作人員。

二、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)劃分

1、海外領(lǐng)隊：指受國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團在境外從事旅游活動的工作人員。

2、全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）：指受組團旅行社的委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（游客）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

3、地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

4、景區(qū)導(dǎo)游人員（也稱講解員）：指在旅游景區(qū)景點為旅游團（游客）進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。

三、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)等級劃分

1、初級導(dǎo)游人員：獲得導(dǎo)游人員資格證一年以后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格自動成為初級導(dǎo)游人員。

2、中級導(dǎo)游人員：獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考試、考核合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。

3、高級導(dǎo)游人員：獲得中級導(dǎo)游人員資格四年以后，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅游商業(yè)中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

4、特級導(dǎo)游人員：獲得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有較高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商業(yè)有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客講解、導(dǎo)游，介紹中國（地方）文化、旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客交通、食宿等。

4、保護游客的人身和財產(chǎn)安全。

5、解答游客問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

二、海外領(lǐng)隊的職責(zé)

1、介紹有關(guān)情況

2、全程陪同游覽

3、落實旅游合同

4、維護全團團結(jié)

5、負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)

三、全陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、實施旅游接待計劃

2、做好組織協(xié)調(diào)工作

3、保護安全，處理問題

4、宣傳促銷，市場調(diào)研

四、地陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、安排旅游活動

2、做好服務(wù)工作

3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

4、維護游客安全

5、處理相關(guān)問題

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、思想素質(zhì)

2、知識水平

3、工作能力

4、身心素質(zhì)

5、儀容儀表

二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識水平

1、史地文化知識

2、政策法規(guī)知識

3、政治、經(jīng)濟、社會知識

4、國際知識

5、旅行常識

三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的工作能力

1、執(zhí)行政策能力

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、語言表達(dá)能力

4、人際交往能力

5、應(yīng)對事變能力

6、旅游促銷能力

四、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的身心素質(zhì)

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的靈魂

第四節(jié)

導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

1、忠于祖國，切記內(nèi)外有別

2、按章辦事，堅持請示匯報

3、遵紀(jì)守法，不辱國格人格

二、導(dǎo)游人員應(yīng)注意的小節(jié)

1、導(dǎo)游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。

2、導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。

3、導(dǎo)游人員不得與同性外國旅游團領(lǐng)隊同住一室。

4、導(dǎo)游人員飲酒量不要超過大家的1/3。

第二章

團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

團隊導(dǎo)游服務(wù)集體

一、旅游團隊的定義

旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費活動的旅游者群體。（我國16人以上，外國9人以上）為團隊旅游者提供各項服務(wù)的海外領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游人員組成。

二、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作

1、尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作

2、多同領(lǐng)隊協(xié)商，爭取領(lǐng)隊配合

3、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊興致

4、有理、有力、有節(jié)，避免正面沖突

三、全陪與地陪之間的合作

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強協(xié)作，密切合作

四、導(dǎo)游人員與司機之間的合作

1、尊重司機勞動

2、及時溝通情況

3、協(xié)助行車安全

五、如何協(xié)助司機安全行車

1、游客到達(dá)游覽點下車后，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒或協(xié)助司機關(guān)好車門、車窗。

2、行車時，關(guān)照司機不要開得太快。

3、路況不好或急轉(zhuǎn)彎時，提醒司機慢行。

4、行車途中不與司機聊天。

5、提醒司機出車前不要飲酒。

六、導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作

1、尊重相關(guān)單位

2、多與接待單位溝通

3、互相支持、互相補救

4、堅持原則，平等協(xié)商

第二節(jié)

海外領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范

一、海外領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、研究該團情況

2、核對相關(guān)票證

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、召開星前會議

（二）陪同服務(wù)

1、辦理中國出境手續(xù)

2、辦理外國入境手續(xù)

3、提供境外旅游服務(wù)

4、維護旅游團隊團結(jié)

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程相關(guān)手續(xù)

（三）后續(xù)工作

1、回收征求意見表

2、填寫《領(lǐng)隊小節(jié)》，整理有關(guān)資料。

3、結(jié)清所有賬目，歸還所借物品。

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。

第三節(jié)

全陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、全陪服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計劃

2、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

3、充實相應(yīng)知識

4、與接待社聯(lián)系

（二）首站接團

1、迎接客人（提前半小時）

2、致歡迎詞

3、介紹情況

（三）入住飯店

1、協(xié)助領(lǐng)隊辦理好住店手續(xù)

2、請領(lǐng)隊分配房間，全陪要掌握分配名單，并與領(lǐng)隊互通房間號碼，以便聯(lián)系。

3、如果飯店壓縮住房，而訂房單位是組團社，全陪應(yīng)負(fù)責(zé)處理。

4、熱情引導(dǎo)游客入房，如果地陪不住店，全陪要負(fù)全責(zé)，照顧好，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。

5、掌握飯店總臺及地陪的號碼。

（四）核定日程

1、商定日程時，應(yīng)該以組團社與海外旅行社實現(xiàn)預(yù)定的旅游計劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)立即請組團社定奪，并及時給予領(lǐng)隊答復(fù)。

3、面對無法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。

4、活動日程商定后，請領(lǐng)隊向全團宣布。

（五）各站服務(wù)

1、全陪應(yīng)該像地陪同胞旅游團情況，并協(xié)助地陪工作。

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見。

3、保護旅游者的安全，預(yù)防處理各種事故。

4、指導(dǎo)旅游者購物。（注意購買文物、中藥時的有關(guān)規(guī)定）

5、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

（六）轉(zhuǎn)站服務(wù)

1、離站服務(wù)

2、途中服務(wù)

3、抵站服務(wù)

（七）末站送團

1、出境準(zhǔn)備

2、征求意見

3、站點送行

（八）后續(xù)工作

1、處理好遺留問題。

2、填寫《全陪日志》。

3、結(jié)清所有賬目。

4、歸還所借物品。

第四節(jié) 地陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、地陪服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)

3、入店服務(wù)

4、核定日程

5、參觀游覽

6、其他服務(wù)

7、送站服務(wù)

8、后續(xù)工作

二、地陪應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計劃

2、落實接待事宜

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、準(zhǔn)備語言、知識

5、修飾自身形象

6、做好心理準(zhǔn)備

三、地陪應(yīng)熟悉的接待計劃

1、旅游團情況

2、旅游團成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、旅游團交通票據(jù)的落實情況

5、旅游團的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前辦理證件

7、機場建設(shè)費的付費方式

四、地陪應(yīng)落實的接待事宜

1、核對活動日程

2、落實旅游車輛

3、落實住房、用餐

4、落實行李運送、與司機聯(lián)系

5、熟悉有關(guān)景點

6、掌握聯(lián)系電話

7、提前聯(lián)系全陪

五、地陪接站團隊抵達(dá)前應(yīng)做的工作

1、確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達(dá)的確切時間

2、與旅游車司機取得聯(lián)系

3、在次核實旅游團抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

4、與行李員取得聯(lián)系

5、持接團標(biāo)志迎候旅游團

六、地陪接站團隊抵達(dá)后應(yīng)做的工作

1、認(rèn)找旅游團

2、核實實到人數(shù)

3、集中清點行李（地陪、領(lǐng)隊、全賠、行李員）

4、集合登車

七、地陪接站赴飯店途中應(yīng)做的工作

1、致歡迎詞

2、調(diào)整時間

3、沿途導(dǎo)游

4、宣布集合時間、地點

八、赴飯店途中沿途導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、風(fēng)光導(dǎo)游

2、風(fēng)情介紹

3、飯店介紹

九、地陪入店服務(wù)的內(nèi)容

1、協(xié)辦入住手續(xù)

2、介紹設(shè)備設(shè)施

3、帶客用第一餐

4、宣布活動安排

5、照顧行李進(jìn)房

6、安排叫早服務(wù)

7、處理各類問題

十、地陪帶客用好第一餐

1、游客進(jìn)入房間以前，地陪應(yīng)向其介紹飯店內(nèi)的就餐方式、地點、時間以及餐飲方面的有關(guān)規(guī)定。客人用第一餐時，地陪應(yīng)主動引領(lǐng)。

2、將旅游團的領(lǐng)隊介紹給餐廳的經(jīng)理或主管。

3、告知餐廳該旅游團餐飲方面的特殊要求。

4、客人開始用餐，地陪可以離開，并祝吃好喝好，確保每位客人都能聽到。

十一、核定日程時應(yīng)注意的事項

1、當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時地陪應(yīng)向接待社的有關(guān)部門反映，對合理而又可以安排的項目應(yīng)該盡量予以滿足。

2、需要增加收費的項目，地陪應(yīng)實現(xiàn)向領(lǐng)隊或有可講明，按規(guī)定說去費用。

3、對有困難而無法滿足的要求，地陪應(yīng)向或游客說明原因、耐心解釋并表示道歉。

4、當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出的要求與原定日程不符并涉及接待規(guī)格時，地陪應(yīng)予婉拒。

5、如有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須向接待社有關(guān)部門請示。

6、當(dāng)領(lǐng)隊或全陪的接待計劃與地陪計劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該實事求是的說明情況并賠禮道歉。

十二、參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)做好的工作

1、提前到達(dá)集合地點（10分鐘）

2、核實、清點實到人數(shù)

3、提醒注意事項

4、準(zhǔn)時集合登車

十三、參觀游覽時途中導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、重申當(dāng)日活動安排

2、風(fēng)情導(dǎo)游

3、介紹游覽景點

4、活躍氣氛

十四、參觀游覽時景點講解包括的內(nèi)容

1、交代游覽注意事項

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、參觀游覽后返程服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧當(dāng)天活動

2、風(fēng)光導(dǎo)游（視情況而定）

3、宣布次日活動日程

十六、地陪導(dǎo)游的其他服務(wù)包括的內(nèi)容

1、餐飲服務(wù)

2、宴請與品嘗風(fēng)味

3、會見活動

4、文娛活動

5、購物服務(wù)

十七、地陪導(dǎo)游的送站服務(wù)包括的內(nèi)容

1、行前準(zhǔn)備（問題）

2、離店服務(wù)

3、送行服務(wù)（問題）

十八、送站服務(wù)的行前準(zhǔn)備包括的內(nèi)容

1、核實、確認(rèn)交通票據(jù)（提前24小時，出境機票要提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)）

2、確定出行李時間

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

5、返還游客的證件

十九、地陪導(dǎo)游的送行服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧旅程、征求意見

2、致歡送詞

3、提前帶隊趕往機場、車站、碼頭（具體要求：出境班機120分鐘、國內(nèi)航線90分鐘、火車60分鐘）

4、辦理離境手續(xù)

5、與司機結(jié)賬

第五節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

一、景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、導(dǎo)游講解

3、送別服務(wù)

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

散客旅游服務(wù)概述

一、散客旅游定義

散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別

1、其旅游行程由散客自行安排和計劃，而團隊旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)來安排。

2、散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，而團隊旅游多采用包價形式。

3、散客旅游的旅游項目的價格相對貴一些，團隊旅游相對較為便宜。

三、散客旅游的特點

1、批量小

2、批次多

3、預(yù)定期短

4、變化多

四、散客接待要求

1、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

2、建立計算機網(wǎng)路化預(yù)訂系統(tǒng)

3、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

第二節(jié)

散客旅游服務(wù)的類型

一、散客旅游服務(wù)的類型

1、單項委托服務(wù)

2、旅游咨詢服務(wù)

3、選擇性旅游服務(wù)

二、單項委托服務(wù)的內(nèi)容

主要包括抵離接送、行李提取與托運、代訂飯店、代租汽車、代訂代購并確認(rèn)交通票據(jù)、代辦入出境臨時居住和旅游簽證、代辦國內(nèi)旅游委托、提供導(dǎo)游服務(wù)、代向海關(guān)等部門辦理申報檢驗手續(xù)等。

1、受理外地游客來本地旅游的委托（如不能滿足24小時內(nèi)回復(fù)）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在當(dāng)?shù)芈糜蔚奈?/p>

三、受理本地游客去外地旅游的委托應(yīng)注意

1、旅行社為散客代辦去外地旅游的委托需要在其離開本地前三天受理，如代辦當(dāng)天或第二天去外地的委托，需要加收加急長途電訊費。

2、必須耐心詢問并詳細(xì)記錄游客的要求，認(rèn)真檢查客人的有關(guān)證件，并根據(jù)游客所選的旅游目的地、所乘交通工具的類型以及其他服務(wù)要求等，逐項計價，現(xiàn)場收取委托服務(wù)費用，然后向游客開收據(jù)。

3、如果游客委托他人前來代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份證件，然后依照上述程序辦理。

四、旅游咨詢服務(wù)包括的內(nèi)容

1、電話咨詢服務(wù)

2、信函咨詢服務(wù)

3、現(xiàn)場咨詢服務(wù)

五、現(xiàn)場咨詢服務(wù)的要求

1、熱情接待

2、主動宣傳

3、促其成交

第三節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

一、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

（一）接站工作

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)（飛機提前20分鐘到達(dá)、火車30分鐘）

3、沿途導(dǎo)游

4、入店服務(wù)

5、后續(xù)工作

（二）導(dǎo)游服務(wù)

（三）送站服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作（飛機提前1小時、國際航班2小時、火車40分鐘）

2、到店接人（提前20分鐘）

第四章

導(dǎo)游講解規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游講解的基本要求

一、導(dǎo)游講解的基本要求

1、正確

2、清楚

3、生動

4、靈活

第二節(jié)

導(dǎo)游講解的語言技能

一、導(dǎo)游語言的基本要求

1、言之有物

2、言之有據(jù)

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有禮

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、導(dǎo)游語言的語音要求

1、音量

2、語調(diào)

3、語氣

4、語速

三、交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運用

1、見面的語言藝術(shù)

（1）打招呼的語言藝術(shù)（稱呼分為：姓名稱、一般稱、職業(yè)稱、代詞稱）（2）自我介紹的語言藝術(shù)

2、交談的語言藝術(shù)（1）熟悉旅客姓名（2）傾聽對方談話（3）表達(dá)自己意見（4）留下良好印象

3、勸服的語言藝術(shù)（1）誘導(dǎo)式勸服（2）迂回式勸服（3）暗示式勸服

4、提醒的語言藝術(shù)（1）敬語式提醒（2）協(xié)商式提醒（3）幽默式提醒

5、回絕的語言藝術(shù)（1）柔和式回絕（2）迂回式回絕（3）引申式回絕（4）誘導(dǎo)式回絕

6、道歉的語言藝術(shù)（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自責(zé)式道歉

四、態(tài)勢語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運用

1、態(tài)勢語言的類型美國心理學(xué)家克特巴克將態(tài)勢語言分為三類：無聲態(tài)勢語言、靜態(tài)的態(tài)勢語言、有聲的態(tài)勢語言。國內(nèi)態(tài)勢語言分為兩類：一類為表情語，一類為動作語。（1）表情語：面部表情，姿態(tài)表情，服飾語，發(fā)型

（2）動作語：走姿，首語，目光語，手勢語（招手語、手指語）

2、態(tài)勢語言的特點（1）具有民族文化性（2）有強化和輔助作用（3）具有集合運用功能

五、運用態(tài)勢語言的注意事項

1、要恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)俗

2、要自然，不要矯揉造作

3、要結(jié)合起來運用以怎強語義，強化信息的傳遞

4、克服某些不良的下意識動作

第三節(jié)

常用的導(dǎo)游方法與技巧

一、常用的導(dǎo)游方法與技巧

1、問答法

（1）自問自答法（2）我問客答法（3）客問我答法

2、類比法

（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）相同時代類比

3、懸念法

4、分段講解法

5、虛實結(jié)合法

6、妙用數(shù)字法（1）數(shù)字換算

（2）揭示內(nèi)涵（文化傳統(tǒng)、科學(xué)真理）

7、點面結(jié)合法

第五章

與客戶交往及與人合作規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游人員與游客的交往

一、導(dǎo)游人員與游客交往的方法

1、了解游客心理

2、營造合作氣氛

3、調(diào)節(jié)游客情緒

4、提供個性化服務(wù)

二、了解游客心理的方法

1、從國籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手

2、從游客的旅游動機入手（社會、文化、身心、經(jīng)濟）

3、從旅游活動個階段游客的心理變化入手

4、從游客的言行舉止入手

三、旅游各階段游客的心理變化

1、入境初期階段：追求安全、追新求異

2、個性表露階段：心態(tài)懶散、求全責(zé)備

3、離境準(zhǔn)備階段：歸心似箭、手忙腳亂

四、營造合作氣氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服務(wù)

3、使用柔性語言

4、建立伙伴關(guān)系

五、消除后調(diào)整游客消極情緒的方法

1、補償法

2、轉(zhuǎn)移注意法

3、分析說明法

4、暗示法

第二節(jié) 對游客個別要求的處理

一、對游客個別要求的處理原則

游客的個別要求有三類：合理而可行的；合理而難行的；不合理的

1、盡量滿足游客要求

2、認(rèn)真傾聽、耐心解釋

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求換餐的處理

1、旅游團（游客）在用餐前3小時提出換餐要求時，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；

2、臨近用餐時提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；

4、游客在訂餐后改變主意，應(yīng)勸其在約定時間去，并說明若不去需要賠償餐廳損失。

三、游客要求單獨用餐的處理

1、由于旅游團內(nèi)部矛盾或其他原因時，導(dǎo)游員要耐心解釋并請領(lǐng)隊調(diào)解解決；

2、如果游客堅持要求單獨用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系餐廳，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

四、游客要求提供送餐服務(wù)的處理

1、如果游客生病，導(dǎo)游員或服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進(jìn)游客房間以示關(guān)懷；

2、若是健康游客要求，餐廳又可以提供此項服務(wù)，可以滿足要求，但要告知游客服務(wù)費自理。

五、游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房的處理

如果飯店尚有空房，可以予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

六、游客要求住單間的處理

1、如果飯店有空房，可予以滿足，但房費自理

2、如因為游客鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求時，導(dǎo)游迎請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)配

3、如果調(diào)配不成，飯店尚有空房時可滿足要求，但導(dǎo)游人員需事先說明房費游客自理。

七、游客要求看別的表演的處理

1、若時間允許又有可能調(diào)換時，可請旅行社調(diào)換

2、如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，明確告知票已訂好，不能退換，請諒解

3、若游客堅持看別的演出，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，但費用自理。部分游客要求看別的表演：

4、如果兩個表演地點在同一方向，導(dǎo)游人員要與司機商量，盡量提供方便

5、若不同路，則應(yīng)另行安排車輛，但費用自理。

八、游客要求單獨外出購物的處理

1、導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，建議游客去哪家商場購物，為其安排出租車并用中文便條寫明商場的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱讓游客隨身攜帶

2、快要離開本地時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以勸阻。

3、如果游客要求再次購物，只要時間允許，導(dǎo)游人員可寫便條，讓其乘坐出租車去即可，也可以陪同。

九、游客要求購買古玩或仿古藝術(shù)品的處理

1、游客如果在地攤上購買古玩并要求幫忙講價時，導(dǎo)游員要婉拒

2、導(dǎo)游人員也應(yīng)該予以勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶文物出口應(yīng)該遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)出境

3、游客若想購買，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購買，還要提醒其要保存好發(fā)票，不要去掉物品上的火漆印以便海關(guān)檢查。

十、游客要求購買中成藥、中藥材的處理

1、境外游客購買中成藥、中藥材時需要向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局

2、外匯購買專用章的發(fā)貨票，購買時有規(guī)定范圍（往外國的，總值限人民幣300元；往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。

十一、游客要求代為購買并托運物品的處理

一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)該婉拒

是在推托不掉時，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示 一旦接受了委托，就要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理，收取足夠的錢（余額由旅行社退還委托者）； 事后將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗。

十二、游客要求親友隨團的處理

1、先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。

2、與旅行社聯(lián)系，辦理入團手續(xù)。

3、若是外交官、駐華使、領(lǐng)館人員想隨隊，要嚴(yán)格按照我國政府有關(guān)規(guī)定辦理。

4、如果是外國記者請求隨隊，向有關(guān)部門請示，獲準(zhǔn)后可允許去辦理入團手續(xù)。

十三、游客要求轉(zhuǎn)遞物品的處理首先要問清轉(zhuǎn)遞的是何物品，分以下情況處理：

1、如實應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅

2、若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時，邀請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址

3、收件人受到物品后要簽字蓋章

4、若是有食品，則應(yīng)該婉拒，請其自行處理。

十四、游客要求給駐華使、領(lǐng)館工作人員遞信或物的處理

1、建議其自行辦理，但可以給予必要的協(xié)助。

2、若游客卻有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游員詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和新建交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

第二節(jié) 對特殊游客的服務(wù)

一、對宗教界游客的服務(wù)

1、提前做好有關(guān)準(zhǔn)備

2、尊重信仰，滿足需求

3、勸阻其散發(fā)宣傳品

二、勸阻宗教界人士散發(fā)宣傳品的方法

1、如遇到以上情況，導(dǎo)游員一定要予以阻止。

2、向其講明我國的宗教政策，不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宣傳品。

3、對不聽勸告并有明顯破壞活動的，應(yīng)該立即報告，由司法、公安等有關(guān)部門處理。

三、對老年游客的服務(wù)

1、適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度

2、耐心解答所提問題

3、預(yù)防老年游客走失

4、盡量多做提醒工作

5、節(jié)省老年游客體力

四、預(yù)防老年游客走失的方法

1、導(dǎo)游人員要反復(fù)向老年游客講清楚景點的游覽路線和游覽完后的上車地點。

2、要明確告訴他們，一旦走失，千萬不要著急，不要亂走，留在原地等候，以便導(dǎo)游人員尋原路找到他們。

五、節(jié)省老年游客體力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活動節(jié)奏不宜太快

3、適當(dāng)增加休息時間

4、選擇安全停車地點

六、對兒童游客的服務(wù)

1、保護好兒童安全

2、照料好兒童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原則

4、注意兒童消費價格

七、兒童四不宜原則

1、不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。

2、不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。

3、不宜單獨待游客孩子外出活動。

4、兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)建議其家長請醫(yī)生診治。

八、對殘疾游客的服務(wù)

1、導(dǎo)游人員要端正態(tài)度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保護他們的自尊心。

九、對截癱游客的服務(wù)

1、了解游客是否需要輪椅，如需要，應(yīng)提前通知飯店后其他有關(guān)部門準(zhǔn)備。

2、與旅行社或其他相關(guān)部門聯(lián)系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。

3、提前到機場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員進(jìn)入衛(wèi)星廳接待。

十、對聾啞游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、面向他們，并放慢講解速度。

3、配以手語講解效果更好。

十一、對視力有障礙游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、導(dǎo)游人員講解時，要主動站在起身邊。

3、凡允許觸摸的東西或物品應(yīng)盡量讓其觸摸。

第六章

特殊問題（事故）的處理程序與規(guī)范

第一節(jié)

漏接、空接、錯接旅游團（游客）的處理

一、漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真閱讀接待計劃

2、核實抵達(dá)準(zhǔn)確時間

3、提前抵達(dá)接站地點（半小時）

二、漏接的處理

如果是主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、實事求是的向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。

2、采取各種補救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)的全部活動。如果是客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。

2、向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤會。

3、盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。

4、請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質(zhì)補償。

三、空接的處理

1、立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。

2、如果推遲抵達(dá)的時間不長，可留在原地等候，迎接旅游團（游客）到來。

3、如推遲時間較長，要按本社有關(guān)部門的安排重新落實接團（游客）事宜。

四、錯接的預(yù)防錯接屬于責(zé)任事故，地陪導(dǎo)游應(yīng)該做到以下預(yù)防措施：

1、提前到達(dá)接站地點迎接旅游團（游客）。

2、接團（游客）時認(rèn)真核實。（組團社明、團號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名等）

3、嚴(yán)防社會其他非法人員接走旅游團（游客）。

五、錯接的處理

1、若錯接發(fā)生在同一家旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可不交換旅游團（游客）。

2、若是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團（游客）并道歉。

3、如錯接發(fā)生在不同的旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交還旅游團（游客），向游客實事求是地說明情況并誠懇道歉。

第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理

一、延長在一地旅游時間的處理

1、地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，重新落實用餐、住房、用車的安排。

2、調(diào)整活動日程，酌情增加旅游景點。

3、如推遲離開本站，要及時通知下一站。

二、縮短在一地旅游時間的處理

1、盡量抓緊時間將計劃內(nèi)的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要改變計劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點。

2、若提前離開，及時通知下一站。

3、向旅行社及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。

三、入境旅游團人數(shù)增加口岸簽證的辦理

1、已經(jīng)得到入境旅游團人數(shù)增加的通知，應(yīng)提前于本社聯(lián)系開出局級介紹信，以便協(xié)助無簽證游客辦理口岸簽證。

2、如果是在接站時才得知人數(shù)增加時，應(yīng)馬上向接待社報告，得到具體指示后到口岸簽證機關(guān)說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級介紹信后補。

3、辦證人按手續(xù)辦證。（填寫外國人入境申請表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國際通用貨幣繳納簽證費）

四、入境旅游團人數(shù)減少的處理

1、地陪與領(lǐng)隊核實人數(shù)得知人數(shù)減少時，應(yīng)查一下是否在入境時辦理了簽證注銷手續(xù)。

2、通知接待社對住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調(diào)整。

3、提醒接待社通知各地接待社有關(guān)該團人數(shù)變更的情況。

第三節(jié)

誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理

一、事故的性質(zhì)

誤機（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責(zé)任事故；主觀原因造成的屬于責(zé)任事故。

二、誤機（車、船）事故的預(yù)防

1、導(dǎo)游員要提前做好交通票據(jù)的落實工作。（日期、班次、時間、目的地等）

2、離開本地當(dāng)天，不安排到范圍廣闊、地域復(fù)雜的景點參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動。

3、預(yù)留出充裕的時間去機場（車站、碼頭）按規(guī)定：國內(nèi)航班提前90分鐘；國際航班120分鐘；車、船60分鐘。

第四節(jié)

游客物件遺失的預(yù)防與處理

一、物件遺失的預(yù)防

1、多做提醒工作。

2、需要游客證件時，用完后要立刻如數(shù)歸還，不要代為保管。

3、切實做好每次的行李清點工作（四方清點）。

4、游客下車后，導(dǎo)游員要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好門窗。

二、外國人遺失護照和簽證的處理

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持證明像遺失地公安機關(guān)或出入境管理部門報失。說明遺失的時間、地點、經(jīng)過和護照號碼及有效期。

3、失主到本國駐華使、領(lǐng)館辦理新護照。

4、失主持新護照到公安機關(guān)出入境管理部門申請辦理相關(guān)簽證手續(xù)。

5、失主要申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續(xù)。

三、華僑遺失中國護照和簽證的處理

1、由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。

2、由失主到公安機關(guān)報失并申請辦理新護照。

3、持新護照到僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

四、旅游團遺失團體簽證的處理應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)出入境管理部門報告并申請補辦。補辦時，需要提供以下證明：

1、重新打印與原團體簽證格式、內(nèi)容相同的該團人員名單及原團體簽證的復(fù)印件。

2、一類旅行社出具的公函。

3、該團全體成員的護照。

五、港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證的處理

1、向遺失地的公安機關(guān)報失，公安機關(guān)調(diào)查屬實后出具證明，或由接待社出具遺失證明。

2、由公安機關(guān)簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門。

六、臺灣同胞遺失旅行證件的處理

1、向當(dāng)?shù)厥小⒖h公安機關(guān)報失。

2、經(jīng)調(diào)查屬實的，可以重新申請相應(yīng)的旅行證件。

3、也可以發(fā)給一次性有效的出境證件。

七、國內(nèi)游客已是居民身份證的處理

1、當(dāng)?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明。

2、失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫А?/p>

3、經(jīng)公安局核實后開具身份證明。

4、機場安檢人員核準(zhǔn)放行。

5、會員居住地重辦身份證。

八、錢物遺失的處理

1、要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價值，分析丟失時間和地點并積極幫忙尋找。

2、如果是進(jìn)關(guān)時登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_局遺失證明，已被出關(guān)是檢驗和向保險公司索賠。

九、外國旅客在來華途中遺失行李的處理

1、導(dǎo)游人員帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2、游覽期間，導(dǎo)游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，協(xié)助失主購置必要的生活用品。

3、若旅游團（游客）離開本地前還未找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。

4、如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

十、外國游客在中國境內(nèi)遺失行李的處理

1、冷靜分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)。

2、主動做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動幫助解決因丟失行李帶來的生活困難。

3、與有關(guān)方面保持聯(lián)系，詢問尋找進(jìn)展情況。

4、將召回的行李及時歸還。

5、如果確定行李丟失，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示道歉。

6、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。

7、事后寫出書面報告。

十一、游客到達(dá)飯店后沒有取到行李的處理

1、地培與全陪、領(lǐng)隊一起先在本旅游團其他游客所住的房間尋找。

2、如找不到，要與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設(shè)法尋找。

3、飯店行李部門仍找不到，地陪應(yīng)該向接待社有關(guān)部門報告。

第五節(jié)

游客走失的預(yù)防與處理

一、游客走失的預(yù)防

1、做好預(yù)防工作（每日向游客通報當(dāng)日行程）

2、經(jīng)常清點人數(shù)（方法：目光點，點空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游覽活動中走失的處理

1、了解情況，迅速尋找

2、爭取有關(guān)部門協(xié)助

3、努力做好善后工作

4、寫出事故處理報告

第六節(jié)

游客患病與死亡的處理

一、游客患病的預(yù)防

1、了解游客健康狀況

2、周密安排游覽活動

3、做好提醒、預(yù)報工作

二、游客換一般疾病的處理

1、提醒其及早就醫(yī)并注意休息

2、關(guān)心游客病情

3、向游客明確看病費用自理

4、導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥

三、在前往旅游景點途中游客患病的處理

1、立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車送往醫(yī)院，必要時暫時停止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。

2、及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助

四、在旅行途中游客患重大疾病的處理

1、就地?fù)尵龋埱髾C組人員、列車員或船員在飛機、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。

2、在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療過程。

3、游客病危而家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時，通知患者親屬，協(xié)助其解決生活方面的問題。一切按患病者所在國駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理。

4、安排好旅游團其他游客的活動，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團旅游。

5、游客轉(zhuǎn)危為安，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員應(yīng)不時去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。

五、游客死亡的處理

1、立即向接待社報告。

2、如果親屬不在身邊，導(dǎo)游員要立即通知其親屬。

3、醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊及死者親屬詳細(xì)報告搶救過程。

4、如果親屬要求解剖尸體，應(yīng)由親屬或領(lǐng)隊提出書面申請

5、死者遺物有親屬、領(lǐng)隊或好友代表、全陪、接待社共同清點，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領(lǐng)隊帶回或交由使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交。

6、遺體當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐耍缧柽\回國，還要對尸體進(jìn)行防腐處理，有殯儀館發(fā)給裝殮說明書。靈柩要用鐵皮密封。

第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理

一、交通事故的預(yù)防

1、協(xié)助司機做好安全行車工作。

2、安排日程時，應(yīng)該在時間上留有余地，不催促司機為搶時間而違章駕駛。

3、禁止非本車司機開車。

4、提醒司機不要飲酒。

5、如遇酒后駕車司機應(yīng)立即阻止，報告旅行社要求換車或調(diào)換司機。

二、交通事故的處理

1、組織人員，實施搶救

2、保護現(xiàn)場，立即報案（電話：122）

3、報告領(lǐng)導(dǎo)，請求指示

4、安撫游客，繼續(xù)游覽

5、寫出報告，說明情況

三、治安事故的預(yù)防

1、提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。

2、建議游客將貴重物品存入飯店保險柜。

3、旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)。

四、治安事故的處理

1、保護游客

2、立即報案

3、報告領(lǐng)導(dǎo)

4、穩(wěn)定游客

5、寫出報告

6、善后工作

五、火災(zāi)事故的處理

1、立即報警（電話：119）

2、迅速通知領(lǐng)隊及全團游客安全撤離。

3、聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。

4、引導(dǎo)游客自救

5、協(xié)助處理善后事宜

六、引導(dǎo)游客自救的方法

1、判斷火情，千萬不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。

2、若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

3、必須穿越濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

4、大火封門無法逃生時，可用濕衣物、被褥堵賽門縫或潑水降溫，等待救援。

5、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

七、游客食物中毒的處置

1、讓患者多喝水，以緩解毒性。

2、盡快送往醫(yī)院治療，并請醫(yī)生開具診斷證明。

3、迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告，并將診斷證明復(fù)印備案。

八、游客骨折的救治

1、若是開放性骨折，首先應(yīng)該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應(yīng)就地取材固定。

2、如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動傷者，可讓其平躺在木板上。

九、游客暈厥的處理

1、立即將患者平房與空氣流通處，解開其衣領(lǐng)，使其頭部略低，下肢抬高。

2、觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的處置

1、立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)。

2、讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。

3、如嚴(yán)重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進(jìn)醫(yī)院治療。

十一、游客溺水的處理

1、立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應(yīng)取出，以免阻塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。

3、將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。

十二、游客暈機（車、船）的處理

1、提醒暈機（車、船）游客行前不要飽食，并服用房暈車藥物。

2、讓其坐在前排座位上。

3、如果是長途旅行，導(dǎo)游員可請求乘務(wù)人員協(xié)助照料。

第八節(jié) 對游客越軌言行的處理

一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理

1、如果對方是對中國的國情有誤解或不理解，導(dǎo)游員要積極宣傳中國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

2、如果游客站在敵對立場上，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥、駁斥是要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

二、游客對異性越軌行為的處理

1、立即予以阻止

2、對不聽勸告者應(yīng)指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。

三、對酗酒鬧事者的處理

1、予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。

2、不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

服務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉接待計劃

接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。

①計劃簽發(fā)單位（即組團社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話

②客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊姓名 ③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰

④全程旅游路線、入出地點

⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機（火、輪）的班次、時間、機場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況

Ⅰ、該團去下一站的交通票據(jù)是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況 Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國內(nèi)段國際機票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事項

Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇

Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人

Ⅳ、有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關(guān)手續(xù)

Ⅴ、該團機場稅、機場建設(shè)費的付費方式是由目的地組團旅行社墊付還是旅游

2、落實接待事宜（在團抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實交通、食宿等）①落實旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機姓名

Ⅱ、接大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志

Ⅲ、確定與四機的接頭地點并告知活動日程和具體時間

②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門 餐廳 飯店 車隊 劇場 購物商店 組團人員 其他導(dǎo)游）③落實住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目

Ⅱ、核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等

Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求

④了解不熟悉景點的情況（開放時間、最佳旅游路線、廁所位置）

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

（導(dǎo)游 領(lǐng)導(dǎo)游圖 門票結(jié)算單 費用 接待計劃 導(dǎo)游證 胸卡 導(dǎo)游旗 接站牌）

（領(lǐng)隊 領(lǐng)隊證 護照及[團隊]簽證 團隊名單 機票）

4、語言和知識準(zhǔn)備

①對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備

②接待專業(yè)團隊 要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

③對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。

5、形象準(zhǔn)備

①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

③導(dǎo)游員上團前，必須佩帶導(dǎo)游證

二迎接服務(wù)

1． 旅游團抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確定旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

飛機到達(dá)前2小時 火車到達(dá)前1小時 向問訊處詢問

②與旅行車司機聯(lián)絡(luò)

通知出發(fā)時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間

③提前抵達(dá)迎接地點

地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機場（車站、碼頭）

④再次核實旅游團抵達(dá)的時間

⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團

在出站口醒目位置。

接站牌上寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排

①認(rèn)找旅游團 一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團

②核實人數(shù) 向領(lǐng)隊或全陪核實實到人數(shù)，有不符及時通知旅行社

③集合登車

Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車

Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車

3、赴飯店途中的服務(wù)

①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地

Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位

Ⅲ、介紹司機

Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利

②調(diào)整時間 介紹時差

③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）

Ⅰ、城市概況介紹

Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游

Ⅲ、介紹下榻的飯店

④宣布集合地點及停車地點（請游客記清 車牌號碼 停車地點 集合時間）

4、散客旅游者的服務(wù)

詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式（談話式）

三入店服務(wù)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

旅游者入住半小時內(nèi)不要離開 應(yīng)主動做提示性服務(wù)

4、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排以及集合時間、地點（向全團宣布）

6、確定叫早時間（與領(lǐng)隊商定叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺）

四核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團隊和散客旅游者

商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。

1、地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險）①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實

②在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目（注意規(guī)避風(fēng)險）

①及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排

②需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用

③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。

3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險）

①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同

②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

五參觀游覽服務(wù)

是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點

②站立車旁，禮迎旅游者上車

③核實、清點實到人數(shù)

④提醒注意事項

⑤開車前再次清點人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

①重申當(dāng)日活動安排（地陪）

②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）

③介紹游覽景點（地陪）

④活躍氣氛

3、景點導(dǎo)游、講解

①交待游覽注意事項

Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號 顏色 標(biāo)志 車號 停車地點 離開時間 地陪

Ⅱ、在景點示意圖前 講明游覽路線 所需時間 集合時間 地點 地陪

Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項 地陪

②游覽途中的導(dǎo)游講解 地陪

③留意旅游者的動向，防止旅游者走失 地陪

4、參觀活動 一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顧當(dāng)天活動，必要時補充講解

②風(fēng)光導(dǎo)游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游 地陪

③調(diào)節(jié)氣氛

④宣布次日活動日程

六送客服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)

①核實交通票據(jù)

Ⅰ、離開的前一天核實票據(jù)

機票，團名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時間，在哪個機場

時間要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間

如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飛機離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票。

②商定集合、出發(fā)時間

由地陪和司機商定，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者

③商定叫早和用早餐時間

地陪與領(lǐng)隊、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。

④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜 地陪

Ⅱ、地陪及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目 地陪

⑤及時歸還證件 出境前提醒領(lǐng)隊準(zhǔn)備好全部護照和申報單。

⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。

2、離店服務(wù)

①辦理退房手續(xù)（中午12：00以前）地陪

②集合登車

Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問是否結(jié)清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務(wù)臺 地陪

Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點實到人數(shù)提醒再檢查物品 地陪

3、送行服務(wù)

①致歡送辭 語氣要真摯，富有感情

包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。

②提前到機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車

③辦理離站手續(xù)

七后續(xù)工作

1、處理遺留問題

2、歸還物品（向旅行社借用的導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

3、財務(wù)總結(jié)

4、總結(jié)工作，認(rèn)真做好陪同小結(jié)

第三篇：導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)問答

導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)問答

一 什么是導(dǎo)游人員？

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)Вv解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

二 什么是導(dǎo)游服務(wù)？

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行，游覽，按照合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

三 導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點？

獨立性強２，腦體高度結(jié)合３，復(fù)雜多變４，關(guān)聯(lián)度高

四 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則有哪些？

滿足游客需求的原則；２，維護游客合法權(quán)益的原則；３，經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則。

五 旅游者享有哪些合法權(quán)益？

旅游自由權(quán)；２，旅游服務(wù)自主選擇權(quán)；３，旅游獲知權(quán)；４，旅游求助權(quán)；５，依約享受服務(wù)權(quán)；６，人身和財物安全權(quán)；７，旅游公平交易權(quán)；８，求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。

六 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？

根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀，游覽；２，負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游，講解，介紹中國文化和旅游資源；３，配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通，食宿，保護游客的人身財物安全，４，耐心解答游客的詢問，協(xié)助處理途中遇到的問題；５，反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客的會見，座談等活動。

七 地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

安排旅游活動；

2、做好接待工作；

3、導(dǎo)游講解；

4、維護安全；

5、處理問題。

八 導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些職業(yè)道德？

愛國愛，自尊自強；２、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；３、公私分明，誠實善良；４、克勤克儉，賓客至上；５、熱情大度，清潔端莊；６、一視同仁，不卑不抗；７、耐心細(xì)致，文明禮貌；８、團結(jié)服從，不忘大局；９、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。

九 導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些行為規(guī)范？

忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則；２、嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；３、自覺遵紀(jì)守法；４、自尊自愛，和失人格、國格；５、注意小節(jié)。

十 如何處理好全陪、地陪和領(lǐng)隊的關(guān)系？

主動爭取各方的配合；２、建立友情關(guān)系；３、彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任。十一 地陪導(dǎo)游員在接團之前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

熟悉接待計劃；２、落實接待事宜；３、物質(zhì)準(zhǔn)備；４、語言和知識準(zhǔn)備；５、形象準(zhǔn)備；６、心理準(zhǔn)備。

十二 旅游團隊抵達(dá)前地陪應(yīng)做好哪些迎接準(zhǔn)備工作？

確認(rèn)團隊所來交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；２、與司機商定出發(fā)時間，３、抵達(dá)機車站的準(zhǔn)確時間；４、與行李員聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往地點；５、持接站標(biāo)志迎候旅游團。十三 旅游團隊抵達(dá)后地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)？

認(rèn)找旅游團；２、核實實到人數(shù)；３、集中清點行李；４、集合登車，清點人數(shù)。十四 旅游團赴飯店途中，地陪應(yīng)做哪些工作？

致歡迎辭；２、調(diào)整時差；３、首次沿途導(dǎo)游；４、宣布集合時間、地點。十五 歡迎辭一般都包括哪包括內(nèi)容？

代表所在旅游社、本人和司機歡迎客人光臨本地；２、介紹司機；３、介紹自己的姓名

及所屬單位；４、表示提供服務(wù)的誠摯愿望；５、預(yù)祝旅游愉快順利。

十六 地陪應(yīng)在旅游團隊抵達(dá)飯店原做好哪些入住服務(wù)？

協(xié)助全陪和領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房；２、介紹飯店設(shè)施及講清住店注意事項；３、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐，告知旅游團的特殊要求；４、宣布當(dāng)天或次日的活動安排；５、照顧行李進(jìn)房；６、安排好叫早服務(wù)。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

1、地陪小李接待五日游日本旅游團，中途一游客因母親突然病故需立即趕回日本處理喪事，并請求小李提供幫助。請問導(dǎo)游小李該如何處理？ 答：

（1）安慰該游客；(2)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

(3)幫助該游客辦理分離簽證手續(xù)；(4)重訂航班、機票；(5)所需費用游客自理；

(6)協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費；(7)通知內(nèi)勤有關(guān)變更事宜。

2、在游覽完一大型景點后，導(dǎo)游員小張發(fā)現(xiàn)團隊中少了兩人。請問小張該怎么處理？ 答：

(1)了解情況、全陪、領(lǐng)隊迅速分頭查找；(2)查找未果，應(yīng)立即尋求有關(guān)部門的幫助；(3)與下榻飯店聯(lián)系，詢問游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若為嚴(yán)重走失事件，還應(yīng)寫出書面事故報告。

3、全陪小魏發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人間的游客沒來吃早飯，他有些納悶，以為此客人已起身外出散步，所以沒在意。但集合等車時還沒見此游客，問其他游客也沒見到，打房間電話沒人接，敲門無人應(yīng)，問樓層服務(wù)員也說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理。然后就在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請指出導(dǎo)游員做法有哪些不妥？ 答：

不妥之處：

(1)全陪發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時吃早飯的客人沒來吃飯時就應(yīng)該去尋找；(2)發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來當(dāng)眾宣布其死訊；(3)地陪不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動；(4)地陪不應(yīng)僅向旅行社報告游客死亡消息；(5)地陪不應(yīng)在大廳等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。

4、導(dǎo)游員小馬接一美國旅游團隊，其中一位客人在游覽過程時丟失了裝有護照和數(shù)碼攝像機的背包，請問導(dǎo)游員小馬應(yīng)如何處理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丟失的時間和地點；(3)向旅行社匯報并請求派人幫助尋找；

(4)讓失主持旅行社開具的證明向當(dāng)?shù)毓簿謭笫В⒊鼍咦o照遺失證明；(5)讓失主持公安局開具的護照證明和照片前往美國駐華使領(lǐng)館申請新護照，獲得新護照或臨時證件后到我國省級公安局或其派出機構(gòu)申請簽證；(6)地陪繼續(xù)帶團進(jìn)行游覽活動。

5、旅游團中有一重點客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到，他想給導(dǎo)游員留下款項，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員，應(yīng)如何妥善處理此事？ 答：

(1)因是重點客人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可協(xié)助辦理；(2)請客人留下詳細(xì)地址和姓名；

(3)購買后把單據(jù)和物品一并交部門經(jīng)理審核無誤；(4)妥善包裝辦理郵寄；

(5)郵寄后將發(fā)票、郵寄單據(jù)及余款寄給客人；(6)將單據(jù)、發(fā)票復(fù)印保存，以備查用；(7)工作結(jié)束后，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報此事。

6、由于旅游旺季機票緊張，一旅游團原定在本地的游覽計劃由四天變成了三天。如果你是該團導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？ 答：

（1）立即調(diào)整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內(nèi)的活動項目完成；

（2）如無法按計劃完成全部游覽項目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解；

（3）及時通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系；

（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補償，使其減少遺憾和不快。

7、全陪小楊帶本省大學(xué)教師團赴新疆伊犁旅游，在去果子溝的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團，對沿途的景點和果子溝都不太熟悉，此時臨時換地陪已經(jīng)來不及。在不更換地陪的情況下，小楊應(yīng)如何處理？ 答：

(1)讓地陪馬上向當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗的導(dǎo)游請教（途中易出現(xiàn)的問題、主要講解的內(nèi)容）；（2）要求和地陪一起晚上看相關(guān)的材料進(jìn)行惡補；（3）商定設(shè)計一些在途中進(jìn)行的活動來調(diào)動客人的情緒；（4）準(zhǔn)備新疆風(fēng)光的VCD光盤；（5）準(zhǔn)備新疆歌曲的磁帶等。

8、導(dǎo)游小麗是個新導(dǎo)游，旅行社要派小麗帶一個老年團到華東五市旅游，行前她準(zhǔn)備給團員開一個說明會，但又不知說些什么，所以她去找本社的導(dǎo)游老王請教。如果你是老王，會給小麗那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太緊湊；

(2)根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂蛱攸c，隨時提醒客人注意增減衣物；(3)就餐環(huán)境要衛(wèi)生、餐飲要有特色；(4)安排飯店住宿盡量在低層；

(5)講解時語速要略慢，并做到行不觀景、觀景即停的原則；(6)回答游客問題要耐心細(xì)致；

(7)人多擁擠處要經(jīng)常提醒游客注意安全；(8)提醒游客備好自己的常規(guī)藥物等。

9、韓國游客樸某在賓館游泳池中死亡，經(jīng)法醫(yī)鑒定為心臟病突發(fā)后溺水而亡，請問如果你是該團地陪導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答：

(1)提醒領(lǐng)隊通知韓國駐華使領(lǐng)館；

(2)提醒領(lǐng)隊通知死者家屬，讓其來華處理后事。親屬來華后要表示安慰并安排好他們的生活；

(3)按家屬或使領(lǐng)館意見處理遺體；(4)與領(lǐng)隊一起清理死者遺物并登記造冊，在場者要在清單上簽字，并辦理公證手續(xù)，遺物清點裝箱后請死者親屬或領(lǐng)隊帶回國，接受遺物者要簽字；

(5)向其他游客通報死者死亡原因；(6)協(xié)助辦理有關(guān)證明和遺體回國事宜。

10、導(dǎo)游小馬帶一老客戶團到張家界去旅游。火車上幾個客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規(guī)矩輸者給贏者上“銀子”，不料被乘警發(fā)現(xiàn)，按聚眾賭博論處要罰款。請問：如果你是小馬該如何應(yīng)對？從小馬身上你覺得應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？ 答：

(1)向乘警誠懇的承認(rèn)錯誤，說明是旅游途中的消遣，但方式不對，爭取得到乘警的原諒而不罰款；馬上停止這一帶賭博性質(zhì)的游戲活動。(2)教訓(xùn)：與客人關(guān)系相處融洽固然是一個導(dǎo)游難得的優(yōu)點，但上團后就是導(dǎo)游的工作時間，導(dǎo)游是服務(wù)員，客人是被服務(wù)者，導(dǎo)游員應(yīng)該始終認(rèn)清自己的責(zé)任；導(dǎo)游員應(yīng)該有是非判斷能力，在客人進(jìn)行一些不合時宜、甚至非法活動時應(yīng)該及時勸阻和制止，更不應(yīng)參與其中。

11、小趙帶團在海南旅游，晚餐后一游客告知小趙想出去逛逛夜景并買一些當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，小趙該如何處理？ 答：

(1)因為是晚上，小趙應(yīng)先勸說游客不要獨自外出；(2)如果游客執(zhí)意要去，小趙可叮囑其結(jié)伴而行；(3)叮囑其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮囑游客購物時不要與人發(fā)生爭吵；(5)告知自己的電話和酒店名稱、地址。

(6)叮囑其盡早回來，小趙應(yīng)等游客返回酒店后再休息。

12、一個外國宗教旅游團在旅游過程中提出要過禮拜，你該如何處理？ 答：

(1)這是游客臨時提出的要求，屬計劃外活動項目；

(2)因為涉及到宗教活動的內(nèi)容，導(dǎo)游應(yīng)先向他們解釋和宣傳我國對宗教活動的政策和有關(guān)規(guī)定，然后可答應(yīng)先與宗教、公安部門等聯(lián)系后再給答復(fù)；(3)若得到以上主管部門同意后，導(dǎo)游員要根據(jù)指示安排在制定的教堂進(jìn)行過禮拜活動。(4)若游客在教堂散布宗教宣傳品，導(dǎo)游應(yīng)立即給予勸阻，并再次宣傳我國有關(guān)宗教政策（外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動等）。(5)若游客不聽勸阻，導(dǎo)游應(yīng)迅速向有關(guān)部門報告并協(xié)助處理。(6)下團后應(yīng)寫出書面報告向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

13、地陪小陳在帶一法國旅游團游覽過程中，發(fā)現(xiàn)該團一位游客的名牌手表非常精致，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。此事被旅游行政管理部門知道后，給予了陳某處罰。請問小陳購買該游客手表的行為是否正確？為什么？ 答：不正確。

依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第十五條的規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

導(dǎo)游陳某以自己是該團隊導(dǎo)游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應(yīng)予以禁止。

14、一英國旅游團從A地飛往B地，在機場辦理手續(xù)時要求檢查護照，全陪向游客收取護照辦理完登機手續(xù)后，向游客分發(fā)登記卡，并將護照遞給領(lǐng)隊。到B地后，游客彼得告訴全陪護照不見了，說在A地機場護照沒還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護照還給了彼得。請問在A地機場全陪的行為有哪些不妥？如何處理彼得丟失護照的問題？ 答：不妥之出：(1)全陪不應(yīng)直接向游客收取證件，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊并當(dāng)面點清；(2)全陪應(yīng)讓領(lǐng)隊發(fā)登機牌而不應(yīng)自己發(fā)。處理過程：

(1)問清情況，幫助游客回憶，是真沒收到還是放到了其他地方；(2)與領(lǐng)隊聯(lián)系，分清責(zé)任；(3)與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護照；

(4)確定護照丟失，地接社要開具遺失護照證明；(5)失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；

(6)失主持公安局的遺失證明到英國駐華使領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件；(7)領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)公安局或其派出機構(gòu)辦理簽證手續(xù)；(8)費用問題待分清責(zé)任后處理。

15、一日本旅游團在山區(qū)游覽時，有一游客不慎跌入山溝，昏迷不醒，傷勢嚴(yán)重。請問導(dǎo)游員在現(xiàn)場應(yīng)采取哪些措施？ 答：

(1)立即組織搶救。自己無力搶救時，導(dǎo)游可通過旅行社向當(dāng)?shù)鼐仍M織和急救中心聯(lián)系，請求援助；(2)馬上向旅行社及有關(guān)部門匯報；

(3)救起游客后要對傷員做初步處理，如止血包扎、上夾板等；(4)送傷員去醫(yī)院時，由全陪和傷者親屬或旅游團某一團員陪同前往。

16、國內(nèi)某國際旅行社，曾在杭州訂做了一批真絲手帕，名廠名產(chǎn)。每塊手帕上都繡著花草圖案，美觀大方，裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上印有旅行社社徽。小黎為迎接意大利的旅游團，特意帶上此禮品，并代表本社送給每位客人兩個包裝精美的手帕作為禮品。沒想到車上一片嘩然，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，她的手帕上印著菊花，她大聲喊叫，表現(xiàn)得極為氣憤，還有些傷感。為什么會這樣？ 答：

(1)在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才贈送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。(2)那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因為她所得到的手帕上面繡著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

17、旅行社經(jīng)常會接待來自世界各地的宗教人士旅游團，請說出在接待這類旅游團時應(yīng)注意哪些問題？ 答：

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握我國的宗教政策，了解相關(guān)情況；

(2)認(rèn)真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯；(3)在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實，以免處理不當(dāng)而引起誤會；(4)向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家間的問題混同，隨意評論。

18、小趙接待的來自北京的自駕車旅游團行程是這樣安排的：第一天：上午接團后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一個景點—蒼巖山。蒼巖山距石家莊70多公里。小趙告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時間可能就要后延。客人考慮到安全，堅持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小趙，你會怎么處理這個問題？ 答：

(1)婉拒客人臨時改變行程計劃的要求；

(2)若客人堅持增加蒼巖山景點，則可建議取消原計劃的某一景點，以便節(jié)省時間游覽該景點；

(3)若客人不想減少原景點，應(yīng)耐心地給客人詳細(xì)說明往返于各景點間的時間和游覽時間，告知其返京時間必須要推遲，否則其要求不能滿足；(4)將變更原計劃的情況告知旅行社。

19、瑪麗女士是一美國旅游團的領(lǐng)隊，下飛機見到地陪小宋的第一件事就是請其為在華的表妹辦理隨團旅游的事宜。假如你是小宋，該怎樣處理此事？ 答：

(1)請瑪麗不要著急，先處理團隊的接待事宜（清點人數(shù)、查清行李、引導(dǎo)游客上車并入住酒店）(2)了解瑪麗表妹的具體情況；(3)向旅行社匯報，講清詳情；(4)征得其他游客的同意；

(5)為其辦理入團手續(xù)（查看其有效證件、填寫表格、交納費用）；

20、致歡送辭是地陪又一次情感的集中表達(dá)，可進(jìn)一步加深與旅游者之間的感情，也可以為整個接待服務(wù)錦上添花，或為導(dǎo)游接待服務(wù)中的失誤和不如意的地方進(jìn)行彌補，請說出歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：

(1)回顧旅游活動，感謝旅游者的合作與支持；(2)表達(dá)友誼和惜別之情；

(3)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；

(4)若在旅游活動中有不順利或服務(wù)不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠的歉意；

(5)表達(dá)美好祝愿。

21、小何接山東一旅游團。其行程是：第一天，接團后午餐，下午參觀革命圣地西柏坡、到仙臺山觀賞紅葉，晚宿石家莊。第二天，游覽正定大佛寺和趙州橋，午餐后自由活動，送下午4：20分火車。小何在接團后，領(lǐng)隊提出希望導(dǎo)游為團隊安排時間到南三條市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。小何答應(yīng)有時間一定爭取滿足大家的要求。第二天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點鐘了，這時客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何處理？ 答：

(1)小何做得對。因為下午要趕火車，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動，以免出現(xiàn)意外，耽誤行程。(2)處理：

首先誠懇地講明情況和利害關(guān)系；

其次可以在車站附近找一個小范圍的場所活動；

再次，為緩解游客不快情緒，可適當(dāng)給一些小補償（如到車站休閑廳請大家休息喝點茶水、談一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)情趣事或回顧一下此次游覽的景點，以轉(zhuǎn)移他們的注意力）。

22、小肖是個帶團經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游，一次，旅行社讓其帶一VIP團，并讓實習(xí)導(dǎo)游小王協(xié)助完成任務(wù)。安排客人都入住賓館后，小肖在大廳又和領(lǐng)隊、全陪一起商量這幾天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活動是我們地接社按組團社的要求制定的，而且你剛才在車上已經(jīng)給客人介紹了這幾天的行程，為什么還要再向領(lǐng)隊單獨介紹行程呢？請你代替小肖解釋原因？ 答：

雖然行程活動已經(jīng)安排好，但作為旅游者他們有權(quán)了解活動日程和提出修改意見，所以把行程和日程告知旅游者是對旅游者的尊重；和領(lǐng)隊商量日程安排也是對領(lǐng)隊的尊重，同時也間接地為領(lǐng)隊確立了權(quán)威和威信，這樣有利于領(lǐng)隊配合地陪做好工作。

23、外國來華旅游團客人讓導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游該如何處理？ 答：

(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

(3)游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可接受游的委托；(4)請游客打開盒子看清是何物品，若有應(yīng)稅物品先讓其納稅；

(5)讓委托人寫委托書（必須注明物品名稱或數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地）；(6)物品交送收件人后要讓其寫收條；

(7)導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英國團在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉(zhuǎn)劇團來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮演出，改看二人轉(zhuǎn)。小董應(yīng)如何處理？ 答：

(1)此要求提出時間太晚，無法進(jìn)行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；(2)耐心解釋原因，請大家諒解；

(3)若游客仍堅持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費和門票費用自理；(4)說明綜費不退；

(5)用中文寫明酒店名稱并告知自己的聯(lián)系電話；(6)叮囑游客注意安全等事項；

25、張某到某旅游區(qū)旅游，在購買門票時，服務(wù)人員告訴張某，景區(qū)門票分為套票和單票，套票80元，各景點的單票35元。因自己曾來過該景區(qū)，這次只想游覽1個未去過的景點，所以不愿購買套票。服務(wù)人員的答復(fù)是，各景點的單票在下午4點以后出售，如果不購買套票的話，張某只能下午4點以后再來游覽。景區(qū)做法是否正確？結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》分析。答：

不正確。

因為：該景點限時出售單票的行為侵害了旅游消費者的自主選擇權(quán)。作為旅游消費者有權(quán)自主選擇所要觀賞的景點，并因此支付相應(yīng)的門票價格。

26、導(dǎo)游員小邢剛滿19歲，五一期間帶一旅游團去大連，在20人的團隊中有9個兒童團員。導(dǎo)游員小邢帶團時應(yīng)注意哪些問題呢？ 答：

兒童對環(huán)境和生活條件的變化適應(yīng)能力比成年人差，因此，帶團是應(yīng)注意：(1)在飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習(xí)慣；(2)天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服；(3)人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；

(4)在工作時間或陪同游客活動時，不要單獨把客人的孩子帶走；(5)不宜給兒童買零食和玩具；

(6)兒童生病，要及時建議家長請醫(yī)生診治，不宜建議服什么藥；(7)尤其不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

27、旅游團是十幾個來自不同地方的素不相識的客人，當(dāng)導(dǎo)游分配臥鋪票時發(fā)生了都不愿去上鋪的情況。導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：

(1)首先導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定游客情緒；

(2)盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓；

(3)通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪；(4)進(jìn)行分配時年齡較大的客人住下鋪；(5)體弱、體胖、個高的游客在下鋪；(6)可采取抓鬮的方法；

28、一英國旅游團去西藏旅游，因高原反應(yīng)強烈，一游客直到團隊離開西藏回國還不能康復(fù)出院。請問導(dǎo)游員應(yīng)對不能隨團離境的游客提供哪些幫助？ 答：

(1)與旅行社領(lǐng)導(dǎo)抽空去醫(yī)院探視、慰問病人；

(2)幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時協(xié)助辦理延長簽證手續(xù)；(3)幫助辦理出院手續(xù)及機票等回國事務(wù)；(4)一切費用傷者自理。

29、在旅游團出發(fā)參觀游覽前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼問候提前到達(dá)的游客；(2)聽取旅游者的意見和建議；(3)與旅游者個別交流；

(4)有充分時間準(zhǔn)備，處理突發(fā)事件。

30、請區(qū)分飛機票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

購買機票和預(yù)訂座位是兩個相互緊密相關(guān)，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是確定好座位的機票；

(2)“OPEN”票是沒有確定起飛時間，即沒有預(yù)先訂妥座位的有效機票。

31、導(dǎo)游員小孫帶團去南方旅游，行程第二天用完中餐兩個多小時后，全團客人均出現(xiàn)程度不同的嘔吐現(xiàn)象。請問此時導(dǎo)游員小孫應(yīng)如何處理？ 答：

(1)判斷是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄；(3)迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明；(4)及時報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

32、承德導(dǎo)游員小馬帶團游覽避暑山莊，其中有一位客人因以前游覽過避暑山莊，要求不隨團游覽避暑山莊，自己單獨游覽普寧寺，并答應(yīng)按時返回。請問導(dǎo)游員小馬應(yīng)如何處理？哪些情況下可以允許游客自由活動？ 答：

(1)小馬應(yīng)滿足這名游客的要求(2)允許旅游者自由活動的幾種情況：

1）個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團活動，如果其要求不影響整個旅游計劃；

2）個別旅游者在某一游覽點希望不按原定的路線游覽，而要求自由參觀或攝影如果游人不多、秩序不亂，導(dǎo)游人員可滿足其要求；

3）晚上無活動安排，旅游者要求外出自由活動，導(dǎo)游人員硬件一起不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場所，不要回來太晚。

33、秦皇島導(dǎo)游員小劉帶一英國團游覽南戴河，其中一位游客提出讓其一位居住在中國的朋友隨團旅游。如果你是導(dǎo)游員小劉你應(yīng)該怎么做？ 答：

(1)導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況妥善處理。應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意；

(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社出示有效證件，辦理入團手續(xù)，交付各種費用；(3)如果旅游者的外國親友是外交官員或以記者身份隨團旅游應(yīng)不予同意，特殊情況應(yīng)請示上級有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定辦理。

34、導(dǎo)游員小鄭在提供導(dǎo)游服務(wù)過程中，一游客甲以同屋游客乙睡覺打鼾為由要求住單人間。這時導(dǎo)游員小鄭應(yīng)如何處理？ 答：

(1)如飯店有空房可予以滿足，但房費差價和其他損失由客人自理；(2)如若同一房間旅游者之間關(guān)系不很融洽或生活習(xí)慣不同要求住單間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配。若調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但要說明房費由提出住單間者自理。

35、小馮作為一入境日本團隊的全陪，帶領(lǐng)團隊由上海浦東國際機場飛往北京首都國際機場，當(dāng)提取行李時發(fā)現(xiàn)一客人的行李沒有了。此時小馮應(yīng)如何處理？ 答：

(1)認(rèn)真分析，找出差錯環(huán)節(jié)；

(2)主動做好失主安撫工作；

(3)經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況；

(4)若行李找回，應(yīng)及時送還失主；若行李確定已丟失，則應(yīng)由責(zé)任方領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并賠禮道歉；(5)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。

36、河北省中國國際旅行社導(dǎo)游小解帶領(lǐng)一法國入境團隊游覽清西陵，并定于晚6：30在河北世紀(jì)大飯店用晚餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點游覽結(jié)束返回石家莊時，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。這時小解應(yīng)如何向客人解釋？ 答：

(1)如果是在用餐前3小時提出，地配應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；

(2)如果是在接近用餐時提出，一般不應(yīng)接受，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；(3)若旅游者仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，并說明費用自理；(4)旅游者用餐時，要求增加菜肴或酒水飲料，導(dǎo)游人員應(yīng)給予滿足，但費用自理。

37、四川國旅導(dǎo)游小羅在帶領(lǐng)西班牙客人去九寨溝途中，客人要求小羅帶他們購買藏藥帶回國，于是小羅就帶客人到途中的路邊小店購買了藏藥。請問小羅的做法是否正確？并解釋說明。答：

（1）不正確

（2）旅游者想購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定：入境旅游者出境時可攜帶用外匯購買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關(guān)交驗由國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的，不準(zhǔn)帶出；虎骨、犀牛角、麝香等更不準(zhǔn)攜帶出境。

38、導(dǎo)游小段帶團去張家界，由于天氣原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己隨身攜帶的感冒藥提供給客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好轉(zhuǎn)。請問導(dǎo)游小段這樣做對嗎？請解釋。答：

不對

旅游者患一般疾病的處理：(1)勸其及早就醫(yī)，注意休息；(2)關(guān)心患者的病情；

(3)向旅游者講清楚看病的費用自理；(4)嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

39、導(dǎo)游員小麗，在帶團過程中穿超短裙和網(wǎng)眼襪子，發(fā)型奇特，每只耳朵上帶有5件耳飾……。請問小麗的這種打扮是否符合導(dǎo)游服飾禮儀？導(dǎo)游服飾禮儀要求女導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答：

不符合

(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝；(2)導(dǎo)游人員的衣褲都應(yīng)平整、挺括、合身；

(3)女士可赤腳穿涼鞋，但腳趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外；

(4)不得在室內(nèi)戴墨鏡；

(5)一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩戴不宜過多。

40.一英國旅游團抵達(dá)機場的時間是8點，地陪導(dǎo)游員早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機場時已8點40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：

(1)實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解；(2)用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成接待計劃，消除因自己的的失誤給旅游者帶來的不愉快；

(3)必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范重點

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范重點

1、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀，游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游，講解，介紹中國文化和旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通，食宿等。

4、保護游客的人身安全和財物安全。

5、解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見，座談等活動

2、海外領(lǐng)隊的職責(zé)：介紹有關(guān)情況，全程陪同游覽，落實旅游合同，維護全團團結(jié)，負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)。

3、全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)（組團社代表）：實施旅游接待計劃；做好組織協(xié)調(diào)工作；保護安全，處理問題；宣傳促銷，市場調(diào)研。

4、地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)（接團社代表）：安排旅游活動，做好服務(wù)工作，負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解，維護游客安全，處理相關(guān)問題

5、景區(qū)景點導(dǎo)游職責(zé)：（負(fù)責(zé)旅游團在本景區(qū)或景點內(nèi)的導(dǎo)游講解工作）導(dǎo)游講解，提示安全

6、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：

1、忠于祖國，切記內(nèi)外有別

2、按章辦事，堅持請示匯報到、遵紀(jì)守法，不辱國格人格。

（一）遵守紀(jì)律

1、導(dǎo)游人員不得嫖娼，賭博，吸毒，不得索要和接受反動，黃色書刊畫報與音像制品。

2、不得套匯，炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換，索取外匯。

3、不得向游客售物品或購買游客的物品，不得偷竊游客的財物。

4、不得欺騙，脅迫游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙，脅迫游客消費。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不準(zhǔn)因游客不給小費而拒絕提供服務(wù)。

6、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的財物。

7、不得營私舞弊，假公濟私，大吃大喝。

（二）自尊自愛

1、不得“洲而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義，不推卸責(zé)任。

2、要關(guān)心游客，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

3、不要與游客過分親近，不介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非，對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。

4、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。

5、不得迎合個別游客的低級趣味，不得不在講解，介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容

（三）注意小節(jié)

1、不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。

3、不得與同性外國旅游團領(lǐng)隊同住一室。

4、飲酒量不要超過自己酒量的1/3

7、海外領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范：準(zhǔn)備工作（研究該團情況，核對相關(guān)票證，準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)，召開行前會議）陪同服務(wù)（辦理中國出境手續(xù)，辦理外國入境手續(xù)，提供境外旅游服務(wù)）維護旅游團隊團結(jié)，妥善保管各種票證，辦理返程相關(guān)手續(xù)。

召開行前會議：

1、代表旅游社致歡迎辭；旅游行程說明；介紹旅游目的地國家或地區(qū)的基本情況和風(fēng)俗習(xí)慣；提出要求，講清注意事項；落實有關(guān)分房，交款，特殊要求等事項

提供境外服務(wù)：抵達(dá)目的地后，立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員取得聯(lián)系；清點游客人數(shù)與行李件數(shù)；安排旅游團隊入住飯店；與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定旅游日程，并監(jiān)督既定旅游計劃的實施；陪同游覽；指導(dǎo)購物

8、全陪服務(wù)程序與規(guī)范：準(zhǔn)備工作（熟悉接待計劃；準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)；充實相應(yīng)知識；與接待社聯(lián)絡(luò)），首站接團（迎接客人；致歡迎辭；介紹情況），入住飯店，核定日程，各站服務(wù)，轉(zhuǎn)站服務(wù)（離站服務(wù)；途中服務(wù)；抵站服務(wù)），末站送團（出境準(zhǔn)備；征求意見；站點送行）

準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)：

1、必要的證件，、（本人身份證，導(dǎo)游證，邊防通行證）

2、結(jié)算所需單據(jù)和費用（結(jié)算單，支票，旅差費）

3、旅游接待計劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志。

迎接客人：與地陪一道提前半小時到達(dá)接站地

致歡迎辭主要內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹（包括介紹地陪和司機），表達(dá)竭誠服務(wù)的愿望，期望游客合作，祝愿旅途愉快

入住飯店：

1、積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)。

2、請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房間號碼以便聯(lián)絡(luò)。

3、如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團社，全陪應(yīng)該負(fù)責(zé)處理。

4、熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，如果地陪不住讓，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。

5、掌握飯店總臺及地陪的電話號碼

核定日程：

1、商定日程時，應(yīng)該以級團社與海外旅行社事先預(yù)定的旅游計劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)該立即請示級團社定奪，并及時給予領(lǐng)隊答復(fù)。

3、面對無法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。

4、活動日程商定后，請領(lǐng)隊向全團宣布。各站服務(wù)：

1、全陪應(yīng)該向地陪通報旅游團情況，并協(xié)助地陪工作。

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議。

3、保護旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故。

4、指導(dǎo)游客購物

轉(zhuǎn)站服務(wù)：

1、提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間。

2、如果離站時間因故變化，全陪應(yīng)該立即通知下一站接待社，以防發(fā)生空接或漏接。

3、協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜，向游客講清行李托運的有關(guān)規(guī)定，并提醒游客檢查是否帶好旅游證件。

4、協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點，托運行李，保管好行李票。

5、按規(guī)定與接待社辦理財務(wù)結(jié)算手續(xù)。

6、如遇航班推遲起飛或取消，全陪應(yīng)該協(xié)同機場人員和地陪安排游客的食宿。

途中服務(wù)：

1、乘車（船）途中需要就餐時，上車后，全陪應(yīng)該盡快與餐車負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，按該團餐飲標(biāo)準(zhǔn)為游客訂餐，如該團有餐飲方面的特殊要求或禁忌應(yīng)該提前向餐車負(fù)責(zé)人講明，并提出具體要求。

2、轉(zhuǎn)移途中，可根據(jù)具體情況做些專題性講解或組織些文娛活動，以活躍旅途生活。

3、對暈機的游客，全陪應(yīng)該給予特別關(guān)照。游客突患生病時，全陪應(yīng)該立即采取措施，并主動爭取司機以及其他乘務(wù)人員的協(xié)助。抵站服務(wù)：

1、旅游團所乘交通工具抵達(dá)下一站時，全陪應(yīng)該提醒游客整理并帶齊個人的隨身物品準(zhǔn)備下機，下機時提醒游客注意安全。

2、組織游客憑票領(lǐng)取托運的行李，如果發(fā)現(xiàn)游客的行李丟失或損壞，應(yīng)該立即與有關(guān)交通部門交涉，妥善處理，同時做好游客的安撫工作。

3、出港時，全陪應(yīng)該舉社旗走在旅游團的前面，以便盡快與當(dāng)?shù)亟哟绲牡嘏闳〉寐?lián)系。如果出現(xiàn)無地陪接團現(xiàn)象，應(yīng)該立即與接待社取得聯(lián)系。

4、向地陪介紹本團領(lǐng)隊和旅游團的情況，并將該團計劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告給地陪。

5、將行李票交給地陪。乘坐收音機到達(dá)的旅游團，全陪應(yīng)該與領(lǐng)隊，地陪共同清點行李。

6、清點人數(shù)，組織游客上車并提醒游客注意安全。

出境準(zhǔn)備：提醒游客備齊并隨身攜帶旅游證件，海關(guān)申報單，購物發(fā)票，換匯水單，特別是文物和貴生藥材的購物證明。

站點送行：

1、赴機場途中，全陪要向游客致簡短的歡送辭，對其給予的合作表示感謝，對照顧不周表示歉意，期望客人再次光臨并祝愿他們一路平安。

2、全陪要嚴(yán)格按照規(guī)定，保證旅游團提前到達(dá)機場，若發(fā)生出境站地陪沒有按照預(yù)定時間到達(dá)飯店或其他情況，全陪應(yīng)該采取緊急措施保證旅游團按規(guī)定的時間到達(dá)機場。

3、配合領(lǐng)隊協(xié)助游客辦理離境手續(xù)。

4、旅游社行李員抵達(dá)后，全陪要與領(lǐng)隊和地陪一起清點行李，并請游客自帶行李登機。

9、地陪服務(wù)程序與規(guī)范：地陪應(yīng)該按時做好旅游團在本站的迎送工作，嚴(yán)格按照接待計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿，購物，文娛等活動的安排。

具體包括：準(zhǔn)備工作（熟悉接待計劃；落實接待事宜；準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)；準(zhǔn)備語言，知識；修飾自身形象；做好心理準(zhǔn)備），接站服務(wù)（團隊抵達(dá)前工作；團隊抵達(dá)后服務(wù)；赴飯店途中服務(wù)）；入店服務(wù)（協(xié)辦入住手續(xù)；介紹設(shè)備設(shè)施；帶客用第一餐；宣布活動安排；照顧行李進(jìn)房；安排叫早服務(wù)；處理各類問題）；核定日程；參觀游覽（行前服務(wù)；途中導(dǎo)游；景點講解；參觀活動；返程服務(wù)）；其他服務(wù)（餐飲服務(wù)；宴請與品嘗風(fēng)味；會見活動；文娛活動；購物服務(wù)）；送站服務(wù)（行前準(zhǔn)備；離站服務(wù)；送行服務(wù)）；后續(xù)工作（處理遺留問題；結(jié)清所有賬目；做好工作總結(jié)）

準(zhǔn)備工作：導(dǎo)游一般應(yīng)該在該團抵達(dá)本地的前三天到接待社有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取蓋有該旅行社印章的接待計劃，旅游團在本地的活動日程表和旅游團成員名單等三份有關(guān)該旅游團的材料。

旅游接待計劃：旅游團概況（組團社名稱，聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊姓名）；旅游團成員情況；旅游路線和交通工具；旅游團交通票據(jù)的落實情況；旅游團的特殊要求和禁忌；是否需要提前辦理證件；機場建設(shè)費的付費方式 落實接待事宜：核對活動日程；落實旅游車輛；落實住房，用餐；落實行李運送；熟悉有關(guān)景點；掌握聯(lián)系電話；提前聯(lián)系全陪。

準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)：帶好接待計劃，導(dǎo)游證，胸卡，導(dǎo)游旗，接站牌，結(jié)算憑證 團隊抵達(dá)前工作：確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；與旅游車司機取得聯(lián)系（提前半小時到達(dá)接站地）；再次核實旅游團抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；與行李員取得聯(lián)系；持接站樗迎候旅游團（接站牌上應(yīng)該寫清團名，團號，領(lǐng)隊或全陪姓名，接小型旅游團或無領(lǐng)隊，無全陪的旅游團時，要寫上旅游者的姓名）團除抵達(dá)后服務(wù)：認(rèn)找旅游團；核實實到人數(shù)；集中清點行李；集合登車

赴飯店途中服務(wù)：到歡迎辭（代表所在接待社，本人及司機歡迎游客光臨本地；介紹自己的姓名及所代表的旅行社；介紹司機的姓名，駕駛年限及駕駛技術(shù)；表達(dá)竭誠服務(wù)的愿望；祝愿游客旅游順利，愉快）；調(diào)整時間；沿途導(dǎo)游（風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；飯店介紹）；宣布集合時間，地點

核定日程：核對，商定日程，是旅游團抵達(dá)后的一項重要工作，或視作兩國（兩地）間導(dǎo)游人員合作的開始。地陪必須進(jìn)行核對和商定日程的工作。游客有權(quán)了解與審核活動計劃，也有權(quán)對活動計劃提出修改意見。地陪同游客商定活動日程，既是對游客的尊重，也是游客應(yīng)該享有的一種禮遇。當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的瀏覽項目時，地陪應(yīng)該及時向接待社有關(guān)部門反映，對合理而又可以安排的項目應(yīng)該盡量予以滿足。對需要增加收費的項目，地陪應(yīng)該事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用。對確有困難而無法滿足的要求，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊或游客說明原因，耐心解釋并表示歉意。當(dāng)領(lǐng)隊或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應(yīng)予婉拒。如有特殊理由，并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須向接待社有關(guān)部門請示。當(dāng)依附或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)該及時報告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該實是求是地說明情況并賠禮道歉。

行前服務(wù)：提前到達(dá)集合地點（地陪應(yīng)該提前與旅游車司機取得聯(lián)系，并提前10分鐘到達(dá)集合地點，做好準(zhǔn)備工作）；核實，清點實到人數(shù)；提醒注意事項；準(zhǔn)時集合登車

途中導(dǎo)游：重申當(dāng)是活動安排；風(fēng)情導(dǎo)游；介紹游覽景點；活躍氣氛

景點講解：交代游覽注意事項（1、抵達(dá)游覽景點后，在游客下車之前，地陪要提醒游客記住旅游車的車牌號碼，停車位置和開車時間。

2、在景點示意圖前，地陪應(yīng)該向游客交代游覽路線，所需時間，集合的時間和地點以參觀游覽過程中的主要注意事項）；游覽中的導(dǎo)游講解；留意游客走向，防止游客走失。返程服務(wù)：回顧當(dāng)天活動；風(fēng)光導(dǎo)游；宣布次日活動（地陪要預(yù)報本團當(dāng)晚或次日的活動日程，出發(fā)時間，集合地點）

送站服務(wù)的行前準(zhǔn)備：核實，確認(rèn)交通票據(jù)（旅游團離開本地的前一天，地陪應(yīng)該核實該團離開的收音機火車）票核對團名，人數(shù)，去向，班次，起飛時間性，在哪個機場起程等。如果旅游團乘飛機離境，地陪應(yīng)該提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票）；確定出行李時間；商定出發(fā)，叫早和早餐時間；協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目；返還游客的證件。

送行服務(wù)：

1、回顧旅程，征求意見；

2、致歡送辭（回顧活動，感謝合作；表達(dá)友誼，戀戀不舍；征求意見，留下建議；不周之處，表示歉意；期待重逢，一路平安）

3、帶隊提前趕往機場，車站，碼頭（乘出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車提前60分鐘）

4、辦理離站手續(xù)（待旅游團乘坐的交通工具離開后，地陪方可離開。國際航班，旅游團進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開）

5、與司機結(jié)賬

10、散客旅游服務(wù)的類型：單項委托服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)，選擇性旅游服務(wù) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范：接站服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)；送站服務(wù)

接站服務(wù)：導(dǎo)游人員應(yīng)該提前20分鐘到達(dá)機場，提前30分鐘到達(dá)火車站，并進(jìn)入站臺等候。

如未接到應(yīng)接的游客或散客旅游團，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即詢問機場（車站，碼頭）的工作人員，當(dāng)確認(rèn)本次航班的游客已全部出港后，要與司機共同在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找20分鐘。若確實找不到所接的游客，應(yīng)該向旅行社有關(guān)人員請示匯報，核實游客或散客旅游團抵達(dá)的日期，航班有無變化。當(dāng)確認(rèn)迎接無望，經(jīng)旅游社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可返回

確認(rèn)機票：若游客乘飛機去下一站，而又不需要旅行社為其提供機票時，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客提前預(yù)定和確認(rèn)座位。如果游客需要協(xié)助確認(rèn)座位時，導(dǎo)游人員可以告訴其確認(rèn)機票的電話號碼。如果游客愿意將機票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而計劃上又未寫明需協(xié)助確認(rèn)機票時，導(dǎo)游人員可以向游客收取確認(rèn)費，并開具證明。導(dǎo)游人員幫助游客確認(rèn)了機票后，應(yīng)該向旅行社散客部報告核實的航班號和離港時間。導(dǎo)游服務(wù)中行前準(zhǔn)備：導(dǎo)游人員應(yīng)該提前15分鐘到達(dá)集合地點

送站服務(wù)：導(dǎo)游人員必須在送站前24小時與游客或散客旅游團確認(rèn)送站時間和地點。乘國內(nèi)航班離站，應(yīng)該使游客提前1小時到達(dá)機場。乘國際航班離站，必須使游客提前2小時到達(dá)機場。乘火車離站，提前40分鐘到達(dá)車站 送站服務(wù)中的到站接人：按照游客事先約定的時間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店。若超過規(guī)定的時間20分鐘找不到游客，應(yīng)該向旅行社報告

11、常用導(dǎo)游方法與技巧：問答法（自問自答法，我問我答法，客問我答法）；類比法（同類相似類比，同類相異類比，相同時代類比）；縣念法（俗稱吊胃口，賣關(guān)子，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，給游客留下問號，讓他們?nèi)ニ伎迹袛啵詈蟛沤o出答案）；分段講解法（導(dǎo)游人員根據(jù)景點中景觀的分布情況，將要講的內(nèi)容分為前后銜接的若干部分進(jìn)行講解的方法）；虛實結(jié)合法（在導(dǎo)游講解中將典故，傳說與景物介紹有機結(jié)合起來進(jìn)行講解的導(dǎo)游方法）；妙用數(shù)字法（利用數(shù)字來精確地說明事物的歷史年代，形體特征，功能大小等的一種手段，以提高導(dǎo)游講解中的知識傳遞效果。包括數(shù)字換算和揭示內(nèi)涵）；點面結(jié)合法

12、導(dǎo)游人員與游客的交往：了解游客的心理，營造愉快的合作氛圍，調(diào)節(jié)游客的情緒和提供個性化服務(wù)。

怎樣了解游客心理：

1、從國籍，職業(yè)，年齡，性別，階層等方面入（1）東，西方人性格與思維方式的差異（2）不同社會階層游客的需求差異（3）不同年齡段游客的需求差異（4）不同性別游客的需求差異。

2、從游客的旅游動機入手（1）社會動機（2）文化動機（3）身心動機（4）經(jīng)濟動機。

3、從旅游活動各階段游客的心理變化入手（1）入境初期階段——追求安全，追新求異（2）個性表露階段——心態(tài)懶散，求全責(zé)備（3）離境準(zhǔn)備階段——歸心似箭，手忙腳亂。

4、從游客的言行舉止入手

怎樣營造合作氛圍：懂得尊重游客；保持微笑服務(wù)；使用柔性語言；建立“伙伴關(guān)系”

怎么樣調(diào)節(jié)游客情緒： 引起游客情緒變化的因素：（1）游客的需求未能得到滿足（2）旅游團中出現(xiàn)了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情緒低落

消除或調(diào)整游客消極情緒的方法：補償法；轉(zhuǎn)移注意法；分析說明法；暗示法

導(dǎo)游人員的箴言：細(xì)微之處見真誠，莫因事小而不為 導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊之間的合作：尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作；多同領(lǐng)隊協(xié)商，爭取領(lǐng)隊配合；多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊興致；有理，有利，有節(jié)避免下面沖突

全陪與地陪之間的合作：彼此尊重，互相溝通；加強協(xié)作，密切配合。導(dǎo)游人員與司機之間的合作：尊重司機勞動；及時溝通情況；協(xié)助安全行車 導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作：尊重相關(guān)接待單位；多與接待單位溝通；相互支持，互相補救；堅持原則，平等協(xié)商

對游客個別要求的處理原則：盡量滿足游客需要原則；認(rèn)真傾聽，耐心解釋原則；尊重游客，不卑不亢原則

對游客個別要求的處理程序：對游客餐飲方面的個別要求的處理：

1、特殊的飲食要求

2、要求換餐（旅游團，游客在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，臨近用餐時游客提出換餐要求，一般不予受理）

3、要求單獨用餐

4、要求提供送餐服務(wù)站、要求自費品嘗風(fēng)味

6、要求推遲晚餐時間 對游客住房方面?zhèn)€別要求的處理：要求調(diào)換房間；要求入住高標(biāo)準(zhǔn)的客房；要求住單人間；要求購買客房中的擺設(shè)

對游客文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理：計劃內(nèi)文娛活動；計劃外娛樂活動 對游客購物方面?zhèn)€別要求的處理：要求單獨外出購物：游客要求單獨外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并用中文便條寫明商店的名稱，地址和游客下榻的飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團快要離開本地時，導(dǎo)游人員一般要勸陰游客單獨外出購物 要求退換商品：游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時陪同前往。

要求再次去商店購買相中的商品：游客在某家商店相中某一商品，當(dāng)時猶豫不決，回飯店后又下決心購買，要求導(dǎo)游人員協(xié)助時，一般情況下只要時間允許，導(dǎo)游人員可以寫個便條（寫明商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購買，也可以陪同前往

要求購買古玩或仿古藝術(shù)品：外國游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)該帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗。游客如在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)該予以勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等）應(yīng)該向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地攤是無法為游客提供這種證明的，若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須及時向有關(guān)部門報告。

要求購買中藥材，中成藥：外國游客想要購買中藥材，中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的：“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出（前往國外的，總值限人民幣300元，前往港，澳地區(qū)的，總限人民幣150元）

要求代為托運物品：游客欲購買某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)該予以婉拒。實在推托不掉時，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真輸受托事宜，收取足夠的錢款，事后將民票，托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗。

對游客要求其親友隨團活動的處理：

1、先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。

2、與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可允許其到旅行社辦理 入團手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費用。

3、若是外國外交官員隨團活動，應(yīng)該請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

4、若隨團活動的親龍身份是外國記者，應(yīng)該向有關(guān)部門請示，獲準(zhǔn)后方可允許其輸入團手續(xù)。

對游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理：游客要求旅行社和導(dǎo)游人員幫助其向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品及信件時，應(yīng)該視具體情況按照相關(guān)規(guī)定和手續(xù)辦理。一般情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)該建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，尤其是轉(zhuǎn)遞重要的物品和信件，或向外國駐華使，領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。

1、游客要求轉(zhuǎn)遞物品：導(dǎo)游人員要需先問清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請其自行處理。

2、游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料：導(dǎo)游人員應(yīng)該說服游客自己去郵局辦量，但可以提供必要的協(xié)助。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導(dǎo)游人員答應(yīng)轉(zhuǎn)遞則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。

3、收件是外國駐華使，領(lǐng)館及其工作人員：導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。對游客要求中途退團或處長旅游期限的處理：

1、游客要求中途退團：游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊原因，要求提前離開旅行團，終止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，到于未享受的綜合服務(wù)費，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是個別要求得不到滿足而提出提前離團，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊勸其繼續(xù)承團旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。外國游客不管因何種原因要求提前離境，導(dǎo)游人員要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重新預(yù)訂航班，機座，輸分離稚及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。

2、游客要求處長旅游期限：外國游客因傷因病需要處長在中國的居留時間，導(dǎo)游人員應(yīng)該為其手續(xù)，若游客住院還應(yīng)該前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國游客在旅游國的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需處長簽證，一般可以滿足其要求。若需處長簽證，原則上應(yīng)予婉拒。若個別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助：陪同游客持旅行社的證明，護照及集體簽證，去當(dāng)?shù)毓簿洲k理分離簽證和處長簽證手續(xù)，協(xié)助其重新預(yù)訂航班機座，幫其預(yù)訂客戶，所需一切費用由游客自理。旅游團離境后，留下的游客若繼續(xù)需要旅行社為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則應(yīng)別簽合同。

對游客要求自由活動的處理：

1、一般情況下允許游客自由活動：旅游團中有的游客已多次來華游覽過某一景點，因而希望不承團活動，如果其要求不影響整個旅游活動，可以滿足并提供必要的協(xié)助，如提醒其事上飯店的讓徽，寫一例條交給游客，幫助叫出租車，并提醒游客晚飯的開飯時間和用餐地點。

2、到達(dá)某一游覽點后，若有個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時，若環(huán)境允許（游人不多，秩序不亂）可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一便條，寫集合時間，地點和車號以衣裳飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

晚上如無活動安排，游客要求自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其不要走得太遠(yuǎn)不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店

需勸阻游客自由活動的幾種情況：

1、旅游團計劃去別一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，不影響旅游團活動計劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要勸其隨團活動。

2、當(dāng)?shù)刂伟采撇焕硐耄瑢?dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。

3、游覽江河湖海時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人贈不能答應(yīng)，更不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)游客去劃船，游泳。

4、游客要求去不對外開放的地區(qū)，機構(gòu)參觀游覽時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。對宗教界游客的服務(wù)：提前做好有關(guān)準(zhǔn)備；尊重信仰，滿足需求；勸阻其散發(fā)宣傳品

對老年游客的服務(wù)：適當(dāng)放慢行進(jìn)，講解速度；耐心解答所擔(dān)問題；預(yù)防老年游客走失；盡量多做提醒工作；節(jié)省老年游客體力。對兒童游客的服務(wù)：保護好兒童的安全；照料好兒童的生活；掌握好“四不宜”原則（不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客，不宜為討好兒童而給其買食品，玩具，不宜單獨帶游客的孩子外出活動，兒童生病不宜建議其家長給其服藥，應(yīng)建議其家長請醫(yī)生診治）；注意獐消費價格。

漏接的處理：導(dǎo)游人員必須：

1、實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。

2、采取各種補救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。

按如下程序處理：

1、立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因

2、向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。

3、盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低程度。

4、必要時可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。

錯接的處理：若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，地陪應(yīng)該立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團，如果地地陪兼全陪，則應(yīng)該交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團時，地陪應(yīng)該立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團，并向游客實事求是地說明情況并誠懇地道歉。

客觀原因需要變理計劃和日程：延長旅游時間，地陪應(yīng)該：

1、與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團用餐，住房，用車的安排。

2、調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點。適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間。晚上安排娛樂活動，盡量充實活動內(nèi)容。

3、如系推遲離開本站，要及時通知下一站

縮短游覽時間：

1、盡量抓緊時間將計劃內(nèi)的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要有應(yīng)變計劃，突出本地最有代表性，最具特色的旅游景點，以求游客對本地旅游景觀有基本了解。如系提前離開，要及時通知下一站。

3、向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店，車隊聯(lián)系。及時辦理退餐，退房，退車等事宜。入境旅游團人數(shù)變更的處理：入境旅游團人數(shù)增加：

1、辦理口岸簽證（1）如果地陪在接團前已經(jīng)得到入境旅游團人數(shù)增加的通知，應(yīng)該提前與本社有關(guān)人員聯(lián)系開出局級介紹信，帶本人身份證到達(dá)機場后，馬上到有關(guān)部門辦理進(jìn)入機場隔離區(qū)的通行證，以便在見到旅游團后立即協(xié)助無簽證的游客辦理口岸簽證。

（2）如果是在接站時臨時得知該旅游團人數(shù)增加，而新增的游客又無簽證時，應(yīng)該馬上向接待社報告，得到本社的具體指示后到口岸簽證機關(guān)說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級介紹信后補。（3）在申請口岸簽證時，申請人需填寫外國人入境申請表一份，交本人二寸半身正面免完照片一張，并按規(guī)定以國際通用貨幣繳納簽證費。

2、通知有關(guān)人員：導(dǎo)游人員為入境旅游團增加的游客辦理口岸簽證的的同時，應(yīng)該及時通知接待社有關(guān)人員落實增加的住房，用餐，用車及赴下一站的交通票據(jù)。同時提醒接待社有關(guān)人員將旅游團人數(shù)變更的情況通知各地接待社。

入境旅游團人數(shù)減少：

1、地陪接到旅游團后在與領(lǐng)隊核實人數(shù)時得知游客人數(shù)減少時，應(yīng)該查看一下該旅游團的團體簽證是否在入境時辦理了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒有辦理的應(yīng)該請依附馬上辦理該項手續(xù)。

2、立即通知接待社有關(guān)人員對住房，用車，用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項安排作出調(diào)整。

3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團人數(shù)變更的情況。

誤機（車船）事故的處理：

1、立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。

2、地陪和旅行社盡快與機場聯(lián)系，爭取讓游客在最短的時間內(nèi)改乘后續(xù)班次離開本站或改乘其他交通工具前往下一站。

3、穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的住宿，游覽等事宜。

4、及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整、5、向游客賠禮道歉

6、寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任。若屬于主觀原因造成的責(zé)任事故，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失并受政紀(jì)處分。

外國人遺失護照和簽證的處理：

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持該證明立即向遺失地公安機關(guān)或公安機關(guān)出入境管理部門報失，說明遺失的時間，地點，經(jīng)過和護照號碼及其有效期限。

3、失主在申請禽護照遺失證明后，應(yīng)該立即到本國駐華使，領(lǐng)館辦理新護照。

4、失主持新護照到公安機關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。

5、持有居留證件的外國人遺失護照并取得新護照后，還應(yīng)該申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續(xù)。

旅游團遺失團體簽證：

1、重新打印的原團體簽證格式，內(nèi)容相同的該團人員名單及原團體簽證的復(fù)印件。

2、一類旅行社出具的公函

3、該團體成員的護照。

華僑遺失中國護照和簽證：

1、由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。

2、失主持遺失證明到省自治區(qū)，直轄市公安廳或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照。

3、持新護照去其僑居國駐華使，領(lǐng)館輸入境簽證手續(xù)。港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證：

1、向遺失地的市，縣或交通運輸部門的公安機關(guān)報失，經(jīng)公安機關(guān)調(diào)查屬實后出具證明，或由接待社開具遺失證明。

2、由公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港，澳門。

錢物遺失的處理：游客丟失了錢物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解失物的形狀，特征，價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時登記并需復(fù)帶出境的或保險的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。證件，財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員必須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊證件，物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主持接待社的證明到當(dāng)?shù)毓簿稚暾堥_具失竊證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。同時要通過熱情周到的服務(wù)來安慰失主，緩和其不快情緒。

行李遺失的處理：在來華途中遺失行李

1、導(dǎo)游人員帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主需出示機票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站，轉(zhuǎn)運站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的規(guī)格，開頭顏色，標(biāo)記，特征，并一一填寫入失物登記表。將失主下榻飯店的名稱，房間號，電話和聯(lián)系人姓名留給登記處，并記下登記處及有關(guān)航空公司辦事處的地址，電話，聯(lián)系人等以便聯(lián)系。

2、旅游團在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，如果一時間找不到行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。

3、旅游團離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)該幫助失主將接待社的名稱，全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往最適宜的地點交還失主。

4、行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

在中國境內(nèi)遺失行李

1、冷靜分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)；

2、主動做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。

3、與有關(guān)方面保持保持聯(lián)系，詢問尋找進(jìn)展情況

4、將找回的行李及時歸還

5、如果確定行李已經(jīng)遺失，則應(yīng)該由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意。

6、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。

7、事后寫出局面報告。報告中要寫清行李丟失的經(jīng)過，原因，查找過程及失主和旅游團其他團員的反映等情況。游客走失的處理：游客在游覽活動中走失的處理：了解情況，迅速尋找；爭取有關(guān)部門協(xié)助；努力做好善后工作；寫出事故處理報告。

游客在自由活動中走失的處理：立即報告，請求協(xié)助；做好善后處理工作。游客患一般疾病的處理：提醒其及早就醫(yī)并注意休息，如果需要，導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同口才前往醫(yī)院就醫(yī)；關(guān)心游客的病情（如游客留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去詢問身體善并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務(wù)）；向游客明確看病費用自理；導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥

游客突患重病的處理：

1、如果旅行途中游客突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取措施就地?fù)尵龋埱髾C組人員，列車員或船員在飛機，火車，輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救。

2、如果乘旅游車前往景點途中游客突患重病，必須立即將其送往就探測的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫終止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院，還應(yīng)該及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。

3、游客在飯店突患重病時，先組織飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后將患病游客送往醫(yī)院。

4、游客病危時，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即協(xié)同領(lǐng)隊和患者親屬送病菌人去急救中心或醫(yī)院搶救。或請醫(yī)生前來搶救。患者如系國際急求組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)該提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。

5、在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求領(lǐng)隊或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導(dǎo)游人員應(yīng)該請患病游客的親屬或領(lǐng)隊簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)該隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。

6、游客病危但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。患者親屬趕到后，導(dǎo)游人贈應(yīng)該協(xié)助其解決生活方面的問題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國家駐華使，領(lǐng)館的書面意見處理。

7、導(dǎo)游人員應(yīng)該安排好旅游團其他游客的活動，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團旅游。

8、患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時去醫(yī)院探望。幫助患病游客辦理分離簽證，延期簽證以及出院，回國手續(xù)和交通票證等善后事宜。

9、患病游客住院期間的醫(yī)療費用自理，離團住院時未享受的綜合服務(wù)費由旅行社之間緒，按規(guī)定退還本人。患病游客的親屬在華期間的一切費用自理。

交通事故的處理：組織人員，實施搶救；保護現(xiàn)場，立即報案；報告領(lǐng)導(dǎo)，請求指示；安撫游客，繼續(xù)游覽；寫出報告，說明情況

治安事故的處理：保護游客；立即報案；報告領(lǐng)導(dǎo)；穩(wěn)定游客；寫出報告；善后工作

食物中毒的救治：

1、食物中毒的特點與癥狀，上吐下瀉，腹痛，惡心，畏寒，發(fā)熱淚。特點是起病，發(fā)病快，潛伏期短，吐瀉嚴(yán)重時會出現(xiàn)脫水，休克等。

2、食物中毒的處置：讓患者多喝水，以緩解毒性。盡快送往醫(yī)院進(jìn)行治療，并請醫(yī)生開具“診斷證明”。迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告，并將“診斷證明”復(fù)印備案。骨折的救治：癥狀，受傷部位腫脹淤血，四肢骨折可見局部變形，活動困難。開放性骨折其折斷的骨骼會暴露在外，而閉合性骨折，痛處皮膚表面無傷口。

中暑的求治：癥狀：大多發(fā)生在高溫環(huán)境下，患者出現(xiàn)全身乏力，頭痛，頭暈，耳鳴，惡心，眼花，胸悶，口渴，多汗，嚴(yán)重者面色蒼白，哎吐，甚至神志不清，昏迷。處置：要立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)。可能時讓其飲用含鹽飲料，服用十滴水或人丹，對發(fā)熱者要用涼水或酒精擦拭身體進(jìn)行物理降溫，患者出現(xiàn)神志不清時，可指按人中穴，雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送往醫(yī)院治療。溺水的救治：

1、立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如有則應(yīng)該取出，以免假牙堵塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。這個過程要快，以便進(jìn)行下一步的搶救。

3、將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。