第一篇：導游規(guī)范及應變能力

導游規(guī)范及應變能力提問

試卷一

一、導游規(guī)范提問及參考答案

1、地陪導游員在接團前一天要落實接待的相關(guān)事宜，具體包括哪些？（1）落實接待日程安排表。（2）落實交通工具。（3）落實食宿安排。（4）了解不熟悉的景點。

2、旅游團抵達接站地點后赴飯店之前，地陪導游員要做哪些事情？（1）認找旅游團。（2）核實人數(shù)和行李。（3）集合并引導游客登車。

3、地陪導游員必須做好首次沿途導游，以滿足游客的好奇心和求知欲。首次沿途導游包括哪些內(nèi)容？（1）介紹沿途風光。（2）介紹當?shù)仫L情。（3）介紹下榻的飯店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪導游員在參觀游覽前為什么要提前10分鐘到達集合地點？（1）為了在時間上留有余地，以身作則，遵守時間，能夠應付緊急突發(fā)的事件。（2）為了禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和建議。（3）有一些工作必須在出發(fā)前完成。

5、如果游客自費品嘗風味，邀請地陪導游員參加，地陪導游員應當怎么做？（1）地陪導游員應注意不要反客為主。

（2）要向游客介紹風味名菜及其吃法并進行廣泛交談。

6、在每一地的游覽活動結(jié)束后，離開前，全陪導游員要做好離站服務，具體包括哪些工作？

（1）核實離站交通票據(jù)。（2）辦理離店手續(xù)。

（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。（4）按要求與接待社辦妥財務結(jié)算手續(xù)。

7、離境前，全陪導游員要協(xié)助領(lǐng)隊和地陪導游員做好離境前的準備工作，具體包括哪些？

（1）與領(lǐng)隊核實出境機票，并協(xié)助確認機位。

（2）提醒游客備齊旅游證件、海關(guān)申報單、購物發(fā)票，換匯水單特別是貴重藥材的購物證明。

（3）提醒游客勿將以上證明放在要托運的行李中，一定要隨身攜帶。（4）提醒、幫助游客結(jié)清各種賬目。

8、出境領(lǐng)隊開出團說明會應包含哪些內(nèi)容？（1）代表旅行社對游客表示歡迎。（2）向游客發(fā)放《出境旅游行程表》、《旅游服務質(zhì)量評價表》、團隊標識等。（3）對旅游行程進行說明。（4）介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況、風俗習慣和相關(guān)的法律知識。（5）向游客講明注意事項，提出要求。

9、出境領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客出境怎樣辦理海關(guān)申報手續(xù)？（1）告知游客中國海關(guān)禁止攜帶出境的物品。

（2）請攜帶無需向海關(guān)申報物品的游客從綠色通道穿過海關(guān)柜臺，進入等候。（3）出境旅游領(lǐng)隊帶領(lǐng)攜帶有向海關(guān)申報物品的游客從紅色通道到海關(guān)柜臺前辦理手續(xù)。

10、出境領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游團離他國（地區(qū)）境的服務包括哪些內(nèi)容？（1）辦理乘機手續(xù)。（2）購買離境機場稅。（3）辦理移民局離境手續(xù)。（4）辦理海關(guān)手續(xù)。（5）辦理購物退稅手續(xù)。（6）準備登機。

11、導游語言的運用原則是什么？（1）正確。（2）清楚。（3）生動。（4）靈活。

12、常用的導游講解方法有哪些(不少于5個)?（1）概述法。（2）分段講解法。（3）突出重點法。（4）觸景生情法。（5）虛實結(jié)合法。（6）問答法。（7）制造懸念法。（8）類比法。（9）畫龍點睛法。

13、請解釋何為“制造懸念法”？

導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口、賣關(guān)子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐（4）了解落實運送行李的安排情況（5）了解不熟悉景點的情況

15、領(lǐng)隊的服務準備內(nèi)容包括

（1）研究旅行團情況（2）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（3）物質(zhì)準備（4）開好出國前的說明會

二、應變能力問題及參考答案

1、地陪、全陪和領(lǐng)隊的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和領(lǐng)隊權(quán)限，支持他們的工作，多給他們榮譽。（2）地陪和全陪要多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合。

（3）地陪、全陪堅持有理、有利、有節(jié)，避免和領(lǐng)隊正面沖突。

2、由于旅游團內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導游員該怎么辦?（1）導游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解。

（2）如果游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

3、因客觀原因造成漏接，導游員該怎么處理？

（1）立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，并向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。

（2）同時，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。（3）必要時請旅行社領(lǐng)導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。

4、導游對空接怎樣處理？

（1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。

（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來。（3）如推遲時間較長，要按本社有關(guān)部門安排，重新落實接待事宜。

5、發(fā)生火災，導游員應采取的措施有哪些？（1）立即報警。

（2）判斷火情，引導自救。（3）協(xié)助救助受傷人員。（4）報告領(lǐng)導。

（5）做好善后事宜，寫出書面報告。

6、什么樣的事故稱為治安事故？

在旅游活動過程中，遇到壞人的騷擾、行兇、搶劫、偷盜、詐騙，導致游客身心健康及財產(chǎn)受到不同程度損害的事故，統(tǒng)稱為治安事故。

7、抵達飯店后，發(fā)現(xiàn)有游客沒有拿到行李，導游員該怎么辦？

（1）地陪、全陪和領(lǐng)隊一起在本團成員所住的房間尋找，查是否飯店行李員送錯了房間，還是本團游客拿錯了行李。

（2）如找不到，就應與飯店行李部迅速取得聯(lián)系，請其設法查詢。（3）如飯店行李部工作人員仍找不到，應向旅行社匯報。

8、造成空接的原因

原因是由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪或領(lǐng)隊又無法及時通知地方接待社班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團導游人員等都會造成空接問題的出現(xiàn)

9、食物中毒事故的處理（1）設法催吐，并讓食物中毒者多喝水加速排泄，緩解毒性（2）及時將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明（3）迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任

10、游客因為對服務質(zhì)量不滿提出投訴，導游人員應如何處理？

（1）主動與游客溝通（2）認真傾聽（3）核查、分析投訴原因（4）認真處理，積極彌補（5）做好說服、調(diào)解工作（6）繼續(xù)做好服務工作

11、當導游人員的只有個別旅游者患病后，該如何處理？

要勸其及早就醫(yī)并多休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務；游覽結(jié)束后，導游人員要關(guān)心其病情，表示慰問；必要時可陪同前往醫(yī)院就診

12、需要變更計劃和日程，導游人員可采取的一般應變措施有：

（1）制定應變計劃上報旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當?shù)亟o予物質(zhì)補償

13、住房方面旅游者要求住單間如何處理

（1）住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理

（2）同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游人員應請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整

（3）若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明，房費由旅游者自理

14、為了保證旅游者在火災發(fā)生時能夠盡快疏散，導游人員應：

（1）熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹

（2）另外，導游人員應牢記火警電話，掌握領(lǐng)和旅游者所住房間的號碼

15、治安事故的預防

（1）提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人

（2）進住飯店后，導游人員應建議旅游者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)

（3）離開游覽車時，導游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品留在車內(nèi)（4）在旅游活動中，導游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)

導游規(guī)范及應變能力提問

試卷二

一、導游規(guī)范提問及參考答案

1、導游員的個人形象在帶團過程中也起著重要作用，因此，地陪導游員在上團前要做好哪些個人形象方面的準備？（1）著裝得體。（2）化妝適度。（3）講究個人衛(wèi)生。

2、地陪導游員致歡迎辭應當包括哪幾點內(nèi)容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司機對旅游團表示歡迎。（2）對旅行社、本人和司機作簡要介紹。

（3）表示提供服務的誠摯愿望并期望得到團員的配合。（4）預祝旅游愉快、順利。

3、在核對商定日程時，對于游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪導游員要采取什么措施？

（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。

（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領(lǐng)隊或游客說明，并按有關(guān)規(guī)定收取。

（3）對于無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。

4、在景點轉(zhuǎn)移途中，如果旅途較長，地陪導游員可以提供哪些服務來活躍車內(nèi)氣氛？（1）唱歌。（2）播放光碟。（3）講段子。

（4）腦筋急轉(zhuǎn)彎、猜謎和小魔術(shù)。（5）學繞口令或方言。

5、全陪導游員的首次講解應包括哪些內(nèi)容？（1）致歡迎辭。

（2）簡明扼要地介紹旅游行程，對于住宿、交通等情況適當讓游客有所了解。（3）介紹注意事項（調(diào)整時差、貨幣兌換、交通狀況、安全狀況等）。

6、全陪導游員在帶領(lǐng)旅游團向下一站轉(zhuǎn)移途中，應當提供哪些服務？（1）協(xié)助領(lǐng)隊分配機位或鋪位。

（2）負責旅游團在旅途中的生活服務。（3）注意游客的人身和財產(chǎn)安全。（4）照顧身體不適的游客。（5）做好講解工作。（6）保管好票據(jù)。

7、送團當天，全陪和地陪一起送游客到離境機場。在途中，全陪導游員還有哪些工作要做？（1）主動征求游客對全程旅游服務工作的意見和建議，請領(lǐng)隊或游客填寫征求意見表并在表上簽字。（2）致歡送辭。

（3）做好必要的彌補工作。

（4）再次提醒游客檢查自己的各種票據(jù)是否帶齊，有無遺留物品等。

8、出境領(lǐng)隊在為旅游團開出團說明會時應注意什么問題？（1）要體現(xiàn)出出境領(lǐng)隊的精神風貌。（2）要以禮貌語言亮相。（3）著重強調(diào)時間。

（4）將自己的手機號告訴游客。

9、出境領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游團入他國（地區(qū)）境，在入境柜臺辦理入境手續(xù)的程序是什么？

（1）出示證件（護照、簽證、機票、入境卡）。（2）接受盤問。

（3）加蓋入境章完成入境檢查。

10、景區(qū)景點導游員在講解時的注意事項有哪些？（1）要按順序參觀，進行分段講解。

（2）注意宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。（3）及時、耐心解答游客問詢。（4）留意游客的動向與安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、導游語言的正確性表現(xiàn)在哪些方面？（1）語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確。

（2）導游講解的內(nèi)容必須有根據(jù)，正確無誤。切忌胡編亂造、張冠李戴。（3）敬語和謙語有助于表達友誼和感情，但注意尊重對方的風俗習慣及語言習慣。

12、導游講解方法中的問答法有哪幾種形式？（1）自問自答法。（2）我問客答法。（3）客問我答法。

二、應變能力問題及參考答案

1、旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標準客房，導游員該怎么辦？（1）若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配。（2）無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

2、導游員需要勸阻游客自由活動的情形有哪些？

（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。（2）地方治安不理想時。

（3）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽時。

3、游客要求再去商店購買相中的商品找導游員幫忙，導游員該怎么辦？

一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條，上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話，讓其租車前往商店購買；也可陪同前往。

4、導游員怎樣預防錯接？

（1）提前到達接團地點迎候旅游團。（2）接團時認真核實相關(guān)事物。

（3）提高警惕，防止他人錯接自己的旅游團。

5、預防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好預報工作。（3）隨時清點人數(shù)。

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊密切配合。

6、一旦發(fā)生交通事故，導游員將怎么處理？（1）立即組織搶救。

（2）立即報案，保護好現(xiàn)場。（3）迅速向接待社報告。（4）做好安撫工作。（5）開具事故證明。（6）寫出書面報告。

7、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游員怎么辦？（1）若病情較輕，應多加關(guān)心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。

（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客神態(tài)、氣色，必要時可請景區(qū)醫(yī)務人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。

（4）游覽結(jié)束后，地陪應去醫(yī)院看望游客。

8、如果找不回游客被盜物品，導游員下一步該怎么辦？

（1）協(xié)助失主持旅行社的證明到公安局開具失竊證明書，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索陪。

（2）同時要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解其不快情緒。

第二篇：導游規(guī)范及應變能力提問

導游規(guī)范及應變能力提問

試卷一

一、導游規(guī)范提問及參考答案

1、地陪導游員在接團前一天要落實接待的相關(guān)事宜，具體包括哪些？（1）落實接待日程安排表。（2）落實交通工具。（3）落實食宿安排。（4）了解不熟悉的景點。

2、旅游團抵達接站地點后赴飯店之前，地陪導游員要做哪些事情？（1）認找旅游團。（2）核實人數(shù)和行李。（3）集合并引導游客登車。

3、地陪導游員必須做好首次沿途導游，以滿足游客的好奇心和求知欲。首次沿途導游包括哪些內(nèi)容？（1）介紹沿途風光。（2）介紹當?shù)仫L情。（3）介紹下榻的飯店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪導游員在參觀游覽前為什么要提前10分鐘到達集合地點？（1）為了在時間上留有余地，以身作則，遵守時間，能夠應付緊急突發(fā)的事件。（2）為了禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和建議。（3）有一些工作必須在出發(fā)前完成。

5、如果游客自費品嘗風味，邀請地陪導游員參加，地陪導游員應當怎么做？（1）地陪導游員應注意不要反客為主。

（2）要向游客介紹風味名菜及其吃法并進行廣泛交談。

6、在每一地的游覽活動結(jié)束后，離開前，全陪導游員要做好離站服務，具體包括哪些工作？

（1）核實離站交通票據(jù)。（2）辦理離店手續(xù)。

（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。（4）按要求與接待社辦妥財務結(jié)算手續(xù)。

7、離境前，全陪導游員要協(xié)助領(lǐng)隊和地陪導游員做好離境前的準備工作，具體包括哪些？

（1）與領(lǐng)隊核實出境機票，并協(xié)助確認機位。

（2）提醒游客備齊旅游證件、海關(guān)申報單、購物發(fā)票，換匯水單特別是貴重藥材的購物證明。

（3）提醒游客勿將以上證明放在要托運的行李中，一定要隨身攜帶。（4）提醒、幫助游客結(jié)清各種賬目。

8、出境領(lǐng)隊開出團說明會應包含哪些內(nèi)容？（1）代表旅行社對游客表示歡迎。（2）向游客發(fā)放《出境旅游行程表》、《旅游服務質(zhì)量評價表》、團隊標識等。（3）對旅游行程進行說明。（4）介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況、風俗習慣和相關(guān)的法律知識。（5）向游客講明注意事項，提出要求。

9、出境領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客出境怎樣辦理海關(guān)申報手續(xù)？（1）告知游客中國海關(guān)禁止攜帶出境的物品。

（2）請攜帶無需向海關(guān)申報物品的游客從綠色通道穿過海關(guān)柜臺，進入等候。（3）出境旅游領(lǐng)隊帶領(lǐng)攜帶有向海關(guān)申報物品的游客從紅色通道到海關(guān)柜臺前辦理手續(xù)。

10、出境領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游團離他國（地區(qū)）境的服務包括哪些內(nèi)容？（1）辦理乘機手續(xù)。（2）購買離境機場稅。（3）辦理移民局離境手續(xù)。（4）辦理海關(guān)手續(xù)。（5）辦理購物退稅手續(xù)。（6）準備登機。

11、導游語言的運用原則是什么？（1）正確。（2）清楚。（3）生動。（4）靈活。

12、常用的導游講解方法有哪些(不少于5個)?（1）概述法。

（2）分段講解法。（3）突出重點法。（4）觸景生情法。（5）虛實結(jié)合法。（6）問答法。

（7）制造懸念法。（8）類比法。

（9）畫龍點睛法。

13、請解釋何為“制造懸念法”？

導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口、賣關(guān)子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐（4）了解落實運送行李的安排情況（5）了解不熟悉景點的情況

15、領(lǐng)隊的服務準備內(nèi)容包括

（1）研究旅行團情況（2）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（3）物質(zhì)準備（4）開好出國前的說明會

二、應變能力問題及參考答案

1、地陪、全陪和領(lǐng)隊的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和領(lǐng)隊權(quán)限，支持他們的工作，多給他們榮譽。（2）地陪和全陪要多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合。

（3）地陪、全陪堅持有理、有利、有節(jié)，避免和領(lǐng)隊正面沖突。

2、由于旅游團內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導游員該怎么辦?（1）導游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解。

（2）如果游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

3、因客觀原因造成漏接，導游員該怎么處理？

（1）立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，并向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。

（2）同時，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。（3）必要時請旅行社領(lǐng)導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。

4、導游對空接怎樣處理？

（1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。

（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來。（3）如推遲時間較長，要按本社有關(guān)部門安排，重新落實接待事宜。

5、發(fā)生火災，導游員應采取的措施有哪些？（1）立即報警。

（2）判斷火情，引導自救。（3）協(xié)助救助受傷人員。（4）報告領(lǐng)導。

（5）做好善后事宜，寫出書面報告。

6、什么樣的事故稱為治安事故？

在旅游活動過程中，遇到壞人的騷擾、行兇、搶劫、偷盜、詐騙，導致游客身心健康及財產(chǎn)受到不同程度損害的事故，統(tǒng)稱為治安事故。

7、抵達飯店后，發(fā)現(xiàn)有游客沒有拿到行李，導游員該怎么辦？

（1）地陪、全陪和領(lǐng)隊一起在本團成員所住的房間尋找，查是否飯店行李員送錯了房間，還是本團游客拿錯了行李。

（2）如找不到，就應與飯店行李部迅速取得聯(lián)系，請其設法查詢。（3）如飯店行李部工作人員仍找不到，應向旅行社匯報。

8、造成空接的原因

原因是由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪或領(lǐng)隊又無法及時通知地方接待社班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團導游人員等都會造成空接問題的出現(xiàn)

9、食物中毒事故的處理（1）設法催吐，并讓食物中毒者多喝水加速排泄，緩解毒性（2）及時將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明（3）迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任

10、游客因為對服務質(zhì)量不滿提出投訴，導游人員應如何處理？

（1）主動與游客溝通（2）認真傾聽（3）核查、分析投訴原因（4）認真處理，積極彌補（5）做好說服、調(diào)解工作（6）繼續(xù)做好服務工作

11、當導游人員的只有個別旅游者患病后，該如何處理？

要勸其及早就醫(yī)并多休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務；游覽結(jié)束后，導游人員要關(guān)心其病情，表示慰問；必要時可陪同前往醫(yī)院就診

12、需要變更計劃和日程，導游人員可采取的一般應變措施有：

（1）制定應變計劃上報旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當?shù)亟o予物質(zhì)補償

13、住房方面旅游者要求住單間如何處理

（1）住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理

（2）同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游人員應請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整

（3）若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明，房費由旅游者自理

14、為了保證旅游者在火災發(fā)生時能夠盡快疏散，導游人員應：

（1）熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹

（2）另外，導游人員應牢記火警電話，掌握領(lǐng)和旅游者所住房間的號碼

15、治安事故的預防

（1）提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人

（2）進住飯店后，導游人員應建議旅游者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)

（3）離開游覽車時，導游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品留在車內(nèi)（4）在旅游活動中，導游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)

導游規(guī)范及應變能力提問

試卷二

一、導游規(guī)范提問及參考答案

1、導游員的個人形象在帶團過程中也起著重要作用，因此，地陪導游員在上團前要做好哪些個人形象方面的準備？（1）著裝得體。（2）化妝適度。（3）講究個人衛(wèi)生。

2、地陪導游員致歡迎辭應當包括哪幾點內(nèi)容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司機對旅游團表示歡迎。（2）對旅行社、本人和司機作簡要介紹。

（3）表示提供服務的誠摯愿望并期望得到團員的配合。（4）預祝旅游愉快、順利。

3、在核對商定日程時，對于游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪導游員要采取什么措施？

（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。

（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領(lǐng)隊或游客說明，并按有關(guān)規(guī)定收取。

（3）對于無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。

4、在景點轉(zhuǎn)移途中，如果旅途較長，地陪導游員可以提供哪些服務來活躍車內(nèi)氣氛？（1）唱歌。

（2）播放光碟。（3）講段子。

（4）腦筋急轉(zhuǎn)彎、猜謎和小魔術(shù)。（5）學繞口令或方言。

5、全陪導游員的首次講解應包括哪些內(nèi)容？（1）致歡迎辭。

（2）簡明扼要地介紹旅游行程，對于住宿、交通等情況適當讓游客有所了解。（3）介紹注意事項（調(diào)整時差、貨幣兌換、交通狀況、安全狀況等）。

6、全陪導游員在帶領(lǐng)旅游團向下一站轉(zhuǎn)移途中，應當提供哪些服務？（1）協(xié)助領(lǐng)隊分配機位或鋪位。

（2）負責旅游團在旅途中的生活服務。（3）注意游客的人身和財產(chǎn)安全。（4）照顧身體不適的游客。（5）做好講解工作。（6）保管好票據(jù)。

7、送團當天，全陪和地陪一起送游客到離境機場。在途中，全陪導游員還有哪些工作要做？（1）主動征求游客對全程旅游服務工作的意見和建議，請領(lǐng)隊或游客填寫征求意見表并在表上簽字。（2）致歡送辭。

（3）做好必要的彌補工作。

（4）再次提醒游客檢查自己的各種票據(jù)是否帶齊，有無遺留物品等。

8、出境領(lǐng)隊在為旅游團開出團說明會時應注意什么問題？（1）要體現(xiàn)出出境領(lǐng)隊的精神風貌。（2）要以禮貌語言亮相。（3）著重強調(diào)時間。

（4）將自己的手機號告訴游客。

9、出境領(lǐng)隊帶領(lǐng)旅游團入他國（地區(qū)）境，在入境柜臺辦理入境手續(xù)的程序是什么？

（1）出示證件（護照、簽證、機票、入境卡）。（2）接受盤問。

（3）加蓋入境章完成入境檢查。

10、景區(qū)景點導游員在講解時的注意事項有哪些？（1）要按順序參觀，進行分段講解。

（2）注意宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。（3）及時、耐心解答游客問詢。（4）留意游客的動向與安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、導游語言的正確性表現(xiàn)在哪些方面？（1）語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確。

（2）導游講解的內(nèi)容必須有根據(jù)，正確無誤。切忌胡編亂造、張冠李戴。（3）敬語和謙語有助于表達友誼和感情，但注意尊重對方的風俗習慣及語言習慣。

12、導游講解方法中的問答法有哪幾種形式？（1）自問自答法。（2）我問客答法。（3）客問我答法。

二、應變能力問題及參考答案

1、旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標準客房，導游員該怎么辦？（1）若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配。（2）無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

2、導游員需要勸阻游客自由活動的情形有哪些？

（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。（2）地方治安不理想時。

（3）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽時。

3、游客要求再去商店購買相中的商品找導游員幫忙，導游員該怎么辦？

一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條，上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話，讓其租車前往商店購買；也可陪同前往。

4、導游員怎樣預防錯接？

（1）提前到達接團地點迎候旅游團。（2）接團時認真核實相關(guān)事物。

（3）提高警惕，防止他人錯接自己的旅游團。

5、預防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好預報工作。（3）隨時清點人數(shù)。

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊密切配合。

6、一旦發(fā)生交通事故，導游員將怎么處理？（1）立即組織搶救。

（2）立即報案，保護好現(xiàn)場。（3）迅速向接待社報告。（4）做好安撫工作。（5）開具事故證明。（6）寫出書面報告。

7、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游員怎么辦？（1）若病情較輕，應多加關(guān)心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。

（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客神態(tài)、氣色，必要時可請景區(qū)醫(yī)務人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。

（4）游覽結(jié)束后，地陪應去醫(yī)院看望游客。

8、如果找不回游客被盜物品，導游員下一步該怎么辦？

（1）協(xié)助失主持旅行社的證明到公安局開具失竊證明書，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索陪。

（2）同時要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解其不快情緒。天宇自然博物館

1、天宇自然博物館被命名為哪些稱號？

“中國古生物學會全國科普教育基地”、“國縣域旅游品牌百強景區(qū)”、“山東科普教育基地”、“山東省關(guān)心下一代科普教育基地”、“2006山東旅游最具成長力品牌”、“2007山東旅游最具競爭力品牌”、“山東省文化產(chǎn)業(yè)示范基地”、“山東省環(huán)境教育基地”等。

2、海百合化石主要來自哪里？形成于多少年前？貴州關(guān)嶺

2億3500萬年前

3、海百合作為觀賞石，最明顯的特點是什么？

冠如花、莖稈分明、精美纖秀、被化石界譽為神奇的“石畫天雕”

4、我國最早發(fā)現(xiàn)的鱘形魚類化石是哪一種？

北票鱘化石

5、遼西螈化石產(chǎn)自哪里？蠑螈又稱什么？遼寧省葫蘆島市

又稱火蜥蜴、娃娃魚

6、已知世界上最小的鳥類是哪種鳥？其特征是什么？

嬌小遼西鳥

特征：頭高而短，吻長而尖，頜骨具多枚牙齒，肱骨近端不像內(nèi)鉤曲。胸骨小呈銀杏葉片狀，具最低的龍骨突。

7、世界上最高和最大的兩件水晶洞來自哪里？最高的多少米？ 最大的多重？

烏拉圭

3.3米

11噸

8、現(xiàn)場頒發(fā)《吉尼斯世界紀錄》證書的是哪個化石？

產(chǎn)自新疆奇臺的硅化木

9、鐘乳石是怎樣形成的？ 是從洞穴頂部裂隙滲出的含鈣的水沉積而成

10、菊花石怎樣形成的？其特征是什么？

因地質(zhì)運動自然形成的 特征：呈乳白色，紋理清晰，神態(tài)逼真，酷似異彩紛呈的秋菊

11、魚龍又被稱作什么？繁盛于什么時期？ 魚蜥蜴 三疊紀和侏羅紀

12、紅珊瑚又稱為什么？產(chǎn)自哪里？棲息于多少米深的海域？

貴珊瑚 海南西沙 200——2000米的海域 13、2006年被歐洲《礦物寶石標本》雜志評為十佳礦物標本的是哪種寶石？新疆的碧璽

14、天宇博物館共設幾個展廳？共有多少件藏品？ 28個 39萬余件

15、世界上的蝴蝶標本有多少種？ 天宇博物館的蝴蝶廳展示了多少種？

十五萬種 一千多種

雪山彩虹谷風景區(qū)

1、請說出雪山彩虹谷的主要景點。彩虹谷 情人谷 歡樂谷 野戰(zhàn)谷

2、彩虹谷景區(qū)位于哪兒？總面積多少？

位于臨沂市沂水縣城東2.5公里處，總面積350公頃。

3、彩虹谷景區(qū)是一處國家?guī)譇級景區(qū)？ 彩虹谷是國家AAAA級旅游區(qū)。

4、雪蓮湖面上的泰式建筑水云坊是一座什么樣式的建筑？重檐歇山式建筑。

5、踏趣廊的總長度是多少?它有什么稱號？1680米，稱為“江北第一長廊”。

6、彩虹谷景區(qū)是由哪三座山構(gòu)成的？是由雪山、大山、馬山三座山構(gòu)成的。

7、百木簡上面刻有兩篇著作，分別是什么? 毛澤東的詩詞《沁園春˙雪》和晉代著名文學家陶淵明的《桃花源記》。

8、雪蓮橋的另一個名字是什么？建造它最初的用意是什么？

雪蓮橋又叫馬鞍橋，建造它的最初用意是取一平、二安、三升之意，意思是每一位游客走過這里都能平安高升，幸福快樂。

9、彩虹谷中的彩虹是怎樣形成的？

利用人工降雨，噴成的水霧在空中經(jīng)過太陽光的反射之后形成的。

10、雪山彩虹谷景區(qū)的游覽觀光是由哪四部分組成的？ 由夢幻之旅、浪漫之旅、激情之旅和紅色之旅組成。

11、歡樂谷里的原始攀爬區(qū)為游客設置了哪些娛樂參與項目？ 有爬雪山、過草地、蕩秋千等。

12、雪山有許多優(yōu)美的歷史故事和神話傳說，請你說出幾個。

李逵背母殺虎、劉勰雪山得書名、諸葛亮雪山求師、泰山老母的故事等。

13、目前全省唯一的一家由國家公安部、省公安廳正式批準的野戰(zhàn)槍械實戰(zhàn)對抗娛樂場是什么？ 野戰(zhàn)谷

14、野戰(zhàn)谷的場地分為哪六個區(qū)域? 坑道戰(zhàn)區(qū)對攻、叢林防戰(zhàn)區(qū)、彩彈角斗場、CS真人場地戰(zhàn)區(qū)、靶場、綜合野戰(zhàn)場區(qū)

15、玫瑰長廊里面雕刻有多少朵玫瑰花？代表什么？ 長廊里雕刻有365朵玫瑰花，代表每天一朵。

16、彩虹谷的出口處有一道門，叫什么門？晴谷門

趵突泉公園

1、趵突泉公園是一處什么風格的公園？

以天然泉水為主要景觀，融合了江南園林特色，具有鮮明民族風格的自然山水公園。

2、你知道趵突泉從古至今還有哪些名稱或稱號？

濼、檻泉、娥姜水（娥英水）、瀑流泉、溫泉、三股水、天下第一泉等。

3、元代著名書畫家、詩人趙孟頫題詠過趵突泉。其中兩句作為對聯(lián)掛在濼源堂前抱廈柱上，請你說出這幅對聯(lián)并解釋一下好嗎？

“云霧潤蒸華不注，波濤聲震大明湖”意思是：冬天的趵突泉因溫差形成的水霧升騰，把濟南北邊的華不注山都給遮住了，三股大泉噴涌的聲音在大明湖都能聽得到。

4、趵突泉公園三大殿景區(qū)的“雙御碑”上記載的是什么內(nèi)容？

康熙皇帝的“激湍”石刻和乾隆皇帝的《再題趵突泉》碑文。

5、趵突泉泉池西邊的觀瀾亭是什么年代的建筑，亭名是誰題寫的？

觀瀾亭建于明代天順五年（1461），“觀瀾亭”三個大字是明代書法家邢侗題寫的。

6、李清照紀念堂正門抱柱上的對聯(lián)你知道嗎？是誰題寫的？

“大明湖畔趵突泉邊故居在垂楊深處，漱玉集中金石錄里文采有后主遺風”，為郭沫若題寫。

7、李攀龍是明代“后七子”之一，他留下了哪些著作？

《古今詩刪》《滄溟集》等。

8、萬竹園是一座什么風格的庭園？

它是一座兼有南方庭院和北京王府、北方四合院的古建筑庭園。

9、建于萬竹園內(nèi)的李苦禪紀念館是哪一年開館的？滄園內(nèi)也開辟了一個書畫紀念館，請問叫什么名字？ 1986年，王雪濤紀念館。

10、趵突泉公園東門內(nèi)迎門的假山是什么造園手法？迎門疊石有何功能？

這是一種障景的造園手法。迎門疊石使參觀者不能對園內(nèi)的景物一覽無遺，起到“山重水復疑無路，柳暗花明又一村”的效果。

11、馬跑泉是怎么得名的？

據(jù)說是北宋抗金將領(lǐng)關(guān)勝與金兵鏖戰(zhàn)時，馬蹄奮力刨地而出泉，原稱“馬刨泉”，后轉(zhuǎn)稱“馬跑泉”。

12、濟南為何多泉水？

濟南的地勢南高北低。市區(qū)以南為石灰?guī)r地區(qū)。地表有溶溝溶槽、地下有漏斗、溶洞和暗河，便于大量的雨水和地表水滲入。石灰?guī)r層從南向北傾斜，大量地下潛流涌向市區(qū)。大明湖以北為不透水的火成巖，潛流受到阻擋，在舊城地勢低洼處攔蓄起來，在地質(zhì)構(gòu)造比較薄弱的地方噴涌而出，形成眾多的泉水。

13、曾鞏《齊州二堂記》中所指二堂叫什么名字？當時是做什么用的？

分別叫“濼源堂”和“歷山堂”。做客舍用的，相當于現(xiàn)在的政府招待所。

14、萬竹園建筑雕刻精細，由著名的“三絕”，分別是什么？

分別是木雕、磚雕和石雕。

王羲之故居

1、在我國書法史上，著名的“二王”是指哪兩位書法家？王羲之和王獻之

2、王羲之的代表作《蘭亭序》是什么書體？有什么稱譽？

行書

古今行書第一

3、王羲之的代表作《蘭亭序》，不僅是我國書法藝術(shù)史上的珍品，還是什么杰作因而被廣泛流傳？ 還是一篇理趣雋永、語意精湛的文學杰作。

4、在我國歷史上，對王羲之書法墨跡“心慕手追”的是哪一個皇帝？

唐太宗

5、請說出兩篇王羲之的書法作品名稱。

《蘭亭序》《奉桔》《喪亂》《十七帖》《初月帖》《瑯琊帖》《樂毅論》《小楷四種》

6、“瑯琊五賢”是指哪五位古代臨沂的歷史名人？

王祥、王覽、顏真卿、顏皋卿、諸葛亮

7、王羲之故居被列為市級重點文物保護單位是哪一年？

1990年

8、王羲之的代表作《蘭亭序》，不僅是我國書法藝術(shù)史上的珍品，還是一篇語意精湛的文學杰作。請說出其主要內(nèi)容。請背誦其中兩句。

描寫和記述了蘭亭的綺麗風光和聚會的盛況。

9、“王羲之故居”匾額是哪位書法家的手筆？ 啟功 先生

10、二十四孝中，臨沂占的七孝分別是？

仲由負米、鞭打蘆花、曾參養(yǎng)志、老萊斑衣、郯子養(yǎng)鹿、王哀泣墳、王祥臥冰。

11、“右軍祠”里供奉著王氏家族中哪三位最有名的書法家？

王羲之、王獻之、智勇和尚

12、古代文人著名的“四愛”是指？

周敦頤愛蓮、陶淵明愛菊、孟浩然愛梅、王羲之愛鵝

13、五賢祠東西兩窗上的題額分別是什么？ 孝感天地 忠冠古今

14、“三世佛”是指？ 釋迦牟尼佛 阿彌陀佛 藥師佛

15、左公祠是為了紀念哪位民族英雄而建的？ 左寶貴

孟良崮戰(zhàn)役紀念館

1、孟良崮戰(zhàn)役發(fā)生在什么時期什么時間？解放戰(zhàn)爭時期，1947年5月13日

2、孟良崮戰(zhàn)役是一場什么戰(zhàn)役？ 山地運動殲滅戰(zhàn)

3、孟良崮戰(zhàn)役的我軍指揮者和主力軍是誰？

陳毅和粟裕指揮的中國人民解放軍華東野戰(zhàn)軍

4、發(fā)生在我省的著名戰(zhàn)役有哪些？

孟良崮戰(zhàn)役、萊蕪戰(zhàn)役、濟南戰(zhàn)役、臺兒莊大戰(zhàn)

5、孟良崮屬于什么山系，主峰海拔多少米，縱橫面積約多少平方公里? 蒙山山系

海拔572.2米

約300平方公里

6、請說出為孟良崮戰(zhàn)役紀念館留下詩文和題書題詞的領(lǐng)導人。

陳毅、粟裕、遲浩田、胡耀邦等

7、沂蒙革命老區(qū)人民的感人事跡傳遍天下，其中影響最大的是什么？

沂蒙六姐妹（紅嫂）

8、請說出或唱出臨沂市的“市歌”。《沂蒙山小調(diào)》

9、孟良崮戰(zhàn)役中犧牲了多少烈士？孟良崮戰(zhàn)役中支前民兵、民工多少人？殲滅敵軍多少人？

無名烈士2680人、有名烈士2865人。支前達920600人。殲敵32000人

10、沂蒙山有多少崮，孟良崮是其中的一個，什么樣的山叫崮？

72崮。山峰頂處較平，四周陡峭，稱為崮。

11、請說出陳毅元帥為孟良崮戰(zhàn)役寫的兩首詩的名稱。《蔣軍必敗》 《孟良崮戰(zhàn)役》

12、請說出我省的革命戰(zhàn)役紀念館的名稱。

孟良崮戰(zhàn)役紀念館、萊蕪戰(zhàn)役紀念館、濟南戰(zhàn)役紀念館、臺兒莊戰(zhàn)役紀念館

13、在抗日戰(zhàn)爭和解放戰(zhàn)爭時期，在沂蒙山區(qū)未結(jié)婚姑娘叫什么？

識字班

14、“孟良崮戰(zhàn)役紀念碑”是哪位領(lǐng)導人題寫的？

胡耀邦

15、粟裕的骨灰安葬在全國哪五個地方？

臨沂華東革命烈士陵園、孟良崮、黃山、北京八寶山、湖南會同

碧霞祠

1、泰山被聯(lián)合國教科文組織列入世界自然和文化遺產(chǎn)是哪一年？1987年

2、請說出碧霞祠元君殿高懸兩塊匾額的內(nèi)容和題寫者。

康熙：福綏海宇

乾隆：贊化東皇

3、碧霞元君的稱號是哪位古代帝王封禪泰山時所封？泰山上有幾座元君廟？

宋真宗

上、中、下三座

4、泰山上最大的佛教廟宇是哪座？最大的道教建筑是哪座？

普照寺

碧霞祠

5、碧霞祠建筑采用了什么材料？為什么？

金屬鑄件與土木磚石結(jié)合防止風雨云霧摧襲

6、泰山三個十八盤，長多少米？垂直高度是多少米？

1000米

400米

7、在泰山景區(qū)，被稱為“大字鼻祖，榜書之宗”的景點是哪一處？這是什么遺存？ 經(jīng)石峪

佛教遺存

8、泰山的四大名藥是什么？ 何首烏、四葉參、黃精、紫草

9、泰山“三美”“三寶”各是什么？

白菜、豆腐、水

麥飯石、溫泉、礦泉水

10、泰山岱廟的漢柏院內(nèi)漢柏為誰所植？“漢柏”碑刻是哪位書法家所書？

相傳為漢武帝

劉海粟

11、請說出泰山被列為世界自然與文化遺產(chǎn)的原因。

人文景觀與自然景觀完美統(tǒng)一

12、泰山以“五岳獨尊”的盛名稱譽古今，是一座文化名山，請說出有哪些典型文化？ 封禪文化、朝拜文化、宗教文化、碑刻文化等

孔廟

1、曲阜作為國家歷史文化名城，有什么稱譽？圣人之鄉(xiāng)、禮儀之邦

2、大成殿孔子像兩邊供奉的是誰？孟子、顏回、曾子、子思

3、孔廟門坊眾多，門坊在命名方面有什么特點? 集中體現(xiàn)了對孔子的尊崇，對孔子思想的頌揚。

4、整個孔廟中最古老的部分是哪里？最古老的建筑是那座？

孔子古宅

金代碑亭

5、曲阜六藝城的巨型青銅雕塑是什么造型？孔子列國行

6、清康熙皇帝、光緒皇帝對孔子的題匾分別是什么？

萬世師表

斯文在茲

7、“先師手植檜”是哪朝哪個名人的手書？明朝楊光訓

8、孔廟是仿皇宮體制而建，其主要建筑特點是什么？

中軸貫穿、左右對稱、三路布局、九進院落

9、孔廟的第四道大門是“大中門”，這個名稱宣揚了儒家的什么思想？

中庸之道

10、孔府采取了什么形式的建筑布局？

我國封建社會典型的官衙與內(nèi)宅合一的建筑形式

11、孔子倡導的“六藝”是什么？禮、樂、射、御、書、數(shù)

12、請解釋“德俟天地、道冠古今”坊額意思。

孔子對人類做出的貢獻如天地一樣大，孔子思想是空前絕后，無論古今還是將來，都是至高無上的。

13、“六經(jīng)”是指？

《詩》 《書》 《禮》 《樂》 《易》 《春秋》

14、孔廟的第一座石坊叫什么？第一道門叫什么？

金聲玉振坊

欞星門

15、當年孔子設壇講學的地方叫什么？ 是哪位文人書寫的“杏壇”兩字？

杏壇 黨懷英

沂水天然地下畫廊

1、天然地下畫廊是國內(nèi)罕見的一座奇特溶洞，請問畫廊畫卷分為哪四個部分？ 北國風光畫卷 宇宙奇觀畫卷 南國風情畫卷 海底世界畫卷

2、天然地下畫廊景區(qū)位于什么地方？

天然地下畫廊位于沂蒙生態(tài)第一鄉(xiāng)、紅嫂故里—山東省沂水縣院東頭鄉(xiāng)留虎峪流域。

3、畫廊溶洞入口的兩幅題字“天然地下畫廊”和“江北第一溶洞”分別出自誰的手筆？

世界杰出學者、藝術(shù)家、國畫大師范曾先生 中國美術(shù)家協(xié)會常務副會長、黨組書記劉大為

4、天然地下畫廊總長多少米？一期開發(fā)了多少米？畫廊內(nèi)鐘乳有多少個品種？ 6600米 1600米 40多個品種

5、請說出南國風情畫卷中的4個有名景點。

千里有緣一線牽 萬年參王 過江飛龍 寶蓮燈 杜甫草堂 姜石

6、天然地下畫廊有哪些榮譽稱號？

山東十大最美的地方 暢游山東自駕游首選目的地 山東十佳鄉(xiāng)村游景區(qū) 山東最具浪漫風情旅游景區(qū) 山東省食品衛(wèi)生A級信譽單位

7、留虎峪是院東頭鄉(xiāng)的重要生態(tài)谷，有什么之稱？ “沂蒙第一生態(tài)谷”

8、七十年代曾經(jīng)紅遍全國的著名舞劇《沂蒙頌》是根據(jù)什么故事改編的？ 根據(jù)院東頭鄉(xiāng)的一位革命老媽媽、后來被稱為紅嫂的祖秀蓮搶救八路軍戰(zhàn)士郭伍士的故事改編的。

9、龍骨洞的總長度是多少？為什么叫它龍骨洞？

龍骨洞的總長度至少要有五千米。因為洞頂上的鐘乳群很像龍骨。

10、請講出長福門的由來。

因為這處景觀有較長一段比較低矮，游客需要長時間俯著身子才能過去，而俯身的俯與福壽的福同音，所以取其諧音稱之為“長福門”，意為穿過這道門，人們就會更加健康長壽福祿呈祥。

11、四大長幅畫卷之序幕中有一處叫天乳云集的景觀，它是由哪類鐘乳組成的？為什么叫它天乳云集？

這類的鐘乳在地質(zhì)學上被稱作蜂乳狀石鐘乳，是由含有碳酸氫鈣的水忽大忽小的流動形成的，因為簇擁在一起比較多，像蜂巢似的，所以叫蜂乳狀石鐘乳，而我們從觀賞的角度看是自下而上的，像看天上的星星，因此，起名天乳云集。

12、請問天鍋傳說是用來干什么的？它是如何形成的？

在老百姓的傳說中天鍋是天神用來做飯吃的鍋。天鍋是石灰?guī)r在富含二氧化碳的水的浸蝕下形成的。

13、大鵬展翅是宇宙奇觀畫卷中的一個景觀，大鵬是一種吉祥鳥，也是奮斗和拼搏精神的象征。請背誦大詩人李白借大鵬贊頌壯志少年的詩。

大鵬一日同風起，摶搖直上九萬里。假令風歇時下來，猶能簸卻滄溟水。時人見我恒殊滿，聞余大言皆冷笑。宣父猶能畏后生，丈夫未可輕年少。

14、請問觀音送子和光纖夜虹是哪幅畫卷中的景點？ 海底世界畫卷

天上王城

1、天上王城景區(qū)于哪一年被山東省旅游局評為AAA級景區(qū)

2008年6月份

2、被譽為沂蒙第一崮的是指什么崮？崮頂面積有多大？

紀王崮

4萬平方公里

3、山東省委機關(guān)報《大眾日報》于哪一年在哪個村創(chuàng)建的？

1939年1月1日

云頭裕村

4、請說說陳毅轉(zhuǎn)戰(zhàn)沂蒙時贊美沂蒙的崮的詩句？

臨沂蒙陰新泰，路轉(zhuǎn)峰回石怪；一片好風景，七十二崮堪愛。

5、栗子素有什么美稱？在國外被譽為什么？

千果之王

人參果

6、沂蒙山是在哪兩次地殼運動中形成的？

中生代侏羅紀晚期的燕山運動和新生代第三紀的喜馬拉雅運動

7、鳳的雛形是以圖騰的形式出現(xiàn)的，其基本形狀是什么？

錦雞首、鸚鵡嘴、孔雀脖、鴛鴦身、大鵬翅、仙鶴足、孔雀毛、如意勝冠。

8、王城遺址總占地面積是多少？前殿長多少？后宮長多少？

1200平方米

32.4米

25米

9、胭粉泉也稱什么泉？是用紀王的哪兩位妃子命名的？

姊妹泉

胭茹和姒粉

10、地下冰宮主展廳面積是多少？

8000立方米

11、請說出天上王城的六大城門？

朝陽門、水西門、凳子門、卡拉門、塔子門、走馬門

12、當年紀王在八卦臺舉行過哪些祭祀活動？

祭天、祭地、祭祖、祭社稷

13、雨節(jié)是為紀念哪位英雄？其時間是哪天？

關(guān)羽

農(nóng)歷的5月13日

蒙

山

1、云蒙景區(qū)哪年被國家旅游局評為AAA級景區(qū)？哪年又被評為AAAA級景區(qū)？

2001年

2004年

2、蒙山瀑布的第二層左下方刻著一個“濤”字，其含義是什么？

水濤、松濤、云濤

3、藥園面積是多少？主要有哪些中藥材？

20余畝

靈芝、紫草、天麻、丹參等多種中藥材

4、老雨王廟又叫什么？其大殿供的是哪三位神祖？ 嘉惠昭應王廟

正面雨王神像‘側(cè)面鬼谷子和觀音菩薩

5、蒙山因山地空氣負氧離子含量高被譽為什么？對外宣傳的品牌是什么？

被譽為“天然氧吧”，東方著名養(yǎng)生長壽之地。

6、孔子曾多次登臨蒙山，留有什么之說？ “登東山而小魯”之說

7、歷史上哪些人曾隱居蒙山？

楚國老萊子、戰(zhàn)國縱橫家鬼谷子、漢朝史學家蔡邕等

8、唐代大詩人李白、杜甫曾結(jié)伴游蒙山，杜甫寫下的詩句是什么？

“余亦東蒙客，憐君如弟兄。醉眠秋共被，攜手同日行”的佳句

9、棲鳳山是云蒙西側(cè)的最高峰，又叫什么？海撥是多少？

喜鳳山

964.9米

10、請說出明朝公鼐贊美云蒙雙峰的詩句？

蒙山最高是雙峰，上有煙云幾萬重。我欲峰頭一佇立，卻從天外數(shù)芙蓉。

11、請講一講紫草的的性能？

能治療心腹邪氣，補中益氣，活血化瘀，祛五疸，利九竅。

12、蒙山入口牌坊上的“蒙山”二字是由哪位書法家題寫的？

啟功先生

13、云蒙景區(qū)的廣告導向宣傳語是什么？

蒙山——中國最佳健身旅游勝地

14、“蒙山三寶”指的是？ 全蝎，何首烏，紫草

15、智圣鬼谷子名叫什么？什么地方人？他的四個名徒叫什么？

1、王禪；

2、戰(zhàn)國時期楚國人；

3、蘇秦、張儀、孫臏、龐涓。

16、蒙山的主峰是哪個峰？海拔是多少？ 龜蒙頂，1156米

17、蒙山在哪年被批準為國家森林公園？在哪年被批準為國家地質(zhì)公園？在哪年被批準為4A級旅游區(qū)？ 1994年，2006年，2004年

18、蒙山旅游區(qū)分為哪幾個景區(qū)？分別位于哪個縣？ 龜蒙（平邑）、云蒙（蒙陰）、天蒙（費縣）、彩蒙（沂南）

19、古代先民祭祀蒙山神的主祭處是現(xiàn)在的哪里？

萬壽宮

20、蒙山為東方著名的養(yǎng)生長壽圣地的標志性景點是哪個景點？它位于哪個景區(qū)？

壽星巨雕，龜蒙景區(qū)

21、登游龜蒙頂東、西、中三條路的交匯點是哪里？它是什么風格建筑？

勝境坊，仿明

22、位于蒙山文化廣場次中心，目前國內(nèi)最大，最高的石制盛鼎是？周身鐫有多少壽字？重多少噸？

福壽康寧鼎，999個，606噸

23、蒙山壽星巨雕高、寬、頭部高多少？哪年哪月哪日被列入吉尼斯世界紀錄？

高218米、寬198米、頭部85米，2004年11月11日

24、蒙山負氧離子含量高的原因是什么？

（1）蒙山植被好，森林覆蓋率高達90%，是針葉和闊葉的混交林，這些針葉松樹在生長的過程中能散發(fā)出酚多精，對空氣中的細菌病毒有殺傷作用。（2）日照時間比較長，樹葉進行光合作用的時間也就長一些。（3）此地有兩個大峽谷，即使沒有風的時候也有風從山谷當中涌上來，形成氣流，因負氧離子存在的狀態(tài)是流動態(tài)，所以此地負氧離子含量高是當之無愧的。

25、為什么說蒙山是一座長壽山？

（1）在航片上看龜蒙頂及其周圍海拔千米以上的幾座山峰，在支架上恰好構(gòu)成一個“壽”字形圖案。（2）蒙山龜狀象形石極多，是長壽的福音。（3）蒙山空氣清新，負氧離子含量國內(nèi)最高。這給養(yǎng)生長壽在客觀上提供了科學的依據(jù)。

26、龍?zhí)镀俨家蚝味妹科俨几叨嗌伲繉挾嗌伲?/p>

因瀑布源頭有九條漢白玉石龍而得名。高26米，寬83米。

27、有“小張家界”之稱的是蒙山哪個景點？古蒙十景之首是指？

鷹窩峰，鷹峰夕照

28、鷹窩峰因何而得名？

因此峰絕壁千尺，人猿難攀，只有蒼鷹才可以飛臨其上做窩筑巢而得名。

29、為什么蒙山被稱為“天然的氧吧”，天賜的“森林浴場”、“負氧浴場”？

因為蒙山負氧離子含量高達220萬個/cm3，為國內(nèi)第一，是大氣平均值的4400倍。

30、在東天門牌坊上有北宋著名書法家誰的字體？它正面的側(cè)聯(lián)是什么？橫額是什么？

米芾，“西望碧霞籠泰岳，東來紫氣滿蒙山”，“云蒸霞蔚”

31、蒙山天蒙景區(qū)素有什么之譽？蒙山的第二高峰，第三高峰分別是？

“七十二主峰，三十六洞天” 玉柱峰 望海樓

32、指動石又被稱作什么？其長寬厚各多少？

試心石平安石 長7米，寬5米，厚3米

33《沂蒙山小調(diào)》誕生于何時、何處？由誰整理而成？

1940年10月，費縣馬頭崖鄉(xiāng)下白石屋村： 李林、阮若珊等。

34、《沂蒙山小調(diào)》于哪年哪月定為臨沂的市歌？ 2003年2月

35、大青山戰(zhàn)役發(fā)生在哪年哪月哪日？“大青山勝利突圍紀念碑”建立在哪年哪月哪日？ 1941年11月30日 1997年11月30日

36、鳥展館面積是多少？共有鳥類標本多少件？ 500平方米 120件

37、掌樞院設立的一宮一殿一閣分別是什么？

王母宮 藥王殿 魁星閣

38、費縣板栗的特點是什么？

栗果均勻整齊、皮薄易剝、色澤鮮艷、味道甘甜、糯性強等特點

39、天蒙景區(qū)內(nèi)四大神鳥的名稱及地理方位和海拔高度？

南天神鳥--位于塔山南坡海拔800米。

北天神雕--位于望海樓中樓東南側(cè)，海拔910米。東天神雀--位于白石屋村西溝南側(cè)“母子峰”海拔792米。西天神鴿--位于石馬子東溝北部石牛嶺海拔890米。

40、石嵐湖系中型水庫的始建時間、蓄水總?cè)萘繛椋看髩蔚拈L、寬、高各為多少？

1959年11月。總庫容4155萬立方米。大壩全長670米，壩高20、4米，頂寬6米，高程137、4米。

41、天鼓的成因在地質(zhì)上講叫什么？大約形成在多少年前？

卸荷裂隙

20多億年前

42、翠竹園內(nèi)竹子大約有多少品種？請說出其中4種品種。

30多種，毛竹、淡竹、剛竹、紫竹、鳳尾竹、孝順竹、鵝毛竹、茶桿竹、斑竹、地毯竹等品種

43、云蒙景區(qū)的主峰是？分別海拔為多少米？ 插天雙峰。海拔分別為1,026米和968米。

44、塔山森林公園內(nèi)旅游景點（至少說出五處）

德國傳教士華得勝1894年建造的三層別墅及塔山水庫、葫蘆崖、玉皇頂、望海樓、棋盤山、爛镢庵、掌樞院、朝陽洞、情人谷、仙人腳、青蛇石、白蛇石、掛心橛子等。

45、彩蒙景區(qū)主要包括哪幾座山峰？其主峰為？

包括五彩山、大青山、大頂子，貓頭山等山峰。主峰為五彩山。

46、請列出三個關(guān)于蒙山的傳說、傳奇故事

劍池傳說、翠竹園的來歷、神龜望月、借牛搬家、思過崖傳說、龜蒙頂上掛淤柴、佛掌崖的傳說、白馬關(guān)、九女關(guān)傳說、爛柯傳說、龍門三潭傳說、羨門子與紫陽真人。

47、五彩山的重要特點？ 特點是植被茂密，氣候暖溫，四季分明。

48、在蒙山云蒙坊（蒙山三門）上，有對聯(lián)一幅其內(nèi)容為？ “此去云峰林深處，一路勝境伴君游”。橫批是“樂在攀登”

49、中國最大的地質(zhì)公園的標志碑號稱天下第一碑的是？

蒙山國家地質(zhì)公園標志碑

50、蒙山萬壽宮原稱是？北宋以前原為？原來的作用？

原稱玉虛觀，北宋以前原為蒙祠，是古代先民祭祀蒙山神的主祭處，蒙祠亦是當時顓臾（Zhuan,Yu）國王主持祭祀蒙山的主祭處。

第三篇：導游考試服務規(guī)范應變能力

@服務規(guī)范部分

1、地陪接團前應做好哪些物質(zhì)準備？ 上團前，按照該團旅游者人數(shù)在旅行社領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐單、車單、帶好旅游接待計劃（即接團通知單）、導游證、導游旗、錢等必要物品。

2、為了避免錯接的現(xiàn)象發(fā)生，地陪在接團時一般應該核對團隊的哪些信息？

核實團名（編號）、境外組團社或國內(nèi)組團社名稱、旅游團人數(shù)、領(lǐng)隊或全陪姓名等。

3、全陪在服務準備階段中主要應做好哪些工作？ 1）熟悉接待計劃 2）物質(zhì)準備

3）與地接社聯(lián)系

4、全陪在各站服務中應做好哪些工作？ 1）與地陪積極配合

2）監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質(zhì)量 3）留意旅游者的動向

4）做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件 5）當好旅游者的購物顧問 6）聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作

5、地陪在接團錢應做好哪些準備工作？

業(yè)務準備、知識準備、物質(zhì)準備、形象準備、心理準備

6、地陪在接團前應落實哪些接待事宜？

落實旅行車輛、住房、用餐和返程票，與全陪聯(lián)系，還有了解不熟悉的景點情況。

7、客人抵達機場后，地陪在機場應做好哪幾項工作？ 1）辨認旅游團 2）核實人數(shù)

3）詢問團隊情況

4）集中清點行李，并交接行李 5）集合登車

8、若為散客提供送站服務，地陪應做好哪些服務準備工作？ 1）詳細閱讀接待計劃

2）在送站前24小時與散客或散客旅游團確認送站時間和地點

3）掌握好送站時間。國內(nèi)航班提前一小時到達機場，國際航班提前兩小時到達機場。火車輪船離開提前40分鐘到達車站或碼頭。

9、地陪提供接站服務是，在旅游團到達前，應做好哪些方面的工作？ 1）確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間，以免漏接 2）與旅行車司機聯(lián)絡

3）提前抵達接站地點

4）再次核實班次抵達的準確時間 5）持接待站標志迎候旅游團

10、在接站地點，旅游團抵達后，地陪應如何辨別團隊？

地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領(lǐng)隊或全陪（或客人）前來聯(lián)系，同時地陪應根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記做出判斷，或主動詢問，溫情該團領(lǐng)隊和全陪姓名國別（或地區(qū)）、團名、客源地組團社姓名等。若該團無領(lǐng)隊和全陪，應與該團成員逐一核對團名、國別（或地區(qū)）及團員姓名等，一切相符后才能確定是自己要接待的旅游團。

11、接到團隊并帶領(lǐng)團隊上車后，地陪應向客人致歡迎詞，請問歡迎詞應包括哪些內(nèi)容？ 1）問候語

2）代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽 3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機

4）表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望 5）預祝旅游愉快、順利

12、在旅游團隊抵達飯店后，地陪應做哪些主要工作？ 1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理住房登記手續(xù) 2）介紹飯店設施和服務項目 3）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 4）重申當天或第二天的活動安排 5）照顧旅游者和行李進房

6）商定并安排叫醒及早餐時間 7）核對、商定日程

13、團隊有會見活動時，地陪應提前做好哪些主要工作？

1）事先了解會見時雙方是否有互贈禮品 2）承擔翻譯任務

3）旅游者若會見在華親友，地陪應協(xié)助安排，一般沒有充當翻譯的義務。

14、帶團抵達景點后，在開始游覽前，地陪應向游客交代哪些注意事項？

1）提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、標志、車牌號（后三位數(shù)）停車地點和開車時間 2）在景點示意圖前，地陪應向旅游者講明游覽線路及時間、集合地點及時間和提醒游覽注意事項。

15、游客在用餐過程中，地陪應提前做好哪些準備工作？

1）至少要到游客哪里巡視1~2次

2）注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，旅游者飯菜上齊后，地陪方可去就餐 3）地陪應在旅游者餐位附近就餐，以便隨時解決旅游者就餐中遇到的問題

16、地陪在送團前往機場途中，應向客人致歡送詞，請問歡送詞應包括哪些內(nèi)容？ 1）回顧旅游活動、感謝合作 2）表達友情和惜別之情

3）征求旅游者對工作的意見和建議

4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機會像旅游者表示歉意 5）期待重逢 6）美好祝愿

17、導游人員如何與司機協(xié)調(diào)以便更好地為旅游團服務？

1）用外語向海外旅游者宣布集合時間地點時，要記住用中文告訴司機 2)旅游線路有變化時，應提前通知司機

3）與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見 4）合理合乎常規(guī)的處理好與司機之間的利益關(guān)系

18、提供送團服務時，在旅游團離開酒店前，地陪應做好哪些工作？ 1）集中交運行李 2）辦理退房手續(xù) 3）集合登車

19、若旅游團乘坐飛機離開，地陪在機場應做好哪些服務工作？

1）手氣所有旅游者及全陪的證件：將證件和機票交給登機牌辦理柜臺，辦理行李托運 2）幫助辦理超規(guī)格行李托運手續(xù)，領(lǐng)取登機牌

3）領(lǐng)回全部證件

4）清點貼在登機牌上的行李票據(jù)；將全部證件、登機牌交給領(lǐng)隊發(fā)給每位旅游者和全陪 5）乘坐國際航班，地陪應該領(lǐng)取相關(guān)出境表格并指導游客填寫

20、地陪在接團前應該做好哪些心理準備？ 1）準備面臨艱苦復雜的工作 2）準備承受抱怨和投訴

21、領(lǐng)隊在出團前應做好哪些物質(zhì)準備？

1）領(lǐng)隊證、省份證、護照或通行證、機票及名單表

2）團隊行程表、境外旅行社確認行程表的傳真復印件、自費項目表 3）社旗、名片、行李標簽、客人胸牌 4）多份團隊名單表和團隊分房表

5）目的地國家（或地區(qū)）出入境卡、海關(guān)申報單 6）旅行包

7）境外旅行社及本社有關(guān)部門或人員的聯(lián)系號碼、名片 8）領(lǐng)隊日志本、征求意見表、航班時刻表 9）常備藥品、隨身行李物品和手機 10）出國手冊和各國度量、錢幣換算表 11）必要的費用

12）目的地國家的報警電話號碼和旅游幫助電話

22、地陪在進行首次沿途導游時應做好哪些服務工作？ 1）介紹城市概況、沿途風光和飯店情況 2）宣布當日活動日程和提醒注意事項

23、地陪在組織晚間文娛活動時應做好哪些服務工作？ 1）預先了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目內(nèi)容和特點 2）引導游客入座

3）在觀看節(jié)目的過程中，地陪要向旅游者做劇情介紹，解答旅游者的提問，并始終不離旅游者

4）與領(lǐng)隊、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動向和周邊環(huán)境，以防不測

24、中國出境旅游領(lǐng)隊在帶團出境前要召開一次說明會，說明會應包括哪些內(nèi)容？ 1）代表旅行社致歡迎詞 2）詳細說明行程安排 3）提出旅行要求

4）說明《中國公民出國（境）文明行為指南》 5）做好提醒工作 6）分發(fā)行前須知 7）介紹目的地

8）落實分房、交款、特殊要求事項 9）通知防疫注射 10）次日出發(fā)的說明 11）介紹出境旅游注意事項

25、地陪建議游客增加計劃外旅游景點時，必須滿足哪些條件才能進行？ 1）要保質(zhì)保量的完成旅游接待計劃 2）要有充裕的實施加點計劃的時間

3）經(jīng)報地接社許可和得到領(lǐng)隊、全陪的同意 4）客人自愿參加

5）不耽誤本團的送機（車、船）

@應變能力部分

1、地陪按計劃和預定時間到機場接一旅游團，航班正點抵達，但沒有接到這個團。作為地陪，你應該如何處理？

1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因 2）若團隊提前到達，則按漏接處理

3）若推遲到達時間不長，應繼續(xù)留在接站點等候，迎接旅游團

4）如推遲時間較長，則報告旅行社，聽從旅行社安排，重新調(diào)整落實相關(guān)事宜

2、去機場接機時，團隊乘坐的飛機晚點了，作為地陪，你應該如何處理？ 1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因

2）若推遲到達時間不長，應繼續(xù)留在接站點等候，迎接旅游團

3）如推遲時間較長，則報告旅行社，聽從旅行社安排，重新調(diào)整落實相關(guān)事宜 4）當途中滯留的游客終于來到時，導游人員應熱情歡迎并對游客道聲辛苦

3、在游覽過程中，如果團隊中有客人被蛇咬傷，導游人員應該如何處理？

如果是毒蛇咬傷或是無法判定是否為毒蛇咬傷，遵循下面處理方式

1）撥打120或者110急救，如有可能，告知求救人員傷口形狀和毒蛇形態(tài) 2）停止劇烈運動以減緩毒素擴散

3）如果把蛇打死，則帶上死蛇以便醫(yī)護人員正確治療

4）在醫(yī)護人員趕到之前，采用壓迫近心端血管的方式減緩但不要切斷局部血液循環(huán)。5）用消過毒的刀片在傷口上做十字形切口，再在周圍作幾個小切口，使蛇毒順暢流出來，在無器械的情況下，讓沒有口腔潰瘍和牙齦出血的人將毒液吸出吐掉并及時漱口。

4、出現(xiàn)錯接時，地陪應該如何處理？

1）若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時，地陪應立即向領(lǐng)導匯報。經(jīng)領(lǐng)導同意，地陪可不再交換旅游團，全陪應交換旅游團并向旅游者道歉。

2）若錯接本社另外一個旅游團，要尋找借口立刻與另一名導游交換旅游團。

3）若錯接的是另一家旅行社的旅游團，則盡快交換團隊并實事求是的說明情況，誠懇地賠禮道歉，并爭取在今后的旅游活動中以優(yōu)質(zhì)導游服務來平息旅游者的怨言。

5、接到團隊后，發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)與計劃人數(shù)有變化時，地陪應如何處理？ 1）及時報告旅行社

2）通知旅行社相關(guān)人員調(diào)整住房 3）通知餐廳實際用餐人數(shù)

6、有游客提出要從事某些冒險活動（如攀巖、游泳等），地陪應該如何處理？

實事求是的想旅游者說明情況，耐心解釋原因，竭力勸阻，并請領(lǐng)隊、全陪或其他客人幫忙勸說。

7、外國旅游團成員丟失護照，地陪如何處理？

1）由遺失地接待旅行社開具證明，失主持證明去當?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖巿笫В晒簿殖鼍哌z失證明

2）遺失者持公安局的證明并攜帶照片去所在國駐華使、領(lǐng)館申辦新護照 3）領(lǐng)導新護照后，再去公安機關(guān)辦理簽證手續(xù)。

8、入境游客在我國旅游期間所帶財物被盜，導游人員應如何處理？

1)保持清醒的頭腦，請失主回憶最后一次見到失物的時間、地點，弄清確實是丟了還是放錯了地方

2）確認被盜后，應立即報告旅行社、公安機關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案 3）若找不回被盜物品，應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或保險公司索賠

4）安慰失主，緩解他的不快情緒，并請失主留下詳細地址電話以便日后找到時歸還

9、在景區(qū)游覽過程中，突然發(fā)現(xiàn)少了一名游客，作為地陪，你應如何處理？

1）了解情況，就地迅速查找，并請全陪、領(lǐng)隊迅速分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽 2）若一時找不到，立即向游覽地派出所和管理部門報告，請求他們幫助尋找 3）打電話與飯店聯(lián)系，詢問走失者是否回到下榻 4）向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案

5）繼續(xù)組織游覽，地陪不能因為個別游客走失，放棄整個旅游團的游程

6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果責任在地陪則應向其道歉，如果責任在旅游者本人，應對其安慰提醒以后注意 7）若屬嚴重走失事故應寫出書面報告書

10、外國旅游團的游客在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪，你應如何處理此事？ 1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策 2）對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，應報告司法機關(guān)處理

11、旅游團在旅游途中遭遇車禍，作為地陪，你應如何處理？ 1）立即組織搶救 2）保護現(xiàn)場，立即報案 3）迅速匯報

4）做好其他旅游者的安撫工作 5）協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作 6）出具書面報告

7）晚上下團后應前往醫(yī)院探視傷者

12、預定用餐前2小時，有游客想你提出將中餐換成西餐，地陪應如何處理？

接近用餐不到3小時才提出，則一般不接受，但要做好解釋工作；若旅游者堅持換餐，可見一其自己點菜，費用自理

13、團隊中有客人要求單獨用餐，地陪應該如何處理？

1）若是因為旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，應耐心解釋，并請領(lǐng)隊調(diào)解 2）若客人堅持，導游可以協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，原餐費不退

14、有游客的親人要求隨團活動，地陪應如何處理？ 1）一般情況下應予以協(xié)助，并滿足其要求

2）但事先須征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員同意，并上報旅行社批準后，再請游客辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用

15.部分游客提出不想隨團去景點參觀，想去購物，遇到這種情況，地陪應如何處理？ 1）應盡量動員他們隨團參觀，并介紹景點的新變化

2）若游客仍堅持自己意見，可征得領(lǐng)隊、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街或者其他購物點，并告知集合時間地點，以便以便及時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系

3）告知客人景點費用不予退還，并要求客人簽好離團協(xié)議書 4）最好能留全陪帶隊，隨他們?nèi)ベ徫铮源_保安全

16、團隊中有一名客人以生活習慣不同為由，提出要住單間，地陪應如何處理？

1）有則予以滿足，由此產(chǎn)生的費用由客人自理

2）若因矛盾或生活習慣，客人提出住單間，請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解調(diào)整不成，有空房可滿足其要求，但須事先說明房費由提出者自理

17、團隊中有游客要去會見自治區(qū)旅游局領(lǐng)隊，地陪應如何處理？

1）導游人員不應直接聯(lián)系

2）要問清約見目的、旅游者的身份 3）報告旅行社

4）由旅行社通過相關(guān)途徑轉(zhuǎn)達旅游者要求，并等待答復 5）若回復是否定的，導游人員可尋找合適理由婉拒

18、外國團隊中有客人因急事要求退團返回，地陪應如何處理？ 1）經(jīng)地接社與組團社協(xié)商同意后，可予以滿足

2）未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退換，或不予退還

3）對于持團體簽證入境的游客要去提前離開中國，都要在旅行社指示下協(xié)助其重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由旅游者自理

19、游客突發(fā)心臟病，地陪應如何處理？ 1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系

2）在醫(yī)護人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。讓患者家屬或領(lǐng)隊貨其他客人從患者口袋中尋找自備藥物服用，如無也可服用起親友或領(lǐng)隊攜帶的藥物 3）如果脈搏消失，呼吸停止，應立即實施胸外按壓或人工呼吸 4）醫(yī)護人員到達后，在醫(yī)生知道和心電監(jiān)護下將其送往醫(yī)院

20、入境游客要求購買古玩，地陪應如何處理？ 1）建議其去文物商店購買

2）提醒要保存發(fā)票，且不要去掉物品上的火漆印（如果有的話），以備海關(guān)查驗

3）若旅游者要在地攤上選購古玩，應勸阻，并告知有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時遇到麻煩 4）若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，須及時報告有關(guān)部門

21、團隊中有游客中暑，地陪應如何處理？

1）迅速將患者轉(zhuǎn)移到陰涼通風處，墊高頭部松開衣服

2）用冷水毛巾敷頭部，體溫過高者可用冰霜或（30%酒精）搽額部和全身

3）飲用0.3%淡鹽水或其它清涼飲料，短時間內(nèi)不要飲水過多，一小時內(nèi)不超過1000號上 4）如有呼吸困難或意識不清，應立即實施人工呼吸 5）送往附近醫(yī)療機構(gòu)

22、如果出現(xiàn)誤機，地陪應該如何處理？ 1）立即向旅行社有關(guān)部門報告，請求幫助

2）地陪和旅行社驚恐與機場調(diào)度室聯(lián)系，講明該團名稱，人數(shù)，所乘航班及延誤原因，大概何時能抵達，請求等待

3）旅行社領(lǐng)導應協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭使該團按原計劃離開

23、某外國旅游者在旅游團的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，地陪應如何處理？ 如果對方簽證有效期還長，不需要辦理簽證延期手續(xù)，導游人員可以同意，否則予以婉拒。

24、團隊所住的飯店遭遇火災，全陪應該如何處理？ 1）立即報警

2）迅速通知旅游團的領(lǐng)隊和全團旅游者

3）迅速與現(xiàn)場工作人員一起通過安全通道疏散旅游者

4）引導旅游者進行自救

5）組織搶救傷者，若有死亡者，按有關(guān)規(guī)定處理 6）安頓好其它旅游者，設法使旅游活動繼續(xù)進行

7）協(xié)助領(lǐng)導處理好善后事宜，寫出書面報告，旅行社須立即將事故情況呈報上級有關(guān)部門

25、團隊中有客人要求你幫他購買物品并辦理托運，地陪應該如何處理？ 1）首先要婉言謝絕

2）如果旅游者一再堅持，應請示旅行社

3）如答應，要注意收取組夠的錢款，余額在事后由旅行社退換委托者 4）發(fā)票、托運單及運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件以備查驗

第四篇：導游應變能力

貴州財經(jīng)學院第二屆導游之星大賽參考資料

導游應變能力題及參考答案

一、外國人護照丟失怎么辦 ?、請客人冷靜回憶 , 詳細了解丟失情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、如確己丟失 , 應報告社領(lǐng)導 , 由旅行社開具證明 , 并請失主準備照片 :、由失者憑旅行社開具的證明向當?shù)毓膊块T報失 :、由公安部門出具丟失證明 :、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護照的手續(xù)，6、憑新護照 , 失者還應到當?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù) , 有的還需辦旅行證。

二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒 , 導游人員應該怎么做 ?、設法催吐 , 讓食物中毒者喝水 300-500 時 , 以加速排泄 , 緩解毒性 :、立即將患者送醫(yī)院搶救 , 請醫(yī)生開具診斷證明 :、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

三、旅行途中 , 客人突發(fā)心臟病 , 而團內(nèi)又無醫(yī)生 , 導游應怎樣處理 ?、客人心臟病突發(fā)時 , 千萬不能搬動和拖拉客人 ,而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊或其他游客在客人身上尋找急救藥、應及時將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療 :、迅速將情況報告社領(lǐng)導 , 征求處理意見 :、一般應讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察 , 由全陪或領(lǐng)隊或其親朋好友陪同 :、導游應帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽 , 但要隨時了解病人的情況 , 待旅游活動結(jié)束 , 再妥善處理病人的安置問題。

四、旅游途中 , 游客發(fā)生骨折 , 須及時送醫(yī)院救治 , 但在現(xiàn)場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):、包扎(最好先清洗傷口 , 包扎時動作要輕柔 , 松緊要適度 , 繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處)3、上夾板(就地取材上夾板 , 以求固定兩端關(guān)節(jié) , 避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)

五、客人離開上站赴下站后 , 發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時 , 導游應怎樣處理 ? 1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包 :、找到錢包后 , 應及時通知客人(或下一站旅行社領(lǐng)導), 讓客人放寬心 , 不要影響旅游活動 :、迅速委托可靠的人(或其他團隊的全陪或領(lǐng)隊)將錢包帶到下一站交給失者 , 如無合適人可委托 , 可請示領(lǐng)導派專人將錢包送到客人手里 :、按規(guī)定 , 辦好交接手續(xù)并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據(jù) , 以備查 :、在情況匯報中 , 要寫清失物處理的情況。

六、客人行李抵飯店 , 地陪在清點時 , 發(fā)現(xiàn)少了一件 , 導游應怎樣處理 ?

l、首先與領(lǐng)隊共同查清丟失的行李是誰的 :、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作 :、請押運行李員迅速查找 , 是否混雜在其它團隊行李中 , 或送到其它飯店去了 : 4、行李找到后，應迅速送交客人手中：、如在應找的范圍內(nèi)未找到 , 則要請全陪協(xié)助領(lǐng)隊與上一站旅行社聯(lián)系查找 :、如行李中有貴重物品 , 地陪應盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報 , 以引起重視 , 協(xié)助查找 :、總之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

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1七、旅游團里有客人走失 , 導游應如何處理 ?、在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話 , 可適當延長在該游覽點的等候時間 :、向當?shù)毓膊块T報告 , 請協(xié)助查找 :、與此同時 , 將情況報告社部門經(jīng)理 , 以協(xié)同查找 :、與飯店服務臺聯(lián)系 , 查詢客人是否己自己回去 :、如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具 , 則應留下全陪或領(lǐng)隊繼續(xù)尋找和等候 ,找到后就近乘出租車追上團隊 , 地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭 :、丟失人員情況 , 應在團隊離開后及時請計調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪應將處理結(jié)果及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導并寫出書面報告。

八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上 , 如遇交通堵塞 , 導游應怎樣處理 ?

1、視時間長短 , 是否允許等候 :、如短時間內(nèi)不能通車 , 應設法繞道行駛 , 盡快趕往車站、機場或碼頭 :、在塞車處理中 , 應爭取交警的支持 :、在可能的情況下 , 應將交通堵塞情況報告社領(lǐng)導 , 以請示辦法。

九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能隨團活動 , 應怎樣處理？

1、接待社開具患病情況證明 :、地陪和領(lǐng)隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處 , 辦理分離簽證手續(xù) ,并為患者辦理單獨旅行簽證 :、請領(lǐng)隊備好辦理手續(xù)的費用 :、在前往公安局出入境管理處前 , 應電話聯(lián)系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游團不能及時住進預訂的飯店 , 旅游者有意見怎么辦 ?、先與領(lǐng)隊聯(lián)系 , 講明實際困難 , 做好工作 , 請求領(lǐng)隊協(xié)助工作 :、將住不進房的真實情況向全團客人耐心說明 , 求得諒解 :、適當調(diào)整節(jié)目安排 , 可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐 , 按飯店告知的時間帶客人進店下榻 :、精心安排游覽 , 認真導游講解 , 以一流服務 , 穩(wěn)定客人情緒 , 做好工作 :、請社領(lǐng)導出面做工作 , 如宴請或贈送紀念品 , 總之要千方百計轉(zhuǎn)化客人情緒。

十一、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時 , 導游應如何做 ?、首先搞清楚 , 這是故意行為還是由于缺乏了解而致 :、如果說游客是故意行為 , 導游要嚴正駁斥 , 駁斥要理直氣壯 , 觀點明確 , 立場堅定 , 必要時報告有關(guān)部門 , 查明后嚴肅處理 :、游客缺乏了解而為 , 導游應積極宣傳中國 , 認真回答旅游者的問題 , 友好地介紹我國的國情 : 闡明我方對某些問題的立場、觀點 , 求同存異。

十二、旅游團內(nèi) , 有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動 , 導游應如何處理 ?、首先應婉言拒絕客人的要求 , 但態(tài)度要溫和親切 :、建議客人租車陪同親友 , 可滿足其敘友情和歡聚的愿望 :、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因 , 一為安全 , 二是費用問題 :、如客人堅持要讓其親友跟團活動 , 可請示領(lǐng)導 , 同時應征求領(lǐng)隊和其他客人的意見 5、如領(lǐng)隊和其他客人同意 , 應看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費用。

十三、如住店的散客客人 , 希望參加旅游團活動 , 導游應怎樣處理 ?、原則上應予婉拒并講清道理 :、如客人堅持要跟團活動 , 則應征求領(lǐng)隊和客人的意見 :、如領(lǐng)隊和客人同意 , 則應照章收費。

十四、旅游旺季交通緊張 , 旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票 ,客人意見很大，應如何處理 ?

l、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況 :、誠懇向客人表示歉意 :、退還客人軟硬車票的差價款 :、必要時請社領(lǐng)導出面贈送紀念品做好工作;、盡量讓客人坐在硬席包車里 :、萬不得己的情況下 , 應讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè) :、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

十五、來華旅游的華僑丟失了護照和簽證 , 導游應如何做 ?、旅游者冷靜回憶 , 詳細了解情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、確定丟失 , 應馬上報告組團社或接待社 :、失主準備照片 :、當?shù)亟哟玳_具證明 :、失主持遺失證明到省級公安部門及授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照 : 持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

十六、旅游團內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教 , 導游應做哪些安排 ?、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴 , 不得上豬肉 , 也不得用豬油炒菜給客人吃 : 2、如條件允許 , 盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐 :、客人提出去清真寺做禮拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在導游時 , 注意導游用語 , 不要用犯忌的字詞。

十七、旅游中出現(xiàn)交通事故 , 全陪應怎樣處理 ?、首先搶救傷員尤其是重傷員 :、就地攔車送傷員去出事點附近的醫(yī)院;、如有些傷員傷勢過重不能搬動 , 應請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救 :、爭取當?shù)亟痪闹С?, 保護好事故現(xiàn)場 :、迅速報告當?shù)芈糜尉帧⒙眯猩珙I(lǐng)導 , 請他們到現(xiàn)場幫助處理事故 :、做好全團旅游者的安撫工作 , 并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動 :、及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領(lǐng)導 :、做好善后事宜 , 寫出書面匯報。

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十八、旅游團乘飛機抵達某城市后 , 團內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失 , 地陪應作何處理 ? l、首先請行李員與機場行李員一起查找 :、如行李確實未跟客人航班抵達 , 應打電話給上站旅行社 , 請協(xié)助查找 :、在弄清行李遺忘在上一站機場情況后 , 先做好客人的安撫工作 , 讓客人放心 : 4、請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市 :、一旦行李抵達 , 請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團早于地陪導游員抵達接站地點 , 怎么辦 ?

l、導游員應及時向領(lǐng)隊、全陪和客人賠禮道歉 :、實事求是地說明情況 , 以表示自己做好下一步導游工作的誠意 :、與領(lǐng)隊等協(xié)商后采取彌補措施 , 取得旅游者的諒解。

二十、旅游者對某地餐飲表示強烈不滿 , 導游應采取什么補救措施 ?、認真聽取客人的意見 , 做好記錄 :、分析了解客人的餐飲習慣和要求 , 通知下一站旅行社做好服務 :、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報情況 , 并提出改進意見 , 若有可能 , 可讓其向旅游者道歉 , 并采取必要的補救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦 ?、無論出現(xiàn)什么問題 , 無論責任在哪一方 , 導游員都必須全力以赴 , 及時、果斷、合情合理地解決、處理 :、地陪、全陪要首先取得一致意見 , 適時向領(lǐng)隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況 ,求得諒解和理解 :、提出可行的補救措施和彌補方案 :、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務 , 力爭以實際行動滿足和感動客人。

二十二、因時間倉促 , 游客托導游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦 ?

l、導游員應予以協(xié)助 , 但要問清是何物;、重要物品要當面點清 , 并請其在清單上簽字 :、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后應開具收條 , 并簽名蓋章 , 之后應由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病時 , 導游應怎樣處理 ?

1、導游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病 , 并留在飯店內(nèi)休息 , 如有需要 , 應陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī);、如果旅游者留在飯店休息 , 導游要前去詢問身體狀況并安排好用餐 , 必要時通知餐廳為其提供送餐服務;、向旅游者講清看病費用自理 :、嚴禁導游擅自給患者用藥。

二十四、旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時 , 導游應怎樣處理 ?

1、要耐心解釋 , 并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解;、如旅游者堅持 , 導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系 , 但要告知餐費自理 9 綜合服務費不退。二

十五、旅游團中個別住雙人間的旅游者 , 提出要求住單間時 , 導游應怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅游者要求住單人間 , 如飯店有空房可予以滿足 , 但房費臼理;、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間 , 導游應請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成 , 飯店有空房可滿足其要求 , 但導游須事先說明 , 房費由旅游者自理(一 般是誰提出住單間誰付房費)。

二十六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費娛樂活動時 , 導游應如何處理 ?

在不影響團隊正常活動計劃的情況下 :、導游一般應予以協(xié)助 , 如幫助購買門票、要出租車等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所 , 導游須提醒旅游者注意安全 , 必要時陪同前往。

二十七、旅游團到達某一游覽點后 , 若有個別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽 , 導游應怎樣處理？

l、若環(huán)境許可(游人不太多 , 秩序不亂), 可滿足其要求;、導游要提醒其集合的時間和地點及旅游豐的車號 :、必要時留一字條 , 上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼 , 以備不時之需。

二十八、導游對旅游者要求探親訪友時 , 一般處理方法有哪些 ?、如旅游者知道親友的姓名、地址 , 導游應協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。2、如旅游者只知親友姓名或某些線索 ,但地址不祥 ,導游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找 , 找到后及時告知旅游者并幫其聯(lián)系 :、若旅游期間沒找到 , 可請旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號碼 , 待找到其親友后通知他

4、若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務、聯(lián)系工作、捐款捐物或進行其他活動 , 導游應向旅行社匯報 , 在領(lǐng)導指示下給予積極協(xié)助 :、若旅游者慕名求訪某位名人 , 導游應了解旅游者要求會見的目的并向領(lǐng)導匯報 , 按規(guī)定辦理。

二十九、旅游團誤機(車、船), 導游應如何處理 ?、導游員應立即向社領(lǐng)導匯報 , 請求協(xié)助 :、地陪和旅行社應盡快與機場、車站、碼頭聯(lián)系 , 爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站 ,或采取包機(車、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 穩(wěn)定旅游者的情緒 , 安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜 : 4、及時通知下一站 , 對日程作相應調(diào)整 :

5、寫出事故報告 , 查清事故的原因和責任并作出相應處理。

三

十、導游人員在旅行游覽途中 , 應如何可防止旅游團隊食物中毒事故的發(fā)生 ?

1、嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定 :、提醒旅游者不要在小攤上購買食物 :、用餐時 , 若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生 , 或有異味變質(zhì)的情況 , 應立即要求更換ι并要求餐 廳負責人出面道歉 , 必要時向旅行社領(lǐng)導匯報 :、不飲生水 , 飲用開水制成的茶及其他飲料。

第五篇：導游應變能力

導游服務應變能力題

1、在核對日程時，地陪接待計劃中旅游行程與旅游者（或全陪、領(lǐng)隊）手中行程有不同時，應該怎么辦？

答：地陪應與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實；在征求旅行社的意見后，作出調(diào)整。

2、在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應該怎么辦？

答：及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。

3、在核對日程時，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪該怎么辦？

答：一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。

4、旅游過程中，旅游團（者）要求變更計劃行程，導游員應如何處理？

答：旅游過程中，旅游團（者）提出變更路線或日程的要求時，導游員原則上應按合同執(zhí)行，對旅游者做好解釋工作；若有特殊情況應上報組團社和地接社，根據(jù)組團社的指

示和地接社的安排組織旅游活動。

5、導游員在帶團過程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動日程被迫更改，需在當?shù)囟嗤Ａ粢惶臁Ｔ谶@種情況下，導游員應當怎么辦？

答：與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排，并通知下一站地接社作相應調(diào)整；調(diào)整活動日程，適當延長計劃內(nèi)景點的游覽時間；宣傳推薦當?shù)匦峦凭包c和旅游活動（涉及費用的要事先講明）；在旅游者自愿參加的前提下安排晚間文娛活動，努力使旅游者在當?shù)氐穆眯猩钸^得充實。

6、旅游團因故提前離開或推遲抵達某地，都會縮短其在某地的逗留時間，遇到這種情況，導游員應如何處理？

答：抓緊時間，盡量保證計劃內(nèi)景點的游覽；若確有困難，無法保證計劃內(nèi)所有景點的游覽，應當優(yōu)先保證最有代表性、最具有當?shù)靥厣木包c或旅游者最感興趣的景點的游覽；如系提前離開，要及時通知下一站地接社（也可提醒旅行社有關(guān)部門與下一站地接社聯(lián)系）；向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜；如實向旅游者說明情況，耐心做好解釋工作以期得到旅游者的諒解；如果旅游者提出費用的退賠問題，導游員不可隨便作出承諾，應當報告旅行社，按旅行社的意見進行答復。

7、如果由于受到某些客觀因素（災害性天氣、交通情況、景點封閉維修等）的影響，旅游計劃內(nèi)的某一景點無法前往，只能以另一景點進行替代，導游員應如何處理？

答：如實向全體旅游者說明情況，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排來激起旅游者的游興和對新景點的向往；在新景點，要以生動的講解和周到的服務讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、導游員在去機場接團途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達機場時發(fā)現(xiàn)飛機早已正點到達，團隊游客對導游員的遲到十分生氣。請問導游員這時該如何處理？

答：導游員在見到旅游者后，不管是什么原因?qū)е碌穆┙樱际紫纫\懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；在此基礎上根據(jù)當時的實際情況對造成漏接的原因作出解釋和說明；如果旅游者當時情緒非常激動，怒氣很盛的話，可以不忙于解釋和說明，待其心平氣和時，抓住恰當?shù)臅r機進行解釋，效果會更好；導游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導游服務，力爭以實際行動來取得旅游者的諒解；必要時，在征得旅行社領(lǐng)導同意的前提下，可適當采取物質(zhì)補償?shù)姆椒ㄟM行彌補，甚至可以請旅行社領(lǐng)導出面向旅游者道歉。

9、在接團地點沒有接到旅游團（者），導游員應如何處理？

答：導游員一旦發(fā)現(xiàn)抵達的旅客中沒有自己要接的旅游團（者），首先要冷靜仔細地在機場（車站、碼頭）的出口處反復尋找；確認旅游團（者）沒有抵達時，與旅行社取得聯(lián)系，查明原因并根據(jù)旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般來說，如果旅游團（者）抵達時間推遲不長的話，旅行社會指示導游員留在接團地點繼續(xù)等候；而推遲時間較長的話，則會要求導游員重新安排接站。

10、地陪初次帶團沒有把握好時間，當他把旅游團送到機場時飛機早已起飛了，這時地陪該如何處理？

答：導游員應立即向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助；導游員和旅行社應盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團（者）乘最近班次的航班離開本站，以減少滯留的時間，降低對后續(xù)行程的負面影響；必要時，可以根據(jù)旅行社領(lǐng)導的意見采取包機或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定旅游團（者）的情緒，安排好旅游者在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；一旦落實了新的航班，要及時通知下一站地接社；向旅游團（者）賠禮道歉，爭取旅游者的諒解；如實寫出事故報告，查清事故的原因和責任，總結(jié)教訓；責任者應按旅行社的規(guī)章承擔經(jīng)濟損失和相應的處罰。

11、一位外國人在旅游過程中，不慎丟失了自己的護照，導游員應如何處理？

答：首先請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)

助尋找；如確定已經(jīng)遺失，由遺失地地接社出具證明；失主本人持證明和相片去遺失地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具遺失證明；持公安局的遺失證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補辦新護照；領(lǐng)到新護照后，再去公安局（外國人出入境管理處）補辦簽證手續(xù)。

12、游客在來華途中丟失了行李，導游員該如何處理？ 答：導游員應按照“由近及遠”的原則，逐個環(huán)節(jié)地尋找和追查；具體包括：團內(nèi)尋找；酒店內(nèi)尋找；當?shù)貙ふ遥簧弦徽緦ふ摇?/p>

13、在游覽活動中，導游員發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導游員該如何處理？

答：了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門報告；與飯店取得聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。

14、旅游者在自由活動時走失，導游員應如何處理？ 答：立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助；必要時也可通報轄區(qū)的公安派出所，并提供走失者可辨認的特征，請求協(xié)助尋找；走失者回到飯店后，導游員應表示高興，并了解情況，進行安撫，必要時提出善意的批評，提醒走失者要引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生；旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

15、旅游者在旅途中患病，導游員應如何處理？ 答：勸其及早就醫(yī)并多休息；關(guān)心旅游者的病情；如果

需要就醫(yī)，應向旅游者講清相關(guān)費用由患者自理；嚴禁導游員擅自給患者用藥。

16、旅游者在旅途中因病死亡，導游員應如何處理？ 答：導游員應立即向地接社和組團社報告，并按當?shù)亟哟珙I(lǐng)導的指示，配合公安、民政等相關(guān)機關(guān)做好具體的善后工作；如果死者是外國旅游者的話，還要及時報告該國駐華使領(lǐng)館，并請求聯(lián)系死者家屬；同時，導游員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團的接待工作。

17、旅游團在途中突遇車禍，導游員受了輕傷，但團隊中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導游員應當如何處理？

答：立即組織搶救；保護現(xiàn)場，立即報案；迅速向旅行社匯報；做好全團旅游者的安撫工作；寫出書面報告。

18、某旅游團在游覽某景點時遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團的導游員應如何處理？

答：保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全；立即報警；及時向領(lǐng)導報告；安定旅游者的情緒；寫出書面報告；協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作。

19、某旅游團入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢迅速蔓延到該團所住樓層。在這種緊急情況下，導游員應該怎么做？

答：立即報警；迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者；配合酒店

工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；引導大家自救。

20、旅游團住店期間遭遇火災，導游員引導大家自救的要點有哪些？

答：發(fā)生火災后，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；協(xié)助處理善后事宜。

21、午餐過后，某旅游團中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團的導游員應當如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒時，導游員應該設法催吐，可以讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；同時盡快將患者送醫(yī)院治療，請醫(yī)生開具診斷證明；另外還要迅速報告旅行社并追究供餐餐廳的責任。

22、由于航空部門的原因?qū)е聦в螏F抵達機場后無法按時離開，導游員該怎么辦？

答：導游員首先應向機場工作人員了解具體詳情并及時告知領(lǐng)隊和旅游者；同時要及時向組團社和地接社進行通報；導游員可以在講清集合地點的情況下，讓旅游者在候機樓范圍內(nèi)自由活動；同時要提醒旅游者記住所乘航班號，注

意傾聽機場廣播，也不要超出活動范圍；導游員應將全體旅游者的機票和證件集中管理，這樣可以有效避免漏乘事故的發(fā)生。

23、由于鐵路部門的原因?qū)е聦в螏F抵達火車站后無法按時離開，導游員該怎么辦？

答：如果出現(xiàn)列車晚點的情況，要根據(jù)具體時間來安排旅游者繼續(xù)在車站等候或者重新安排旅游活動；如果涉及到用餐，還必須請地接社落實就近餐廳安排用餐；是否重新安排旅游者離開車站去游覽，要根據(jù)車站工作人員的指示行事；原則上不要安排到離車站太遠的景點或到人多熱鬧的地方去活動；如果去有門票費用的景點游覽，導游員務必事先向領(lǐng)隊和旅游者講明；如果在站內(nèi)候車的話，導游員可以在不影響其它旅客的情況下組織猜謎、學說中文、方言或講地方傳說故事等活動來充實候車時間。

24、在送團赴機場的途中，如遇交通堵塞，導游員應怎樣處理？

答：導游員要根據(jù)實際情況迅速作出反應；時間緊急時，要立即與航空公司和旅行社（訂機票的旅行社）通報情況以協(xié)商應急方案；在擁堵解除后，要提醒司機注意安全行車，切不可一味地趕時間而造成安全隱患。

25、在旅途中由于車輛機械故障造成了交通故障，導游員應如何處理？

答：在旅游過程中遇到汽車拋錨等機械故障時，導游員應立即與地接社取得聯(lián)系，要求盡快換車；同時，如實向旅游者說明情況，并誠懇地道歉以求得旅游者的諒解；必要時，可以征得旅行社領(lǐng)導的同意，采取適當?shù)奈镔|(zhì)補償措施；如果車輛在市內(nèi)或郊外、景區(qū)等地發(fā)生故障，導游員在確保安全的情況下可以安排旅游者下車，在近處安全地帶活動；如果車輛在高速公路等相對封閉且存在安全隱患的地方發(fā)生拋錨的話，導游員切不可讓旅游者下車，以免發(fā)生危險。時間較長的情況下，可組織車內(nèi)活動以活躍氣氛。

26、導游員在帶團旅游過程中發(fā)生自然災害，導游員應如何處理？

答：突出以人為本的救災理念，以搶救旅游者生命財產(chǎn)為第一要事；必要時考慮舍棄行李物品，保證旅游者人身安全；根據(jù)不同的地形和災害特點，采取恰當?shù)膽獙Υ胧┮员M量減少損失；待情況有所穩(wěn)定后，要立即分頭搜尋、召集旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現(xiàn)人員走失等新的故障；導游員要始終和旅游者在一起；出現(xiàn)傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近醫(yī)療機構(gòu)救治，同時要盡量安撫其他旅游者；在救援人員到達時，要優(yōu)先把旅游者運送到安全地帶，導游員最后離開；災后，要認真配合有關(guān)部門對旅游者受災情況的調(diào)查，提供有關(guān)證明材料，積極協(xié)助處理善后事宜；要繼續(xù)關(guān)心留醫(yī)的傷員，提供必要的生活幫助；最后要向旅行社寫出書面報告?zhèn)浒浮?/p>

27、旅游者由于特殊的飲食要求提出換餐，導游員應怎么辦？

答：如果所提要求在接待計劃中已有寫明，地接社在訂餐時應予以落實，地陪應該及時予以確認；如果是旅游者在用餐前臨時提出，地陪應立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設法滿足；如確有困難，地陪應向旅游者進行解釋并表示歉意；必要時可協(xié)助旅游者自行解決用餐問題。

28、旅游者要求換餐，導游員應怎么辦？

答：如果在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實用餐；換餐過程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說明由其承擔；如果旅游者在接近用餐時提出換餐，由于餐廳已做好準備，所以一般情況下難以滿足旅游者的要求，導游員應做好解釋工作并向旅游者表示歉意；根據(jù)情況可以建議旅游者下一餐換餐；假若旅游者仍堅持換餐，導游員可建議其單獨用餐，但要說明在綜合服務費不退的情況下餐費自理；如果旅游者要求加菜、加飲料，導游員應根據(jù)實際情況來處理；如果確因餐飲數(shù)量不夠，導游員應與餐廳交涉，令其按旅行社訂餐標準提供餐飲；如果是旅游者的額外要求，則應在說明費用自理的情況下，協(xié)助餐廳滿足旅游者的消費需求。

29、旅游者要求單獨用餐，導游員應怎么辦？ 答：由于旅游團成員間的內(nèi)部矛盾或其他原因，有時個別旅游者會要求單獨用餐；此時，導游員首先要了解情況，在可能的情況下（比如用餐桌數(shù)在兩桌以上）進行席位調(diào)整，盡量滿足旅游者的要求；如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請領(lǐng)隊出面調(diào)解；如旅游者堅持要求單獨用餐的話，導游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務費不退且餐費自理等前提條件。

30、旅游者要求提供客房內(nèi)用餐服務，導游員應怎么辦？

答：如果旅游者生病，導游員應主動聯(lián)系餐廳服務員，請其將飯菜送到旅游者房間以示關(guān)心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，導游員應主動了解原因，提供力所能及的幫助，同時要告知旅游者客房送餐服務的費用由其自理。

31、旅游者要求自費品嘗風味，導游員應怎么辦？ 答：旅游者要求自費品嘗風味時，導游員應予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐；風味餐不在地接社指定的團隊餐廳用時，要預先通過地接社退餐，且告之旅游者，原先餐飲安排的綜合服務費不退；如果是在團隊餐廳改用風味餐，旅游者則只需承擔餐差。

32、旅游者要求推遲晚餐時間，導游員應怎么辦？ 答：旅游者如果因生活習慣或其他原因，要求推遲用晚

餐時間，導游員應了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當推遲用餐時間；如有特殊情況不能予以滿足時，要向旅游者做好解釋并表示歉意。

33、旅游者要求調(diào)換房間，導游員應怎么辦？ 答：如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標準的話，旅行社必須負責調(diào)換，確有困難時，須說明原因，并提出旅游者能夠接受的補償條件；如果客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時，應滿足其要求，必要時甚至可以提請旅行社調(diào)換飯店；客房內(nèi)設備尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準時，應請飯店服務員立即打掃、消毒；如果旅游者要求調(diào)換不同朝向的同標準客房的話，原則上請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)整；必要時和飯店協(xié)商，盡量予以滿足；實在無法滿足時，要耐心地做好解釋，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房標準，導游員應怎么辦？ 答：旅游者要住高于協(xié)議標準的客房時，導游員可以與酒店聯(lián)系，盡量滿足，但要說明旅游者須承擔退房損失費和房費差價。

35、旅游者要求住單間，導游員應怎么辦？

答：住雙人間的旅游者如果提出要求住單人間，導游員應主動了解原因；一般情況下，因同室旅游者鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間的居多；這時，導游員應請領(lǐng)隊調(diào)解或在團隊內(nèi)部進行調(diào)整，假如調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有

空房可滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說明單間的房費由入住者自理。

36、旅游者要求參加計劃外文娛活動，導游員應怎么辦？

答：導游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯(lián)系訂票、叫車等；同時要盡到安全提示的責任，請旅游者記住住宿飯店的名稱和導游員的聯(lián)系方式；旅游者參加計劃外文娛活動時，導游員一般不陪同前往。

37、旅游者要求導游推薦或帶去不健康的娛樂場所，導游員該怎么辦？

答：導游員應當態(tài)度明確地予以勸阻。

38、旅游者要求單獨外出購物，導游員該怎么辦？ 答：導游員要予以協(xié)助，當好購物參謀，可以推薦商家，幫助叫車，告知挑選商品的方法和技巧等；同時要做好必要的安全提醒，把自己的聯(lián)系方式告訴旅游者以便聯(lián)系；但是在旅游團快離開本地時，要勸阻旅游者單獨外出購物。

39、旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求退換商品，導游員應如何處理？

答：旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導游員幫其退換時，導游員應積極協(xié)助，必要時陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（貴重）商品，當時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協(xié)助。導游員應如何處理？

答：一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條（上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘出租車前往商店購買，必要時也可陪同前往。

41、旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導游員該如何處理？

答：導游員應帶其到正規(guī)的文物商店購買；買妥物品后要提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時不要將商品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關(guān)查驗；旅游者如果要在地攤上選購古玩，導游員應勸阻；對入境旅游者，要特別告知中國海關(guān)對于文物出境的規(guī)定；如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物嫌疑的話，導游員應進行勸阻并指出其后果的嚴重性；勸阻無效時，應及時報告有關(guān)部門。

42、入境旅游者想購買中藥及中藥材，導游員該如何處理？

答：旅游者要求購買中藥及中藥材時，導游員應向其推薦正規(guī)的藥店或藥材市場，以避免買到假藥，上當受騙；對于入境旅游者，導游員還應告知中國海關(guān)對于中藥出境的有關(guān)規(guī)定。

43、旅游者購買大件物品后，要求導游員幫忙托運，導

游員該如何處理？

答：導游員可告知商店一般經(jīng)營托運業(yè)務，若商店無托運業(yè)務，導游員要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。

44、旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買并托運，導游員該如何辦理？

答：原則上導游員應予以婉拒；因為旅游者所見商品與到手商品萬一有出入的話，退貨和調(diào)換都非常麻煩；如果旅游者實在希望代辦購買和托運的話，可以建議旅游者直接委托商店代為辦理。

45、旅游者要求讓其在旅游地的親友隨團活動，導游員應如何處理？

答：首先應詳細了解情況，比如參團人與團中某旅游者的關(guān)系，參團人的身份，隨團活動的時間和內(nèi)容等；如果參團人是媒體記者或外交官員的話，要及時通報旅行社；然后要征得領(lǐng)隊和團中其他旅游者的同意；在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進行匯報，按照旅行社的指示收取參團費用；如果只是在當?shù)仉S團活動，導游員只需聯(lián)系地接社；如果要隨團到外地的話，則應通報組團社。

46、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品,導游員應如何處理？ 答：對于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導游員一般情況下應予以婉拒；特殊情況無法拒絕時，務必當面核實需轉(zhuǎn)遞的物品為何物，同時應請委托者寫

好委托書，注明收件人姓名、詳細地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址；導游任務結(jié)束后，導游員要盡快將物品轉(zhuǎn)交給收件人，并請收件人書面簽收；請收件人簽字蓋章的同時務必簽署收件日期；事畢，導游員要將委托書和收條一并交旅行社保管。

47、團隊中有一名游客到達某地后要求離團活動，一般情況下導游員應如何處理？

答：如果旅游者在某地游覽期間要求不隨團行動而自由活動，導游員在確認其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動內(nèi)容再決定是否同意其離團；如果同意，還應予以必要的協(xié)助；可以將團隊用餐的地點和時間、團隊回酒店的大致時間和導游員自己的聯(lián)系方式告訴旅游者，并對其進行安全提醒；重要的是在旅游者離團前，要讓其簽好離團責任書，注明旅游者離團的原因、離團時間、離團地點以及離團期間的安全責任歸屬等內(nèi)容，以規(guī)避旅游者離團期間旅行社的責任；團隊當天行程結(jié)束回到酒店后，導游員要與離團旅游者取得聯(lián)系，關(guān)心其行蹤。

48、一國外旅游團在游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應如何處理？

答：導游員應立即向組團社和地接社進行通報，并協(xié)助旅游者訂購返程機票，聯(lián)系用車；如果是團隊入境旅游者的話，還需協(xié)助其辦理簽證分離等相關(guān)手續(xù)；旅游者提前返回 的所有相關(guān)費用均由旅游者自理，其未享受的合同內(nèi)容，待旅游團的旅游活動結(jié)束后由旅游者本人到報名參團的旅行社按照協(xié)議規(guī)定辦理。

49、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游員應如何做？

答：導游員在思想上既不能麻木，也不可過分敏感，在應對措施上應避免正面對抗，可以采取“以柔克剛”的方式來力爭達到求同存異的效果，對于旅游者的不當言行需要在宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識的同時進行有效勸阻；當然，對于極少數(shù)蓄意攻擊和污蔑中國的敵對分子，導游員要態(tài)度明確、立場堅定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。

50、當發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游員應怎么辦？

答：導游員要了解實情發(fā)生的原因、經(jīng)過和造成的后果，通過介紹相關(guān)的法律法規(guī)知識讓旅游者認識到其行為的不當，并主動對所造成的后果承擔責任；在處理過程中，導游員要盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化了”的原則進行妥善處理。

51、在旅途中，如遇到旅游者暈車（機、船），導游員應如何處理？

答：暈車、暈機、暈船者旅行前不應飽食，需服用藥物（最好讓其服用自備藥或醫(yī)生提供的藥）；盡量讓其坐在較

平衡的座位上；長途旅行中旅游者暈車（機、船），導游員可請乘務員協(xié)助。

52、某旅游團在游覽過程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團的導游員應如何處理？

答：可臵患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息；嚴重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

53、導游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當場骨折。請問導游員在現(xiàn)場應做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手壓法、加壓包扎法和止血帶法；包扎，包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處；上夾板，就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。

54、旅游途中，一位老年游客因過度興奮導致心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導游員應當怎么辦？

答：旅游者心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬、領(lǐng)隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪應主動到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。

55、旅游團中有游客在游覽時遭到蜂蟄，導游員應該怎么處理？

答：若旅游者被蜂蜇傷，導游員要設法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時用5％蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同時給傷者服用止痛藥；導游員、旅游者如識中草藥，可用大葉青、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷；嚴重者要送醫(yī)院搶救。