第一篇：2011年《導游執業規范》

2011年導游執業規范

一、單項選擇題

1、（）是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。A、外語 B、演講 C、語言表達能力 D、組織與控制

2、黃岡市某旅行社欲聘具有特定語種語言能力的王某臨時從事導游活動。按照《導游人員管理條例》，應（）。A、由王某向黃岡市旅游局申請領取臨時導游證 B、由王某向湖北省旅游局申請領取臨時導游證 C、由王某所在的旅行社向黃岡市旅游局申請領取臨時導游證

D、由王某所在的旅行社向湖北省旅游局申請領取臨時導游證

3、省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證之日起（）內，頒發導游證。A、15日 B、15個工作日 C、30日 D、30個工作日

4、（）是處理個人與集體、國家利益關系的行為準則。A、不卑不亢、一視同仁 B、公平守信

C、團結服務、顧全大局 D、遵紀守法、公私分明

5、導游人員違反《導游人員管理條例》的，由（）予以處罰。

A、所屬旅行社 B、旅游景點管理部門 C、工商行政管理部門 D、旅游行政管理部門 6、2000年10月，浙江某旅行社導游李某，帶一個教師旅游團前往寧波奉化旅游。途中講解言辭不夠嚴謹，在講到蔣介石時，做了一些有損國家利益和民族尊嚴的活動，引起部分教師的強烈不滿。旅游結束后，教師們將此事投訴到國家旅游局。國家旅游局高度重視。按照《導游人員管理條例》的規定，對這件事的處罰應該是（）。A、吊銷李某導游證并予以公告；對李某所在旅行社警告，直至責令停業整頓 B、對李某暫扣導游證3—6個月；對李某所在旅行社警告，直至責令停業整頓 C、吊銷李某導游證并予以公告；對李某所在旅行社警告 D、對李某責令改正；對李某所在旅行社警告

7、“八榮八恥”代表了（）的前進方向。

A、精神文明 B、社會主義 C、先進文化 D、社會道德

8、導游人員進行導游活動時未佩帶導游證的，由旅游部門責令改正；（）的，處500元以下的罰款。A、情節嚴重 B、長期不改 C、拒不改正 D、態度惡劣

9、取得導游人員資格證的，經（），方可向省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。A、與旅行社訂立勞動合同后 B、在導游服務公司登記后 C、當地旅游行政部門核準后

D、與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記

10、（）是社會主義榮辱觀中最基本、最核心、最具鮮明特色的內涵和要求。

A、以崇尚科學為榮、以愚昧無知為恥 B、以服務人民為榮、以背離人民為恥 C、以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥

D、以辛勤勞動為榮、以好逸惡勞為恥

11、現行的《導游人員管理條例》是由（）頒布施行的。A、國務院 B、國家旅游局C、人民法院 D、人民代表大會

12、道德心理的核心成分是（）。

A、道德認識 B、道德情感 C、道德意志 D、道德行為

13、在導游人員的年審管理中，累計扣分達到10分的，將會（）。A、不予通過年審 B、暫緩通過年審 C、全行業通報 D、警告批評

14、導游人員進行道德修養的根本目的在于（）。A、提高自身的道德選擇能力 B、培養高尚的道德品質 C、提高自身的道德踐行能力 D、磨練道德意志

15、開業不足（）的飯店可以申請預備星級，有效期1年。A、6個月 B、1年 C、3年 D、5年

16、對正式導游證與臨時導游證的區別，以下說法不正確的是（）。

A、取得證書的前提條件不同 B、申領程序不同 C、有效期限不同 D、效力不同

17、《旅行社條例》規定，旅游行政管理部門自收到旅行社設立申請之日起（），作出批準或不予批準的決定。A、7個工作日內 B、15個工作日內 C、30個工作日內 D、20個工作日內

18、旅行社質量保證金，是指由旅行社繳納，或者依法取得的擔保額度不低于相應質量保證金數額的銀行擔保，用于（）的專用款項。

A、保障旅行社經營 B、保障旅游者權益

C、規范旅行社運作 D、促進旅行社服務質量提高

19、旅行社設立不具有法人資格的分社，需向（）辦理設立登記。

A原審批地旅游行政管理部門B設立地旅游行政管理部門 C原審批地工商行政管理部門D設立地工商行政管理部門 20、職業道德控制是通過職業道德評價實現的由內部到外部的控制，內部控制是以（）為主要途徑，而外部控制是以（）為主要制約力量。

A、職業思想道德教育、社會輿論及各種利益體制 B、社會輿論及各種利益體制、職業思想道德教育

21、旅行社設立分社應當向設立地工商行政管理部門辦理設立登記，并自登記之日起（）內向設立地旅游行政管理部門備案。A、10日 B、3個工作日 C、10個工作日 D、7個工作日

22、經營入境和國內旅游業務的旅行社每設立一個分社，應該增交質量保證金()萬元。A、15 B、5 C、30 D、20

23、旅行社經營許可證的有效期為（）。A、一年 B、兩年 C、三年 D、五年

24、質量保證金賠償請求人的請求賠償的時效期限是()天。

A、30 B、360 C、90 D、180

25、旅行社的注冊資本不得少于（）。

A、30萬元 B、20萬元 C、60萬元 D、120萬元

26、在（）經批準開展旅游、參觀活動的，應當服從自然保護區管理機構的管理。

A、國家級自然保護區 B、自然保護區的實驗區 C、地方級自然保護區 D、自然保護區的緩沖區

27、一名革命殘疾軍人帶一對1歲的雙胞胎女兒乘飛機，成人票為1000元/人，她需要支付（）元。A、1600 B、1400 C、1200 D、1000

28、鐵路旅客運輸中是指（）。

A、自旅客經檢票進站至到達行程終點出站為止 B、自旅客進站至到達行程終點出站為止 C、自旅客經檢票進站至到達行程終點下車為止 D、自旅客上車至到達行程下車為止

29、同一家飯店的不同建筑物可能被評定為不同的星級，評定星級后，不同星級的建筑物（）。A、不得繼續使用相同的飯店名稱 B、經批準，可以使用相同的飯店名稱 C、可以繼續使用相同的飯店名稱 D、經批準，可以使用不同的飯店名稱

30、（）是旅游從業人員在處理個人與集體、國家關系的行為準則。

A、愛國愛企、敬業愛崗 B、遵紀守法、公私分明 C、團結服務、顧全大局 D、熱情友好、賓客至上

31、外國人在中國居民家住宿，在農村的，須在()小時內向當地派出所或戶籍管理辦公室申報。A、12 B、24 C、48 D、72

32、“以團結互助為榮，以損人利己為恥”的核心是倡揚（）精神。

A、社會主義 B、英雄主義 C、個人主義 D、集體主義

33、一旅游團隊欲往紐約觀賞平安夜景，因大霧飛機不能起飛，未能按時趕到目的地，旅游者要求解除旅游合同。該合同（）。

A、能解除 B、若旅行社不同意解除，則不能解除 C、經與旅行社協商可解除 D、不能解除

34、法律規定單方解除旅游合同的條件有：（）A、一方當事人遲延履行主要債務的 B、一方當事人明示不履行主要債務 C、一方當事人有輕微違約行為

D、因不可抗力致使不能實現旅游合同目的的

35、客房租賃合同期滿，承租人和出租人都沒有提出合同終止的問題，而且承租人繼續支付租金，出租人也接受了租金，這是訂立合同的（）。

A、書面形 B、口頭形式 C、推定形式 D、默示形式

36、外國游客來中國旅游，發給團體旅游簽證的團隊須（）A、3人以上 B、10人以上 C、9人以上 D、16人以上

37、反映企業、服務人員與旅游者之間商業關系的道德規范是（）。

A、公私分明 B、優質服務 C、一視同仁 D、公平守信

38、被確認無效的旅游合同，從什么時候起，就沒有法律約束力？（）

A、旅游合同一方當事人提出異議時

B、發展旅游合同違法時 C、訂立旅游合同時 D、旅游合同被撤銷或被確認無效時

39、在《合同法》的基本原則中，（）是合同法最重要的原則。

A、自愿原則 B、平等原則 C、公平原則 D、誠實信用原則

40、旅行社責任保險的的被保險人是（）。A、旅行社 B、旅游主管機構 C、旅游者 D、旅行社或旅游者

41、國家旅游局制定的旅游安全管理暫行辦法第五條規定，旅游安全管理的原則是（）。A、統一指導，分級管理，以基層為主

B、安全第一，預防為主 C、建章建制 責任落實 D、定期檢查，綜合治理

42、一國給予另一國的公民或法人的待遇，在現在或將來不低于給予任何第三國公民或法人在該國享有的待遇，此種待遇被稱為（）

A、國民待遇 B最惠國待遇C差別待遇D對等待遇

43、一國對在其領土范圍內的一切人行使的管轄權稱為（）。

A、屬人管轄權 B、屬地管轄權 C、優先管轄權 D、普遍管轄權

44、旅游安全管理工作的方針是（）。

A、安全第一，預防為主 B、安全第一，兼顧效益 C、統一領導，分級管理，以基層為主 D、以社會安全部門的管理為主

45、一次事故造成旅游者重傷，或經濟損失在l萬元(含)至10萬元以下者，屬于（）。

A、輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故

46、旅游行政管理機關不能對旅游企業實施下列哪種處罰？（）

A、責令停業整頓 B、罰款

C、拘留 D、建議工商行政管理機關吊銷營業執照

47、對重大安全事故的處理，應由()牽頭。A、事故發生地人民政府 B、事故責任方主管部門 C、外事部門 D、公安部門

二、多選題

1、導游人員進行導游活動時，有（）等情況之一的，由旅游行政部門責令改下，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

A、私自承攬導游業務 B、擅自增加或者減少旅游項目 C、擅自變更接待計劃 D、擅自中止導游活動

2、導游人員進行導游活動，有（）等行為的，不僅要處罰導游人員，還要對委派該導游員的旅行社繪予警告直至停止整頓。A、擅自承攬導游業務 B、損害民族尊嚴 C、向旅游者索要小費 D、不佩帶導游證 E、欺騙、脅迫旅游者消費

3、根據《導游人員管理條例》規定，對下列（）項人民不得頒發導游證。

A、出生于1995年的在校生 B、曾被吊銷導游證者 C因過失傷害罪曾被判處有期徒刑者 D、香港居民

4、張某是武漢某旅行社的導游員，在某次導游活動中未佩戴導游證，受到旅游投訴，旅游行政管理部門責令改正，張某拒不改正，對張某的行為，可以（）處罰。A、處100元罰款 B、處500元罰款 C、停止執行3—6個月 D、吊銷導游證

5、導游人員在導游活動中有下列()情形之一的扣除8分。A、拒絕、逃避檢查或者欺騙檢查人員的

B、講解中摻雜迷信內容的 C、擅自終止導游活動的 D、向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的

6、從事導游職業需要具備以下條件（）A、通過導游人員資格考試 B、取得導游資格證 C、取得導游證 D、必須受聘于旅行社

7、在旅游日常接待中，導游人員要達到高水平的服務，就必須通過言行舉動的逐漸積累，時時處處履行（）的道德規范，處理好客我關系。

A、忠于職守、敬業愛崗 B、清潔端莊、耐心細致 C、熱情大度、賓客至上 D、團結服務、顧全大局 E、文明禮貌、優質服務

8、導游員在旅游活動中享有調整或變更接待計劃的權利，行使這一權利必須具備一定的條件，下列正確的是（）。A、必須在進行導游活動的過程中 B、必須征得全體旅游者的同意

C、必須遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情形 D、必須立即向旅行社報告

9、旅行社對旅游行政管理部門給予的行政處罰不服的，可以在接到處罰通知之日起15日內（）。A、向做出處罰決定的旅游行政部門申請復議 B、向做出處罰決定的上一級旅游行政部門審請復議申請復議 C、向做出處罰決定的旅游行政部門的同級人民政府申請復議

D、向做出處罰決定的旅游行政部門的上級人民政府 E、也可以直接向人民法院起訴

10、導游人員的行為規范包括（）。

A、嚴守國家機密、保護國家財產 B、自覺遵紀守法 C、嚴格按規章制度辦事 D、注意小節 E、自尊自愛、不失人格國格 F、儀表端莊

11、旅游活動中，導游人員應該注意哪些小節（）A、不要單獨去異性房間 B、不要和女游客多接觸 C、不得同境外旅游團領隊住一室

D、不要飲酒超過自己酒量1/3 E、不得攜帶自己親屬隨旅游團活動

12、根據《旅行社條例》的規定，旅行社服務網點從事接待工作，旅游行政管理部門應（）。A、責令停止非法經營 B、沒收違法所得

C、責令改正 D、處以10萬元以上50萬元以下的罰款

13、旅行社委派無證人員從事導游活動，旅游行政管理部門應（）。

A、責令改正 B、責令停業整頓1個月 C、對旅行社處以2萬元以上10萬元以下的罰款 D、對導游處以1000元以上3萬元以下的罰款 E、吊銷旅行社業務經營許可證

14、下列（）項屬于旅游服務工作中“六個照顧”的內容。

A、照顧先來的客人 B、照顧高消費客人 C、照顧少數民族客人 D、照顧城市客人

15、下列（）項屬于旅游職業道德規范的內容。A、嚴守國家機密、保護國家財產 B愛國愛企、敬業愛崗 C、忠于職守、敬業愛崗

D、團結服務、顧全大局 E、好學向上、鉆研業務

16、下列情況中適用保證金進行賠償的情況有（）。A、旅行社因自身未達到合同約定的服務質量標準的 B、旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的 C、旅行社破產造成旅游者預交旅游費損失的 D、旅游者在旅游期間發生人身意外事故的

17、旅行社服務網點可以從事下列旅游業務（）。A、咨詢 B、聯絡 C、招徠 D、宣傳

18、“不卑不亢、一視同仁”是導游人員正確處理主客關系的重要道德規范。按照這一規范，對旅游團中無理取鬧的游客，導游員應該（）。

A、沉著冷靜、一笑了之 B、不傷主人之雅 C、有理在先、堅決回擊 D、不損客人之尊

19、下列哪些旅游合同是可撤銷合同（）。A、以合法形式掩蓋非法目的旅游合同

B、乘人之危的旅游合同 C、顯失公平的旅游合同 D、因重大誤解而訂立的旅游合同 20、文物保護單位的分級根據是（）。A、觀賞價值 B、歷史價值 C、藝術價值 D、文化價值 E、科學價值

21、對旅游飯店的星級檢查，包括（）。A、明查 B、評定前檢查 C、暗訪 D、定期檢查

22、在（）情況下，飯店有權拒絕接待客人。

A客房已滿或不適宜出租 B、旅客本人的舉止不適合飯店 C、旅客患有傳染病或慢性疾病的 D、拒付有關費用的

23、風景名勝區必須具備()條件。

A、具有觀賞、文化和科學價值 B、知名度較高 C、可供人們游覽、休息和進行科學文化活動

D、自然景物、人文景物比較集中

24、旅行社在接到《旅游投訴受理通知書》后，在30日內作出書面答復。書面答復應載明的事項包括（）。A、調查核實過程 B、事實證據 C、責任及處理意見 D、認定的事由

25、發生安全事故后，導游員正確的處理方式有（）。A、立即報告旅行社和當地旅游局 B、保護現場 C、積極配合有關方面搶救傷員 D、立即報告傷者家屬

26、下列合同屬于無效的合同是（）

40、旅游投訴的主體是（）。A、旅游管理部門 B、旅游者

C、國內旅游經營者 D、海外旅游經營商

三、判斷題

1、遇到緊急情況時，經旅行社領導同意后可以調整或者變更接待計劃。

2、導游人員每年累計培訓時間不得少于56小時。A、一方以欺詐、脅迫手段訂立合同，損害國家利益的

3、職業道德是指從事一定職業的公民，在生活中必須遵B、因重大誤解所訂立的合同C、在訂立合同時顯失公平的 D、以合法形式掩蓋非法目的的

E、一方以欺詐、脅迫手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思情況下所為的合同

27、以下關于旅行社責任保險的說法正確的有（）。A、施行于2001年9月1日

B、屬于財產保險 C、投保人是旅行社、被保險人是游客 D、屬于強制保險

28、合同履行的基本原則是（）。

A、全面履行B、誠實信用履行C、及時履行D、徹底履行

29、合同生效的必備條件是（）。A、當事人具有訂立合同的法定資格 B、意思表示真實 C、經上級部門批準 D、不違反法律或者社會公共利益 30、不可抗力指的是（）。

A、不能預見B、不能避免 C、不能克服D、客觀情況

31、除國家另有規定的外，依法設立的外商投資旅行社不得經營（）。

A、入境旅游業務 B、出國旅游業務 C、國內旅游業務 D、港澳臺旅游業務

32、違約責任的承擔方式（）。

A、不履行 B、補救措施 C、賠償損失D、繼續履行

33、旅游者與旅行社之間發生糾紛，解決的途徑有（）。A、與企業自行協商 B、請求消費者協會調解 C、向人民法院起訴 D、向旅游質量監督管理所投訴34、35、36、我國出入境檢查主要包括（）。

A、邊防檢查 B、海關檢查 C、安全檢查 D、衛生檢查 E、動植物檢疫

37、旅游保險的特點是（）。

A、短期性 B、強制保險與自愿保險結合 C、補償性 D、保證性

38、下列哪些屬于旅游安全管理工作的基層單位（）。A、旅行社 B、旅游飯店 C、旅游娛樂場所 D、景區景點 E、旅游局質監所

39、根據旅游投訴的地域管轄原則，旅游者可在（）自行選擇旅游投訴管理機關。

A、被投訴者所在地 B、損害行為發生地 C、損害結果發生地 D、投訴者所在地

循的道德規范和行為準則的總和。

4、導游人員的等級分為資格導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員四個級別。

5、旅行社質量保證金不能用于司法判決中的賠償。

6、榮辱觀是由世界觀、人生觀、價值觀所決定的。

7、旅游職業道德為整個社會確定了“提倡什么、反對什么”的基本衡量標準。

8、集體主義是社會主義榮辱觀同一切非社會主義榮辱觀的分水嶺。

9、旅行社分社必須設立在總社所在的城市。

10、旅行社門市部可以具有獨立的法人資格。

11、賓客至上是正確處理導游和旅游者之間實際利益關系的一項行為準則。

12、旅行社應將旅行社業務經營許可證的副本和營業執照一起懸掛于營業場所的顯要位置，以備有關部門檢查和旅游者、其他企業識別。

13、在自我的道德評價中，旅游從業人員既是行為的主體，又是評價的主體。

14、申請設立經營國內和入境旅游業務的旅行社，必須在銀行存入20萬質量保證金，方可取得旅行社業務經營許可證。

15、在鐵路保價運輸中，當發生貨物損壞時，鐵路按照申明的價格進行賠償，但不應超過國務院鐵路主管部門規定的限額。

16、社會主義榮辱觀是社會主義價值觀的集中體現，是中國共產黨員為人處世的精神指南。

17、外國人只要有護照和簽證就可以前往我國任何地區旅游。

18、全心全意為旅游者服務是旅游工作的出發點，也是旅游工作的歸宿。

19、根據我國《合同法》規定，執行政府定價或者政府指導價的，逾期提取標的物，遇價格上漲時，按照新價格執行。

20、受要約人對要約的履行方式提出變更，屬于是新的要約。

21、要約一經承諾，合同就生效。

22、違約方無過錯，就不用承擔違約責任。

23、投保人、被保險人和受益人必須是同一個人。

24、旅游保險合同成立即生效。

25、屬地管轄權與屬人管轄權是相互矛盾的。

26、理論結合實踐是檢驗一個人道德意識是否正確、道德品質是否高尚的唯一標準。

27、旅行社在與旅游者訂立旅游合同時，可以推薦旅游者購買相關的旅游者意外保險。

28、導游職業規范帶有鮮明的導游職業特色，因此導游人員只應遵守導游職業規范。

29、按照《旅行社條例》規定，旅行社取得經營許可滿兩年后，均可申請經營出境旅游業務。

30、在中國境內工作的美籍華人可以報名參加導游人員資格考試。

第二篇：導游規范及應變能力

導游規范及應變能力提問

試卷一

一、導游規范提問及參考答案

1、地陪導游員在接團前一天要落實接待的相關事宜，具體包括哪些？（1）落實接待日程安排表。（2）落實交通工具。（3）落實食宿安排。（4）了解不熟悉的景點。

2、旅游團抵達接站地點后赴飯店之前，地陪導游員要做哪些事情？（1）認找旅游團。（2）核實人數和行李。（3）集合并引導游客登車。

3、地陪導游員必須做好首次沿途導游，以滿足游客的好奇心和求知欲。首次沿途導游包括哪些內容？（1）介紹沿途風光。（2）介紹當地風情。（3）介紹下榻的飯店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪導游員在參觀游覽前為什么要提前10分鐘到達集合地點？（1）為了在時間上留有余地，以身作則，遵守時間，能夠應付緊急突發的事件。（2）為了禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和建議。（3）有一些工作必須在出發前完成。

5、如果游客自費品嘗風味，邀請地陪導游員參加，地陪導游員應當怎么做？（1）地陪導游員應注意不要反客為主。

（2）要向游客介紹風味名菜及其吃法并進行廣泛交談。

6、在每一地的游覽活動結束后，離開前，全陪導游員要做好離站服務，具體包括哪些工作？

（1）核實離站交通票據。（2）辦理離店手續。

（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。（4）按要求與接待社辦妥財務結算手續。

7、離境前，全陪導游員要協助領隊和地陪導游員做好離境前的準備工作，具體包括哪些？

（1）與領隊核實出境機票，并協助確認機位。

（2）提醒游客備齊旅游證件、海關申報單、購物發票，換匯水單特別是貴重藥材的購物證明。

（3）提醒游客勿將以上證明放在要托運的行李中，一定要隨身攜帶。（4）提醒、幫助游客結清各種賬目。

8、出境領隊開出團說明會應包含哪些內容？（1）代表旅行社對游客表示歡迎。（2）向游客發放《出境旅游行程表》、《旅游服務質量評價表》、團隊標識等。（3）對旅游行程進行說明。（4）介紹旅游目的地國家（地區）基本情況、風俗習慣和相關的法律知識。（5）向游客講明注意事項，提出要求。

9、出境領隊帶領游客出境怎樣辦理海關申報手續？（1）告知游客中國海關禁止攜帶出境的物品。

（2）請攜帶無需向海關申報物品的游客從綠色通道穿過海關柜臺，進入等候。（3）出境旅游領隊帶領攜帶有向海關申報物品的游客從紅色通道到海關柜臺前辦理手續。

10、出境領隊帶領旅游團離他國（地區）境的服務包括哪些內容？（1）辦理乘機手續。（2）購買離境機場稅。（3）辦理移民局離境手續。（4）辦理海關手續。（5）辦理購物退稅手續。（6）準備登機。

11、導游語言的運用原則是什么？（1）正確。（2）清楚。（3）生動。（4）靈活。

12、常用的導游講解方法有哪些(不少于5個)?（1）概述法。（2）分段講解法。（3）突出重點法。（4）觸景生情法。（5）虛實結合法。（6）問答法。（7）制造懸念法。（8）類比法。（9）畫龍點睛法。

13、請解釋何為“制造懸念法”？

導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起游客急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口、賣關子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落實旅行車輛（2）掌握聯系電話（3）落實住房及用餐（4）了解落實運送行李的安排情況（5）了解不熟悉景點的情況

15、領隊的服務準備內容包括

（1）研究旅行團情況（2）核對各種票據、表格和旅行證件（3）物質準備（4）開好出國前的說明會

二、應變能力問題及參考答案

1、地陪、全陪和領隊的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和領隊權限，支持他們的工作，多給他們榮譽。（2）地陪和全陪要多同領隊協商，主動爭取其配合。

（3）地陪、全陪堅持有理、有利、有節，避免和領隊正面沖突。

2、由于旅游團內部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導游員該怎么辦?（1）導游員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解。

（2）如果游客堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

3、因客觀原因造成漏接，導游員該怎么處理？

（1）立即與旅行社有關部門聯系以查明原因，并向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。

（2）同時，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。（3）必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質補償。

4、導游對空接怎樣處理？

（1）立即與本社有關部門聯系，查明原因。

（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來。（3）如推遲時間較長，要按本社有關部門安排，重新落實接待事宜。

5、發生火災，導游員應采取的措施有哪些？（1）立即報警。

（2）判斷火情，引導自救。（3）協助救助受傷人員。（4）報告領導。

（5）做好善后事宜，寫出書面報告。

6、什么樣的事故稱為治安事故？

在旅游活動過程中，遇到壞人的騷擾、行兇、搶劫、偷盜、詐騙，導致游客身心健康及財產受到不同程度損害的事故，統稱為治安事故。

7、抵達飯店后，發現有游客沒有拿到行李，導游員該怎么辦？

（1）地陪、全陪和領隊一起在本團成員所住的房間尋找，查是否飯店行李員送錯了房間，還是本團游客拿錯了行李。

（2）如找不到，就應與飯店行李部迅速取得聯系，請其設法查詢。（3）如飯店行李部工作人員仍找不到，應向旅行社匯報。

8、造成空接的原因

原因是由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪或領隊又無法及時通知地方接待社班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等都會造成空接問題的出現

9、食物中毒事故的處理（1）設法催吐，并讓食物中毒者多喝水加速排泄，緩解毒性（2）及時將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明（3）迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任

10、游客因為對服務質量不滿提出投訴，導游人員應如何處理？

（1）主動與游客溝通（2）認真傾聽（3）核查、分析投訴原因（4）認真處理，積極彌補（5）做好說服、調解工作（6）繼續做好服務工作

11、當導游人員的只有個別旅游者患病后，該如何處理？

要勸其及早就醫并多休息；若病者留在飯店內休息，導游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務；游覽結束后，導游人員要關心其病情，表示慰問；必要時可陪同前往醫院就診

12、需要變更計劃和日程，導游人員可采取的一般應變措施有：

（1）制定應變計劃上報旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當地給予物質補償

13、住房方面旅游者要求住單間如何處理

（1）住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理

（2）同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游人員應請領隊調解或在內部調整

（3）若調解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明，房費由旅游者自理

14、為了保證旅游者在火災發生時能夠盡快疏散，導游人員應：

（1）熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向旅游者介紹

（2）另外，導游人員應牢記火警電話，掌握領和旅游者所住房間的號碼

15、治安事故的預防

（1）提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人

（2）進住飯店后，導游人員應建議旅游者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內

（3）離開游覽車時，導游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品留在車內（4）在旅游活動中，導游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環境，經常清點人數

導游規范及應變能力提問

試卷二

一、導游規范提問及參考答案

1、導游員的個人形象在帶團過程中也起著重要作用，因此，地陪導游員在上團前要做好哪些個人形象方面的準備？（1）著裝得體。（2）化妝適度。（3）講究個人衛生。

2、地陪導游員致歡迎辭應當包括哪幾點內容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司機對旅游團表示歡迎。（2）對旅行社、本人和司機作簡要介紹。

（3）表示提供服務的誠摯愿望并期望得到團員的配合。（4）預祝旅游愉快、順利。

3、在核對商定日程時，對于游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪導游員要采取什么措施？

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。

（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或游客說明，并按有關規定收取。

（3）對于無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。

4、在景點轉移途中，如果旅途較長，地陪導游員可以提供哪些服務來活躍車內氣氛？（1）唱歌。（2）播放光碟。（3）講段子。

（4）腦筋急轉彎、猜謎和小魔術。（5）學繞口令或方言。

5、全陪導游員的首次講解應包括哪些內容？（1）致歡迎辭。

（2）簡明扼要地介紹旅游行程，對于住宿、交通等情況適當讓游客有所了解。（3）介紹注意事項（調整時差、貨幣兌換、交通狀況、安全狀況等）。

6、全陪導游員在帶領旅游團向下一站轉移途中，應當提供哪些服務？（1）協助領隊分配機位或鋪位。

（2）負責旅游團在旅途中的生活服務。（3）注意游客的人身和財產安全。（4）照顧身體不適的游客。（5）做好講解工作。（6）保管好票據。

7、送團當天，全陪和地陪一起送游客到離境機場。在途中，全陪導游員還有哪些工作要做？（1）主動征求游客對全程旅游服務工作的意見和建議，請領隊或游客填寫征求意見表并在表上簽字。（2）致歡送辭。

（3）做好必要的彌補工作。

（4）再次提醒游客檢查自己的各種票據是否帶齊，有無遺留物品等。

8、出境領隊在為旅游團開出團說明會時應注意什么問題？（1）要體現出出境領隊的精神風貌。（2）要以禮貌語言亮相。（3）著重強調時間。

（4）將自己的手機號告訴游客。

9、出境領隊帶領旅游團入他國（地區）境，在入境柜臺辦理入境手續的程序是什么？

（1）出示證件（護照、簽證、機票、入境卡）。（2）接受盤問。

（3）加蓋入境章完成入境檢查。

10、景區景點導游員在講解時的注意事項有哪些？（1）要按順序參觀，進行分段講解。

（2）注意宣傳環境、生態和文物保護知識。（3）及時、耐心解答游客問詢。（4）留意游客的動向與安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、導游語言的正確性表現在哪些方面？（1）語音、語調、語法、用詞造句正確。

（2）導游講解的內容必須有根據，正確無誤。切忌胡編亂造、張冠李戴。（3）敬語和謙語有助于表達友誼和感情，但注意尊重對方的風俗習慣及語言習慣。

12、導游講解方法中的問答法有哪幾種形式？（1）自問自答法。（2）我問客答法。（3）客問我答法。

二、應變能力問題及參考答案

1、旅游者要求調換不同朝向的同一標準客房，導游員該怎么辦？（1）若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配。（2）無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

2、導游員需要勸阻游客自由活動的情形有哪些？

（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。（2）地方治安不理想時。

（3）游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽時。

3、游客要求再去商店購買相中的商品找導游員幫忙，導游員該怎么辦？

一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條，上寫商品名稱，請售貨員協助之類的話，讓其租車前往商店購買；也可陪同前往。

4、導游員怎樣預防錯接？

（1）提前到達接團地點迎候旅游團。（2）接團時認真核實相關事物。

（3）提高警惕，防止他人錯接自己的旅游團。

5、預防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好預報工作。（3）隨時清點人數。

（4）地陪、全陪和領隊密切配合。

6、一旦發生交通事故，導游員將怎么處理？（1）立即組織搶救。

（2）立即報案，保護好現場。（3）迅速向接待社報告。（4）做好安撫工作。（5）開具事故證明。（6）寫出書面報告。

7、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游員怎么辦？（1）若病情較輕，應多加關心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。

（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客神態、氣色，必要時可請景區醫務人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫院就醫，地陪帶領其他游客繼續游覽，互通信息。

（4）游覽結束后，地陪應去醫院看望游客。

8、如果找不回游客被盜物品，導游員下一步該怎么辦？

（1）協助失主持旅行社的證明到公安局開具失竊證明書，以便出關時查驗或向保險公司索陪。

（2）同時要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解其不快情緒。

第三篇：導游服務規范

導游服務規范

第一章

導游人員 第一節

導游人員的定義與分類

一、導游人員的定義

指持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按接待計劃從事陪同旅行團（游客）參觀、游覽等的工作人員。

二、導游人員按業務劃分

1、海外領隊：指受國家旅游行政管理部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團在境外從事旅游活動的工作人員。

2、全程陪同導游人員（簡稱全陪）：指受組團旅行社的委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（游客）提供全程陪同服務的導游人員。

3、地方陪同導游人員（簡稱地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團（游客）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。

4、景區導游人員（也稱講解員）：指在旅游景區景點為旅游團（游客）進行導游講解的工作人員。

三、導游人員按業務等級劃分

1、初級導游人員：獲得導游人員資格證一年以后，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格自動成為初級導游人員。

2、中級導游人員：獲得初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，經考試、考核合格者晉升為中級導游人員。

3、高級導游人員：獲得中級導游人員資格四年以后，業績突出，水平較高，在國內外同行和旅游商業中有一定影響，經考試、考核合格者晉升為高級導游人員。

4、特級導游人員：獲得高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有較高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商業有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游人員。

第二節

導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

1、根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負責向游客講解、導游，介紹中國（地方）文化、旅游資源。

3、配合和督促有關單位安排游客交通、食宿等。

4、保護游客的人身和財產安全。

5、解答游客問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

二、海外領隊的職責

1、介紹有關情況

2、全程陪同游覽

3、落實旅游合同

4、維護全團團結

5、負責溝通聯絡

三、全陪導游人員職責

1、實施旅游接待計劃

2、做好組織協調工作

3、保護安全，處理問題

4、宣傳促銷，市場調研

四、地陪導游人員職責

1、安排旅游活動

2、做好服務工作

3、負責導游講解

4、維護游客安全

5、處理相關問題

第三節 導游人員的素質

一、導游人員應具備的素質

1、思想素質

2、知識水平

3、工作能力

4、身心素質

5、儀容儀表

二、導游人員應具備的知識水平

1、史地文化知識

2、政策法規知識

3、政治、經濟、社會知識

4、國際知識

5、旅行常識

三、導游人員應具備的工作能力

1、執行政策能力

2、組織協調能力

3、語言表達能力

4、人際交往能力

5、應對事變能力

6、旅游促銷能力

四、導游人員應具備的身心素質

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的靈魂

第四節

導游人員的行為規范

一、導游人員的行為規范

1、忠于祖國，切記內外有別

2、按章辦事，堅持請示匯報

3、遵紀守法，不辱國格人格

二、導游人員應注意的小節

1、導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。

2、導游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。

3、導游人員不得與同性外國旅游團領隊同住一室。

4、導游人員飲酒量不要超過大家的1/3。

第二章

團隊導游服務程序與規范

第一節

團隊導游服務集體

一、旅游團隊的定義

旅游團隊是通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。（我國16人以上，外國9人以上）為團隊旅游者提供各項服務的海外領隊、全陪導游和地陪導游人員組成。

二、導游人員與領隊之間的合作

1、尊重領隊權限，支持領隊工作

2、多同領隊協商，爭取領隊配合

3、多給領隊榮譽，調動領隊興致

4、有理、有力、有節，避免正面沖突

三、全陪與地陪之間的合作

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強協作，密切合作

四、導游人員與司機之間的合作

1、尊重司機勞動

2、及時溝通情況

3、協助行車安全

五、如何協助司機安全行車

1、游客到達游覽點下車后，導游人員應該提醒或協助司機關好車門、車窗。

2、行車時，關照司機不要開得太快。

3、路況不好或急轉彎時，提醒司機慢行。

4、行車途中不與司機聊天。

5、提醒司機出車前不要飲酒。

六、導游人員與相關接待單位之間的合作

1、尊重相關單位

2、多與接待單位溝通

3、互相支持、互相補救

4、堅持原則，平等協商

第二節

海外領隊服務程序與規范

一、海外領隊服務程序與規范（大條）

（一）準備工作

1、研究該團情況

2、核對相關票證

3、準備相關物質

4、召開星前會議

（二）陪同服務

1、辦理中國出境手續

2、辦理外國入境手續

3、提供境外旅游服務

4、維護旅游團隊團結

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程相關手續

（三）后續工作

1、回收征求意見表

2、填寫《領隊小節》，整理有關資料。

3、結清所有賬目，歸還所借物品。

4、協助領導處理遺留問題。

第三節

全陪服務程序與規范

一、全陪服務程序與規范（大條）

（一）準備工作

1、熟悉接待計劃

2、準備相關物質

3、充實相應知識

4、與接待社聯系

（二）首站接團

1、迎接客人（提前半小時）

2、致歡迎詞

3、介紹情況

（三）入住飯店

1、協助領隊辦理好住店手續

2、請領隊分配房間，全陪要掌握分配名單，并與領隊互通房間號碼，以便聯系。

3、如果飯店壓縮住房，而訂房單位是組團社，全陪應負責處理。

4、熱情引導游客入房，如果地陪不住店，全陪要負全責，照顧好，隨時處理可能出現的問題。

5、掌握飯店總臺及地陪的號碼。

（四）核定日程

1、商定日程時，應該以組團社與海外旅行社實現預定的旅游計劃為準，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應立即請組團社定奪，并及時給予領隊答復。

3、面對無法滿足的要求，全陪要詳細解釋清楚。

4、活動日程商定后，請領隊向全團宣布。

（五）各站服務

1、全陪應該像地陪同胞旅游團情況，并協助地陪工作。

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見。

3、保護旅游者的安全，預防處理各種事故。

4、指導旅游者購物。（注意購買文物、中藥時的有關規定）

5、做好聯絡協調工作。

（六）轉站服務

1、離站服務

2、途中服務

3、抵站服務

（七）末站送團

1、出境準備

2、征求意見

3、站點送行

（八）后續工作

1、處理好遺留問題。

2、填寫《全陪日志》。

3、結清所有賬目。

4、歸還所借物品。

第四節 地陪服務程序與規范

一、地陪服務規范與程序

1、準備工作

2、接站服務

3、入店服務

4、核定日程

5、參觀游覽

6、其他服務

7、送站服務

8、后續工作

二、地陪應做的準備工作

1、熟悉接待計劃

2、落實接待事宜

3、準備相關物質

4、準備語言、知識

5、修飾自身形象

6、做好心理準備

三、地陪應熟悉的接待計劃

1、旅游團情況

2、旅游團成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、旅游團交通票據的落實情況

5、旅游團的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前辦理證件

7、機場建設費的付費方式

四、地陪應落實的接待事宜

1、核對活動日程

2、落實旅游車輛

3、落實住房、用餐

4、落實行李運送、與司機聯系

5、熟悉有關景點

6、掌握聯系電話

7、提前聯系全陪

五、地陪接站團隊抵達前應做的工作

1、確認旅游團所乘交通工具抵達的確切時間

2、與旅游車司機取得聯系

3、在次核實旅游團抵達的準確時間

4、與行李員取得聯系

5、持接團標志迎候旅游團

六、地陪接站團隊抵達后應做的工作

1、認找旅游團

2、核實實到人數

3、集中清點行李（地陪、領隊、全賠、行李員）

4、集合登車

七、地陪接站赴飯店途中應做的工作

1、致歡迎詞

2、調整時間

3、沿途導游

4、宣布集合時間、地點

八、赴飯店途中沿途導游包括的內容

1、風光導游

2、風情介紹

3、飯店介紹

九、地陪入店服務的內容

1、協辦入住手續

2、介紹設備設施

3、帶客用第一餐

4、宣布活動安排

5、照顧行李進房

6、安排叫早服務

7、處理各類問題

十、地陪帶客用好第一餐

1、游客進入房間以前，地陪應向其介紹飯店內的就餐方式、地點、時間以及餐飲方面的有關規定。客人用第一餐時，地陪應主動引領。

2、將旅游團的領隊介紹給餐廳的經理或主管。

3、告知餐廳該旅游團餐飲方面的特殊要求。

4、客人開始用餐，地陪可以離開，并祝吃好喝好，確保每位客人都能聽到。

十一、核定日程時應注意的事項

1、當領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時地陪應向接待社的有關部門反映，對合理而又可以安排的項目應該盡量予以滿足。

2、需要增加收費的項目，地陪應實現向領隊或有可講明，按規定說去費用。

3、對有困難而無法滿足的要求，地陪應向或游客說明原因、耐心解釋并表示道歉。

4、當領隊或游客提出的要求與原定日程不符并涉及接待規格時，地陪應予婉拒。

5、如有特殊理由，并由領隊提出時，地陪必須向接待社有關部門請示。

6、當領隊或全陪的接待計劃與地陪計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任，若是接待社方面的責任，地陪應該實事求是的說明情況并賠禮道歉。

十二、參觀游覽出發前，地陪應做好的工作

1、提前到達集合地點（10分鐘）

2、核實、清點實到人數

3、提醒注意事項

4、準時集合登車

十三、參觀游覽時途中導游包括的內容

1、重申當日活動安排

2、風情導游

3、介紹游覽景點

4、活躍氣氛

十四、參觀游覽時景點講解包括的內容

1、交代游覽注意事項

2、游覽中的導游講解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、參觀游覽后返程服務包括的內容

1、回顧當天活動

2、風光導游（視情況而定）

3、宣布次日活動日程

十六、地陪導游的其他服務包括的內容

1、餐飲服務

2、宴請與品嘗風味

3、會見活動

4、文娛活動

5、購物服務

十七、地陪導游的送站服務包括的內容

1、行前準備（問題）

2、離店服務

3、送行服務（問題）

十八、送站服務的行前準備包括的內容

1、核實、確認交通票據（提前24小時，出境機票要提醒領隊提前72小時確認）

2、確定出行李時間

3、商定出發、叫早和早餐時間

4、協助飯店結清與游客有關的賬目

5、返還游客的證件

十九、地陪導游的送行服務包括的內容

1、回顧旅程、征求意見

2、致歡送詞

3、提前帶隊趕往機場、車站、碼頭（具體要求：出境班機120分鐘、國內航線90分鐘、火車60分鐘）

4、辦理離境手續

5、與司機結賬

第五節 景區景點導游服務規范與程序

一、景區景點導游服務規范與程序

1、準備工作

2、導游講解

3、送別服務

第三章

散客導游服務程序與規范

第一節

散客旅游服務概述

一、散客旅游定義

散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。

二、散客旅游與團隊旅游的區別

1、其旅游行程由散客自行安排和計劃，而團隊旅游則多為旅行社或旅游服務中介機構來安排。

2、散客旅游的付費方式是零星現付，而團隊旅游多采用包價形式。

3、散客旅游的旅游項目的價格相對貴一些，團隊旅游相對較為便宜。

三、散客旅游的特點

1、批量小

2、批次多

3、預定期短

4、變化多

四、散客接待要求

1、增加旅游產品的文化含量

2、建立計算機網路化預訂系統

3、建立廣泛、高效、優質的旅游服務供應網絡

第二節

散客旅游服務的類型

一、散客旅游服務的類型

1、單項委托服務

2、旅游咨詢服務

3、選擇性旅游服務

二、單項委托服務的內容

主要包括抵離接送、行李提取與托運、代訂飯店、代租汽車、代訂代購并確認交通票據、代辦入出境臨時居住和旅游簽證、代辦國內旅游委托、提供導游服務、代向海關等部門辦理申報檢驗手續等。

1、受理外地游客來本地旅游的委托（如不能滿足24小時內回復）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在當地旅游的委托

三、受理本地游客去外地旅游的委托應注意

1、旅行社為散客代辦去外地旅游的委托需要在其離開本地前三天受理，如代辦當天或第二天去外地的委托，需要加收加急長途電訊費。

2、必須耐心詢問并詳細記錄游客的要求，認真檢查客人的有關證件，并根據游客所選的旅游目的地、所乘交通工具的類型以及其他服務要求等，逐項計價，現場收取委托服務費用，然后向游客開收據。

3、如果游客委托他人前來代辦委托手續，受托人必須在辦理委托時出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份證件，然后依照上述程序辦理。

四、旅游咨詢服務包括的內容

1、電話咨詢服務

2、信函咨詢服務

3、現場咨詢服務

五、現場咨詢服務的要求

1、熱情接待

2、主動宣傳

3、促其成交

第三節

散客導游服務程序與規范

一、散客導游服務程序與規范

（一）接站工作

1、準備工作

2、接站服務（飛機提前20分鐘到達、火車30分鐘）

3、沿途導游

4、入店服務

5、后續工作

（二）導游服務

（三）送站服務

1、準備工作（飛機提前1小時、國際航班2小時、火車40分鐘）

2、到店接人（提前20分鐘）

第四章

導游講解規范

第一節

導游講解的基本要求

一、導游講解的基本要求

1、正確

2、清楚

3、生動

4、靈活

第二節

導游講解的語言技能

一、導游語言的基本要求

1、言之有物

2、言之有據

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有禮

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、導游語言的語音要求

1、音量

2、語調

3、語氣

4、語速

三、交際語言在導游服務中的運用

1、見面的語言藝術

（1）打招呼的語言藝術（稱呼分為：姓名稱、一般稱、職業稱、代詞稱）（2）自我介紹的語言藝術

2、交談的語言藝術（1）熟悉旅客姓名（2）傾聽對方談話（3）表達自己意見（4）留下良好印象

3、勸服的語言藝術（1）誘導式勸服（2）迂回式勸服（3）暗示式勸服

4、提醒的語言藝術（1）敬語式提醒（2）協商式提醒（3）幽默式提醒

5、回絕的語言藝術（1）柔和式回絕（2）迂回式回絕（3）引申式回絕（4）誘導式回絕

6、道歉的語言藝術（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自責式道歉

四、態勢語言在導游服務中的運用

1、態勢語言的類型美國心理學家克特巴克將態勢語言分為三類：無聲態勢語言、靜態的態勢語言、有聲的態勢語言。國內態勢語言分為兩類：一類為表情語，一類為動作語。（1）表情語：面部表情，姿態表情，服飾語，發型

（2）動作語：走姿，首語，目光語，手勢語（招手語、手指語）

2、態勢語言的特點（1）具有民族文化性（2）有強化和輔助作用（3）具有集合運用功能

五、運用態勢語言的注意事項

1、要恰當，符合游客的民族文化和生活習俗

2、要自然，不要矯揉造作

3、要結合起來運用以怎強語義，強化信息的傳遞

4、克服某些不良的下意識動作

第三節

常用的導游方法與技巧

一、常用的導游方法與技巧

1、問答法

（1）自問自答法（2）我問客答法（3）客問我答法

2、類比法

（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）相同時代類比

3、懸念法

4、分段講解法

5、虛實結合法

6、妙用數字法（1）數字換算

（2）揭示內涵（文化傳統、科學真理）

7、點面結合法

第五章

與客戶交往及與人合作規范

第一節

導游人員與游客的交往

一、導游人員與游客交往的方法

1、了解游客心理

2、營造合作氣氛

3、調節游客情緒

4、提供個性化服務

二、了解游客心理的方法

1、從國籍、職業、年齡、性別、階層等方面入手

2、從游客的旅游動機入手（社會、文化、身心、經濟）

3、從旅游活動個階段游客的心理變化入手

4、從游客的言行舉止入手

三、旅游各階段游客的心理變化

1、入境初期階段：追求安全、追新求異

2、個性表露階段：心態懶散、求全責備

3、離境準備階段：歸心似箭、手忙腳亂

四、營造合作氣氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服務

3、使用柔性語言

4、建立伙伴關系

五、消除后調整游客消極情緒的方法

1、補償法

2、轉移注意法

3、分析說明法

4、暗示法

第二節 對游客個別要求的處理

一、對游客個別要求的處理原則

游客的個別要求有三類：合理而可行的；合理而難行的；不合理的

1、盡量滿足游客要求

2、認真傾聽、耐心解釋

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求換餐的處理

1、旅游團（游客）在用餐前3小時提出換餐要求時，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；

2、臨近用餐時提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自費品嘗風味，導游員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐；

4、游客在訂餐后改變主意，應勸其在約定時間去，并說明若不去需要賠償餐廳損失。

三、游客要求單獨用餐的處理

1、由于旅游團內部矛盾或其他原因時，導游員要耐心解釋并請領隊調解解決；

2、如果游客堅持要求單獨用餐，導游員可協助聯系餐廳，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

四、游客要求提供送餐服務的處理

1、如果游客生病，導游員或服務員應主動將飯菜端進游客房間以示關懷；

2、若是健康游客要求，餐廳又可以提供此項服務，可以滿足要求，但要告知游客服務費自理。

五、游客要求入住高標準客房的處理

如果飯店尚有空房，可以予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

六、游客要求住單間的處理

1、如果飯店有空房，可予以滿足，但房費自理

2、如因為游客鬧矛盾或生活習慣不同而要求時，導游迎請領隊調解或內部調配

3、如果調配不成，飯店尚有空房時可滿足要求，但導游人員需事先說明房費游客自理。

七、游客要求看別的表演的處理

1、若時間允許又有可能調換時，可請旅行社調換

2、如無法安排，導游人員要耐心解釋，明確告知票已訂好，不能退換，請諒解

3、若游客堅持看別的演出，導游人員要予以協助，但費用自理。部分游客要求看別的表演：

4、如果兩個表演地點在同一方向，導游人員要與司機商量，盡量提供方便

5、若不同路，則應另行安排車輛，但費用自理。

八、游客要求單獨外出購物的處理

1、導游員要予以協助，當好購物參謀，建議游客去哪家商場購物，為其安排出租車并用中文便條寫明商場的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱讓游客隨身攜帶

2、快要離開本地時，導游人員一般應予以勸阻。

3、如果游客要求再次購物，只要時間允許，導游人員可寫便條，讓其乘坐出租車去即可，也可以陪同。

九、游客要求購買古玩或仿古藝術品的處理

1、游客如果在地攤上購買古玩并要求幫忙講價時，導游員要婉拒

2、導游人員也應該予以勸阻，并告知我國海關規定：攜帶文物出口應該遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準出境

3、游客若想購買，導游員應帶其到文物商店購買，還要提醒其要保存好發票，不要去掉物品上的火漆印以便海關檢查。

十、游客要求購買中成藥、中藥材的處理

1、境外游客購買中成藥、中藥材時需要向海關交驗蓋有國家外匯管理局

2、外匯購買專用章的發貨票，購買時有規定范圍（往外國的，總值限人民幣300元；往港澳地區的，總值限人民幣150元）。

十一、游客要求代為購買并托運物品的處理

一般情況下導游員應該婉拒

是在推托不掉時，導游人員要向有關領導請示 一旦接受了委托，就要在領導的指示下認真辦理，收取足夠的錢（余額由旅行社退還委托者）； 事后將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。

十二、游客要求親友隨團的處理

1、先征得領隊和旅游團其他成員的同意。

2、與旅行社聯系，辦理入團手續。

3、若是外交官、駐華使、領館人員想隨隊，要嚴格按照我國政府有關規定辦理。

4、如果是外國記者請求隨隊，向有關部門請示，獲準后可允許去辦理入團手續。

十三、游客要求轉遞物品的處理首先要問清轉遞的是何物品，分以下情況處理：

1、如實應稅物品，應讓其納稅

2、若是貴重物品，導游人員一般要婉拒，無法推托時，邀請游客寫委托書，注明物品名稱、數量，當面點清、簽字并留下詳細通訊地址

3、收件人受到物品后要簽字蓋章

4、若是有食品，則應該婉拒，請其自行處理。

十四、游客要求給駐華使、領館工作人員遞信或物的處理

1、建議其自行辦理，但可以給予必要的協助。

2、若游客卻有困難不能親自轉遞，導游員詳細了解情況并向旅行社領導請示，將物品和新建交旅行社，由其轉遞。

第二節 對特殊游客的服務

一、對宗教界游客的服務

1、提前做好有關準備

2、尊重信仰，滿足需求

3、勸阻其散發宣傳品

二、勸阻宗教界人士散發宣傳品的方法

1、如遇到以上情況，導游員一定要予以阻止。

2、向其講明我國的宗教政策，不經我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發宣傳品。

3、對不聽勸告并有明顯破壞活動的，應該立即報告，由司法、公安等有關部門處理。

三、對老年游客的服務

1、適當放慢行進、講解速度

2、耐心解答所提問題

3、預防老年游客走失

4、盡量多做提醒工作

5、節省老年游客體力

四、預防老年游客走失的方法

1、導游人員要反復向老年游客講清楚景點的游覽路線和游覽完后的上車地點。

2、要明確告訴他們，一旦走失，千萬不要著急，不要亂走，留在原地等候，以便導游人員尋原路找到他們。

五、節省老年游客體力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活動節奏不宜太快

3、適當增加休息時間

4、選擇安全停車地點

六、對兒童游客的服務

1、保護好兒童安全

2、照料好兒童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原則

4、注意兒童消費價格

七、兒童四不宜原則

1、不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。

2、不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。

3、不宜單獨待游客孩子外出活動。

4、兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應建議其家長請醫生診治。

八、對殘疾游客的服務

1、導游人員要端正態度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保護他們的自尊心。

九、對截癱游客的服務

1、了解游客是否需要輪椅，如需要，應提前通知飯店后其他有關部門準備。

2、與旅行社或其他相關部門聯系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。

3、提前到機場辦理有關手續，以便導游人員進入衛星廳接待。

十、對聾啞游客的服務

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、面向他們，并放慢講解速度。

3、配以手語講解效果更好。

十一、對視力有障礙游客的服務

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、導游人員講解時，要主動站在起身邊。

3、凡允許觸摸的東西或物品應盡量讓其觸摸。

第六章

特殊問題（事故）的處理程序與規范

第一節

漏接、空接、錯接旅游團（游客）的處理

一、漏接的預防

1、認真閱讀接待計劃

2、核實抵達準確時間

3、提前抵達接站地點（半小時）

二、漏接的處理

如果是主觀原因造成的漏接，導游人員必須：

1、實事求是的向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。

2、采取各種補救措施并用更加熱情周到的服務完成計劃內的全部活動。如果是客觀原因造成的漏接，導游人員必須：

1、立即與接待社有關部門取得聯系并查明原因。

2、向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤會。

3、盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。

4、請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質補償。

三、空接的處理

1、立即與本社有關部門取得聯系并查明原因。

2、如果推遲抵達的時間不長，可留在原地等候，迎接旅游團（游客）到來。

3、如推遲時間較長，要按本社有關部門的安排重新落實接團（游客）事宜。

四、錯接的預防錯接屬于責任事故，地陪導游應該做到以下預防措施：

1、提前到達接站地點迎接旅游團（游客）。

2、接團（游客）時認真核實。（組團社明、團號、人數、領隊姓名等）

3、嚴防社會其他非法人員接走旅游團（游客）。

五、錯接的處理

1、若錯接發生在同一家旅行社，地陪應立即向領導匯報，經領導同意，可不交換旅游團（游客）。

2、若是地陪兼全陪，則應交換旅游團（游客）并道歉。

3、如錯接發生在不同的旅行社，地陪應立即向領導匯報，設法盡快交還旅游團（游客），向游客實事求是地說明情況并誠懇道歉。

第二節 旅游活動計劃和日程變更的處理

一、延長在一地旅游時間的處理

1、地陪應與旅行社聯系，重新落實用餐、住房、用車的安排。

2、調整活動日程，酌情增加旅游景點。

3、如推遲離開本站，要及時通知下一站。

二、縮短在一地旅游時間的處理

1、盡量抓緊時間將計劃內的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要改變計劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點。

2、若提前離開，及時通知下一站。

3、向旅行社及有關領導報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。

三、入境旅游團人數增加口岸簽證的辦理

1、已經得到入境旅游團人數增加的通知，應提前于本社聯系開出局級介紹信，以便協助無簽證游客辦理口岸簽證。

2、如果是在接站時才得知人數增加時，應馬上向接待社報告，得到具體指示后到口岸簽證機關說明情況，協商辦理口岸簽證，局級介紹信后補。

3、辦證人按手續辦證。（填寫外國人入境申請表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國際通用貨幣繳納簽證費）

四、入境旅游團人數減少的處理

1、地陪與領隊核實人數得知人數減少時，應查一下是否在入境時辦理了簽證注銷手續。

2、通知接待社對住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調整。

3、提醒接待社通知各地接待社有關該團人數變更的情況。

第三節

誤機（車、船）事故的預防與處理

一、事故的性質

誤機（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責任事故；主觀原因造成的屬于責任事故。

二、誤機（車、船）事故的預防

1、導游員要提前做好交通票據的落實工作。（日期、班次、時間、目的地等）

2、離開本地當天，不安排到范圍廣闊、地域復雜的景點參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動。

3、預留出充裕的時間去機場（車站、碼頭）按規定：國內航班提前90分鐘；國際航班120分鐘；車、船60分鐘。

第四節

游客物件遺失的預防與處理

一、物件遺失的預防

1、多做提醒工作。

2、需要游客證件時，用完后要立刻如數歸還，不要代為保管。

3、切實做好每次的行李清點工作（四方清點）。

4、游客下車后，導游員要提醒司機清車、關窗并鎖好門窗。

二、外國人遺失護照和簽證的處理

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持證明像遺失地公安機關或出入境管理部門報失。說明遺失的時間、地點、經過和護照號碼及有效期。

3、失主到本國駐華使、領館辦理新護照。

4、失主持新護照到公安機關出入境管理部門申請辦理相關簽證手續。

5、失主要申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續。

三、華僑遺失中國護照和簽證的處理

1、由當地接待社開具證明。

2、由失主到公安機關報失并申請辦理新護照。

3、持新護照到僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

四、旅游團遺失團體簽證的處理應該立即向當地公安機關出入境管理部門報告并申請補辦。補辦時，需要提供以下證明：

1、重新打印與原團體簽證格式、內容相同的該團人員名單及原團體簽證的復印件。

2、一類旅行社出具的公函。

3、該團全體成員的護照。

五、港澳同胞遺失回鄉證的處理

1、向遺失地的公安機關報失，公安機關調查屬實后出具證明，或由接待社出具遺失證明。

2、由公安機關簽發一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門。

六、臺灣同胞遺失旅行證件的處理

1、向當地市、縣公安機關報失。

2、經調查屬實的，可以重新申請相應的旅行證件。

3、也可以發給一次性有效的出境證件。

七、國內游客已是居民身份證的處理

1、當地接待社核實后開具證明。

2、失主持證明到當地公安局報失。

3、經公安局核實后開具身份證明。

4、機場安檢人員核準放行。

5、會員居住地重辦身份證。

八、錢物遺失的處理

1、要詳細了解失物的形狀、特征、價值，分析丟失時間和地點并積極幫忙尋找。

2、如果是進關時登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當地公安局開局遺失證明，已被出關是檢驗和向保險公司索賠。

九、外國旅客在來華途中遺失行李的處理

1、導游人員帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。

2、游覽期間，導游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，協助失主購置必要的生活用品。

3、若旅游團（游客）離開本地前還未找到，導游員應幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉告有關航空公司。

4、如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

十、外國游客在中國境內遺失行李的處理

1、冷靜分析情況，找出差錯環節。

2、主動做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動幫助解決因丟失行李帶來的生活困難。

3、與有關方面保持聯系，詢問尋找進展情況。

4、將召回的行李及時歸還。

5、如果確定行李丟失，旅行社領導出面向失主說明情況并表示道歉。

6、幫助失主根據慣例向有關部門索賠。

7、事后寫出書面報告。

十一、游客到達飯店后沒有取到行李的處理

1、地培與全陪、領隊一起先在本旅游團其他游客所住的房間尋找。

2、如找不到，要與飯店行李部取得聯系，請其設法尋找。

3、飯店行李部門仍找不到，地陪應該向接待社有關部門報告。

第五節

游客走失的預防與處理

一、游客走失的預防

1、做好預防工作（每日向游客通報當日行程）

2、經常清點人數（方法：目光點，點空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游覽活動中走失的處理

1、了解情況，迅速尋找

2、爭取有關部門協助

3、努力做好善后工作

4、寫出事故處理報告

第六節

游客患病與死亡的處理

一、游客患病的預防

1、了解游客健康狀況

2、周密安排游覽活動

3、做好提醒、預報工作

二、游客換一般疾病的處理

1、提醒其及早就醫并注意休息

2、關心游客病情

3、向游客明確看病費用自理

4、導游人員不要擅自給患者用藥

三、在前往旅游景點途中游客患病的處理

1、立即將其送往就近的醫院，或攔車送往醫院，必要時暫時停止旅行，讓旅游車先開到醫院。

2、及早通知旅行社，請求指示和派人協助

四、在旅行途中游客患重大疾病的處理

1、就地搶救，請求機組人員、列車員或船員在飛機、火車、輪船上尋找醫生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。

2、在搶救過程中，導游員應要求領隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療過程。

3、游客病危而家屬不在身邊，導游員應提醒領隊及時，通知患者親屬，協助其解決生活方面的問題。一切按患病者所在國駐華使、領館的書面意見處理。

4、安排好旅游團其他游客的活動，全陪應該繼續隨團旅游。

5、游客轉危為安，接待社領導和導游人員應不時去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國手續和交通票據等善后事宜。

五、游客死亡的處理

1、立即向接待社報告。

2、如果親屬不在身邊，導游員要立即通知其親屬。

3、醫師向死者親屬、領隊及死者親屬詳細報告搶救過程。

4、如果親屬要求解剖尸體，應由親屬或領隊提出書面申請

5、死者遺物有親屬、領隊或好友代表、全陪、接待社共同清點，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領隊帶回或交由使、領館轉交。

6、遺體當地火化為宜，如需運回國，還要對尸體進行防腐處理，有殯儀館發給裝殮說明書。靈柩要用鐵皮密封。

第七節 旅游安全事故的預防與處理

一、交通事故的預防

1、協助司機做好安全行車工作。

2、安排日程時，應該在時間上留有余地，不催促司機為搶時間而違章駕駛。

3、禁止非本車司機開車。

4、提醒司機不要飲酒。

5、如遇酒后駕車司機應立即阻止，報告旅行社要求換車或調換司機。

二、交通事故的處理

1、組織人員，實施搶救

2、保護現場，立即報案（電話：122）

3、報告領導，請求指示

4、安撫游客，繼續游覽

5、寫出報告，說明情況

三、治安事故的預防

1、提醒游客不要讓陌生人進入房間，不要與私人兌換外幣。

2、建議游客將貴重物品存入飯店保險柜。

3、旅游活動中，導游人員要始終和游客在一起，經常清點人數。

四、治安事故的處理

1、保護游客

2、立即報案

3、報告領導

4、穩定游客

5、寫出報告

6、善后工作

五、火災事故的處理

1、立即報警（電話：119）

2、迅速通知領隊及全團游客安全撤離。

3、聽從工作人員統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。

4、引導游客自救

5、協助處理善后事宜

六、引導游客自救的方法

1、判斷火情，千萬不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。

2、若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

3、必須穿越濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

4、大火封門無法逃生時，可用濕衣物、被褥堵賽門縫或潑水降溫，等待救援。

5、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

七、游客食物中毒的處置

1、讓患者多喝水，以緩解毒性。

2、盡快送往醫院治療，并請醫生開具診斷證明。

3、迅速向旅行社領導報告，并將診斷證明復印備案。

八、游客骨折的救治

1、若是開放性骨折，首先應該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應就地取材固定。

2、如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動傷者，可讓其平躺在木板上。

九、游客暈厥的處理

1、立即將患者平房與空氣流通處，解開其衣領，使其頭部略低，下肢抬高。

2、觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的處置

1、立即將其轉移到陰涼通風處，解開衣領，放松褲帶，給患者扇風。

2、讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。

3、如嚴重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進醫院治療。

十一、游客溺水的處理

1、立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應取出，以免阻塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。

3、將溺水者仰臥，進行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫院，途中不要中斷搶救。

十二、游客暈機（車、船）的處理

1、提醒暈機（車、船）游客行前不要飽食，并服用房暈車藥物。

2、讓其坐在前排座位上。

3、如果是長途旅行，導游員可請求乘務人員協助照料。

第八節 對游客越軌言行的處理

一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理

1、如果對方是對中國的國情有誤解或不理解，導游員要積極宣傳中國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

2、如果游客站在敵對立場上，導游員要嚴正駁斥、駁斥是要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。

二、游客對異性越軌行為的處理

1、立即予以阻止

2、對不聽勸告者應指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。

三、對酗酒鬧事者的處理

1、予以規勸并嚴肅指明可造成的嚴重后果，盡力阻止。

2、不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直到承擔法律責任。

第四篇：導游職業規范

四有青年：有理想，有道德，有文化，有紀律

社會風氣是社會文明程度的重要標志，是社會價值導向的集中體現

榮辱觀：是人們依據一定的思想道德標準進行自我評價和社會評價活動中逐漸形成的有關于榮辱觀念的總和。八榮八恥，意義：代表了社會先進文化的前進方向，體現了社會主義基本道德規范的本質要求，體現了依法治國與以德治國相結合的治國方略，是中國共產黨關于思想道德建設的繼承和發展，是進一步推進精神文明建設的重要指導方針。背景：有深刻的理論和社會背景

社會主義榮辱觀的意義：

一，知榮明恥，人之根本;榮辱觀是世界觀，人生觀和價值觀的具體體現，八榮八恥是傳統美德和時代精神的升華和表達，八榮八恥是社會價值導向的標尺

二，明辨榮辱，國之大策：是塑造社會主義公民的精神指導，是建設和諧社會的內在要求

三，存榮棄辱，共創和諧：需要全社會的共同努力，需要先進文化來引導（文化的三大支撐作用：科學認

知的導向作用，高尚道德的熏陶作用，健康情感的啟迪作用）需要從我做起。

社會主義榮辱觀的主要內容：以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥（最基本，最核心，最具鮮明特色的內涵和要求，是人們判斷是非榮辱的最高道德準則）以服務人民為榮，以背離人民為恥（核心）以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥。以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥，以團結互助為榮，以損人利己為恥 以誠實守信為榮，一見利忘義為恥（是對中華民族傳統美德與時俱進的精辟概括，對于加強社會主義精神文明建設，構建和諧社會有著重要意義）以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥，以艱苦勞動為榮，以驕奢淫逸為恥。旅游職業道德：職業道德：是指從事一定職業的人們，在工作或勞動的過程中所應遵循的與其職業活動緊密聯系的行為規范和準則的總和。（是一個社會精神文明程度的突出標志，是公民道德體系的重要組成部分）旅游職業道德：是旅游從業人員在旅游職業活動中所形成的道德觀念，道德情操，道德品質以及所應該遵循的與其特定職業活動相適應的道德規范。基本要求：1,熱愛旅游事業（要正確的認識旅游事業的性質和本質，要培養敬業，樂業的道德情感，要樹立勤業，創業的精神）2，全心全意為旅游者服務（是旅游業的根本宗旨，是旅游工作者精神境界的集中體現）3，發揚愛國主義精神

旅游職業道德規范：愛國愛企、敬業愛崗（最重要最基本），遵紀守法、公私分明（是處理個人集體國家的行為準則）自尊自強、一視同仁，不卑不亢（是民族是自尊心，自信心以及人格國格的體現，是愛國主義精神在旅游職業道德規范方面的具體展示。六個一樣，六個照顧）熱情大度、清潔端莊、耐心細致，文明禮貌、優質服務、賓客至上（處理客我關系時的道德規范），團結服從，不忘大局（是同事之間，部門之間，行業之間相互關系的道德行為準則，是旅游業發展的可靠保證），誠實善良，克勤克儉（是企業之間交易關系，企業和服務人員與旅游者之間商業關系的一種道德規范）好學向上，鉆研業務

作用：有利于提高旅游從業人員的素質，有理由改善旅游企業的經營管理，有利于推動良好社會風氣的形成旅游職業道德修養，內容：職業道德認識，情感，意志，行為的修養。要求;努力培養高尚的道德品質（誠信，忠實，無私，正直，熱忱，謙遜）不斷提高自己的道德境界

修養的途徑和方法：堅持理論學習，實踐知行統一2，開展道德評價，嚴于解剖自己3學習先進榜樣，樹立道德理想4提高精神境界，努力做到慎獨5加強自我控制

旅游職業道德評價：是根據一定的職業道德標準和規范，通過社會輿論，傳統習慣，內心信仰及考核評比等方式，對他人或自己的職業道德行為進行善惡評價，表明保變態度的一種評判活動

原則：實用性，標準化，優化原則

作用：對旅游職業道德行為的善惡起裁決作用2有著深刻的教育作用3有著突出的調節作用

導游行為規范：嚴守國家機密，保護國家財產2嚴格按規章制度辦事3自覺遵紀守法4自尊自愛，不失人格，國格5文明服務（5不講傷自尊的話，損人格的話，埋怨責怪的話，蠻橫無理的話，諷刺挖苦的話。4不計較不理睬，語言欠佳，意見不客觀，得不到諒解）

導游人員定義：依照《導游人員管理條例 》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導，講解及相關旅游服務的人員。特征：特定的程序，工作，委派

條件:中華人民共和國公民，具有相應的學歷（高中，中專及以上）身體健康，能適應工作的需要，具有豐富的導游知識和語言表達能力，通過考試并取得資格證書，簽訂勞動合同或在導游服務公司登記，取得導游證

分類：服務范圍分：領隊，全陪，地陪，定點陪同。語言分；外語，漢語普通話，中國地方語，少數民族 隸屬關系分，專職，業余

權利：人格尊嚴，人身安全不受侵犯2在危機情形下有調整或者更改接待計劃的權利（條件：必須是旅行途中，遇到危及旅游者人身安全的緊急情形，必須經的多數人同意，必須上報旅行社）3對旅游行政處罰不服時享有申請復議和行政訴訟的權利

義務;維護國家利益和民族尊嚴（責令整改，嚴重時吊銷導游證，旅行社給予警告直至停業整頓，扣10分）

接受旅行社委派（處1000~3萬罰款，沒收違法所得，嚴重者吊銷導游證，扣8分）并嚴格按照接待計劃旅行，游覽活動（責令整改，暫扣導游證3~6個月，嚴重者吊銷，扣8分）3遵守職業道德，尊重旅游者4維護旅游者的正當權益（1發生危害要告知，2不得兜售購買，不得索要小費（責令整改，處1000~3萬罰款，沒收違法所得，情節嚴重吊銷導游證，旅行社給予警告直到責令停業整頓，扣6分）3不得欺騙，脅迫消費（1000~3萬，沒收違法所得，吊銷導游證，旅行社給予警告直至停業整頓，構成犯罪的追究刑事責任，扣10分））

導游人員管理：導游人員的計分管理，年審管理，導游人員的誠信管理，導游服務質量管理，導游等級的評定和考核

《旅行社條例》2009年5月3日，意義：有利于加強對旅行社的管理，保證旅游者和旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業的將抗發展。

1845年，托馬斯·庫克成立第一家旅行社

1927年 中旅1954年國旅1980年青旅

定義：從事招徠，組織，接待旅游者等活動，為旅游者提供相關的旅游服務，開展國內旅游業務，入境旅游業務，和出境旅游業務的企業法人。

特征：以營利為目的的企業2從事招徠，組織和接待旅游者為主要業務3,有特定的經營范圍(國內，入境，出境)4是獨立核算的企業法人

條件;有固定的經營場所（租的要不少于1年），有必要的經營設施（2部以上直線電話，傳真機，復印機，聯網的計算機），有不少于30萬的注冊資本

第五篇：導游服務規范

服務技能與服務標準

一服務準備

1、熟悉接待計劃

接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。

①計劃簽發單位（即組團社），聯絡人姓名，電話

②客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準、領隊姓名 ③組成人員的情況：人數、性別、姓名、職業、宗教信仰

④全程旅游路線、入出地點

⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機（火、輪）的班次、時間、機場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據情況

Ⅰ、該團去下一站的交通票據是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況 Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國內段國際機票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事項

Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇

Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人

Ⅳ、有無需辦理通行證地區的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關手續

Ⅴ、該團機場稅、機場建設費的付費方式是由目的地組團旅行社墊付還是旅游

2、落實接待事宜（在團抵達前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實交通、食宿等）①落實旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊聯系，確認車型，車牌號和司機姓名

Ⅱ、接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標志

Ⅲ、確定與四機的接頭地點并告知活動日程和具體時間

②掌握聯系電話（旅行社各部門 餐廳 飯店 車隊 劇場 購物商店 組團人員 其他導游）③落實住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務設施和服務項目

Ⅱ、核實客人所住房間的數目、級別，是否含早餐等

Ⅲ、與各餐廳聯系，確認用餐情況：團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求

④了解不熟悉景點的情況（開放時間、最佳旅游路線、廁所位置）

3、物質準備

（導游 領導游圖 門票結算單 費用 接待計劃 導游證 胸卡 導游旗 接站牌）

（領隊 領隊證 護照及[團隊]簽證 團隊名單 機票）

4、語言和知識準備

①對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容做好外語和介紹資料的準備

②接待專業團隊 要做好相關專業知識、詞匯的準備

③對熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準備。

5、形象準備

①著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作

②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

③導游員上團前，必須佩帶導游證

二迎接服務

1． 旅游團抵達前的服務安排

①確定旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

飛機到達前2小時 火車到達前1小時 向問訊處詢問

②與旅行車司機聯絡

通知出發時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間

③提前抵達迎接地點

地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭）

④再次核實旅游團抵達的時間

⑤持接站標志迎候旅游團

在出站口醒目位置。

接站牌上寫清團名、團號、領隊或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵達前的服務安排

①認找旅游團 一切相符才能確定是自己應接的團

②核實人數 向領隊或全陪核實實到人數，有不符及時通知旅行社

③集合登車

Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協助登車

Ⅱ、上車后，協助旅游者就座，禮貌地清點人數，到齊坐穩后請司機開車

3、赴飯店途中的服務

①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地

Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位

Ⅲ、介紹司機

Ⅳ、表示盡力服務的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、預祝旅游愉快順利

②調整時間 介紹時差

③首次沿途導游（是地陪的工作重點。主要介紹當地的城市概況、風光以及飯店概況）

Ⅰ、城市概況介紹

Ⅱ、風光導游

Ⅲ、介紹下榻的飯店

④宣布集合地點及停車地點（請游客記清 車牌號碼 停車地點 集合時間）

4、散客旅游者的服務

詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式（談話式）

三入店服務

1、協助辦理住店手續

請領隊分發住房卡，將自己的聯系方法告訴全陪或領隊

2、介紹飯店設施

3、提供旅游者入住后的服務

旅游者入住半小時內不要離開 應主動做提示性服務

4、帶領旅游團用好第一餐

5、宣布當日或次日的活動安排以及集合時間、地點（向全團宣布）

6、確定叫早時間（與領隊商定叫早時間，請領隊通知全團。導游并通知總或樓層服務臺）

四核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數旅游團隊和散客旅游者

商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。

1、地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領隊手中行程有不同。（注意規避風險）①地陪應與旅行社聯系，告之情況，請求核實

②在征求旅行社的意見后，做出調整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目（注意規避風險）

①及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排

②需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者說明，并按規定收取費用

③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。

3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規格（注意規避風險）

①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執行合同

②確有特殊理由，并由領隊提出，地陪須請示旅行社有關部門，視情況而定

五參觀游覽服務

是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的核心部分，是導游服務的中心環節

1、出發前的準備

①導游員必須提前10分鐘到達出發地點

②站立車旁，禮迎旅游者上車

③核實、清點實到人數

④提醒注意事項

⑤開車前再次清點人數

2、途中導游

①重申當日活動安排（地陪）

②風光導游（地陪）

③介紹游覽景點（地陪）

④活躍氣氛

3、景點導游、講解

①交待游覽注意事項

Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號 顏色 標志 車號 停車地點 離開時間 地陪

Ⅱ、在景點示意圖前 講明游覽路線 所需時間 集合時間 地點 地陪

Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關注意事項 地陪

②游覽途中的導游講解 地陪

③留意旅游者的動向，防止旅游者走失 地陪

4、參觀活動 一般需要提前聯絡安排落實并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顧當天活動，必要時補充講解

②風光導游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應做沿途風光導游 地陪

③調節氣氛

④宣布次日活動日程

六送客服務

1、送行前的業務

①核實交通票據

Ⅰ、離開的前一天核實票據

機票，團名，代號，人數，全陪姓名，去向，航班，時間，在哪個機場

時間要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間

如果有變更，應與內勤確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飛機離境 地陪應提醒領隊提前72小時確認機票。

②商定集合、出發時間

由地陪和司機商定，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者

③商定叫早和用早餐時間

地陪與領隊、全陪商定。并通知飯店有關部門和旅游者。

④協助飯店結清與旅游者相關的帳目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結清帳目，若損壞，協助飯店妥善處理賠償事宜 地陪

Ⅱ、地陪及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結清帳目 地陪

⑤及時歸還證件 出境前提醒領隊準備好全部護照和申報單。

⑥如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。

2、離店服務

①辦理退房手續（中午12：00以前）地陪

②集合登車

Ⅰ、出發前，地陪詢問是否結清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務臺 地陪

Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點實到人數提醒再檢查物品 地陪

3、送行服務

①致歡送辭 語氣要真摯，富有感情

包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點，希望再度光臨；預祝下一行程順利。

②提前到機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車

③辦理離站手續

七后續工作

1、處理遺留問題

2、歸還物品（向旅行社借用的導游旗、接站牌、喇叭）

3、財務總結

4、總結工作，認真做好陪同小結