第一篇：導游服務規范題

導游服務規范題

導游服務規范題

1、地陪小李接待五日游日本旅游團，中途一游客因母親突然病故需立即趕回日本處理喪事，并請求小李提供幫助。請問導游小李該如何處理？ 答：

（1）安慰該游客；(2)立即向領導匯報；

(3)幫助該游客辦理分離簽證手續；(4)重訂航班、機票；(5)所需費用游客自理；

(6)協助全陪結算并退還終止行程后的綜合服務費；(7)通知內勤有關變更事宜。

2、在游覽完一大型景點后，導游員小張發現團隊中少了兩人。請問小張該怎么處理？ 答：

(1)了解情況、全陪、領隊迅速分頭查找；(2)查找未果，應立即尋求有關部門的幫助；(3)與下榻飯店聯系，詢問游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若為嚴重走失事件，還應寫出書面事故報告。

3、全陪小魏發現一位每天準時用早餐的住單人間的游客沒來吃早飯，他有些納悶，以為此客人已起身外出散步，所以沒在意。但集合等車時還沒見此游客，問其他游客也沒見到，打房間電話沒人接，敲門無人應，問樓層服務員也說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現該游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領導前來處理。然后就在前廳緊張地等待領導。請指出導游員做法有哪些不妥？ 答：

不妥之處：

(1)全陪發現準時吃早飯的客人沒來吃飯時就應該去尋找；(2)發現游客已死，不應該跑下來當眾宣布其死訊；(3)地陪不應該宣布取消當天的游覽活動；(4)地陪不應僅向旅行社報告游客死亡消息；(5)地陪不應在大廳等待旅行社領導而不管其他游客。

4、導游員小馬接一美國旅游團隊，其中一位客人在游覽過程時丟失了裝有護照和數碼攝像機的背包，請問導游員小馬應如何處理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丟失的時間和地點；(3)向旅行社匯報并請求派人幫助尋找；

(4)讓失主持旅行社開具的證明向當地公安局報失，并出具護照遺失證明；(5)讓失主持公安局開具的護照證明和照片前往美國駐華使領館申請新護照，獲得新護照或臨時證件后到我國省級公安局或其派出機構申請簽證；(6)地陪繼續帶團進行游覽活動。

5、旅游團中有一重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到，他想給導游員留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員，應如何妥善處理此事？ 答：

(1)因是重點客人，經領導批準后，可協助辦理；(2)請客人留下詳細地址和姓名；

(3)購買后把單據和物品一并交部門經理審核無誤；(4)妥善包裝辦理郵寄；

(5)郵寄后將發票、郵寄單據及余款寄給客人；(6)將單據、發票復印保存，以備查用；(7)工作結束后，應向領導匯報此事。

6、由于旅游旺季機票緊張，一旅游團原定在本地的游覽計劃由四天變成了三天。如果你是該團導游，應怎樣處理？ 答：

（1）立即調整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內的活動項目完成；

（2）如無法按計劃完成全部游覽項目，應選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解；

（3）及時通知下一站或提醒旅行社有關部門與下一站聯系；

（4）可采取適當提高用餐標準、贈送本地有特色紀念品等方法，給旅游者適當的物質補償，使其減少遺憾和不快。

7、全陪小楊帶本省大學教師團赴新疆伊犁旅游，在去果子溝的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團，對沿途的景點和果子溝都不太熟悉，此時臨時換地陪已經來不及。在不更換地陪的情況下，小楊應如何處理？ 答：

(1)讓地陪馬上向當地有經驗的導游請教（途中易出現的問題、主要講解的內容）；（2）要求和地陪一起晚上看相關的材料進行惡補；（3）商定設計一些在途中進行的活動來調動客人的情緒；（4）準備新疆風光的VCD光盤；（5）準備新疆歌曲的磁帶等。

8、導游小麗是個新導游，旅行社要派小麗帶一個老年團到華東五市旅游，行前她準備給團員開一個說明會，但又不知說些什么，所以她去找本社的導游老王請教。如果你是老王，會給小麗那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太緊湊；

(2)根據當地的氣候特點，隨時提醒客人注意增減衣物；(3)就餐環境要衛生、餐飲要有特色；(4)安排飯店住宿盡量在低層；

(5)講解時語速要略慢，并做到行不觀景、觀景即停的原則；(6)回答游客問題要耐心細致；

(7)人多擁擠處要經常提醒游客注意安全；(8)提醒游客備好自己的常規藥物等。

9、韓國游客樸某在賓館游泳池中死亡，經法醫鑒定為心臟病突發后溺水而亡，請問如果你是該團地陪導游應該怎么做？ 答：

(1)提醒領隊通知韓國駐華使領館；

(2)提醒領隊通知死者家屬，讓其來華處理后事。親屬來華后要表示安慰并安排好他們的生活；

(3)按家屬或使領館意見處理遺體；(4)與領隊一起清理死者遺物并登記造冊，在場者要在清單上簽字，并辦理公證手續，遺物清點裝箱后請死者親屬或領隊帶回國，接受遺物者要簽字；

(5)向其他游客通報死者死亡原因；(6)協助辦理有關證明和遺體回國事宜。

10、導游小馬帶一老客戶團到張家界去旅游。火車上幾個客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規矩輸者給贏者上“銀子”，不料被乘警發現，按聚眾賭博論處要罰款。請問：如果你是小馬該如何應對？從小馬身上你覺得應該吸取哪些教訓？ 答：

(1)向乘警誠懇的承認錯誤，說明是旅游途中的消遣，但方式不對，爭取得到乘警的原諒而不罰款；馬上停止這一帶賭博性質的游戲活動。(2)教訓：與客人關系相處融洽固然是一個導游難得的優點，但上團后就是導游的工作時間，導游是服務員，客人是被服務者，導游員應該始終認清自己的責任；導游員應該有是非判斷能力，在客人進行一些不合時宜、甚至非法活動時應該及時勸阻和制止，更不應參與其中。

11、小趙帶團在海南旅游，晚餐后一游客告知小趙想出去逛逛夜景并買一些當地的特產，小趙該如何處理？ 答：

(1)因為是晚上，小趙應先勸說游客不要獨自外出；(2)如果游客執意要去，小趙可叮囑其結伴而行；(3)叮囑其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮囑游客購物時不要與人發生爭吵；(5)告知自己的電話和酒店名稱、地址。

(6)叮囑其盡早回來，小趙應等游客返回酒店后再休息。

12、一個外國宗教旅游團在旅游過程中提出要過禮拜，你該如何處理？ 答：

(1)這是游客臨時提出的要求，屬計劃外活動項目；

(2)因為涉及到宗教活動的內容，導游應先向他們解釋和宣傳我國對宗教活動的政策和有關規定，然后可答應先與宗教、公安部門等聯系后再給答復；(3)若得到以上主管部門同意后，導游員要根據指示安排在制定的教堂進行過禮拜活動。(4)若游客在教堂散布宗教宣傳品，導游應立即給予勸阻，并再次宣傳我國有關宗教政策（外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動等）。(5)若游客不聽勸阻，導游應迅速向有關部門報告并協助處理。(6)下團后應寫出書面報告向領導匯報。

13、地陪小陳在帶一法國旅游團游覽過程中，發現該團一位游客的名牌手表非常精致，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。此事被旅游行政管理部門知道后，給予了陳某處罰。請問小陳購買該游客手表的行為是否正確？為什么？ 答：不正確。

依據《導游人員管理條例》第十五條的規定：導游人員進行導游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

導游陳某以自己是該團隊導游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權益，損害導游人員的職業形象，也極易因此產生糾紛，應予以禁止。

14、一英國旅游團從A地飛往B地，在機場辦理手續時要求檢查護照，全陪向游客收取護照辦理完登機手續后，向游客分發登記卡，并將護照遞給領隊。到B地后，游客彼得告訴全陪護照不見了，說在A地機場護照沒還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問在A地機場全陪的行為有哪些不妥？如何處理彼得丟失護照的問題？ 答：不妥之出：(1)全陪不應直接向游客收取證件，用完后應將證件交還領隊并當面點清；(2)全陪應讓領隊發登機牌而不應自己發。處理過程：

(1)問清情況，幫助游客回憶，是真沒收到還是放到了其他地方；(2)與領隊聯系，分清責任；(3)與領隊一起協助游客尋找護照；

(4)確定護照丟失，地接社要開具遺失護照證明；(5)失主持旅行社證明到當地公安局掛失并開具遺失證明；

(6)失主持公安局的遺失證明到英國駐華使領館申請領取新護照或臨時證件；(7)領到新證件后要到我國省、市、自治區公安局或其派出機構辦理簽證手續；(8)費用問題待分清責任后處理。

15、一日本旅游團在山區游覽時，有一游客不慎跌入山溝，昏迷不醒，傷勢嚴重。請問導游員在現場應采取哪些措施？ 答：

(1)立即組織搶救。自己無力搶救時，導游可通過旅行社向當地救援組織和急救中心聯系，請求援助；(2)馬上向旅行社及有關部門匯報；

(3)救起游客后要對傷員做初步處理，如止血包扎、上夾板等；(4)送傷員去醫院時，由全陪和傷者親屬或旅游團某一團員陪同前往。

16、國內某國際旅行社，曾在杭州訂做了一批真絲手帕，名廠名產。每塊手帕上都繡著花草圖案，美觀大方，裝在特制的紙盒內，盒上印有旅行社社徽。小黎為迎接意大利的旅游團，特意帶上此禮品，并代表本社送給每位客人兩個包裝精美的手帕作為禮品。沒想到車上一片嘩然，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，她的手帕上印著菊花，她大聲喊叫，表現得極為氣憤，還有些傷感。為什么會這樣？ 答：

(1)在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才贈送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。(2)那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因為她所得到的手帕上面繡著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

17、旅行社經常會接待來自世界各地的宗教人士旅游團，請說出在接待這類旅游團時應注意哪些問題？ 答：

(1)認真學習和掌握我國的宗教政策，了解相關情況；

(2)認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規等情況進行事先準備，以免在接待中發生差錯；(3)在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會；(4)向飯店服務人員及其他有關人員交待接待對象的宗教習慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家間的問題混同，隨意評論。

18、小趙接待的來自北京的自駕車旅游團行程是這樣安排的：第一天：上午接團后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發市場購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一個景點—蒼巖山。蒼巖山距石家莊70多公里。小趙告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時間可能就要后延。客人考慮到安全，堅持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小趙，你會怎么處理這個問題？ 答：

(1)婉拒客人臨時改變行程計劃的要求；

(2)若客人堅持增加蒼巖山景點，則可建議取消原計劃的某一景點，以便節省時間游覽該景點；

(3)若客人不想減少原景點，應耐心地給客人詳細說明往返于各景點間的時間和游覽時間，告知其返京時間必須要推遲，否則其要求不能滿足；(4)將變更原計劃的情況告知旅行社。

19、瑪麗女士是一美國旅游團的領隊，下飛機見到地陪小宋的第一件事就是請其為在華的表妹辦理隨團旅游的事宜。假如你是小宋，該怎樣處理此事？ 答：

(1)請瑪麗不要著急，先處理團隊的接待事宜（清點人數、查清行李、引導游客上車并入住酒店）(2)了解瑪麗表妹的具體情況；(3)向旅行社匯報，講清詳情；(4)征得其他游客的同意；

(5)為其辦理入團手續（查看其有效證件、填寫表格、交納費用）；

20、致歡送辭是地陪又一次情感的集中表達，可進一步加深與旅游者之間的感情，也可以為整個接待服務錦上添花，或為導游接待服務中的失誤和不如意的地方進行彌補，請說出歡送辭應包括哪些內容？ 答：

(1)回顧旅游活動，感謝旅游者的合作與支持；(2)表達友誼和惜別之情；

(3)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；

(4)若在旅游活動中有不順利或服務不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠的歉意；

(5)表達美好祝愿。

21、小何接山東一旅游團。其行程是：第一天，接團后午餐，下午參觀革命圣地西柏坡、到仙臺山觀賞紅葉，晚宿石家莊。第二天，游覽正定大佛寺和趙州橋，午餐后自由活動，送下午4：20分火車。小何在接團后，領隊提出希望導游為團隊安排時間到南三條市場轉轉。小何答應有時間一定爭取滿足大家的要求。第二天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經是下午兩點鐘了，這時客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何處理？ 答：

(1)小何做得對。因為下午要趕火車，導游不應再讓大家到范圍比較大的情況比較復雜的地方自由活動，以免出現意外，耽誤行程。(2)處理：

首先誠懇地講明情況和利害關系；

其次可以在車站附近找一個小范圍的場所活動；

再次，為緩解游客不快情緒，可適當給一些小補償（如到車站休閑廳請大家休息喝點茶水、談一些當地風情趣事或回顧一下此次游覽的景點，以轉移他們的注意力）。

22、小肖是個帶團經驗豐富的導游，一次，旅行社讓其帶一VIP團，并讓實習導游小王協助完成任務。安排客人都入住賓館后，小肖在大廳又和領隊、全陪一起商量這幾天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活動是我們地接社按組團社的要求制定的，而且你剛才在車上已經給客人介紹了這幾天的行程，為什么還要再向領隊單獨介紹行程呢？請你代替小肖解釋原因？ 答：

雖然行程活動已經安排好，但作為旅游者他們有權了解活動日程和提出修改意見，所以把行程和日程告知旅游者是對旅游者的尊重；和領隊商量日程安排也是對領隊的尊重，同時也間接地為領隊確立了權威和威信，這樣有利于領隊配合地陪做好工作。

23、外國來華旅游團客人讓導游代為轉遞物品時，導游該如何處理？ 答：

(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

(3)游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導批準后方可接受游的委托；(4)請游客打開盒子看清是何物品，若有應稅物品先讓其納稅；

(5)讓委托人寫委托書（必須注明物品名稱或數量，收件人姓名和詳細地）；(6)物品交送收件人后要讓其寫收條；

(7)導游員要妥善保管委托書和收條（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英國團在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉劇團來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮演出，改看二人轉。小董應如何處理？ 答：

(1)此要求提出時間太晚，無法進行調換，所以小董應婉拒游客；(2)耐心解釋原因，請大家諒解；

(3)若游客仍堅持觀看二人轉，小董可予以協助聯系車輛接送，但車費和門票費用自理；(4)說明綜費不退；

(5)用中文寫明酒店名稱并告知自己的聯系電話；(6)叮囑游客注意安全等事項；

25、張某到某旅游區旅游，在購買門票時，服務人員告訴張某，景區門票分為套票和單票，套票80元，各景點的單票35元。因自己曾來過該景區，這次只想游覽1個未去過的景點，所以不愿購買套票。服務人員的答復是，各景點的單票在下午4點以后出售，如果不購買套票的話，張某只能下午4點以后再來游覽。景區做法是否正確？結合《消費者權益保護法》分析。答：

不正確。

因為：該景點限時出售單票的行為侵害了旅游消費者的自主選擇權。作為旅游消費者有權自主選擇所要觀賞的景點，并因此支付相應的門票價格。

26、導游員小邢剛滿19歲，五一期間帶一旅游團去大連，在20人的團隊中有9個兒童團員。導游員小邢帶團時應注意哪些問題呢？ 答：

兒童對環境和生活條件的變化適應能力比成年人差，因此，帶團是應注意：(1)在飲食起居方面要多關心，多向家長了解其生活習慣；(2)天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服；(3)人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；

(4)在工作時間或陪同游客活動時，不要單獨把客人的孩子帶走；(5)不宜給兒童買零食和玩具；

(6)兒童生病，要及時建議家長請醫生診治，不宜建議服什么藥；(7)尤其不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

27、旅游團是十幾個來自不同地方的素不相識的客人，當導游分配臥鋪票時發生了都不愿去上鋪的情況。導游員應該如何處理？ 答：

(1)首先導游員應穩定游客情緒；

(2)盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓；

(3)通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪；(4)進行分配時年齡較大的客人住下鋪；(5)體弱、體胖、個高的游客在下鋪；(6)可采取抓鬮的方法；

28、一英國旅游團去西藏旅游，因高原反應強烈，一游客直到團隊離開西藏回國還不能康復出院。請問導游員應對不能隨團離境的游客提供哪些幫助？ 答：

(1)與旅行社領導抽空去醫院探視、慰問病人；

(2)幫助辦理分離簽證手續，必要時協助辦理延長簽證手續；(3)幫助辦理出院手續及機票等回國事務；(4)一切費用傷者自理。

29、在旅游團出發參觀游覽前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼問候提前到達的游客；(2)聽取旅游者的意見和建議；(3)與旅游者個別交流；

(4)有充分時間準備，處理突發事件。

30、請區分飛機票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

購買機票和預訂座位是兩個相互緊密相關，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是確定好座位的機票；

(2)“OPEN”票是沒有確定起飛時間，即沒有預先訂妥座位的有效機票。

31、導游員小孫帶團去南方旅游，行程第二天用完中餐兩個多小時后，全團客人均出現程度不同的嘔吐現象。請問此時導游員小孫應如何處理？ 答：

(1)判斷是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒導游人員應立即采取排毒措施，設法對中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄；(3)迅速將中毒者送醫院搶救，并請醫生開具診斷證明；(4)及時報告旅行社并追究供餐單位的責任。

32、承德導游員小馬帶團游覽避暑山莊，其中有一位客人因以前游覽過避暑山莊，要求不隨團游覽避暑山莊，自己單獨游覽普寧寺，并答應按時返回。請問導游員小馬應如何處理？哪些情況下可以允許游客自由活動？ 答：

(1)小馬應滿足這名游客的要求(2)允許旅游者自由活動的幾種情況：

1）個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團活動，如果其要求不影響整個旅游計劃；

2）個別旅游者在某一游覽點希望不按原定的路線游覽，而要求自由參觀或攝影如果游人不多、秩序不亂，導游人員可滿足其要求；

3）晚上無活動安排，旅游者要求外出自由活動，導游人員硬件一起不要走得太遠，不要去秩序較亂的場所，不要回來太晚。

33、秦皇島導游員小劉帶一英國團游覽南戴河，其中一位游客提出讓其一位居住在中國的朋友隨團旅游。如果你是導游員小劉你應該怎么做？ 答：

(1)導游員應根據不同情況妥善處理。應先征得領隊和旅游團其他成員的同意；

(2)與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可到旅行社出示有效證件，辦理入團手續，交付各種費用；(3)如果旅游者的外國親友是外交官員或以記者身份隨團旅游應不予同意，特殊情況應請示上級有關部門，按有關規定辦理。

34、導游員小鄭在提供導游服務過程中，一游客甲以同屋游客乙睡覺打鼾為由要求住單人間。這時導游員小鄭應如何處理？ 答：

(1)如飯店有空房可予以滿足，但房費差價和其他損失由客人自理；(2)如若同一房間旅游者之間關系不很融洽或生活習慣不同要求住單間時，導游人員應請領隊調解或在內部調配。若調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但要說明房費由提出住單間者自理。

35、小馮作為一入境日本團隊的全陪，帶領團隊由上海浦東國際機場飛往北京首都國際機場，當提取行李時發現一客人的行李沒有了。此時小馮應如何處理？ 答：

(1)認真分析，找出差錯環節；

(2)主動做好失主安撫工作；

(3)經常與有關方面聯系，詢問查找進展情況；

(4)若行李找回，應及時送還失主；若行李確定已丟失，則應由責任方領導出面向失主說明情況并賠禮道歉；(5)幫助失主根據有關規定或慣例向有關部門索賠。

36、河北省中國國際旅行社導游小解帶領一法國入境團隊游覽清西陵，并定于晚6：30在河北世紀大飯店用晚餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點游覽結束返回石家莊時，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。這時小解應如何向客人解釋？ 答：

(1)如果是在用餐前3小時提出，地配應與餐廳聯系，盡量予以滿足；

(2)如果是在接近用餐時提出，一般不應接受，但導游人員要做好解釋工作；(3)若旅游者仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，并說明費用自理；(4)旅游者用餐時，要求增加菜肴或酒水飲料，導游人員應給予滿足，但費用自理。

37、四川國旅導游小羅在帶領西班牙客人去九寨溝途中，客人要求小羅帶他們購買藏藥帶回國，于是小羅就帶客人到途中的路邊小店購買了藏藥。請問小羅的做法是否正確？并解釋說明。答：

（1）不正確

（2）旅游者想購買中藥材、中成藥時，導游人員應告知我國海關的規定：入境旅游者出境時可攜帶用外匯購買的數量合理的中藥材、中成藥，須向海關交驗由國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量范圍的，不準帶出；虎骨、犀牛角、麝香等更不準攜帶出境。

38、導游小段帶團去張家界，由于天氣原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己隨身攜帶的感冒藥提供給客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好轉。請問導游小段這樣做對嗎？請解釋。答：

不對

旅游者患一般疾病的處理：(1)勸其及早就醫，注意休息；(2)關心患者的病情；

(3)向旅游者講清楚看病的費用自理；(4)嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

39、導游員小麗，在帶團過程中穿超短裙和網眼襪子，發型奇特，每只耳朵上帶有5件耳飾……。請問小麗的這種打扮是否符合導游服飾禮儀？導游服飾禮儀要求女導游應該怎么做？ 答：

不符合

(1)應按照旅行社或有關部門的相關規定統一著裝；(2)導游人員的衣褲都應平整、挺括、合身；

(3)女士可赤腳穿涼鞋，但腳趾甲應修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外；

(4)不得在室內戴墨鏡；

(5)一般除了代表本人婚姻狀況的指環外，導游員的飾物佩戴不宜過多。

40.一英國旅游團抵達機場的時間是8點，地陪導游員早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？ 答：

(1)實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解；(2)用更加熱情周到的服務，高質量地完成接待計劃，消除因自己的的失誤給旅游者帶來的不愉快；

(3)必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。

第二篇：導游服務規范題1-25

導游服務規范題

【一】大眾旅游時期的導游服務的主要特征是什么？答：導游職業自由化

導游服務商品化

導游服務規范化

【二】導游服務的產生和發展經歷了哪三個變化？答：從單一向導到多功能服務

從非職業化到職業化

從隨意性到規范化

【三】 導游服務的范圍主要包括那幾個方面？答：講解服務

生活服務

安全服務

咨詢服務

問題處理

【四】導游服務有哪些特點？

答：獨立性強

腦體高度結合復雜多變

跨文化性

與服務對象親密接觸

【五】 未來旅游活動的發展趨勢是什么？

答：散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體休閑旅游增長較快

旅游信息和服務設施將更加發達

旅游活動將更符合可持續發展的要求

【六】 導游服務的發展趨勢是什么？

答：導游內容的高知識化

導游手段的高科技化

導游方法的多樣化

導游服務方式的更加人情化

【七】 在我國導游員有哪些分類？

答：按〔工作范圍〕劃分，導游員分為：海外領隊

全程陪同導游員地方陪同導游員景點景區導游員按〔職業性質〕劃分，導游員分為：專職導游員兼職導游員

按〔導游使用的語言〕劃分，分為：中文導游員

外語導游員

按〔技術等級〕劃分，導游員分為：初級導游員

中級導游員

高級導游員

特級導游員

【八】導游員的基本職責是什么？

答：根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀，游覽

負責向旅游者導游，講解，介紹中國〔地方〕文化和旅游資源

配合和督促有關單位安排旅游者的交通，食宿等，保護旅游者的人身和財產安全 耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題

反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見，座談等活動

【九】 全陪的主要職責是什么？

答： 實施旅游接待計劃

聯絡工作

組織協調工作

維護安全，處理問題

宣傳，調研

【十】 地陪的主要職責是什么？

答：安排旅游活動

做好接待工作

導游講解

維護安全

處理問題

【十一】海外領隊的主要職責是什么？

答：介紹情況，全程陪同

落實旅游合同

組織和團結工作

聯絡工作

【十二】 導游員優良的職業品質主要表現在哪幾個方面？

答：愛國敬企

盡職盡責

遵紀守法

高尚情操

【十三】狹義上的導游服務集體由哪些人組成？

答：領隊

全陪

地陪

【十四】導游服務集體協作共事的方法有哪些？

答：主動爭取各方的配合尊重各方的權限和利益

建立友情關系

彼此尊重，互相學習，勇擔責任

【十五】導游工作的開始和結束分別以什么作為標志？

答：導游員從接受旅行社下達的接待任務起，到送走旅游團/者 并做好善后工作

【十六】 導游員合法工作的前提是什么？

答：導游員帶團時，必須持有旅行社下發的接待計劃書和導游派遣書

【十七】導游員接待工作的服務準備包括哪幾個方面？

答：熟悉接待計劃

落實接待事宜

物質準備

語言和知識準備

形象準備

心理準備

【十八】旅游團抵達前，導游員應落實哪些接待事宜？

答：落實旅行車輛

掌握聯系電話

落實住房及用餐

了解不熟悉景點的情況

【十九】 上團前，導游員物質準備的主要內容有哪些？

答：上團前，導游員要按照該團旅游者人數領取門票結算單，預支費用，旅游宣傳衣帽和導游圖等，帶好接待計劃，導游證，導游旗，接站牌等必備物品

【二十】導游員在上團前應做好哪些語言和知識準備？

答：根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯，講解的重點內容做好外語和介紹

資料的準備

接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識，詞匯的準備

做好對當前的熱門話題，國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

【二十一】導游員在形象準備上應注意哪些方面？

答：導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作

衣著要整潔，大方，自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹

導游員上團時，必須佩戴導游證

【二十二】地陪在旅游團抵達前的服務安排有哪些？

答：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

與旅游車司機聯絡

提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準確時間

持接站標志迎候旅游團

【二十三】旅游團抵達后，地陪接站的一般程序是什么?

答：認找旅游團

核實人數

集合登車

【二十四】地陪在接團時如何認找旅游團？

答：導游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領隊，全陪或客人前來聯系

主動從旅游者的特征，衣著，組團社的徽記等方面分析判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的團隊

問清該團來自哪個國家或地區，客源地組團社名稱，領隊及全陪姓名等如該團無領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名，國別及團員姓名等，一

切相符后才能確定是自己應接地旅游團

【二十五】地陪首次沿途導游主要介紹什么？

答：城市概況介紹

風光導游

介紹下榻的飯店

第三篇：導游服務規范

導游服務規范

第一章

導游人員 第一節

導游人員的定義與分類

一、導游人員的定義

指持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按接待計劃從事陪同旅行團（游客）參觀、游覽等的工作人員。

二、導游人員按業務劃分

1、海外領隊：指受國家旅游行政管理部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團在境外從事旅游活動的工作人員。

2、全程陪同導游人員（簡稱全陪）：指受組團旅行社的委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（游客）提供全程陪同服務的導游人員。

3、地方陪同導游人員（簡稱地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團（游客）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。

4、景區導游人員（也稱講解員）：指在旅游景區景點為旅游團（游客）進行導游講解的工作人員。

三、導游人員按業務等級劃分

1、初級導游人員：獲得導游人員資格證一年以后，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格自動成為初級導游人員。

2、中級導游人員：獲得初級導游人員資格兩年以上，業績明顯，經考試、考核合格者晉升為中級導游人員。

3、高級導游人員：獲得中級導游人員資格四年以后，業績突出，水平較高，在國內外同行和旅游商業中有一定影響，經考試、考核合格者晉升為高級導游人員。

4、特級導游人員：獲得高級導游人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有較高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商業有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游人員。

第二節

導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

1、根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負責向游客講解、導游，介紹中國（地方）文化、旅游資源。

3、配合和督促有關單位安排游客交通、食宿等。

4、保護游客的人身和財產安全。

5、解答游客問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

二、海外領隊的職責

1、介紹有關情況

2、全程陪同游覽

3、落實旅游合同

4、維護全團團結

5、負責溝通聯絡

三、全陪導游人員職責

1、實施旅游接待計劃

2、做好組織協調工作

3、保護安全，處理問題

4、宣傳促銷，市場調研

四、地陪導游人員職責

1、安排旅游活動

2、做好服務工作

3、負責導游講解

4、維護游客安全

5、處理相關問題

第三節 導游人員的素質

一、導游人員應具備的素質

1、思想素質

2、知識水平

3、工作能力

4、身心素質

5、儀容儀表

二、導游人員應具備的知識水平

1、史地文化知識

2、政策法規知識

3、政治、經濟、社會知識

4、國際知識

5、旅行常識

三、導游人員應具備的工作能力

1、執行政策能力

2、組織協調能力

3、語言表達能力

4、人際交往能力

5、應對事變能力

6、旅游促銷能力

四、導游人員應具備的身心素質

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的靈魂

第四節

導游人員的行為規范

一、導游人員的行為規范

1、忠于祖國，切記內外有別

2、按章辦事，堅持請示匯報

3、遵紀守法，不辱國格人格

二、導游人員應注意的小節

1、導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。

2、導游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。

3、導游人員不得與同性外國旅游團領隊同住一室。

4、導游人員飲酒量不要超過大家的1/3。

第二章

團隊導游服務程序與規范

第一節

團隊導游服務集體

一、旅游團隊的定義

旅游團隊是通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。（我國16人以上，外國9人以上）為團隊旅游者提供各項服務的海外領隊、全陪導游和地陪導游人員組成。

二、導游人員與領隊之間的合作

1、尊重領隊權限，支持領隊工作

2、多同領隊協商，爭取領隊配合

3、多給領隊榮譽，調動領隊興致

4、有理、有力、有節，避免正面沖突

三、全陪與地陪之間的合作

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強協作，密切合作

四、導游人員與司機之間的合作

1、尊重司機勞動

2、及時溝通情況

3、協助行車安全

五、如何協助司機安全行車

1、游客到達游覽點下車后，導游人員應該提醒或協助司機關好車門、車窗。

2、行車時，關照司機不要開得太快。

3、路況不好或急轉彎時，提醒司機慢行。

4、行車途中不與司機聊天。

5、提醒司機出車前不要飲酒。

六、導游人員與相關接待單位之間的合作

1、尊重相關單位

2、多與接待單位溝通

3、互相支持、互相補救

4、堅持原則，平等協商

第二節

海外領隊服務程序與規范

一、海外領隊服務程序與規范（大條）

（一）準備工作

1、研究該團情況

2、核對相關票證

3、準備相關物質

4、召開星前會議

（二）陪同服務

1、辦理中國出境手續

2、辦理外國入境手續

3、提供境外旅游服務

4、維護旅游團隊團結

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程相關手續

（三）后續工作

1、回收征求意見表

2、填寫《領隊小節》，整理有關資料。

3、結清所有賬目，歸還所借物品。

4、協助領導處理遺留問題。

第三節

全陪服務程序與規范

一、全陪服務程序與規范（大條）

（一）準備工作

1、熟悉接待計劃

2、準備相關物質

3、充實相應知識

4、與接待社聯系

（二）首站接團

1、迎接客人（提前半小時）

2、致歡迎詞

3、介紹情況

（三）入住飯店

1、協助領隊辦理好住店手續

2、請領隊分配房間，全陪要掌握分配名單，并與領隊互通房間號碼，以便聯系。

3、如果飯店壓縮住房，而訂房單位是組團社，全陪應負責處理。

4、熱情引導游客入房，如果地陪不住店，全陪要負全責，照顧好，隨時處理可能出現的問題。

5、掌握飯店總臺及地陪的號碼。

（四）核定日程

1、商定日程時，應該以組團社與海外旅行社實現預定的旅游計劃為準，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應立即請組團社定奪，并及時給予領隊答復。

3、面對無法滿足的要求，全陪要詳細解釋清楚。

4、活動日程商定后，請領隊向全團宣布。

（五）各站服務

1、全陪應該像地陪同胞旅游團情況，并協助地陪工作。

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見。

3、保護旅游者的安全，預防處理各種事故。

4、指導旅游者購物。（注意購買文物、中藥時的有關規定）

5、做好聯絡協調工作。

（六）轉站服務

1、離站服務

2、途中服務

3、抵站服務

（七）末站送團

1、出境準備

2、征求意見

3、站點送行

（八）后續工作

1、處理好遺留問題。

2、填寫《全陪日志》。

3、結清所有賬目。

4、歸還所借物品。

第四節 地陪服務程序與規范

一、地陪服務規范與程序

1、準備工作

2、接站服務

3、入店服務

4、核定日程

5、參觀游覽

6、其他服務

7、送站服務

8、后續工作

二、地陪應做的準備工作

1、熟悉接待計劃

2、落實接待事宜

3、準備相關物質

4、準備語言、知識

5、修飾自身形象

6、做好心理準備

三、地陪應熟悉的接待計劃

1、旅游團情況

2、旅游團成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、旅游團交通票據的落實情況

5、旅游團的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前辦理證件

7、機場建設費的付費方式

四、地陪應落實的接待事宜

1、核對活動日程

2、落實旅游車輛

3、落實住房、用餐

4、落實行李運送、與司機聯系

5、熟悉有關景點

6、掌握聯系電話

7、提前聯系全陪

五、地陪接站團隊抵達前應做的工作

1、確認旅游團所乘交通工具抵達的確切時間

2、與旅游車司機取得聯系

3、在次核實旅游團抵達的準確時間

4、與行李員取得聯系

5、持接團標志迎候旅游團

六、地陪接站團隊抵達后應做的工作

1、認找旅游團

2、核實實到人數

3、集中清點行李（地陪、領隊、全賠、行李員）

4、集合登車

七、地陪接站赴飯店途中應做的工作

1、致歡迎詞

2、調整時間

3、沿途導游

4、宣布集合時間、地點

八、赴飯店途中沿途導游包括的內容

1、風光導游

2、風情介紹

3、飯店介紹

九、地陪入店服務的內容

1、協辦入住手續

2、介紹設備設施

3、帶客用第一餐

4、宣布活動安排

5、照顧行李進房

6、安排叫早服務

7、處理各類問題

十、地陪帶客用好第一餐

1、游客進入房間以前，地陪應向其介紹飯店內的就餐方式、地點、時間以及餐飲方面的有關規定。客人用第一餐時，地陪應主動引領。

2、將旅游團的領隊介紹給餐廳的經理或主管。

3、告知餐廳該旅游團餐飲方面的特殊要求。

4、客人開始用餐，地陪可以離開，并祝吃好喝好，確保每位客人都能聽到。

十一、核定日程時應注意的事項

1、當領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時地陪應向接待社的有關部門反映，對合理而又可以安排的項目應該盡量予以滿足。

2、需要增加收費的項目，地陪應實現向領隊或有可講明，按規定說去費用。

3、對有困難而無法滿足的要求，地陪應向或游客說明原因、耐心解釋并表示道歉。

4、當領隊或游客提出的要求與原定日程不符并涉及接待規格時，地陪應予婉拒。

5、如有特殊理由，并由領隊提出時，地陪必須向接待社有關部門請示。

6、當領隊或全陪的接待計劃與地陪計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任，若是接待社方面的責任，地陪應該實事求是的說明情況并賠禮道歉。

十二、參觀游覽出發前，地陪應做好的工作

1、提前到達集合地點（10分鐘）

2、核實、清點實到人數

3、提醒注意事項

4、準時集合登車

十三、參觀游覽時途中導游包括的內容

1、重申當日活動安排

2、風情導游

3、介紹游覽景點

4、活躍氣氛

十四、參觀游覽時景點講解包括的內容

1、交代游覽注意事項

2、游覽中的導游講解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、參觀游覽后返程服務包括的內容

1、回顧當天活動

2、風光導游（視情況而定）

3、宣布次日活動日程

十六、地陪導游的其他服務包括的內容

1、餐飲服務

2、宴請與品嘗風味

3、會見活動

4、文娛活動

5、購物服務

十七、地陪導游的送站服務包括的內容

1、行前準備（問題）

2、離店服務

3、送行服務（問題）

十八、送站服務的行前準備包括的內容

1、核實、確認交通票據（提前24小時，出境機票要提醒領隊提前72小時確認）

2、確定出行李時間

3、商定出發、叫早和早餐時間

4、協助飯店結清與游客有關的賬目

5、返還游客的證件

十九、地陪導游的送行服務包括的內容

1、回顧旅程、征求意見

2、致歡送詞

3、提前帶隊趕往機場、車站、碼頭（具體要求：出境班機120分鐘、國內航線90分鐘、火車60分鐘）

4、辦理離境手續

5、與司機結賬

第五節 景區景點導游服務規范與程序

一、景區景點導游服務規范與程序

1、準備工作

2、導游講解

3、送別服務

第三章

散客導游服務程序與規范

第一節

散客旅游服務概述

一、散客旅游定義

散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。

二、散客旅游與團隊旅游的區別

1、其旅游行程由散客自行安排和計劃，而團隊旅游則多為旅行社或旅游服務中介機構來安排。

2、散客旅游的付費方式是零星現付，而團隊旅游多采用包價形式。

3、散客旅游的旅游項目的價格相對貴一些，團隊旅游相對較為便宜。

三、散客旅游的特點

1、批量小

2、批次多

3、預定期短

4、變化多

四、散客接待要求

1、增加旅游產品的文化含量

2、建立計算機網路化預訂系統

3、建立廣泛、高效、優質的旅游服務供應網絡

第二節

散客旅游服務的類型

一、散客旅游服務的類型

1、單項委托服務

2、旅游咨詢服務

3、選擇性旅游服務

二、單項委托服務的內容

主要包括抵離接送、行李提取與托運、代訂飯店、代租汽車、代訂代購并確認交通票據、代辦入出境臨時居住和旅游簽證、代辦國內旅游委托、提供導游服務、代向海關等部門辦理申報檢驗手續等。

1、受理外地游客來本地旅游的委托（如不能滿足24小時內回復）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在當地旅游的委托

三、受理本地游客去外地旅游的委托應注意

1、旅行社為散客代辦去外地旅游的委托需要在其離開本地前三天受理，如代辦當天或第二天去外地的委托，需要加收加急長途電訊費。

2、必須耐心詢問并詳細記錄游客的要求，認真檢查客人的有關證件，并根據游客所選的旅游目的地、所乘交通工具的類型以及其他服務要求等，逐項計價，現場收取委托服務費用，然后向游客開收據。

3、如果游客委托他人前來代辦委托手續，受托人必須在辦理委托時出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份證件，然后依照上述程序辦理。

四、旅游咨詢服務包括的內容

1、電話咨詢服務

2、信函咨詢服務

3、現場咨詢服務

五、現場咨詢服務的要求

1、熱情接待

2、主動宣傳

3、促其成交

第三節

散客導游服務程序與規范

一、散客導游服務程序與規范

（一）接站工作

1、準備工作

2、接站服務（飛機提前20分鐘到達、火車30分鐘）

3、沿途導游

4、入店服務

5、后續工作

（二）導游服務

（三）送站服務

1、準備工作（飛機提前1小時、國際航班2小時、火車40分鐘）

2、到店接人（提前20分鐘）

第四章

導游講解規范

第一節

導游講解的基本要求

一、導游講解的基本要求

1、正確

2、清楚

3、生動

4、靈活

第二節

導游講解的語言技能

一、導游語言的基本要求

1、言之有物

2、言之有據

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有禮

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、導游語言的語音要求

1、音量

2、語調

3、語氣

4、語速

三、交際語言在導游服務中的運用

1、見面的語言藝術

（1）打招呼的語言藝術（稱呼分為：姓名稱、一般稱、職業稱、代詞稱）（2）自我介紹的語言藝術

2、交談的語言藝術（1）熟悉旅客姓名（2）傾聽對方談話（3）表達自己意見（4）留下良好印象

3、勸服的語言藝術（1）誘導式勸服（2）迂回式勸服（3）暗示式勸服

4、提醒的語言藝術（1）敬語式提醒（2）協商式提醒（3）幽默式提醒

5、回絕的語言藝術（1）柔和式回絕（2）迂回式回絕（3）引申式回絕（4）誘導式回絕

6、道歉的語言藝術（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自責式道歉

四、態勢語言在導游服務中的運用

1、態勢語言的類型美國心理學家克特巴克將態勢語言分為三類：無聲態勢語言、靜態的態勢語言、有聲的態勢語言。國內態勢語言分為兩類：一類為表情語，一類為動作語。（1）表情語：面部表情，姿態表情，服飾語，發型

（2）動作語：走姿，首語，目光語，手勢語（招手語、手指語）

2、態勢語言的特點（1）具有民族文化性（2）有強化和輔助作用（3）具有集合運用功能

五、運用態勢語言的注意事項

1、要恰當，符合游客的民族文化和生活習俗

2、要自然，不要矯揉造作

3、要結合起來運用以怎強語義，強化信息的傳遞

4、克服某些不良的下意識動作

第三節

常用的導游方法與技巧

一、常用的導游方法與技巧

1、問答法

（1）自問自答法（2）我問客答法（3）客問我答法

2、類比法

（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）相同時代類比

3、懸念法

4、分段講解法

5、虛實結合法

6、妙用數字法（1）數字換算

（2）揭示內涵（文化傳統、科學真理）

7、點面結合法

第五章

與客戶交往及與人合作規范

第一節

導游人員與游客的交往

一、導游人員與游客交往的方法

1、了解游客心理

2、營造合作氣氛

3、調節游客情緒

4、提供個性化服務

二、了解游客心理的方法

1、從國籍、職業、年齡、性別、階層等方面入手

2、從游客的旅游動機入手（社會、文化、身心、經濟）

3、從旅游活動個階段游客的心理變化入手

4、從游客的言行舉止入手

三、旅游各階段游客的心理變化

1、入境初期階段：追求安全、追新求異

2、個性表露階段：心態懶散、求全責備

3、離境準備階段：歸心似箭、手忙腳亂

四、營造合作氣氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服務

3、使用柔性語言

4、建立伙伴關系

五、消除后調整游客消極情緒的方法

1、補償法

2、轉移注意法

3、分析說明法

4、暗示法

第二節 對游客個別要求的處理

一、對游客個別要求的處理原則

游客的個別要求有三類：合理而可行的；合理而難行的；不合理的

1、盡量滿足游客要求

2、認真傾聽、耐心解釋

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求換餐的處理

1、旅游團（游客）在用餐前3小時提出換餐要求時，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；

2、臨近用餐時提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自費品嘗風味，導游員應予以協助，與有關餐廳聯系訂餐；

4、游客在訂餐后改變主意，應勸其在約定時間去，并說明若不去需要賠償餐廳損失。

三、游客要求單獨用餐的處理

1、由于旅游團內部矛盾或其他原因時，導游員要耐心解釋并請領隊調解解決；

2、如果游客堅持要求單獨用餐，導游員可協助聯系餐廳，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

四、游客要求提供送餐服務的處理

1、如果游客生病，導游員或服務員應主動將飯菜端進游客房間以示關懷；

2、若是健康游客要求，餐廳又可以提供此項服務，可以滿足要求，但要告知游客服務費自理。

五、游客要求入住高標準客房的處理

如果飯店尚有空房，可以予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

六、游客要求住單間的處理

1、如果飯店有空房，可予以滿足，但房費自理

2、如因為游客鬧矛盾或生活習慣不同而要求時，導游迎請領隊調解或內部調配

3、如果調配不成，飯店尚有空房時可滿足要求，但導游人員需事先說明房費游客自理。

七、游客要求看別的表演的處理

1、若時間允許又有可能調換時，可請旅行社調換

2、如無法安排，導游人員要耐心解釋，明確告知票已訂好，不能退換，請諒解

3、若游客堅持看別的演出，導游人員要予以協助，但費用自理。部分游客要求看別的表演：

4、如果兩個表演地點在同一方向，導游人員要與司機商量，盡量提供方便

5、若不同路，則應另行安排車輛，但費用自理。

八、游客要求單獨外出購物的處理

1、導游員要予以協助，當好購物參謀，建議游客去哪家商場購物，為其安排出租車并用中文便條寫明商場的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱讓游客隨身攜帶

2、快要離開本地時，導游人員一般應予以勸阻。

3、如果游客要求再次購物，只要時間允許，導游人員可寫便條，讓其乘坐出租車去即可，也可以陪同。

九、游客要求購買古玩或仿古藝術品的處理

1、游客如果在地攤上購買古玩并要求幫忙講價時，導游員要婉拒

2、導游人員也應該予以勸阻，并告知我國海關規定：攜帶文物出口應該遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準出境

3、游客若想購買，導游員應帶其到文物商店購買，還要提醒其要保存好發票，不要去掉物品上的火漆印以便海關檢查。

十、游客要求購買中成藥、中藥材的處理

1、境外游客購買中成藥、中藥材時需要向海關交驗蓋有國家外匯管理局

2、外匯購買專用章的發貨票，購買時有規定范圍（往外國的，總值限人民幣300元；往港澳地區的，總值限人民幣150元）。

十一、游客要求代為購買并托運物品的處理

一般情況下導游員應該婉拒

是在推托不掉時，導游人員要向有關領導請示 一旦接受了委托，就要在領導的指示下認真辦理，收取足夠的錢（余額由旅行社退還委托者）； 事后將發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。

十二、游客要求親友隨團的處理

1、先征得領隊和旅游團其他成員的同意。

2、與旅行社聯系，辦理入團手續。

3、若是外交官、駐華使、領館人員想隨隊，要嚴格按照我國政府有關規定辦理。

4、如果是外國記者請求隨隊，向有關部門請示，獲準后可允許去辦理入團手續。

十三、游客要求轉遞物品的處理首先要問清轉遞的是何物品，分以下情況處理：

1、如實應稅物品，應讓其納稅

2、若是貴重物品，導游人員一般要婉拒，無法推托時，邀請游客寫委托書，注明物品名稱、數量，當面點清、簽字并留下詳細通訊地址

3、收件人受到物品后要簽字蓋章

4、若是有食品，則應該婉拒，請其自行處理。

十四、游客要求給駐華使、領館工作人員遞信或物的處理

1、建議其自行辦理，但可以給予必要的協助。

2、若游客卻有困難不能親自轉遞，導游員詳細了解情況并向旅行社領導請示，將物品和新建交旅行社，由其轉遞。

第二節 對特殊游客的服務

一、對宗教界游客的服務

1、提前做好有關準備

2、尊重信仰，滿足需求

3、勸阻其散發宣傳品

二、勸阻宗教界人士散發宣傳品的方法

1、如遇到以上情況，導游員一定要予以阻止。

2、向其講明我國的宗教政策，不經我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發宣傳品。

3、對不聽勸告并有明顯破壞活動的，應該立即報告，由司法、公安等有關部門處理。

三、對老年游客的服務

1、適當放慢行進、講解速度

2、耐心解答所提問題

3、預防老年游客走失

4、盡量多做提醒工作

5、節省老年游客體力

四、預防老年游客走失的方法

1、導游人員要反復向老年游客講清楚景點的游覽路線和游覽完后的上車地點。

2、要明確告訴他們，一旦走失，千萬不要著急，不要亂走，留在原地等候，以便導游人員尋原路找到他們。

五、節省老年游客體力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活動節奏不宜太快

3、適當增加休息時間

4、選擇安全停車地點

六、對兒童游客的服務

1、保護好兒童安全

2、照料好兒童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原則

4、注意兒童消費價格

七、兒童四不宜原則

1、不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。

2、不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。

3、不宜單獨待游客孩子外出活動。

4、兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應建議其家長請醫生診治。

八、對殘疾游客的服務

1、導游人員要端正態度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保護他們的自尊心。

九、對截癱游客的服務

1、了解游客是否需要輪椅，如需要，應提前通知飯店后其他有關部門準備。

2、與旅行社或其他相關部門聯系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。

3、提前到機場辦理有關手續，以便導游人員進入衛星廳接待。

十、對聾啞游客的服務

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、面向他們，并放慢講解速度。

3、配以手語講解效果更好。

十一、對視力有障礙游客的服務

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、導游人員講解時，要主動站在起身邊。

3、凡允許觸摸的東西或物品應盡量讓其觸摸。

第六章

特殊問題（事故）的處理程序與規范

第一節

漏接、空接、錯接旅游團（游客）的處理

一、漏接的預防

1、認真閱讀接待計劃

2、核實抵達準確時間

3、提前抵達接站地點（半小時）

二、漏接的處理

如果是主觀原因造成的漏接，導游人員必須：

1、實事求是的向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。

2、采取各種補救措施并用更加熱情周到的服務完成計劃內的全部活動。如果是客觀原因造成的漏接，導游人員必須：

1、立即與接待社有關部門取得聯系并查明原因。

2、向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤會。

3、盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。

4、請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質補償。

三、空接的處理

1、立即與本社有關部門取得聯系并查明原因。

2、如果推遲抵達的時間不長，可留在原地等候，迎接旅游團（游客）到來。

3、如推遲時間較長，要按本社有關部門的安排重新落實接團（游客）事宜。

四、錯接的預防錯接屬于責任事故，地陪導游應該做到以下預防措施：

1、提前到達接站地點迎接旅游團（游客）。

2、接團（游客）時認真核實。（組團社明、團號、人數、領隊姓名等）

3、嚴防社會其他非法人員接走旅游團（游客）。

五、錯接的處理

1、若錯接發生在同一家旅行社，地陪應立即向領導匯報，經領導同意，可不交換旅游團（游客）。

2、若是地陪兼全陪，則應交換旅游團（游客）并道歉。

3、如錯接發生在不同的旅行社，地陪應立即向領導匯報，設法盡快交還旅游團（游客），向游客實事求是地說明情況并誠懇道歉。

第二節 旅游活動計劃和日程變更的處理

一、延長在一地旅游時間的處理

1、地陪應與旅行社聯系，重新落實用餐、住房、用車的安排。

2、調整活動日程，酌情增加旅游景點。

3、如推遲離開本站，要及時通知下一站。

二、縮短在一地旅游時間的處理

1、盡量抓緊時間將計劃內的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要改變計劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點。

2、若提前離開，及時通知下一站。

3、向旅行社及有關領導報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。

三、入境旅游團人數增加口岸簽證的辦理

1、已經得到入境旅游團人數增加的通知，應提前于本社聯系開出局級介紹信，以便協助無簽證游客辦理口岸簽證。

2、如果是在接站時才得知人數增加時，應馬上向接待社報告，得到具體指示后到口岸簽證機關說明情況，協商辦理口岸簽證，局級介紹信后補。

3、辦證人按手續辦證。（填寫外國人入境申請表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國際通用貨幣繳納簽證費）

四、入境旅游團人數減少的處理

1、地陪與領隊核實人數得知人數減少時，應查一下是否在入境時辦理了簽證注銷手續。

2、通知接待社對住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調整。

3、提醒接待社通知各地接待社有關該團人數變更的情況。

第三節

誤機（車、船）事故的預防與處理

一、事故的性質

誤機（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責任事故；主觀原因造成的屬于責任事故。

二、誤機（車、船）事故的預防

1、導游員要提前做好交通票據的落實工作。（日期、班次、時間、目的地等）

2、離開本地當天，不安排到范圍廣闊、地域復雜的景點參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動。

3、預留出充裕的時間去機場（車站、碼頭）按規定：國內航班提前90分鐘；國際航班120分鐘；車、船60分鐘。

第四節

游客物件遺失的預防與處理

一、物件遺失的預防

1、多做提醒工作。

2、需要游客證件時，用完后要立刻如數歸還，不要代為保管。

3、切實做好每次的行李清點工作（四方清點）。

4、游客下車后，導游員要提醒司機清車、關窗并鎖好門窗。

二、外國人遺失護照和簽證的處理

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持證明像遺失地公安機關或出入境管理部門報失。說明遺失的時間、地點、經過和護照號碼及有效期。

3、失主到本國駐華使、領館辦理新護照。

4、失主持新護照到公安機關出入境管理部門申請辦理相關簽證手續。

5、失主要申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續。

三、華僑遺失中國護照和簽證的處理

1、由當地接待社開具證明。

2、由失主到公安機關報失并申請辦理新護照。

3、持新護照到僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

四、旅游團遺失團體簽證的處理應該立即向當地公安機關出入境管理部門報告并申請補辦。補辦時，需要提供以下證明：

1、重新打印與原團體簽證格式、內容相同的該團人員名單及原團體簽證的復印件。

2、一類旅行社出具的公函。

3、該團全體成員的護照。

五、港澳同胞遺失回鄉證的處理

1、向遺失地的公安機關報失，公安機關調查屬實后出具證明，或由接待社出具遺失證明。

2、由公安機關簽發一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門。

六、臺灣同胞遺失旅行證件的處理

1、向當地市、縣公安機關報失。

2、經調查屬實的，可以重新申請相應的旅行證件。

3、也可以發給一次性有效的出境證件。

七、國內游客已是居民身份證的處理

1、當地接待社核實后開具證明。

2、失主持證明到當地公安局報失。

3、經公安局核實后開具身份證明。

4、機場安檢人員核準放行。

5、會員居住地重辦身份證。

八、錢物遺失的處理

1、要詳細了解失物的形狀、特征、價值，分析丟失時間和地點并積極幫忙尋找。

2、如果是進關時登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當地公安局開局遺失證明，已被出關是檢驗和向保險公司索賠。

九、外國旅客在來華途中遺失行李的處理

1、導游人員帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。

2、游覽期間，導游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，協助失主購置必要的生活用品。

3、若旅游團（游客）離開本地前還未找到，導游員應幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉告有關航空公司。

4、如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

十、外國游客在中國境內遺失行李的處理

1、冷靜分析情況，找出差錯環節。

2、主動做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動幫助解決因丟失行李帶來的生活困難。

3、與有關方面保持聯系，詢問尋找進展情況。

4、將召回的行李及時歸還。

5、如果確定行李丟失，旅行社領導出面向失主說明情況并表示道歉。

6、幫助失主根據慣例向有關部門索賠。

7、事后寫出書面報告。

十一、游客到達飯店后沒有取到行李的處理

1、地培與全陪、領隊一起先在本旅游團其他游客所住的房間尋找。

2、如找不到，要與飯店行李部取得聯系，請其設法尋找。

3、飯店行李部門仍找不到，地陪應該向接待社有關部門報告。

第五節

游客走失的預防與處理

一、游客走失的預防

1、做好預防工作（每日向游客通報當日行程）

2、經常清點人數（方法：目光點，點空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游覽活動中走失的處理

1、了解情況，迅速尋找

2、爭取有關部門協助

3、努力做好善后工作

4、寫出事故處理報告

第六節

游客患病與死亡的處理

一、游客患病的預防

1、了解游客健康狀況

2、周密安排游覽活動

3、做好提醒、預報工作

二、游客換一般疾病的處理

1、提醒其及早就醫并注意休息

2、關心游客病情

3、向游客明確看病費用自理

4、導游人員不要擅自給患者用藥

三、在前往旅游景點途中游客患病的處理

1、立即將其送往就近的醫院，或攔車送往醫院，必要時暫時停止旅行，讓旅游車先開到醫院。

2、及早通知旅行社，請求指示和派人協助

四、在旅行途中游客患重大疾病的處理

1、就地搶救，請求機組人員、列車員或船員在飛機、火車、輪船上尋找醫生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。

2、在搶救過程中，導游員應要求領隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療過程。

3、游客病危而家屬不在身邊，導游員應提醒領隊及時，通知患者親屬，協助其解決生活方面的問題。一切按患病者所在國駐華使、領館的書面意見處理。

4、安排好旅游團其他游客的活動，全陪應該繼續隨團旅游。

5、游客轉危為安，接待社領導和導游人員應不時去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國手續和交通票據等善后事宜。

五、游客死亡的處理

1、立即向接待社報告。

2、如果親屬不在身邊，導游員要立即通知其親屬。

3、醫師向死者親屬、領隊及死者親屬詳細報告搶救過程。

4、如果親屬要求解剖尸體，應由親屬或領隊提出書面申請

5、死者遺物有親屬、領隊或好友代表、全陪、接待社共同清點，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領隊帶回或交由使、領館轉交。

6、遺體當地火化為宜，如需運回國，還要對尸體進行防腐處理，有殯儀館發給裝殮說明書。靈柩要用鐵皮密封。

第七節 旅游安全事故的預防與處理

一、交通事故的預防

1、協助司機做好安全行車工作。

2、安排日程時，應該在時間上留有余地，不催促司機為搶時間而違章駕駛。

3、禁止非本車司機開車。

4、提醒司機不要飲酒。

5、如遇酒后駕車司機應立即阻止，報告旅行社要求換車或調換司機。

二、交通事故的處理

1、組織人員，實施搶救

2、保護現場，立即報案（電話：122）

3、報告領導，請求指示

4、安撫游客，繼續游覽

5、寫出報告，說明情況

三、治安事故的預防

1、提醒游客不要讓陌生人進入房間，不要與私人兌換外幣。

2、建議游客將貴重物品存入飯店保險柜。

3、旅游活動中，導游人員要始終和游客在一起，經常清點人數。

四、治安事故的處理

1、保護游客

2、立即報案

3、報告領導

4、穩定游客

5、寫出報告

6、善后工作

五、火災事故的處理

1、立即報警（電話：119）

2、迅速通知領隊及全團游客安全撤離。

3、聽從工作人員統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。

4、引導游客自救

5、協助處理善后事宜

六、引導游客自救的方法

1、判斷火情，千萬不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。

2、若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

3、必須穿越濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

4、大火封門無法逃生時，可用濕衣物、被褥堵賽門縫或潑水降溫，等待救援。

5、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

七、游客食物中毒的處置

1、讓患者多喝水，以緩解毒性。

2、盡快送往醫院治療，并請醫生開具診斷證明。

3、迅速向旅行社領導報告，并將診斷證明復印備案。

八、游客骨折的救治

1、若是開放性骨折，首先應該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應就地取材固定。

2、如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動傷者，可讓其平躺在木板上。

九、游客暈厥的處理

1、立即將患者平房與空氣流通處，解開其衣領，使其頭部略低，下肢抬高。

2、觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的處置

1、立即將其轉移到陰涼通風處，解開衣領，放松褲帶，給患者扇風。

2、讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。

3、如嚴重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進醫院治療。

十一、游客溺水的處理

1、立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應取出，以免阻塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。

3、將溺水者仰臥，進行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫院，途中不要中斷搶救。

十二、游客暈機（車、船）的處理

1、提醒暈機（車、船）游客行前不要飽食，并服用房暈車藥物。

2、讓其坐在前排座位上。

3、如果是長途旅行，導游員可請求乘務人員協助照料。

第八節 對游客越軌言行的處理

一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理

1、如果對方是對中國的國情有誤解或不理解，導游員要積極宣傳中國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

2、如果游客站在敵對立場上，導游員要嚴正駁斥、駁斥是要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。

二、游客對異性越軌行為的處理

1、立即予以阻止

2、對不聽勸告者應指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施。

三、對酗酒鬧事者的處理

1、予以規勸并嚴肅指明可造成的嚴重后果，盡力阻止。

2、不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直到承擔法律責任。

第四篇：導游服務規范

服務技能與服務標準

一服務準備

1、熟悉接待計劃

接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。

①計劃簽發單位（即組團社），聯絡人姓名，電話

②客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準、領隊姓名 ③組成人員的情況：人數、性別、姓名、職業、宗教信仰

④全程旅游路線、入出地點

⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機（火、輪）的班次、時間、機場（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據情況

Ⅰ、該團去下一站的交通票據是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況 Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國內段國際機票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事項

Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇

Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人

Ⅳ、有無需辦理通行證地區的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關手續

Ⅴ、該團機場稅、機場建設費的付費方式是由目的地組團旅行社墊付還是旅游

2、落實接待事宜（在團抵達前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實交通、食宿等）①落實旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊聯系，確認車型，車牌號和司機姓名

Ⅱ、接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標志

Ⅲ、確定與四機的接頭地點并告知活動日程和具體時間

②掌握聯系電話（旅行社各部門 餐廳 飯店 車隊 劇場 購物商店 組團人員 其他導游）③落實住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務設施和服務項目

Ⅱ、核實客人所住房間的數目、級別，是否含早餐等

Ⅲ、與各餐廳聯系，確認用餐情況：團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求

④了解不熟悉景點的情況（開放時間、最佳旅游路線、廁所位置）

3、物質準備

（導游 領導游圖 門票結算單 費用 接待計劃 導游證 胸卡 導游旗 接站牌）

（領隊 領隊證 護照及[團隊]簽證 團隊名單 機票）

4、語言和知識準備

①對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容做好外語和介紹資料的準備

②接待專業團隊 要做好相關專業知識、詞匯的準備

③對熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準備。

5、形象準備

①著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作

②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

③導游員上團前，必須佩帶導游證

二迎接服務

1． 旅游團抵達前的服務安排

①確定旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

飛機到達前2小時 火車到達前1小時 向問訊處詢問

②與旅行車司機聯絡

通知出發時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間

③提前抵達迎接地點

地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭）

④再次核實旅游團抵達的時間

⑤持接站標志迎候旅游團

在出站口醒目位置。

接站牌上寫清團名、團號、領隊或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵達前的服務安排

①認找旅游團 一切相符才能確定是自己應接的團

②核實人數 向領隊或全陪核實實到人數，有不符及時通知旅行社

③集合登車

Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協助登車

Ⅱ、上車后，協助旅游者就座，禮貌地清點人數，到齊坐穩后請司機開車

3、赴飯店途中的服務

①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地

Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位

Ⅲ、介紹司機

Ⅳ、表示盡力服務的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、預祝旅游愉快順利

②調整時間 介紹時差

③首次沿途導游（是地陪的工作重點。主要介紹當地的城市概況、風光以及飯店概況）

Ⅰ、城市概況介紹

Ⅱ、風光導游

Ⅲ、介紹下榻的飯店

④宣布集合地點及停車地點（請游客記清 車牌號碼 停車地點 集合時間）

4、散客旅游者的服務

詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式（談話式）

三入店服務

1、協助辦理住店手續

請領隊分發住房卡，將自己的聯系方法告訴全陪或領隊

2、介紹飯店設施

3、提供旅游者入住后的服務

旅游者入住半小時內不要離開 應主動做提示性服務

4、帶領旅游團用好第一餐

5、宣布當日或次日的活動安排以及集合時間、地點（向全團宣布）

6、確定叫早時間（與領隊商定叫早時間，請領隊通知全團。導游并通知總或樓層服務臺）

四核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數旅游團隊和散客旅游者

商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。

1、地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領隊手中行程有不同。（注意規避風險）①地陪應與旅行社聯系，告之情況，請求核實

②在征求旅行社的意見后，做出調整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目（注意規避風險）

①及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排

②需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者說明，并按規定收取費用

③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。

3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規格（注意規避風險）

①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執行合同

②確有特殊理由，并由領隊提出，地陪須請示旅行社有關部門，視情況而定

五參觀游覽服務

是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的核心部分，是導游服務的中心環節

1、出發前的準備

①導游員必須提前10分鐘到達出發地點

②站立車旁，禮迎旅游者上車

③核實、清點實到人數

④提醒注意事項

⑤開車前再次清點人數

2、途中導游

①重申當日活動安排（地陪）

②風光導游（地陪）

③介紹游覽景點（地陪）

④活躍氣氛

3、景點導游、講解

①交待游覽注意事項

Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號 顏色 標志 車號 停車地點 離開時間 地陪

Ⅱ、在景點示意圖前 講明游覽路線 所需時間 集合時間 地點 地陪

Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關注意事項 地陪

②游覽途中的導游講解 地陪

③留意旅游者的動向，防止旅游者走失 地陪

4、參觀活動 一般需要提前聯絡安排落實并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顧當天活動，必要時補充講解

②風光導游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應做沿途風光導游 地陪

③調節氣氛

④宣布次日活動日程

六送客服務

1、送行前的業務

①核實交通票據

Ⅰ、離開的前一天核實票據

機票，團名，代號，人數，全陪姓名，去向，航班，時間，在哪個機場

時間要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間

如果有變更，應與內勤確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飛機離境 地陪應提醒領隊提前72小時確認機票。

②商定集合、出發時間

由地陪和司機商定，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者

③商定叫早和用早餐時間

地陪與領隊、全陪商定。并通知飯店有關部門和旅游者。

④協助飯店結清與旅游者相關的帳目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結清帳目，若損壞，協助飯店妥善處理賠償事宜 地陪

Ⅱ、地陪及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結清帳目 地陪

⑤及時歸還證件 出境前提醒領隊準備好全部護照和申報單。

⑥如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。

2、離店服務

①辦理退房手續（中午12：00以前）地陪

②集合登車

Ⅰ、出發前，地陪詢問是否結清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務臺 地陪

Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點實到人數提醒再檢查物品 地陪

3、送行服務

①致歡送辭 語氣要真摯，富有感情

包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點，希望再度光臨；預祝下一行程順利。

②提前到機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車

③辦理離站手續

七后續工作

1、處理遺留問題

2、歸還物品（向旅行社借用的導游旗、接站牌、喇叭）

3、財務總結

4、總結工作，認真做好陪同小結

第五篇：2013年導游現場考試導游服務規范題

2013年導游現場考試導游服務規范題

1、大眾旅游時期的導游服務的主要特征是什么？

導游職業自由化、導游服務商品化、導游服務規范化

2、導游服務產生和發展經歷了哪幾個變化？

從單一向導到多功能服務、從非職業化到職業化、從隨意性到規范性

3、導游服務的范圍主要包括哪幾個方面？

講解服務、生活服務、安全服務、咨詢服務、問題處理

4、導游服務有哪些原則

安全第一、旅游者至上、維護旅游者合法權益、平等禮貌待客、規范化服務與個性化服務相結合5、導游服務有哪些性質

經濟性、服務性、文化性、社會性、對外宣稱性

6、導游服務有哪些特點

獨立性強、腦體高度結合、復雜多變、跨文化性、與服務對象密切接觸

7、導游服務有哪些作用

紐帶作用、宣傳與反饋作用、實現經濟效益作用

8、旅游活動的發展趨勢是什么？

散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體、旅游需求日趨多樣化、旅游服務設施更加完善、信息技術對旅游的影響更加顯著、旅游活動更符合可持續發展的要求

9、旅游服務的發展趨勢有哪些？

導游內容的高知識化、導游手段的高科技化、導游方法的多樣化、導游服務方式的更加人性化

10、全陪的主要職責是什么？

實施旅游接待計劃；聯絡工作、組織協調工作；維護安全、處理問題；宣傳、調研

11、地陪的主要職責是什么？

安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題

12、海外領隊的主要職責是什么？

介紹情況，全程陪同；監督落實旅游合同；組織和團結工作；聯絡工作

13、導游員優良的職業品質主要表現在哪幾個方面？

愛國敬企；盡職敬業；遵紀守法；謹行慎為

14、導游應具有什么樣的知識結構

語言知識；史地文化知識；政策法規知識；心理學和美學知識；政治、經濟、社會知識；旅行知識；國際知識、鄉土知識

15、導游過硬的工作能力主要體現在哪些方面

語言表達能力、組織協調能力、公關交際能力、處理問題能力

16、國家有哪些對導游員加強管理的舉措

制定導游服務國家邊標準；完善四級監督管理體系；建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度；實施導游員培訓和年審制度

17、導游服務集體協作共事的方法有哪些

主動爭取各方的配合；尊重各方的權限和利益；建立友情關系；彼此尊重、相互學習、勇擔責任

18、導游員接待工作的服務準備包括哪幾個方面

熟悉接待任務；落實接待事宜；物質準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備

19、旅游團隊抵達錢，導游員應落實哪些接待事宜？

落實接待車輛；掌握聯系電話；落實住房及用餐；了解不熟悉景點的情況

20、上團前，導游員物質準備的主要內容有哪些

個人物品：如身份證、導游證、導游旗、手機、擴音器及電池等；

團隊接待用品：如接待任務書、門票結算單、接站牌、預支團款、交通票據

按照該團人數發給旅游者的物品：如旅游帽、胸牌、導游圖或其他旅游紀念品等

21、導游員在上團前應做好哪些語言和知識準備

根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內容做好外語和介紹資料的準備；接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備；對當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

22、導游員在形象準備上應注意哪些方面

導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作；衣著要整潔、大方、自然；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；導游員上團時，必須佩戴導游證

23、地陪在旅游團抵達前的服務安排有哪些

確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；與旅游車司機聯絡；提前抵達迎接地點；再次核實旅游團抵達的準確時間；持接站標志迎候旅游團

24、地陪在旅游團抵達后的服務一般有哪些

認找旅游團；核實人數；集合登車

25、地陪在接團時如何認找旅游團

導游員站在顯眼的位置高舉導游旗或接站牌，以便領隊、全陪（或客人）看見并前來聯系；主動認找自己的團隊，可以主動通過手機了解客人出站情況，也可以從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記、人數等方面分析判斷，主動上前友好詢問

26、地陪首次沿途導游主要介紹什么？

主要介紹當地的城市概況、沿途風光以及下榻飯店概況

27、旅游團抵達飯店后，地陪應做好哪些入店服務工作

協助辦理住店手續；介紹飯店設施；提供旅游者入住后的服務；帶領旅游團用好第一餐；宣布當日或次日的活動安排；確定叫早時間

28、導游員帶團游覽處罰錢應做好哪些工作

導游必須至少提前十分鐘抵達出發地點；站立車旁，禮迎旅游者上車；核實、清點實到人數；提醒注意事項；開車前再次清點人數

29、赴景點途中，地陪應如何做好途中導游

重申當日活動安排；風光導游；介紹游覽景點；活躍氣氛

30、游覽前，導游員應向旅游者交代哪些游覽注意事項

抵達景區時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點；在景點示意圖前，地陪應講明游覽線路、游覽時間、集合時間、地點等；向旅游者講明游覽參觀過程中的注意事項

31、在返程途中，導游員一般應做哪些工作

回顧當天活動；風光導游；調節氣氛；宣布次日活動日程

32、導游員旅途服務的主要內容有哪些

旅途生活服務；旅途講解服務；上下站聯絡與服務再確認；旅途安全服務

33、在餐飲服務方面，導游員應注意哪些問題

導游員要提前落實本團當天的用餐，對午餐、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求等逐一核實并確認；用餐時，導游員應引導旅游者入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別等；告訴領隊、全陪用餐地點及用餐后全團的出發時間；用餐過程中，導游員要對旅游團用餐情況進行1-2次的巡視，解答旅游者在用餐中提出的問題，監督、檢查餐廳是否按照標準提供服務，并解決可能出現的問題；餐后，導游員應嚴格按照實際用餐人數、標準、引用酒水數量，與餐廳結賬，并索要正規發票

34、導游員一個做好哪些送行前的工作

核實交通票據；商定集合、出發的時間；商定叫早和用早餐的時間；協助飯店結清與旅游者有關的賬目；及時歸還證件；如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作

35、導游員在送站服務中，對提前到達送站地點有哪些時間規范

送出鏡團隊或出境散客旅游者去機場要提前180分鐘；送國內團隊旅游者或國內散客旅游者去機場要提前120分鐘；送國內團隊旅游者去火車站要提前60分鐘；送國內散客旅游者去火車站要提前40分鐘

36、國內航班（車、船）的離站手續包括哪些內容

到機場（車站、碼頭）后，地陪協助旅游團辦理登記（車、船）和行李托運手續；旅游團進入隔離區后，地陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后再離開

37、國際航班（車、船）的出境手續包含哪些內容

送出境旅游團時，地陪應指示清楚行李托運柜臺，由旅游者自己攜帶行李辦理托運手續，必要時協助旅游者辦理退稅手續；地陪要向領隊（或旅游者）介紹如何辦理出境手續；旅游團進入隔離區后，地陪方可離開

38、導游員講解中應注意哪些問題

涉及內容要得體；處理好宗教與迷信的關系；力戒黃段；避免緘默冷淡

39、導游詞的創作技巧有哪些

依照游覽線路順序依次展開；內容要新穎、有特色；景點揭示要有文化內涵；語句要通俗化，便于交流

40、導游講解時若采取“突出重點”的技巧，要注意突出哪幾個方面

所突出景區中具有代表性的景觀；突出景點的特征及其與眾不同之處；突出旅游者感興趣的內容；突出“……之最”

41、歡迎辭的主要內容應包括哪幾個方面

代表所屬旅行社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望；預祝客人旅游愉快

42、沿途風光講解有哪些注意事項

根據游客的特地選擇講解內容；講解內容相對集中；講解要適時適量；景點指示要有提前量，并講清左右方位；景物的選擇有取舍

43、旅游景區景點講解有哪些注意事項

根據旅游者的文化層次，因人而異地組織好講解內容；注意講解內容的功能銜接；根據游覽時間、氣候條件等客觀情況，靈活安排講解內容；有意識地占領最佳講解位置；尊重旅游者的心理活動和行為

44、歡送詞的主要內容應包括哪幾個方面

回顧行程，感謝合作；表達優異和惜別之情；征求意見，歡迎批評；介紹未去的景點；希望再度光臨；預祝下一次行程順利

45、要接待好大型旅游團隊要注意哪幾個方面

有序接待；化整為零，分而不散；統一指揮，分工負責；準備充分，落實得當；嚴格控制

46、要接待好專業人士考察團需注意哪些方面

客服畏難情緒；做好知識準備

47、要接待好宗教旅游團需注意哪些問題

了解并掌握我國的宗教政策；做好做細準備工作；尊重并滿足其特殊需求；不要多加評論

48、要接待好高領旅游團要注意哪些問題

行程安排寬松，要做到勞逸結合，安全第一；講解速度要慢，聲音洪亮，態度親切熱情；提供耐心、細致的服務。做到生活上關心、旅游中留心、服務上耐心

49、要接待好殘疾人旅游團需注意哪些問題

尊重；關心；做好針對性接待

50、旅游故障發生時，導游員應遵循什么樣的處理原則

損失最小化原則；確保旅游日程原則；按規章辦事原則

51、導游員處理旅游故障的基本要求包括哪些

沉著冷靜，穩定旅游者情緒；擬定、實施處理方案；善后處理；記錄，總結

52、面對旅游者的種種要求，導游員應遵循什么樣的原則

認真傾聽，盡量滿足原則；合理而可能原則；尊重合同，耐心解釋原則；請示匯報原則

53、導游員在行為上應注意的問題有哪些

保持良好的第一印象和最終印象；不得遲到早退；合理安排活動日程；不得擅自離團；不得有欺騙行為

54、導游員應如何搞好與領隊的關系

尊重領隊；關心領隊；支持領隊的工作；堅持原則；避免正面沖突

55、導游員向旅游者提供心理服務的基本要求是什么

尊重旅游者的自尊心；保持微笑服務；學會使用柔性語言；與旅游者建立伙伴關系；多提供個性化服務