第一篇：郵政服務規范.doc題2

《郵政服務規范》試題2

26、俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人（六月寒）”。

27、郵政窗口服務人員要做到“三聲服務”是來有迎聲、（問有答聲）、走有送聲。

28、在服務工作中還要使用好感謝語、道歉語、（征詢語）等。

29、稱謂是人際交往的（基本禮節），是郵政服務工作中經常使用的語言。30、為他人介紹時，應把握（先卑后尊）的順序。

31、與人交談時，要音量適度、語調柔和、語速（適中）、吐字清晰。

32、在公眾場所應注意說話的音量（不要太大），以免影響他人。

33、講話時，應根據講話的內容不斷調整自己的語調，高低（錯落有致）。

34、打電話時，應先通報自己的（單位和姓名），問清對方的單位，再說出要找的人或事。

35、在會議中，應把手機關掉或調到（震動狀態）。

36、窗口服務人員上班時間不得接打私人電話或（發手機短信）。

37、（適宜）的服裝和儀表給人清爽、精神、誠實可靠的感覺。

38、（得體）的服飾體現著郵政服務人員良好的精神面貌及文化修養。

39、郵政窗口服務人員應統一穿著（標志服）。

40、在正式的場合女士不能穿（露腳趾）的涼鞋或拖鞋。

41、在正式的場合男士應以（西裝）為首選。

42、穿西服背心時應把領帶放入（背心內）。

43、西服衣兜內不宜放（物品），否則會影響西服的整體美感。

44、穿三個扣子的西服只系（中間）的一個。

45、單排扣西裝扣子的不同系法西方人的解釋是：上系正氣，下系（流氣）、不系瀟灑、都系土 氣。

46、女職工不應留容易與（男士）發型相混淆的短發。

47、服務人員應經常修剪指甲，但絕對不能在（他人）面前修剪指甲。

48、窗口服務人員在日常工作中佩戴飾品應堅持（宜少宜小）的原則。

49、首飾、飾品佩戴和諧，會起到（畫龍點睛）的作用。50、戒指一般應戴在（左手）上。

25、男職工的頭發應（ABC）

A、前不覆額 B、側不掩耳 C、后不觸領

26、在與用戶洽談業務前郵政工作人員不應吃（BC）等有刺激味道的食物。

A、辣椒 B、大蒜 C、韭菜

27、首飾、飾物有（ABC）作用

A、反映財力 B、區分地位 C、美化自身

28、下列屬于不文明的舉動的是（ABC）

A、當眾剔牙 B、當眾挖鼻孔 C、當眾梳頭發

29、服務環境包括（ABC）等幾大要素

A、環境衛生 B、設施布局 C、定置管理

30、公眾用品是指郵局免費為用戶提供的辦理郵政業務時使用的各種用品用具，如（AB）等

A、公共坐椅 B、報刊目錄 C、包裹單

31、郵政營業內墻面上業務宣傳框用于（ABC）等

A、業務宣傳 B、公告郵政資費 C、公開郵政制度

32、郵政（C）的特點決定了郵政服務紀律的重要性

A、靠傳遞實物和信息產生效用 B、郵政生產過程與用戶的消費過程一致

C、全程全網、聯合作業

33、（B）是郵政行業的生命

A、質量 B、紀律 C、安全

34、郵政服務紀律包括（ABC）等

A、勞動紀律 B、通信紀律 C、保密紀律

35、遵守勞動紀律的基本要求是（ABC）

A、服從組織分配 B、聽從指揮調度 C、履行工作職責

36、在工作中要堅持“安全第一”的原則，重視（ABC）

A、人身安全 B、設備安全 C、財務安全

37、遵守設備安全紀律要做到（AB）

A、正確操作 B、安全操作 C、大膽操作

38、質檢員應對（ABC）等重點檢查

A、業務規格 B操作規程 C質量標準

39、要嚴格按時限處理用戶的投訴，嚴重投訴必須在（A）處理完畢

A、3個工作日 B、5個工作日 C、7個工作日

40、管局每月結合業務管理重點確定檢查重點，每周（A）

A、檢查40個支局所 B、檢查60個報刊亭 C、走訪80個郵政用戶

11、微笑是最能呈現愉快、歡樂的神情，也是最具親和力的表情。（√）

12、發自內心的微笑是打開用戶心門的第一張通行證。（√）

13、“OK”字樣的手勢在日本人眼里是一種侮辱。（×）

14、恰當的手勢可以增強講話感染力和個人魅力。（√）

15、與人握手時應主動先伸手才表示有禮貌。（×）

16、握手用力的大小可以體現出一個人對對方的友好程度，也可體現出個人的修養和風度。（√

17、語言文明的“三聲服務”是來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（√）

18、為他人介紹時，應把握先尊后卑的順序。（×）

19、講話時應根據講話的內容不斷調整自己的語調，高低錯落有致。（√）20、打電話時撥錯號碼，應向對方道歉。（√）

21、穿三個扣子的西服時，應把三個扣子全部系好。（×）

22、男士穿西服時應系黑色或棕色不顯眼的腰帶。（√）

23、窗口服務人員在日常工作中不能佩戴飾品。（×）

24、戒指一般應戴在右手上，戴在無名指上表示已經結婚。（×）

25、窗口服務人員在工作中不能化妝。（×））

第二篇：郵政投遞服務規范標準

郵政投遞服務規范標準

一、文明生產

1、投遞桌、分揀格、批信臺、車輛及過戳機等設備清潔、擺放整齊、無污染，抽屜內物品要合理定位，放置有序。

2、投遞室內部作業現場要整潔有序，門窗玻璃明凈，圖表張貼整齊美觀，待投郵件、清潔用品要碼放整齊，不得放置個人物品及其它雜物。

3、備好備齊各種業務用品用具，檢查校正日戳、保證各種機具靈敏，定位擺放，作好加油、檢修等準備工作，雨天備好雨具。

4、現場作業時做好“四不準”：不準吸煙、不準吃零食、不準嬉戲打鬧、不準隨意席。

5、投遞出班時做到“三清”，投遞格眼、工作桌面、現場地面無遺留郵件報刊。

二、文明服務

1、上崗必須空標志服，佩戴工號牌(章)。

2、梳妝整潔，端莊大方，保持儀容整潔。

3、外出投遞對待用戶要熱情、誠懇、親切、有禮貌，投遞時要喊報、喊信，做到下車投遞，將郵件報刊送到收件人手中或插入報箱。

4、了解郵政主要業務知識，詳盡解答用戶業務詢問。用戶查詢報刊時，要做到一查底。

5、熟悉本段道情況，對老弱病殘給予照顧，投遞領取郵件通知單后，應將領取地點和應辦手續向用戶交代清楚。

三、服務質量

1、具備《中華人民共和國郵政法實施細則》規定的投遞郵件條件的住宅樓房，自用戶辦理登記手續之日起15日內投遞郵件報刊，妥投率100％，給據郵件蓋章率達95％。

2、按規定頻次、時限、投遞深度、投遞方式和投遞路線組織投遞。

3、城市實行日報早投，晚報當日投。

4、缺報少刊，本埠報刊3日內補送無法補送的退款，外埠報刊15日內補送無法補送的退款。缺報少刊的處理均應登記銷號。

5、認真執行《國內郵件處理規則》有關投遞部分的規章制度：認真執行省局關于加強郵政廣告業務郵件投遞質量管理的有關規定。

四、服務紀律

1、城鎮投遞人員按規定頻次、時間出、歸班；農村投遞人員按照“五定”郵路要求出、歸班。特投郵件報刊嚴禁捎帶轉，防止積壓、延誤、丟點、甩片。

2、住宅樓房的郵件、報刊按規定投入信報箱(群、間)的格口內，或按與用戶約定的地點、方式投遞。

3、與社會郵件報刊轉投點一律簽訂“代投協議”。投遞人員要嚴格按協議中的規定執行。

4、開筒人員應按規定頻次、時間開取筒箱，開取后要注意檢查有無遺留郵件。遇筒箱損壞時，要及時封閉，并通知維修部門或更換。筒箱要經常擦洗，保持整潔。

5、嚴格遵守郵政通信保密紀律和職業道德不準無關人員翻閱郵件，工作現場實行封閉作業，無關人員不得隨便入內，不得在工作現場接待來客。外出投遞要遵守交通規則。

6、投遞(開箱)人員在工作中不得進行與工作無關的活動，不準將郵件報刊攜回家中或宿舍。

7、不準利用工作之便向用戶借錢、借物，不準向用戶索要報酬，不得接受用戶饋贈。

8、愛護郵件，愛護公物。嚴禁私拆、隱藏、毀棄郵件。

9、投遞部門不得以任何理申擅自停投郵件報刊，遇用戶要求停送須由其出具書面申請。

五、服務管理

1、住宅樓戶通郵管理工作實行動態管理。

2、每月召開一次質量分析會，組織一次郵政業務學習。按規定要求做好投遞質量檢查工作，并有檢查記錄。

3、管理資料、原始記錄齊全、準確。

4、城市投遞每半年繕發一次征詢函，每次不少于30份。

第三篇：導游服務規范題

導游服務規范題

導游服務規范題

1、地陪小李接待五日游日本旅游團，中途一游客因母親突然病故需立即趕回日本處理喪事，并請求小李提供幫助。請問導游小李該如何處理？ 答：

（1）安慰該游客；(2)立即向領導匯報；

(3)幫助該游客辦理分離簽證手續；(4)重訂航班、機票；(5)所需費用游客自理；

(6)協助全陪結算并退還終止行程后的綜合服務費；(7)通知內勤有關變更事宜。

2、在游覽完一大型景點后，導游員小張發現團隊中少了兩人。請問小張該怎么處理？ 答：

(1)了解情況、全陪、領隊迅速分頭查找；(2)查找未果，應立即尋求有關部門的幫助；(3)與下榻飯店聯系，詢問游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若為嚴重走失事件，還應寫出書面事故報告。

3、全陪小魏發現一位每天準時用早餐的住單人間的游客沒來吃早飯，他有些納悶，以為此客人已起身外出散步，所以沒在意。但集合等車時還沒見此游客，問其他游客也沒見到，打房間電話沒人接，敲門無人應，問樓層服務員也說沒見人外出。于是請服務員打開門，發現該游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領導前來處理。然后就在前廳緊張地等待領導。請指出導游員做法有哪些不妥？ 答：

不妥之處：

(1)全陪發現準時吃早飯的客人沒來吃飯時就應該去尋找；(2)發現游客已死，不應該跑下來當眾宣布其死訊；(3)地陪不應該宣布取消當天的游覽活動；(4)地陪不應僅向旅行社報告游客死亡消息；(5)地陪不應在大廳等待旅行社領導而不管其他游客。

4、導游員小馬接一美國旅游團隊，其中一位客人在游覽過程時丟失了裝有護照和數碼攝像機的背包，請問導游員小馬應如何處理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丟失的時間和地點；(3)向旅行社匯報并請求派人幫助尋找；

(4)讓失主持旅行社開具的證明向當地公安局報失，并出具護照遺失證明；(5)讓失主持公安局開具的護照證明和照片前往美國駐華使領館申請新護照，獲得新護照或臨時證件后到我國省級公安局或其派出機構申請簽證；(6)地陪繼續帶團進行游覽活動。

5、旅游團中有一重點客人，很想購買一件文物的復制品，但直到出境前仍未購到，他想給導游員留下款項，請代為購買。如果你是這位導游員，應如何妥善處理此事？ 答：

(1)因是重點客人，經領導批準后，可協助辦理；(2)請客人留下詳細地址和姓名；

(3)購買后把單據和物品一并交部門經理審核無誤；(4)妥善包裝辦理郵寄；

(5)郵寄后將發票、郵寄單據及余款寄給客人；(6)將單據、發票復印保存，以備查用；(7)工作結束后，應向領導匯報此事。

6、由于旅游旺季機票緊張，一旅游團原定在本地的游覽計劃由四天變成了三天。如果你是該團導游，應怎樣處理？ 答：

（1）立即調整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內的活動項目完成；

（2）如無法按計劃完成全部游覽項目，應選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解；

（3）及時通知下一站或提醒旅行社有關部門與下一站聯系；

（4）可采取適當提高用餐標準、贈送本地有特色紀念品等方法，給旅游者適當的物質補償，使其減少遺憾和不快。

7、全陪小楊帶本省大學教師團赴新疆伊犁旅游，在去果子溝的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團，對沿途的景點和果子溝都不太熟悉，此時臨時換地陪已經來不及。在不更換地陪的情況下，小楊應如何處理？ 答：

(1)讓地陪馬上向當地有經驗的導游請教（途中易出現的問題、主要講解的內容）；（2）要求和地陪一起晚上看相關的材料進行惡補；（3）商定設計一些在途中進行的活動來調動客人的情緒；（4）準備新疆風光的VCD光盤；（5）準備新疆歌曲的磁帶等。

8、導游小麗是個新導游，旅行社要派小麗帶一個老年團到華東五市旅游，行前她準備給團員開一個說明會，但又不知說些什么，所以她去找本社的導游老王請教。如果你是老王，會給小麗那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太緊湊；

(2)根據當地的氣候特點，隨時提醒客人注意增減衣物；(3)就餐環境要衛生、餐飲要有特色；(4)安排飯店住宿盡量在低層；

(5)講解時語速要略慢，并做到行不觀景、觀景即停的原則；(6)回答游客問題要耐心細致；

(7)人多擁擠處要經常提醒游客注意安全；(8)提醒游客備好自己的常規藥物等。

9、韓國游客樸某在賓館游泳池中死亡，經法醫鑒定為心臟病突發后溺水而亡，請問如果你是該團地陪導游應該怎么做？ 答：

(1)提醒領隊通知韓國駐華使領館；

(2)提醒領隊通知死者家屬，讓其來華處理后事。親屬來華后要表示安慰并安排好他們的生活；

(3)按家屬或使領館意見處理遺體；(4)與領隊一起清理死者遺物并登記造冊，在場者要在清單上簽字，并辦理公證手續，遺物清點裝箱后請死者親屬或領隊帶回國，接受遺物者要簽字；

(5)向其他游客通報死者死亡原因；(6)協助辦理有關證明和遺體回國事宜。

10、導游小馬帶一老客戶團到張家界去旅游。火車上幾個客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規矩輸者給贏者上“銀子”，不料被乘警發現，按聚眾賭博論處要罰款。請問：如果你是小馬該如何應對？從小馬身上你覺得應該吸取哪些教訓？ 答：

(1)向乘警誠懇的承認錯誤，說明是旅游途中的消遣，但方式不對，爭取得到乘警的原諒而不罰款；馬上停止這一帶賭博性質的游戲活動。(2)教訓：與客人關系相處融洽固然是一個導游難得的優點，但上團后就是導游的工作時間，導游是服務員，客人是被服務者，導游員應該始終認清自己的責任；導游員應該有是非判斷能力，在客人進行一些不合時宜、甚至非法活動時應該及時勸阻和制止，更不應參與其中。

11、小趙帶團在海南旅游，晚餐后一游客告知小趙想出去逛逛夜景并買一些當地的特產，小趙該如何處理？ 答：

(1)因為是晚上，小趙應先勸說游客不要獨自外出；(2)如果游客執意要去，小趙可叮囑其結伴而行；(3)叮囑其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮囑游客購物時不要與人發生爭吵；(5)告知自己的電話和酒店名稱、地址。

(6)叮囑其盡早回來，小趙應等游客返回酒店后再休息。

12、一個外國宗教旅游團在旅游過程中提出要過禮拜，你該如何處理？ 答：

(1)這是游客臨時提出的要求，屬計劃外活動項目；

(2)因為涉及到宗教活動的內容，導游應先向他們解釋和宣傳我國對宗教活動的政策和有關規定，然后可答應先與宗教、公安部門等聯系后再給答復；(3)若得到以上主管部門同意后，導游員要根據指示安排在制定的教堂進行過禮拜活動。(4)若游客在教堂散布宗教宣傳品，導游應立即給予勸阻，并再次宣傳我國有關宗教政策（外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動等）。(5)若游客不聽勸阻，導游應迅速向有關部門報告并協助處理。(6)下團后應寫出書面報告向領導匯報。

13、地陪小陳在帶一法國旅游團游覽過程中，發現該團一位游客的名牌手表非常精致，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。此事被旅游行政管理部門知道后，給予了陳某處罰。請問小陳購買該游客手表的行為是否正確？為什么？ 答：不正確。

依據《導游人員管理條例》第十五條的規定：導游人員進行導游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

導游陳某以自己是該團隊導游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權益，損害導游人員的職業形象，也極易因此產生糾紛，應予以禁止。

14、一英國旅游團從A地飛往B地，在機場辦理手續時要求檢查護照，全陪向游客收取護照辦理完登機手續后，向游客分發登記卡，并將護照遞給領隊。到B地后，游客彼得告訴全陪護照不見了，說在A地機場護照沒還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問在A地機場全陪的行為有哪些不妥？如何處理彼得丟失護照的問題？ 答：不妥之出：(1)全陪不應直接向游客收取證件，用完后應將證件交還領隊并當面點清；(2)全陪應讓領隊發登機牌而不應自己發。處理過程：

(1)問清情況，幫助游客回憶，是真沒收到還是放到了其他地方；(2)與領隊聯系，分清責任；(3)與領隊一起協助游客尋找護照；

(4)確定護照丟失，地接社要開具遺失護照證明；(5)失主持旅行社證明到當地公安局掛失并開具遺失證明；

(6)失主持公安局的遺失證明到英國駐華使領館申請領取新護照或臨時證件；(7)領到新證件后要到我國省、市、自治區公安局或其派出機構辦理簽證手續；(8)費用問題待分清責任后處理。

15、一日本旅游團在山區游覽時，有一游客不慎跌入山溝，昏迷不醒，傷勢嚴重。請問導游員在現場應采取哪些措施？ 答：

(1)立即組織搶救。自己無力搶救時，導游可通過旅行社向當地救援組織和急救中心聯系，請求援助；(2)馬上向旅行社及有關部門匯報；

(3)救起游客后要對傷員做初步處理，如止血包扎、上夾板等；(4)送傷員去醫院時，由全陪和傷者親屬或旅游團某一團員陪同前往。

16、國內某國際旅行社，曾在杭州訂做了一批真絲手帕，名廠名產。每塊手帕上都繡著花草圖案，美觀大方，裝在特制的紙盒內，盒上印有旅行社社徽。小黎為迎接意大利的旅游團，特意帶上此禮品，并代表本社送給每位客人兩個包裝精美的手帕作為禮品。沒想到車上一片嘩然，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，她的手帕上印著菊花，她大聲喊叫，表現得極為氣憤，還有些傷感。為什么會這樣？ 答：

(1)在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才贈送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。(2)那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因為她所得到的手帕上面繡著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

17、旅行社經常會接待來自世界各地的宗教人士旅游團，請說出在接待這類旅游團時應注意哪些問題？ 答：

(1)認真學習和掌握我國的宗教政策，了解相關情況；

(2)認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規等情況進行事先準備，以免在接待中發生差錯；(3)在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會；(4)向飯店服務人員及其他有關人員交待接待對象的宗教習慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家間的問題混同，隨意評論。

18、小趙接待的來自北京的自駕車旅游團行程是這樣安排的：第一天：上午接團后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發市場購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一個景點—蒼巖山。蒼巖山距石家莊70多公里。小趙告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時間可能就要后延。客人考慮到安全，堅持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小趙，你會怎么處理這個問題？ 答：

(1)婉拒客人臨時改變行程計劃的要求；

(2)若客人堅持增加蒼巖山景點，則可建議取消原計劃的某一景點，以便節省時間游覽該景點；

(3)若客人不想減少原景點，應耐心地給客人詳細說明往返于各景點間的時間和游覽時間，告知其返京時間必須要推遲，否則其要求不能滿足；(4)將變更原計劃的情況告知旅行社。

19、瑪麗女士是一美國旅游團的領隊，下飛機見到地陪小宋的第一件事就是請其為在華的表妹辦理隨團旅游的事宜。假如你是小宋，該怎樣處理此事？ 答：

(1)請瑪麗不要著急，先處理團隊的接待事宜（清點人數、查清行李、引導游客上車并入住酒店）(2)了解瑪麗表妹的具體情況；(3)向旅行社匯報，講清詳情；(4)征得其他游客的同意；

(5)為其辦理入團手續（查看其有效證件、填寫表格、交納費用）；

20、致歡送辭是地陪又一次情感的集中表達，可進一步加深與旅游者之間的感情，也可以為整個接待服務錦上添花，或為導游接待服務中的失誤和不如意的地方進行彌補，請說出歡送辭應包括哪些內容？ 答：

(1)回顧旅游活動，感謝旅游者的合作與支持；(2)表達友誼和惜別之情；

(3)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；

(4)若在旅游活動中有不順利或服務不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠的歉意；

(5)表達美好祝愿。

21、小何接山東一旅游團。其行程是：第一天，接團后午餐，下午參觀革命圣地西柏坡、到仙臺山觀賞紅葉，晚宿石家莊。第二天，游覽正定大佛寺和趙州橋，午餐后自由活動，送下午4：20分火車。小何在接團后，領隊提出希望導游為團隊安排時間到南三條市場轉轉。小何答應有時間一定爭取滿足大家的要求。第二天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經是下午兩點鐘了，這時客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何處理？ 答：

(1)小何做得對。因為下午要趕火車，導游不應再讓大家到范圍比較大的情況比較復雜的地方自由活動，以免出現意外，耽誤行程。(2)處理：

首先誠懇地講明情況和利害關系；

其次可以在車站附近找一個小范圍的場所活動；

再次，為緩解游客不快情緒，可適當給一些小補償（如到車站休閑廳請大家休息喝點茶水、談一些當地風情趣事或回顧一下此次游覽的景點，以轉移他們的注意力）。

22、小肖是個帶團經驗豐富的導游，一次，旅行社讓其帶一VIP團，并讓實習導游小王協助完成任務。安排客人都入住賓館后，小肖在大廳又和領隊、全陪一起商量這幾天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活動是我們地接社按組團社的要求制定的，而且你剛才在車上已經給客人介紹了這幾天的行程，為什么還要再向領隊單獨介紹行程呢？請你代替小肖解釋原因？ 答：

雖然行程活動已經安排好，但作為旅游者他們有權了解活動日程和提出修改意見，所以把行程和日程告知旅游者是對旅游者的尊重；和領隊商量日程安排也是對領隊的尊重，同時也間接地為領隊確立了權威和威信，這樣有利于領隊配合地陪做好工作。

23、外國來華旅游團客人讓導游代為轉遞物品時，導游該如何處理？ 答：

(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

(3)游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導批準后方可接受游的委托；(4)請游客打開盒子看清是何物品，若有應稅物品先讓其納稅；

(5)讓委托人寫委托書（必須注明物品名稱或數量，收件人姓名和詳細地）；(6)物品交送收件人后要讓其寫收條；

(7)導游員要妥善保管委托書和收條（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英國團在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉劇團來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮演出，改看二人轉。小董應如何處理？ 答：

(1)此要求提出時間太晚，無法進行調換，所以小董應婉拒游客；(2)耐心解釋原因，請大家諒解；

(3)若游客仍堅持觀看二人轉，小董可予以協助聯系車輛接送，但車費和門票費用自理；(4)說明綜費不退；

(5)用中文寫明酒店名稱并告知自己的聯系電話；(6)叮囑游客注意安全等事項；

25、張某到某旅游區旅游，在購買門票時，服務人員告訴張某，景區門票分為套票和單票，套票80元，各景點的單票35元。因自己曾來過該景區，這次只想游覽1個未去過的景點，所以不愿購買套票。服務人員的答復是，各景點的單票在下午4點以后出售，如果不購買套票的話，張某只能下午4點以后再來游覽。景區做法是否正確？結合《消費者權益保護法》分析。答：

不正確。

因為：該景點限時出售單票的行為侵害了旅游消費者的自主選擇權。作為旅游消費者有權自主選擇所要觀賞的景點，并因此支付相應的門票價格。

26、導游員小邢剛滿19歲，五一期間帶一旅游團去大連，在20人的團隊中有9個兒童團員。導游員小邢帶團時應注意哪些問題呢？ 答：

兒童對環境和生活條件的變化適應能力比成年人差，因此，帶團是應注意：(1)在飲食起居方面要多關心，多向家長了解其生活習慣；(2)天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服；(3)人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；

(4)在工作時間或陪同游客活動時，不要單獨把客人的孩子帶走；(5)不宜給兒童買零食和玩具；

(6)兒童生病，要及時建議家長請醫生診治，不宜建議服什么藥；(7)尤其不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

27、旅游團是十幾個來自不同地方的素不相識的客人，當導游分配臥鋪票時發生了都不愿去上鋪的情況。導游員應該如何處理？ 答：

(1)首先導游員應穩定游客情緒；

(2)盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓；

(3)通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪；(4)進行分配時年齡較大的客人住下鋪；(5)體弱、體胖、個高的游客在下鋪；(6)可采取抓鬮的方法；

28、一英國旅游團去西藏旅游，因高原反應強烈，一游客直到團隊離開西藏回國還不能康復出院。請問導游員應對不能隨團離境的游客提供哪些幫助？ 答：

(1)與旅行社領導抽空去醫院探視、慰問病人；

(2)幫助辦理分離簽證手續，必要時協助辦理延長簽證手續；(3)幫助辦理出院手續及機票等回國事務；(4)一切費用傷者自理。

29、在旅游團出發參觀游覽前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼問候提前到達的游客；(2)聽取旅游者的意見和建議；(3)與旅游者個別交流；

(4)有充分時間準備，處理突發事件。

30、請區分飛機票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

購買機票和預訂座位是兩個相互緊密相關，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是確定好座位的機票；

(2)“OPEN”票是沒有確定起飛時間，即沒有預先訂妥座位的有效機票。

31、導游員小孫帶團去南方旅游，行程第二天用完中餐兩個多小時后，全團客人均出現程度不同的嘔吐現象。請問此時導游員小孫應如何處理？ 答：

(1)判斷是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒導游人員應立即采取排毒措施，設法對中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄；(3)迅速將中毒者送醫院搶救，并請醫生開具診斷證明；(4)及時報告旅行社并追究供餐單位的責任。

32、承德導游員小馬帶團游覽避暑山莊，其中有一位客人因以前游覽過避暑山莊，要求不隨團游覽避暑山莊，自己單獨游覽普寧寺，并答應按時返回。請問導游員小馬應如何處理？哪些情況下可以允許游客自由活動？ 答：

(1)小馬應滿足這名游客的要求(2)允許旅游者自由活動的幾種情況：

1）個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團活動，如果其要求不影響整個旅游計劃；

2）個別旅游者在某一游覽點希望不按原定的路線游覽，而要求自由參觀或攝影如果游人不多、秩序不亂，導游人員可滿足其要求；

3）晚上無活動安排，旅游者要求外出自由活動，導游人員硬件一起不要走得太遠，不要去秩序較亂的場所，不要回來太晚。

33、秦皇島導游員小劉帶一英國團游覽南戴河，其中一位游客提出讓其一位居住在中國的朋友隨團旅游。如果你是導游員小劉你應該怎么做？ 答：

(1)導游員應根據不同情況妥善處理。應先征得領隊和旅游團其他成員的同意；

(2)與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可到旅行社出示有效證件，辦理入團手續，交付各種費用；(3)如果旅游者的外國親友是外交官員或以記者身份隨團旅游應不予同意，特殊情況應請示上級有關部門，按有關規定辦理。

34、導游員小鄭在提供導游服務過程中，一游客甲以同屋游客乙睡覺打鼾為由要求住單人間。這時導游員小鄭應如何處理？ 答：

(1)如飯店有空房可予以滿足，但房費差價和其他損失由客人自理；(2)如若同一房間旅游者之間關系不很融洽或生活習慣不同要求住單間時，導游人員應請領隊調解或在內部調配。若調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但要說明房費由提出住單間者自理。

35、小馮作為一入境日本團隊的全陪，帶領團隊由上海浦東國際機場飛往北京首都國際機場，當提取行李時發現一客人的行李沒有了。此時小馮應如何處理？ 答：

(1)認真分析，找出差錯環節；

(2)主動做好失主安撫工作；

(3)經常與有關方面聯系，詢問查找進展情況；

(4)若行李找回，應及時送還失主；若行李確定已丟失，則應由責任方領導出面向失主說明情況并賠禮道歉；(5)幫助失主根據有關規定或慣例向有關部門索賠。

36、河北省中國國際旅行社導游小解帶領一法國入境團隊游覽清西陵，并定于晚6：30在河北世紀大飯店用晚餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點游覽結束返回石家莊時，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。這時小解應如何向客人解釋？ 答：

(1)如果是在用餐前3小時提出，地配應與餐廳聯系，盡量予以滿足；

(2)如果是在接近用餐時提出，一般不應接受，但導游人員要做好解釋工作；(3)若旅游者仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，并說明費用自理；(4)旅游者用餐時，要求增加菜肴或酒水飲料，導游人員應給予滿足，但費用自理。

37、四川國旅導游小羅在帶領西班牙客人去九寨溝途中，客人要求小羅帶他們購買藏藥帶回國，于是小羅就帶客人到途中的路邊小店購買了藏藥。請問小羅的做法是否正確？并解釋說明。答：

（1）不正確

（2）旅游者想購買中藥材、中成藥時，導游人員應告知我國海關的規定：入境旅游者出境時可攜帶用外匯購買的數量合理的中藥材、中成藥，須向海關交驗由國家外匯管理局統一制發的“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量范圍的，不準帶出；虎骨、犀牛角、麝香等更不準攜帶出境。

38、導游小段帶團去張家界，由于天氣原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己隨身攜帶的感冒藥提供給客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好轉。請問導游小段這樣做對嗎？請解釋。答：

不對

旅游者患一般疾病的處理：(1)勸其及早就醫，注意休息；(2)關心患者的病情；

(3)向旅游者講清楚看病的費用自理；(4)嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

39、導游員小麗，在帶團過程中穿超短裙和網眼襪子，發型奇特，每只耳朵上帶有5件耳飾……。請問小麗的這種打扮是否符合導游服飾禮儀？導游服飾禮儀要求女導游應該怎么做？ 答：

不符合

(1)應按照旅行社或有關部門的相關規定統一著裝；(2)導游人員的衣褲都應平整、挺括、合身；

(3)女士可赤腳穿涼鞋，但腳趾甲應修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外；

(4)不得在室內戴墨鏡；

(5)一般除了代表本人婚姻狀況的指環外，導游員的飾物佩戴不宜過多。

40.一英國旅游團抵達機場的時間是8點，地陪導游員早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？ 答：

(1)實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解；(2)用更加熱情周到的服務，高質量地完成接待計劃，消除因自己的的失誤給旅游者帶來的不愉快；

(3)必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。

第四篇：導游服務規范題1-25

導游服務規范題

【一】大眾旅游時期的導游服務的主要特征是什么？答：導游職業自由化

導游服務商品化

導游服務規范化

【二】導游服務的產生和發展經歷了哪三個變化？答：從單一向導到多功能服務

從非職業化到職業化

從隨意性到規范化

【三】 導游服務的范圍主要包括那幾個方面？答：講解服務

生活服務

安全服務

咨詢服務

問題處理

【四】導游服務有哪些特點？

答：獨立性強

腦體高度結合復雜多變

跨文化性

與服務對象親密接觸

【五】 未來旅游活動的發展趨勢是什么？

答：散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體休閑旅游增長較快

旅游信息和服務設施將更加發達

旅游活動將更符合可持續發展的要求

【六】 導游服務的發展趨勢是什么？

答：導游內容的高知識化

導游手段的高科技化

導游方法的多樣化

導游服務方式的更加人情化

【七】 在我國導游員有哪些分類？

答：按〔工作范圍〕劃分，導游員分為：海外領隊

全程陪同導游員地方陪同導游員景點景區導游員按〔職業性質〕劃分，導游員分為：專職導游員兼職導游員

按〔導游使用的語言〕劃分，分為：中文導游員

外語導游員

按〔技術等級〕劃分，導游員分為：初級導游員

中級導游員

高級導游員

特級導游員

【八】導游員的基本職責是什么？

答：根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀，游覽

負責向旅游者導游，講解，介紹中國〔地方〕文化和旅游資源

配合和督促有關單位安排旅游者的交通，食宿等，保護旅游者的人身和財產安全 耐心解答旅游者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題

反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見，座談等活動

【九】 全陪的主要職責是什么？

答： 實施旅游接待計劃

聯絡工作

組織協調工作

維護安全，處理問題

宣傳，調研

【十】 地陪的主要職責是什么？

答：安排旅游活動

做好接待工作

導游講解

維護安全

處理問題

【十一】海外領隊的主要職責是什么？

答：介紹情況，全程陪同

落實旅游合同

組織和團結工作

聯絡工作

【十二】 導游員優良的職業品質主要表現在哪幾個方面？

答：愛國敬企

盡職盡責

遵紀守法

高尚情操

【十三】狹義上的導游服務集體由哪些人組成？

答：領隊

全陪

地陪

【十四】導游服務集體協作共事的方法有哪些？

答：主動爭取各方的配合尊重各方的權限和利益

建立友情關系

彼此尊重，互相學習，勇擔責任

【十五】導游工作的開始和結束分別以什么作為標志？

答：導游員從接受旅行社下達的接待任務起，到送走旅游團/者 并做好善后工作

【十六】 導游員合法工作的前提是什么？

答：導游員帶團時，必須持有旅行社下發的接待計劃書和導游派遣書

【十七】導游員接待工作的服務準備包括哪幾個方面？

答：熟悉接待計劃

落實接待事宜

物質準備

語言和知識準備

形象準備

心理準備

【十八】旅游團抵達前，導游員應落實哪些接待事宜？

答：落實旅行車輛

掌握聯系電話

落實住房及用餐

了解不熟悉景點的情況

【十九】 上團前，導游員物質準備的主要內容有哪些？

答：上團前，導游員要按照該團旅游者人數領取門票結算單，預支費用，旅游宣傳衣帽和導游圖等，帶好接待計劃，導游證，導游旗，接站牌等必備物品

【二十】導游員在上團前應做好哪些語言和知識準備？

答：根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯，講解的重點內容做好外語和介紹

資料的準備

接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識，詞匯的準備

做好對當前的熱門話題，國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

【二十一】導游員在形象準備上應注意哪些方面？

答：導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作

衣著要整潔，大方，自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹

導游員上團時，必須佩戴導游證

【二十二】地陪在旅游團抵達前的服務安排有哪些？

答：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

與旅游車司機聯絡

提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準確時間

持接站標志迎候旅游團

【二十三】旅游團抵達后，地陪接站的一般程序是什么?

答：認找旅游團

核實人數

集合登車

【二十四】地陪在接團時如何認找旅游團？

答：導游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領隊，全陪或客人前來聯系

主動從旅游者的特征，衣著，組團社的徽記等方面分析判斷或上前委婉詢問，主動認找自己的團隊

問清該團來自哪個國家或地區，客源地組團社名稱，領隊及全陪姓名等如該團無領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名，國別及團員姓名等，一

切相符后才能確定是自己應接地旅游團

【二十五】地陪首次沿途導游主要介紹什么？

答：城市概況介紹

風光導游

介紹下榻的飯店

第五篇：郵政標準化規范

郵政實行標準化的具體措施

（一）加強組織領導，完善管理體制

中國郵政是全程全網的企業。為切實推進郵政標準化工作，國家局黨組決定成立“郵政標準化工作領導小組”，直接領導全國郵政標準化工作。領導小組由武士雄和馬軍勝副局長牽頭，成員為國家郵政局相關司部負責人和郵政標準化技術歸口單位領導。作為全國郵政標準化工作的最高領導機構，領導小組的主要職責是對郵政標準化工作的政策、組織、計劃、協調、審查、宣貫、監督檢查以及經費等重大問題進行決策。領導小組下設辦公室，辦公室設在計劃財務部，日常工作由科技處負責。

針對郵政專業復雜、涉及領域多等特點，國家郵政局還將在近期建立相關的基礎、服務、實物網、信息網等專業標準技術工作組，主要職責是提出本專業領域標準化規劃和計劃的建議，承擔標準審查工作。需要說明的是，標準技術工作組的設立方式并不是一成不變的，隨著郵政業務發展方向、技術發展趨勢和工作重點的變化，標準技術工作組也應做適當調整。

國家局各司部和直屬專業局是本部門或本專業業務范圍內標準化工作的責任單位，負責本部門或本專業業務范圍內標準的提出、實施和監督檢查。標準項目的提出要適度超前，以保證制修訂工作的合理周期。同時，各業務部門也要參與標準審查工作。計劃財務部作為國家局科技主管部門，應按照國家“統一計劃、統一審查、統一編號和統一批準發布”的原則，負責組織協調，及時完成標準制修訂任務。

各省（區、市）是郵政標準化的宣貫和執行部門。各省應參照國家郵政局的標準化管理模式，成立相應的管理機構。各省郵政標準化工作管理機構的人員組成應報國家郵政局標準化領導小組備案，并在成員變動時及時報告。

在運行機制上，要逐步實施去年全國郵政科技工作會議確定的各項改革措施。要建立開放式的標準制定機制，在沒有相應的國家標準、行業標準的情況下，鼓勵各省（區、市）或直屬單位自籌資金對本地區、本單位開發的新業務、新技術、新產品及工作管理等，制定適用于本地區、本單位的企業標準，但必須在立項前向國家局標準化領導小組報批。要建立起標準化工作的考核獎懲制度，標準成果可參加科學技術獎的評選。引進項目必須進行標準化審查，在技術、設備引進的同時要引進標準。

（二）突出工作重點，打好兩個戰役

１．積極實施“郵政服務形象工程”，徹底改變目前郵政形象標識不一的現象。主要工作內容包括以下五個方面：一是郵政局所標志標準化。２００３年省會及計劃單列市所有局所標志均要達標，其他縣級以上城市２００５年底前達標。二是郵政信筒信箱標準化。２００３年省會及計劃單列市的郵政信筒信箱要達標，其他縣級以上城市２００５年底前達標率達到９０％。信筒上不允許以任何形式制作廣告；三是郵政專用車輛標識標準化。省會及計劃單列市郵政專用車輛標識達標率２００３年達到９０％，２００４年達到１００％。其他縣級以上城市２００５年底達到９０％。四是郵政報刊亭標準化。郵政報刊亭的冠名、徽標、式樣、材質要符合局服函２００２３３號《關于進一步強化郵政報刊亭管理的通知》的要求。２００３年省會及計劃單列市所有郵政報刊亭均要達標，其他縣級以上城市２００５年底前達標。五是服務質量規范化。要落實《郵政通信服務規范》，特別是營業、投遞等窗口服務人員的著裝、用語要統一規范。

２．加強中心局生產作業標準化工作，大幅度提高郵件上機處理率。

首先，要抓好郵區中心局生產作業組織標準化工作。主要內容包括郵區中心局組織機構設置、生產作業車間的布局結構、生產作業流程、內部交接手續、數據傳輸等方面的標準化與規范化。要根據郵區中心局郵件處理量的大小和處理場地的規模，對郵區中心局進行分級分類管理，確立各級各類郵區中心局的機構設置、崗位編制、設備配備和作業流程標準。國家局網路運行部將選擇一個中心局進行標準化試點工作，試點成功后進行推廣，２００４年年底前完成全國一、二級郵區中心局內部作業組織的標準化工作。

其次，加快郵件運輸的容器化進程。２００３年要在省會城市全面推行信函市內運輸信盒化。２００４年一、二級郵區中心局之間互發和運輸郵件實行容器化。

第三，提高郵件書寫、封裝標準化及標識條碼化水平。要加強對社會用郵的標準化宣傳，使大家充分認識郵政編碼的正確書寫、郵件的封裝標準化對于加快郵件傳遞速度、提高服務質量、確保郵件安全的重要意義。對于大宗郵件、商函中心制作的商函及營業窗口收寄的郵件必須按郵件收寄標準和規格進行驗視。對于不符合要求的，要向客戶指出并協助其糾正。需要特別強調的是，對于大客戶，要采取邀請他們到郵件處理中心參觀，使其了解我們的生產環境和條件，取得他們理解，以及利用經濟手段進行調節、為其提供相應的技術支持等多種措施，確保大客戶交寄郵件的標準化。行管部門也要加大對非標信封的檢查力度，防止偽劣信封流入市場。對個別監管、監制不力的省要進行處罰。另外，要加快總包及給據郵件標識的條碼化進程。２００３年，郵區中心局之間互封的總包、省會城市收寄的給據郵件必須實行條碼化；２００４年全國范圍內總包以及電子化支局收寄的給據郵件必須實行條碼化。

通過以上措施，經過三年的努力，使郵件的上機處理率大幅度提高，信函狀郵件要達到６０％以上，包件達到９５％以上。

（三）圍繞業務發展，拓寬標準領域

１．加強標準的研究制定工作。為適應郵政現階段發展的需要，我們要將標準制定工作的重點從滿足技術發展和工程建設急需，逐步拓寬到支撐業務發展、提高服務水平和統一優化內部生產作業流程上來。要加強涉及形象工程、服務質量、中心局作業組織和生產流程、郵政信息網和實物網互聯互通標準，以及術語、代碼等基礎標準的制定工作。同時要按照“早期介入、積極跟蹤、適時出臺”的工作思路，進一步加快物流等高新技術相關標準的研究。

２．積極開展現有標準的修訂工作。目前郵政現行的國標、行標、內部標準、指導性文件共有２２０余項。其中有一部分標準標齡較長。另外，郵政近年來一直處于大發展時期，許多早期發布的標準已不再適用。因此，現有標準的修訂工作十分緊迫。目前，國家郵政局已開始進行現有標準的復審工作，各相關單位一定要積極組織配合。

３．重視采標工作，加大國際標準和國外先進標準的采用和轉化力度。要深入開展對國際標準和國外先進標準的研究。不僅要研究萬國郵聯標準，也要研究ＩＳＯ、ＩＥＣ、ＩＴＵ等其他國際組織的標準，并盡快地把符合我國國情的標準轉化為我們自己的標準。２００５年，對萬國郵聯標準的轉化率要達到８５％。同時，要積極開展利用標準作為技術壁壘保護國內郵政市場的研究。

（四）加大宣貫力度，建立監督機制

１．加大標準的宣傳力度。標準化工作中，制定標準是基礎，宣傳貫徹是核心。要把標準的宣貫工作作為一項長期的工作來抓，并納入日常管理工作。要做到計劃落實、目標落實、工作落實、人員落實。在郵政企業內部強化全員的標準化意識，普及標準化知識，正確理解和執行相關標準，把推動郵政標準化的工作變為企業的自覺行為。

２．加大標準的執行力度。郵政的行業標準實質上也是企業標準。而企業標準執行是強制性的。因此，對涉及全程全網的重要標準，如企業形象標識、代碼、條碼、通信協議、網絡接口、網絡安全、郵件封裝等標準，一旦頒布就必須堅決執行。

３．加大監督檢查的力度。各級郵政部門要高度重視標準化工作，一把手要親自負責，采取強制措施，加快推進郵政標準化工作。對重要的標準化工作及重大標準的執行，要定出目標、時間進度、達到效果的要求。對標準的實施效果要進行考核，未按要求執行的要按照管理辦法予以處罰，并限期糾正。

４．加強質量監督檢驗工作。行業管理部門以及國家郵政局質量監督檢驗中心要切實發揮作用，加強用品用具的監制工作，逐步建立并實行郵政設備入網許可證制度，將不具備入網許可證條件的設備和不符合標準的用品用具堅決阻隔在郵政網之外。

（五）加強隊伍建設，抓好基礎工作

１．抓緊制定郵政標準化工作規劃。郵政標準化工作規劃是推進郵政標準化工作的綱領性文件，對保證標準工作的順利進行具有重要意義。要抓緊制定我國郵政標準化工作規劃，就全面推進郵政標準化工作明確目標、提出重點、合理劃分標準類別、明確標準體系結構、確定標準化工作的階段目標和實施方案，為全國郵政標準化工作的開展起到有效的指導作用。

２．完善標準化工作管理辦法。針對郵政企業實際，修訂、完善《郵政標準化管理辦法》，明確在標準的提出、制定、宣貫、實施、監督檢查各個環節中各單位、各部門的管理職責，使標準化工作真正做到“有章可循”、“有章必循”，把標準化工作落到實處。

３．加強標準化工作隊伍建設。標準研究、制定隊伍的建設要以郵政科學研究規劃院為主體，注意充分發揮具有多年標準制定工作經驗的離退休老干部和社會院所的作用。同時，也要特別注意建設好標準的宣貫隊伍和監督檢查隊伍。

４．開展豐富多彩、行之有效的標準化宣傳活動。近期要配合郵政標準化工作的開展，搞好一系列宣傳活動，在各級郵政企業掀起一個重視標準化工作以及宣貫、執行標準的高潮。要采取報紙、雜志、網站、新聞媒體、印發郵政標準化宣傳手冊等多種形式，大力宣傳郵政標準化的重要意義、作用和要求，在全體郵政職工中開展郵政標準化知識的普及教育。國家局在《中國郵政報》和中國郵政網站上開辟了宣傳專欄，各省要積極組織學習。