第一篇：郵政普遍服務

郵政普遍服務

當前，學習貫徹黨的十七大精神，是全黨和全國政治生活中的頭等大事，也是我龍田郵政各網點、單位當前和今后一個時期的首要任務。鄧小平理論和“三個代表”重要思想是十七大的靈魂，龍田郵政企業在學習貫徹黨的十七大精神中，首先要抓住學習貫徹“三個代表”重要思想這個中心環節，全面深入地領會“三個代表”重要思想的科學內涵和精神實質，緊密聯系郵政實際，進一步增強貫徹落實“三個代表”重要思想的自覺性和堅定性，使“三個代表”重要思想在龍田郵政得到具體的貫徹落實。

郵政是政企合一的公用性企業，國家要求郵政服務網點普及、資費低廉、對傳播文化及具有社會公益性質的郵件給予優惠，并力求做到每個公民都能使用郵政，即國家要求郵政提供普遍服務的義務。同時郵政提供普遍服務也是政府推行政令的重要渠道。普遍服務關系到國家主權和國家信息安全，關系到政府形象，關系到公民的通信權利，與人民生活息息相關。履行好郵政普遍服務是郵政行業貫徹落實“三個代表”重要思想中“要始終代表中國最廣大人民的根本利益”，的最具體的體現，是把“執政為民”實實在在地落到實處最具有行業特色的實際行動，是全省郵政貫徹落實十七大精神中一個重要方面的工作。以十七大精神為指針，堅持解放思想、實事求是、與時俱進，以“求真務實，艱苦創業，團結奉獻，勇創新高”的企業精神，探索在新時期、新形勢、新情況下履行好普遍服務義務的新思路，做到工作有新舉措，發展有新突破，服務水平和服務質量有新提高，為促進龍田經濟發展和推進全面建設小康社會有新貢獻，是這項工作的出發點和落腳點。

履行普遍服務是國家賦予郵政的一項政府職能，也是郵政的一項光榮使命。我龍田郵政在服務基礎設施建設、郵政進社區、郵政服務“三農”、郵政服務中小企業，特別是郵政金融在服務農村方面都取得很好的成效。為保證不降低普遍服務的水平，龍田郵政從幾個方面來做工作：一方面走改革、發展之路，提高企業經營效益，使履行普遍服務這一體現“三個代表”重要思想的利國、利民、利小康的實事有新發展、新突破和新局面。二是積極支持村郵站建設，分別在龍田友誼村、東營村、積庫村、西亭村及東壁島設立投遞村郵站，保證龍田鎮各村投遞段道每周投遞郵件都能投遞到戶。三是與電力公司合作在龍田44個自然村設立郵政便民服務站，為各村村民代繳水電費提供方便。四是規范和加強社會監督工作，根據《福建郵政服務社會監督員聘任管理辦法》，充分發揮郵政社會監督員的作用，維護郵政用戶的合法權益。開展郵政服務形象工程建設，實施《福建郵政服務形象工程實施意見》、《福建郵政服務工作手冊》規范郵政局容局貌、服務設施、對外服務，推行實施承諾服務、首問負責制、“星級”服務等。做到郵政對外形象化、業務受理方式便捷化、郵政業務種類多樣化、重點用戶服務個性化、郵政服務監督檢查社會化，向社會公眾提供更加便捷、高效、優質的服務。

知苦不怕苦——艱苦奮斗，知難不畏難——迎著困難上的精神，使企業的經濟建設和效益取得跨越式的發展，實現了歷史性的突破和歷史最好成績。為龍田郵政全面發展和履行普遍服務奠定了良好基礎：

企業發展有效地提高了郵政履行普遍服務的水平，對服務社會，促進龍田社會穩定和經濟發展起到了積極的作用。然而，龍田郵政作為社會公用性服務企業，既要履行國家賦予的為全體公民提供普遍服務的職能，也必須承擔企業化經營的責任。作為國有大中型企業，實現企業經營利潤最大化和改革、發展、扭虧目標是企業的中心工作。龍田郵政本著堅定不移地履行好郵政普遍服務的職責，以實際行動貫徹好黨的十七大精神，為龍田經濟發展和全面建設小康社會作出郵政新的貢獻。

第二篇：郵政普遍服務

郵政普遍服務

普遍服務是郵政的權利和義務

? 新的《郵政法》第二條規定：

? 國家保障中華人民共和國境內的郵政普遍服務 ? 郵政企業按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務

? 新的《郵政法》第五條規定：

? 國務院規定范圍內的信件寄遞業務，由郵政企業專營

? 《湖南省郵政管理條例》第三條規定：

? 郵政普遍服務是國家重要的社會公用事業

? 新的《郵政法》第十五條規定：

? 郵政企業應當對信件、單件重量不超過五千克的印刷品、單件重量不超過十千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。

? 郵政企業按照國家規定辦理機要通信、國家規定報刊的發行，以及義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業務。

? 普遍服務是郵政企業的立業之本

? 普遍服務是百年郵政的傳統業務

? 普遍服務是郵政爭取國家政策的資本

? 新的《郵政法》第十六條規定：國家對郵政企業提供郵政普遍服務、特殊服務給予補貼，并加強對補貼資金使用的監督。

? 郵政已爭取到的政策

? 免稅政策

? 郵車免路橋費 ? 機要通信補貼

郵政普遍服務的業務操作檢查（考核）點

? 營業部份

? 系統考核

? 系統登錄：無論當天有沒有業務都要正常登錄系統

? 收寄處理：

? 選擇正確的付費方式：除縣局郵營中心外，其余各網點收寄

信函時一律不得選擇“現金”付費方式。

? 郵編地址匹配：從2011年4月1日起市局重新進行郵編地

址匹配的考核。所有出口郵件（含特快），在錄入寄達地時必須實行全名址錄入，即按“省、市、縣（區）、鄉鎮、街道（村）、門牌、單位”的格式錄入。

? 封發處理：

? 封發前準備：無郵資機網點營業員在封發前，一定要先生成一次日報單，檢查有沒有信函類郵件的付費方式錯誤。如有，要先修改后封發。

? 封發中：封發郵件時要先檢查現有總包條碼是否與系統生成

清單相符。

? 總包發送：總包發送前一定要進系統檢查預制的總包條碼有

無差錯再發送。

? 郵件防漏封：非日終封發網點在封發郵件時不要輸入臺席號

并按F2封發所有

? 日報報表：每次封發郵件前和退出系統前務必生成日報單或

重新生成日報單后再退出

? 今年一季度考核通報

今年一季度，全縣局19個營業網點市局通報考核的有15個，主要集中在總包差錯32個（總包未發送12個，總包條碼預制不規范20個）、日報未按要求生成5次、給據郵件未封發1件，具體明細如下：

1、縣局郵營中心：總包差錯5個。罰款250元。

2、蓮城所：總包差錯1個。罰款50元。

3、羊角支局：總包差錯1個。罰款50元。

4、冷市支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款70元。

5、馬路口支局：總包差錯2個。罰款100元。

6、坪口支局：總包差錯5個。罰款250元。

7、煙溪支局：總包差錯1個。罰款50元。

8、江南支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款70元。

9、小淹支局：總包差錯2個。罰款100元。

10、大福支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款

70元。

11、新橋所：總包差錯3個。罰款150元。

12、山口所：總包差錯8個；郵件未封發1件。罰款450元。

13、梅城支局：總包差錯1個。罰款50元。

14、龍塘所：個人日報未生成1次。罰款20元。

15、長塘支局：個人日報未生成1次。罰款20元。

實物部份

? 前臺收寄一定要嚴格執行禁限寄標準及驗視規定，確保郵件的安全。? 收寄包件和特快時一定要用戶在閱讀《用戶須知》確認欄內簽名。? 加辦附加業務時要確保告知用戶并征得用戶同意。? 不得強迫用戶使用高資費業務。

? 內部外理及傳遞部份

? 內部處理

? 交接簽收、勾挑核對：馬路口支局特快進口清單3月4日249號清單未勾挑無接收人員簽名，其它進口路單、清單簽名不全；蓮城所長沙至蓮城所3月3日2261號、2月8日1705號、2月4日1566號清單未勾挑，2月7日1731號、1728號、1714號、1702號清單無接收人員簽名；坪口支局進口路單、清單梁小金代班時簽名不全；長塘支局3月9日長沙至長塘3459號清單未勾挑。

?平衡合攏

收發無平衡合攏表的有：長塘支局、大福支局、清塘支局，平衡合攏表不平衡的有：小淹窗投系統庫存5件，實物庫存8件；江南支局收發平衡合攏表中無當日投遞量和庫存量；新橋所平衡合攏表填報錯誤（填報數據為：上日移來+各項本日收到=本日收到）。

? 郵件運輸：

? 郵車未按規定實行施封、落鎖

? 郵件交接不清（梅城班與長安班交接未核對清單，郵件的錯

卸）

? 郵件容器管理：長塘支局2011年元月16日后郵袋使用無登記;大福支局平信無落地日戳；清塘支局、仙溪支局郵件容器登記帳實不符。

? 投遞部份

? 郵件投遞存在的問題：

? 不按“五定”走班（主要是沒有定班期、定線路、回班不及時）

? 代簽郵件不批注關系

? 全程時限管理

? 《湖南省郵政管理條例》對全程時限的規定：

對本省同一城市城區內互寄的信件，應當在二日內完成寄遞；對設區的市、自治州人民政府所在地城市之間互寄的信件，應當在三日內完成寄遞；對縣之間城區互寄的信件，應當在五日內完成寄遞；對縣之間農村互寄的信件，應當在七日內完成寄遞；對經郵政管理部門認定的交通不便的邊遠地區之間互寄的信件，應當在十二日內完成寄遞。

? 《湖南省郵政管理條例》對全程時限的處罰：

郵政企業提供郵政普遍服務不符合本條例第十九條第二款（即上述時限要求）規定、對用戶合法利益造成損害、經測評不符合普遍服務標準的，由郵政管理部門發出限期整改書；逾期不改正的，處二千元以上五千元以下的罰款。

? 我局存在的問題：

? 不按作業計劃執行。

? 營業封發后有封發員沒有及時根據郵車運時間執行封發的現象；

? 我局的郵件是下午3點前進局的，主要黨報黨刊沒有實行當日投遞；城投段有時甚至是兩天投遞一次，還投遞不到位。

?平信無落地日戳、給據郵件無投遞日戳。這樣計算全程時限時，平信超時限將由投遞局承擔全部責任的；包裹、匯票的投遞時間將會直接影響兌付時間。

? 給據郵件不能統統由用戶自己到局里來領取，（大件除外）要及時投遞出去。

? 代收貨款的快件和快樂購在話傳時根據自己的作業時間做好約定，不要什么郵件都由用戶自己來拿，免得一些不必要的用戶投訴。而且要及時上繳所有貨款。

? 發班時投遞清單字跡要清楚（包括發班人員和投遞人員的簽字）? 投遞員在投遞給據郵件時如不是本人簽收的要批注關系，排單上的出班、回班的到達時間要按要求填字好，還有出班和回日戳不要同時打，要規定打。

? 收發室和鄉郵室不能有任何結壓。改的報刊要及時拿走

? 收發員要做好該做的各項報表。

? 目前因服務能力不能達到全程時限要求的（如周一班地區或沒有通郵的地區），要上報到縣局，由縣局統一向市局報備，按邊遠地區對待。

第三篇：什么是郵政普遍服務

什么是郵政普遍服務

通信自由是每個公民的一項基本權利。國家有義務保障公民的通信權利。《萬國郵政公約》第一條明確規定了郵政普遍服務，“即以合理的價格在領土的每一角落提供經常、優質的基本郵政業務。”

國家要求郵政承擔提供普遍服務的義務，即郵政服務網點要普及、資費要低廉、對傳播文化類及具有社會公益性質的郵件要給予優惠，并力求做到國家每個公民都能使用郵政。同時，郵政提供普遍服務，也是政府推行政令的重要渠道。

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第四篇：郵政普遍服務地方標準

《郵政普遍服務》地方標準（征求意見稿）編制說明

一、任務來源

地方標準《郵政普遍服務》于2015年4月由上海市質量技術監督局批準立項。本標準由上海市郵政管理局提出并歸口。本標準為推薦性地方標準，是本市規范郵政普遍服務急需制定的標準之一。本標準規定了本市郵政普遍服務的業務范圍、設施設置、人員要求、服務時限、服務環節及服務監督、評價與改進，適用于本市范圍內提供郵政普遍服務的郵政企業以及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。

二、編制背景和意義

隨著上海經濟社會的發展和城市的建設，上海郵政普遍服務水平與上海國際大都市經濟社會發展需求有了一定的差距。而現行郵政行業標準——《郵政普遍服務》考慮了我國普遍服務現有的整體水平，又考慮了各區域在發展水平上存在的差異性，對不同類型的區域在盡可能縮小差距的基礎上，分別設置了不同的服務標準，形成面向全國城鄉所有地區、所有人群的郵政普遍服務標準體系，其規定較為寬泛，特別是對同城郵件寄遞服務的規定缺失，不能很好的適應上海市的要求。

為了提高上海市市內郵政服務質量，維護用戶合法權益，規范郵政服務行為，按照《上海市實施<中華人民共和國郵政法>辦法》第十 二條規定，需就本市郵政設施設置、郵政服務時限和服務環節等事項，制定與上海國際大都市發展相適應的標準來指導本市郵政普遍服務。

三、編制原則

本標準起草過程堅持了以下基本原則：

(一)一致性原則。郵政普遍服務有現行的行業標準《郵政普遍服務》（YZ/T 0129-2009），且有相關的術語標準《郵政業術語》（GB/T 10757-2011）。本標準對郵政設施設置、郵政普遍服務時限、服務環節等方面的要求與《郵政業術語》行業標準以及郵政法等相關的法律法規協調一致，術語的使用也與《郵政業術語》國家標準相一致。

(二)可操作性原則。本市的郵政公司在營業及服務的過程都有較為系統的管理制度，積累了一定的服務經驗。為確保本標準有較強的可操作性，標準內容均從實踐出發，參考了郵政公司的管理制度及實際情況，在郵政設施設置及服務時限上，在遵循現行法律法規和規范性文件的基礎上，尊重已形成郵政行業內廣泛接受的實踐經驗，并將其作為本標準起草的基礎依據。

（三）前瞻性原則。本標準不但應滿足現在的服務需求，還應適度超前，例如隨著現在信息傳播方式的多樣化發展，公眾對于郵政普遍服務的需求逐漸減少，在保證絕大多數客戶的服務需求得到滿足的同時，在工作時間上也可適度減少。另外，本標準在郵政設施中增加了本市的智能化設施——智能包裹柜，對其安全和功能提出最基本的要求，為今后進一步規范智能包裹柜的功能和設置維護進行鋪墊。

四、編制過程

《郵政普遍服務》地方標準起草工作于2015年1月正式啟動。標準起草工作小組在系統梳理了郵政服務相關的法律法規以及其他規范性文件的基礎上，選取郵政普遍服務中的關鍵節點，于2015年3月上旬確定了本標準編制的技術框架和工作計劃。初步形成了《郵政普遍服務》工作組討論稿第一稿。

2015年3月19日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第一次全體會議，會議研究討論了《郵政普遍服務》初稿，集中討論了標準的定位、整體框架、適用范圍等，并針對上海郵政普遍服務的特點，對服務時限、服務設施的設置、服務人員等方面的要求進行了探討。第一次會議后，標準起草工作組共組織了3次內部研討會議，對標準的整體框架的層次進行了調整，對服務設施設置、服務時限、服務環節進行了細化和強化，增加了術語、服務人員、投訴處理等內容，進一步理順了標準的框架和定位，形成了工作組討論稿第二稿。

2015年8月5日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第二次全體會議，對郵政支局（所）設施、投遞深度、投遞方式進行了重點討論，并增加了無法投遞郵件的處理要求，于8月中旬形成了工作組討論稿第三稿。

2015年8月下旬，標準起草工作組在本市郵政公司內對《郵政普遍服務》地方標準工作組討論稿第三稿通過郵件和電話的方式進行了第一次征求意見。標準起草工作組認真研究了郵政公司對標準討論稿提出的27條意見和建議，于9月28日召開了《郵政普遍服務》地 方標準起草工作組第三次全體會議，深入探討郵政公司提出的27條意見和建議，會議就一致性、可操作性和前瞻性的原則，采納了部分意見和建議，并對標準層次稍作修改，形成了工作組討論稿第四稿。

2015年10月20日，標準起草工作組召開了第四次全體會議暨專家探討會。中國郵政集團公司上海市分公司企業發展與科技部、服務質量監督監察部、網絡運維部、市場部等6名專家認真討論了本標準的第四稿，會議認為本標準第四稿架構合理，內容也比較詳盡，但部分條款的定位較高，可操作性不強，實施起來較困難。標準起草工作組認真整理了會議的意見和建議，將第四稿的部分條款進行了修改，并刪除了個別條款，最終討論確定了《郵政普遍服務》地方標準征求意見稿。

五、標準的主要技術內容

本標準共分為9個組成部分：(一)范圍

介紹了本標準的主要內容和本標準所適用的領域。(二)規范性引用文件

主要列出了標準中引用其他文件的文件清單。本標準主要參考和引用了GB/T 10757、GB/T 17242-1998、GB/T 19038-2009等國家標準以及YZ/T 0129-2009行業標準。

(三)術語

列出了GB/T 10757的部分術語，并對文中出現的“中心城區”、“郊區（縣）”以及“農村”給出了定義。(四)郵政普遍服務業務范圍

根據《郵政法》和《郵政普遍服務》行業標準，給出了郵政普遍服務的業務范圍。

(五)郵政設施設置

對提供郵政普遍服務的郵政支局（所）提出了服務半徑（服務人口）、建筑面積等設置要求以及對臺席、標識、公告等服務設施的要求。另外，還對郵件處理場所、郵筒（箱）、信報箱、智能包裹柜等提出了相關的規定。

(六)人員要求

對人員提出了要求，不僅對郵政企業從業人員提出了要求，更對郵政營業員、投遞員提出了特別的要求。

(七)郵政普遍服務時限

對營業時間、郵件全程時限提出了要求。營業場所的營業時間主要涉及到郵政支局和郵政所的營業時間，其營業時間按照中心城區、郊區(縣)政府所在地、郊區(縣)鄉鎮政府所在地、農村地區進行劃分。郵件全程時限按其四種不同的業務分別對中心城區-中心城區、中心城區-郊區（縣）、中心城區-農村地區、郊區（縣）-郊區（縣）、郊區（縣）-農村地區、農村地區-農村地區等6種不同的類型提出了全程時限和準時送達率的要求。

(八)郵政普遍服務環節

對收寄、驗視、分揀、封發、投遞等11項服務環節提出了要求，重點對收寄、投遞、無法投遞郵件的處理這三項服務做出了較為詳細 的規定。

(九)服務監督、評價與改進

對郵政普遍服務開展顧客滿意度評價，并通過對達不到預期效果的服務提供進行改進，是郵政企業提高服務質量、完善科學管理的有效方法。本章對服務監督以及服務質量的評價方法、投訴處理、服務質量改進進行了規定。

六、關鍵技術問題的處理

(一)本標準的定位和量化指標設置思路

本標準定位于“服務”，標準編制遵循可操作性和前瞻性原則，著眼于公眾對于公共服務的需求。本標準的編寫在遵循郵政法等相關法律法規的基礎上，部分指標嚴于現行的行業標準，并在標準中體現了本市的特色服務。本標準中部分量化指標一直是上海郵政行業持續關注的焦點問題，部分意見希望本標準的定位與《郵政普遍服務》行業標準相符即可，大部分的內容只需參照行業標準。標準起草工作組認為，本標準的內容必然是嚴于行業標準或內容比行業標準更為全面，才有起草的必要。標準起草工作組經過仔細研究和反復推敲，并進行數據分析，發現絕大多數的郵政企業都能符合較高的指標。因此，秉著先進性原則，提出了嚴于行業標準的量化指標。

(二)與相關法律法規規范性文件的關系

我國郵政行業認知度較廣的法律是《中華人民共和國郵政法》以及按照本法制定的《中華人民共和國郵政法實施細則》。郵政法對提供郵政普遍服務的設施、服務、資費等作出了規定。另外，現行有效 的規范性文件還包括《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》、《郵政業消費者申訴處理辦法》、《郵政普遍服務監督管理辦法》等。法律法規具有強制力，本標準作為推薦性地方標準，是在遵循郵政相關法律法規的前提下，對郵政普遍服務進行規范，對提供郵政普遍服務的設施設置、服務人員、服務環節等提出相關要求，對法律法規體系的具體支撐和操作層面進一步細化和延伸。

七、對本標準的實施建議

本標準是規范本市郵政普遍服務的基礎標準之一，立足于規范郵政普遍服務行為，提升客戶的滿意度，需要在相關法律法規的指導下實施。標準起草工作組建議本標準作為推薦性地方標準發布。標準發布后，建議標準歸口單位在郵政企業廣泛深入地開展標準應用實施的宣傳和培訓，并開展本標準的實施工作，使本市郵政普遍服務的服務流程和服務效能得到進一步提升。建議引入標準實施評估機制，促進郵政業標準化建設。

第五篇：郵政普遍服務“十二五”規劃

郵政普遍服務“十二五”規劃

目錄

一、現狀與形勢........................................1

（一）“十一五”回顧..................................1

（二）“十二五”形勢..................................4

二、指導思想、基本原則與發展目標......................6

（一）指導思想........................................6

（二）基本原則........................................7

（三）發展目標........................................8

三、主要任務.........................................10

（一）加快郵政普遍服務基礎設施建設...................10

（二）完善郵政普遍服務終端服務體系...................11

（三）提升郵政普遍服務綜合服務能力...................12

（四）完善郵政普遍服務規范標準體系...................13

（五）健全郵政普遍服務監督管理體系...................14

四、政策措施.........................................14

（一）提升郵政普遍服務能力和水平.....................14

（二）建立郵政普遍服務可持續發展機制.................15

（三）明確各級政府郵政普遍服務保障職責...............16

（四）強化郵政普遍服務監督管理.......................17

（五）促進與綜合交通運輸體系有機融合.................18 1 郵政普遍服務是國家基本公共服務的重要組成部分，是保障公民 通信自由的基本途徑，在維護國家政令暢通、保障改善民生、促進社 會和諧等方面發揮著不可替代的作用。為深入貫徹落實科學發展觀，促進郵政普遍服務可持續發展，依據《國民經濟和社會發展第十二個 五年規劃綱要》和《郵政業發展“十二五”規劃》的總體要求，結合 我國郵政普遍服務實際，制定《郵政普遍服務“十二五”規劃》。本 規劃為郵政業發展“十二五”規劃體系的重要組成部分。

一、現狀與形勢

（一）“十一五”回顧

“十一五”期間，隨著郵政體制改革的推進和《郵政法》的修訂 實施，郵政普遍服務的重要性日益凸顯。郵政普遍服務不僅在保障公 民基本通信權利方面發揮著基礎作用，還在應對自然災害和突發事 件、服務國家重大活動等方面作出了突出貢獻。但是，我國地域廣闊，廣大中西部及農村地區經濟發展水平較低，很多牧區、海島、山區、邊疆、少數民族聚居區地處偏遠、交通條件較差，郵政普遍服務任務 依然十分艱巨。1.郵政體制改革取得突破

2005 年 7 月 20 日國務院常務會議討論并原則通過《郵政體制改 革方案》，啟動了以政企分開為核心的郵政體制改革。重組后的國家 郵政局按照《郵政法》和“三定”職責，強化規劃、政策和標準制定，2

著力優化發展環境，認真履行監督管理職責，大力推動建立覆蓋城鄉 的郵政普遍服務體系。新組建的中國郵政集團公司依法承擔郵政普遍 服務義務，并積極利用郵政網絡優勢服務“三農”。2.法規標準體系不斷完善

2009 年 10 月 1 日，修訂后的《郵政法》頒布實施，明確了郵政 普遍服務的法律地位，奠定了郵政普遍服務機制的法制基礎?！多]政 普遍服務監督管理辦法》、《郵政企業設置和撤銷郵政營業場所管理規 定》和《郵政企業停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務和特殊服務業 務管理規定》等規章辦法相繼出臺。郵政普遍服務相關標準體系不斷 完善，《郵政普遍服務》標準、《住宅信報箱》國家標準等頒布實施。各地也啟動了郵政地方立法工作，制定了支持郵政企業提供普遍服務 的具體辦法。寄快遞 找物流 www.tmdps.cn 3.服務網絡體系覆蓋城鄉

“十一五”期間，全國郵政基礎網絡基本保持穩定。截至 2010 年底，全國郵政局所總數達 4.8 萬個，郵政局所鄉鎮設置率約 75%。郵政信筒信箱達 20.45 萬個；全國郵路總長度 463 萬公里，其中農村 郵路長度 60 萬公里；全國郵政妥投點達 6198 萬個，投遞路線總長度 515 萬公里，其中農村投遞路線長度 369 萬公里。4.政府保障力度逐步增強

《郵政法》明確提出，國家保障郵政普遍服務，國務院和地方各 級政府及其有關部門應當采取措施，支持郵政企業提供郵政普遍服3

務?！笆晃濉逼陂g，中央財政對郵政企業承擔普遍服務及特殊服務 的虧損給予補貼，并安排專項資金用于支持西部和農村地區郵政基礎 設施建設和更新改造，以及空白鄉鎮郵政局所補建工程。郵政企業提 供普遍服務和特殊服務業務取得的收入享受免征營業稅政策。有的地 方政府在設施建設、財政補貼、費用減免、房屋用地、車輛通行等方 面給予政策支持。5.監管體系建設初見成效

郵政普遍服務“政府監管、社會監督、企業自律”的監管體系逐 步建立。郵政設施、郵政服務、郵件時限、郵政資費等方面的監督檢 查和用戶滿意度等專項調查為主要內容的監管工作機制不斷完善，郵 政普遍服務監管報告制度初步確立。社會監督逐步健全，截至 2010 年底，全國聘請的郵政社會監督員累計達 2382 人，全國市（地）縣總覆蓋率為 71.22%。企業自律不斷加強，建立了集團公司、省、市、縣四級通信服務質量監督保證體系，制定了視察檢查工作制度和 相關考核辦法。

“十一五”期間，郵政普遍服務雖然取得一定發展，保障監督不 斷增強，但仍存在一些突出問題。主要表現為：郵政服務網絡薄弱，尤其是農村郵政服務嚴重不足；郵政普遍服務水平總體不高，與經濟 社會發展需要和城鄉居民用郵需求尚有較大差距；運行保障機制還有 待健全，監管能力仍需提高；制約可持續發展的機制性障礙還有待突 破，郵政體制改革仍需進一步深化。4

（二）“十二五”形勢

“十二五”是實現全面建設小康社會目標的關鍵時期，也是應對 國際經濟危機挑戰和加快轉變經濟發展方式的重要時期，我國工業 化、城鎮化、市場化、信息化、國際化進程和經濟社會轉型將進一步 加快。這一時期，郵政普遍服務的需求和供給都將產生顯著變化，既 面臨著加速發展的歷史機遇，也存在著許多重大挑戰。郵政普遍服務 的可持續發展對繼續深化郵政體制改革，健全郵政普遍服務體系，完 善政府保障監督機制，推進郵政普遍服務的均等化和現代化，提出了 更為迫切的要求。

1.經濟社會不斷發展，用郵需求將持續增長

我國正處于工業化、城鎮化加速推進的階段，國內投資與消費需 求增長潛力巨大，中國仍然處于重要的發展機遇期?！笆濉睍r期，我國人均 GDP 將超過 5000 美元，按照世界銀行的標準正式步入中等 偏上收入國家行列；我國城鎮化率將超過 50%，城鄉關系將發生重大 變化。經濟社會由生存型向發展型轉變和居民消費結構加速升級，要 求更加注重改善郵政普遍服務質量和效率，充分保障城鄉居民的基本 通信權利，更好地滿足經濟社會發展和人民群眾日益增長的普遍服務 需求。

2.民生政策逐步落實，發展環境將不斷優化

黨的十六大以來，隨著科學發展觀的提出和貫徹，保障和改善民 生被置于更加突出的戰略位置。發展社會公共服務、縮小城鄉基本公5

共服務差距得到了各級政府的高度重視和支持?！笆濉睍r期，國 家將繼續把加快建設覆蓋城鄉居民的基本公共服務體系作為重要任 務，以解決群眾反映最突出的問題為著力點，繼續加強重大民生政策 的實施，加大力度推進基本公共服務均等化。郵政普遍服務作為國家 基本公共服務的重要組成部分，政策環境的改善將為其進一步發展創 造有利條件。

3.體制改革逐步深化，保障監督作用將日益凸顯

郵政體制改革是完善社會主義市場經濟體制的重要內容。郵政體 制改革的逐步深化、郵政主業改革的加快推進、政府職能的進一步到 位和省以下郵政監管機構的建立，都將有利于政府部門更好地監督保 障郵政普遍服務。郵政市場競爭的加劇和郵政企業市場化改革的逐步 深入，也要求政府部門切實履行郵政普遍服務監督管理職責，完善郵 政普遍服務機制，統籌社會效益與企業效益的協調發展。4.信息技術日新月異，發展空間更加廣闊

信息技術的發展，一方面導致了現代通信方式的多樣化，對傳統 郵政業務產生了重大影響，但是由于用戶需求多元化、我國區域經濟 發展的不平衡和自然地理條件存在巨大差異，郵政通信仍然具有不可 替代性；另一方面促進了電子商務的蓬勃發展，產生了實物傳遞的新 需求，為郵政普遍服務帶來新的發展空間?！笆濉逼陂g，郵政普 遍服務不僅要努力提高服務水平，還要不斷拓展服務領域，適應社會 經濟發展和人民群眾更高的用郵需求。6

5.綜合交通運輸體系日益完善，網絡資源更加豐富

近年來，鐵路提速、客貨分離、車站改造、車輛技術等級提高等 情況，造成了郵車編掛困難、?？空军c減少及站停時間縮短等問題，給郵政運輸帶來了很大影響。但是，隨著綜合交通運輸體系的不斷完 善，“大交通”平臺的統籌發展將有利于郵政行業實現建設規劃銜接 和政策協調，優化郵政網絡布局，整合各種交通資源，加快形成通暢、便捷、高效的郵政網絡體系。同時，運輸條件的改善特別是農村公路 的建設，將有助于加快郵件傳遞速度，推動郵政普遍服務水平的不斷 提高。

二、指導思想、基本原則與發展目標

（一）指導思想 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科 學發展觀，按照全面建設小康社會與構建社會主義和諧社會的總體要 求，緊緊圍繞“十二五”郵政業發展總體戰略目標，以確保人人享有 迅速、準確、安全、方便的郵政普遍服務為根本出發點和落腳點，著 力解決群眾最關心、反映最突出的基本用郵問題，優化發展環境，加 強能力建設，提升服務水平，完善服務功能，健全保障機制，強化監 督管理，推動郵政普遍服務步入可持續發展的良性軌道。

“十二五”期間郵政普遍服務的發展，要圍繞“一個中心”、堅 持“兩大戰略”、推進“三項改革”： 7

——圍繞“一個中心”。以構建覆蓋城鄉、惠及全民、水平適度、可持續發展的郵政普遍服務體系為中心，全面貫徹落實《郵政法》對 普遍服務的有關規定與要求，加大國家資源保障和政策支持力度，強 化郵政企業責任與義務，切實保障公民基本通信權利。——堅持“兩大戰略”。堅持推進郵政普遍服務均等化戰略，擴 大郵政網絡覆蓋面，著力加強農村、西部地區及邊遠地區郵政普遍服 務能力建設，縮小城鄉郵政普遍服務差距。堅持推進郵政普遍服務現 代化戰略，不斷提高郵政普遍服務網絡的信息化水平，提升郵政服務 質量，拓展服務功能，大力推動我國郵政普遍服務可持續發展?！七M“三項改革”。協調相關部門，明確各級政府職責，加 快推進郵政普遍服務保障機制改革；加強法規制度建設，提升監管能 力，積極推進郵政普遍服務監管制度改革；強化普遍服務意識，履行 普遍服務義務，深入推進郵政普遍服務運行機制改革。

（二）基本原則 ——堅持企業承擔與國家保障相結合。郵政企業是普遍服務的實 施主體，有義務按照國家規定的業務范圍、服務標準和資費標準為所 有用戶持續提供郵政服務。保障普遍服務是國家各級政府部門的基本 職責，要準確把握普遍服務的公益性要求，充分發揮中央和地方兩個 積極性，健全完善普遍服務保障機制，強化立法、規劃、標準、投入、監管以及政策支持等方面的責任。8

——堅持普遍服務水平與經濟社會發展相適應。盡快扭轉郵政普 遍服務發展滯后的局面，確保郵政普遍服務水平與城鄉居民實際需求 相適應。保持郵政普遍服務與經濟社會發展的同步，合理確定普遍服 務標準。結合我國的實際國情國力，合理安排政府保障的資源投入，提高政府資源的使用效率，確保政府保障投入惠及基層?！獔猿纸y籌協調發展與解決當前突出問題相統一。要妥善處理 好普遍服務業務與競爭性業務的重大關系。既要積極拓展業務領域，又要履行好普遍服務義務；既要推動優化郵政網絡布局，又要保證郵 政普遍服務基礎網絡的穩定。在加強郵政網絡建設和能力建設的同 時，要著力解決農村郵政服務水平低、郵件傳遞速度慢、平信丟失率 高等薄弱環節和突出矛盾，在城鄉服務均等化、郵政服務“最后一公 里”等關鍵領域取得重大進展和實質突破。

——堅持深化改革與強化監督相統一。堅持以改革促發展，把深 化普遍服務運行保障機制改革與加強郵政普遍服務監督結合起來，理 順中央和地方、政府有關部門之間、政府與郵政企業的關系，尤其是 要進一步明確和強化地方人民政府在保障郵政普遍服務方面的責任。加強普遍服務質量監測、評價與問責體系建設，建立健全郵政企業普 遍服務成本核算體系及成本削減激勵機制，優化普遍服務資源配置，提高普遍服務補貼資金使用效率。

（三）發展目標

到 2015 年，構建覆蓋城鄉、惠及全民、水平適度、可持續發展9 的郵政普遍服務體系；建立健全郵政普遍服務保障和監督機制。郵政 普遍服務均等化水平明顯提高，營業網點覆蓋更加全面，服務水平總 體達到國家規定的普遍服務標準。具體目標包括：

——服務水平。郵政局所平均服務人口達到 2.2 萬人；郵政局所 均能開辦法定普遍服務業務種類；城鎮居民樓投遞插箱到戶，農村投 遞到村郵站，城鄉郵件妥投率 97%以上。

——服務能力。完成空白鄉鎮郵政局所補建，實現“鄉鄉設所”； 郵路總長度達到 480 萬公里，郵政投遞路線總長度 520 萬公里；城鄉 郵政局所和郵筒（箱）設置密度達到國家規定的標準；新建城鎮住宅 樓信報箱覆蓋率達到 90%以上；推進行政村村郵站建設，做到農村地 區基本實現“村村通郵”。

——服務質量。郵件傳遞速度明顯提高，信件全程時限達標率達 到 95%，信件同城次日遞率達到 70%；郵政普遍服務的營業時間、郵 件投遞頻次和投遞深度、查詢答復時限和用戶投訴處理時限達到國家 規定的標準。全國郵政普遍服務滿意度平均得分 75 分以上。——信息化水平。建立較為完善的、覆蓋城鄉郵政局所的郵件處 理信息系統，明顯提高普遍服務業務處理信息化水平。郵政普遍服務 監督管理信息化手段進一步完善，實現普遍服務監管的規范、透明、高效。10

三、主要任務

（一）加快郵政普遍服務基礎設施建設

按照郵政普遍服務均等化要求，明確郵政普遍服務基礎設施建設 重點任務，推動郵政基礎設施建設納入地方城鄉規劃。推動中央及地 方各級政府加大對郵政基礎設施的投入與政策支持。發揮地方政府積 極性，繼續實施全國空白鄉鎮郵政局所補建工程，逐步縮小城鄉、區 域間普遍服務能力與水平差距。專欄 1 空白鄉鎮郵政局所補建工程

l 建立健全中央和地方共投共建的城鄉郵政基礎設施投資建設模式。l 完善統籌規劃、條塊結合、分層負責、聯合建設的郵政基礎設施建設機制。l 完成空白鄉鎮郵政局所補建工作。

l 穩步提高空白鄉鎮補建郵政局所的標準化、信息化水平。

l 確?？瞻奏l鎮補建郵政局所開辦法律規定的郵政普遍服務業務，鼓勵空白 鄉鎮補建郵政局所開展代辦郵政儲蓄、代辦郵政保險和代收代付等便民服 務業務。

推動建設郵政普遍服務綜合處理平臺，加大郵件處理中心設備和 生產組織的改造和優化。推動城鄉郵政普遍服務投遞網絡建設。改善 郵政投遞條件，提高投遞效率和能力，重點加強農村地區投遞工具的 機械化。

專欄 2 郵件處理中心建設工程

l 積極研究推進車站新建或更新改造中郵運地道、郵件處理等基礎設施建設。

l 優化功能布局，推進郵件處理中心新建與改擴建。

l 加快郵件處理中心分揀設備的更新改造。

l 加強運力資源投入，提升郵運能力。協調相關部門，積極發展行郵專列、客列編掛自備車運郵和行李車運郵。

（二）完善郵政普遍服務終端服務體系

健全完善以“村郵戶箱”為重點的郵政普遍服務城鄉終端服務體 系。因地制宜地推進農村村郵站建設。做好村郵站建設規劃，明確村 郵站建設及運營的責任主體，落實建設和運營保障資金，確保村郵站 運轉順暢。積極推動村郵站與農村公共服務平臺有機結合，延伸服務 功能，疊加服務內容。落實《郵政法》關于城鎮居民樓信報箱建設的 規定。積極開展已建城鎮居民樓信報箱補建及更新工作，分期分批解 決信報箱建設的歷史遺留問題，切實保障城市投遞到戶。專欄 3 “村郵戶箱”建設工程

l 積極與地方政府溝通協調，將“村郵戶箱”工程納入當地民生工程。l 建立健全村郵站建設模式和運營長效機制。到2015年底，全國新建20萬 個村郵站。

l 從設計環節、生產環節、建設環節入手，建立一個完善的信報箱設置建設 的國家標準體系。

l 貫徹落實《郵政法》，建立健全一整套信報箱建設的驗收工作流程。l 推動存量居民樓信報箱的補建更新工作。

健全郵政普遍服務終端環節運行管理的社會協作機制。完善郵政12

企業對新建單位、居民住宅的郵件投遞登記手續。妥善解決寫字樓、商廈等場所的郵件投遞和郵件安全問題。協調物業管理活動的監督管 理部門，明晰物業服務企業對方便郵件投遞的工作責任。理清單位收 發室、傳達室的郵件轉接職責。

（三）提升郵政普遍服務綜合服務能力

提升郵政網絡信息化水平，推進郵政局所標準化、信息化改造，完善郵政局所的服務功能。推動開展城市地區營業面積狹小、作業條 件簡陋的局所的改造工作。積極開展西部和農村地區郵政局所的信息 化改造工程，加大農村電子化郵政支局建設力度，實現郵政匯兌業務 鄉鎮局所全覆蓋。

專欄 4 城鄉郵政局所信息化改造工程

l 適應城鄉均等化發展趨勢，穩步推進城鄉郵政局所標準化、信息化改造。l 到2015年，爭取完成城鄉郵政局所標準化、信息化改造20000處。l 重點實施農村電子化郵政支局改造，實現郵政匯兌業務鄉鎮局所全覆蓋。l 提高全網數據信息的互聯互通，有效解決用戶查詢難、投訴賠償難的問題。完善郵政普遍服務社區服務網絡，積極推進郵政服務進社區、進 商廈、進校園活動。貫徹落實《社區服務體系建設規劃（2011-2015 年）》，引導郵政企業采取多種形式參與社區服務體系建設，促進社區 公共服務發展。鼓勵郵政企業依托社區綜合性服務平臺或者設立郵政 便民服務站提供郵政普遍服務和各項便民利民服務，保障郵政普遍服 務覆蓋到社區全體居民。13

專欄 5 郵政服務進社區工程

l 鼓勵郵政企業在社區綜合服務站和街道綜合服務中心開展郵政服務，保障 郵政普遍服務覆蓋到社區全體居民。

l 鼓勵郵政企業依托6000個示范性城市綜合社區服務設施，開辦郵政代辦代 投業務。l 鼓勵郵政企業利用社會資源發展社區郵政便民服務站，配備標準化的設施 設備，完善服務功能。

（四）完善郵政普遍服務規范標準體系

健全郵政普遍服務監管規章制度，修訂《郵政普遍服務監督管理 辦法》；抓緊制定《無法投遞又無法退回郵件處理管理辦法》和《郵 政編碼編制規則》等配套規章制度。

規范郵政普遍服務行為，適時修訂《郵政普遍服務》標準，研究 擬定《邊遠和交通不便地區郵政普遍服務》標準，研制《農村村郵站 服務規范》。健全郵政基礎設施建設相關標準，研究制定《郵政營業 場所工程設計規范》等相關標準。完善郵政用品用具生產標準，適時 修訂信封、郵政包裹詳情單和信筒信箱等標準，確保通信安全和用戶 通信權益。

貫徹落實《住宅設計規范》、《住宅信報箱工程技術規范》和《關 于做好住宅工程質量分戶驗收的通知》等城鎮居民樓信報箱建設系列 標準，確保信報箱建設與新建居民樓同步規劃、同步設計、同步建設、同步驗收，提高信報箱安裝率。14

（五）健全郵政普遍服務監督管理體系

積極推進“政府監管、社會監督、企業自律”的郵政普遍服務監 管體系建設，不斷提高郵政普遍服務監督管理能力與效率。加強郵政 普遍服務監管人員隊伍建設，適應郵政體制改革和政府職能轉變的要 求，提高監管人員素質與能力。制定郵政企業普遍服務綜合績效考核 辦法，對郵政企業及其負責人實行績效考核，強化郵政企業的普遍服 務責任。健全郵政普遍服務社會監督機制，更好地發揮社會監督員的 作用。督促郵政企業健全普遍服務內控制度。

四、政策措施

（一）提升郵政普遍服務能力和水平

貫徹落實《郵政普遍服務》標準，適應城鎮化快速推進的要求，重點加強城市新區、獨立工礦區、開發區、商業區、住宅區、舊城區 改造以及城鄉結合部的配套郵政設施建設，確保郵政普遍服務設施建 設與城市建設發展相一致。積極改善郵政普遍服務基礎設施設備條 件，加強郵政網路建設，重點加強農村及中西部地區的郵路建設，提 高服務能力和效率。

鼓勵郵政企業優化郵政普遍服務的作業組織、資源配置、網絡布 局和流程改造，滿足群眾對郵件時限、投遞深度等的需求變化。積極 引導和支持發達地區提升郵政普遍服務水平。

支持郵政企業健全服務“三農”長效機制，大力發展農村郵政物15

流，統籌規劃農村郵政物流服務體系，積極推動農村郵政基礎設施建 設，健全完善覆蓋城鄉的郵政物流配送體系，規范發展郵政連鎖經營 模式，不斷豐富郵政分銷配送產品種類，不斷深化與涉農機構密切合 作，構建農商對接的信息服務平臺，培育郵政企業成為農業產業化龍 頭企業。

推動郵政企業加強郵政普遍服務隊伍建設，按照適應國家規定服 務標準的要求合理配置人力資源，不斷提高員工業務素質和服務能 力。

（二）建立郵政普遍服務可持續發展機制

建立郵政基礎設施建設投資保障機制。根據郵政基礎設施的特 點，合理劃分中央和地方政府的投入責任，探索實踐郵政普遍服務基 礎設施共投共建模式，逐步建立規范的、制度化的郵政普遍服務基礎 設施投資保障機制。

完善郵政普遍服務財政補貼機制。建立科學透明的郵政普遍服務 收支核算與補貼制度，合理確定財政補貼水平。探索建立有效的激勵 機制，在保障普遍服務能力和服務標準的前提下控制普遍服務成本。研究制定郵政普遍服務財政補貼資金管理辦法，增強郵政普遍服務補 貼使用透明度，提高資金使用的效率與效果。加強普遍服務財政補貼 資金分配使用的監督管理。

完善郵政普遍服務資費形成機制。建立科學規范的郵政普遍服務16

成本核算與監審制度，明晰郵政普遍服務業務成本，綜合考慮國民經 濟與社會發展要求、社會承受能力和郵政普遍服務運行費用，確定合 理的郵政普遍服務資費標準。

設立郵政普遍服務基金。落實《郵政法》有關規定，研究制定適 合我國國情的郵政普遍服務基金征收、使用和監督管理的具體辦法。

鼓勵郵政企業充分發揮郵政網絡資源優勢，實現郵政網絡的規模 經濟效應，拓展業務領域，大力發展全國性的金融、保險、政務和公 共事務代理、代辦業務，以更加經濟、便捷、有效的方式，構建服務 經濟、服務民生的公共服務平臺。

（三）明確各級政府郵政普遍服務保障職責

積極推動各級政府落實《郵政法》的規定，在立法保障、規劃引 導、政策支持、標準規范等方面抓緊制定支持郵政企業提供普遍服務 的具體實施意見，探索把郵政普遍服務中央事權和地方事權有機統一、條塊結合，共同推進郵政普遍服務的保障工作。

明確中央與地方管理權限，逐步建立統一與分級相結合的郵政普 遍服務保障機制。國家有關部門重點支持農村、西部地區及邊遠地區 郵政普遍服務基礎設施建設。地方人民政府及其相關部門應當將郵政 設施的布局和建設納入本地城鄉規劃，對提供郵政普遍服務的設施建 設在選址、用地、城市基礎設施配套費等方面給予支持。爭取地方各 級政府建立穩定的政府補貼資金渠道支持郵政普遍服務。17

（四）強化郵政普遍服務監督管理

嚴格行政審批，加強監督檢查。嚴格執行《郵政企業設置和撤銷 郵政營業場所管理規定》和《郵政企業停止辦理或者限制辦理郵政普 遍服務和特殊服務業務管理規定》，確保郵政企業履行普遍服務義務。綜合運用多種方式，依法實施監督檢查，重點查處群眾反映突出的問 題。加大郵政普遍服務監督信息的披露力度。健全完善違規行為的處 罰程序和工作機制，增強普遍服務監管的權威性和嚴肅性。提升郵政普遍服務監督管理科學化水平。建立服務水平監測和評 價體系，對反映普遍服務水平及質量的關鍵指標進行適時采樣和量化 評價。根據綜合評價結果，采取分類監管措施，增強監管的針對性和 有效性。引入地理信息技術，完善普遍服務基礎設施信息化管理手段，提高監管能力和效率。

加強郵政普遍服務的社會監督。優化和調整郵政社會監督員隊 伍，完善監督員管理及考核辦法。繼續實施郵政普遍服務滿意度專項 調查，擴大社會公眾對郵政普遍服務的關注度和監督的參與度。貫徹落實《郵政行業安全監督管理辦法》，堅持安全第一、預防 為主、綜合治理的方針，健全安全保障機制和完善工作制度。根據郵 政網絡組織、郵政業務發展的新特點，將人防、技防和流程管理相結 合，認真落實收寄驗視和安全檢查等各項安全制度，落實安全生產責 任。加強郵政普遍服務的應急管理工作，確保郵政通信與信息安全，保護用戶合法權益，保障寄遞渠道暢通，促進安全發展。18

（五）促進與綜合交通運輸體系有機融合

加強郵政普遍服務規劃與交通運輸規劃的銜接。落實好與鐵路、公路、民航等協同發展政策，充分發揮交通運輸的資源優勢和組合效 率，依托綜合交通運輸體系，完善郵政網絡，提高傳遞速度，提升服 務水平。協調相關部門建立郵政普遍服務運輸綠色通道，在確保安全 的情況下，提供郵件運輸投遞車輛通行和?？勘憷?。積極推動公路、鐵路、民航等有關部門創造條件支持郵政普遍服務，實現郵政與綜合 交通體系的互聯互通和無縫對接，推進公路運輸樞紐與郵政服務網點 的銜接。