第一篇：搞好郵政普遍服務經驗交流材料

文章 各位領導

您們好！

我叫ｘｘｘ，今年35歲，是木里縣郵政局副局長。

首先感謝各位領導對郵政普遍服務的關注，感謝大家給我這樣一個難得的機會在這里向大家介紹木里藏族自治縣的馬班郵路。

木里藏族自治縣位于我州西南部，距州府西昌254公里，幅員面積1.3萬平方公里，占涼山州總面積的六分之一，全縣轄29個鄉鎮，是一個以藏民族為主的少數民族自治縣，包括藏族、彝族、漢族、蒙古族、苗族、壯族、布依族等17種民族，全縣人口12.6萬，人口密度僅為每平方公里9人多一點，90%的人口分散居住在大山里，縣境內大山環繞，幾乎沒有一塊平地，平均海拔3100多米，相對高差達4400米，海拔4000多米的大山有100多座。由于木里特殊的地理環境，造成很多鄉到縣城、鄉與鄉之間大多不通公路，也不通電話，所以，老百姓最主要的通信方式只能是郵政通信。

雖然老百姓主要使用郵政通信對外聯系，但是木里藏族自治縣90%的人分散居住在大山里，他們本身對郵政業務的需求就幾乎沒有，除個別子女在外讀書的有時到郵局匯點款外，其它業務他們基本不需要，但郵政要履行普遍服務，郵政服務必須覆蓋木里29個鄉，1.3萬平方公里。所以，在現代交通、通訊快速發展的今天，木里藏族自治縣還保留著這種古老而原始的通信方式。

由于履行郵政的普遍服務義務，給我局造成了嚴重的虧損。據測算，在木里，每投遞一張報紙支出3.63元、投遞一個包裹支出178.62元、投遞一封信函支出29.82元，而鄉郵收入每年只有9085.62元，即每收入一元就要投入33.08元的成本。從郵電分營后的1999年到場2004年，我局平均每年的業務收入為94.2萬元，平均每年支出156.65萬元。平均每年虧620.44萬元。加上馬班郵路每年支出的30多萬元，木里郵政局每年要虧損100萬元，這嚴重制約了木里郵政的發展。

州局從全州郵政發展的角度考慮，每年給木里70萬元的補貼，但這只是杯水車薪，解決不了問題。郵電分營后，郵政家底子薄，除發正常工資外，沒有多余的錢。目前，我局的辦公大樓、職工宿舍，均屬危房，沒有能力進行新建。雖然木里郵政因普遍服務而嚴重虧損，但郵政普遍服務對木里藏區有著深遠的意義。

由于木里是藏區，**喇嘛的一些蠱惑藏區穩定的語言也經常在木里出現，但郵政是政權的象征，對一個地區的穩定起著重要的作用，馬班郵路更能體現這一點。在木里，所有藏民只能從我們鄉郵員送去的黨報上了解黨的政策方針，通過看報紙才能知道**喇嘛的話是分裂祖國的非法言論，如果木里山區的藏民有一個月看不見鄉郵員，他們會說，黨和政府不管他們了，他們對鄉郵員的到來視為是黨和政府對他們的關心。有人說過一句話，如果郵政按企業的經營方式，把虧損的農村郵政支局全部撤銷，那么，象木里這樣的地方不知會是一個什么樣子。因為郵政必定擔負普遍服務的義務，擔負著政府的部分管理職能，這就是馬班郵路在木里必須存在的意義。

為了履行好木里藏區郵政的普遍服務，木里郵政局在全縣共開通了總長為3354公里共計15條馬班郵路，最長的一條長310公里，來回要走半個月。

舊社會木里的通信采用“口傳、人遞、烽火、雞毛信”等方式，雞毛信在木里的說法就是雞毛夾火炭，就是遇有緊急的事情需要及時送達時，就將信件和雞毛、木炭捆在一起，由送信人星夜趕路送交收信人，說明信件的緊急程度和重要程度。1953年木里解放，但由于不通公路，加上當時的經濟條件差，郵件的傳遞全靠郵遞員背送，1960年開始，逐步給郵遞員配備馬匹，開始實行馬班郵運，規定馬匹用來馱郵件，鄉郵員只能牽著馬翻越在木里的崇山峻嶺之間。1976年2月，實現了全縣三個區，29個鄉，9個國營牧場全部通郵。從此，馬班郵路便作為木里最重要的通信工具一直延續至今。

由于特殊的地質地貌，高海拔，山高谷深，冬天冰雪覆蓋，夏天道路濘泥，高山空氣稀薄，行走困難，河谷氣候炎熱，“一山分四季，十里不同天”就是對木里特殊氣候的真實描述，鄉郵員走的路是馬幫走出的羊腸小道，鄉郵員剛穿過森冷的原始森林，又要翻越高高的雪山，走到河谷時，懸崖峭壁下濤濤江水就象張開血盆大口，隨時威脅他們的安全。

鄉郵路途人煙稀少，居無定所，住牛棚，巖洞是對鄉郵員最好的待遇，他們大多數都是露天宿營，在潮濕的草地上、陰冷的大樹下搭起簡易的帳篷，就是他們臨時的家，螞蟥、蟲蟻隨時困擾他們，老熊、豹狼等野獸隨時威脅他們。鄉郵途中，渴了喝山泉、啃雪團，餓了吃口糌粑，冷了就喝口酒驅寒，長年的野外生活，使他們患上各種疾病，常見的就有風濕、胃病、肝病，甚至心臟病等，對他們的生命構成極大的威脅。

孤獨、寂寞使我們的鄉郵員變得沉默少言，鄉郵路上伴隨他們的只有馬鈴的叮鐺聲。雖然工作如此辛苦，但他們都會對你只說一句話：馬班郵路再苦再累，我們都將努力下去。

幾代鄉郵員為此付出了辛勤的汗水甚至生命。

1996年的郵電部勞模江翁次爾1973年當兵，1976年轉業到木里縣郵電局上班，專跑東朗——麥日——唐央這條兩條郵路合為一條的馬班郵路，這條馬班郵路單程全長450公里，他一走就是二十多年。當他送郵件到東朗鄉時，要經過海拔接近6000米的莫巴埡口和4800多米的巴桑埡口，埡口氣候變幻莫測，剛才還艷陽高照，一會就電閃雷鳴，雨變雪交加。翻越巴桑埡口時，人不但大氣不敢出，還要扯把草塞住馬鈴鐺，否則稍微一點聲音，就會使天氣變化，帶來雪雨之災。馬巴埡口海拔6000米，終年積雪，他太愛護自己的馬了，在郵路上從舍不得騎，總是牽著馬走，因為常年在高山上工作的勞累與常年在高山上喝酒御寒的原因，造成他的肝臟不好，每走二、三十米就要坐下來休息，每當他在這條郵路上走累了坐下來休息時，從嘴里冒出的總是一股血腥味。1997年他到縣上來辦理退休手續，當時我在干人事工作，看到一個六十多歲的老頭在我辦公室門口前徘徊，我問他找誰，他說來辦退休手續，問了他姓名后，我找出他的檔案看了一下，實際上他才40多歲。我就問他，你還那么年輕，為啥就想退休？他說：身體不行了，自己已不再能和那些年輕人相比，因為歲數大了，已經爬不起山，走不動山路了。因為不整么認識字，也不會寫退休申請，1997年，他請別人幫自己寫了退休申請書。他說，自己不是不想干，而是實在干不動了，這一退休，還真有些舍不得。

“全國十佳鄉郵投遞員”的忠它，1994年參加工作，從參加工作那天起就專跑麥日、唐央、東朗、博窩這兩條合為一條的郵路，這條郵路單程550公里，往返需要二十余天，工作幾年來，只有家中那頭從父親干鄉郵工作時，就陪伴著父親的那頭不會說話的騾子在郵路上默默地陪伴著他。

1999年9月的一天，忠它送查布朗到唐央的郵件，夜宿一個叫存崗山的地方，那天，他搭好帳篷點燃篝火準備入睡，但他怎么也沒想到老鄉郵員們經常說到的郵路上能遇到熊或狼的事真讓他遇上了。那天天剛黑，一只黑熊便在帳篷外逡巡，嚇得剛想入睡的忠它趕緊將火燒旺，手持一根木棒站在火邊不敢動，那頭拴在自己身旁的騾子嚇得一個勁地打著“響鼻”，四蹄不停地亂踏，忠它的眼睛死死地緊盯著那只黑熊，因為除了保護自己之外，還要保護那頭與自己朝夕相處的騾子。在隨時都有可能發生危險的情況下，就這樣與黑熊相持到下半夜，黑熊見實在無機可乘，才怏怏離去，忠它則仍下木棒，長長喘了一口氣，渾身軟軟、重重地坐在了地上。后來，忠它說：“如果黑熊真的過來了，我想自己這回肯定完了，但總要和它拼上一拼。

鄉郵員朱德高，他走的那年才36歲。1985年，心中充滿喜氣的朱德高回家結婚，當他騎馬走到雅礱江三灘開始翻越海拔3900米的牦牛山時，由于頭暈癥突然發作（這頭暈癥是他干馬班郵路時得下的），他從馬背上摔下來，順著山坡滾到了雅礱江里，從此，再也沒有看見他的人影，和他同行的人回頭準備和他聊天時，才發現只有一匹無人騎的馬一直跟在他們的后面。朱德高的尸體到今天都沒有找到。

鄉郵員紫興富送郵途中遇到大雨路滑，他摔了一跤，沒想到這一跤竟摔碎了他的膝蓋，摔成終身殘疾。鄉郵員何幫清干了一輩子的鄉郵員，得了嚴重的風濕病，無法治愈的嚴重風濕病造成渾身腫痛，退休后，去木里縣城看病，連馬都坐不穩，在沒有辦法的情況下，兒子只有把他牢牢地捆綁在馬上。

高樹林是1994年的省十佳鄉郵員，1993年在搭乘班車送木里縣城至查布朗的郵件時，途經一個叫李子坪的地方，班車翻了，他首先把班車上的郵件全部卸到安全的地方后，才想起救自己的孩子，他剛把孩子從班車上抱下來，班車就翻到公路邊的金河里，嚇得他半天沒有說出話。

除他們以外，還有許許多多的鄉郵員為之默默無聞的辛勤工作，舉不勝舉。而王順友同志則是他們精神的一個濃縮，是他們的代表。他二十年如一日，以自己平凡的工作，用生命之身軀架起一座綠色橋梁把郵政普遍服務延伸到藏區的每個角落，把黨的聲音迅速準確地傳達到藏區，把黨和藏區群眾的心緊緊聯系在一起。二十年來，他愛崗敬業，默默無聞、持之以恒在雪域高原上獨自一人跋涉53萬余華里漫漫郵路，冬天一身雪、夏天一身泥，不屈不撓一走就是二十年。二十年來，他在工作中克服各種困難，做到準班準點，不積壓延誤，不丟失損毀郵件，按時、按質、按量地完成了工作任務，準確率達100%。二十年來，他始終堅信事業高于生命的信念，為藏區人民盡心竭力服務。他機智斗匪徒，確保了郵件的安全；在自己被騾子踢斷腸子的情況下，繼續忍痛把班期走完；不顧自己的生命安危，把落入水中的郵件安全打撈上來；為保護郵件，自己被馬拖倒在地上，面部摔破出血，左手扭傷。二十年來，他舍小家，顧大家，即使妻子得病出現生命危險，他還堅持正常出班。二十年來，他努力為人民群眾服務并學習雷鋒精神，為郵路沿途群眾貼錢購物。他樂觀向上，在孤獨的郵路上唱著自編的山歌勉勵自己，鼓勵自己。二十年來我們無法用準確的數據來統計王順友同志所投遞報刊、信件、包裹的數量，但他所投遞的郵路沒有發生一起用戶投訴和申告，他的工作受到社會各界的肯定。

王順友的精神，就是認真履行馬班郵路普遍服務的精神；是持之以恒的橋梁精神；是一心一意為人民服務的精神；是知苦不言苦、艱苦奮斗、迎難而上的精神；是苦中有樂的樂觀主義精神。正是因為有了這種精神，2001年，他被評為全國“五一勞動獎章”獲得者。

今天，涼山州委在這里召開的表彰大會，不僅僅是對王順友同志的表彰，而是對整個馬班郵路的表彰，是對木里縣郵政認真履行普遍服務的肯定，也是對郵政普遍服務最充分的肯定。我們一定不辜負涼山州委對王順友，對馬班郵路，對木里縣郵政局的關心與支持，認真搞好普遍服務，為13萬木里人民服好務。

目前，馬班郵路還存在著各種困難，所以，我代表木里郵政局，代表馬班郵路，請求社會各界都來關心和支持木里郵政局的發展。

第二篇：郵政普遍服務

郵政普遍服務

當前，學習貫徹黨的十七大精神，是全黨和全國政治生活中的頭等大事，也是我龍田郵政各網點、單位當前和今后一個時期的首要任務。鄧小平理論和“三個代表”重要思想是十七大的靈魂，龍田郵政企業在學習貫徹黨的十七大精神中，首先要抓住學習貫徹“三個代表”重要思想這個中心環節，全面深入地領會“三個代表”重要思想的科學內涵和精神實質，緊密聯系郵政實際，進一步增強貫徹落實“三個代表”重要思想的自覺性和堅定性，使“三個代表”重要思想在龍田郵政得到具體的貫徹落實。

郵政是政企合一的公用性企業，國家要求郵政服務網點普及、資費低廉、對傳播文化及具有社會公益性質的郵件給予優惠，并力求做到每個公民都能使用郵政，即國家要求郵政提供普遍服務的義務。同時郵政提供普遍服務也是政府推行政令的重要渠道。普遍服務關系到國家主權和國家信息安全，關系到政府形象，關系到公民的通信權利，與人民生活息息相關。履行好郵政普遍服務是郵政行業貫徹落實“三個代表”重要思想中“要始終代表中國最廣大人民的根本利益”，的最具體的體現，是把“執政為民”實實在在地落到實處最具有行業特色的實際行動，是全省郵政貫徹落實十七大精神中一個重要方面的工作。以十七大精神為指針，堅持解放思想、實事求是、與時俱進，以“求真務實，艱苦創業，團結奉獻，勇創新高”的企業精神，探索在新時期、新形勢、新情況下履行好普遍服務義務的新思路，做到工作有新舉措，發展有新突破，服務水平和服務質量有新提高，為促進龍田經濟發展和推進全面建設小康社會有新貢獻，是這項工作的出發點和落腳點。

履行普遍服務是國家賦予郵政的一項政府職能，也是郵政的一項光榮使命。我龍田郵政在服務基礎設施建設、郵政進社區、郵政服務“三農”、郵政服務中小企業，特別是郵政金融在服務農村方面都取得很好的成效。為保證不降低普遍服務的水平，龍田郵政從幾個方面來做工作：一方面走改革、發展之路，提高企業經營效益，使履行普遍服務這一體現“三個代表”重要思想的利國、利民、利小康的實事有新發展、新突破和新局面。二是積極支持村郵站建設，分別在龍田友誼村、東營村、積庫村、西亭村及東壁島設立投遞村郵站，保證龍田鎮各村投遞段道每周投遞郵件都能投遞到戶。三是與電力公司合作在龍田44個自然村設立郵政便民服務站，為各村村民代繳水電費提供方便。四是規范和加強社會監督工作，根據《福建郵政服務社會監督員聘任管理辦法》，充分發揮郵政社會監督員的作用，維護郵政用戶的合法權益。開展郵政服務形象工程建設，實施《福建郵政服務形象工程實施意見》、《福建郵政服務工作手冊》規范郵政局容局貌、服務設施、對外服務，推行實施承諾服務、首問負責制、“星級”服務等。做到郵政對外形象化、業務受理方式便捷化、郵政業務種類多樣化、重點用戶服務個性化、郵政服務監督檢查社會化，向社會公眾提供更加便捷、高效、優質的服務。

知苦不怕苦——艱苦奮斗，知難不畏難——迎著困難上的精神，使企業的經濟建設和效益取得跨越式的發展，實現了歷史性的突破和歷史最好成績。為龍田郵政全面發展和履行普遍服務奠定了良好基礎：

企業發展有效地提高了郵政履行普遍服務的水平，對服務社會，促進龍田社會穩定和經濟發展起到了積極的作用。然而，龍田郵政作為社會公用性服務企業，既要履行國家賦予的為全體公民提供普遍服務的職能，也必須承擔企業化經營的責任。作為國有大中型企業，實現企業經營利潤最大化和改革、發展、扭虧目標是企業的中心工作。龍田郵政本著堅定不移地履行好郵政普遍服務的職責，以實際行動貫徹好黨的十七大精神，為龍田經濟發展和全面建設小康社會作出郵政新的貢獻。

第三篇：郵政普遍服務

郵政普遍服務

普遍服務是郵政的權利和義務

? 新的《郵政法》第二條規定：

? 國家保障中華人民共和國境內的郵政普遍服務 ? 郵政企業按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務

? 新的《郵政法》第五條規定：

? 國務院規定范圍內的信件寄遞業務，由郵政企業專營

? 《湖南省郵政管理條例》第三條規定：

? 郵政普遍服務是國家重要的社會公用事業

? 新的《郵政法》第十五條規定：

? 郵政企業應當對信件、單件重量不超過五千克的印刷品、單件重量不超過十千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。

? 郵政企業按照國家規定辦理機要通信、國家規定報刊的發行，以及義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業務。

? 普遍服務是郵政企業的立業之本

? 普遍服務是百年郵政的傳統業務

? 普遍服務是郵政爭取國家政策的資本

? 新的《郵政法》第十六條規定：國家對郵政企業提供郵政普遍服務、特殊服務給予補貼，并加強對補貼資金使用的監督。

? 郵政已爭取到的政策

? 免稅政策

? 郵車免路橋費 ? 機要通信補貼

郵政普遍服務的業務操作檢查（考核）點

? 營業部份

? 系統考核

? 系統登錄：無論當天有沒有業務都要正常登錄系統

? 收寄處理：

? 選擇正確的付費方式：除縣局郵營中心外，其余各網點收寄

信函時一律不得選擇“現金”付費方式。

? 郵編地址匹配：從2011年4月1日起市局重新進行郵編地

址匹配的考核。所有出口郵件（含特快），在錄入寄達地時必須實行全名址錄入，即按“省、市、縣（區）、鄉鎮、街道（村）、門牌、單位”的格式錄入。

? 封發處理：

? 封發前準備：無郵資機網點營業員在封發前，一定要先生成一次日報單，檢查有沒有信函類郵件的付費方式錯誤。如有，要先修改后封發。

? 封發中：封發郵件時要先檢查現有總包條碼是否與系統生成

清單相符。

? 總包發送：總包發送前一定要進系統檢查預制的總包條碼有

無差錯再發送。

? 郵件防漏封：非日終封發網點在封發郵件時不要輸入臺席號

并按F2封發所有

? 日報報表：每次封發郵件前和退出系統前務必生成日報單或

重新生成日報單后再退出

? 今年一季度考核通報

今年一季度，全縣局19個營業網點市局通報考核的有15個，主要集中在總包差錯32個（總包未發送12個，總包條碼預制不規范20個）、日報未按要求生成5次、給據郵件未封發1件，具體明細如下：

1、縣局郵營中心：總包差錯5個。罰款250元。

2、蓮城所：總包差錯1個。罰款50元。

3、羊角支局：總包差錯1個。罰款50元。

4、冷市支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款70元。

5、馬路口支局：總包差錯2個。罰款100元。

6、坪口支局：總包差錯5個。罰款250元。

7、煙溪支局：總包差錯1個。罰款50元。

8、江南支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款70元。

9、小淹支局：總包差錯2個。罰款100元。

10、大福支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款

70元。

11、新橋所：總包差錯3個。罰款150元。

12、山口所：總包差錯8個；郵件未封發1件。罰款450元。

13、梅城支局：總包差錯1個。罰款50元。

14、龍塘所：個人日報未生成1次。罰款20元。

15、長塘支局：個人日報未生成1次。罰款20元。

實物部份

? 前臺收寄一定要嚴格執行禁限寄標準及驗視規定，確保郵件的安全。? 收寄包件和特快時一定要用戶在閱讀《用戶須知》確認欄內簽名。? 加辦附加業務時要確保告知用戶并征得用戶同意。? 不得強迫用戶使用高資費業務。

? 內部外理及傳遞部份

? 內部處理

? 交接簽收、勾挑核對：馬路口支局特快進口清單3月4日249號清單未勾挑無接收人員簽名，其它進口路單、清單簽名不全；蓮城所長沙至蓮城所3月3日2261號、2月8日1705號、2月4日1566號清單未勾挑，2月7日1731號、1728號、1714號、1702號清單無接收人員簽名；坪口支局進口路單、清單梁小金代班時簽名不全；長塘支局3月9日長沙至長塘3459號清單未勾挑。

?平衡合攏

收發無平衡合攏表的有：長塘支局、大福支局、清塘支局，平衡合攏表不平衡的有：小淹窗投系統庫存5件，實物庫存8件；江南支局收發平衡合攏表中無當日投遞量和庫存量；新橋所平衡合攏表填報錯誤（填報數據為：上日移來+各項本日收到=本日收到）。

? 郵件運輸：

? 郵車未按規定實行施封、落鎖

? 郵件交接不清（梅城班與長安班交接未核對清單，郵件的錯

卸）

? 郵件容器管理：長塘支局2011年元月16日后郵袋使用無登記;大福支局平信無落地日戳；清塘支局、仙溪支局郵件容器登記帳實不符。

? 投遞部份

? 郵件投遞存在的問題：

? 不按“五定”走班（主要是沒有定班期、定線路、回班不及時）

? 代簽郵件不批注關系

? 全程時限管理

? 《湖南省郵政管理條例》對全程時限的規定：

對本省同一城市城區內互寄的信件，應當在二日內完成寄遞；對設區的市、自治州人民政府所在地城市之間互寄的信件，應當在三日內完成寄遞；對縣之間城區互寄的信件，應當在五日內完成寄遞；對縣之間農村互寄的信件，應當在七日內完成寄遞；對經郵政管理部門認定的交通不便的邊遠地區之間互寄的信件，應當在十二日內完成寄遞。

? 《湖南省郵政管理條例》對全程時限的處罰：

郵政企業提供郵政普遍服務不符合本條例第十九條第二款（即上述時限要求）規定、對用戶合法利益造成損害、經測評不符合普遍服務標準的，由郵政管理部門發出限期整改書；逾期不改正的，處二千元以上五千元以下的罰款。

? 我局存在的問題：

? 不按作業計劃執行。

? 營業封發后有封發員沒有及時根據郵車運時間執行封發的現象；

? 我局的郵件是下午3點前進局的，主要黨報黨刊沒有實行當日投遞；城投段有時甚至是兩天投遞一次，還投遞不到位。

?平信無落地日戳、給據郵件無投遞日戳。這樣計算全程時限時，平信超時限將由投遞局承擔全部責任的；包裹、匯票的投遞時間將會直接影響兌付時間。

? 給據郵件不能統統由用戶自己到局里來領取，（大件除外）要及時投遞出去。

? 代收貨款的快件和快樂購在話傳時根據自己的作業時間做好約定，不要什么郵件都由用戶自己來拿，免得一些不必要的用戶投訴。而且要及時上繳所有貨款。

? 發班時投遞清單字跡要清楚（包括發班人員和投遞人員的簽字）? 投遞員在投遞給據郵件時如不是本人簽收的要批注關系，排單上的出班、回班的到達時間要按要求填字好，還有出班和回日戳不要同時打，要規定打。

? 收發室和鄉郵室不能有任何結壓。改的報刊要及時拿走

? 收發員要做好該做的各項報表。

? 目前因服務能力不能達到全程時限要求的（如周一班地區或沒有通郵的地區），要上報到縣局，由縣局統一向市局報備，按邊遠地區對待。

第四篇：什么是郵政普遍服務

什么是郵政普遍服務

通信自由是每個公民的一項基本權利。國家有義務保障公民的通信權利。《萬國郵政公約》第一條明確規定了郵政普遍服務，“即以合理的價格在領土的每一角落提供經常、優質的基本郵政業務。”

國家要求郵政承擔提供普遍服務的義務，即郵政服務網點要普及、資費要低廉、對傳播文化類及具有社會公益性質的郵件要給予優惠，并力求做到國家每個公民都能使用郵政。同時，郵政提供普遍服務，也是政府推行政令的重要渠道。

SAP 郵政服務業解決方案

一個使您保持競爭力的工具

今天，變化是郵政業務的主旋律。隨著私有化和管制放松，競爭壓力也隨之而來－郵政行業需要降低服務成本、增加服務利潤、提高效率、可靠性和服務水平。

SAP 與郵政組織有著 30 年的合作經驗，因此可向此行業提供最先進的解決方案來滿足他們的這些需求。我們SAP 郵政服務業解決方案囊括最佳實踐和全球新興標準，并按照您的具體需求為您量身定制，滿足您對郵件處理、包裹和物流、零售、儲蓄以及電子服務的需求。

所有SAP 郵政服務業解決方案都采用 SAP NetWeaver 技術平臺做后盾，為您提供單一的集成軟件基礎，將功能擴展至供應商和客戶，支持跨企業的業務流程。通過SAP 郵政服務業解決方案，您可以通過 Internet 來提高對客戶的訪問和接觸、全面透視整個供應鏈并對業務進行全面集成－從投遞到房地產管理再到儲蓄。因此，您就可以保持競爭力并持續保證續盈利增長。

第五篇：郵政普遍服務地方標準

《郵政普遍服務》地方標準（征求意見稿）編制說明

一、任務來源

地方標準《郵政普遍服務》于2015年4月由上海市質量技術監督局批準立項。本標準由上海市郵政管理局提出并歸口。本標準為推薦性地方標準，是本市規范郵政普遍服務急需制定的標準之一。本標準規定了本市郵政普遍服務的業務范圍、設施設置、人員要求、服務時限、服務環節及服務監督、評價與改進，適用于本市范圍內提供郵政普遍服務的郵政企業以及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。

二、編制背景和意義

隨著上海經濟社會的發展和城市的建設，上海郵政普遍服務水平與上海國際大都市經濟社會發展需求有了一定的差距。而現行郵政行業標準——《郵政普遍服務》考慮了我國普遍服務現有的整體水平，又考慮了各區域在發展水平上存在的差異性，對不同類型的區域在盡可能縮小差距的基礎上，分別設置了不同的服務標準，形成面向全國城鄉所有地區、所有人群的郵政普遍服務標準體系，其規定較為寬泛，特別是對同城郵件寄遞服務的規定缺失，不能很好的適應上海市的要求。

為了提高上海市市內郵政服務質量，維護用戶合法權益，規范郵政服務行為，按照《上海市實施<中華人民共和國郵政法>辦法》第十 二條規定，需就本市郵政設施設置、郵政服務時限和服務環節等事項，制定與上海國際大都市發展相適應的標準來指導本市郵政普遍服務。

三、編制原則

本標準起草過程堅持了以下基本原則：

(一)一致性原則。郵政普遍服務有現行的行業標準《郵政普遍服務》（YZ/T 0129-2009），且有相關的術語標準《郵政業術語》（GB/T 10757-2011）。本標準對郵政設施設置、郵政普遍服務時限、服務環節等方面的要求與《郵政業術語》行業標準以及郵政法等相關的法律法規協調一致，術語的使用也與《郵政業術語》國家標準相一致。

(二)可操作性原則。本市的郵政公司在營業及服務的過程都有較為系統的管理制度，積累了一定的服務經驗。為確保本標準有較強的可操作性，標準內容均從實踐出發，參考了郵政公司的管理制度及實際情況，在郵政設施設置及服務時限上，在遵循現行法律法規和規范性文件的基礎上，尊重已形成郵政行業內廣泛接受的實踐經驗，并將其作為本標準起草的基礎依據。

（三）前瞻性原則。本標準不但應滿足現在的服務需求，還應適度超前，例如隨著現在信息傳播方式的多樣化發展，公眾對于郵政普遍服務的需求逐漸減少，在保證絕大多數客戶的服務需求得到滿足的同時，在工作時間上也可適度減少。另外，本標準在郵政設施中增加了本市的智能化設施——智能包裹柜，對其安全和功能提出最基本的要求，為今后進一步規范智能包裹柜的功能和設置維護進行鋪墊。

四、編制過程

《郵政普遍服務》地方標準起草工作于2015年1月正式啟動。標準起草工作小組在系統梳理了郵政服務相關的法律法規以及其他規范性文件的基礎上，選取郵政普遍服務中的關鍵節點，于2015年3月上旬確定了本標準編制的技術框架和工作計劃。初步形成了《郵政普遍服務》工作組討論稿第一稿。

2015年3月19日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第一次全體會議，會議研究討論了《郵政普遍服務》初稿，集中討論了標準的定位、整體框架、適用范圍等，并針對上海郵政普遍服務的特點，對服務時限、服務設施的設置、服務人員等方面的要求進行了探討。第一次會議后，標準起草工作組共組織了3次內部研討會議，對標準的整體框架的層次進行了調整，對服務設施設置、服務時限、服務環節進行了細化和強化，增加了術語、服務人員、投訴處理等內容，進一步理順了標準的框架和定位，形成了工作組討論稿第二稿。

2015年8月5日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第二次全體會議，對郵政支局（所）設施、投遞深度、投遞方式進行了重點討論，并增加了無法投遞郵件的處理要求，于8月中旬形成了工作組討論稿第三稿。

2015年8月下旬，標準起草工作組在本市郵政公司內對《郵政普遍服務》地方標準工作組討論稿第三稿通過郵件和電話的方式進行了第一次征求意見。標準起草工作組認真研究了郵政公司對標準討論稿提出的27條意見和建議，于9月28日召開了《郵政普遍服務》地 方標準起草工作組第三次全體會議，深入探討郵政公司提出的27條意見和建議，會議就一致性、可操作性和前瞻性的原則，采納了部分意見和建議，并對標準層次稍作修改，形成了工作組討論稿第四稿。

2015年10月20日，標準起草工作組召開了第四次全體會議暨專家探討會。中國郵政集團公司上海市分公司企業發展與科技部、服務質量監督監察部、網絡運維部、市場部等6名專家認真討論了本標準的第四稿，會議認為本標準第四稿架構合理，內容也比較詳盡，但部分條款的定位較高，可操作性不強，實施起來較困難。標準起草工作組認真整理了會議的意見和建議，將第四稿的部分條款進行了修改，并刪除了個別條款，最終討論確定了《郵政普遍服務》地方標準征求意見稿。

五、標準的主要技術內容

本標準共分為9個組成部分：(一)范圍

介紹了本標準的主要內容和本標準所適用的領域。(二)規范性引用文件

主要列出了標準中引用其他文件的文件清單。本標準主要參考和引用了GB/T 10757、GB/T 17242-1998、GB/T 19038-2009等國家標準以及YZ/T 0129-2009行業標準。

(三)術語

列出了GB/T 10757的部分術語，并對文中出現的“中心城區”、“郊區（縣）”以及“農村”給出了定義。(四)郵政普遍服務業務范圍

根據《郵政法》和《郵政普遍服務》行業標準，給出了郵政普遍服務的業務范圍。

(五)郵政設施設置

對提供郵政普遍服務的郵政支局（所）提出了服務半徑（服務人口）、建筑面積等設置要求以及對臺席、標識、公告等服務設施的要求。另外，還對郵件處理場所、郵筒（箱）、信報箱、智能包裹柜等提出了相關的規定。

(六)人員要求

對人員提出了要求，不僅對郵政企業從業人員提出了要求，更對郵政營業員、投遞員提出了特別的要求。

(七)郵政普遍服務時限

對營業時間、郵件全程時限提出了要求。營業場所的營業時間主要涉及到郵政支局和郵政所的營業時間，其營業時間按照中心城區、郊區(縣)政府所在地、郊區(縣)鄉鎮政府所在地、農村地區進行劃分。郵件全程時限按其四種不同的業務分別對中心城區-中心城區、中心城區-郊區（縣）、中心城區-農村地區、郊區（縣）-郊區（縣）、郊區（縣）-農村地區、農村地區-農村地區等6種不同的類型提出了全程時限和準時送達率的要求。

(八)郵政普遍服務環節

對收寄、驗視、分揀、封發、投遞等11項服務環節提出了要求，重點對收寄、投遞、無法投遞郵件的處理這三項服務做出了較為詳細 的規定。

(九)服務監督、評價與改進

對郵政普遍服務開展顧客滿意度評價，并通過對達不到預期效果的服務提供進行改進，是郵政企業提高服務質量、完善科學管理的有效方法。本章對服務監督以及服務質量的評價方法、投訴處理、服務質量改進進行了規定。

六、關鍵技術問題的處理

(一)本標準的定位和量化指標設置思路

本標準定位于“服務”，標準編制遵循可操作性和前瞻性原則，著眼于公眾對于公共服務的需求。本標準的編寫在遵循郵政法等相關法律法規的基礎上，部分指標嚴于現行的行業標準，并在標準中體現了本市的特色服務。本標準中部分量化指標一直是上海郵政行業持續關注的焦點問題，部分意見希望本標準的定位與《郵政普遍服務》行業標準相符即可，大部分的內容只需參照行業標準。標準起草工作組認為，本標準的內容必然是嚴于行業標準或內容比行業標準更為全面，才有起草的必要。標準起草工作組經過仔細研究和反復推敲，并進行數據分析，發現絕大多數的郵政企業都能符合較高的指標。因此，秉著先進性原則，提出了嚴于行業標準的量化指標。

(二)與相關法律法規規范性文件的關系

我國郵政行業認知度較廣的法律是《中華人民共和國郵政法》以及按照本法制定的《中華人民共和國郵政法實施細則》。郵政法對提供郵政普遍服務的設施、服務、資費等作出了規定。另外，現行有效 的規范性文件還包括《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》、《郵政業消費者申訴處理辦法》、《郵政普遍服務監督管理辦法》等。法律法規具有強制力，本標準作為推薦性地方標準，是在遵循郵政相關法律法規的前提下，對郵政普遍服務進行規范，對提供郵政普遍服務的設施設置、服務人員、服務環節等提出相關要求，對法律法規體系的具體支撐和操作層面進一步細化和延伸。

七、對本標準的實施建議

本標準是規范本市郵政普遍服務的基礎標準之一，立足于規范郵政普遍服務行為，提升客戶的滿意度，需要在相關法律法規的指導下實施。標準起草工作組建議本標準作為推薦性地方標準發布。標準發布后，建議標準歸口單位在郵政企業廣泛深入地開展標準應用實施的宣傳和培訓，并開展本標準的實施工作，使本市郵政普遍服務的服務流程和服務效能得到進一步提升。建議引入標準實施評估機制，促進郵政業標準化建設。