第一篇：郵政服務管理

郵政服務管理--從細節服務說開去

一客戶去一家普通的飯館吃飯，每次飯前都要一杯白開水，這個習慣被服務員發現后，當客戶再去吃飯時，其桌上就事先多了一杯白開水。服務員如此周到細致，終于使這名客戶成為常客。這種注重細節的服務，值得我們郵政學習和借鑒。

對于郵政企業來說，郵政服務范圍之廣是眾所周知的。可是，從細節入手，提升服務質量，還需要郵政不斷地努力探索。

其一要用心服務，調整服務管理流程，為客戶創造良好的服務環境。隨著郵政業務發展規模的不斷擴大，調整服務流程、規范服務行為、加強和更新服務監督顯得尤為必要。調整服務流程的根本出發點就是“用心管理”，要以郵政管理現代化為目標，對照國際上郵政行業先進的質量管理體系的要求，制定切實可行的服務流程，規范服務行為，為優質服務創造良好的內外部環境。只有這樣，才能使客戶在諸多的細節服務方面及時得到享受和滿足，這也是提供細節服務的起碼要求。

其二要提供綜合服務方案，有針對性地開展細節服務。面對激烈的市場競爭，我們要針對客戶的不同情況、不同需求，充分利用遍布全國城鄉的郵政網絡和先進技術，制定有針對性的、滿足客戶多種需求的綜合服務方案，學會做客戶的參謀和顧問，并與客戶互動溝通，為客戶量身定做細節服務，只有這樣才能讓客戶覺得親切，讓客戶覺得備受尊重和關注，才能讓客戶得到全方位的細節服務享受。

其三要樹立品牌服務理念，以誠信服務贏得客戶的忠誠。市場經濟是信譽經濟，順人心者得市場。要順人心，就必須取得客戶的信任。發展新客戶和鞏固老客戶，需要優質的、情感化的和超值化的細節服務。只有樹立新型的品牌服務理念，才能贏得客戶的忠誠。從客戶角度來說，客戶在接受郵政服務的同時，感到滿意了、舒心了，才會覺得溫馨和得到享受，才能繼續使用郵政業務。如此，郵政的市場才可能越做越大，才能把適合客戶需求的細節服務不斷提供給客戶，最終才可以真正使客戶享受到超值服務，達到郵政與客戶的雙贏。

第二篇：郵政管理

1.郵政通信的性質：服務性和公用性 2.郵政通信組織管理內容：郵政通信網的組織管理與管理、郵政營業局（所）的組織與管理、郵區中心局生產組織管理、郵政投遞的組織與管理、郵政匯兌生產過程的組織與管理、郵政報刊發行過程的組織與管理、國際郵件的組織與管理

3.郵政通信網的概念：郵政通信網是由

郵政營業、投遞局所及其設施、郵件處理中心，通過郵路（含郵運工具），按照一定的原則和方式組織起來，在控制系統的作用下，遵循一定運行規則完成郵件傳遞的網絡系統。4.郵政通信網的組成要素：收寄端、郵

件處理中心、郵路和投遞端

5.郵路的分類：按郵路的管理權限劃分：

全國干線郵路、省內干線郵路、郵區內郵路

6.全國干線郵政通信網的概念：全國干

線郵政通信網是以一級郵區中心局為中心，由全國干線郵路連接一、二級郵區中心局組成的郵政通信網絡體系。它是全國郵政通信網的主干，在全網占有舉足輕重的地位，起著全網運行的決定性作用。

7.郵件傳遞過程：是指從用戶交寄郵件

起，直至將郵件投交給指定的收件人為止的全過程（分為收寄、分揀封發、運輸和投遞四個環節）

8.分揀、封發以郵區中心局為基本單元 9.影響郵區劃分的主要因素：國土面積、地理環境、人口密度、交通條件、郵件運動規律、行政區劃

10.郵區中心局體制概念：是以郵區中心

局為基本封發單元和網絡組織的基本結點，在此基礎上組成分層次的郵政通信網，是用以傳遞郵件的一種郵政通信組織制度和方式。

11.我國郵政編碼采用的是四級六位制結

構，前兩位代表省（自治區、直轄市）前三位代表郵區，前四位代表縣（市）郵局，最后兩位是投遞局（區）的編號。

12.全國干線郵政通信網的概念：全國干

線郵政通信網是以一級郵區中心局為核心，由全國干線郵路連接一、二級郵區中心局所組成的郵政通信網絡體系。

13.郵政通信網建設重點：

一、優化郵區

中心局資源，提高資源利用率：

1、綜合利用郵區中心局生產場地、人員和設施

2、推行郵區中心局”全能工”制

3、加強車輛運行管理，提高車輛利用率。

二、優化郵政通信網結構，增強企業核心競爭力：

1、調整完善郵區中心局布局和功能定位

2、優化干線普通網絡結構

3、加快郵政快速網路建設與調整

4、優化干線物流集散網。

三、優化生產作業流程，提高生產效率：

1、優化中心局進口分揀流程，提高分揀深度

2、優化中心局出口分揀流程，推進大宗郵件分揀前置

3、優化包裹分揀流程，實現給據郵件高速自動分揀

4、優化快速網生產作業組織流程。

四、優化生產管理方式，提高生產效益：

1、規范分揀封發關系維護體系，實施分揀封發動態管理

2、強化郵運生產動態調度

3、強化成本意識，發揮整體效益。

五、強化科技支撐，提升網絡運行信息化水平：

1、開展互通工程二期建設

2、啟動網運信息系統大集中工程

3、改造包件分揀機，提升設備運行率。

六、強化全網運行監控，提高網絡服務質量：

1、加強全網運行時限質量管理

2、堅持以人為本，建設高素質網運人才隊伍

14.郵政日戳、郵袋和郵政夾鉗是《郵政

法》規定的郵政專用品。

15.轉運的基本功能：

1、負責總包郵件的接收、處理、配發和交運

2、負責總包信息的接收、發送和制作路單及交接單

3、負責進、出、轉口總包規格的質量把關

4、負責進、出、轉口總包郵件的勾挑核對驗單處理

5、負責局站間盤駁郵路的運輸與組織管理

16.郵件的分揀封發：是按照郵件的寄達

地點，根據直封經轉關系，按照分揀路口的設置，把郵件逐件分入相關格口，封成袋套、交發郵運的一項作業。17.郵區中心局生產作業系統流程：接收

郵件—>處理郵件—>發送郵件 18.郵區中心局總體作業流程設計包括：

總包接收，總包處理，郵件分揀封發和總包發運四大環節。

19.城市郵政通信網是由城市范圍內的郵

政企業、投遞局所及設施、本市的郵政處理中心和市內轉趟郵路，按照一定的原則和方式組建起來的從事郵政通信活動的網絡系統。

20.城鄉投遞網都處于全國郵政通信網的末端，是全國的出網口，是郵政的基礎設施。

21.投遞網在郵政通信網中的作用：

一、發揮對郵政通信網通信服務的大力支撐作用

二、發揮對郵政通信網通信的最終保證作用

三、發揮對郵政通信網通信信譽的宣傳維護作用

22.郵件投遞的方式主要有按址投遞和局

內投交兩種。

23.投遞作業的特點：

1、以室外單獨作業

為主，工作條件差，勞動強度大

2、投遞質量要求高，因為如果投遞工作發生差錯或延誤，將使前面各個工序的生產勞動全部前功盡棄

3、投遞人員多，服務面積大

4、投遞范圍廣，投遞環境差別大。

24.投遞作業的要求：

1、要根據郵政通信

生產全過程的時限要求和不同地區的用郵情況，確定郵政投遞頻次和投遞深度，合理安排投遞班次和作業時間，加快投遞速度

2、保證投遞郵件完整無缺，避免錯投、漏投、丟失、損毀、延誤和泄密等事故發生

3、不斷改善服務，力求方便用戶，樹立郵政良好形象。

25.投遞制式的選擇分為：集中投遞制和

分散投遞制

26.劃分投遞區的原則：

1、便于組織投遞

作業

2、減少投遞人員無效行程

3、投遞局的位置要適中，要有作業場地

4、投遞區一經劃定，要保持相對穩定

5、有利于業務的監督和管理。

27.農村投遞的特點：

1、地域廣闊，居民

分散

2、交通和自然條件復雜

3、郵件流量參差不齊

28.農村投遞路線的組織方法：

1、摸清情

況，分析資料

2、分析研究，進行規劃

3、測定試走，修正定案

4、做好新郵路和投遞路線的實施準備。

29.國內郵政匯兌業務按處理時限普通匯

款、電子匯款、加急匯款和特急匯款 30.電子匯兌業務匯款方式：

1、現金到現

金

2、現金到賬戶

3、賬戶到現金

4、賬戶到賬戶

第三篇：郵政普遍服務

郵政普遍服務

當前，學習貫徹黨的十七大精神，是全黨和全國政治生活中的頭等大事，也是我龍田郵政各網點、單位當前和今后一個時期的首要任務。鄧小平理論和“三個代表”重要思想是十七大的靈魂，龍田郵政企業在學習貫徹黨的十七大精神中，首先要抓住學習貫徹“三個代表”重要思想這個中心環節，全面深入地領會“三個代表”重要思想的科學內涵和精神實質，緊密聯系郵政實際，進一步增強貫徹落實“三個代表”重要思想的自覺性和堅定性，使“三個代表”重要思想在龍田郵政得到具體的貫徹落實。

郵政是政企合一的公用性企業，國家要求郵政服務網點普及、資費低廉、對傳播文化及具有社會公益性質的郵件給予優惠，并力求做到每個公民都能使用郵政，即國家要求郵政提供普遍服務的義務。同時郵政提供普遍服務也是政府推行政令的重要渠道。普遍服務關系到國家主權和國家信息安全，關系到政府形象，關系到公民的通信權利，與人民生活息息相關。履行好郵政普遍服務是郵政行業貫徹落實“三個代表”重要思想中“要始終代表中國最廣大人民的根本利益”，的最具體的體現，是把“執政為民”實實在在地落到實處最具有行業特色的實際行動，是全省郵政貫徹落實十七大精神中一個重要方面的工作。以十七大精神為指針，堅持解放思想、實事求是、與時俱進，以“求真務實，艱苦創業，團結奉獻，勇創新高”的企業精神，探索在新時期、新形勢、新情況下履行好普遍服務義務的新思路，做到工作有新舉措，發展有新突破，服務水平和服務質量有新提高，為促進龍田經濟發展和推進全面建設小康社會有新貢獻，是這項工作的出發點和落腳點。

履行普遍服務是國家賦予郵政的一項政府職能，也是郵政的一項光榮使命。我龍田郵政在服務基礎設施建設、郵政進社區、郵政服務“三農”、郵政服務中小企業，特別是郵政金融在服務農村方面都取得很好的成效。為保證不降低普遍服務的水平，龍田郵政從幾個方面來做工作：一方面走改革、發展之路，提高企業經營效益，使履行普遍服務這一體現“三個代表”重要思想的利國、利民、利小康的實事有新發展、新突破和新局面。二是積極支持村郵站建設，分別在龍田友誼村、東營村、積庫村、西亭村及東壁島設立投遞村郵站，保證龍田鎮各村投遞段道每周投遞郵件都能投遞到戶。三是與電力公司合作在龍田44個自然村設立郵政便民服務站，為各村村民代繳水電費提供方便。四是規范和加強社會監督工作，根據《福建郵政服務社會監督員聘任管理辦法》，充分發揮郵政社會監督員的作用，維護郵政用戶的合法權益。開展郵政服務形象工程建設，實施《福建郵政服務形象工程實施意見》、《福建郵政服務工作手冊》規范郵政局容局貌、服務設施、對外服務，推行實施承諾服務、首問負責制、“星級”服務等。做到郵政對外形象化、業務受理方式便捷化、郵政業務種類多樣化、重點用戶服務個性化、郵政服務監督檢查社會化，向社會公眾提供更加便捷、高效、優質的服務。

知苦不怕苦——艱苦奮斗，知難不畏難——迎著困難上的精神，使企業的經濟建設和效益取得跨越式的發展，實現了歷史性的突破和歷史最好成績。為龍田郵政全面發展和履行普遍服務奠定了良好基礎：

企業發展有效地提高了郵政履行普遍服務的水平，對服務社會，促進龍田社會穩定和經濟發展起到了積極的作用。然而，龍田郵政作為社會公用性服務企業，既要履行國家賦予的為全體公民提供普遍服務的職能，也必須承擔企業化經營的責任。作為國有大中型企業，實現企業經營利潤最大化和改革、發展、扭虧目標是企業的中心工作。龍田郵政本著堅定不移地履行好郵政普遍服務的職責，以實際行動貫徹好黨的十七大精神，為龍田經濟發展和全面建設小康社會作出郵政新的貢獻。

第四篇：郵政普遍服務

郵政普遍服務

普遍服務是郵政的權利和義務

? 新的《郵政法》第二條規定：

? 國家保障中華人民共和國境內的郵政普遍服務 ? 郵政企業按照國家規定承擔提供郵政普遍服務的義務

? 新的《郵政法》第五條規定：

? 國務院規定范圍內的信件寄遞業務，由郵政企業專營

? 《湖南省郵政管理條例》第三條規定：

? 郵政普遍服務是國家重要的社會公用事業

? 新的《郵政法》第十五條規定：

? 郵政企業應當對信件、單件重量不超過五千克的印刷品、單件重量不超過十千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。

? 郵政企業按照國家規定辦理機要通信、國家規定報刊的發行，以及義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業務。

? 普遍服務是郵政企業的立業之本

? 普遍服務是百年郵政的傳統業務

? 普遍服務是郵政爭取國家政策的資本

? 新的《郵政法》第十六條規定：國家對郵政企業提供郵政普遍服務、特殊服務給予補貼，并加強對補貼資金使用的監督。

? 郵政已爭取到的政策

? 免稅政策

? 郵車免路橋費 ? 機要通信補貼

郵政普遍服務的業務操作檢查（考核）點

? 營業部份

? 系統考核

? 系統登錄：無論當天有沒有業務都要正常登錄系統

? 收寄處理：

? 選擇正確的付費方式：除縣局郵營中心外，其余各網點收寄

信函時一律不得選擇“現金”付費方式。

? 郵編地址匹配：從2011年4月1日起市局重新進行郵編地

址匹配的考核。所有出口郵件（含特快），在錄入寄達地時必須實行全名址錄入，即按“省、市、縣（區）、鄉鎮、街道（村）、門牌、單位”的格式錄入。

? 封發處理：

? 封發前準備：無郵資機網點營業員在封發前，一定要先生成一次日報單，檢查有沒有信函類郵件的付費方式錯誤。如有，要先修改后封發。

? 封發中：封發郵件時要先檢查現有總包條碼是否與系統生成

清單相符。

? 總包發送：總包發送前一定要進系統檢查預制的總包條碼有

無差錯再發送。

? 郵件防漏封：非日終封發網點在封發郵件時不要輸入臺席號

并按F2封發所有

? 日報報表：每次封發郵件前和退出系統前務必生成日報單或

重新生成日報單后再退出

? 今年一季度考核通報

今年一季度，全縣局19個營業網點市局通報考核的有15個，主要集中在總包差錯32個（總包未發送12個，總包條碼預制不規范20個）、日報未按要求生成5次、給據郵件未封發1件，具體明細如下：

1、縣局郵營中心：總包差錯5個。罰款250元。

2、蓮城所：總包差錯1個。罰款50元。

3、羊角支局：總包差錯1個。罰款50元。

4、冷市支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款70元。

5、馬路口支局：總包差錯2個。罰款100元。

6、坪口支局：總包差錯5個。罰款250元。

7、煙溪支局：總包差錯1個。罰款50元。

8、江南支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款70元。

9、小淹支局：總包差錯2個。罰款100元。

10、大福支局：總包差錯1個；個人日報未生成1次。罰款

70元。

11、新橋所：總包差錯3個。罰款150元。

12、山口所：總包差錯8個；郵件未封發1件。罰款450元。

13、梅城支局：總包差錯1個。罰款50元。

14、龍塘所：個人日報未生成1次。罰款20元。

15、長塘支局：個人日報未生成1次。罰款20元。

實物部份

? 前臺收寄一定要嚴格執行禁限寄標準及驗視規定，確保郵件的安全。? 收寄包件和特快時一定要用戶在閱讀《用戶須知》確認欄內簽名。? 加辦附加業務時要確保告知用戶并征得用戶同意。? 不得強迫用戶使用高資費業務。

? 內部外理及傳遞部份

? 內部處理

? 交接簽收、勾挑核對：馬路口支局特快進口清單3月4日249號清單未勾挑無接收人員簽名，其它進口路單、清單簽名不全；蓮城所長沙至蓮城所3月3日2261號、2月8日1705號、2月4日1566號清單未勾挑，2月7日1731號、1728號、1714號、1702號清單無接收人員簽名；坪口支局進口路單、清單梁小金代班時簽名不全；長塘支局3月9日長沙至長塘3459號清單未勾挑。

?平衡合攏

收發無平衡合攏表的有：長塘支局、大福支局、清塘支局，平衡合攏表不平衡的有：小淹窗投系統庫存5件，實物庫存8件；江南支局收發平衡合攏表中無當日投遞量和庫存量；新橋所平衡合攏表填報錯誤（填報數據為：上日移來+各項本日收到=本日收到）。

? 郵件運輸：

? 郵車未按規定實行施封、落鎖

? 郵件交接不清（梅城班與長安班交接未核對清單，郵件的錯

卸）

? 郵件容器管理：長塘支局2011年元月16日后郵袋使用無登記;大福支局平信無落地日戳；清塘支局、仙溪支局郵件容器登記帳實不符。

? 投遞部份

? 郵件投遞存在的問題：

? 不按“五定”走班（主要是沒有定班期、定線路、回班不及時）

? 代簽郵件不批注關系

? 全程時限管理

? 《湖南省郵政管理條例》對全程時限的規定：

對本省同一城市城區內互寄的信件，應當在二日內完成寄遞；對設區的市、自治州人民政府所在地城市之間互寄的信件，應當在三日內完成寄遞；對縣之間城區互寄的信件，應當在五日內完成寄遞；對縣之間農村互寄的信件，應當在七日內完成寄遞；對經郵政管理部門認定的交通不便的邊遠地區之間互寄的信件，應當在十二日內完成寄遞。

? 《湖南省郵政管理條例》對全程時限的處罰：

郵政企業提供郵政普遍服務不符合本條例第十九條第二款（即上述時限要求）規定、對用戶合法利益造成損害、經測評不符合普遍服務標準的，由郵政管理部門發出限期整改書；逾期不改正的，處二千元以上五千元以下的罰款。

? 我局存在的問題：

? 不按作業計劃執行。

? 營業封發后有封發員沒有及時根據郵車運時間執行封發的現象；

? 我局的郵件是下午3點前進局的，主要黨報黨刊沒有實行當日投遞；城投段有時甚至是兩天投遞一次，還投遞不到位。

?平信無落地日戳、給據郵件無投遞日戳。這樣計算全程時限時，平信超時限將由投遞局承擔全部責任的；包裹、匯票的投遞時間將會直接影響兌付時間。

? 給據郵件不能統統由用戶自己到局里來領取，（大件除外）要及時投遞出去。

? 代收貨款的快件和快樂購在話傳時根據自己的作業時間做好約定，不要什么郵件都由用戶自己來拿，免得一些不必要的用戶投訴。而且要及時上繳所有貨款。

? 發班時投遞清單字跡要清楚（包括發班人員和投遞人員的簽字）? 投遞員在投遞給據郵件時如不是本人簽收的要批注關系，排單上的出班、回班的到達時間要按要求填字好，還有出班和回日戳不要同時打，要規定打。

? 收發室和鄉郵室不能有任何結壓。改的報刊要及時拿走

? 收發員要做好該做的各項報表。

? 目前因服務能力不能達到全程時限要求的（如周一班地區或沒有通郵的地區），要上報到縣局，由縣局統一向市局報備，按邊遠地區對待。

第五篇：什么是郵政普遍服務

什么是郵政普遍服務

通信自由是每個公民的一項基本權利。國家有義務保障公民的通信權利。《萬國郵政公約》第一條明確規定了郵政普遍服務，“即以合理的價格在領土的每一角落提供經常、優質的基本郵政業務。”

國家要求郵政承擔提供普遍服務的義務，即郵政服務網點要普及、資費要低廉、對傳播文化類及具有社會公益性質的郵件要給予優惠，并力求做到國家每個公民都能使用郵政。同時，郵政提供普遍服務，也是政府推行政令的重要渠道。

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