第一篇：導游服務技能重點(校對重整版)

《導游服務技能》重點資料整理 導游服務技能》

第一章

1841年7月5日，英國人托馬斯庫克包租一列火車，叢萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會，成為人們公認的近代旅游活動的開端。1923年8月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫在其同仁的支持下，在該銀行旗下創設了旅游部。1927年6月，旅游部脫離銀行出來，成立了中國旅行社（并非后來的中國旅行社）。1949年11月19日，廈門創立了新中國第一家華僑服務社。1954年4月15日，在北京成立了中國國際旅行社。1957年4月22日，成立華僑旅行服務社總社。1974年，成立了中國旅行社，與華僑旅行社，統稱中國旅行社。1980年6月27日，國務院正式批準中國青年旅行社成立。大眾時期的導游服務主要呈現的特征：①導游職業自由化；②導游服務商品化；③導游服務規范化。導游服務經歷的三個變化：①從單一向導到多功能服務；②從非職業化到職業化；③從隨意性到規范化。導游服務的范圍：①講解服務；②生活服務；③安全服務；④咨詢服務；⑤問題處理導游服務的性質：①經濟性；②服務性；③文化性；④社會性；⑤對外宣傳性。導游服務的特點：①獨立性強；②腦體高度結合；③復雜多變（服務對象復雜；旅游者需求多樣，人際交往復雜）④跨文化性；⑤與服務對象密切接觸。導游服務的地位：①旅行社服務的核心；②旅游服務的標志性產品。導游服務的作用：①紐帶作用（承上啟下、左右協調、連接內外）②宣傳和反饋作用（宣傳文化、宣傳地區形象、反饋旅游信息，促進服務改進）③實現經濟效益作用。未來旅游活動發展趨勢：①散客取代團體旅游者成為主體；②休閑旅游增長較快；③服務設施和旅游信息更加發達；④旅游更符合可持續發展要求。導游服務的發展趨勢：①導游內容的高知識化；②導游手段的高科技化；③導游方法的多樣化；④導游服務方式的更加人情化。

第二章

全陪的主要職責：①實施導游接待計劃；②聯絡工作；③組織協調工作；④維護安全、處理問題；⑤宣傳、調研。地陪的主要職責：①安排旅游活動；②做好接待工作；③導游講解；④維護安全；⑤處理問題。海外領隊的主要職責：①介紹情況、全程陪同；②落實旅游合同；③組織和團結工作；④聯絡工作。導游員的條件：①優良的職業品質（愛國敬企、盡職敬業、遵紀守法、高尚情操）②較全面的知識（語言，史地文化，政策法規，心理學、美學、禮儀，政治、經濟、社會，旅行，國際，鄉土）③較強的工作能力（語言表達，組織協調，善于與人打交道，妥善處理問題，競爭與進取）④較高的導游技能（服務技能，引導旅游者，導游方法）⑤身心健康與較好的儀容儀表（身體健康，心理健康，思想健康，沉著冷靜，較好的儀容儀表）

第三章

導游服務規范的必要性：①消除導游工作的隨意性，保證接待質

量；②指導導游活動的正常 進行；③規避風險的必要手段。導游服務集體協作共事的方法：①主動爭取各方的配合；②尊重各方的權限和利益；③建立 友情關系；④彼此尊重、相互學習、勇擔責任 導游服務程序與內容：①服務準備（熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備，語言和知識準備，形 象準備，心理準備）②迎接準備（旅游團抵達前的服務安排，旅游團抵達后的服務，赴飯店途中服務，散客旅游者的服務）③入店服務（協助辦理住店手續，介紹飯店設施，提供旅游者入住后的服務，帶領 旅游團用好第一餐，宣布當日或次日的活動安排，確定叫早時間）④核定、商定日程；⑤參觀游覽服 務（出發前的準備，途中導游，景點導游、講解，參觀活動，返程中的工作）⑥旅途服務（旅途生活服務，旅途講解服務，上下戰聯絡與服務再確認，旅途安全服務）⑦其他服務（社交活動，文娛活動，購物服務，餐飲服務）⑧送客服務（送行前的業務，離店服務）⑨后續工作（處理遺留問題，歸還物品，財務結算，總結工作）

第四章

實地導游講解不會被圖文聲像導游方式所取代的原因：①導游講解是一種雙向循環運動過程的傳播類型；②現場導游講解可提供引人而已的個性化服務；③現場導游講解具有激發性。導游講解中應注意的問題：①涉及內容要得體；②處理好宗教與迷信的關系；③力竭黃段；④避免緘默冷淡。導游語言是思想性、科學性、知識性、趣味性的結合體。導游語言的運用原則：①正確（內容正確無誤，語言準確標準，使用敬語、謙語、委婉語等）②清楚（成因及特征交代清楚，口齒清晰，使用通俗易懂的語言）③生動（形象化的語言，生動、流暢、完整的語言，注意趣味性，幽默感，恰當比喻）④靈活（內容靈活，表達靈活，形式靈活，時間靈活）導游語言的藝術處理：①適中、優美的語音；②適宜的語言節奏（語速，語調）③必要的體態動作（手勢，表情，目光）導游詞創作技巧：①講解內容的主體要正確、明確；②寫作內容要新穎、有特色；③景點揭示要有文化內涵。導游詞寫作的基本要求：①準確②鮮明（排比，對比，遞進，反復，夸張）③具體④生動。導游員在導游活動中必須遵循的原則：①因人而異②因地制宜③因時而變。導游講解基本方法：①面的講解（概況介紹，景點內容外延的講解）②線的講解（沿途導游）；③點的講解；④即興講解。導游講解技巧：①概述；②分段講解法；③突出重點法（突出大景點中具有代表性的景觀，突出景點的特征及與眾不同之處，突出旅游者感興趣的內容，突出“……之最”；④觸景生情法⑤虛實結）合法；⑥問答法（自問自答法，我問客答法，客問我答法）⑦制造懸念法；⑧類比法（同類相似類比，同類相異類比，時間之比）

導游講解程序：①致歡迎辭（主要內容，注意事項）②旅游注意事項說明（主要內容，注意事項）③沿途風光講解（主要內容，注意事項）④下榻賓館飯店的介紹（主要內容，注意事項）⑤旅游景點講解（主要內容，注意事項）⑥致歡送辭（主要內容，注

意事項）

第五章

旅游故障的特點：①突發性②危害性③復雜性旅游故障處理的基本原則：①損失最小化原則；②確保旅游日程原則；③按規章辦事原則。旅游故障處理的基本要求：①沉著冷靜，努力穩定旅游者情緒；②擬定、實施處理方案；③善后處理；④記錄、總結。

第六章

旅游者要求的應對原則：①認真傾聽，盡量滿足原則；②合理而可能原則；③尊重合同，耐心解釋原則；④請示匯報原則。

第七章

導游服務理念：①誠信待人；②寬容理解；③服務意識；④加以引導；⑤融為一體。導游服務技巧：①把握旅游者心理；②靈活安排游覽內容；③引導旅游者審美；④注重交往 技巧（問候，交談，問答，勸說，道歉，拒絕）導游員行為上應注意的問題：①保持良好的第一印象和最終印象；②不得遲到早退；③不得擅自離團；④不得有欺詐行為。導游在帶團中應處理好的一些關系：①與領隊的關系（尊重領隊，關心領隊、支持領隊的工作，堅持原則、避免正面沖突）②強和弱的關系；③多數和少數的關系；④勞和逸的關系（游覽活動中的張與馳，行進速度的緩與急；導游講解的快與慢）

旅游者的一般心理特征：①安全心理；②獵奇心理；③審美心理；④求全心理。旅游者行為的表現：①放任行為；②從眾行為。提供心理服務的基本要求：①尊重旅游者的自尊心；②保持微笑服務；③學會使用柔性語言；④與旅游者建立伙伴關系；⑤多提供個性化服務。；②保持、調節旅游者審美狀態的方法：①調節旅游者的情緒（補償法，轉移注意法，分析法）提高旅游者的游興；③掌握觀賞節奏（有張有弛、勞逸結合，有急有緩、快慢相宜，導、游結合）傳遞美學的方法：①傳遞正確的審美信息；②激發旅游者的想象思維；③靈活掌握觀景賞美方法。觀景賞美的方法：①動態觀賞和靜態觀賞；②觀賞距離和位置（空間距離和角度，心理距離，觀賞時機）③觀賞時機。

第八章

旅行社業務流程：①市場調查與目標市場選擇；②設計和促銷旅游產品；③銷售旅游產品；④組織實施合同標的；⑤旅游接待；⑥善后管理。面對散客，旅行社需要做好的工作：①增加旅游產品的文化含量；②建立計算機網絡化預定系統；③建立廣泛、高效、優質的旅游服務供應網絡；④提供多種多樣的散客旅游服務項目（單項委托服務，旅游咨詢服務，選擇性旅游服務）

第二篇：導游服務技能

導游服務技能

第一章：導游服務概述

導游服務從廣義上說，包括導游在出游前提供的咨詢服務，在出游中提供的接待服務，以及在出游后提供的后續服務。從狹義上說，是指導游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務。

第一節：導游服務的產生與發展：

導游服務是隨著商業性旅游活動的出現而產生，隨著旅游業的不斷發展而日趨成熟

1、導游服務的產生：

（1）旅行者問路，被問者充當向導，成為導游的最初形式。最早的民間導游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導游特征：

一、非專職性

二、非經濟性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團體收費1先令，成為人們公認近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現）

專業導游隊伍是在旅行社產生之后，逐步形成并發展起來的。

2、我國的旅行就業與導游服務的產生

1927年6月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生創設的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經國務院批準，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務院正式批準中國青年旅行社成立（青旅）

3、導游服務的發展：

旅游業被認為是“朝陽產業”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認為導游是“祖國的臉面”。日本旅游業協會則稱“導游業務是旅游業中最重要的任務。”

大眾旅游時期的導游服務主要特征：（1）導游職業自由化（2）導游服務商品化

（3）導游服務規范化（規范化是衡量導游服務質量的一個重要內容）導游服務經歷的三個變化：（1）從單一向導到多功能服務（2）從非職業化到職業化（3）從隨意性到規范化

第二節：導游服務范圍、性質與特點 導游是旅游業的靈魂，正是因為導游服務在旅游業中處于最活躍最積極的地位

1、導游服務范圍：

（1）講解服務（2）生活服務（3）安全服務（4）咨詢服務（5）問題處理

2、導游服務的性質

（1）經濟型（2）服務性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設，二是發揮民間外交的作用）

3、導游服務的特點：

（1）獨立性強

（2）腦體高度結合（3）復雜多變（4）跨文化性

（5）與服務對象密切接觸

導游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務對象被服務的時間長，強調全過程服務，所以旅游者對旅游服務要求較高，不允許有瑕疵出現。

4、導游服務的地位與作用

一、導游服務的地位：

（1）旅行社服務的核心（2）旅游服務的標志性產品

二、旅游服務的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協調

C連接內外）

（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化

B宣傳地區形象

C反饋旅游信息，促進服務改進

D實現經濟效益作用）

第三節：導游服務的發展趨勢

一、未來旅游活動發展趨勢

（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務設施和旅游信息更加發達（4）旅游活動更符合可持續發展要求

二、導游服務的發展趨勢（1）導游內容的高知識化（2）導游手段的高科技化（3）導游方法的多樣化

（4）導游服務方式的更加人情化

第二章：導游員 第一節：導游員的概念與分類

一導游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導游員的定義：

1、導游員應是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導游員的主要業務是從旅行者的接待

3、導游員向旅游者提供的接待服務，對于團隊游客必須按組織合同的規定和導游服務質量標準實施

二、導游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導游員分為海外領隊，全程陪同導游，地方陪同導游員和景點景區導游員

2、按職業性質劃分：導游員分為專職導游和兼職導游員

3、按導游使用的語言劃分：中文導游員和外語導游員

4、按技術等級劃分：初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員

第二節：導游員的職責：

一、導游員的基本職責：

1、根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負責向旅游者導游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導游的主要職責

全陪導游雖是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用

1、實施旅游接待計劃

2、聯絡工作

3、組織協調工作

4、維護安全，處理問題

5、宣傳、調研

三、地方陪同導游的主要職責：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題

四、海外領隊的主要職責：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實旅游合同

3、組織和團結工作

4、聯絡工作

第三節:導游員的條件

導游工作特殊性在于其直接為人服務，最需要體現“以人為本”的精神。

導游員應是集專業技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導游員，應具備優良的職業品質，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優良的職業品質：

1、愛國敬企（愛國是合格導游員的主要條件）

2、盡職敬業（有強烈的責任感和忘我地投入感）

3、遵紀守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規知識

4、心理學、美學和禮儀知識

5、政治、經濟、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉土知識

三、較強的獨立工作能力

1、語言表達能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應用的具體環境的熟悉與調適）

2、組織協調能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進取

四、較高的導游技能

1、服務技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導旅游者進入景點的氛圍）

3、導游方法（善于根據不同的景點內涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導游方法，因勢利導，對不同層次旅游者施以相應的影響，使旅游者對景物的感受和導游之間達到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導游服務程序與內容：

導游服務內容是導游工作的內涵，導游工作程序和內容是導游員入門所必須掌握的首要內容

第一節：導游服務規范的必要性

1、導游服務規范化的必要性

(1)消除導游工作的隨意性，保證接待質量（導游服務規范化，標準化是衡量導游服務質量高低的重要指標）

(2)指導導游活動的正常進行

(3)規避風險的必要手段（導游服務的隨意性使得導游服務必須規范化、標準化，而規范化、標準化又是導游服務規避風險的必要手段）

2、國家對導游服務加強管理的舉措

（1）制定導游服務國家質量標準（1996年6月正式施行的“導游服務質量”該標準需重新修訂）

（2）完美四級監督管理體系（國家旅游局質監所，省級旅游局質監所，市縣旅游局質監所和旅行社的質量管理部門，其中旅行社的質量管理部門是質量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）

（3）建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導游培訓與年審制度

第二節：導游服務集體

廣義上：由領隊、全陪、地陪、司機、外勤、內勤等人員構成，服務集中的領隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內勤是后方工作人員

狹義上：由領隊、全陪、地陪構成，他們工作的好壞是旅游接待質量高低的決定性因素

1、導游服務集體的任務：

實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務，保證團隊旅游活動的順利進行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導游服務集體的中心人物）

2、導游服務集體的協作共事：

工作任務的對象：同一團隊的旅游者（1）執行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務

（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動

3、導游服務集體協作共事的方法： 關鍵是領隊、全陪和地陪之間建立起良好的協作關系，這種良好關系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權限和利益（3）建立友情關系

（4）彼此尊重，相互學習、勇擔責任

第三節導游服務程序與內容：

一、1、服務準備

（從旅行社下發的接待計劃書開始，進入服務準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。導游必須持有旅行社下發的接待計劃書或導游管理機構下發的任務派遣書，這是導游員合法工作的前提，導游員在接到旅行社下達的接待旅游團任務后，要做好充分的準備工作，這是導游員提供良好服務的重要基礎）

（1）熟悉接待計劃（聯絡人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標準和領隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據情況、掌握特殊要求和注意事項。

2、落實接待事宜：（在旅游團抵達的前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯系電話（3）落實住房及用餐

（4）了解不熟悉景點的情況

3、物質準備：（按照人數領取門票結算單，預支費用，旅游宣傳帽和導游圖，帶好接待計劃、導游證、導游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準備

（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內容做好外語和介紹資料的準備（2）接待與專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備

（3）做好對當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

5、形象準備

（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導游員上團時，必須佩帶導游證

6、心理準備：

（1）準備面臨艱苦復雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴

二、迎接服務

1、旅游團抵達前的服務安排（1）（2）（3）（4）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 與旅游車司機聯絡 提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準確時間

（5）持接站標志迎侯旅游團

2、旅游團抵達后的服務（1）認找旅游團（2）核實人數

（3）集合等車（導游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導旅游者前往乘車處。旅游者上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協助需要幫助的旅游者上車，上車后應協助旅游者就坐，禮貌的清點人數，到齊坐穩后請司機開車）

3、進飯店途中服務：

（1）致歡迎詞（領隊先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔之后的具體接待工作）

（2）調整時間（接入境旅游團時，導游員要介紹兩國的時差，請旅行者調整好時間）（3）首次沿途導游（首次沿途導游是地陪的工作重點，主要內容是介紹當地的城市概況、沿途風光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點及停車地點

4、散客旅游者的服務(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導游方式，不必太正式)

三、入店服務（入店服務，以地陪為主）

1、協助辦理住店手續

2、介紹飯店設施

3、提供旅游者入住后的服務

4、帶好旅游團，用好第一餐

5、宣布當日或次日的活動安排

6、確定叫早時間

四、核對、商定日程

導游員應與領隊、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領隊手中行程有不同：

（1）地陪應與旅行社聯系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅行者講明，按有關規定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格：

（1）一般應予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導游員一定要謹慎從事，注意風險規避。

五、參觀游覽服務：

參觀旅游活動是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作中的中心環節（認真準備、精心安排、熱情服務、生動講解）

1、出發前的準備

（1）出發前，導游必須至少提前10分鐘到達出發地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數（4）提醒注意事項

（5）開車前要再次清點人數

2、途中導游

（1）重申當日活動安排（2）風光導游

（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛

3、景點導游講解

（1）交代瀏覽注意事項

1抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標志、車號和停車地點、離開時間。

2在景點示意圖前，地陪應講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等。○3地陪還應向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關注意事項 ○（2）瀏覽中的導游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導瀏覽相結合，集中與分散相結合，勞逸適度，特別關照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯絡、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當天活動（2）風光導游（3）調節氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務（主要由全陪或領隊承擔）

（1）旅途生活服務（出境卡、入境卡、黃皮書、協助行李、物品的申報工作、國際預防接待證書）

（2）旅途講解服務

（3）上下站聯絡與服務再確認（4）旅途安全服務

七、其他服務（1）社交活動

1宴請和品嘗風味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導游員應協助安排，但一般情況下無陪同前往或充當翻譯的○義務)（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內的文娛節目時，導游員經陪同前往)（3）購物服務： 1導游員應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續等

2如遇小販強拉強賣時，導游員有責任提醒旅游者不要上當受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質論價，○拋售偽劣商品，不提供標準服務時，導游員應向商店負責人或有關部門反映，維護旅游者的權益

4、餐飲服務

（1）提供落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認

（2）用餐時，導游應引導旅游者入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領隊，全陪用餐地點及用餐后全團的出發時間

（4）用餐過程中，導游員要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監督，檢查餐廳是否按標準提供服務并解決可能出現的問題。

（5）用餐后，導游員應嚴格按實際用餐人數、標準、飲用酒水數量與餐廳結賬并索要正規發票。

八、送客服務

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務

九、送行前的業務

（1）核實交通票據（應該與旅行社計調確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票

2、商定集合，出發時間

一般由地陪與司機商定出發時間，但為了安排的更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后應及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間

地陪應與領隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關部門和旅游者，如果該團是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應及時做有關安排。

4、協助飯店結清與旅游者有關的賬目

（1）地陪應及時通知飯店有關部門旅游團的離店時期，提醒其及時與旅游者結清賬目

5、及時歸還證件

一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅游證件，如有特殊情況，用完后應立即歸還旅游者或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據等，若有應立即歸還、當面點清。

二、離店服務

1、辦理退房手續(旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應在中午12：00以前辦理退費手續)

2、集合登車

1出發前地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細清點人數，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機場、車站、碼頭）

2、提前到達機場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團到機場，必須留出充裕的時間）飛機

出境：180分鐘

火車

團隊：60分鐘

國內：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續

（1）國內航班、車、船的離開手續：

1到機場、車站、碼頭后，地陪應將交通票據交給全陪或領隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規定辦理好財務撥款手續、妥善保管好單據 ○3旅游團進入隔離區后，低陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續：

1送出境的旅游團，○地陪應指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續。

2地陪要向領隊（或旅游者）介紹辦理出境手續的程序 ○3地陪與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管好單據，將返程交通票據交給全陪。○4與司機結賬： ○送走旅游團后，地陪應與司機核實用車公里數，在用車單據上簽字，并要保留好單據。

九、后續工作：

這是導游服務程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環節，直接關系到旅行社對旅游者的善后服務，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導游旗、接站牌、喇叭）

（三）財務結算

（四）總結工作（旅游者資料，交友旅游業務部門保管并進行善后管理，這是旅行社聯絡客人，保證客源的重要手段）

第四章：導游講解服務

導游講解服務是導游員最重要的服務工作之一，是導游服務的靈魂，導游講解是導游員語言能力的體現，具體包括對語言的靜態化和動態化處理，前者是導游語言的音量、音調、語速和體態表達以及如何發揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導游員對語言駕馭以及如何增強講解內容的親和力和感染力

第一節：導游講解服務的地位

一、導游講解在導游服務中占據主導地位（實地導游講解方式不會被圖文聲像導游方式所替代這是因為：

（一）導游講解是一種雙向循環運動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）

（二）現場導游講解可提供因人而異的個性化服務(一方面不降低導游服務質量標準的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設法調動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復雜情況圖文聲像導游是無法駕馭的)

（三）現場導游講解具有激發性（通過導游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產生情感交流，這同樣是圖文聲像導游難以做到）

二、導游講解中應注意的問

（1）涉及內容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節：導游的語言表達：

導游的語言運用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導游講解內容正確無誤（2）導游語言準確標準

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達意、措辭恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風趣的語言如果運用得當，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎上靈活地安排講解內容，使其深淺恰當、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享受。）（2）表達靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應當慢一些，重要內容可以多重復幾遍，對青年旅客講解應活潑流暢，可以使用一些新潮時尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統地、按部就班的講解，把景點講透講全，滿足他們強烈的求知欲，對于文化層次不高，不習慣安靜聆聽的旅游者，可以運用講故事的形式進行講解，調動客人積極性)（4）時間靈活（靈活掌握講解時機，導游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細觀賞景點，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導游語言的藝術處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優美的語言

（二）適宜的語言節奏（語速、語調）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態動作（○

第三節：導游詞制作

一、導游詞制作要以人為本

（一）事先準備旅游者需要了解的內容（做一個有心人是導游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時代感和激情（導游員抒發的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉，這些情感首先要體現在導游詞的字里行間）

2、導游詞的制作技巧：

（一）講解內容的主題要正確、明確

(導游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點深刻的內涵+貫穿全篇統一的相關知識+ 優美生動和風趣幽默的言辭)

（二）寫作內容要新穎、有特色

（三）景點揭示要有文化內涵

三、導游詞寫作的基本要求：

（一）準確

1排比

○2對比

○3遞進

○4反復

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明。“主”要具體，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應注意的幾個問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實結合，以實帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節：導游講解的技能

（導游講解技能體現的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創造性）

一、導游方法與技巧運用原則

正確掌握導游藝術，靈活運用導游方法是完成高質量的導游服務的基本保證之一。

導游員在導游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時而變

（體現了導游活動的本質）

二、導游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導游講解的開始（2）景點內容外延的講解

（二）線的講解 沿途導游，是導游沿著旅游行車路線進行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強化旅游者對本地的認知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點為講解重點）

（三）點的講解

就是景點講解，景點導游，邊走邊講，是導游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時觸及

即興講解是頗具難度的導游講解，導游者往往問題提得突然，導游員如果準備不足，有時還會限于被動

三、常用導游講解技巧

（一）概述法：概述法是導游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點法：就是在導游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點中具有代表性的景觀 ○2突出景點的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發揮的導游講解方法

1對所見景點進行擴充講解，介紹情況，借題發揮 含義：○2導游講解的內容要與所見景物和諧統一，使其情景交融

○觸景生情貴在發揮，要自然、正確、切題的發揮。

（五）虛實結合法：

就是導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，及編織故事情節的導游方法，導游講解故事化，產生藝術感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實結合法中的“實”是指景觀的實體，實物等；而“虛”則指與景觀有關的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術價值等。

（六）問答法：

就是在導游講解時，導游員向旅游者提問題或啟發他們提問題的導游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導游詳解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”

制造懸念是導游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發旅游者游興，提高導游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達到類比旁通的導游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時間類比 ○正確使用類比法，要求導游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節：導游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項說明、沿途風光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內容

1代表所屬旅行社，本人及司機歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機 ○4表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望 ○5預祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項：

1認真對待 ○2致歡迎辭選好地點 ○3致歡迎辭態度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導游員、司機姓名時要新穎別致，達到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個宣傳企業的機會，要認真的把握 ○6表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望時，態度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結合實際情況進行調整 ○

二、旅游注意事項說明

（一）主要內容：

1提醒旅游者強化時間觀念，集合時需按時到達指定地點 ○2提醒旅游者注意保持環境衛生，○如保持旅游車車廂內的整潔，在景點不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財務安全 ○4提醒旅游者尊重當地風俗，盡量避免與當地人發生沖突 ○5在特殊地區需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強、高原、內地、沿海）○

（二）注意事項：

1根據實際情況控制講解時間的長短 ○2注意講解時的語氣 ○3注意講解的適度 ○

第三篇：導游服務技能

1、導游員：依《導游人員管理條例》取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

2、海外領隊：經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權

代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

3、如何成為一名優秀的導游人員？

優良的職業品質：愛過敬企業、盡職盡責、遵紀守法、2）完整的知識體系：語言知識、史地文化知識、政策法規知識、心理學和美學知識、國際知識、旅行知識3）過硬的工作能力：語言表達能力、組織協調能力、公關交際能力4）較高的導游技能：智力與操作技能、組織引導技能、導游講解技能5）健康的身心素質：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風光講解：導游員在旅游車上，圍繞行車路線的沿途風光所做的導游講解。

5、沿途風光講解需要注意的事項：

1）根據旅游者的特點選擇講解內容。2）講解內容相對集中。3）講解要適時適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機（車、船）故障：旅游團（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導

致暫時滯留的現象。

7、誤機故障發生后的善后處理：1）導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求

協助。2）地陪和旅行社應盡快與航空公司聯系，爭取讓旅游團乘最近的班次的交通工具離開本站。3）穩定旅游團的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實了新航班，要及時通知下一站的地接社。5）向旅游團賠禮道歉，爭取旅游者的諒解。6）如實寫出事實報告，明確事故的原因和責任，總結教訓。

8、導游人員如何勸阻旅游者離團自由活動：1）旅游團按計劃前往下一站目的地的當天，不宜同意旅游者離團，以免造成誤車故障，影響全團的正常活動。2）旅游者要求去治安復雜或存在安全隱患的地方自由活動時，導游人員應勸阻并如實說明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強的情況下，導游員要盡量勸阻其離團，以免發生不測。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據個人興趣愛好自行選擇或自行

設計旅游路線和活動項目，個人家庭或朋友結伴而行，零星現付各項旅游費用的旅游形勢。

10、護照：一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

第四篇：導游服務規范重點

導游服務規范重點

1、導游人員的基本職責：

1、根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀，游覽。

2、負責向游客導游，講解，介紹中國文化和旅游資源。

3、配合和督促有關單位安排游客的交通，食宿等。

4、保護游客的人身安全和財物安全。

5、解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協助安排游客會見，座談等活動

2、海外領隊的職責：介紹有關情況，全程陪同游覽，落實旅游合同，維護全團團結，負責溝通聯絡。

3、全陪導游人員的職責（組團社代表）：實施旅游接待計劃；做好組織協調工作；保護安全，處理問題；宣傳促銷，市場調研。

4、地陪導游人員的職責（接團社代表）：安排旅游活動，做好服務工作，負責導游講解，維護游客安全，處理相關問題

5、景區景點導游職責：（負責旅游團在本景區或景點內的導游講解工作）導游講解，提示安全

6、導游人員的行為規范：

1、忠于祖國，切記內外有別

2、按章辦事，堅持請示匯報到、遵紀守法，不辱國格人格。

（一）遵守紀律

1、導游人員不得嫖娼，賭博，吸毒，不得索要和接受反動，黃色書刊畫報與音像制品。

2、不得套匯，炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換，索取外匯。

3、不得向游客售物品或購買游客的物品，不得偷竊游客的財物。

4、不得欺騙，脅迫游客消費或者與經營者串通欺騙，脅迫游客消費。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不準因游客不給小費而拒絕提供服務。

6、不得收受向游客銷售商品或提供服務的經營者的財物。

7、不得營私舞弊，假公濟私，大吃大喝。

（二）自尊自愛

1、不得“洲而不導”，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義，不推卸責任。

2、要關心游客，不態度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關頭臨陣脫逃。

3、不要與游客過分親近，不介入旅游團內部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非，對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。

4、導游人員有權拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。

5、不得迎合個別游客的低級趣味，不得不在講解，介紹中摻雜庸俗下流的內容

（三）注意小節

1、不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。

3、不得與同性外國旅游團領隊同住一室。

4、飲酒量不要超過自己酒量的1/3

7、海外領隊服務程序與規范：準備工作（研究該團情況，核對相關票證，準備相關物質，召開行前會議）陪同服務（辦理中國出境手續，辦理外國入境手續，提供境外旅游服務）維護旅游團隊團結，妥善保管各種票證，辦理返程相關手續。

召開行前會議：

1、代表旅游社致歡迎辭；旅游行程說明；介紹旅游目的地國家或地區的基本情況和風俗習慣；提出要求，講清注意事項；落實有關分房，交款，特殊要求等事項

提供境外服務：抵達目的地后，立即與當地接待社的導游人員取得聯系；清點游客人數與行李件數；安排旅游團隊入住飯店；與當地導游人員商定旅游日程，并監督既定旅游計劃的實施；陪同游覽；指導購物

8、全陪服務程序與規范：準備工作（熟悉接待計劃；準備相關物質；充實相應知識；與接待社聯絡），首站接團（迎接客人；致歡迎辭；介紹情況），入住飯店，核定日程，各站服務，轉站服務（離站服務；途中服務；抵站服務），末站送團（出境準備；征求意見；站點送行）

準備相關物質：

1、必要的證件，、（本人身份證，導游證，邊防通行證）

2、結算所需單據和費用（結算單，支票，旅差費）

3、旅游接待計劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志。

迎接客人：與地陪一道提前半小時到達接站地

致歡迎辭主要內容包括：表示歡迎，自我介紹（包括介紹地陪和司機），表達竭誠服務的愿望，期望游客合作，祝愿旅途愉快

入住飯店：

1、積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續。

2、請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房間號碼以便聯絡。

3、如果飯店壓縮預訂房，而訂房單位是組團社，全陪應該負責處理。

4、熱情引導游客進入房間，如果地陪不住讓，全陪要負起全責，照顧好旅游團，隨時處理可能出現的問題。

5、掌握飯店總臺及地陪的電話號碼

核定日程：

1、商定日程時，應該以級團社與海外旅行社事先預定的旅游計劃為準，要避免大的修改，小的變動可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應該立即請示級團社定奪，并及時給予領隊答復。

3、面對無法滿足的要求，全陪要詳細解釋清楚。

4、活動日程商定后，請領隊向全團宣布。各站服務：

1、全陪應該向地陪通報旅游團情況，并協助地陪工作。

2、監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議。

3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故。

4、指導游客購物

轉站服務：

1、提前提醒地陪落實離站的交通票據及交通票據及準確時間。

2、如果離站時間因故變化，全陪應該立即通知下一站接待社，以防發生空接或漏接。

3、協助領隊和地陪辦理離站事宜，向游客講清行李托運的有關規定，并提醒游客檢查是否帶好旅游證件。

4、協助領隊和地陪清點，托運行李，保管好行李票。

5、按規定與接待社辦理財務結算手續。

6、如遇航班推遲起飛或取消，全陪應該協同機場人員和地陪安排游客的食宿。

途中服務：

1、乘車（船）途中需要就餐時，上車后，全陪應該盡快與餐車負責人取得聯系，按該團餐飲標準為游客訂餐，如該團有餐飲方面的特殊要求或禁忌應該提前向餐車負責人講明，并提出具體要求。

2、轉移途中，可根據具體情況做些專題性講解或組織些文娛活動，以活躍旅途生活。

3、對暈機的游客，全陪應該給予特別關照。游客突患生病時，全陪應該立即采取措施，并主動爭取司機以及其他乘務人員的協助。抵站服務：

1、旅游團所乘交通工具抵達下一站時，全陪應該提醒游客整理并帶齊個人的隨身物品準備下機，下機時提醒游客注意安全。

2、組織游客憑票領取托運的行李，如果發現游客的行李丟失或損壞，應該立即與有關交通部門交涉，妥善處理，同時做好游客的安撫工作。

3、出港時，全陪應該舉社旗走在旅游團的前面，以便盡快與當地接待社的地陪取得聯系。如果出現無地陪接團現象，應該立即與接待社取得聯系。

4、向地陪介紹本團領隊和旅游團的情況，并將該團計劃外的有關要求轉告給地陪。

5、將行李票交給地陪。乘坐收音機到達的旅游團，全陪應該與領隊，地陪共同清點行李。

6、清點人數，組織游客上車并提醒游客注意安全。

出境準備：提醒游客備齊并隨身攜帶旅游證件，海關申報單，購物發票，換匯水單，特別是文物和貴生藥材的購物證明。

站點送行：

1、赴機場途中，全陪要向游客致簡短的歡送辭，對其給予的合作表示感謝，對照顧不周表示歉意，期望客人再次光臨并祝愿他們一路平安。

2、全陪要嚴格按照規定，保證旅游團提前到達機場，若發生出境站地陪沒有按照預定時間到達飯店或其他情況，全陪應該采取緊急措施保證旅游團按規定的時間到達機場。

3、配合領隊協助游客辦理離境手續。

4、旅游社行李員抵達后，全陪要與領隊和地陪一起清點行李，并請游客自帶行李登機。

9、地陪服務程序與規范：地陪應該按時做好旅游團在本站的迎送工作，嚴格按照接待計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿，購物，文娛等活動的安排。

具體包括：準備工作（熟悉接待計劃；落實接待事宜；準備相關物質；準備語言，知識；修飾自身形象；做好心理準備），接站服務（團隊抵達前工作；團隊抵達后服務；赴飯店途中服務）；入店服務（協辦入住手續；介紹設備設施；帶客用第一餐；宣布活動安排；照顧行李進房；安排叫早服務；處理各類問題）；核定日程；參觀游覽（行前服務；途中導游；景點講解；參觀活動；返程服務）；其他服務（餐飲服務；宴請與品嘗風味；會見活動；文娛活動；購物服務）；送站服務（行前準備；離站服務；送行服務）；后續工作（處理遺留問題；結清所有賬目；做好工作總結）

準備工作：導游一般應該在該團抵達本地的前三天到接待社有關部門的負責人處領取蓋有該旅行社印章的接待計劃，旅游團在本地的活動日程表和旅游團成員名單等三份有關該旅游團的材料。

旅游接待計劃：旅游團概況（組團社名稱，聯絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準、領隊姓名）；旅游團成員情況；旅游路線和交通工具；旅游團交通票據的落實情況；旅游團的特殊要求和禁忌；是否需要提前辦理證件；機場建設費的付費方式 落實接待事宜：核對活動日程；落實旅游車輛；落實住房，用餐；落實行李運送；熟悉有關景點；掌握聯系電話；提前聯系全陪。

準備相關物質：帶好接待計劃，導游證，胸卡，導游旗，接站牌，結算憑證 團隊抵達前工作：確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；與旅游車司機取得聯系（提前半小時到達接站地）；再次核實旅游團抵達的準確時間；與行李員取得聯系；持接站樗迎候旅游團（接站牌上應該寫清團名，團號，領隊或全陪姓名，接小型旅游團或無領隊，無全陪的旅游團時，要寫上旅游者的姓名）團除抵達后服務：認找旅游團；核實實到人數；集中清點行李；集合登車

赴飯店途中服務：到歡迎辭（代表所在接待社，本人及司機歡迎游客光臨本地；介紹自己的姓名及所代表的旅行社；介紹司機的姓名，駕駛年限及駕駛技術；表達竭誠服務的愿望；祝愿游客旅游順利，愉快）；調整時間；沿途導游（風光導游；風情介紹；飯店介紹）；宣布集合時間，地點

核定日程：核對，商定日程，是旅游團抵達后的一項重要工作，或視作兩國（兩地）間導游人員合作的開始。地陪必須進行核對和商定日程的工作。游客有權了解與審核活動計劃，也有權對活動計劃提出修改意見。地陪同游客商定活動日程，既是對游客的尊重，也是游客應該享有的一種禮遇。當領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的瀏覽項目時，地陪應該及時向接待社有關部門反映，對合理而又可以安排的項目應該盡量予以滿足。對需要增加收費的項目，地陪應該事先向領隊或游客講明，按有關規定收取費用。對確有困難而無法滿足的要求，地陪應該向領隊或游客說明原因，耐心解釋并表示歉意。當領隊或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規格時，地陪一般應予婉拒。如有特殊理由，并由領隊提出時，地陪必須向接待社有關部門請示。當依附或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應該及時報告接待社查明原因，分清責任，若是接待社方面的責任，地陪應該實是求是地說明情況并賠禮道歉。

行前服務：提前到達集合地點（地陪應該提前與旅游車司機取得聯系，并提前10分鐘到達集合地點，做好準備工作）；核實，清點實到人數；提醒注意事項；準時集合登車

途中導游：重申當是活動安排；風情導游；介紹游覽景點；活躍氣氛

景點講解：交代游覽注意事項（1、抵達游覽景點后，在游客下車之前，地陪要提醒游客記住旅游車的車牌號碼，停車位置和開車時間。

2、在景點示意圖前，地陪應該向游客交代游覽路線，所需時間，集合的時間和地點以參觀游覽過程中的主要注意事項）；游覽中的導游講解；留意游客走向，防止游客走失。返程服務：回顧當天活動；風光導游；宣布次日活動（地陪要預報本團當晚或次日的活動日程，出發時間，集合地點）

送站服務的行前準備：核實，確認交通票據（旅游團離開本地的前一天，地陪應該核實該團離開的收音機火車）票核對團名，人數，去向，班次，起飛時間性，在哪個機場起程等。如果旅游團乘飛機離境，地陪應該提醒或協助領隊提前72小時確認機票）；確定出行李時間；商定出發，叫早和早餐時間；協助飯店結清與游客有關的賬目；返還游客的證件。

送行服務：

1、回顧旅程，征求意見；

2、致歡送辭（回顧活動，感謝合作；表達友誼，戀戀不舍；征求意見，留下建議；不周之處，表示歉意；期待重逢，一路平安）

3、帶隊提前趕往機場，車站，碼頭（乘出境航班提前120分鐘，國內航班提前90分鐘，火車提前60分鐘）

4、辦理離站手續（待旅游團乘坐的交通工具離開后，地陪方可離開。國際航班，旅游團進入隔離區后，方可離開）

5、與司機結賬

10、散客旅游服務的類型：單項委托服務，旅游咨詢服務，選擇性旅游服務 散客導游服務程序與規范：接站服務；導游服務；送站服務

接站服務：導游人員應該提前20分鐘到達機場，提前30分鐘到達火車站，并進入站臺等候。

如未接到應接的游客或散客旅游團，導游人員應該立即詢問機場（車站，碼頭）的工作人員，當確認本次航班的游客已全部出港后，要與司機共同在盡可能的范圍內至少尋找20分鐘。若確實找不到所接的游客，應該向旅行社有關人員請示匯報，核實游客或散客旅游團抵達的日期，航班有無變化。當確認迎接無望，經旅游社有關領導同意后方可返回

確認機票：若游客乘飛機去下一站，而又不需要旅行社為其提供機票時，導游人員應該提醒游客提前預定和確認座位。如果游客需要協助確認座位時，導游人員可以告訴其確認機票的電話號碼。如果游客愿意將機票交與導游人員幫助確認，而計劃上又未寫明需協助確認機票時，導游人員可以向游客收取確認費，并開具證明。導游人員幫助游客確認了機票后，應該向旅行社散客部報告核實的航班號和離港時間。導游服務中行前準備：導游人員應該提前15分鐘到達集合地點

送站服務：導游人員必須在送站前24小時與游客或散客旅游團確認送站時間和地點。乘國內航班離站，應該使游客提前1小時到達機場。乘國際航班離站，必須使游客提前2小時到達機場。乘火車離站，提前40分鐘到達車站 送站服務中的到站接人：按照游客事先約定的時間，導游人員必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店。若超過規定的時間20分鐘找不到游客，應該向旅行社報告

11、常用導游方法與技巧：問答法（自問自答法，我問我答法，客問我答法）；類比法（同類相似類比，同類相異類比，相同時代類比）；縣念法（俗稱吊胃口，賣關子，導游人員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，給游客留下問號，讓他們去思考，判斷，最后才給出答案）；分段講解法（導游人員根據景點中景觀的分布情況，將要講的內容分為前后銜接的若干部分進行講解的方法）；虛實結合法（在導游講解中將典故，傳說與景物介紹有機結合起來進行講解的導游方法）；妙用數字法（利用數字來精確地說明事物的歷史年代，形體特征，功能大小等的一種手段，以提高導游講解中的知識傳遞效果。包括數字換算和揭示內涵）；點面結合法

12、導游人員與游客的交往：了解游客的心理，營造愉快的合作氛圍，調節游客的情緒和提供個性化服務。

怎樣了解游客心理：

1、從國籍，職業，年齡，性別，階層等方面入（1）東，西方人性格與思維方式的差異（2）不同社會階層游客的需求差異（3）不同年齡段游客的需求差異（4）不同性別游客的需求差異。

2、從游客的旅游動機入手（1）社會動機（2）文化動機（3）身心動機（4）經濟動機。

3、從旅游活動各階段游客的心理變化入手（1）入境初期階段——追求安全，追新求異（2）個性表露階段——心態懶散，求全責備（3）離境準備階段——歸心似箭，手忙腳亂。

4、從游客的言行舉止入手

怎樣營造合作氛圍：懂得尊重游客；保持微笑服務；使用柔性語言；建立“伙伴關系”

怎么樣調節游客情緒： 引起游客情緒變化的因素：（1）游客的需求未能得到滿足（2）旅游團中出現了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情緒低落

消除或調整游客消極情緒的方法：補償法；轉移注意法；分析說明法；暗示法

導游人員的箴言：細微之處見真誠，莫因事小而不為 導游人員與領隊之間的合作：尊重領隊權限，支持領隊工作；多同領隊協商，爭取領隊配合；多給領隊榮譽，調動領隊興致；有理，有利，有節避免下面沖突

全陪與地陪之間的合作：彼此尊重，互相溝通；加強協作，密切配合。導游人員與司機之間的合作：尊重司機勞動；及時溝通情況；協助安全行車 導游人員與相關接待單位之間的合作：尊重相關接待單位；多與接待單位溝通；相互支持，互相補救；堅持原則，平等協商

對游客個別要求的處理原則：盡量滿足游客需要原則；認真傾聽，耐心解釋原則；尊重游客，不卑不亢原則

對游客個別要求的處理程序：對游客餐飲方面的個別要求的處理：

1、特殊的飲食要求

2、要求換餐（旅游團，游客在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，臨近用餐時游客提出換餐要求，一般不予受理）

3、要求單獨用餐

4、要求提供送餐服務站、要求自費品嘗風味

6、要求推遲晚餐時間 對游客住房方面個別要求的處理：要求調換房間；要求入住高標準的客房；要求住單人間；要求購買客房中的擺設

對游客文娛活動方面個別要求的處理：計劃內文娛活動；計劃外娛樂活動 對游客購物方面個別要求的處理：要求單獨外出購物：游客要求單獨外出購物時，導游人員要予以協助，當好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并用中文便條寫明商店的名稱，地址和游客下榻的飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團快要離開本地時，導游人員一般要勸陰游客單獨外出購物 要求退換商品：游客購物后發現是殘次品，計價有誤或對物品不滿意，要求導游人員幫其退換時，導游人員應該積極協助，必要時陪同前往。

要求再次去商店購買相中的商品：游客在某家商店相中某一商品，當時猶豫不決，回飯店后又下決心購買，要求導游人員協助時，一般情況下只要時間允許，導游人員可以寫個便條（寫明商品名稱和請售貨員協助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購買，也可以陪同前往

要求購買古玩或仿古藝術品：外國游客希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應該帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存好發票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關查驗。游客如在地攤上選購古玩，導游人員應該予以勸阻，并告知我國海關規定：攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等）應該向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤是無法為游客提供這種證明的，若發現個別游客有走私文物的可疑行為，導游人員必須及時向有關部門報告。

要求購買中藥材，中成藥：外國游客想要購買中藥材，中成藥時，導游人員應該告知我國海關的有關規定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的數量合理的中藥材或中成藥，需向海關交驗蓋有國家外匯管理局統一制發的：“外匯購買專用章”的發貨票，超出自用合理數量范圍的不準帶出（前往國外的，總值限人民幣300元，前往港，澳地區的，總限人民幣150元）

要求代為托運物品：游客欲購買某一商品，但當時無貨，請導游人員代為購買并托運時，導游人員一般應該予以婉拒。實在推托不掉時，導游人員要向有關領導請示。一旦接受了游客的委托，導游人員應該在領導指示下認真輸受托事宜，收取足夠的錢款，事后將民票，托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。

對游客要求其親友隨團活動的處理：

1、先征得領隊和旅游團其他成員的同意。

2、與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可允許其到旅行社辦理 入團手續：出示有效證件，填寫表格，交納費用。

3、若是外國外交官員隨團活動，應該請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規定辦理。

4、若隨團活動的親龍身份是外國記者，應該向有關部門請示，獲準后方可允許其輸入團手續。

對游客要求轉遞物品和信件的處理：游客要求旅行社和導游人員幫助其向有關部門或親友轉遞物品及信件時，應該視具體情況按照相關規定和手續辦理。一般情況下，導游人員應該建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協助。轉遞物品和信件，尤其是轉遞重要的物品和信件，或向外國駐華使，領館轉遞物品和信件，手續要完備。

1、游客要求轉遞物品：導游人員要需先問清轉遞何物。若是應稅物品，應讓其納稅。若是貴重物品，導游人員一般要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數量，當面點清，簽字并留下詳細通訊地址，收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章，導游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉遞的物品中若含有食品，導游人員應該婉言拒絕，請其自行處理。

2、游客要求轉遞信件或資料：導游人員應該說服游客自己去郵局辦量，但可以提供必要的協助。若游客要求轉遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導游人員答應轉遞則應做必要的記錄并留下委托人的詳細通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。

3、收件是外國駐華使，領館及其工作人員：導游人員應該建議其自行辦理，但可給予必要的協助。若游客確有困難不能親自轉遞，導游人員應該詳細了解情況并向旅行社領導請示，將物品和信件交旅行社，由其轉遞。對游客要求中途退團或處長旅游期限的處理：

1、游客要求中途退團：游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊原因，要求提前離開旅行團，終止旅游活動，經接待方旅行社與組團社協商后可予以滿足，到于未享受的綜合服務費，可以按照旅游合同有關條款的規定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是個別要求得不到滿足而提出提前離團，導游人員要配合領隊勸其繼續承團旅游。若接待方旅行社確有責任，應該設法彌補。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執意要求退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。外國游客不管因何種原因要求提前離境，導游人員要在領導指示下協助游客重新預訂航班，機座，輸分離稚及其他離團手續，所需費用由游客自理。

2、游客要求處長旅游期限：外國游客因傷因病需要處長在中國的居留時間，導游人員應該為其手續，若游客住院還應該前往醫院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國游客在旅游國的活動結束后要求繼續在中國旅行游覽，若不需處長簽證，一般可以滿足其要求。若需處長簽證，原則上應予婉拒。若個別游客確有特殊原因需要留下，導游人員應該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助：陪同游客持旅行社的證明，護照及集體簽證，去當地公安局辦理分離簽證和處長簽證手續，協助其重新預訂航班機座，幫其預訂客戶，所需一切費用由游客自理。旅游團離境后，留下的游客若繼續需要旅行社為其提供導游等服務，則應別簽合同。

對游客要求自由活動的處理：

1、一般情況下允許游客自由活動：旅游團中有的游客已多次來華游覽過某一景點，因而希望不承團活動，如果其要求不影響整個旅游活動，可以滿足并提供必要的協助，如提醒其事上飯店的讓徽，寫一例條交給游客，幫助叫出租車，并提醒游客晚飯的開飯時間和用餐地點。

2、到達某一游覽點后，若有個別游客希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時，若環境允許（游人不多，秩序不亂）可滿足其要求。導游人員要提醒其集合的時間和地點及旅游車的車號，必要時留一便條，寫集合時間，地點和車號以衣裳飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

晚上如無活動安排，游客要求自由活動時，導游人員應該建議其不要走得太遠不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店

需勸阻游客自由活動的幾種情況：

1、旅游團計劃去別一地游覽，或旅游團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，不影響旅游團活動計劃的順利進行，導游人員要勸其隨團活動。

2、當地治安善不理想，導游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。

3、游覽江河湖海時，游客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求時，導游人贈不能答應，更不能置旅游團于不顧而陪少數游客去劃船，游泳。

4、游客要求去不對外開放的地區，機構參觀游覽時，導游人員不能答應此類要求。對宗教界游客的服務：提前做好有關準備；尊重信仰，滿足需求；勸阻其散發宣傳品

對老年游客的服務：適當放慢行進，講解速度；耐心解答所擔問題；預防老年游客走失；盡量多做提醒工作；節省老年游客體力。對兒童游客的服務：保護好兒童的安全；照料好兒童的生活；掌握好“四不宜”原則（不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客，不宜為討好兒童而給其買食品，玩具，不宜單獨帶游客的孩子外出活動，兒童生病不宜建議其家長給其服藥，應建議其家長請醫生診治）；注意獐消費價格。

漏接的處理：導游人員必須：

1、實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉。

2、采取各種補救措施并用更加熱情周到的服務完成計劃內的全部活動內容。

按如下程序處理：

1、立即與接待社有關部門取得聯系并查明原因

2、向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。

3、盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低程度。

4、必要時可請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質補償。

錯接的處理：若錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，地陪應該立即向領導匯報，經領導同意，地陪可不再交換旅游團，如果地地陪兼全陪，則應該交換旅游團并向游客道歉。若錯接的是另外一家旅行社的旅游團時，地陪應該立即向接待社領導匯報，設法盡快交換旅游團，并向游客實事求是地說明情況并誠懇地道歉。

客觀原因需要變理計劃和日程：延長旅游時間，地陪應該：

1、與旅行社的有關部門聯系，重新落實該團用餐，住房，用車的安排。

2、調整活動日程，酌情增加游覽景點。適當延長在主要景點的游覽時間。晚上安排娛樂活動，盡量充實活動內容。

3、如系推遲離開本站，要及時通知下一站

縮短游覽時間：

1、盡量抓緊時間將計劃內的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要有應變計劃，突出本地最有代表性，最具特色的旅游景點，以求游客對本地旅游景觀有基本了解。如系提前離開，要及時通知下一站。

3、向旅行社領導及有關部門報告，與飯店，車隊聯系。及時辦理退餐，退房，退車等事宜。入境旅游團人數變更的處理：入境旅游團人數增加：

1、辦理口岸簽證（1）如果地陪在接團前已經得到入境旅游團人數增加的通知，應該提前與本社有關人員聯系開出局級介紹信，帶本人身份證到達機場后，馬上到有關部門辦理進入機場隔離區的通行證，以便在見到旅游團后立即協助無簽證的游客辦理口岸簽證。

（2）如果是在接站時臨時得知該旅游團人數增加，而新增的游客又無簽證時，應該馬上向接待社報告，得到本社的具體指示后到口岸簽證機關說明情況，協商辦理口岸簽證，局級介紹信后補。（3）在申請口岸簽證時，申請人需填寫外國人入境申請表一份，交本人二寸半身正面免完照片一張，并按規定以國際通用貨幣繳納簽證費。

2、通知有關人員：導游人員為入境旅游團增加的游客辦理口岸簽證的的同時，應該及時通知接待社有關人員落實增加的住房，用餐，用車及赴下一站的交通票據。同時提醒接待社有關人員將旅游團人數變更的情況通知各地接待社。

入境旅游團人數減少：

1、地陪接到旅游團后在與領隊核實人數時得知游客人數減少時，應該查看一下該旅游團的團體簽證是否在入境時辦理了未到游客的簽證注銷手續，沒有辦理的應該請依附馬上辦理該項手續。

2、立即通知接待社有關人員對住房，用車，用餐以及赴下一站的交通票據等項安排作出調整。

3、提醒接待社有關人員通知各地接待社有關該旅游團人數變更的情況。

誤機（車船）事故的處理：

1、立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助。

2、地陪和旅行社盡快與機場聯系，爭取讓游客在最短的時間內改乘后續班次離開本站或改乘其他交通工具前往下一站。

3、穩定游客的情緒，安排好滯留期間的住宿，游覽等事宜。

4、及時通知下一站，對日程作相應的調整、5、向游客賠禮道歉

6、寫出事故報告，查清事故的原因和責任。若屬于主觀原因造成的責任事故，責任者應承擔經濟損失并受政紀處分。

外國人遺失護照和簽證的處理：

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持該證明立即向遺失地公安機關或公安機關出入境管理部門報失，說明遺失的時間，地點，經過和護照號碼及其有效期限。

3、失主在申請禽護照遺失證明后，應該立即到本國駐華使，領館辦理新護照。

4、失主持新護照到公安機關出入境管理部門申請辦理有關簽證手續。

5、持有居留證件的外國人遺失護照并取得新護照后，還應該申請辦理居留證件上的護照號碼的變更手續。

旅游團遺失團體簽證：

1、重新打印的原團體簽證格式，內容相同的該團人員名單及原團體簽證的復印件。

2、一類旅行社出具的公函

3、該團體成員的護照。

華僑遺失中國護照和簽證：

1、由當地接待社開具證明。

2、失主持遺失證明到省自治區，直轄市公安廳或授權的公安機關報失并申請辦理新護照。

3、持新護照去其僑居國駐華使，領館輸入境簽證手續。港澳同胞遺失回鄉證：

1、向遺失地的市，縣或交通運輸部門的公安機關報失，經公安機關調查屬實后出具證明，或由接待社開具遺失證明。

2、由公安機關出入境管理部門簽發一次有效的入出境通行證，憑證返回香港，澳門。

錢物遺失的處理：游客丟失了錢物，導游人員要詳細了解失物的形狀，特征，價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進關時登記并需復帶出境的或保險的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當地公安局開具遺失證明，以備出海關時查驗或向保險公司索賠。證件，財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員必須立即向公安部門和保險公司報案，協助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊證件，物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品，導游人員要協助失主持接待社的證明到當地公安局申請開具失竊證明，以便出關時查驗或向保險公司索賠。同時要通過熱情周到的服務來安慰失主，緩和其不快情緒。

行李遺失的處理：在來華途中遺失行李

1、導游人員帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。失主需出示機票及行李牌，詳細說明始發站，轉運站，說清楚行李件數及丟失行李的規格，開頭顏色，標記，特征，并一一填寫入失物登記表。將失主下榻飯店的名稱，房間號，電話和聯系人姓名留給登記處，并記下登記處及有關航空公司辦事處的地址，電話，聯系人等以便聯系。

2、旅游團在當地游覽期間，導游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，如果一時間找不到行李，要協助失主購置必要的生活用品。

3、旅游團離開本地前行李還未找到，導游人員應該幫助失主將接待社的名稱，全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉告有關航空公司，以便行李找到后及時運往最適宜的地點交還失主。

4、行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

在中國境內遺失行李

1、冷靜分析情況，找出差錯環節；

2、主動做好失主的工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。

3、與有關方面保持保持聯系，詢問尋找進展情況

4、將找回的行李及時歸還

5、如果確定行李已經遺失，則應該由旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意。

6、幫助失主根據慣例向有關部門索賠。

7、事后寫出局面報告。報告中要寫清行李丟失的經過，原因，查找過程及失主和旅游團其他團員的反映等情況。游客走失的處理：游客在游覽活動中走失的處理：了解情況，迅速尋找；爭取有關部門協助；努力做好善后工作；寫出事故處理報告。

游客在自由活動中走失的處理：立即報告，請求協助；做好善后處理工作。游客患一般疾病的處理：提醒其及早就醫并注意休息，如果需要，導游人員應該陪同口才前往醫院就醫；關心游客的病情（如游客留在飯店休息，導游人員要前去詢問身體善并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務）；向游客明確看病費用自理；導游人員不要擅自給患者用藥

游客突患重病的處理：

1、如果旅行途中游客突然患病，導游人員應該采取措施就地搶救，請求機組人員，列車員或船員在飛機，火車，輪船上尋找醫生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救。

2、如果乘旅游車前往景點途中游客突患重病，必須立即將其送往就探測的醫院，或攔車將其送往醫院，必要時暫終止旅行，讓旅游車先開到醫院，還應該及早通知旅行社，請求指示和派人協助。

3、游客在飯店突患重病時，先組織飯店醫務人員搶救，然后將患病游客送往醫院。

4、游客病危時，導游人員應該立即協同領隊和患者親屬送病菌人去急救中心或醫院搶救。或請醫生前來搶救。患者如系國際急求組織的投保者，導游人員還應該提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。

5、在搶救過程中，導游人員應該要求領隊或患者親屬在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導游人員應該請患病游客的親屬或領隊簽字。導游人員還應該隨時向當地接待社反映情況。

6、游客病危但親屬又不在身邊時，導游人員應該提醒領隊及時通知患者親屬。患者親屬趕到后，導游人贈應該協助其解決生活方面的問題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國家駐華使，領館的書面意見處理。

7、導游人員應該安排好旅游團其他游客的活動，全陪應該繼續隨團旅游。

8、患病游客轉危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領導和導游人員要不時去醫院探望。幫助患病游客辦理分離簽證，延期簽證以及出院，回國手續和交通票證等善后事宜。

9、患病游客住院期間的醫療費用自理，離團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間緒，按規定退還本人。患病游客的親屬在華期間的一切費用自理。

交通事故的處理：組織人員，實施搶救；保護現場，立即報案；報告領導，請求指示；安撫游客，繼續游覽；寫出報告，說明情況

治安事故的處理：保護游客；立即報案；報告領導；穩定游客；寫出報告；善后工作

食物中毒的救治：

1、食物中毒的特點與癥狀，上吐下瀉，腹痛，惡心，畏寒，發熱淚。特點是起病，發病快，潛伏期短，吐瀉嚴重時會出現脫水，休克等。

2、食物中毒的處置：讓患者多喝水，以緩解毒性。盡快送往醫院進行治療，并請醫生開具“診斷證明”。迅速向旅行社領導報告，并將“診斷證明”復印備案。骨折的救治：癥狀，受傷部位腫脹淤血，四肢骨折可見局部變形，活動困難。開放性骨折其折斷的骨骼會暴露在外，而閉合性骨折，痛處皮膚表面無傷口。

中暑的求治：癥狀：大多發生在高溫環境下，患者出現全身乏力，頭痛，頭暈，耳鳴，惡心，眼花，胸悶，口渴，多汗，嚴重者面色蒼白，哎吐，甚至神志不清，昏迷。處置：要立即將其轉移到陰涼通風處，解開衣領，放松褲帶，給患者扇風。可能時讓其飲用含鹽飲料，服用十滴水或人丹，對發熱者要用涼水或酒精擦拭身體進行物理降溫，患者出現神志不清時，可指按人中穴，雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送往醫院治療。溺水的救治：

1、立即清除溺水者口鼻內的污物，檢查其口中是否有假牙，如有則應該取出，以免假牙堵塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。這個過程要快，以便進行下一步的搶救。

3、將溺水者仰臥，進行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫院，途中不要中斷搶救。

第五篇：《導游服務技能》模擬試題

《導游服務技能》模擬試題（僅作為題型的參考）一．單項選擇題

1．導游服務是隨著（）旅游活動的出現而產生的。A．社會性

B．商業性

C．參與性

D．享樂性

2．1841年7月5日，托馬斯?庫克運送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。

A．斯諾

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．倫敦 3．中國國際旅行社總社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接團時，全陪應提前（）到達接站地點迎候旅游團。A．60分鐘

B．30分鐘

C．20分鐘

D．15分鐘 5．商定日程并宣布活動日程是（）的職權。A．領隊

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）構成了當前我國導游隊伍的主體。

A．專職導游人員B．兼職導游人員C．自由職業導游人員 D．自由兼職導游人員 7．當旅游團領隊與游客之間產生矛盾時，接待社導游人員（）。A．必須介入

B．一般不介入

C．充當調解人

D．堅決回避

8．在宮殿建筑和皇家園林風格與藝術上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類相似類比

B．同類相異類比

C．排比法

D．比較法

9．導游人員在同時講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出（）。A具有代表性的景觀

B．游客最感興趣的內容 C景點特征和與眾不同處

D．“??之最” 10．導游人員常用的目光語應該是（）。A．注視

B．正視

C．平視

D．凝視

11．為了預防旅游者丟失證件、行李、錢物，導游人員應多做（）工作。A．勸阻

B．提醒

C．預報

D．保護 12．下列不屬于靜態觀賞的例子是（）。

A．錢塘觀潮

B．斷橋賞雪

C．柳岸聞鶯

D．蘇堤漫步

13．若游客下榻的飯店發生火災，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被

B．打開房門，迅速離開

C．貼近地面，順墻爬行

D．揮動顏色鮮艷的衣服呼救 14．一游客購物返回酒店后，因對商品款式不滿意，要求導游員幫他退換，導游人員應（）。A．告訴客人商品不能退換

B．以沒有時間為由讓客人自己去 C．告訴客人其要求超出了導游服務范圍

D．陪同前往，幫助客人和商店交涉 15．一游客想要購買酒店客房內的擺設，導游人員應（）。A．予以協助

B．斷然拒絕

C．婉言拒絕

D．立即答應 16．游客要求前往不健康的娛樂場所，導游人員應（）。A．斷然拒絕

B．立即報警

C．婉言拒絕

D．加以勸阻 17．旅游者要求轉遞的物品中若有（），導游人員應婉言拒絕，請其自行處理。A．宣傳材料

B．信件

C．食品

D．應稅物品 18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包價旅游的基礎上扣除行程中每日午、晚餐費用的旅游包價形式稱為（）。A．小包價旅游

B．半包價旅游

C．零包價旅游

D．組合旅游 20．不明海關規定或不知如何選擇通道的旅客，應選擇（）。A．紅色通道

B．綠色通道

C．免稅通道

D．特別通道

21．導游員向散客提供的接待服務，必須按照（）的內容和標準實施。

A．旅游合同 B．事前約定 C.導游服務質量標準 D．《旅行社管理條例》 22．導游人員的主要業務是從事（）。

A.交流文化 B．經濟創收 C．接待游客 D．宣傳促銷

23、取得中級導游人員資格（）年以上，業績突出的經考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

24．托馬斯?庫克在（）的一次旅游活動中，自始至終隨團陪同照顧，被看作是現代旅行社全程陪同的最早體現。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游團隊在下榻飯店時，一般應由（）來分配他們的住房。

A.地陪 B．全陪 C.領隊 D．飯店前臺服務員

26．地陪在送團到港口時，應提前（）分鐘抵達交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．當地陪發現接待計劃與領隊手中的接待計劃有部分出入時，首先應該做的事情是（）A.馬上報告給旅行社

B．馬上向領隊賠禮道歉

C．馬上向旅游者賠禮道歉

D．馬上想辦法分清責任

28．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應協助領隊提前（）小時確認機票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．儀容、儀表、儀態表現的是導游員的（）。

A、外部特征

B、思想修養

C、道德品質

D、文明程度

30（）服務是指導游人員在做好規范化服務的同時，針對游客個別要求而提供的服務 A．差異化 B．人文化 C．個性化 D．人情化

31．某旅游團發現其飲食不符合協議書上注明的標準，情緒不佳，此時導游員應采用（）

以消除游客的不滿。

A.物質補償法 B．精神補償法 C．轉移注意法 D．分析法 32．見物生情、借題發揮的導游講解方法被稱為（）。

A.虛實結合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫龍點睛法 33．一旦發生誤機事故，導游員首先應該（）。

A.穩定旅游者情緒 B．盡快與機場聯系 C.報告旅行社D．通知下一站做調整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導游員應對該游客進行（）。

A.道歉 B．安慰 C．責備 D．訓斥

35．海外旅游者的行李在來華途中丟失，他可以向（）索賠。

A.旅行社 B．航空公司 C．保險公司 D．海關

36，導游員在陪同旅游團游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時導游員首先要（）。A．保護旅游者的人身、財產安全

B．立即報警

C．立即報告旅行社

D．穩定旅游者的情緒

37．某旅游團需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時提出方可換餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根據規定，中國公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按規定，團體旅游包價一般由（）人以上組成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．選擇性旅游按照旅游產品形態又稱為（）。

A.組合旅游 B．小包價旅游 C.零包價旅游 D．單項服務

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中國旅行社

B、華僑服務社

C、中國國際旅行社總社 D、中國青年旅行社

42．鐵路方面規定，身高在（）的兒童，乘火車時要購買同成人座別相同的半價客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．發給負有特殊外交使命的人員的護照為（）。

A．外交護照 B．公務護照 C．特種護照 D．普通護照

44．一名外國旅游者由于患病必須提前退團，導游員為其辦理離團手續發生的費用由（）支付。

A．旅行社 B．保險公司 C．旅游者 D．旅游團

45.旅游者來自五湖四海，國籍、民族、膚色不同，職業、年齡各異，至于性格、習慣更是千差萬別，這屬于導游服務的（）特點。

A、服務對象復雜多樣

B、旅游者需求的多姿多樣

C、人際交往復雜

D、要面對各種物質誘惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本鄉本土的地理位置、地貌環境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。

A.語言知識

B史地文化知識

C鄉土知識

D政策法規知識 47.下列哪一項不是全程陪同導游的主要職責是。（）

A、實施旅游接待計劃

B、做好接待工作

C、聯絡工作 D、宣傳、調研 48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導游是指（）。A領隊

B全培

C區域導游

D 地陪

49（）不僅能使導游員的人格更加完善，還可使導游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發揮更為重要的作用。

A知識素養

B禮貌素養

C藝術素養

D

政治素養

50.導游員從接到旅行社下發的（）開始，進入服務準備，到前往接站點之前均為準備階段。A、旅游派遣書

B、接待計劃書

C、費用計劃書

D、意見反饋書

51.導游服務集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪

B領隊、全陪

C領隊、地陪

D地陪、全陪 52接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（）文件。A、法規性

B、意向性

C、委托性

D、契約性 53.下列哪一項不是導游語言運用的原則。（）A、準確

B、清楚

C、生動

D、靈活 54 見物生情、借題發揮的導游講解方法是（）。

A、觸景生情法

B、突出重點法

C、虛實結合法

D、制造懸念法

55.一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機返回，可由當地旅行社核實后開具證明，（）持證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明。A、領隊

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.發生治安事故時，導游員應做好（）工作。A、保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，及時向領導報告，安定旅游者的情緒

B、保護旅游者的人身與財產安全，組織游客與壞人搏斗，及時向領導報告，安定旅游者的情緒

C保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，組織游客迅速離開現場，安定旅游者的情緒 D、保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，及時向領導報告，組織游客與壞人搏斗 57.我國國內航班的編號由執行任務的航空公司的（）組成。

A、三字英語代碼和兩個阿拉伯數字

B、兩個阿拉伯數字和漢語拼音字頭

C、二字英語代碼和四個阿拉伯數字

D、漢語拼音字頭和三個阿拉伯數字 58.導游員在工作中需要旅游者的證件時，要經由（）收取。A、導游員自己

B、全陪

C、旅游者

D、領隊

59.旅游者在一家大型定點商場購買了一串價格不菲的珍珠項鏈，后來發現質量有問題，要求導游人員幫助退換，導游人員（）。

A、可以不管，因為購物是個人行為

B、應積極協助，必要時陪同前往 C、應積極協助，但不必時陪同前往

D、應負責退換 60.下面哪一個不屬于個人禮儀內容（）

A儀容禮儀

B儀表禮儀

C儀態禮儀

D接待禮儀

二、多項選擇題

61．在對一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。A．迅速送往醫院

B．可能時讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風處

D．解開衣領，放松褲帶 62．團體包價旅游的服務項目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服務

B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據和文娛票據

D．城市間交通 63．目前，中國公安部授權的口岸簽證機關有（）。A．杭州

B．煙臺

C．青島

D．廈門

64．在導游講解中，虛實結合法中的“實”可以理解為（）。A．實體

B．史實

C．藝術價值

D．歷史典故 65．國內旅游的游客可以是（）。

A．外國公民

B．回國探親的人

C．本國公民

D．常住該國的外國人 66．導游服務的復雜多變主要表現在（）。A．服務對象復雜

B．旅游者需求多種多樣

C．人際關系復雜

D．要面對各種物質誘惑和精神污染 67．導游服務在未來將出現以下趨勢（）。A．導游知識的密集化

B．導游內容的高知識化 C．導游方法多樣化

D．導游手段高科技化 68．導游人員的身心健康包括（）。

A．頭腦冷靜

B．心理健康

C．身體健康

D．思想健康

69．地陪在辦理國內航班(車、船)的手續中，做法正確的是（）。A．移交交通票據和行李票

B．旅游團進入隔離區后，地陪方可離開

C．與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管 D．旅游團所乘交通工具起動后方可離開 70．全陪的主要職責是（）。

A．聯絡工作

D．組織協調工作

C．導游講解

D．安全提示 71．導游人員在帶團過程中要處理好一些關系，包括（）。A．勞和逸的關系 B．與司機的關系 C．多數和少數的關系 D．人情關系 72．如果旅游團縮短在一地的游覽時間，地陪應積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時間，完成計劃內的游覽項目

B．向旅行社有關部門報告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀

D．及時通知下一站 73．當旅游者在游覽活動中走失，一般情況下應由（）負責尋找。A．全陪

B．領隊

C．地陪

D．公安部門

74．當旅游者患一般疾病時，導游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說客人如身體允許應盡量隨團活動

B．關心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費用自理

D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 75．導游講解的靈活性表現在（）。

A．因人而異

B．因物而宜

C．因時而變

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．為了防止火災事故，導游人員應熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。A．太平門

B．安全出口

C．報警電話

D．安全樓梯 78．下列幾項中對于導游人員的分類屬于同一標準的是（）。

A．中文導游

B．海外領隊

C．兼職導游

D．景點景區導游人員 79．旅行社對旅游者的物質補償方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退還一定的費用

D．贈送小禮品 80．地陪在旅游者出站后和去飯店前應該做的工作包括（）。

A．認找旅行團

B．核實人數

C．與旅行車司機聯系 D．核實旅游團抵達的時間 81．中國公民出境旅游時丟失護照、簽證，需要做的工作有（）。A．由當地接待社開具遺失證明

B．到當地警察機構報案

C．由國內組團社出具證明

D．到我國駐該國使、領館辦理新護照

82．一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導游人員的正確做法是（）。A．勸其撤回要求并請領隊在團內調解、妥善處理 B．勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費 C．勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務費

D．直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐 83．下列屬于圖文聲像導游方式的有（）。

A.景點介紹冊頁 B．導游機器人 C.旅游紀念品 D．導游員

84.導游服務的樞紐作用主要表現在()。

A．承上啟下 B．促進交流 C．連接內外 D．協調左右

85．散客導游服務的類型主要分為（）。

A．旅游委托服務 B．單項委托服務 C．旅游咨詢服務 D．選擇性導游服務

86．導游員要把握好觀賞節奏，應注意（）。

A.有張有弛，勞逸結合 D．有急有緩，快慢相宜C．動、靜結合 D導、游結合

87．某旅行團到達一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時間，導游員應該()。

A.全陪要馬上報告給組團社

B．全陪和地陪協商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質補償 D.在已縮短的時間內盡量安排最佳活動

88．一名外國游客水土不服，導游員小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．親自陪客人去醫院就醫

B．主動為客人墊付了掛號費 C．將該客人留在飯店內休息 D．給客人一些醫治該病的中藥 89．當旅游者下榻的飯店發生火災，導游員必須引導大家自救：()。

A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動色彩鮮艷的衣物求援

D．若身上著火，可就地打滾

90．部分限制進出境的物品有（）

A．金銀及其制品以合理數量為限，其中超過50克應填寫申報單 B.人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過5000元的應填寫申報單，D人參、虎骨、麝香出境不超過300元

91．在以下旅游者提出的要求中，導游員應該婉言拒絕的要求有()。

A．由于同房間的團友打鼾，游客提出換房

B．旅游者看上某一物品，請導游員陪她去買

C．一游客請導游員幫他轉遞兩盒月餅給當地的朋友

D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

92．一名游客被蜂蟄傷，導游員應該做如下工作：（）。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口

C．將煙葉嚼爛外敷 D．服用止痛藥

93．預防旅游者走失，導游人員應該：（）。

A．做好提醒工作 B．經常清點人數 C．做好預報工作 D．全陪或領隊要主動做好旅游團的斷后工作

94．遇到旅游車司機酒后駕車，導游應該（）。

A.立刻制止 B．嚴厲批評 C．報告給旅行社 D．請求調換司機

95．在小包價旅游中，（）服務項目的費用游客必須在旅游前預付。

A，住房 B．城市間交通 C．導游服務 D．早餐

96．目前，旅行社提供的常規性單項服務項目有（）。

A．代辦交通票據 B．代辦簽證 C．代辦保險 D．代定客房

97．民航的運輸飛行主要有（）形式。

A．特班飛行 B．正班飛行 C．加班飛行 D．包機飛行

98.歐美國家旅行社一般分為（）。

A、旅游批發商

B、國內旅行社

C、旅游經營商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區吸引物的有機組成成分。常見的特殊交通有（）等

A、觀光電梯

B、觀光纜車

C、畫舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑時，導游員應（）。A、注意勞逸結合，避免長時間在驕陽下活動

B、若有人中暑，可置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶 C、可能時讓患者飲用含鹽飲料

D、把患者放在一旁休息，導游員繼續帶領大家參觀 E、對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱

101.旅行社由于發展水平和經營環境不同，世界各國旅行社行業分工的形成機制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業分工體系大體分為（）A垂直分工體系

B水平分工體系

C混合分工體系 102.根據散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業務，需做好以下幾方面工作。（）A、增加旅游產品的文化含量

B、建立計算機網絡化預訂系統

C、建立旅游服務供應網絡

D、嚴格按照旅游團隊導游服務程序接待 103.處理好與領隊的關系，要做到（）。

A、不得有欺騙行為

B、尊重領隊

C、關心領隊，支持領隊的工作

D、堅持原則，避免正面沖突

E、一切聽領隊的 104.面對旅游者的苛求和挑剔，導游員要（）。

A、認真傾聽

B、惡語相向

C、微笑對待

D、耐心解釋 105.旅游團提前離開或推遲抵達，都會縮短目的地的游覽時間，導游員可采取的措施有（）。A、盡量抓緊時間，將計劃內的游覽安排完成 B、如系提前離開，要及時通知下一站 C、將未游覽門票款退給游客 D、原計劃不變

E、向旅游社領導及有關部門報告

106.導游員在處理旅游故障時，應遵循以下基本原則。（）A、損失最小化原則

B、確保旅游日程原則 C、按規章辦事原則

D、維護企業形象原則 107.按發生原因劃分，旅游故障可分為（）。

A、責任性故障B、非責任性故障

C、技術性故障

D、自然性故障 108.在導游詞的寫作過程中，要想達到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B對比

C遞進

D反復

E夸張 109導游語言的正確性主要表現在（）三個方面。

A、內容言之有據，正確無誤

B、不要濫用高級形容詞 C、語音、語調、語法、用詞造句正確

D、使用俚語要謹慎 E、敬語和謙語有助于傳達友誼和情感 110.導游詞的創作技巧有（）。

A、景點主題要正確、明確

B、寫作內容要新穎、有特色 C、景點揭示要有文化內涵

D、言辭要有時代感和激情 E、因人而異選好熱點話題

三、判斷題

111．取得了導游證，并在導游證的有效期限內，經年審合格的導游人員才有資格從事導游活動。（）

112．導游人員可以根據具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項目。（）

113．到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規定的路線而希望自己游覽或攝影，若環境許可，可滿足其要求。（）．

114．航班班次是指單位時間內(通常以一個月計算)飛行的航班數。（）115．導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用。（）

116．帶外國旅游團，導游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經由領隊收取。（）117．外籍旅游者病危時．導游人員應提醒領隊通知其駐華的使領館。（）

118．重傷的游客需做手術．要求親屬簽字，如親屬不在醫院，導游可以代簽。（）119.在導游服務過程中，全陪、地陪和領隊之間出現矛盾和分歧時，以領隊意見為準。（）120．個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。（）121．旅游團乘國際航班出境，要提前3小時到達機場。（）122．導游人員的著裝應整潔、時尚。（）

123．旅游者要求調換不同朝向的同一標準的客房，一般情況下導游人員應婉拒。（）124．旅游者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導游人員帶為購買并托運，對旅游者的這類要求，導游人員一般應婉拒。（）125．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關系。（）126．旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。（）

127．導游人員是指依照《旅行社管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務 的人員。()128．在核對旅行日程時，當出現與原計劃不符且又涉及到接待規格的情況，無論什么理由，地陪均應予以婉言拒絕。()129.一香港游客丟失了港澳居民來往內地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失，經核實后發給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。()

130.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。()

四、綜合分析題

(一)導游員小丁提前兩個小時出發去機場接團，在離機場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機場，已經遲到了將近20分鐘，領隊和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領隊和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當小丁在總臺為客人辦理登記手續時，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務員的幫助下，靠應急燈安排年老和體弱的客人坐下。當小丁辦完住店手續，分發完房間鑰匙后，他發現客人對他的態度改變了，小丁這才松了一口氣。

131．根據題中所述，小丁未按時趕到機場迎接客人，屬于（）。A．漏接

B．錯接

C．空接

D．誤接

132．根據題中所述，此事件的發生主要屬于（）。

A．主觀原因

B．客觀原因

C．責任事故

D．非責任事故 133．發生此類事件后，導游人員的正確做法是（）。

A．請領隊向客人做解釋和說明

B．誠懇地賠禮道歉

C．用實際行動，提供更加熱情周到的服務D．高質量地完成計劃內的全部活動內容 134．為了消除客人的不滿情緒，導游人員可采取的方法有（）。A．補償法

B．轉移注意法

C．分析法

D．比較法 135．根據題中所述，小丁（）的做法不妥。A．介紹飯店的概況

B．沒有清點人數

C．為客人辦理住店手續

D．為客人分發住房鑰匙