第一篇：導游服務技能模擬試題(四)

導游服務技能模擬試題

（四）一．單項選擇題(請選擇一個正確答案。并將正確答案涂在答題卡相應的位置上。共60小題，每小題0．5分。共30分。)

1．導游服務是隨著（）旅游活動的出現而產生的。

A．社會性

B．商業性

C．參與性

D．享樂性

2．1841年7月5日，托馬斯?庫克運送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。

A．斯諾

B．利物浦

C．拉夫巴勒

D．倫敦 3．中國國際旅行社總社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年

4．導游服務時隨著（）旅游活動的出現而產生，隨著旅游業的不斷發展而日趨成熟。

A 旅游性

B 商業性

C 商品性

D 經濟性 5．商定日程并宣布活動日程是（）的職權。

A．領隊

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）構成了當前我國導游隊伍的主體。

A．專職導游人員

B．兼職導游人員

C．自由職業導游人員

D．自由兼職導游人員 7．當旅游團領隊與游客之間產生矛盾時，接待社導游人員（）。A．必須介入

B．一般不介入

C．充當調解人

D．堅決回避

8．在宮殿建筑和皇家園林風格與藝術上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類相似類比

B．同類相異類比 C．排比法

D．比較法

9．導游人員在同時講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出（）。A.具有代表性的景觀

B．游客最感興趣的內容 C.景點特征和與眾不同之處

D．“??之最” 10．導游人員常用的目光語應該是（）。

A．注視

B．正視

C．平視

D．凝視

11．為了預防旅游者丟失證件、行李、錢物，導游人員應多做（）工作。A．勸阻

B．提醒

C．預報

D．保護 12．下列不屬于靜態觀賞的例子是（）。

A．錢塘觀潮

B．斷橋賞雪

C．柳岸聞鶯

D．蘇堤漫步 13．若游客下榻的飯店發生火災，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被

B．打開房門，迅速離開 C．貼近地面，順墻爬行

D．揮動顏色鮮艷的衣服呼救

14．（）年托馬。庫克包租了一列火車，組織運送了750人前往拉夫巴勒參加禁酒大會，庫克自始至終隨團陪同照顧，可以說是現代旅行社全程陪同的最早體現。

A 1841

B 1846

C 1855

D1840 15．一游客想要購買酒店客房內的擺設，導游人員應（）。A．予以協助

B．斷然拒絕

C．婉言拒絕

D．立即答應 16．游客要求前往不健康的娛樂場所，導游人員應（）。A．斷然拒絕

B．立即報警

C．婉言拒絕

D．加以勸阻 17．中國導游員的出現在（）年。

A 1923

B 1927

C 1937

D 1949 18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包價旅游的基礎上扣除行程中每日午、晚餐費用的旅游包價形式稱為（）。A．小包價旅游

B．半包價旅游

C．零包價旅游

D．組合旅游

20．在當代，旅游業已經成為世界經濟的支柱性產業，旅游產品已經同其他消費品一樣，成為一種（）。

A 商品

B 產品

C 物品

D 消費品

21．導游員向散客提供的接待服務，必須按照（）的內容和標準實施。

A．旅游合同

B．事前約定

C.導游服務質量標準

D．《旅行社管理條例》 22．導游人員的主要業務是從事（）。

A.交流文化

B．經濟創收

C．接待游客

D．宣傳促銷

23、導游員所從事的工作本身就具有（）。

A 經濟性

B 文化性

C 服務性

D 社會性

24．自（）起庫克又組織了一系列的旅游團并提供了全程導游。

A．1840年

B．1841年

C.1845年

D．1855年

25．入境旅游團隊在下榻飯店時，一般應由（）來分配他們的住房。

A.地陪

B．全陪

C.領隊

D．飯店前臺服務員

26．導游員在于旅游者交往中，會面對各種物質誘惑和“精神污染”，常常會受到一些不健康的思想意識和生活作風的影響，這是導游服務特點復雜多變的（）。

A 服務對象復雜

B 旅游者需求多種多樣

C 人際交往復雜

D 社會復雜 27．旅行社銷售的旅游，服務是主體。在旅行社的各項服務中，（）是其中的核心。

A 交通服務

B 飯店服務

C 景區服務

D 導游服務 28．《導游服務質量標準》，是（）制定的國家標準。

A

1990 B 1994

C 1995

D 1996 29．儀容、儀表、儀態表現的是導游員的（）。

A、外部特征

B、思想修養

C、職業道德水平

D、文明程度

30（）服務是指導游人員在做好規范化服務的同時，針對游客個別要求而提供的服務 A．差異化

B．人文化

C．個性化

D．人情化

31．旅游者入住飯店（）之內，導游員不要離開，以便及時提供服務，滿足要求。

A 30分鐘

B 20分鐘

C 15分鐘

D 10分鐘

32．在參觀北京的王府井大街時把它比作日本東京的銀座、法國巴黎的香榭麗舍大街，這是（）。

A.虛實結合法

B．觸景生情法

C．制造懸念法

D．同類相似類比

33．一旦發生誤機事故，導游員首先應該

（）。

A.穩定旅游者情緒

B．盡快與機場聯系

C.報告組團旅行社

D．通知下一站做調整

34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導游員應對該游客進行（）。

A.道歉

B．安慰

C．責備

D．訓斥

35．在景點導游過程中，（）應注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動。

A 領隊

B 全陪

C 地陪

D 司機

36.（）是指導游語言的音量、音調、語速和體態表達以及如何發揮語言本身的張力和穿透力。

A 動態化

B 靜態化

C 規范化

D 標準化

37．（）是指導游對語言的駕馭以及如何增強講解內容的親和力和感染力。

A 動態化

B 靜態化

C 規范化

D 標準化

38.（）是指導游員在講解時要使用規范化的語言，這是導游語言科學性的具體體現，A 正確

B 清楚

C 生動

D 靈活

39．按規定，團體旅游包價一般由（）人以上組成。

A．9

B．10

C.12

D．15

40．選擇性旅游按照旅游產品形態又稱為

（）。

A.組合旅游

B．小包價旅游

C.零包價旅游

D．單項服務

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。

A、中國旅行社

B、華僑服務社

C、中國國際旅行社總社

D、中國青年旅行社 42．（）還具有奇妙的魅力，他能表達口頭難以啟齒的語義，也能在一定的語言環境中消除對方的戒備心理和陌生感。，化解不愉快的氣氛。

A 微笑語

B 搖頭語

C 目光語

D 手勢語 43．導游員必須根據季節的變化，時間、對象的不同，（），靈活的選擇講解內容，采用切合實際的方式進行講解，A 因人而異

B 因地制宜

C

因時而變

D 因季而變

44．（）是指旅游者走失的情況下發生財產被盜，旅游團多數旅游者對所購旅游商品向導游員投訴，分別要求調換、退貨等。

A 復合性故障

B 單一性故障

C 重大故障

D 一般故障

旅游者委托導游員事后代購買并托運當時斷貨的商品時，原則上導游員應予以（）。

A 同意

B 請示領導

C 婉拒

D 有條件答應

46.旅游者購買古玩后，導游員要提醒旅游者保存好發票，不要將商品上的（）去掉。A 封簽

B 火漆印

C 保險蓋

D 條碼 47.下列哪一項不是全程陪同導游的主要職責是。（）

A、實施旅游接待計劃

B、做好接待工作

C、聯絡工作

D、宣傳、調研 48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導游是指（）。A領隊

B全培

C區域導游

D 地陪

49（）不僅能使導游員的人格更加完善，還可使導游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發揮更為重要的作用。

A知識素養

B禮貌素養

C藝術素養

D 政治素養

50.導游員從接到旅行社下發的（）開始，進入服務準備，到前往接站點之前均為準備階段。

A、旅游派遣書

B、接待計劃書

C、費用計劃書

D、意見反饋書

51.導游服務集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪

B領隊、全陪

C領隊、地陪

D地陪、全陪

52當旅游者以一定的價格和時間換取旅游享受的時候，都存在著美好的想象和期望，在這一定程度上滋長了旅游者的（）。

A 安全心理

B 獵奇心理

C 求全心理

D 審美心理

53.（）旅游者的心理特征和行為表現為：踏實、勤奮、不尚虛文。

A 美國人

B 英國人

C 法國人

D 德國人 54

就導游員語言能力的內容而言，主要由兩個部分組成：一是對語言知識的儲備與把握；二是對語言運用的具體環境的熟悉與調適。這反映的是導游要有獨立工作能力中的（）

A 組織協調能力

B 善于與人打交道的能力 C 語言表達的能力

D 競爭與進取的能力 55.與層次不同，品質各異，性格相異的旅游者打交道，要求導游員必須掌握一定的（）,并能熟練運用。

A 公共關系學

B 心理學

C 社會學

D 美學

56.對導游員實施（）制度，是對導游員年度情況的監管。

A 培訓

B 年審

C 考核

D 等級

57.我國國內航班的編號由執行任務的航空公司的（）組成。

A、三字英語代碼和兩個阿拉伯數字

B、兩個阿拉伯數字和漢語拼音字頭

C、二字英語代碼和四個阿拉伯數字

D、漢語拼音字頭和三個阿拉伯數字 58.導游員在工作中需要旅游者的證件時，要經由（）收取。A、導游員自己

B、全陪

C、旅游者

D、領隊 59.導游員在送團時一般由地陪與（）商定出發時間。

A 全陪

B 領隊

C司機

D 計調 60.語言清楚是導游語言（）又一體現。

A 思想性

B 科學性

C 知識型

D 趣味性

二、多項選擇題(請選擇兩個或兩個以上正確答案．并將正確答案涂在答題卡相應的位置上。多選、少選或錯選均不得分。共50小題。每小題1分，共50分。)61．在對一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。A．迅速送往醫院

B．可能時讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風處

D．解開衣領，放松褲帶 62．團體包價旅游的服務項目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服務

B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據和文娛票據

D．城市間交通

63．一旦遇到自然災害的襲擊，如遇到發生雷災時，要帶領旅游者離開（）。

A 空曠地段

B 大樹下

C 水邊

D

山上

64．在導游講解中，虛實結合法中的“實”可以理解為（）。A．實體

B．實物

C．藝術價值

D．歷史典故 65．國內旅游的游客可以是（）。

A．外國公民

B．回國探親的人

C．本國公民

D．常住該國的外國人

66．對于旅游者要求轉遞物品，尤其是（）的要求，導游員一般情況下應婉拒。A 食品

B 貴重物品

C 書籍

D 衣物

67．旅游團到達目的地時，有的旅游者的親戚希望參團跟隨旅游，如果參團人員是（），要及時通報旅行社。

A 媒體記者

B 外交官員

C 公務員

D軍人

68．導游人員的身心健康與較好的儀容儀表包括（）。

A．心里平衡

B．心理健康

C．身體健康

D．較好的儀容儀表 69．地陪在辦理國內航班(車、船)的手續中，做法正確的是（）。

A．移交交通票據

B．旅游團進入隔離區后，地陪方可離開 C．與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管

D．旅游團所乘交通工具起動后方可離開 70．全陪的主要職責是（）。

A．聯絡工作

B．組織協調工作

C．導游講解

D．安全提示 71．導游人員在帶團過程中要處理好一些關系，包括（）。

A．勞和逸的關系

B．與司機的關系

C．多數和少數的關系

D．人情關系 72．如果旅游團縮短在一地的游覽時間，地陪具體應積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時間，完成計劃內的游覽項目

B．向旅行社有關部門報告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀

D．及時通知下一站 73．當旅游者在游覽活動中走失，一般情況下應由（）負責尋找。A．全陪

B．地陪

C．領隊

D．公安部門 74．當旅游者患一般疾病時，導游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說客人如身體允許應盡量隨團活動

B．關心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費用自理

D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 75．法國旅游者的心理特征和行為表現（）。

A 喜歡自由

B 易激動

C 愛享受生活

D 無拘無束

76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．為了防止火災事故，導游人員應熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。A．太平門

B．安全出口

C．報警電話

D．電梯 78．下列幾項中對于導游人員的分類屬于同一標準的是（）。

A．中文導游

B．海外領隊

C．兼職導游

D．景點景區導游人員 79．旅行社對旅游者的物質補償方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退還一定的費用

D．贈送小禮品 80．地陪在旅游者出站后和去飯店前應該做的工作包括（）。

A．認找旅行團 B．核實人數

C．與旅行車司機聯系 D．核實旅游團抵達的時間 81．中國公民出境旅游時丟失護照、簽證，需要做的工作有（）。A．由當地接待社開具遺失證明

B．到當地警察機構報案

C．由國內組團社出具證明

D．到我國駐該國使、領館辦理新護照

82．一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導游人員的正確做法是（）。A．勸其撤回要求并請領隊在團內調解、妥善處理 B．勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費

C．勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務費

D．直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐 83．下列屬于圖文聲像導游方式的有

（）。

A.景點介紹冊頁

B．導游圖

C.旅游紀念品

D．導游員

84.導游服務的樞紐作用主要表現在（）。

A．承上啟下

B．促進交流

C．連接內外

D．協調左右

85．散客導游服務的類型主要分為

（）。

A．旅游委托服務

B．單項委托服務

C．旅游咨詢服務

D．選擇性導游服務

86．導游語言是（）的結合體。

A 思想性

B 科學性

C 知識型

D 趣味性

87．某旅行團到達一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時間，導游員應該

（）。

A.全陪要馬上報告給組團社

B．全陪和地陪協商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質補償

D.在已縮短的時間內盡量安排最佳活動

88．旅游者要求親屬隨團活動時因（）。

A．向旅行社匯報 B征求旅游者的意見 C．收取參團的費用 D．給予特殊的照顧 89．當旅游者下榻的飯店發生火災，導游員必須引導大家自救：()。

A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離

B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動色彩鮮艷的衣物求援

D．若身上著火，可就地打滾

90．部分限制進出境的物品有（）

A．金銀及其制品以合理數量為限，其中超過50克應填寫申報單 B.人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過5000元的應填寫申報單，D人參、虎骨、麝香出境不超過300元

91．在以下旅游者提出的要求中，導游員應該婉言拒絕的要求有

（）。

A．由于同房間的團友打鼾，游客提出換房

B．旅游者看上某一物品，請導游員陪她去買

C．一游客請導游員幫他轉遞兩盒月餅給當地的朋友

D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

92．一名游客被蜂蟄傷，導游員應該做如下工作：（）。

A.用口幫其吸出毒汁

B．用肥皂水洗傷口

C．將煙葉嚼爛外敷

D．將毒刺拔出

93．預防旅游者走失，導游人員應該：（）。

A．做好提醒工作

B．經常清點人數

C．做好預報工作

D．全陪或地陪要主動做好旅游團的斷后工作

94．遇到旅游車司機酒后駕車，導游應該

（）。

A.立刻制止

B．嚴厲批評

C．報告給旅行社

D．請求調換司機

95．國道，是國家的干線公路每條路均有三個數字組成，各位數的含義是（）。

A 1—北京

B 2－南北

C 2－ 西北

D 3－東西

96．目前，旅行社提供的常規性單項服務項目有（）。

A．代辦交通票據

B．代辦簽證

C．代辦保險

D．代定客房

97．在中國為“L”字簽證，發給來中國（）入境的人員。

A 旅游者

B 探親

C 因私

D 商貿 98.旅行知識有（）。

A 交通知識

B 貨幣知識

C 保險知識

D 救急知識

99.特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區吸引物的有機組成成分。常見的特殊交通有（）等

A、觀光電梯

B、觀光纜車

C、畫舫

D、棧道

100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑時，導游員應（）。A、注意勞逸結合，避免長時間在驕陽下活動

B、若有人中暑，可置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶 C、可能時讓患者飲用含鹽飲料

D、把患者放在一旁休息，導游員繼續帶領大家參觀

101.旅行社由于發展水平和經營環境不同，世界各國旅行社行業分工的形成機制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業分工體系大體分為（）

A垂直分工體系

B水平分工體系

C梯形分工體系

D混合分工體系

102.根據散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業務，需做好以下幾方面工作。（）

A、增加旅游產品的文化含量

B、建立計算機網絡化預訂系統

C、建立旅游服務供應網絡

D、嚴格按照旅游團隊導游服務程序接待 103.處理好與領隊的關系，要做到（）。A、一切聽領隊的B、尊重領隊

C、關心支持領隊的工作

D、堅持原則，避免正面沖突

104.面對旅游者的苛求和挑剔，導游員要（）。

A、認真傾聽

B、惡語相向

C、微笑對待

D、耐心解釋

105.旅游團提前離開或推遲抵達，都會縮短目的地的游覽時間，導游員可采取的措施有（）。

A、盡量抓緊時間，將計劃內的游覽安排完成B、如系提前離開，要及時通知下一站

C、將未游覽門票款退給游客

D、原計劃不變

106.導游員在處理旅游故障時，應遵循以下基本原則。（）A、損失最小化原則

B、確保旅游日程原則 C、按規章辦事原則

D、維護企業形象原則 107.按發生原因劃分，旅游故障可分為（）。

A、責任性故障

B、非責任性故障

C、技術性故障

D、自然性故障 108.在導游詞的寫作過程中，要想達到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B對比

C遞進

D反復

109導游語言的正確性主要表現在（）三個方面。A、內容講解準確無誤

B、不要濫用高級形容詞

C、導游語言準確標準

D、正確使用敬語

110.導游詞的創作技巧有（）。

A、景點主題要準確、明確

B、寫作內容要新穎、有特色

C、景點揭示要有文化內涵

D、言辭要有時代感和激情

三、判斷題(判斷對的請選A。判斷錯的請選B，并將你選的答案涂在答題卡相應的位置上。共20小題，每小題0．5分。共10分。)111．取得了導游證，并在導游證的有效期限內，經年審合格的導游人員才有資格從事導游活動。（）

112．導游人員可以根據具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項目。（）

113．到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規定的路線而希望自己游覽或攝影，若環境許可，可滿足其要求。（）．

114．導游員帶團如遇到雷災時應打電話報警求救。（）

115．導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用。（）

116．帶外國旅游團，導游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經由領隊收取。（）117．外籍旅游者病危時．導游人員應提醒領隊通知其駐華的使領館。（）

118．重傷的游客需做手術．要求親屬簽字，如親屬不在醫院，導游可以代簽。（）119.在導游服務過程中，全陪、地陪和領隊之間出現矛盾和分歧時，以領隊意見為準。（）

120．個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。（）121．旅游團乘國際航班出境，要提前180分鐘到達機場。（）12．導游人員的著裝應整潔、時尚。（）

123．旅游者要求調換不同朝向的同一標準的客房，一般情況下導游人員應婉拒。（）124．旅游者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導游人員帶為購買并托運，對旅游者的這類要求，導游人員一般應婉拒。（）

125．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關系。（）

126．散客旅游是由參加旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當地旅行社事先的安排進行旅游活動。（）

127．導游人員是指依照《旅行社管理條例》的規定取得導游證，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務的人員。（）

128．在核對旅行日程時，當出現與原計劃不符且又涉及到接待規格的情況，無論什么理由，地陪均應予以婉言拒絕。（）

129.一香港游客丟失了港澳居民來往內地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失，經核實后發給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（）

130.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。（）

四、綜合分析題(下列各題的選項中，至少有一個是正確的，請將正確答案涂在答題卡相應的位置上，多選、少選或錯選均不得分。共10小題，每小題1分。共10分。)(一)導游員小丁提前兩個小時出發去機場接團，在離機場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機場，已經遲到了將近20分鐘，領隊和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領隊和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當小丁在總臺為客人辦理登記手續時，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務員的幫助下，靠應急燈安排年老和體弱的客人坐下。當小丁辦完住店手續，分發完房間鑰匙后，他發現客人對他的態度改變了，小丁這才松了一口氣。

131．根據題中所述，小丁未按時趕到機場迎接客人，屬于（）。A．漏接

B．錯接

C．空接

D．誤接

E.錯接 132．根據題中所述，此事件的發生主要屬于（）。

A．主觀原因

B．客觀原因

C．責任事故

D．非責任事故

E.外部原因 133．發生此類事件后，導游人員的正確做法是（）。

A．請領隊向客人做解釋和說明

B．誠懇地賠禮道歉

C．用實際行動提供更加熱情周到的服務

D．高質量地完成計劃內的全部活動內容

E．不做特別處理

134．為了消除客人的不滿情緒，此時導游人員可采取的方法有（）。

A．補償法

B．轉移注意法

C．分析法

D．比較法

E.置之不理

135．根據題中所述，小丁（）的做法不妥。A．介紹飯店的概況

B．沒有清點人數

C．為客人辦理住店手續

D．為客人分發住房鑰匙

E.囑咐大家看好行李

(二).導游員小李接待了一個韓國旅行團，該團在購物方面，對古玩、字畫很感興趣。因此，根據接待計劃，在此團結束離開的前一天，小李安排他們購物。期間，游客金女士在一古玩地攤上看好了幾枚中國古幣，請小李幫忙侃價；樸小姐則找到小李，告訴他由于自己所帶物品太多拿不了了，請他幫忙托運一件剛買到的景德鎮花瓶。136．為了表示尊重和友好，接待韓國游客應多使用（）。

A．握手禮

B．合掌禮

C．鞠躬禮

D．擁抱禮

E.親吻禮 137．在處理旅游者的個別要求時，導游員應本著（）的原則。

A．賓客至上

B．合理而可能

C．請示匯報原則

D．不卑不亢

E.嚴詞拒絕 138．對于金女士在地攤上買古幣這件事，小李應（）。

A．予以協助

B．作好提醒工作

C．堅決阻止 D．置之不理 E.幫她鑒別真偽 139．對樸小姐提出的要求，小李應該（）。

A．予以協助

B．婉言拒絕

C．一口回絕

D．置之不理

E.欣然同意 140．游客購買古玩或仿古藝術品，小李的正確做法有（）。

A．一定要帶游客到文物商店購買

B．買妥物品后提醒游客保存發票 C．必要時幫助游客辨別古玩的真偽

D．提醒游客不要將物品上的火漆印去掉 E．置之不理

第二篇：《導游服務技能》模擬試題

《導游服務技能》模擬試題（僅作為題型的參考）一．單項選擇題

1．導游服務是隨著（）旅游活動的出現而產生的。A．社會性

B．商業性

C．參與性

D．享樂性

2．1841年7月5日，托馬斯?庫克運送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。

A．斯諾

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．倫敦 3．中國國際旅行社總社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接團時，全陪應提前（）到達接站地點迎候旅游團。A．60分鐘

B．30分鐘

C．20分鐘

D．15分鐘 5．商定日程并宣布活動日程是（）的職權。A．領隊

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）構成了當前我國導游隊伍的主體。

A．專職導游人員B．兼職導游人員C．自由職業導游人員 D．自由兼職導游人員 7．當旅游團領隊與游客之間產生矛盾時，接待社導游人員（）。A．必須介入

B．一般不介入

C．充當調解人

D．堅決回避

8．在宮殿建筑和皇家園林風格與藝術上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類相似類比

B．同類相異類比

C．排比法

D．比較法

9．導游人員在同時講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出（）。A具有代表性的景觀

B．游客最感興趣的內容 C景點特征和與眾不同處

D．“??之最” 10．導游人員常用的目光語應該是（）。A．注視

B．正視

C．平視

D．凝視

11．為了預防旅游者丟失證件、行李、錢物，導游人員應多做（）工作。A．勸阻

B．提醒

C．預報

D．保護 12．下列不屬于靜態觀賞的例子是（）。

A．錢塘觀潮

B．斷橋賞雪

C．柳岸聞鶯

D．蘇堤漫步

13．若游客下榻的飯店發生火災，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被

B．打開房門，迅速離開

C．貼近地面，順墻爬行

D．揮動顏色鮮艷的衣服呼救 14．一游客購物返回酒店后，因對商品款式不滿意，要求導游員幫他退換，導游人員應（）。A．告訴客人商品不能退換

B．以沒有時間為由讓客人自己去 C．告訴客人其要求超出了導游服務范圍

D．陪同前往，幫助客人和商店交涉 15．一游客想要購買酒店客房內的擺設，導游人員應（）。A．予以協助

B．斷然拒絕

C．婉言拒絕

D．立即答應 16．游客要求前往不健康的娛樂場所，導游人員應（）。A．斷然拒絕

B．立即報警

C．婉言拒絕

D．加以勸阻 17．旅游者要求轉遞的物品中若有（），導游人員應婉言拒絕，請其自行處理。A．宣傳材料

B．信件

C．食品

D．應稅物品 18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包價旅游的基礎上扣除行程中每日午、晚餐費用的旅游包價形式稱為（）。A．小包價旅游

B．半包價旅游

C．零包價旅游

D．組合旅游 20．不明海關規定或不知如何選擇通道的旅客，應選擇（）。A．紅色通道

B．綠色通道

C．免稅通道

D．特別通道

21．導游員向散客提供的接待服務，必須按照（）的內容和標準實施。

A．旅游合同 B．事前約定 C.導游服務質量標準 D．《旅行社管理條例》 22．導游人員的主要業務是從事（）。

A.交流文化 B．經濟創收 C．接待游客 D．宣傳促銷

23、取得中級導游人員資格（）年以上，業績突出的經考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

24．托馬斯?庫克在（）的一次旅游活動中，自始至終隨團陪同照顧，被看作是現代旅行社全程陪同的最早體現。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游團隊在下榻飯店時，一般應由（）來分配他們的住房。

A.地陪 B．全陪 C.領隊 D．飯店前臺服務員

26．地陪在送團到港口時，應提前（）分鐘抵達交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．當地陪發現接待計劃與領隊手中的接待計劃有部分出入時，首先應該做的事情是（）A.馬上報告給旅行社

B．馬上向領隊賠禮道歉

C．馬上向旅游者賠禮道歉

D．馬上想辦法分清責任

28．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應協助領隊提前（）小時確認機票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．儀容、儀表、儀態表現的是導游員的（）。

A、外部特征

B、思想修養

C、道德品質

D、文明程度

30（）服務是指導游人員在做好規范化服務的同時，針對游客個別要求而提供的服務 A．差異化 B．人文化 C．個性化 D．人情化

31．某旅游團發現其飲食不符合協議書上注明的標準，情緒不佳，此時導游員應采用（）

以消除游客的不滿。

A.物質補償法 B．精神補償法 C．轉移注意法 D．分析法 32．見物生情、借題發揮的導游講解方法被稱為（）。

A.虛實結合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫龍點睛法 33．一旦發生誤機事故，導游員首先應該（）。

A.穩定旅游者情緒 B．盡快與機場聯系 C.報告旅行社D．通知下一站做調整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導游員應對該游客進行（）。

A.道歉 B．安慰 C．責備 D．訓斥

35．海外旅游者的行李在來華途中丟失，他可以向（）索賠。

A.旅行社 B．航空公司 C．保險公司 D．海關

36，導游員在陪同旅游團游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時導游員首先要（）。A．保護旅游者的人身、財產安全

B．立即報警

C．立即報告旅行社

D．穩定旅游者的情緒

37．某旅游團需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時提出方可換餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根據規定，中國公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按規定，團體旅游包價一般由（）人以上組成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．選擇性旅游按照旅游產品形態又稱為（）。

A.組合旅游 B．小包價旅游 C.零包價旅游 D．單項服務

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中國旅行社

B、華僑服務社

C、中國國際旅行社總社 D、中國青年旅行社

42．鐵路方面規定，身高在（）的兒童，乘火車時要購買同成人座別相同的半價客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．發給負有特殊外交使命的人員的護照為（）。

A．外交護照 B．公務護照 C．特種護照 D．普通護照

44．一名外國旅游者由于患病必須提前退團，導游員為其辦理離團手續發生的費用由（）支付。

A．旅行社 B．保險公司 C．旅游者 D．旅游團

45.旅游者來自五湖四海，國籍、民族、膚色不同，職業、年齡各異，至于性格、習慣更是千差萬別，這屬于導游服務的（）特點。

A、服務對象復雜多樣

B、旅游者需求的多姿多樣

C、人際交往復雜

D、要面對各種物質誘惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本鄉本土的地理位置、地貌環境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。

A.語言知識

B史地文化知識

C鄉土知識

D政策法規知識 47.下列哪一項不是全程陪同導游的主要職責是。（）

A、實施旅游接待計劃

B、做好接待工作

C、聯絡工作 D、宣傳、調研 48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導游是指（）。A領隊

B全培

C區域導游

D 地陪

49（）不僅能使導游員的人格更加完善，還可使導游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發揮更為重要的作用。

A知識素養

B禮貌素養

C藝術素養

D

政治素養

50.導游員從接到旅行社下發的（）開始，進入服務準備，到前往接站點之前均為準備階段。A、旅游派遣書

B、接待計劃書

C、費用計劃書

D、意見反饋書

51.導游服務集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪

B領隊、全陪

C領隊、地陪

D地陪、全陪 52接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（）文件。A、法規性

B、意向性

C、委托性

D、契約性 53.下列哪一項不是導游語言運用的原則。（）A、準確

B、清楚

C、生動

D、靈活 54 見物生情、借題發揮的導游講解方法是（）。

A、觸景生情法

B、突出重點法

C、虛實結合法

D、制造懸念法

55.一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機返回，可由當地旅行社核實后開具證明，（）持證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明。A、領隊

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.發生治安事故時，導游員應做好（）工作。A、保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，及時向領導報告，安定旅游者的情緒

B、保護旅游者的人身與財產安全，組織游客與壞人搏斗，及時向領導報告，安定旅游者的情緒

C保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，組織游客迅速離開現場，安定旅游者的情緒 D、保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，及時向領導報告，組織游客與壞人搏斗 57.我國國內航班的編號由執行任務的航空公司的（）組成。

A、三字英語代碼和兩個阿拉伯數字

B、兩個阿拉伯數字和漢語拼音字頭

C、二字英語代碼和四個阿拉伯數字

D、漢語拼音字頭和三個阿拉伯數字 58.導游員在工作中需要旅游者的證件時，要經由（）收取。A、導游員自己

B、全陪

C、旅游者

D、領隊

59.旅游者在一家大型定點商場購買了一串價格不菲的珍珠項鏈，后來發現質量有問題，要求導游人員幫助退換，導游人員（）。

A、可以不管，因為購物是個人行為

B、應積極協助，必要時陪同前往 C、應積極協助，但不必時陪同前往

D、應負責退換 60.下面哪一個不屬于個人禮儀內容（）

A儀容禮儀

B儀表禮儀

C儀態禮儀

D接待禮儀

二、多項選擇題

61．在對一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。A．迅速送往醫院

B．可能時讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風處

D．解開衣領，放松褲帶 62．團體包價旅游的服務項目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服務

B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據和文娛票據

D．城市間交通 63．目前，中國公安部授權的口岸簽證機關有（）。A．杭州

B．煙臺

C．青島

D．廈門

64．在導游講解中，虛實結合法中的“實”可以理解為（）。A．實體

B．史實

C．藝術價值

D．歷史典故 65．國內旅游的游客可以是（）。

A．外國公民

B．回國探親的人

C．本國公民

D．常住該國的外國人 66．導游服務的復雜多變主要表現在（）。A．服務對象復雜

B．旅游者需求多種多樣

C．人際關系復雜

D．要面對各種物質誘惑和精神污染 67．導游服務在未來將出現以下趨勢（）。A．導游知識的密集化

B．導游內容的高知識化 C．導游方法多樣化

D．導游手段高科技化 68．導游人員的身心健康包括（）。

A．頭腦冷靜

B．心理健康

C．身體健康

D．思想健康

69．地陪在辦理國內航班(車、船)的手續中，做法正確的是（）。A．移交交通票據和行李票

B．旅游團進入隔離區后，地陪方可離開

C．與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管 D．旅游團所乘交通工具起動后方可離開 70．全陪的主要職責是（）。

A．聯絡工作

D．組織協調工作

C．導游講解

D．安全提示 71．導游人員在帶團過程中要處理好一些關系，包括（）。A．勞和逸的關系 B．與司機的關系 C．多數和少數的關系 D．人情關系 72．如果旅游團縮短在一地的游覽時間，地陪應積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時間，完成計劃內的游覽項目

B．向旅行社有關部門報告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀

D．及時通知下一站 73．當旅游者在游覽活動中走失，一般情況下應由（）負責尋找。A．全陪

B．領隊

C．地陪

D．公安部門

74．當旅游者患一般疾病時，導游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說客人如身體允許應盡量隨團活動

B．關心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費用自理

D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 75．導游講解的靈活性表現在（）。

A．因人而異

B．因物而宜

C．因時而變

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．為了防止火災事故，導游人員應熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。A．太平門

B．安全出口

C．報警電話

D．安全樓梯 78．下列幾項中對于導游人員的分類屬于同一標準的是（）。

A．中文導游

B．海外領隊

C．兼職導游

D．景點景區導游人員 79．旅行社對旅游者的物質補償方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退還一定的費用

D．贈送小禮品 80．地陪在旅游者出站后和去飯店前應該做的工作包括（）。

A．認找旅行團

B．核實人數

C．與旅行車司機聯系 D．核實旅游團抵達的時間 81．中國公民出境旅游時丟失護照、簽證，需要做的工作有（）。A．由當地接待社開具遺失證明

B．到當地警察機構報案

C．由國內組團社出具證明

D．到我國駐該國使、領館辦理新護照

82．一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導游人員的正確做法是（）。A．勸其撤回要求并請領隊在團內調解、妥善處理 B．勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費 C．勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務費

D．直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐 83．下列屬于圖文聲像導游方式的有（）。

A.景點介紹冊頁 B．導游機器人 C.旅游紀念品 D．導游員

84.導游服務的樞紐作用主要表現在()。

A．承上啟下 B．促進交流 C．連接內外 D．協調左右

85．散客導游服務的類型主要分為（）。

A．旅游委托服務 B．單項委托服務 C．旅游咨詢服務 D．選擇性導游服務

86．導游員要把握好觀賞節奏，應注意（）。

A.有張有弛，勞逸結合 D．有急有緩，快慢相宜C．動、靜結合 D導、游結合

87．某旅行團到達一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時間，導游員應該()。

A.全陪要馬上報告給組團社

B．全陪和地陪協商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質補償 D.在已縮短的時間內盡量安排最佳活動

88．一名外國游客水土不服，導游員小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．親自陪客人去醫院就醫

B．主動為客人墊付了掛號費 C．將該客人留在飯店內休息 D．給客人一些醫治該病的中藥 89．當旅游者下榻的飯店發生火災，導游員必須引導大家自救：()。

A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動色彩鮮艷的衣物求援

D．若身上著火，可就地打滾

90．部分限制進出境的物品有（）

A．金銀及其制品以合理數量為限，其中超過50克應填寫申報單 B.人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過5000元的應填寫申報單，D人參、虎骨、麝香出境不超過300元

91．在以下旅游者提出的要求中，導游員應該婉言拒絕的要求有()。

A．由于同房間的團友打鼾，游客提出換房

B．旅游者看上某一物品，請導游員陪她去買

C．一游客請導游員幫他轉遞兩盒月餅給當地的朋友

D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

92．一名游客被蜂蟄傷，導游員應該做如下工作：（）。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口

C．將煙葉嚼爛外敷 D．服用止痛藥

93．預防旅游者走失，導游人員應該：（）。

A．做好提醒工作 B．經常清點人數 C．做好預報工作 D．全陪或領隊要主動做好旅游團的斷后工作

94．遇到旅游車司機酒后駕車，導游應該（）。

A.立刻制止 B．嚴厲批評 C．報告給旅行社 D．請求調換司機

95．在小包價旅游中，（）服務項目的費用游客必須在旅游前預付。

A，住房 B．城市間交通 C．導游服務 D．早餐

96．目前，旅行社提供的常規性單項服務項目有（）。

A．代辦交通票據 B．代辦簽證 C．代辦保險 D．代定客房

97．民航的運輸飛行主要有（）形式。

A．特班飛行 B．正班飛行 C．加班飛行 D．包機飛行

98.歐美國家旅行社一般分為（）。

A、旅游批發商

B、國內旅行社

C、旅游經營商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區吸引物的有機組成成分。常見的特殊交通有（）等

A、觀光電梯

B、觀光纜車

C、畫舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑時，導游員應（）。A、注意勞逸結合，避免長時間在驕陽下活動

B、若有人中暑，可置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶 C、可能時讓患者飲用含鹽飲料

D、把患者放在一旁休息，導游員繼續帶領大家參觀 E、對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱

101.旅行社由于發展水平和經營環境不同，世界各國旅行社行業分工的形成機制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業分工體系大體分為（）A垂直分工體系

B水平分工體系

C混合分工體系 102.根據散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業務，需做好以下幾方面工作。（）A、增加旅游產品的文化含量

B、建立計算機網絡化預訂系統

C、建立旅游服務供應網絡

D、嚴格按照旅游團隊導游服務程序接待 103.處理好與領隊的關系，要做到（）。

A、不得有欺騙行為

B、尊重領隊

C、關心領隊，支持領隊的工作

D、堅持原則，避免正面沖突

E、一切聽領隊的 104.面對旅游者的苛求和挑剔，導游員要（）。

A、認真傾聽

B、惡語相向

C、微笑對待

D、耐心解釋 105.旅游團提前離開或推遲抵達，都會縮短目的地的游覽時間，導游員可采取的措施有（）。A、盡量抓緊時間，將計劃內的游覽安排完成 B、如系提前離開，要及時通知下一站 C、將未游覽門票款退給游客 D、原計劃不變

E、向旅游社領導及有關部門報告

106.導游員在處理旅游故障時，應遵循以下基本原則。（）A、損失最小化原則

B、確保旅游日程原則 C、按規章辦事原則

D、維護企業形象原則 107.按發生原因劃分，旅游故障可分為（）。

A、責任性故障B、非責任性故障

C、技術性故障

D、自然性故障 108.在導游詞的寫作過程中，要想達到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B對比

C遞進

D反復

E夸張 109導游語言的正確性主要表現在（）三個方面。

A、內容言之有據，正確無誤

B、不要濫用高級形容詞 C、語音、語調、語法、用詞造句正確

D、使用俚語要謹慎 E、敬語和謙語有助于傳達友誼和情感 110.導游詞的創作技巧有（）。

A、景點主題要正確、明確

B、寫作內容要新穎、有特色 C、景點揭示要有文化內涵

D、言辭要有時代感和激情 E、因人而異選好熱點話題

三、判斷題

111．取得了導游證，并在導游證的有效期限內，經年審合格的導游人員才有資格從事導游活動。（）

112．導游人員可以根據具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項目。（）

113．到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規定的路線而希望自己游覽或攝影，若環境許可，可滿足其要求。（）．

114．航班班次是指單位時間內(通常以一個月計算)飛行的航班數。（）115．導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用。（）

116．帶外國旅游團，導游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經由領隊收取。（）117．外籍旅游者病危時．導游人員應提醒領隊通知其駐華的使領館。（）

118．重傷的游客需做手術．要求親屬簽字，如親屬不在醫院，導游可以代簽。（）119.在導游服務過程中，全陪、地陪和領隊之間出現矛盾和分歧時，以領隊意見為準。（）120．個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。（）121．旅游團乘國際航班出境，要提前3小時到達機場。（）122．導游人員的著裝應整潔、時尚。（）

123．旅游者要求調換不同朝向的同一標準的客房，一般情況下導游人員應婉拒。（）124．旅游者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導游人員帶為購買并托運，對旅游者的這類要求，導游人員一般應婉拒。（）125．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關系。（）126．旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。（）

127．導游人員是指依照《旅行社管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務 的人員。()128．在核對旅行日程時，當出現與原計劃不符且又涉及到接待規格的情況，無論什么理由，地陪均應予以婉言拒絕。()129.一香港游客丟失了港澳居民來往內地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失，經核實后發給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。()

130.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。()

四、綜合分析題

(一)導游員小丁提前兩個小時出發去機場接團，在離機場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機場，已經遲到了將近20分鐘，領隊和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領隊和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當小丁在總臺為客人辦理登記手續時，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務員的幫助下，靠應急燈安排年老和體弱的客人坐下。當小丁辦完住店手續，分發完房間鑰匙后，他發現客人對他的態度改變了，小丁這才松了一口氣。

131．根據題中所述，小丁未按時趕到機場迎接客人，屬于（）。A．漏接

B．錯接

C．空接

D．誤接

132．根據題中所述，此事件的發生主要屬于（）。

A．主觀原因

B．客觀原因

C．責任事故

D．非責任事故 133．發生此類事件后，導游人員的正確做法是（）。

A．請領隊向客人做解釋和說明

B．誠懇地賠禮道歉

C．用實際行動，提供更加熱情周到的服務D．高質量地完成計劃內的全部活動內容 134．為了消除客人的不滿情緒，導游人員可采取的方法有（）。A．補償法

B．轉移注意法

C．分析法

D．比較法 135．根據題中所述，小?。ǎ┑淖龇ú煌?。A．介紹飯店的概況

B．沒有清點人數

C．為客人辦理住店手續

D．為客人分發住房鑰匙

第三篇：《導游服務技能》2006-2009試題

2006年江蘇導游資格考試《導游服務技能》試題

一、填空題（每空0.5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）

1.導游服務是隨著＿＿＿旅游活動的出現而產生，隨著旅游業的不斷發展而日趨成熟。2.導游服務貫穿于旅游活動的全過程及其各個方面，歸納起來大致可以分為講解服務、生活服務、＿＿＿、＿＿和問題處理五大類。

3.導游員帶團時，必須持有旅行社下發的＿＿＿或＿＿＿，這是導游員合法工作的前提。4.按工作范圍劃分，導游員分為＿＿、全程陪同導游、＿＿和景點景區導游。

5.有一種導游，他們以導游工作為主要職業，但又不是旅行社的正式員工，并且同時為若干家旅行社服務，這種導游被稱為“＿＿”。6.從機場（車站、碼頭）到下榻飯店途中，導游員通常要做好＿＿、調整時間（指入境游客）、＿＿、＿＿＿和＿＿＿等幾項工作，這是導游員給旅游者留下良好的第一映象的重要環節。

7.旅游者抵達飯店后，導游員要協助領隊和全陪辦理入住登記手續，請＿＿＿分發住房卡。8.導游服務是一種知識密集型的服務，即通過導游員的講解來＿＿、＿＿，促進世界各國以及地區間的文化交流。

9.＿＿＿是指旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。

10.從某種程度來講，＿＿＿是導游服務的靈魂。

11.導游講解服務能夠給旅游者帶來＿＿＿享受和＿＿＿享受，而這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目的。12.節奏是導游語言藝術性的要求之一，一般是指導游講解的＿＿＿和＿＿＿。

13、為了預防漏接情況的發生，導游員接到任務后應認真閱讀計劃、_______________、提前半小時抵達接站地點。

14、丟失港澳同胞回鄉證(港澳居民來往內地通行證)，失主持當地接待旅行社的證明向遺失地的市、縣公安部門報失，經查實后，由公安機關的___________部門一次性有效的【中華人民共和國出境通行證】。

15、當旅游者提出某種要求時，導游員想拒絕但無法說明理由,____________是 最佳的選擇。

16、心理服務亦稱 ____________服務，是導游員為調節旅游者在旅游過程中 心理狀態失衡所提供的服務。

17、導游服務在未來將出現以下四種趨向：導游內容的__________、導游手段 的_________導游方法的_________和導游服務方式________。

18、一天游覽結束，在返程中，導游員應________、沿途風光導游、調節氣 氛___________

19、在旅游者購物遇到小販強拉強賣時，導游員有責任___________，不能放 任不管。

20、導游員致歡迎詞，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應真摯、富有感情。地點可選在__________，也可在__________。

21、已滿2周歲未滿12周歲的兒童乘坐國內航班，按成人價格的___﹪付費。

22、在前往旅游景點途中，地陪應向旅游者介紹本地的__________、__________，回答旅游者提出的問題。

23、在旅游過程中，時間安排合理，不要__________ 司機為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機酒后開車，導游員要__________，并向旅行社領導匯報，請求調整。

24、__________又稱自助或半自助旅游，它是由消費者自行安排旅程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。

二、單選題（每題0.5分，共25分。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內）

導游員根據（）與旅游者簽訂的合同或約定，按接待計劃安排和組織游客參觀游覽。A導游員 B旅行社 C旅行社財務部門 D旅行社業務部門 2.全陪導游員是組團社的代表，對所帶領的旅游團（者）的旅游活動負有（）A主要責任 B次要責任 C全部責任 D相關責任 3．參觀游覽出發前，導游員必須提前（）分鐘到達出發點

A5 B10 C15 D 20 4．導游員一般連續注意導游對象的時間應在（）秒鐘以內，以免引起對方的厭惡和誤解。A1~2 B 2~3 C3~4 D4~5 5.導游員沿著旅行車路線對導游內容進行講解，采用的講解方法是（）A面的講解 B線的講解 C點的講解 D 即興講解 6.導游員按前后順序、因果關系對景物進行系統講解的方法是（）A概述法 B突出重點法 C虛實結合法 D觸景生情法

7.行李員工作不細致，導致兩個團隊的行李搞混，致使旅游者拿不到行李，這類事故屬于（）

A重大障故 B復合性故障 C技術性故障 D自然性故障 8.導游員在處理旅游故障是，應采取的態度實（）A及時、積極、主動 B盡快、熱情、量力、C關心、主動、盡快 D積極、關心、盡快

9.旅游過程中。旅游團（者）提出變更路線或日程的要求時，導游員原則上應()A按合同執行 B上報組團社 C上報地接社 D靈活掌握

10.在游覽活動中旅游者走失，導游員應立即向其他旅游者、景點工作人員了解情況并迅速尋找，地陪、全陪喝領隊要密切配合。一般情況下是（）A全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他旅游者繼續游覽 B全陪、領隊分頭去找，領隊帶領其他旅游者繼續游覽 C全陪、地陪和領隊帶領旅游團一起去尋找

D領隊、地陪分頭去找，全陪帶領其他旅游者繼續游覽

11.旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買并托運，對旅游者的這類要求，導游員一般應（）。

A.予以接受 B.予以婉拒 C.請示領導 D.收足錢款

12.由于社會制度的不同，政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和污蔑，導游員要（）。A.展開爭論 B.求同存異 C.置之不理 D.嚴正駁斥

13.在導游過程中可能因工作失誤或意想不到的事情，造成旅游不悅甚至不滿，此時導游員首先要想到的是如何（）。

A.是否分明、毫無隱諱的給予答復，以澄清對方的怨恨和誤解 B.息事寧人，消除怨恨和誤會，求得諒解

C.予以回避，用其他話題將問題一帶而過 D.說明原因，據理力爭，防止承擔違約責任

14.同是西方人，不同國家的人在個性、心理特征商業存在很大差別。例如：英國人主要表現為（）。A.開朗，大方，愛結交朋友但隨隨便便 B.矜持，幽默，紳士派頭十足 C.喜自由，易激動，愛享受生活 D.熱情，無拘無束，熱愛生活

15.游客在浙江海寧鹽官鎮觀看錢塘江漲潮時，通過聯想、感受來欣賞美、體驗美，這就是（）。

A.動態觀賞 B.靜態觀賞 C.動靜結合觀賞.隨意觀賞

16.參觀廟宇、道觀和教堂時，導游員對旅游者一般祈福辟邪的活動，如燒香、拜佛、摸佛、求佛像等，應().A.置之不理 B.積極鼓勵 C.一般不予干涉坲 D.正確引導 17.出境旅游業務是指組織中國公民出境旅游，包括（）。A.出國游和邊境游 B.出國游和港澳游 C.出國游、邊境游和港澳游 D.出國游 18.旅行社旅游產品按組成狀況分為（）。

A.整體旅游產品和團體報價旅游 B.整體旅游產品和單項旅游產品 C.組合旅游和單項服務 D.小包價旅游和單價旅游

19.半包價旅游是全包價旅游的基礎上扣除行程中（）的一種旅游包價形式。A游覽點門票 B每日午、晚餐費用 C 文娛活動入場券 D 城市之間交通費用 20.產生于20世紀80年代的一種旅游產品形式是，旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地成團，按當地旅行社事先安排進行旅游活動，這種旅游被稱為（）Ａ 散客旅游

Ｂ 拼團旅游

Ｃ 組合旅游

Ｄ 半自助旅游

三、多項選擇題（每題1分，共20分。下列每題的選項中，至少有兩個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內，多選、少選或錯選均不得分）1.導游員在導游活動中有（）情形之一的，扣除8分。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的 B．擅自中止導游活動的 C．講解質量差或不講解的

D．私自轉借導游證供他人使用的

E．未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承接導游業務的 2.領隊在上團錢需要做的物質準備包括（）A．領隊證

B．護照及（團隊）簽證 C．團隊名單

D．門票結算單喝費用

E．機票

3.導游員致歡迎詞的內容應視旅游團大的性質及其成員的文化水平水平、職業、年齡及居住地區等情況而有所不同，但一般應包括以下內容（）A．代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地 B．介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機

D．表示盡力服務的誠摯愿望和希望得到合作的意愿 E．預祝旅游愉快順利

4.在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目，對確有困難無法滿足的要求，地陪應（）A．婉言拒絕 B．不予理睬 C．詳細解釋 D．耐心說服 E．直接拒絕

5.抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記?。ǎ〢．旅行車的型號、顏色、標志、車號 B．停車地點 C．離開時間

D．游覽路線 E．游覽時間

6.導游員下團后，要認真做好后續工作，具體有（）。A.處理遺留問題 B.歸還物品 C.財務結算 D.辦理退房手續 E.總結工作

7.導游服務是一門藝術，它集（）藝術于一身，集中體現在導游講解之中。A.表演 B.語言 C.綜合 D.形體 E.演唱

8.導游講解采用突出重點法時，一般要突出的內容有（）。A.突出大景點中具有代表性的景觀 B.突出景點的許多民間傳說 C.突出旅游者感興趣的內容 D.突出“??之最”

E.突出景點的特征及與眾不同之處

9.導游員在處理旅游故障時采用的方法多種多樣，但應遵循（）進行處理。A.損失最小化原則 B.沉著冷靜原則 C.確保旅游日程原則

D.靈活處理原則 E.按規章辦事原則

10.一些重大旅游故障處理完后，導游員要認真總結并向旅行社和有關旅游部門呈交事故處理書面報告。報告的內容大致包括（）。A.故障發生的原因 B.事故處理過程

C.善后處理情況及賠償情況

D.事后造成的影響、應吸取的經驗教訓、今后的防范、改進措施

E.其他需要報告的事項

11、由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導致漏接，旅游者對導游員抱怨、發火，導游員應（）

A、認為與己無關而不予理睬

B、向旅游者耐心細致的解釋，以防引起誤解 C、與旅游者辯解，澄清責任

D、盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃

E、設身處地地為旅游者著想，盡快消除旅游者的不滿情緒

12、遇到交通事故發生，只要導游員沒有負重傷，神志還清楚，在一般情況下，導游員應采取的措施是（）A、立即組織搶救

B、保護現場，立即報案 C、迅速向旅行社匯報

D、保護旅游者的財產安全 E、做好全團旅游者的安撫工作

13、面對旅游者的種種特殊要求，導游員處理旅游者每個要求時，堅持的基本原則是（）A、靈活處理原則 B、傾聽和耐心解釋原則 C、合理而可能原則

D、請示匯報原則 E、尊重合同原則

14、旅游者到達某地后，希望探望在當地的親戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當旅游者向導游員提出此類要求時，導游員應（）A、設法予以滿足 B、婉言拒絕 C、協助聯系

D、讓旅游者自行解決 E、向旅游者講明具體乘車路線

15、女性旅游者的個性心理和行為表現主要有（）

A、謹慎 B、依賴 C、情感豐富 D、隨便 E、好購物

16、少兒那旅游者的個性心理和行為表現主要有（）。

A好傾聽 B依賴 C好奇 D受外界影響大 E開朗

17、在安排審美賞景活動時導游員要注意調節觀賞節奏，做到（）。

A、有張有弛，勞逸結合 B順乎自然，輕松自如 C、動靜結合 E、有急有緩,快慢相宜 F、導游結合

18、入境旅游業務與出境旅游業務的主要區別在于（）。A旅游主體不一樣 B旅游客流的流向不一樣

C入境旅游業務的具體操作流程非常繁瑣，比出境業務要復雜得多 D出境旅游業務的具體操作流程非常繁瑣，比入境業務要復雜得多 E旅游消費的流動方向不一樣

19、觀光旅游型旅游景區可以分為（）。

A觀光旅游性 B古跡尋訪型 C文化修養型 D風情體驗型 E科考探險型

20、當旅游者發生骨折，需及時送醫院救治，但在現場，導游員應做力所能及的初步處理是（）。

A止血 B包扎 C接骨 E上夾板 F讓傷者平衡

四、判斷說明題（每題1分，共10分，請對下列說法判斷正確或者錯誤。在題后的括號中正確的打“√”，錯誤的打“×”，如果是錯誤的，則須改正或說明理由）

1，作為全陪，地陪和出境旅游領隊，都必須取得國家旅游局辦法《導游資格證書》，并持導游證上崗。（）

2，1923年8月，陳光甫先生在上海商業儲備銀行其下創設了旅游部后，出現了第一批中國導游員。（）3，旅游服務是指導游員在帶團前往旅游目的地途中的交通工具上所提供的服務。其主要事宜有地陪承擔。（）

4，旅游活動中不確定因素比較多，在導游服務中，旅游故障的發生是難免的。（）5，若錯接發生在同議價旅行社接待的兩個旅游團是，經領導同意，全陪可不再交換旅游團，地陪應交換旅游團并向旅游者道歉。（）

6、旅游者患了一般性的感冒，導游員要關心旅游者的病情，并給旅游者一些藥服用。（）7．若旅游者在接近用餐時間仍堅持換餐，導游員可建議他自己點菜，費用自理。（）8.旅游者參加計劃外的旅游活動,提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動,導游員一般應予以協助,并陪同前往.()9.入出境旅游中,地陪是旅游目的地主團旅行社的代表。（）

10、旅游者酗酒，導游員應規勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，如不聽，可不再過問。（）

五、簡答題（每題4分，共12分）1．簡述地方陪同導游的主要職責。

2．簡述歡送辭包括的主要內容。

3．簡述誤機（車、船）事故發生后導游員應如何處理。

六、案例分析題（13分）

國慶節華東五市六日游行程安排

D1 前往杭州，游覽飛來峰、靈隱寺。

D2 游覽西湖、虎跑泉、六和塔。之后乘車前往蘇州。

D3 游覽寒山寺、留園、西園、虎丘，之后前往無錫。

D4 游覽靈山風景區、蠡園，之后乘車前往南京，游覽閱江樓、總統府。

D5 游覽中山陵。之后前往上海，游覽外灘、南浦大橋，到南京路購物。D6 游覽豫園、新天地，自由活動后，送團。

以上是某旅行社華東五市六日游的行程安排。導游員小張接團后，第一天游覽靈隱寺時沒有講解，讓游客自己進去轉一轉，1小時后在寺門外集中，帶游客到行程上沒有的商店去購物1小時。第三天在游覽寒山寺時，小張同樣沒有作太多的講解，計劃中的留園也沒有去，而是帶游客到觀前街的一家商店去購物。游客強烈反對并要求按行程游覽，小張也沒有理會。第四天上午10點，游客王先生在蠡園走失。由于該游客的手機一直處于關機狀態，直至下午4點，導游向旅行社報告時，才找到走失游客。以至于全團滯留無錫6個小時之久。到晚上8點，全團才趕到南京。次日游客們要求補游閱江樓、總統府兩個景點，小張以行程時間太緊為由予以拒絕。六天行程結束后，游客們意見很大，認為小張并未按照日程計劃執行任務還強制購物，集體投訴小張并要求賠償損失。

請問：（1）小張在那些方面沒有按照日程安排來做？請指出不當之處。

（2）聯系本案實際，談談在游覽途中游客走失應如何正確處理？

（3）結合本案實際，談談導游員在游覽途中應如何預防游客走失？

2007年江蘇省導游資格考試《導游服務技能》試題

一、填空題（每空0．5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）1．___________年7月，英國人___________組織了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加 禁酒大會。此次旅行成為人們公認的近代旅游活動的開端。

2．導游服務大體可分為五類，即___________、___________、___________、咨詢服務和問題處理。

3．導游服務是旅游服務中最具代表性的服務，歸納起來主要有以下幾個特點：___________、___________、___________、跨文化性以及與服務對象密切接觸。

4．根據《導游人員管理條例》的規定，導游員是指依該條例取得___________，接受___________，為旅游者提供___________、___________及相關旅游服務的人員。5．按工作范圍劃分，我國導游員分為___________、___________、___________和景點景區導游員。

6．首次沿途導游是地陪的工作重點，主要介紹當地的___________、___________以及___________。

7．導游員在結束當天活動離開飯店之前，應與___________商定第二天的叫早時間，并請___________通知全團。

8．地陪在迎接旅游團時，應提前___________抵達機場(車站、碼頭)。

9．地陪帶團到達機場(車站、碼頭)必須留出充裕的時間，以保證旅游者能按時抵達送站地點，從而避免誤機(車)事故的發生。具體要求是：團隊乘出境航班提前___________分鐘；乘國內航班提前 分鐘；乘火車提前___________分鐘。

10．___________方式不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務中處于___________。

11．在導游講解技巧中，___________適用于對規模較大、內容龐雜的景點進行講解。12．旅游故障按___________來劃分，有技術性故障和自然性故障；按危害程度劃分，有___________和一般故障。

13．國內游客丟失身份證，應由___________核實后開具證明，失主持證明到___________報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

14．旅行社為散客提供的旅游服務主要有三種類型：___________、和選擇性旅游服務。15．在實施雙通道制的海關現場，通道分為___________和___________兩種。16．導游員在工作中需要旅游者的證件時，要經由___________收取，用畢立即___________，不要代為保管。

17．導游員在帶團時，要根據不同的情況采用不同的方法來調節旅游者情緒，其基本方法有___________、___________和___________。

二、單項選擇題（每題0．5分，共25分。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內）

1．按照導游人員l0分制計分辦法規定，導游員未通過年審而繼續從事導游業務的應扣除()。A．10分 B．8分 C．6分

D．4分

2．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。A．法律性文件

B．契約性文件

C．指導性文件

D．參考性文件

3．旅游團中某位游客希望其在華親友隨團活動，導游員首先應()。

A．婉言拒絕

B．表示贊同

C．征得領隊和其他團員的同意

D．向旅行社領導匯報

4．導游員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現了導游服務的()。

A．社會性

D．文化性

C．服務性

D．涉外性

5．一名游客購物回飯店后，因對商品顏色不滿意而要求導游員幫他退換，導游員應()。

A．讓游客自己去退

B．積極協助，必要時陪同前往

C．告訴游客不屬于自己的工作范圍

D．告知游客商品出了店就不能更換

6．不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，不單獨占一座位，應按成人票價的()付費。A．10％ B．30％ C．50％ D．70％

7．以導游工作為主要職業，但又不是旅行社的正式員工，并且同時為若干家旅行社服務。這樣的導游員是()。A．專職導游員 B．業余導游員

C．自由職業導游員

D．兼職導游員

8．由于旅行社有關工作人員未能及時將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導游員，導致空接。此時，導游員首先應當()。

A．在接站地等候

B．從接站地返回

C．同旅行社有關部門聯系

D．同交通部門聯系

9．在現代旅游業中，處于核心地位的是()。A．飯店

B．交通

C．旅游景點

D．旅行社

10．按照國家導游等級考核、考試有關規定，取得初級導游員資格()以上，業績明顯，經考核、考試合格者可晉升為中級導游員。A．1年

B．2年 C．3年 D．4年

11．旅游團在游太湖時，一游客提出單獨劃小船游湖的要求，導游員應()。A．同意其要求，并陪同一起劃船 B．不能答應

C．婉言勸阻，若游客堅持，就不必阻攔 D．讓游客去問領隊，由領隊決定

12．接待乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前()小時確認機票。A．24 B．36 C．48 D．72

13．面對個別旅游者惡意攻擊和誣蔑我國的言論，導游員應該()。

A．不卑不亢、求同存異

B．請領導協助解決 C．耐心解釋

D．嚴正駁斥

14．在游覽十三陵定陵時，游客參觀完出土文物后，導游員提出這樣問題“中國皇帝的墳墓是什么樣子的?萬歷皇帝又是怎樣入葬的?大家若想知道答案，請隨我去參觀地宮吧。”這樣的講解技巧屬于()。A．自問自答法

B．虛實結合法

C．突出重點法

D．制造懸念法

15．下列不屬于導游詞寫作基本要求的是()。

A．準確 B．鮮明 C．新穎

D．具體

16．游客發生食物中毒，出現上吐下瀉癥狀，此時導游員首先應該()。

A．立即打電話報警

B．迅速報告旅行社

C．馬上追究供餐單位責任

D．設法催吐

17．用“世界上規模最大的宮殿建筑群”來形容北京故宮的宏偉，而不是面面俱到去描述，這種導游講解技巧是()。A．突出重點法 D．概述法 C．虛實結合法

D．觸景生情法

18．下列情況中，旅游者提出換房，導游員應滿足其要求的是()。A．客房朝北光線不好 B．客房離電梯太近

C．要求住高檔客房又拒付差價 D．客房內發現蟑螂 19．乘坐國內航班的旅客必須提前到達機場，航班規定停止辦理乘機手續的時間是飛機離站前()。A．10分鐘 B．20分鐘 C．30分鐘 D．40分鐘

20．“不識廬山真面目，只緣身在此山中”說的是觀景賞美中()的道理。A．觀賞時機 B．觀賞距離 C．觀賞角度 D．地理距離

21．一旅客攜帶總價值200元人民幣的麝香欲前往香港地區，按照海關相關規定，下列做法正確的是()。

A．不準出境 B．憑發票放行

C．無需審查，準其出境

D．只準托運

22．港澳同胞回鄉證是港、澳同胞來往于香港、澳門與內地之間的證件，由()簽發。A．國家公安部 B．國家旅游局 C．廣東省公安廳 D．香港旅游局

23．一對夫婦帶三名兒童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1．2米，另一名小孩身高1．5米)從北京坐火車前往南京旅游，他們應該買()車票。A．2張 B．3張 C．4張

D．5張

24．旅游團離開飯店前，如果沒有特殊原因，地陪應在()以前辦理退房手續。A．早上8點 B．中午12點 C．下午6點 D．晚上12點

25．旅游故障按其狀態來劃分，有()。A．責任性旅游故障和非責任性旅游故障 B．既成旅游故障和將成旅游故障 C．技術性旅游故障和自然性旅游故障 D．單一性旅游故障和復合性旅游故障

26．旅行游覽過程中，“旅要速，游要緩”體現了導游服務技巧的()原則。A．把握旅游者心理 B．引導旅游者審美 C．靈活安排游覽內容

D．注重交往技巧

27．旅游者要求導游員轉遞食品，導游員應()。A．置之不理 B．婉言拒絕 C．協助辦理 D．請示領導

28．參加團體旅游的旅游者出于種種原因要求自由活動或單獨活動，導游員應根據不同情況，按()原則妥善處理。A．尊重合同 B．傾聽和耐心解釋 C．合理而可能

D．請示匯報

29．偏愛風光秀美、風格歡快的旅游景點，喜歡集體活動和參與性強的旅游項目的旅游者多屬()。A．穩重型 B．活潑型 C．憂郁型 D．急躁型

30．旅游團在用餐前()提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理。A．半小時

B．1小時 C．2小時 D．3小時 31．在旅游過程中，當旅游團中有游客提出變更路線或日程的要求時，導游員原則上應()。A．滿足這名游客的要求 B．立即請示旅行社領導

C．先征求全體游客意見后決定 D．按合同執行

32．在導游服務集體中對旅游團(者)的旅游活動負有全責，起著主導作用的是()。A．全陪 B．地陪 C．領隊 D．游客

33．CAl561指代的是()。

A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班 34．()是全陪、地陪和領隊協作共事的基礎。A．旅游接待計劃 B．旅游協議書 C．導游派遣書 D．旅游合同 35．導游員在講解西湖旖旎的自然風光時，穿插介紹許仙和白娘子“千年等一回”的傳說故事。這種導游講解技巧是()。A．突出重點法 B．觸景生情法 C．虛實結合法

D．制造懸念法

36．下列原因引起的誤機(車、船)事故中，屬于旅游責任事故的有()。A．交通堵塞 B．交通事故 C．汽車發生故障 D．旅游行程過緊

37．外國游客在我國境內丟失護照和簽證，失主本人持證明去()報失。A．所在國駐華使、領館 B．當地公安局 C．地接旅行社 D．海關

38．下列旅游事故不屬于旅游安全事故的是()。A．旅游車發生交通事故 B．壞人搶劫游客財物 C．游客食物中毒

D．航班因天氣原因取消

39．當旅游者提出某種要求，導游員想拒絕但無法說明理由或不便說明理由時，對于導游員來說，最佳選擇是()。A．裝作沒聽見 B．含糊推托 C．微笑不語 D．轉移話題

40．我國于()年11月加入《世界遺產公約》。A．1972 B．1980 C．1985 D．1992 41．在核對日程時，地陪接待計劃中旅游行程與全陪手中行程有所不同時，地陪應()。

A．按全陪要求，修改行程

B．與旅行社聯系，請求核實

C．不折不扣執行自己手中的接待計劃

D．征求游客的意見

42．下列未全被列入《世界遺產名錄》的有()。

A．八達嶺長城、麗江古城、云岡石窟

B．南京明城墻、明顯陵、安徽黃山

C．福建武夷山、湖南武陵源、明孝陵

D．蘇州古典園林、清東陵、布達拉宮

43．散客旅游與團隊旅游的區別，下列表述正確的是()。

A．散客旅游付費方式是零星現付，團隊旅游采用包價形式 B．團隊旅游和散客旅游價格差不多

C．團隊旅游與散客旅游行程均是由旅行社來安排。D．團隊旅游一般為16人以上

44．我國列車車次前冠以“T”字母的為()。A．特快列車 B．直達列車 C．臨時列車

D．快速列車

45．下列關于旅行社責任險的表述，正確的是()。

A．旅游者購買了旅游者個人保險，旅行社企業可以不用購買旅行社責任險

B．購買旅行社責任險后，由旅行社經營責任引起的損害由旅行社承擔賠償保險金責任 C．購買旅行社責任險后，由旅游者個人原因造成的損失由保險公司承擔賠償保險金責任 D．國內旅游每人責任賠償限額為人民幣8萬元

46．在送出境旅游團時，待旅游團()后，地陪才可離開。A．到達機場

B．辦理登機手續

C．辦理行李托運手續 D．進入隔離區

47．2002年1月1 El起施行的()，規定導游人員計分辦法實行10分制。A．《旅行社管理條例》 B．《導游人員管理條例》

C．《旅行社管理條例實施細則》 D．《導游人員管理實施辦法》

48．乘坐飛機時，持頭等艙成人票的旅客，每位免費行李的重量為()。A．20千克 B．30千克 C．40千克

D．50千克

49．()是導游服務規避風險的必要手段。A．導游職業自由化

B．導游服務商品化

C．導游服務規范化、標準化

D．導游手段高科技化

50．手指語是一種較為復雜的伴隨語言。如中國人伸出食指往下彎曲表示“九”，日本人卻用這個手指語表示()。A．“八” B．“勝利” C．“偷竊” D．“OK”

三、多項選擇題（每題1分，共20分。下列各題的選項中，至少有兩個是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括號內。多選、少選或錯選均不得分）A．適中、優美的語音、語調

B．適宜的語言節奏

C．必要的體態動作 D．個性化服務

E．滿足游客審美要求

2．面對旅游者種種特殊要求，導游員在處理時主要遵循的基本原則有()。A．盈利原則

B．尊重合同原則

C．合理而可能原則

D．請示匯報原則

E．傾聽和耐心解釋原則

3．下列屬于旅游重大故障的是()。A．旅行團集體食物中毒 B．旅游日程變更 C．游客猝死 D．游客丟失錢物 E．團隊漏接

4．下列屬于導游服務準備階段工作的有()。A．形象準備 B．語言和知識準備 C．熟悉接待計劃 D．落實接待事宜

E．物質準備

5．導游員在導游活動中如有下列違規行為，應當扣除10分()。A．拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員 B．擅自終止導游活動

C．以明示或暗示方式向旅游者索要小費 D．毆打或謾罵旅游者

E．有損害國家利益和民族尊嚴的言行

6．下列屬于全程陪同導游主要職責的是()。A．宣傳、調研 B．導游講解

C．實施旅游接待計劃 D．安排旅游活動 E．組織協調工作

7．導游講解“虛實結合法”中的“虛”是指與景觀有關的()。A．藝術價值 B．民間傳說 C．歷史事實 D．趣聞軼事

E．神話故事

8．因下列原因造成的誤機(車、船)事故，屬于責任事故的是()。A．途中出現交通事故或意外堵車 B．導游員沒有認真核實交通票據

C．汽車發生故障

D．班次已變更，但計調人員沒有及時通知導游員 E．導游員安排日程不當 9．下列情形中，導游員應勸阻旅游者單獨自由活動的是()。A．地方治安不理想，存在安全問題時 B．游客生病時

C．旅游團即將離開本地時

D．旅游者提出在非游泳區游泳 E．旅游者前往不對外開放地區時

10．導游詞的創作技巧主要包括()。A．景點主題要正確、明確 B．寫作內容要新穎、有特色 C．景點揭示要有文化內涵 D．語言表達要強調趣味性 E．景點介紹要詳細具體

11．下列國家或地區的現鈔可在全中國境內兌換成人民幣的有()。A．歐元 B．新加坡元 C．泰國銖

D．菲律賓比索 E．日元

12．地方陪同導游的主要工作職責包括()。A．導游講解

B．安排旅游活動

C．維護安全

D．做好接待工作 E．落實旅游合同

13．導游員應具備的條件有()。A．優良的職業品質 B．較全面的知識 C．較強的獨立工作能力 D．較高的導游技能 E．較好的儀容儀表

14．旅游故障是在旅游過程中發生的，一般都具有以下特點()。A．突發性 B．不可抗性 C．復雜性 D．危害性 E．復合性

15．男性旅游者的個性心理和行為表現主要有()。A．謹慎 B．開朗 C．隨便 D．好購物

E．理智

16．以下做法錯誤的是()。

A．游客要購買所住飯店客房內的一件擺設，導游員協助其與飯店有關部門聯系 B．游客突然患病，導游員用自備藥品為游客治病

C．游客要求外出自費品嘗風味，導游員予以協助，與有關餐廳聯系訂餐 D．游客要求親友隨團活動，導游員欣然同意，并收取相應旅游費用 E．游客提出自費觀看演出，導游員予以協助，但不陪同前往 17．導游人員要搞好與領隊的關系，應該()。A．支持領隊的工作 B．服從領隊的領導

C．尊重領隊的人格

D．堅持原則，避免正面沖突 E．遇事主動與領隊溝通與商量

18．導游員在處理旅游故障時，要本著及時、積極、主動的態度，應遵循的基本原則主要有()。

A．損失最小化原則

B．確保大多數游客利益原則 C．確保旅行社利益原則 D．確保旅游日程原則

E．按規章辦事原則

19．游覽景點時，有一旅游者走失，下列情形中，正確的是()。A．地陪停止游覽活動，迅速帶領全團旅游者分頭尋找 B．全陪與領隊分頭尋找，地陪帶領其他旅游者繼續旅游 C．委托景點工作人員尋找，地陪繼續帶領全團旅游者旅游

D．尋找未果，地陪向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領導，向公安部門報案 E．地陪與飯店前臺、樓層服務臺聯系，請求注意該旅游者是否回到飯店 20．下列情形中，導游員可允許旅游者離團()。

A．若旅游者多次游覽某一景點，希望不隨團活動，并且未影響整個團隊旅游活動 B．若旅游者希望不按規定線路游覽某一景點，并且游人不多，環境許可 C．若晚上無活動安排，旅游者要求單獨前往當地夜總會自由活動

D．若晚上無活動安排，旅游者要求單獨騎自行車前往郊區的一個景點游玩 E．若旅游者抵達某地，希望探望當地親戚朋友

四、判斷說明題（每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯誤。在題后的括號中正確的打“√”，錯誤的打“×”，如果是錯誤的，則須改正或說明理由）1．根據《旅行社投保旅行社責任保險規定》，旅行社責任險是一種自愿性保險。()2．入境旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導游員都要請示旅行社，并請旅行社協助旅游者重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用由旅游者自理。()3．在中國，外交、公務護照由外事部門頒發，普通護照由旅游部門頒發。中華人民共和國護照的有效期一般為5年。()

4．自然保護區是在全球人類生存環境因人類活動而出現生存環境危機的狀況下，由科學家倡議，通過法律手段，杜絕人為破壞而達到保護的區域。()

5．外國游客在中國旅游期間進行竊取我國機密情報等犯罪活動，導游員知情后，應講清道理，指出錯誤，予以勸阻。()

6．旅游者因某個要求得不到滿足而提出提前離團，導游員經勸說無效，可滿足其要求并退還其未享受的綜合服務費。()

7．在泰山之巔觀賞云海玉盤、黃河金帶、旭日東升和晚霞夕照時，觀賞者采用的是動態觀賞的觀景賞美方法。()8．導游員在導游活動中應遵循因人而異、因地制宜、因時而變這三大導游講解的基本原則。()9．按照導游人員10分制計分辦法規定，在導游活動中，導游員講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的，應當扣除其6分。()

10．游客抵達飯店后，待辦理完住店登記手續后，由地陪分發住房卡。()

五、簡答題（每題4分，共12分）

1．簡述導游服務集體協作共事的方法。

2．簡述導游員提供心理服務的基本要求。

3．簡述導游員的基本職責

六、案例分析題（13分）

2006年8月，南京某旅行社導游員小王接待了來自北京的旅游團一行28人。由于天氣炎熱，該團隊在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現中暑癥狀。經送醫院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。

請回答：

(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導游員小王應采取哪些措施?(2)在盛夏時節帶團，導游應怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導游員小王要做哪些工作

2008年江蘇省導游人員資格考試《導游服務技能》試題

一、填空題(每空0．5分，共20分請將答案填在題中的橫線上）

1．1923年8月，上海商業儲備銀行總經理 先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創設了。

2．港澳同胞回鄉證由廣東省公安廳簽發，有效期 年。另有入出境通行證，也由廣東省公安廳簽發，有效期。

3．導游員在處理旅游故障時，應本著及時、積極、主動的態度，遵循、、等原則進行處理。4．旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“ ” 字簽證 人以上的旅游團可發給團體簽證。5．導游員在帶團時，要根據不同的情況采用不同的方法來調節旅游者情緒。歸納起來，基本有以下三種：即、、。

6．導游服務的特點歸納起來主要有獨立性強、、、及與服務對象密切接觸。7．沿途導游貴在，導游員要反應，及時掌握時機。8．旅游者在餐飲方面個別要求的處理包括特殊的飲食要求、要求、要求、要求、要求 及要求推遲晚餐時間。

9．國內游客丟失身份證，應由當地 核實后開具證明，失主持證明到當地

報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。10．導游講解服務是指導游員在旅游者旅行、游覽途中所做的、和 等導游活動，以及在參觀游覽現場所做的介紹和講解。

11．民航的運輸飛行主要有三種形式，即、、。

12．飯店主要接待部門是指直接從事賓客接待、服務等業務活動的部門，主要包括要、和 等。

13．導游員需有較強的獨立工作能力，具體體現在：語言表達能力、、、和競爭與進取。

14．與團體旅游相比，散客旅游形式靈活，、。

15．根據飯店市場及賓客特點分類，世界各地的飯店可分為商務型飯店、飯店、飯店、飯店及汽車飯店。

二、單項選擇題(每題0．5分，共25分。下列各題的選項中，只有一個是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內)。1．OPEN票是機票中的一種，它是()。A．定妥日期的機票 B．定妥航班的機票 C．定妥座位的機票 D．不定期機票

2．兩歲以下嬰兒隨父母乘坐飛機旅行時，可免費攜帶行李()千克。A．0 B．10 C．20 D．30 3．要晉升為高級導游員，需取得中級導游員資格()以上，并通過考核考試。A．二年 B．四年 C．五年 D．六年

4．帶領中國公民出境旅游并為其提供全程導游服務的工作人員是()。A．海外領隊 B．全程陪同導游員

C．地方陪同導游員 D．景點景區導游員

5．2002年1月1日起施行的《導游人員管理實施辦法》中規定，導游人員計分辦法實行()。

A．8分制 B．10分制 c．12分制 D．15分制

6．在迎接旅游團過程中，導游員應使旅游團在迎接地點得到及時、熱情、友好的警待。故地陪應()。

A．提前10分鐘到達機場 B．提前15分鐘到達機場 C．提前20分鐘到達機場 D．提前30分鐘到達機場

7．在向旅游者提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等旅游接待服務中，居于主導地位的是()。

A．住宿服務 B．餐飲服務

C．導游服務 D．購物服務

8．導游員在接到旅行社下達的接待旅游團的任務后，要做好充分的準備工作，首先要做的是()。

A．熟悉接待計劃 B．落實接待事宜 C．物質準備 D．心理準備

9．為確保旅游業的健康發展，我國正在完善旅游質量四級監督管理體系，其中最基本的單位，也是目前需要加強和完善的是()。

A．國家旅游局質監所 B．省級旅游局質監所

C．市(縣)旅游局質監所 D．旅行社的質量管理部門

10．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結合在一起，說明旅游景區具有()的特點。

A．整體性 B．地域性 C．可創性 D．民族性

11．在少數民族聚居區觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，此種旅游景區屬()。

A．觀光游覽型 B．風情體驗型 C．文化修學型 D．科考探險型

12．我國首個人選“人類口述遺產和非物質遺產代表作”的是()。A．古琴 B．昆曲

C．蒙古族長調民歌 D．維吾爾族《十二木卡姆》 13．下列不屬于世界遺產項目的是()。A．周口店北京人遺址 B．湖南武陵源 C．江西廬山 D．杭州西湖

14．我國1982年11月公布的第一批國家重點風景名勝區共()。A．26處 B．32處 C．40處 D．44處

15．到目前為止，我國已公布了五批全國重點文物保護單位，總數已達到()。A．518處 B．750處 C．1268處 D．1532處 16．旅行社的計調工作指()。

A．銷售旅游產品 B．組織實施合同標的 C．旅游接待 D．設計和促銷旅游產品

17．旅行社通過招徠的方式，將赴同一旅行線路、地區或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式被稱為()。A．單項委托服務 B．選擇性旅游服務 C．旅游咨詢服務 D．組團業務

18．我國海關規定，旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。A．：100元 B．150元 C．200元 D．300元

19．我國國內航班的編號是由執行任務的航空公司的二字英語代碼和四個阿拉伯數字組成，其中第二個數字表示()。

A．執行該航班任務的航空公司的數字代碼

B．該航班的具體編號

C．該航班的終點站所屬的管理局或航空公司所在地的數字代碼 D．去程航班或回程航班的編號

20．乘坐飛機時，未滿2周歲的嬰兒其費用標準是成人票價的()。

A．10％ B．20％ C．30％ D．50％

21．民航規定，在飛機離站前24小時之前申請退票，所收取的手續費為票價的()。A．5％ B．10％ C．20％ D．50％

22．我國鐵路動車組列車車次前冠有漢語拼音字母()。A．Z B．T C．D D．K 23．旅游團若要向地陪提出換餐要求，可在用餐前()。

A．半小時提出 B．1小時提出 C．2小時提出 D．3小時提出 24．導游員在與旅游者交談時，如果出現意見分歧時，導游員要()。A．言語中肯 B．戛然而止 C．轉移話題 D．見好就收

25．當旅游者所問的問題很難講清楚，這時導游員宜采用的形式是()。A．毫無隱諱的給予答復 B．有理有據的回答

C．反問 D．用曲折含蓄的語言予以回避 26．導游員向旅游者道歉最常用的方式就是()。A．誠心誠意自責式的道歉語言 B．贈送紀念品

C．微笑 D．免費提供其他項目 27．當旅游者提出一些不合理或者不可能實現的問題和要求時，導游員想拒絕但無法或不便說明理由時，最佳選擇是()。

A．微笑不語 B．先表示理解，然后拒絕

C．盡量婉言拒絕 D．用委婉、模糊的語言進行推托 28．好動不好靜，好觀賞不好思索，好獨自活動不好集體游覽的旅游者屬()。A．穩重型旅游者 B．活潑型旅游者 C．憂郁型旅游 D．急躁型旅游者

29．對海外旅游者進行問候時，不合適的問候語是()。A．女士們，先生們 B．早上好 C．你吃了嗎 D．各位辛苦了 30.我國首批入選世界地質公園的有()。

A．安徽黃山、湖北武當山 B．山西五臺山、河南云臺山 C．甘肅麥積山、湖南張家界 D．黑龍江五大連池、云南石林

31．導游服務把旅游接待服務中的其他各項服務，有機地聯系起來，使之相互配合，協同完成旅游接待任務，這體現了導游服務的()。A．宣傳反饋作用 B．實現經濟效益作用

C．左右協調作用 D．紐帶作用

32．以導游工作為主要職業，但又不是旅行社的正式員工，并且同時為若干家旅行社服務。這樣的導游員是()。

A．業余導游員 B．專職導游員

C．自由職業導游員 D．兼職導游員

33．我國香港特別行政區從()年起，為了加強對導游職業的管理，開始實行持證上崗制度。

A．1997 B．2000 C．2004 D．2007 34．當今世界上對導游員的資格認證，對導游職業形態和導游服務質量標準的規定及管理，都是導游服務()的重要體現。

A．商品化 B．自由化 C．規范化 D．職業化

35．我國的312國道公路編號中第一位“3”表示()。A．該公路以首都北京為中心

B．該公路在我國版圖內是東西走向 ‘

C．該公路在我國版圖內是南北走向 D．該公路在國道中的排列順序

36．“于細微處見真情”體現了導游服務方式的()。

A．高知識化 B．高科技化 C．多樣化 D．更加人情化 37．下列導游員分類中，符合按工作范圍劃分的是()。A．專職導游員 B．中文導游員 C．中級導游員 D．海外領隊

38．在送行旅游團出境時，待旅游團()后，地陪才可離開。A．到達機場 B．辦理托運手續 C．辦理登機手續 D．進入隔離區

39．旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應在()以前辦理退房手續。A．10：00 B．11：00 C．12：00 D．13：00 40．從導游講解的性質看，導游語言應該是一種藝術語言，要講究語言的()。A．適度性 B．流暢性 C．音樂性 D．通俗性

41．“眼睛是心靈的窗戶”，導游員常用的目光語是()。

A．俯視 B．正視 C．仰視 D．一直注視著導游對象 42．精彩的描寫能最大限度地把景物的內涵充分地揭示出來，以達到“如見其人，如聞其聲，如臨其境”的境界。因此導游詞要寫得()。

A．準確 B．鮮明 C．生動 D．具體 43．不同的景點和景觀類型、同一景點在不同的觀賞角度或空間條件變動的情況下都應靈活使用導游方法和技巧，這體現了導游方法與技巧運用()的原則。

A．因人而異 B．因地制宜 C．因時而變 D．移步換景

44．發生誤機時，要盡快與機場聯系，爭取改乘最近班次離開，同時還要安排好旅游者滯留期間的食宿等。這體現了旅游故障具有()的特點。A．危害性 B．突發性 C．復雜性 D．延續性 45．在旅游故障類型中，技術性故障是()。A．按責任來劃分的 B．按發生原因劃分的 C．按危害程度劃分的 D．按狀態來劃分的

46．導游員要不偏不倚的對待旅游者，對所有人同樣的熱情、友好、尊重，這體現了導游服務理念中的()。

A．寬容理解 B．誠信待人 C．服務意識 D．融為一體

47．導游員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現了導游服務的()。

A．文化性 B．社會性 C．涉外性 D．服務性

48．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。A．法律性文件 B．契約性文件 C．指導性文件 D．參考性文件 49．旅游團中某位游客希望其當地親友隨團活動，導游員首先應()。

A．表示贊同 B．婉言拒絕

C．征得領隊和其他團員的同意 D．向旅行社報告 50．一名游客購物回飯店后，因對商品顏色不滿意而要求導游員幫他退換，導游員應()。A．讓游客自己去退 B．積極協助，必要時陪同前往

C．告訴游客不屬于自己的工作范圍 D．告知游客商品出店就不能更換

三、多項選擇題(每題1分，共20分。下列各題的選項中，至少有兩個是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括號內。多選、少選或錯選均不得分)

1．旅游團是臨時組合而成的一種松散性的團體，導游員對旅游者要加以引導，要善于()。

A．促成旅游者的行為趨于一致 B．強化旅游者的集體觀念和時間觀念 C．多從旅游者角度來考慮問題 D．進行善意的勸導和批評 E．有效控制旅游團活動的節奏和內容

2．大眾旅游時期導游服務的主要特征是()。

A．導游職業自由化 B．導游職業專業化 C．導游服務復雜化 D．導游服務商品化 E．導游服務規范化 3．導游服務的經濟性主要體現在()。

A．兌現旅游合同實現利潤 B．通過優質服務吸引回頭客 C．發揮民間外交的作用 D．宣傳國家的建設成就 E．做有心人，實現經濟文化交流

4．面對旅游者的苛求和挑剔，導游員應做到()。A．認真傾聽 B．微笑對待 C．耐心解釋 D．盡量回避 E．據理力爭

5．導游員在靈活安排游覽內容時，應做到()。A．旅行游覽要遵循“旅要速，游要緩”的原則

B．把景區中最精彩的景點放在前面

C．觀賞景點順序安排力求達到有序曲、有高潮、有尾聲 D．景點盡可能兼顧到由近而遠的安排 E．各個景點停留的時間都要差不多

6．全程陪同導游員的職責包括()。

A．實施旅游接待計劃 B．導游講解 C．組織協調工作 D．維護安全、處理問題 E．宣傳、調研

7．導游員需勸阻旅游者自由活動的情況有()。

A．旅游團計劃去另一地游覽 B．旅游團即將離開本地 C．當地治安不理想 D．晚上沒有活動安排 E．旅游者要去不對外開放的機構參觀

8．導游服務工作不僅繁雜，且變化較大，其復雜多變主要表現在()。A．服務對象復雜 B．旅游者需求多種多樣 C．人際交往復雜 D．與服務對象密切接觸 E．要面對各種物質誘惑和“精神污染”

9．下列對外開放口岸中，設立中國公安部授權的口岸簽證機關的有()。A．濟南 B．重慶 C．西安 D．威海 E．桂林

10．導游服務的范圍主要分為()。

A．講解服務 B．生活服務 C．安全服務

D．咨詢服務 E．問題處理

11．導游員要經常使用柔性語言，柔性語言表現為()。A．語氣親切 B．語調低緩 C．措辭委婉 D．說理自然 E．常用請示的口吻

12．導游員掌握觀賞節奏的方法主要有()。A．有張有弛，勞逸結合 B．調節旅游者情緒

C．保持旅游者游興 D．有急有緩、快慢相宜 E．導、游結合

13．導游員要處理好與領隊的關系，需要做到()。A．服從領隊 B．關心領隊 C．支持領隊的工作 D．尊重領隊 E．堅持原則、避免正面沖突 14．導游員在講解服務中應注意的問題有()。A．涉及內容要得體 B．處理好宗教與迷信的關系 C．力戒黃段 D．避免緘默冷淡 E．對游客有問必答

15．導游服務集體協作共事的方法包括()。

A．主動爭取各方的配合 B．尊重各方的權限和利益 C．建立友情關系 D．互相學習E．勇擔責任

16．導游員致歡迎詞的主要內容包括()。A．代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地 B．介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機

D．預祝下一行程順利 E．表示盡力服務的誠摯愿望和希望得到合作的意愿 17．導游服務需要的主要是智力技能，包括()。A．駕駛技能 B．急救技能 C．宣講技能 D．帶團技能 E．攝影技能

18．導游服務集體中的上線工作人員包括()。A．領隊 B．全陪 C．外勤 D．地陪 E．司機 19．未來旅游活動發展趨勢為()。

A．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體 B．導游內容更知識化、多樣化 C．休閑旅游增長較快

D．旅游信息和服務設施更加發達 E．旅游活動更符合可持續發展要求

20．歐美國家的旅行社一般分為()。

A．旅游批發商 B．國際旅游商 C．綜合旅游商

D．旅游經營商 E．旅游零售商

四、判斷說明題(每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯誤。在題后的括號中正確打“√”，錯誤打“×”，如果是錯誤的，則須改正或說明理由。)1．全球最早的自然保護區是美國1972年所建的黃石國家公園。()2.旅游故障是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。()3．散客旅游具有批量小、批次少、預定期短、要求多、變化多等特點。()4．導游員運用語言時要遵循“正確、清楚、生動、幽默”四原則。()5．導游講解是一種雙向循環運動過程的傳播類型。()6．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()7．在導游語言中，態勢語言是一種運用較多的溝通方式。()8．女性旅游者的個性心理和行為表現主要有開朗、好傾聽、情感豐富、好購物。()9．以體育運動、健身鍛煉為目的，以自然風光為背景的旅游地是娛樂消閑型旅游景區。()10．在實施雙通道制的海關現場，攜有需向海關申報物品的旅客應選擇綠色通道通關。()

五、簡答題(每題4分，共12分)

1．簡述導游帶團服務技巧的各個環節。

2．游客所住飯店發生火災時，導游員應如何做? 3．簡述導游員落實接待事宜應做的工作。

六、案例分析題(13分)

2007年7月的一天，地陪小李按計劃帶團前往南京中山陵游覽。該團乘坐的旅游車途中由于避讓橫穿馬路的行人，緊急剎車，被緊隨其后的一輛轎車追尾，旅游車后部損壞嚴重。由于慣性的作用，車內數名游客摔倒輕微受傷，其中一名老年游客腿部骨折。

請回答：(1)小李在處理這起交通事故中應采取哪些措施?(2)為確保行車安全，導游員在接待工作中應如何協助司機做好安全行車工作？

2009年江蘇省導游人員資格考試《導游服務技能》試題

一、單項選擇題(請選擇一個正確答案。并將正確答案涂在答題卡相應的位置上。共60小題，每小題0．5分。共30分。)1． 是旅游團抵達后的一項重要工作，前者面向絕大多數旅游團隊和散客旅游者，后者只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。D A．導游、接站服務 B．接站、導游服務 C．商定、核定日程 D．核對、商定日程

2．如果旅游團在用餐前3個小時提出換餐要求，地陪應。B A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．盡量滿足旅游者的要求

C．事先和旅游者說明餐費自理 D．做好解釋工作，說明困難 3．旅行團抵達飯店后，由 負責分發房卡。A A．領隊或全陪 B．領隊或地陪 C．全陪 D．地陪

4．某旅游團將于10月28日下午乘16：OO的航班回美國，從賓館到機場的路程大約需要60分鐘，請問該團最遲何時動身為宜。A A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包價旅游中的可選擇部分不包括。C A．導游服務 B．欣賞文藝節目 C．早餐 D．品嘗風味 6．導游語言的運用四原則是。B A．簡潔、正確、清楚、生動 B．正確、清楚、生動、靈活

C．恰當、清楚、正確、靈活 D．簡潔、恰當、清楚、生動 7．虛實結合法里的“實”指的是。C A．實體、實物、史實、傳說 B．實物、史實、成因、軼事

C．實體、實物、史實、成因 D．實體、實物、軼事、傳說

8．新中國成立后，隨著發展的需要，于1954年4月15日成立了。C A．中國旅行社 B．中國青年旅行社

C．中國國際旅行社 D．華僑服務社

9．旅游者購物后發現是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求導游員幫其退換時，導游員應。D A．幫客人叫車，讓他自己去換 B．幫客人聯系，請司機陪同前往

C．告訴客人，離店的物品不能退換 D．積極協助，必要時陪同前往 10． 是思想性、科學性、知識性、趣味性的結合體。C A．導游禮儀 B．導游技巧 C．導游語言 D．導游態度 11．導游員在和領隊合作時應注意。D A．遇事聽領隊的，領隊提出的要求全部答應

B．為了拉近關系，和同性領隊住同一間房

C．向領隊說明團隊詳細收費標準，必要時給領隊一定的好處

D．關心、支持領隊的工作，堅持原則的同時避免正面沖突 12．下列選項中，不屬于導游服務性質的是。A A．多樣性 B．服務性 C．文化性 D．經濟性

13．一外國游客在離境前，請導游員將一盒精美的巧克力轉交其居住在南京的朋友，導游員應。B A．欣然同意 B．予以婉拒

C．請旅行社代為轉交 D．設法讓游客當面轉交 14．下列導游員的服務禮儀中，不正確的是。B A．文明著裝 B．提前5分鐘到達集合地點

C．默數法清點人數 D．與游客保持良好的“視覺交流” 15．下面關于導游員上團時儀表禮儀的描述，正確的是。A A．為了表示對游客的尊重，必須著正裝 B．可以多佩戴些手飾，如手鏈、腳鏈等

C．可以穿的休閑些，如赤腳穿涼鞋

D．服裝不可過于時尚、怪異或花哨

16．在旅游過程中，因客觀原因需要變更旅游團的旅游路線、日程或內容時，導游員應。D A．縮短或取消在某地的逗留時間 B．延長在某地的逗留時間

C．用另一活動代替被迫取消的行程 D．制定應變計劃并報告旅行社 17． 是合格導游員的首要條件。A A．愛國 B．敬業 C．守法 D．守信

18．某旅行團抵達后，領隊拿出一筆美金，要求導游員私下兌換成人民幣，導游員應。C A．熱心幫忙 B．婉言拒絕 C．說明該行為違法 D．讓其找別人兌換 19．地陪帶團到達機場要留出充裕的時間，國內航班要求提前。C A．1小時 B．1．5小時 C．2小時 D．3小時 20．以下不屬于導游詞寫作應注意問題的是。B A．依照游覽線路順序依次展開 B．盡量多使用修辭手法，增加語言美感

C．虛實結合，以實帶虛 D．通俗化，便于交流

21．送客服務中，若系乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前。小時確認機票。C A．24 B．48 C．72 D．96 22．導游服務的作用不包括。B A．紐帶作用 B．規范化作用 C．宣傳和反饋作用 D．實現經濟效益作用 23．體現導游服務復雜多變特點的幾個方面不包括。B A．服務對象復雜 B．業務職能復雜

C．旅游者需求多種多樣 D．人際交往復雜 24．導游服務規范化的必要性不包括。B A．保證接待質量 B．保障導游員收入

C．指導導游活動的正常進行 D．規避風險的必要手段 25． 是旅行社進行產品設計、生產和銷售活動的先決條件。A A．市場調查 B．導游培訓 C．交通線路 D．飯店布局 26．導游服務具有社會性這一屬性，是因為。C A．導游服務的對象來自社會不同階層

B．導游員在提供服務過程中要與社會諸多方面建立并發生關系

C．旅游活動是一種社會現象

D．旅游活動涉及多個部門、單位和個人

27．在某一條旅游線路上，將地陪和全陪的工作職責兼于一身的導游員是。C A．景區景點導游 B．自由職業導游 C．區域導游 D．領隊 28．發生交通事故后，導游人員應首先。D A．向旅行社匯報 B．做好全團旅游者的安撫工作

C．保護現場并報案 D．組織搶救傷員

29．出現旅游者死亡的情況時，導游員應配合公安、等部門做好善后工作。D A．旅游 B．衛生 C．法院 D．民政

30．旅游者在旅行途中產生的患病就醫費用，應由 承擔。B A．導游員 B．旅游者 C．組團社 D．地接社 31．在旅行社的各項服務中，是其中的核心。B A．組團服務 B．導游服務 C．地接服務 D．計調服務 32．導游服務的對外宣傳性體現在。D A．宣傳中國、創收外匯、了解外國

B．求同存異、創收外匯、了解外國

C．求同存異、了解外國、當好民間大使

D．宣傳中國、了解外國、當好民間大使 33．中文導游員的服務對象不包括。B A．國內游中的中國公民 B．出境游中的中國公民

C．入境游中的港澳臺同胞 D．入境游中的華僑 34．對漏接事故的正確處理方法是。C A．只要不是導游員的責任，導游員可以當作沒發生過

B．立即吊銷該導游的導游證，并做出罰款處理

C．誠懇地賠禮道歉，加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的服務

D．一切都應該讓旅行社出面解決，導游員不宜自作主張

35．導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望。這種講解方法是。A A．制造懸念法 B．觸景生情法 C．滲透法 D．突出重點法

36．團隊中有一位客人生病了，提出要導游員幫他買藥。導游員的正確做法是。B A．幫他買藥 B．勸其及早就醫 C．拿自己的備用藥給他服用 D．婉言拒絕

37．有三個旅行團同時進住南京某飯店后，惟有A團一位客人的行李未送進房間，短時間內未能找到，地陪導游員下列做法中正確的是。C A．讓游客自己去找飯店行李員理論 B．立即報警

C．幫助其購買必要的旅行生活用品 D．讓全體游客幫忙尋找 38．下面講解方法不屬于突出重點法的是。D A．突出景點的特征及與眾不同之處 B．突出游客感興趣的內容

C．突出“……之最” D．突出景點的特殊物產 39．旅行社的業務流程中，屬于產品消費的是。D A．目標市場選擇 B．旅游產品促銷 C．旅游產品銷售 D．旅游接待 40． 不是導游服務的發展趨勢。A A．導游服務方式的形象化 B．導游內容的高知識化

C．導游手段的高科技化 D．導游方法的多樣化 41．旅游景點講解不包括。C A．背景知識講解 B．旅游線路說明 C．途中導游 D．實景知識講解

42．小王受旅行社委派到火車站接某旅行團，但按預定的車次沒有接到該旅行團，這種情況屬于。B A．錯接 B．空接 C．漏接 D．正常

43．旅客在航班離站時間24小時之前申請退票，收取票價 的退票手續費。C A．10％ B．20％ C．5％ D．30％

44．游覽途中出現游客走失，一般情況下 不參與尋找。D A．地陪 B．全陪 C．領隊 D．司機 45．《旅行社條例》規定旅行社的業務主要有三大項，下列不屬于這三項之中的是 C。

A．國內旅游業務 B．入境旅游業務 C．邊境旅游業務 D．出境旅游業務 46．按照職業性質劃分，可將導游員分為。A A．專職導游、兼職導游 B．中文導游、外語導游

C．初級導游、中級導游、高級導游、特級導游

D．海外領隊、全程陪同導游、地方陪同導游、景區景點導游 47．游客要求自費品嘗風味餐，導游員應當。A A．予以協助，推薦有關餐廳并幫助聯系訂餐 B．主動熱情地為客人夾菜 C．逐桌向客人敬酒

D．用餐時與游客進行大聲交談

48．中級導游員晉升為高級導游員，至少要 以上。C A．2年 B．3年 C．4年 D．5年

49．參加出境游的中國游客所持有的普通護照是由 部門簽發的。B A．外交 B．公安 C．司法 D．目的地國家的駐華使、領館

50． 是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團提供當地旅游活動的安排、講解等服務的工作人員。D A．海外領隊 B．景區景點講解員 C．全陪 D．地陪 51． 一般為旅行社的正式職員。D A．全陪 B．中級導游 C．外語導游 D．專職導游 52．在 的情況下，應滿足旅游者調換房間的要求。A A．旅游者所住客房低于協議標準 B．旅游者不喜歡房間的布局 C．旅游者要住高于協議標準的客房 D．旅游者要住單間 53．民航規定出售兒童半價票的年齡為。C A．2歲以下 B．2歲以上，8歲以下

C．2歲以上，12歲以下 D．2歲以上，6歲以下

54．國內航線持全票、乘坐公務艙旅客的免費行李額為。D A．10公斤 B．15公斤 C．20公斤 D．30公斤 55．機票的有效期為自購票之日起。C A．3個月 B．半年 C．一年 D．兩年

56．港澳同胞丟失來往內地通行證，要由當地旅行社開具證明，到當地公安局報失，查核屬實后，憑補發的 出境。B A．護照 B．一次性有效的入出境通行證

C．旅行證明 D．港澳同胞回鄉證

57．乘火車隨同大人購買座別相同的半價票的兒童，身高不得超過。D A．1米 B．1_1米 C．1．3米 D．1．5米 58．歡送詞的內容一般不包括C。

A．回顧行程，感謝合作 B．表達友誼和惜別之情 C．預?？腿寺猛居淇?D．征求意見，歡迎批評

59．旅行團中的一位華僑丟失了護照，導游員應陪同其持遺失證明到 報失并申請辦理新護照。D A．當地僑務辦公室 B．僑居國駐華使、領館

C．當地中國旅行社 D．省級公安廳或被授權的公安機關

60．旅行團中的一位老人在游覽途中心臟病突發，昏倒在地，這時導游員應 C。A．立即將老人背到車上送往醫院 B．立即在老人衣袋中尋找備用藥物

C．讓其就地平躺，由領隊在老人衣袋中尋找備用藥品 D．將老人置于陰涼通風處，讓其飲用含鹽飲料

二、多項選擇題(請選擇兩個或兩個以上正確答案．并將正確答案涂在答題卡相應的位置上。多選、少選或錯選均不得分。共50小題。每小題1分，共50分。)61．導游語言的“正確”是指。BCD A．語言表達形象、流暢、完整 B．導游講解內容正確無誤 C．導游語言準確標準 D．正確使用敬語、謙語、委婉語等

62．有一名旅游者要求單獨用餐，導游員以下做法中錯誤的是。ABC A．不予以滿足，因為不符合計劃安排 B．讓飯店餐廳去處理 C．讓游客自己和領隊協調

D．提供協助，但要告知其綜合服務費不退且餐費自理 63．導游服務的特點包括。ABC A．獨立性強 B．腦體高度結合 C．跨文化性 D．多樣性 64．應對旅游者個別要求的基本原則包括。ABD A．認真傾聽，盡量滿足 B．合理而可能

C．不辭辛苦，熱情對待 D．請示匯報 65．有一國外旅游團抵達中國后，地陪導游員發現他的旅游計劃與領隊手中的旅游計劃有明顯差異，導游員的正確做法是。AD A．與旅行社聯系，告知情況 B．請求旅行社核實

C．一切照原計劃進行 D．征求旅行社意見后，做出調整

66．地方陪同導游人員不同于全程陪同導游人員的職責有。ABC A．安排旅游活動 B．作好接待工作 C．導游講解 D．維護安全、處理問題

67．為盡量減少旅游過程中旅游交通故障的發生概率，應做好以下預防措施 ABCD。A．安排觀光路線要考慮當地的交通路況

B．上團前，務必提醒車隊和司機對車輛進行全面的檢修 C．上團前，要把行程向司機作一提前預報

D．為確保旅游者安全，應安排他們盡量在前排就坐

68．首站接團時，全陪應盡快找到旅游團，主要方法有。ACD A．站在明顯位置舉起接站牌，以便對方前來聯系 B．對出站旅游團一一直接詢問

C．主動從旅游者的特征、衣著、組團社徽記等方面分析判斷 D．問清團隊來自哪個地區(國家)、組團社名稱、領隊及全陪姓名

69．一位境外客人在商店購物時錢包被盜，內有現金、信用卡等物。導游員的錯誤做法包括。ABD A．告訴旅游者這種現象經常發生，所以不用大驚小怪 B．勸旅游者讓家人給他匯款

C．立即向公安部門或保險公司報案，并協助查清線索 D．讓旅游者以后不要再去購物

70．為了預防錯接事故的發生，地陪應該認真核對。ABCD A．團名團號 B．組團社信息 C．地接社信息 D．游客人數

71．旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證，發給來中國 的人員。A A．旅游 B．學習C．探親 D．工作 72．尊重領隊主要包括。ACD A．尊重領隊的人格

B．尊重領隊對導游所在旅行社內部事務的知情權 C．尊重領隊的工作

D．尊重領隊的意見和建議

73．導游員對旅游者走失的預防措施包括。BCD A．地陪要主動負責做好旅游團的斷后工作 B．做好提醒和預報工作

C．時刻和旅游者在一起，經常清點人數

D．以高超的導游技巧和精彩的講解來吸引旅游者

74．旅行團將要乘坐的班機被確認將晚點較長時間，導游員下列做法中正確的是BCD。A．安排游客到市中心購物，從而一舉兩得 B．重新落實該團用餐、用房、用車的安排 C．通知下一站地接社做相應調整

D．調整活動日程

75．導游人員身心健康的內涵包括身體健康及。ABD A．心理健康 B．沉著冷靜 C．知識豐富 D．思想健康 76．民航運輸飛行主要有 這幾種形式。ABC A．正班飛行 B．加班飛行 C．包機飛行 D．預約飛行

77．儀容、儀表、儀態雖然表現的是導游人員的外部特征，然而卻是其內在素質的體現，它與導游人員的 密切相關。ACD A．思想修養 B．身體條件 C．道德品質 D．文明程度 78．為預防旅游者患病，導游人員應該。ACD A．分析、研究旅游團成員情況 B．適當減少游覽項目及時間 C．安排游覽路線時留有余地 D．做好天氣預報和行程預報工作 79．服務技能可以分為。CD A．語言技能 B．知識技能 C．操作技能 D．智力技能 80．導游服務經歷的變化包括。ABD A．從單一向導到多功能服務 B．從非職業化到職業化 C．從觀光旅游到度假旅游 D．從隨意性到規范化

81．導游講解中的類比法可細分為。ABC A．同類相似類比 B．同類相異類比 C．時間之比 D．內容近似之比 82．下列各項事故中，屬于旅游安全事故的有。AD A．交通事故 B．誤機事故 C．醫療事故 D．治安事故 83．外國游客中不準出境的幾種人包括。CD A．出現人員死亡的旅游團隊 B．在旅途中有不當言行的人

C．刑事案件的被告人

D．公安機關、人民檢察院或者法院認定的犯罪嫌疑人 84．旅游者的共同心理特征包括。ACD A．放任心理 B．安全心理 C．獵奇心理 D．審美心理

85．為了保證旅游活動的順利進行，導游人員在帶團中要善于處理一些關系，主要有。BCD A．導和游的關系 B．強和弱的關系 C．多數和少數的關系 D．勞和逸的關系

86．個別旅游者在未生病的情況下提出房內用餐的要求時，導游人員應。AC A．了解原因 B．提供力所能及的幫助

C．告知客房送餐服務的費用由其自理 D．報告旅行社 87．導游詞的創作技巧包括。ACD A．講解內容的主題要正確、明確 B．精華部分要凸顯出吸引力 C．寫作內容要新穎、有特色 D．景點揭示要有文化內涵

88．導游人員在引導旅游者欣賞自然和人文景觀時應該提醒旅游者注意觀賞的距離和位置，其中包括旅游者與欣賞對象之間的。ABC A．空間距離 B．觀賞角度 C．心理距離 D．觀賞時機 89．導游語言的藝術處理包括。ABD A．適中、優美的語言 B．適宜的語言節奏 C．得體的互動交流 D．必要的體態動作

90．導游在行為上應注意的問題包括。ABCD A．保持良好的第一印象和最終印象 B．不得遲到早退 C．不得擅自離團 D．不得有欺騙行為

91．靈活運用導游方法與技巧是保證導游活動順利完成的重要條件，導游員在導游活動中應該遵循 原則。ABD A．因人而異 B．因地制宜 C．因事而變 D．因時而變 92．導游在帶團過程中應注意的細節包括。ABCD A．按規定佩戴導游證 B．提醒游客注意安全

C．講解時不得吸煙 D．等候時不宜蹲歇

93．某旅游團結束了郊外的游覽返回市內用餐，快到餐廳時，一位旅游者提出換餐，地陪應該。ABD A．做好解釋工作并向旅游者表示歉意 B．根據情況建議其下一餐換餐 C．直接滿足其要求

D．在旅游者堅持的情況下說明綜合服務費不退且餐費自理 94．中國海關禁止出境的物品有。ACD A．瀕危的和珍貴的動、植物 B．當代民間手工藝品

C．珍貴的文物 D．內容涉及國家機密的計算機硬盤

95．自然災害發生后，為了保證受傷旅游者的合法權益，導游員應該。ABD A．突出以人為本的救災理念

B．采取恰當的應對措施以盡量減少損失 C．帶領旅游者積極尋找失蹤人員

D．盡快把傷員送往就近的醫療機構救治

96．旅游團在景區游覽時，一游客提出希望單獨劃船游湖，導游員的錯誤做法是。ACD A．同意其要求，但陪同一起劃船 B．盡量勸阻并如實說明情況

C．若游客堅持則不必阻攔，但說明后果自負 D．讓游客去問領隊，由領隊決定

97．旅游者無特殊原因要求提前離團，導游人員要。BD A．告訴他離團后如果發生意外，責任自負 B．配合領隊了解情況，盡量做好勸說工作 C．告訴他如無特殊原因，不能退團

D．執意要退，可以滿足，說明由其自行承擔全部責任和后果

98．導游人員第一次亮相，至關重要的是儀容禮儀，應做到。ACD A．干凈利落 B．濃妝艷抹 C．精神飽滿 D．充滿活力 99．旅游者要求單獨外出購物，導游員應。ACD A．予以協助，幫助叫車

B．告知若買到不滿意的商品，責任自負 C．做好必要的安全提醒

D．把自己的聯系方式告訴旅游者以便聯系

100．大眾旅游時期導游服務的主要特征有。ABC A．導游職業自由化 B．導游服務商品化 C．導游服務規范化 D．導游職業個性化

101．領隊、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格時，地陪應當。BC A．查明原因 B．婉言拒絕

C．向其解釋我方不便單方面不執行合同 D．界定責任 102．導游人員在送站前應該核實交通工具的。ABCD A．時刻表時間 B．離站時間 C．票面時間 D．問詢時間

103．一個美國旅游團一行18人到中國旅游，11月5日晚上，團員史密斯先生打電話告訴全陪小吳他的妻子突患重病，需要他及時回國，導游員小吳得知此消息后應該。ACD A．協助訂購返程機票，聯系用車 B．告知未享受的旅游活動費用不退 C．辦理簽證分離手續 D．立即向組團社和地接社進行通報

104．旅游者提出自費參加某計劃外的文娛活動，導游人員的錯誤做法是。BC A．婉言拒絕 B．請全陪或領隊勸阻

C．推薦“加點”項目 D．請旅游者記住飯店的名稱和導游員的聯系方式 105．進入中國國境、可以免簽的外國人，須具備 條件。BCD A．該國已與中國建立外交關系 B．持聯程客票搭乘國際航班直接過境 C．不出機場 D．在中國停留不超過24小時

106．以下可以作為購買飛機票有效證件的是。ABC A．身份證 B．護照 C．港澳居民往來內地通行證 D．暫住證 107．根據海關對旅客攜帶物品的規定，下列說法中正確的是。AC A．旅客攜帶人民幣出入境的限額為20000元

B．旅客攜帶舊貨市場購買的文物出境，無需銷售證明

C．旅客攜帶中藥、中藥材出境前往國外，總值限人民幣300元 D．旅客攜帶購買的紀念品、工藝品出境，需提供發票憑據 108．為了保證旅游者在發生火災時能盡快疏散，導游員應。AC A．熟悉飯店樓層安全出口的位置 B．熟悉飯店樓層電梯間的位置

C．提醒游客閱讀客房內的安全避難線路示意圖 D．提醒游客閱讀客房內的服務指南

109．因參觀時有幾位旅游者走失，發生了誤機，導游員的下列做法中正確的是。ABC A．盡快與航空公司聯系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站 B．一旦落實了新的航班，要及時通知下一站地接社

C．穩定旅游團的情緒，安排好旅游者在當地滯留期間的食宿、瀏覽等事宜 D．強調滯留期間產生的一切費用由走失的旅游者承擔 110．在下面知識中，屬于導游人員必須掌握的旅行知識有。BCD A．旅行社、飯店知識 B．交通知識

C．急救、護理知識 D．貨幣、保險知識

三、判斷題（判斷對的請選A。判斷錯的請選B，并將你選的答案涂在答題卡相應的位置上。共20小題，每小題0．5分。共10分。）

111．旅游者的個別要求是一種非計劃性、非合同性的要求。

112．旅游者參觀完一個旅游目的地后所作的口碑宣傳比旅游促銷還要重要。

113．由于外聯、財務、計調等部門的工作人員處于二線，因此旅游者往往只能通過導游員的表現判斷一個旅行社的優劣。

114．導游員接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備。115．導游員應該準確地記下每一位客人的房間號碼，為他們提供叫早服務。

116．地陪應該在客人人住酒店時詳細介紹酒店的設施，用餐時應該引領旅游者入座。117．如果導游員的講解沒有吸引力，旅游者對景物的興趣就會轉移。

118．即使旅游者的要求是不合理的，導游人員也應該認真傾聽其要求，然后耐心地解釋無法滿足其要求的原因。

119．散客旅游是目前我國入境旅游的主要形式。

120．導游人員在變更活動日程以前，應首先請示領導。

121．觸景生情法是導游人員沿途導游時使用的重要導游方法。

122．海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境游的旅行社的委派，全權代表代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

123．導游講解技能體現的是導游方法和技巧的多樣性、靈活性和創造性。124．規范化服務與個性化服務相結合是對導游人員服務的基本要求。

125．班次是指單位時間內飛行的航班數，是根據航空公司的分布情況來確定的。126．旅游產品促銷是使旅游產品實現其價值的手段。

127．車次前冠有漢語拼音字母“L”的列車為旅游列車。

128．在送乘國內航班離站的旅游團時，當旅游者進入隔離區后，地陪即可離開。129．自2001年開始，機場建設費已包含在機票內。130．禮儀規范反映了導游的個人素質和職業道德水平。

131．如果當晚王先生提出了離團活動的要求，導游員應。ABC A．提醒注意安全

B．盡量提供協助

C．要求客人記住酒店名稱、電話以及導游員的聯系方式以備聯系 D．婉言拒絕

E．請領隊幫忙勸阻

132．旅游者要求朋友隨團活動時，導游員的正確做法是。ABC A．了解情況

B．征得領隊和團中其他旅游者的同意 C．向旅行社匯報 D．收取參團費用

E．堅決不允許旅游者的朋友跟團去外地

133．旅游者要求推遲晚餐時間時，導游員應。AB A．了解情況 B．與餐廳聯系，適當推遲用餐時間

C．說明餐廳員工也要下班，請旅游者理解并配合 D．在不能滿足要求的情況下，向旅游者做好解釋 E．在不能滿足要求的情況下，向旅游者表示歉意 134．小劉對這對老夫婦的正確態度應該是——。BE A．老夫婦是客人的朋友，可以不予以理會 B．與其它游客一視同仁 C．游覽過程中提供超常服務 D．隨時陪伴左右 E．提供約定服務

135．導游人員帶團過程中，如果遇到客人有特殊的餐飲要求時，導游員應該BD A．在訂餐時予以落實和確認

B．盡量設法滿足

C．如果有困難，請旅游者自行解決并道歉 D．要協助旅游者自行解決用餐問題 E．對臨時提出的要求可不予以協助

136．小張應該采取以下哪些應急措施帶領旅游團脫離險境?。ACD A．立即撥打火警電話119 B．迅速帶領旅游者盡快撤離 C．迅速通過安全出口疏散旅游者 D．引導旅游者自救 ．

E．引導旅游者跳窗逃生

137．導游人員在帶團的哪些環節需要加強防火意識?。ABCDE A．提醒旅游者不攜帶易燃易爆物品 B．不亂扔煙頭和火種

C．向旅游者講明交通運輸部門及住宿部門的相關規定 D．熟悉住宿、娛樂等設施的安全轉移路線

E．牢記火警電話

138．導游人員引導大家自救的方法有。ABCD A．若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗

B．必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行

C．大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 D．在窗口搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員 E．不要搭乘電梯或隨意跳樓

139．小張應該怎樣處理善后工作。ACE A．及時向領導匯報 B．向每位客人進行賠付 C．脫險后安定旅游者的情緒 D．與卡拉OK廳聯系索賠

E．寫出書面報告

140．對于旅游者計劃外的娛樂要求，導游人員正確做法是。ABCD A．提供力所能及的幫助 B．為旅游者訂票 C．幫助他們搭車 D．安全提示 E．陪同前往

四、綜合能力（下列各題的選項中，至少有一個是正確的，請將正確答案涂在答題卡相應的位置上，多選、少選或錯選均不得分。共10小題，每小題1分。共10分。）(一)王先生20年前曾經在南京工作。這次參加一個旅游團故地重游。10月5日晚全團在吃風味晚餐的時候，王先生看到靠窗的一對老年人有些面熟，走近一看，是自己原工作單位的同事，雙方相見，十分激動，這對夫婦盛情邀請王先生到他們家做客，但王先生說團隊第二天要去參觀中山陵，不去非常遺憾，王先生問這對夫婦去過中山陵沒有，這對夫婦說：“別看我們在南京住了幾十年，還真沒去過中山陵。”王先生說：“這樣吧，我們旅游車上有四五個空位子呢，我去跟地陪說說，你們明天和我一塊兒去中山陵，咱們坐在一塊兒敘敘舊，反正你們退休了

也沒事?！边@對老夫婦說：“好，這是一舉兩得的事兒。如果導游要收費，我們出?！庇谑峭跸壬⒓凑业降嘏阆蛩f明了情況，地陪小劉說：“沒問題，咱們車上有空座。不過，你的朋友要和咱們團隊一起用餐的話，要交餐費，否則其他團員會有意見?！蓖跸壬浅８吲d，夸獎小劉懂道理，并連聲致謝。

(二)全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海旅游觀光，在他們游覽完上海的美景之后，有客人提出來，晚上應該去娛樂娛樂，小張為了客人的安全，建議大家不要走的太遠，最好在飯店內或飯店周圍，游客們理解了小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉OK唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉OK廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒出了黑煙，緊接著燃起了火苗，形勢危急。

第四篇：導游服務技能模擬試題(一)3

59.5分

《導游服務技能》模擬試題

（一）一．單項選擇題(下列共有60道小題，每題中只有一個答案是正確的，請將正確答案涂在答題卡上，每小題0．5分，共30分)B1．導游服務是隨著（）旅游活動的出現而產生的。A．社會性 B．商業性 C．參與性 D．享樂性

B2．1841年7月5日，托馬斯?庫克運送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會，這次活動成為公認的近代旅游活動的開端。A．斯諾 B．利物浦 C．拉夫巴勒 D．倫敦 B3．中國國際旅行社總社成立于（）。

A．1949年 B．1954年 C．1974年 D．1979年 A4．接團時，全陪應提前（）到達接站地點迎候旅游團。A．60分鐘 B．30分鐘 C．20分鐘 D．15分鐘 B5．商定日程并宣布活動日程是（）的職權。A．領隊 B．地陪 C．全陪 D．旅游者 B6.（）構成了當前我國導游隊伍的主體。

A．專職導游人員 B．兼職導游人員 C．自由職業導游人員 D．自由兼職導游人員

B7．當旅游團領隊與游客之間產生矛盾時，接待社導游人員（）。A．必須介入 B．一般不介入 C．充當調解人 D．堅決回避 B8．在宮殿建筑和皇家園林風格與藝術上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類相似類比 B．同類相異類比 C．排比法 D．比較法 A9．導游人員在同時講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出（）。A具有代表性的景觀 B．游客最感興趣的內容C景點特征和與眾不同之處 D．“??之最”

C10．導游人員常用的目光語應該是（）。A．注視 B．正視 C．平視 D．凝視

B11．為了預防旅游者丟失證件、行李、錢物，導游人員應多做（）工作。A．勸阻 B．提醒 C．預報 D．保護 D12．下列不屬于靜態觀賞的例子是（）。

A．錢塘觀潮 B．斷橋賞雪 C．柳岸聞鶯 D．蘇堤漫步

B13．若游客下榻的飯店發生火災，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被 B．打開房門，迅速離開

C．貼近地面，順墻爬行 D．揮動顏色鮮艷的衣服呼救

D14．一游客購物返回酒店后，因對商品款式不滿意，要求導游員幫他退換，導游人員應（）。

A．告訴客人商品不能退換 B．以沒有時間為由讓客人自己去

C．告訴客人其要求超出了導游服務范圍 D．陪同前往，幫助客人和商店交涉 A15．一游客想要購買酒店客房內的擺設，導游人員應（）。A．予以協助 B．斷然拒絕 C．婉言拒絕 D．立即答應 D16．游客要求前往不健康的娛樂場所，導游人員應（）。A．斷然拒絕 B．立即報警 C．婉言拒絕 D．加以勸阻

D17．旅游者要求轉遞的物品中若有（），導游人員應婉言拒絕，請其自行處理。

A．宣傳材料 B．信件 C．食品 D．應稅物品

C18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米 B．10厘米 C．5～10厘米 D．5～15厘米

B19．在全包價旅游的基礎上扣除行程中每日午、晚餐費用的旅游包價形式稱為（）。

A．小包價旅游 B．半包價旅游 C．零包價旅游 D．組合旅游 A20．不明海關規定或不知如何選擇通道的旅客，應選擇（）。A．紅色通道 B．綠色通道 C．免稅通道 D．特別通道

A21．導游員向散客提供的接待服務，必須按照（）的內容和標準實施。A．旅游合同 B．事前約定 C.導游服務質量標準 D．《旅行社管理條例》

C22．導游人員的主要業務是從事（）。

A.交流文化 B．經濟創收 C．接待游客 D．宣傳促銷

C23、取得中級導游人員資格（）年以上，業績突出的經考核、考試合格者晉升為高級導游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

B24．托馬斯?庫克在（）的一次旅游活動中，自始至終隨團陪同照顧，被看作是現代旅行社全程陪同的最早體現。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

C25．入境旅游團隊在下榻飯店時，一般應由（）來分配他們的住房。A.地陪 B．全陪 C.領隊 D．飯店前臺服務員 C26．地陪在送團到港口時，應提前（）分鐘抵達交通港口。

A．60 B．30 C.120 D．90 A27．當地陪發現接待計劃與領隊手中的接待計劃有部分出入時，首先應該做的事情是（）

A.馬上報告給旅行社 B．馬上向領隊賠禮道歉 C．馬上向旅游者賠禮道歉 D．馬上想辦法分清責任

D28．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應協助領隊提前（）小時確認機票。A．12 B．24 C．36 D．72 A29．儀容、儀表、儀態表現的是導游員的（）。

A、外部特征 B、思想修養 C、道德品質 D、文明程度

C30（）服務是指導游人員在做好規范化服務的同時，針對游客個別要求而提供的服務

A．差異化 B．人文化 C．個性化 D．人情化

A31．某旅游團發現其飲食不符合協議書上注明的標準，情緒不佳，此時導游員應采用（）

以消除游客的不滿。

A.物質補償法 B．精神補償法 C．轉移注意法 D．分析法 B32．見物生情、借題發揮的導游講解方法被稱為（）。

A.虛實結合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫龍點睛法 C33．一旦發生誤機事故，導游員首先應該（）。A.穩定旅游者情緒 B．盡快與機場聯系 C.報告旅行社 D．通知下一站做調整

B34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導游員應對該游客進行（）。A.道歉 B．安慰 C．責備 D．訓斥

B35．海外旅游者的行李在來華途中丟失，他可以向（）索賠。A.旅行社 B．航空公司 C．保險公司 D．海關 A36，導游員在陪同旅游團游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時導游員首先要（）。A．保護旅游者的人身、財產安全 B．立即報警 C．立即報告旅行社 D．穩定旅游者的情緒

C37．某旅游團需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時提出方可換餐。

A．1 B．2 C．3 D．4 B38．根據規定，中國公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 B39．按規定，團體旅游包價一般由（）人以上組成。

A．9 B．10 C.12 D．15 A40．選擇性旅游按照旅游產品形態又稱為（）。

A.組合旅游 B．小包價旅游 C.零包價旅游 D．單項服務 B41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。

A、中國旅行社 B、華僑服務社 C、中國國際旅行社總社 D、中國青年旅行社

C42．鐵路方面規定，身高在（）的兒童，乘火車時要購買同成人座別相同的半價客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

B43．發給負有特殊外交使命的人員的護照為（）。

A．外交護照 B．公務護照 C．特種護照 D．普通護照 C44．一名外國旅游者由于患病必須提前退團，導游員為其辦理離團手續發生的費用由（）支付。

A．旅行社 B．保險公司 C．旅游者 D．旅游團

A45.旅游者來自五湖四海，國籍、民族、膚色不同，職業、年齡各異，至于性格、習慣更是千差萬別，這屬于導游服務的（）特點。A、服務對象復雜多樣 B、旅游者需求的多姿多樣 C、人際交往復雜 D、要面對各種物質誘惑和精神污染

C46.（）即省情、市情等，一般包括本鄉本土的地理位置、地貌環境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。

A.語言知識 B史地文化知識 C鄉土知識 D政策法規知識 B47.下列哪一項不是全程陪同導游的主要職責是。（）

A、實施旅游接待計劃 B、做好接待工作 C、聯絡工作 D、宣傳、調研 C48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導游是指（）。

A領隊 B全培 C區域導游 D 地陪 C49（）不僅能使導游員的人格更加完善，還可使導游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發揮更為重要的作用。

A知識素養 B禮貌素養 C藝術素養 D 政治素養

B50.導游員從接到旅行社下發的（）開始，進入服務準備，到前往接站點之前均為準備階段。

A、旅游派遣書 B、接待計劃書 C、費用計劃書 D、意見反饋書

D51.導游服務集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪 B領隊、全陪 C領隊、地陪 D地陪、全陪

D52接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（）文件。A、法規性 B、意向性 C、委托性 D、契約性 D53.下列哪一項不是導游語言運用的原則。（）A、準確 B、清楚 C、生動 D、靈活

A54 見物生情、借題發揮的導游講解方法是（）。

A、觸景生情法 B、突出重點法 C、虛實結合法 D、制造懸念法

D55.一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機返回，可由當地旅行社核實后開具證明，（）持證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明。A、領隊 B、全陪 C、地陪 D、失主 B56.發生治安事故時，導游員應做好（）工作。

A、保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，及時向領導報告，安定旅游者的情緒

B、保護旅游者的人身與財產安全，組織游客與壞人搏斗，及時向領導報告，安定旅游者的情緒

C保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，組織游客迅速離開現場，安定旅游者的情緒

D、保護旅游者的人身與財產安全，立即報警，及時向領導報告，組織游客與壞人搏斗

C57.我國國內航班的編號由執行任務的航空公司的（）組成。

A、三字英語代碼和兩個阿拉伯數字 B、兩個阿拉伯數字和漢語拼音字頭 C、二字英語代碼和四個阿拉伯數字 D、漢語拼音字頭和三個阿拉伯數字 D58.導游員在工作中需要旅游者的證件時，要經由（）收取。A、導游員自己 B、全陪 C、旅游者 D、領隊

B59.旅游者在一家大型定點商場購買了一串價格不菲的珍珠項鏈，后來發現質量有問題，要求導游人員幫助退換，導游人員（）。

A、可以不管，因為購物是個人行為 B、應積極協助，必要時陪同前往 C、應積極協助，但不必時陪同前往 D、應負責退換 D60.下面哪一個不屬于個人禮儀內容（）

A儀容禮儀 B儀表禮儀 C儀態禮儀 D接待禮儀

二、多項選擇題(下列共有50道小題，各題均有兩個或兩個以上的正確答案，請將正確答案涂在答題卡上，每小題1分，共50分)

1．在對一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（BCD）。A．迅速送往醫院 B．可能時讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風處 D．解開衣領，放松褲帶 2．團體包價旅游的服務項目通常包括（ABD）。

A．每人20千克的行李服務 B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據和文娛票據 D．城市間交通

3．目前，中國公安部授權的口岸簽證機關有（ABCD）。A．杭州 B．煙臺 C．青島 D．廈門

4．在導游講解中，虛實結合法中的“實”可以理解為（AB）。A．實體 B．史實 C．藝術價值 D．歷史典故 CD5．國內旅游的游客可以是（CD）。

A．外國公民 B．回國探親的人 C．本國公民 D．常住該國的外國人 BCD7．導游服務在未來將出現以下趨勢（BCD）。A．導游知識的密集化 B．導游內容的高知識化 C．導游方法多樣化 D．導游手段高科技化 8．導游人員的身心健康包括（BCD）。

A．頭腦冷靜 B．心理健康 C．身體健康 D．思想健康

9．地陪在辦理國內航班(車、船)的手續中，做法正確的是（ACD）。A．移交交通票據和行李票 B．旅游團進入隔離區后，地陪方可離開

C．與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管 D．旅游團所乘交通工具起動后方可離開

10．全陪的主要職責是（AB）。

A．聯絡工作 D．組織協調工作 C．導游講解 D．安全提示 11．導游人員在帶團過程中要處理好一些關系，包括（AC）。

A．勞和逸的關系 B．與司機的關系 C．多數和少數的關系 D．人情關系 12．如果旅游團縮短在一地的游覽時間，地陪應積極做好以下工作：（ABCD）。A．盡量抓緊時間，完成計劃內的游覽項目 B．向旅行社有關部門報告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀 D．及時通知下一站

13．當旅游者在游覽活動中走失，一般情況下應由（AB）負責尋找。A．全陪 B．領隊 C．地陪 D．公安部門

14．當旅游者患一般疾病時，導游人員的以下做法不正確的是：（AD）。A．勸說客人如身體允許應盡量隨團活動 B．關心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費用自理 D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 16．旅游安全事故包括（ABD）。

A．治安事故 B．交通事故 C．死亡事故 D．食物中毒

ABCD17．為了防止火災事故，導游人員應熟悉游客下榻飯店樓層的（ABD），并向旅游者介紹。

A．太平門 B．安全出口 C．報警電話 D．安全樓梯 18．下列幾項中對于導游人員的分類屬于同一標準的是（AD）。A．中文導游 B．海外領隊 C．兼職導游 D．景點景區導游人員 19．旅行社對旅游者的物質補償方式主要有（ABD）。

A．加菜 B．加酒 C．退還一定的費用 D．贈送小禮品 20．地陪在旅游者出站后和去飯店前應該做的工作包括（AB）。

A．認找旅行團 B．核實人數 C．與旅行車司機聯系 D．核實旅游團抵達的時間

21．中國公民出境旅游時丟失護照、簽證，需要做的工作有（AB）。A．由當地接待社開具遺失證明 B．到當地警察機構報案

C．由國內組團社出具證明 D．到我國駐該國使、領館辦理新護照 22．一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導游人員的正確做法是（AC）。A．勸其撤回要求并請領隊在團內調解、妥善處理 B．勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費 C．勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務費

D．直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐 23．下列屬于圖文聲像導游方式的有(ABC)。

A.景點介紹冊頁 B．導游機器人 C.旅游紀念品 D．導游員 25．散客導游服務的類型主要分為(BCD)。

A．旅游委托服務 B．單項委托服務 C．旅游咨詢服務 D．選擇性導游服務

27．某旅行團到達一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時間，導游員應該(ABD)。

A.全陪要馬上報告給組團社 B．全陪和地陪協商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質補償 D.在已縮短的時間內盡量安排最佳活動 28．一名外國游客水土不服，導游員小王做了大量的工作，但其中(BD)是不妥的。

A．親自陪客人去醫院就醫 B．主動為客人墊付了掛號費

C．將該客人留在飯店內休息 D．給客人一些醫治該病的中藥

BCD29．當旅游者下榻的飯店發生火災，導游員必須引導大家自救：()。A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻 C．揮動色彩鮮艷的衣物求援 D．若身上著火，可就地打滾 30．部分限制進出境的物品有（ABC）

A．金銀及其制品以合理數量為限，其中超過50克應填寫申報單 B.人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過5000元的應填寫申報單，D人參、虎骨、麝香出境不超過300元

31．在以下旅游者提出的要求中，導游員應該婉言拒絕的要求有(CD)。A．由于同房間的團友打鼾，游客提出換房 B．旅游者看上某一物品，請導游員陪她去買

C．一游客請導游員幫他轉遞兩盒月餅給當地的朋友 D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間 32．一名游客被蜂蟄傷，導游員應該做如下工作：(ABD)。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口 C．將煙葉嚼爛外敷 D．服用止痛藥

35．在小包價旅游中，(ABD)服務項目的費用游客必須在旅游前預付。A，住房 B．城市間交通 C．導游服務 D．早餐

36．目前，旅行社提供的常規性單項服務項目有(ABD)。A．代辦交通票據 B．代辦簽證 C．代辦保險 D．代定客房 42.根據散客旅游的特點，旅行社要開展好散客旅游接待業務，需做好以下幾方面工作。（ABC）

A、增加旅游產品的文化含量 B、建立計算機網絡化預訂系統

45.旅游團提前離開或推遲抵達，都會縮短目的地的游覽時間，導游員可采取的措施有（ABCE）。A、盡量抓緊時間，將計劃內的游覽安排完成 B、如系提前離開，要及時通知下一站

C、將未游覽門票款退給游客 D、原計劃不變 E、向旅游社領導及有關部門報告

47.按發生原因劃分，旅游故障可分為（CD）。

A、責任性故障B、非責任性故障 C、技術性故障 D、自然性故障 49導游語言的正確性主要表現在（ACE）三個方面。A、內容言之有據，正確無誤 B、不要濫用高級形容詞 C、語音、語調、語法、用詞造句正確 D、使用俚語要謹慎 E、敬語和謙語有助于傳達友誼和情感

50.導游詞的創作技巧有（ABC）。

A、景點主題要正確、明確B、寫作內容要新穎、有特色

C、景點揭示要有文化內涵 D、言辭要有時代感和激情 E、因人而異選好熱點話題

三、判斷題(下列共有20道小題，判斷正誤，請將正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。每小題0．5分，共10分)

1．取得了導游證，并在導游證的有效期限內，經年審合格的導游人員才有資格從事導游活動。（A）2．導游人員可以根據具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項目。（B）3．到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規定的路線而希望自己游覽或攝影，若環境許可，可滿足其要求。B．

4．航班班次是指單位時間內(通常以一個月計算)飛行的航班數。（B）5．導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用。（A）

6．帶外國旅游團，導游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經由領隊收取。（A）7．外籍旅游者病危時．導游人員應提醒領隊通知其駐華的使領館。（A）8．重傷的游客需做手術．要求親屬簽字，如親屬不在醫院，導游可以代簽。B）9.在導游服務過程中，全陪、地陪和領隊之間出現矛盾和分歧時，以領隊意見為準。（B）10．個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。（A）11．旅游團乘國際航班出境，要提前3小時到達機場。（A）12．導游人員的著裝應整潔、時尚。（B）

13．旅游者要求調換不同朝向的同一標準的客房，一般情況下導游人員應婉拒。（B）

14．旅游者欲購買一塊地毯，因為暫時無貨，請導游人員帶為購買并托運，對旅游者的這類要求，導游人員一般應婉拒。（A）

15．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關系。（B）16．旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。（A）17．導游人員是指依照《旅行社管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務 的人員。(B)18．在核對旅行日程時，當出現與原計劃不符且又涉及到接待規格的情況，無論什么理由，地陪均應予以婉言拒絕。(B)19.一香港游客丟失了港澳居民來往內地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失，經核實后發給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。(B)20.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團可發給團體簽證。(B)

四、綜合分析題(兩題，共10道小題，每題有一個或多個正確答案，請將正確答案涂在答題卡上，每小題1分，共10分)

(一)導游員小丁提前兩個小時出發去機場接團，在離機場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機場，已經遲到了將近20分鐘，領隊和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領隊和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當小丁在總臺為客人辦理登記手續時，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務員的幫助下，靠應急燈安排年老和體弱的客人坐下。當小丁辦完住店手續，分發完房間鑰匙后，他發現客人對他的態度改變了，小丁這才松了一口氣。

1．根據題中所述，小丁未按時趕到機場迎接客人，屬于（A）。A．漏接 B．錯接 C．空接 D．誤接 2．根據題中所述，此事件的發生主要屬于）。

A．主觀原因 B．客觀原因 C．責任事故 D．非責任事故 3．發生此類事件后，導游人員的正確做法是（BCD）。A．請領隊向客人做解釋和說明 B．誠懇地賠禮道歉

C．用實際行動，提供更加熱情周到的服務D．高質量地完成計劃內的全部活動內容

4．為了消除客人的不滿情緒，導游人員可采取的方法有（A）。A．補償法 B．轉移注意法 C．分析法 D．比較法 5．根據題中所述，小?。˙）的做法不妥。A．介紹飯店的概況 B．沒有清點人數

C．為客人辦理住店手續 D．為客人分發住房鑰匙

(二).導游員小李接待了一個韓國旅行團，該團在購物方面，對古玩、字畫很感興趣。因此，根據接待計劃，在此團結束離開的前一天，小李安排他們購物。期間，游客金女士在一古玩地攤上看好了幾枚中國古幣，請小李幫忙侃價；樸小姐則找到小李，告訴他由于自己所帶物品太多拿不了了，請他幫忙托運一件剛買到的景德鎮花瓶。

1．為了表示尊重和友好，接待韓國游客應多使用（C）。A．握手禮 B．合掌禮 C．鞠躬禮 D．擁抱禮

2．在處理旅游者的個別要求時，導游員應本著（B）的原則。A．賓客至上 B．合理而可能 C．請示匯報原則 D．不卑不亢 3．對于金女士在地攤上買古幣這件事，小李應（）。

A．予以協助 B．作好提醒工作 C．堅決阻止 D．置之不理 4．對樸小姐提出的要求，小李應該（B）。

A．予以協助 B．婉言拒絕 C．一口回絕 D．置之不理 5．游客購買古玩或仿古藝術品，小李的正確做法有（BCD）。

A．一定要帶游客到文物商店購買 B．買妥物品后提醒游客保存發票

C．必要時幫助游客辨別古玩的真偽 D．提醒游客不要將物品上的火漆印去掉 綜合分析練習題

(一．)某美國旅游團一行16人，按計劃11月3日乘火車由A市抵達B市，11月5日由B市飛往C市，11月8日乘國際航班離境。該團從A市飛往B市的途中，團內一老人心臟病突發，其陪同的女兒焦急萬分，不知所措，等該團抵達B市后，老人馬上被送往醫院，經搶救脫離危險，但仍需住院治療。半月后，老人痊愈，返美。

1．在旅游途中旅游者突然患病，導游人員應(ABD)A.在飛機上尋找醫生就地急救 B．通知下一站急救中心和旅行社準備急救 C．暫時中止旅行 D．由地陪帶領旅游團其他成員繼續旅游活動

2．當旅游者病危時，(AC)應協同親友去急救中心或醫院搶救。A、全陪 B．地陪 C.領隊 D．當地旅行社經理

3．根據題中所述，在該旅游者住院期間，導游人員應為病人及其女兒辦理(BD)。

A.分離簽證 B．延期簽證 C．出院手續 D．交通票據 4．如患者系外籍人士，親友不在場，導游人員應提醒領隊及時通知(ZBD)。A.親友 B．客源地組團社 C.目的地接待社 D．所在國使、領館 5．對患者住院期間的費用及綜合服務費的正確處理是（AD）。A.醫療費用由患者自理

B．旅行社視情況適當地承擔旅游者的部分醫療費用

C．旅行社視情況承擔或補償患者親屬在華期間的部分費用 D．未享受的綜合服務費由旅行社之間結算，按規定退還本人

(二)全陪小于帶領一旅游團乘飛機前往某地旅游。較圓滿地結束了此次任務后，在《全陪日志》中，小于描述了他在陪同過程中遇到的幾件事情：

事件一：活動剛開始就不順利，由于天氣原因，飛機延遲了兩小時才起飛，到達目的地機場后，竟然沒有地陪來接!后來經多方聯系，才見到了地陪小王。

事件二：到了下榻的飯店，一名游客找到小于，說自己神經衰弱，要求單獨住一個房間，以便能休息好，請小于幫忙。

事件三：第三天在去某景點的途中，由于對方車輛搶道，旅游車被撞，幸好無人員受傷。

事件四：在旅游景點，有兩名游客耽于購物，在規定的集合時間未到，小王又發動大家進行尋找。

小于最后總結道：“看來，沒有很強的工作能力和責任心，這項工作真難干好呀!”。

1．全陪的主要職責是（ABCD）。

A.聯絡工作 B．組織協調工作 C．維護安全、處理問題 D．宣傳調研

2．在事件一中，小于遇到了（B）事故。A.誤機 B．漏接 C．空接 D．錯接 3．出現交通事故，需要撥打（D）。

A．110 B．119 C．120 D．122 4．對事件二，小于應該（AC）。

A．如果條件允許，予以滿足 B．婉言拒絕 C.告之其房費自理 D．耐心勸說他取消此要求 5．在事件四中，導游員的尋找工作主要有（ABCD）。

A.導游員應立即向其他游客了解情況 B．小于留下照看游客，小王去找

C.向景區管理部門求助 D．若還未找到，要報告給旅行社

參考答案

一、單項選擇

1、B

2、C

3、B

4、B

5、A

6、C

7、B

8、B

9、C

10、B

11、B

12、D

13、B

14、D

15、A

16、D

17、C

18、C

19、B 20、A

21、B

22、C

23、C

24、B

25、C

26、A

27、A

28、D

29、A 30、C

31、A

32、B

33、C

34、B

35、B

36、A

37、C

38、D

39、B 40、B

41、C

42、D

43、A

44、C

45、A

46、C

47、B

48、C

49、C 50、B

51、C

52、D

53、A

54、A

55、D

56、A

57、C

58、D

59、B 60、D

二、多項選擇

1、BCD

2、ABD

3、ABCD

4、AB

5、CD

6、ABC

7、BCD

8、BCD

9、ACD

10、AB

11、AC

12、ABCD

13、AB

14、AD

15、ACD

16、ABD

17、ABD

18、AD

19、ABD 20、AB

21、AB

22、AC

23、ABC

24、ACD

25、BCD

26、ABD

27、ABD

28、BD

29、BCD 30、ABC

31、CD

32、ABD

33、ABCD

34、ACD

35、ABD

36、ABD

37、BCD

38、ACD

39、ABCD 40、ABCE

41、ABC

42、ABC

43、BCD

44、ACD

45、ABCE

46、ABC

47、CD

48、ABCDE49、ACE 50、ABC

三、判斷題

1、A

2、B

3、B

4、B

5、A

6、A

7、A

8、B

9、B

10、A

11、A

12、B

13、B

14、A

15、A

16、A

17、B

18、B

19、B 20、B

四、綜合分析題

（一）1、A

2、B

3、ABCD

4、ABC

5、BCD

（二）1、C

2、BC

3、C

4、B

5、ABD

綜合分析題練習題

（一）1、AB

2、AC

3、ABCD

4、D

5、AD

（二）1、ABCD

2、B

3、D

4、AC

5、ACD

第五篇：導游服務技能

導游服務技能

第一章：導游服務概述

導游服務從廣義上說，包括導游在出游前提供的咨詢服務，在出游中提供的接待服務，以及在出游后提供的后續服務。從狹義上說，是指導游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務。

第一節：導游服務的產生與發展：

導游服務是隨著商業性旅游活動的出現而產生，隨著旅游業的不斷發展而日趨成熟

1、導游服務的產生：

（1）旅行者問路，被問者充當向導，成為導游的最初形式。最早的民間導游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導游特征：

一、非專職性

二、非經濟性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團體收費1先令，成為人們公認近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現）

專業導游隊伍是在旅行社產生之后，逐步形成并發展起來的。

2、我國的旅行就業與導游服務的產生

1927年6月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生創設的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經國務院批準，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務院正式批準中國青年旅行社成立（青旅）

3、導游服務的發展：

旅游業被認為是“朝陽產業”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認為導游是“祖國的臉面”。日本旅游業協會則稱“導游業務是旅游業中最重要的任務?！?/p>

大眾旅游時期的導游服務主要特征：（1）導游職業自由化（2）導游服務商品化

（3）導游服務規范化（規范化是衡量導游服務質量的一個重要內容）導游服務經歷的三個變化：（1）從單一向導到多功能服務（2）從非職業化到職業化（3）從隨意性到規范化

第二節：導游服務范圍、性質與特點 導游是旅游業的靈魂，正是因為導游服務在旅游業中處于最活躍最積極的地位

1、導游服務范圍：

（1）講解服務（2）生活服務（3）安全服務（4）咨詢服務（5）問題處理

2、導游服務的性質

（1）經濟型（2）服務性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設，二是發揮民間外交的作用）

3、導游服務的特點：

（1）獨立性強

（2）腦體高度結合（3）復雜多變（4）跨文化性

（5）與服務對象密切接觸

導游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務對象被服務的時間長，強調全過程服務，所以旅游者對旅游服務要求較高，不允許有瑕疵出現。

4、導游服務的地位與作用

一、導游服務的地位：

（1）旅行社服務的核心（2）旅游服務的標志性產品

二、旅游服務的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協調

C連接內外）

（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化

B宣傳地區形象

C反饋旅游信息，促進服務改進

D實現經濟效益作用）

第三節：導游服務的發展趨勢

一、未來旅游活動發展趨勢

（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務設施和旅游信息更加發達（4）旅游活動更符合可持續發展要求

二、導游服務的發展趨勢（1）導游內容的高知識化（2）導游手段的高科技化（3）導游方法的多樣化

（4）導游服務方式的更加人情化

第二章：導游員 第一節：導游員的概念與分類

一導游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導游員的定義：

1、導游員應是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導游員的主要業務是從旅行者的接待

3、導游員向旅游者提供的接待服務，對于團隊游客必須按組織合同的規定和導游服務質量標準實施

二、導游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導游員分為海外領隊，全程陪同導游，地方陪同導游員和景點景區導游員

2、按職業性質劃分：導游員分為專職導游和兼職導游員

3、按導游使用的語言劃分：中文導游員和外語導游員

4、按技術等級劃分：初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員

第二節：導游員的職責：

一、導游員的基本職責：

1、根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負責向旅游者導游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導游的主要職責

全陪導游雖是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用

1、實施旅游接待計劃

2、聯絡工作

3、組織協調工作

4、維護安全，處理問題

5、宣傳、調研

三、地方陪同導游的主要職責：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題

四、海外領隊的主要職責：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實旅游合同

3、組織和團結工作

4、聯絡工作

第三節:導游員的條件

導游工作特殊性在于其直接為人服務，最需要體現“以人為本”的精神。

導游員應是集專業技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導游員，應具備優良的職業品質，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優良的職業品質：

1、愛國敬企（愛國是合格導游員的主要條件）

2、盡職敬業（有強烈的責任感和忘我地投入感）

3、遵紀守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規知識

4、心理學、美學和禮儀知識

5、政治、經濟、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉土知識

三、較強的獨立工作能力

1、語言表達能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應用的具體環境的熟悉與調適）

2、組織協調能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進取

四、較高的導游技能

1、服務技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導旅游者進入景點的氛圍）

3、導游方法（善于根據不同的景點內涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導游方法，因勢利導，對不同層次旅游者施以相應的影響，使旅游者對景物的感受和導游之間達到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導游服務程序與內容：

導游服務內容是導游工作的內涵，導游工作程序和內容是導游員入門所必須掌握的首要內容

第一節：導游服務規范的必要性

1、導游服務規范化的必要性

(1)消除導游工作的隨意性，保證接待質量（導游服務規范化，標準化是衡量導游服務質量高低的重要指標）

(2)指導導游活動的正常進行

(3)規避風險的必要手段（導游服務的隨意性使得導游服務必須規范化、標準化，而規范化、標準化又是導游服務規避風險的必要手段）

2、國家對導游服務加強管理的舉措

（1）制定導游服務國家質量標準（1996年6月正式施行的“導游服務質量”該標準需重新修訂）

（2）完美四級監督管理體系（國家旅游局質監所，省級旅游局質監所，市縣旅游局質監所和旅行社的質量管理部門，其中旅行社的質量管理部門是質量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）

（3）建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導游培訓與年審制度

第二節：導游服務集體

廣義上：由領隊、全陪、地陪、司機、外勤、內勤等人員構成，服務集中的領隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內勤是后方工作人員

狹義上：由領隊、全陪、地陪構成，他們工作的好壞是旅游接待質量高低的決定性因素

1、導游服務集體的任務：

實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務，保證團隊旅游活動的順利進行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導游服務集體的中心人物）

2、導游服務集體的協作共事：

工作任務的對象：同一團隊的旅游者（1）執行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務

（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動

3、導游服務集體協作共事的方法： 關鍵是領隊、全陪和地陪之間建立起良好的協作關系，這種良好關系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權限和利益（3）建立友情關系

（4）彼此尊重，相互學習、勇擔責任

第三節導游服務程序與內容：

一、1、服務準備

（從旅行社下發的接待計劃書開始，進入服務準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。導游必須持有旅行社下發的接待計劃書或導游管理機構下發的任務派遣書，這是導游員合法工作的前提，導游員在接到旅行社下達的接待旅游團任務后，要做好充分的準備工作，這是導游員提供良好服務的重要基礎）

（1）熟悉接待計劃（聯絡人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標準和領隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據情況、掌握特殊要求和注意事項。

2、落實接待事宜：（在旅游團抵達的前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯系電話（3）落實住房及用餐

（4）了解不熟悉景點的情況

3、物質準備：（按照人數領取門票結算單，預支費用，旅游宣傳帽和導游圖，帶好接待計劃、導游證、導游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準備

（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內容做好外語和介紹資料的準備（2）接待與專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備

（3）做好對當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

5、形象準備

（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導游員上團時，必須佩帶導游證

6、心理準備：

（1）準備面臨艱苦復雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴

二、迎接服務

1、旅游團抵達前的服務安排（1）（2）（3）（4）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 與旅游車司機聯絡 提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準確時間

（5）持接站標志迎侯旅游團

2、旅游團抵達后的服務（1）認找旅游團（2）核實人數

（3）集合等車（導游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導旅游者前往乘車處。旅游者上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協助需要幫助的旅游者上車，上車后應協助旅游者就坐，禮貌的清點人數，到齊坐穩后請司機開車）

3、進飯店途中服務：

（1）致歡迎詞（領隊先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔之后的具體接待工作）

（2）調整時間（接入境旅游團時，導游員要介紹兩國的時差，請旅行者調整好時間）（3）首次沿途導游（首次沿途導游是地陪的工作重點，主要內容是介紹當地的城市概況、沿途風光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點及停車地點

4、散客旅游者的服務(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導游方式，不必太正式)

三、入店服務（入店服務，以地陪為主）

1、協助辦理住店手續

2、介紹飯店設施

3、提供旅游者入住后的服務

4、帶好旅游團，用好第一餐

5、宣布當日或次日的活動安排

6、確定叫早時間

四、核對、商定日程

導游員應與領隊、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領隊手中行程有不同：

（1）地陪應與旅行社聯系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅行者講明，按有關規定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格：

（1）一般應予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導游員一定要謹慎從事，注意風險規避。

五、參觀游覽服務：

參觀旅游活動是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作中的中心環節（認真準備、精心安排、熱情服務、生動講解）

1、出發前的準備

（1）出發前，導游必須至少提前10分鐘到達出發地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數（4）提醒注意事項

（5）開車前要再次清點人數

2、途中導游

（1）重申當日活動安排（2）風光導游

（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛

3、景點導游講解

（1）交代瀏覽注意事項

1抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標志、車號和停車地點、離開時間。

2在景點示意圖前，地陪應講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等?！?地陪還應向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關注意事項 ○（2）瀏覽中的導游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導瀏覽相結合，集中與分散相結合，勞逸適度，特別關照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯絡、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當天活動（2）風光導游（3）調節氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務（主要由全陪或領隊承擔）

（1）旅途生活服務（出境卡、入境卡、黃皮書、協助行李、物品的申報工作、國際預防接待證書）

（2）旅途講解服務

（3）上下站聯絡與服務再確認（4）旅途安全服務

七、其他服務（1）社交活動

1宴請和品嘗風味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導游員應協助安排，但一般情況下無陪同前往或充當翻譯的○義務)（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內的文娛節目時，導游員經陪同前往)（3）購物服務： 1導游員應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續等

2如遇小販強拉強賣時，導游員有責任提醒旅游者不要上當受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質論價，○拋售偽劣商品，不提供標準服務時，導游員應向商店負責人或有關部門反映，維護旅游者的權益

4、餐飲服務

（1）提供落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認

（2）用餐時，導游應引導旅游者入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領隊，全陪用餐地點及用餐后全團的出發時間

（4）用餐過程中，導游員要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監督，檢查餐廳是否按標準提供服務并解決可能出現的問題。

（5）用餐后，導游員應嚴格按實際用餐人數、標準、飲用酒水數量與餐廳結賬并索要正規發票。

八、送客服務

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務

九、送行前的業務

（1）核實交通票據（應該與旅行社計調確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票

2、商定集合，出發時間

一般由地陪與司機商定出發時間，但為了安排的更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后應及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間

地陪應與領隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關部門和旅游者，如果該團是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應及時做有關安排。

4、協助飯店結清與旅游者有關的賬目

（1）地陪應及時通知飯店有關部門旅游團的離店時期，提醒其及時與旅游者結清賬目

5、及時歸還證件

一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅游證件，如有特殊情況，用完后應立即歸還旅游者或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據等，若有應立即歸還、當面點清。

二、離店服務

1、辦理退房手續(旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應在中午12：00以前辦理退費手續)

2、集合登車

1出發前地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細清點人數，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機場、車站、碼頭）

2、提前到達機場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團到機場，必須留出充裕的時間）飛機

出境：180分鐘

火車

團隊：60分鐘

國內：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續

（1）國內航班、車、船的離開手續：

1到機場、車站、碼頭后，地陪應將交通票據交給全陪或領隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規定辦理好財務撥款手續、妥善保管好單據 ○3旅游團進入隔離區后，低陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續：

1送出境的旅游團，○地陪應指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續。

2地陪要向領隊（或旅游者）介紹辦理出境手續的程序 ○3地陪與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管好單據，將返程交通票據交給全陪?！?與司機結賬： ○送走旅游團后，地陪應與司機核實用車公里數，在用車單據上簽字，并要保留好單據。

九、后續工作：

這是導游服務程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環節，直接關系到旅行社對旅游者的善后服務，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導游旗、接站牌、喇叭）

（三）財務結算

（四）總結工作（旅游者資料，交友旅游業務部門保管并進行善后管理，這是旅行社聯絡客人，保證客源的重要手段）

第四章：導游講解服務

導游講解服務是導游員最重要的服務工作之一，是導游服務的靈魂，導游講解是導游員語言能力的體現，具體包括對語言的靜態化和動態化處理，前者是導游語言的音量、音調、語速和體態表達以及如何發揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導游員對語言駕馭以及如何增強講解內容的親和力和感染力

第一節：導游講解服務的地位

一、導游講解在導游服務中占據主導地位（實地導游講解方式不會被圖文聲像導游方式所替代這是因為：

（一）導游講解是一種雙向循環運動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）

（二）現場導游講解可提供因人而異的個性化服務(一方面不降低導游服務質量標準的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設法調動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復雜情況圖文聲像導游是無法駕馭的)

（三）現場導游講解具有激發性（通過導游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產生情感交流，這同樣是圖文聲像導游難以做到）

二、導游講解中應注意的問

（1）涉及內容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節：導游的語言表達：

導游的語言運用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導游講解內容正確無誤（2）導游語言準確標準

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達意、措辭恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風趣的語言如果運用得當，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎上靈活地安排講解內容，使其深淺恰當、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享受。）（2）表達靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應當慢一些，重要內容可以多重復幾遍，對青年旅客講解應活潑流暢，可以使用一些新潮時尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統地、按部就班的講解，把景點講透講全，滿足他們強烈的求知欲，對于文化層次不高，不習慣安靜聆聽的旅游者，可以運用講故事的形式進行講解，調動客人積極性)（4）時間靈活（靈活掌握講解時機，導游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細觀賞景點，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導游語言的藝術處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優美的語言

（二）適宜的語言節奏（語速、語調）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態動作（○

第三節：導游詞制作

一、導游詞制作要以人為本

（一）事先準備旅游者需要了解的內容（做一個有心人是導游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時代感和激情（導游員抒發的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉，這些情感首先要體現在導游詞的字里行間）

2、導游詞的制作技巧：

（一）講解內容的主題要正確、明確

(導游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點深刻的內涵+貫穿全篇統一的相關知識+ 優美生動和風趣幽默的言辭)

（二）寫作內容要新穎、有特色

（三）景點揭示要有文化內涵

三、導游詞寫作的基本要求：

（一）準確

1排比

○2對比

○3遞進

○4反復

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應注意的幾個問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實結合，以實帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節：導游講解的技能

（導游講解技能體現的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創造性）

一、導游方法與技巧運用原則

正確掌握導游藝術，靈活運用導游方法是完成高質量的導游服務的基本保證之一。

導游員在導游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時而變

（體現了導游活動的本質）

二、導游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導游講解的開始（2）景點內容外延的講解

（二）線的講解 沿途導游，是導游沿著旅游行車路線進行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強化旅游者對本地的認知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點為講解重點）

（三）點的講解

就是景點講解，景點導游，邊走邊講，是導游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時觸及

即興講解是頗具難度的導游講解，導游者往往問題提得突然，導游員如果準備不足，有時還會限于被動

三、常用導游講解技巧

（一）概述法：概述法是導游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點法：就是在導游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點中具有代表性的景觀 ○2突出景點的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發揮的導游講解方法

1對所見景點進行擴充講解，介紹情況，借題發揮 含義：○2導游講解的內容要與所見景物和諧統一，使其情景交融

○觸景生情貴在發揮，要自然、正確、切題的發揮。

（五）虛實結合法：

就是導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，及編織故事情節的導游方法，導游講解故事化，產生藝術感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實結合法中的“實”是指景觀的實體，實物等；而“虛”則指與景觀有關的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術價值等。

（六）問答法：

就是在導游講解時，導游員向旅游者提問題或啟發他們提問題的導游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導游詳解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”

制造懸念是導游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發旅游者游興，提高導游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達到類比旁通的導游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時間類比 ○正確使用類比法，要求導游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節：導游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項說明、沿途風光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內容

1代表所屬旅行社，本人及司機歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機 ○4表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望 ○5預?？腿寺猛居淇?○

（二）注意事項：

1認真對待 ○2致歡迎辭選好地點 ○3致歡迎辭態度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導游員、司機姓名時要新穎別致，達到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個宣傳企業的機會，要認真的把握 ○6表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望時，態度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結合實際情況進行調整 ○

二、旅游注意事項說明

（一）主要內容：

1提醒旅游者強化時間觀念，集合時需按時到達指定地點 ○2提醒旅游者注意保持環境衛生，○如保持旅游車車廂內的整潔，在景點不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財務安全 ○4提醒旅游者尊重當地風俗，盡量避免與當地人發生沖突 ○5在特殊地區需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強、高原、內地、沿海）○

（二）注意事項：

1根據實際情況控制講解時間的長短 ○2注意講解時的語氣 ○3注意講解的適度 ○