第一篇：2007年江蘇省導(dǎo)游考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題-中大網(wǎng)校

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2007年江蘇省導(dǎo)游考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題

總分：100分

及格：60分

考試時(shí)間：120分

一、填空題（每空0．5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）

(1)根據(jù)以下內(nèi)容，回答{TSE}題

(2)（2）空正確答案為_______。

(3)根據(jù)以下內(nèi)容，回答{TSE}題

(4)（2）空正確答案為_______。

(5)（3）空正確答案為_______。

(6)根據(jù)以下內(nèi)容，回答{TSE}題

(7)（2）空正確答案為_______。

(8)（3）空正確答案為_______。

(9)根據(jù)以下內(nèi)容，回答{TSE}題

(10)（2）空正確答案為_______。

(11)（3）空正確答案為_______。

(12)（4）空正確答案為_______。

(13)根據(jù)以下內(nèi)容，回答{TSE}題

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網(wǎng)址：www.tmdps.cn;mso-bidi-language: AR-SA">全程陪同導(dǎo)游員（全陪）(15): 地方陪同導(dǎo)游員（地陪）(16): 城市概況(17): 風(fēng)光(18): 飯店概況(19): 領(lǐng)隊(duì)(20): 領(lǐng)隊(duì)(21): 半小時(shí)（30分鐘）(22): 120(23): 中大網(wǎng)校

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90(24): 60(25): 實(shí)地導(dǎo)游講解(26): 主導(dǎo)地位(27): 分段講解法(28): 發(fā)生原因(29): 重大故障(30): 當(dāng)?shù)芈眯猩?31): 當(dāng)?shù)毓簿?32): 單項(xiàng)委托服務(wù)(33): 旅游咨詢服務(wù)(34): 紅色通道（申報(bào)通道）(35): 綠色通道（無申報(bào)通道）(36): 領(lǐng)隊(duì)(37): 如數(shù)歸還(38): 補(bǔ)償法(39): 轉(zhuǎn)移注意法(40): 分析法

二、單項(xiàng)選擇題（每題0．5分，共25分。下列各題的選項(xiàng)中，只有一個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括號內(nèi)）(1):A(2):B(3):C(4):B(5):B(6):A(7):C(8):C(9):D(10):B(11):B(12):D(13):D(14):D(15):C(16):D(17):A(18):D(19):C(20):D(21):A(22):C(23):C(24):B(25):B 中大網(wǎng)校

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(26):C(27):B(28):C(29):B(30):D(31):D(32):A(33):B(34):B(35):C(36):D(37):B(38):D(39):C(40):C(41):B(42):B(43):A(44):A(45):D(46):D(47):D(48):C(49):C(50):C

三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列各題的選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括號內(nèi)。多選、少選或錯(cuò)選均不得分）(1):A, B, C(2):B, C, D, E(3):A, C(4):A, B, C, D, E(5):D, E(6):A, C, E(7):B, D, E(8):B, D, E(9):A, C, D, E(10):A, B, C(11):A, B, E(12):A, B, C, D(13):A, B, C, D, E(14):A, C, D(15):B, C, E(16):B, D(17):A, C, D, E 中大網(wǎng)校

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(18):A, D, E(19):B, D, E(20):A, B, E

四、判斷說明題（每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯(cuò)誤。在題后的括號中正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，如果是錯(cuò)誤的，則須改正或說明理由）(1):0 把“自愿性”改為“強(qiáng)制性”。(2):1(3):0 把“旅游部門”改為“公安部門”。(4):1(5):0 把“講清道理，指出錯(cuò)誤，予以勸阻”改為“立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理”。(6):0 把“退還其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)”改為“但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還”(7):0 把“動態(tài)觀賞”改為“靜態(tài)觀賞”。(8):1(9):0 把“6分”改為“8分”。(10):0 改為：由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。

五、簡答題（每題4分，共12分）(1):（1）主動爭取各方的配合（1分）

（2）尊重各方的權(quán)限和利益（1分）

（3）建立友情關(guān)系（1分）

（4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任（1分）(2):（1）尊重旅游者（1分）

（2）保持微笑服務(wù)（1分）

（3）學(xué)會使用柔性語言（1分）

（4）與旅游者建立“伙伴關(guān)系”（0.5分）

（5）多提供個(gè)性化服務(wù)（0.5分）(3):（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照旅游掛靠計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽（1分）

（2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源（1分）

（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身安全和財(cái)物安全（1分）

（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題（0.5分）

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（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動（0.5分）案例分析題（13分）(1):（1）中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，（1分）嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。（1分）

老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；（1分）

讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；（1分）

緩解后讓其靜坐或靜臥休息；（1分）嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。（1分）

（2）在盛夏旅游，導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，（1分）避免旅游者長時(shí)間地在驕陽下活動。（1分）

（3）老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，（1分）協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。（1分）不時(shí)去醫(yī)院探望，（1分）幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜；（1分）告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。（1分）

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第二篇：2007年江蘇省導(dǎo)游考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題07589

2007年江蘇導(dǎo)游考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題2007年《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題

一、填空題（每空0．5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）

1．___________年7月，英國人___________組織了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會。此次旅行成為人們公認(rèn)的近代旅游活動的開端。

2．導(dǎo)游服務(wù)大體可分為五類，即___________、___________、___________、咨詢服務(wù)和問題處理。3．導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)，歸納起來主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：___________、___________、___________、跨文化性以及與服務(wù)對象密切接觸。

4．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游員是指依該條例取得___________，接受___________，為旅游者提供___________、___________及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

5．按工作范圍劃分，我國導(dǎo)游員分為___________、___________、___________和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員。6．首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要介紹當(dāng)?shù)氐腳__________、___________以及___________。7．導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與___________商定第二天的叫早時(shí)間，并請___________通知全團(tuán)。

8．地陪在迎接旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)提前___________抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)。

9．地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)必須留出充裕的時(shí)間，以保證旅游者能按時(shí)抵達(dá)送站地點(diǎn)，從而避免誤機(jī)(車)事故的發(fā)生。具體要求是：團(tuán)隊(duì)乘出境航班提前___________分鐘；乘國內(nèi)航班提前分鐘；乘火車提前___________分鐘。

10．___________方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于___________。11．在導(dǎo)游講解技巧中，___________適用于對規(guī)模較大、內(nèi)容龐雜的景點(diǎn)進(jìn)行講解。

12．旅游故障按___________來劃分，有技術(shù)性故障和自然性故障；按危害程度劃分，有___________和一般故障。

13．國內(nèi)游客丟失身份證，應(yīng)由___________核實(shí)后開具證明，失主持證明到___________報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

14．旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有三種類型：___________、和選擇性旅游服務(wù)。15．在實(shí)施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場，通道分為___________和___________兩種。

16．導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由___________收取，用畢立即___________，不要代為保管。

17．導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)，要根據(jù)不同的情況采用不同的方法來調(diào)節(jié)旅游者情緒，其基本方法有___________、___________和___________。

二、單項(xiàng)選擇題（每題0．5分，共25分。下列各題的選項(xiàng)中，只有一個(gè)是正確的，請將正確答案

前的英文字母填入題中括號內(nèi)）

1．按照導(dǎo)游人員lo分制計(jì)分辦法規(guī)定，導(dǎo)游員未通過年審而繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的應(yīng)扣除()。

A．10分 B．8分 C．6分 D．4分

2．旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的()。

A．法律性文件 B．契約性文件 C．指導(dǎo)性文件 D．參考性文件

3．旅游團(tuán)中某位游客希望其在華親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員首先應(yīng)()。

A．婉言拒絕 B．表示贊同

C．征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)員的同意

D．向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

4．導(dǎo)游員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。

A．社會性 D．文化性 C．服務(wù)性 D．涉外性

5．一名游客購物回飯店后，因?qū)ι唐奉伾粷M意而要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A．讓游客自己去退 B．積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 C．告訴游客不屬于自己的工作范圍 D．告知游客商品出了店就不能更換

6．不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，不單獨(dú)占一座位，應(yīng)按成人票價(jià)的()付費(fèi)。

A．10％ B．30％ C．50％ D．?0％

7．以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，但又不是旅行社的正式員工，并且同時(shí)為若干家旅行社服務(wù)。這樣的導(dǎo)游員是

()。A．專職導(dǎo)游員 B．業(yè)余導(dǎo)游員 C．自由職業(yè)導(dǎo)游員 D．兼職導(dǎo)游員

8．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游

員首先應(yīng)當(dāng)()。A．在接站地等候 B．從接站地返回 C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系 D．同交通部門聯(lián)系

9．在現(xiàn)代旅游業(yè)中，處于核心地位的是()。

A．飯店 B．交通 C．旅游景點(diǎn) D．旅行社

10．按照國家導(dǎo)游等級考核、考試有關(guān)規(guī)定，取得初級導(dǎo)游員資格()以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試合格

者可晉升為中級導(dǎo)游員。

A．1年 B．2年 C．3年 D．4年

11．旅游團(tuán)在游太湖時(shí)，一游客提出單獨(dú)劃小船游湖的要求，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A．同意其要求，并陪同一起劃船

B．不能答應(yīng)

C．婉言勸阻，若游客堅(jiān)持，就不必阻攔 D．讓游客去問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定

12．接待乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前()小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

A．24 B．36 C．48 D．72 13．面對個(gè)別旅游者惡意攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

A．不卑不亢、求同存異 B．請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決 C．耐心解釋 D．嚴(yán)正駁斥

14．在游覽十三陵定陵時(shí)，游客參觀完出土文物后，導(dǎo)游員提出這樣問題“中國皇帝的墳?zāi)故鞘裁礃幼拥?萬歷皇帝又是怎樣入葬的?大家若想知道答案，請隨我去參觀地宮吧。”這樣的講解技巧屬于()。

A．自問自答法 B．虛實(shí)結(jié)合法 C．突出重點(diǎn)法 D．制造懸念法

15．下列不屬于導(dǎo)游詞寫作基本要求的是()。

A．準(zhǔn)確 B．鮮明 C．新穎 D．具體

16．游客發(fā)生食物中毒，出現(xiàn)上吐下瀉癥狀，此時(shí)導(dǎo)游員首先應(yīng)該()。

A．立即打電話報(bào)警 B．迅速報(bào)告旅行社 C．馬上追究供餐單位責(zé)任

D．設(shè)法催吐

17．用“世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群”來形容北京故宮的宏偉，而不是面面俱到去描述，這種導(dǎo)游講解技

巧是()。A．突出重點(diǎn)法 D．概述法 C．虛實(shí)結(jié)合法 D．觸景生情法

18．下列情況中，旅游者提出換房，導(dǎo)游員應(yīng)滿足其要求的是()。

A．客房朝北光線不好 B．客房離電梯太近C．要求住高檔客房又拒付差價(jià)

D．客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂

19．乘坐國內(nèi)航班的旅客必須提前到達(dá)機(jī)場，航班規(guī)定停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間是飛機(jī)離站前()。

A．10分鐘 B．20分鐘 C．30分鐘

D．40分鐘

20．“不識廬山真面目，只緣身在此山中”說的是觀景賞美中()的道理。

A．觀賞時(shí)機(jī) B．觀賞距離 C．觀賞角度 D．地理距離

21．一旅客攜帶總價(jià)值200元人民幣的麝香欲前往香港地區(qū)，按照海關(guān)相關(guān)規(guī)定，下列做法正確的是()。A．不準(zhǔn)出境 B．憑發(fā)票放行 C．無需審查，準(zhǔn)其出境

D．只準(zhǔn)托運(yùn)

22．港澳同胞回鄉(xiāng)證是港、澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地之間的證件，由()簽發(fā)。

A．國家公安部 B．國家旅游局 C．廣東省公安廳 D．香港旅游局

23．一對夫婦帶三名兒童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1．2米，另一名小孩身高1．5米)從北

京坐火車前往南京旅游，他們應(yīng)該買()車票。

A．2張 B．3張 C．4張 D．5張

24．旅游團(tuán)離開飯店前，如果沒有特殊原因，地陪應(yīng)在()以前辦理退房手續(xù)。

A．早上8點(diǎn) B．中午12點(diǎn) C．下午6點(diǎn) D．晚上12點(diǎn)

25．旅游故障按其狀態(tài)來劃分，有()。A．責(zé)任性旅游故障和非責(zé)任性旅游故障 B．既成旅游故障和將成旅游故障 C．技術(shù)性旅游故障和自然性旅游故障 D．單一性旅游故障和復(fù)合性旅游故障

26．旅行游覽過程中，“旅要速，游要緩”體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)技巧的()原則。

A．把握旅游者心理 B．引導(dǎo)旅游者審美 C．靈活安排游覽內(nèi)容 D．注重交往技巧

27．旅游者要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞食品，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A．置之不理 B．婉言拒絕 C．協(xié)助辦理 D．請示領(lǐng)導(dǎo)

28．參加團(tuán)體旅游的旅游者出于種種原因要求自由活動或單獨(dú)活動，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況，按()原則妥

善處理。A．尊重合同 B．傾聽和耐心解釋 C．合理而可能 D．請示匯報(bào)

29．偏愛風(fēng)光秀美、風(fēng)格歡快的旅游景點(diǎn)，喜歡集體活動和參與性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目的旅游者多屬()。

A．穩(wěn)重型 B．活潑型 C．憂郁型 D．急躁型

30．旅游團(tuán)在用餐前()提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。

A．半小時(shí) B．1小時(shí) C．2小時(shí) D．3小時(shí)

31．在旅游過程中，當(dāng)旅游團(tuán)中有游客提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)()。

A．滿足這名游客的要求 B．立即請示旅行社領(lǐng)導(dǎo) C．先征求全體游客意見后決定

D．按合同執(zhí)行

32．在導(dǎo)游服務(wù)集體中對旅游團(tuán)(者)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，起著主導(dǎo)作用的是()。

A．全陪 B．地陪 C．領(lǐng)隊(duì) D．游客

33．CAl561指代的是()。

A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班 34．()是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)協(xié)作共事的基礎(chǔ)。

A．旅游接待計(jì)劃 B．旅游協(xié)議書 C．導(dǎo)游派遣書 D．旅游合同

35．導(dǎo)游員在講解西湖旖旎的自然風(fēng)光時(shí)，穿插介紹許仙和白娘子“千年等一回”的傳說故事。這種導(dǎo)游講

解技巧是()。A．突出重點(diǎn)法 B．觸景生情法 C．虛實(shí)結(jié)合法 D．制造懸念法

36．下列原因引起的誤機(jī)(車、船)事故中，屬于旅游責(zé)任事故的有()。

A．交通堵塞 B．交通事故

C．汽車發(fā)生故障 D．旅游行程過緊

37．外國游客在我國境內(nèi)丟失護(hù)照和簽證，失主本人持證明去()報(bào)失。

A．所在國駐華使、領(lǐng)館

B．當(dāng)?shù)毓簿?C．地接旅行社

D．海關(guān)

38．下列旅游事故不屬于旅游安全事故的是()。

A．旅游車發(fā)生交通事故 B．壞人搶劫游客財(cái)物 C．游客食物中毒 D．航班因天氣原因取消

39．當(dāng)旅游者提出某種要求，導(dǎo)游員想拒絕但無法說明理由或不便說明理由時(shí)，對于導(dǎo)游員來說，最佳選

擇是()。A．裝作沒聽見 B．含糊推托 C．微笑不語 D．轉(zhuǎn)移話題

40．我國于()年11月加入《世界遺產(chǎn)公約》。

A．1972 B．1980 C．1985 D．1992 41．在核對日程時(shí)，地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪手中行程有所不同時(shí)，地陪應(yīng)()。

A．按全陪要求，修改行程 B．與旅行社聯(lián)系，請求核實(shí) C．不折不扣執(zhí)行自己手中的接待計(jì)劃

D．征求游客的意見

42．下列未全被列入《世界遺產(chǎn)名錄》的有()。

A．八達(dá)嶺長城、麗江古城、云岡石窟 B．南京明城墻、明顯陵、安徽黃山 C．福建武夷山、湖南武陵源、明孝陵 D．蘇州古典園林、清東陵、布達(dá)拉宮

43．散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別，下列表述正確的是()。A．散客旅游付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)旅游采用包價(jià)形式

B．團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游價(jià)格差不多

C．團(tuán)隊(duì)旅游與散客旅游行程均是由旅行社來安排。

D．團(tuán)隊(duì)旅游一般為16人以上 44．我國列車車次前冠以“T”字母的為()。

A．特快列車 B．直達(dá)列車 C．臨時(shí)列車 D．快速列車

45．下列關(guān)于旅行社責(zé)任險(xiǎn)的表述，正確的是()。A．旅游者購買了旅游者個(gè)人保險(xiǎn)，旅行社企業(yè)可以不用購買旅行社責(zé)任險(xiǎn) B．購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)后，由旅行社經(jīng)營責(zé)任引起的損害由旅行社承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任 C．購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)后，由旅游者個(gè)人原因造成的損失由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任

D．國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額為人民幣8萬元 46．在送出境旅游團(tuán)時(shí)，待旅游團(tuán)()后，地陪才可離開。

A．到達(dá)機(jī)場 B．辦理登機(jī)手續(xù) C．辦理行李托運(yùn)手續(xù) D．進(jìn)入隔離區(qū)

47．2002年1月1El起施行的()，規(guī)定導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行10分制。

A．《旅行社管理?xiàng)l例》 B．《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 C．《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》 D．《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》

48．乘坐飛機(jī)時(shí)，持頭等艙成人票的旅客，每位免費(fèi)行李的重量為()。

A．20千克 B．30千克 C．40千克 D．50千克

49．()是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段。

A．導(dǎo)游職業(yè)自由化 B．導(dǎo)游服務(wù)商品化 C．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

D．導(dǎo)游手段高科技化

50．手指語是一種較為復(fù)雜的伴隨語言。如中國人伸出食指往下彎曲表示“九”，日本人卻用這個(gè)手指語表

示()。A．“八” B．“勝利” C．“偷竊” D．“OK”

三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列各題的選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填人題中括號內(nèi)。多選、少選或錯(cuò)選均不得分）

1．導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理主要包括()。

A．適中、優(yōu)美的語音、語調(diào)

B．適宜的語言節(jié)奏 C．必要的體態(tài)動作 D．個(gè)性化服務(wù) E．滿足游客審美要求

2．面對旅游者種種特殊要求，導(dǎo)游員在處理時(shí)主要遵循的基本原則有()。

A．盈利原則 B．尊重合同原則 C．合理而可能原則 D．請示匯報(bào)原則 E．傾聽和耐心解釋原則

3．下列屬于旅游重大故障的是()。

A．旅行團(tuán)集體食物中毒

B．旅游日程變更 C．游客猝死 D．游客丟失錢物 E．團(tuán)隊(duì)漏接

4．下列屬于導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備階段工作的有()。

A．形象準(zhǔn)備 B．語言和知識準(zhǔn)備 C．熟悉接待計(jì)劃 D．落實(shí)接待事宜 E．物質(zhì)準(zhǔn)備

5．導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中如有下列違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)扣除10分()。

A．拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員

B．擅自終止導(dǎo)游活動

C．以明示或暗示方式向旅游者索要小費(fèi)

D．毆打或謾罵旅游者

E．有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行 6．下列屬于全程陪同導(dǎo)游主要職責(zé)的是()。

A．宣傳、調(diào)研 B．導(dǎo)游講解 C．實(shí)施旅游接待計(jì)劃 D．安排旅游活動 E．組織協(xié)調(diào)工作

7．導(dǎo)游講解“虛實(shí)結(jié)合法”中的“虛”是指與景觀有關(guān)的()。

A．藝術(shù)價(jià)值 B．民間傳說 C．歷史事實(shí) D．趣聞軼事 E．神話故事

8．因下列原因造成的誤機(jī)(車、船)事故，屬于責(zé)任事故的是()。

A．途中出現(xiàn)交通事故或意外堵車 B．導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)

C．汽車發(fā)生故障

D．班次已變更，但計(jì)調(diào)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員

E．導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)

9．下列情形中，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)自由活動的是()。

A．地方治安不理想，存在安全問題時(shí)

B．游客生病時(shí) C．旅游團(tuán)即將離開本地時(shí) D．旅游者提出在非游泳區(qū)游泳 E．旅游者前往不對外開放地區(qū)時(shí) 10．導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧主要包括()。

A．景點(diǎn)主題要正確、明確

B．寫作內(nèi)容要新穎、有特色 C．景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵 D．語言表達(dá)要強(qiáng)調(diào)趣味性 E．景點(diǎn)介紹要詳細(xì)具體

11．下列國家或地區(qū)的現(xiàn)鈔可在全中國境內(nèi)兌換成人民幣的有()。

A．歐元 B．新加坡元 C．泰國銖 D．菲律賓比索

E．日元

12．地方陪同導(dǎo)游的主要工作職責(zé)包括()。

A．導(dǎo)游講解 B．安排旅游活動 C．維護(hù)安全 D．做好接待工作 E．落實(shí)旅游合同

13．導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件有()。

A．優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì) B．較全面的知識 C．較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力 D．較高的導(dǎo)游技能 E．較好的儀容儀表

14．旅游故障是在旅游過程中發(fā)生的，一般都具有以下特點(diǎn)()。

A．突發(fā)性 B．不可抗性 C．復(fù)雜性 D．危害性 E．復(fù)合性

15．男性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有()。

A．謹(jǐn)慎 B．開朗 C．隨便 D．好購物 E．理智

16．以下做法錯(cuò)誤的是()。

A．游客要購買所住飯店客房內(nèi)的一件擺設(shè)，導(dǎo)游員協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系

B．游客突然患病，導(dǎo)游員用自備藥品為游客治病

C．游客要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐 D．游客要求親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員欣然同意，并收取相應(yīng)旅游費(fèi)用

E．游客提出自費(fèi)觀看演出，導(dǎo)游員予以協(xié)助，但不陪同前往

17．導(dǎo)游人員要搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，應(yīng)該()。

A．支持領(lǐng)隊(duì)的工作 B．服從領(lǐng)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo) C．尊重領(lǐng)隊(duì)的人格

D．堅(jiān)持原則，避免正面沖突 E．遇事主動與領(lǐng)隊(duì)溝通與商量

18．導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，要本著及時(shí)、積極、主動的態(tài)度，應(yīng)遵循的基本原則主要有()。

A．損失最小化原則 B．確保大多數(shù)游客利益原則 C．確保旅行社利益原則 D．確保旅游日程原則 E．按規(guī)章辦事原則

19．游覽景點(diǎn)時(shí)，有一旅游者走失，下列情形中，正確的是()。

A．地陪停止游覽活動，迅速帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者分頭尋找 B．全陪與領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)旅游 C．委托景點(diǎn)工作人員尋找，地陪繼續(xù)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者旅游

D．尋找未果，地陪向旅行社及時(shí)報(bào)告并請求幫助，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案

E．地陪與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請求注意該旅游者是否回到飯店

20．下列情形中，導(dǎo)游員可允許旅游者離團(tuán)()。

A．若旅游者多次游覽某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動，并且未影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動

B．若旅游者希望不按規(guī)定線路游覽某一景點(diǎn)，并且游人不多，環(huán)境許可 C．若晚上無活動安排，旅游者要求單獨(dú)前往當(dāng)?shù)匾箍倳杂苫顒?D．若晚上無活動安排，旅游者要求單獨(dú)騎自行車前往郊區(qū)的一個(gè)景點(diǎn)游玩

E．若旅游者抵達(dá)某地，希望探望當(dāng)?shù)赜H戚朋友

四、判斷說明題（每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯(cuò)誤。在題后的括號中正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，如果是錯(cuò)誤的，則須改正或說明理由）

1．根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》，旅行社責(zé)任險(xiǎn)是一種自愿性保險(xiǎn)。()2．入境旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游員都要請示旅行社，并請旅行社協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。()3．在中國，外交、公務(wù)護(hù)照由外事部門頒發(fā)，普通護(hù)照由旅游部門頒發(fā)。中華人民共和國護(hù)照的有效期一

般為5年。()4．自然保護(hù)區(qū)是在全球人類生存環(huán)境因人類活動而出現(xiàn)生存環(huán)境危機(jī)的狀況下，由科學(xué)家倡議，通過法律

手段，杜絕人為破壞而達(dá)到保護(hù)的區(qū)域。()5．外國游客在中國旅游期間進(jìn)行竊取我國機(jī)密情報(bào)等犯罪活動，導(dǎo)游員知情后，應(yīng)講清道理，指出錯(cuò)誤，予以勸阻。()6．旅游者因某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游員經(jīng)勸說無效，可滿足其要求并退還其未享受的綜

合服務(wù)費(fèi)。()7．在泰山之巔觀賞云海玉盤、黃河金帶、旭日東升和晚霞夕照時(shí)，觀賞者采用的是動態(tài)觀賞的觀景賞美方

法。()8．導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中應(yīng)遵循因人而異、因地制宜、因時(shí)而變這三大導(dǎo)游講解的基本原則。()9．按照導(dǎo)游人員10分制計(jì)分辦法規(guī)定，在導(dǎo)游活動中，導(dǎo)游員講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)扣除其6分。()10．游客抵達(dá)飯店后，待辦理完住店登記手續(xù)后，由地陪分發(fā)住房卡。()

五、簡答題（每題4分，共12分）1．簡述導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法。2．簡述導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的基本要求。

3．簡述導(dǎo)游員的基本職責(zé)。

六、案例分析題（13分）

2006年8月，南京某旅行社導(dǎo)游員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)隊(duì)在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。

請回答：

(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游員小王應(yīng)采取哪些措施?

(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游員小王要做哪些工作? 2007年江蘇省導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題參考答案

一、填空題（每空0.5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）1、1841，托馬斯·庫克；（P3了解）

2、講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)；（P7熟悉）

3、獨(dú)立性強(qiáng)，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變；（P9熟悉）

4、導(dǎo)游證，旅行社委派，向?qū)Вv解；（P19熟悉）

5、海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員（全陪）、地方陪同導(dǎo)游員（地陪）；（P20了解）

6、城市概況，風(fēng)光，飯店概況；（P52掌握）

7、領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)；（P54掌握）

8、半小時(shí)（30分鐘）；（P50掌握）9、120，90，60；（P64掌握）

10、實(shí)地導(dǎo)游講解，主導(dǎo)地位；（P67熟悉）

11、分段講解法；（P89掌握）

12、發(fā)生原因，重大故障；（P100掌握）

13、當(dāng)?shù)芈眯猩纾?dāng)?shù)毓簿郑唬≒112掌握）

14、單項(xiàng)委托服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)；（P178掌握）

15、紅色通道（申報(bào)通道），綠色通道（無申報(bào)通道）；（P207熟悉）

16、領(lǐng)隊(duì)，如數(shù)歸還；（P110掌握）

17、補(bǔ)償法，轉(zhuǎn)移注意法，分析法；（P156熟悉）

二、單項(xiàng)選擇題（每題0.5分，共25分。下列各題的選項(xiàng)中，只有一個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文

字母填入題中的括號內(nèi)）

1、A；（P28掌握）

2、B；（P46掌握）

3、C；（P132掌握）

4、B；（P8熟悉）

5、B；（P131掌握）

6、A；（P200掌握）

7、C；（P21了解）

8、C；（P108掌握）

9、D；（P12掌握）

10、B；（P22了解）

11、B；（P135掌握）

12、D；（P62掌握）

13、D；（P135掌握）

14、D；（P95掌握）

15、C；（P80-81掌握）

16、D；（P124掌握）

17、A；（P91掌握）

18、D；（P129掌握）

19、C；（P201熟悉）20、D；（P163-164掌握）

21、A；（P209熟悉）

22、C；（P206熟悉）

23、C；（P202熟悉）

24、B；（P63掌握）

25、B；（P100掌握）

26、C；（P140掌握）

27、B；（P133掌握）

28、C；（P133掌握）

29、B；（P152了解）30、D；（P128掌握）

31、D；（P104掌握）

32、A；（P23掌握）

33、B；（P199熟悉）

34、B；（P43熟悉）

35、C；（P92掌握）

36、D；（P109掌握）

37、B；（P111掌握）

38、D；（P119掌握）

39、C；（P145掌握）40、C；（P192掌握）

41、B；（P55掌握）

42、B；（P193掌握）

43、A；（P177熟悉）

44、A；（P202掌握）

45、D；（P212熟悉）

46、D；（P65掌握）

47、D；（P28掌握）

48、C；（P200熟悉）

49、C；（P39熟悉）50、C；（P74掌握）

三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列各題的選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內(nèi)。多選、少選或錯(cuò)選均不得分）

1、ABC；（P72掌握）

2、BCDE；（P126掌握）

3、AC；（P101掌握）

4、ABCDE；（P46-49掌握）

5、DE；（P28掌握）

6、ACE；（P24掌握）

7、BDE；（P92掌握）

8、BDE；（P109掌握）

9、ACDE；（P134掌握）

10、ABC；（P79掌握）

11、ABE；（P210熟悉）

12、ABCD；（P24掌握）

13、ABCDE；（P26-37掌握）

14、ACD；（P99熟悉）

15、BCE；（P149了解）

16、BD；（P128-135掌握）

17、ACDE；（P169熟悉）

18、ADE；（P102掌握）

19、BDE；（P114掌握）20、ABE；（P133、135熟悉、掌握）

四、判斷說明題（每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯(cuò)誤。在題后的括號中，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，并將錯(cuò)誤的進(jìn)行改正或說明理由。）1.×，把“自愿性”改為“強(qiáng)制性”。（P211熟悉）

2.√；（P134熟悉）

3.×，把“旅游部門”改為“公安部門”。（P205熟悉）

4.√；（P196掌握）

5.×，把“講清道理，指出錯(cuò)誤，予以勸阻”改為“立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理”。（P136

掌握）

6.×；把“退還其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)”改為“但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還”（P134熟悉）

7.×，把“動態(tài)觀賞”改為“靜態(tài)觀賞”。（P162掌握）

8.√，（P83－84了解）

9.×，把“6分”改為“8分”。（P29掌握）10.×，改為：由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。（P53掌握）

五、簡答題（每題4分，共12分。）

1.簡述導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法。（P43熟悉）

（1）主動爭取各方的配合（1分）（2）尊重各方的權(quán)限和利益（1分）

（3）建立友情關(guān)系（1分）

（4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任（1分）

2.簡述導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的基本要求。（P153掌握）

（1）尊重旅游者（1分）（2）保持微笑服務(wù)（1分）（3）學(xué)會使用柔性語言（1分）（4）與旅游者建立“伙伴關(guān)系”（0.5分）（5）多提供個(gè)性化服務(wù)（0.5分）

3.簡述導(dǎo)游員的基本職責(zé)。（P23掌握）

（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照旅游掛靠計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽（1分）

（2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源（1分）

（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身安全和財(cái)物安全（1分）

（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題（0.5分）（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動（0.5分）

六、案例分析題（13分）

（1）中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，（1分）嚴(yán)重者會神

志不清甚至昏迷。（1分）老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；（1分）

讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；（1分）

緩解后讓其靜坐或靜臥休息；（1分）嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。（1分）

（2）在盛夏旅游，導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，（1分）避免旅游者長時(shí)間地在驕陽下活動。（1分）

（3）老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，（1分）協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅

游協(xié)議書規(guī)定退還老人。（1分）

不時(shí)去醫(yī)院探望，（1分）幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜；（1分）

告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。（1分）P117-118，213 2007年江蘇省導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游服務(wù)技能》試題參考答案

一、填空題（每空0.5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）1、1841，托馬斯·庫克；（P3了解）

2、講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)；（P7熟悉）

3、獨(dú)立性強(qiáng)，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變；（P9熟悉）

4、導(dǎo)游證，旅行社委派，向?qū)Вv解；（P19熟悉）

5、海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員（全陪）、地方陪同導(dǎo)游員（地陪）；（P20了解）

6、城市概況，風(fēng)光，飯店概況；（P52掌握）

7、領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)；（P54掌握）

8、半小時(shí)（30分鐘）；（P50掌握）9、120，90，60；（P64掌握）

10、實(shí)地導(dǎo)游講解，主導(dǎo)地位；（P67熟悉）

11、分段講解法；（P89掌握）

12、發(fā)生原因，重大故障；（P100掌握）

13、當(dāng)?shù)芈眯猩纾?dāng)?shù)毓簿郑唬≒112掌握）

14、單項(xiàng)委托服務(wù)，旅游咨詢服務(wù)；（P178掌握）

15、紅色通道（申報(bào)通道），綠色通道（無申報(bào)通道）；（P207熟悉）

16、領(lǐng)隊(duì)，如數(shù)歸還；（P110掌握）

17、補(bǔ)償法，轉(zhuǎn)移注意法，分析法；（P156熟悉）

二、單項(xiàng)選擇題（每題0.5分，共25分。下列各題的選項(xiàng)中，只有一個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文

字母填入題中的括號內(nèi)）

1、A；（P28掌握）

2、B；（P46掌握）

3、C；（P132掌握）

4、B；（P8熟悉）

5、B；（P131掌握）

6、A；（P200掌握）

7、C；（P21了解）

8、C；（P108掌握）

9、D；（P12掌握）

10、B；（P22了解）

11、B；（P135掌握）

12、D；（P62掌握）

13、D；（P135掌握）

14、D；（P95掌握）

15、C；（P80-81掌握）

16、D；（P124掌握）

17、A；（P91掌握）

18、D；（P129掌握）

19、C；（P201熟悉）20、D；（P163-164掌握）

21、A；（P209熟悉）

22、C；（P206熟悉）

23、C；（P202熟悉）

24、B；（P63掌握）

25、B；（P100掌握）

26、C；（P140掌握）

27、B；（P133掌握）

28、C；（P133掌握）

29、B；（P152了解）30、D；（P128掌握）

31、D；（P104掌握）

32、A；（P23掌握）

33、B；（P199熟悉）

34、B；（P43熟悉）

35、C；（P92掌握）

36、D；（P109掌握）

37、B；（P111掌握）

38、D；（P119掌握）

39、C；（P145掌握）40、C；（P192掌握）

41、B；（P55掌握）

42、B；（P193掌握）

43、A；（P177熟悉）

44、A；（P202掌握）

45、D；（P212熟悉）

46、D；（P65掌握）

47、D；（P28掌握）

48、C；（P200熟悉）

49、C；（P39熟悉）50、C；（P74掌握）

三、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。下列各題的選項(xiàng)中，至少有兩個(gè)是正確的，請將正確答案前的英文字母填入題中括號內(nèi)。多選、少選或錯(cuò)選均不得分）

1、ABC；（P72掌握）

2、BCDE；（P126掌握）

3、AC；（P101掌握）

4、ABCDE；（P46-49掌握）

5、DE；（P28掌握）

6、ACE；（P24掌握）

7、BDE；（P92掌握）

8、BDE；（P109掌握）

9、ACDE；（P134掌握）

10、ABC；（P79掌握）

11、ABE；（P210熟悉）

12、ABCD；（P24掌握）

13、ABCDE；（P26-37掌握）

14、ACD；（P99熟悉）

15、BCE；（P149了解）

16、BD；（P128-135掌握）

17、ACDE；（P169熟悉）

18、ADE；（P102掌握）

19、BDE；（P114掌握）20、ABE；（P133、135熟悉、掌握）

四、判斷說明題（每題1分，共10分。請對下列說法判斷正確或錯(cuò)誤。在題后的括號中，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，并將錯(cuò)誤的進(jìn)行改正或說明理由。）1.×，把“自愿性”改為“強(qiáng)制性”。（P211熟悉）

2.√；（P134熟悉）

3.×，把“旅游部門”改為“公安部門”。（P205熟悉）

4.√；（P196掌握）

5.×，把“講清道理，指出錯(cuò)誤，予以勸阻”改為“立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理”。（P136

掌握）

6.×；把“退還其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)”改為“但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還”（P134熟悉）

7.×，把“動態(tài)觀賞”改為“靜態(tài)觀賞”。（P162掌握）

8.√，（P83－84了解）

9.×，把“6分”改為“8分”。（P29掌握）10.×，改為：由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。（P53掌握）

五、簡答題（每題4分，共12分。）

1.簡述導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法。（P43熟悉）

（1）主動爭取各方的配合（1分）（2）尊重各方的權(quán)限和利益（1分）

（3）建立友情關(guān)系（1分）

（4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任（1分）

2.簡述導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的基本要求。（P153掌握）

（1）尊重旅游者（1分）（2）保持微笑服務(wù)（1分）（3）學(xué)會使用柔性語言（1分）（4）與旅游者建立“伙伴關(guān)系”（0.5分）（5）多提供個(gè)性化服務(wù)（0.5分）

3.簡述導(dǎo)游員的基本職責(zé)。（P23掌握）

（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照旅游掛靠計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽（1分）

（2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源（1分）

（3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身安全和財(cái)物安全（1分）

（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題（0.5分）（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動（0.5分）

六、案例分析題（13分）

（1）中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，（1分）嚴(yán)重者會神

志不清甚至昏迷。（1分）老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；（1分）

讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；（1分）

緩解后讓其靜坐或靜臥休息；（1分）嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。（1分）

（2）在盛夏旅游，導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，（1分）避免旅游者長時(shí)間地在驕陽下活動。（1分）

（3）老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，（1分）協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅

游協(xié)議書規(guī)定退還老人。（1分）

不時(shí)去醫(yī)院探望，（1分）幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜；（1分）

告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。（1分）P117-118，213

第三篇：2010年江蘇省導(dǎo)游服務(wù)技能試題及參考答案

2010年江蘇省導(dǎo)游服務(wù)技能試題及參考答案

一、單項(xiàng)選擇題（請選擇一個(gè)正確的答案，并將正確答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上，共60小題，每小題0.5分，共30分。）

1．導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的組成部分，已經(jīng)成為旅游經(jīng)營的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這體現(xiàn)了(C)。

A.導(dǎo)游職業(yè)自由化 B．導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)化

C．導(dǎo)游服務(wù)商品化 D．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

2．下列不屬于現(xiàn)代旅游業(yè)三大支柱的是(D)。

A．旅行社 B．飯店 C．交通 D．旅游景區(qū)

3．上海世博會出現(xiàn)的電子智能導(dǎo)游，類似一個(gè)掌上電腦，能提供世博會區(qū)域的交通信息和景點(diǎn)講解，這主要體現(xiàn)的導(dǎo)游發(fā)展趨勢是(D)。

A.導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化 B．導(dǎo)游服務(wù)方式更加人情化

C．導(dǎo)游方法的多樣化 D．導(dǎo)游手段的高科技化

4．在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位的是(B)。

A.參觀游覽服務(wù) B．導(dǎo)游講解服務(wù)

C．旅途服務(wù) D．餐飲服務(wù)

5．“導(dǎo)游員僅有知識還不夠，一個(gè)好的導(dǎo)游員必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力”，這段話出自倫敦導(dǎo)游培訓(xùn)教學(xué)大綱，他強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員應(yīng)具備(C)。

A．語言表達(dá)能力 B．組織協(xié)調(diào)能力

C．善于與人打交道的能力 D．妥善處理問題的能力

6．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性不包括(C。

A．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量B．指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行

C．梳理旅游形象，實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)效益 D．規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段

7．感受導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最直接也是最權(quán)威的評判者是(B)。

A.旅行社 B ．旅游者

C．司機(jī) D．旅游行政管理部門

8．面對旅游者，導(dǎo)游員要始終保持精神飽滿，笑口常開，不能把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去，這主要說明導(dǎo)游人員應(yīng)具備(B)。

A．健康的身體 B．健康的心理

C．健康的思想 D．較好的儀容儀表．

9．地陪在接團(tuán)后趕赴飯店途中的初次講解中，首先應(yīng)當(dāng)(B)。

A．介紹下榻飯店 B．致歡迎辭

C．介紹城市概況 D．沿途風(fēng)光導(dǎo)游

10.入境旅游團(tuán)隊(duì)下榻飯店時(shí)，一般為其分發(fā)房卡的是(B)。C

A.地陪 B．全陪

C．領(lǐng)隊(duì) D．飯店前臺服務(wù)員

11.旅游行政管理部門的質(zhì)監(jiān)所對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的途徑不包括(D)。

A.檢查 B．年檢

C．旅行社質(zhì)量保證金制度 D．旅游安全管理制度

12.某導(dǎo)游在車上為旅游者講解南京歷史時(shí)，發(fā)現(xiàn)多數(shù)旅行者被窗外的南京長江大橋所吸引，于是該導(dǎo)游立即對這座橋展開介紹。這體現(xiàn)了導(dǎo)游講解的(D)。

A．以人為本原則 B客觀性原則

C．生動性原則 D．靈活性原則

13.下列對使用握手禮的敘述不正確的是(B)。

A.一般是女性，年長者或客人先伸手示握

B．導(dǎo)游與游客再見面致意或離別歡送時(shí)常使用握手禮

C．不要隔人握手或隔門握手

D．握手時(shí)雙方一般應(yīng)站立，雙方手部接觸時(shí)間約為1-3秒

14.某導(dǎo)游講解南京明孝陵時(shí)，對神道石像路上的石獸從建造手段、雕刻手法、藝術(shù)品位等各方面進(jìn)行了全面深入的介紹，使旅游者得到更多的歷史、文化和美學(xué)知識，這體現(xiàn)了導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧中的(C)。

A.景點(diǎn)主題要正確、明確 B．寫作內(nèi)容要新穎、有特色

C．景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵 D．寫作語言要生動、優(yōu)美

15.在參觀游覽服務(wù)環(huán)節(jié)，地陪講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等應(yīng)在(C)。

A.車上 B．景區(qū)大門口

C．景點(diǎn)示意圖前 D．飯店大廳

16.“看景不如聽景”體現(xiàn)了導(dǎo)游語言運(yùn)用原則中的(B)。

A．清楚 B．生動 C．靈活 D．正確

17.某導(dǎo)游在講解蘇州園林時(shí)，先介紹蘇州園林，再講中國的園林，還談到世界上的園林，該導(dǎo)游運(yùn)用的講解方法是(C)。A

A.面的講解 B．虛實(shí)結(jié)合 C．線的講解 D．制造懸念

18.將蘇州稱作“東方威尼斯”的講解技巧屬于(A。

A.同類相似類比 B．同類相異類比

C．觸景生情 D．概述法

19.某團(tuán)在前往景區(qū)的途中有一段路程特別顛簸也易堵車。旅游者抱怨不斷，該團(tuán)導(dǎo)游小李見狀立即組織大家做游戲講笑話，還戲稱各位正和他一起在享受一段免費(fèi)的按摩，旅游者們情緒隨即好轉(zhuǎn)。小李的行為體現(xiàn)了旅游故障處理的(D)。A

A.損失最小化原則 B．確保旅游日程原則

C．按規(guī)章辦事原則 D．沉著冷靜原則

20.為防止漏接事故發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)商定，提前到達(dá)接站地點(diǎn)的時(shí)間是(C)。B

A.20分鐘 B．30分鐘 C．60分鐘 D．90分鐘

21.地接社導(dǎo)游小劉抵達(dá)機(jī)場迎接某旅行團(tuán)，但等了很長時(shí)間，也沒有接到該旅行團(tuán)，經(jīng)核A團(tuán)因?yàn)楦暮桨嗌形吹诌_(dá)機(jī)場，請問該事故被稱為(B)。

A．漏接事故 B．空接事故 C．錯(cuò)接事故 D．交通事故

22.某旅行團(tuán)計(jì)劃當(dāng)日晚乘21：00起飛的航班離開蘇州市，19：30結(jié)束晚餐后部分旅游者提希望在離開前到市區(qū)步行街購買土特產(chǎn)，地陪應(yīng)(C)。

A.與全陪分頭陪同前往 B．提醒旅游者不要太晚回來，以免誤機(jī)

C．勸阻旅游者不要前往 D．告訴旅游者如誤機(jī)，后果自負(fù)

23.旅游者在旅行過程中遺失行李，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該在(A)。

A.團(tuán)內(nèi)尋找 B．酒店行李部尋找

C．當(dāng)?shù)貙ふ?D．在上一站尋找

24.某游客在游覽拙政園時(shí)走失，旅游團(tuán)中的全陪和地陪得知后，正確的做法是(A)。C

A.全陪留下照顧其余旅游者，由地陪尋找

B．司機(jī)照顧其余在場旅游者，全陪和地陪分頭尋找

C．地陪帶領(lǐng)其余旅游者繼續(xù)游覽，由全陪尋找

D．請旅游者先自行游覽，全陪和地陪分頭尋找

25.正常游覽過程中，一名旅游者由于舊病復(fù)發(fā)需要及時(shí)住院治療，導(dǎo)游為其辦理住院手續(xù)生的費(fèi)用(C)。

A．由旅行社支付 B．由地陪支付

C．由患者支付 D．由領(lǐng)隊(duì)支付

26.在旅游活動過程中，一旦發(fā)生交通事故，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該(B)。

A.迅速向旅行社匯報(bào) B．組織搶救受傷者

C．保護(hù)現(xiàn)場、立即報(bào)案 D．安撫全團(tuán)旅游者情緒

27.遇到旅游車司機(jī)要酒后駕車，導(dǎo)游應(yīng)該(A)。

A.立刻制止，并報(bào)告旅行社請求調(diào)換司機(jī)

B．提醒司機(jī)開慢點(diǎn)，注意安全

C．請司機(jī)暫時(shí)休息，由導(dǎo)游開車

D．為司機(jī)準(zhǔn)備醒酒茶或醒酒藥物，請司機(jī)服用后繼續(xù)開車

28.某旅游團(tuán)需要將原定團(tuán)餐改為當(dāng)?shù)仫L(fēng)味小吃，他們提出換餐要求的時(shí)間應(yīng)在(B)。

A.用餐前1小時(shí) B．用餐前3小時(shí)

C．用餐前12小時(shí) D．用餐前24小時(shí)

29.下列不屬于食物中毒癥狀的是(B)。

A.上吐下瀉 B．潛伏期長

C．發(fā)病快 D．常常出現(xiàn)集體發(fā)病

30.下列旅游者的要求中導(dǎo)游員一般情況下不應(yīng)婉言拒絕的是(B)。

A.要求傳遞一塊名貴手表 B．要求提供客房送餐服務(wù)

C．要求代購一件大衣 D．要求傳遞一盒精致的壽司

31.導(dǎo)游講解程序中的核心內(nèi)容是(D)。

A．歡迎辭 B．沿途風(fēng)光講解

C．歡送辭 D．景點(diǎn)實(shí)地講解

32.發(fā)生誤機(jī)事故后，導(dǎo)游首先應(yīng)該(B)。

A.安撫游客 B．報(bào)告旅行社及相關(guān)部門

C．聯(lián)系最近的機(jī)場送走客人 D．及時(shí)通知下一站地接社

33.當(dāng)領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)內(nèi)旅游者之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，地陪的正確做法是(D)。C

A.支持領(lǐng)隊(duì)，因?yàn)榇蠹沂菍?dǎo)游服務(wù)集體 B．支持旅游者，因?yàn)槁糜握呤欠?wù)對象

C．一般不介入，必要時(shí)助領(lǐng)隊(duì)一臂之力 D．主持正義，支持正確一方

34.導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中的心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)是(B)。

A.情感服務(wù) B．心理服務(wù) C．游覽服務(wù) D．增值服務(wù)

35.下列屬于法國人的個(gè)性和心理特征的是(C)。B

A.開朗，大方，愛結(jié)交朋友 B．喜自由，易激動，愛享受生活

C．熱情，無拘無束，熱愛生活 D．踏實(shí)，勤奮，不尚虛文

36.旅游者由于受到生活地域、教育程度、家庭環(huán)境等因素的影響，會形成不同的氣質(zhì)和行為表現(xiàn)，下列特征屬于憂郁型旅游者的是(B)。

A．好思寡言，追求旅游的意境與品位

B．重感情輕知識，重細(xì)節(jié)輕整體，喜歡自己靜靜地欣賞

C．喜歡集體活動和參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目

D．好動不好靜，好觀賞不好思索，好獨(dú)自活動不好集體游覽

37.人與物之間暫時(shí)建立的一種相對超然的審美關(guān)系是指(B)C

A.審美的角度 B．審美的空間距離

C．審美的心理距離 D．審美的觀賞時(shí)機(jī)

38.“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”。該詩句蘊(yùn)含的觀景賞美方法是(A)。

A.觀賞距離和位置 B．觀賞時(shí)機(jī)

C．觀賞節(jié)奏 D．靜態(tài)觀賞

39.既是旅行社全部工作的主體和中心，又是旅行社日常運(yùn)作的基本內(nèi)容和形式的是(A)。C

A.旅游接待 B．市場調(diào)查

C．業(yè)務(wù)操作 D．銷售旅游產(chǎn)品

40.在南京隨團(tuán)旅行，旅游者可自愿參加觀看晚會的活動，這類晚間文娛活動屬于旅行社提供的(C)。

A.單項(xiàng)委托服務(wù) B．旅游咨詢服務(wù)

C．選擇性旅游服務(wù) D．旅游導(dǎo)游服務(wù)

41.游客在野外被毒蛇咬傷，導(dǎo)游員首先應(yīng)該(B)。

A.用蘇打水清洗傷口 B．包扎傷口上方，減緩血液循環(huán)

C．用刀片劃開傷口排毒 D．立即送客人到醫(yī)院搶救

42.導(dǎo)游在介紹江蘇的水體旅游資源時(shí)說“江蘇的名泉很多，這里有譽(yù)為‘天下第一泉，的鎮(zhèn)江中泠泉，為什么被稱為‘天下第一泉’呢？大家游覽中泠泉后便可找到答案。”這里導(dǎo)游運(yùn)用的講解技巧是(B)。

A.問答法 B．制造懸念法 C．引用法 D．類比法

43.下列屬于根據(jù)飯店市場及賓客特點(diǎn)分類的飯店是(B)。D

A.城市飯店 B．游覽地飯店

C．百慕大計(jì)價(jià)飯店 D．汽車飯店

44.男導(dǎo)游著西裝上團(tuán)，下列說法不正確的是(B)。C

A.西裝袖口商標(biāo)必須去除 B．襯衫袖口要長于西裝袖口1-2厘米

C．西裝最下方的紐扣要扣上

D．西裝、襯衫和領(lǐng)帶三者顏色不超過三種為宜

45.中國旅客購買國內(nèi)航班機(jī)票，可以按半價(jià)購票的是(B)。

A.16周歲以下的兒童 B．2周歲以上12周歲以下的兒童

C．2周歲以上16周歲以下的公民 D．2周歲以上18周歲以下的公民

46.下列不屬于中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)的是(D)。A

A.大連、長春 B．青島、昆明 C．成都、西安 D．桂林、杭州

47.出境通過安檢時(shí)，已填寫海關(guān)出境行李申請單的游客應(yīng)走的通道是(D)。C

A.國內(nèi)游客通道 B．國際游客通道

C．紅色通道 D．綠色通道

48.外國旅游者要求購買麝香，其希望導(dǎo)游員提供幫助，導(dǎo)游員應(yīng)該(D)。

A.積極協(xié)助旅游者購買 B．裝作沒聽見，任由旅游者自行處理

C．幫助旅游者辨別麝香的真?zhèn)?D．耐心勸阻

49.根據(jù)規(guī)定，中國公民出入境，每人每次攜帶的人民幣限額為(C)。

A.5000元 B．10000元 C．20000元 D.50000元

50.為了方便外國人、華僑和港澳臺同胞在華旅游，可為其兌換人民幣的是(C)。

A.中國工商銀行 B．中國人民銀行

C．中國銀行 D．中國建設(shè)銀行

51.下列關(guān)于我國航空旅游交通中航班號的表述不正確的是(D)。

A.每個(gè)航班均編有航班號

B．國內(nèi)航班的航班號中第4位數(shù)字為奇數(shù)，表示該航班為去程航班

C．中國國際航班的航班號中阿拉伯?dāng)?shù)字只有3個(gè)

D．中國國際航班的航班號中最后一個(gè)數(shù)字為奇數(shù)，表示回程航班

52.下列由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)的主要事宜是(C)。

A.參觀游覽服務(wù) B．購物服務(wù) C．旅途服務(wù) D．餐飲服務(wù)

53.散客旅游者乘火車離開某旅游目的地要求提前抵達(dá)火車站的時(shí)間是(B)。A

A.40分鐘 B．60分鐘 C．90分鐘 D．120分鐘

54.旅行社安排旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐馁徫锎螖?shù)和時(shí)間應(yīng)依據(jù)(C)。

A.旅游者的購物需求 B．在旅游地的停留時(shí)間

C．旅游活動日程的安排 D．當(dāng)?shù)芈糜紊唐返臄?shù)量

55.在南京夫子廟的導(dǎo)游詞中，作者巧妙的將夫子廟悠久的文化學(xué)術(shù)氛圍和熱鬧的商業(yè)文明進(jìn)行對比，突出其“廟市合一”的獨(dú)特景觀和富有地方特色的秦淮文化。這體現(xiàn)了導(dǎo)游詞寫作基本要求中的(B)。

A.準(zhǔn)確 B．鮮明 C．具體 D．生動

56.某導(dǎo)游在常熟沙家浜景區(qū)，引導(dǎo)旅游者一起回憶抗日戰(zhàn)爭時(shí)發(fā)生在蘆葦蕩中的英勇故事，該導(dǎo)游運(yùn)用的導(dǎo)游講解技巧是(C)。

A.概述法 B．分段講解法 C．觸景生情法 D．制造懸念法

57.若旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列關(guān)于導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者自救方法不正確的是(A)

A．組織旅游者盡快乘電梯離開 B．揮動顏色鮮艷的衣服呼救

C．用浸濕的衣服、被褥堵塞門縫 D．若身上著火，可就地打滾

58．臺灣居民來往大陸通行證的簽發(fā)部門是(C)。

A.我國外事部門 B．國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室

C．我國公安部門或委托的機(jī)構(gòu) D．我國旅游行政管理部門

59．旅游者期望的旅游活動核心部分是(B)。

A.購買當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn) B．參觀游覽活動

C．文娛活動 D．品嘗當(dāng)?shù)靥厣惋?/p>

60.港澳同胞回鄉(xiāng)證，是港澳同胞來往于香港、澳門與內(nèi)地的證件，其有效期為(A)。

A.1年 B．2年 C．5年 D．10年

二、多項(xiàng)選擇題（請選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上正確的答案，并將正確答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上，多選、少選均不得分。共50小題，每小題1分，共50分。）

1．下列屬于導(dǎo)游服務(wù)范圍的是(ABCD)。

A.某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)

B．保護(hù)旅游者的財(cái)產(chǎn)不受遺失

C．食、住、行、游、購、娛等活動的具體安排實(shí)施

D．幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問題和困難

2．下列屬于地陪致歡迎辭的主要內(nèi)容有(ABCD)。ABD

A.介紹自己的姓名及所屬單位 B．介紹司機(jī)

C．提醒旅游者強(qiáng)化時(shí)間觀念 D．預(yù)祝客人旅游愉快

3．中文導(dǎo)游員的主要服務(wù)對象是(ACD)。

A.國內(nèi)旅游的中國公民 B．出境旅游的中國公民 C．大陸旅游的港、澳、臺同胞 D．入境旅游的華僑 4．下列屬于按同一標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游人員進(jìn)行分類的是(BD)。A.初級導(dǎo)游 B．全陪 C．專職導(dǎo)游 D．景區(qū)講解員 5．少兒旅游者個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有(ABD)。A.依賴 B．好奇

C．表現(xiàn)欲強(qiáng) D．受外界影響大

6．下列屬于地陪工作主要職責(zé)的是(ACD)。A.安排旅游活動 B．宣傳、調(diào)研工作 C．導(dǎo)游講解 D．處理問題和維護(hù)安全

7．導(dǎo)游服務(wù)集體的各個(gè)成員雖然代(ABC)。

A.他們有共同的工作對象 B．他們有共同的努力目標(biāo) C．他們有共同的工作任務(wù) D．他們有共同的旅游體驗(yàn) 8．下列屬于導(dǎo)游員應(yīng)該掌握的旅行知識的有(ABCD)。A.保險(xiǎn)知識 B．急救護(hù)理知識 C．貨幣知識 D．交通知識 9．商定、核定日程是旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，一般核定日程主要針對(C D)。

A.特種旅游團(tuán)隊(duì) B．重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)

C．大眾常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì) D．散客

10.全陪和地陪在導(dǎo)游服務(wù)過程中遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧時(shí)，應(yīng)該(BC)。

A,根據(jù)地陪的意見處理，因?yàn)榈嘏闶钱?dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者

B．以旅行社和旅行社之間簽訂的協(xié)議為原則

C．以旅行社和旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則

D．以全陪的意見為準(zhǔn)，因?yàn)樗斫M團(tuán)社執(zhí)行接待任務(wù)

11.某散客團(tuán)在蘇州旅游，團(tuán)中絕大多數(shù)旅游者都對導(dǎo)游的服務(wù)表示非常滿意，唯有一名團(tuán)員處處不滿，還事事為難導(dǎo)游，對此該導(dǎo)游人員應(yīng)(ACD)。AD

A.沉著、冷靜 B．冷落該旅游者，任他“自娛自樂”

C．以該旅游者為中心提供超常服務(wù) D．面帶微笑，繼續(xù)為旅游者提供服務(wù)

12．地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪手中的行程不一致時(shí)，地陪正確的解決辦法是(BD)。

A.與旅游者商量，按照多數(shù)旅游者的意愿決定最終行程

B．與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實(shí)

C．以全陪手中的行程為準(zhǔn)，因?yàn)槿闶种械男谐桃呀?jīng)得到了旅游者的認(rèn)同

D．征求旅行社意見后，做出調(diào)整

13.下列體現(xiàn)了導(dǎo)游詞的創(chuàng)作要以人為本的是(BD)。ABC

A.言辭要有時(shí)代感和激情 B．因人而異選好話題

C．導(dǎo)游詞要有正確和明確的主體思想 D．事先準(zhǔn)備旅游者希望了解的內(nèi)容

14.導(dǎo)游講解技巧之一的“虛實(shí)結(jié)合法”中的“實(shí)”指的是(AB)。

A.實(shí)體 B．實(shí)物 C．歷史背景 D．藝術(shù)價(jià)值

15.下列屬于旅游故障的是(AD)。

A.前往機(jī)場的途中旅游車拋錨 B．旅游者疲勞導(dǎo)致生病

C．旅游行程安排太緊 D．旅游者行李丟失

16.2010年8月某地發(fā)生特大山洪泥石流災(zāi)害，導(dǎo)致旅游道路中斷，大量旅游者滯

留，很多團(tuán)隊(duì)被迫調(diào)整日程和接待計(jì)劃，這體現(xiàn)了旅游故障的特點(diǎn)是(AB)。ABD

A.突發(fā)性 B．危害性 C．自然性 D．復(fù)雜性

17.旅游服務(wù)集體的任務(wù)是(ABC).ABCD

A.實(shí)施旅游接待計(jì)劃

B．為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛各方面的服務(wù)

C．保證團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行

D．接受旅游者監(jiān)督

18.旅游故障處理的基本要求是(ABCD)。

A.沉著冷靜、努力穩(wěn)定旅游者情緒 B．?dāng)M定、實(shí)施處理方案

C．善后處理 D．記錄一總結(jié)

19.由于不可預(yù)知的因素，旅游團(tuán)要提前離開，地陪應(yīng)該(ABD)。

A.抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目完成

B．向旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退餐、退車等事宜

C．向旅游者承諾一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

D．及時(shí)通知下一站地接社

20.下列屬于造成漏接事故原因的有().ABC

A.導(dǎo)游員在前往迎接旅游團(tuán)的途中遇到突發(fā)性交通擁堵

B．新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游仍按照舊時(shí)刻表時(shí)間去接團(tuán)

C．導(dǎo)游員將接站點(diǎn)或接站時(shí)間搞錯(cuò) D．由于天氣原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站

21.導(dǎo)游員應(yīng)對旅游者個(gè)別要求的基本原則有(ABCD)。

A.認(rèn)真傾聽、盡量滿足原則 B．合理而可能原則

C．尊重合同，耐心解釋原則 D．請示匯報(bào)原則

22.下列情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間要求的是(BC)。

A.衛(wèi)生間不夠?qū)挸?B．客房內(nèi)有蟑螂和臭蟲

C．客房標(biāo)準(zhǔn)低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn) D．客人對房間擺設(shè)和色彩有意見

23.下列關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)理念的運(yùn)用正確的是(ABC)。ABCD

A．導(dǎo)游以誠待客，爭取游客以合作的態(tài)度支持其工作

B．對于旅游者的懶散和不拘小節(jié)等行為，導(dǎo)游員應(yīng)給予諒解和寬容

C．導(dǎo)游員是旅游團(tuán)的“領(lǐng)導(dǎo)”，導(dǎo)游員要有效控制游覽活動的節(jié)奏，引導(dǎo)旅游者的情緒

D．導(dǎo)游對旅游團(tuán)的團(tuán)員要一視同仁，即使團(tuán)里有老人也不能給予太多照顧

24.外國旅游者希望會見當(dāng)?shù)赜H友，下列說法正確的是(C).ABC

A.導(dǎo)游員沒有陪同前往的義務(wù) B．導(dǎo)游員沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)

C．若旅游者需要幫助，導(dǎo)游可協(xié)助安排 D．由旅游者自行安排，不提供任何幫助

25.對于旅游者有失偏頗的不當(dāng)言論，導(dǎo)游員應(yīng)持有的態(tài)度是(BC)。ABC

A.不予糾纏 B．有效勸阻 C．求同存異 D．順其自然

26.導(dǎo)游需要拒絕游客自由活動的幾種情形有(ABD)。

A.旅游者即將離開本地時(shí) B．游客要去存在安全隱患的地方

C．游客強(qiáng)烈要求時(shí) D．游客要去治安復(fù)雜的地方

27.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告，在報(bào)告中除了要寫明事故的原因和經(jīng)過外，還必須寫清楚(BC)。ABCD

A.旅游車的車牌號 B．搶救經(jīng)過

C．事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理 D．旅游者的情緒及對處理的反應(yīng)

28．導(dǎo)游為旅游者提供心理服務(wù)的基本要求有(ABCD).A.尊重旅游者的自尊心 B．保持微笑服務(wù)C．學(xué)會使用柔性語言 D．多提供個(gè)性化服務(wù)

29.必須獲得國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游員資格證》才可上崗的是(BC)。

A.旅行社計(jì)調(diào) B．全陪 C．地陪 D．景區(qū)講解員

30.為了滿足旅游者的審美需求，導(dǎo)游在調(diào)節(jié)旅游者審美行為時(shí)可運(yùn)用的方法有(BC)。ABC

A.傳遞正確的審美信息 B．激發(fā)旅游者的想象思維

C．靈活掌握觀景賞景方法 D．保持旅游者身心健康

31.旅行社為散客提供的旅游服務(wù)類型主要有(ABCD)。BCD

A.旅游委托服務(wù) B．單項(xiàng)委托服務(wù)

C．旅游咨詢服務(wù) D．選擇性旅游服務(wù)

32.飯店分級的目的在于保護(hù)客人的利益，便于行業(yè)的管理和監(jiān)督，飯店分級方法一般有(A)。ABC

A.星級制 B．字母表示法 C．?dāng)?shù)字表示法 D．圖形表示法

33.某旅游者因旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾，要求晚上單獨(dú)用餐，下列說法正確的是(ABC)。

A．地陪應(yīng)耐心解釋，也可請領(lǐng)隊(duì)和全陪出面調(diào)解

B．旅游者若堅(jiān)持單獨(dú)用餐，地陪可以協(xié)助

C．旅游者若堅(jiān)持單獨(dú)用餐，其綜合服務(wù)費(fèi)不退，且餐費(fèi)自理

D．旅游者若堅(jiān)持單獨(dú)用餐，旅行社會在旅程結(jié)束后退還其餐費(fèi)

34.下列屬于旅行社提供的單項(xiàng)服務(wù)的有(ABCD)。ACD

A.代訂機(jī)票 B．代買當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品

C．機(jī)場接送服務(wù) D．代辦簽證

35.導(dǎo)游進(jìn)行沿途風(fēng)光講解時(shí)，應(yīng)注意(BCD)。

A.講解內(nèi)容應(yīng)多而廣，要覆蓋沿途見到的所有景物

B．講解時(shí)間應(yīng)適度

C．景物指示要有提前量

D．要講清景物的左右方位

36.飯店最基本、最傳統(tǒng)的功能是(AB)。

A.住宿功能 B．餐飲功能 C．商務(wù)功能 D．會議功能

37.VIP通常具有較高的社會經(jīng)濟(jì)地位，對飯店的經(jīng)營和發(fā)展非常重要，其在飯店期間享受的特權(quán)有(AD)。ABCD

A.可以先人住后登記 B．免費(fèi)使用會議室

C．可以不付預(yù)存款 D．專用樓層用餐

38.散客旅游的特點(diǎn)有(AC)。ACD

A.要求多 B．預(yù)訂期長 C．批次多 D．批量小

39.某團(tuán)旅游者在景區(qū)游覽時(shí)，放在車上的多件行李被盜，下列做法正確的有(ABC)。

A.保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)通知事故發(fā)生地承保保險(xiǎn)公司和公安機(jī)關(guān)等單位

B．取得承保保險(xiǎn)公司、公安局等單位的有效憑證

C．撰寫出險(xiǎn)情況說明書

D．由地接社向承保保險(xiǎn)公司理賠

40.為預(yù)防旅游者在旅游期間物品丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)該(AC)。

A.多做提醒工作

B。在旅游活動中，最好由導(dǎo)游代管旅游者的證件

C．切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作

D．進(jìn)入景區(qū)游覽時(shí)，提醒旅游者將貴重物品放在車上，由司機(jī)代為保管

41.導(dǎo)游員要掌握好觀賞節(jié)奏，做到(ABCD)。ABD

A.有張有弛，勞逸結(jié)合 B．有急有緩，快慢相宜

C．購、娛結(jié)合 D．導(dǎo)、游結(jié)合

42.導(dǎo)游員應(yīng)具備獨(dú)立的工作能力，其獨(dú)立性主要體現(xiàn)在(BCD)。ABCD

A.獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策 B．獨(dú)立地執(zhí)行旅游計(jì)劃

C．獨(dú)立照顧和接待游客 D．獨(dú)立地處理旅游活動中出現(xiàn)的問題

43.導(dǎo)游語言運(yùn)用原則中的“正確”主要表現(xiàn)在(ABD)。

A.內(nèi)容正確無誤 B．語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

C．語言風(fēng)趣幽默 D．敬語、謙語和委婉語使用正確

44.下列體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的宣傳和反饋?zhàn)饔玫氖?ABD)

A.介紹當(dāng)?shù)鼐用竦膬r(jià)值觀和風(fēng)俗習(xí)慣 B．介紹國家和地區(qū)形象

C．介紹旅行社的發(fā)展歷史 D．反饋旅游信息、促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

45.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在(AC)。ACD

A.兌現(xiàn)旅游合同實(shí)現(xiàn)利潤 B．通過收取回扣實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益

C．通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客 D．做有心人，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流

46.導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷的變化有(ABC)。

A.從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù) B．從非職業(yè)化到職業(yè)化

C．從隨意性到規(guī)范化 D．從業(yè)緣關(guān)系到泛緣關(guān)系

47.我國護(hù)照的種類一般分為(ABD)。

A.外交護(hù)照 B．公務(wù)護(hù)照 C．留學(xué)護(hù)照 D．普通護(hù)照

48.地陪在為游客辦理入店手續(xù)時(shí)，應(yīng)該(ABC)。

A.掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號

B．向全團(tuán)介紹飯店餐廳、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置

C．向全團(tuán)宣布當(dāng)天和第二天活動的安排以及集合的時(shí)間、地點(diǎn)

D．待游客拿到房卡后，地陪即可外出活動

49.下列說法不正確的有(BCD)。CD

A.超過1.5米的兒童乘火車應(yīng)購買全價(jià)票

B．每一位成人旅客乘火車可以免費(fèi)攜帶身高不夠1.1米的兒童一名

C．持嬰兒票乘飛機(jī)的旅客的免費(fèi)行李額為20千克

D．我國國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為6個(gè)月

50.在導(dǎo)游服務(wù)程序中，以地陪服務(wù)為主的是(B C D)。ABD

A.人店服務(wù) B．參觀游覽服務(wù)

C．旅途服務(wù) D．送客服務(wù)

三、判斷題（判斷對的請選A，判斷錯(cuò)的請選B，并將你選的答案涂在答題卡上的相應(yīng)位置上，共20小題，每小題0.5分，共10分。）

1．導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟。

(A)

2．導(dǎo)游員是指依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。(B)

3．取得高級導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游員。(B)

4．海外領(lǐng)隊(duì)和全程陪同導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是進(jìn)行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)。(B)A

5．全陪是地陪旅行社的代表，是導(dǎo)游服務(wù)集體中的核心人物。(B)

6．旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書是導(dǎo)游合法工作的前提。

(A)

7．圖文聲像導(dǎo)游方式的快速發(fā)展最終將取代實(shí)地導(dǎo)游講解方式。(B)

8．用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游員首先應(yīng)向旅行社匯報(bào)。(B)

9．對于旅游者提出的要求，導(dǎo)游員都要給予足夠的重視，滿足旅游者的所有要求。(B)

10.旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，要求導(dǎo)游員幫其退還，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。(A)

11.導(dǎo)游最常用的道歉方式是微笑。(A)

12.導(dǎo)游在帶領(lǐng)旅游者旅行游覽時(shí)，應(yīng)遵行“旅要緩，游要速”的原則。(B)

13.靈活、幽默，富于聯(lián)想的講解是激發(fā)游興的手段，真摯、適時(shí)、方法多樣的講解是提高游興的法寶。(A)

14.我國目前飯店的星級有一星、二星、三星、四星、五星和白金五星。(A)15．散客旅游是一種自主式旅游，參加這種旅游的游客一般文化層次較高。(B)A

16．海外旅客來華攜人的外幣和票據(jù)金額沒有限制，入境時(shí)也無須申報(bào)。(B)

17.地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早時(shí)間，由地陪通知全團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)通知飯店總服務(wù)臺。(B)

18.錯(cuò)接屬于完全責(zé)任故障。(A)

19.團(tuán)體包價(jià)旅游是由10名以上旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。(A)

20.地陪應(yīng)提前10分鐘抵達(dá)機(jī)場迎接旅游團(tuán)隊(duì)，并掌握接團(tuán)用車停放的位置。(B)

四、綜合分析題（下列各項(xiàng)選項(xiàng)中，至少有一個(gè)是正確的，請將正確答案涂在答題卡的相應(yīng)位置上，多選、少選或錯(cuò)選均不得分，共10小題，每小題1分，共10分。）

（一）某新加坡旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨9時(shí)旅游團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境，地陪王某從家里匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解行李情況，全陪告訴他全團(tuán)行李一共35件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李人員交接過。小王再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了如下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)34人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去機(jī)場，這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家還玩得盡興嗎？中國有句古話：“相逢何必曾相識”，雖然我們相處時(shí)間不長，但彼此間已經(jīng)結(jié)下了深厚的友誼，在即將分別的時(shí)候，期盼各位能再次來中國，再來我市旅游，屆時(shí)也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名是《朋友》，愿我們永遠(yuǎn)是朋友！（唱歌）??女士們、先生們，機(jī)場到了。我因?yàn)轳R上要到海口接另外一個(gè)旅游團(tuán)，就先和大家告別了，現(xiàn)在請下車。”引導(dǎo)下車后，地陪與旅行團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往海口。

1．王導(dǎo)游這一段工作主要屬于導(dǎo)游服務(wù)程序中的(E)。

A.迎接服務(wù) B．入店服務(wù)

C．參觀游覽服務(wù) D．旅途服務(wù)

E．送客服務(wù)

2．地陪小王在這一段工作中的不足之處有(ABCDE)。A.送團(tuán)遲到 B．未親自清點(diǎn)行李并辦理行李交接工作

C．未辦理離店手續(xù) D．出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品 E．下車后沒有再次提醒游客帶齊行李物品

3．作為地陪，致歡送辭的主要內(nèi)容應(yīng)該包括(ACDE)。A,表達(dá)友誼和惜別之情 B．請游客時(shí)刻樹立安全意識

C．介紹未去的景點(diǎn)，希望再度光臨 D．征求意見，歡迎批評，E．回顧行程，感謝合作

4．地陪送行時(shí)的主要業(yè)務(wù)有(ABCD)。ABCDE A.核實(shí)交通票據(jù) B．商定集合、出發(fā)的時(shí)間 C．商定叫早及用早餐的時(shí)間 D．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

E．及時(shí)歸還證件

5．地陪辦理該團(tuán)的離站手續(xù)應(yīng)(ACDE)。ABCDE

A.指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺

B．請旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)

C．向旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序

D．與全陪辦理財(cái)物撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票交給全陪

E．旅行團(tuán)辦完托運(yùn)手續(xù)，地陪方可離開

（二）張某是從事導(dǎo)游工作不久的新手，在一次接待某陜西旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，部分游客以團(tuán)隊(duì)行程安排不緊湊為由，要求自由活動，張某見這幾位游客態(tài)度堅(jiān)決，就沒有阻攔，但這幾位游客在該旅游地自由活動中由于不熟悉路線，走人了一個(gè)治安較復(fù)雜的地區(qū)，其中兩位游客攜帶的手機(jī)被盜，一位游客不慎摔傷，造成小腿骨折，還有一位客人因長時(shí)間暴曬出現(xiàn)了中暑。

6．導(dǎo)游員張某在同意部分游客的離團(tuán)活動要求時(shí)應(yīng)該(ABC)。ABCE

A.提醒注意安全

B．提供必要的協(xié)助

C．要求客人記下導(dǎo)游員的聯(lián)系方式

D．由于屬于暫時(shí)離團(tuán)，不必要求游客簽署離團(tuán)責(zé)任書

E．將團(tuán)隊(duì)回酒店的時(shí)間告訴游客

7．關(guān)于兩位顧客手機(jī)被盜，下列說法正確的有(BCDE)。

A.該事故不屬于旅游安全事故 B．該事故屬于治安事故范疇

C．導(dǎo)游員要穩(wěn)定旅游者的情緒 D．導(dǎo)游員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案

E。導(dǎo)游員應(yīng)該寫出書面報(bào)告

8．中暑的主要癥狀有(ABCD。ABCDE

A.大汗、口渴 B．頭昏、耳鳴

C．惡心、嘔吐 D．嚴(yán)重者會神智不清或昏迷

E．胸悶、發(fā)燒

9．游客中暑，導(dǎo)游員應(yīng)該(ABDE)。

A.置患者于陰涼通風(fēng)處 B．讓其平躺

C．拉緊衣領(lǐng)，裹緊褲帶 D．可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料

E．可以服用必要的防暑藥物

10.案例中游客小腿發(fā)生骨折，初步處理的正確方法有(BE)。BCE

A.將游客背往醫(yī)院救治 B．若骨折處出血，應(yīng)及時(shí)止血

C．對游客包扎前最好清理傷口 D．包扎繃帶的結(jié)口應(yīng)在創(chuàng)傷處

E．就地取材上夾板，固定關(guān)節(jié)

第四篇：遼寧：導(dǎo)游考試《導(dǎo)游基礎(chǔ)》練習(xí)題-中大網(wǎng)校

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遼寧：導(dǎo)游考試《導(dǎo)游基礎(chǔ)》練習(xí)題

總分：54分

及格：0分

考試時(shí)間：120分

填空題

(1)關(guān)東民俗的主要特征有：

1、_____________________；

2、________________________；

3、_______________________；

4、_________。

(2)旅游資源可分為_________________________和________________________兩大部分。

(3)遼寧民間藝術(shù)多彩多姿，既有遼南_____________，遼西______________，朝陽 ______________，民間_______________，又有少數(shù)民族民間藝術(shù)。

(4)“______________，_______________”形象地描述出了滿族人民住的主要特點(diǎn)。

(5)滿族人的婚娶儀式一般有：________________、______________、_______________、________________四個(gè)基本程序。

(6)滿族歌舞大體上分為__________________、___________________及_________________三大類。

(7)_____________是滿族最富有__________________和__________________的說唱藝術(shù)。

(8)節(jié)慶活動作為_____________和______________的綜合產(chǎn)物，以其深厚的______________和_________________，日益引起社會各界的廣泛關(guān)注。

(9)大連國際服裝節(jié)是一個(gè)集___________、___________、___________于一體的國際經(jīng)濟(jì)文化盛會。

(10)滿族民俗博物館展示清朝入關(guān)前，滿族人民的_____________、___________、__________、______________的發(fā)展過程。

單項(xiàng)選擇題

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(1)“手把羊肉”是（）人傳統(tǒng)的食品之一。A.滿族 B.藏族 C.蒙古族

(2)蒙古包是（）對蒙古族牧民住房的稱呼。A.漢族 B.滿族 C.蒙古族

(3)蒙古族的人們認(rèn)為（）是神圣的。A.火 B.水 C.木

(4)（）人民把春節(jié)稱為白節(jié)。A.滿族 B.朝鮮族 C.蒙古族

(5)蒙古人最崇尚的是（）。A.白色 B.紅色 C.藍(lán)色

(6)女真族的再次掘起是在（）世紀(jì)。A.15 B.16 C.17

(7)皇太極于（）改國號為金。A.1634 B.1635 C.1636

(8)女真人最初使用的官方行文和日常文字是（）的文字。

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A.遼國 B.契丹 C.蒙古

(9)（）火鍋是現(xiàn)今火鍋的老祖。A.滿族 B.重慶 C.蒙古

(10)遼寧金秋國際旅游節(jié)截至2002年已成功地舉辦了（）。A.三屆 B.四屆 C.五屆

多項(xiàng)選擇題

(1)關(guān)東包括（）。A.黑龍江 B.吉林 C.遼寧 D.北京

(2)滿族主要分布在東北三省，以遼寧省最多，并有岫巖、新賓、清原和（）6個(gè)自治縣。A.本溪 B.桓仁 C.建平D.寬甸

(3)蒙古人以（）為主要食品。A.奶 B.野菜 C.肉類 D.菌類

(4)（）和靴子是蒙古服飾的4個(gè)主要部分。A.首飾 B.圍領(lǐng) C.長袍

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D.腰帶

(5)蒙古的“男兒三藝”是指（）。A.射箭 B.摔跤 C.箭擊 D.賽馬

(6)朝鮮族主要分布在（）。A.湖北 B.黑龍江 C.吉林 D.遼寧

(7)二人傳表演技巧講究（）。A.唱功 B.說功 C.做功 D.舞功

判斷題

(1)滿族先世至今有4000年的歷史（）

(2)薩滿是神與道之間的中介者（）

(3)滿族的宗教分為堂子祭和家祭兩大類（）

(4)錫伯族有圍繞清真寺而居的生活習(xí)慣（）

(5)朝鮮族的“回婚禮”是老兩口在結(jié)婚50周年結(jié)婚紀(jì)念日舉行的婚禮（）

(6)在錫伯族同性禁止通婚（）

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(7)元宵節(jié)時(shí)，滿族婦女有“走百病”的習(xí)俗（）

(8)每到10月是觀賞“紅海灘”的最佳季節(jié)（）

問答題

(1)遼寧新興的節(jié)慶活動有哪些？

(2)什么是社會民俗？

(3)民俗文化有哪些特點(diǎn)？

答案和解析 填空題

(1): 鮮明的民族性

濃郁的地方性

突出的傳承性

相對的變異性(2): 自然旅游資源

人文旅游資源(3): 皮影

刺繡

剪紙

繪畫(4): 口袋房

萬字炕(5): 相看

合婚

放定

婚禮(6): 民間歌舞

宮廷歌舞

祭祀歌舞(7): 八角鼓

民族特色

民俗風(fēng)格(8): 經(jīng)濟(jì)

文化

文化含量

巨大的經(jīng)濟(jì)潛力(9): 經(jīng)貿(mào)

文化

旅游(10): 歷史

生產(chǎn)

生活

民間藝術(shù)單項(xiàng)選擇題

(1):C(2):B(3):A(4):C(5):A(6):B(7):C(8):B(9):A(10):B 多項(xiàng)選擇題

(1):A, B, C(2):A, B, D 中大網(wǎng)校

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(3):A, C(4):A, C, D(5):A, B, D(6):B, C, D(7):A, B, C, D 判斷題(1):1(2):0(3):1(4):0(5):0 結(jié)婚60周年(6):1(7):1(8):0 問答題(1): 遼寧新興的節(jié)慶活動有：遼寧金秋國際旅游節(jié)、沈陽清文化國際旅游節(jié)、沈陽冰雪旅游節(jié)、大連國際服裝節(jié)、大連賞槐會、鞍山千山國際旅游節(jié)、撫順滿族風(fēng)情節(jié)、本溪楓葉節(jié)、丹東鴨綠江國際旅游節(jié)、營口望兒山母親節(jié)、鐵嶺民間藝術(shù)節(jié)、盤錦紅海灘觀賞會。(2): 社會民俗是指人們在特定的歷史條件下為適應(yīng)各種人際關(guān)系所形成的各種慣例，它涉及個(gè)人、家庭乃至整個(gè)社會，在各種交往過程中得到廣泛的認(rèn)同，并成為群體文化標(biāo)志的集體行為方式。它包括家庭家族鄉(xiāng)里民俗、人際交往民俗、人生禮儀民俗和歲時(shí)節(jié)日民俗等。(3): 民俗文化有三個(gè)方面的特點(diǎn)：一是民俗文化多樣性特點(diǎn)；二是民俗文化的欣賞性和參與性特點(diǎn)；三是民俗文化具有較高的文化價(jià)值。

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第五篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問路，被問者充當(dāng)向?qū)В蔀閷?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專職性

二、非經(jīng)濟(jì)性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運(yùn)送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來的。

2、我國的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨(dú)立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)中國青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)。”

大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個(gè)變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點(diǎn) 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟(jì)型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

（1）獨(dú)立性強(qiáng)

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂，正因?yàn)榉?wù)對象被服務(wù)的時(shí)間長，強(qiáng)調(diào)全過程服務(wù)，所以旅游者對旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋?zhàn)饔茫ˋ傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

D實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

一、未來旅游活動發(fā)展趨勢

（1）散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)隊(duì)游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

二、導(dǎo)游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表，對所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動中起主導(dǎo)作用

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全，處理問題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

四、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識，較強(qiáng)的獨(dú)立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛國敬企（愛國是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規(guī)知識

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識

5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉(xiāng)土知識

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

1、語言表達(dá)能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進(jìn)取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點(diǎn)線 組織旅游活動，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點(diǎn)的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點(diǎn)內(nèi)涵，針對旅游者的心理活動，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法，因勢利導(dǎo)，對不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段）

2、國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級監(jiān)督管理體系（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強(qiáng)和完善的）

（3）建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛 各方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對象：同一團(tuán)隊(duì)的旅游者（1）執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃（2）安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)

（3）組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計(jì)劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點(diǎn)、所乘交通工具情況、抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)班次、時(shí)間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。

2、落實(shí)接待事宜：（在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜）（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐

（4）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準(zhǔn)備

（1）對參觀瀏覽項(xiàng)目、翻譯、講解重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時(shí)，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車）

3、進(jìn)飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊(duì)先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時(shí)間（接入境旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要介紹兩國的時(shí)差，請旅行者調(diào)整好時(shí)間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團(tuán)，用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排

6、確定叫早時(shí)間

四、核對、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實(shí)（2）在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項(xiàng)目：

（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解）

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)

（5）開車前要再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)

1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、離開時(shí)間。

2在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等。○3地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語言生動、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國際預(yù)防接待證書）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動

1宴請和品嘗風(fēng)味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等

2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質(zhì)論價(jià)，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)

（2）用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊(duì)，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間

（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實(shí)交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票

2、商定集合，出發(fā)時(shí)間

一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車，需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)期，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目

5、及時(shí)歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場、車站、碼頭）

2、提前到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團(tuán)到機(jī)場，必須留出充裕的時(shí)間）飛機(jī)

出境：180分鐘

火車

團(tuán)隊(duì)：60分鐘

國內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：

1到機(jī)場、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。○4與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財(cái)務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對語言的靜態(tài)化和動態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對語言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋?/p>

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動過程的傳播類型（有針對性、重點(diǎn)性講解）

（二）現(xiàn)場導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達(dá)：

導(dǎo)游的語言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動講解，對景點(diǎn)起了畫龍點(diǎn)睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時(shí)尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點(diǎn)講透講全，滿足他們強(qiáng)烈的求知欲，對于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽的旅游者，可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動客人積極性)（4）時(shí)間靈活（靈活掌握講解時(shí)機(jī)，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點(diǎn)，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優(yōu)美的語言

（二）適宜的語言節(jié)奏（語速、語調(diào)）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個(gè)有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時(shí)代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識+ 優(yōu)美生動和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

1排比

○2對比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明。“主”要具體，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個(gè)問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時(shí)而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開始（2）景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強(qiáng)化旅游者對本地的認(rèn)知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點(diǎn)為講解重點(diǎn)）

（三）點(diǎn)的講解

就是景點(diǎn)講解，景點(diǎn)導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時(shí)觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時(shí)還會限于被動

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點(diǎn)法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 ○2突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對所見景點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實(shí)結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體，實(shí)物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術(shù)價(jià)值等。

（六）問答法：

就是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時(shí)間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項(xiàng)說明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點(diǎn)講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項(xiàng)：

1認(rèn)真對待 ○2致歡迎辭選好地點(diǎn) ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí)，態(tài)度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項(xiàng)說明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強(qiáng)化時(shí)間觀念，集合時(shí)需按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點(diǎn)不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財(cái)務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強(qiáng)、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項(xiàng)：

1根據(jù)實(shí)際情況控制講解時(shí)間的長短 ○2注意講解時(shí)的語氣 ○3注意講解的適度 ○