韓城市旅游培訓中心

服務技能和服務禮儀培訓方案

隨著韓城旅游業的快速發展，對旅游工作者的要求也隨之提高，為了加強對就業培訓的管理，增強旅游工作者的就業能力，提高廣大旅游就業者的技能水平，根據韓城市景區管委會的部署安排，我中心特開展本次旅游工作者的服務技能和禮儀培訓計劃方案。

第一部分：導游服務技能培訓課程方案

課程主題：導游服務技能培訓

課程時間：自2014年7月15日開始至2014年7月28日結束，共計13天，每天8課時，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓104課時。

培訓上課地點設在韓城市新城區金塔路中段倍努英語學校二樓。

課程目的：?通過對本節的學習，使學生掌握導游工作中最基本的帶團技能，以旅游線路為載體，有效的提高導游講解表達能力，特別是提高口頭表達能力，使學員掌握導游工作必備的知識及相關技能技巧。

課程大綱：

一．???導游人員的帶團技能

1．???確立在旅游團中的主導地位，導游人員只有確立了主導地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影響力和調控力，才能真正帶好一個旅游團。

（1）以誠待人，熱情服務

（2）換位思考，寬以待客

（3）樹立威信，善于“駕馭”

2．?樹立良好的導游形象

（1）重視“第一印象

（2）維護良好的形象

（3）留下美好的最終印象

3．向游客提供心理服務

（1）了解游客的心理

（一）從國籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客A從區域和國籍B所屬社會階層C年齡和性別

（二）從分析游客所處的地理環境來了解游客

（三）從游客的出游動機來了解游客A觀賞風景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動機B考察國情民風，體驗異域生活，控親訪友尋根的社會動機C考察投資環境，進行商務洽談，購買旅游商品的經濟動機D休閑度假，康體健身，消遣娛樂的身心動機。

（四）從游客不同的個性特征了解游客A活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導游人員應與之搞好關糸，在適當的場合表揚他們的工們并表示感謝。

B急躁型游客，針對這樣的游客導游應避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們，對他們多微笑，服務熱情多關心。C穩重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠懇，速度要慢，聲調要低，討論問題要平心靜氣，認真對待他們的意見和建議。D憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問，尊重他們的穩私，要多親近他們，多關心他們，但不能過分親熱多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個人事務。

（2）調整游客的情緒。如果發現游客出現消極或否定情緒后，應及時找到原因并采取相應措施來消除或進行調整。A補償法，是指從物質上或精神上給游客以補償。B分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）C轉移注意法

（3）激發游客的游興A通過直觀形象激發游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發游客的游興。B運用語言藝術激發游客的游興（例如講解歷史故事，朗誦名詩佳句，生動有趣的問題營造融洽，愉快的氣息）C通過組織文娛激發游客的游興（猜迷，做游戲等）D使用聲像導游手段激發游客的游興，聲像導游是導游服務的重要的輔助手段，有時因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。

（4）把握心理服務的要領A尊重游客B微笑服務C使用柔性語言D與游客建立“伴關糸”E提供個性化服務

4．正確引導游客觀景賞美

（1）傳遞正確的審美信息

（2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神

（3）激發游客的想像思維

第二部分：導游服務禮儀規范

1、導游員應遵循的基本禮儀規范有哪些？

（1）守時守信。遵守時間是導游員應遵循的最為重要的禮儀規范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強的時間約束，因此為了確保團隊活動的順利進行，導游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應按照規定的時間提前到達集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導游員還應該做到誠實守信，答應客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結果。

（2）尊重游客。導游員在帶團過程中，應尊重旅游者的宗教信仰、風俗習慣,特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對游客應一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應給予更多的關照，做到體貼有

加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務應把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員（如領隊或全陪）也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

（3）互敬互諒。導游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關人員，尤其是隨團的汽車司機、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務的工作者的大力支持與通力合作，導游服務接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導游服務工作的前提保障，也是導游員良好禮儀素養的又一體現。

2、在儀容方面，導游服務禮儀有哪些具體的規定？

在日常生活中養成講衛生、愛清潔的習慣，不僅是導游員個人文明的表現，也是導游職業禮儀的基本要求。上崗時，導游員更應保持良好的儀容修飾。

（1）頭發應保持清潔和整齊。注意經常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發型。頭發被吹亂后，應及時梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮。

（2）牙齒應保持潔凈。導游員要經常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須。

（4）注意手部清潔。指甲應及時修剪，不留長指甲，指甲內不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

3、導游服務禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容？

在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業工作者的基本服飾禮儀規范要求外，還應該注意以下五個方面：

（1）應按照旅行社或有關部門的相關規定統一著裝。無明確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團時，導游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產生不必要的反感。

（2）無論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領、衣袖的干凈；襪子應常換洗，不得帶有異味。

（3）男士不得穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

（4）進入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。無論男女，在室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說明原因。

（5）帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環外，導游員的飾物佩帶不宜過多。

以上培訓綜合104課時

本次培訓，所有參加培訓學員均自愿參加，統一由韓城市旅游培訓中心組織管理，學員需提供免冠1寸照片兩張，學員學習過程中應認真學習，按時參加培訓，希望此次培訓能為學員以后的工作帶來更大的幫助，大家齊心協力為韓城的旅游事業貢獻自己的力量。

韓城市旅游培訓中心

2014年7月

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END

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