第一篇：導游培訓技能和禮儀培訓方案[本站推薦]

韓城市旅游培訓中心 服務技能和服務禮儀培訓方案

隨著韓城旅游業的快速發展，對旅游工作者的要求也隨之提高，為了加強對就業培訓的管理，增強旅游工作者的就業能力，提高廣大旅游就業者的技能水平，根據韓城市景區管委會的部署安排，我中心特開展本次旅游工作者的服務技能和禮儀培訓計劃方案。

第一部分：導游服務技能培訓課程方案 課程主題：導游服務技能培訓

課程時間：自2014年7月15日開始至2014年7月28日結束，共計13天，每天8課時，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓104課時。

培訓上課地點設在韓城市新城區金塔路中段倍努英語學校二樓。

課程目的： 通過對本節的學習，使學生掌握導游工作中最基本的帶團技能，以旅游線路為載體，有效的提高導游講解表達能力，特別是提高口頭表達能力，使學員掌握導游工作必備的知識及相關技能技巧。

課程大綱：

一． 導游人員的帶團技能

1． 確立在旅游團中的主導地位，導游人員只有確立了主導地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影響力和調控力，才能真正帶好一個旅游團。

（1）以誠待人，熱情服務

（2）換位思考，寬以待客（3）樹立威信，善于“駕馭” 2． 樹立良好的導游形象

（1）重視“第一印象

（2）維護良好的形象（3）留下美好的最終印象

3．向游客提供心理服務

（1）了解游客的心理

（一）從國籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客A從區域和國籍B所屬社會階層C年齡和性別

（二）從分析游客所處的地理環境來了解游客

（三）從游客的出游動機來了解游客A觀賞風景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動機B考察國情民風，體驗異域生活，控親訪友尋根的社會動機C考察投資環境，進行商務洽談，購買旅游商品的經濟動機D休閑度假，康體健身，消遣娛樂的身心動機。

（四）從游客不同的個性特征了解游客A活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導游人員應與之搞好關糸，在適當的場合表揚他們的工們并表示感謝。B急躁型游客，針對這樣的游客導游應避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們，對他們多微笑，服務熱情多關心。C穩重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠懇，速度要慢，聲調要低，討論問題要平心靜氣，認真對待他們的意見和建議。D憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問，尊重他們的穩私，要多親近他們，多關心他們，但不能過分親熱多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個人事務。

（2）調整游客的情緒。如果發現游客出現消極或否定情緒后，應及時找到原因并采取相應措施來消除或進行調整。A補償法，是指從物質上或精神上給游客以補償。B分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）C轉移注意法

（3）激發游客的游興A通過直觀形象激發游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發游客的游興。B運用語言藝術激發游客的游興（例如講解歷史故事，朗誦名詩佳句，生動有趣的問題營造融洽，愉快的氣息）C通過組織文娛激發游客的游興（猜迷，做游戲等）D使用聲像導游手段激發游客的游興，聲像導游是導游服務的重要的輔助手段，有時因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。

（4）把握心理服務的要領A尊重游客B微笑服務C使用柔性語言D與游客建立“伴關糸”E提供個性化服務

4．正確引導游客觀景賞美（1）傳遞正確的審美信息（2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神

（3）激發游客的想像思維 第二部分：導游服務禮儀規范

1、導游員應遵循的基本禮儀規范有哪些？

（1）守時守信。遵守時間是導游員應遵循的最為重要的禮儀規范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強的時間約束，因此為了確保團隊活動的順利進行，導游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應按照規定的時間提前到達集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導游員還應該做到誠實守信，答應客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結果。

（2）尊重游客。導游員在帶團過程中，應尊重旅游者的宗教信仰、風俗習慣,特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對游客應一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應給予更多的關照，做到體貼有

加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務應把握好分寸 ,做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員（如領隊或全陪）也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

（3）互敬互諒。導游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關人員，尤其是隨團的汽車司機、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務的工作者的大力支持與通力合作，導游服務接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導游服務工作的前提保障，也是導游員良好禮儀素養的又一體現。

2、在儀容方面，導游服務禮儀有哪些具體的規定？

在日常生活中養成講衛生、愛清潔的習慣，不僅是導游員個人文明的表現，也是導游職業禮儀的基本要求。上崗時，導游員更應保持良好的儀容修飾。

（1）頭發應保持清潔和整齊。注意經常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發型。頭發被吹亂后，應及時梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮。

（2）牙齒應保持潔凈。導游員要經常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須。

（4）注意手部清潔。指甲應及時修剪，不留長指甲，指甲內不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

3、導游服務禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容？

在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業工作者的基本服飾禮儀規范要求外，還應該注意以下五個方面：

（1）應按照旅行社或有關部門的相關規定統一著裝。無明確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團時，導游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產生不必要的反感。

（2）無論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領、衣袖的干凈；襪子應常換洗，不得帶有異味。

（3）男士不得穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

（4）進入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。無論男女，在室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說明原因。

（5）帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環外，導游員的飾物佩帶不宜過多。

以上培訓綜合104課時

本次培訓，所有參加培訓學員均自愿參加，統一由韓城市旅游培訓中心組織管理，學員需提供免冠1寸照片兩張，學員學習過程中應認真學習，按時參加培訓，希望此次培訓能為學員以后的工作帶來更大的幫助，大家齊心協力為韓城的旅游事業貢獻自己的力量。

韓城市旅游培訓中心

2014年7月

第二篇：《導游服務技能和禮儀培訓方案》

韓城市旅游培訓中心

服務技能和服務禮儀培訓方案

隨著韓城旅游業的快速發展，對旅游工作者的要求也隨之提高，為了加強對就業培訓的管理，增強旅游工作者的就業能力，提高廣大旅游就業者的技能水平，根據韓城市景區管委會的部署安排，我中心特開展本次旅游工作者的服務技能和禮儀培訓計劃方案。

第一部分：導游服務技能培訓課程方案

課程主題：導游服務技能培訓

課程時間：自2014年7月15日開始至2014年7月28日結束，共計13天，每天8課時，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培訓104課時。

培訓上課地點設在韓城市新城區金塔路中段倍努英語學校二樓。

課程目的：?通過對本節的學習，使學生掌握導游工作中最基本的帶團技能，以旅游線路為載體，有效的提高導游講解表達能力，特別是提高口頭表達能力，使學員掌握導游工作必備的知識及相關技能技巧。

課程大綱：

一．???導游人員的帶團技能

1．???確立在旅游團中的主導地位，導游人員只有確立了主導地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影響力和調控力，才能真正帶好一個旅游團。

（1）以誠待人，熱情服務

（2）換位思考，寬以待客

（3）樹立威信，善于“駕馭”

2．?樹立良好的導游形象

（1）重視“第一印象

（2）維護良好的形象

（3）留下美好的最終印象

3．向游客提供心理服務

（1）了解游客的心理

（一）從國籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客A從區域和國籍B所屬社會階層C年齡和性別

（二）從分析游客所處的地理環境來了解游客

（三）從游客的出游動機來了解游客A觀賞風景名勝，探求文化差異，尋求文化交融的文化動機B考察國情民風，體驗異域生活，控親訪友尋根的社會動機C考察投資環境，進行商務洽談，購買旅游商品的經濟動機D休閑度假，康體健身，消遣娛樂的身心動機。

（四）從游客不同的個性特征了解游客A活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導游人員應與之搞好關糸，在適當的場合表揚他們的工們并表示感謝。

B急躁型游客，針對這樣的游客導游應避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們，對他們多微笑，服務熱情多關心。C穩重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠懇，速度要慢，聲調要低，討論問題要平心靜氣，認真對待他們的意見和建議。D憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問，尊重他們的穩私，要多親近他們，多關心他們，但不能過分親熱多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。

（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客A初期階段：求安全心理，求新心理B旅游的中期階段：懶散心態，求全心理，群體心理C旅游后期階段：忙于個人事務。

（2）調整游客的情緒。如果發現游客出現消極或否定情緒后，應及時找到原因并采取相應措施來消除或進行調整。A補償法，是指從物質上或精神上給游客以補償。B分析法（耐心分析問題，分析問題的兩面性）C轉移注意法

（3）激發游客的游興A通過直觀形象激發游客的游興，從最佳的觀景角度觀賞，來直觀的激發游客的游興。B運用語言藝術激發游客的游興（例如講解歷史故事，朗誦名詩佳句，生動有趣的問題營造融洽，愉快的氣息）C通過組織文娛激發游客的游興（猜迷，做游戲等）D使用聲像導游手段激發游客的游興，聲像導游是導游服務的重要的輔助手段，有時因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。

（4）把握心理服務的要領A尊重游客B微笑服務C使用柔性語言D與游客建立“伴關糸”E提供個性化服務

4．正確引導游客觀景賞美

（1）傳遞正確的審美信息

（2）分析游客的審美感受A悅耳悅目B悅心悅意C悅志悅神

（3）激發游客的想像思維

第二部分：導游服務禮儀規范

1、導游員應遵循的基本禮儀規范有哪些？

（1）守時守信。遵守時間是導游員應遵循的最為重要的禮儀規范。由于旅游者參觀游覽活動都是有一定的行程安排并有較強的時間約束，因此為了確保團隊活動的順利進行，導游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時提醒。同時，應按照規定的時間提前到達集會地點,按約定的時間與客人會面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導游員還應該做到誠實守信，答應客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時告知處理結果。

（2）尊重游客。導游員在帶團過程中，應尊重旅游者的宗教信仰、風俗習慣,特別注意他們的宗教習慣和禁忌。對游客應一視同仁，不厚此薄彼，但對于旅游團中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應給予更多的關照，做到體貼有

加而非同情、憐憫。對重要客人的接待服務應把握好分寸,做到不卑不亢。對隨團的其他工作人員（如領隊或全陪）也應給予應有的尊重,遇事多溝通,多主動聽取意見,以禮待人。

（3）互敬互諒。導游工作只是整體旅游接待工作的一個組成部分。如果沒有其他相關人員，尤其是隨團的汽車司機、旅游景點、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務的工作者的大力支持與通力合作，導游服務接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導游服務工作的前提保障，也是導游員良好禮儀素養的又一體現。

2、在儀容方面，導游服務禮儀有哪些具體的規定？

在日常生活中養成講衛生、愛清潔的習慣，不僅是導游員個人文明的表現，也是導游職業禮儀的基本要求。上崗時，導游員更應保持良好的儀容修飾。

（1）頭發應保持清潔和整齊。注意經常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發型。頭發被吹亂后，應及時梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮。

（2）牙齒應保持潔凈。導游員要經常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯后漱口。帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須。

（4）注意手部清潔。指甲應及時修剪，不留長指甲，指甲內不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

3、導游服務禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容？

在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業工作者的基本服飾禮儀規范要求外，還應該注意以下五個方面：

（1）應按照旅行社或有關部門的相關規定統一著裝。無明確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動的服裝為宜。帶團時，導游員的服裝穿著不可過于時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產生不必要的反感。

（2）無論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領、衣袖的干凈；襪子應常換洗，不得帶有異味。

（3）男士不得穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

（4）進入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。無論男女，在室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說明原因。

（5）帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環外，導游員的飾物佩帶不宜過多。

以上培訓綜合104課時

本次培訓，所有參加培訓學員均自愿參加，統一由韓城市旅游培訓中心組織管理，學員需提供免冠1寸照片兩張，學員學習過程中應認真學習，按時參加培訓，希望此次培訓能為學員以后的工作帶來更大的幫助，大家齊心協力為韓城的旅游事業貢獻自己的力量。

韓城市旅游培訓中心

2014年7月

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END

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第三篇：導游人員禮儀培訓計劃書

導游人員禮儀培訓計劃書

2013年11月15日

譚婭雯

前言：

。導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中，是與游客相處時間最長的一線工作人員，他們的一言一行雖屬生活小節，但卻代表著個人、企業、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優質的旅游服務與規范的禮節操作規程、禮貌的待客態度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業學生不僅要熟練掌握業務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，這樣才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經歷，受游客尊重和歡迎的優秀導游人員。本計劃書從培訓意義、培訓內容和培訓方法三個方面闡述了導游專業學生服務禮儀培訓。

培訓意義

導游人員的服務禮儀修養貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質量和效果起著重要的影響。

導游人員的服務禮儀修養可以反映一個旅游目的地形象旅游服務行業是“窗口”行業，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，不可能有較長的時間來了解某一地區或國家，他們往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。所以具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。

導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受旅游活動，從本質上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態的審美客體，而導游人員的言行、舉止在整個服務過程中卻是動態的，是一道流動的風景線。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的潤滑劑旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節地進行處理，任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的。“客人永遠是對的”是服務業永恒的真理，所以作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，這樣會使激化的矛盾得到緩解。

培訓內容

1.微笑訓練

微笑是服務業中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，而且養成微笑服務的習慣。要把發自內心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現在服務中，從而使游客產生一種賓至如歸的感覺。

2.化妝訓練

在服務業內，要求員工化妝是對服務對象的一種尊重，也可以增強員工的工作自信心。但是強調化妝要淡雅、清新、自然、協調，切忌濃妝艷抹。所以在化妝訓練中要求學生要學會化淡妝，學會修飾自己，使自己化過妝后看上去更美麗，更賞心悅目。

3.儀態的訓練

導游人員的儀態，包括日常生活的儀態，也包括在帶團過程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢，表情、神態、動作和手勢等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，舉止端莊穩重、落落大方，自然優美，工作中的各種動作姿勢要符合規范。要有正確得體的體態，謙恭友好的神態，明確得當的手勢與體態語。

4.禮貌話語

禮貌話語的使用訓練禮貌話語是服務行業從業人員用來向賓客表示意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是導游人員在接待游客時用來對游客表示友好和尊敬的一種禮貌性語言。包括“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”十字禮貌用語的得體、適當使用和約定俗成的禮貌辭令。這項訓練要使得導游人員學會如何規范和準確得體地使用這些禮貌話語。

5.日常交際

日常交際禮節的訓練細節決定素質，習慣成自然，生活細節經常會帶到工作狀態中去。因此，要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮節，都要進行適當的學習、訓練與規范使用。

培訓的方法

1.專題講座

專題講座要使學生能自覺地使用禮儀禮節，要在思想和意識上達到統一。如可以舉辦禮儀方面的專題講座，讓學生較系統地了解禮儀的起源、發展和在現實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內外同行業從業人員禮儀的使用情況及效果等，從而在思想上引起學生對禮儀知識學習的重視。還可以邀請優秀導游作經驗交流講座，講述他們在帶團實踐中如何運用良好的服務禮儀才能贏得游客的滿意。

2.小組強化訓練禮儀

訓練要求學生不僅會說，而且要會做，所以需要個人化的訓練。因此，可以可把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后，再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師進行評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。

3.錄像觀摩

在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可以要求學生按照特定的程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家一起觀摩，學生可以看到自己的真實表現，從而進一步改善。

4.場景模擬訓練

場景模擬訓練又叫做角色扮演法，讓一名學生擔任導游角色，其他學生擔任游客。教師可以設計出一些場景，把游客的情況和所處的場景交代給學生，讓學生根據場景組織訓練。如模擬導游人員迎接服務過程，從接站、引導游客上車、清點游客人數、沿途講解到入住酒店等的訓練。通過場景模擬訓練，互換角色的體驗，使得學生更加理解服務禮儀的規范運用、操作要領和運用效果。

5.案例討論

組織學生觀看一些案例片，一起觀察分析案例中導游人員在服務過程中有哪些是不符合服務禮儀規范的地方，應該如何改正；又有哪些做得非常規范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學習的。這樣使得一些條款化的規定變得生動形象，易于記憶與模仿。

第四篇：禮儀培訓方案

幼兒園教師禮儀培訓方案

教師是“人類靈魂的工程師”，教師不僅僅是教授知識的源泉，而且還是傳承文明的導師，教書育人的園丁，以身作則的楷模。而文明禮儀是文明社會的行為規范，是全體社會成員必須遵守的行為準則，是一個人文明道德修養的外在表現形式。因此，為了提高教師的師德素質，更好的樹立教師形象，我們將開展面向全體教師的禮儀培訓活動。活動目標：

1．通過禮儀培訓，提高全體教師的職業道德規范和道德準則。

2．通過禮儀培訓，提高教師的整體形象，發揮教師的人格魅力，使教師真正贏得學生、家長的尊重與信任。

3．營造高尚、和諧、文明的校園禮儀環境。活動時間： 2014年5月27日 活動對象： 全體教師 活動流程：

1.第一環節：教師禮儀之情景表演 游戲規則: 擊鼓傳花，聽鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰的手里誰就來表演，如表演時需要搭檔，可以自己選擇。表演內容：

（1）有領導要來幼兒園視察，園長讓你去大門口接待。你給領導帶路，把他引導到園長辦公室。

（2）你要參加一個學術講座，但是當天你是遲到了。講座已經開始，你要進入會場聽講座。期間，你看到手機震動，家長打電話給你，詢問你幼兒最近在幼兒園的表現。

（3）你請一個朋友吃飯，你們走進餐廳。入座后，服務員后來倒茶并把菜單拿給你。用餐期間你打了個噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。2.第二環節：教師禮儀之我問你答

游戲規則：當主持人拋出問題后，老師自由搶答。我問你答內容：（1）教師儀表

干凈：身上無異味，無異物。整齊：整整齊齊，一絲不茍。文雅：顯得有教養，有文化品位。

美觀：符合常規的審美標準，和諧得體，自然樸實。（2）教師行為舉止

A．體態(站姿、走姿、坐姿、交談姿式手勢)：姿態端正、大方、自然、規范（a）體態挺拔，站立自然，兩手自然下垂，面帶微笑。

（b）走姿穩健輕快，兩臂自然擺動，雙目平視，不左顧右盼，隨時問候家長、同事和幼兒。

（c）交談姿勢以坐姿為主（忌雙手抱胸前、靠墻、歪斜、雙手插在口袋里），自然親切，對幼兒可采取下蹲、對坐等方式，盡量與交談方保持相應的高度。（d）坐姿：面對幼兒端坐，雙腿并攏，雙手自然擺放。（忌坐幼兒桌子、蹺二郎腿或腳伸的很長）B.日常辦公

（a）遵守時間——按時上下班，有事請假，帶班不離崗。

（b）學習開會——準時到會，專心聆聽，認真做筆記，真誠交流，手機靜音。（忌講閑話、玩手機、亂丟紙張、隨意進出等）（c）使用物品——輕拿輕放，節約水電。

（d）生活用餐——文明用餐，離開時主動清理桌面。（忌挑選食物，亂扔剩飯菜，高聲談論）（3）教師課堂禮儀

a.不能體罰和以侮辱、歧視等方式變相體罰學生。b.不強詞奪理，講粗話、臟話，不惡意傷人。

c.不中途打斷學生發言，不諷刺挖苦學生，不回絕學生的問題。(4)教師社會交往禮儀篇 a.見面禮儀

b.交談禮儀 c.接電話禮儀 d.接待來訪禮儀

3.第三環節：教師禮儀之評頭論足 游戲規則：

設計三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過搶答的方式來評論。

評頭論足內容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語言

附：

教師禮儀培訓主持詞

老師們：

下午好！

【情境表演】——

馬上快到“六一”兒童節了，作為幼兒教師的我們，可以說是標準的“孩子王”，那就趁兒童節到來之際，我們來回溫一下童年，玩個小游戲吧：擊鼓傳花。

規則：

聽鼓聲傳花朵，鼓聲停，花朵落在誰的手里誰就來表演一個情境，如表演時需要搭檔，可以自己選擇。

情境：

A.有領導要來幼兒園視察，園長讓你去大門口接待。你給領導帶路，把他引導到園長辦公室。

B.你要參加一個學術講座，但是當天你是遲到了。講座已經開始，你要進入會場聽講座。期間，你看到手機震動，家長打電話給你，詢問你幼兒最近在幼兒園的表現。

C.你請一個朋友吃飯，你們走進餐廳。入座后，服務員后來倒茶并把菜單拿

給你。用餐期間你打了個噴嚏。吃完后你們一起走出餐廳。

剛才三組老師給我們帶來了精彩的表演，但是各位有沒有發現他們的表演中有沒有存在什么問題？他們的禮儀規范嗎？符合教師的身份嗎？我們通過下面的學習就會知道了。

我國素有禮儀之邦的美稱，溫文爾雅歷來被視為有教養的表現。現代社會，禮儀更是人際交往的橋梁，為人處世的藝術，國民素質的重要體現。

何為禮儀？

禮儀，是尊重自己，尊重別人的一種規范的表現形式。

“師者，傳道、授業、解惑也”，教師不僅是知識的傳授者，更是文明的傳承者，教師的儀容儀表、舉止談吐、待人接物等都應成為學生和社會的楷模。

何為教師禮儀？

教師禮儀，是教師在工作、待人接物、為人處事等方面的規范化做法。今天我們將從以下四個方面來學習與我們息息相關的禮儀知識：教師儀表、行為舉止、課堂禮儀、社交禮儀。

（一）教師儀表

教師儀表是指教師的教養和形體給外界的整體感受。它表面上表現為教師的外形、服飾、表情動作、神態舉止等自然狀態，實則包含深刻豐富的社會屬性。它體現著教師的自身修養和對教育對象的尊重與否，反映出學校管理是否嚴格，是“身教”的體現。教師的儀表總則應做到干凈、整齊、文雅、美觀。

【我問你答】——

（規則：當主持人拋出問題后，老師自由搶答。）

（二）行為舉止

教師的行為舉止包括體態姿勢和日常辦公行為兩部分。其中體態又包括站姿、坐姿、走姿、交談姿勢。總體要求應該做到姿勢端正、大方、自然、規范。

在交談中除了姿勢要注意，教師使用的語言也需要重視。必須使用文明用語。上課語言：使用普通話，用詞規范，語氣柔和，忌大聲呼叫。生活語言：親切關愛，體貼入微。不講粗話、臟話，訓斥幼兒。【我問你答】——

（三）課堂禮儀

課堂禮儀是指教師在課堂這一特定場所進行教育教學工作時所必須遵守的規范。它體現著以學生為本，尊師愛生，師生平等的師生關系。它是師生雙方共同完成教育教學任務的重要保證，是全面提高教育質量的重要條件。

【我問你答】——

（四）社交禮儀

一般來說，社會交往禮儀涉及社會生活的方方面面，它除了對各種合適的身姿做出規定外，還包括見面、拜訪、接待、用餐等基本禮節。社會交往是一門學問，也是一種藝術，它具有許多方法和技巧。

【我問你答】——

【評頭論足】——

通過上面的學習，大家應該已經了解不少禮儀知識了吧，下面我們有一個余興節目“評頭論足”，來檢驗一下大家的學習成果。

規則：設計三種情景，并事先安排老師表演情景，由下面的老師通過搶答的方式來評論，指出不足之處。

評頭論足內容：（1）教師儀表

（2）教師課堂上的行為舉止（3）教師語言

第五篇：培訓方案(禮儀)

禮儀培訓

——禮儀、形體、語言、溝通

一、培訓目的

通過對桂林凱旋王國新員工禮儀、形體、語言表達和溝通等方面進行培訓，展示出園區服務人員良好的精神面貌和個人形象，用“安全創新、顧客開心”兩大理念，為游客提供“先注視、先微笑、先問候”的三先優質服務，努力成為一名“會導覽、會贊美、會表演、會合作、會細節”的五會完美員工。

二、培訓內容

（一）禮儀基礎

1、理論培訓（1）商務禮儀

主要包括著裝、問候、握手、做介紹、使用名片、安排乘車座次、請客入座、接打電話、讓路等方面的內容。（2）服務禮儀

主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、頭發、個人衛生、服裝和飾物級方面內容。面容

皮膚光潔，身體有皸裂、損傷、濕疹等要及時治療 男士每天修臉，禁留胡須，禁化妝 女士淡妝

禁忌：禁戴假睫毛，禁濃妝 表情

保持微笑，輕松自然

禁忌：禁厭煩、僵硬、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情；禁做鬼臉、吐舌、眨眼。目光（“先注視”）

在與游客談話時，大部分時間看著對方的眼睛 自然地注視

道別或握手時，用目光注視著對方的眼睛 微笑（“先微笑”）與對方保持正視的微笑（高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心）

眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光（注意：是坦誠而不是瞪）頭發

保持頭發干凈無異味、無頭皮屑 女士長發要扎好

男士頭發后不過肩，前不蓋耳

禁忌：禁留鬢角；禁留怪發型；禁染夸張、怪異顏色的頭發；禁戴假發 個人衛生

身體保持清潔，無污垢、無灰塵、無汗漬、無分泌物 每日洗澡,保持身體無異味 耳部保持清潔

修剪鼻毛，鼻孔保持清潔 指甲不留黑邊 飯后漱口，保持口腔清潔,無異物、無異味 貼身衣物每日換洗

禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留長指甲；禁涂有色指甲油；禁搽濃烈香水；禁飲酒 服裝

穿崗位指定制服，佩戴工牌

按規定扣好制服紐扣，拉好拉鏈，領帶結正 制服合身、干凈，紐扣齊全，無破損，無污點 制服洗滌后須熨燙挺括 穿著崗位指定的鞋子

鞋子合適、干凈。皮鞋光亮，布鞋無破損 女士穿肉色襪子，無破損 女士穿裙子時，不露襪端 男士穿深色襪子

禁忌：禁卷起褲腳、衣袖；禁衣袋內裝過多東西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在園區內游玩 飾物

禁忌：禁戴任何飾物，結婚戒指除外（樣式簡單）；禁戴樣式夸張時裝表；禁戴有色眼鏡，特殊崗位除外

2、實操訓練

除了在課題期間穿插進行實操訓練外，更重要的是將該訓練貫穿于整個培訓過程中，進行反復的強化訓練，由各班組負責人進行監督，力爭將所學理論知識轉換為員工的個人能力。

（二）形體訓練

1、個人訓練

（1）對全體服務人員進行基本的站姿、坐姿、走姿、服務手勢（迎賓、微笑、問候、讓路、指引路）訓練。站：端正，自然

兩腳跟相靠，兩腳分成V字型，腳尖開度為45—60度，與肩同寬，重心落在雙腳 兩眼平視前方 挺胸收腹

兩手自然下垂于體側，手指自然彎曲

站立時無論擺何種姿勢，只有腳的姿勢和角度在變，而身體保持絕對的挺直

禁忌：禁身體東倒西歪；禁前傾后靠；禁伸懶腰、歪頭、駝背、聳肩；禁兩手叉腰、放入褲袋、抱在胸前；禁單腳蹭墻 坐：端正，自然

眼睛目視前方，下頜微收 挺胸收腹 兩腿并攏

坐著與人談話時，目光注視對方

禁忌：禁東倚西靠；禁搖動晃動身體；禁抖腿；禁將腿伸搭在其他物體上；禁晃動鞋跟；禁兩腿叉開；禁半躺在椅子里；禁上身前傾或以手支撐著下巴 入座

入座輕柔和緩

女士落座時，用兩手將裙子向前起攏 起座 動作輕，避免出現響聲或引起座椅傾倒

離位時，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下 禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅亂響；禁拖拉或推椅 行

頭部端正 上體正直 雙目平視 雙肩平穩 挺胸收腹

雙臂前后自然擺動

步幅要適當，女性多用小步 靠右行走

主動為游客或他人讓路

多人一起行走時，并排不要超過2人 窄道上有急事超過前面的行人，要致歉 迎客走在前，送客走在后

禁忌：禁正反八字腳；禁低頭后仰；禁扭動腰部；禁雙臂左右擺動；禁雙手插在褲袋中或背著手左顧右盼；禁搖頭晃腦；禁勾肩搭背；禁橫沖直撞；禁在工作區域跑步；禁從二人中間穿過；禁邊行邊吸煙、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺腳；禁腋下夾帶物品 舉止：自信、大方 面對游客服務

在工作中當客人向你走來，主動招呼問候 與人講話時，距離對方0.5—1米左右

引路時應走在客人的左前側，隨時回答客人問題 用手掌指示方向，手心微側向上，五指并攏 拿東西時五指并攏，不蹺起無名指和小指 從地上揀東西時下蹲 出入房間用手輕推門

遞物時用雙手從胸前遞送，動作要輕；帶尖物品尖端朝向自己

接待客人時要咳嗽或打噴嚏，應致歉，并轉身向側后下方，同時盡可能用紙巾遮住 做到“三輕”：說話輕、腳步輕、操作輕

（2）對不同部門和崗位的員工進行相關專項訓練，如餐廳服務員、經營點售貨員、游覽車司機、導游員、閘口人員和迎賓等。

2、團隊訓練

在個人形體訓練的基礎上，對團隊形體的整齊度和協調性進行訓練，展現出成都歡樂谷員工精神面貌和氣勢，提升公司的整體形象。

（三）語言表達訓練

1、基礎訓練

（1）普通話訓練，主要是語氣、語調的訓練，具有較高的語言表達能力和感染力，通過富有激情和活力的講解感染每一位游客。

（2）基本的服務語言技巧訓練，主要包括以下幾個方面（“先問候”）： 語言禮貌：

“五聲”并重：迎聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送聲 多使用請求、建議、勸告式語言 音量適中，語調多用升調 講話時多使用敬語。“請”字當頭，“謝”不離口 招呼：

為客人服務前，主動致歡迎辭 路遇客人，主動點頭問好 客人走近，點頭示意歡迎

眼神與客人相對，主動表示歡迎

因故不能立刻提供服務，應致歉，并盡快結束手頭的工作 稱呼：

恰當地稱呼客人。通常稱先生/小姐 使用“您”字稱呼

被談及者在場時，禁使用第三人稱他或她 稱呼客人禁用“喂” 致謝：

從客人手中接過任何物品，要致謝

得到客人的幫助、配合、諒解時，要致謝

客人講“謝謝”時，須回答“不用謝，或不客氣”，不得毫無反應 致歉：

給客人帶來不便時，應致歉

因急事中斷對客服務時，須致歉；回頭繼續服務時，須致歉，不得一言不發就開始工作 禁一面致歉，一面為自己辯解 交談：

交談時目光注視對方，面帶微笑，并輕輕點頭表示理解客人的談話 有問必答

多人交談要使用相互都懂的語言

與人講電話時，手拿聽筒，要面帶微笑 電話禮儀：

電話鈴響三聲內接聽 報出公司名稱或部門 恰當地稱呼客人

面帶笑容，聲音柔和、自然 注意語速，不要過快或過慢 話筒與口保持1.5寸距離 小心聆聽對方說話 重復對方的留言和要求 禮貌地與客人道別

通話結束時，等對方先放下電話（3）在員工熟悉成都歡樂谷各區游樂設施設備的基礎上，能夠對游客的各種問題進行清楚、詳細的講解，使每位員工成為一名“會導覽”的服務人員。

2、特殊崗位訓練

（1）對設備服務員增設主持表演方面的專項訓練，讓員工與游客進行互動，充分調動游客的活力和積極性，縮短游客的心理感知等候時間。

（2）對電瓶車講解員等進行專門的語言表達技巧訓練，使之達到導游的水平。

（四）溝通訓練

1、內部溝通

（1）對工作中員工之間、部門之間及上下級之間的基本溝通技巧進行培訓，使各部門工作能夠順利進展，提高整體工作效率，形成一個“會合作”的優秀團隊。

（2）培養同事之間互相欣賞、互相鼓勵的個人習慣，營造和諧的工作氛圍，維系良好的人際關系，形成一個“會贊美”的快樂團隊。

2、外部溝通

外部溝通即員工與游客之間的溝通，主要包括以下兩方面：（1）與游客之間的語言溝通技巧；

（2）通過幽默或賦予個性的講解與表演塑造員工自身魅力，從而達到吸引游客注意力的目的，使之成為“會表演”的園區服務人員。

二、課程安排（10月20日至24日共計4天，其中禮儀與形體2天，語言與溝通2天）

1、商務禮儀（部分特殊崗位：市場促銷、客服中心、閘口、商品銷售、行政人事人員等）

2、服務禮儀（全體新員工）

3、形體訓練（全體新員工）

4、語言表達訓練（新員工）

5、溝通技巧（新員工）

6、主持（設備服務員等部分崗位，待定）

7、表演技巧（設備服務員等部分崗位待定）

8、導游導覽技巧（電瓶車講解員等部分崗位）

注：具體的課程名稱和時間等的安排需要與相關講師溝通后再確定。

三、強化訓練措施

1、在課余時間，通過自我介紹、談體會、寫心得、講笑話等方式，增加員工之間的了解，提高員工的語言表達能力，消除在公眾面前的膽怯心理，增強員工自信心。

2、定期召開“快樂溝通會”，讓新老員工之間進行充分溝通，共同創造歡樂、傳遞歡樂、分享歡樂，使每位員工都成為快樂的員工。

3、在培訓期間穿插展開各種別開生面的活動和比賽，如：知識競賽、個人特長展示、趣味運動會、啦啦操、籃球比賽等等。

4、在員工生活區通過板報、標語或橫幅等形式的展示，宣傳“歡樂”理念，營造“歡樂”氛圍，并定期評選優秀學員，為員工樹立榜樣，營造良好的學習氛圍。

5、讓各部門負責人和主管對新員工的培訓進行全程跟蹤、監督和指導，并積極參與各種活動，與新員工進行生活溝通和經驗交流。

6、公園人力資源部相關員工要對培訓過程進行全程跟進，及時發現問題、反饋信息，了解員工思想狀態和心理活動，并有針對性的進行關心、激勵和指導。

四、考核方式

1、按照培訓內容標準設計禮儀評分表、語言表達評分表、導覽技巧評分表等，對員工的表現進行評分；

2、通過情景劇的形式進行評比；

3、對平時的表現進行打分；