第一篇：2012甘肅省導游年審服務技能測試答案

1、做一名合格導游的首要條件是什么

導游講解

敬業精神

良好的職業道德

多才多藝

正確答案： 考生答案：

2、導游人員在介紹景物時借題發揮，利用所見的景物制造意境的導游方法稱之為

突出重點法

觸景生情法

虛實結合法

類比法

正確答案： 考生答案：

3、對導游語言的音調、節奏的要求是

語言豐富、語氣嚴肅、節奏快、音調美

語言規范、語氣明快、節奏強、音調要平衡

語言流暢、語氣親切、節奏分明、音調優美、悅耳動聽

語言規范、語氣強硬、節奏強、音調要平衡、說好聽的 正確答案： 考生答案：

4、導游方法的運用原則是

計劃性原則 靈活性原則 個性化原則

針對性原則 隨意性原則 個性化原則

針對性原則 隨意性原則 靈活性原則

針對性原則 計劃性原則 靈活性原則

正確答案： 考生答案：

5、為了避免旅游團內產生矛盾，分配住房和火車票的工作一般應由誰來做

地陪

全陪

領隊

團長

正確答案： 考生答案：

6、旅游團在旅游期間遇到安全事故時，導游員首先應該

報告有關部門

安定游客

處理善后事宜

保護旅游者

正確答案： 考生答案：

7、導游語言的八要素中“言之有神”指的是

有根有據、令人信服

富有人情味

言者有神、必可傳神

適當比喻、生動易懂

正確答案： 考生答案：

8、在一地旅游時，旅游計劃的具體執行者是

領隊

全陪

地陪

景點導游人員

正確答案： 考生答案：

9、個性化服務主要是指

滿足游客需要的服務

針對游客合理要求的服務

旅行社同游客約定的服務

國際、行標規定的服務

正確答案： 考生答案：

10、導游服務技能包括

導游員的語言技能 導游員的講解技能 導游員的帶團技能

導游員的語言技能 導游員的才藝技能 導游員的講解技能

導游員的語言技能 導游員的才藝技能 導游員的帶團技能

導游員的溝通技能 導游員的講解技能 導游員的帶團技能

正確答案： 考生答案：

11、旅游講解時不是面面俱到，而是有所側重的講解方法叫做

畫龍點睛法

引而不發法

突出重點法

觸景生情法

正確答案： 考生答案：

12、導游語言的八要素中包括

言之有物 言之有據 言之有理 言之有情

言之有物 言之有情 言之有實 言之有虛

言之有物 言之有理 言之有實 言之有虛

言之有義 言之有情 言之有理 言之有虛

正確答案： 考生答案：

13、導游帶團的特點有

工作的流動性 接觸的短暫性 服務的主動性

工作的重復性 接觸的短暫性 服務的特殊性

工作的流動性 接觸的短暫性 程序的復雜性

工作的重復性 程序的復雜性 服務的主動性

正確答案： 考生答案：

14、問答法主要有三種形式

自問不答，客問客答，我問客答

自問自答，客問我答，我問客答

自問不答，客問我答，我問我答

自問自答，客問我答，我問我答

正確答案： 考生答案：

15、導游語言四原則是

正確 清楚 生動 靈活

正確 清楚 規范 靈活

正確 規范 優美 靈活

正確 生動 優美 靈活

正確答案： 考生答案：

16、接地接團時，旅游者上車后，地陪要做的第一件事情是

清點人數

調整時間

致歡迎詞

沿途風光導游

正確答案： 考生答案：

17、導游服務三要素是指

語言、知識、技能

知識、帶團、組團

語言、知識、帶團

語言、講解、服務

正確答案： 考生答案：

18、下列服務中，導游員應向旅客提供的基本服務是

講解服務

個性化服務

規范化服務

超值服務

正確答案： 考生答案：

19、面對游客惡意攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應該

耐心解釋

請領導出面解決

不卑不亢，求同存異

嚴正駁斥

正確答案： 考生答案：

20、導游員要搞好同領隊的關系，首要的是

支持領隊的工作

避免正面的沖突

尊重領隊

提供心理服務

正確答案： 考生答案：

判斷題：

1、到了旅游區，導游人員可以讓小朋友自由活動，到處亂跑

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

2、導游服務三要素是指：講解、知識、服務

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

3、導游語言的節奏。是導游語言藝術性的要求

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

4、做好相關合作單位的協調工作是以服務游客為根本目的 正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

5、在對待不同的游客時，導游人員與游客保持等距離交往，要做到一視同仁，不因為國籍、膚色、金錢等原因而對游客厚此薄彼

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

6、導游人員與游客雖然是服務與接受服務的關系，但兩者的人格是平等的 正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

7、在一地旅游中全陪的工作是最重要的 正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

8、接待計劃中指明的特殊要求，導游人員應提前落實，以便不折不扣予以兌現

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

9、微笑是無聲的歡迎辭，微笑是無形的友誼之手，微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

10、導游人員應對殘疾游客表示友好和尊重，并根據實際情況提供適當的服務

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

11、導游語言的八要素中“言之有神”指的是：有根有據、令人信服

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

12、導游方法和技巧中的創新立意法 就是導游員將人們熟悉的景點給予新的解說的一種導游方法

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

13、導游員應向旅客提供的基本服務是超值服務

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

14、全陪是旅游團的代言人，領隊對旅游團的旅游活動負有全部責任

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

15、問答法主要有三種形式：①自問自答 ②客問我答 ③我問客答

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

16、對導游語言的音調、節奏的要求是：語言流暢、語氣親切、節奏分明、音調優美、悅耳動聽

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

17、導游語言的正確性原則包括：語音、語調、語法、語句正確、敬語、內容觀點

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

18、導游人員在向年老游客講解時，要放慢講解速度，加大音量，吐字清楚，必要時進行適當的重復

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

19、面對不合作的領隊或全陪的苛求與挑剔，地陪要按照有理、有利、有節的原則處理，不與之當眾沖突，更不得當眾羞辱他們

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

20、對于有宗教信仰的游客的一切要求，導游人員都必須一一滿足

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

21、天氣變化時，應提醒游客添衣減衣

正確 錯誤

正確答案： 考生答案：

22、富有情趣的游戲和活動是調節游客情緒的重要手段

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

23、虛實結合法 是指在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合,即編織故事情節的導游方法

正確 錯誤

正確答案： 考生答案：

24、年老游客身體素質下降，導游人員應在安全上給予特別關注

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

25、安排旅游活動要勞逸結合，重點突出，盡量避免重復

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

26、游客的目標和導游人員的目標是不一致的 正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

27、地陪在與領隊、全陪的合作中，要特別注意尊重領隊和全陪；相互支持，相互溝通；盡力避免正面沖突

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

28、帶團技能是指導游人員在帶團過程中，為了滿足游客的物質和精神需要，幫助游客實現其所購買產品的使用價值，同時也為了使旅行社產品的價值最終得以實現，所運用的方式、方法和技巧的統稱

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

29、與第一印象相比,導游人員留給游客的最終印象可以疏忽

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

30、個性化服務主要是指滿足游客所有需要的服務

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

31、導游人員與旅游車司機的合作很重要，那么要加強與司機的溝通；協助司機做好安全行車工作；處理好與司機的利益關系

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

32、導游人員給客人的的第一印象很重要

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

33、導游服務技能就是做好游客的生活服務

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

34、導游語言的運用原則就八個字：正確 清楚 生動 靈活

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

35、導游人員可以根據觀賞內容、觀賞主體的具體情況以及具體的時空條件，對旅游節奏進行調整，以便爭取最佳的導游效果

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

36、在導游講解和日常生活中，不要向他們宣傳“無神論”，避免涉及宗教問題的爭

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

37、對于團隊中的老幼病殘和宗教人士等“特殊”游客，還必須給予特別的重視和關注

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

38、導游語言的八要素中“言之有趣”指的是：導游按自己的興趣給客人講解

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

39、游覽景點的安排應當考慮“先精彩后一般”

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

40、導游服務技能包括導游員的語言技能，講解技能和帶團技能

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

41、分段講解法是指將一處大的景點分為前后銜接的若干部分來分段講解的方法。這種方

法適用于莫高窟、城樓、九寨溝等大景點的講解

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

42、突出重點法：是指導游員在導游講解時要避免面面俱到，而要突出某一方面的講解方法。導游講解時應突出下述四個方面：①突出代表性的景觀，②突出與眾不同之處，③突出旅游者感興趣的內容，④突出“??之最”

正確 錯誤

正確答案： 考生答案：

43、導游人員在帶團時既要提供規范化服務，又要開展個性化服務

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

44、導游員在景區景點內導游講解時,要從一地移動到另一地，但由于景區環境的變化很大,導游員必須通過不斷變換聲音和位置來吸引旅游者的注意力

正確

錯誤

第二篇：2013北京導游年審答案服務禮儀

1.三A原則分別是以英文（）這三個詞

a接受 c重視 d贊美

2.在交往中有事會碰到一些難處的情景。比如

a委婉b沉默c含蓄d模糊 3.服務人員在工作中的（），指客人來時有迎客聲，遇到客人時

b三聲 4.低階物品時應注意

b方便接拿 c遞于手中d主動上前

5.旅游人員職業道德主要體現在（）a愛崗敬業b錘煉工作作風，嚴格要求自己c忠于職守d規范經營行為，維護消費者利益

6.在行進之中，經常要變換自己的行進方向，正確 7.服務距離，為服務對象直接提供服務時，1.5 8.餐廳服務員在工作中要做到“四勤”

a眼b腿c嘴d手 9.三T

a機智 c時間d寬恕 10.服務過程中

a待客三聲

11.禮貌服務是一項系統工程，錯誤

12.在人際交往過程中逐漸形成的（）效應

a親和 13.下列在國際上較為流行的花語

14.要求旅游工作人員在服務過程中掌握 a科學服務 15.服務人員與他人一起出入房門時，后后先先 16.當服務人員在高樓大廈里工作時，abcd 17.懸掛雙方國旗

左右 18.按照禮儀規范，abcd 19.客房服務員在客房區 d三

20.服務禮儀的基本要求

a文明 c優質d禮貌 21.數字（）在日語中

八

22.熱情有度是要使服務人員

a語言c表情d舉止

23.導游員要了解各國各民族的風俗習慣

a儀容和服飾c導游時的禮節 24.優質服務就是對

abcd 25.末輪效應 正確 26.四不講

abcd 27.在人與人所進行的正常交往中，a人際距離

28.旅游工作人員在其工作崗位上使用的禮貌用語 a主動 c約定 d緊密 29.（）就是為客人只是行進的方向 a引導 30.進行問候通常是相互的。A地。高

31.有人將首輪將就稱為第一印象效應

a第一印象決定論 32.服務用語的禁忌語a不尊重c不友好d不耐煩

33.服務人員正確的服務態度 a熱情服務c禮待賓客d以質見長 34.服務人員常見的錯誤手勢 abcd 35.送禮品時說 b笑納 36.充分滿足

a主動 37.按照電話禮儀

正確

38.在我們旅游行業內普及、推廣（）

a服務 39.接聽電話的禮儀

d三

40.熱情服務包括

a熱情b表揚c重視 41.展示距離 d3 42.三語

a尊敬c問候d稱呼 43.旅游服務禮儀的基本原則abcd

第三篇：2012甘肅導游年審導游禮儀測試答案

單選題：

1、“孔明型”的客人是

自我感覺良好型

領帶支配型

專家分析型

好好先生型

正確答案： 考生答案：

2、面對“曹操型”的客人，我們在溝通中忌

打馬虎眼

拖泥帶水

油腔滑調

班門弄斧

正確答案： 考生答案：

3、“劉備型”的客人是

自我感覺良好型

領帶支配型

專家分析型

好好先生型

正確答案： 考生答案：

4、面對“劉備型”的客人，我們在溝通中忌

打馬虎眼

拖泥帶水

油腔滑調

班門弄斧

正確答案： 考生答案：

5、“曹操型”的客人是

自我感覺良好型

領帶支配型

專家分析型

好好先生型

正確答案： 考生答案：

6、“周瑜型”的客人是

自我感覺良好型

領帶支配型

專家分析型

好好先生型

正確答案： 考生答案：

7、以下不屬于導游禮儀原則的是

尊重相處 1

真誠友善 1

理解寬容 1

固持己見

正確答案： 考生答案：

8、面對“周瑜型”的客人，我們在溝通中忌

打馬虎眼

拖泥帶水

油腔滑調

班門弄斧

正確答案： 考生答案：

9、面對“孔明型”的客人，我們在溝通中忌

打馬虎眼

拖泥帶水

油腔滑調

班門弄斧

正確答案： 考生答案：

10、導游禮儀的根本目的是

取悅他人

和睦相處

展現自我三者都有

正確答案： 考生答案：

判斷題：

1、熟悉旅游產品也是尊重游客。

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

2、導游禮儀的實質之二是，積累內在智慧。

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

3、周瑜型游客的特點是注重資料和數據的準確。

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

4、孔明型游客的特點是喜歡表現自我。

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

5、禮儀中的“儀”意為“標準、法度”

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

6、真誠的原則是實話實說

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

7、劉備型游客的特點是客氣、對人和善。

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

8、曹操型游客的特點是強勢、喜歡支配別人。

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

9、導游禮儀的實質之一是，對他人表示尊敬。

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

10、導游禮儀是在旅游服務中對客戶表示尊敬或關心的行為或準則

正確

錯誤

正確答案： 考生答案：

第四篇：導游服務技能

1、導游員：依《導游人員管理條例》取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

2、海外領隊：經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權

代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

3、如何成為一名優秀的導游人員？

優良的職業品質：愛過敬企業、盡職盡責、遵紀守法、2）完整的知識體系：語言知識、史地文化知識、政策法規知識、心理學和美學知識、國際知識、旅行知識3）過硬的工作能力：語言表達能力、組織協調能力、公關交際能力4）較高的導游技能：智力與操作技能、組織引導技能、導游講解技能5）健康的身心素質：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風光講解：導游員在旅游車上，圍繞行車路線的沿途風光所做的導游講解。

5、沿途風光講解需要注意的事項：

1）根據旅游者的特點選擇講解內容。2）講解內容相對集中。3）講解要適時適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機（車、船）故障：旅游團（者）因故沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導

致暫時滯留的現象。

7、誤機故障發生后的善后處理：1）導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求

協助。2）地陪和旅行社應盡快與航空公司聯系，爭取讓旅游團乘最近的班次的交通工具離開本站。3）穩定旅游團的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實了新航班，要及時通知下一站的地接社。5）向旅游團賠禮道歉，爭取旅游者的諒解。6）如實寫出事實報告，明確事故的原因和責任，總結教訓。

8、導游人員如何勸阻旅游者離團自由活動：1）旅游團按計劃前往下一站目的地的當天，不宜同意旅游者離團，以免造成誤車故障，影響全團的正常活動。2）旅游者要求去治安復雜或存在安全隱患的地方自由活動時，導游人員應勸阻并如實說明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強的情況下，導游員要盡量勸阻其離團，以免發生不測。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據個人興趣愛好自行選擇或自行

設計旅游路線和活動項目，個人家庭或朋友結伴而行，零星現付各項旅游費用的旅游形勢。

10、護照：一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

第五篇：導游服務技能

導游服務技能

第一章：導游服務概述

導游服務從廣義上說，包括導游在出游前提供的咨詢服務，在出游中提供的接待服務，以及在出游后提供的后續服務。從狹義上說，是指導游在陪同旅客旅行瀏覽的過程中提供的接待服務。

第一節：導游服務的產生與發展：

導游服務是隨著商業性旅游活動的出現而產生，隨著旅游業的不斷發展而日趨成熟

1、導游服務的產生：

（1）旅行者問路，被問者充當向導，成為導游的最初形式。最早的民間導游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導游特征：

一、非專職性

二、非經濟性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克租了一列火車，運送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會，行程22英里，團體收費1先令，成為人們公認近代旅游活動的開端（全程陪同最早體現）

專業導游隊伍是在旅行社產生之后，逐步形成并發展起來的。

2、我國的旅行就業與導游服務的產生

1927年6月，上海商業儲備銀行總經理陳光甫先生創設的旅游部獨立出來，成立了中國旅行社。

1974年，經國務院批準，成立了中國旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統稱中國旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國國際旅行社總社（國旅）1980年6月27日，國務院正式批準中國青年旅行社成立（青旅）

3、導游服務的發展：

旅游業被認為是“朝陽產業”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國人認為導游是“祖國的臉面”。日本旅游業協會則稱“導游業務是旅游業中最重要的任務。”

大眾旅游時期的導游服務主要特征：（1）導游職業自由化（2）導游服務商品化

（3）導游服務規范化（規范化是衡量導游服務質量的一個重要內容）導游服務經歷的三個變化：（1）從單一向導到多功能服務（2）從非職業化到職業化（3）從隨意性到規范化

第二節：導游服務范圍、性質與特點 導游是旅游業的靈魂，正是因為導游服務在旅游業中處于最活躍最積極的地位

1、導游服務范圍：

（1）講解服務（2）生活服務（3）安全服務（4）咨詢服務（5）問題處理

2、導游服務的性質

（1）經濟型（2）服務性（3）文化性（4）社會性

（5）對外宣傳性（一是宣傳國家建設，二是發揮民間外交的作用）

3、導游服務的特點：

（1）獨立性強

（2）腦體高度結合（3）復雜多變（4）跨文化性

（5）與服務對象密切接觸

導游是旅游團隊中的靈魂，正因為服務對象被服務的時間長，強調全過程服務，所以旅游者對旅游服務要求較高，不允許有瑕疵出現。

4、導游服務的地位與作用

一、導游服務的地位：

（1）旅行社服務的核心（2）旅游服務的標志性產品

二、旅游服務的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協調

C連接內外）

（2）宣傳與反饋作用（A傳播文化

B宣傳地區形象

C反饋旅游信息，促進服務改進

D實現經濟效益作用）

第三節：導游服務的發展趨勢

一、未來旅游活動發展趨勢

（1）散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長較快

（3）服務設施和旅游信息更加發達（4）旅游活動更符合可持續發展要求

二、導游服務的發展趨勢（1）導游內容的高知識化（2）導游手段的高科技化（3）導游方法的多樣化

（4）導游服務方式的更加人情化

第二章：導游員 第一節：導游員的概念與分類

一導游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動）導游員的定義：

1、導游員應是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導游員的主要業務是從旅行者的接待

3、導游員向旅游者提供的接待服務，對于團隊游客必須按組織合同的規定和導游服務質量標準實施

二、導游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導游員分為海外領隊，全程陪同導游，地方陪同導游員和景點景區導游員

2、按職業性質劃分：導游員分為專職導游和兼職導游員

3、按導游使用的語言劃分：中文導游員和外語導游員

4、按技術等級劃分：初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員

第二節：導游員的職責：

一、導游員的基本職責：

1、根據旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負責向旅游者導游、講解，介紹中國文化和旅游資源

3、配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全

4、耐心解答旅行者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題

5、反映旅游者的意見和要求，協助安排旅游者會見、座談等活動

二、全程陪同導游的主要職責

全陪導游雖是組團旅行社的代表，對所帶領的旅游團的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用

1、實施旅游接待計劃

2、聯絡工作

3、組織協調工作

4、維護安全，處理問題

5、宣傳、調研

三、地方陪同導游的主要職責：

1、安排旅游活動

2、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題

四、海外領隊的主要職責：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實旅游合同

3、組織和團結工作

4、聯絡工作

第三節:導游員的條件

導游工作特殊性在于其直接為人服務，最需要體現“以人為本”的精神。

導游員應是集專業技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導游員，應具備優良的職業品質，較全面的知識，較強的獨立工作的能力，較高的導游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優良的職業品質：

1、愛國敬企（愛國是合格導游員的主要條件）

2、盡職敬業（有強烈的責任感和忘我地投入感）

3、遵紀守法

4、高尚情操

二、較全面的知識

1、語言知識

2、史地文化知識

3、政策法規知識

4、心理學、美學和禮儀知識

5、政治、經濟、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

8、鄉土知識

三、較強的獨立工作能力

1、語言表達能力（一是對語言知識的儲備與把握，二是對語言應用的具體環境的熟悉與調適）

2、組織協調能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問題

5、競爭與進取

四、較高的導游技能

1、服務技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導旅游者（一是選擇最佳的游覽點線 組織旅游活動，二是引導旅游者進入景點的氛圍）

3、導游方法（善于根據不同的景點內涵，針對旅游者的心理活動，靈活運用各種導游方法，因勢利導，對不同層次旅游者施以相應的影響，使旅游者對景物的感受和導游之間達到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導游服務程序與內容：

導游服務內容是導游工作的內涵，導游工作程序和內容是導游員入門所必須掌握的首要內容

第一節：導游服務規范的必要性

1、導游服務規范化的必要性

(1)消除導游工作的隨意性，保證接待質量（導游服務規范化，標準化是衡量導游服務質量高低的重要指標）

(2)指導導游活動的正常進行

(3)規避風險的必要手段（導游服務的隨意性使得導游服務必須規范化、標準化，而規范化、標準化又是導游服務規避風險的必要手段）

2、國家對導游服務加強管理的舉措

（1）制定導游服務國家質量標準（1996年6月正式施行的“導游服務質量”該標準需重新修訂）

（2）完美四級監督管理體系（國家旅游局質監所，省級旅游局質監所，市縣旅游局質監所和旅行社的質量管理部門，其中旅行社的質量管理部門是質量管理的最基本單位，也是目前最重要加強和完善的）

（3）建立旅游者評議服務質量制度和投訴制度（見旅游者意見的反饋表）（4）實施導游培訓與年審制度

第二節：導游服務集體

廣義上：由領隊、全陪、地陪、司機、外勤、內勤等人員構成，服務集中的領隊、全陪、地陪、司機是上線工作人員，外勤內勤是后方工作人員

狹義上：由領隊、全陪、地陪構成，他們工作的好壞是旅游接待質量高低的決定性因素

1、導游服務集體的任務：

實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛 各方面的服務，保證團隊旅游活動的順利進行。（低配作為旅游活動的組織者和一切事宜的主要處理者，是導游服務集體的中心人物）

2、導游服務集體的協作共事：

工作任務的對象：同一團隊的旅游者（1）執行該團隊旅游計劃（2）安排落實各項旅游服務

（3）組織好該團隊旅游者的旅游活動

3、導游服務集體協作共事的方法： 關鍵是領隊、全陪和地陪之間建立起良好的協作關系，這種良好關系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權限和利益（3）建立友情關系

（4）彼此尊重，相互學習、勇擔責任

第三節導游服務程序與內容：

一、1、服務準備

（從旅行社下發的接待計劃書開始，進入服務準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。導游必須持有旅行社下發的接待計劃書或導游管理機構下發的任務派遣書，這是導游員合法工作的前提，導游員在接到旅行社下達的接待旅游團任務后，要做好充分的準備工作，這是導游員提供良好服務的重要基礎）

（1）熟悉接待計劃（聯絡人姓名及電話號碼、客源地組團社名稱、團號、語言、收費標準和領隊姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點、所乘交通工具情況、抵離本地時所乘飛機班次、時間、掌握交通票據情況、掌握特殊要求和注意事項。

2、落實接待事宜：（在旅游團抵達的前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜）（1）落實旅行車輛（2）掌握聯系電話（3）落實住房及用餐

（4）了解不熟悉景點的情況

3、物質準備：（按照人數領取門票結算單，預支費用，旅游宣傳帽和導游圖，帶好接待計劃、導游證、導游旗、接站牌等必備物品）

4、語言和知識準備

（1）對參觀瀏覽項目、翻譯、講解重點內容做好外語和介紹資料的準備（2）接待與專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞匯的準備

（3）做好對當前的熱門話題、國內外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備

5、形象準備

（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導游員上團時，必須佩帶導游證

6、心理準備：

（1）準備面臨艱苦復雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴

二、迎接服務

1、旅游團抵達前的服務安排（1）（2）（3）（4）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 與旅游車司機聯絡 提前抵達迎接地點

再次核實旅游團抵達的準確時間

（5）持接站標志迎侯旅游團

2、旅游團抵達后的服務（1）認找旅游團（2）核實人數

（3）集合等車（導游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導旅游者前往乘車處。旅游者上車時，要恭候在車門旁，攙扶或協助需要幫助的旅游者上車，上車后應協助旅游者就坐，禮貌的清點人數，到齊坐穩后請司機開車）

3、進飯店途中服務：

（1）致歡迎詞（領隊先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔之后的具體接待工作）

（2）調整時間（接入境旅游團時，導游員要介紹兩國的時差，請旅行者調整好時間）（3）首次沿途導游（首次沿途導游是地陪的工作重點，主要內容是介紹當地的城市概況、沿途風光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點及停車地點

4、散客旅游者的服務(可以相對自由一些，采用促膝談心式的導游方式，不必太正式)

三、入店服務（入店服務，以地陪為主）

1、協助辦理住店手續

2、介紹飯店設施

3、提供旅游者入住后的服務

4、帶好旅游團，用好第一餐

5、宣布當日或次日的活動安排

6、確定叫早時間

四、核對、商定日程

導游員應與領隊、全陪或旅游者核對商定活動日程

1、地陪接待計劃中旅游行程和旅游者或全陪、領隊手中行程有不同：

（1）地陪應與旅行社聯系，告知情況，請求核實（2）在征求旅行社的意見后，做出調整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的瀏覽項目：

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅行者講明，按有關規定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格：

（1）一般應予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項目時，導游員一定要謹慎從事，注意風險規避。

五、參觀游覽服務：

參觀旅游活動是旅游產品消費的主要內容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導游服務工作中的中心環節（認真準備、精心安排、熱情服務、生動講解）

1、出發前的準備

（1）出發前，導游必須至少提前10分鐘到達出發地點（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實清點實到人數（4）提醒注意事項

（5）開車前要再次清點人數

2、途中導游

（1）重申當日活動安排（2）風光導游

（3）介紹瀏覽景點（4）活躍氣氛

3、景點導游講解

（1）交代瀏覽注意事項

1抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色 ○標志、車號和停車地點、離開時間。

2在景點示意圖前，地陪應講明瀏覽路線、所需時間、集合時間、地點等。○3地陪還應向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關注意事項 ○（2）瀏覽中的導游講解(歷史地點、特色、地位、價值、語言生動、富有表現力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導瀏覽相結合，集中與分散相結合，勞逸適度，特別關照老弱病殘)（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

四、參觀活動(提前聯絡、安排落實有人接待、先介紹情況，在引導參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當天活動（2）風光導游（3）調節氣氛

（4）宣布次日活動日程

六、旅途服務（主要由全陪或領隊承擔）

（1）旅途生活服務（出境卡、入境卡、黃皮書、協助行李、物品的申報工作、國際預防接待證書）

（2）旅途講解服務

（3）上下站聯絡與服務再確認（4）旅途安全服務

七、其他服務（1）社交活動

1宴請和品嘗風味 ○2會見(入境旅游者會見親友、導游員應協助安排，但一般情況下無陪同前往或充當翻譯的○義務)（2）文娛活動(安排旅游者觀看計劃內的文娛節目時，導游員經陪同前往)（3）購物服務： 1導游員應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，○介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續等

2如遇小販強拉強賣時，導游員有責任提醒旅游者不要上當受騙，不能放任不管 ○3對商店不按質論價，○拋售偽劣商品，不提供標準服務時，導游員應向商店負責人或有關部門反映，維護旅游者的權益

4、餐飲服務

（1）提供落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求逐一核實并確認

（2）用餐時，導游應引導旅游者入座，介紹餐廳的有關設施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領隊，全陪用餐地點及用餐后全團的出發時間

（4）用餐過程中，導游員要巡視旅游團用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監督，檢查餐廳是否按標準提供服務并解決可能出現的問題。

（5）用餐后，導游員應嚴格按實際用餐人數、標準、飲用酒水數量與餐廳結賬并索要正規發票。

八、送客服務

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項服務

九、送行前的業務

（1）核實交通票據（應該與旅行社計調確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票

2、商定集合，出發時間

一般由地陪與司機商定出發時間，但為了安排的更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后應及時通知旅游者 3商定叫早和用餐時間

地陪應與領隊，全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關部門和旅游者，如果該團是早航班或早班火車，需改變用餐時間、地點和方式，地點應及時做有關安排。

4、協助飯店結清與旅游者有關的賬目

（1）地陪應及時通知飯店有關部門旅游團的離店時期，提醒其及時與旅游者結清賬目

5、及時歸還證件

一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅游證件，如有特殊情況，用完后應立即歸還旅游者或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據等，若有應立即歸還、當面點清。

二、離店服務

1、辦理退房手續(旅游團離開飯店前，無特殊原因，地陪應在中午12：00以前辦理退費手續)

2、集合登車

1出發前地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細清點人數，全體到齊后，提醒再次檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。

三、送行服務

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應真摯，富有感情，地點可選在行車途中，也可以在機場、車站、碼頭）

2、提前到達機場、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團到機場，必須留出充裕的時間）飛機

出境：180分鐘

火車

團隊：60分鐘

國內：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續

（1）國內航班、車、船的離開手續：

1到機場、車站、碼頭后，地陪應將交通票據交給全陪或領隊，清點核實 ○2地陪與全陪按規定辦理好財務撥款手續、妥善保管好單據 ○3旅游團進入隔離區后，低陪不要急于離開，最好等旅游團所乘交通工具啟動后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續：

1送出境的旅游團，○地陪應指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續。

2地陪要向領隊（或旅游者）介紹辦理出境手續的程序 ○3地陪與全陪辦理財務撥款結算手續并妥善保管好單據，將返程交通票據交給全陪。○4與司機結賬： ○送走旅游團后，地陪應與司機核實用車公里數，在用車單據上簽字，并要保留好單據。

九、后續工作：

這是導游服務程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個非常重要的環節，直接關系到旅行社對旅游者的善后服務，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。

（一）處理遺留問題

（二）歸還物品（導游旗、接站牌、喇叭）

（三）財務結算

（四）總結工作（旅游者資料，交友旅游業務部門保管并進行善后管理，這是旅行社聯絡客人，保證客源的重要手段）

第四章：導游講解服務

導游講解服務是導游員最重要的服務工作之一，是導游服務的靈魂，導游講解是導游員語言能力的體現，具體包括對語言的靜態化和動態化處理，前者是導游語言的音量、音調、語速和體態表達以及如何發揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導游員對語言駕馭以及如何增強講解內容的親和力和感染力

第一節：導游講解服務的地位

一、導游講解在導游服務中占據主導地位（實地導游講解方式不會被圖文聲像導游方式所替代這是因為：

（一）導游講解是一種雙向循環運動過程的傳播類型（有針對性、重點性講解）

（二）現場導游講解可提供因人而異的個性化服務(一方面不降低導游服務質量標準的前提下，滿足確實想了解參觀瀏覽景物知識的旅游者的需要；另一方面設法調動那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復雜情況圖文聲像導游是無法駕馭的)

（三）現場導游講解具有激發性（通過導游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識、陶冶情操、產生情感交流，這同樣是圖文聲像導游難以做到）

二、導游講解中應注意的問

（1）涉及內容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會講、二是不愿講）第二節：導游的語言表達：

導游的語言運用原則（正確、清楚、生動、靈活）

(一)、正確

（1）導游講解內容正確無誤（2）導游語言準確標準

（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術價值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達意、措辭恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強。

（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時要做適當解釋。

（三）、生動

（看景不如聽景，講的就是導游員的生動講解，對景點起了畫龍點睛的作用）（1）使用形象化的語言，創造美的意境。（2）使用生動、流暢、完整的語言

（3）在充分掌握導游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風趣的語言如果運用得當，能對活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用

（5）恰當比喻（生動的比喻往往會讓人感到親切，進而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內容靈活

（在素材積累和語言修煉的基礎上靈活地安排講解內容，使其深淺恰當、雅俗相宜，努力使每個旅游者獲得美的享受。）（2）表達靈活

（對老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應當慢一些，重要內容可以多重復幾遍，對青年旅客講解應活潑流暢，可以使用一些新潮時尚的語言）

（3）形式靈活

(對于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統地、按部就班的講解，把景點講透講全，滿足他們強烈的求知欲，對于文化層次不高，不習慣安靜聆聽的旅游者，可以運用講故事的形式進行講解，調動客人積極性)（4）時間靈活（靈活掌握講解時機，導游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細觀賞景點，最大限度地使游客獲得知識和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導游語言的藝術處理：（講究語言的音樂性）

（一）適中、優美的語言

（二）適宜的語言節奏（語速、語調）

1手勢

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態動作（○

第三節：導游詞制作

一、導游詞制作要以人為本

（一）事先準備旅游者需要了解的內容（做一個有心人是導游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時代感和激情（導游員抒發的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉，這些情感首先要體現在導游詞的字里行間）

2、導游詞的制作技巧：

（一）講解內容的主題要正確、明確

(導游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點深刻的內涵+貫穿全篇統一的相關知識+ 優美生動和風趣幽默的言辭)

（二）寫作內容要新穎、有特色

（三）景點揭示要有文化內涵

三、導游詞寫作的基本要求：

（一）準確

1排比

○2對比

○3遞進

○4反復

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明。“主”要具體，“次”要精深）

（四）生動（如見其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應注意的幾個問題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開

（二）虛實結合，以實帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節：導游講解的技能

（導游講解技能體現的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創造性）

一、導游方法與技巧運用原則

正確掌握導游藝術，靈活運用導游方法是完成高質量的導游服務的基本保證之一。

導游員在導游活動中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時而變

（體現了導游活動的本質）

二、導游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導游講解的開始（2）景點內容外延的講解

（二）線的講解 沿途導游，是導游沿著旅游行車路線進行的講解。它是對旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對概況做出的具體說明，行程中的多側面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強化旅游者對本地的認知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點為講解重點）

（三）點的講解

就是景點講解，景點導游，邊走邊講，是導游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時觸及

即興講解是頗具難度的導游講解，導游者往往問題提得突然，導游員如果準備不足，有時還會限于被動

三、常用導游講解技巧

（一）概述法：概述法是導游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區分前后銜接的若干部分來分段講解

（三）突出重點法：就是在導游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點中具有代表性的景觀 ○2突出景點的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見物生情，借題發揮的導游講解方法

1對所見景點進行擴充講解，介紹情況，借題發揮 含義：○2導游講解的內容要與所見景物和諧統一，使其情景交融

○觸景生情貴在發揮，要自然、正確、切題的發揮。

（五）虛實結合法：

就是導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，及編織故事情節的導游方法，導游講解故事化，產生藝術感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實結合法中的“實”是指景觀的實體，實物等；而“虛”則指與景觀有關的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事藝術價值等。

（六）問答法：

就是在導游講解時，導游員向旅游者提問題或啟發他們提問題的導游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導游詳解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”

制造懸念是導游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發旅游者游興，提高導游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達到類比旁通的導游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時間類比 ○正確使用類比法，要求導游員掌握豐富知識，熟悉客源，對象比較的事物有深刻的了解 第三節：導游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項說明、沿途風光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內容

1代表所屬旅行社，本人及司機歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機 ○4表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望 ○5預祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事項：

1認真對待 ○2致歡迎辭選好地點 ○3致歡迎辭態度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導游員、司機姓名時要新穎別致，達到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個宣傳企業的機會，要認真的把握 ○6表達盡力做好服務的態度和希望得到合作的愿望時，態度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結合實際情況進行調整 ○

二、旅游注意事項說明

（一）主要內容：

1提醒旅游者強化時間觀念，集合時需按時到達指定地點 ○2提醒旅游者注意保持環境衛生，○如保持旅游車車廂內的整潔，在景點不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹立安全意識，注意旅途中的人身安全和財務安全 ○4提醒旅游者尊重當地風俗，盡量避免與當地人發生沖突 ○5在特殊地區需要提前旅游者注意的問題（多雨、日強、高原、內地、沿海）○

（二）注意事項：

1根據實際情況控制講解時間的長短 ○2注意講解時的語氣 ○3注意講解的適度 ○