第一篇：導(dǎo)游年審總結(jié)

導(dǎo)游年審總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，又到了一年一度的導(dǎo)游年審，我自取得導(dǎo)游證以來，已經(jīng)經(jīng)歷了6次年審了，盡管年審只有一年一次，但是每次都能讓我們受益匪淺，這次學(xué)習(xí)不僅對我們從事導(dǎo)游業(yè)者上一年的總結(jié)和下一年工作的展望，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學(xué)習(xí)的機會，今年年審學(xué)習(xí)我從以下幾個方面談?wù)勛约旱男牡茫?/p>

第一：學(xué)習(xí)《旅游法》和云南省旅發(fā)委《關(guān)于貫徹實施〈旅游法〉整治旅游市場突出問題的通知》的感想。

突出問題：

⒈“零負團費”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的直接根源。《旅游法》第三十五條第一款規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益”，定義了“零負團費”的概念。實踐中，其外在表現(xiàn)形式為：購物店、旅游餐館、旅游景區(qū)等以“游客人頭費”、“購物費用比例”等形式給予導(dǎo)游、旅行社傭金或是回扣，從而形成導(dǎo)游、旅行社正常利潤外的“額外收益”，正是這種“額外收益”導(dǎo)致了旅行社零負團費操作，導(dǎo)游無勞動報酬上團。

⒉“消費心理”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的外在推力。當(dāng)前，大眾旅游消費心理還處于成長期，產(chǎn)品價格優(yōu)勢在市場競爭中依舊占據(jù)著重要地位，一些旅游者一味“追低”的消費心理推動了“價格戰(zhàn)”的蔓延并導(dǎo)致“額外收益”壓縮，以至于導(dǎo)游權(quán)益缺失問題逐步凸顯。

⒊“短期效益”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的內(nèi)在動因。旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，企業(yè)經(jīng)營和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)理念不成熟，而旅游業(yè)前期的效益突增造成一些旅行社、導(dǎo)游短期效益意識突出。旅行社沒有用工風(fēng)險意識，導(dǎo)游缺乏職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)產(chǎn)業(yè)相對飽和、市場重新洗牌時，導(dǎo)游權(quán)益問題則日趨顯現(xiàn)。

對策：

近年來，立法的完善為解決這一行業(yè)問題奠定了良好基礎(chǔ)，我認為：

⒈斬斷“零負團費”的利益鏈條。從本質(zhì)上來講，“零負團費”是一種不正當(dāng)競爭行為。《反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處；對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處。”因此，要從根源上解決導(dǎo)游權(quán)益缺失問題必須徹底斬斷“零負團費”的利益鏈條，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈入手，加大商業(yè)回扣、商業(yè)賄賂的執(zhí)法力度。

⒉提升旅行社用工風(fēng)險意識，確保導(dǎo)游享受社會保險待遇。近年來，立法對于勞動者的保護力度逐漸加大，《旅游法》指出：旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，繳納社會保險費用。值得注意的是2011年7月1日施行的《社會保險法》明確了工傷保險先行支付制度，《社會保險法》第四十一條規(guī)定：“職工所在用人單位未依法繳納工傷保險費，發(fā)生工傷事故的，由用人單位支付工傷保險待遇。用人單位不支付的，從工傷保險基金中先行支付。從工傷保險基金中先行支付的工傷保險待遇應(yīng)當(dāng)由用人單位償還。用人單位不償還的，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)可以依照本法第六十三條的規(guī)定追償。”也就是說，如果旅行社未給導(dǎo)游投保工傷保險，將會面臨社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的追償。應(yīng)該說，旅游業(yè)務(wù)是一項危

險系數(shù)極高的經(jīng)營活動，這就要求旅行社必須提高用工風(fēng)險意識，嚴(yán)格執(zhí)行勞動法律規(guī)定，從而降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

⒊嚴(yán)格落實導(dǎo)游勞動報酬規(guī)定。為解決長期以來導(dǎo)游沒有固定工資的問題，《旅游法》不僅要求旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬；并于第六十條第三款規(guī)定：“安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費用”、第三十八條第二款規(guī)定：“旅行社臨時聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費用”，同時第九十六條還規(guī)定了相關(guān)的行政處罰規(guī)定。

⒋明確兼職導(dǎo)游的法律地位。當(dāng)前，旅游市場存在大批兼職導(dǎo)游，這些導(dǎo)游在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)公司備案后在多家旅行社兼職，一些導(dǎo)游還具有長期固定的工作單位。《旅游法》在第三十八條也分兩款明確了旅行社“聘用導(dǎo)游”和“臨時聘用導(dǎo)游”兩種情形下的旅行社用工義務(wù)。個別旅行社反映因兼職導(dǎo)游帶團時間短，換崗頻繁無法簽訂勞動合同，也無法為其繳納社會保險，其與旅行社之間應(yīng)不存在勞動關(guān)系。筆者認為，旅行社與兼職導(dǎo)游之間的關(guān)系應(yīng)定性為“勞務(wù)關(guān)系”比較妥當(dāng)，主要理由是兼職導(dǎo)游與旅行社之間并不存在隸屬關(guān)系，企業(yè)的各項規(guī)章制度也并不適用于兼職導(dǎo)游，兩者之間不存在勞動法意義上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，應(yīng)由民事法律關(guān)系進行調(diào)整，這樣可以理順臨時聘用協(xié)議的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)約定。云南省旅游局結(jié)合旅游法就云南省旅游行業(yè)的突出問題做出了明確規(guī)定，提出了15不準(zhǔn)，這就要就我們導(dǎo)游業(yè)工作者更應(yīng)該按照規(guī)定，改變工作中的不足，就我們導(dǎo)游來說我們在工作中就應(yīng)該 導(dǎo)游思想素質(zhì)

1、愛國主義意識：愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導(dǎo)游人員的首要美德。

2.導(dǎo)游要有很強的服務(wù)意識：導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。導(dǎo)游的道德素質(zhì)

衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1、健康的政治素質(zhì)：導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高

判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2、良好的品德素質(zhì)： 導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。導(dǎo)游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導(dǎo)游人

員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游的政策法規(guī)知識： 政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游

活動中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便

正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。

第二：導(dǎo)游工作中遇到的困難，及解決。

隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導(dǎo)游知識包羅萬象，1、導(dǎo)游的語言知識：語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”導(dǎo)游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強的口語表達能力，而

導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2、導(dǎo)游的史地文化知識 ：史地文化知識是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3、就是應(yīng)變能力，愛游客，了解游客需求，講解一定要看時機，察言觀色，讓游客愛聽想聽。

我是一名兼職導(dǎo)游，帶團不多，每次帶團都多少會出現(xiàn)一些問題，有一次是

按原定計劃接的團沒到，還好我按旅行社指示等到客人，我最大的困難應(yīng)該是全程中的講解，在我成為導(dǎo)游之前我以為把景點記得滾瓜爛熟，手勢到位，語音流利，就能得到游客的喜愛，其實不是，你自己講的眉飛色舞可是有多少游客愛聽，并接受喜愛你，單然熟語言的美是基本，還得有豐富的知識面，讓客人想聽愛聽，照本宣科游客還不如自己看書，在帶團中我發(fā)現(xiàn)幽默的語言很是重要，其次是講的時機很重要，有一次我?guī)F，一位地接導(dǎo)游就讓我知道了這個技巧，記得我們有一次去北京，坐的是火車三天兩夜，早上下火車，大家都疲憊不語，地接小姐笑瞇瞇的接我們上車，這時，地接小姐輕聲細語的用玉溪方言說到大家辛苦了想睡就睡吧，我會悄悄給大家介紹下我們美麗的首都，這時我們玉溪游客聽到自己家鄉(xiāng)話，大家都笑呵呵的跟導(dǎo)游小姐搭上話，導(dǎo)游小姐又用了天津話開始給我們講起北京和天津的關(guān)系，大家睡意全無，樂呵呵的聽起來，從地接小姐身上我學(xué)到了好多技巧，既完成任務(wù)，又使游客愉悅。以后我一定會不斷摸索，有自己的風(fēng)格，成為有知識，有水平，愛游客的好導(dǎo)游。

第三：就如何加強我市旅游市場管理，對如何搞好我市旅游行政

管理與服務(wù)工作，對如何加快我市旅游業(yè)發(fā)展提出一點自己的意見和建議。

云南旅游在全國排名中上，但各景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不同，現(xiàn)在大量長期積累的問題逐步顯現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，但未能得到較好處理。云南旅游的根源問題在于自己，自己就是自己的老師。這些現(xiàn)象暴露出目前導(dǎo)游中的一些問題，有個別導(dǎo)游自身素質(zhì)低下的原因，也有市場大背景復(fù)雜的原因

究其原因，我認為是旅游市場經(jīng)濟體制不完善，增長過快競爭過度的旅游市場就像一個籮筐，好的壞的都往里裝，沒有一個標(biāo)準(zhǔn)，什么人都可以做旅游，魚龍混雜。其次是旅行社病態(tài)式的盈利模式零負團費，最基本的成本都不夠，加劇了導(dǎo)游和私培人員把帶團變成“組團”。目前導(dǎo)游無基本工資保障，花很少的錢得到好的服務(wù)是不可能。

旅游市場的宰客行為存在不是一天兩天了，比如今年“五一”期間不少景區(qū)門票“搶漲”，與對游客說“鄙視與可憐”本質(zhì)上并無分別。導(dǎo)游雷語或司機報復(fù)，表面看是素養(yǎng)問題，深層次上卻反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、運營水平、發(fā)展理念已成為發(fā)展的制約因素。

首先，導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻過低。導(dǎo)游專業(yè)性很強，需要豐富的知識、經(jīng)驗及良好的人品，不是什么人都能勝任的，而現(xiàn)在許多導(dǎo)游吃的是“青春飯”，不少旅行社招聘導(dǎo)游時把漂亮、年輕作為主要聘用標(biāo)準(zhǔn)，忽視對道德水平的考量，素質(zhì)良莠不齊在所難免，我們玉溪尤其突出。

其次，存在導(dǎo)游“零工資”、“低工資”現(xiàn)象。如今導(dǎo)游更像企業(yè)的臨時工，旺季吃香，淡季則被打入冷宮，沒有保障，即便“出臺”，還得交人頭費才能拉到客人。試想，如果導(dǎo)游有足夠能力保障自身生存，還會不顧廉恥到要從游客身上斂財嗎？這方面需要從制度層面考慮，比如把導(dǎo)游納入最低工資保障范圍，否則“宰一個是一個”的思想很難根絕。

旅游資源及市場如何整合、規(guī)范？旅游資源和旅游市場要成為一個整體，不再窩里斗。市場要透明、監(jiān)管力度要大。要促進深層次的深度旅游要做精品的旅游產(chǎn)品，放慢前進的步伐，調(diào)整定位，調(diào)整客源市場。

要進一步加強對市場的監(jiān)管，最好采取強硬措施，下猛藥整治，從根本上來扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，更重要的還要構(gòu)建社會的誠信機制，確實保證導(dǎo)游的利益薪酬。加強從業(yè)人員的法紀(jì)和道德誠信品質(zhì)教育。

目前，我國正制定《中國旅游法》，相信這部法律將成為零負團費的終結(jié)者，從根本上改變導(dǎo)游的從業(yè)環(huán)境。從法制的根本上解決問題，旅游怪象才不會死灰復(fù)燃。

旅游市場已不僅需要一次道德風(fēng)范整頓這么簡單，有關(guān)部門更要在旅游市場監(jiān)管上做一次深刻檢討，尤其在如何完善旅游市場的管理機制，包括物價、市場、監(jiān)督、安全、投訴等各種旅游因素的統(tǒng)一規(guī)范管理上思考，否則很難能讓游客找回對出門旅行的美好期待。

出現(xiàn)這些問題，有何意見建議？

要讓游客有足夠的消費知情權(quán)、消費選擇權(quán)和消費安全權(quán)，要提倡“純玩團”、“純游團”。對景區(qū)購物場所，政府部門可將物價控制在合理范圍。同時，游客在與旅行社簽合同時就明碼實價給導(dǎo)游小費，規(guī)范小費標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以穩(wěn)定導(dǎo)游或司機收入，減少宰客事件，又和諧了與游客的關(guān)系，達到在游覽上“雙滿

意”，在經(jīng)濟上獲“雙贏”。大力推行掛牌經(jīng)營模式，寫明企業(yè)、導(dǎo)游姓名和監(jiān)督電話，讓導(dǎo)游行為照在陽光之下，隨時接受游客評判。建立責(zé)任追溯制度。“害群之馬”雖為個別，但殺傷力卻是群體性的。除了懲罰有關(guān)導(dǎo)游，更要給相關(guān)企業(yè)懲罰，直至徹底逐出當(dāng)?shù)厥袌觯再有в龋瑢?dǎo)游還敢“鄙視可憐”游客嗎？嚴(yán)格規(guī)定購物次數(shù)，最好每天一次，“贈送”項目一天不能超過一次，須客人游完景點后有多余時間才能進行。現(xiàn)在旅游合同規(guī)定每天進店不超兩次，不包括“贈送”項目。

嚴(yán)格規(guī)定客人在景區(qū)內(nèi)的游覽時間不能少于景區(qū)建議游覽時間，嚴(yán)格規(guī)定客人在購物店的時間不能多于建議購物停留時間。監(jiān)管部門可以按景區(qū)的大小、內(nèi)容，調(diào)研到底游覽多長時間較合適，然后制定出一個合理的建議游覽時間，做成標(biāo)志牌放在景區(qū)入口及重點游覽區(qū)域，讓每個游客都看得到。建議購物停留時間也依此類推。如此一來，導(dǎo)游和游客有共同的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游不能違規(guī)，對游客也是一個約束，諸如游客抱怨導(dǎo)游讓在景區(qū)玩的時間少，進購物店時間多的情況就不會存在。嚴(yán)格控制購物返點，這點對旅游管理部門來說要難一些，可會同價格部門請專業(yè)人員制定旅游商品價格，讓返點低下來。

我市八縣一區(qū)多少好的景點值得我們大力宣傳，我個人認為我們的宣傳力度遠遠不足，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息時代我們可以通過網(wǎng)絡(luò)，微信，媒體等平臺大力宣傳玉溪，按市政府要求大力打造聶耳文化品牌，當(dāng)然同時我們應(yīng)該加強景點建設(shè)與保護，讓我們玉溪旅游也能成為玉溪支柱產(chǎn)業(yè)。以上是我個人學(xué)習(xí)中的一些體會，玉溪明天會更好，我們熱愛的導(dǎo)游行業(yè)明天會更好。

第二篇：導(dǎo)游年審總結(jié)

《2012導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作總結(jié)》

姓名：手機

單位：

導(dǎo)游（IC卡）證編號：

導(dǎo)游，在2011年對我還十分神秘，因此它觸發(fā)了我很多想象，但所謂不入

其行，難窺其奧，真正拿了導(dǎo)游證，帶了團，我才發(fā)現(xiàn)，想象中和現(xiàn)實之間的差

距不是一般的大。

剛開始從事這個職業(yè)發(fā)現(xiàn)好像全世界人都呵斥著你，因為你什么不懂，一切的程序都要從新開始學(xué)習(xí)，老總不愿意把團交給你，不放心。司機不愿意和你出

車，掙不到錢，到了景點買票的人還得說你幾句，程序不對。但是后來我征服了

所有困難，我認為帶團掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸獎讓我回家后回味無窮，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過一年的團，我覺得在熟悉路線等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)下，善于利

用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務(wù)：

一、利用心理學(xué)和生理學(xué)知識的指導(dǎo)與游客打交道

心理學(xué)知識。旅游的主要對象是人, 旅游過程中所發(fā)生的一切事情都是主觀

和客觀這兩種因素造成的。為此, 你要充分注意主客觀之間關(guān)系, 尤其要注意

游客的主觀因素。我剛好學(xué)過馬斯洛的需求層次理論。西方心理學(xué)家馬斯洛

是最早把人類的行為的動力從理論上和實踐上系統(tǒng)地加以整理, 并且得出了

人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 個層次的結(jié)論, 即

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。以

后, 又有人把人類分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點。屬外傾型的人比較開

朗, 為人爽氣, 不計小事, 喜歡與別人打交道。而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎,不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。來新疆旅游的人越來越多，越來越

雜，來自全國各地, 你要利用學(xué)到的心理學(xué)知識接待好各種不同類型的游客,對癥下藥地做好工作。經(jīng)過我親身經(jīng)歷和詢問老導(dǎo)游，我總結(jié)，在一般旅游團

隊, 游客的類型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲

弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特

征為: 處事待人爽快, 說話聲音響亮, 遇事不順利時就會發(fā)脾氣，臉色較為難

看。針對這類游客，你應(yīng)以“直”對“直”，態(tài)度應(yīng)真誠相待，有時則以“柔”

克“剛”，溫和沉著。有時要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。慢性子型的游

客俗稱“溫開水”, 心理活動傾向于內(nèi)部, 待人接物比較謹(jǐn)慎, 但缺乏決斷力,無論何事發(fā)生, 總是顯得慢條斯理、悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。

你接待此類游客首先要記住他(她)的姓名, 使其感受到自己受到別人尊

重。同時, 要經(jīng)常地關(guān)心他們, 聽其意見和要求, 能夠使他們在 “ 自我分析

和自我批評 ” 中得到自我價值的體現(xiàn)。旅游團隊中的老好人型雖然為數(shù)不多, 但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型最大特點是為人熱情, 樂于助人, 說話和氣, 態(tài)度誠懇。你接待此類游客時要有禮貌, 要尊重, 有時可發(fā)揮這些人的積極性, 為團隊和其他旅游者做些好事, 使他們在心理上得到更大的滿足。旅游團隊中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點是愛挑旅游過程中的一切“毛病”, 動不動就板起面孔 , 指責(zé)他人不顧場合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。你在接待此類游客時態(tài)度上要不卑不亢, 工作上要認真細致, 既不要針鋒相對, 也不要陷入毫無意義的爭論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。相反, 應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客, 使其內(nèi)心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類游客一般都自以為是, 不愿意聽我們導(dǎo)游講解不算, 時常還亂開玩笑, 有時故意當(dāng)眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、哭笑不得。對此你只有加強自己的導(dǎo)游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。因此, 他們經(jīng)常會流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點是瞧不起人。在整個旅游活動的過程中, 此類游客雖然沒多大副作用產(chǎn) 生, 但對你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時常注意這種 “ 莫名其妙 ” 的感情爆發(fā)進而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服, 絕對要避免沖撞, 回答的方法和處理問題要幽默, 不要直截了當(dāng)。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動順利進行下去。

生理學(xué)知識。西醫(yī)靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經(jīng)前心境惡劣障礙，表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài)。導(dǎo)游此時應(yīng)了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團里鬧，應(yīng)理解和妥善對待。

二、善于利用帶團的二八定律

意大利經(jīng)濟學(xué)家和社會學(xué)家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律——在任何一個整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20％，其余80％盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定準(zhǔn)確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團隊。帶一個團，全是陌生面孔，不論是公務(wù)團還是散客團，20％的游客發(fā)表了80％打擾導(dǎo)游的牢騷話，作為導(dǎo)游，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。20％的游客在出團返程時發(fā)表了80％的贊美你的話，是因為你為全團盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要始終抓住團隊中20％，把住20％的脈搏，在不可預(yù)測的情況下，你就可以控制全團，否則，導(dǎo)游就要被這20％牽著鼻子走，處于被動。當(dāng)然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正確處理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交給的帶團任務(wù)。

三、充分認識游客在體質(zhì)上存在的差異

對一個游客來說, 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團隊

不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對于你來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻你應(yīng)以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。你一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 你帶領(lǐng)游客去景點游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在你身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。

導(dǎo)游不僅是一種工作，而且是一門藝術(shù)。從拿起行程但開始，到最后一天的游客到機場，幾乎與你所處理的所有細節(jié)的過程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當(dāng)，可能會受到投訴，甚至創(chuàng)造自己的經(jīng)濟損失。

有需要注意的事情必須側(cè)重于：上停靠點，團隊用餐，購物和個人習(xí)慣。上停靠點，雖然是不復(fù)雜的問題，但一旦發(fā)生，必將產(chǎn)生一個大問題，錯誤將影響到整個隊伍以及所有游客的情緒；在就餐區(qū)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)指出，目前在新疆的餐飲團隊通常是非常低的膳食，飲食標(biāo)準(zhǔn)，八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督你的質(zhì)量，導(dǎo)游通常要留下來吃飯。當(dāng)可能出現(xiàn)的矛盾，如吃飯，餐館，質(zhì)量問題，如環(huán)境和做好預(yù)床上用品系列，提前說明，讓游客有一個心理準(zhǔn)備，這樣也不會在晚宴開始情緒低落。購物是最好的讓游客放松的方法，也能創(chuàng)造你收入，而更多的游客有一個獨特的購物心情，這一點你應(yīng)該好好把握游客的心理，不喧賓奪主;對個人習(xí)慣，這里的健康和安全，為指導(dǎo)戶外工作為基礎(chǔ)，新疆的的天氣比較干燥，多風(fēng)，特別應(yīng)注意個人衛(wèi)生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對游客尊重的體現(xiàn)，對游客方面，我們要新疆和內(nèi)地有很大差別，你應(yīng)該對他們的穿著做出指導(dǎo)性的建議，比如去吐魯番做好遮陽工作，去天池防紫外線，去喀納斯多加衣等等。

要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的知識性服務(wù)能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團總是不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導(dǎo)游就要做到三心：多一份細心，多一份小心，多一份誠心，讓游客真正感覺賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻出一份力量。

第三篇：導(dǎo)游年審總結(jié)

俗話說“讀萬卷書，不如行萬里路；行萬里路，不如閱人無數(shù)；閱人無數(shù)，不如名師指路”。通過一年的學(xué)習(xí)和實踐，讓我收獲與感受彼深，我深知如何看待一個成功的導(dǎo)游，怎樣去做一個成功的導(dǎo)游。

隨著經(jīng)濟的快速增長、居民消費水平逐漸提高，旅游已經(jīng)成為我國人民必不可少的生活方式，我國也已逐步成為世界旅游大國。旅游不僅可以觀賞到豐富的自然景觀，了解更多歷史文化，更能讓平淡的人生中增添許多的快樂和自由。

導(dǎo)游，作為旅途中至關(guān)重要的一員，肩上承擔(dān)的不僅僅是向?qū)ё饔茫且环葚?zé)任。導(dǎo)游不僅需要帶領(lǐng)游客一路游玩，解決游客衣食住行的問題，必要時還要處理一些突發(fā)事件。與旅客的相處無時無刻不在鍛煉導(dǎo)游的應(yīng)急能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，更是在考驗導(dǎo)游的膽量、智慧和耐力，只有時時刻刻充滿動力和活力，才能不辜負游客的依賴和信任。

導(dǎo)游更是一位優(yōu)秀的主持。在旅游巴士里，一段簡單的自我介紹和行程簡介就是這段快樂旅程的開始。如果你是多才多藝的，這個就是你展現(xiàn)的一個絕好的機會。你可以在旅客面前展現(xiàn)你的歌喉、你的幽默、你的演技??成為一名導(dǎo)游員已經(jīng)有一段的時間了，回想剛開始連導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識都什么都不懂的我，經(jīng)過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、挑燈夜戰(zhàn)，我對導(dǎo)游知識、政策逐漸有了更深的認識。經(jīng)過多次的失敗，無數(shù)次的跌倒再爬起，我明白了只要有心，就沒有做不好的事情。導(dǎo)游有著“人間文化的傳播者”和“民間大使”的美譽，是搭建傳播旅游文化和人文氣息的橋梁，也讓人與人之間溝通更容易、更和諧。

我以一顆感恩的心，感謝旅游為我搭建學(xué)習(xí)的平臺，感謝我的旅客給我展現(xiàn)自我的機會，更要感謝祖國大好河山為我們提供的一切資源。我要時刻成為以一名優(yōu)秀導(dǎo)游員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，勇于奮斗，積極向上，善于學(xué)習(xí)，為所有喜愛我的人全心全意的服務(wù)。

第四篇：2013年導(dǎo)游年審總結(jié)

2013年導(dǎo)游年審總結(jié)

又到了一年一度的導(dǎo)游證年審時間。我從2007年通過導(dǎo)游人員的考試，2008年拿了導(dǎo)游證，到今年也算是第五次年審了。以前年審要到長沙去參加各位專家面對面的授課，而從前兩年開始都可以在網(wǎng)上完成年審。自從開始網(wǎng)上上課以后，每次都能讓我們受益匪淺。因為網(wǎng)上授課可以根據(jù)自己的興趣學(xué)習(xí)，而且還可以隨時溫習(xí)學(xué)過的東西，隨時停下來視頻記錄筆記，我非常喜歡這種方式。年審不僅是對我們大同從事導(dǎo)游行業(yè)者的上一年總結(jié)和對下一年的展望了，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學(xué)習(xí)的機會。

算起來從拿證到現(xiàn)在已經(jīng)四五年了,但是我的出團率很一般。我是業(yè)余從事導(dǎo)游，而我的正職是一名老師，經(jīng)驗自然是不能和老導(dǎo)游比，但在不斷的實踐當(dāng)中我也收獲頗多，而且越來越發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游和老師在職業(yè)領(lǐng)域上其實有一些共同的特性，也逐漸形成了自己的帶團風(fēng)格，每次出完團，我都會前后對比，把做到不好的地方改正過來，避免在下次出團再次發(fā)生，在這期間，每一次的出團都增加了自己的經(jīng)驗，同時也發(fā)現(xiàn)了不少問題。

當(dāng)老師的經(jīng)驗告訴我：一名老師最終要的任務(wù)就是讓學(xué)生學(xué)習(xí)到知識，而讓學(xué)生學(xué)習(xí)到知識最重要的就是課堂講解，而要圓滿的完成一次課堂任務(wù)就需要老師對課堂的內(nèi)容非常熟悉，對專業(yè)知識的豐富將學(xué)生引入學(xué)習(xí)殿堂。而帶團幾次的我發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)游最重要的也就是導(dǎo)游講解和文化知識的豐富！與教師是異曲同工的。而導(dǎo)游講解就好像 1

是課堂講解，并不是單靠動口就可以圓滿完成的, 必須用態(tài)勢語言來輔助講解, 如果把站姿、眼神、手勢、表情等處理得恰到好處, 就會增加講解的效果和魅力。其次作為一名好導(dǎo)游好老師必須擁有五心：真心、誠心、熱心、耐心、細心！因此我從如下幾個方面進行了總結(jié)。

一．知識文化：

研究生畢業(yè)以后我就去了一所大學(xué)教授課程，我所面臨的最大問題——知識面不夠廣。一個知識點不僅自己了解，更要能夠讓學(xué)生理解，要讓學(xué)生理解就必須擁有廣闊的知識面從各個方面去給同學(xué)們解釋，而這也是大部分導(dǎo)游經(jīng)常遇到的問題，導(dǎo)游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。讓游客能夠真正的身臨其境。想要達到這個效果，我就必須不斷努力，博覽群書，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，這樣的話，我知識桶里的水就會越來越滿。在帶團當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗：1.接團前要了解一些客人當(dāng)?shù)氐馁Y料（如：有名的旅游點、人物、特產(chǎn)等等）。以便和客人有共同語言，使他們對我有一種親切感。2：和全陪要提前溝通，多發(fā)幾個表示友好的信息，為以后的合作做好鋪墊。3：游客到站后，要表現(xiàn)出非常熱情的樣子。因為游客看到地接導(dǎo)游后，心里首先會產(chǎn)生安全感，緊跟著是好奇和猜想。所以我們要趁熱打鐵，給客人留下良好的印象，對于導(dǎo)游來說第一印象非常重要，因為良好的開端是成功的一半。4：客人入住賓館后去每個房間走一走或打電話詢問有沒有什么問題。如有便可及時解決，如等到客人來找，那么小問題就變成大問題了。5：團隊到來的第一餐一定要用好，用餐前我會給客人介紹清楚團隊餐所含的內(nèi)

容。用餐當(dāng)中去問候一至二次，有問題及時調(diào)整。6：團隊離開后要及時處理好遺留問題。

二．導(dǎo)游講解：

當(dāng)了老師以后才知道，原來要注意的事情非常多，當(dāng)一名老師在講課過程要注意儀表，站姿，目光，手勢和表情，而當(dāng)導(dǎo)游也是一樣。

1.站姿：站姿能顯示一個人的風(fēng)度，老師也好，導(dǎo)游員也是一樣。一般說來, 導(dǎo)游人員講解時, 身體要挺胸立腰, 端正莊重。所謂 “ 站如松, 坐如鐘 ” 就是這個姿態(tài)。導(dǎo)游人員在車內(nèi)講解, 必須站立, 面對客人, 肩膀可適當(dāng)倚靠車廂壁, 也可用一只手扶著椅背或扶手欄桿。要注意的是, 不可搖搖擺擺, 焦躁不安, 直立不動, 或把手插在褲兜里, 更不要有怪異的動作。

2.目光：導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員與游客之間的一種面對面的互動。這種面對面的互動, 雙方可以進行 “視覺交往”。游客往往可以通過調(diào)動視覺器官一一眼睛, 從導(dǎo)游員的一個微笑, 一種眼神, 一個手勢中加強對講解內(nèi)容的理解。講解時, 運用目光的方法很多,如：目光的聯(lián)結(jié)、目光的移動、目光的分配、眼球的轉(zhuǎn)動、講解與視線的統(tǒng)一。

3.表情：如果上課時教師 “鐵面元情” 或麻木不仁, 沒有必要的感情流露, 那么他只能是一部 “ 會說話的機器 ”。導(dǎo)游也是一樣，如果導(dǎo)游員的面部沒有表情, 就難以使游客感到你的真情實感, 就激發(fā)不起游客的感情波瀾。但是，面部表情過于做作, 與所要表達的思想情感不一致, 不協(xié)調(diào), 同樣不能收到良好的效果。比如, 有的導(dǎo)游員在講解時, 努力做出過于夸張的各種“ 表情 ”, 就像給小學(xué)生講課或話劇演員的表情一樣, 就顯得矯揉造作, 不自然。因為導(dǎo)游講解既不同于給小學(xué)生講課 , 也不同于藝術(shù)表演, 面部表情要準(zhǔn)確, 又要適度。

4.手勢 ：講解時的手勢, 不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容, 而且能生動地表達講解語言所無法表達的內(nèi)容, 使講解生動形象, 為游客看得見悟得著。使之形象化, 具體化,在哪種情況下用哪種手勢, 都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。

三、做一名好導(dǎo)游必須擁有五心：真心、誠心、熱心、耐心、細心！

無論是在帶團還是在講課的過程中，我發(fā)現(xiàn)要做到這五心真的比較難，但是世上無難事只怕有心人，理想與現(xiàn)實總會有些差距，但這不失為我們導(dǎo)游要達到的崇高目標(biāo)，我雖然沒有同時做到五心，但我可以大膽的說我正在為此努力奮斗，我希望在未來的旅游界，導(dǎo)游們都能做到五心，這需要全社會特別是旅行社的的總總們?yōu)樽畹讓雍椭苯用鎸τ慰偷膶?dǎo)游們著想。

帶團的經(jīng)驗是慢慢總結(jié)出來的，在帶團的過程中隨時隨地都有可能發(fā)生突發(fā)事件，作為導(dǎo)游的我們得用一百分的誠心去解決，相信自己，任何事情都會有解決的辦法。

第五篇：2012導(dǎo)游人員年審

2012導(dǎo)游人員年審、崗前培訓(xùn)考核試題

文章來源：導(dǎo)游管理處 發(fā)表時間：2013-01-12 00:32:27 【關(guān)閉窗口】

姓名： 所屬單位：（專、兼職）

一、多選題：請將正確答案填入題后（）

1、在旅游安全工作中應(yīng)該貫徹（）的原則。

A．安全第一； B．預(yù)防為主； C．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分級管理； D．以基層為主；

2、導(dǎo)游員張某進行導(dǎo)游活動時，與景點定點商店串通起來，欺騙旅游者消費，使該團旅游者購買大量假玉石，造成惡劣影響。對此行為，旅游行政管理部門可以依據(jù)，《導(dǎo)游人員管理條例》處罰（）。

A．張某 B．張某所在的旅行社 C．張某所在旅行社的經(jīng)理 D．定點商店

3、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有（）等行為的，不僅要處罰導(dǎo)游人員，還要對委派該導(dǎo)游員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

A．擅自變更接待計劃 B．損害民族尊嚴(yán) C．向旅游者索要小費 D．欺騙、脅迫旅游者消費

4、旅游職業(yè)道德具有（）的特點。

A．時代的進步性 B．崇高的目的性 C．鮮明的階級性 D．高度的自覺性廣泛的實踐性

5、導(dǎo)游人員的身心健康包括（）

A.頭腦冷靜 B.心理平衡 C.身體健康 D.思想健康

6、在餐飲服務(wù)中，要求地陪在用餐時做到（）

A.引導(dǎo)旅游者進餐廳 B.介紹餐廳設(shè)施、飯菜特點等 C.向領(lǐng)隊告知地陪、全陪的用餐地點D.巡視旅游團用餐情況

7、全陪、地陪、領(lǐng)隊在工作中應(yīng)該建立的工作關(guān)系有（）A理性關(guān)系 B監(jiān)督關(guān)系 C友情關(guān)系 D人情關(guān)系

8、為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯樓層的（），并向旅游者介紹 A太平門 B安全出口 C報警電話 D安全樓梯

9、導(dǎo)游人員為了樹立良好的形象，應(yīng)（）

A注意樹立良好的第一印象 B不說空話、大話，多干實事 C傳遞正確的審美信息D多同游客進行溝通

10、一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）

A、勸告其撤回要求并請領(lǐng)隊在團內(nèi)調(diào)解、妥善處理B、勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務(wù)費C、勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務(wù)費D、直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐

11、錦州市將于2013年5月（）日至10月31日舉辦世界園林博覽會” A、10日 B、1日 C、15日

12、錦州世園會會址位于錦州（）新區(qū)核心區(qū)域。園區(qū)總規(guī)劃面積約7平方公里，其中陸地面積3.3平方公里，水域面積3.7平方公里，是（）最大的博覽園區(qū)之一。A、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū) B、龍棲灣新區(qū) C、亞洲 D、世界 13、2013錦州世界園林博覽會的主題（）

A、城市與海 和諧未來 B、錦繡之州 海洋世園 C、藍色暢想 綠色生活

二、世園專題簡答：

1、錦州舉辦世園會的意義 答：

2、世園會推薦綠色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世園會的主要特點？ 答：

4、園區(qū)“一心一環(huán)、兩軸六區(qū)”名稱？ 答：

5、園區(qū)“三館一塔”名稱？ 答：