第一篇：導游年審論文

從《旅游服務質量提升綱要》談如何提高導游服務質量

山東省中國國際旅行社李忱

改革開放30年來，中國旅游業快速發展，在不斷滿足人民群眾日益增長的旅游需求同時，旅游產品和服務質量不斷提升。隨著旅游業的發展和人民群眾對旅游品質要求的提高，對旅游服務質量的要求也越來越高。面對旅游需求與供給的雙重提高，國家旅游局在前些年努力整頓和規范旅游市場秩序的基礎上，確定要把提高旅游服務質量作為旅游行業的一項重要工作，制定了《旅游服務質量提升綱要》，近期又將推出“品質旅游，伴你遠行”系列公益宣傳活動，通過在游客中宣傳與倡導文明旅游、理性消費，促使旅游服務品質得到進一步提高。

《旅游服務質量提升綱要》是我國改革開放以來發展旅游業30年實踐總結和全行業智慧的結晶，也是推動未來30年發展新格局的標志性的新起點。其開章明義第一句就是“旅游業是戰略性產業”，這是指現狀。在“總體要求”中又更進一步明確新時期對中國旅游業的發展的戰略定位：“把旅游業培育成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”。這個目標確實很高，分量很重。我的認識就是，這樣高度的定位表現出旅游業被作為新時期重大戰略舉措，放在了國民經濟和社會發展戰略全局中更重要的位置；也可以認為，這一定位的含義是，發展旅游業是一個國家戰略。我們所有的旅游工作者當然是非常受鼓舞的。

據了解，游客反映的旅游服務品質問題，涉及交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面。產生這些問題的原因是多方面的。一方面由于旅游業快速發展，旅游產品和旅游服務還不能滿足游客的需要；另一方面企業經營過程中采取惡性低價競爭，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明舉止、不理性消費也影響了旅游品質的提高。解決這些問題，首先要從提高旅游產品和旅游服務入手，不斷提高旅游產品和旅游服務的質量和品質，不斷滿足游客日益增長的需要；其次要進一步加大旅游市場監管力度，堅決打擊無證照經營和侵害游客利益的行為；第三要不斷增加旅游產品和旅游服務的透明度，使游客能夠了解到旅游產品全面、準確的信息；第四要積極引導游客文明旅游、理性消費，共鑄旅游業協調發展的和諧氛圍。

在今年年初的全國旅游工作會議上，國家旅游局局長邵琪偉就強調指出，我國旅游業要貫徹“以人為本”的理念，努力實現旅游發展成果讓人民大眾共享。在當前金融危機的情況下，要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游，這是旅游行業為大眾老百姓服務的具體體現。目前旅游業內存在的一些不文明現象，影響了旅游服務質量，損害了游客的利益，造成游客對旅游服務缺乏基本的信任感，也對旅游企業、從業人員自身的利益造成損害。當前要提高旅游從業者的素質，促使旅游業界做到誠信經營，需要各方面的共同努力。此外，由國家旅游局負責制定的《旅游服務質量提升計劃》要求，旅游企業要提升服務質量，就要增強質量意識和社會責任意識，制定質量方針，體現對

旅游者的承諾。要制訂完善旅游產品和服務質量標準，編制質量手冊，強化產品特色，完善服務流程，提升服務水平。要加強質量管理和控制，堅持預防為主，建立符合本企業特征的旅游服務質量信息收集、處理、反饋體系，加強服務質量的評估和改進。逐步完善明查和暗訪相結合、內部檢查和外部檢查相結合、專職檢查員和兼職檢查員相結合的旅游服務質量檢查機制。旅游企業要建立內部質量保證和外部質量保證相結合的質量保證機制。要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務質量的形成，明確旅游服務質量責任制，及時處理旅游者投訴。

作為一名導游，應當克服導游職業只是一門青春飯的狹隘意識，要樹立起長期服務導游行業的思想。不斷地學習，內外兼修，盡力使自己成為一名優秀的導游。

1、培養優雅的氣質。作為一名從事服務行業的人員，氣質是非常重要的，言談笑語，舉手投足間莫不是個人綜合素質的體現。具有優雅氣質的導游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風，自然會獲得游客的好評。

2、苦練內功，不斷加強自身素質的提高。豐富的知識是做好導游工作的前提，導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、文學、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗掌故等方面的知識，這樣講解起來才會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力，更不會因為自身的無知而鬧笑話或犯錯誤。

3、堅守職業道德、堅持做人原則，有所為有所不為。游客是導游的衣食父母，導游應熱情為旅客服務，急旅客之所急，時時以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時，導游也不應一味的屈就游客，對于游客的不正當要求應該委婉拒絕，不帶領、暗示或慫恿游客作出違法亂紀甚至有違國體（出境游）的事情，做到自律自尊

影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力?？傊?導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅游市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。

近年來，我省通過深入挖掘山東文化旅游資源，突出“重禮儀，講信用，貴樸實”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山東”品牌，得到社會各方面的廣泛認可。“好客山東”，不僅是我省一張靚麗的名片，更是向中外游客做出的鄭重承諾。為真正讓“好客”理念，體現在旅游服務上，我們要將《旅游服務質量提升綱要》落實到旅游管理的每一環節，進一步加大對服務質量的督導檢查，深入搞好落實，引導旅游企業和從業人員牢固樹立人人代表“好客山東”的責任意識，將“好客服務”理念播撒到每家企業、每位員工心間，形成人人學習好客禮儀，鉆研好客服務技能，爭當“好客使者”的濃厚氛圍。作為一名山東導游，我們在搞好標準化服務的同時，主動向游客提供親情化、個性化服務，讓游客親身體驗到山東的“好客之道”，得到廣泛贊譽。

第二篇：導游年審論文

導游呀導游

我先給大家講一個笑話：一天有一富婆去夜總會找樂，老板娘于是給富婆挑了幾個帥小伙，富婆搖了搖頭表示不滿意，老板娘又挑了幾個身體強壯的，富婆還是搖頭表示不滿意，老板娘問那富婆說“你到底想要什么樣的？” 富婆回答“我要體力好、精力旺盛、能熬夜、能創新、隨叫隨到、任勞任怨、上知天文、下通地理、兼有博士之頭腦與小丑的幽默，無論是警察還是律師、醫生還是黑社會，都能應付??? 老板娘一下樂了???張口喊到：“導游，出來接客啦！！

我是一個導游，我叫陳事美，在湖南大地上拼搏在一線的旅游工作者，從事導游工作已整整三年，借這個不得不寫的年審論文的機會，抒發一下我的感受，各位前輩如不幸看到，切莫見笑。

導游，我是無緣無故就成了導游的，也可以說是走投無路才成為一個導游的。作為一個導游，我揮灑著汗水，嘗盡辛酸，也收獲了快樂和榮譽。不能說物質的，更不能說錢，因為那太俗了，哥不是個俗人。汗水篇

時值大年初二，新年到來，合家團圓，鞭炮響起，鑼鼓喧天，你去外婆家拜年，他去丈母娘家拜年，她回娘家拜年。紅包，你塞給他，他遞給你。走親戚，請客吃飯，喝酒聊天，打牌唱K，一片歌舞升平，太平盛世，家家其樂融融的好景象。你可知道，在這些美好的盛世下，仍有大禹治水，三過家門而不入的傳奇實例。他們沒能在除夕，在春節，合家團圓，而是在盡職盡責的工作，這類人就包括著我們導游。你別說你沒在春節期間帶過團！

說完過年這段好日子，再說我們最幸苦的一段日子，那就是每年的七八月份，烈日當空，景區車水馬龍，人山人海，老師學生們在盡情的享受他們的假期，而我們，手舉著個旗子，腰挎著個擴音器，在山峰與人潮中低頭穿梭。那個時期，我的真切感受就是帶個團跟個打仗似的，卻又不像，因為戰場上還沒有婦孺與小孩，可見我們導游工作的責任與艱辛。這還不算什么？2012年，大家在網上電視上都可以看的到導游與游客發生糾紛的事例，導游被打的視頻網上隨處可見，讀讀下面的評論，絕大多數人都在為打人者喝彩，他們認為導游就該打，認為導游就是黑，看到此處，借用本山大叔的話來說就是我的心拔涼拔涼的。泱泱大國，法規如此，市場如此，傳統如此，我們作為旅游業最基層的執行者，幸苦不說，還要受盡白眼，這叫我們情何以堪。汪國忠先生說過，我們既然選擇了前方，就應該風雨兼程。我讀懂了這句話，所以才能堅持下來。我們為養家糊口，成家立業，用我們的智慧和汗水在這個社會立足，何錯之有，可惜為何不能給我一個公道，求解。榮譽篇

雷鋒同志說過，助人為快樂之本?，F代的雷鋒很多，但工作的時候做雷鋒的不多吧，而導游工作做雷鋒的比例在各行各業中比例絕對高。風里來雨里去，四五天，甚至一個星期的團，我們可能顆粒無收。發發牢騷，也就過去了。也知道靠一個兩個團是發不了財的。我們能賺錢，能孝敬家人，能為朋友解燃眉之急，這都是我們從物質的獲得轉變為精神層次的收獲。我覺得我們最大的榮譽就是在考導游證時書本上提到的：導游是傳播快樂的使者。帶一個團，賺了錢固然開心，但我覺得最讓我開心的就是獲得了客人的認可，這更重要。你的一句話，一個神情，一個動作，能讓坐在下面的或是跟在后面的游客朋友們毫無忌憚的開懷大笑，你的安排能讓游客朋友們舒適安心?？腿嗽谂恼盏臅r候把你拉上說，“導游，能跟我合張影留念嗎？”在送團的時候，在意見單上寫著：“貴公司有如此優秀的導游，你們領導完全可以安穩的去睡大覺”之類的評價，在分別時，“導游，能把你的QQ或者微信留給我嗎，我下次過來還找你”。在他們回去數天之后，還會給你打電話，發短信，給你在QQ上留言，在微信上聯絡，諸如此類。我用心為游客朋友們服務，給他們帶去快樂，獲得他們的認可，我覺得這就是我作為導游最大的榮譽。這個榮譽，不要獎章，不要獎金，更不要錦旗，這就能鼓勵我繼續把導游工作盡職盡責的做下去。當然，不能一慨而論，林子大了什么鳥都有，我們什么人都會遇見，不能入眼的，就讓他一切隨風而去吧。

菩提本無樹，明鏡亦非臺，身本無一物，何處惹塵埃。我們赤裸裸的來到的世界，轉眼間也將赤裸裸的回去。多少高堂名利客，都是當年放牛郎。我想我若是早生些許世紀，我就是老子門下的高徒。心態，心態是最重要的。把心放平穩了，什么事情做起來就得心應手了。在有生之年的導游工作中愿與諸位共勉，把我們的事業發揚光大。

第三篇：2011年濟南導游年審學習心得 論文

2011年濟南導游年審

學習心得

《 導 游 業 務 》 《 職 業 道 德 》 《 旅 游 醫 療 》

姓 名： ****

類 型： 兼 職

導游證號： D-3701-00****

資格證號： DZG2003SD*****

導游業務知識學習心得

通過這次網絡導游業務知識的培訓，讓我學習到了很多原來不知道的業務知識，這次學習課程完善、內容細致，比較有針對性，特別是民俗，讓我對各個民族的風俗習慣有了更加具體，詳細的了解。

每個民族都有自己的風俗習慣，如：高山族有紋身的習俗，藏族磕長頭禮佛，苗族的打酒印，白族的“三茶道”，維吾爾族有鹽崇拜習俗，頗族是拿花草樹葉作情書，土族的盤繡等等。中華民族上下五千年留下了各種節日，端午節吃粽子，過年吃餃子，過年吃餃子有很多傳說，一說是為了紀念盤古氏開天辟地，結束了混狀態，二是取其與“渾囤”的諧音，意為“糧食滿囤”。另外，民間還流傳吃餃子的民俗語與女媧造人有關。女媧摶土造成人時，由于天寒地凍，黃土人的耳朵很容易凍掉，為了使耳朵能固定不掉，女媧在人的耳朵上扎一個小眼，用細線把耳朵拴住，線的另一端放在黃土人的嘴里咬著，這樣才算把耳朵做好。老百姓為了紀念女媧的功績，就包起餃子來，用面捏成人耳朵的形狀，內包有餡（線），用嘴咬吃。

這次培訓更讓我了解了各民族的風俗人情，對各個民族的喜好與禁忌牢記心中，為以后導游生涯打下堅實的基礎，開辟了一條陽關大道，同事加深了對理論知識的了解和掌握，熟練掌握各個地方的特色飲食文化本課程具有很強的實用性。

在今后的導游生涯中，我將不斷的提高自己的修養和文化水平，在工作中不斷的加以補充和豐富知識，做一名合格的導游！

張***

2012年2月12日 導游職業道德學習心得

通過導游職業道德的學習，讓我更加了解身為導游的職責與義務，為我們的導游生涯上了生動的一課。對以后的工作，學習都有極大幫助的，幫助我們解決了工作中遇到的很多問題。

“職業道德”這個詞聽起來很廣泛，所謂職業道德，就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。在旅游工作中要注重儀容修飾，維護好自身的形象，身為導游更是一個城市的代表，要從內而外的加強自身形象，提高自身文化修養。

這次培訓促使我們在工作中進一步的學習提高，同時了解學習是一件貫穿生命始終的事情。只有不斷地學習，才能進一步充實自我，完善自我，不會固步自封。同時，可以從學習中發現自身的欠缺點，對今后工作的進一步開展打下良好基礎。導游職業與其他職業有一個顯著的不同點，那就是你必須和客人朝夕相處！這自然使我們對服務的感觸比一般人多一些！從某種意義上講：導游職業就是服務行業的極端！日本導游被成為‘無名大使’，新加坡導游是‘非官方大使’，美國導游叫‘祖國的鏡子’，我國導游員被稱為‘民間大使’。正由于導游有著如此高的評價和重要的地位，我們必須嚴格要求自己，要本著一顆平常心，才能讓我們在這個工作崗位上問心無愧！

展望新的一年，我將用更多的熱情和努力，克服自己的缺點，總結工作中的經驗，去學習、去進步，努力讓自己做的更好。

張****

2012年2月12日

導游醫療基本常識學習心得

通過這次網絡醫療常識課程的學習，雖然學習時間短暫，但是受益匪淺，這次課程的學習不僅讓我懂得了作為一名優秀導游除了要具備過硬的專業技能，更重要的是當游客遇到種種困難時，能理性思考、沉著應對并為游客提供必要的幫助。因此，具備足夠的醫療基本常識是成為一名優秀導游的最基本條件！

導游是旅行中游客最為信任和最為依賴的人，因此，在游覽中游客出現疑惑、困擾、傷病、乃至死亡時，游客接觸的第一人就是導游。如何處理好游覽途中突發事件的處理，不只是要求導游員有良好的心理素質，更要求導游員有必要的救生技能。這次的學習讓我們了解到，在我們帶領游客游山玩水時，游客可能發生種種傷病。通過學習和查閱資料，我了解到，作為導游，在旅行中如果游客發生骨折或者摔傷，導游員要做好：一是采取適當的方法止血。如手壓法；加壓包扎法；止血帶法，確保傷口止血。二是包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結口不要在創傷處。三是上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關節，避免轉動骨折肢體。同時鼓勵病人，舒緩其他游客的緊張心理，掌控大局。當然，發生這些意外之后，應當通過各種方式聯系救援人員，盡早把傷病游客送出去接受更系統更全面的治療。

導游，不僅是帶領游客游山玩水的引路人，更是游客生命安全的保護神，要成為一名合格的導游，就一定要掌握足夠的醫療常識，在平時的生活中多積累多學習，這樣，才能讓游客們玩的舒心，玩的放心！

張****

2012年2月12日

第四篇：2012導游人員年審

2012導游人員年審、崗前培訓考核試題

文章來源：導游管理處 發表時間：2013-01-12 00:32:27 【關閉窗口】

姓名： 所屬單位：（專、兼職）

一、多選題：請將正確答案填入題后（）

1、在旅游安全工作中應該貫徹（）的原則。

A．安全第一； B．預防為主； C．統一領導分級管理； D．以基層為主；

2、導游員張某進行導游活動時，與景點定點商店串通起來，欺騙旅游者消費，使該團旅游者購買大量假玉石，造成惡劣影響。對此行為，旅游行政管理部門可以依據，《導游人員管理條例》處罰（）。

A．張某 B．張某所在的旅行社 C．張某所在旅行社的經理 D．定點商店

3、導游人員進行導游活動時，有（）等行為的，不僅要處罰導游人員，還要對委派該導游員的旅行社給予警告直至停業整頓。

A．擅自變更接待計劃 B．損害民族尊嚴 C．向旅游者索要小費 D．欺騙、脅迫旅游者消費

4、旅游職業道德具有（）的特點。

A．時代的進步性 B．崇高的目的性 C．鮮明的階級性 D．高度的自覺性廣泛的實踐性

5、導游人員的身心健康包括（）

A.頭腦冷靜 B.心理平衡 C.身體健康 D.思想健康

6、在餐飲服務中，要求地陪在用餐時做到（）

A.引導旅游者進餐廳 B.介紹餐廳設施、飯菜特點等 C.向領隊告知地陪、全陪的用餐地點D.巡視旅游團用餐情況

7、全陪、地陪、領隊在工作中應該建立的工作關系有（）A理性關系 B監督關系 C友情關系 D人情關系

8、為了防止火災事故，導游人員應熟悉游客下榻飯樓層的（），并向旅游者介紹 A太平門 B安全出口 C報警電話 D安全樓梯

9、導游人員為了樹立良好的形象，應（）

A注意樹立良好的第一印象 B不說空話、大話，多干實事 C傳遞正確的審美信息D多同游客進行溝通

10、一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導游人員的正確做法是（）

A、勸告其撤回要求并請領隊在團內調解、妥善處理B、勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費C、勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務費D、直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐

11、錦州市將于2013年5月（）日至10月31日舉辦世界園林博覽會” A、10日 B、1日 C、15日

12、錦州世園會會址位于錦州（）新區核心區域。園區總規劃面積約7平方公里，其中陸地面積3.3平方公里，水域面積3.7平方公里，是（）最大的博覽園區之一。A、經濟技術開發區 B、龍棲灣新區 C、亞洲 D、世界 13、2013錦州世界園林博覽會的主題（）

A、城市與海 和諧未來 B、錦繡之州 海洋世園 C、藍色暢想 綠色生活

二、世園專題簡答：

1、錦州舉辦世園會的意義 答：

2、世園會推薦綠色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世園會的主要特點？ 答：

4、園區“一心一環、兩軸六區”名稱？ 答：

5、園區“三館一塔”名稱？ 答：

第五篇：導游年審總結

《2012導游人員年審培訓工作總結》

姓名：手機

單位：

導游（IC卡）證編號：

導游，在2011年對我還十分神秘，因此它觸發了我很多想象，但所謂不入

其行，難窺其奧，真正拿了導游證，帶了團，我才發現，想象中和現實之間的差

距不是一般的大。

剛開始從事這個職業發現好像全世界人都呵斥著你，因為你什么不懂，一切的程序都要從新開始學習，老總不愿意把團交給你，不放心。司機不愿意和你出

車，掙不到錢，到了景點買票的人還得說你幾句，程序不對。但是后來我征服了

所有困難，我認為帶團掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸獎讓我回家后回味無窮，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過一年的團，我覺得在熟悉路線等標準服務下，善于利

用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務：

一、利用心理學和生理學知識的指導與游客打交道

心理學知識。旅游的主要對象是人, 旅游過程中所發生的一切事情都是主觀

和客觀這兩種因素造成的。為此, 你要充分注意主客觀之間關系, 尤其要注意

游客的主觀因素。我剛好學過馬斯洛的需求層次理論。西方心理學家馬斯洛

是最早把人類的行為的動力從理論上和實踐上系統地加以整理, 并且得出了

人的精神發展過程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 個層次的結論, 即

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要。以

后, 又有人把人類分成外傾型和內傾型兩大心理特點。屬外傾型的人比較開

朗, 為人爽氣, 不計小事, 喜歡與別人打交道。而內傾型的人則處事謹慎,不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。來新疆旅游的人越來越多，越來越

雜，來自全國各地, 你要利用學到的心理學知識接待好各種不同類型的游客,對癥下藥地做好工作。經過我親身經歷和詢問老導游，我總結，在一般旅游團

隊, 游客的類型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲

弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特

征為: 處事待人爽快, 說話聲音響亮, 遇事不順利時就會發脾氣，臉色較為難

看。針對這類游客，你應以“直”對“直”，態度應真誠相待，有時則以“柔”

克“剛”，溫和沉著。有時要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。慢性子型的游

客俗稱“溫開水”, 心理活動傾向于內部, 待人接物比較謹慎, 但缺乏決斷力,無論何事發生, 總是顯得慢條斯理、悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。

你接待此類游客首先要記住他(她)的姓名, 使其感受到自己受到別人尊

重。同時, 要經常地關心他們, 聽其意見和要求, 能夠使他們在 “ 自我分析

和自我批評 ” 中得到自我價值的體現。旅游團隊中的老好人型雖然為數不多, 但一般是上了年紀的中老年人。老好人型最大特點是為人熱情, 樂于助人, 說話和氣, 態度誠懇。你接待此類游客時要有禮貌, 要尊重, 有時可發揮這些人的積極性, 為團隊和其他旅游者做些好事, 使他們在心理上得到更大的滿足。旅游團隊中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點是愛挑旅游過程中的一切“毛病”, 動不動就板起面孔 , 指責他人不顧場合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。你在接待此類游客時態度上要不卑不亢, 工作上要認真細致, 既不要針鋒相對, 也不要陷入毫無意義的爭論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。相反, 應以更大的熱情和毅力服務好這些游客, 使其內心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類游客一般都自以為是, 不愿意聽我們導游講解不算, 時常還亂開玩笑, 有時故意當眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、哭笑不得。對此你只有加強自己的導游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數具有一些傲慢的“資本”。因此, 他們經常會流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點是瞧不起人。在整個旅游活動的過程中, 此類游客雖然沒多大副作用產 生, 但對你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時常注意這種 “ 莫名其妙 ” 的感情爆發進而導致不愉快的事情發生。一旦這種事情發生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠懇謙虛的態度加以耐心說服, 絕對要避免沖撞, 回答的方法和處理問題要幽默, 不要直截了當。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動順利進行下去。

生理學知識。西醫靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經前心境惡劣障礙，表現輕的屬于亞健康狀態。導游此時應了解，要她不發泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團里鬧，應理解和妥善對待。

二、善于利用帶團的二八定律

意大利經濟學家和社會學家巴萊特創造了著名的巴萊特定律——在任何一個整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20％，其余80％盡管是多數，卻是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定準確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團隊。帶一個團，全是陌生面孔，不論是公務團還是散客團，20％的游客發表了80％打擾導游的牢騷話，作為導游，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。20％的游客在出團返程時發表了80％的贊美你的話，是因為你為全團盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯綜復雜，千變萬化，要始終抓住團隊中20％，把住20％的脈搏，在不可預測的情況下，你就可以控制全團，否則，導游就要被這20％牽著鼻子走，處于被動。當然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正確處理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交給的帶團任務。

三、充分認識游客在體質上存在的差異

對一個游客來說, 除上述情況之外, 體質上的差異也是十分明顯的。旅游團隊

不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對于你來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻你應以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術或者相對緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。你一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 你帶領游客去景點游玩, 去飯店用餐等, 都應在行走速度上掌握節奏, 要知道一般體質好的游客大多數是跟在你身后的, 而那些體質較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。

導游不僅是一種工作，而且是一門藝術。從拿起行程但開始，到最后一天的游客到機場，幾乎與你所處理的所有細節的過程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當，可能會受到投訴，甚至創造自己的經濟損失。

有需要注意的事情必須側重于：上停靠點，團隊用餐，購物和個人習慣。上?？奎c，雖然是不復雜的問題，但一旦發生，必將產生一個大問題，錯誤將影響到整個隊伍以及所有游客的情緒；在就餐區，導游應當指出，目前在新疆的餐飲團隊通常是非常低的膳食，飲食標準，八菜一湯可以確保所需要的數量和監督你的質量，導游通常要留下來吃飯。當可能出現的矛盾，如吃飯，餐館，質量問題，如環境和做好預床上用品系列，提前說明，讓游客有一個心理準備，這樣也不會在晚宴開始情緒低落。購物是最好的讓游客放松的方法，也能創造你收入，而更多的游客有一個獨特的購物心情，這一點你應該好好把握游客的心理，不喧賓奪主;對個人習慣，這里的健康和安全，為指導戶外工作為基礎，新疆的的天氣比較干燥，多風，特別應注意個人衛生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對游客尊重的體現，對游客方面，我們要新疆和內地有很大差別，你應該對他們的穿著做出指導性的建議，比如去吐魯番做好遮陽工作，去天池防紫外線，去喀納斯多加衣等等。

要成為一名優秀的導游，必須要有熱情的服務態度和良好的知識性服務能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團總是不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導游就要做到三心：多一份細心，多一份小心，多一份誠心，讓游客真正感覺賓至如歸，為旅游事業的發展獻出一份力量。