第一篇：2013年導游年審總結

2013年導游年審總結

又到了一年一度的導游證年審時間。我從2007年通過導游人員的考試，2008年拿了導游證，到今年也算是第五次年審了。以前年審要到長沙去參加各位專家面對面的授課，而從前兩年開始都可以在網(wǎng)上完成年審。自從開始網(wǎng)上上課以后，每次都能讓我們受益匪淺。因為網(wǎng)上授課可以根據(jù)自己的興趣學習，而且還可以隨時溫習學過的東西，隨時停下來視頻記錄筆記，我非常喜歡這種方式。年審不僅是對我們大同從事導游行業(yè)者的上一年總結和對下一年的展望了，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學習的機會。

算起來從拿證到現(xiàn)在已經(jīng)四五年了,但是我的出團率很一般。我是業(yè)余從事導游，而我的正職是一名老師，經(jīng)驗自然是不能和老導游比，但在不斷的實踐當中我也收獲頗多，而且越來越發(fā)現(xiàn)導游和老師在職業(yè)領域上其實有一些共同的特性，也逐漸形成了自己的帶團風格，每次出完團，我都會前后對比，把做到不好的地方改正過來，避免在下次出團再次發(fā)生，在這期間，每一次的出團都增加了自己的經(jīng)驗，同時也發(fā)現(xiàn)了不少問題。

當老師的經(jīng)驗告訴我：一名老師最終要的任務就是讓學生學習到知識，而讓學生學習到知識最重要的就是課堂講解，而要圓滿的完成一次課堂任務就需要老師對課堂的內(nèi)容非常熟悉，對專業(yè)知識的豐富將學生引入學習殿堂。而帶團幾次的我發(fā)現(xiàn)了導游最重要的也就是導游講解和文化知識的豐富！與教師是異曲同工的。而導游講解就好像 1

是課堂講解，并不是單靠動口就可以圓滿完成的, 必須用態(tài)勢語言來輔助講解, 如果把站姿、眼神、手勢、表情等處理得恰到好處, 就會增加講解的效果和魅力。其次作為一名好導游好老師必須擁有五心：真心、誠心、熱心、耐心、細心！因此我從如下幾個方面進行了總結。

一．知識文化：

研究生畢業(yè)以后我就去了一所大學教授課程，我所面臨的最大問題——知識面不夠廣。一個知識點不僅自己了解，更要能夠讓學生理解，要讓學生理解就必須擁有廣闊的知識面從各個方面去給同學們解釋，而這也是大部分導游經(jīng)常遇到的問題，導游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下知雞毛蒜皮。讓游客能夠真正的身臨其境。想要達到這個效果，我就必須不斷努力，博覽群書，學習、學習、再學習，這樣的話，我知識桶里的水就會越來越滿。在帶團當中我也總結了一些經(jīng)驗：1.接團前要了解一些客人當?shù)氐馁Y料（如：有名的旅游點、人物、特產(chǎn)等等）。以便和客人有共同語言，使他們對我有一種親切感。2：和全陪要提前溝通，多發(fā)幾個表示友好的信息，為以后的合作做好鋪墊。3：游客到站后，要表現(xiàn)出非常熱情的樣子。因為游客看到地接導游后，心里首先會產(chǎn)生安全感，緊跟著是好奇和猜想。所以我們要趁熱打鐵，給客人留下良好的印象，對于導游來說第一印象非常重要，因為良好的開端是成功的一半。4：客人入住賓館后去每個房間走一走或打電話詢問有沒有什么問題。如有便可及時解決，如等到客人來找，那么小問題就變成大問題了。5：團隊到來的第一餐一定要用好，用餐前我會給客人介紹清楚團隊餐所含的內(nèi)

容。用餐當中去問候一至二次，有問題及時調(diào)整。6：團隊離開后要及時處理好遺留問題。

二．導游講解：

當了老師以后才知道，原來要注意的事情非常多，當一名老師在講課過程要注意儀表，站姿，目光，手勢和表情，而當導游也是一樣。

1.站姿：站姿能顯示一個人的風度，老師也好，導游員也是一樣。一般說來, 導游人員講解時, 身體要挺胸立腰, 端正莊重。所謂 “ 站如松, 坐如鐘 ” 就是這個姿態(tài)。導游人員在車內(nèi)講解, 必須站立, 面對客人, 肩膀可適當倚靠車廂壁, 也可用一只手扶著椅背或扶手欄桿。要注意的是, 不可搖搖擺擺, 焦躁不安, 直立不動, 或把手插在褲兜里, 更不要有怪異的動作。

2.目光：導游講解是導游員與游客之間的一種面對面的互動。這種面對面的互動, 雙方可以進行 “視覺交往”。游客往往可以通過調(diào)動視覺器官一一眼睛, 從導游員的一個微笑, 一種眼神, 一個手勢中加強對講解內(nèi)容的理解。講解時, 運用目光的方法很多,如：目光的聯(lián)結、目光的移動、目光的分配、眼球的轉動、講解與視線的統(tǒng)一。

3.表情：如果上課時教師 “鐵面元情” 或麻木不仁, 沒有必要的感情流露, 那么他只能是一部 “ 會說話的機器 ”。導游也是一樣，如果導游員的面部沒有表情, 就難以使游客感到你的真情實感, 就激發(fā)不起游客的感情波瀾。但是，面部表情過于做作, 與所要表達的思想情感不一致, 不協(xié)調(diào), 同樣不能收到良好的效果。比如, 有的導游員在講解時, 努力做出過于夸張的各種“ 表情 ”, 就像給小學生講課或話劇演員的表情一樣, 就顯得矯揉造作, 不自然。因為導游講解既不同于給小學生講課 , 也不同于藝術表演, 面部表情要準確, 又要適度。

4.手勢 ：講解時的手勢, 不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容, 而且能生動地表達講解語言所無法表達的內(nèi)容, 使講解生動形象, 為游客看得見悟得著。使之形象化, 具體化,在哪種情況下用哪種手勢, 都應視講解的內(nèi)容而定。

三、做一名好導游必須擁有五心：真心、誠心、熱心、耐心、細心！

無論是在帶團還是在講課的過程中，我發(fā)現(xiàn)要做到這五心真的比較難，但是世上無難事只怕有心人，理想與現(xiàn)實總會有些差距，但這不失為我們導游要達到的崇高目標，我雖然沒有同時做到五心，但我可以大膽的說我正在為此努力奮斗，我希望在未來的旅游界，導游們都能做到五心，這需要全社會特別是旅行社的的總總們?yōu)樽畹讓雍椭苯用鎸τ慰偷膶в蝹冎搿?/p>

帶團的經(jīng)驗是慢慢總結出來的，在帶團的過程中隨時隨地都有可能發(fā)生突發(fā)事件，作為導游的我們得用一百分的誠心去解決，相信自己，任何事情都會有解決的辦法。

第二篇：導游年審總結

《2012導游人員年審培訓工作總結》

姓名：手機

單位：

導游（IC卡）證編號：

導游，在2011年對我還十分神秘，因此它觸發(fā)了我很多想象，但所謂不入

其行，難窺其奧，真正拿了導游證，帶了團，我才發(fā)現(xiàn)，想象中和現(xiàn)實之間的差

距不是一般的大。

剛開始從事這個職業(yè)發(fā)現(xiàn)好像全世界人都呵斥著你，因為你什么不懂，一切的程序都要從新開始學習，老總不愿意把團交給你，不放心。司機不愿意和你出

車，掙不到錢，到了景點買票的人還得說你幾句，程序不對。但是后來我征服了

所有困難，我認為帶團掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸獎讓我回家后回味無窮，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過一年的團，我覺得在熟悉路線等標準服務下，善于利

用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務：

一、利用心理學和生理學知識的指導與游客打交道

心理學知識。旅游的主要對象是人, 旅游過程中所發(fā)生的一切事情都是主觀

和客觀這兩種因素造成的。為此, 你要充分注意主客觀之間關系, 尤其要注意

游客的主觀因素。我剛好學過馬斯洛的需求層次理論。西方心理學家馬斯洛

是最早把人類的行為的動力從理論上和實踐上系統(tǒng)地加以整理, 并且得出了

人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 個層次的結論, 即

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。以

后, 又有人把人類分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點。屬外傾型的人比較開

朗, 為人爽氣, 不計小事, 喜歡與別人打交道。而內(nèi)傾型的人則處事謹慎,不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。來新疆旅游的人越來越多，越來越

雜，來自全國各地, 你要利用學到的心理學知識接待好各種不同類型的游客,對癥下藥地做好工作。經(jīng)過我親身經(jīng)歷和詢問老導游，我總結，在一般旅游團

隊, 游客的類型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲

弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特

征為: 處事待人爽快, 說話聲音響亮, 遇事不順利時就會發(fā)脾氣，臉色較為難

看。針對這類游客，你應以“直”對“直”，態(tài)度應真誠相待，有時則以“柔”

克“剛”，溫和沉著。有時要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。慢性子型的游

客俗稱“溫開水”, 心理活動傾向于內(nèi)部, 待人接物比較謹慎, 但缺乏決斷力,無論何事發(fā)生, 總是顯得慢條斯理、悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。

你接待此類游客首先要記住他(她)的姓名, 使其感受到自己受到別人尊

重。同時, 要經(jīng)常地關心他們, 聽其意見和要求, 能夠使他們在 “ 自我分析

和自我批評 ” 中得到自我價值的體現(xiàn)。旅游團隊中的老好人型雖然為數(shù)不多, 但一般是上了年紀的中老年人。老好人型最大特點是為人熱情, 樂于助人, 說話和氣, 態(tài)度誠懇。你接待此類游客時要有禮貌, 要尊重, 有時可發(fā)揮這些人的積極性, 為團隊和其他旅游者做些好事, 使他們在心理上得到更大的滿足。旅游團隊中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點是愛挑旅游過程中的一切“毛病”, 動不動就板起面孔 , 指責他人不顧場合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。你在接待此類游客時態(tài)度上要不卑不亢, 工作上要認真細致, 既不要針鋒相對, 也不要陷入毫無意義的爭論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。相反, 應以更大的熱情和毅力服務好這些游客, 使其內(nèi)心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類游客一般都自以為是, 不愿意聽我們導游講解不算, 時常還亂開玩笑, 有時故意當眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、哭笑不得。對此你只有加強自己的導游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。因此, 他們經(jīng)常會流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點是瞧不起人。在整個旅游活動的過程中, 此類游客雖然沒多大副作用產(chǎn) 生, 但對你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時常注意這種 “ 莫名其妙 ” 的感情爆發(fā)進而導致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服, 絕對要避免沖撞, 回答的方法和處理問題要幽默, 不要直截了當。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動順利進行下去。

生理學知識。西醫(yī)靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經(jīng)前心境惡劣障礙，表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài)。導游此時應了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團里鬧，應理解和妥善對待。

二、善于利用帶團的二八定律

意大利經(jīng)濟學家和社會學家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律——在任何一個整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20％，其余80％盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定準確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團隊。帶一個團，全是陌生面孔，不論是公務團還是散客團，20％的游客發(fā)表了80％打擾導游的牢騷話，作為導游，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。20％的游客在出團返程時發(fā)表了80％的贊美你的話，是因為你為全團盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯綜復雜，千變?nèi)f化，要始終抓住團隊中20％，把住20％的脈搏，在不可預測的情況下，你就可以控制全團，否則，導游就要被這20％牽著鼻子走，處于被動。當然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正確處理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交給的帶團任務。

三、充分認識游客在體質上存在的差異

對一個游客來說, 除上述情況之外, 體質上的差異也是十分明顯的。旅游團隊

不像體育比賽的代表團, 成員們身體個個棒得沒話說, 對于你來說在參觀游覽時就要重視和注意這個問題。此刻你應以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術或者相對緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。你一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 你帶領游客去景點游玩, 去飯店用餐等, 都應在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質好的游客大多數(shù)是跟在你身后的, 而那些體質較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。

導游不僅是一種工作，而且是一門藝術。從拿起行程但開始，到最后一天的游客到機場，幾乎與你所處理的所有細節(jié)的過程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當，可能會受到投訴，甚至創(chuàng)造自己的經(jīng)濟損失。

有需要注意的事情必須側重于：上停靠點，團隊用餐，購物和個人習慣。上停靠點，雖然是不復雜的問題，但一旦發(fā)生，必將產(chǎn)生一個大問題，錯誤將影響到整個隊伍以及所有游客的情緒；在就餐區(qū)，導游應當指出，目前在新疆的餐飲團隊通常是非常低的膳食，飲食標準，八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督你的質量，導游通常要留下來吃飯。當可能出現(xiàn)的矛盾，如吃飯，餐館，質量問題，如環(huán)境和做好預床上用品系列，提前說明，讓游客有一個心理準備，這樣也不會在晚宴開始情緒低落。購物是最好的讓游客放松的方法，也能創(chuàng)造你收入，而更多的游客有一個獨特的購物心情，這一點你應該好好把握游客的心理，不喧賓奪主;對個人習慣，這里的健康和安全，為指導戶外工作為基礎，新疆的的天氣比較干燥，多風，特別應注意個人衛(wèi)生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對游客尊重的體現(xiàn)，對游客方面，我們要新疆和內(nèi)地有很大差別，你應該對他們的穿著做出指導性的建議，比如去吐魯番做好遮陽工作，去天池防紫外線，去喀納斯多加衣等等。

要成為一名優(yōu)秀的導游，必須要有熱情的服務態(tài)度和良好的知識性服務能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團總是不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導游就要做到三心：多一份細心，多一份小心，多一份誠心，讓游客真正感覺賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻出一份力量。

第三篇：導游年審總結

導游年審總結

轉眼間，又到了一年一度的導游年審，我自取得導游證以來，已經(jīng)經(jīng)歷了6次年審了，盡管年審只有一年一次，但是每次都能讓我們受益匪淺，這次學習不僅對我們從事導游業(yè)者上一年的總結和下一年工作的展望，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學習的機會，今年年審學習我從以下幾個方面談談自己的心得：

第一：學習《旅游法》和云南省旅發(fā)委《關于貫徹實施〈旅游法〉整治旅游市場突出問題的通知》的感想。

突出問題：

⒈“零負團費”是導游權益缺失的直接根源。《旅游法》第三十五條第一款規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益”，定義了“零負團費”的概念。實踐中，其外在表現(xiàn)形式為：購物店、旅游餐館、旅游景區(qū)等以“游客人頭費”、“購物費用比例”等形式給予導游、旅行社傭金或是回扣，從而形成導游、旅行社正常利潤外的“額外收益”，正是這種“額外收益”導致了旅行社零負團費操作，導游無勞動報酬上團。

⒉“消費心理”是導游權益缺失的外在推力。當前，大眾旅游消費心理還處于成長期，產(chǎn)品價格優(yōu)勢在市場競爭中依舊占據(jù)著重要地位，一些旅游者一味“追低”的消費心理推動了“價格戰(zhàn)”的蔓延并導致“額外收益”壓縮，以至于導游權益缺失問題逐步凸顯。

⒊“短期效益”是導游權益缺失的內(nèi)在動因。旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，企業(yè)經(jīng)營和導游執(zhí)業(yè)理念不成熟，而旅游業(yè)前期的效益突增造成一些旅行社、導游短期效益意識突出。旅行社沒有用工風險意識，導游缺乏職業(yè)規(guī)劃，當產(chǎn)業(yè)相對飽和、市場重新洗牌時，導游權益問題則日趨顯現(xiàn)。

對策：

近年來，立法的完善為解決這一行業(yè)問題奠定了良好基礎，我認為：

⒈斬斷“零負團費”的利益鏈條。從本質上來講，“零負團費”是一種不正當競爭行為。《反不正當競爭法》第八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處；對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處。”因此，要從根源上解決導游權益缺失問題必須徹底斬斷“零負團費”的利益鏈條，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈入手，加大商業(yè)回扣、商業(yè)賄賂的執(zhí)法力度。

⒉提升旅行社用工風險意識，確保導游享受社會保險待遇。近年來，立法對于勞動者的保護力度逐漸加大，《旅游法》指出：旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，繳納社會保險費用。值得注意的是2011年7月1日施行的《社會保險法》明確了工傷保險先行支付制度，《社會保險法》第四十一條規(guī)定：“職工所在用人單位未依法繳納工傷保險費，發(fā)生工傷事故的，由用人單位支付工傷保險待遇。用人單位不支付的，從工傷保險基金中先行支付。從工傷保險基金中先行支付的工傷保險待遇應當由用人單位償還。用人單位不償還的，社會保險經(jīng)辦機構可以依照本法第六十三條的規(guī)定追償。”也就是說，如果旅行社未給導游投保工傷保險，將會面臨社會保險經(jīng)辦機構的追償。應該說，旅游業(yè)務是一項危

險系數(shù)極高的經(jīng)營活動，這就要求旅行社必須提高用工風險意識，嚴格執(zhí)行勞動法律規(guī)定，從而降低企業(yè)經(jīng)營風險。

⒊嚴格落實導游勞動報酬規(guī)定。為解決長期以來導游沒有固定工資的問題，《旅游法》不僅要求旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬；并于第六十條第三款規(guī)定：“安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用”、第三十八條第二款規(guī)定：“旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規(guī)定的導游服務費用”，同時第九十六條還規(guī)定了相關的行政處罰規(guī)定。

⒋明確兼職導游的法律地位。當前，旅游市場存在大批兼職導游，這些導游在當?shù)貙в畏展緜浒负笤诙嗉衣眯猩缂媛殻恍в芜€具有長期固定的工作單位。《旅游法》在第三十八條也分兩款明確了旅行社“聘用導游”和“臨時聘用導游”兩種情形下的旅行社用工義務。個別旅行社反映因兼職導游帶團時間短，換崗頻繁無法簽訂勞動合同，也無法為其繳納社會保險，其與旅行社之間應不存在勞動關系。筆者認為，旅行社與兼職導游之間的關系應定性為“勞務關系”比較妥當，主要理由是兼職導游與旅行社之間并不存在隸屬關系，企業(yè)的各項規(guī)章制度也并不適用于兼職導游，兩者之間不存在勞動法意義上的權利義務關系，應由民事法律關系進行調(diào)整，這樣可以理順臨時聘用協(xié)議的權利、責任、義務約定。云南省旅游局結合旅游法就云南省旅游行業(yè)的突出問題做出了明確規(guī)定，提出了15不準，這就要就我們導游業(yè)工作者更應該按照規(guī)定，改變工作中的不足，就我們導游來說我們在工作中就應該 導游思想素質

1、愛國主義意識：愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導游人員的首要美德。

2.導游要有很強的服務意識：導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”旅游服務宗旨緊密結合起來，真心實意地為游客服務。導游的道德素質

衡量一個人的素質時，道德素質永遠居于首位。道德素質包括政治素質和品德素質。

1、健康的政治素質：導游人員應具有健康的政治素質、高尚的情操，不斷提高

判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質誘惑和“精神污染”。

2、良好的品德素質： 導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人

員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。

3、導游的政策法規(guī)知識： 政策法規(guī)知識也是導游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規(guī)是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導游人員要以相關的法律、法規(guī)正確處理旅游

活動中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。導游人員必須掌握相關的法律、法規(guī)知識，以便

正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。

第二：導游工作中遇到的困難，及解決。

隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導游知識包羅萬象，1、導游的語言知識：語言知識是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質量地完成導游服務工作。外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而

導游人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。

2、導游的史地文化知識 ：史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。導游人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養(yǎng)不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3、就是應變能力，愛游客，了解游客需求，講解一定要看時機，察言觀色，讓游客愛聽想聽。

我是一名兼職導游，帶團不多，每次帶團都多少會出現(xiàn)一些問題，有一次是

按原定計劃接的團沒到，還好我按旅行社指示等到客人，我最大的困難應該是全程中的講解，在我成為導游之前我以為把景點記得滾瓜爛熟，手勢到位，語音流利，就能得到游客的喜愛，其實不是，你自己講的眉飛色舞可是有多少游客愛聽，并接受喜愛你，單然熟語言的美是基本，還得有豐富的知識面，讓客人想聽愛聽，照本宣科游客還不如自己看書，在帶團中我發(fā)現(xiàn)幽默的語言很是重要，其次是講的時機很重要，有一次我?guī)F，一位地接導游就讓我知道了這個技巧，記得我們有一次去北京，坐的是火車三天兩夜，早上下火車，大家都疲憊不語，地接小姐笑瞇瞇的接我們上車，這時，地接小姐輕聲細語的用玉溪方言說到大家辛苦了想睡就睡吧，我會悄悄給大家介紹下我們美麗的首都，這時我們玉溪游客聽到自己家鄉(xiāng)話，大家都笑呵呵的跟導游小姐搭上話，導游小姐又用了天津話開始給我們講起北京和天津的關系，大家睡意全無，樂呵呵的聽起來，從地接小姐身上我學到了好多技巧，既完成任務，又使游客愉悅。以后我一定會不斷摸索，有自己的風格，成為有知識，有水平，愛游客的好導游。

第三：就如何加強我市旅游市場管理，對如何搞好我市旅游行政

管理與服務工作，對如何加快我市旅游業(yè)發(fā)展提出一點自己的意見和建議。

云南旅游在全國排名中上，但各景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不同，現(xiàn)在大量長期積累的問題逐步顯現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，但未能得到較好處理。云南旅游的根源問題在于自己，自己就是自己的老師。這些現(xiàn)象暴露出目前導游中的一些問題，有個別導游自身素質低下的原因，也有市場大背景復雜的原因

究其原因，我認為是旅游市場經(jīng)濟體制不完善，增長過快競爭過度的旅游市場就像一個籮筐，好的壞的都往里裝，沒有一個標準，什么人都可以做旅游，魚龍混雜。其次是旅行社病態(tài)式的盈利模式零負團費，最基本的成本都不夠，加劇了導游和私培人員把帶團變成“組團”。目前導游無基本工資保障，花很少的錢得到好的服務是不可能。

旅游市場的宰客行為存在不是一天兩天了，比如今年“五一”期間不少景區(qū)門票“搶漲”，與對游客說“鄙視與可憐”本質上并無分別。導游雷語或司機報復，表面看是素養(yǎng)問題，深層次上卻反映出一些旅游城市軟件建設、運營水平、發(fā)展理念已成為發(fā)展的制約因素。

首先，導游準入門檻過低。導游專業(yè)性很強，需要豐富的知識、經(jīng)驗及良好的人品，不是什么人都能勝任的，而現(xiàn)在許多導游吃的是“青春飯”，不少旅行社招聘導游時把漂亮、年輕作為主要聘用標準，忽視對道德水平的考量，素質良莠不齊在所難免，我們玉溪尤其突出。

其次，存在導游“零工資”、“低工資”現(xiàn)象。如今導游更像企業(yè)的臨時工，旺季吃香，淡季則被打入冷宮，沒有保障，即便“出臺”，還得交人頭費才能拉到客人。試想，如果導游有足夠能力保障自身生存，還會不顧廉恥到要從游客身上斂財嗎？這方面需要從制度層面考慮，比如把導游納入最低工資保障范圍，否則“宰一個是一個”的思想很難根絕。

旅游資源及市場如何整合、規(guī)范？旅游資源和旅游市場要成為一個整體，不再窩里斗。市場要透明、監(jiān)管力度要大。要促進深層次的深度旅游要做精品的旅游產(chǎn)品，放慢前進的步伐，調(diào)整定位，調(diào)整客源市場。

要進一步加強對市場的監(jiān)管，最好采取強硬措施，下猛藥整治，從根本上來扭轉現(xiàn)狀，更重要的還要構建社會的誠信機制，確實保證導游的利益薪酬。加強從業(yè)人員的法紀和道德誠信品質教育。

目前，我國正制定《中國旅游法》，相信這部法律將成為零負團費的終結者，從根本上改變導游的從業(yè)環(huán)境。從法制的根本上解決問題，旅游怪象才不會死灰復燃。

旅游市場已不僅需要一次道德風范整頓這么簡單，有關部門更要在旅游市場監(jiān)管上做一次深刻檢討，尤其在如何完善旅游市場的管理機制，包括物價、市場、監(jiān)督、安全、投訴等各種旅游因素的統(tǒng)一規(guī)范管理上思考，否則很難能讓游客找回對出門旅行的美好期待。

出現(xiàn)這些問題，有何意見建議？

要讓游客有足夠的消費知情權、消費選擇權和消費安全權，要提倡“純玩團”、“純游團”。對景區(qū)購物場所，政府部門可將物價控制在合理范圍。同時，游客在與旅行社簽合同時就明碼實價給導游小費，規(guī)范小費標準，不僅可以穩(wěn)定導游或司機收入，減少宰客事件，又和諧了與游客的關系，達到在游覽上“雙滿

意”，在經(jīng)濟上獲“雙贏”。大力推行掛牌經(jīng)營模式，寫明企業(yè)、導游姓名和監(jiān)督電話，讓導游行為照在陽光之下，隨時接受游客評判。建立責任追溯制度。“害群之馬”雖為個別，但殺傷力卻是群體性的。除了懲罰有關導游，更要給相關企業(yè)懲罰，直至徹底逐出當?shù)厥袌觯再有в龋瑢в芜€敢“鄙視可憐”游客嗎？嚴格規(guī)定購物次數(shù)，最好每天一次，“贈送”項目一天不能超過一次，須客人游完景點后有多余時間才能進行。現(xiàn)在旅游合同規(guī)定每天進店不超兩次，不包括“贈送”項目。

嚴格規(guī)定客人在景區(qū)內(nèi)的游覽時間不能少于景區(qū)建議游覽時間，嚴格規(guī)定客人在購物店的時間不能多于建議購物停留時間。監(jiān)管部門可以按景區(qū)的大小、內(nèi)容，調(diào)研到底游覽多長時間較合適，然后制定出一個合理的建議游覽時間，做成標志牌放在景區(qū)入口及重點游覽區(qū)域，讓每個游客都看得到。建議購物停留時間也依此類推。如此一來，導游和游客有共同的標準，導游不能違規(guī)，對游客也是一個約束，諸如游客抱怨導游讓在景區(qū)玩的時間少，進購物店時間多的情況就不會存在。嚴格控制購物返點，這點對旅游管理部門來說要難一些，可會同價格部門請專業(yè)人員制定旅游商品價格，讓返點低下來。

我市八縣一區(qū)多少好的景點值得我們大力宣傳，我個人認為我們的宣傳力度遠遠不足，現(xiàn)在網(wǎng)絡信息時代我們可以通過網(wǎng)絡，微信，媒體等平臺大力宣傳玉溪，按市政府要求大力打造聶耳文化品牌，當然同時我們應該加強景點建設與保護，讓我們玉溪旅游也能成為玉溪支柱產(chǎn)業(yè)。以上是我個人學習中的一些體會，玉溪明天會更好，我們熱愛的導游行業(yè)明天會更好。

第四篇：導游年審總結

俗話說“讀萬卷書，不如行萬里路；行萬里路，不如閱人無數(shù)；閱人無數(shù)，不如名師指路”。通過一年的學習和實踐，讓我收獲與感受彼深，我深知如何看待一個成功的導游，怎樣去做一個成功的導游。

隨著經(jīng)濟的快速增長、居民消費水平逐漸提高，旅游已經(jīng)成為我國人民必不可少的生活方式，我國也已逐步成為世界旅游大國。旅游不僅可以觀賞到豐富的自然景觀，了解更多歷史文化，更能讓平淡的人生中增添許多的快樂和自由。

導游，作為旅途中至關重要的一員，肩上承擔的不僅僅是向導作用，更是一份責任。導游不僅需要帶領游客一路游玩，解決游客衣食住行的問題，必要時還要處理一些突發(fā)事件。與旅客的相處無時無刻不在鍛煉導游的應急能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，更是在考驗導游的膽量、智慧和耐力，只有時時刻刻充滿動力和活力，才能不辜負游客的依賴和信任。

導游更是一位優(yōu)秀的主持。在旅游巴士里，一段簡單的自我介紹和行程簡介就是這段快樂旅程的開始。如果你是多才多藝的，這個就是你展現(xiàn)的一個絕好的機會。你可以在旅客面前展現(xiàn)你的歌喉、你的幽默、你的演技??成為一名導游員已經(jīng)有一段的時間了，回想剛開始連導游的基礎知識都什么都不懂的我，經(jīng)過學習、培訓、挑燈夜戰(zhàn)，我對導游知識、政策逐漸有了更深的認識。經(jīng)過多次的失敗，無數(shù)次的跌倒再爬起，我明白了只要有心，就沒有做不好的事情。導游有著“人間文化的傳播者”和“民間大使”的美譽，是搭建傳播旅游文化和人文氣息的橋梁，也讓人與人之間溝通更容易、更和諧。

我以一顆感恩的心，感謝旅游為我搭建學習的平臺，感謝我的旅客給我展現(xiàn)自我的機會，更要感謝祖國大好河山為我們提供的一切資源。我要時刻成為以一名優(yōu)秀導游員的標準嚴格要求自己，勇于奮斗，積極向上，善于學習，為所有喜愛我的人全心全意的服務。

第五篇：2012導游人員年審

2012導游人員年審、崗前培訓考核試題

文章來源：導游管理處 發(fā)表時間：2013-01-12 00:32:27 【關閉窗口】

姓名： 所屬單位：（專、兼職）

一、多選題：請將正確答案填入題后（）

1、在旅游安全工作中應該貫徹（）的原則。

A．安全第一； B．預防為主； C．統(tǒng)一領導分級管理； D．以基層為主；

2、導游員張某進行導游活動時，與景點定點商店串通起來，欺騙旅游者消費，使該團旅游者購買大量假玉石，造成惡劣影響。對此行為，旅游行政管理部門可以依據(jù)，《導游人員管理條例》處罰（）。

A．張某 B．張某所在的旅行社 C．張某所在旅行社的經(jīng)理 D．定點商店

3、導游人員進行導游活動時，有（）等行為的，不僅要處罰導游人員，還要對委派該導游員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

A．擅自變更接待計劃 B．損害民族尊嚴 C．向旅游者索要小費 D．欺騙、脅迫旅游者消費

4、旅游職業(yè)道德具有（）的特點。

A．時代的進步性 B．崇高的目的性 C．鮮明的階級性 D．高度的自覺性廣泛的實踐性

5、導游人員的身心健康包括（）

A.頭腦冷靜 B.心理平衡 C.身體健康 D.思想健康

6、在餐飲服務中，要求地陪在用餐時做到（）

A.引導旅游者進餐廳 B.介紹餐廳設施、飯菜特點等 C.向領隊告知地陪、全陪的用餐地點D.巡視旅游團用餐情況

7、全陪、地陪、領隊在工作中應該建立的工作關系有（）A理性關系 B監(jiān)督關系 C友情關系 D人情關系

8、為了防止火災事故，導游人員應熟悉游客下榻飯樓層的（），并向旅游者介紹 A太平門 B安全出口 C報警電話 D安全樓梯

9、導游人員為了樹立良好的形象，應（）

A注意樹立良好的第一印象 B不說空話、大話，多干實事 C傳遞正確的審美信息D多同游客進行溝通

10、一游客因與團友不合，提出單獨用餐的要求，導游人員的正確做法是（）

A、勸告其撤回要求并請領隊在團內(nèi)調(diào)解、妥善處理B、勸解無效，可讓其自己點菜并退還單項服務費C、勸解無效，可讓其自己點菜，但不退還單項服務費D、直言相告，為安全起見，團隊旅游者不能離團單獨用餐

11、錦州市將于2013年5月（）日至10月31日舉辦世界園林博覽會” A、10日 B、1日 C、15日

12、錦州世園會會址位于錦州（）新區(qū)核心區(qū)域。園區(qū)總規(guī)劃面積約7平方公里，其中陸地面積3.3平方公里，水域面積3.7平方公里，是（）最大的博覽園區(qū)之一。A、經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū) B、龍棲灣新區(qū) C、亞洲 D、世界 13、2013錦州世界園林博覽會的主題（）

A、城市與海 和諧未來 B、錦繡之州 海洋世園 C、藍色暢想 綠色生活

二、世園專題簡答：

1、錦州舉辦世園會的意義 答：

2、世園會推薦綠色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世園會的主要特點？ 答：

4、園區(qū)“一心一環(huán)、兩軸六區(qū)”名稱？ 答：

5、園區(qū)“三館一塔”名稱？ 答：