第一篇：導游服務的概念

1.導游服務的概念:導游服務是導游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游覽,按

照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務.2.導游服務的范圍是:導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務

3.導游人員的分類按業務范圍劃分導游人員分為出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方

陪同導游人員和景點景區導游人員。按技術等級劃分導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特技導游人員

4.導游人員的基本職責1，根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組

織游客參觀游覽。2，負責向游客導游、講解，介紹中國地方文化和旅游資源3.配合和督促有關單位安排游客的交通食宿等，保護游客的人生和財務安全。4耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。5反應游客的意見和要求，協助安排游客會見座談等活動。

5.年審培訓不低于56小時。

6.45頁地方導游服務程序與服務質量57頁全程導游服務程序與服務質量全部是重點

7.致歡迎詞注意事項:歡迎詞內容影視旅游團的性質及其成員的文化水平職業年齡及居住

地區等情況而有所不同,但一般應包括以下內容:1代表所在接待社本人及司機歡迎客人光臨本地2介紹自己的姓名及所屬單位3介紹司機4表示提供服務的誠摯愿望5預祝旅游愉快順利

8.74頁旅游活動計劃和日程變更的處理76頁漏接空接錯接的處理和預防 80頁旅游者

丟失證件、錢物、行李的預防與處理

9.中國公民到外國旅游丟失了護照的補辦程序：1，有接待社出具遺失證明。2失主本人持

正面去當地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具護照報失證明。3，持公安局的護照報失證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照或臨時證件。4，領導新護照或臨時證件后，再去公安局（外國人出入境管理處）辦理簽證手續。

10.82頁來華途中丟失行李83頁旅游者丟失的處理和預防

11.國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實施細則》中規定：凡涉及旅游者人身財產的事

故均為旅游安全事故。旅行社接待過程中可能發發生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災、食物（參見附錄1）

12.要求換餐：有時旅游者要求換餐，如將中餐環城西餐，便餐換成風味餐等。如旅游團在用餐前3小時提前換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理。接近用餐時提出換餐,一般不應該接受要求,但導游人員應做好解釋工作;若旅游者仍堅持換餐,導游人員可建議他們自己點菜,費用自理。旅游者要求加菜加飲料等要求應滿足，但費用自理。

13.要求單獨用餐：由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐。此時，導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解；如旅游者堅持，導游人員可協助與餐廳聯系，餐費自理，并告知綜合服務費不退。

14.96頁到99頁全重點。100頁的第六節

15.2007年1月1日實行的護照法規定，我國國民護照有效期以16周歲為界：16周歲以下

公民的護照有效期5年，16周歲以上公民的護照有效期10年，取消延期。

16.旅游簽證屬于普通簽證，在中國為L字簽證（發給來中國旅游探親或因其他私人事務入

境的人員）

17.9人以上的旅游團可發團體簽證。團體簽證一式三份，簽發機關留一份，來華旅游團兩

份，一份用于入境，一份供出境用。

18.港澳哦居民來往內地通行證：改證為卡式證件，設置機讀碼，持卡人只要在入境邊防檢

察機關設置的機器上設置即可，無需填寫出入境登記卡。成年人持磁卡有效期為10年，在有效期內可多次使用。

19.臺灣居民來往大陸通行證：改證為臺灣居民來往大陸探親旅游證件。由香港中國旅行社

和中華人民共和國駐香港簽證辦事處簽發。臺灣居民若繞到美國日本或其他國家來大陸，可在中華人民共和國著這些國家的使領館辦理旅行證件。該證件經口岸邊防檢查站檢驗并加蓋驗訖章后，既可作為進出祖國大陸和在內地履行的身份證明。

20.紅色通道：海外游客進入中國境內，一般須經紅色通道，事先要填寫旅客行李申報單向

海關申報，經海關檢驗后放行。申報單上所列的自用物品，海關加上△記號的，必須復帶出境（例如錄音機照相機攝影機）外國游客不準待他人攜帶物品進出境。

21.海外游客來中國旅行，可攜帶旅程中需要的數量合理的自用物品：年滿16歲以上的游

客可免稅攜帶香煙400支或雪茄100支、或煙絲500克和酒12度以上酒精飲料2瓶（每瓶1.5升）；香港澳門地區居民及因私來香港、澳門的內地居民年滿16歲以上的游客可免稅攜帶香煙200支或雪茄50支、或煙絲250克和酒12度以上酒精飲料1瓶（每瓶0.75升以下）；

22.游客在海外購買了音像制品如錄音帶、錄像帶、唱片、電影片、VCD光盤和印刷品如

書報刊物圖畫也必須申報和交驗

23.綠色通道：持有中國主管部門給與外交禮遇簽證護照的外國籍人員及海關給與免驗禮遇的人員，可選擇綠色通道通關，但必須向海關出示本人證件并按規定填寫申報單據。

24.不明海關規定或不知道如何選擇通道的旅客，應選紅色通道通關。

25.OK票：所謂OK票，即已經定托日期航班和機座的機票。持OK票的立刻若在該連程

或回程站停留72小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前2天中午12時以前，國際機票在72小時前辦理座位再證實手續，否則，原定座位不予保留

26.OPEN票則是不定期機票，游客乘機前須持機票和有效證件（護照身份證）去民航辦理

訂座手續（機票變更、退票、乘機、行李）

27.國際時差，北京位于東八區，北京時間為中午12點時。首爾東京位于東9區位13點，莫斯科東3區7時，開羅為東2區6時。巴黎柏林東1區5時，倫敦0區4時，紐約西5區，為上一天23時。

28.導游組織技巧：實在導游員根據旅游團的性質特點成員情況來選擇最佳的瀏覽路線，盡

量避免走回頭路并確定合適的行進速度游覽節奏，選擇恰當的講解內容以使旅游者獲得最佳感受。

29.態勢語言包括目光語、手勢語、微笑語、姿態語。服飾語、首語等。

30.導游的帶團技能：導游人員根據旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能

提高旅游產品使用價值的方式、方法和技巧的能力。

31.導游語言藝術中的合：通常指整合性

32.導游講解技能過程中準尋的基本原則是：科學性

33.規范化服務:又稱標準化服務是由國家和行業主管部門所頒發的34.國內運輸—座位再證實:旅客持有訂妥作為德蘭成活來回程客票,如在該該連程或回程站

停留72小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前2天中午12時以前，否則，原定座位不予保留.35.兒童票:已滿2周歲未滿12周歲的兒童按適用成人票價的50%付費.未滿2周歲的嬰兒按

適用成人標準價的10%付費,不單獨占一座位.每位成人旅客只有一個嬰兒享受這種票價.36.乘機:旅客必須在客票上列明的航班規定離站前90分鐘到達指定機場,憑客票及本人有效

身份證辦理乘機手續.航班規定離站前30分鐘停止辦理乘機手續.37.國際航班--座位再證實:已定妥續程或回程國際、地區航班座位的旅客，如在上機地點停

留72小時以上，應最遲在72小時前辦理座位再證實手續，否則，原定座位自動取消。如在續程或回程國際、地區航班座位的旅客，如在上機地點停留72小時以內，無需辦

理座位再證實。

38.討論導游人員怎樣做好個性服務：1，善于察言觀色、主動服務2善于調動和保持旅游

者的興趣3，善于聯系旅游者熟悉的事物4，善于針對旅游中的不同需求安全活動5，善于發揮自己的特長6，善于將心比心

第二篇：導游服務的概念

1．導游服務的概念：

導游服務是指取得導游證的導游人員代表旅游企業，按照旅游合同或事先約定的內容為旅游者提供的向導服務、講解服務、提醒服務及旅行生活服務。2．第一次商業性旅游是1841年由英國人托馬斯·庫克組織[英格蘭的德比郡墨爾本鎮，570人]。

3．1840年托馬斯·庫克親自帶領一個旅行團乘火車和輪船到蘇格蘭旅行，這是世界上第一次有商業性導游人員陪同的旅游活動。4．現代旅游產生的標志是噴氣式客機的誕生。5．中國第一代導游人員出現于1923年8月，即上海商業儲備銀行旅游部組建之時。

6．周總理提出的三過硬：思想過硬、業務過硬、外語過硬。7．1927年6月陳光甫成立了中國旅行社。

8．新中國第一家旅行社“華僑服務社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營業。

9．1989年第一次導游資格考試。10．1994年國家旅游局決定分初級{1年}、中級{2年}、高級{4年}、特級{5年}。11．1999年5月國務院頒發的《導游人員管理條例》標志著我國導游隊伍的建設邁上了法制化。

12．2011年1月，中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會發布了《導游服務規范》標志著我國導游隊伍建設開始全面邁上規范化道路。

13．導游服務的性質：服務性、社會性、文化性、經濟性、涉外性。P9 14．衡量導游服務質量的基本標準是旅游者的感受。15．旅游活動是當今世界上規模最大的社會活動。

16．導游服務的核心內容是文化傳遞，這是導游服務文化性的主要特征。17．導游服務的作用：

①紐帶或橋梁作用：A承上啟下、B連接內外、C協調左右 ②標志作用 ③反饋作用 ④擴散作用

18．導游服務的特點：

①獨立性強 ②腦體高度結合

③復雜多變：A服務對象復雜、B旅游者需求多種多樣、C旅游過程復雜多變、D接觸人員多，人際關系復雜、E直接面對增多物質滲感和精神污染。

④跨文化性

19．導游服務的原則：①賓客至上的原則

②平等待客的原則

③安全第一的原則

④維護旅游者合法權益的原則

⑤規范化與個性化服務相結合的原則

20．地陪導游服務工作程序：

{九大程序}：①服務準備、②研究服務、③飯店入住服務、④核實指定日程、⑤參觀、游覽服務、⑥餐飲服務、⑦其他服務、⑧送站服務、⑨善后工作。21．全陪導游服務工作程序：

{十大程序}：①服務準備、②首站{入境站}迎接服務、③飯店入住服務、④核對指定日程、⑤各站服務、⑥離站服務、⑦途中服務、⑧抵站服務、⑨末站{離境站}服務、⑩后續工作。

第五章：導游人員的帶團技能

22．帶團要領：1.樹立正確的帶團理念：A誠信理念

B服務理念：①要用心②要實容

C管理理念

2.樹立良好的導游形象：A重視第一印象{導游人員的第一次亮

相，至關重要的是“出面、出手、出口”}

B維護良好的形象

C留下美好的最終印象 23．心理服務亦稱情緒化服務，是導游人員為調節旅游者在旅游過程中的心理狀態所提供的 服務

24．把握心理服務的要領：A尊重旅游者：尊重人是人際關系中的一項基本準則

B微笑服務

C使用柔性語言

D與旅游者建立“伙伴關系”

E提供個性化服務，關鍵在于導游人員要做到用心、細心、貼心、細微之處見真情

25．從不同的個性特征了解旅游者：P123

1.活潑型旅游者：特點：愛交際、喜講話、好出點子、樂于助人、喜歡

多變的游覽項目

應對：要揚長避短，既要樂于與他們交朋友，又要避

免與他們過多交往，以免引起其他團員的不滿，要多征求她的意見和建議

P131 1．接到旅游者投訴時怎么辦？ ①主動與旅游者溝通 ②認真傾聽

③核查，分析投訴的內容 ④認真處理，積極彌補 ⑤做好說服、調解工作 ⑥繼續做好服務工作

2．最佳的知識準備方法是踩點

3．成功推銷的基本法則是：向有購買需求，可能購買產品的旅游者推銷 4．購物促成交易的方法：P135 5．大型旅游團隊接待技能： ①準備充分，落實穩當 ②統一指揮，分工合作 ③化整為零，分而不散 ④嚴格控團，保障安全

6．高齡旅游團隊接待技能：

P138 ①控制游覽節奏，預防旅游者走失 ②細心照顧生活，做好提醒工作 ③注意溝通交流，耐心解答問題 7．青少年旅游團隊接待技能： ①準備充分，合理安排 ②細心照顧，注意控團 8．宗教旅游團隊接待技能： ①掌握宗教政策 ②尊重旅游者信仰

③盡量滿足旅游者的特殊技能 9．殘疾人旅游團隊接待技能： ① 凸顯針對性，寬容理解 ② 細心周到服務，保障安全

第六章：導游人員的語言與講解技能

10．導游語言是指受導游工作性質、特點和內容制約的，在長期的職業實踐中形成的行業語言，它是導游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的語言，是一種具有豐富的表現力，生動活潑準確清楚的口頭語言和態勢語言。

11．P157態勢語言：服飾語、首語、目光語、微笑語、手勢語等 12．導游語言具有：快、急、難、雜的特點 13．導游人員的語言技能是指導游人員在向旅游者提供導游服務的過程中調動一切手段，主要是熟練掌握和運用口頭語言，主要傳遞各類信息的技巧和能力。14．P148導游語言的基本要求：

① 準確無誤

②

符合邏輯：A言之有理，前后關合。

B言之有序。條分縷析。

③ 清晰明白：A語言：能否講得清楚，語言是第一要素。

B語速：正常7分鐘200字節左右，快的250—300個字節

C詞匯語法：一座橋點一條橋 ④ 通俗易懂 ⑤ 生動活潑：A恰當地應用修辭、B學會幽默藝術 ⑥ 較強的現場感

15．導游口頭語言的表達技巧：

① 全心投入，以情動人

② 一樣噸戳，流暢自然

③ 因人而異，因地制宜

16．導游態勢語言運用技巧P158：

① 姿態語：姿態與是指身體在一定場合中以體態姿勢所傳遞的信息。“坐如鐘，站如松”就是指人們在公共場合應有的體態姿勢。導游人員的坐姿和立姿與導游服務密切相關，要站有站相，坐有坐相。A坐姿語：坐姿語是通過坐姿傳遞信息的語言。在導游工作中，導

游人員要根據不同場合和語言環境選用適當的坐姿。坐姿也是一位導游人員氣質、教養和個性的表現。坐姿優美得體，可以塑造良好的形象，男性導游人員更顯剛毅持重、英俊瀟灑，女性導游人員更見溫文爾雅。導游人員工作時，坐在那東倒西歪，搖來晃去，高蹺二郎腿并不斷的抖動，把腳放在前面的椅背上或把一只腳放在椅子上等都會傳遞“粗俗、無禮”的不良信息，使旅游者反感。

B站姿語：站姿語是通過站立的姿態傳遞信息的語言。不同的立姿

能表現人的心理狀態和精神面貌，如自信、謙恭、傲慢、消沉等。導游人員工作時應保持良好的站立姿態：在景點站立導游講解時，應雙腳稍微分開{兩腳距離不超過肩寬}，將身體重心放在雙腳上，上身挺直，雙臂自然下垂，雙手相握置于身前，表現出“謙恭，彬彬有禮”，也可將雙手置于身后表示“輕松”。如果站立時躬背、縮胸就會給人一種病態和猥瑣之感。在大中型旅游車上站立講解時，可微靠司機身后的護欄桿，但一定要保持上身正直，男性導游人員顯其剛毅挺拔，女性導游人員顯其亭亭玉立。應避免雙手交叉于腰間的立姿，否則會使旅游者感到導游人員傲慢無禮；也不要雙臂抱于胸前或身體重心放在一只腳上{稍息的姿勢}，否則會給旅游者“漫不經心，松懈懶散”的印象。女性導游人員站立導游講解切忌扭腰、聳肩，手勢大張大合，說話扭扭捏捏，失去女性應有的美感。

②表情語：A目光語：1.目光注視的部位：導游人員在工作過程中特別是在導游講解時應把視線停留在旅游者的雙眼與嘴部之間，這種部位的注視，利于傳遞友好、禮貌的語言。

2.目光注視時間的長短：導游人員在與旅游者交談或

在講解時，視線接觸的時間應占全部時間的40%左右。超過60%時間太長，長時間目不轉睛地盯著旅游者會被認為是一種失禮行為，也容易引起別人的誤解；注視時間過短，少于講話時間的20%，長時間不看旅游者，會被誤解為導游人員心不在焉地應付差事，也是一種失禮。

3.目光注視的方式：導游服務中目光注視方式以正視

和環視為宜。與個別旅游者交談用正視表示莊重和尊重；在為團隊致辭或講解時要用環視和正視的方式。不能仰視“看天”，表現出目中無人、高傲；也不能俯視“看地”，這是自信心不足的表現，使旅游者對導游人員產生“他心里沒底”，可能是個新手的懷疑；在飯店內、車內等室內場合，導游人員的目光不要長時間停留在個別或少數旅游者身上，也要避免背對旅游者使他們看不到自己的面部表情，前后左右的旅游者都要照顧到，是處在每個位置上的旅游者都不會產

生受到被冷落的感覺。這有助于營造友好、和諧、服務周到的良好氣氛。

B微笑語：微笑語是通過不出聲的笑，即略帶笑容所傳遞的信

息。人們也稱為“交際世界語”，在人類各民族文化中語義基本相同。微笑語用途很廣，魅力無窮。常常用來表示友好、愉悅、歡迎、欣賞、請求，能表達口頭語言所不便或難以啟齒的語義，如表示拒絕、歉意、否定等。在導游工作中，微笑是友好的使者，成功的橋梁。對旅游者來說，導游人員的微笑能迅速有效地縮短雙方的心理距離，消除旅游者的陌生感，取得旅游者的信任。微笑可以幫助導游人員克服困難，說服旅游者接受你的意見和建議，化解不愉快的氣氛。微笑可以美化人的形象，是導游人員良好修養和文雅外觀的體現，是塑造良好形象必不可少的手段。

C手勢語：手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳

遞信息的一種態勢語言，它是一種語義比較復雜的輔助語言，在雙方理解的情況下，可以起到有效的信息傳遞和相互溝通的作用，有強化口語的作用，有時還能表達口語中難以表述的內容。手勢語有地域特點，不同國家和地區的人們有不同的特色手勢語。在不同的國家、不同的民族中，由于文化傳統和生活習俗的不同，同樣的手指動作可能表示不同的或相反的語義，同時有些手勢還有時代性，因此，導游人員要多學習總結，靈活運用，在接待外國旅游者時，先要對旅游者所在國及民族的手勢語有所了解，以避免誤會和尷尬。

一般來說，導游人員不可用下列手勢：

1.用手指著談話伙伴—這意味著破壞了談話雙方的距離，是對對方的挑釁。

2.手掌心向下—表示貶低對方。

3.攥緊拳頭—表示進攻、自衛或憤怒。

4.手掌貼在額頭上—是對談話對象的侮辱。

5.背著手—表示消極等待和閑散。

6.把手貼在嘴上—表示無把握。

7.摸頭發或抓耳撓腮—表示沒有把握。

8.把手插進口袋里—表示瞧不起對方，有時還包含著

某種意圖或威脅。

9.用手摸臉—表示拒絕與疲憊。17．導游人員對旅游者的稱謂：1.交際關系型稱謂：“各位游客”、“各位團友”、“各位嘉賓”

2.套用尊稱型稱謂：“女士們”、“先生們”、“各

位女士”···

3.親密關系型稱謂：“各位朋友”、“朋友們”

總的原則應把握三點：一要得體，二要尊重，三要通用。18．勸服的語言技巧P163：在導游服務過程中，導游人員常常會面臨各種問題，需要對旅游者進行勸服，如旅游活動日程被迫改變需要勸服游客接受，對旅游者的某些越軌行為需要進行勸說等。勸服一要以事實為基礎，根據事實講明道理；二要講究方法、方式，使旅游者易于接受。

三種勸服方式：1.誘導式勸服：誘導式勸服即循循善誘，通過有意

識、有步驟的引導，澄清事實，講清利弊得失，是旅游者逐漸信服。如某旅游團原計劃自武漢飛往深圳，因為未訂到機票只能改乘火車，旅游者對此意見很大。這時導游人員首先要十分誠懇地向旅游者致歉，然后耐心地向旅游者說明原委并分析利弊。導游人員說：“沒有買上機票延誤大家的旅游行程，我很抱歉，對于大家給予赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飛機去深圳還得等兩天以后，這樣你們在深圳只能停留一天，甚至一天還不到；如果現在乘火車，大家可以在深圳停留兩天，可以游覽深圳的一些主要景點。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火車一方面可以觀賞沿途的自然風光，一方面也可以得到較好的休息。”導游人員的這席話使旅游者激動的情緒開始平靜下來，一些旅游者表示愿意乘坐火車，另一些旅游者在他們的影響下也表示認可。

對這類問題的勸服，導游人員一定要態度誠懇，使旅游者感到導游人員是站在他們的立場上幫助他們考慮問題；二是要善于引導，巧妙地使用語言分析其利弊得失，是旅游者感到上策不行取其次也是很好的選擇。

2.迂回式勸服：迂回式勸服是指不對旅游者進行正

面、直接的說服，而采用間接或旁敲側擊的方式進行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害旅游者的自尊心，而又使其較易接受。如某旅行團有一位旅游者常常在游覽中離團獨自活動，出于安全考慮和旅游團活動的整體性，導游人員走過去對他說：“XX先生，大家現在休息一會，很希望您過來給大家講講您在這個景點游覽中的新發現，作為我導游講解的補充。”這個游客聽了會心一笑，自動的走了過來。

在這里，導游人員沒有直接把該游客喊過來，因

為那樣多少帶有命令的口氣。而是采用間接的、含蓄的方式，用巧妙的語言是旅游者領悟到導游人員話中的含意，使旅游者的自尊心也沒有受到傷害。

3.暗示式勸服：暗示式勸服是指導游人員不明確表示

自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領悟的勸說。如有一位旅客在旅游車內抽煙，使得車內空氣混濁。導游人員不便當著其他旅游者的面傷了這

個游客的自尊，在其面向導游人員又欲抽煙時，導游人員向他搖了搖頭{或捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲}，暗示游客熄滅香煙。

這里導游人員運用了體態語言——搖頭、掩鼻子

咳嗽，暗示在車內“請勿吸煙”，使游客產生了自覺的反應。

總之，勸服的方式因人而異、因事而已，要根據

旅游者的不同性格、不同心理或事情的性質和程度，分別采用不同的方法。

19．提醒的語言技巧：1.敬語式提醒：請、對不起等

2.協商式提醒：游客經常遲到：您看，大家已在車上等您

一會兒了，以后是不是可以提前做好出發的準備？

3.幽默式提醒：用有趣、可笑而意味深長的詞語進行提醒。20．回絕的語言技巧：回絕即對別人的意見、要求予以拒絕。在導游服務中，導

游人員常常會碰到旅游者提出的各種各樣的問題和要求，對于一些通常的合理的問題或經過努力可以辦到的要求，應予以解釋或滿足，而對于一些問題與不合理的要求或不可能辦到的事，導游人員則需予以回絕。但是，由于導游人員同旅游者之間屬于主客關系的原因，導游人員不便于直接回答“不”，而必須運用回絕的語言技巧。

1.柔和式回絕：是指導游人員采用溫和的語言進行推脫的回絕方式。采取這種回絕方式，不至于使游客感到太失望，避免了游客人員與旅游者之間的對立狀態。如某領帶向導游人員提出是否可以把日程安排的緊一些，以便增加幾個旅游項目。導游人員明知道這是計劃外的要求不可能予以滿足，就采取了委婉的回絕方式：“您的意見很好，大家希望在有限的時間內多看看的心情我也理解，如果有時間能安排的話我會盡力的。”這位導游人員沒有明確的回絕領隊的要求，而是借助客觀原因{時間}，采用模糊的語言暗示了拒絕之意。

2.迂回式回絕：是指導游人員對旅游者的發問或要求不正

面表示意見，而是繞過問題從側面予以回應或回絕。如一次某領導人員在同旅游者交談時談到了西藏，這是一位美國游客突然發問：“你們1959年進攻西藏是否合法？”該導游人員想了想說：“你認為你們在19世紀60年代初期派兵進攻密西西比河南方的奴隸主是否合法？”美國游客一時語塞。

對這類政治性很強的問題，尤其是西方游客長期受資本

主義宣傳影

響，一時難以和他們講清楚，采用這種迂回式的反問方式

予以回絕也是一種很好的選擇。

3.引申式回絕：在邏輯上屬于“歸謬推理”，是指導游人員

根據旅游者話語中的前提或某些詞語加以引申而推衍出新意的回絕方式。如某游客在離別之前把吃剩的半瓶藥送給導游人員并說：“這種藥很貴重，對治療我的病很管用，現送給你做個紀念。”導游人員謝絕說：“既然這種藥貴重，又對您很管用，送給我這沒病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好。”

這里導游人員用游客的話語進行的引申十分自然，即維護了自己的尊嚴，又達到了拒絕的目的。

4誘導式回絕：是指導游人員針對旅游者提出的問題進

行逐層剖析，引導旅游者對自己的問題先進行自我否定的回應方式。如有位法國游客問導游人員：“有人說，西藏應是一個獨立的國家，對此你是怎樣看的？”這位導游人員反問他：“您知道西藏政教領袖**、**的名字是怎么來的嗎？”該游客搖搖頭說：“不知道。”導游人員接著說：“我告訴您吧，他們的名字是清朝皇帝冊封的，可見西藏早就是中國的一部分。正如布列塔尼是法國的一部分一樣，您能因為那里的居民有許多自己的風俗就說他是一個獨立的國家嗎？”這位法國游客搖搖頭笑了。

總之，導游人員無論用哪種回絕方式，其關鍵都在于盡量減少旅游者的不快。導游人員應根據旅游者的情況、問題的性質、要求的合理與否，分別采用不同的回絕方式和語言表達技巧。

20．道歉的語言技巧：①微笑式道歉：微笑是一種潤滑劑，微笑不僅可以緩和導

游人員與旅游者之間的緊張氣氛，而且也是向旅游者傳遞歉意信息的載體。如某導游人員回答某游客關于長城的提問時，將長城建于秦朝，其他游客糾正后，導游人員覺察到這樣簡單的回答是錯誤的，于是對這位游客抱歉地一笑，使其不再計較。

②迂回式道歉：是指導游人員在不便于直接、公開地向旅

游者致歉時，采用其他的方式求得其諒解的方式。如某領導人員在導游服務中過多地接觸和關照部分旅游者，引起了另一部分旅游者的不滿，導游人員覺察后，便主動的多接觸這些旅游者，并給與關照和幫助，逐漸使這部分旅游者冰釋前嫌。

③自責式道歉：旅游供給方的過錯，是旅游者的利益受

到較大損害而引起強烈不滿時，即使代人受過，導游人員也要勇于自責，以緩解旅游者的不滿情緒。如某導游人員接待了一個法國旅游團，該團從北京至武漢，17:00入住飯店后發現團長夫人的一只行李箱沒有了，團長夫

人非常氣憤，連18:30法國駐華大使的宴請也沒有參加。至次日零時，該件行李還未找到，所有團員均未睡覺，都在靜靜的等著。在這種情況下，陪同的導游人員一面勸旅游者早點休息，一面自責的對團長和團長夫人說：“十分對不起，這件事情發生在我們國家是一件很不光彩的事，對此我心里也很不安，不過還是請你們早點休息，我們當地的工作人員還在繼續尋找，我們一定會盡力的。”不管這位團長夫人的行李最終是否找到，但導游人員這種勇于自責的道歉，一方面體現了導游人員幫助旅游者解決問題的誠意，另一方面也是對旅游者的一種慰藉。

不管采用何種道歉方式，道歉首先必須誠懇；其次，道歉必須及時，即知錯必改，這樣才能贏得旅游者的信賴；最后道歉要把握分寸，不能因為旅游者某些不快就道歉，要分清深感遺憾與道歉之間的界限。

22．導游講解是一種創造性的工作：

導游講解的原則A計劃性：具有科學性和目的性。

B針對性：因人而異，有的放矢{shi}馬來，簡單，接待，講得深

C靈活性：因人而異，因時制宜，因地制宜。

D創造性原則：有新意，有創見，有突破。23．導游講解的常見方法{八種}P171

第三篇：導游服務的概念

1.導游服務的概念:導游服務是導游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游覽,按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務.2.導游服務的范圍是:導游講解服務、旅行生活服務、市內交通服務

3.導游人員的分類按業務范圍劃分導游人員分為出境旅游領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區導游人員。按技術等級劃分導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特技導游人員

4.導游人員的基本職責1，根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀游覽。2，負責向游客導游、講解，介紹中國地方文化和旅游資源3.配合和督促有關單位安排游客的交通食宿等，保護游客的人生和財務安全。4耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。5反應游客的意見和要求，協助安排游客會見座談等活動。

5.年審培訓不低于56小時。

6.45頁地方導游服務程序與服務質量

57頁全程導游服務程序與服務質量全部是重點 7.致歡迎詞注意事項:歡迎詞內容影視旅游團的性質及其成員的文化水平職業年齡及居住地區等情況而有所不同,但一般應包括以下內容:1代表所在接待社本人及司機歡迎客人光臨本地2介紹自己的姓名及所屬單位3介紹司機4表示提供服務的誠摯愿望5預祝旅游愉快順利

8.74頁旅游活動計劃和日程變更的處理

76頁漏接空接錯接的處理和預防 80頁旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理

9.中國公民到外國旅游丟失了護照的補辦程序：1，有接待社出具遺失證明。2失主本人持正面去當地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具護照報失證明。3，持公安局的護照報失證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照或臨時證件。4，領導新護照或臨時證件后，再去公安局（外國人出入境管理處）辦理簽證手續。10.82頁來華途中丟失行李

83頁旅游者丟失的處理和預防

11.國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實施細則》中規定：凡涉及旅游者人身財產的事故均為旅游安全事故。旅行社接待過程中可能發發生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災、食物（參見附錄1）

12.要求換餐：有時旅游者要求換餐，如將中餐環城西餐，便餐換成風味餐等。如旅游團在用餐前3小時提前換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理。接近用餐時提出換餐,一般不應該接受要求,但導游人員應做好解釋工作;若旅游者仍堅持換餐,導游人員可建議他們自己點菜,費用自理。旅游者要求加菜加飲料等要求應滿足，但費用自理。13.要求單獨用餐：由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐。此時，導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解；如旅游者堅持，導游人員可協助與餐廳聯系，餐費自理，并告知綜合服務費不退。14.96頁到99頁全重點。100頁的第六節

15.2007年1月1日實行的護照法規定，我國國民護照有效期以16周歲為界：16周歲以下公民的護照有效期5年，16周歲以上公民的護照有效期10年，取消延期。

16.旅游簽證屬于普通簽證，在中國為L字簽證（發給來中國旅游探親或因其他私人事務入境的人員）

17.9人以上的旅游團可發團體簽證。團體簽證一式三份，簽發機關留一份，來華旅游團兩份，一份用于入境，一份供出境用。

18.港澳哦居民來往內地通行證：改證為卡式證件，設置機讀碼，持卡人只要在入境邊防檢察機關設置的機器上設置即可，無需填寫出入境登記卡。成年人持磁卡有效期為10年，在有效期內可多次使用。19.臺灣居民來往大陸通行證：改證為臺灣居民來往大陸探親旅游證件。由香港中國旅行社和中華人民共和國駐香港簽證辦事處簽發。臺灣居民若繞到美國日本或其他國家來大陸，可在中華人民共和國著這些國家的使領館辦理旅行證件。該證件經口岸邊防檢查站檢驗并加蓋驗訖章后，既可作為進出祖國大陸和在內地履行的身份證明。

20.紅色通道：海外游客進入中國境內，一般須經紅色通道，事先要填寫旅客行李申報單向海關申報，經海關檢驗后放行。申報單上所列的自用物品，海關加上△記號的，必須復帶出境（例如錄音機照相機攝影機）外國游客不準待他人攜帶物品進出境。

21.海外游客來中國旅行，可攜帶旅程中需要的數量合理的自用物品：年滿16歲以上的游客可免稅攜帶香煙400支或雪茄100支、或煙絲500克和酒12度以上酒精飲料2瓶（每瓶1.5升）；香港澳門地區居民及因私來香港、澳門的內地居民年滿16歲以上的游客可免稅攜帶香煙200支或雪茄50支、或煙絲250克和酒12度以上酒精飲料1瓶（每瓶0.75升以下）；

22.游客在海外購買了音像制品如錄音帶、錄像帶、唱片、電影片、VCD光盤和印刷品如書報刊物圖畫也必須申報和交驗

23.綠色通道：持有中國主管部門給與外交禮遇簽證護照的外國籍人員及海關給與免驗禮遇的人員，可選擇綠色通道通關，但必須向海關出示本人證件并按規定填寫申報單據。24.不明海關規定或不知道如何選擇通道的旅客，應選紅色通道通關。

25.OK票：所謂OK票，即已經定托日期航班和機座的機票。持OK票的立刻若在該連程或回程站停留72小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前2天中午12時以前，國際機票在72小時前辦理座位再證實手續，否則，原定座位不予保留

26.OPEN票則是不定期機票，游客乘機前須持機票和有效證件（護照身份證）去民航辦理訂座手續（機票變更、退票、乘機、行李）

27.國際時差，北京位于東八區，北京時間為中午12點時。首爾東京位于東9區位13點，莫斯科東3區7時，開羅為東2區6時。巴黎柏林東1區5時，倫敦0區4時，紐約西5區，為上一天23時。

28.導游組織技巧：實在導游員根據旅游團的性質特點成員情況來選擇最佳的瀏覽路線，盡量避免走回頭路并確定合適的行進速度游覽節奏，選擇恰當的講解內容以使旅游者獲得最佳感受。

29.態勢語言包括目光語、手勢語、微笑語、姿態語。服飾語、首語等。

30.導游的帶團技能：導游人員根據旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產品使用價值的方式、方法和技巧的能力。31.導游語言藝術中的合：通常指整合性

32.導游講解技能過程中準尋的基本原則是：科學性

33.規范化服務:又稱標準化服務是由國家和行業主管部門所頒發的

34.國內運輸—座位再證實:旅客持有訂妥作為德蘭成活來回程客票,如在該該連程或回程站停留72小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前2天中午12時以前，否則，原定座位不予保留.35.兒童票:已滿2周歲未滿12周歲的兒童按適用成人票價的50%付費.未滿2周歲的嬰兒按適用成人標準價的10%付費,不單獨占一座位.每位成人旅客只有一個嬰兒享受這種票價.36.乘機:旅客必須在客票上列明的航班規定離站前90分鐘到達指定機場,憑客票及本人有效身份證辦理乘機手續.航班規定離站前30分鐘停止辦理乘機手續.37.國際航班--座位再證實:已定妥續程或回程國際、地區航班座位的旅客，如在上機地點停留72小時以上，應最遲在72小時前辦理座位再證實手續，否則，原定座位自動取消。如在續程或回程國際、地區航班座位的旅客，如在上機地點停留72小時以內，無需辦理座位再證實。

38.討論導游人員怎樣做好個性服務：1，善于察言觀色、主動服務2善于調動和保持旅游者的興趣3，善于聯系旅游者熟悉的事物4，善于針對旅游中的不同需求安全活動5，善于發揮自己的特長6，善于將心比心

第四篇：導游服務

導游服務

首先導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。按照導游職責的規定，領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用，地方陪同導游是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地活動的組織者。導游服務是旅游業不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導游服務和導游人員都有著極高的評價，日本稱導游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導游為“倫敦大使”，美國稱導游是“祖國的一面鏡子”。

導游服務是導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向游客提供的旅游接待服務。

1、導游員提供的導游服務，必須要經過旅行社的委派；

2、導游服務既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯系等事宜；

3、導游員必須按合同的約定來提供服務；

4、導游員在沿途要提供生活和講解服務。

導游服務的主要內容:

1、導游講解服務：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。

2、旅行生活服務：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導、上下站聯絡。

3、短途交通服務：多見于西方旅游交通發達的城市。

導游服務的中心地位和作用：

1、地位：導游是旅游業的靈魂、導游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導游是關鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內外、協調左右）；2）標志作用（質量高低、形象好壞、旅游聲譽）。

導游服務的性質有社會性、文化性、服務性、經濟性（直接創收、間接創收、促銷商品、促進經濟交流）和涉外性。

導游服務的特點有

一、獨立性強（獨立執行旅游接待計劃、獨立提供講解服務、獨立開展文化交流、獨立處理突發事件）

二、腦體結合

三、復雜多變（服務對象復雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關系復雜、面對各種物質誘惑和精神污染）

四、關聯度高

導游服務的原則：

一、游客至上的原則（維護游客的合法權益、將規范化服務和個性化服務結合起來）

二、雙效益結合的原則（經濟效益、社會效益）

三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學有導游證，所以由吳文菁來當我們的導游。我們到了上海影視城，首先導游統一我們的學生證幫我們買票，隨后帶領我們進入上海影視樂園。在園內的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標準庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術學院”。老上海特色的風貌是其特色之一。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態的景點，通過電影藝術特有的表現手段和現代高科技、新工藝，真實而藝術地展現上海以來的歷史風貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發展衍變軌跡的畫廊。

隨后導游引領我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區”、“狩獵射擊場”

等景點介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風格的歐式建筑。

總結在整個游覽的工程中，吳文菁能準確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個方面都能做到一名合格導游的標準。我覺得導游能準確的介紹旅游地，要導游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴吃飯的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言準確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

第五篇：關于導游服務

關于導游服務

摘要：導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現問題的人。導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。

根據當前我國旅游業發展的實際和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下：

1．根據旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；

4．耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；

5．反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

依據導游的基本職責來提供導游服務，在旅游活動過程中，作為一對利益相關者，游客對導游服務質量的滿足度是評價導游服務質量最現實的標準。要想進步導游服務質量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務質量全面好轉的重點，這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們為達到度假、休養、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內游客日漸增多，認真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務質量、發展旅游事業有著非常重要的意義。

關鍵詞：細微服務 服務標準 以人為本

旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的寶貝。

一、細微服務的內涵

細微服務，它是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特征：

1.留意細節。細枝末節往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務質量打折扣。

2.留意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當然。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。不能以為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個性化服務，才能培養忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務的重要性

細微服務源自旅游業職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微進手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、正確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了進步。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有

優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替換了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務，給客人驚喜，讓他們滿足，培養景區的忠誠游客。沒有領導的認同、重視、支持與參與，沒有領導的主導作用，旅游景區要開展游客滿足度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區在實施游客滿足度活動中應高度重視發揮領導的主導作用。這就要求領導親身參與游客滿足度的每一個過程、每一個環節，真抓實干，干出成效。

發揮員工主力軍作用

員工是旅游景區經營治理活動的主體，是創造旅游景區游客滿足的主力軍。因此，實施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區在實施游客滿足度活動中應充分重視發揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區應努力進步員工滿足度和忠誠度。

三、如何做到細微化服務

細微化服務、在旅游引導上，應充分調動客人的能動作用，積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務的重要基礎，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母。”“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的。”可見，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區文化建設的一道靚麗的風景線。

2.精益求精服務工作流程，規范服務標準，強化工作執行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節，讓游客更加滿意。

景區應成立精細服務活動領導小組，具體做好精細化服務工作的內容組織與實施工作。為使服務工作持續有效，還應將精細化服務工作納進到績效考核之中，使之與部分、單位、個人的考核賞罰掛鉤，為精細化服務提供治理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質量與本單位、部分的精細化考核指標相對應，所有考核按季度進行，賞罰按季度兌現。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評選打分，通過值周組的督查通報，對照標準落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務長效治理機制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務。

從這不斷的帶團中，使我了解了導游人員應該是一位導游演員.游客之友，游客顧問，而不應該是旅游帶路人，應把游客當親人，服務學會換位思考.急游客之所急，注重細節推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務是一種對細節的關注，也是服務最高境界的要求。

4.在崗培訓

在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就

是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。

目前，旅游業正進進重要轉型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設施、旅游產品和服務質量提出更多更高的要求，各旅游景區、景點的細微化服務是勢在必行。旅游細微服務活動要求景區、景點要以強化人本治理為重點，針對景觀環境差、廁所臟、秩序亂、服務功能不配套等現象,完善景區景點的各項配套服務設施，進步綜合服務水平。精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛玲