第一篇：導游服務提升之我見

導游服務質量提升之我見

導游服務是旅游服務的一個專項服務環節。如果把旅游接待過程看作是一條環環相扣的鏈條（從迎接游客開始，直至歡送游客為止），則向游客提供的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這條鏈條中的一個個環節。正是導游服務將這些環節連接起來，使相應服務的部門和單位的產品和服務的銷售得以實現；使游客在旅游過程的種種需要得以滿足；使旅游目的地的旅游產品得以進入消費。所以，導游服務在旅游接待服務中處于主導和核心的地位，在決定整個旅游服務質量中起了極其重要的作用。因此，導游服務質量的提升是很有必要的。

為了進一步提升導游服務質量，國家旅游局發布了《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》。結合我的自身工作實際，以下是我對如何提升導游服務質量的一些個人見解。為了提升導游服務質量，我們應該做到以下幾點：

（1）導游員自身定位準確

導游員應對自己有準確的定位，尊重自己的職業。導游是向導、美的向導；導游是領導，有凝聚力的領導；導游是指導，生活藝術的指導；導游員是演員，旅游大舞臺上的藝術家；導游是導演，旅游行為的導演。

在現實生活中，導游服務與其他服務一樣，因工作性質，在工作過程中始終處于一種相對較低的位臵。加上早期社會上對服務業的服務對象定位過高(“客人就是上帝”)，所以形成了一種不公平的“游戲規則”，很多導游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因旅游地的軟、硬件設施尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉為對旅游從業人員的抵觸情緒。部分游客個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務人員有歧視心理。

因此，導游員要對自身有準確的定位，做到以自己的職業為榮。顧客是上帝，然而自己也是上帝。旅游企業也應端正認識，認識到“員工（導游員）是上帝”，因為只有導游員有良好的服務態度，才會讓游客滿意，同時為企業創造利潤。

（2）完善導游保障機制

由于旅游業淡旺季差異明顯，旅行社平時只需配備少量的專職導游，在旺季時再聘用大批的兼職導游。因此大部分的導游人員都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的“三無人員”。目前國內導游人員的收入主要由基本工資、帶團津貼、“回扣”和少量小費構成。另一方面，導游的支出除了個 人消費之外，還必須承擔導游證年審費用，如果是社會導游則還要繳納其在導游公司的導游證掛靠費等，導致導游的實際收入不高。因此，很有必要完善導游保障機制，確實提高導游尤其是兼職導游的實際收入。

（3）完善導游激勵機制

激勵有助于提高導游員的績效。可同時采取經濟與非經濟的激勵方式。將導游等級、服務質量與報酬相聯系，激勵導游員形成完善自身技能的內在動力。同時通過星級導游員、優秀導游員、誠信導游員等評選活動，使得優秀導游員感受到自己的受尊重，讓其有動力更上一層樓。同時加強對導游先進人物和典型事跡的宣傳推廣，利用其榜樣作用促進導游服務質量的整體提升。

（4）加強導游的培訓工作

應加強導游員的培訓工作，提升導游技能。培訓不只包括帶團技巧、景點講解等，還應包括魔術等，可以培養導游員養成一定的興趣愛好，為旅游者提供個性化的服務，而不是千篇一律。

以上幾點僅是導游服務提升中所應注意的一部分。在未來的導游服務中，我也會進一步加強自身帶團能力，為旅游者提供更優質的服務。

第二篇：提升保險服務管理之我見

提升保險客服價值之我見

作者：王殊靜（中國平安人壽保險股份有限公司駐馬店中心支公司客服部）

日期：2011-08-15

摘要

目前,我國的潛在保險服務需求巨大而保險服務有效供給嚴重不足,保險服務價值創造成效有待提升,這是攸關保險行業和保險企業的持續生存和發展的重要問題。與此同時,保險企業的管理者也在尋求推動本企業快速發展和保持企業長期競爭優勢的戰略方法，因為不斷提升本企業創造價值，提高競爭能力是企業的終極目標。提升保險客服價值是企業創造價值、提高競爭能力極其重要的一個方面，提升服務價值創造可以有效的提高客戶的忠誠度，與客戶建立長期穩定的合作關系，并且可以吸引更多的客戶。因此，作為金融服務行業的保險業必須不斷提升服務價值，以滿足不同層次客戶需求，贏得市場青睞。

關鍵詞：保險業；客服；創造價值

一、客戶服務熱線應以客戶需求為目標

毋庸置疑，近年來各保險主體對強化服務熱線電話、方便為客戶服務工作上下了很大的功夫，中國平安近期把一賬通的客服熱線升級至95511轉4也體現了這一點。因為這項工作是直接面向客戶提供服務，是一項十分繁雜而艱巨的工作，要真正使每個客戶都能滿意，是相當不容易的。這項工作十分需要注意細節，有的客戶在出險后，心情焦急，情緒極不穩定，這就需要熱線服務人員非常耐心，講話時要十分和善，甚至要做到對于不同的客戶采取不同的服務方式，如有的客戶只會講方言，遇到這樣的客戶，熱線服務人員就要靈活變通，使用地方語言進行交流，這樣便于出險客戶將事故陳述清楚。在接到客戶的報案之后，第一時間把信息反饋給當地客服部，以便盡快查勘現場，提高理賠時效。總之，只有時時刻刻為客戶著想，處處為客戶著想，客戶才會從心底里感到滿意的。

二、查勘現場應力爭迅速、全面

保險公司接受客戶報案后，下一步緊接著的工作便是對事故現場進行查勘。作為一個具有高素質，且十分敬業的查勘人員，必須掌握出險客戶的心理，客戶出險后，處處都表現出一個“急”字，他們心急如焚，在事故現場焦急地等待保險公司查勘車輛的出現。如果報案個把小時后，還不見查勘人員的蹤影，客戶會怎么想呢？會對保險公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人員在接到服務熱線的指令后，要火速行動，放下手頭的一切事情，立即驅車前往事故現場，對事故進行施救、查勘處理，這樣，客戶才能得到安慰，從而產生“雪中送炭”的感覺。從這種意義上說，速度就是信譽，你用最快的速度，在第一時間趕到現場，客戶就會在感激之余，增加一份對保險公司的信任，認為保險公司的信譽不是只能從宣傳廣告上才能看得到，而是實實在在存在的，體現在每個具體工作環節上面。因此，作為一名查勘人員，必須具有高度的工作責任感，要做到辦事迅速果斷、雷厲風行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。

三、處理賠案應遵守時限承諾

在保險經營過程中，承保和理賠是兩個對等的工作環節，理賠工作應視為一個獨立的重要的工作環節，不能將其視為一般商業企業的售后服務。因為一般商業企業，他們將產品出售后，無須他人參與，顧客也可以毫無障礙地享受商品的使用價值，而只有當商品出現故障后，才需要銷售該商品的商家或生產該產品的廠家提供維修之類的服務。可見，這種售后服務環節只是一個附庸，與作為以提供經濟補償為實質內容的保險理賠服務工作環節不可同日而語。理賠工作是一項社會關注度挺高的工作，目前社會上流行的“投保容易索賠難”的說法，就是對保險行業理賠服務不盡人意的有力譏諷。因此，作為保險人，應該清醒地認識自己工作中的缺陷。保險理賠工作不太如人意的癥結究竟在哪呢？概而言之，就在一個“慢”字。這里所說的慢，并非指所有公司的理賠都慢，也不是說每起賠案都處理得慢，事實上也有很快的，有當天就能拿到賠款的。往往是某幾起社會關注度較高的案件處理得不快，遭致客戶指責，在社會上造成不好的影響，使人們對保險行業的整體印象變壞。這樣，盡管保險賠款最后還是支付了，但沒有得到客戶的好評，真正感到冤屈的應該還是保險公司，因為他們可謂是“賠了夫人又折兵”。

造成這種不利于保險公司的尷尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必須提高工作效率，簡化索賠手續。要像平安車險現在到銀行存錢、取款，儲戶只要告訴窗口出納、會計說是存多少錢或取多少錢，然后在電腦打印出的一張小小單據上簽個名確認一下就行了，前后不到30秒鐘，不像以前一樣非得填寫繁瑣的存款、取款憑條不可。這是為什么？還不是簡化手續，方便儲戶。作為保險管理人員，應該從中獲得啟迪才是。對一起保險責任事故，如果沒有表示拒賠，就肯定要賠，既然要賠，何必要保戶提供那樣多的單證、蓋那樣多的章、跑那樣多的路？如果說提供單證是因為《保險法》和保險條款有規定，必須提供，那么客戶提供完所有必需單證后，總得快點理算賠款了吧？事實上，賠款是很難在短時間內達到每位客戶手中的，其原因就是理賠環節工作效率低。而造成工作效率低，當然不是因為人力有限，而是人力過剩，因為需要審批、簽字的部門和人員太多了，要層層蓋章、層層簽字，自然就快不起來。要知道，客戶的愿望不是想看到保險公司對案件研究來研究去，而是希望保險公司能確切地告訴他在幾天以后或幾月幾日可以拿到賠款。

四、廉潔從業應視為基本的職業道德

無論干哪項工作，都要求從業人員必須具備廉潔自律的品質，可以說，這是一種起碼的、基本的職業素養。干保險理賠工作更應如此，因為這項工作有其自身固有的特殊性，它不同于展業，不同于防災，也不同于客戶回訪，它是為客戶提供經濟補償的一項工作，既然涉及到經濟內容，自然就不可能不與各自的經濟利益相關聯。出險后，一般來說，客戶會盡一切努力達到多得賠款的目的，個別客戶甚至會不擇手段，謀取非分之財。他們有向理賠人員小恩小惠的，也有毫無顧忌地大肆賄賂的。如果理賠人員沒有過硬的職業素養，沒有廉潔自律的思想品德，見財起心，見利忘義，那是斷然勝任不了此項工作的。俗話說，常在河邊走，哪能不濕鞋？但這一古訓也并非是鐵定不變的，理賠人員的素質也是可以培養的，那就是要強化對他們的政治思想教育，強化對他們的廉潔意識教育，強化對他們的職業道德教育，使他們真正能從思想上筑起廉潔自律、拒腐防變的堅固長城，讓他們在任何時候都能自覺抵御各種腐敗風氣的襲擊。當然，影響廉潔從業的因素很多，學習是首要的，是根本的，但是還必須有制度約束，制度要全面，而且必須嚴格兌現，不要形同虛設。此外，適當提高理賠人員的薪酬待遇，也是很有必要的。國外(如新加坡)一直以來就有“高薪養廉”的作法，對一些社會敏感職業，如法官、律師、稅務師、公正人員等，都實行高工資制。具體到保險行業，理賠工作也算得上是熱門職業，如果他們工資太低，難免會滋生非分之想，難免會采取向客戶“索、拿、卡、要”等手段來達到彌補自己收入不足的目的。因此，對理賠人員實行“高薪養廉”，是值得探究的一個問題。總之，我們的目的就是要讓客戶在出險后迅速得到補償，并得到心理上的安慰，如果理賠人員借工作之便趁機向他們索取財物，那無異于給他們雪上加霜，這也是客戶不愿意看到的。

五、誠信履約應視為企業生存之本

美國至今流傳著《一個孩子墓的故事》：美國格蘭特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一個叫St Claire Pollock的年僅5歲的孩子，不幸從這河邊的懸崖墜落身亡。孩子的父親悲痛欲絕，便在懸崖落水處給孩子修建了一座小小的墳墓。后來，主人家道中落，將土地轉讓了，他對土地的新主人提出了一個特殊的要求：把孩子墓地作為土地的一部分保留下來，永遠不要毀了它。后來，這塊地不知轉讓過多少次，換了多少個主人，但每次都在契約中進行了注明，直到現在，孩子墓還完好地保留在那里。在孩子去世200周年之際，當時的紐約市長在緬懷格蘭特將軍時，還重修了孩子墓，并撰寫了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下來就充滿煩惱。他的來到像一朵鮮花，很快地凋謝了；他的匆匆離去則像一道閃亮的影子，仍在繼續發光。”從這則故事，我們可以感受到誠信的偉大，誠信的魅力，誠信煥發出的歷史光芒，誠信真可謂能感召日月，震撼天地！作為保險人，推銷的是一種以合同為載體，以紙張為實物形態的特殊商品，其價值就體現在保險人在客戶出險的特定條件下能誠信履約，實施經濟補償；如果保險人不誠信，在客戶出險時不履約，或不全面履約，甚至對被保險人進行欺詐，讓被保險人花了錢，卻什么也得不到，或得到的只是一點點，讓自己的合法權益損失殆盡，那么，誰還會再去考慮參加保險？喪失了客戶資源，保險市場也將不復存在。因此，保險人一定要忠誠地對待客戶，千萬不能通過誤導、隱瞞等手段，引誘客戶邁入陷阱，或在客戶出險時，為了自身效益，該賠的不賠，該多賠的少賠，從而讓客戶蒙受損失，那樣，保險公司將面臨生存之虞，這是很淺顯的道理。相反，如果保險公司能真正做到視誠信為企業生命，視誠信為立業之本，在任何情況下都能做到依法依規經營，嚴格自律，善待每位客戶，做到童叟無欺，那么，最終是會贏得客戶的信賴，取得競爭勝利，實現業務發展的。我們認為，上述故事應該留給所有保險從業人員如下啟示：我們要嚴格履行保險合同上載明的所有義務，尤其是保險責任條款，不管時間過了多久，都要將其牢記在心，就像上述故事中那塊土地的轉讓者和被轉讓者一樣，將契約中“把孩子墓地作為土地的一部分保留下來，永遠不要毀了它”這一條款銘記在心，永不毀約。如果保險公司能做到這一步，那么誠信美名將會流傳四方，何愁沒有客戶。

六、客戶回訪應不流于形式

廣義的客戶回訪應該是為接受客戶和社會各界對保險公司意見反饋所做的各項工作的總稱，包括上門征詢意見、寄發問卷調查表、設立意見簿、意見箱、公布舉報投訴電話等等。大家知道，海爾集團的社會美譽度相對同行業而言是較高的，一個很重要的因素就是他們的客戶回訪工作做得扎實。客戶回訪工作的好壞，直接體現公司信譽的高低，因為客戶回訪工作實際上是實施監督機制的具體體現，能有效促進售后服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。要通過客戶反饋的意見，達到改進公司工作的目的，客戶回訪工作就必須有過硬的舉措，如果流于形式，于事無益，只能是自欺欺人。結合當前保險市場競爭日趨激烈這一形勢，客戶服務已成了競爭的焦點，客戶服務實際上變成了公司的“面子”：哪家公司的服務好，客戶就認為哪家公司“面子”大，從而選擇這家公司投保；服務不好的公司，哪怕是讓業務人員說破嘴皮，客戶也不會“賞臉”，因為他們認為這種公司實在沒什么“面子”可言。現在，客戶越來越成熟了，越來越理性了，他們投保不僅僅是選擇熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是說更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者會將“面子工程”，或稱“形象工程”的建設列入重要的議事日程，作為首要工作予以強化和落實。

客戶服務工作要從哪些方面下手，這也是困擾不少管理者的一個難題。這就有必要與客戶架起溝通的橋梁，而只有實施廣泛的客戶回訪，才能實現這一目的。我們應對客戶反饋的各種信息均予以高度的重視，對反映好的，可以放在一邊，對反映不好的，尤其是對那些十分堅銳，甚至是十分過激的意見更應引起足夠的重視，因為這些方面往往是我們自己發現不了或難于發現的問題或薄弱環節，我們必須及時對其予以有效整改。縱觀目前保險行業開展的各種客戶回訪活動，至于哪種形式更好，更有效，這應結合公司具體實際，不可一概而論。我們認為，向客戶打電話、寄發調查表、上門征求意見、設立舉報電話和舉報箱，這些方式都未嘗不可，但這都是常規的、陳舊的回訪方式。我們不妨作些創新，如在每處理一起賠案，在向客戶支付賠款時，請客戶填寫一張表格，讓客戶對本案的處理情況進行一下評價，在“滿意、較滿意、不滿意、很不滿意”幾欄內打“√”，并在“理由”、“具體意見或建議”欄內把自己要說的話全寫出來，一吐為快。而且，客戶如果覺得不方便，可以不簽名。當然，不管采取何種回訪方式，也不管是出于改進自身工作需要，還是出于尊重客戶勞動需要，我們都沒有理由不珍惜客戶反饋的信息。我們要及時整理、分類、歸納，然后快速地拿出整改方案有效地進行整改，并將整改情況及時反饋給客戶或有關部門，這樣才能取得回訪的預期效果。值得強調的是，切忌不要出現一兩個月不打開意見箱的鎖、一兩年不查看意見簿、接到舉報電話不登記、不處理、不當一回事的現象，如果是那樣，開展客戶回訪活動將會變得毫無意義。

第三篇：導游工作之我見

導游工作之我見

學習導游業務之后，我認識到了導游服務在旅游服務中起著舉足輕重的作用，而其重要性主要表現在以下的兩個方面。第一點，紐帶作用。導游服務是旅游服務的核心和紐帶，正是通過導游服務才將旅游服務中的其他各項連接起來，其間相互配合，協同完成旅游接待工作。第二點，標志作用。導游服務質量是旅游服務質量高低最敏感的標志。導游人員是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主體，因而擁有一支高水平的導游隊伍，可以提供高質量的導游服務，使優秀的導游服務成為旅行社的知名品牌。

我想用一個事件來說說我對于導游服務質量的一些想法。

2010年3月24日，51人的港澳旅游團從安徽出發至香港，被香港女導游脅迫購物，并進行人身侮辱。該導游姓李，她曾在旅游大巴上對游客說出這樣的話，“人要臉，樹要皮。孩子都那么大了何必呢？”，“出來都是要還的，你這輩子不還，下輩子也是要還的”，“不要跟我說沒有需要，今天晚上不用吃飯了，因為大家沒有需要，晚上住酒店我會把房間都鎖上，因為沒有需要嘛。”，“人家隔壁團消費九萬七，我們就只有一萬三，我都沒臉走出珠寶店的門。”，等等類似這樣脅迫游客購物的言論還有很多。在這段視頻被放上網絡之后，最終引起了旅游行業一場不小的**。我相信大家都知道這一事件，對于一名即將從事導游行業的新人來說，我無疑是感到恥辱和無奈的。該名女導游的行為嚴重損害了香港旅游業的形象，更嚴重的，她損害了我國導游員的形象。正所謂是一鍋老鼠屎壞了一鍋粥，導游形象不斷的變差，跟這些低素質的導游員有著直接聯系。可是，就想我們經常說的，沒有哪個罪犯在不愁溫飽、人身安全的情況下愿意去犯罪的一樣，沒有哪個導游在薪水待遇合理，自身權利沒有受到侵犯的情況下去做出這種害自己丟了飯碗、并且會影響自己一生的“大事”。仔細的在想一想，我認為導致這件事情發生最根本的緣由并不是導游本身，而是旅行社。老師經常告訴我們選擇一家好的旅行社的重要性。如果在這件案例中，李姓導游在職的旅行社是一家合格的旅行社。我相信是不會發生這樣的事情的。在對這件事情的處理中，該導游被永久的吊銷了執照，而其所屬旅行社居然只被罰了數萬元的罰款。我們可以倒回視頻中導游向我們透露的“秘密”。該團每人團費只有一千多元，往返的交通工具是飛機，住的也是星級酒店，并且團費里也包括了餐費，不難想象，這一千多塊的團費無論如何是負擔不起整個旅行團的消費的額，所以在香港購物，讓導游員從中提取回扣就順理成章成了唯一的辦法。不難推斷出這本就是個零利潤的旅游團，要說利潤，也只能指望游客購物了。再說一說導游員，她是一位赴港打工的單親媽媽，要養活自己的小孩并不是一件容易的事情，難道這不是一位值得同情的女士嗎？ 在眾人把焦點都放在導游員的問題上的時候，我只能說，我所思考的是跨過了導游服務質量、而到旅行社管理是否規范的問題。在導游服務的標志作用中，導游是旅行社的代表，一個優質量的導游團隊可以塑造一個優秀的旅行社，同樣的，一個優秀的旅行社才是孕育優秀導游的搖籃。我個人覺得，在香港女導游的事件中，多少有一點“逼娘為娼”的性質在里面。其實，像脅迫游客購物消費的事件并不是什么新鮮事，旅游行業的漏洞和污點也絕對不會只是這么一點。在國家建設的過程中，總會有很多問題發生，而我們基層服務人員能做的，只有用責任心來約束自己，做讓自己良心滿意的事，也就是做了讓大家滿意的事。我們在象牙塔里呆久了，難免抵抗力會降低，對社會，對社會上的人，很容易感染上“病毒”，但是，請不要擔心和害怕，也不要迷茫，“藥品”總是會有的。懷著一顆相信的心，我非常希望中國旅游行業的“高官”們，可以落實保障基層導游人員的利益，這樣，導游人員才能更好的盡責的落實自己的義務。

對于導游這項工作，我是抱著期待和向往的，在我的腦海里，導游一直都是國家文化的民間傳播大使，我非常尊敬這個職業。不管我以后究竟要從事什么行業，我一定都要試一試導游的工作。老師說過，女孩子豐富自己最好的一個方法就是旅游，我非常贊同。所以我相信堅持我現在的想法，我不會后悔。

第四篇：導游服務

導游服務

首先導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。按照導游職責的規定，領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用，地方陪同導游是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地活動的組織者。導游服務是旅游業不可缺少的一個組成部分，是旅游者實現旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導游服務和導游人員都有著極高的評價，日本稱導游為“無名大使”，英國倫敦旅游局稱導游為“倫敦大使”，美國稱導游是“祖國的一面鏡子”。

導游服務是導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準，向游客提供的旅游接待服務。

1、導游員提供的導游服務，必須要經過旅行社的委派；

2、導游服務既指旅游過程中的接待，也包括游客的咨詢、聯系等事宜；

3、導游員必須按合同的約定來提供服務；

4、導游員在沿途要提供生活和講解服務。

導游服務的主要內容:

1、導游講解服務：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車時的沿途講解、在旅游景點的實地講解。

2、旅行生活服務：旅游團出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團隊安全、購物及娛樂引導、上下站聯絡。

3、短途交通服務：多見于西方旅游交通發達的城市。

導游服務的中心地位和作用：

1、地位：導游是旅游業的靈魂、導游是旅行社的支柱、在實際接待工作中，導游是關鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內外、協調左右）；2）標志作用（質量高低、形象好壞、旅游聲譽）。

導游服務的性質有社會性、文化性、服務性、經濟性（直接創收、間接創收、促銷商品、促進經濟交流）和涉外性。

導游服務的特點有

一、獨立性強（獨立執行旅游接待計劃、獨立提供講解服務、獨立開展文化交流、獨立處理突發事件）

二、腦體結合

三、復雜多變（服務對象復雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關系復雜、面對各種物質誘惑和精神污染）

四、關聯度高

導游服務的原則：

一、游客至上的原則（維護游客的合法權益、將規范化服務和個性化服務結合起來）

二、雙效益結合的原則（經濟效益、社會效益）

三、合理而可能的原則（認真傾聽，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點是上海影視樂園。由于我們是自助游并且吳文菁同學有導游證，所以由吳文菁來當我們的導游。我們到了上海影視城，首先導游統一我們的學生證幫我們買票，隨后帶領我們進入上海影視樂園。在園內的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂園的由來，主要的景點，樂園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂園，為中國十大影視基地之一。上海影視樂園有舊上海的市井風情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標準庭院。有“宋子文舊居”、汾陽路上的“工藝美術學院”。老上海特色的風貌是其特色之一。由上海影視（集團）公司建造坐落在上海松江車墩的上海影視樂園，為上海增添了一個十分重要的景點，樂園規劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂園現已建成的全布景式的“南方街道”和實景式場地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創作提供了理想的拍攝場景，也為人們重睹舊上海五光十色的風情開辟了全新的途徑，已有30多部影片及數百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態的景點，通過電影藝術特有的表現手段和現代高科技、新工藝，真實而藝術地展現上海以來的歷史風貌和人文景觀，是休憩娛樂場所，也是了解和熟悉上海發展衍變軌跡的畫廊。

隨后導游引領我們在“上海老城廂”、“大世界游樂場”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場”、“碼頭港區”、“狩獵射擊場”

等景點介紹游覽。樂園有有軌電車或黃包車，走一走30年代的南京路、老上海傳統街道、石庫門里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂趣，甚至還可見到天主教教堂、中世紀酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國風格的歐式建筑。

總結在整個游覽的工程中，吳文菁能準確講解，對我們的疑問解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過程中的問題。在各個方面都能做到一名合格導游的標準。我覺得導游能準確的介紹旅游地，要導游員必須具有一定的語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴吃飯的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言準確、精練、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

第五篇：關于導游服務

關于導游服務

摘要：導游即引導游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現問題的人。導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發展。如何提高導游服務質量是一個很受業界關注的問題。

根據當前我國旅游業發展的實際和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下：

1．根據旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負責向游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；

4．耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；

5．反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

依據導游的基本職責來提供導游服務，在旅游活動過程中，作為一對利益相關者，游客對導游服務質量的滿足度是評價導游服務質量最現實的標準。要想進步導游服務質量，就必須從游客體驗的新視角，找出和制定能夠帶動服務質量全面好轉的重點，這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。旅游是一項特殊的綜合性游覽觀光活動，人們為達到度假、休養、娛樂、探險、求知等目的，出游于地區國家和洲際之間。中國事旅游大國，近年來，在改革開放和市場經濟的新形勢下，到中國來旅游的外國人和國內游客日漸增多，認真研究一下旅游者的心理特點與需求，對進步旅游服務質量、發展旅游事業有著非常重要的意義。

關鍵詞：細微服務 服務標準 以人為本

旅游是人的一種活動。旅游服務就是為旅游者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅游服務取勝的寶貝。

一、細微服務的內涵

細微服務，它是對傳統的服務理念和服務意識的擴展和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特征：

1.留意細節。細枝末節往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務質量打折扣。

2.留意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒關系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當然。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。不能以為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金輕易得，游客之心最難求。個性化服務，才能培養忠誠客人，擴大客源市場。

二、加強細微服務的重要性

細微服務源自旅游業職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握游客的需求動向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微進手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、正確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了進步。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅游業屬于服務行業，旅游業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引游客的留意力，就必須有

優質的服務作保障，才能贏得游客的回頭率。”旅游消費觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替換了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務，給客人驚喜，讓他們滿足，培養景區的忠誠游客。沒有領導的認同、重視、支持與參與，沒有領導的主導作用，旅游景區要開展游客滿足度活動，要真正收到實效，幾乎不太可能。因此，旅游景區在實施游客滿足度活動中應高度重視發揮領導的主導作用。這就要求領導親身參與游客滿足度的每一個過程、每一個環節，真抓實干，干出成效。

發揮員工主力軍作用

員工是旅游景區經營治理活動的主體，是創造旅游景區游客滿足的主力軍。因此，實施游客滿足度的重任，無疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區在實施游客滿足度活動中應充分重視發揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區應努力進步員工滿足度和忠誠度。

三、如何做到細微化服務

細微化服務、在旅游引導上，應充分調動客人的能動作用，積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為游人提供游覽的場所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺。

1.尊重游客

尊重人是搞好細微化服務的重要基礎，同等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母。”“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的。”可見，尊重客人在旅游服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區里那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以制造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺到人格受到了尊重，而又能領會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區文化建設的一道靚麗的風景線。

2.精益求精服務工作流程，規范服務標準，強化工作執行；通過整改和完善旅游接待服務設施，完善服務功能，突出服務細節，讓游客更加滿意。

景區應成立精細服務活動領導小組，具體做好精細化服務工作的內容組織與實施工作。為使服務工作持續有效，還應將精細化服務工作納進到績效考核之中，使之與部分、單位、個人的考核賞罰掛鉤，為精細化服務提供治理機制上的保證。把個人崗位工作完成情況、質量與本單位、部分的精細化考核指標相對應，所有考核按季度進行，賞罰按季度兌現。同時通過活動中開展的定期、不定期的檢查，通過本部治理職能部分的日常評選打分，通過值周組的督查通報，對照標準落實精細化工作的各項措施等，逐步建立起精細化服務長效治理機制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務。

從這不斷的帶團中，使我了解了導游人員應該是一位導游演員.游客之友，游客顧問，而不應該是旅游帶路人，應把游客當親人，服務學會換位思考.急游客之所急，注重細節推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務是一種對細節的關注，也是服務最高境界的要求。

4.在崗培訓

在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就

是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。

目前，旅游業正進進重要轉型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車游客日趨增多，游客對接待設施、旅游產品和服務質量提出更多更高的要求，各旅游景區、景點的細微化服務是勢在必行。旅游細微服務活動要求景區、景點要以強化人本治理為重點，針對景觀環境差、廁所臟、秩序亂、服務功能不配套等現象,完善景區景點的各項配套服務設施，進步綜合服務水平。精細化服務活動是一個永無止境的細致工作，更是一項做好旅游服務的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛玲