第一篇：服務之我見

服務之我見

說到服務，我們最常見的就是人們常說的“微笑服務”，基本上每家公司都會培訓自己的員工這樣做。我們xx作為一個服務性質的行業，更應該把微笑跟隨我們的貨物帶到千家萬戶。我們的宗旨就是圍繞以客戶的滿意度為中心，簡言之，“我們的服務就是為了廣大客戶的滿意”。

我們倡導創一流企業，造福員工，回饋社會的公司理念，這是需要我們付出行動的。服務沒有固定的模式，也沒有明確的好壞界定，只能用心感受和體會。服務的真諦在于每一個細節的體現。其實有的時候不是我們想不到，只是不去做。服務更需要的是一種心態，一種誠懇，熱情，謙卑的心態。我們雖然做不到最好的服務，但是我們會努力，我們有心做的更好。

每天的工作，雖然日復一日大體上都差不多，但是每天都是一次經驗的積累。我所做的事情就是認真的做好自己的崗位工作，哪怕來的早點，下班遲點，都是為把工作做好，第一，不能因為個人過失給其他崗位帶來麻煩，第二，更不能因為我們的過失給客戶帶來不便。我認為服務是一種責任，對自己的責任，對公司的責任，對身邊每個人的責任。

我們這樣一個以服務為主的公司，服務就是我們的立足之本。當社會經歷了一個又一個轉型之后，人們的喜好和要求也有所不同，以前可能選擇性比較小，有的甚至因為是唯一而沒有選擇的機會，但是

現在不僅可以達到貨比三家，比三家以上的已經是比比皆是了。看看我們的同行就知道了。所以我們更要以良好的素質為廣大客戶提供方便，快捷，可靠，貼心的優質服務。

部門：運營部

作者：李傳亮

2010年10月20日

第二篇：銀行服務之我見

尊敬的各位領導、同志們大家好！我演講的題目是以客戶為中心，用心服務。

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們華夏銀行服務的牌子。像我作為一名儲蓄的工作人員，在服務過程中，首先應當察言觀色，把握客戶的心理，如果客戶急匆匆的來，心情比較急躁，這種客戶往往是比較追求效率的，因此我就不能太過啰嗦，抓緊時間，提高效率辦好業務；如果客戶比較有耐心，我就應該把重心多放在拉近與客戶的距離上，多與客戶溝通，多為客戶提供幫助和增值服務，在這個過程中，一方面可以吸引住客戶，另一方面，更有可能發掘客戶的潛在需求。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

第三篇：銀行服務之我見

優質高效的規范化服務，是銀行永立不敗的制勝法寶

銀行是經營貨幣的特殊企業，更是經營風險的特殊行業，其最終所售賣的是最優質的服務和根據市場需要.滿足客戶需求而不斷更新換代的金融產品。在整個營銷過程中，職員的專業知識.服務理念.營銷技巧和對人際關系的營運將是決定營銷成功與否的關鍵。

然而，隨著科技的發展，各銀行的金融產品已不存在不可復制性；服務，最優質高效的規范化服務，它不但是資源和利器，亦是品牌和形象；而差異化服務作為其中的利劍，既是吸引和穩定中．高端客戶的關鍵所在，更是提升銀行品牌和形象的重要因素。

作為現代銀行的經營者，就要求我們必需：用高度的事業心．強烈的責任感．精深的專業知識．業務技能和較強的風險認知及把控能力，為現在和潛在的客戶提供卓越的金融方案和更優的金融服務，在使客戶人格得到極大尊重和資產保值增質的同時，亦使銀行自身獲取最大利潤，從而不斷夯實銀行快速穩健的發展后勁，提升市場核心競爭力。在這一過程中，要求我們每一名職員恪守“客戶第一．績效優先．團隊協作．擁抱變化”的理念，對待我們的每一位客戶要像對待自己久別重逢的親朋一樣，做正確你本職必需做的正確的事。

那么，在日常工作中，如何才能讓客戶有親朋的感覺和禮遇呢？

首先，我們要有一顆真誠的感恩之心。要知道，我們的晚餐并非來自屠宰廠，而是來自我們千千萬萬的客戶，是他們的鼎力相助，才帶來了我們豐厚的福利；試問，對待我們的衣食父母，我們有何理由不尊重他們，不盡心為其提供優質高效的服務呢？！

其次，優質高效的規范化服務不是想出來．說出來的，而是領導和全體職員身體力行去用心做出來的。一個甜蜜的微笑，一句溫馨的問候，一個優雅得體的舉止，都能體現出我們的素質和真誠，都能讓每一個人如沐春風，孰不知“好言一句寒冬暖，惡語半句春也寒”。

其三，優質的服務態度還得配備高效的業務技能，展示工作的最佳效果，并將細節的注重貫穿于始終。要知道，“細節決定成敗，細節成就完美”。

第四，再先進的理念需要徹底灌輸，再科學有效的政策措施需要認真貫徹和嚴格執行，并持之以恒。需知，“水滴石穿，非一日之功；冰凍三尺，非一日之寒”。

最后，讓我們堅信并倡議：能夠為別人提供優質高效規范服務的人生，才是最有價值的人生！！

第四篇：優質文明服務之我見

優質文明服務之我見

優質文明服務的確很重要，不論是對于銀行日常工作而言，還是在平常的一點一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質。但是要做到的真正的優質文明，重要的應該是發自內心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應付上級檢查而擺擺樣子。習慣成自然，真正的優質文明服務，應該是貫穿于自己言行舉止的一個良好習慣，是一種自然而然的內在流露。

從小到大，我們所了解到的關于優質文明服務的一些明文規定，可以說是多如牛毛，數不勝數。但是我們該如何去理解并接受它們？就像接納一個新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛，這需要一個過程，更需要一份胸懷。面對眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務的，并能在具體工作中產生不錯效果，帶來不錯效益的有益規定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達“優質文明服務”的具體規定呢？

我總結的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠意、創意”。

所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態，當然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內心最自然、真實的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個十分簡單的道理。在我們的工作中，你給對方傳遞了什么，對方就能感受到什么，他自然而然回饋給你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對方就會微笑。

知足心，就是一種幸福和滿足。有了這份知足心，我們便會更加珍惜和在乎現在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。只有滿足，才會珍惜，只有珍惜，才會溫柔的對待我們擁有的一切，沒有絲毫負擔和壓抑。因為只有滿足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。

坦蕩心，就是即使曾經受過或正在經受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。因為我們要相信，困難都是暫時的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠一帆風順。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰能難免經歷，區別在于有的人能夠吸取教訓、總結經驗，跌倒了能爬起來，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個率真、執著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說了這樣一句話，“感謝所有關心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。對于一個勇者來說，不管別人曾經怎么誤會她，她都會把那些誤會和委屈看作是前進道路上必經的磨練和動力。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續前行。當你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風景。這個世界上，誰都可以懷疑甚至否定我們自己，因為別人的不了解，但是惟獨我們自己不能輕言放棄對自己的這份信任。

誠意，就是真誠。想對方之所想，急對方之所急。能主動跟客戶介紹清楚的業務，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴”的原則，決不埋伏筆，對方明白了，我們自然就方便了。能讓客戶一次辦理完的業務，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問題，我們力爭一語中的，決不給同一個客戶問同樣一個問題，兩次甚至三次的機會，因為我們相信我們的表達能力，當然我們絕對允許客戶的理解能力參差不齊。能讓客戶滿意而來的，我們絕不讓客戶失望而歸。

創意，就是想法。我們不愿碌碌無為，不愿當一天和尚撞一天鐘。快樂也是一天，煩惱也是一天，我們當然都愿意快樂的工作。對于工作，我們承認有些時間力不從心，但是多數的時候，我們都是充滿力量的，只是有時太過于強調和在意，我們不光是在工作，也是在生活。看來工作和生活，真的是要分得很開的。太熱愛生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來吧。好的點子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人無完人，誰都難免有疲憊的時候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當工作需要我們無數遍機械地重復著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規定動作”，日復一日，年復一年，我們的眼神中

也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。然而，這些哀怨都于事無補。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來曙光。

不可否認，有關部門制定了那么多條款，規定了那么多“動作”，其中當然有好的方面，但是過分強調“硬性規定”，我覺得既容易導致服務的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。在我看來，優質服務不一定非要那么多的“規定動作”，而應該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應該一刀切。所以，服務既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。其實，一張友善的笑臉，一聲熟絡的稱呼，一番又好又快的服務流程，比起任何模式化的“規定動作”都來得自然，來得親切，來得更有效果，更有價值，更有意義，更有作用，即使著裝再統一，頭型再統一，甚至微笑的弧度再統一，如果沒有內在熱情的支撐，沒有情感的交流，服務則沒有任何實際內容，客戶感受到的只能是一個標準，而不是。

似水流年，韶華易逝。當我們從曾經的充滿朝氣和懷揣著夢想，一點點走向了充滿抱怨和敷衍了事的邊緣，是什么改變了我們的心境，是什么磨掉了我們的棱角，是什么讓我們沒有了當初的那份激情，取而代之的是心存僥幸、心懷抱怨甚至無所事事、碌碌無為？

第五篇：導游服務提升之我見

導游服務質量提升之我見

導游服務是旅游服務的一個專項服務環節。如果把旅游接待過程看作是一條環環相扣的鏈條（從迎接游客開始，直至歡送游客為止），則向游客提供的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這條鏈條中的一個個環節。正是導游服務將這些環節連接起來，使相應服務的部門和單位的產品和服務的銷售得以實現；使游客在旅游過程的種種需要得以滿足；使旅游目的地的旅游產品得以進入消費。所以，導游服務在旅游接待服務中處于主導和核心的地位，在決定整個旅游服務質量中起了極其重要的作用。因此，導游服務質量的提升是很有必要的。

為了進一步提升導游服務質量，國家旅游局發布了《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》。結合我的自身工作實際，以下是我對如何提升導游服務質量的一些個人見解。為了提升導游服務質量，我們應該做到以下幾點：

（1）導游員自身定位準確

導游員應對自己有準確的定位，尊重自己的職業。導游是向導、美的向導；導游是領導，有凝聚力的領導；導游是指導，生活藝術的指導；導游員是演員，旅游大舞臺上的藝術家；導游是導演，旅游行為的導演。

在現實生活中，導游服務與其他服務一樣，因工作性質，在工作過程中始終處于一種相對較低的位臵。加上早期社會上對服務業的服務對象定位過高(“客人就是上帝”)，所以形成了一種不公平的“游戲規則”，很多導游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因旅游地的軟、硬件設施尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉為對旅游從業人員的抵觸情緒。部分游客個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務人員有歧視心理。

因此，導游員要對自身有準確的定位，做到以自己的職業為榮。顧客是上帝，然而自己也是上帝。旅游企業也應端正認識，認識到“員工（導游員）是上帝”，因為只有導游員有良好的服務態度，才會讓游客滿意，同時為企業創造利潤。

（2）完善導游保障機制

由于旅游業淡旺季差異明顯，旅行社平時只需配備少量的專職導游，在旺季時再聘用大批的兼職導游。因此大部分的導游人員都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的“三無人員”。目前國內導游人員的收入主要由基本工資、帶團津貼、“回扣”和少量小費構成。另一方面，導游的支出除了個 人消費之外，還必須承擔導游證年審費用，如果是社會導游則還要繳納其在導游公司的導游證掛靠費等，導致導游的實際收入不高。因此，很有必要完善導游保障機制，確實提高導游尤其是兼職導游的實際收入。

（3）完善導游激勵機制

激勵有助于提高導游員的績效。可同時采取經濟與非經濟的激勵方式。將導游等級、服務質量與報酬相聯系，激勵導游員形成完善自身技能的內在動力。同時通過星級導游員、優秀導游員、誠信導游員等評選活動，使得優秀導游員感受到自己的受尊重，讓其有動力更上一層樓。同時加強對導游先進人物和典型事跡的宣傳推廣，利用其榜樣作用促進導游服務質量的整體提升。

（4）加強導游的培訓工作

應加強導游員的培訓工作，提升導游技能。培訓不只包括帶團技巧、景點講解等，還應包括魔術等，可以培養導游員養成一定的興趣愛好，為旅游者提供個性化的服務，而不是千篇一律。

以上幾點僅是導游服務提升中所應注意的一部分。在未來的導游服務中，我也會進一步加強自身帶團能力，為旅游者提供更優質的服務。