第一篇：做好規范化服務之我見

做好規范化服務之我見

營業窗口是銀行為客戶提供服務的橋梁與紐帶，其服務水平直接關系到客戶的滿意度和銀行整體形象、業務發展。在當今各商業銀行的金融產品同質化較強的情況下，服務正日漸成為銀行的核心競爭力之一。現代金融業的競爭和發展已逐步突破傳統業務的框架，進入到一個以客戶為中心的變革時代。而隨著客戶對銀行需求的不斷提高，銀行服務的創新需要不斷賦予新的內涵。時至今日，在客戶需求不斷變化和提高的今天，微笑服務、一杯熱水的感動還能持續多久？誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。如何向客戶提供真正的個性化服務和規范化服務，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為銀行當前經營管理的中心工作。

那么，應該如何做好規范化服務來提升銀行的市場競爭力呢？筆者認為：

一、要營造優美服務環境

當前，各大銀行網點可以說已遍布了城市的每個角落，人們自然把眼光對準那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，小到水杯、老花鏡，大到干凈整潔的營業大廳，門面、廣告、標識的統一規范，讓人產生一種親切感、信任感。通過對網點環境的逐步改善，使客戶在銀行能體會到賓至如歸的感覺。因此，營業網點要依照規范化服務標準，對營業場內外進行凈化、美化，在外部形象設 1

計上應力求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

二、提升員工的素質是關鍵

員工是服務的實施和執行者，代表著銀行的利益和形象，代表著服務本身，他們的言行舉止以及在工作中的實際表現直接影響著客戶對服務的評價。應當從以下幾個方面來提高員工的服務素質：

1、對全體員工進行敬業愛崗、誠實守信、服務群眾、奉獻社會的金融職業道德教育。使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，使員工自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。倡導員工要有敬業愛崗的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進、互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。

2、強化規范化禮儀，組織員工進行禮儀知識、文明用語和儀表舉止方面的學習。禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。用語：要用敬語。如日常使用的：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。

3、要加強知識技能培訓。主要是向員工傳授新的業務知識、業務技能以及業務規范，保證銀行業務與顧客的期望相吻合。在系統培訓的過程中，要注意提高培訓質量，不斷改進培訓方法。

三、切合實際，用心服務

1、服務要符合顧客的愿望。在顧客需要時，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務，因此，銀行必須切實從顧客的需要出發，來制定自己的服務方式和服務內容。

2、服務要熱情、周到、細致，想顧客之所想，急顧客之所急。貼心服務都會使客人感受到濃濃的人情味，要設身處地為顧客著想。因此，周到細致的服務就是要員工誠心實意，無微不至的體貼和關懷打動顧客的心。

3、注重服務形象。上崗時要精神飽滿，思想集中，微笑服務。對待顧客的態度要熱情大方，接待客戶時來有迎聲、問有答聲、去有送聲；客戶咨詢時，熱情主動，百問不厭、百查不煩；客戶提出意見、建議、批評時，耐心聽講，及時解釋，不予爭辯并及時處理；客戶出現誤解時，及時化解矛盾，做好解釋工作并妥善處理；以此來贏得顧客，提高滿意度。

4、正確處理客戶投訴。“在投訴中完美”是萬科公司提出的口號，意思是希望客戶對企業的各項工作不吝賜教，讓企業在投訴中不斷改進自己的工作，在投訴中不斷進步，并趨于完美。企業是由人組成的，而是人就會犯錯誤，精神上稍有松懈，失誤便在所難免，遭人投訴也就再正常不過了。企業重視投訴就是重視生命。客戶投訴就像一位醫生，在免費為企業提供診斷，讓企業能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，改進技術和服務，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。提出投訴并對企業所進行服務和補救的結果感到滿意的客戶，其成為企業忠實客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對服務不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會不聲不響地改變其主意，在未來的產品選擇方面十有八九再不會做重復選擇。而且企業付出營銷成本去開挖一個新客戶，與維護一個老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應。

四、加大監督，使規范化服務持之以恒

服務永無止境，重在落實，貴在堅持。明查暗訪是監督抽查服務質量的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立窗口優質、高效、快捷服務的良好形象。

第二篇：做好服務創新之我見

做好服務創新之我見
服務是一把雙刃劍, 服務質量的好壞與否直接影響著銀行的效益, 說大一點, 甚至關系著銀行的存亡.隨著奧運會的舉行和當前社會經濟的快速發展,客戶的要求越來越高,對銀行服務的需求越來越多,享受 尊貴,個性化的服務,規避風險,實現收益的最大化等等.這就要求我們在服務上不斷地創新,不單純滿 足于表面服務,更要關注服務的內涵延伸,為客戶提供更貼切,周到的服務,以此形成緊密和諧的銀企, 銀客關系,為支行的長遠發展夯實基礎.如何做好服務創新,談一點自己的看法,與各位商榷.一,打好服務創新工作的基礎 服務要創新,觀念要轉變,創新服務首先要解放思想,樹立正確的服務創新理念,“服務創利潤,服 務增收入,服務無小事,服務保飯碗”的服務生存理念要入腦入心,管理者帶頭轉變觀念,全行上下做到 以客戶的需求為服務創新的出發點;其次,加強對員工的職業服務教育,員工做到經常換位思考,愛行敬 業,愛崗敬業,嚴格按照《員工行為守則》來規范自己的言行舉止,規范自己的服務;三是注重對員工的 業務知識,服務技能的培訓,隨著同業競爭的日趨激烈,員工的業務知識,服務技能需不斷地更新變換, 這就要給員工創造更多的學習充實機會,利用脫崗培訓,崗位輪換,專家授課等多種方式來提高員工的業 務素質和服務水平;做好業務技能達標訓練, 充分發揮星級柜員的榜樣帶動作用, 注重崗位練兵的實效性;加強專業技能的學習,競爭日益加劇對服務的要求越來越高,員工必須對業務熟中生巧,精益求精;加強 服務執行力的學習,員工能準確理解服務工作要求,不折不扣,高質量地完成服務創新工作;四是增加必 要的投入,完善服務設施.近幾年,我行雖十分重視對網點建設的投入,但在網點設施更新標準上和內部 功能布局統籌等方面還需從方便客戶,提高服務質效的角度考慮,盡量創造一個良好的營業環境,以此吸 引客戶;五是不斷提升中行整體統一的對外形象,進一步加大對外宣傳力度,要使廣大員工了解本行服務 在當地金融系統中所處的境地,所面臨的困難,激發自豪感和緊迫感,使員工看到支行美好的前景,從而 增強員工服務創新的信心和決心.二,完善服務創新工作的手段 堅持品牌創建促服務創新.首先,確立服務品牌名稱,創建方案,明確服務創新特色,要求,并抓好 落實,我行從 2003 年起實施這一舉措,收到了較好的效果,一方面通過品牌創建,打造來督促自己,自 我加壓,逼著你在服務中主動去創新,不斷地改進服務,推出服務新舉措,例如我行推出的“服務常新, 誠信永恒”服務品牌被萊西市政府評為優秀品牌,十佳品牌,在社會上的反響好,客戶認同率高,今年我 行又推

出了“中銀理財,暢享未來”,一定程度上促進了服務創新工作的發展,另一方面以創新特色服務 促服務質效,近幾年,我行先后推出了“星級柜員為你服務”,“今天我為你服務”柜臺外禮儀服務(在 山東省中行推廣學習),各窗口開展了“四幣”(即收存輔幣,兌換外幣,殘幣,防范假幣)等特色服務 活動,受到了客戶的歡迎.堅持產品組合促服務創新.服務無止境,創新才有生機.為使客戶獲得最大滿意度,近幾年以來,我 行在個人理財業務服務創新方面進行了一些有益的探索與嘗試,收到了較好的效果,一是搶占先機.率先 在當地開辦了個人理財業務,在當地各家銀行正在學習研究個人理財業務時,我行已建立了個人理財工作 室,配備了專業的理財業務人員,通過播放理財電視專題宣傳片,印刷宣傳折頁等方式對理財業務的開辦 進行了輿論宣傳,為理財業務的順利開展奠定了基礎;二是抓準切入點.個人理財業務屬于新興業務,作 為一個新生事物,沒有現成的模式可以照搬,如果找不準切入點,很可能出現“美在深山無人問”,“酒 香也怕巷子深”的局面,經我行對客戶結構的認真調研,發現外匯客戶作為個人理財業務的切入點是非常

可行的,一方面持有外匯的客戶往往都是我行的理財客戶,另一方面我行外匯業務在產品方面有著其他行 無法比擬的優越性,找準了切入點,業務發展也就步入了健康發展的軌道;三是開發業務產品組合促服務 創新,在客戶價值取向日益實用化的今天,僅憑柜員良好的服務態度很難從根本上打動客戶,客戶要的是 看得見的實惠,在銀行產品同質化的形勢下,我行通過研究產品組合的形式拓寬服務渠道,創新服務,例 如:我行個人理財業務通過外匯寶,匯聚寶,基金,保險和外匯實盤等理財產品的組合實現了客戶收益的 最大化,客戶反映在我行的收益遠遠高于在其他金融機構的各種所得,經過客戶相互宣傳后,又帶動了更 多的大客戶落戶我行;又如, 某投資規模近億美元的外資企業有一筆 400 萬美元的資金, 短期內不想使用, 于是要求我行和當地農行同時做出理財方案,憑著中行傳統的外匯優勢,我行公司業務部工作人員連夜研 究外匯走勢,推出合理的產品搭配,使企業最終選擇我行,為其外匯存款敘做了保值增值業務,提升了我 行的競爭力.由此看出,服務的內涵是十分豐富的,創新的空間更是非常廣闊的.堅持學習研究促服務創新.定期,適時確立合理的服務創新計劃,目標,各部門精選業務骨干,集中 學習研究業務和服務中存在的問題,優勢產品,調研不同類型客戶的近期,中期,遠期服務,產品需求, 不斷推出服務新舉措,新業務品種,做到服務與時俱進,創新不斷滿足社會各界客戶的需求.堅持制度創新促

第三篇：如何做好金融服務之我見

如何做好金融服務之我見

平凡崗位的堅守近年來，農信社經營管理體制經過深化改革，各項業務取得了長足發展，經營規模不斷增大，經營效益也不斷提高，但是，從金融服務上看，我們的服務質量、服務水平、還不能適應日益激烈的競爭需要。農信社歷年來以服務“三農”為宗旨，是服務“三農”的主力軍。連續9年的“中央1號”文件，國家加大對“三農”的關注和扶持力度，明確了要形成城鄉統籌的一體化格局，建立現代農村經濟，農村金融是現代農村經濟的核心，農村經濟社會發展離不開信用社的有力支持，同樣信用社的發展也離不開農村經濟的支撐。

當前，專業銀行逐步回歸農村市場，郵儲銀行相繼成立，村鎮銀行、小額貸款公司等新型農村金融機構紛紛設立。在不久的將來，農村金融市場將面臨嚴峻考驗和挑戰。然而信用社要想在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，信用社必須準確把握農村金融要求、有效提升農村金融服務能力。然而，目前信用社金融服務的現狀，注重“硬件”改善，忽視“軟件”提升。近年來，信用社加大了自己的服務形象建設，不斷對營業網點進行改造升級，服務形象煥然一新。相比以前服務“硬件”設施得到了較大的改觀，為樹立信用社形象、更好地服務客戶起到了積極的作用。然而，優質的服務能增加產品的附加值，面

對市場激烈競爭，服務是最便捷、最廉價的取勝武器。作為服務行業，我們要牢固樹立“客戶至上”的理念，不斷增強服務意識和服務技能，提供親情服務，走“感情營銷”路線；同時也要具備過硬的專業素質，為客戶提供高效、便捷的金融服務。這個階段，繼續著糧補、農保、低保、養老保險的發放，每天早上的第一批客戶必是來取這些補貼的老頭，老太太，裝修過的營業室里擠滿了人。起初的時候，由于是新員工，沒見過這樣的場面，一時間有些吃驚。身旁的老員工解釋道：“每年都是這樣的情況，一聽說可以領補貼錢，他們就急忙跑來，總覺得錢領到手里才安心。每天這樣一個接一個的，忙的時候我們上廁所的時間都是擠出來的。”現在慢慢融入了這個集體里面，我也漸漸習慣了這樣的場面。同樣出身農村的我，也多少可以理解農民的辛苦與不易。現在的各種補貼是國家發放的，是惠農政策的一種體現，補貼存入農民信用社的折子，就是農民自己的錢，想什么時候過去取都可以。顯然農民并沒有這種意識，總是一聽到補貼下來就過去取。這樣來回路途的不方便同時也給我們柜面帶來一定的壓力。

和主任溝通過之后，我決定把這種情況和客戶說清楚，給他們解釋有關補貼的政策。不需要他們三天二頭的過來詢問錢下來了沒、能取不。那段時間，我和同事們耐心的給他們解釋著，列舉了一些其他鄉鎮客戶的例子，還告訴他們，這些錢還可以存起來，時間長了還有一定的利息。雖然很辛苦，有時累的嗓子都有

些沙啞，但是忙碌的生活帶給我的卻是滿滿的成就感。看到他們領到錢時的喜悅，看到他們漸漸養成排隊的習慣，聽到他們在辦理結束后說的一聲謝謝。讓我真真正正的領悟到農信社服務為農的宗旨，也讓我為自己是農信人而自豪。

對我們農信社的全體員工而言，每一個顧客都是一道待解的方程式，只要你帶入真誠、真心的條件，心鎖的鑰匙總能用心去打開理解的大門。作為農信系統的一顆小釘子，我志愿從身邊的小事做起，從細節做起，誠心服務客戶，熱情幫助客戶。時刻提醒自己：只有持續的高質量的客戶服務才能贏得長久的客戶滿意和忠誠度，才能形成客戶對農信社的依賴，才能最終達到客戶和我們農信社的雙贏。劉集信用社張博二〇一四年五月二十九日

貸款難，難貸款，究竟難在哪里？

2014-06-18來源： 河南省農村信用社打印關閉

長期以來，“貸款難”是存在于經濟生活中的突出問題。一方面，不少城鄉居民怨嘆

農信社的“門檻”太高，正常的貸款需求很難如愿以償，致使“貸款難”的呼聲日趨高漲；另一方面，一些農信社也確有不少富余資金，但就是守“葫蘆”不開“瓢”。

究其“貸款難”的原因，我們固然可以做出多種解釋，但以筆者多年的觀察和體驗，“貸款難”并不是一個簡單的行業問題，而是一個涉及社會的、百姓的、農信社的諸多方面的比較復雜的社會問題。

一、貸款難，難貸款的成因分析

（一）社會方面的原因。一是社會信用環境惡化，導致農信社對貸款發放畏首畏尾，不敢輕舉妄動。“信用”一詞幾乎是全社會關注的焦點，緣何得到關注，非常重要的一點就是社會信用缺失現象大行其道非常普遍。首先是政府信用缺失。地方政府作為百姓的“父母官”，從地方經濟的局部利益出發，很難站在“公正”的立場上講話。近年來屢屢出現的企業以改制、兼并、破產等方式逃廢農信社債務的現象便是最好的說明。這種形象不能說是地方政府的縱容，但至少是得到了地方政府的默許，有些地方政府甚至直接干預司法，造成不利于農信社的判決，即使農信社贏了官司，執行效果也會大打折扣。其次是企業信用缺失。主要表現是拖欠和逃廢農信社債務，企業無錢時，總希望農信社能“雪中送炭”，企業有了錢，不是大興土木，花天酒地，就是在布置“安樂窩”上胡思亂想，玩瀟灑，耍氣派，高樓大廈住著，雞鴨魚肉吃著，手機商務通用著，豪華轎車坐著，但總不愿或積極償還貸款，甚至明拖暗賴“變著法兒”玩金蟬脫殼，讓農信社束手無策。其三是個人信用缺失。主要表現是靠“耍賴皮”過活，貸款能拖則拖，能賴則賴，甚至有人認為貸款貸得越多越不怕，說不定農信社還得高看咱一眼呢！這正應驗了時下“欠債者是爺，討債者是孫”這句話。社會信用環境的不佳，導致農信社資產質量不斷惡化，挫傷了農信社發放貸款的積極性，農信社的理性選擇只能是“懼貸”、“惜貸”。二是農信社有著服務“三農”的市場定位，有人片面地認為投放貸款是農信社一家的事兒。時下，盡管金融機構不少，但真正面向城鄉居民、個體商戶、中小企業等投放貸款的金融機構卻很少，國有商業銀行一般只瞄準股份制企業和高端客戶，且講究的是規模效應，而對城鄉居民、個體商戶、中小企業等的資金需求卻熟視無睹，大型企業的資金缺口一般通過政府行為能夠解決，而眾多的居民、商戶、中小企業等沒“奶”吃，只能“嗷嗷待哺”，只得把“拐仗”靠在農信社的門口。農信社既得承擔政策性支農任務，又得靠經營效益生存發展，頗感左右為難。

（二）農信社自身的原因。一是“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的心理，使農信社對貸款發放小心翼翼。回首過去“不管三七二十一”發放的大量“趴窩”貸款，農信社能驚出一身冷汗，現在面對不良貸款的居高不下，清收盤活的困難重重，農信社發放貸款自然要嚴格審查、把關、管理，哪敢輕易“出手”？這就使得不少人認為貸款手續繁雜、煩瑣，貸款實在是難！二是存貸比例的嚴格控制，使資金“供求矛盾”非常突出。時下，農信社的貸款發放仍要以新增存款為前提，近年來，面對金融市場的激烈競爭，處在金融機構“夾縫”中的農信社組織資金困難重重，存款增勢緩慢、徘徊不前的現象非常突出，即便想方設法組織回的存款活期居多，這就使得投放貸款的后勁嚴重不足。三是高端客戶不愿“屈尊光顧”，低端客戶又潛在著巨大風險，使農信社在選擇客戶時左右為難。事實上，到農信社申請貸款的客戶群體，絕大部分是很難從他行貸不出款的“主兒”，也絕大部分是喊

著“貸款難”的客戶，他們的貸款額度不小也不大，他們經營的項目又趨大眾化。農信社整日面對這樣類群的客戶，很難個個都打發得如意。四是農信社的經營觀念并沒有徹底從“坐等客戶”向“大營銷”上轉變。近年來，盡管農信社積極營銷貸款，但大多數的客戶仍得托著關系、求著人情到農信社求貸，加之貸款手續繁瑣，個別農信社辦事效率低，客戶跑三趟五趟才能拿到貸款。這樣，便導致農信社為他們貸了款，他們仍在喊“貸款難”。五是信貸規章制度的剛性約束，導致信貸員們不愿“自討苦吃”。近年來，隨著各項法律法規的頒布實施，以及各家金融機構信貸管理制度的健全和完善，從一定程度上防范和化解了金融風險，但也給信貸人員戴上了“金箍咒”：貸款形成風險，不僅工資、獎金要少拿，而且還要追究行政、法律等責任。于時，信貸人員便認為放款還不如“四平八穩”的好，這樣出現“懼貸”、“惜貸”現象便不足為怪了。

（三）城鄉居民方面的原因。一是對農信社及信貸規章制度了解不夠，是“貸款難”呼聲高漲的主要原因。不少城鄉居民對農信社不甚了解，對有關信貸的一系規章制度一知半解，片面地認為：想貸款必須得有關系，走“后門”，否則貸不出款。老實說，貸款“有個熟人好辦事”，但并非沒有關系，不找熟人就會吃“閉門羹”。不少金融機構對貸款發放都有明確的“尺度”，符合政策原則應該不會遭到“冷遇”。而況，現在金融機構都在轉變觀念，營銷貸款，“貸款難”問題很快便會迎刃而解。二是項目選擇不準，預期效益實現困難，是“貸款難”呼聲高漲的不容忽視的方面。不可否認，城鄉居民對脫貧致富奔小康望眼欲穿，雄心勃勃，但其選擇的致富項目頗具“大眾化”，在群雄逐鹿的市場經濟大潮中，都去擠千軍萬馬的“獨木橋”，其經營效益不言而喻，如期償還貸款本息的愿望很難實現。面對這類客戶，農信社不可能百分之百地滿足“胃口”，這樣便造成貸不出款的“嗷嗷待哺”，貸出款的仍喊著“沒吃飽”。三是城鄉居民投資意識雖強，但貸款依賴性過大，是“貸款難”呼聲高漲的關鍵。時下，城鄉居民干事創業缺乏資金，首先想到的便是貸款，似乎離開貸款就“寸步難行”。盡管他們投資致富的主觀愿望很好，選擇的項目也具有廣闊的市場前景，但自己自籌資金過少，把較大的缺口“押”在農信社上，農信社自然顧慮重重。

二、解決“貸款難”問題的有效途徑

（一）強化社會信用體系建設，是解決“貸款難”問題的基礎。一是通過道德勸說，強化城鄉居民的信用觀念和信用意識，講信用應該是社會生活中的一種基本公德，可通過政策制約、宣傳引導、道德遣責等，使全社會樹立“講農信社光榮，不講信用可恥”的社會意識。二是通過制度完善，加快社會信用體系建設。目前，我國尚未建立比較系統的社會信用體系，還沒有比較系統的法律、法規，來有效解決信用執法過程中的地方保護主義的問題，確保信用關系中債權人的權益不受侵犯。因此，建立健全完善一整套信用經濟的法律制度勢在必行。三是加大對逃廢債務的打擊力度，維護社會信用。對有意逃廢農信社債務的企業和個人，要重點打擊，嚴厲制裁，列入“黑名單”，并在社會經濟的方方面面進行約束，認拖欠賴債的“大爺”沒臉見人，對行政事業單位賴債的人員實行“停職、停崗、停薪”，讓他們為自己的失信付出代價，迫使其行為趨為守信。

（二）金融機構密切配合，統力協作，是解決“貸款難”問題的關健。一是轉變思想，更新觀念，要清楚地認識到解決“貸款難”問題并不是農信社一家的事，而是全社會的大

事，各家金融機構都有責任和義務。金融機構要放下架子，不要只對規模貸款、大額貸款情有獨鐘，對小額貸款、個體貸款、居民貸款等也應大力扶持，積極歡迎。二是各家金融機構都要增設貸款專柜，并建立相應的監督制約機制。貸款專柜在接到居民的貸款申請后，要快速作出反應，對符合政策、原則的抓緊辦理，對不符合貸款條件的說明情況，做好解釋工作。

（三）建立貸款“大營銷”體系，是解決“貸款難”問題的根本出路。一是貸款發放應嚴格堅持屬地管理的原則。轄區內的居民、個體商戶、企業等的貸款需求，轄區金融機構應優先滿足。二是要強化貸款宣傳。要通過設立咨詢臺，散發宣傳單等形式，深入社區、居民、企業等宣傳，使他們對貸款政策有所了解，避免因政策了解不足而導致的“走彎路”，發牢騷。三是實施信貸員分片包干責任制。為信貸員劃分一定的貸款管理責任區域，定期讓他們了解區域內居民的貸款需求，并注意搜集建議和呼聲及時上報，以變改善服務態度，提高服務質量。四是定期組織“流動服務隊”現場辦公，深入社區、居民家中、企業等受理貸款申請，簡化手續、送貸上門。五是建立有效的監督制約機制。對拒絕辦理符合貸款條件的貸款信貸員和辦事效率低下的信貸員，要進行嚴厲的處罰；對群眾意見大、客戶反映強烈的信貸員要下崗培訓，及時調離信貸崗位。（西工聯社山檀香）

第四篇：做好送貨服務工作之我見

做好送貨服務工作之我見

眾所周知，在卷煙服務營銷中，正是通過配送服務，才使客戶接收到所定購的卷煙。送貨工作看似簡單，實則需要一定的技巧，送貨員每天與客戶面對面地接觸，一言一行折射出的每一個信息都是煙草公司精神面貌的反映，其工作意義已超出送貨本身，在此，根據本人的工作體會談談個人的看法。

一、送貨服務工作要專業負責；熟悉卷煙商品的特性和營銷知識，雖然由于分工不同，送貨員難于像客戶經理那樣熟悉卷煙商品的特征，但是一問三不知的送貨員是無法為企業贏得客戶的信任，所以一名合格的送貨員必須了解卷煙的基本常識，如卷煙特性，價格、品位、文化內涵、焦油含量等相關信息，這樣才能在需要的時候為客戶解答問題，樹立專業、負責的形象。

二、送貨服務工作要統一整潔；送貨車輛整潔，出車前天要清洗車子；送貨員服裝要統一整潔，精神飽滿，給客戶以清新、文明、規范的印象。

三、送貨服務工作要主動和善；進門要主動問候客戶，交談的語氣要輕柔和善，卷煙商品要輕搬輕放，離開時要和客戶道別，要認識到在和客戶接觸交往的過程中，每一個細節都反映了公司的形象，自己就是煙草公司的一張名片。

四、送貨服務工作要準確及時；即送貨數量、品種、金額準確、送貨時間及時，送貨要按周期、路線、準時守約，送貨時，要與客戶當面清點，做好卷煙交接，督促客戶在客戶簽收單上簽字確認，收款結算時一分不差。只有在工作中不斷提高自己的業務能力和誠信度，客戶和我們打交道才能放心，才能積極配合我們的工作。

五、送貨服務工作要有耐心愛心；送貨要講究效率，也有指標任務，由于工作時間緊，有的送貨員常常匆匆忙忙，貨一脫手，馬上抬腳走人，但送貨服務中可能經常遇到各種各樣的情況。如有的客戶臨時有事不在關門了，有的貨款不足，有的業主不在，有的客戶身有殘疾等，所以送貨員要有足夠的耐心和愛心，積極在有限時間內與客戶多作些交流，了解客戶信息，努力提供個性化服務。

六、送貨服務工作要到位規范；即送貨到位，服務到位，送貨過程中經常面對大風大雨，酷暑寒冬等惡劣環境和銷售旺季的超常勞動量，但送貨工作還是要嚴格按照單據上的證號、戶名、地址進行交接做到貨不剩一條，戶不漏一家。

第五篇：做好優質文明服務之我見

做好優質文明服務之我見

國內金融市場進一步的放開，銀行業改革的逐步深化，對優質文明服務提出了越來越高的要求,在贏得客戶就是贏得市場的今天，客戶的青睞和口碑是銀行業者眼中一幅無形的巨大廣告牌，我們使盡法寶欲得之，但歸根結底都離不開“服務”兩個字。銀行盈利能力的大小與客戶的滿意度和忠誠度密切相關，提高客戶滿意度，使銀行獲得良好的盈利能力，首先要做好服務工作。而銀行服務質量的優劣也直接體現著銀行管理水平的高低，展現了銀行自身深厚的企業文化內涵和員工的良好精神風貌，從而在公眾面前的產生一種品牌效應。那么，如何才能做好優質文明服務呢？筆者認為要從以下幾個方面著手：

一、樹立“以客戶為中心”的優質、高效服務理念。廣大員工要樹立優質服務從我做起的觀念，做到主動了解客戶的需求，為客戶著想，竭誠提供優質服務讓客戶滿意。作為一名一線工作人員，每天直接面對的就是儲戶，為他們服務。但我們所謂的服務不僅僅是幫客戶填填傳票、存取款等機械行為，服務是一門學問，它需要我們在不斷的學習中積累經驗，需要我們實實在在的付出。在平時工作中，我們要注重細節，一句“您好”“請”“慢走”和一個眼神交流，這些都是很簡單的事情，但這些也確確實實能讓客戶感受到我們的熱情和誠意，同時利用辦理業務的過程主動與客戶拉家常，比如子女在哪里上學，成績怎么樣，老人身體怎么樣，今年收入怎么樣，基金升了吧等等。通過關心與問候，拉近和客戶之間的距離，使一些對我們平時工作存在不滿意的客戶變成滿意客戶，把滿意客戶變為終身客戶，只有這樣，我們才能擁有更多的客戶，我們的客戶群體才能不斷壯大。

二、以人為本，強化業務培訓，增強員工業務技能。培訓工作要從新入行人員抓起，為使新員工能很快適應我行的工作環境，盡快充實到我行的改革發展中，平時應積極組織形式豐富多彩的培訓，使員工在活動競賽中獲得樂趣、提升技能，從而建設一支業務熟、操作準、效率高、服務優的員工隊伍，為文明優質服務提供了堅實的人力資源保障。

三、加強規章制度的組織學習，從思想政治層面上提高員工優質文明服務意識。企業的規章制度是指導銀行正常經營運作的中心思想內容。一切圍繞經營開展工作，這就要求思想政治工作中充分調動廣大干部員工，特別是黨員干部的積極性、創造性，把銀行內部的各種力量凝聚在一起，為實現經營目標服務，從這個意義上講，通過學習規章制度使廣大員工在思想意識得到進一步的提高，從而是他們在日常工作中能主動提高自身的優質文明服務水平。思想政治工作的對象是銀行的全體員工，它強調廣大員工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、關心人、愛護人，培育企業精神、建設企業文化的主要手段，而思想政治工作與管理工作密切結合無疑是現代企業管理中較好的形式，是提高優質文明服務的重要手段。

四、緊跟時代步伐，利用科技手段提高服務水平。電子化建設的快速發展，ATM機、POS機大量投入使用，電話銀行、網上銀行、手機銀行發展迅速，以資金投入帶動服務方式的轉變，在很大程度上提高了銀行的服務水平，為廣大客戶提供了優質、高效、便捷的服務，同時擴大了交易渠道，降低了營運成本，提高了市場競爭力，因此對科技設備的投入是改善服務水平、做好的優質文明服務的重要方式。