第一篇：做好企業(yè)服務(wù)和樓宇管理工作之我見

企業(yè)服務(wù)和樓宇管理工作之我見

一、企業(yè)服務(wù)管理工作

1、從領(lǐng)導(dǎo)角度:

⑴ 提高服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)企業(yè)跟蹤服務(wù)向縱深發(fā)展。進(jìn)一步落實(shí)窗口首問責(zé)任制、AB角負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和辦結(jié)反饋制，并通過前置服務(wù)、全程（跟蹤）服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)等形式，確保服務(wù)渠道高效暢通。

⑵ 改進(jìn)服務(wù)方式，推行上門服務(wù)，為企業(yè)提供高質(zhì)量、高效率貼心便捷服務(wù)。實(shí)行“延時(shí)服務(wù)、加班服務(wù)、上門服務(wù)、電訊服務(wù)、限時(shí)服務(wù)”五項(xiàng)服務(wù)承諾和違諾追究制。

⑶ 完善和拓展“企業(yè)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)”的功能和作用，整合服務(wù)資源，深化服務(wù)功能。加強(qiáng)企業(yè)間的交流溝通、協(xié)作配套和良性互動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

⑷ 完善內(nèi)部管理機(jī)制，加大監(jiān)督力度，不斷提高為企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。重點(diǎn)抓好責(zé)任制度、會(huì)議制度、考核制度和獎(jiǎng)懲制度，不斷細(xì)化工作流程，量化辦理時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

⑸ 不定期地開展服務(wù)評(píng)議活動(dòng)，征求企業(yè)對(duì)聯(lián)系人服務(wù)的意見和建議，加大對(duì)聯(lián)系人服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、效率和滿意度的考核力度，對(duì)不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮、損害企業(yè)利益的單位和人員，將按照相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。

2、從個(gè)人角度:

⑴ 做到“干一行、愛一行、專一行”，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，在平時(shí)的工作中有計(jì)劃的收集和了解全鎮(zhèn)范圍內(nèi)的企業(yè)基本情況，主動(dòng)提高服務(wù)企業(yè)積極性。

⑵ 實(shí)現(xiàn)“四個(gè)零”模式，即服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)質(zhì)量“零差錯(cuò)”、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“零投訴”。真正與企業(yè)建立真誠(chéng)、合作、共贏、和諧的良好局面。

⑶ 能當(dāng)場(chǎng)解決的問題當(dāng)場(chǎng)解決，不能解決的要及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映，積極通過各種形式和渠道協(xié)助解決，并將情況及時(shí)反饋給企業(yè)。

⑷ 發(fā)放企業(yè)服務(wù)聯(lián)系卡和備忘錄，明確業(yè)務(wù)辦理責(zé)任人，聯(lián)系人定期到聯(lián)系點(diǎn)進(jìn)行走訪，深入調(diào)查研究，掌握服務(wù)企業(yè)第一手資料。通過走訪，使聯(lián)系卡上的企業(yè)信息要準(zhǔn)確、完整和及時(shí)更新，備忘錄上要真實(shí)記錄企業(yè)在運(yùn)營(yíng)和發(fā)展過程中所遇到的問題和困難。

⑸ 在“企業(yè)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)”中，開辟重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)專欄，與企業(yè)網(wǎng)站建立友情鏈接，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的推介。通過快速聯(lián)動(dòng)、高效互動(dòng)和評(píng)價(jià)促動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)更為高效、便捷的企業(yè)辦公、咨詢、求助和投訴等服務(wù)。

二、樓宇經(jīng)濟(jì)管理工作

1、從領(lǐng)導(dǎo)角度:

⑴ 規(guī)劃先行。各村、單位擬建樓宇須符合全鎮(zhèn)的總體規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整之要求，同時(shí)需報(bào)我辦審核、備案，以利我辦在項(xiàng)目運(yùn)作過程中的監(jiān)督、管理和控制。

⑵ 定位準(zhǔn)確。擬建、在建、已建樓宇需有明確的招商定位和特色，有效進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)細(xì)分，如:以租金、以地理位置優(yōu)勢(shì)或以良好的投資環(huán)境和周到的服務(wù)吸引商戶入駐；廣泛調(diào)查研究，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行分類、分析，發(fā)展目前所缺乏的復(fù)合型商務(wù)樓宇等。⑶ 科學(xué)管理。即：管理專業(yè)化，由企業(yè)化的專門物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，設(shè)置專門的管理機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員；管理規(guī)范化，嚴(yán)格堅(jiān)持

法制化的管理方式；管理程序化，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的帶有規(guī)律性的管理辦法；管理標(biāo)準(zhǔn)化，按照既定的管理標(biāo)準(zhǔn)模式開展管理工作。⑷ 創(chuàng)新工作。在引進(jìn)先進(jìn)樓宇管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，注重自主經(jīng)營(yíng)管理模式的探索和打造一支自主管理的團(tuán)隊(duì)，對(duì)所管轄的樓宇定期或不定期的進(jìn)行調(diào)查、排摸，同時(shí)做好統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)工作。

⑸ 明確責(zé)任。嚴(yán)格遵循“專職管理、責(zé)任到人”的樓宇經(jīng)濟(jì)管理體制，對(duì)存在違約行為的租賃單位要及時(shí)追究違約責(zé)任，對(duì)原有合同中的條款不清晰、不明確、不完整的合同，要及時(shí)補(bǔ)充、修正。

2、從個(gè)人角度:

⑴ 加強(qiáng)樓宇經(jīng)濟(jì)管理方面的知識(shí)學(xué)習(xí)，有條件的參加樓宇管理培訓(xùn)班，提高自身對(duì)樓宇管理工作的認(rèn)識(shí)水平。

⑵ 在工作中和工作后有目的性對(duì)全鎮(zhèn)范圍內(nèi)的樓宇進(jìn)行實(shí)地查看，了解該樓宇的基本要素（面積、位置、租金、配套、政策、入住情況等）。

⑶ 調(diào)動(dòng)積極性，加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)于各樓宇管理規(guī)章、基礎(chǔ)資料臺(tái)帳、配套設(shè)施說明細(xì)則和租賃情況要做到一目了然。

⑷ 有計(jì)劃性的重點(diǎn)引進(jìn)總部型、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、商務(wù)辦公和時(shí)尚休閑業(yè)等的高品質(zhì)行業(yè)，突出產(chǎn)業(yè)鏈中的”系列化“發(fā)展。

⑸ 提高樓宇知名度，通過以商招商、媒體招商、展會(huì)招商、訪問尋商和中介招商等方式擴(kuò)大樓宇招商的宣傳力度。

⑹ 加大樓宇經(jīng)濟(jì)扶持力度，對(duì)于占用資源少、稅收產(chǎn)出大的優(yōu)質(zhì)企業(yè)給予一定的政策扶持，如：貸款貼息、一次性補(bǔ)助、租金優(yōu)惠等。

第二篇：做好檔案管理工作之我見

做好檔案管理工作之我見

青島即墨市糧食儲(chǔ)備庫(kù)

檔案是歷史的原始記錄，是在各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)中直接形成的文件轉(zhuǎn)化物。檔案是人類歷史發(fā)展的寶貴財(cái)富，對(duì)人類文明進(jìn)步具有重要的參考價(jià)值和憑證作用。隨著改革的深入發(fā)展，檔案管理面臨著許多難以解決的問題，只有實(shí)現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化，才能有效地解決新形式下出現(xiàn)的新問題。

1.加強(qiáng)管理意識(shí)。檔案管理是一門專業(yè)性很強(qiáng)的工作，他要求管理人員既要有高度的工作責(zé)任感，良好的職業(yè)道德，辦事細(xì)心的工作態(tài)度，樂于奉獻(xiàn)的工作精神，又要有扎實(shí)的檔案管理的理論知識(shí)、科技知識(shí)，尤其是運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段和先進(jìn)的管理方法管理檔案的基本技能。因此，檔案管理工作者只有涉獵廣博的專業(yè)知識(shí)，開拓視野，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)，才能做好新時(shí)期的檔案管理工作。

2.掌握現(xiàn)代化管理技能，提高綜合素質(zhì)。以前，檔案材料的形成從文件的起草、修改、刪減到定稿打印、傳閱、整理、歸檔都是以手工抄寫為主。而電子計(jì)算機(jī)技術(shù)在檔案管理中的運(yùn)用，可以系統(tǒng)地完成文件的起草、修改、刪減、檢索、打印、登記、匯集統(tǒng)計(jì)等工作，使文件的形成、運(yùn)行、轉(zhuǎn)換等各個(gè)環(huán)節(jié)與自動(dòng)化辦公銜接起來，這種現(xiàn)代化科技手段和先進(jìn)操作管理技術(shù)，都迫切需要檔案管理工作者去掌握

和運(yùn)用。檔案管理數(shù)字化、信息化是信息社會(huì)對(duì)檔案工作的要求，也是檔案工作者的必然方向。所以，檔案管理工作者要結(jié)合自己的崗位工作，邊學(xué)習(xí)邊操作，在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí)，特別要注重計(jì)算機(jī)知識(shí)、信息文化的學(xué)習(xí)掌握上，努力使自己具備信息知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)文化的綜合型檔案管理人才。

3.利用現(xiàn)代化技術(shù)，整理檔案。檔案匯集著大量的指示，也記載著豐富的信息，成為一種豐富的信息資源。但檔案的整理工作繁瑣，重復(fù)勞動(dòng)多，勞動(dòng)強(qiáng)度大。而利用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化手段整理檔案，則可以收到事半功倍的效果。一是人工立卷時(shí)，立卷人根據(jù)自己的理解對(duì)文件進(jìn)行分類，盡管都仿照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但因每個(gè)人的理解能力不同，對(duì)同一個(gè)文件有不同的分類，因此不可避免的產(chǎn)生分類不準(zhǔn)的現(xiàn)象，影響案卷的質(zhì)量，給利用工作帶來不便。而利用計(jì)算機(jī)模擬人工立卷，然后按類別將屬于條目的內(nèi)容打印出來，作為以前的那種以“卷”為單位時(shí)案卷目錄這一檢索工具的替代物，也可按文件形成的先后順序排列打印，既降低了人為因素在文件歸檔工作中的影響，又發(fā)揮計(jì)算機(jī)的管理優(yōu)勢(shì)，減少了手工操作，提高了工作效率，更好的服務(wù)于社會(huì)。

第三篇：如何做好公積金管理工作之我見

公積金常用問題說明

住房公積金做為一種單位及其職工長(zhǎng)期繳存的住房?jī)?chǔ)金，正被我們慢慢的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用，這是我國(guó)的住房制度從實(shí)物分配轉(zhuǎn)向貨幣化分配，建立新型城鎮(zhèn)住房制度的重要舉措。做為基層繳存單位，如何做好公積金的管理工作尤為重要，現(xiàn)就我單位的運(yùn)行模式淺析如下。

一、基數(shù)的測(cè)定

公積金繳存基數(shù)，是繳存中最為重要和基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，如何測(cè)定它的基數(shù)是關(guān)系到每位職工切身利益的大事，根據(jù)臨礦總字[2006]18號(hào)文件《關(guān)于調(diào)整住房公積金繳存標(biāo)準(zhǔn)的通知》的有關(guān)要求，自2006年7月1日起，職工住房公積繳存基數(shù)由原來的25元/月，調(diào)整為上年平均工資（月均應(yīng)發(fā)合計(jì)）的10%為新基數(shù)，以后每年隨工資基數(shù)變化相應(yīng)調(diào)整，并在每年7月份之前，將新基數(shù)上報(bào)集團(tuán)公司審批、執(zhí)行。上、下限基數(shù)以全省平均工資為基準(zhǔn)。

其具體公式為：

職工個(gè)人月繳存額=職工上月平均工資×10% 企業(yè)為職工繳存額=職工上月平均工資×10% 月平均工資采用收尾法計(jì)算到元。

二、代扣代繳的程序

公積金的繳存分為兩個(gè)部分，個(gè)人部分從職工工資表中

按月代扣、代繳，并充減個(gè)人所得稅扣稅基數(shù)。企業(yè)部分根據(jù)個(gè)人扣繳情況，一并上繳集團(tuán)公司總務(wù)處，由集團(tuán)公司總務(wù)處繳存到臨沂市地方帳戶。

三、公積金貸款

（一）借款人申請(qǐng)住房公積金貸款，應(yīng)同時(shí)具備以下條件：

1、連續(xù)足額繳存住房公積金6個(gè)月以上，或提取公積金后又連續(xù)繳存6個(gè)月以上，并且申請(qǐng)貸款時(shí)欠繳住房公積金不超過3個(gè)月；

2、購(gòu)買普通住房（不含商住兩用房）；

3、有穩(wěn)定的收入來源，信用良好，具備償還貸款本息的能力，按時(shí)履行還款義務(wù)；

4、能夠提供公積金中心認(rèn)可的抵押、質(zhì)押或擔(dān)保，以及符合公積金中心規(guī)定的其他條件。

（二）貸款時(shí)需提供和填寫的材料

1、房產(chǎn)管理部門已備案的《商品房預(yù)售合同》及預(yù)交房?jī)r(jià)總額20%以上的首付款單據(jù)（復(fù)印件一式二份，并提供原件核對(duì)）；

2、借款人夫妻雙方的身份證，戶口簿或結(jié)婚證（復(fù)印件一式二份，并提供原件核對(duì)）；未婚或單身的需提供證明（原件及復(fù)印件各一份）；

3、借款人填寫的《臨沂市住房公積金貸款申請(qǐng)表》（一式二份）；

4、借款人夫妻雙方單位出具的《收入證明》（一式二份）；

5、借款人采用繳存公積金的職工作擔(dān)保時(shí)，提供擔(dān)保人簽字的《住房公積金貸款擔(dān)保承諾書》及擔(dān)保人身份證復(fù)印件（一式二份）；

6、借款人采用擔(dān)保公司作擔(dān)保時(shí)，提供擔(dān)保公司出具的《住房公積金貸款擔(dān)保承諾書》（原件一式二份）；

7、如該套住房已辦理銀行按揭達(dá)不到房?jī)r(jià)總額70%部分，仍需要辦理公積金貸款的，須用現(xiàn)有住房作抵押，并由房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)出具《評(píng)估證明書》（原件一式二份）。

8、公積金中心要求提供的其他材料公積金支取條件提供的材料

四、公積金的支取條件及其相關(guān)材料

（一）職工有下列情形之一，并能按規(guī)定提供合法、有效證明的，可以申請(qǐng)?zhí)崛”救俗》抗e金賬戶內(nèi)的存儲(chǔ)余額：

1、購(gòu)買、建造、翻建、大修具有所有權(quán)的自住住房的；

2、離休、退休的；

3、完全喪失勞動(dòng)能力或重度殘疾，并與單位解除或終止勞動(dòng)關(guān)系的；

4、出國(guó)定居或赴港、澳、臺(tái)地區(qū)定居的；

5、償還購(gòu)買自住住房貸款本息的；（但必須未給其他職工擔(dān)保的）

6、租住住房的月房租超出家庭月工資收入15%的；

7、職工死亡或被宣告死亡的；

8、正在享受城鎮(zhèn)居民最低生活保障或特困救助待遇的；

9、與單位終止勞動(dòng)關(guān)系一年以上未再就業(yè)的；

10、職工及家庭成員因重大疾病或發(fā)生重大傷害事故導(dǎo)致家庭生活艱難的；

11、因自然災(zāi)害或其他突發(fā)事件造成家庭生活嚴(yán)重困難的。

（二）提取住房公積金應(yīng)提交哪些證明材料？

職工申請(qǐng)?zhí)崛∽》抗e金時(shí)應(yīng)當(dāng)提供本人身份證及復(fù)印件，并根據(jù)以下不同情況分別提供證明材料：

1、購(gòu)買預(yù)售商品房（含經(jīng)濟(jì)適用房）的，提供已備案的《商品房預(yù)售合同》及首付款收據(jù)；購(gòu)買二手房的，提供《房地產(chǎn)買賣契約》及《契稅完稅證》；購(gòu)買拆遷還建房的，提供市房產(chǎn)管理部門印制的《拆遷還建協(xié)議書》及交房款收據(jù)；

2、自建、翻建、大修具有產(chǎn)權(quán)的自住住房的，應(yīng)提供建設(shè)行政主管部門或房產(chǎn)管理部門批準(zhǔn)的規(guī)劃、施工文件或危房鑒定證明，房屋產(chǎn)權(quán)人與施工單位簽訂的建筑工程施工

合同，工程預(yù)算或決算及原《房屋所有權(quán)證》；

3、離休、退休的，應(yīng)提供人事、勞動(dòng)部門核發(fā)的離退休證；不能提供離退休證的，應(yīng)提供人事、勞動(dòng)部門出具的相關(guān)證明或養(yǎng)老金領(lǐng)取證明；

4、完全喪失勞動(dòng)能力或重度殘疾，并與單位終止勞動(dòng)關(guān)系的，應(yīng)提供與原單位終止勞動(dòng)關(guān)系證明、市（縣）勞動(dòng)能力鑒定委員會(huì)出具的勞動(dòng)能力鑒定結(jié)論或醫(yī)院證明；

5、出境定居的，應(yīng)出具出境定居人員審批表，或公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的出境定居有效證明；

6、償還住房貸款的，應(yīng)提供貸款發(fā)放銀行出具的截止申請(qǐng)?zhí)崛∪召J款余額證明。其中，償還商業(yè)性住房貸款的，還應(yīng)提供借款人與貸款發(fā)放銀行簽定的商業(yè)性住房借款合同；

7、支付房租的，應(yīng)提供房屋租賃登記備案證明或房屋租賃協(xié)議書、支付房租發(fā)票、單位或有關(guān)部門出具的家庭收入證明；

8、職工死亡或者被宣告死亡的，應(yīng)提供死亡或者被宣告死亡的證明。屬于亡者法定繼承人的，應(yīng)提供繼承人身份證、戶口簿、法定繼承證明；屬于亡者指定繼承人或受遺贈(zèng)人的，應(yīng)提供繼承人或受遺贈(zèng)人經(jīng)公證的指定繼承證明、身份證；

9、享受城鎮(zhèn)最低生活保障的，應(yīng)提供《城市居民最低

生活保障證》或勞動(dòng)、工會(huì)等部門提供的其他有效證明；

10、與單位終止勞動(dòng)關(guān)系一年以上未再就業(yè)的，應(yīng)提供與單位解除勞動(dòng)關(guān)系證明或《失業(yè)證》；

11、職工及家庭成員因重大疾病或發(fā)生重大傷害事故導(dǎo)致生活艱難的，應(yīng)提供二級(jí)甲等以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的診斷證明和病案、病人的醫(yī)保卡、當(dāng)期治療費(fèi)用發(fā)票。非職工本人患病的，還應(yīng)提供婚姻證明或者親屬關(guān)系證明；

12、因自然災(zāi)害或其他突發(fā)事件造成家庭生活嚴(yán)重困難的，應(yīng)提供縣（區(qū)）以上人民政府有關(guān)部門出具的突發(fā)事件證明、大額支出費(fèi)用單據(jù)，職工及家庭其他成員的收入證明。

13、職工符合同時(shí)申請(qǐng)?zhí)崛∨渑技爸毕涤H屬住房公積金條件的，除具備上述相應(yīng)證明外，還應(yīng)提供配偶和直系親屬的身份證、結(jié)婚證、戶口簿或者親屬關(guān)系證明及復(fù)印件。

第四篇：做好服務(wù)創(chuàng)新之我見

做好服務(wù)創(chuàng)新之我見
服務(wù)是一把雙刃劍, 服務(wù)質(zhì)量的好壞與否直接影響著銀行的效益, 說大一點(diǎn), 甚至關(guān)系著銀行的存亡.隨著奧運(yùn)會(huì)的舉行和當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,客戶的要求越來越高,對(duì)銀行服務(wù)的需求越來越多,享受 尊貴,個(gè)性化的服務(wù),規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)收益的最大化等等.這就要求我們?cè)诜?wù)上不斷地創(chuàng)新,不單純滿 足于表面服務(wù),更要關(guān)注服務(wù)的內(nèi)涵延伸,為客戶提供更貼切,周到的服務(wù),以此形成緊密和諧的銀企, 銀客關(guān)系,為支行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ).如何做好服務(wù)創(chuàng)新,談一點(diǎn)自己的看法,與各位商榷.一,打好服務(wù)創(chuàng)新工作的基礎(chǔ) 服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新,觀念要轉(zhuǎn)變,創(chuàng)新服務(wù)首先要解放思想,樹立正確的服務(wù)創(chuàng)新理念,“服務(wù)創(chuàng)利潤(rùn),服 務(wù)增收入,服務(wù)無小事,服務(wù)保飯碗”的服務(wù)生存理念要入腦入心,管理者帶頭轉(zhuǎn)變觀念,全行上下做到 以客戶的需求為服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn);其次,加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)服務(wù)教育,員工做到經(jīng)常換位思考,愛行敬 業(yè),愛崗敬業(yè),嚴(yán)格按照《員工行為守則》來規(guī)范自己的言行舉止,規(guī)范自己的服務(wù);三是注重對(duì)員工的 業(yè)務(wù)知識(shí),服務(wù)技能的培訓(xùn),隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,員工的業(yè)務(wù)知識(shí),服務(wù)技能需不斷地更新變換, 這就要給員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)充實(shí)機(jī)會(huì),利用脫崗培訓(xùn),崗位輪換,專家授課等多種方式來提高員工的業(yè) 務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平;做好業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)訓(xùn)練, 充分發(fā)揮星級(jí)柜員的榜樣帶動(dòng)作用, 注重崗位練兵的實(shí)效性;加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí),競(jìng)爭(zhēng)日益加劇對(duì)服務(wù)的要求越來越高,員工必須對(duì)業(yè)務(wù)熟中生巧,精益求精;加強(qiáng) 服務(wù)執(zhí)行力的學(xué)習(xí),員工能準(zhǔn)確理解服務(wù)工作要求,不折不扣,高質(zhì)量地完成服務(wù)創(chuàng)新工作;四是增加必 要的投入,完善服務(wù)設(shè)施.近幾年,我行雖十分重視對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的投入,但在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施更新標(biāo)準(zhǔn)上和內(nèi)部 功能布局統(tǒng)籌等方面還需從方便客戶,提高服務(wù)質(zhì)效的角度考慮,盡量創(chuàng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境,以此吸 引客戶;五是不斷提升中行整體統(tǒng)一的對(duì)外形象,進(jìn)一步加大對(duì)外宣傳力度,要使廣大員工了解本行服務(wù) 在當(dāng)?shù)亟鹑谙到y(tǒng)中所處的境地,所面臨的困難,激發(fā)自豪感和緊迫感,使員工看到支行美好的前景,從而 增強(qiáng)員工服務(wù)創(chuàng)新的信心和決心.二,完善服務(wù)創(chuàng)新工作的手段 堅(jiān)持品牌創(chuàng)建促服務(wù)創(chuàng)新.首先,確立服務(wù)品牌名稱,創(chuàng)建方案,明確服務(wù)創(chuàng)新特色,要求,并抓好 落實(shí),我行從 2003 年起實(shí)施這一舉措,收到了較好的效果,一方面通過品牌創(chuàng)建,打造來督促自己,自 我加壓,逼著你在服務(wù)中主動(dòng)去創(chuàng)新,不斷地改進(jìn)服務(wù),推出服務(wù)新舉措,例如我行推出的“服務(wù)常新, 誠(chéng)信永恒”服務(wù)品牌被萊西市政府評(píng)為優(yōu)秀品牌,十佳品牌,在社會(huì)上的反響好,客戶認(rèn)同率高,今年我 行又推

出了“中銀理財(cái),暢享未來”,一定程度上促進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)新工作的發(fā)展,另一方面以創(chuàng)新特色服務(wù) 促服務(wù)質(zhì)效,近幾年,我行先后推出了“星級(jí)柜員為你服務(wù)”,“今天我為你服務(wù)”柜臺(tái)外禮儀服務(wù)(在 山東省中行推廣學(xué)習(xí)),各窗口開展了“四幣”(即收存輔幣,兌換外幣,殘幣,防范假幣)等特色服務(wù) 活動(dòng),受到了客戶的歡迎.堅(jiān)持產(chǎn)品組合促服務(wù)創(chuàng)新.服務(wù)無止境,創(chuàng)新才有生機(jī).為使客戶獲得最大滿意度,近幾年以來,我 行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面進(jìn)行了一些有益的探索與嘗試,收到了較好的效果,一是搶占先機(jī).率先 在當(dāng)?shù)亻_辦了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù),在當(dāng)?shù)馗骷毅y行正在學(xué)習(xí)研究個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí),我行已建立了個(gè)人理財(cái)工作 室,配備了專業(yè)的理財(cái)業(yè)務(wù)人員,通過播放理財(cái)電視專題宣傳片,印刷宣傳折頁(yè)等方式對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的開辦 進(jìn)行了輿論宣傳,為理財(cái)業(yè)務(wù)的順利開展奠定了基礎(chǔ);二是抓準(zhǔn)切入點(diǎn).個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)屬于新興業(yè)務(wù),作 為一個(gè)新生事物,沒有現(xiàn)成的模式可以照搬,如果找不準(zhǔn)切入點(diǎn),很可能出現(xiàn)“美在深山無人問”,“酒 香也怕巷子深”的局面,經(jīng)我行對(duì)客戶結(jié)構(gòu)的認(rèn)真調(diào)研,發(fā)現(xiàn)外匯客戶作為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)是非常

可行的,一方面持有外匯的客戶往往都是我行的理財(cái)客戶,另一方面我行外匯業(yè)務(wù)在產(chǎn)品方面有著其他行 無法比擬的優(yōu)越性,找準(zhǔn)了切入點(diǎn),業(yè)務(wù)發(fā)展也就步入了健康發(fā)展的軌道;三是開發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合促服務(wù) 創(chuàng)新,在客戶價(jià)值取向日益實(shí)用化的今天,僅憑柜員良好的服務(wù)態(tài)度很難從根本上打動(dòng)客戶,客戶要的是 看得見的實(shí)惠,在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的形勢(shì)下,我行通過研究產(chǎn)品組合的形式拓寬服務(wù)渠道,創(chuàng)新服務(wù),例 如:我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)通過外匯寶,匯聚寶,基金,保險(xiǎn)和外匯實(shí)盤等理財(cái)產(chǎn)品的組合實(shí)現(xiàn)了客戶收益的 最大化,客戶反映在我行的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在其他金融機(jī)構(gòu)的各種所得,經(jīng)過客戶相互宣傳后,又帶動(dòng)了更 多的大客戶落戶我行;又如, 某投資規(guī)模近億美元的外資企業(yè)有一筆 400 萬(wàn)美元的資金, 短期內(nèi)不想使用, 于是要求我行和當(dāng)?shù)剞r(nóng)行同時(shí)做出理財(cái)方案,憑著中行傳統(tǒng)的外匯優(yōu)勢(shì),我行公司業(yè)務(wù)部工作人員連夜研 究外匯走勢(shì),推出合理的產(chǎn)品搭配,使企業(yè)最終選擇我行,為其外匯存款敘做了保值增值業(yè)務(wù),提升了我 行的競(jìng)爭(zhēng)力.由此看出,服務(wù)的內(nèi)涵是十分豐富的,創(chuàng)新的空間更是非常廣闊的.堅(jiān)持學(xué)習(xí)研究促服務(wù)創(chuàng)新.定期,適時(shí)確立合理的服務(wù)創(chuàng)新計(jì)劃,目標(biāo),各部門精選業(yè)務(wù)骨干,集中 學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)和服務(wù)中存在的問題,優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品,調(diào)研不同類型客戶的近期,中期,遠(yuǎn)期服務(wù),產(chǎn)品需求, 不斷推出服務(wù)新舉措,新業(yè)務(wù)品種,做到服務(wù)與時(shí)俱進(jìn),創(chuàng)新不斷滿足社會(huì)各界客戶的需求.堅(jiān)持制度創(chuàng)新促

第五篇：做好規(guī)范化服務(wù)之我見

做好規(guī)范化服務(wù)之我見

營(yíng)業(yè)窗口是銀行為客戶提供服務(wù)的橋梁與紐帶，其服務(wù)水平直接關(guān)系到客戶的滿意度和銀行整體形象、業(yè)務(wù)發(fā)展。在當(dāng)今各商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化較強(qiáng)的情況下，服務(wù)正日漸成為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。現(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已逐步突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進(jìn)入到一個(gè)以客戶為中心的變革時(shí)代。而隨著客戶對(duì)銀行需求的不斷提高，銀行服務(wù)的創(chuàng)新需要不斷賦予新的內(nèi)涵。時(shí)至今日，在客戶需求不斷變化和提高的今天，微笑服務(wù)、一杯熱水的感動(dòng)還能持續(xù)多久？誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。如何向客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，已成為銀行當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理的中心工作。

那么，應(yīng)該如何做好規(guī)范化服務(wù)來提升銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力呢？筆者認(rèn)為：

一、要營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境

當(dāng)前，各大銀行網(wǎng)點(diǎn)可以說已遍布了城市的每個(gè)角落，人們自然把眼光對(duì)準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實(shí)力，小到水杯、老花鏡，大到干凈整潔的營(yíng)業(yè)大廳，門面、廣告、標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一規(guī)范，讓人產(chǎn)生一種親切感、信任感。通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的逐步改善，使客戶在銀行能體會(huì)到賓至如歸的感覺。因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè) 1

計(jì)上應(yīng)力求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

二、提升員工的素質(zhì)是關(guān)鍵

員工是服務(wù)的實(shí)施和執(zhí)行者，代表著銀行的利益和形象，代表著服務(wù)本身，他們的言行舉止以及在工作中的實(shí)際表現(xiàn)直接影響著客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面來提高員工的服務(wù)素質(zhì)：

1、對(duì)全體員工進(jìn)行敬業(yè)愛崗、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的金融職業(yè)道德教育。使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，使員工自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。倡導(dǎo)員工要有敬業(yè)愛崗的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

2、強(qiáng)化規(guī)范化禮儀，組織員工進(jìn)行禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和儀表舉止方面的學(xué)習(xí)。禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。用語(yǔ)：要用敬語(yǔ)。如日常使用的：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。

3、要加強(qiáng)知識(shí)技能培訓(xùn)。主要是向員工傳授新的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能以及業(yè)務(wù)規(guī)范，保證銀行業(yè)務(wù)與顧客的期望相吻合。在系統(tǒng)培訓(xùn)的過程中，要注意提高培訓(xùn)質(zhì)量，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法。

三、切合實(shí)際，用心服務(wù)

1、服務(wù)要符合顧客的愿望。在顧客需要時(shí)，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務(wù)，因此，銀行必須切實(shí)從顧客的需要出發(fā)，來制定自己的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

2、服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致，想顧客之所想，急顧客之所急。貼心服務(wù)都會(huì)使客人感受到濃濃的人情味，要設(shè)身處地為顧客著想。因此，周到細(xì)致的服務(wù)就是要員工誠(chéng)心實(shí)意，無微不至的體貼和關(guān)懷打動(dòng)顧客的心。

3、注重服務(wù)形象。上崗時(shí)要精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情大方，接待客戶時(shí)來有迎聲、問有答聲、去有送聲；客戶咨詢時(shí)，熱情主動(dòng)，百問不厭、百查不煩；客戶提出意見、建議、批評(píng)時(shí)，耐心聽講，及時(shí)解釋，不予爭(zhēng)辯并及時(shí)處理；客戶出現(xiàn)誤解時(shí)，及時(shí)化解矛盾，做好解釋工作并妥善處理；以此來贏得顧客，提高滿意度。

4、正確處理客戶投訴。“在投訴中完美”是萬(wàn)科公司提出的口號(hào)，意思是希望客戶對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)工作不吝賜教，讓企業(yè)在投訴中不斷改進(jìn)自己的工作，在投訴中不斷進(jìn)步，并趨于完美。企業(yè)是由人組成的，而是人就會(huì)犯錯(cuò)誤，精神上稍有松懈，失誤便在所難免，遭人投訴也就再正常不過了。企業(yè)重視投訴就是重視生命。客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為企業(yè)提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對(duì)癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠(chéng)客戶。提出投訴并對(duì)企業(yè)所進(jìn)行服務(wù)和補(bǔ)救的結(jié)果感到滿意的客戶，其成為企業(yè)忠實(shí)客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對(duì)服務(wù)不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會(huì)不聲不響地改變其主意，在未來的產(chǎn)品選擇方面十有八九再不會(huì)做重復(fù)選擇。而且企業(yè)付出營(yíng)銷成本去開挖一個(gè)新客戶，與維護(hù)一個(gè)老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)。

四、加大監(jiān)督，使規(guī)范化服務(wù)持之以恒

服務(wù)永無止境，重在落實(shí)，貴在堅(jiān)持。明查暗訪是監(jiān)督抽查服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立窗口優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的良好形象。