第一篇：規范化服務演講稿

規范化服務演講稿篇一：規范化服務演講稿范文 作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。篇二： 各位領導、各位評委、各位同仁 今天，我們大家共聚一堂，參與本片區加油站經理崗位競聘。此次競聘是響應州分公司號召，為增強企業競爭力，提升內部管理水平，提高服務質量，加強加油站經理隊伍建設而舉行的。在此，我表示擁護和支持。我現年43歲，中共黨員，中專文化程度，1986年8月參加工作，先后任公司辦公室主任、雞公洞加油站站長和中心加油站站長。在鶴峰縣石油公司工作的20多年時間里，可以說，既有歡笑也有淚水，既有美好的回憶也有難忘的經歷，自己從一個朝氣蓬勃的毛頭小伙變成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以說是五味雜陳，一言難盡?；厥走^去的歲月，我既得到了各屆領導的賞識和厚愛，也得到了在座各位同事的大力支持和無私幫助，在此，我一并表示衷心的感謝！我之所以競聘加油站經理這個職位，是因為我有以下優勢： 一是有較強的工作能力。參加工作后，我長期在辦公室工作。眾所周知，辦公室工作既要有較強的綜合表達能力，又要有較強的組織協調能力。參加工作后，我勤奮學習，刻苦鉆研，不斷地豐富自己，提高自己，使自己的綜合素質得到很大提高，能夠較好地完成領導交辦的各項工作任務。二是有吃苦耐勞的精神。沒有從事過辦公室工作的同志很難體會辦公室工作的辛苦，因為它既繁瑣，時間性又強。說它繁瑣是因為辦公室工作就象萬金油，工作千頭萬緒，一年到頭總有做不完的事；說它時間性強，是因為上級公司下達的工作任務帶有很長強的時限性，有時任務一來，加班加點也要完成，否則就會拖整個公司工作的后腿。在這方面，我可以說是任勞任怨，從沒有因為自己工作懈怠而影響公司工作的正常運行。到中心加油站后，因客觀原因，加油站人手少，許多工作都由我兼任，我既是站長又是管理員又是報賬員，每天除完成份內工作外，還要處理大部分臺賬，到片區報賬；月末盤點，也是我親自完成各種報表。中心加油站沒有因為人手少工作上打了折扣，可以說，我是吃了不少苦的。三是有一定的加油站工作經驗。96年，公司對縣城內的中心站、城墻坳站和雞公洞站進行承包經營，當時，因為雞公洞站是收購站，之前沒有正式經營過，一個月能加多少油，大家心中沒底，公司沒有人敢承包，我擔著極大的風險，站出來承包了該站。我帶領幾位同事，清理站內垃圾，購買辦公用品，從枝城購回油品，使加油站正式經營起來，經過大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，創造了當時成品油銷售的奇跡。2006年8月，根據工作需要，我調任中心加油站站長。由于多年未從事加油站工作，對加油站新的運行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我這人愛學，不懂就問，向加油站的老同志學，向內行學，向經驗豐富的加油站長學。經過一段時間的摸索和學習，使自己慢慢進入了角色，由外行變成了內行，各項管理工作漸漸有了起色。在擔任中心站站長一年多的時間里，中心站的銷售穩中有升，較好地完成了片區下達的銷售任務；員工精神面貌有了很大的改變，由過去要我做變成了我要做；站容站貌有了很大改觀，甩掉了破舊和臟亂差的帽子；規范化服務穩步推進，顧客的滿意度不斷提升。加油站是面向社會、服務社會的窗口，是萬里交通線上一道亮麗的風景。成品油市場在開放，加油站競爭在加劇。作為一名加油站經理，怎樣才能在激烈的市場經濟大潮中找到自己的定位，把屬于自己的一葉小舟掌管好，是擺在我們面前的一道難題。如果我競聘成功，我將從以下四個方面完成目標任務。

一、在規范服務上，突出一個“先”字。由于企業改制，現在的員工流動性較大，一些新員工對中石化制定的規范化服務操作流程不熟悉，執行起來顯得生疏和不協調，這就要求加油站經理在操作規范和形體語言上，打鐵必須自身硬，要做出一個“先”字，做到言傳身教，盡量使員工的服務標準化，以體現“中石化”員工較高的業務素質和服務技能，為顧客提供優質滿意的服務，提升加油站的競爭力。今年，是集團公司提出的規范化服務“提升年”，暗防重點放在規范化服務上，這就更要求加油站經理高標準、嚴要求，將規范化服務實實在在地落到實處，不能流于形式應付檢查，而是將規范化服務貫穿整個服務工作的始終，任何時候都不放松，讓員工形成良好的職業習慣和行為規范。

二、在業務拓展上，突出一個“新”字。中石油云南莊加油站已于去年底建成投產，我們喊了多年的“狼來了！”“狼來了！”如今“狼”真的來了。云南莊加油站由于地理位置優越，加之又有價格上的優勢，搶走了中心站部分客戶，對中心站的沖擊很大，市場份額流失嚴重。在此嚴峻形勢下，要求我們不斷創新營銷理念，不斷完善服務措施，做到人無我有，人有我新，在經營上以顧客為中心，在管理上以員工為核心，優質服務，精細管理，多方開拓市場，為顧客提供“放心油”、“舒心油”和“稱心油”，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，在“夾縫中”求得一線生機。

三、在站容站貌上，突出一個“亮”字。顧客到加油站消費，吸引他們的不僅有優質的油品、優質的服務，而且還有整潔、舒服的環境，這不僅是對顧客的尊重，也是對我們自己的尊重，這就要求加油站要制訂切實可行的衛生管理制度，定人定時打掃，加強檢查督促，保持加油站場地環境整潔，保持衛生間清潔無異味，保持物品擺放整齊有序，保持營業室等場所窗明幾凈，努力營造加油站舒適的消費環境，讓中心站的“窗口”形象更明、更亮！

四、在安全管理上，突出一個“嚴”字。安全工作是一切工作的保證，必須做到萬無一失，否則就會一失萬物。既要讓員工知道99+1=100，又要讓員工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能單純停留在明火的防范上，還要做好防盜、防搶、防詐騙、防破壞等工作，要層層落實好安全生產責任制，堅持不懈地進行安全教育，完善安全設施，落實安全措施，確保安全工作萬無一失。各位領導、各位同事，如果這次競聘成功，我將把中心加油站的工作做到更好，做的更實，我愿與大家一道共同努力，去創造鶴峰石油美好的明天！謝謝大家！篇三： 最近，我行組織前臺柜員學習《規范化服務》，使我深受啟發。規范化服務，是銀行業服務質量、提升服務品質、深化服務內涵、服務范圍，進而提升客戶滿意度、和占有市場的手段。自我國金融改革，銀行業之間的競爭越業越激烈，策優勢和效應越來越趨同的情況下，從某種意義說，銀行同業間拼的“服務”。誰服務越好、越人性化、越體現企業關懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務差、服務品質參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。著一場空前危機，金融業面臨著諸多困境、危機與挑戰，這場“金融風暴”對我國銀行業沖擊，但也給帶來了許多反思和教訓。種情況下，銀行員工更應該認識到規范化服務的意義，腳踏實地、扎實地工作，盡最大為客戶周到的服務，以、樂觀、誠懇、貼心的，為客戶政策咨詢、辦理、理財推介、形象塑造等服務，以贏得客戶的忠誠度。銀行服務，不應是常規認識上的服務，而應的標準，以、規范、的服務承諾，來服務提升。我行的《規范化服務標準指引》，從服務環境、服務禮儀、服務素質、服務管理、組織實施等，對銀行網點服務了規范，規范要求、操作性強、了“假、大、空”，值得每一位員工學習，并在行動中。網點前臺柜員，我將在工作中以《規范化服務》為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶語言沖突、情感沖突，“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶一切力所能及的服務。有特殊要求的客戶，特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。，我還將為客戶推介我行的金融產品，為客戶適合的理財產品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求全方位的。農行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，挖掘潛在客戶，為我行市場資源。，我要與、與同事的協作，以真誠無私的，服務、、提升工作。的問題合適的反映，盡量克服“事不關已，高高掛起”的想法，打造文明、真誠、進取的新網點。能夠在規范服務中新的業績。篇四： 抓好規范化服務 加油站是石化對外的形象窗口，服務規范化的好壞，直接影響到整個公司形象，所以規范化服務對加油站來說是很重要的，抓規范化服務要從小事、從點滴入手、從著裝、站容、站貌規范化服務用語，嚴格執行加油站操作規程，“八步法”，要每位員工牢記八個字，并能分細每步操作程序，按章操作，給客戶滿意的服務。搞好站內綠化，加強加油站平時保潔工作，保持廁所衛生，給客戶一個好的環境，好的心情，好的服務。給加油站帶來好的銷售。做節能降耗的有心人 有心人要善算計。俗話說：吃不窮，穿不窮，算計不到一世窮。節能要從細節入手，要提倡精打細算，比如，夏季使用空調要關心天氣變化，陰天則關掉空調，開窗通風，溫度不要調得太低，水要節約，很多客戶洗手，上廁所用水后不關，我們要經常檢查，隨時關好，夜班下半夜車輛較少，要關掉部分照明用電。降耗更要從點滴入手，計量時，量油尺上面的油要滴入罐內，保溫盒上繩子的油要用手擦入罐內，要節約每一滴油。卸油時要過細計量，認真計算，卸油時要卸盡點滴入罐，想辦潔把油卸盡，對不好卸的油罐車，采取打圍堰的辦法，把油集中在卸油口處，以便卸盡余油，抓小事促大事，集少成多，從而降低損耗。保證住站率 在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，這個時間我都會出現在加油站，幫助疏通交通，指揮車輛順序加油，確保車輛加油速度，緩解加油員的工作壓力，通過自己的親力親為工作，并與司機交流，可以了解客戶對油品的需求以及對加油站的意見和見意，了解周邊加油站營銷模式和服務水平，清楚周邊油品行情變化，更重要的是能作好及早發現工作中的問題和漏油，杜絕和防范安全隱患和事故的發生，保證員工認識到站長的工作不是停留在口頭的瞎指揮。同樣也讓榜樣形象鞭策自己努力工作，在工作中表現良好工作狀態。確保加油站的正常經營 在平常工作中要常對設備進行細致的檢查和保養，設備也跟人一樣，平常你不對它好，用時也不會對你好，平時自己也要多學習，多自己動手，多積累經驗，用時就能得心應手，能節約時間，公司雖然配有專職維修人員，但公司那么多加油站，你要人時，不見得他有時間，加油站的生意是不等人的，你耽誤了顧客，他是再不會來你站了，所以作為站長，不光要會說，還要會動手，現在加油站在設備、用電、用水都不會有很大的問題，也不需要有事都要專業維修人員到場，只要自己多動點手，吃點苦，做到不停業，多點加油時間，也就多一點銷售。篇五： 服務環境略顯雜亂。一是營業大廳物品隨意擺放，顯得有些雜亂無章。二是營業用具不定位，柜臺上亂扔亂放突出、營業賬（簿）表及會計憑證亂堆亂放、電腦終端及營業柜桌上擺放其他物品，柜臺內及柜員桌上雜亂、臃腫。三是宣傳廣告牌擺放零亂，部份單位宣傳海報和通告未裝撿入架，傳票和宣傳冊散亂地擺放在填票臺上，宣傳廣告牌或重疊擺放、或擺放不正，一些過期宣傳吊頁、宣傳橫幅已陳舊或上卷，一定程度地影響了營業環境。四是上墻的員工工號牌未及時更換，柜臺窗口無柜員名牌，部份單位上墻的員工工號牌長期未予以更換，使客戶無法對柜員服務實施有效的監督。五是柜臺上方無服務柜臺名稱,營業廳外無指引牌，較多的單位未用中英文具體標明營業窗口名稱。服務設施缺乏，使用效率差。一是客戶休息等候區設備陳舊、座椅較少，不能為客戶提供溫馨的具有人性化的服務環境。二是自助銀行設備故障頻繁，客戶抱怨較多，加之信用卡推介宣傳與實際用卡環境存在一定的偏離，致使客戶投訴增多。三是叫號等候設備未配置，客戶一進入營業大廳就加入排隊等候行列，增加了客戶浮躁抱怨情緒，意見較多。四是便民設施缺乏且利用不好，絕大部分營業大廳飲水設備未正常使用、無一次性紙杯，較多的營業單位意見簿處無備用的筆、填單臺前基本無老花鏡等服務設施，雨傘架、愛心傘等既能體現對客戶人性關懷、又能宣傳銀行品牌形象的設備更是少之又少。五是部份營業機構無備用的停車位，客戶辦理業務時停車很不方便。服務質量、儀容儀表和服務舉止存在差距。一是大堂經理普遍未能履行職責，營業大廳內客戶接待、服務咨詢以及業務糾紛處理等應由大堂經理處理的事項要么無人負責、要么由柜臺內會計經理或會計主管代行職責，規范化服務水準大打折扣。二是柜員著裝未能做到整齊劃一，給顧客留下了渙散、效率低下和毫無生氣的第一印象，團隊效應和正規、莊嚴的職業素養未能得到充分體現。三是柜員服務舉止和服務禮儀仍存在較多的不足，部分柜員接待顧客時，存在嗓音過大或態度生硬現象，與溫馨、和諧、健康向上的服務氛圍存在一定的差距。服務效率不高。一是營業窗口未按業務需要靈活增設，柜臺業務量忙閑不均，當遇信用卡還款期和每天業務高峰段時，營業窗口均排起長龍，增加了客戶的排隊等候時間。二是營業窗口服務功能無基本劃分，客戶無論是辦理轉賬、臨時賬務查詢還是繳存現金基本都得依序排隊，業務高峰時，本來只需幾分鐘就能完成的轉賬業務或賬務查詢客戶卻要排隊等候幾十分鐘甚至一小時以上。三是vip客戶未能真正享受到尊貴服務的禮遇，因較多的單位無大堂經理溝通、又無專門的vip客戶窗口，vip客戶在行內跨網點辦理業務時仍需依序排隊，與其他普通客戶沒有任何區別，vip客戶的尊貴服務禮遇只是一句空話。四是柜員考核及薪酬發放與臨柜業務量脫節，較多的營業網點柜員薪酬基本由柜員的行員等級和所在單位經營指標完成情況決定，與柜員接待的客戶多少和辦理的業務量大小無直接聯系，一定程度地影響了營業網點服務水準的提高。

第二篇：規范化服務試題

規范化服務試題

一、填空

1、牢固樹立以(客戶)為中心的服務理念。

2、指示（服從）制度，信任（不忘）制度，習慣（讓位）制度。

3、員工（上班時間）必須穿工裝。

4、我們要做到（依法合規）操作。

5、大堂經理是（客戶）眼中的第一印象。

6、大堂經理是農信社服務質量與（形象）的流動大使。

7、大堂經理是化解糾紛，（消除誤會）的消防隊員。

8、大堂經理是服務網點（秩序）的總調度。

9、大堂經理是傳播金融知識和（產品營銷）的宣傳員

10、營業場所是展示農信（形象）的窗口。

11、所有工作人員都要（精通）本網點業務。

12、營業網點各種（標牌）定期清洗。

13、營業場所內所有卷閘門窗必須（全部）打開。

14、不準在客戶視線內（放置）與業務無關的物品或私人用品。

15、對破損的存折應（主動）粘貼或更換。

二、選擇

1、農信社的服務理念標準：ABCD A尊重客戶，愛崗敬業；B主動熱情，C耐心友善；D干凈利索，準確快捷。

2、四個站立：AC A接待客戶站立；B辦理業務時站立；C送走客戶走站立；D收款時站立

3、兩個雙手：AB A雙手接拿客戶遞過來的現金、存折（卡）和相關證件B雙手交給客戶現金及相關憑證C雙手接拿客戶遞過來物品D 雙手交給客戶證件及資料。

4、日常禮貌用語：ABCD A你好B謝謝C對不起D再見

5、四個一樣：ABDE A存取款一樣B金額大小一樣C生人熟人一樣D新老儲戶一樣E主輔幣一樣

6、道歉用語：AB A對不起B請愿諒C歡迎光臨D請走好E別客氣

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B傳遞定線C工具定位D錢鈔定格E人員定責

8、服務質量總體要求：ABC A認真負責B嚴格操作C精通業務D避免差錯E書寫工整

9、環境服務標準：ABCE A方便客戶B整齊定位C潔凈舒適D環境優美E美觀莊重、三、判斷

1、工號牌應佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對齊。×

2、接待客戶時應采取站立姿態?！?/p>

3、可以向客戶提供其他客戶信息。×

4、接待客戶時態度要熱情、耐心、面帶微笑。√

5、女員工可以化淡妝。√

6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前。×

7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺上?！?/p>

8、嚴禁客戶在場時，臨柜人員接打手機、電話?！?/p>

9、營業場所內外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。×

10、營業人員可以拒收客戶的零、殘幣?！?/p>

四、簡答

1、個人業務的服務標準？

答：正常存取款，票面在100張以內，辦理一筆存取款業務不超過2分鐘。票面每增加100張延時40秒。辦理掛失業務不超過6分鐘。

2、十個一點是什么？ 答：第9頁

3、大堂經理營業終了的工作的要求？ 答：第20頁

4、什么是四凈四無？

答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

5、農信社的誓言是什么？

答；依法合規操作，愛崗敬業奉獻，謁誠用心服務，共建美好的家園。

五、問答

1、上班期間九嚴禁有哪些內容？

2、結合自身崗位談談你如何做好規范化服務工作？

第三篇：規范化服務體會

規范化服務學習體會

省聯社規范化服務小組來到我社指導工作。規范化服務小組的任務就是指導和教我們各種有關服務禮儀的內容。從著裝到動作再到語言，每一個細節，規范化小組成員們都耐心細致的教我們。

通過這幾日的學習與訓練，我學會了許多有關規范化服務的東西。我深刻體會到了：農村信用社是農村金融的主力軍，優質文明服務是推動農村信用社又好又快發展的不竭動力。為做好優質文明服務工作，我們應該在工作中嚴格要求自己，在堅持“微笑服務”、“三聲服務”的同時，認真做好“站立服務”，“您好，歡迎光臨。對不起，讓你久等了。”在這些充滿關切的話語中，讓所有辦理業務的客戶倍感溫馨和關切?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想，站在客戶的立場看問題，換位思考是非常必要的”。在具體工作實踐中，我們就應該以這樣的態度實現全心全意為客戶服務的承諾，展示自身的人格魅力，樹立農村信用社優質文明服務的窗口形象。

通過學習我深刻的認識到農村信用社要在新的起點上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌聲譽，不斷地推進農村信用社的品牌形象建設和創新。同時也深刻的體會到服務規范化是加快銀行轉型的需要，農村信用社在向商業銀行轉型中，無論是服務質量，標準，水平上，還是業務技能，準確，水準上都需與商業銀行對接，把農村信用社打造成一家具有競爭力的銀行需要與現代化的老牌銀行比肩看其，實現服務形象與內容的完美結合。

服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農村信用社的文化品位，體現農村信用社的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

同時培養2個理念：①換位思考的理念;②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝農村信用社提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務。我相信通過學習了省行規范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創農村信用社美好的明天。:

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第四篇：規范化服務自查報告

規范化服務自查報告

20**年++月++日上午，++領導對我++營業部規范化服務采用抽查回放電視監控錄的形式，進行了督導檢查，++領導指出我++營業部在硬件設施的配備、營業室辦公物品、機具部放、軟件環境衛生、員工文明服務素質、臨柜人員著裝等方面存在很多問題，與標桿營業場所差距很大。

一、存在的問題。

我++營業部是在++++年前改造裝修，辦公物品、機具部放顯得很陳舊，辦公桌子上面的電腦、打印機、章證印臺等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監控錄時很清楚的看到：

（一）在晨會時有員工沒有統一著裝，具體表現在有極少數員工沒有配帶領結，還有個別員工穿牛仔褲，員工鞋子沒有統一；

（二）柜員辦公桌物品擺放雜亂；

（三）臨柜人員在接待客戶時禮儀沒做到位；

（四）營業室內外有蜘蛛網；

（五）沒有專職大堂經理；

（六）環境衛生沒有做凈、齊、美等。

在觀看完我+++營業部電視監控錄象后，我+++領導又親自到所轄的++++儲蓄所、++++儲蓄所、+++儲蓄所、+++儲蓄所進行了全面檢查，從檢查來看儲蓄網點不同程度的存著上述問題。

二、整改措施及方法針對這次檢查中發現的問題,為認真做好規范化、標準化文明服務，向標桿營業儲蓄網點看齊，全面提升我++的對外文明服務形象，增強我+++全員爭先創優服務意識。

我++將按照+++的要求，自上而下形從現在開始，進行統一規范，以標桿網點的服務模式為指針，從嚴要求杜絕不文明的行為發生、杜絕有章不循違規違紀的行為發生，從根本上掘棄臟、亂、差現象，提高我+++的綜合服務水平，爭做標桿營業儲蓄網點，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。

要達到預定的目標要求，首先要拿出一套規范化、標準化、統一計劃的工作制度。按照標桿儲蓄網點的要求，我+++對《規范化文明服務制度》中存在的缺陷立即完善，打印成冊人手一份。為提高我+++儲蓄網點的服務水平，樹立良好的信合形象，增強市場競爭力，我++同時制訂了《+儲蓄網點規范化管理辦法》。

(二)儲蓄網點服務統一標準嚴格規范。

一是服務環境標準化，物品擺放做到“三定”。即物品合理定位，有序擺放；落實專人負責對設備定時開關，對宣傳信息定時更新；對營業柜臺和填單臺臺簽實行定制擺放，創造規范環境。通過“三定”規范，形成物品擺放井然有序、環境面貌煥然一新、業務辦理有條不紊的良好局面。

第五篇：銀行如何規范化服務

銀行規范化服務

文/企業管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，張一老師（預定銀行規范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。