第一篇：藥監局規范化服務細則

第一章　總　則

第一條　為建立規范化服務型政府機關，推進機關工作法制化、規范化、制度化，根據《四川省人民政府工作規則》，結合食品藥品監督管理工作實際，制定本細則。第二條省食品藥品監管局工作人員要認真履行憲法和法律賦予的職責，嚴格依法行政，各司其職，各負其責，在各自職權范圍內，獨立負責地做好工作；要進一步轉變職能、管理方式和工

作作風，實行規范化服務，提高行政質量和效率。

第二章　組成人員及其職責

第三條　省食品藥品監管局工作人員包括：局長、副局長、機關黨委書記、紀檢組長、巡視員、助理巡視員；各處處長（主任、總隊長）、食品安全監察專員、副處長（副主任、副總隊長）、調研員、助理調研員、主任科員、副主任科員、科員、辦事員和其他工作人員。

第四條　省食品藥品監管局實行行政首長負責制。局長負責省食品藥品監管局的全面工作，副局長協助局長工作。

第五條　局長或局長委托的副局長主持省食品藥品監管局局長辦公會議。

第六條　局長代表省食品藥品監管局向省政府報告工作，并受省政府的委托向省人民代表大會及其常務委員會報告省食品藥品監管工作；副局長受局長委托代表省食品藥品監管局向省政府匯報某一方面的工作。

第七條　副局長、機關黨委書記、紀檢組長按分工負責處理分管工作，受局長委托，負責其他方面的工作或專項任務。

第八條巡視員和助理巡視員按分工協助局長和副局長工作，對重大問題提出建議。受局長、副局長委托，承擔其他方面的工作或專項任務，代表省食品藥品監管局出席各有關會議。

第九條　省食品藥品監管局的新聞發言人由局長或局長委托的副局長擔任。

第十條　局長外出期間，由局長委托的副局長代行局長職責。

第十一條　局機關各處（室）處長（主任）負責本處（室）的全面工作，其他工作人員按各自的職位職責從事具體工作。

第十二條　省食品藥品監管局根據法律、法規、規章和國務院、省政府的決定、命令，在本局的職責范圍內行使職權。

第三章　決策程序

第十三條　依據法律、法規的要求和規定的權限，按照《四川省食品藥品監督管理局黨組議事規則》進行決策，對涉及的重大事項經過局黨組會集體討論決定并按程序對外公布。

第十四條　全局五年以上長遠規劃或年度工作計劃、年度資金預算安排、年度工作目標和需要報請省人大通過的地方性法規草案、政府規章，以及其他重大事項和重大決策，必須經局長辦公會議討論決定。

第十五條　各處（室）提請局長辦公會討論決定的重大決策事項和建議，必須以全省食品藥品監督管理發展規劃為依據，提交討論前應與有關處室或部門充分協商，形成一致意見。對涉及全省性、全局性、長遠性和公眾利益的食品藥品監管系統行政管理的重大決策事項，事前應經過專家咨詢論證，并采取社會公示或聽證會等形式廣泛聽取有關方面的意見和建議。

第十六條　局長辦公會議決事項，應形成會議紀要，由局辦公室負責跟蹤檢查，督促辦理。各市（州）局、各直屬單位、機關各處室和全系統工作人員必須堅決貫徹落實全局的各項決策和工作部署。

第四章　行政要求

第十七條　各市（州）局、各直屬單位、局機關各處（室）要堅持依法行政，嚴格按照法定權限、程序行使行政權，強化工作責任，規范行政行為，不斷提高依法行政的能力和水平。

第十八條　省局起草制定規范性文件、地方法規和政府規章，必須合法并遵循國家的方針政策，嚴格執行有關程序及相應的審核、備案和公開制度，增強科學性、民主性、合法性和透明度，規范性文件按要求報省政府備案。

第十九條　按照合法、合理、效能、責任的原則，進一步確定行政許可事項，規范審批程序和辦證流程，實行部門內審批和監督分離制度，實施行政審批統一辦理、聯合辦理和集中辦理制度，為相對人提供方便快捷的行政服務。

第二十條　根據職能職責要求，科學劃分食品藥品監管系統行政管理和服務不同環節的工作任務、標準、責任，量化到具體崗位。進一步簡化辦事流程，推行首問責任制和一次性告知服務制，為公眾辦事提供方便的服務。

第二十一條　嚴格實行行政執法責任制和行政過錯責任追究制度，切實做到依法辦事、嚴格執法、公正執法、文明執法。

第五章　工作部署

第二十二條　根據長遠工作規劃，搞好年度工作安排部署，并根據形勢和任務的變化及時作出調整。

第二十三條　局確定的年度重點工作和省食品藥品監管局主要工作目標以及其他重要事項，應形成局年度工作意見或要點，及時安排部署，下發執行。

第二十四條　各市（州）局、各直屬單位、機關各處（室）必須認真貫徹落實省食品藥品監管局年度工作安排部署，并在年中和年末向省食品藥品監管局報告執行情況。省食品藥品監管局辦公室負責催辦、督查，并適時作出通報。

第六章　行政監督

第二十五條　加強對各市（

第二篇：藥監局規范化服務細則

第一章　總　則

第一條　為建立規范化服務型政府機關，推進機關工作法制化、規范化、制度化，根據《四川省人民政府工作規則》，結合食品藥品監督管理工作實際，制定本細則。

第二條 省食品藥品監管局工作人員要認真履行憲法和法律賦予的職責，嚴格依法行政，各司其職，各負其責，在各自職權范圍內，獨立負責地做好工作；要進一步轉變職能、管理方式和工作作風，實行規范化服務，提高行政質量和效率。

第二章　組成人員及其職責

第三條　省食品藥品監管局工作人員包括：局長、副局長、機關黨委書記、紀檢組長、巡視員、助理巡視員；各處處長（主任、總隊長）、食品安全監察專員、副處長（副主任、副總隊長）、調研員、助理調研員、主任科員、副主任科員、科員、辦事員和其他工作人員。

第四條　省食品藥品監管局實行行政首長負責制。局長負責省食品藥品監管局的全面工作，副局長協助局長工作。

第五條　局長或局長委托的副局長主持省食品藥品監管局局長辦公會議。

第六條　局長代表省食品藥品監管局向省政府報告工作，并受省政府的委托向省人民代表大會及其常務委員會報告省食品藥品監管工作；副局長受局長委托代表省食品藥品監管局向省政府匯報某一方面的工作。

第七條　副局長、機關黨委書記、紀檢組長按分工負責處理分管工作，受局長委托，負責其他方面的工作或專項任務。

第八條巡視員和助理巡視員按分工協助局長和副局長工作，對重大問題提出建議。受局長、副局長委托，承擔其他方面的工作或專項任務，代表省食品藥品監管局出席各有關會議。

第九條　省食品藥品監管局的新聞發言人由局長或局長委托的副局長擔任。

第十條　局長外出期間，由局長委托的副局長代行局長職責。

第十一條　局機關各處（室）處長（主任）負責本處（室）的全面工作，其他工作人員按各自的職位職責從事具體工作。

第十二條　省食品藥品監管局根據法律、法規、規章和xx、省政府的決定、命令，在本局的職責范圍內行使職權。

第三章　決策程序

第十三條　依據法律、法規的要求和規定的權限，按照《四川省食品藥品監督管理局黨組議事規則》進行決策，對涉及的重大事項經過局黨組會集體討論決定并按程序對外公布。

第十四條　全局五年以上長遠規劃或工作計劃、資金預算安排、工作目標和需要報請省人大通過的地方性法規草案、政府規章，以及其他重大事項和重大決策，必須經局長辦公會議討論決定。

第十五條　各處（室）提請局長辦公會討論決定的重大決策事項和建議，必須以全省食品藥品監督管理發展規劃為依據，提交討論前應與有關處室或部門充分協商，形成一致意見。對涉及全省性、全局性、長遠性和公眾利益的食品藥品監管系統行政管理的重大決策事項，事前應經過專家咨詢論證，并采取社會公示或聽證會等形式廣泛聽取有關方面的意見和建議。

第十六條　局長辦公會議決事項，應形成會議紀要，由局辦公室負責跟蹤檢查，督促辦理。各市（州）局、各直屬單位、機關各處室和全系統工作人員必須堅決貫徹落實全局的各項決策和工作部署。

第四章　行政要求

第十七條　各市（州）局、各直屬單位、局機關各處（室）要堅持依法行政，嚴格按照法定權限、程序行使行政權，強化工作責任，規范行政行為，不斷提高依法行政的能力和水平。

第十八條　省局起草制定規范性文件、地方法規和政府規章，必須合法并遵循國家的方針政策，嚴格執行有關程序及相應的審核、備案和公開制度，增強科學性、民主性、合法性和透明度，規范性文?html> />-->腿撾竦謀浠笆弊鞒齙髡?/p>

第二十三條　局確定的重點工作和省食品藥品監管局主要工作目標以及其他重要事項，應形成局工作意見或要點，及時安排部署，下發執行。

第二十四條　各市（州）局、各直屬單位、機關各處（室）必須認真貫徹落實省食品藥品監管局工作安排部署，并在年中和年末向省食品藥品監管局報告執行情況。省食品藥品監管局辦公室負責催辦、督查，并適時作出通報。

第六章　行政監督

第二十五條　加強對各市（州）局和局機關行使權力的監督，促進廉政建設，確保政令暢通。

第二十六條　自覺接受省政府和省人民代表大會及其常務委員會的監督，向其報告工作，接受質詢、備案行業規章或規范性文件；接受省政協的民主監督，虛心聽取其意見和建議。

第二十七條　按照行政訴訟法及有關法律規定，接受司法監督；同時要自覺接受監察、審計等部門的專項監督，對發現的問題要認真查處和整改并向省政府報告；虛心接受各級各部門對食品藥品監管工作提出的批評、意見和建議。

第二十八條　重視人民群眾來信來訪工作，進一步完善信訪工作制度，確保信訪渠道暢通；對群眾來信來訪，堅持實行主要負責人親自閱批和局領導接待制度，落實有關處室和具體經辦人員責任，確保件件都落實。

第二十九條　實行政務公開，接受～和群眾的監督，對發現的重大問題，要積極主動地查處和整改并向省政府報告。要推進電子政務建設，及時、準確發布政務信息，方便群眾知情、參與和監督。

第七章　會議制度

第三十條　省食品藥品監管局實行局長辦公會議制度，要貫徹精簡、高效、

節約的原則。

第三十一條　局長辦公會議的主要任務是：

局長辦公會議：討論決定上報上級部門的重要請示、報告；研究分析一個時期的全省食品藥品監管和食品醫藥經濟發展形勢，討論決定重要的工作措施；討論決定長期和工作計劃、安排，資金預算，重大項目、大額資金的安排；討論決定由省食品藥品監管局公布和下發的重要的規范性文件、決定；聽取有關處室和下級部門、單位的專題匯報，研究具體措施；討論決定其他有關重要事項。

第三十二條　每周一上午為局長辦公會例會日。遇特殊情況由局長或主持工作的副局長臨時安排召開或決定不開。

第三十三條　局長辦公會議的組成人員：

局長辦公會議由局長、副局長、機關黨委書記、紀檢組長、巡視員、助理巡視員、辦公室主任及與議題有關的處室、市（州）局、直屬單位主要負責人出席。根據會議需要，可安排其他有關人員列席會議。

受局長委托，副局長可召集和主持局長辦公會議。

第三十四條　局長辦公會議的議題由局長確定或受局長委托的副局長確定。凡擬提交局長辦公會議討論的議題，承辦處（室）應事先做好充分準備，形成比較成熟的意見，并于會議召開前將提交討論的相關材料送辦公室，提前分送參會人員。會議的組織工作由局辦公室具體負責。

第三十五條　因特殊情況不能出席或列席會議的，會前應向召集會議的局長或副局長請假。

第三十六條　局長辦公會議召開以后，由局辦公室負責形成會議紀要，報會議主持人簽發，分送各位局領導、局機關各處室和相關單位。會議議決的事項由局辦公室負責督辦。

第三十七條　根據工作需要，我局可召開專題會議或專業性會議。凡以局名義召開專題會議或專業性會議需報經局長或分管辦公室工作的局領導同意，由相關局領導牽頭，局辦公室總協調，具體職能處室承辦，會后按會議的要求進行督辦。

第八章　公文處理

第三十八條　省食品藥品監管局的公文處理嚴格按照《四川省食品藥品監督管理局機關公文處理實施辦法》的有關規定組織和實施。公文處理要堅持精簡、及時、程序、質量等原則。

第三十九條　無論上級下發或下級上報以及其他單位傳送我局的來文，原則上由局辦公室負責進行處理，按程序簽收、登記、審核、分發、傳遞、擬辦、批辦、承辦、催辦。

第四十條　本局發出的文件或重要資料，按規定的程序起草、核稿、復核、審核、簽發、編號、校對、繕印、用印、登記、分發、歸檔。

第四十一條　以省食品藥品監管局的名義發出的文件，按照規定的職責權限，送有關局領導簽發。簽發文件的權限是：屬于全局性的、綜合性的文件，重要的上行文、行政規章、人事任免及獎懲性文件由分管局領導審核后送局長簽發或局長委托的副局長簽發；屬于政策界定范圍內或分管局領導職權范圍內工作的文件，由分管局領導簽發；若涉及兩位以上局領導工作的，應送有關分管局領導審核后由局長或分管辦公室工作的局領導簽發。

第四十二條　局機關行文堅持確有必要、注重效用的原則，并嚴格按照行文規則辦理。機關公文處理嚴格執行國家保密法律、法規和其他有關規定，確保國家秘密的安全。

第四十三條　大力推進電子政務，積極實施公文的網上傳遞、交換、處理。省食品藥品監管局發出的文件，除涉及國家秘密的外，應在省食品藥品監管局網站上發布。

第九章　作風紀律

第四十四條　省食品藥品監管局全體工作人員必須嚴格執行黨中央、xx和省委、省政府的各種指示、決定、命令，保持政令暢通。

第四十五條　省食品藥品監管局全體工作人員要爭做學習的表率，密切關注國際國內經濟、社會、科技等方面發展變化的新趨勢，不斷充實新知識，豐富新經驗，努力為推進全省食品藥品監管系統和四川的跨越式發展作出新貢獻。

第四十六條　省食品藥品監管局全體工作人員要堅持求實、務實、落實的工作作風，積極發揚團結拼搏、爭創一流的精神，認真扎實地搞好本職工作。領導干部要堅持深入基層，考察調研，了解情況，指導工作，解決實際問題，實實在在地為群眾辦好事辦實事。

第四十七條　省食品藥品監管局各級領導干部要帶頭執行黨風廉政建設有關規定，始終保持清正廉潔，決不能以權謀私。

第四十八條　省食品藥品監管局全體工作人員必須堅決執行局機關的各項決定，遵守局機關各項內部管理制度。如有不同意見可在內部提出，在沒有重新作出決定前，不得有任何與省食品藥品監管局決定相違背的言論和行為。

第四十九條　省食品藥品監管局全體工作人員要規范行政行為，強化責任意識，樹立規范服務、從嚴治政的新風。對職權范圍內的事項要按照程序和時限積極主動地辦理；對因推諉、拖延等官僚作風造成不良影響和損失的，要追究責任；對越權辦事、以權謀私等違規、違紀、違法行為，要嚴肅查處。

第五十條　本細則自發布之日起施行。

第三篇：縣藥監局服務承諾書

縣藥監局服務承諾書

我代表**食品藥品監管局就加強機關效能建設和優化我縣經濟社會發展軟環境，鄭重作出以下服務承諾：

一、堅持首問責任制

行政相對人到藥監部門辦理申辦零售藥店等事項時，第一個受理的工作人員即為首問責任人。所受理事項，屬于首問責任人崗位職責范圍內的，只要符合規定，要在規定的辦理

時限內及時辦結；對于手續不完備或資料不齊全的，要一次性書面告知需補正的全部內容；所受理事項，不屬于首問責任人崗位職責范圍內的，首問責任人要熱情接待，負責指引。

二、實行限時辦結制

相對人到**食品藥品監管局辦理申辦零售藥店、變更等行政許可事項時，在相對人提供資料齊全的前提下，藥監部門辦理時限為5個工作日。

三、推行政務事務公開制

**食品藥品監管局通過**人民政府門戶網和公示欄等形式向社會公開行政許可事項內容、法律法規和政策；藥監系統廉潔自律有關規定；受理投訴部門和監督舉報電話。

四、嚴格責任追究制

對應辦不辦、超出限辦時限等行政過錯行為，嚴格按照行政問責的有關規定追究責任。(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）

五、主動接受社會監督

設立投訴舉報電話，真誠歡迎社會各界監督。投訴舉報電話：

以上承諾，保證做到，并請廣大干部群眾、社會各界和新聞媒體予以監督；承諾不能兌現，我將負主要領導責任，甘愿接受組織的問責處理。

承諾人：

第四篇：規范化服務試題

規范化服務試題

一、填空

1、牢固樹立以(客戶)為中心的服務理念。

2、指示（服從）制度，信任（不忘）制度，習慣（讓位）制度。

3、員工（上班時間）必須穿工裝。

4、我們要做到（依法合規）操作。

5、大堂經理是（客戶）眼中的第一印象。

6、大堂經理是農信社服務質量與（形象）的流動大使。

7、大堂經理是化解糾紛，（消除誤會）的消防隊員。

8、大堂經理是服務網點（秩序）的總調度。

9、大堂經理是傳播金融知識和（產品營銷）的宣傳員

10、營業場所是展示農信（形象）的窗口。

11、所有工作人員都要（精通）本網點業務。

12、營業網點各種（標牌）定期清洗。

13、營業場所內所有卷閘門窗必須（全部）打開。

14、不準在客戶視線內（放置）與業務無關的物品或私人用品。

15、對破損的存折應（主動）粘貼或更換。

二、選擇

1、農信社的服務理念標準：ABCD A尊重客戶，愛崗敬業；B主動熱情，C耐心友善；D干凈利索，準確快捷。

2、四個站立：AC A接待客戶站立；B辦理業務時站立；C送走客戶走站立；D收款時站立

3、兩個雙手：AB A雙手接拿客戶遞過來的現金、存折（卡）和相關證件B雙手交給客戶現金及相關憑證C雙手接拿客戶遞過來物品D 雙手交給客戶證件及資料。

4、日常禮貌用語：ABCD A你好B謝謝C對不起D再見

5、四個一樣：ABDE A存取款一樣B金額大小一樣C生人熟人一樣D新老儲戶一樣E主輔幣一樣

6、道歉用語：AB A對不起B請愿諒C歡迎光臨D請走好E別客氣

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B傳遞定線C工具定位D錢鈔定格E人員定責

8、服務質量總體要求：ABC A認真負責B嚴格操作C精通業務D避免差錯E書寫工整

9、環境服務標準：ABCE A方便客戶B整齊定位C潔凈舒適D環境優美E美觀莊重、三、判斷

1、工號牌應佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對齊。×

2、接待客戶時應采取站立姿態。√

3、可以向客戶提供其他客戶信息。×

4、接待客戶時態度要熱情、耐心、面帶微笑。√

5、女員工可以化淡妝。√

6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前。×

7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺上。√

8、嚴禁客戶在場時，臨柜人員接打手機、電話。√

9、營業場所內外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。×

10、營業人員可以拒收客戶的零、殘幣。×

四、簡答

1、個人業務的服務標準？

答：正常存取款，票面在100張以內，辦理一筆存取款業務不超過2分鐘。票面每增加100張延時40秒。辦理掛失業務不超過6分鐘。

2、十個一點是什么？ 答：第9頁

3、大堂經理營業終了的工作的要求？ 答：第20頁

4、什么是四凈四無？

答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

5、農信社的誓言是什么？

答；依法合規操作，愛崗敬業奉獻，謁誠用心服務，共建美好的家園。

五、問答

1、上班期間九嚴禁有哪些內容？

2、結合自身崗位談談你如何做好規范化服務工作？

第五篇：規范化服務體會

規范化服務學習體會

省聯社規范化服務小組來到我社指導工作。規范化服務小組的任務就是指導和教我們各種有關服務禮儀的內容。從著裝到動作再到語言，每一個細節，規范化小組成員們都耐心細致的教我們。

通過這幾日的學習與訓練，我學會了許多有關規范化服務的東西。我深刻體會到了：農村信用社是農村金融的主力軍，優質文明服務是推動農村信用社又好又快發展的不竭動力。為做好優質文明服務工作，我們應該在工作中嚴格要求自己，在堅持“微笑服務”、“三聲服務”的同時，認真做好“站立服務”，“您好，歡迎光臨。對不起，讓你久等了。”在這些充滿關切的話語中，讓所有辦理業務的客戶倍感溫馨和關切。“急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場看問題，換位思考是非常必要的”。在具體工作實踐中，我們就應該以這樣的態度實現全心全意為客戶服務的承諾，展示自身的人格魅力，樹立農村信用社優質文明服務的窗口形象。

通過學習我深刻的認識到農村信用社要在新的起點上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌聲譽，不斷地推進農村信用社的品牌形象建設和創新。同時也深刻的體會到服務規范化是加快銀行轉型的需要，農村信用社在向商業銀行轉型中，無論是服務質量，標準，水平上，還是業務技能，準確，水準上都需與商業銀行對接，把農村信用社打造成一家具有競爭力的銀行需要與現代化的老牌銀行比肩看其，實現服務形象與內容的完美結合。

服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農村信用社的文化品位，體現農村信用社的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

同時培養2個理念：①換位思考的理念;②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝農村信用社提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務。我相信通過學習了省行規范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創農村信用社美好的明天。:

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