第一篇：職工規范化服務標準

職工規范化服務標準一、一線卷煙銷售人員服務標準：

1、堅持以卷煙經營戶滿意為服務宗旨，努力為經營戶提供 高質量的服務，達到讓經營戶滿意。

2、積極主動、真實準確的向經營戶宣傳介紹卷煙商品信息，引導和幫助經營戶選購理想的卷煙商品。

3、在服務過程中做到微笑服務、語言文明、態度誠懇、主 動熱情、有求必應。

二、專賣管理人員執法服務標準：

1、嚴格執行煙草專賣法律法規，認真遵守行業各項管理制 度，規范辦案程序。

2、堅持原則，秉公辦事，嚴格執法，文明辦案，態度和藹，語言文明，有禮有節，有理有據。

三、機關工作人員服務標準：

1、團結友愛，真誠互助，文明辦公，熱情服務，保持工作 環境的清靜整潔。

2、牢固樹立領導為職工服務、機關為基層服務、后勤為一 線服務的全方位服務理念，努力為一線工作開展提供堅實的后勤保障。

3、自覺接受社會監督，努力端正服務態度，做好本職工作，以一流的服務樹立良好的煙草行業形象。

4、模范地遵守職業紀律和社會公德，自覺遵守國家的法律 法規，不斷規范自身行為，奉公守法，見義勇為。

第二篇：藥劑科規范化服務標準

藥劑科規范化服務標準

1、堅守崗位，規范服務

2、著裝整齊，掛牌上崗

3、環境清潔，布局有序

4、操作嚴格，規章落實

5、語言文明，態度誠懇

6、合理用藥，準確記價

7、咨詢到位，健康宣教

8、首接負責，處置及時

9、開放窗口，減少排隊

10、態度和藹，服務周到

第三篇：規范化服務檢查標準0917

附件二

規范化服務檢查標準

一、環境規范

總體要求：整潔、明亮、溫度適宜、物品擺放整齊、無衛生死角。整理內務的四個原則：

1．客戶可視范圍內，不能掛、放私人物品。

2．茶杯應統一、集中擺放在后臺（參照軍事化管理）。3．工作臺上只能放置工作常用的辦公用品。（10-30分鐘內需用的，視為常用）

4．顧客可視、可觸之處無積塵。廢紙簍、拖把、抹布等內務用品置于顧客視線之外。

二、儀容儀表規范

總體要求：著裝統一、規范，掛牌上崗。1．女士短發不過肩，長發必須束成發髻。

2．男士應留短發，鬢角不過耳，后發梢不過衣領，不可留胡須。

三、服務規范

總體要求：三聲兩站一雙手。

1．三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2．兩站：迎來站立、送往站立 3．一雙手：雙手遞送

四、語言規范

總體要求：靈活運用規范化服務語言，例如：

“您好，歡迎光臨?！?/p>

“請進?！?/p>

“請坐。”

“您好，請問您要辦理什么業務？”

“請您在這里簽字?！?/p>

“請您提供身份證好嗎？謝謝！”

“領取駕駛證請到3號窗口。”

“請拿好您的證件（或資料）?！?/p>

“謝謝，請慢走?！?/p>

“再見?！?/p>

第四篇：窗口規范化服務考核標準

山西省電力公司城市供電

營業窗口規范化服務考核標準

一、服務環境

1．在營業場所醒目的位臵有統一、規范的標識（室外和室內）。在營業窗口的醒目處設臵業務受理標識，標識由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識。

2．營業場所內外環境整潔，墻面應掛有時鐘、日歷牌；室內有明顯的禁煙標志。

3、營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料，包括：電力法規、電費與電價、業務流程珞 安全用電常識等。有條件的營業場所，應設臵業務洽談區域和電能利用展示區。

4、營業場所使用開放式營業柜臺。

5、營業場所內醒目位臵應張貼“優質、方便、規范、真誠”的優質服務方針。營業場所有營業時間、受理業務 范圍，公布供電服務項目、業務辦理程序、項目及收費標準。公面崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。

6、窗口人員統一著裝，佩帶統一編號的服務章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費等工作時，主動

向客戶出示證件說明來意，工作結束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動、熱情、周到，必須使用規范化文明語言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動為客戶保護好環境，現場工作結束后，應立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設備、專用場地清潔。并請客戶填寫服務質量評價單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業務的服務方式：

1．在營業場所實行柜臺服務，辦理有關用業務方面的全部業務；

2、實行電話服務，實現了“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標。

3有條件的營業場所提。

山西省電力公司供電

優質服務“民心工程”考核標準

一、組織機構

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領導組及辦公室，分工名確，運轉正常。

2、“民心工程”領導組定期召開會議（每季度至少一次），研究解決今年供電優質服務“民心工程”的重點一貫徹落實國電公司《供電優質規范》方面的問題。

3、分公司制定了切實可行的落實《供電服務規范》的實施細則。

4、分、支公司優質崗位有專職（兼職）人員和工作標準。

二、誠信服務

1、公布服務承諾，服務項目、服務范圍、服務程序、收費依據和投訴舉報電話等，拉受社會與客戶的監督。

2、根據國家有關法律，本著平等自愿、誠信的原則，以合同形式明確供電企業界與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益。

3、聘請供電服務監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進供電服務工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會和客戶進行電價政策以及當前的電力緊張狀況的宣傳活動，要將本地區的電網、電源規劃及實施進度向社會和客戶進行宣傳，使客戶對解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務中心、營業站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內容包括供電服務規范、承諾條款、服務宗旨、服務方針、用電新產品、新技術等。

三、營業場所

1、營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作?？h以上供電營業場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實行首問負責制。實行限時辦結制。辦理居民客房收費業務的時間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘。

3、因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間。當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌。

4、設臵值班主任，對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。設立領導對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業窗口2次/月。

5、供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環境

1、營業場所外設臵規范的供電企業標志和營業時間牌。環

境整潔。有條件的地方，可設臵無障礙通道。

2、營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設臵意見箱或意見簿。

3、營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設臵業務洽談區域和電能利用展示區。

第五篇：城市供電營業規范化服務標準

城市供電營業場所規范化服務標準

為了進一步提高我局供電營業窗口的規范化服務水平，根據國家電力公司《供電營業職工文明服務行為規范》（以下簡稱《行為規范》）等有關要求，結合實際，特制定本標準，適用于客戶服務中心、區公司、縣區供電企業的城區供電營業場所。

一、營業環境

１、設有引導臺、客戶等候休息處，置備客戶書寫臺、花草盆景、滅火器等。

２、備有必要的便民設施，包括：IC卡（或投幣）式電話機、飲水機、書報架、雨傘、老花鏡、擦鞋機、鐘表等。

3、備有資料架，放置免費宣傳資料，包括：電力法規制度、辦理用電業務須知、電價與電費規定、用電常識等。

4、營業場所應有明顯標志，營業柜臺應定置擺放表示辦理各類業務的標牌。

5、告示營業時間及受理業務范圍、辦事程序、收費項目、收費標準、收費依據、服務守則等。

6、設立意見簿或意見箱，放置“彩虹條”。

二、柜臺服務

１、上崗員工統一著裝、佩帶統一編號的服務證（章）。

２、上崗員工主動、熱情、周到接待客戶，做到微笑服務。

３、上崗員工必須使用規范化文明用語，提倡使用普通話。

４、設置咨詢服務崗位，耐心解答客戶提出的問題，幫助客戶辦理用電業務。

５、辦理客戶用電業務采用計算機處理。

６、辦理每件居民客戶收費業務的時間不超過５分鐘。客戶辦理用電業務的等候時間不超過２０分鐘。

７、客戶書面查詢電費帳目后，在７個工作日內用書面回復客戶。

三、電話服務

１、設立并公布免費服務電話——800-860-1188。

２、值班人員必須在鈴響三聲內摘機通話。

３、全天候２４小時為客戶提供查詢服務和辦理用電業務聯系。

四、服務監督

１、設立客戶投訴舉報電話，并向社會公布電話號碼；在營業場所設立意見簿或意見箱，放置“彩虹條”。２、在客戶中聘請服務質量監督員，定期召開客戶座談會或走訪客戶，聽取對供電營業服務的意見。

３、對客戶投宿的服務質量問題，在三個工作日內通報受理情況，除特殊情況外，１５個工作日內答復處理結果。