第一篇：不紙書店規范化服務標準

金沙城不紙書店規范化服務標準

一、服務標準

（一）著裝儀表標準

1、著裝統一規范。穿工作服，不披衣、不敞懷、不卷袖口、褲腿，不穿拖鞋；胸前佩帶工作證，正面朝外，不歪斜；

2、儀表端莊、服飾整潔。服務窗口男性員工不留長發、不染發（染黑發除外）、不戴耳環、不紋身、不留胡須及大鬢角，不留長指甲；女性員工不化濃妝，不涂彩色指甲，飾物適當，不戴有色眼鏡。

（二）服務語言標準

1、用語準確、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇；

2、迎送客戶時使用文明禮貌用語，如：“您好”、“早上好”、“歡迎光臨不紙書店”、“歡迎再來”、“再見”；

3、招呼客戶時使用文明禮貌用語，如：“您”、“先生”、“女士”；

4、征詢回答客戶需求時使用文明禮貌用語，如：“請”、“謝謝”、“請稍候”、“不客氣”、“沒關系”、“這是我應該做的”、“我能為您做點什么嗎？”、“您需要了解什么嗎？”；

5、表示道歉時使用文明禮貌用語，如“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“您久等了”。

（三）形體動作標準

1、精神飽滿、落落大方；

2、站姿正直平穩，不搖晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

4、走姿平穩，不拖沓；

5、業務操作熟練標準；

（四）服務態度標準

1、服務態度親切謙和，精神飽滿。回答問題，面帶微笑，態度誠懇，自然大方，口齒清晰，語速適宜；

2、尊敬客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢。

二、崗位服務標準

（一）、書店營業員

1、關注書屋內環境衛生，發現臟亂要隨時清理；

2、發現顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時，應及時禮貌地提示或勸止；

3、對自己負責的區域內的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；

4、要認真做好索書、缺書、售書的登記工作；

5、熟悉書架上的圖書，要隨時補充書架上售完的圖書；

6、圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；

7、將重點推介的書或新到書集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；

8、要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；

（二）書吧營業員

1、用語準確、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇；

2、迎接客戶時使用文明禮貌用語，如：“您好”、“早上好”、“歡迎光臨不紙書店”、“請問您需要點什么？我們今日提供的飲品有??（列舉：美式咖啡、拿鐵、果汁??等”

3、客戶點單后，“您好，您點單xxx一杯，金額xx元”；客戶買單，找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，消費是××元，找您×× 元，請清點拿好。” “請稍等，您的咖啡馬上為您準備。”

4、吧員應嚴格按照飲品調制標準，或按照客戶要求準備相應飲品；

5、準備好了，“抱歉，讓您久等了，您的xx，請慢用！”

6、客戶離開后，及時收取杯具，并清潔整理桌面。

7、吧臺、操作臺、操作工具等時刻保持干凈整潔，操作工具擺放整齊規范。

（三）書店收銀員

1、顧客將所購的圖書交給你后，應說：“請稍等，馬上給您結算”。算好后，應說：“先 生（女士），你的圖書總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來。

2、找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，書款是××元，找您×× 元，請清點拿好。”

3、不得以沒有零錢的理由，進行四舍五入，擅自克扣應找回顧客的零錢，如果一時確實找不出零錢，應客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有××元零錢嗎？”，當顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。

4、圖書裝入購物袋后，應雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“謝謝您，歡迎您再次光臨”

三、管理制度

1、明確書店各個崗位人員及崗位職責。

2、書店各個崗位人員需安排早晚排班，人員需嚴格按照排班時間上下班，不得遲到、早退、脫崗。

3、書店管理人員須嚴格管理書店日常各項工作，針對未達標、或違反相關標準者，需處以相應處罰。

第二篇：職工規范化服務標準

職工規范化服務標準一、一線卷煙銷售人員服務標準：

1、堅持以卷煙經營戶滿意為服務宗旨，努力為經營戶提供 高質量的服務，達到讓經營戶滿意。

2、積極主動、真實準確的向經營戶宣傳介紹卷煙商品信息，引導和幫助經營戶選購理想的卷煙商品。

3、在服務過程中做到微笑服務、語言文明、態度誠懇、主 動熱情、有求必應。

二、專賣管理人員執法服務標準：

1、嚴格執行煙草專賣法律法規，認真遵守行業各項管理制 度，規范辦案程序。

2、堅持原則，秉公辦事，嚴格執法，文明辦案，態度和藹，語言文明，有禮有節，有理有據。

三、機關工作人員服務標準：

1、團結友愛，真誠互助，文明辦公，熱情服務，保持工作 環境的清靜整潔。

2、牢固樹立領導為職工服務、機關為基層服務、后勤為一 線服務的全方位服務理念，努力為一線工作開展提供堅實的后勤保障。

3、自覺接受社會監督，努力端正服務態度，做好本職工作，以一流的服務樹立良好的煙草行業形象。

4、模范地遵守職業紀律和社會公德，自覺遵守國家的法律 法規，不斷規范自身行為，奉公守法，見義勇為。

第三篇：藥劑科規范化服務標準

藥劑科規范化服務標準

1、堅守崗位，規范服務

2、著裝整齊，掛牌上崗

3、環境清潔，布局有序

4、操作嚴格，規章落實

5、語言文明，態度誠懇

6、合理用藥，準確記價

7、咨詢到位，健康宣教

8、首接負責，處置及時

9、開放窗口，減少排隊

10、態度和藹，服務周到

第四篇：規范化服務檢查標準0917

附件二

規范化服務檢查標準

一、環境規范

總體要求：整潔、明亮、溫度適宜、物品擺放整齊、無衛生死角。整理內務的四個原則：

1．客戶可視范圍內，不能掛、放私人物品。

2．茶杯應統一、集中擺放在后臺（參照軍事化管理）。3．工作臺上只能放置工作常用的辦公用品。（10-30分鐘內需用的，視為常用）

4．顧客可視、可觸之處無積塵。廢紙簍、拖把、抹布等內務用品置于顧客視線之外。

二、儀容儀表規范

總體要求：著裝統一、規范，掛牌上崗。1．女士短發不過肩，長發必須束成發髻。

2．男士應留短發，鬢角不過耳，后發梢不過衣領，不可留胡須。

三、服務規范

總體要求：三聲兩站一雙手。

1．三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2．兩站：迎來站立、送往站立 3．一雙手：雙手遞送

四、語言規范

總體要求：靈活運用規范化服務語言，例如：

“您好，歡迎光臨。”

“請進。”

“請坐。”

“您好，請問您要辦理什么業務？”

“請您在這里簽字。”

“請您提供身份證好嗎？謝謝！”

“領取駕駛證請到3號窗口。”

“請拿好您的證件（或資料）。”

“謝謝，請慢走。”

“再見。”

第五篇：窗口規范化服務考核標準

山西省電力公司城市供電

營業窗口規范化服務考核標準

一、服務環境

1．在營業場所醒目的位臵有統一、規范的標識（室外和室內）。在營業窗口的醒目處設臵業務受理標識，標識由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識。

2．營業場所內外環境整潔，墻面應掛有時鐘、日歷牌；室內有明顯的禁煙標志。

3、營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料，包括：電力法規、電費與電價、業務流程珞 安全用電常識等。有條件的營業場所，應設臵業務洽談區域和電能利用展示區。

4、營業場所使用開放式營業柜臺。

5、營業場所內醒目位臵應張貼“優質、方便、規范、真誠”的優質服務方針。營業場所有營業時間、受理業務 范圍，公布供電服務項目、業務辦理程序、項目及收費標準。公面崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。

6、窗口人員統一著裝，佩帶統一編號的服務章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費等工作時，主動

向客戶出示證件說明來意，工作結束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動、熱情、周到，必須使用規范化文明語言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動為客戶保護好環境，現場工作結束后，應立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設備、專用場地清潔。并請客戶填寫服務質量評價單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業務的服務方式：

1．在營業場所實行柜臺服務，辦理有關用業務方面的全部業務；

2、實行電話服務，實現了“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標。

3有條件的營業場所提。

山西省電力公司供電

優質服務“民心工程”考核標準

一、組織機構

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領導組及辦公室，分工名確，運轉正常。

2、“民心工程”領導組定期召開會議（每季度至少一次），研究解決今年供電優質服務“民心工程”的重點一貫徹落實國電公司《供電優質規范》方面的問題。

3、分公司制定了切實可行的落實《供電服務規范》的實施細則。

4、分、支公司優質崗位有專職（兼職）人員和工作標準。

二、誠信服務

1、公布服務承諾，服務項目、服務范圍、服務程序、收費依據和投訴舉報電話等，拉受社會與客戶的監督。

2、根據國家有關法律，本著平等自愿、誠信的原則，以合同形式明確供電企業界與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益。

3、聘請供電服務監督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進供電服務工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會和客戶進行電價政策以及當前的電力緊張狀況的宣傳活動，要將本地區的電網、電源規劃及實施進度向社會和客戶進行宣傳，使客戶對解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務中心、營業站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內容包括供電服務規范、承諾條款、服務宗旨、服務方針、用電新產品、新技術等。

三、營業場所

1、營業人員必須準點上崗，做好營業前的各項準備工作。縣以上供電營業場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實行首問負責制。實行限時辦結制。辦理居民客房收費業務的時間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘。

3、因計算機系統出現故障而影響業務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間。當有特殊情況必須暫時停辦業務時，應列示“暫停營業”標牌。

4、設臵值班主任，對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。設立領導對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業窗口2次/月。

5、供電服務人員上崗必須統一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環境

1、營業場所外設臵規范的供電企業標志和營業時間牌。環

境整潔。有條件的地方，可設臵無障礙通道。

2、營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設臵意見箱或意見簿。

3、營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所，應設臵業務洽談區域和電能利用展示區。