第一篇：書店管理標準

書店管理標準

一、書店衛(wèi)生

1、書店衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點：

（1）、保持書店所有區(qū)域地面干凈清潔、無污漬、水漬、浮土、無死角；（2）、保持店內(nèi)掛件、海報及其它裝飾品表面干凈整潔；（3）、飲水機、茶幾、椅子、書架保持表面無污漬，無塵垢；（4）、垃圾簍擺放緊靠墻面并及時清理；（5）、書架內(nèi)圖書擺放整齊有序；

（6）、保持書店門窗表面無污漬，無塵垢。

2、辦公用品應(yīng)做到以下幾點：

（1）、辦公桌面只能擺放辦公物品，個人物品嚴禁擺放；

（2）、發(fā)貨清單、收貨清單、物流/快遞清單、發(fā)票等應(yīng)分類放進文件夾、文件盒中；

（3）、辦公小用品如筆、尺、橡皮擦、訂書機、計算機等，應(yīng)放在辦公桌筆筒里，使用完后放回原位；

（4）、電腦鍵盤要保持干凈，下班或者離開書店前電腦要關(guān)機；（5）、打印機、驗鈔機、電腦等擺放整齊，保持表面無污漬，無塵垢。

3、個人衛(wèi)生應(yīng)注意以下幾點：（1）、不要隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾；（2）、下班后要整理辦公桌用品，擺放整齊；

（3）、下班各自檢查好各自區(qū)域的電源是否關(guān)好，斷電后即可離開。

4、日常衛(wèi)生安排：

（1）、每天上班后，值日人員按照要求負責門店衛(wèi)生；（2）、每周一、五全體人員一起大掃除；（3）、個人辦公區(qū)域，個人自行整理、清掃；

（4）、運營主管負責每日檢查和督促，公司不定期派人進行檢查。

5、獎罰標準：

（1）、對于衛(wèi)生檢查不合格者，當日值日人員罰款10元/次；

（2）、在工作場所吸煙、隨地吐痰、亂丟煙頭雜物者，當事人每次罰款 10元/次；

（3）、對外來進店的人員違反上述規(guī)定者，本店員工有責任和義務(wù)給予說明、制止；

（4）、運營主管及公司領(lǐng)導(dǎo)負責衛(wèi)生檢查監(jiān)督。

二、店內(nèi)接待

原則：店內(nèi)接待進店選書客戶要始終以飽滿的精神狀態(tài)和親和力的微笑示人 首先可以詢問客戶需要哪方面的書籍，如果顧客回答需求，可以直接引導(dǎo)顧客幫助其選取所需書籍；如果顧客回答隨便看看，可以對店內(nèi)圖書設(shè)置/種類對其簡單介紹。如顧客在瀏覽過程中有任何疑問應(yīng)予以及時解答。

1.當顧客進店時應(yīng)第一時間主動熱情問好；

2.咨詢顧客書籍種類上的需求，按照顧客需要為顧客挑選相對應(yīng)的圖書； 3.客戶所挑選的圖書，對于所選圖書較多的應(yīng)主動幫顧客拿至前臺，方便顧客繼續(xù)挑選；

4.結(jié)賬時，主動詢問顧客所在的單位及聯(lián)系方式，及時錄入至進銷存軟件中，方便日后進行二次銷售。結(jié)賬時主動幫顧客打包裝袋所購圖書，并主動給顧客書店名片及書單。

三、接待禮儀

1、做到微笑原則，接客戶進店時，應(yīng)立即向客戶露出微笑；

2、服務(wù)過程中要一直面帶微笑，保持親切、熱誠的態(tài)度；

3、當客人進店時，所有在顧客視線范圍內(nèi)的員工應(yīng)立刻與其打招呼，可用簡單的“您好！歡迎光臨！“如距客戶較遠，也應(yīng)面帶微笑目視客戶，如與客戶視線交匯時，應(yīng)點頭、微笑示意；

4、主動、自然地向顧客問候；一起招呼陪在客人身旁的友人；

5、如果因為購書人多，使某些客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼，“很抱歉”，“請您稍候”；

6、對于經(jīng)常往來的顧客或訂購本店教材的顧客，注意不可怠慢；

7、對于顧客的長相，個性，應(yīng)盡快熟記，對于常來的顧客應(yīng)記住其姓氏及園所名稱；

8、在接待客人的過程中，有必須起身接電話或辦理其他重要事時，須以眼神向客人示意并示歉意。如處理事情的時間較長，或有事需離開。必須通知其他同事，做好簡單交代后讓同事繼續(xù)接待；

9、如有客戶就坐應(yīng)及時為顧客倒水，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客，嚴禁手持杯口端水。

四、服務(wù)標準

1、服務(wù)語言要求 輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活

（1）、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨（2）、常用尊稱：老師、園長等

（3）、常用問候語：您好、早上好、再見、謝謝、請慢走

2、服務(wù)語言標準

（1）、迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨”當顧客較多時應(yīng)說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉“對不起，讓您久等了”。

（2）、顧客詢問的產(chǎn)品暫時無貨時應(yīng)回答：“對不起，由于這本書比較暢銷，現(xiàn)在缺貨，已經(jīng)補貨，大概下周會到，請您留下您的聯(lián)系方式及地址，待下周到貨后我們給您郵寄過去或者通知您，可以嗎？”。嚴禁簡單說：“沒有”。（3）、當顧客要看某書籍時，將書雙手遞給顧客后，適當介紹該書等。顧客挑選之后又不買時，應(yīng)說：“沒 關(guān)系，您再看看其他書籍或者不客氣，希望您下次再來”。

（4）、當成交后遞交圖書給顧客時，應(yīng)說：“請您拿好”，并認真為顧客清點。（5）、送別顧客時，應(yīng)說：“您好！請慢走歡迎下次光臨”或者說：“您走好，再見”。

（6）、顧客要求退換產(chǎn)品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，要耐心的多做解釋，說：“對不起，您的產(chǎn)品不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，不屬于退換范圍，因此我們不能為您退換，請諒解”，如果顧客堅持要退換貨時，首先檢查是否符合退換貨原則，對于符合退換原則的產(chǎn)品應(yīng)立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。

（7）、勸阻顧客時，要耐心、自信，禮貌對待。

（8）、銷售過程中，嚴禁使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到

1、嚴禁講有傷顧客自尊和人格的話；

2、嚴禁不講埋怨、責怪顧客的話；

3、嚴禁諷刺挖苦顧客的話；

4、嚴禁講粗臟話無禮的話；

5、嚴禁講諷刺顧客、激化矛盾的話。

以上五項如有違反，對當事職員罰款30元

（9）、接待顧客時做到六不計較

1、顧客購買產(chǎn)品時，稱呼不當不計較。

2、顧客購買產(chǎn)品時，舉止不雅不計較。

3、營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。

4、遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不計較。

5、顧客提意見不客氣時不計較。

以上五項如有違反，對當事職員罰款10元

3、服務(wù)禁忌語

“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“等會”，“急什么？”、“明天再來吧”、“愛買不買”。

如有違反，對當事職員罰款20元

4、打岔問話

（1）、需要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應(yīng)在該營業(yè)員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然後簡短地敘述事由。

（2）、其他人問話應(yīng)等接待顧客以後回答。在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向主管說明事由，征得同意后，方可處理。

五、接打電話

1、接聽電話標準

（1）、當電話鈴聲響起時，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答，先報出店名稱及自己的姓名 “您好！這里是河之南幼教書店，我是××。”（2）、準備筆和紙，隨時記錄電話的內(nèi)容，等對方先掛電話。如客戶訂書：詳細記錄客戶所訂圖書書名，并詢問客戶姓名、單位、收件人聯(lián)系方式、詳細的收件地址、是否需要發(fā)票，發(fā)票抬頭、結(jié)算方式：物流/快遞代收、先款、賬期（信譽高的老客戶）。待發(fā)貨后，告知對方物流/快遞單號。

如客戶咨詢書籍，應(yīng)詳細介紹客戶所咨詢圖書，并索要客戶微信號、QQ號，郵箱。詢問客戶姓名、幼兒園名稱、地址(鄭州地區(qū)如咨詢教材可拜訪園所或預(yù)約客戶進店/非鄭州地區(qū)可向客戶發(fā)圖書照片)。

2、撥打電話

撥打電話時：“××園長/老師，您好！我是河之南幼教書店××。”

新書推薦：“您好！此次給咱打電話呢是給咱推薦幾本書店近期的新書”詳細介紹圖書。

以上各項將列入月度績效考核指標中，屆時進行民主匿名評分。

公司領(lǐng)導(dǎo)會不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)違反上述情況，對當事人按要求進行處罰。

第二篇：書店員工管理規(guī)定

第一章 員工行為準則

第一節(jié) 員工守則

1、嚴格遵守國家法律、法規(guī)和書店的各項規(guī)章制度。

2、樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配；忠誠老實，廉潔奉公；熱忱友好，文明服務(wù)；勤儉節(jié)約，愛護公物；自覺維護新華書店的聲譽。

3、努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

第二節(jié) 儀容儀表

1、員工必須保持服裝整齊清潔，自覺維護書店物品整潔。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度、不留鬢角。

3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染指甲，并避免使用味濃的化妝用品。

4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。

5、賣場員工一律不得留長指甲，指甲長度以不超過指尖（肉的部分）為宜。

6、工作時間內(nèi)不得倚靠書架，儀態(tài)要端莊大方。第三節(jié) 禮節(jié)禮貌

1、尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。

2、面對讀者必須耐心，熱情，請使用普通話，語言盡易懂，熱情為顧客導(dǎo)購，為讀者提供方便。

3、與顧客交談時應(yīng)站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽顧客的談話，不與顧客搶話、不中途插話、不與顧客爭論、不強詞奪理。說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、儀表大方，儀容清潔，接待讀者面帶微笑，站立服務(wù)，站姿端正，雙手相疊放于前，雙目平視。站在門口要向顧客問好，顧客離開時要說“謝謝，歡迎下次再來”。尤其是收銀員。

5、對顧客要禮讓，發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品要及時登記上交，不得私分。

6、顧客購書交款時，需要票，并雙手遞上小票及找零，再致意感謝。

第四節(jié) 工作態(tài)度

1、熱情：熱情接待好每一位顧客，努力提高工作效率。

2、禮貌：尊重賓客，站立服務(wù)，微笑面對顧客，話語溫和，常用敬語。

3、主動：盡職盡責做好本職工作，主動為顧客服務(wù)，對下一工序負責，同事之間真誠合作，主動配合。

4、周到：嚴格按服務(wù)規(guī)程（工作程序）工作，想顧客所想，急顧客所急。

5、誠實：待客誠懇，對隆林新華書店門市忠誠、路不拾遺，有事必報，有錯必改。

6、勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，節(jié)約水、電，維護書城優(yōu)美環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛護設(shè)備、設(shè)施。

7、自覺：自覺維護賣場環(huán)境整潔，確保賣場圖書陳列美觀，松緊適度，及時發(fā)現(xiàn)、整理空架、倒架、過緊、倒插等現(xiàn)象。

8、賣場內(nèi)小聲說話，圖書上架輕拿輕放，齊心協(xié)力創(chuàng)造一個和諧的購物環(huán)境。

9、工作時間如有來訪，應(yīng)在指定處會晤，不能在工作崗位上接待。

第五節(jié) 勞動紀律

1、按時上、下班，不得遲到或早退；不曠工，不擅離職守，不準串崗；嚴格執(zhí)行賣場交接班制度，不得私自調(diào)班，確需調(diào)班時必須找好頂班人員，經(jīng)部門（班組）領(lǐng)導(dǎo)批準。

2、員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等有異味食品，上班時不準吃零食、嚼口香糖，上班時間不能聚眾聊天。

3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)整，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。

4、必須嚴格執(zhí)行考勤制度的有關(guān)規(guī)定。

5、嚴格遵守外事紀律，不得以工作之便，假公濟私，損害賓客、公司和國家利益。

6、關(guān)心賣場的安全保衛(wèi)工作，重視防火、防盜工作。第六節(jié) 考勤

1、每個員工上班必須簽到（提前5分鐘簽到，可根據(jù)崗位需要而定。），以準時到達工作崗位，搞好責任區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，迎接顧客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能簽到，應(yīng)向店長報告，以備核查。

3、嚴禁代人簽到或委托他人代簽到。

4、遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工在工作中未經(jīng)請假離開工作崗位的視為早退或曠工。

5、考勤按當月實際工作日統(tǒng)計，作為工資計發(fā)的依據(jù)。

6、不得讓他人代為請假，否則按曠工處理。第七節(jié) 工作時間

1、工作時間： 早班：08：30-12：00 中班：12：00-18：30 晚班：18：00-22：00 每天早班人員接著上晚班

2、如班次需要調(diào)整的員工，須事先征求門市主管同意，報經(jīng)理批準后，方可進行調(diào)整。

第三章 用工制度

1、末位淘汰制

依據(jù)員工季（年）度考核排位，每季（年）度按10%比例實行末位淘汰，同

時根據(jù)實際情況按錄用員工標準招聘人員。

2、逐級競聘上崗制度

原則上按：營業(yè)員——領(lǐng)班——門市主管——更上一級逐級競聘，但有個別同志表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準可以破例晉升。

第四章 附 則

1、適應(yīng)范圍

本守則適用于 時代博覽門市工作的所有員工。

2、負責實施：本守則條款由經(jīng)理負責督促實施。

3、解釋修訂權(quán)：本守則條款解釋權(quán)、修訂權(quán)屬時代博覽圖書有限公司。

4，本標準自2014年1月8日起實施。

南寧時代博覽圖書有限公司

第三篇：不紙書店規(guī)范化服務(wù)標準

金沙城不紙書店規(guī)范化服務(wù)標準

一、服務(wù)標準

（一）著裝儀表標準

1、著裝統(tǒng)一規(guī)范。穿工作服，不披衣、不敞懷、不卷袖口、褲腿，不穿拖鞋；胸前佩帶工作證，正面朝外，不歪斜；

2、儀表端莊、服飾整潔。服務(wù)窗口男性員工不留長發(fā)、不染發(fā)（染黑發(fā)除外）、不戴耳環(huán)、不紋身、不留胡須及大鬢角，不留長指甲；女性員工不化濃妝，不涂彩色指甲，飾物適當，不戴有色眼鏡。

（二）服務(wù)語言標準

1、用語準確、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇；

2、迎送客戶時使用文明禮貌用語，如：“您好”、“早上好”、“歡迎光臨不紙書店”、“歡迎再來”、“再見”；

3、招呼客戶時使用文明禮貌用語，如：“您”、“先生”、“女士”；

4、征詢回答客戶需求時使用文明禮貌用語，如：“請”、“謝謝”、“請稍候”、“不客氣”、“沒關(guān)系”、“這是我應(yīng)該做的”、“我能為您做點什么嗎？”、“您需要了解什么嗎？”；

5、表示道歉時使用文明禮貌用語，如“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”、“您久等了”。

（三）形體動作標準

1、精神飽滿、落落大方；

2、站姿正直平穩(wěn)，不搖晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

4、走姿平穩(wěn)，不拖沓；

5、業(yè)務(wù)操作熟練標準；

（四）服務(wù)態(tài)度標準

1、服務(wù)態(tài)度親切謙和，精神飽滿。回答問題，面帶微笑，態(tài)度誠懇，自然大方，口齒清晰，語速適宜；

2、尊敬客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢。

二、崗位服務(wù)標準

（一）、書店營業(yè)員

1、關(guān)注書屋內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)臟亂要隨時清理；

2、發(fā)現(xiàn)顧客有吸煙或有損壞圖書等行為時，應(yīng)及時禮貌地提示或勸止；

3、對自己負責的區(qū)域內(nèi)的圖書，要有登記，對圖書的擺放儲存位置要清楚，以便查找；

4、要認真做好索書、缺書、售書的登記工作；

5、熟悉書架上的圖書，要隨時補充書架上售完的圖書；

6、圖書的陣列要做到易見、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；

7、將重點推介的書或新到書集中陣列在和人的視線大致平等的架位上，將次重點的或較滯銷的書集中陣列到仰視或俯視的架位上；

8、要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；

（二）書吧營業(yè)員

1、用語準確、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇；

2、迎接客戶時使用文明禮貌用語，如：“您好”、“早上好”、“歡迎光臨不紙書店”、“請問您需要點什么？我們今日提供的飲品有??（列舉：美式咖啡、拿鐵、果汁??等”

3、客戶點單后，“您好，您點單xxx一杯，金額xx元”；客戶買單，找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，消費是××元，找您×× 元，請清點拿好。” “請稍等，您的咖啡馬上為您準備。”

4、吧員應(yīng)嚴格按照飲品調(diào)制標準，或按照客戶要求準備相應(yīng)飲品；

5、準備好了，“抱歉，讓您久等了，您的xx，請慢用！”

6、客戶離開后，及時收取杯具，并清潔整理桌面。

7、吧臺、操作臺、操作工具等時刻保持干凈整潔，操作工具擺放整齊規(guī)范。

（三）書店收銀員

1、顧客將所購的圖書交給你后，應(yīng)說：“請稍等，馬上給您結(jié)算”。算好后，應(yīng)說：“先 生（女士），你的圖書總共是××元”，收到貨款后（唱收），要將金額說出來。

2、找錢時（唱付），要將金額說出來，如“您給我××元，書款是××元，找您×× 元，請清點拿好。”

3、不得以沒有零錢的理由，進行四舍五入，擅自克扣應(yīng)找回顧客的零錢，如果一時確實找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢“對不起，先生（小姐），請問您有××元零錢嗎？”，當顧客掏出零錢給您時，您一定要禮貌地向顧客說聲“謝謝”。

4、圖書裝入購物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說：“謝謝您，歡迎您再次光臨”

三、管理制度

1、明確書店各個崗位人員及崗位職責。

2、書店各個崗位人員需安排早晚排班，人員需嚴格按照排班時間上下班，不得遲到、早退、脫崗。

3、書店管理人員須嚴格管理書店日常各項工作，針對未達標、或違反相關(guān)標準者，需處以相應(yīng)處罰。

第四篇：書店

一排排書柜的過道里，還是有許多小朋友倚著書柜看書。

我小心翼翼地走著，踮著腳尖，生怕驚動了浸在書中的人。書柜的位置變了，找教輔花了不少時間，走出書店，回眼望去，今天的書店安靜了許多，人不如記憶中的多，但那書香，未曾散去。

我多久沒來過書店了呢？

一年級剛開學(xué)那會兒，我第一次睹見了書店的全貌。家長們擁擠著，喧鬧著為孩子搶購教輔，書店的收銀員忙得不可開交，這仿佛是個小集市的模樣。可透過車窗，忘書店里邊定睛一看，一排排的書柜上，五花八門的扉頁整齊有致地擺著。我眼羨，想走進前去，慢慢地看清楚一本本書的名字，輕輕地撫摸它們的封面，我好奇著。車開動了，留下我一道熾熱而向往的目光。

老爸給我買了一本《伊索寓言》，我迫不及待地便拆了包裝，翻動書頁，沉心在書中每一個規(guī)整的字，每一句話，每個故事。這是我第一次以如此認真的心態(tài)去欣賞一本書，直至入了迷。一口氣看完了這本書，一種難以言喻的充實跑進腦海深處，這對一年級的我來說，已是莫大的歡喜。也正是這么一本《伊索寓言》，帶我走近了書店。老爸會常帶我去書店，挑上一本心悅的書，年級略高了些，我也學(xué)著別人的樣子，在書店里慢慢地品讀那本中意的書，沒有位子，便悄悄躲進書柜的過道里，在書店管理員看不見的小角落，盤坐著，在充滿書卷氣的書店里，環(huán)抱著我與書的小世界。書店，就這樣照亮了我大半個小學(xué)時光。

爸媽開始給我安排興趣班，周末的時光，似乎不再那樣稱心如意了。我按部就班地開始學(xué)畫畫，學(xué)吹笛子??藝術(shù)，更多地占據(jù)了我的閑暇時光，年級升高，作業(yè)也繁重起來。我心心念念地想去買本新書，卻在時間的浪潮中一次又一次地失遇書店。慢慢地，我有了智能手機，看起了電子書。可觸摸手機屏幕遠不如翻動書頁所帶來的快樂，也沒有拆封新書的那番喜悅??書店的影子，漸漸淡出了我的世界。

不知不覺，我的心空落了一片。

“一起去書店買教輔嗎?”同學(xué)的邀約勾起了記憶里的漣漪

第五篇：畢業(yè)論文網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)

[摘要] 網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)在當今的網(wǎng)絡(luò)中具有廣泛的應(yīng)用。本系統(tǒng)描術(shù)了通過包括因特網(wǎng)在內(nèi)的計算機網(wǎng)絡(luò)來購買、銷售和交換商品、服務(wù)信息的過程,B2C能夠繞過中介（如批發(fā)商、銷售商或經(jīng)銷商）建立與客戶的直接關(guān)系，網(wǎng)站還可以為用戶提供商品的詳細信息，用戶可以在線購買商品，確定自己的訂單，同時網(wǎng)站還提供關(guān)于商品或電子零售商的選擇建議和評級。

本系統(tǒng)把方便與快捷思想引入網(wǎng)上書店的設(shè)計之中，初步檢驗了ASP語言在網(wǎng)上書店系統(tǒng)開發(fā)中的使用效果，為后續(xù)開發(fā)積累了經(jīng)驗。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)上書店管理系統(tǒng)；網(wǎng)上書店；數(shù)據(jù)庫；ASP

一綜述

網(wǎng)上書店是指利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)圖書銷售業(yè)務(wù)的一種新型圖書零售渠道。網(wǎng)上書店訂單處理速度快，服務(wù)范圍寬，存書量大，讀者坐在家里就可以“逛書店”。

1.1開發(fā)該系統(tǒng)的依據(jù)及意義

電子商務(wù)并不是一個新概念，可以說，在幾十年前主機系統(tǒng)出現(xiàn)時就誕生了。但是，近年來，Internet的出現(xiàn)給了電子商務(wù)以新的活力，基于Internet的電子商務(wù)已經(jīng)引起了全世界的注意。

電子商務(wù)始于網(wǎng)絡(luò)計算。網(wǎng)絡(luò)計算是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。沒有網(wǎng)絡(luò)計算，就沒有電子商務(wù)。其發(fā)展形式多種多樣，從最初的電話、電報到電子郵件以及其后的EDI，都可以說是電子商務(wù)的某種發(fā)展形式。

電子商務(wù)的發(fā)展有其必然性和可能性。傳統(tǒng)的商業(yè)是以手工處理信息為主，并且通過紙上的文字交換信息，但是隨著處理和交換信息量的劇增，該過程變得越來越復(fù)雜，這不僅增加了重復(fù)勞動量和額外開支，而且也增加了出錯機會，在這種情況下需要一種更加便利和先進的方式來快速交流和處理商業(yè)往來業(yè)務(wù)；另一方面，計算機技術(shù)的發(fā)展及其廣泛應(yīng)用和先進通信技術(shù)的不斷完善及使用導(dǎo)致了EDI和Internet 的出現(xiàn)和發(fā)展，全球社會邁入了信息自動化處理的新時代，這又使得電子商務(wù)的發(fā)展成為可能。

在必然性和可能性的推動下，電子商務(wù)得到了較快發(fā)展，特別是近兩年來其發(fā)展速度令世人震驚。雖然如此，電子商務(wù)的戰(zhàn)略作用卻是逐漸被全球各國所認識的，而且其今后的發(fā)展道路也是漫長的。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，搭上國際網(wǎng)絡(luò)直通車的文化企業(yè)面臨著一場新的革命。網(wǎng)站在促成銷售方面很有價值，因為有絕大部分的消費者在某商場購物之前會事先到該商場的網(wǎng)站中查詢產(chǎn)品信息，實體商店盡管將網(wǎng)站同樣也看作一個銷售渠道，但對于網(wǎng)站的服務(wù)投入很少。這主要是由于對電子商務(wù)戰(zhàn)略的評價方法存在問題，因為有很多的零售商將銷售額作為網(wǎng)站是否成功的指標，有些公司用利潤來評價。

不過，網(wǎng)上零售商不應(yīng)該將這種信號看作網(wǎng)上零售可以帶來豐厚利潤的信號，盡管在網(wǎng)絡(luò)泡沫膨脹時很多人都這么認為。純粹的網(wǎng)上零售商理應(yīng)將網(wǎng)站帶來多少利潤作為最重要的業(yè)績考評指標。多渠道零售商應(yīng)該了解，并非每個瀏覽他們網(wǎng)站的顧客最終都會購買。擁有一個很成功的電子商務(wù)網(wǎng)站的零售商，收益將比非交易功能的網(wǎng)站多很多。

那些希望將網(wǎng)上交易作為部分業(yè)務(wù)內(nèi)容的公司發(fā)現(xiàn)，將網(wǎng)上網(wǎng)下集成起來很重要。盡管網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，但是由于集成的費用可能很高，使得許多零售企業(yè)的進程大為減慢，最好在商場內(nèi)部系統(tǒng)軟件已經(jīng)基于網(wǎng)絡(luò)標準更新之后再進行整合，一些大型

商場的轉(zhuǎn)型都經(jīng)歷了這個過程。

由于無法量化，實體商店不能不考慮他們的網(wǎng)站對商店購買的影響，商店花費有限的網(wǎng)絡(luò)資源支撐網(wǎng)站交易基礎(chǔ)是有代價的，有可能最終失去有購買計劃的顧客，最終將網(wǎng)下市場份額丟失給精明的競爭者。

1.3網(wǎng)上書店的現(xiàn)狀

出版物網(wǎng)上銷售不僅是傳統(tǒng)銷售渠道的發(fā)展和補充，也是未來圖書銷售的發(fā)展方向目前我國運作和銷售較好的大型網(wǎng)上書店，如當當、卓越和旌旗席殊、中國書網(wǎng)網(wǎng)上書店等，這些網(wǎng)上書店各具優(yōu)勢，其中當當網(wǎng)上書店在價格和品種方面的優(yōu)勢是無人能比；卓越網(wǎng)上書店創(chuàng)造流行的能力比較強；旌旗席殊網(wǎng)上書店的優(yōu)勢是網(wǎng)點多，覆蓋面廣。在國外，影響較大的網(wǎng)上書店有美國的亞馬遜，德國的貝塔斯曼和英國的因特網(wǎng)書店。其中亞馬遜網(wǎng)上書店在1998年擁有450萬名顧客，到2002年有將近32億人網(wǎng)上購書，銷售額達到了78億美元。1999年英國的20億英鎊圖書總銷售額中，網(wǎng)上銷售占5%。英國書業(yè)界人士分析，未來英國的網(wǎng)上售書將成為圖書銷售渠道中的主要渠道。

1.4網(wǎng)站的可行性分析

隨著計算機技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)人口的增加，網(wǎng)絡(luò)世界也越來越廣博，越來越豐富，電子商務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上的一股潮流。我們相信要不了太長有時間，顧客就可以在網(wǎng)絡(luò)世界上獲得他們在現(xiàn)實世界上可以獲得的所有商品和服務(wù)。

可行性研究是為了弄清楚系統(tǒng)開發(fā)的項目是不是可以實現(xiàn)和值得進行研究的過程，實際上是一次大大簡化系統(tǒng)分析和系統(tǒng)設(shè)計的過程，所以，進行可執(zhí)行性的分析是非常必要的，也是很重要的，經(jīng)過最初的設(shè)計目標和進行的市場調(diào)查得出以下四點的可行性分析

(1)經(jīng)濟：實現(xiàn)這個平臺設(shè)計有沒有什么經(jīng)濟效益。該平臺設(shè)計只是作為本小組的課程設(shè)計，又因為大家的設(shè)計能力有限，其功能還不能完善，所以沒有什么經(jīng)濟效益可談。

(2)技術(shù)：現(xiàn)有的技術(shù)能否開發(fā)該平臺，會有哪些困難。

(3)運行：該平臺規(guī)定的運行方式是否可行。

(4)法律：該平臺的開發(fā)會不會在社會上引起侵權(quán)或其它責任問題。因為該平臺是作為課程設(shè)計與商業(yè)無關(guān)，又因為是自主開發(fā)設(shè)計，因此不會構(gòu)成侵權(quán)，在法律上是可行的。

1.5網(wǎng)上購書的優(yōu)勢

(1)網(wǎng)上書店擠壓盜版空間

如今發(fā)展最快的,最時髦的,恐怕就是網(wǎng)絡(luò)了。網(wǎng)絡(luò)給人們帶來了實惠、虛擬、幻化,也給文學(xué)和圖書帶來了廣闊的生存空間。盜版者利用科學(xué)技術(shù),瞄準正版書與盜版書的差價牟取暴利。網(wǎng)絡(luò)書店的興起無疑給盜版商以有力的打擊,因為發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)可以直接疏通圖書的發(fā)行渠道,縮短了網(wǎng)上購書者與出版社的距離,給圖書消費者以清新、便宜的享受。

(2)網(wǎng)上書店濃縮了圖書的庫存空間

傳統(tǒng)圖書店內(nèi)的圖書擺放面積是有限的,每增加一本書其成本都在以一定比例增加,而網(wǎng)絡(luò)書店解決了存儲空間問題,每增加一本書成本增長幾乎為零。

(3)數(shù)量、種類多,出版時間跨度大

綜合性的網(wǎng)上書店涉及各種各類內(nèi)容的圖書,提供訂購的書目信息達上萬、幾十萬條,而圖書出版的時間有最新出版的,也有幾十年前的,這是傳統(tǒng)書店難以做到的。

(4)不受時間、地域限制

網(wǎng)上書店是24小時向全球各地的用戶提供網(wǎng)上服務(wù)的,用戶借助網(wǎng)絡(luò)可以漫游于世界各地的圖書海洋中,隨時選書、下訂單。中國人不出國可以去到美國最大的Amazon網(wǎng)上書店;廣東人可以不出省去到北京圖書大廈(http:∥),進行異地購書。

(5)信息豐富

網(wǎng)上書店的欄目豐富:特價書、書業(yè)視窗、銷售排行、新品上架、最新推薦等,動態(tài)地向用戶

提供各種信息,讓用戶了解書市的最新情況。另外,每種被檢索出來的圖書也有詳盡的介紹,如基本書目信息、封面、目次、內(nèi)容提要、書評等,這些信息都有助于用戶選書。

(6)多途徑綜合檢索

網(wǎng)上書店主要提供分類和自定義搜索的方式對圖書或其它商品(音像制品、電腦軟件等)進行查找。分類一般是結(jié)合《中圖法》按用戶的閱讀習(xí)慣或興趣分類,同一類的圖書相對集中在一起,方便用戶在同類圖書中挑選出高質(zhì)量的圖書。自定義搜索是用戶根據(jù)自己所需的圖書以主題、書名、著者、出版社等信息作為檢索點對圖書或其它商品進行一般搜索,如果希望檢索結(jié)果更準確就使用高級檢索———同時使用幾個檢索點查找。這種方法相對于其它購書方式來說找書更快捷。

(7)價格低廉

一般來講，網(wǎng)上書店買書，要比普通書店便宜。由于拋棄了傳統(tǒng)書店運作的所需的服務(wù)設(shè)施和多重環(huán)節(jié)，絕對的成本低廉。由于網(wǎng)上書店運營方式是有訂購需要時直接到出版社取效性強，除了一部分有收藏價值的外，絕大多數(shù)圖書都會“掉價”。

(8)個性服務(wù)

網(wǎng)上書店不只單純銷售圖書，還充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，提供豐富多彩的個性化服務(wù)，滿足讀者特定的需求。網(wǎng)上書店開設(shè)的如新書推薦、暢銷書排行、讀者評論、作者訪談、專家點評等欄目，即使讀者把握全方位的圖書信息，又可使其利用網(wǎng)絡(luò)公告版同圖書的作者及其他讀者進行在線討論、交流心得體會，并根據(jù)他人的書評來協(xié)助選書。

(9)配送較及時

網(wǎng)上書店一般根據(jù)不同的地區(qū)提供不同的配送方式,有的提供短時間內(nèi)的免費上門送書,書到后付款,有的在收到匯款單后立刻將書寄出。這樣相對于個人或圖書館在新華書店訂書來說,就縮短了到書時間。

1.6我國網(wǎng)上書店概況

1.6.1我國網(wǎng)上書店概況

我國第一家網(wǎng)上書店是1995年建立的中國書店網(wǎng)上書店。1997年4月杭州新華書店建立了新華書店系統(tǒng)的第一個網(wǎng)上書店。后來發(fā)展比較有影響的有當當網(wǎng)上書店、卓越網(wǎng)上書店、旌旗席殊網(wǎng)上書店、中國書網(wǎng)北京圖書大廈、上海書城、中國尋書網(wǎng)等。

1.6.2制約我國網(wǎng)上書店發(fā)展的因素

隨著我國圖書業(yè)的全面開放，電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上書店還存在巨大的發(fā)展空間。但從目前，我國的網(wǎng)上書店仍沒擺脫傳統(tǒng)商業(yè)運作的束縛，對電子商務(wù)缺乏透徹的理解。雖上購書有能提供大量書目、購書效率高、面大等優(yōu)點，但也存在信息不暢、資金缺配送體系不完善等一系列因素的制約。

(1)信息

信息流包括商品信息的提供、促銷營銷、服務(wù)等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢在于開展信務(wù)，而信息服務(wù)的“不完善、低質(zhì)量”是國內(nèi)網(wǎng)上書店銷售的一個重要的因素。國網(wǎng)上書店往往過于注重圖書數(shù)量的豐富圖書及其相關(guān)知識和信息的提供介紹很少容不充實。如：書籍介紹不足或是過于簡明扼要，書評太少，相關(guān)新聞嚴重匱乏等，無法起到良好的導(dǎo)購作用。從促銷與營銷方面來看，樹立品牌，擴大影響力也是信息流中一種較為重要的交流。網(wǎng)絡(luò)書店巨頭亞馬遜將銷售收入的24%用于廣告和其他方式的宣傳，而目前我國網(wǎng)上書店的宣傳還只局限于網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)以外的媒體宣傳投放很少。

(2)資金

在付款方式上，消費者可以選擇信用卡、支票付款、郵局匯款等支付方式，但由于國內(nèi)的支付系統(tǒng)和安全保障體系還不健全，尤其是網(wǎng)民對網(wǎng)上消費的安全性存在較大顧慮，不愿意在網(wǎng)上使用信用卡和網(wǎng)絡(luò)銀行等支付方式。一般選擇通過郵局匯款等較為安全的方式，而這些

方式從消費者到網(wǎng)上書店經(jīng)營者，再從經(jīng)營者到消費者，這個循環(huán)的完成，往往需要較長時間，周期長、費用高，造成大部分消費者對網(wǎng)上交易持懷疑態(tài)度，從而影響網(wǎng)上書店的銷售。

(3)物流

我國網(wǎng)上書店物流體系還不發(fā)達，配送體系還較落后。如我國的當當網(wǎng)上書店僅在北京建立了一個1萬平方米的配送中心，沒有形成一張遍布全國的圖書配送網(wǎng)，大部分還得通過郵政系統(tǒng)進行郵寄，其配送時間較長，成本也較高。配送中心是能接觸到客戶定單的最后一環(huán)，也是實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，任何因配送的失誤而失去銷售機會對企業(yè)來說都是較大的損失，可見物流配送是整個電子商務(wù)系統(tǒng)重要的一環(huán)。出版物網(wǎng)上銷售是未來圖書銷售的發(fā)展方向，網(wǎng)上書店經(jīng)營還面臨很多困難。要使我國網(wǎng)上書店得到良好發(fā)展，就必須從信息流、資金流、物流三個方面加以改善。

1.7發(fā)展網(wǎng)上書店的對策

(1)建立功能強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。信息量大、管理有效、功能強大的數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)上書店生存與發(fā)展的根本保障。

(2)加強與出版社合作。

(3)普及電子商務(wù)基本教育。讓更多的人認識計算機、認識網(wǎng)絡(luò)，了解電子商務(wù)、了解網(wǎng)上購書。

(4)締造高效的物流陪送系統(tǒng)。發(fā)展網(wǎng)上書店必須具備高效、發(fā)達的物流陪送系統(tǒng)。以最低成本、最便捷的方式滿足消費者需求。

(5)充分體現(xiàn)價格的優(yōu)勢。從價格上下功夫，才能吸引更多買家。

(6)增加書目的信息量。網(wǎng)上書店應(yīng)該利用多媒體等技術(shù)，盡可能為讀者提供如圖書、目錄、精彩章節(jié)等詳細介紹。并及時更新相關(guān)信息，像當當網(wǎng)。

(7)完善圖書查詢系統(tǒng)。按類瀏覽、查詢書目信息是讀者常用的辦法。因此網(wǎng)上書店綜合考慮讀者查詢在習(xí)慣與出版社的圖書分類的關(guān)系，制訂出一種科學(xué)實用的網(wǎng)上書店圖書分類體系。

(8)努力解決安全問題。首先要解決同姓名消費者的個人資料不被泄露與盜用的問題。

(9)提供特色服務(wù)。對市場進行有效細節(jié)分析，并根據(jù)自己的條件選準目標市場，開展特色化經(jīng)營。這不僅包括服務(wù)內(nèi)容的特色化，還包括服務(wù)方式的多樣化。只能既滿足了讀者的現(xiàn)實需求，又挖掘、引導(dǎo)了讀者的潛在需求，才能使網(wǎng)上書店得到長足的發(fā)展。

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