第一篇：書店員工培訓(服務)

服務培訓

經濟社會的三大產業為工業、農業和服務業，書店本身就是服務業的一種，提供的是購書體驗服務和零售服務，書店服務分為2種，顯性服務和隱形服務，這2種服務的方式不相同但目的是相同的，都是為了給消費者愉悅的購物享受和提供給讀者適銷的品種，滿足讀者的消費需求和心理追求：

顯性服務在這里主要指得是一對一的服務，比如說幫讀者查詢圖書、幫讀者找書，在服務的過程中與讀者是有眼神或者言語的溝通，并通過這些溝通使得讀者能夠快速的找到他所需要的圖書，溝通的過程中要注意語氣語調，要積極主動細心，有什么不太明白的地方及時向讀者提出，避免產生歧義，在查詢系統輸出查詢條件后如無絕對把握可以請讀者先看下自己有無輸入錯誤，因為一個字輸錯的話結果就不盡相同，給讀者的感受也會顯得非常的不專業；指引讀者到其所需架位的時候要考慮到自己的肢體動作，可以是請得手勢，不可以直接隨手一指，同時如果讀者有查到哪個架位的圖書最好帶領讀者找到這個書架并詢問讀者是否需要找到某一本書，如果沒有得到肯定答復，可以叫讀者先自行瀏覽，有事叫你的告辭語后離開，這也是我們書店奉行的一種零干擾服務；值得注意的是，很多時候讀者在其關注的圖書領域中的專業知識會比我們員工要強，這時候就不能班門弄斧了，要加以適當的觀察，如碰到專業讀者要在一定程度上表示敬意和贊賞，不要隨便發表自己的意見，以免弄巧成拙，得不償失；如有碰到相識的讀者，可以打招呼示意你對其的關注，傳遞一種你隨時為其服務的信念就可以了，在服務的過程中，要多站在被服務對象的立場來考慮問題，換位思考后你的服務或許就會做得更出色，更能獲得讀者的認可；

隱性服務在書店來講的就是陳列、推薦和指引，陳列在前面有所提及就不再累述，推薦的話就需要結合本區域的大眾群體來推薦，在讀者的角度出發來推薦，從社會熱點的角度來推薦，同時書店作為一種文化行業，同時也是一種載體，一種引導閱讀的力量，要發揮好這種力量的體現，比如說你的主題展：夏季之交，我們可以做些防暑、夏季出游、飲食注意、恬靜心靈之類的圖書就比較適合，因為這些圖書都適合在夏季閱讀，引導很重要，通俗而言就是說書店應該有個什么時候讀什么類型圖書導向；書店的指引分為2種，一種是圖書的指引，另外一種是服務的指引，圖書的指引包括了圖書的類別、圖書的陳列方位、圖書主題位置的指引，服務的指引包括了書以外的其他配套指引，比如說服務臺、洗手間、查詢臺、收銀臺之類的指引，這些指引的目的是為了方便顧客能夠到他所需要的地方去獲取一定的服務，所以指引要相對明晰，不能讓人產生歧義。

第二篇：書店員工管理制度

員工管理細則

一、考勤紀律

1.書店營業時間為9：30-21：00，店員須9：00之前到崗，2.到考勤員處簽到后，立即進入工作崗位。

3.凡超過規定的上班時間未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，給予50元負激勵，情節嚴重的扣工資的30%。

4.超過規定的上班時間一小時尚未到，無正當理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天給予50元負激勵，年曠工累計三天以上者予以解除合同。

二、員工儀容儀表

1.店員發型樸素大方，經常梳洗，保持整齊清潔，女店員要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；

2.店員必須穿著整齊、干凈統一的工作服，佩戴好工號牌。嚴禁穿袒胸服、透明服等奇裝異服，3.店員工作期間不能穿拖鞋，男店員不能穿短褲

4.店員工作期間行為舉止落落大方、態度熱情、動作干脆利落、精力充沛熱情飽滿。站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；

三、營業開始準備

衛生檢查，員工到崗后要對所負責區域進行徹底清潔，并保證所負責區域全天清潔衛生，若在主管和店長巡查中發現有臟亂，給予10元負激勵。

貨品檢查，員工要確保所負責貨品所有貨品按照類別整理好，并保證全天銷售貨品及時補全，無破損或丟失，如有丟失按價賠償；

設施檢修，員工要檢視店內外各種照明用具、咖啡機、收銀臺、監控設備運轉情況，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；

營業材料檢查，相關人員要確定各種營業用品、備用金、消耗品、單據發票是否到位，如有不夠及時增補。

整理完畢后，各部門統一晨會，主管或店長對前一天的工作進行評點，對當天工作進行分工安排。

四、營業員職責管理

接待顧客，不得以貌取人，熱冷區別對待給顧客以臉色看，要誠心誠意，笑臉相迎；

回答顧客問題時，不得含糊其辭、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣； 營業期間內，員工要講普通話，嚴禁使用粗俗語言和方言土語，呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；

嚴禁在營業現場與顧客、上級領導爭執、頂撞；

嚴禁在背地里議論同事、領導或顧客，談論書店的經營管理狀況； 嚴禁在店內抽煙，嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，嬉笑打鬧；

嚴禁接待顧客時營業現場化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；

嚴禁將茶杯、背包等私人用品放在書臺、書柜內，要按規定存放好； 撿到顧客的東西，要主動地交給主管或店長，不得私藏；

以上條例，如有違反，按每條10-20元給予相關員工負激勵，納入員工基金。

五、收銀員管理

1.平等待人，優質服務，文明接待好每一位顧客，顧客進行商品結帳時，必須微笑禮貌的為顧客進行結帳服務；

2.收銀員要熟悉業務技能，包括收銀機操作、單據填寫、開具發票、假鈔辨別等;3.收銀員要保管好收銀臺的辦公設備，用品，嚴禁流失，責任到人 4.收銀員因為工作失誤造成經濟損失的按照公司規定賠償

5.收銀員不得私自調崗,調班,調休，嚴禁串崗，閑聊做與工作無關的事 6.嚴禁無關人員逗留收銀臺，下班人員不得到收銀臺與當班人員聊天，否則責任由雙方人員承擔，不可在收銀臺做與工作無關的動作

7.不準帶錢上崗，不準私自挪用，貪污公款，不準私換外幣或將營業款帶出場外，隨時接受主管或領班對備用金的抽查

8.收銀員當班期間大額面鈔多時，應放入收款機內最下層、5000 元以上通知主管或財務人員及時收繳

9.收銀員上崗時不可擅自離開收銀臺，也不能因顧客原因離開收銀臺，如顧客

需要幫助，請相關工作人員代為服務。

10.收銀員如遇特殊情況離開收銀臺要告知主管或店長，待有人接崗交接清楚后方可離崗

11.如停電及收銀機死機的情況下，經店長同意后可實行開單銷售，恢復電源后在店長監督下再進行錄入

12.書店前臺銷售信息要每天下班前備份，備份好之后才能下班；

13.因商品不能掃描而手工以不能操作的情況下，即與收銀主管或前臺防損員聯系，不可擅自離開崗位，并做好錯誤商品資料的記錄

14.收銀機出現故障及自身不能解決的部題應立即上報，嚴禁錯上加錯，并做好向顧客解釋工作

15.收銀員不得向他人泄漏公司秘密及營業狀況和其它信息 16.收銀員不能隨便給顧客輕易承諾，擅作主張

17.以上條款如有違反，給予收銀員及相關員工20-50元負激勵。

六、倉儲管理

1.書店設置專人負責接發貨，要隨時保障電話暢通，接到物流的到貨信息后確認送貨時間（留好對方的送貨人員聯系電話），安排好工作人員準備接貨。2.物流送貨到店后，首先確定到貨的件數/包數無誤后店長簽字，店長如不在請采購經理驗貨簽字。

3.收到商品后，店長應安排工作人員對照供貨商開具的清單，對每一種物品的名稱、單價、數量等進行核對，驗收無誤后，再根據采購經理提供的我方采購明細進行核對，確認無誤后，在供應商的清單上簽字，之后呈予采購部經理進行簽字確認。如果采購單上出現不是我方采購的商品或缺少我方采購的商品時，請及時把此信息反饋給采購部經理。

4.所有清單核對無誤后，取樣品后臺進行商品信息錄入。

5.根據商品，圖書的信息結合供貨清單進行電腦錄入，最后所得實樣一定是和清單上的數字吻合，如有誤差必須找出原因。錄入完畢后，信息錄入人員在原始單據上簽字確認，并另打印清單。原始單據上交店長，店長簽字后交給采購經理。

6.錄入清單完畢后樣品歸位，進行商品分類。

7.聯系前臺上架。前臺工作人員和后臺工作人員一起核準打印清單明細并在清

單上簽字后商品進入前臺。

七、營業結束準備

書店要確保最后一名顧客離開后才能開始整理下班工作，不能提前驅趕顧客； 收銀臺清帳，打印當天流水單，與手工記賬單和營業款核對清楚后，方可交賬下班；

貨品檢查，確保當天銷售貨品及時補貨，整理貨品保障次日銷售無缺貨無斷貨； 店內設施檢查，要確保燈光和用電設備斷電，水閘暖氣設施都處于關閉安全狀態，由店長確保方可下班離開。

第三篇：書店員工管理規定

第一章 員工行為準則

第一節 員工守則

1、嚴格遵守國家法律、法規和書店的各項規章制度。

2、樹立良好的職業道德，尊重領導，服從分配；忠誠老實，廉潔奉公；熱忱友好，文明服務；勤儉節約，愛護公物；自覺維護新華書店的聲譽。

3、努力學習，鉆研業務，不斷提高服務質量和管理水平，保質保量完成工作任務。

第二節 儀容儀表

1、員工必須保持服裝整齊清潔，自覺維護書店物品整潔。

2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度、不留鬢角。

3、女員工不得披頭散發，頭發不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染指甲，并避免使用味濃的化妝用品。

4、員工不得染怪異發色、梳怪異發型，應勤修剪頭發、指甲，保持清潔。

5、賣場員工一律不得留長指甲，指甲長度以不超過指尖（肉的部分）為宜。

6、工作時間內不得倚靠書架，儀態要端莊大方。第三節 禮節禮貌

1、尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎。

2、面對讀者必須耐心，熱情，請使用普通話，語言盡易懂，熱情為顧客導購，為讀者提供方便。

3、與顧客交談時應站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽顧客的談話，不與顧客搶話、不中途插話、不與顧客爭論、不強詞奪理。說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4、儀表大方，儀容清潔，接待讀者面帶微笑，站立服務，站姿端正，雙手相疊放于前，雙目平視。站在門口要向顧客問好，顧客離開時要說“謝謝，歡迎下次再來”。尤其是收銀員。

5、對顧客要禮讓，發現顧客遺留物品要及時登記上交，不得私分。

6、顧客購書交款時，需要票，并雙手遞上小票及找零，再致意感謝。

第四節 工作態度

1、熱情：熱情接待好每一位顧客，努力提高工作效率。

2、禮貌：尊重賓客，站立服務，微笑面對顧客，話語溫和，常用敬語。

3、主動：盡職盡責做好本職工作，主動為顧客服務，對下一工序負責，同事之間真誠合作，主動配合。

4、周到：嚴格按服務規程（工作程序）工作，想顧客所想，急顧客所急。

5、誠實：待客誠懇，對隆林新華書店門市忠誠、路不拾遺，有事必報，有錯必改。

6、勤儉：勤懇工作，注意節儉，節約水、電，維護書城優美環境，講究公共衛生，愛護設備、設施。

7、自覺：自覺維護賣場環境整潔，確保賣場圖書陳列美觀，松緊適度，及時發現、整理空架、倒架、過緊、倒插等現象。

8、賣場內小聲說話，圖書上架輕拿輕放，齊心協力創造一個和諧的購物環境。

9、工作時間如有來訪，應在指定處會晤，不能在工作崗位上接待。

第五節 勞動紀律

1、按時上、下班，不得遲到或早退；不曠工，不擅離職守，不準串崗；嚴格執行賣場交接班制度，不得私自調班，確需調班時必須找好頂班人員，經部門（班組）領導批準。

2、員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等有異味食品，上班時不準吃零食、嚼口香糖，上班時間不能聚眾聊天。

3、服從領導的工作安排和調整，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。

4、必須嚴格執行考勤制度的有關規定。

5、嚴格遵守外事紀律，不得以工作之便，假公濟私，損害賓客、公司和國家利益。

6、關心賣場的安全保衛工作，重視防火、防盜工作。第六節 考勤

1、每個員工上班必須簽到（提前5分鐘簽到，可根據崗位需要而定。），以準時到達工作崗位，搞好責任區環境衛生，迎接顧客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能簽到，應向店長報告，以備核查。

3、嚴禁代人簽到或委托他人代簽到。

4、遲到或早退以是否到達或離開工作地點為準，員工在工作中未經請假離開工作崗位的視為早退或曠工。

5、考勤按當月實際工作日統計，作為工資計發的依據。

6、不得讓他人代為請假，否則按曠工處理。第七節 工作時間

1、工作時間： 早班：08：30-12：00 中班：12：00-18：30 晚班：18：00-22：00 每天早班人員接著上晚班

2、如班次需要調整的員工，須事先征求門市主管同意，報經理批準后，方可進行調整。

第三章 用工制度

1、末位淘汰制

依據員工季（年）度考核排位，每季（年）度按10%比例實行末位淘汰，同

時根據實際情況按錄用員工標準招聘人員。

2、逐級競聘上崗制度

原則上按：營業員——領班——門市主管——更上一級逐級競聘，但有個別同志表現優秀的經領導批準可以破例晉升。

第四章 附 則

1、適應范圍

本守則適用于 時代博覽門市工作的所有員工。

2、負責實施：本守則條款由經理負責督促實施。

3、解釋修訂權：本守則條款解釋權、修訂權屬時代博覽圖書有限公司。

4，本標準自2014年1月8日起實施。

南寧時代博覽圖書有限公司

第四篇：員工培訓服務協議書

員工培訓服務協議書

甲方（企業）：山西蘭生醫藥生物技術有限公司

法定代表人：劉晉乾

地址：太原市迎澤南街鼎元時代中心B座2101室

乙方（員工）：性別：

身份證號碼：家庭住址：甲方因工作的需要對乙方進行培訓，為了讓乙方在參加培訓或學習后能更好地為甲方提供服務，甲乙雙方根據《勞動法》、《勞動合同法》和《合同法》以及相關政策的規定，本著平等自愿、協商一致的原則就下列條款達成如下協議：

一、參加培訓的時間、形式、內容

甲方為了讓乙方在其現有工作崗位能更好地發揮專業技術特長，由甲對乙方進行培訓。乙方參加培訓的時間自年月日起至年月日止，共計日。甲方參加培訓的形式是

培訓內容： 1）、2）、3）、二、培訓費用

1、培訓期內甲方為乙方出資費用項目包括：工資及福利、往返交通費、住宿費、生活補助費、通訊費。

2、費用支付標準：

1）工資及福利：工資元/月，福利保險按甲方統一規定標準執行；

2）往返交通費：往返路線至，乘坐交通工具：火車或大巴；

3）住宿費：住宿費標準：元/月；

4）生活補助費：元/月；

5）通訊費：元/月；

6）其他費用項目：元；

三、培訓期間的工資及福利待遇發放方式

1、工資及福利性費用隨甲方統一發放；

2、其他費用包括交通費、食宿費、通訊費等，按甲方相應規定分次憑票報銷；

四、培訓的效果

乙方未完成培訓、或培訓后未達到甲方要求的技術或能力水平，所產生的一切費用全部由乙方自行承擔。

五、服務崗位及期限

乙方參加培訓后在崗位工作。乙方完成培訓后應在甲方提供服務期限為年，如果此培訓服務協議約定的期限超過甲乙雙方簽訂的勞動合同的期限，延長勞動合同期限至本協議期滿，甲方不同意延長勞動合同期限的除外。

六、違約責任

1）、在培訓期內違反了甲方的管理和規定，按甲方獎懲規定執行；

2）、在培訓期內損壞甲方形象和利益，造成了經濟損失，乙方補償甲方全部經濟損失；

3）、在培訓期內不得到其它公司、其他組織或個人處從事甲方指派的培訓任務以外的任何工作（全職／兼職）；

4）、培訓期間內自行提出中止培訓或解除勞動用工合同，乙方向甲方返回全

部培訓費用；

5）、在培訓期內維護自身安全和甲方一切利益；因私外出或擅自行動期間發生的任何事故的責任、費用由本人自負；

6）、培訓期結束后，未達到協議約定的培訓服務年限，乙方必須向甲方支付違約金，違約金=培訓費用×未服務年限÷總服務年限。

七、保密

乙方從培訓中獲得的任何技術、知識、信息，均應保密，未經甲方事先書面允許，不得公開、泄露或提供給予他人，員工的保密義務在本服務期協議終止后繼續有效二年。乙方違反保密規定，必須賠償甲方由此引起的一切經濟損失。

八、其他約定1、2、3、九、附則

1、本協議一式兩份，甲、乙各執一份。

2、本協議與勞動合同具有同等法律效力，雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方：乙方：

法定代表人或委托代理人：年月日年月日

第五篇：員工培訓服務協議書

員工培訓服務協議書

甲方：

乙方：

部門

股份有限公司

性別：

出生年月：

家庭地址：

戶口所在地：

經甲乙雙方平等協商,同意簽訂本協議,并共同遵守執行下列條款:

一、甲方的責任、權利、義務：

1．根據工作需要，自

****年**月**日至

****年**月**日安排乙方在進行有關

(脫產、半脫產、不脫產）的學習與培訓，為期_____個月。

2．甲方為乙方提供學習(培訓)費用預計________元。

3．甲方保證乙方在學習與培訓期間享受規定的待遇，并有權對乙方的學習情況進行檢查監督，并對乙方在學習培訓中的不良表現進行懲處。

4．甲方有權要求乙方自培訓結束后正式上班之日起必須為甲方服務

以上，服務期未滿自己提出調動（離職），應將甲方支付的學習培訓費用按“未履行月數/服務期月數”的比例退還。

二、乙方的責任、權利、義務：

1．在學習與培訓期間，自覺遵章守記，努力學習，完成培訓任務。

2．在培訓結束之后，按照培訓協議規定的年限為公司服務。若不能完成，將依“員工培訓協議管理”的相關規定為公司賠付相應培訓費用。

3．乙方學習培訓期滿，應將學習成績單交人力資源本部審核。如果成績不及格，應將甲方支付的學費按比例退還甲方。乙方一次退還有困難的，甲方斟情從其月總收入中扣除。

4．若乙方在培訓期間內辭職，按實際發生金額賠付公司培訓費用。

二、雙方約定的其它事宜：

三、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，自簽字之日起生效。

甲方（簽字）：

乙方（簽字）：

****年**月**日

****年**月**日

培訓后請填：實際培訓費用為人民幣

元。

財務（簽字）：

乙方（簽字）：

****年**月**日

****年**月**日