第一篇：送貨上門規范化服務流程

送貨上門規范化服務流程

1.核對訂單信息

送貨前對訂單核對，對產品狀態、質量和包裝進行檢查，確保出貨前產品無誤，質量合格。2.送貨員行為規范

送貨人員要衣著整齊、佩戴工作。3.到達目的地：

（1）進顧客門前，先敲門三聲，并禮貌地問：“請問有人嗎？”（2）顧客開門后，先向顧客問好致意，熱情打招呼：“您好！我是***公司的送貨人員。請問這是您訂購的X（商品名稱）嗎？請查收一下”

（3）顧客正忙，沒空收貨時的禮貌用語：“您先忙，我等您。” 4.按客戶的要求擺放植物或根據客戶室內的位置推薦擺放位置。5.介紹產品的養護信息。6.收貨款：

（1）對網上訂購的已在線支付的顧客文明用語：“您的貨款已在線支付成功，謝謝您的合作。”

（2）現金結算方式的應唱收唱付，當面清點、收取貨款，對顧客文明用語：“您的貨款共XX元，”收款時文明用語：“收您XX元，貨款共XX元，找您XX元。”（3）現金結算方式的，清點貨款無誤后提請顧客簽收確認；在線支付結算方式的，唱付款無誤后直接提請顧客簽收確認；核對無誤后，請求顧客在送貨單上簽收，文明用語：“您的貨已對，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字。

7、結束送貨前說：“謝謝您的支持，再見！”

第二篇：規范化服務試題

規范化服務試題

一、填空

1、牢固樹立以(客戶)為中心的服務理念。

2、指示（服從）制度，信任（不忘）制度，習慣（讓位）制度。

3、員工（上班時間）必須穿工裝。

4、我們要做到（依法合規）操作。

5、大堂經理是（客戶）眼中的第一印象。

6、大堂經理是農信社服務質量與（形象）的流動大使。

7、大堂經理是化解糾紛，（消除誤會）的消防隊員。

8、大堂經理是服務網點（秩序）的總調度。

9、大堂經理是傳播金融知識和（產品營銷）的宣傳員

10、營業場所是展示農信（形象）的窗口。

11、所有工作人員都要（精通）本網點業務。

12、營業網點各種（標牌）定期清洗。

13、營業場所內所有卷閘門窗必須（全部）打開。

14、不準在客戶視線內（放置）與業務無關的物品或私人用品。

15、對破損的存折應（主動）粘貼或更換。

二、選擇

1、農信社的服務理念標準：ABCD A尊重客戶，愛崗敬業；B主動熱情，C耐心友善；D干凈利索，準確快捷。

2、四個站立：AC A接待客戶站立；B辦理業務時站立；C送走客戶走站立；D收款時站立

3、兩個雙手：AB A雙手接拿客戶遞過來的現金、存折（卡）和相關證件B雙手交給客戶現金及相關憑證C雙手接拿客戶遞過來物品D 雙手交給客戶證件及資料。

4、日常禮貌用語：ABCD A你好B謝謝C對不起D再見

5、四個一樣：ABDE A存取款一樣B金額大小一樣C生人熟人一樣D新老儲戶一樣E主輔幣一樣

6、道歉用語：AB A對不起B請愿諒C歡迎光臨D請走好E別客氣

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B傳遞定線C工具定位D錢鈔定格E人員定責

8、服務質量總體要求：ABC A認真負責B嚴格操作C精通業務D避免差錯E書寫工整

9、環境服務標準：ABCE A方便客戶B整齊定位C潔凈舒適D環境優美E美觀莊重、三、判斷

1、工號牌應佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對齊。×

2、接待客戶時應采取站立姿態。√

3、可以向客戶提供其他客戶信息。×

4、接待客戶時態度要熱情、耐心、面帶微笑。√

5、女員工可以化淡妝。√

6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前。×

7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺上。√

8、嚴禁客戶在場時，臨柜人員接打手機、電話。√

9、營業場所內外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。×

10、營業人員可以拒收客戶的零、殘幣。×

四、簡答

1、個人業務的服務標準？

答：正常存取款，票面在100張以內，辦理一筆存取款業務不超過2分鐘。票面每增加100張延時40秒。辦理掛失業務不超過6分鐘。

2、十個一點是什么？ 答：第9頁

3、大堂經理營業終了的工作的要求？ 答：第20頁

4、什么是四凈四無？

答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

5、農信社的誓言是什么？

答；依法合規操作，愛崗敬業奉獻，謁誠用心服務，共建美好的家園。

五、問答

1、上班期間九嚴禁有哪些內容？

2、結合自身崗位談談你如何做好規范化服務工作？

第三篇：規范化服務體會

規范化服務學習體會

省聯社規范化服務小組來到我社指導工作。規范化服務小組的任務就是指導和教我們各種有關服務禮儀的內容。從著裝到動作再到語言，每一個細節，規范化小組成員們都耐心細致的教我們。

通過這幾日的學習與訓練，我學會了許多有關規范化服務的東西。我深刻體會到了：農村信用社是農村金融的主力軍，優質文明服務是推動農村信用社又好又快發展的不竭動力。為做好優質文明服務工作，我們應該在工作中嚴格要求自己，在堅持“微笑服務”、“三聲服務”的同時，認真做好“站立服務”，“您好，歡迎光臨。對不起，讓你久等了。”在這些充滿關切的話語中，讓所有辦理業務的客戶倍感溫馨和關切。“急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場看問題，換位思考是非常必要的”。在具體工作實踐中，我們就應該以這樣的態度實現全心全意為客戶服務的承諾，展示自身的人格魅力，樹立農村信用社優質文明服務的窗口形象。

通過學習我深刻的認識到農村信用社要在新的起點上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌聲譽，不斷地推進農村信用社的品牌形象建設和創新。同時也深刻的體會到服務規范化是加快銀行轉型的需要，農村信用社在向商業銀行轉型中，無論是服務質量，標準，水平上，還是業務技能，準確，水準上都需與商業銀行對接，把農村信用社打造成一家具有競爭力的銀行需要與現代化的老牌銀行比肩看其，實現服務形象與內容的完美結合。

服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農村信用社的文化品位，體現農村信用社的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

同時培養2個理念：①換位思考的理念;②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝農村信用社提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規范化文明服務。我相信通過學習了省行規范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創農村信用社美好的明天。:

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第四篇：規范化服務自查報告

規范化服務自查報告

20**年++月++日上午，++領導對我++營業部規范化服務采用抽查回放電視監控錄的形式，進行了督導檢查，++領導指出我++營業部在硬件設施的配備、營業室辦公物品、機具部放、軟件環境衛生、員工文明服務素質、臨柜人員著裝等方面存在很多問題，與標桿營業場所差距很大。

一、存在的問題。

我++營業部是在++++年前改造裝修，辦公物品、機具部放顯得很陳舊，辦公桌子上面的電腦、打印機、章證印臺等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監控錄時很清楚的看到：

（一）在晨會時有員工沒有統一著裝，具體表現在有極少數員工沒有配帶領結，還有個別員工穿牛仔褲，員工鞋子沒有統一；

（二）柜員辦公桌物品擺放雜亂；

（三）臨柜人員在接待客戶時禮儀沒做到位；

（四）營業室內外有蜘蛛網；

（五）沒有專職大堂經理；

（六）環境衛生沒有做凈、齊、美等。

在觀看完我+++營業部電視監控錄象后，我+++領導又親自到所轄的++++儲蓄所、++++儲蓄所、+++儲蓄所、+++儲蓄所進行了全面檢查，從檢查來看儲蓄網點不同程度的存著上述問題。

二、整改措施及方法針對這次檢查中發現的問題,為認真做好規范化、標準化文明服務，向標桿營業儲蓄網點看齊，全面提升我++的對外文明服務形象，增強我+++全員爭先創優服務意識。

我++將按照+++的要求，自上而下形從現在開始，進行統一規范，以標桿網點的服務模式為指針，從嚴要求杜絕不文明的行為發生、杜絕有章不循違規違紀的行為發生，從根本上掘棄臟、亂、差現象，提高我+++的綜合服務水平，爭做標桿營業儲蓄網點，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。

要達到預定的目標要求，首先要拿出一套規范化、標準化、統一計劃的工作制度。按照標桿儲蓄網點的要求，我+++對《規范化文明服務制度》中存在的缺陷立即完善，打印成冊人手一份。為提高我+++儲蓄網點的服務水平，樹立良好的信合形象，增強市場競爭力，我++同時制訂了《+儲蓄網點規范化管理辦法》。

(二)儲蓄網點服務統一標準嚴格規范。

一是服務環境標準化，物品擺放做到“三定”。即物品合理定位，有序擺放；落實專人負責對設備定時開關，對宣傳信息定時更新；對營業柜臺和填單臺臺簽實行定制擺放，創造規范環境。通過“三定”規范，形成物品擺放井然有序、環境面貌煥然一新、業務辦理有條不紊的良好局面。

第五篇：銀行如何規范化服務

銀行規范化服務

文/企業管理咨詢機構講師張一

前言：

通過銀行規范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業，其服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業環境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規范化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執行我提出的銀行規范化服務五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業如何建立規范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規范性很強的工作，貫穿經營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規范》和銀行《服務工作標準》是規范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規范服務是參加同業競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業分支機構的地域限制和業務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經濟對金融新產品的需求，不斷改善自身的軟硬件環境，推動金融產品創新，金融業務創新和金融制度創新，不斷地推出差別化的產品和規范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規范服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。規范化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規范中的薄弱環節，規范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術保障、保衛等部門，看似不直接與客戶聯系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業務操作進行規范，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。

3、張一總結的銀行規范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業務手續繁雜等問題，張一老師（預定銀行規范化服務培訓，請聯系***）建議各銀行業機構通過科學設置營業時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業務量較大的營業網點，則采取合理調配人員，延長營業時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業繁華區及居民集中區的20個機構網點的營業時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構網點增設了多臺自助設備。