第一篇：藥劑科規范化服務標準

藥劑科規范化服務標準

1、堅守崗位，規范服務

2、著裝整齊，掛牌上崗

3、環境清潔，布局有序

4、操作嚴格，規章落實

5、語言文明，態度誠懇

6、合理用藥，準確記價

7、咨詢到位，健康宣教

8、首接負責，處置及時

9、開放窗口，減少排隊

10、態度和藹，服務周到

第二篇：二級甲等醫院藥劑科的規范化服務

二級甲等醫院藥劑科的規范化服務

摘要】本著“一切為了患者”，藥劑的工作推行規范化服務。本文從我院藥劑科的日常工作、重點工作，需定期、長期做的工作；工作中應該遵循的法律、法規、制度；藥品的保管、養護、儲存；實際工作中的操作；藥品信息咨詢；優質服務；計算機的充分利用；醫院藥學方面的內容，對未來工作的展望等方面闡述我院在藥劑科上等級時所做的工作。

【關鍵詞】依法辦事；規范化服務；藥品管理

山西原平鐵路醫院是一所二級甲等醫院，有188張床位，月平均藥品消耗金額約50萬，藥劑科有11人，1名主管藥師，9名藥師（4名全國執業藥師），1名藥士，學習風氣濃厚，團結合作。配合醫療質量管理，在藥品的管理、調劑、服務、藥學服務推行規范化服務，目的是在現有條件的基礎上盡最大限度讓所有購買我科藥品的患者真正體會到藥師的服務，體會到藥師提供的安全、有效、經濟、合理、方便、及時的藥品，在購藥的同時有良好的體會，現將我們的做法總結如下。有嚴格執行的制度

藥事委員會工作制度，崗位責任制度，查對制度，領發制度，特殊藥品和貴重藥品的管理制度，效期藥品的管理制度，藥品的分裝、處方管理制度，不良反應報告制度，報銷制度，差錯登記，交接班管理，調劑制度，保管和養護制度，進貨檢查驗收制度，抗菌藥物的合理使用管理制度等。工作中強調制度執行力和責任心。制度的制定依據藥品管理法、醫療機構藥事管理暫行規定、麻醉和精神藥品管理條例、抗菌藥物臨床應用指導原則等有關法律法規。日常工作安排

打掃衛生，早晨門診及住院藥房處方的審核、裝訂、蓋章、登記、歸位；測量并登記溫濕度；短缺藥品的羅列、請領、拉回、歸位、擺放整齊、干凈；毒麻藥品的整理、登記、交接；藥品的保養等雜事在每日9∶30以前應該完成，10∶00以后全科室的主要精力應放在門診調劑，病區擺藥，并及時將短缺藥品登記。這樣可以解決患者取藥高峰的擁擠及退藥、出院帶藥的著急。門診調劑、住院藥品調劑作為一線工作崗位，調劑人員對處方形式和處方用藥適宜性進行審核

對規定做皮試的藥物，處方醫師是否注明皮試及結果的判定，處方用藥與臨床診斷的相符性，劑量、用法，劑型與給藥途徑，是否有重復給藥現象，是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌。處方經審核存在安全用藥問題，應告知處方醫師，請其確認或重新開具處方，并做記錄，不得擅自更改。調劑處方要四查十對。發藥時要交代用藥情況。處方當日有效。保證用藥的安全、合理、有效。在完成以上工作的基礎上還要優質服務：（1）著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人；（2）維護顧客的人格、情感和隱私；（3）理解溝通與主動盡責。更重要的是加強業務學習，提高科室藥劑人員素質，加強藥學服務的能力，用我們的藥學服務樹立良好的藥劑人員形象，做好藥物咨詢工作，耐心解答，展現醫院優質

服務的窗口形象。住院藥房24 h要提供夜間門診取藥、住院病人的隨時取藥窗口，以保證用藥的方便、及時。藥品的采購擺放管理

根據《基本藥品目錄》和《藥品集中招標中標目錄》，結合臨床用藥情況與庫存情況制定藥品采購計劃，由藥械采供科主任審核后報分管院領導批準后執行與醫藥公司簽訂供貨合同。醫院所有的藥品完全按照招標進行采購，實際工作中遇到中標藥品買不到的情況，而工作中又急需沒有替代藥品，就將此藥品單獨列出，上報藥事委員會研究另行采購。計劃數量依據上月底庫存加上月消耗和各科主任依據特殊病人預約計劃而成，由于庫存資金積壓少、周轉快，適應季節變化，依據疾病流行情況盡量做到滿足臨床供應和門診病人的需要。進入醫院的藥品要嚴格驗收。

藥品的擺放要按劑型分類擺放（片劑、注射劑、大液體，內服外用分開，特別是外用藥要有醒目的標識“紅字白地”，以提示調配時注意），按藥理性質分類（心血管類、呼吸系統類、消化系統類、抗生素類），將使用頻率最多的藥放在最容易手取的地方，中成藥和草藥分開，特殊藥品專柜加鎖，麻醉藥和第一類精神藥品周轉柜、第二類精神藥品周轉柜分別加鎖。按藥品的性質分類保存（冷藏，遮光、通風）。藥品的保管和養護

藥房、庫房配有溫濕度登記表每日登記，溫度、濕度范圍明顯標示于溫濕度登記本上，并采取通風、噴水、拉窗簾等措施調整。庫房、藥房都配有冰箱，主要使用冷藏部分，保存生物制品、酶制劑和一些抗生素。冬天的時候要經常檢查暖氣是否漏水。所有的藥品都應做到離地10 cm，用木板做10 cm高的架子用以防潮，用來擺放大液體，整件藥品擺放的時候注意離墻30 cm，每個品種之間留有間隔，定做的帶有柜門的鐵柜用來存放口服藥、脫離大包裝的針劑。專人以月為單位定期檢查藥品是否有發霉、變色、沉淀、變質、過期、失效、破損等情況，發現后放入不合格庫區，禁止再用，并報破損或退回廠家；定期撒放老鼠藥；庫房不設窗戶，配換氣扇，能夠遮光、降溫；藥房、庫房都對藥品的儲存實行色標管理，待驗、退貨藥品區為黃色小圓盤標示，合格、零散、待發藥品區為綠色小圓盤標示，不合格藥品庫區為紅色小圓盤標示。每季度一次藥品變質、過期、破損統計工作，須經分管院領導批準后進行處理。定期打掃。對所有的藥品都實行效期管理。所有藥品都不離開最小包裝，遇有需購買零散的藥品時，開啟瓶蓋，售出的零散藥品用藥袋包裝，注明用法、用量，向病人解釋清楚。剩余藥品依舊存放于原包裝，并注明零散藥品。保證所提供藥品的質量。

藥品實行分級管理，計算機的使用可使每種藥品都可以在動態的情況下，隨時核對其數目，賬目清晰、公開、透明，每個人都是藥品的主人，起到互相監督作用。但將所有藥品每日清點，工作量大，將每支金額在10元以上、每片在1元以上的藥品列為貴重藥品，貴重藥品清點兩人配合大約需30 min，可以成為日常工作，西藥房在9：00以前完成，病區藥房可以在夜班交接時完成此工作；將效期在6個月內的藥品列為近效期藥品，近效期藥品查詢可以自動生成，15天以上無銷售的藥品按滯銷藥品管理，將滯銷藥品登記，打印發放各科室，希望在失效前1個月用出；將效期在1個月以內藥品下柜，停止銷售；庫房在檢

查驗收時近6個月內的藥品不應接收，特殊情況和廠家約定隨時退換，并將退換貨工作及時完成。不合格藥品一經確認，須立即存放于“不合格藥品柜”，不得再上架銷售，并及時上報醫院負責人處理。對已售出的不合格藥品，應積極與顧客取得聯系，全力追回，并對顧客給予相應的賠償，不合格藥品的調查、確認、處理、報損、銷毀等各項記錄應保存3年以上備查。同時質量管理人員應對不合格藥品的情況進行全面調查，綜合分析，查明原因，分清責任，采取預防措施。醫院要將不合格藥品的調查結果和有關資料及時報告當地藥監部門。不合格藥品集中銷毀時，應在當地藥監部門和質量管理人員的監督下進行，并填寫銷毀記錄，同時報當地藥監部門。每月將月消耗、庫存、入庫金額進行核對。應該支出金額加庫存金額等于入庫金額。如有不符，要及時查找原因。在工作中計算機處方劃價準確，減少了藥房人員的工作強度，使得藥學人員有更多的時間提供藥學服務。麻醉精神藥品的管理

所有參與麻醉藥品取用的工作人員都要取得麻醉藥品培訓合格證，具有基本的業務、道德、法律素質，能夠嚴格按照麻醉和精神藥品的各項法律法規操作。嚴格按照“ 五專”管理，麻醉和第一類精神藥品處方為粉紅色、第二類精神藥品的處方為白色，專人負責麻醉和精神藥品的賬冊，專人負責此類藥品的使用登記，專用保險柜保存，保險柜雙鎖，分別由兩人持有鑰匙，并有周轉柜，每日交接，交鑰匙的同時交接藥品并做好交接登記；為了讓癌癥和手術病人及真正需要止疼的病人用上此類藥品，又不讓此類藥品流入社會濫用，麻醉和第一類精神藥品每次限開一次量，第二類精神藥品、口服藥限開3日量，麻醉藥品癌癥病人憑證斷證明可以開3日量，回收所有空安瓿并登記，必須有患者的知情同意書、有嚴格的身份證號登記、病歷記載，查看癌癥病人二級以上的診斷證明書，由護士簽名才可以領取藥品。急診病人在手續不全的情況允許使用一次劑量，事后補齊手續。不允許退此類藥品，開出的此類藥品未使用，醫院有權無償收回，并做記錄后銷毀。此類藥品每日清點，數量相符。目前的工作量每日需30 min完成。此類藥品從購進醫院驗收完畢就放入保險柜保存，藥房有放護欄，保險柜放在值班室，24 h有人值班，而且醫院總值班監控和藥房相連，總值班電話記錄在電話機旁邊，以備急用。月底將消耗、庫存報保衛股，加強監管力度。7 藥學服務

已經開展的藥學工作有：處方的審核，用藥咨詢（藥品的正確用法、療效、不良反應），每月出版一期藥訊提供藥物的用法、用量、注意、建議。定期建立現有藥品冊，給臨床提供有關藥物信息，提供用藥建議。定期將藥品價格公布于門診大廳，每月將抗生素、心血管藥物的處方比率、金額比率上報醫務室，一定程度上控制了此類藥的濫用。每月匯總并抽查30本病歷分析其用藥不合理情況，每月下臨床1次，各科室有藥品不良反應報告表，發現后及時填寫上報，每月匯總上報。臨床藥師下臨床雖不能充分滿足臨床的需要，但這項工作正在逐步的完善。門診西藥的窗口咨詢工作也在調劑的同時逐步開展。即將做的工作是收集處方進行統計分析，做近期內的藥物經濟學和藥物流行病學的研究，用科學的方法指導臨床用藥，充分發揮藥劑人員在藥物使用方面的指導作用。在科室成員不斷學習的情況下能夠在藥劑科開展藥敏試驗、血藥濃度的監測。

實踐得出，推行規范化的服務后，工作較順手，患者滿意度高，在保證供應的情況下，逐漸加強藥學服務，以適應發展的趨勢。

第三篇：職工規范化服務標準

職工規范化服務標準一、一線卷煙銷售人員服務標準：

1、堅持以卷煙經營戶滿意為服務宗旨，努力為經營戶提供 高質量的服務，達到讓經營戶滿意。

2、積極主動、真實準確的向經營戶宣傳介紹卷煙商品信息，引導和幫助經營戶選購理想的卷煙商品。

3、在服務過程中做到微笑服務、語言文明、態度誠懇、主 動熱情、有求必應。

二、專賣管理人員執法服務標準：

1、嚴格執行煙草專賣法律法規，認真遵守行業各項管理制 度，規范辦案程序。

2、堅持原則，秉公辦事，嚴格執法，文明辦案，態度和藹，語言文明，有禮有節，有理有據。

三、機關工作人員服務標準：

1、團結友愛，真誠互助，文明辦公，熱情服務，保持工作 環境的清靜整潔。

2、牢固樹立領導為職工服務、機關為基層服務、后勤為一 線服務的全方位服務理念，努力為一線工作開展提供堅實的后勤保障。

3、自覺接受社會監督，努力端正服務態度，做好本職工作，以一流的服務樹立良好的煙草行業形象。

4、模范地遵守職業紀律和社會公德，自覺遵守國家的法律 法規，不斷規范自身行為，奉公守法，見義勇為。

第四篇：二級甲等醫院藥劑科的規范化服務

二級甲等醫院藥劑科的規范化服務

有嚴格執行的制度

藥事委員會工作制度，崗位責任制度，查對制度，領發制度，特殊藥品和貴重藥品的管理制度，效期藥品的管理制度，藥品的分裝、處方管理制度，不良反應報告制度，報銷制度，差錯登記，交接班管理，調劑制度，保管和養護制度，進貨檢查驗收制度，抗菌藥物的合理使用管理制度等。工作中強調制度執行力和責任心。制度的制定依據藥品管理法、醫療機構藥事管理暫行規定、麻醉和精神藥品管理條例、抗菌藥物臨床應用指導原則等有關法律法規。日常工作安排

打掃衛生，早晨門診及住院藥房處方的審核、裝訂、蓋章、登記、歸位；測量并登記溫濕度；短缺藥品的羅列、請領、拉回、歸位、擺放整齊、干凈；毒麻藥品的整理、登記、交接；藥品的保養等雜事在每日9∶30以前應該完成，10∶00以后全科室的主要精力應放在門診調劑，病區擺藥，并及時將短缺藥品登記。這樣可以解決患者取藥高峰的擁擠及退藥、出院帶藥的著急。門診調劑、住院藥品調劑作為一線工作崗位，調劑人員對處方形式和處方用藥適宜性進行審核

對規定做皮試的藥物，處方醫師是否注明皮試及結果的判定，處方用藥與臨床診斷的相符性，劑量、用法，劑型與給藥途徑，是否有重復給藥現象，是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌。處方經審核存在安全用藥問題，應告知處方醫師，請其確認或重新開具處方，并做記錄，不得擅自更改。調劑處方要四查十對。發藥時要交代用藥情況。處方當日有效。保證用藥的安全、合理、有效。在完成以上工作的基礎上還要優質服務：（1）著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人；（2）維護顧客的人格、情感和隱私；（3）理解溝通與主動盡責。更重要的是加強業務學習，提高科室藥劑人員素質，加強藥學服務的能力，用我們的藥學服務樹立良好的藥劑人員形象，做好藥物咨詢工作，耐心解答，展現醫院優質服務的窗口形象。住院藥房24 h要提供夜間門診取藥、住院病人的隨時取藥窗口，以保證用藥的方便、及時。藥品的采購擺放管理

根據《基本藥品目錄》和《藥品集中招標中標目錄》，結合臨床用藥情況與庫存情況制定藥品采購計劃，由藥械采供科主任審核后報分管院領導批準后執行與醫藥公司簽訂供貨合同。醫院所有的藥品完全按照招標進行采購，實際工作中遇到中標藥品買不到的情況，而工作中又急需沒有替代藥品，就將此藥品單獨列出，上報藥事委員會研究另行采購。計劃數量依據上月底庫存加上月消耗和各科主任依據特殊病人預約計劃而成，由于庫存資金積壓少、周轉快，適應季節變化，依據疾病流行情況盡量做到滿足臨床供應和門診病人的需要。進入醫院的藥品要嚴格驗收。

藥品的擺放要按劑型分類擺放（片劑、注射劑、大液體，內服外用分開，特別是外用藥要有醒目的標識“紅字白地”，以提示調配時注意），按藥理性質分類（心血管類、呼吸系統類、消化系統類、抗生素類），將使用頻率最多的藥放在最容易手取的地方，中成藥和草藥分開，特殊藥品專柜加鎖，麻醉藥和第一類精神藥品周轉柜、第二類精神藥品周轉柜分別加鎖。按藥品的性質分類保存（冷藏，遮光、通風）。藥品的保管和養護

藥房、庫房配有溫濕度登記表每日登記，溫度、濕度范圍明顯標示于溫濕度登記本上，并采取通風、噴水、拉窗簾等措施調整。庫房、藥房都配有冰箱，主要使用冷藏部分，保存生物制品、酶制劑和一些抗生素。冬天的時候要經常檢查暖氣是否漏水。所有的藥品都應做到離地10 cm，用木板做10 cm高的架子用以防潮，用來擺放大液體，整件藥品擺放的時候注意離墻30 cm，每個品種之間留有間隔，定做的帶有柜門的鐵柜用來存放口服藥、脫離大包裝的針劑。專人以月為單位定期檢查藥品是否有發霉、變色、沉淀、變質、過期、失效、破損等情況，發現后放入不合格庫區，禁止再用，并報破損或退回廠家；定期撒放老鼠藥；庫房不設窗戶，配換氣扇，能夠遮光、降溫；藥房、庫房都對藥品的儲存實行色標管理，待驗、退貨藥品區為黃色小圓盤標示，合格、零散、待發藥品區為綠色小圓盤標示，不合格藥品庫區為紅色小圓盤標示。每季度一次藥品變質、過期、破損統計工作，須經分管院領導批準后進行處理。定期打掃。對所有的藥品都實行效期管理。所有藥品都不離開最小包裝，遇有需購買零散的藥品時，開啟瓶蓋，售出的零散藥品用藥袋包裝，注明用法、用量，向病人解釋清楚。剩余藥品依舊存放于原包裝，并注明零散藥品。保證所提供藥品的質量。

藥品實行分級管理，計算機的使用可使每種藥品都可以在動態的情況下，隨時核對其數目，賬目清晰、公開、透明，每個人都是藥品的主人，起到互相監督作用。但將所有藥品每日清點，工作量大，將每支金額在10元以上、每片在1元以上的藥品列為貴重藥品，貴重藥品清點兩人配合大約需30 min，可以成為日常工作，西藥房在9：00以前完成，病區藥房可以在夜班交接時完成此工作；將效期在6個月內的藥品列為近效期藥品，近效期藥品查詢可以自動生成，15天以上無銷售的藥品按滯銷藥品管理，將滯銷藥品登記，打印發放各科室，希望在失效前1個月用出；將效期在1個月以內藥品下柜，停止銷售；庫房在檢查驗收時近6個月內的藥品不應接收，特殊情況和廠家約定隨時退換，并將退換貨工作及時完成。不合格藥品一經確認，須立即存放于“不合格藥品柜”，不得再上架銷售，并及時上報醫院負責人處理。對已售出的不合格藥品，應積極與顧客取得聯系，全力追回，并對顧客給予相應的賠償，不合格藥品的調查、確認、處理、報損、銷毀等各項記錄應保存3年以上備查。同時質量管理人員應對不合格藥品的情況進行全面調查，綜合分析，查明原因，分清責任，采取預防措施。醫院要將不合格藥品的調查結果和有關資料及時報告當地藥監部門。不合格藥品集中銷毀時，應在當地藥監部門和質量管理人員的監督下進行，并填寫銷毀記錄，同時報當地藥監部門。每月將月消耗、庫存、入庫金額進行核對。應該支出金額加庫存金額等于入庫金額。如有不符，要及時查找原因。在工作中計算機處方劃價準確，減少了藥房人員的工作強度，使得藥學人員有更多的時間提供藥學服務。麻醉精神藥品的管理

所有參與麻醉藥品取用的工作人員都要取得麻醉藥品培訓合格證，具有基本的業務、道德、法律素質，能夠嚴格按照麻醉和精神藥品的各項法律法規操作。嚴格按照“ 五專”管理，麻醉和第一類精神藥品處方為粉紅色、第二類精神藥品的處方為白色，專人負責麻醉和精神藥品的賬冊，專人負責此類藥品的使用登記，專用保險柜保存，保險柜雙鎖，分別由兩人持有鑰匙，并有周轉柜，每日交接，交鑰匙的同時交接藥品并做好交接登記；為了讓癌癥和手術病人及真正需要止疼的病人用上此類藥品，又不讓此類藥品流入社會濫用，麻醉和第一類精神藥品每次限開一次量，第二類精神藥品、口服藥限開3日量，麻醉藥品癌癥病人憑證斷證明可以開3日量，回收所有空安瓿并登記，必須有患者的知情同意書、有嚴格的身份證號登記、病歷記載，查看癌癥病人二級以上的診斷證明書，由護士簽名才可以領取藥品。急診病人在手續不全的情況允許使用一次劑量，事后補齊手續。不允許退此類藥品，開出的此類藥品未使用，醫院有權無償收回，并做記錄后銷毀。此類藥品每日清點，數量相符。目前的工作量每日需30 min完成。此類藥品從購進醫院驗收完畢就放入保險柜保存，藥房有放護欄，保險柜放在值班室，24 h有人值班，而且醫院總值班監控和藥房相連，總值班電話記錄在電話機旁邊，以備急用。月底將消耗、庫存報保衛股，加強監管力度。藥學服務

需要開展的藥學工作有：處方的審核，用藥咨詢（藥品的正確用法、療效、不良反應），每月出版一期藥訊提供藥物的用法、用量、注意、建議。定期建立現有藥品冊，給臨床提供有關藥物信息，提供用藥建議。定期將藥品價格公布于門診大廳，每月將抗生素、心血管藥物的處方比率、金額比率上報醫務室，一定程度上控制了此類藥的濫用。每月匯總并抽查30本病歷分析其用藥不合理情況，每月下臨床1次，各科室有藥品不良反應報告表，發現后及時填寫上報，每月匯總上報。臨床藥師下臨床雖不能充分滿足臨床的需要，但這項工作正在逐步的完善。門診西藥的窗口咨詢工作也在調劑的同時逐步開展。即將做的工作是收集處方進行統計分析，做近期內的藥物經濟學和藥物流行病學的研究，用科學的方法指導臨床用藥，充分發揮藥劑人員在藥物使用方面的指導作用。在科室成員不斷學習的情況下能夠在藥劑科開展藥敏試驗、血藥濃度的監測。

實踐得出，推行規范化的服務后，工作較順手，患者滿意度高，在保證供應的情況下，逐漸加強藥學服務，以適應發展的趨勢。

第五篇：規范化服務檢查標準0917

附件二

規范化服務檢查標準

一、環境規范

總體要求：整潔、明亮、溫度適宜、物品擺放整齊、無衛生死角。整理內務的四個原則：

1．客戶可視范圍內，不能掛、放私人物品。

2．茶杯應統一、集中擺放在后臺（參照軍事化管理）。3．工作臺上只能放置工作常用的辦公用品。（10-30分鐘內需用的，視為常用）

4．顧客可視、可觸之處無積塵。廢紙簍、拖把、抹布等內務用品置于顧客視線之外。

二、儀容儀表規范

總體要求：著裝統一、規范，掛牌上崗。1．女士短發不過肩，長發必須束成發髻。

2．男士應留短發，鬢角不過耳，后發梢不過衣領，不可留胡須。

三、服務規范

總體要求：三聲兩站一雙手。

1．三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2．兩站：迎來站立、送往站立 3．一雙手：雙手遞送

四、語言規范

總體要求：靈活運用規范化服務語言，例如：

“您好，歡迎光臨。”

“請進。”

“請坐。”

“您好，請問您要辦理什么業務？”

“請您在這里簽字。”

“請您提供身份證好嗎？謝謝！”

“領取駕駛證請到3號窗口。”

“請拿好您的證件（或資料）。”

“謝謝，請慢走。”

“再見。”