第一篇：做好服務創(chuàng)新之我見

做好服務創(chuàng)新之我見
服務是一把雙刃劍, 服務質(zhì)量的好壞與否直接影響著銀行的效益, 說大一點, 甚至關系著銀行的存亡.隨著奧運會的舉行和當前社會經(jīng)濟的快速發(fā)展,客戶的要求越來越高,對銀行服務的需求越來越多,享受 尊貴,個性化的服務,規(guī)避風險,實現(xiàn)收益的最大化等等.這就要求我們在服務上不斷地創(chuàng)新,不單純滿 足于表面服務,更要關注服務的內(nèi)涵延伸,為客戶提供更貼切,周到的服務,以此形成緊密和諧的銀企, 銀客關系,為支行的長遠發(fā)展夯實基礎.如何做好服務創(chuàng)新,談一點自己的看法,與各位商榷.一,打好服務創(chuàng)新工作的基礎 服務要創(chuàng)新,觀念要轉(zhuǎn)變,創(chuàng)新服務首先要解放思想,樹立正確的服務創(chuàng)新理念,“服務創(chuàng)利潤,服 務增收入,服務無小事,服務保飯碗”的服務生存理念要入腦入心,管理者帶頭轉(zhuǎn)變觀念,全行上下做到 以客戶的需求為服務創(chuàng)新的出發(fā)點;其次,加強對員工的職業(yè)服務教育,員工做到經(jīng)常換位思考,愛行敬 業(yè),愛崗敬業(yè),嚴格按照《員工行為守則》來規(guī)范自己的言行舉止,規(guī)范自己的服務;三是注重對員工的 業(yè)務知識,服務技能的培訓,隨著同業(yè)競爭的日趨激烈,員工的業(yè)務知識,服務技能需不斷地更新變換, 這就要給員工創(chuàng)造更多的學習充實機會,利用脫崗培訓,崗位輪換,專家授課等多種方式來提高員工的業(yè) 務素質(zhì)和服務水平;做好業(yè)務技能達標訓練, 充分發(fā)揮星級柜員的榜樣帶動作用, 注重崗位練兵的實效性;加強專業(yè)技能的學習,競爭日益加劇對服務的要求越來越高,員工必須對業(yè)務熟中生巧,精益求精;加強 服務執(zhí)行力的學習,員工能準確理解服務工作要求,不折不扣,高質(zhì)量地完成服務創(chuàng)新工作;四是增加必 要的投入,完善服務設施.近幾年,我行雖十分重視對網(wǎng)點建設的投入,但在網(wǎng)點設施更新標準上和內(nèi)部 功能布局統(tǒng)籌等方面還需從方便客戶,提高服務質(zhì)效的角度考慮,盡量創(chuàng)造一個良好的營業(yè)環(huán)境,以此吸 引客戶;五是不斷提升中行整體統(tǒng)一的對外形象,進一步加大對外宣傳力度,要使廣大員工了解本行服務 在當?shù)亟鹑谙到y(tǒng)中所處的境地,所面臨的困難,激發(fā)自豪感和緊迫感,使員工看到支行美好的前景,從而 增強員工服務創(chuàng)新的信心和決心.二,完善服務創(chuàng)新工作的手段 堅持品牌創(chuàng)建促服務創(chuàng)新.首先,確立服務品牌名稱,創(chuàng)建方案,明確服務創(chuàng)新特色,要求,并抓好 落實,我行從 2003 年起實施這一舉措,收到了較好的效果,一方面通過品牌創(chuàng)建,打造來督促自己,自 我加壓,逼著你在服務中主動去創(chuàng)新,不斷地改進服務,推出服務新舉措,例如我行推出的“服務常新, 誠信永恒”服務品牌被萊西市政府評為優(yōu)秀品牌,十佳品牌,在社會上的反響好,客戶認同率高,今年我 行又推

出了“中銀理財,暢享未來”,一定程度上促進了服務創(chuàng)新工作的發(fā)展,另一方面以創(chuàng)新特色服務 促服務質(zhì)效,近幾年,我行先后推出了“星級柜員為你服務”,“今天我為你服務”柜臺外禮儀服務(在 山東省中行推廣學習),各窗口開展了“四幣”(即收存輔幣,兌換外幣,殘幣,防范假幣)等特色服務 活動,受到了客戶的歡迎.堅持產(chǎn)品組合促服務創(chuàng)新.服務無止境,創(chuàng)新才有生機.為使客戶獲得最大滿意度,近幾年以來,我 行在個人理財業(yè)務服務創(chuàng)新方面進行了一些有益的探索與嘗試,收到了較好的效果,一是搶占先機.率先 在當?shù)亻_辦了個人理財業(yè)務,在當?shù)馗骷毅y行正在學習研究個人理財業(yè)務時,我行已建立了個人理財工作 室,配備了專業(yè)的理財業(yè)務人員,通過播放理財電視專題宣傳片,印刷宣傳折頁等方式對理財業(yè)務的開辦 進行了輿論宣傳,為理財業(yè)務的順利開展奠定了基礎;二是抓準切入點.個人理財業(yè)務屬于新興業(yè)務,作 為一個新生事物,沒有現(xiàn)成的模式可以照搬,如果找不準切入點,很可能出現(xiàn)“美在深山無人問”,“酒 香也怕巷子深”的局面,經(jīng)我行對客戶結構的認真調(diào)研,發(fā)現(xiàn)外匯客戶作為個人理財業(yè)務的切入點是非常

可行的,一方面持有外匯的客戶往往都是我行的理財客戶,另一方面我行外匯業(yè)務在產(chǎn)品方面有著其他行 無法比擬的優(yōu)越性,找準了切入點,業(yè)務發(fā)展也就步入了健康發(fā)展的軌道;三是開發(fā)業(yè)務產(chǎn)品組合促服務 創(chuàng)新,在客戶價值取向日益實用化的今天,僅憑柜員良好的服務態(tài)度很難從根本上打動客戶,客戶要的是 看得見的實惠,在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的形勢下,我行通過研究產(chǎn)品組合的形式拓寬服務渠道,創(chuàng)新服務,例 如:我行個人理財業(yè)務通過外匯寶,匯聚寶,基金,保險和外匯實盤等理財產(chǎn)品的組合實現(xiàn)了客戶收益的 最大化,客戶反映在我行的收益遠遠高于在其他金融機構的各種所得,經(jīng)過客戶相互宣傳后,又帶動了更 多的大客戶落戶我行;又如, 某投資規(guī)模近億美元的外資企業(yè)有一筆 400 萬美元的資金, 短期內(nèi)不想使用, 于是要求我行和當?shù)剞r(nóng)行同時做出理財方案,憑著中行傳統(tǒng)的外匯優(yōu)勢,我行公司業(yè)務部工作人員連夜研 究外匯走勢,推出合理的產(chǎn)品搭配,使企業(yè)最終選擇我行,為其外匯存款敘做了保值增值業(yè)務,提升了我 行的競爭力.由此看出,服務的內(nèi)涵是十分豐富的,創(chuàng)新的空間更是非常廣闊的.堅持學習研究促服務創(chuàng)新.定期,適時確立合理的服務創(chuàng)新計劃,目標,各部門精選業(yè)務骨干,集中 學習研究業(yè)務和服務中存在的問題,優(yōu)勢產(chǎn)品,調(diào)研不同類型客戶的近期,中期,遠期服務,產(chǎn)品需求, 不斷推出服務新舉措,新業(yè)務品種,做到服務與時俱進,創(chuàng)新不斷滿足社會各界客戶的需求.堅持制度創(chuàng)新促

第二篇：做好規(guī)范化服務之我見

做好規(guī)范化服務之我見

營業(yè)窗口是銀行為客戶提供服務的橋梁與紐帶，其服務水平直接關系到客戶的滿意度和銀行整體形象、業(yè)務發(fā)展。在當今各商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化較強的情況下，服務正日漸成為銀行的核心競爭力之一。現(xiàn)代金融業(yè)的競爭和發(fā)展已逐步突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，進入到一個以客戶為中心的變革時代。而隨著客戶對銀行需求的不斷提高，銀行服務的創(chuàng)新需要不斷賦予新的內(nèi)涵。時至今日，在客戶需求不斷變化和提高的今天，微笑服務、一杯熱水的感動還能持續(xù)多久？誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。如何向客戶提供真正的個性化服務和規(guī)范化服務，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，已成為銀行當前經(jīng)營管理的中心工作。

那么，應該如何做好規(guī)范化服務來提升銀行的市場競爭力呢？筆者認為：

一、要營造優(yōu)美服務環(huán)境

當前，各大銀行網(wǎng)點可以說已遍布了城市的每個角落，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，小到水杯、老花鏡，大到干凈整潔的營業(yè)大廳，門面、廣告、標識的統(tǒng)一規(guī)范，讓人產(chǎn)生一種親切感、信任感。通過對網(wǎng)點環(huán)境的逐步改善，使客戶在銀行能體會到賓至如歸的感覺。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依照規(guī)范化服務標準，對營業(yè)場內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設 1

計上應力求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

二、提升員工的素質(zhì)是關鍵

員工是服務的實施和執(zhí)行者，代表著銀行的利益和形象，代表著服務本身，他們的言行舉止以及在工作中的實際表現(xiàn)直接影響著客戶對服務的評價。應當從以下幾個方面來提高員工的服務素質(zhì)：

1、對全體員工進行敬業(yè)愛崗、誠實守信、服務群眾、奉獻社會的金融職業(yè)道德教育。使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，使員工自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階。倡導員工要有敬業(yè)愛崗的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進、互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。

2、強化規(guī)范化禮儀，組織員工進行禮儀知識、文明用語和儀表舉止方面的學習。禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。用語：要用敬語。如日常使用的：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。

3、要加強知識技能培訓。主要是向員工傳授新的業(yè)務知識、業(yè)務技能以及業(yè)務規(guī)范，保證銀行業(yè)務與顧客的期望相吻合。在系統(tǒng)培訓的過程中，要注意提高培訓質(zhì)量，不斷改進培訓方法。

三、切合實際，用心服務

1、服務要符合顧客的愿望。在顧客需要時，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務，因此，銀行必須切實從顧客的需要出發(fā)，來制定自己的服務方式和服務內(nèi)容。

2、服務要熱情、周到、細致，想顧客之所想，急顧客之所急。貼心服務都會使客人感受到濃濃的人情味，要設身處地為顧客著想。因此，周到細致的服務就是要員工誠心實意，無微不至的體貼和關懷打動顧客的心。

3、注重服務形象。上崗時要精神飽滿，思想集中，微笑服務。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，接待客戶時來有迎聲、問有答聲、去有送聲；客戶咨詢時，熱情主動，百問不厭、百查不煩；客戶提出意見、建議、批評時，耐心聽講，及時解釋，不予爭辯并及時處理；客戶出現(xiàn)誤解時，及時化解矛盾，做好解釋工作并妥善處理；以此來贏得顧客，提高滿意度。

4、正確處理客戶投訴?！霸谕对V中完美”是萬科公司提出的口號，意思是希望客戶對企業(yè)的各項工作不吝賜教，讓企業(yè)在投訴中不斷改進自己的工作，在投訴中不斷進步，并趨于完美。企業(yè)是由人組成的，而是人就會犯錯誤，精神上稍有松懈，失誤便在所難免，遭人投訴也就再正常不過了。企業(yè)重視投訴就是重視生命?？蛻敉对V就像一位醫(yī)生，在免費為企業(yè)提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，改進技術和服務，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。提出投訴并對企業(yè)所進行服務和補救的結果感到滿意的客戶，其成為企業(yè)忠實客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對服務不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會不聲不響地改變其主意，在未來的產(chǎn)品選擇方面十有八九再不會做重復選擇。而且企業(yè)付出營銷成本去開挖一個新客戶，與維護一個老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應。

四、加大監(jiān)督，使規(guī)范化服務持之以恒

服務永無止境，重在落實，貴在堅持。明查暗訪是監(jiān)督抽查服務質(zhì)量的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立窗口優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務的良好形象。

第三篇：如何做好金融服務之我見

如何做好金融服務之我見

平凡崗位的堅守近年來，農(nóng)信社經(jīng)營管理體制經(jīng)過深化改革，各項業(yè)務取得了長足發(fā)展，經(jīng)營規(guī)模不斷增大，經(jīng)營效益也不斷提高，但是，從金融服務上看，我們的服務質(zhì)量、服務水平、還不能適應日益激烈的競爭需要。農(nóng)信社歷年來以服務“三農(nóng)”為宗旨，是服務“三農(nóng)”的主力軍。連續(xù)9年的“中央1號”文件，國家加大對“三農(nóng)”的關注和扶持力度，明確了要形成城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的一體化格局，建立現(xiàn)代農(nóng)村經(jīng)濟，農(nóng)村金融是現(xiàn)代農(nóng)村經(jīng)濟的核心，農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展離不開信用社的有力支持，同樣信用社的發(fā)展也離不開農(nóng)村經(jīng)濟的支撐。

當前，專業(yè)銀行逐步回歸農(nóng)村市場，郵儲銀行相繼成立，村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等新型農(nóng)村金融機構紛紛設立。在不久的將來，農(nóng)村金融市場將面臨嚴峻考驗和挑戰(zhàn)。然而信用社要想在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，信用社必須準確把握農(nóng)村金融要求、有效提升農(nóng)村金融服務能力。然而，目前信用社金融服務的現(xiàn)狀，注重“硬件”改善，忽視“軟件”提升。近年來，信用社加大了自己的服務形象建設，不斷對營業(yè)網(wǎng)點進行改造升級，服務形象煥然一新。相比以前服務“硬件”設施得到了較大的改觀，為樹立信用社形象、更好地服務客戶起到了積極的作用。然而，優(yōu)質(zhì)的服務能增加產(chǎn)品的附加值，面

對市場激烈競爭，服務是最便捷、最廉價的取勝武器。作為服務行業(yè)，我們要牢固樹立“客戶至上”的理念，不斷增強服務意識和服務技能，提供親情服務，走“感情營銷”路線；同時也要具備過硬的專業(yè)素質(zhì)，為客戶提供高效、便捷的金融服務。這個階段，繼續(xù)著糧補、農(nóng)保、低保、養(yǎng)老保險的發(fā)放，每天早上的第一批客戶必是來取這些補貼的老頭，老太太，裝修過的營業(yè)室里擠滿了人。起初的時候，由于是新員工，沒見過這樣的場面，一時間有些吃驚。身旁的老員工解釋道：“每年都是這樣的情況，一聽說可以領補貼錢，他們就急忙跑來，總覺得錢領到手里才安心。每天這樣一個接一個的，忙的時候我們上廁所的時間都是擠出來的?！爆F(xiàn)在慢慢融入了這個集體里面，我也漸漸習慣了這樣的場面。同樣出身農(nóng)村的我，也多少可以理解農(nóng)民的辛苦與不易?，F(xiàn)在的各種補貼是國家發(fā)放的，是惠農(nóng)政策的一種體現(xiàn)，補貼存入農(nóng)民信用社的折子，就是農(nóng)民自己的錢，想什么時候過去取都可以。顯然農(nóng)民并沒有這種意識，總是一聽到補貼下來就過去取。這樣來回路途的不方便同時也給我們柜面帶來一定的壓力。

和主任溝通過之后，我決定把這種情況和客戶說清楚，給他們解釋有關補貼的政策。不需要他們?nèi)於^的過來詢問錢下來了沒、能取不。那段時間，我和同事們耐心的給他們解釋著，列舉了一些其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的例子，還告訴他們，這些錢還可以存起來，時間長了還有一定的利息。雖然很辛苦，有時累的嗓子都有

些沙啞，但是忙碌的生活帶給我的卻是滿滿的成就感?？吹剿麄冾I到錢時的喜悅，看到他們漸漸養(yǎng)成排隊的習慣，聽到他們在辦理結束后說的一聲謝謝。讓我真真正正的領悟到農(nóng)信社服務為農(nóng)的宗旨，也讓我為自己是農(nóng)信人而自豪。

對我們農(nóng)信社的全體員工而言，每一個顧客都是一道待解的方程式，只要你帶入真誠、真心的條件，心鎖的鑰匙總能用心去打開理解的大門。作為農(nóng)信系統(tǒng)的一顆小釘子，我志愿從身邊的小事做起，從細節(jié)做起，誠心服務客戶，熱情幫助客戶。時刻提醒自己：只有持續(xù)的高質(zhì)量的客戶服務才能贏得長久的客戶滿意和忠誠度，才能形成客戶對農(nóng)信社的依賴，才能最終達到客戶和我們農(nóng)信社的雙贏。劉集信用社張博二〇一四年五月二十九日

貸款難，難貸款，究竟難在哪里？

2014-06-18來源： 河南省農(nóng)村信用社打印關閉

長期以來，“貸款難”是存在于經(jīng)濟生活中的突出問題。一方面，不少城鄉(xiāng)居民怨嘆

農(nóng)信社的“門檻”太高，正常的貸款需求很難如愿以償，致使“貸款難”的呼聲日趨高漲；另一方面，一些農(nóng)信社也確有不少富余資金，但就是守“葫蘆”不開“瓢”。

究其“貸款難”的原因，我們固然可以做出多種解釋，但以筆者多年的觀察和體驗，“貸款難”并不是一個簡單的行業(yè)問題，而是一個涉及社會的、百姓的、農(nóng)信社的諸多方面的比較復雜的社會問題。

一、貸款難，難貸款的成因分析

（一）社會方面的原因。一是社會信用環(huán)境惡化，導致農(nóng)信社對貸款發(fā)放畏首畏尾，不敢輕舉妄動?！靶庞谩币辉~幾乎是全社會關注的焦點，緣何得到關注，非常重要的一點就是社會信用缺失現(xiàn)象大行其道非常普遍。首先是政府信用缺失。地方政府作為百姓的“父母官”，從地方經(jīng)濟的局部利益出發(fā)，很難站在“公正”的立場上講話。近年來屢屢出現(xiàn)的企業(yè)以改制、兼并、破產(chǎn)等方式逃廢農(nóng)信社債務的現(xiàn)象便是最好的說明。這種形象不能說是地方政府的縱容，但至少是得到了地方政府的默許，有些地方政府甚至直接干預司法，造成不利于農(nóng)信社的判決，即使農(nóng)信社贏了官司，執(zhí)行效果也會大打折扣。其次是企業(yè)信用缺失。主要表現(xiàn)是拖欠和逃廢農(nóng)信社債務，企業(yè)無錢時，總希望農(nóng)信社能“雪中送炭”，企業(yè)有了錢，不是大興土木，花天酒地，就是在布置“安樂窩”上胡思亂想，玩瀟灑，耍氣派，高樓大廈住著，雞鴨魚肉吃著，手機商務通用著，豪華轎車坐著，但總不愿或積極償還貸款，甚至明拖暗賴“變著法兒”玩金蟬脫殼，讓農(nóng)信社束手無策。其三是個人信用缺失。主要表現(xiàn)是靠“耍賴皮”過活，貸款能拖則拖，能賴則賴，甚至有人認為貸款貸得越多越不怕，說不定農(nóng)信社還得高看咱一眼呢！這正應驗了時下“欠債者是爺，討債者是孫”這句話。社會信用環(huán)境的不佳，導致農(nóng)信社資產(chǎn)質(zhì)量不斷惡化，挫傷了農(nóng)信社發(fā)放貸款的積極性，農(nóng)信社的理性選擇只能是“懼貸”、“惜貸”。二是農(nóng)信社有著服務“三農(nóng)”的市場定位，有人片面地認為投放貸款是農(nóng)信社一家的事兒。時下，盡管金融機構不少，但真正面向城鄉(xiāng)居民、個體商戶、中小企業(yè)等投放貸款的金融機構卻很少，國有商業(yè)銀行一般只瞄準股份制企業(yè)和高端客戶，且講究的是規(guī)模效應，而對城鄉(xiāng)居民、個體商戶、中小企業(yè)等的資金需求卻熟視無睹，大型企業(yè)的資金缺口一般通過政府行為能夠解決，而眾多的居民、商戶、中小企業(yè)等沒“奶”吃，只能“嗷嗷待哺”，只得把“拐仗”靠在農(nóng)信社的門口。農(nóng)信社既得承擔政策性支農(nóng)任務，又得靠經(jīng)營效益生存發(fā)展，頗感左右為難。

（二）農(nóng)信社自身的原因。一是“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的心理，使農(nóng)信社對貸款發(fā)放小心翼翼。回首過去“不管三七二十一”發(fā)放的大量“趴窩”貸款，農(nóng)信社能驚出一身冷汗，現(xiàn)在面對不良貸款的居高不下，清收盤活的困難重重，農(nóng)信社發(fā)放貸款自然要嚴格審查、把關、管理，哪敢輕易“出手”？這就使得不少人認為貸款手續(xù)繁雜、煩瑣，貸款實在是難！二是存貸比例的嚴格控制，使資金“供求矛盾”非常突出。時下，農(nóng)信社的貸款發(fā)放仍要以新增存款為前提，近年來，面對金融市場的激烈競爭，處在金融機構“夾縫”中的農(nóng)信社組織資金困難重重，存款增勢緩慢、徘徊不前的現(xiàn)象非常突出，即便想方設法組織回的存款活期居多，這就使得投放貸款的后勁嚴重不足。三是高端客戶不愿“屈尊光顧”，低端客戶又潛在著巨大風險，使農(nóng)信社在選擇客戶時左右為難。事實上，到農(nóng)信社申請貸款的客戶群體，絕大部分是很難從他行貸不出款的“主兒”，也絕大部分是喊

著“貸款難”的客戶，他們的貸款額度不小也不大，他們經(jīng)營的項目又趨大眾化。農(nóng)信社整日面對這樣類群的客戶，很難個個都打發(fā)得如意。四是農(nóng)信社的經(jīng)營觀念并沒有徹底從“坐等客戶”向“大營銷”上轉(zhuǎn)變。近年來，盡管農(nóng)信社積極營銷貸款，但大多數(shù)的客戶仍得托著關系、求著人情到農(nóng)信社求貸，加之貸款手續(xù)繁瑣，個別農(nóng)信社辦事效率低，客戶跑三趟五趟才能拿到貸款。這樣，便導致農(nóng)信社為他們貸了款，他們?nèi)栽诤啊百J款難”。五是信貸規(guī)章制度的剛性約束，導致信貸員們不愿“自討苦吃”。近年來，隨著各項法律法規(guī)的頒布實施，以及各家金融機構信貸管理制度的健全和完善，從一定程度上防范和化解了金融風險，但也給信貸人員戴上了“金箍咒”：貸款形成風險，不僅工資、獎金要少拿，而且還要追究行政、法律等責任。于時，信貸人員便認為放款還不如“四平八穩(wěn)”的好，這樣出現(xiàn)“懼貸”、“惜貸”現(xiàn)象便不足為怪了。

（三）城鄉(xiāng)居民方面的原因。一是對農(nóng)信社及信貸規(guī)章制度了解不夠，是“貸款難”呼聲高漲的主要原因。不少城鄉(xiāng)居民對農(nóng)信社不甚了解，對有關信貸的一系規(guī)章制度一知半解，片面地認為：想貸款必須得有關系，走“后門”，否則貸不出款。老實說，貸款“有個熟人好辦事”，但并非沒有關系，不找熟人就會吃“閉門羹”。不少金融機構對貸款發(fā)放都有明確的“尺度”，符合政策原則應該不會遭到“冷遇”。而況，現(xiàn)在金融機構都在轉(zhuǎn)變觀念，營銷貸款，“貸款難”問題很快便會迎刃而解。二是項目選擇不準，預期效益實現(xiàn)困難，是“貸款難”呼聲高漲的不容忽視的方面。不可否認，城鄉(xiāng)居民對脫貧致富奔小康望眼欲穿，雄心勃勃，但其選擇的致富項目頗具“大眾化”，在群雄逐鹿的市場經(jīng)濟大潮中，都去擠千軍萬馬的“獨木橋”，其經(jīng)營效益不言而喻，如期償還貸款本息的愿望很難實現(xiàn)。面對這類客戶，農(nóng)信社不可能百分之百地滿足“胃口”，這樣便造成貸不出款的“嗷嗷待哺”，貸出款的仍喊著“沒吃飽”。三是城鄉(xiāng)居民投資意識雖強，但貸款依賴性過大，是“貸款難”呼聲高漲的關鍵。時下，城鄉(xiāng)居民干事創(chuàng)業(yè)缺乏資金，首先想到的便是貸款，似乎離開貸款就“寸步難行”。盡管他們投資致富的主觀愿望很好，選擇的項目也具有廣闊的市場前景，但自己自籌資金過少，把較大的缺口“押”在農(nóng)信社上，農(nóng)信社自然顧慮重重。

二、解決“貸款難”問題的有效途徑

（一）強化社會信用體系建設，是解決“貸款難”問題的基礎。一是通過道德勸說，強化城鄉(xiāng)居民的信用觀念和信用意識，講信用應該是社會生活中的一種基本公德，可通過政策制約、宣傳引導、道德遣責等，使全社會樹立“講農(nóng)信社光榮，不講信用可恥”的社會意識。二是通過制度完善，加快社會信用體系建設。目前，我國尚未建立比較系統(tǒng)的社會信用體系，還沒有比較系統(tǒng)的法律、法規(guī)，來有效解決信用執(zhí)法過程中的地方保護主義的問題，確保信用關系中債權人的權益不受侵犯。因此，建立健全完善一整套信用經(jīng)濟的法律制度勢在必行。三是加大對逃廢債務的打擊力度，維護社會信用。對有意逃廢農(nóng)信社債務的企業(yè)和個人，要重點打擊，嚴厲制裁，列入“黑名單”，并在社會經(jīng)濟的方方面面進行約束，認拖欠賴債的“大爺”沒臉見人，對行政事業(yè)單位賴債的人員實行“停職、停崗、停薪”，讓他們?yōu)樽约旱氖鸥冻龃鷥r，迫使其行為趨為守信。

（二）金融機構密切配合，統(tǒng)力協(xié)作，是解決“貸款難”問題的關健。一是轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，要清楚地認識到解決“貸款難”問題并不是農(nóng)信社一家的事，而是全社會的大

事，各家金融機構都有責任和義務。金融機構要放下架子，不要只對規(guī)模貸款、大額貸款情有獨鐘，對小額貸款、個體貸款、居民貸款等也應大力扶持，積極歡迎。二是各家金融機構都要增設貸款專柜，并建立相應的監(jiān)督制約機制。貸款專柜在接到居民的貸款申請后，要快速作出反應，對符合政策、原則的抓緊辦理，對不符合貸款條件的說明情況，做好解釋工作。

（三）建立貸款“大營銷”體系，是解決“貸款難”問題的根本出路。一是貸款發(fā)放應嚴格堅持屬地管理的原則。轄區(qū)內(nèi)的居民、個體商戶、企業(yè)等的貸款需求，轄區(qū)金融機構應優(yōu)先滿足。二是要強化貸款宣傳。要通過設立咨詢臺，散發(fā)宣傳單等形式，深入社區(qū)、居民、企業(yè)等宣傳，使他們對貸款政策有所了解，避免因政策了解不足而導致的“走彎路”，發(fā)牢騷。三是實施信貸員分片包干責任制。為信貸員劃分一定的貸款管理責任區(qū)域，定期讓他們了解區(qū)域內(nèi)居民的貸款需求，并注意搜集建議和呼聲及時上報，以變改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。四是定期組織“流動服務隊”現(xiàn)場辦公，深入社區(qū)、居民家中、企業(yè)等受理貸款申請，簡化手續(xù)、送貸上門。五是建立有效的監(jiān)督制約機制。對拒絕辦理符合貸款條件的貸款信貸員和辦事效率低下的信貸員，要進行嚴厲的處罰；對群眾意見大、客戶反映強烈的信貸員要下崗培訓，及時調(diào)離信貸崗位。（西工聯(lián)社山檀香）

第四篇：做好送貨服務工作之我見

做好送貨服務工作之我見

眾所周知，在卷煙服務營銷中，正是通過配送服務，才使客戶接收到所定購的卷煙。送貨工作看似簡單，實則需要一定的技巧，送貨員每天與客戶面對面地接觸，一言一行折射出的每一個信息都是煙草公司精神面貌的反映，其工作意義已超出送貨本身，在此，根據(jù)本人的工作體會談談個人的看法。

一、送貨服務工作要專業(yè)負責；熟悉卷煙商品的特性和營銷知識，雖然由于分工不同，送貨員難于像客戶經(jīng)理那樣熟悉卷煙商品的特征，但是一問三不知的送貨員是無法為企業(yè)贏得客戶的信任，所以一名合格的送貨員必須了解卷煙的基本常識，如卷煙特性，價格、品位、文化內(nèi)涵、焦油含量等相關信息，這樣才能在需要的時候為客戶解答問題，樹立專業(yè)、負責的形象。

二、送貨服務工作要統(tǒng)一整潔；送貨車輛整潔，出車前天要清洗車子；送貨員服裝要統(tǒng)一整潔，精神飽滿，給客戶以清新、文明、規(guī)范的印象。

三、送貨服務工作要主動和善；進門要主動問候客戶，交談的語氣要輕柔和善，卷煙商品要輕搬輕放，離開時要和客戶道別，要認識到在和客戶接觸交往的過程中，每一個細節(jié)都反映了公司的形象，自己就是煙草公司的一張名片。

四、送貨服務工作要準確及時；即送貨數(shù)量、品種、金額準確、送貨時間及時，送貨要按周期、路線、準時守約，送貨時，要與客戶當面清點，做好卷煙交接，督促客戶在客戶簽收單上簽字確認，收款結算時一分不差。只有在工作中不斷提高自己的業(yè)務能力和誠信度，客戶和我們打交道才能放心，才能積極配合我們的工作。

五、送貨服務工作要有耐心愛心；送貨要講究效率，也有指標任務，由于工作時間緊，有的送貨員常常匆匆忙忙，貨一脫手，馬上抬腳走人，但送貨服務中可能經(jīng)常遇到各種各樣的情況。如有的客戶臨時有事不在關門了，有的貨款不足，有的業(yè)主不在，有的客戶身有殘疾等，所以送貨員要有足夠的耐心和愛心，積極在有限時間內(nèi)與客戶多作些交流，了解客戶信息，努力提供個性化服務。

六、送貨服務工作要到位規(guī)范；即送貨到位，服務到位，送貨過程中經(jīng)常面對大風大雨，酷暑寒冬等惡劣環(huán)境和銷售旺季的超常勞動量，但送貨工作還是要嚴格按照單據(jù)上的證號、戶名、地址進行交接做到貨不剩一條，戶不漏一家。

第五篇：做好優(yōu)質(zhì)文明服務之我見

做好優(yōu)質(zhì)文明服務之我見

國內(nèi)金融市場進一步的放開，銀行業(yè)改革的逐步深化，對優(yōu)質(zhì)文明服務提出了越來越高的要求,在贏得客戶就是贏得市場的今天，客戶的青睞和口碑是銀行業(yè)者眼中一幅無形的巨大廣告牌，我們使盡法寶欲得之，但歸根結底都離不開“服務”兩個字。銀行盈利能力的大小與客戶的滿意度和忠誠度密切相關，提高客戶滿意度，使銀行獲得良好的盈利能力，首先要做好服務工作。而銀行服務質(zhì)量的優(yōu)劣也直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，展現(xiàn)了銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風貌，從而在公眾面前的產(chǎn)生一種品牌效應。那么，如何才能做好優(yōu)質(zhì)文明服務呢？筆者認為要從以下幾個方面著手：

一、樹立“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)、高效服務理念。廣大員工要樹立優(yōu)質(zhì)服務從我做起的觀念，做到主動了解客戶的需求，為客戶著想，竭誠提供優(yōu)質(zhì)服務讓客戶滿意。作為一名一線工作人員，每天直接面對的就是儲戶，為他們服務。但我們所謂的服務不僅僅是幫客戶填填傳票、存取款等機械行為，服務是一門學問，它需要我們在不斷的學習中積累經(jīng)驗，需要我們實實在在的付出。在平時工作中，我們要注重細節(jié)，一句“您好”“請”“慢走”和一個眼神交流，這些都是很簡單的事情，但這些也確確實實能讓客戶感受到我們的熱情和誠意，同時利用辦理業(yè)務的過程主動與客戶拉家常，比如子女在哪里上學，成績怎么樣，老人身體怎么樣，今年收入怎么樣，基金升了吧等等。通過關心與問候，拉近和客戶之間的距離，使一些對我們平時工作存在不滿意的客戶變成滿意客戶，把滿意客戶變?yōu)榻K身客戶，只有這樣，我們才能擁有更多的客戶，我們的客戶群體才能不斷壯大。

二、以人為本，強化業(yè)務培訓，增強員工業(yè)務技能。培訓工作要從新入行人員抓起，為使新員工能很快適應我行的工作環(huán)境，盡快充實到我行的改革發(fā)展中，平時應積極組織形式豐富多彩的培訓，使員工在活動競賽中獲得樂趣、提升技能，從而建設一支業(yè)務熟、操作準、效率高、服務優(yōu)的員工隊伍，為文明優(yōu)質(zhì)服務提供了堅實的人力資源保障。

三、加強規(guī)章制度的組織學習，從思想政治層面上提高員工優(yōu)質(zhì)文明服務意識。企業(yè)的規(guī)章制度是指導銀行正常經(jīng)營運作的中心思想內(nèi)容。一切圍繞經(jīng)營開展工作，這就要求思想政治工作中充分調(diào)動廣大干部員工，特別是黨員干部的積極性、創(chuàng)造性，把銀行內(nèi)部的各種力量凝聚在一起，為實現(xiàn)經(jīng)營目標服務，從這個意義上講，通過學習規(guī)章制度使廣大員工在思想意識得到進一步的提高，從而是他們在日常工作中能主動提高自身的優(yōu)質(zhì)文明服務水平。思想政治工作的對象是銀行的全體員工，它強調(diào)廣大員工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、關心人、愛護人，培育企業(yè)精神、建設企業(yè)文化的主要手段，而思想政治工作與管理工作密切結合無疑是現(xiàn)代企業(yè)管理中較好的形式，是提高優(yōu)質(zhì)文明服務的重要手段。

四、緊跟時代步伐，利用科技手段提高服務水平。電子化建設的快速發(fā)展，ATM機、POS機大量投入使用，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行發(fā)展迅速，以資金投入帶動服務方式的轉(zhuǎn)變，在很大程度上提高了銀行的服務水平，為廣大客戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，同時擴大了交易渠道，降低了營運成本，提高了市場競爭力，因此對科技設備的投入是改善服務水平、做好的優(yōu)質(zhì)文明服務的重要方式。