第一篇：淺談如何提高收費站文明服務(wù)之我見

淺談如何提高收費站文明服務(wù)之我見

2007年，陜西高速集團結(jié)合交通部“三個服務(wù)”理念的提出，立足近二十年積累沉淀的運營管理豐厚基礎(chǔ)，高屋建瓴，高瞻遠矚，在全省交通系統(tǒng)率先開展了“微笑在紅亭，滿意在高速”為主題的文明服務(wù)活動。安康西站自2009年5月通車以來，通過創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，受到各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和安康市社會各界的廣泛贊譽，社會評價滿意度十分顯著。下面我就如何提高收費站文明服務(wù)工作談一點自己的拙見。

一、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在高速公路事業(yè)發(fā)展中所起的作用

1、高速公路收費工作面向社會，是交通行業(yè)的一個服務(wù)窗口。文明服務(wù)是高速公路的永恒主題，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是收費工作的目標(biāo)之一，也是收費工作最基本的要求。員工的言談舉止、行為規(guī)范、精神風(fēng)貌、職業(yè)道德狀況，事關(guān)重要，非同一般。人們常說道：它在本省人眼里，代表著高速公路行業(yè)和交通行業(yè)；在外省人眼里，代表著陜西；在外國人眼里，代表著中國。因此，無論何時，服務(wù)都是高速公路運營管理的生命線。沒有最好，只有更好。各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大人民十分關(guān)注，并寄予厚望，建成與高速公路相適應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高層次的服務(wù)體系，為社會提

出全方位的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收費站作為社會性服務(wù)行業(yè)，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓他們愉快而來，滿意而歸是我們的宗旨。所以在收費站開展好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，對打造白泉分公司“大愛在心、為民開路”的企業(yè)品牌精神有著重要意義。每一個司乘人員對高速公路的了解和認(rèn)識主要是通過進出公路收費站開始的，收費站員工服務(wù)水平的好壞直接影響到過往司乘人員對交通行業(yè)的直觀印象和認(rèn)識，因此在收費站開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。但什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是讓人感到溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)。首先要求每一個收費員都必須掌握一套精湛熟練的工作技巧，俗話說：“工欲善其事,必先利其器”，沒有過硬的業(yè)務(wù)知識和工作技巧便無法進行正常的工作，會經(jīng)常出現(xiàn)車型、車情等的誤判。如果因為工作中業(yè)務(wù)知識不夠、工作技巧生疏而導(dǎo)致失誤，以致引起司乘人員的不滿，那又何談優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢！

其次提倡每個員工有耐心、責(zé)任心及能保持平常心態(tài)。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收費過程中收費人員每天面對性格各異，素質(zhì)不同的司乘人員，難免會因為一點

小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來。同時站在他們的立場上為他們著想并表示同情。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。避免感情用事，并盡量去了解其中的原因。拿出我們最大的責(zé)任心去解決問題，他們會提意見有抱怨說明他們對提供的服務(wù)是有一定的期望和信賴。正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。對于司乘人員的抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的獲取批評，建議的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應(yīng)該有高度的責(zé)任心，要細心收集，整理分析，認(rèn)真研究。準(zhǔn)確地把握司乘人員對我們的意見，建議。

二、提高文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，我認(rèn)為要加強收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點入手。

1、加強教育。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，強化教育。一是要堅持學(xué)習(xí)黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀，使廣大員工明確堅持黨的基本路線的重要性，堅定

建設(shè)有中國特色社會主義信念，進而樹立干好崗位工作的信心。二是結(jié)合高速公路實際，以文明執(zhí)法和崗位技能培訓(xùn)為重點，對員工進行職業(yè)道理教育和法律法規(guī)知識培訓(xùn)，提高員工對文明服務(wù)工作重要性的思想認(rèn)識，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。因而加強員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。三是加強全心全意為人民服務(wù)的宗旨教育，樹立窗口行業(yè)意識，激勵員工力創(chuàng)一流的服務(wù)水平。強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加強典型培訓(xùn)。組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強感性認(rèn)識，取之所長，補己之短；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對全體員工“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。

2、加強管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，因此必須要有規(guī)劃，要有措施，要有檢查和考核，這是開展此項工程首先應(yīng)該抓的工作。在實施這一系統(tǒng)工程中，收費站還要樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范點，就是要樹立典型，在收費站和班組樹立樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進形象，從而真正發(fā)揮典型引導(dǎo)示

范作用。與此同時，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要抓好對員工的長期性教育工作，并不斷完善和健全優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的各種規(guī)范和制度建設(shè)，依靠統(tǒng)一的規(guī)范與制度來促進收費站不斷提高自身優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，真正樹立起良好的交通形象，從而確保高速企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

3、打造品牌。打造服務(wù)品牌體現(xiàn)在服務(wù)水平上，而服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高低，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有依靠員工的高素質(zhì)，才能有服務(wù)的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌補服務(wù)設(shè)施的不足，服務(wù)設(shè)施再好，一線員工素質(zhì)不高也不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現(xiàn)著收費站的服務(wù)水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，當(dāng)你驅(qū)車行駛在十天高速公路上，不管經(jīng)過哪個收費站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風(fēng)的舒適，這就是十天高速公路以“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務(wù)活動為契機書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務(wù)品牌。做到這些不是夢，首先，以強化使用文明用語為突破口，全面落實“收費先問好，糾違先敬禮，來人先讓座，正人先正已”的文明服務(wù)基本要求，讓使用文明用語成為員工的行為規(guī)范和自覺行動；

其次，堅持開展“春訓(xùn)、五項技能競賽、微笑在紅亭，滿意在高速”等活動，通過開展活動，提高文明服務(wù)的質(zhì)量，以點帶面的提高企業(yè)打造服務(wù)品牌決心，使微笑服務(wù)品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機制；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務(wù)品牌應(yīng)該構(gòu)筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住十天高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標(biāo)準(zhǔn)要求，做到真心實意，形成了全員參與、共同競賽和“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

4、服務(wù)基層。小平同志講過，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。作為一名管理者，我們必須把服務(wù)基層作為自己的根本宗旨和指導(dǎo)思想。上級組織、領(lǐng)導(dǎo)的意圖能否實現(xiàn)，工作能否落實，關(guān)鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑?！眴T工對我們擁護不擁護，信任不信任，關(guān)鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務(wù)重在行動。就是說，我們的每一位員工都要從自己做起，把服務(wù)作為自己必須履行好的首要責(zé)任。需要指出的是，作為一線收費人員的服務(wù)更重要的是，生活上的關(guān)心，工作上的幫助，思想上的領(lǐng)導(dǎo)，幫助一線員工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊伍，培養(yǎng)復(fù)合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務(wù)和根本上的服務(wù)。要與時俱進、開拓創(chuàng)新、保持先進性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進步，就必須按科學(xué)發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時代發(fā)展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。

總之，高速公路作為一個服務(wù)性行業(yè)，大力提倡文明服務(wù)，這是適應(yīng)社會進步的需要，也是企業(yè)自身發(fā)展的需要。我們相信，在全體一線員工的共同努力下，我們一定會將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)貫穿于各項管理之中，為社會提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，塑造陜西對外開放的良好形象。使我們的十天高速公路成為文明之路、振興之路、富強之路。

陜西高速集團安康管理所安康西站 史 欣(***)

第二篇：提高收費站文明服務(wù)水平之我見

收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。

近年來，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前職工的文明服務(wù)意識總體較強，大部分職工都樹立了“顧

客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費收入，是值得我們認(rèn)真思考和關(guān)注的。

一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素。

由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”職工的熱情，職工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分職工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分職工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。

（二）個人因素。

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的職工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)?，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

二、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。

（一）認(rèn)真做好兩項服務(wù)，打造文明服務(wù)支持體系。

做好兩項服務(wù)是指以內(nèi)部顧客和外部顧客為服務(wù)對象的服務(wù)工作。先搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，才能推進“外部顧客”的服務(wù)工作。職工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使職工向社會和消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要從“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是細節(jié)，細節(jié)就是零缺陷”的角度出發(fā)，完善收費站的管理。

（二）加強職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵

從對職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識十分重要。要強化職工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進。

（三）以最大限度提高文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象

在具體工作中，我站采取“五四三二一”的工作機制，以服務(wù)促征收。即：

——“五”個嚴(yán)禁：嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁工作日著便裝，嚴(yán)禁私放人情車，嚴(yán)禁攜私款、手機等上崗，嚴(yán)禁與駕乘人員發(fā)生爭執(zhí)等不文明行為；

——“四”個不準(zhǔn)：不準(zhǔn)隨意攔坐過往車輛，不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)隨意降低或抬高收費標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)強行攔車、追車；

——“三”個做到：做到主動使用文明用語，做到收費工作“唱收唱付”，做到收費時車未停、即開窗、車未走、不關(guān)窗；

——“兩”個必須：收費流程必須要熟練，車型辨別必須要精準(zhǔn)；

——“一”個目標(biāo)：一切從服務(wù)駕乘人員出發(fā)，塑造出高素質(zhì)的公路收費隊伍形象。

（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了職工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。

（五）加強黨組織建設(shè)，為文明創(chuàng)建工作提供有力保障

站黨支部堅持不懈地加強黨員隊伍的思想教育和思想作風(fēng)建設(shè)，及時組織開展各項學(xué)習(xí)活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進黨員，吸收發(fā)展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、爭先創(chuàng)優(yōu)等活動，激發(fā)了黨員愛崗敬業(yè)、無私奉獻的責(zé)任感、使命感，建立了一支黨性強、思想解放、吃苦奉獻、以身作則的黨員隊伍，在三個文明建設(shè)中發(fā)揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造公路收費行業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務(wù)管理再上新臺階。

第三篇：淺析收費站文明服務(wù)

淺析文明服務(wù)暗訪

自高速公路開通以來，人們對服務(wù)的要求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動服務(wù)意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們在工作中不斷去探究。

觀看9月份集團暗訪分析報告之后我有一下體會：

1、認(rèn)真分析暗訪報告，正確解讀報告要求。社會在發(fā)展，人們跟著要求進步，所以隨著高速公路文明服務(wù)的深入開展的同時，司乘人員的對我們的要求也越來越高。我們要在強化文明服務(wù)的同時，需要換位思考，傾聽需求，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機車主的角度考慮問題。

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)應(yīng)從自我做起，從自身找原因，補差補缺。

（1）要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣；（2）帶著感情收費，加強與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費、發(fā)卡成為一種與司乘人員交流的方式。我們不能只重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

3、欣賞優(yōu)秀的暗訪樣本，取長補短。

首先，本著謙虛的精神去欣賞優(yōu)秀的集團暗訪樣本，特別是高分樣本，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗為我所用。其次，充分認(rèn)識自身的缺點，加以改正。在觀看樣本時，注意專家點評，為什么能加分，而且能加高分；有的為

什么會扣分，只有清晰的認(rèn)識的了這些，我們才能提高進步。

第四篇：淺談如何提高收費站文明服務(wù)水平

淺談如何提高收費站文明服務(wù)水平

【摘要】收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。

【關(guān)鍵詞】收費站文明服務(wù) 水平

【引言】服務(wù)質(zhì)量是靈魂，好的質(zhì)量能令人舒暢、愉悅，它在司乘人員的心目中，不僅僅是收費站的個體形象，是反映整個收費職工素質(zhì)高低的渠道。我們倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的目的，就是要讓過往的司乘人員乘興而來，滿意而歸。

近年來，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當(dāng)前職工的文明服務(wù)意識總體較強，大部分職工都樹立了“以車為本”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費收入，是值得我們認(rèn)真思考和關(guān)注的。

一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素。

收費員需面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，1還要為對不同的人采取不同的方式。但由于一些司機素質(zhì)不高，對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務(wù)視而不見，收費職工滿腔熱情換來一盆冰水，甚至個別認(rèn)為收費員都是“土匪路霸”，通行收費站時故意鬧事、找茬，甚至稍有不順心，就對收費員進行辱罵或人身攻擊職工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。收費站提倡的是委屈服務(wù)、微笑服務(wù)，但缺乏維護收費員權(quán)利的有效措施，唯一依靠地方公安部門處理，但多數(shù)都不了了之。收費員如多次遭遇類似情況，在工作中就會喪失熱情，產(chǎn)生煩躁情緒。

（二）個人因素。

收費員隊伍的綜合素質(zhì)、能力水平、文化教養(yǎng)參差不齊，一些收費員自身認(rèn)識不夠，工作積極性較差。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的職工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量；有的對文明服務(wù)工作理解不夠，態(tài)度生冷，敷衍了事，完全是為了應(yīng)付檢查的麻木執(zhí)行規(guī)定，達不到標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)起的效果；有的認(rèn)為收費工作枯燥、乏味，缺乏主動性、積極性，使得文明服務(wù)工作不能長久的抓好抓牢。

二、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、個人因素的原因分析來看，我們認(rèn)為要加強收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。

（一）努力提高收費員綜合服務(wù)意識。提高收費員綜合服務(wù)意識，是高質(zhì)量完成各項工作，及增強公路收費行業(yè)發(fā)展后勁的根本保證。提高收費員文明服務(wù)意識必須狠抓隊伍建設(shè)。通過經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位臵，在思想上真正認(rèn)識到我們的工作本質(zhì)就是服務(wù)，我們是服務(wù)行業(yè)，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務(wù)貫穿到我們工作的每一個環(huán)節(jié)，并長期堅持。抓隊伍建設(shè)必須確立以人為本、克服困難、以創(chuàng)新服務(wù)意識，把收費員思想和文化素質(zhì)，作為加強隊伍建設(shè)和做好收費工作的根本。

（二）加強職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“以車為本”的服務(wù)意識十分重要。要強化職工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必

定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進。

（三）建立健全規(guī)范統(tǒng)一的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和據(jù)實可操作的程序。嚴(yán)格按照自治區(qū)管理管理局出臺統(tǒng)一規(guī)范的文明服務(wù)制度，包括：列隊交班程序、著裝儀表規(guī)定、掛牌服務(wù)辦法、文明用語等較為細化的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核獎懲辦法，使收費站文明服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一致、要求一樣、獎懲相同，實施后能促使各單位相互比較、相互競爭、相互促進，同時也便于上級和社會各界的日常監(jiān)督。

（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。通過培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，進一步提高收費員遵紀(jì)守法的自覺性及職業(yè)道德和法制觀念，學(xué)習(xí)有效矢地抓思想政治工作，對收費員開展談心、學(xué)習(xí)楷?；顒樱瑤椭召M員解決思想顧慮和實際困難。使廣大收費員感受到組織上關(guān)心，把精力放在文明服務(wù)工作上來，堅持以人為本的管理思想。以全面提高收費員的文明服務(wù)意識，及服務(wù)能力為著力點，收費員必將在三個方面產(chǎn)生質(zhì)的飛躍：①講理想、講奉獻、求上進，成為共同的價值觀，自覺把三尺崗?fù)ず蛧依婕笆召M行業(yè)精神文明建設(shè)聯(lián)系在一起。②講文明、講道

德、以文明服務(wù)、微笑服務(wù)將成為收費員工作準(zhǔn)則。③講學(xué)習(xí)、刻苦鉆研收費業(yè)務(wù)，讓文明服務(wù)成為自覺行動。聯(lián)系工作實際開展學(xué)政治、學(xué)理論、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)崗位技能。使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了職工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。

（五）加強黨組織建設(shè)，為文明創(chuàng)建工作提供有力保障 站黨支部堅持不懈地加強黨員隊伍的思想教育和思想作風(fēng)建設(shè)，及時組織開展各項學(xué)習(xí)活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進黨員，吸收發(fā)展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、爭先創(chuàng)優(yōu)等活動，激發(fā)了黨員愛崗敬業(yè)、無私奉獻的責(zé)任感、使命感，建立了一支黨性強、思想解放、吃苦奉獻、以身作則的黨員隊伍，在文明建設(shè)中發(fā)揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造公路收費行業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際

情況仔細分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務(wù)管理再上新臺階。

寫作時間：

年5月8日2014

第五篇：收費站文明服務(wù)演講稿

收費站文明服務(wù)演講稿2篇

演講稿的寫法比較靈活，可以根據(jù)會議的內(nèi)容、一件事事后的感想、需要等情況而有所區(qū)別。隨著社會不斷地進步，演講稿使用的情況越來越多，相信寫演講稿是一個讓許多人都頭痛的問題，以下是小編為大家整理的收費站文明服務(wù)演講稿2篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

怎樣做到規(guī)范使用文明用語呢?首先要從自我做起，在嚴(yán)格要求自己的同時，同事之間也應(yīng)當(dāng)相互監(jiān)督、相互幫助、相互進步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M工作都能勇于接受對方的建議和善意的批評，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。人們常說，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰”，我們把自己的愛心及時留給從自己身邊走過的每一個人，這需要我們每位員工都要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈的努力。

“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語說到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關(guān)心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語的時候，要將文明用語情景化，人性化，多說一些關(guān)心對方的語言。收費員每天要面對很多的司乘人員，每個司乘人員對我們服務(wù)的要求程度都不同。有的司機只需一聲“您好”就已足夠，有的司機卻不然，如果遇到節(jié)假日時可以說：“您好，祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不好的司機，我們一句“您好，祝您有個好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對你另眼相看，總之，飽含深情的語言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語說到人們的心里，你也一定會享受到文明帶來的喜悅。

那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務(wù)，怎樣才能做到真正的微笑服務(wù)呢?

微笑是人們生活中最通俗的肢體語言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務(wù)并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務(wù)的魅力，這就需要我們用心和真誠對待微笑服務(wù)，讓司機朋友感受到和我們交往的每一個細節(jié)是自在、收獲與滿足。

曾經(jīng)有人說過這樣一句話：微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個微笑時，別人就會感到你是個有修養(yǎng)的人，僅僅一個微笑，就能樹立一個文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。有這樣一個人，他相貌丑陋并且在四十歲的時候才開始推銷保險。在他當(dāng)保險推銷員的半年時間里，沒有為他所在的公司推銷出一份保單。他沒錢租房，沒錢吃飯，沒錢坐車。但是上帝在給他苦難的同時，也給了他另一種財富，那就是他學(xué)會了微笑。他向每一個他所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他的微笑，他永遠是那樣由衷和真誠。終于有一天，一個富翁對他的微笑發(fā)生了興趣，富翁不明白一個吃不飽飯的人怎么總是這么快樂。于是，富翁提出要請他吃一頓好飯，可被他拒絕了。他請求這位富翁買他的一份保險，于是，他有了自己的第一筆業(yè)績。他就是原一平，日本目前歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。他的微笑被稱為全日本最成功的微笑。原一平說：走向成功的路有千萬條，微笑只是助你走向成功的一種方式，但，這又是不可缺少的方式。這個故事告訴我們，給他人一個微笑，成功就會漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的，一個微笑往往帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對于收費服務(wù)行業(yè)的我們來說，至關(guān)重要。今天，我想說，收費站的文明服務(wù)，也讓我們從微笑開始吧!

對于收費站來講，雖然收費工作是中心，但我們作為窗口行業(yè)，行風(fēng)建設(shè)也至關(guān)重要，兩者相輔相承，才能更好地做好收費工作。雖然我們只是普通的收費人員，但我深知，崗位小，影響大，我們的一舉一動，一言一行，都影響著社會群眾對收費站工作的看法。所以我們要用我們的微笑，我們的真誠做好文明服務(wù)，美化我們的收費窗口。怎樣才能做好文明服務(wù)呢?我認(rèn)為，這需要我們每個員工都有一個良好的心態(tài)和端正的態(tài)度。文明服務(wù)不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦，而應(yīng)真誠地、發(fā)自內(nèi)心地對待每位駕乘人員。如果我們能夠?qū)⑿谋刃模眯睦斫怏w諒駕乘人員的旅途勞苦，真誠地為司機送上一句：您好，一路辛苦了!使司機感到出門的愉悅，回家的溫暖，我想那一定能夠化解一切的不悅。只要我們將文明用語說到司機心里，真正讓駕乘人員感受到我們的文明服務(wù)，那么必將收到滿意的效果!只要我們真心付出，又何愁沒有真情的回報呢?

當(dāng)然，我們每天面對形形色色的駕乘人員，工作確實說起來容易，但做起來難。收費工作本來就是一個不斷重復(fù)、簡單、枯燥的過程，但讓我們收費員感到辛苦的不是一成不變的程序，不是嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是有時遇到司機故意刁難，無理取鬧，讓人覺得怒發(fā)沖冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍氣吞聲，禮貌地進行解釋和勸阻?？捎袝r我們的付出，并不能得到理解和尊重。前段時間，因為修路，石林和半截河入口封閉，所有的車都要從宜良站通過，我們的工作量一下劇增了起來，開著僅有的兩個入口，還是遠遠不能滿足那么大的車流量。那天我上早班，才接班不久車流量就越來越大，車輛排成了長龍，正在我忙著發(fā)卡的時候，一輛大巴駛到了收費窗口前，我剛說完：您好，請稍等!那個駕駛員就不耐煩地破口大罵：像你這種人還在這里上班，不如趁早滾回家去!他說我耽誤了他的'時間，要投訴我什么的。我當(dāng)時一下就愣了，可我還是耐著性子跟他解釋：對不起，師傅，因為修路所以才會造成堵車。誰知他根本不聽，還是一個勁地罵，最后在內(nèi)保的勸說下，他才罵罵咧咧地離開了。說真的，那一剎那，真正體會到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的淚水在眼睛里直打轉(zhuǎn)，但我忍住了。我想，個人委屈一點不算什么，一定不能逞一時的嘴上之快而和駕駛員大吵大鬧，影響我們的文明形象。就讓那些無理取鬧的人發(fā)泄一下不滿又何妨呢，自己既然選擇了收費工作這個崗位，就應(yīng)該承受住這些時常發(fā)生的事情。這樣的事情多了，漸漸的我也學(xué)會了用微笑來對待，不管對方怎樣的吵鬧，都保持平和的心態(tài)，微笑著耐心解釋。微笑有一種作用，對對手，微笑是大度;對傷害過自己的人，微笑是寬容;對陌生人，微笑是交流。所以，如果我們將微笑作為每天工作的一個習(xí)慣，那么就可以預(yù)先消除許多不必要的怨氣，化解許多不必要的爭執(zhí)。只要我們把司機當(dāng)成自己的朋友，就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。永遠保持一個良好的心態(tài)，微笑服務(wù)也就變成一件輕而易舉的事了。

微笑的人總會有所回報，不會微笑就像是陰天的太陽--陰沉、無力、沒有希望和生機。微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充滿歡笑。微笑是一種積極的人生態(tài)度，是人與人之間的最短距離。在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形勢下，我們作為公路收費人，只有真正把微笑作為最好的禮物回饋給過往的駕乘人員，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉，才能為我們的收費工作創(chuàng)造更多的利益。

親愛的同事們，工作不該再為生活增添煩惱!讓我們從現(xiàn)在開始微笑吧!讓真誠的微笑激活我們的工作和生活!你會發(fā)現(xiàn)微笑竟是如此輕而易舉，又魅力非凡!讓我們用微笑，使我們的窗口更加靚麗，使公路人的形象更加完美