第一篇：收費站會計工作之我見

收費站會計工作之我見

會計是以貨幣為主要計量單位，以提高經濟效益為主要目標，運用專門方法對企業、機關、事業單位和其他組織的經濟活動進行全面，綜合，連續，系統地核算和監督，提供會計信息，并隨著社會經濟的日益發展，逐步開展預測、決策、控制和分析的一種經濟管理活動，是經濟管理活動的重要組成部分。收費站會計是指執行上級管理部門會計政策，從事通行費收繳及帳務處理的收費站一線管理人員。

我的會計情緣

會計與我們的生活息息相關，我們很多人都有精打細算過日子的習慣。比如：這個月收入多少，在什么地方花了多少，最后還剩多少，用個筆記本作一下記錄，這也可以稱為一個簡單的會計工作。我的會計情緣應該從上大學說起，我上大學的時候選擇的是經濟管理（會計電算化方向）這一專業，通過對會計學的一些科目的學習，從一開始的基礎會計，中級財務會計，到高級財務會計，還有會計電算化，納稅會計等等。會計學科可謂是博大精深，對會計學的學習是一個長期積累的過程，對會計學的研究是一個漫長的歷史過程。隨著我國市場經濟體制的發展完善，會計工作的重要性也越發突顯。

大學畢業我來到了收費站工作，我首次接觸到了會計工作，使自己的專業知識在實踐中得到了運用，同時也了解到了收費站會計工作的方方面面。我的會計情緣在收費站得到了體現。收費站的會 1

計工作主要是向銀行集中上繳通行費，以及一系列的帳務處理工作，包括用計算機登帳，做手工帳等。收費站的會計工作嚴格的說是統計員的工作，因為它不涉及對通行費的支出、節余的核算任務，僅是把收費員上繳的通行費集中統計再上繳銀行。應繳金額信息由監控中心提供，通過應繳金額和實繳金額核對來監督收費員是否如實上繳通行費。

收費站會計工作

收費站的會計工作是收費站日常工作的核心，收費站的會計核算就是對上繳通行費的帳務處理工作，會計監督就是對監控系統提供的應繳通行費金額與收費員實繳金額核對達到監督的效果。收費站會計工作是聯系收費員和銀行的紐帶，涉及到收費、監控、銀行和上級主管部門四方的人員，需要“干好一項工作、協調好四方關系”。“一項工作”是指會計從業人員要干好本職工作。根據收費站系統升級換代較快，會計制度不斷修改完善以及相關會計人員的操作規程不斷變化的實際情況的要求，適應新形勢，立足崗位實際，謀求新發展。“協調好四方關系”是指會計人員要協調好與本站收費人員、站管人員，監控中心工作人員，銀行收款人員，上級征費主管部門等相關人員的關系，使收費站的工作能夠圍繞這一核心良性的開展下去。會計人員應該：1.轉變工作觀念，改進工作方法。轉變 “墨守成規”的工作觀念。隨著收費系統的升級換代，化被動為主動，用新的方法來適應這一工作需要，不斷的總結經驗，精益求精，探索更好的工作方法。2.加強對會計法規和業務知識的學習。

會計從業人員必須認真學習《中華人民共和國會計法》和《企業會計準則》等法律法規，做到知法、懂法、守法。以至在實際工作中能做到依法辦事、遵規守紀。收費站的日常管理工作都是圍繞收費工作來開展的，會計工作作為收費站日常工作的核心。會計人員更應該加強業務知識的學習，使其掌握會計專業知識的同時熟練掌握收費站的相關業務知識，做到“干一行愛一行、干一行精一行”。提高工作水平和應對突發事件的能力。3.加強與相關部門人員的溝通協調。會計工作人員切忌 “閉門造車”，應該堅持“走出去”。作為本站的后勤管理人員，應該體會到收費工作的難處，提高為收費員服務的本領；必須服從領導指揮、聽從安排，凡事多向上級領導請示，工作中遇到問題要及時反映，使得“政令暢通”，工作有序、有效；嚴格按照工作程序，配合好監控中心工作人員開展工作，遇到對帳單出錯或是相關監控記錄不符等問題要及時溝通協調或報值班站長進行處理；要協調好銀行方面的收款人員，以致上繳的通行費能夠準確及時入帳，不至于造成滯留通行費等不該發生的問題。

4.嚴格履行工作職責。結合工作實際，堅持原則，認真履行職責，必須時刻為自己敲響警鐘，廉潔奉公，不滯留通行費，不私藏通行費，不做假帳，嚴格做到“日清月結”。

會計從業人員應該流淌著“道德的血液”

“經濟越發展，會計越重要。”會計工作關系到你、我、他的切身利益和國民經濟的健康發展。每個會計從業人員都必須以高度的責任感和強烈的道德意識來開展工作。堅持“愛崗敬業、誠實守信、廉潔自律、客觀公正、堅持準則、提高技能、參與管理、強化服務”的會計人員職業道德規范。對于收費站來說，“愛崗敬業”就是要求會計人員，按時上下班，不遲到、不早退，不擅自離崗，不越崗等。“誠實守信”就是要求大家“堂堂正正做人，老老實實做事”，“言而有信”，“言必行，行必果”。講信用，擔責任。“廉潔自律”要求會計從業人員“管好自己”，加強個人品德修養，絕不因“不為人知”而為不該為之事；也不因“以為人知”而做表面文章。無論何時何地，都做到行為高尚、言行一致、表里如一。“客觀公正”就是要求會計從業人員公私分明，始終站在客觀、公正的立場上來想問題、辦事情，決不因公徇私，也不因私枉法，對任何人、因任何事“一碗水端平”，決不以自己的主觀臆斷來片面的看待和處理問題。“堅持準則”就是要按照《會計法》和《企業會計準則》的相關規定，嚴格依法辦事。“提高技能”熟練掌握會計人員業務知識，操作技巧，不斷總結工作經驗，改進工作方法，提高工作能力。“參與管理”會計從業人員要積極參與到收費站的日常管理工作中來，作好日常財務稽查，保證票、款、卡安全。監督收費員嚴格依照收費流程按時上繳通行費等。“強化服務”會計人員不僅要參與管理還有樹立服務意識，為一線收費人員提供后勤服務，為上級部門提供會計信息及相關報表等服務。總而言之，“經濟基礎決定上層建筑”，會計工作的開展情況關系重大，廣大會計從業人員應該以細心、耐心、責任心來有力、有效的開展工作，使“道德的血液”在廣大會計從業人員身上流淌。

后記

目前，云南高速公路發展取得了前所未有的成績，高速公路全省連網收費勢在必行。統籌全省的收費資源，降低收費成本，提高公路建設資金利用率。隨著收費站內部管理的進一步規范，收費站會計工作的操作流程將會更加科學、合理，辦公自動化程度將會不斷提高。在這種新形勢下，廣大會計從業人員一定要樹立憂患意識，苦練“內功”，積極容入社會發展潮流，跟上收費站會計工作前進步伐，嚴格執行會計從業規范，積極在自己的崗位上建工立業。

第二篇：淺談創建學習型收費站之我見

淺談創建學習型收費站之我見

深入開展以增強干部職工學習能力、實踐能力、創新能力，提高干部職工綜合素質建設為目標的教育培訓工作，是創建學習型高速公路收費站的有效途徑，為此，我認為應重點做好以下幾個方面的工作。

一、加強組織領導，建立管理機制，全面開展創建活動

創建學習型收費站是一個全新的管理理念，是提高職工整體素質的系統工程，需要通過多種形式和渠道來實現其確定的總體目標。首先，為了使創建活動得到扎實、有效地開展，可以由工會、政工牽頭，成立創建領導小組，充分發揮工會、政工的教育職能作用，制定創建學習型收費站實施方案，明確學習目標和創建標準。其次認真貫徹執行上級部門有關指示精神，建立健全各項教育培訓保障制度，落實職工教育培訓計劃，將職工教育培訓工作納入日常工作中去。第三，根據公路收費站實際需求和自身建設需要，建立不同的學習層次和一系列考核激勵機制，層層分解落實各項學習計劃與措施，并將考評結果納入文明行業創建的考評工作體系中。通過以點帶面的方法，推動學習型收費站的創建工作的全面開展。

二、教育職工化壓力為動力，強化自覺學習、終身學習理念

當前，隨著公路事業的蓬勃發展，公路行業管理力度的加大，各收費站比管理、比后勁、比名次、比效益的競爭日益激烈，這種競爭歸根到底是人才的競爭。為此，通過創建活動，從培養符合公路管理需要的復合型的人才和高素質的技術和業務骨干入手，因勢利導，多管齊下，教育職工化壓力為動力，引導職工樹立終身學習的理念，以適應不斷變化的實際。充分利用宣傳欄、簡報、圖書閱覽室及網絡等

渠道，進行廣泛的宣傳，傳播先進理念，通過強化危機教育，從而使職工產生緊迫感和競爭意識，激發職工內在的學習需求，提高他們學習的自覺性，從“要我學”變為“我要學”。引導廣大職工立足自身實際，結合自己的興趣愛好，制定各具特色的學習計劃，參加多形式、多層次、多渠道的學習培訓活動，不斷實現個人的學習目標，不斷擴展個人的能力，從而不斷實現自我超越。

三、營造良好學習氛圍，創造良好的學習條件，提高職工整體素質

開展職工教育培訓工作，我們應注重抓好兩個方面，一是專業知識和業務技能的學習；二是交通文化、行業精神和職業道德的塑造。廣泛組織舉辦各類教育培訓活動，為廣大職工學習創造條件。第一、每年組織專業技術人員繼續教育。第二、開展崗位業務技能培訓。組織收費人員、監控員、業務人員、票據員等專業技術培訓；組織站長、副站長等管理人員培訓；第三、廣泛開展學歷教育，改善行業職工知識結構。隨著公路管理設施和手段的日趨先進，對人員素質要求不斷提高。針對公路職工素質參差不齊的特點。鑒于年輕人多，學習欲望強，鼓勵職工利用業余時間參加各種形式的學歷教育，業余自學成材，同時結合自身的實際情況，制定一些職工教育培訓考核激勵辦法，幫助職工解決工學矛盾，并在時間和學習經費上予以支持。

四、注重全員學習，團隊學習，促進工作效率的提高

在進行職工教育培訓活動中，要進一步強調全員學習，全過程學習，將學習和工作結合起來。通過學習不斷發現、研究和解決工作中的問題，實現工作效率的提高。通過系列學習活動，調動職工主動學習的熱情，使積極工作、團結協作的精神成為單位的主流思想，促進工作學習化、學習工作化理念的形成。在學中干，干中學的過程中促

進收費站管理工作效率的提高。

五、注重實效，創新性地開展職工教育培訓活動

創建學習型收費站，一方面要繼承、延續以往職工教育中成功的經驗做法；另一方面，為適應新形勢，在教育培訓方法、手段、內容上進行創新，力求新突破。第一，注重培訓內容的實效性和多元性。探索推行收費員禮儀培訓，在公務禮儀、個人禮儀、社交禮儀、微笑服務等方面進行下功夫，采取授課、事例分析、角色演練、場景模擬相結合的生動活潑形式。通過禮儀培訓，把文明服務的思想注入一線收費職工的心中，增強使用規范用語、文明用語的自覺性，促進微笑服務、優質服務活動的開展。第二、注重實踐能力的培養。進一步提高專業技術人員對信息系統的運行、操作和維護能力的培訓。通過授課、事例分析、組織現場參觀，現場實踐的形式進行培訓，大大提高技術人員的實踐操作技能。第三，以創新的要求培養人才。各專業技術人員要加快更新知識，研究新情況，接受新事物，拓寬新領域，增強運用新科學、新技術的能力，對管理人員，重點引導他們由行政管理向知識管理轉化。在運用管理方面，積極探索治理各種偷逃通行費方法和措施，有效遏止逃費行為。通過創新成果的應用和推廣，不僅可以提高公路收費管理水平，而且為公路收費事業發展培養一批骨干隊伍，增強公路發展后勁。

六、建設優秀行業文化，支持創建活動開展

行業文化是促進一個單位成功和支持其發展的管理文化，它體現了行業自身的價值觀，在單位職工思想意識中起導向作用。進行職工教育培訓工作，必須把行業文化作為宣傳、教育、實踐的重要內容。通過開展各種活動，把思想品德、敬業精神，團隊協作、職業道德、工作態度、行為規范都納入職工的素質教育中。一是打造核心文化，形成被廣大職工普遍認同并自覺遵行的價值觀和經營理念；二是推行禮儀文化，著重要求窗口單位通過禮儀文化來展示公路收費隊伍的文明形象。通過推行禮貌用語、隊列禮儀、敬禮禮儀、統一著裝等行為規范，實行半軍事化管理，以各種禮儀來豐富交通文化建設的內涵；三是開展形式多樣、職工喜聞樂見的文體活動，形成濃厚交通文化氛圍。以不同形式、多層次、多角度、多方位地展示公路收費管理的創建成就；四是繼續開展勞動競賽、優質服務、崗位技術比武、業務知識競賽等活動，使職工在活動中不斷提高自身崗位技能和業務水平。通過開展靈活多樣、生動活潑的職工教育活動，豐富職工的業余生活，調動職工的學習熱情，增強公路收費站的凝聚力和戰斗力。

開展一系列職工教育培訓活動，以培養復合型的管理人才和高素質的技術能手為目標，引導職工教育培訓活動向規范化、制度化轉變，從個人自學向有組織、有方向的集體學習邁進，從追求學歷為目標的被動式學習向崗位成才、技術創新為目的主動式學習轉變。從而真正實現職工整體素質的提高，為努力打造學習型收費站打下良好的基礎，從而促進公路收費管理事業的發展。

第三篇：收費站ETC車道安全之我見

收費站ETC車道安全之我見

ETC即電子不停車收費，它為廣大客車司機提供了便利，提高了收費站的收費效率，如果普遍推廣可以大大減輕收費站人員緊張、堵車的壓力。對于收費站司機來說意義深遠。

孫子兵法說“不盡知用兵之害者，則不能盡知用兵之利也”我的理解是不管在戰場還是在現實生活中，不能詳盡了解一個事物的害處，就不能全面了解這一事物的益處。對于ETC車道也是一樣，它給我們帶來便利的同時又極大威脅收費員的人身安全。

不停車收費車就不必停下來，車速掌握在司機腳下。如果把車輛比作一只飛行的弓箭,而弓的圓滿程度完全掌握在司機腳下。ETC車道幾乎設置在了收費站的中間位置，每個班收費員要數次穿過該車道。與ETC車道相鄰的收費亭及排滿繳費車輛的MTC車道，又阻礙了收費員觀察ETC車輛的視線，形成相互的視線死角。收費員只有走到ETC車道安全島的邊緣探頭去看才能看清，對其人身安全造成重大隱患。我們公司相關部門早已積極行動安裝了一條減速帶，有效的降低了小客車車速，降低了安全風險系數。但對于越野車、大、中客車，底盤高的車輛而言似乎并沒有減速之意，有的甚至加速通過，像一陣風一樣“嗡”……繼續威脅收費員的人身安全。為了最大限度的保障收費員的人身安全，通過網上查詢借鑒其他路段的ETC車道安全設施，同時結合唐港站實際情況，發現下面的措施可以有效降低安全事故的發生。

一、安裝報警器：在ETC車道附近的收費亭安裝報警器，報警器與ETC車道的前置欄桿聯動。自動欄桿一抬及有車輛通過，報警器就開始報警，利用欄桿到收費亭35米的距離差實現提前報警，提醒收費員注意。

二、安裝高7厘米的減速帶：在ETC車道的收費亭附近車道，安裝計重收費車道那樣，高7厘米坡度陡的減速帶，讓底盤高的車輛速度降下來。

三、安裝警告牌：在ETC車輛行車方向安裝“減速慢行注意收費員”的警告牌，在收費員過ETC車道方向安裝“注意ETC車輛”的警告牌。

唐港站的車流量較大。尤其趕上節假日車水馬龍、車輛轟轟、喇叭鳴鳴，發生的特殊情況紛繁復雜，班長、收費員忙前忙后。難免會對ETC車道放松警惕……因此需要全方位保障收費員的人身安全，創造一個安全的工作環境。

第四篇：淺談如何提高收費站文明服務之我見

淺談如何提高收費站文明服務之我見

2007年，陜西高速集團結合交通部“三個服務”理念的提出，立足近二十年積累沉淀的運營管理豐厚基礎，高屋建瓴，高瞻遠矚，在全省交通系統率先開展了“微笑在紅亭，滿意在高速”為主題的文明服務活動。安康西站自2009年5月通車以來，通過創新服務理念，規范服務標準，深化服務內涵，提升服務品質，受到各級領導的充分肯定和安康市社會各界的廣泛贊譽，社會評價滿意度十分顯著。下面我就如何提高收費站文明服務工作談一點自己的拙見。

一、優質文明服務在高速公路事業發展中所起的作用

1、高速公路收費工作面向社會，是交通行業的一個服務窗口。文明服務是高速公路的永恒主題，開展文明服務，樹文明窗口形象是收費工作的目標之一，也是收費工作最基本的要求。員工的言談舉止、行為規范、精神風貌、職業道德狀況，事關重要，非同一般。人們常說道：它在本省人眼里，代表著高速公路行業和交通行業；在外省人眼里，代表著陜西；在外國人眼里，代表著中國。因此，無論何時，服務都是高速公路運營管理的生命線。沒有最好，只有更好。各級領導和廣大人民十分關注，并寄予厚望，建成與高速公路相適應的高標準、高質量、高層次的服務體系，為社會提

出全方位的優質文明服務，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收費站作為社會性服務行業，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優質的服務。讓他們愉快而來，滿意而歸是我們的宗旨。所以在收費站開展好文明優質服務活動，對打造白泉分公司“大愛在心、為民開路”的企業品牌精神有著重要意義。每一個司乘人員對高速公路的了解和認識主要是通過進出公路收費站開始的，收費站員工服務水平的好壞直接影響到過往司乘人員對交通行業的直觀印象和認識，因此在收費站開展優質服務至關重要。但什么才是優質服務呢？如何做好優質服務呢？

優質的服務就是讓人感到溫馨、舒暢、滿意的服務。首先要求每一個收費員都必須掌握一套精湛熟練的工作技巧，俗話說：“工欲善其事,必先利其器”，沒有過硬的業務知識和工作技巧便無法進行正常的工作，會經常出現車型、車情等的誤判。如果因為工作中業務知識不夠、工作技巧生疏而導致失誤，以致引起司乘人員的不滿，那又何談優質服務呢！

其次提倡每個員工有耐心、責任心及能保持平常心態。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收費過程中收費人員每天面對性格各異，素質不同的司乘人員，難免會因為一點

小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨。他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心里話說出來。同時站在他們的立場上為他們著想并表示同情。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。避免感情用事，并盡量去了解其中的原因。拿出我們最大的責任心去解決問題，他們會提意見有抱怨說明他們對提供的服務是有一定的期望和信賴。正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。對于司乘人員的抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發自內心的一種信息，一種珍貴的獲取批評，建議的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應該有高度的責任心，要細心收集，整理分析，認真研究。準確地把握司乘人員對我們的意見，建議。

二、提高文明服務工作的對策、做法與建議

從影響文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，我認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從一下幾點入手。

1、加強教育。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，強化教育。一是要堅持學習黨的十七大精神和科學發展觀，使廣大員工明確堅持黨的基本路線的重要性，堅定

建設有中國特色社會主義信念，進而樹立干好崗位工作的信心。二是結合高速公路實際，以文明執法和崗位技能培訓為重點，對員工進行職業道理教育和法律法規知識培訓，提高員工對文明服務工作重要性的思想認識，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發生偏差。因而加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。三是加強全心全意為人民服務的宗旨教育，樹立窗口行業意識，激勵員工力創一流的服務水平。強化規范禮儀培訓，提高服務效率。加強典型培訓。組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對全體員工“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。以員工的高素質創造出優質服務的高水平。

2、加強管理。優質文明服務是一項系統工程，因此必須要有規劃，要有措施，要有檢查和考核，這是開展此項工程首先應該抓的工作。在實施這一系統工程中，收費站還要樹立優質文明服務示范點，就是要樹立典型，在收費站和班組樹立樹立優質文明服務先進形象，從而真正發揮典型引導示

范作用。與此同時，開展優質文明服務要抓好對員工的長期性教育工作，并不斷完善和健全優質文明服務的各種規范和制度建設，依靠統一的規范與制度來促進收費站不斷提高自身優質文明服務水平，真正樹立起良好的交通形象，從而確保高速企業在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

3、打造品牌。打造服務品牌體現在服務水平上，而服務水平的高低主要體現為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。高素質的員工還能彌補服務設施的不足，服務設施再好，一線員工素質不高也不能發揮應有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現著收費站的服務水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你驅車行駛在十天高速公路上，不管經過哪個收費站，不管經過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是十天高速公路以“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務活動為契機書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務品牌。做到這些不是夢，首先，以強化使用文明用語為突破口，全面落實“收費先問好，糾違先敬禮，來人先讓座，正人先正已”的文明服務基本要求，讓使用文明用語成為員工的行為規范和自覺行動；

其次，堅持開展“春訓、五項技能競賽、微笑在紅亭，滿意在高速”等活動，通過開展活動，提高文明服務的質量，以點帶面的提高企業打造服務品牌決心，使微笑服務品牌真正創出特色，形成長效機制；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務品牌應該構筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住十天高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標準要求，做到真心實意，形成了全員參與、共同競賽和“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

4、服務基層。小平同志講過，領導就是服務。作為一名管理者，我們必須把服務基層作為自己的根本宗旨和指導思想。上級組織、領導的意圖能否實現，工作能否落實，關鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”員工對我們擁護不擁護，信任不信任，關鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務重在行動。就是說，我們的每一位員工都要從自己做起，把服務作為自己必須履行好的首要責任。需要指出的是，作為一線收費人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線員工解決車道上不能解決的問題和培養他們，帶出過硬隊伍，培養復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。要與時俱進、開拓創新、保持先進性的體現。要謀求工作的發展進步，就必須按科學發展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創新、確保始終站在時代發展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。

總之，高速公路作為一個服務性行業，大力提倡文明服務，這是適應社會進步的需要，也是企業自身發展的需要。我們相信，在全體一線員工的共同努力下，我們一定會將優質文明服務貫穿于各項管理之中，為社會提供全方位、多層次的優質文明服務，塑造陜西對外開放的良好形象。使我們的十天高速公路成為文明之路、振興之路、富強之路。

陜西高速集團安康管理所安康西站 史 欣(***)

第五篇：提高收費站文明服務水平之我見

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在經濟高速發展的今天，文明服務是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。

近年來，我站不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前職工的文明服務意識總體較強，大部分職工都樹立了“顧

客至上”的服務理念，具備了用服務拓展事業的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。

如何提高服務質量，從而保持可持續發展，不斷提高通行費收入，是值得我們認真思考和關注的。

一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素。

由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”職工的熱情，職工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分職工文明服務積極性受到打擊，這部分職工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）個人因素。

不僅僅體現在有形的外表上，更體現在職工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的職工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的職工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

二、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）認真做好兩項服務，打造文明服務支持體系。

做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。先搞好“內部顧客”服務工作，才能推進“外部顧客”的服務工作。職工就是企業的“內部顧客”，為內部顧客提供優質服務是促使職工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從“管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷”的角度出發，完善收費站的管理。

（二）加強職工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵

從對職工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“顧客至上”的服務意識十分重要。要強化職工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，職工的每一句問候才能發自內心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象

在具體工作中，我站采取“五四三二一”的工作機制，以服務促征收。即：

——“五”個嚴禁：嚴禁酒后上崗，嚴禁工作日著便裝，嚴禁私放人情車，嚴禁攜私款、手機等上崗，嚴禁與駕乘人員發生爭執等不文明行為；

——“四”個不準：不準隨意攔坐過往車輛，不準使用服務忌語，不準隨意降低或抬高收費標準，不準強行攔車、追車；

——“三”個做到：做到主動使用文明用語，做到收費工作“唱收唱付”，做到收費時車未停、即開窗、車未走、不關窗；

——“兩”個必須：收費流程必須要熟練，車型辨別必須要精準；

——“一”個目標：一切從服務駕乘人員出發，塑造出高素質的公路收費隊伍形象。

（四）舉辦服務培訓，提高職工業務素質

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，職工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了職工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

（五）加強黨組織建設，為文明創建工作提供有力保障

站黨支部堅持不懈地加強黨員隊伍的思想教育和思想作風建設，及時組織開展各項學習活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進黨員，吸收發展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學習科學發展觀、爭先創優等活動，激發了黨員愛崗敬業、無私奉獻的責任感、使命感，建立了一支黨性強、思想解放、吃苦奉獻、以身作則的黨員隊伍，在三個文明建設中發揮了示范帶頭作用。

我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務水平，優質的服務質量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造公路收費行業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務管理再上新臺階。