第一篇：服務(wù)禮儀心得

禮儀作載體，用心服務(wù)提升價值

我在觀看服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻之后，又有了一些新的感受。我自2005年到中心工作就從事企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面的工作，對服務(wù)禮儀這類大眾性內(nèi)訓(xùn)課程接觸很多，參加現(xiàn)場授課、現(xiàn)場互動的機會也很多，每一次聽課都會將自己以往的收獲再重新刷洗一遍，顯現(xiàn)出更深層次的一些東西。剛開始接觸這門課程，我還只能接觸到一些表象上的東西，隨著理解的深入，收獲也更加深刻，從行動坐臥走，到言談舉止、風度氣質(zhì)，從個人素質(zhì)體現(xiàn)，到企業(yè)核心價值理念。服務(wù)禮儀這門看似簡單的課程，其實可以承載更多企業(yè)需要價值。

隨著對課程理解的不斷加深，越來越發(fā)現(xiàn)，禮儀只是作為載體，用心服務(wù)才是最核心的內(nèi)容。用一個最簡單的例子說明，我們在工作、社交的時候會使用較為標準的禮貌用語，而回家的時候面對家人，甚至長輩，往往使用最為簡單、直接的言語，但我們會事事為他們著想，關(guān)心他們，愛護他們，因為我們一直愛著他們。我們在窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦中也是一樣，禮儀表現(xiàn)出來的只是外在的溝通交流過程，用心服務(wù)才能真正體現(xiàn)核心價值。禮儀服務(wù)需要用心，讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才有感染力。時刻調(diào)整心態(tài)，須要擺正心態(tài)，服務(wù)要一視同仁，不以貌取人。同時增強我們服務(wù)工作的榮譽感，要以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，時 時刻刻做到正確使用文明用語，禮儀服務(wù)持之以恒。

我們中心作為窗口單位，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，中心的服務(wù)宗旨是“以人為本、力行服務(wù)”。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項目、服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價標準。而這些評價標準必須以我們的服務(wù)對象為中心，而不是以自我為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須在窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程中通過把服務(wù)具體化、標準化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。在力行服務(wù)方面，要不斷用心探索、創(chuàng)新服務(wù)模式，從標準化服務(wù)到個性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細化，但要切實提高窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的中心工作人員，進一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究與服務(wù)對象的關(guān)系，嚴謹遵照中心業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，細化服務(wù)措施，勇于承擔起構(gòu)建和諧關(guān)系的責任和義務(wù)，積極主動為我們的服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我們應(yīng)該所學(xué)的服務(wù)禮儀知識與中心實際經(jīng)辦的具體業(yè)務(wù)相結(jié)合，提煉形成我們中心獨有的服務(wù)文化，將服務(wù)文化作為服務(wù)品牌內(nèi)涵的“要素”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化的傳承，以及與人力資源行業(yè)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在服務(wù)對象導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著中心事業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

中心服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說”得好聽還不行，在實際中“做”得好才行。確切地說，服務(wù)品牌是實實在在地“做”出來的，因此我們的窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員才是最實效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗榉?wù)品牌更需要口碑。對于口碑的形成，雙向溝通比單向溝通更有效。中心一線窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員在與用戶的溝通中，要多講服務(wù)對象關(guān)心的話，多講有利于業(yè)務(wù)推動的話，要關(guān)注服務(wù)對象的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不能只說漂亮話而不辦事，盡可能給予客戶準確的答復(fù)。

禮儀是服務(wù)的載體，標準的服務(wù)禮儀能夠提供給客戶優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，并在服務(wù)過程中體現(xiàn)出人情化、專業(yè)化、效率化、個性化、系統(tǒng)化，將客戶當作朋友、親人，不斷提升員工隊伍的專業(yè)技能，提高服務(wù)效率，滿足不同客戶的個性化業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)地完善服務(wù)流程，從而創(chuàng)造出服務(wù)品牌的價值。以我們?nèi)粘５呐嘤?xùn)工作為例，在日常培訓(xùn)報名、取證工作中，我們都會按照接打電話的服務(wù)禮儀處理日常的咨詢電話，按照嚴謹?shù)拇翱诮哟ぷ髁鞒剔k理業(yè)務(wù)，我們還會跟在家里囑咐家人關(guān)好門、帶雨傘那樣，在培訓(xùn)報名時囑咐學(xué)員考試時帶好證件、看好時間，考試時幫他們認真核對需要填寫的各項信息，取證時讓他們核對好各項信息。服務(wù)禮儀不僅僅體現(xiàn)在窗口服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，也就是前臺工作人員的日常工作中，后臺工作人員的精細化工作同樣重要。還是以培訓(xùn)工作為例，做好培訓(xùn)工作，服務(wù)好客戶，不僅要禮儀規(guī)范，服務(wù)流程到位，后臺人員的培訓(xùn)申報，證書制發(fā)環(huán)節(jié)同樣會體現(xiàn)出禮儀規(guī)范，準考證與證書等記錄信息的完整、準確才是對服務(wù)對象的最大尊重。

任何學(xué)習都不能是走過場，只要用心，任何學(xué)習都會有

所收獲。學(xué)習也不是單純理論知識的積累，更是要運用到我們中心的工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學(xué)習我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論上的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。對照自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內(nèi)心，有多少文明的用語是發(fā)自肺腑。而這些平時被忽略的問題所造成的負面影響似乎又是我 們難以想像的。在今后的工作中，我將更加用心理解禮儀知識，并將學(xué)好理論知識的實踐轉(zhuǎn)化。所以說用心服務(wù)，不分臺前幕后，都會體現(xiàn)出禮儀規(guī)范的作用，提升服務(wù)價值。

第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習后，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務(wù)客戶時應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。同時也很感謝這次專業(yè)的培訓(xùn)，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習和分享工作之中的經(jīng)驗，兩天下來和同事們學(xué)到了很多，也互相學(xué)習到了很多，取長補短共同進步。

在今后的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

卓越團隊服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

上周末參加了工行舟山分行組織了卓越團隊服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，起初我認為平時做的禮儀基本都很到位，也有做大堂經(jīng)理的多年經(jīng)驗，但是通過戚老師的培訓(xùn),我了解到自己仍有許多的不足。小到注視的目光，談吐語氣。大到行為舉止，酒會禮儀，著實讓我學(xué)習到了很多。

這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，也認識到了中華民族素有的“禮儀之邦”的美譽。戚老師說這次培訓(xùn)的主要目的不是為了改變平時的禮儀習慣，而是改變我們的思想定位。每一次換工作服，每一次微笑，每一聲問好，都可以看出我們的思想定位，這不是為了禮貌而禮貌，而是從思想認知上發(fā)出的，認為我們自身本就該做到的，折射出的是一種職業(yè)態(tài)度。所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為它具有穿透心靈的力量，只有微笑的人才會顯得更出色，才會更美麗。這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的美，這種微笑足以讓人信賴和依靠。

老師說服務(wù)交流最要講究”55387”。即百分之五十五取決與你的肢體語，百分之38取決你的語調(diào)，百分之七取決于你說話的內(nèi)容。語言交流最能體現(xiàn)我們的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。語言是我們與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，語言是思維的物質(zhì)外殼。戚老師更是通過她在國土資源局上課時候的案例讓我們知道，交流要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。切不可有過多的肢體動作。

上午精彩的講解結(jié)束了，下午更是讓我們有了對標準服務(wù)禮儀的切身體會。維持每一個動作對我們來說都是一個新的挑戰(zhàn)，但是禮儀是個體與群體的協(xié)調(diào)器，每個人都既要做好自己分內(nèi)的事，又要善于與其他角色協(xié)調(diào)配合。人們在交往過程中，需要以禮儀這種交際手段來不斷調(diào)節(jié)，按一定的規(guī)范協(xié)調(diào)人際關(guān)系。人，既是個體的人，也是社會的人。這樣才能使你我他融合在一起，形成一個社交整體，從而在各自的位置上推動社會前進。交際禮儀能使陌生人相識乃至于相知。能使相識相知的人更進一步地加深情誼，從而達到互相思想境界上的升華，所謂雙方思想上的相敬如賓或許這才是本次培訓(xùn)最深層的目的。

版權(quán)所有李哲峰同學(xué)

第四篇：2015服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

2015服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

第1篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)后的心得

今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。

從黃經(jīng)理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的“角色”。

一、微笑原則;對于服務(wù)企業(yè)來說，“微笑”永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最“基礎(chǔ)”。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說“你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴”。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的“距離”拉得更近，那樣將是一副“和諧”的畫面。

二、如何打動顧客的方法:

1、解決問題;當業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從“問題”的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。

所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

2、細節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到“酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)”。

3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝“貓眼”，最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個和諧的小區(qū)。第2篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得范文

俗話說:“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

通過上午的學(xué)習和培訓(xùn),讓我深刻的認知到:禮儀體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準沒錯”的思想。通過學(xué)習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。

上午的服務(wù)禮儀學(xué)習雖然結(jié)束，但學(xué)習的目的遠沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標準化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值!第3篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。

通過這次培訓(xùn)，我收獲豐富，感受深刻。xx國際黃經(jīng)理給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無論是對我的工作，還是對我的人生都有新的啟發(fā)和認識，讓我重新審視自己，提升自我，教會了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個真正的服務(wù)人。

服務(wù)禮儀，看似簡單，其實不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問。黃經(jīng)理說以前我們都說顧客是上帝，現(xiàn)應(yīng)改為顧客是朋友，因為對上帝只是一味地服從，而對朋友，你會處處為他著想，這是體現(xiàn)了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對客人要真心實意，不是像機器人般機械化地運作，這樣，客人體會不到我們的真誠，熱情，所以要打動顧客就要做到黃經(jīng)理所說的那幾點:解決問題，兌現(xiàn)承諾、陪同辦理、細節(jié)人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場上看問題，就會想怎樣的服務(wù)才是讓人滿意的，我們就會有服務(wù)意識，全心全意為客人服務(wù)。當客人向我們提出意見或不滿時，我們不應(yīng)該把其當作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當作是一個提升服務(wù)水平的機會，積極應(yīng)對，這就是黃經(jīng)理所講的機遇原則。

微笑，無論在哪種場合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的，一定要學(xué)會微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補工作上的一些過失。但我們服務(wù)人員除了對客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問題。所以黃經(jīng)理所說的“微笑服務(wù)是表，解決問題是理，表里如一是真!”是非常有道理的。

我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠，對我的工作、人生都起著鞭策作用。教會了我如何做好一個真正的服務(wù)人員，要微笑面對客人，熱情、真誠地為客人解決問題，爭取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。

第4篇：xx國際物業(yè)顧問公司服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)--學(xué)習有感心得體會

根據(jù)物業(yè)公司的員工培訓(xùn)工作計劃，于20xx年10月21日下午14:30分，在銷售中心的二樓會議室舉行了，由xx國際物業(yè)顧問公司的高級經(jīng)理黃老師主講的物業(yè)服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)課程。主要講解了:物業(yè)服務(wù)的基本禮儀常識和原則;以及服務(wù)禮儀知識在物業(yè)的管理與服務(wù)中的重要性。

通過這次的學(xué)習培訓(xùn)，使我受益匪淺，收獲甚大，同時也使我充分地認識到，在日常的工作中，不斷學(xué)習提升自我的工作能力和知識水平，端正自己的工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強工作的自信心和崗位責任感，具有十分重要的意義。

在學(xué)習收獲方面:黃老師在課堂上，講述了服務(wù)意識的五大原則和良好的工作心態(tài)以及禮儀知識在日常工作、生活中的重要性，引用這些禮儀常識，養(yǎng)成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義。正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾螖[正自己的工作心態(tài)，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標。在授課中講述了工作技能、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”這句話的內(nèi)在含義。

在學(xué)習、工作建議方面: ①課間可多加穿插一些互動游戲，以活躍學(xué)習環(huán)境的氛圍，提高員工的學(xué)習興趣，踴躍參與互動，工作、學(xué)習的心得體會與交流，逐步培養(yǎng)各部門員工之

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

前段時間有幸參加了銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)，我深受啟發(fā)。首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過為客戶提供知識服務(wù)、超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務(wù)要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù)。

細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度

來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。

與客戶打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

要擺正自身位置，真誠服務(wù)客人，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的。在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾，在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。