第一篇：KTV服務(wù)禮儀

1.在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準(zhǔn)。

2.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

3.不可斜倚靠墻或服務(wù)臺(tái)。

4.在服務(wù)中不可背對(duì)客人, 出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。

5.服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

6.服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

7.手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù), 留右手以便開門。

8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。

9.除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。

10.只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。

11.勿將制服當(dāng)抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。

12.確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。

13.不可用手接觸任何食物。

14.避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。

15.避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺(tái)上。

16.勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。

17.根據(jù)年齡及階級(jí)先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。

18.當(dāng)客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。

19.在服務(wù)避免靠在客人身上。

20.在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉(zhuǎn)移避免正對(duì)食物。

21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。

22.除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。

23.所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。

24.不可讓客人有種印象: 你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好。

25.客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。

26.客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。

27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))

28.在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。

29.只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。

30.盡量記住常客之習(xí)慣與喜愛之菜式。

31.保持冷靜。

32.保持良好儀容及機(jī)敏。

33.有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應(yīng)問好。

34.仔細(xì)研究并熟悉菜單。

35.所有飲料由右邊上。

36.口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。

37.清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。

38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

39.將配菜之調(diào)味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。

40.倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎(chǔ), 并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。

41.餐后詢問客人是否滿意。

42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。

43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

44.進(jìn)入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進(jìn)入。

45.除非客人非常堅(jiān)持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。

46.服務(wù)中, 若有客人歌唱完畢時(shí), 應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵(lì)。

47.若客人起身時(shí)或出廂房時(shí), 應(yīng)立刻超上前問候并指示且?guī)ьI(lǐng)到所要去的地方。

48.一切的服務(wù)以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。

第二篇：KTV服務(wù)禮儀知識(shí)

KTV服務(wù)禮儀知識(shí)

1.在廳中不可提高嗓音，以能聽到為準(zhǔn)。

2.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中，更不可嚼口香糖。

3.不可斜倚靠墻或服務(wù)臺(tái)。

4.在服務(wù)中不可背對(duì)客人，出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。

5.服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

6.服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

(本圖片轉(zhuǎn)自百度)

7.手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù)，留右手以便開門。

8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。

9.除非情況需求，避免聆聽客人之閑聊。

10.只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，但以不超過五分鐘為限。

11.勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服之整潔。

12.確定服務(wù)處所之清潔，但需避免在客人面前做清潔工作。

13.不可用手接觸任何食物。

14.避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。

15.避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺(tái)上。

16.勿置作何東西于干凈之桌布上，以避免造成污損。

17.根據(jù)年齡及階級(jí)先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)。

18.當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)，以親切的微笑迎接客人。

19.在服務(wù)避免靠在客人身上。

20.在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移避免正對(duì)食物。

21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤，除非他要求才處理。

22.除非是不可避免，否則不可碰觸客人。

23.所有掉在地上之物品均需更換，但需先送上清潔之物品，然后再拿走弄臟之物品等。

24.不可讓客人有種印象：你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的'好。

25.客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。

26.客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。

27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))

28.在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。

29.只要用手指抓食之食物，洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。

30.盡量記住常客之習(xí)慣與喜愛之菜式。

31.保持冷靜。

32.保持良好儀容及機(jī)敏。

33.有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓名，遇到主管或同事應(yīng)問好。

34.仔細(xì)研究并熟悉菜單。

35.所有飲料由右邊上。

36.口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆，并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。

37.清除所有不必要的刀叉、餐具，但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。

38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

39.將配菜之調(diào)味料備妥，如醋、醬油，不待客人開口要求。

40.倒酒時(shí)，用正確之酒杯。白蘭地倒1/6，其他酒則3/4為基礎(chǔ)，并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。

41.餐后詢問客人是否滿意。

42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前，不可送上帳單。

43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

44.進(jìn)入包廂前，先敲三下，等候5秒開門進(jìn)入。

45.除非客人非常堅(jiān)持，才可以唱歌，但以一曲為限，否則盡量婉拒。

46.服務(wù)中，若有客人歌唱完畢時(shí)，應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵(lì)。

47.若客人起身時(shí)或出廂房時(shí)，應(yīng)立刻超上前問候并指示且?guī)ьI(lǐng)到所要去的地方。

48.一切的服務(wù)以自身的安全為首要，避免與客人發(fā)生沖突。

第三篇：KTV的服務(wù)禮儀

KTV的服務(wù)禮儀

1.在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準(zhǔn)。

2.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。3.不可斜倚靠墻或服務(wù)臺(tái)。

4.在服務(wù)中不可背對(duì)客人, 出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。5.服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。6.服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

7.手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù), 留右手以便開門。8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。9.除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。

10.只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。11.勿將制服當(dāng)抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。

12.確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。13.不可用手接觸任何食物。14.避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。15.避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺(tái)上。

16.勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。

17.根據(jù)年齡及階級(jí)先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。18.當(dāng)客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。19.在服務(wù)避免靠在客人身上。

20.在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉(zhuǎn)移避免正對(duì)食物。

21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。22.除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。

23.所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。

24.不可讓客人有種印象: 你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好。25.客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。

26.客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))28.在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。

29.只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。30.盡量記住常客之習(xí)慣與喜愛之菜式。31.保持冷靜。

32.保持良好儀容及機(jī)敏。

33.有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應(yīng)問好。

34.仔細(xì)研究并熟悉菜單。35.所有飲料由右邊上。

36.口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。37.清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

39.將配菜之調(diào)味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。

40.倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎(chǔ), 并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。

41.餐后詢問客人是否滿意。

42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

44.進(jìn)入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進(jìn)入。

45.除非客人非常堅(jiān)持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。46.服務(wù)中, 若有客人歌唱完畢時(shí), 應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵(lì)。

47.若客人起身時(shí)或出廂房時(shí), 應(yīng)立刻超上前問候并指示且?guī)ьI(lǐng)到所要去的地方。

48.一切的服務(wù)以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。電梯禮儀:

1.等電梯時(shí)應(yīng)站在電梯門側(cè), 不可正面妨礙客人。2.電梯門開時(shí), 應(yīng)以手擋住門, 讓客人先進(jìn)。3.電梯停住時(shí), 先手按OPEN鍵, 讓客人順利走出。

4.每停一層時(shí), 先報(bào)該層樓層。

第四篇：KTV禮儀

KTV禮儀

KTV服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

KTV服務(wù)人員細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、站姿：在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴(yán)禁*墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿：通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見客人須避讓；

3、蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進(jìn)入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過程，并配以禮貌用語(yǔ)。

5、指引手勢(shì)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語(yǔ)；

6、遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時(shí)必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人5-6m時(shí)，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語(yǔ)。

7、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語(yǔ)和交談。

8、進(jìn)出包間：進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語(yǔ)，然后進(jìn)行服務(wù)，離開包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。

9、送杯：進(jìn)入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問候語(yǔ)：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢(shì)推入。待托盤完全放置于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。

10、斟酒：斟酒時(shí)主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

11、托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無(wú)論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當(dāng)?shù)男螤睢?/p>

12、托盤行走：端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。

13、持托盤法：當(dāng)需拿5個(gè)以下數(shù)量空托盤時(shí)，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5個(gè)以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。

14、托盤放置：在包間內(nèi)清空托盤后，將托盤里朝外垂直放置于茶幾底部，間內(nèi)盡量不要留空托盤。

15、巡包標(biāo)準(zhǔn)：煙缸無(wú)垃圾、潔凈；桌面無(wú)垃圾、水跡、潔凈；地面無(wú)垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無(wú)空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合適的形狀，嚴(yán)禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒，進(jìn)行二次推銷，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時(shí)在此過程中檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好。

KTV服務(wù)流程

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用。”（應(yīng)在女士?jī)?yōu)先）

6、點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。

7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ 員接過出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。

8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。

16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。

KTV少爺服務(wù)流程

營(yíng)業(yè)中1、8：00按標(biāo)準(zhǔn)式站立。-

（1）站在所屬門口側(cè)，恭迎客人。-

（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。-

（3）站位時(shí)見到任何人都應(yīng)做到有禮貌，運(yùn)用禮貌語(yǔ)，晚上好、您好等。-

2、客來(lái)時(shí) -

（1）禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，主動(dòng)用禮貌用語(yǔ)打招呼：“晚上好，歡迎光臨”，同時(shí)鞠躬30度問候：“里面請(qǐng)。”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。-

（2）迅速把房間門打開，請(qǐng)客入座，然后輕輕把房門關(guān)上。-

（3）賓客入座后，開始前十分鐘服務(wù)。-

3、客來(lái)后 -

（4）首先自我介紹：“先生、小姐晚上好！我是本房服務(wù)生------很高興為您服務(wù)，祝您們玩得開心！” -

（5）同時(shí)把電視電腦功放、效果器打開，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂聲音調(diào)到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。-

（6）為客人倒上礦泉水，以半跪姿試給客人側(cè)身上水，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下三分之一處，用大拇指和食指中指拿住杯下三分之一處，以小指做為墊桌面的支持點(diǎn)。（墊好杯墊，杯墊正面朝向客人）-

（7）上水時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用水的手勢(shì)。-

（8）手勢(shì)的做法：五指并攏指向所上水杯，并跟隨禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下------先生、小姐請(qǐng)用水。” -

4、中途服務(wù)： -

（1）迅速拿出房間酒水單，以標(biāo)準(zhǔn)的半跪式半跪，右腳下跪，右膝蓋和左腳心平行，膝蓋和左腳的距離為一拳頭距離，抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑保持一種優(yōu)美的半跪姿式。-

（2）雙手遞上酒水單給主客，介紹公司酒水和食品：“請(qǐng)問先生喜歡喝什么？”詢問客人是否需要些精美小食下酒，重復(fù)柯打單，起身時(shí)應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，我們將馬上為您送到。”迅速并準(zhǔn)確的進(jìn)行落單工作，然后在消費(fèi)卡上注明。-

（3）問房后迅速在家私柜打出相應(yīng)的服務(wù)用具及杯墊擺好。-

（4）站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，進(jìn)房時(shí)，必須敲門三下，一輕二重的方式，每次進(jìn)門必須有標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)。-

（5）服務(wù)洋酒的程序：上洋酒時(shí)，必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒、品酒，姿勢(shì)為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，等客人允許后方可打開，詢問是否要品嘗，禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢問是否要加冰塊）調(diào)白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調(diào)或詢問客人的意見，詢問客人喜歡對(duì)多少飲料，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對(duì)完酒后倒一點(diǎn)給客人品嘗，如沒有問題進(jìn)行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（倒酒的份量中規(guī)定）-

（6）服務(wù)紅酒程序：上紅酒時(shí)，必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒、品酒（紅酒一定要倒一點(diǎn)給客人品嘗）禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，然后調(diào)紅酒先征求客人的意見：“先生請(qǐng)問紅酒對(duì)七喜，喜歡喝濃一點(diǎn)的味道還是淡點(diǎn)，如客人選濃的：“我們這里是一瓶紅酒對(duì)一瓶七喜，這樣可以嗎？淡的是一瓶紅酒對(duì)兩罐七喜，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接觸（倒酒的份量另規(guī)定）-

（7）服務(wù)完把卡壺放在靠近客人附近，酒瓶大商標(biāo)對(duì)客人，其余不需要的用具撤到家私柜，擺上色盅，搞好衛(wèi)生。-

（8）服務(wù)啤酒時(shí)注意瓶口順著杯口倒，目的是讓啤酒不起泡沫。-

（9）上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進(jìn)行，上任何物品都要做出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品）并說(shuō)禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請(qǐng)慢用。” -

（10）退出房間時(shí)，應(yīng)有禮貌用語(yǔ)：“祝您玩得開心，有什么盡管吩咐。”站在門口隨時(shí)觀察房間內(nèi)的情況，如客務(wù)部經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未到房與客人打招呼或安排好房?jī)?nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)的通知咨客臺(tái)或相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn)。-

（11）五到十分鐘之間必須進(jìn)房服務(wù)一次（如客人有特殊要求另論），每次進(jìn)房敲門三下，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下。”進(jìn)房清理臺(tái)面，包括看一下房間地面衛(wèi)生是否干凈，垃圾桶是否滿了，煙盅是否該換了，酒水是否足夠。-

（12）在房?jī)?nèi)應(yīng)細(xì)心觀察客人的一些細(xì)小的動(dòng)作，讓客人感覺到你工作的細(xì)心態(tài)度，比如當(dāng)客人手機(jī)響時(shí)，應(yīng)主動(dòng)把音量調(diào)小，客人喝完酒水或吃完小食馬上遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火，中途有新客人到時(shí)應(yīng)主動(dòng)引見給訂房人，并主動(dòng)準(zhǔn)備好杯倒酒。-

（13）如客人離座或換位，應(yīng)將客人所飲用的杯子，用具一起隨客轉(zhuǎn)移，做到客到杯到充分體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-

（14）臺(tái)面：隨時(shí)保持臺(tái)面的清潔，做到臺(tái)面無(wú)水跡、無(wú)臟的紙巾、小食殼、果皮等并將物品擺放整齊，及時(shí)收好空瓶、空碟、煙灰盅不能超過三個(gè)煙頭及時(shí)更換，主動(dòng)為客人開酒、倒酒、留意卡壺的酒是否足夠如沒有要及時(shí)調(diào)酒，小食和水果不要放太長(zhǎng)時(shí)間，主動(dòng)分給客人吃。當(dāng)客人喝兩、三打啤酒的情況下要勤換酒杯。-

（15）看房時(shí)應(yīng)積極為客人點(diǎn)播歌曲，準(zhǔn)確無(wú)誤，流行歌曲最好牢記，然后正確操作音響設(shè)備，雙手遞上咪給所需的客人唱歌，要隨時(shí)理順好咪線，并注意分路，禁止纏繞，當(dāng)客人唱完歌后，帶頭鼓掌隨時(shí)理順留意好客人的舉動(dòng)，在客人沒有提出要求前已服務(wù)好客人。-

（16）電腦顯示器、電視機(jī)、音響上禁止擺放物品包括飲料，服務(wù)用具及搖控器，隨時(shí)留意家私柜是否配備杯具，留意客人廳房中的財(cái)物，客人的手機(jī)可話手機(jī)架上，當(dāng)客人喝多，提醒他身邊的朋友照顧好并保管好他的財(cái)物。-

（17）中途要與看房服務(wù)員及周邊同事密切的配合，如有事應(yīng)跟周邊同事打招呼幫助照看一下，做事要以最短時(shí)間內(nèi)完成。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。做到眼觀六路，耳聽八方。做到有問必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送讓客人欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-

（18）隨時(shí)了解房間的消費(fèi)狀態(tài)，如房間消費(fèi)上不來(lái)的話應(yīng)與看房DJ服務(wù)員密切配合做好促銷工作。-

（19）如客人需要找經(jīng)理老總，不能找理由推搪，主動(dòng)詢問客人的姓，介不介意告訴全名，客人介意不用追及時(shí)通知咨客臺(tái)找，回來(lái)告知客人已通知他們很快就到，在管理人員未進(jìn)房前做好四項(xiàng)事：

1、主動(dòng)推銷酒水，盡量推銷到老總能達(dá)到贈(zèng)送的權(quán)限。

2、檢查房?jī)?nèi)衛(wèi)生（包括桌面、地面、洗手間）

3、準(zhǔn)備一個(gè)空杯。

4、多預(yù)一張凳子。當(dāng)經(jīng)理老總到達(dá)房門口時(shí)，及時(shí)向其匯報(bào)房間的消費(fèi)情況及贈(zèng)送情況，然手進(jìn)房將上司介紹給客人，代個(gè)位子給上司坐并詢問喝點(diǎn)什么，倒上酒水，當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)理老總被客人灌醉，出去找同事把他們叫走，當(dāng)上司離房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為上司開門：“XX總XX經(jīng)理，請(qǐng)慢走。”然后把他們的杯撤到家私柜。-

（20）當(dāng)客人要求放的士高，正確操作音響設(shè)備或通知總控前來(lái)調(diào)試，在家私柜找出蠟燭杯點(diǎn)蠟燭，擺在桌上，提醒客人放好手機(jī)或貴重物品。調(diào)好房?jī)?nèi)燈光，詢問客人是否關(guān)空

調(diào)，并把咪、搖控放好，把電腦上的歌全刪去。-

（21）工作中，如有突發(fā)事件發(fā)生，需做好房?jī)?nèi)的應(yīng)急工作，并在第一時(shí)間通知主管級(jí)或值班經(jīng)理，如有特殊情況通知副總或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。-

（22）當(dāng)客人消費(fèi)的酒水基本完畢時(shí)，應(yīng)使用：“請(qǐng)問先生，您看還需要增加些什么？”若客人表示暫不添加或不再添加時(shí)，應(yīng)使用：“好的，謝謝！”馬上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，房間物品是否齊全。-

5、買單服務(wù) -

（1）如客人叫買單，應(yīng)迅速詢問客人是否還需要什么東西，并告訴賓客的消費(fèi)狀態(tài)，如果點(diǎn)酒詢問客人是存起來(lái)還是打包，如沒有什么需要應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍候，我們能上能下為您打單。”（并詢問客人是用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)帳，了解房所點(diǎn)的出品是否上齊，如沒有上齊，通知相關(guān)部門，如客人有剩余消費(fèi)，客人不要的情況下，服務(wù)生不能私自點(diǎn)東西給自己。）迅速通知主管進(jìn)行買單工作。（知會(huì)一下訂房人）-

（2）回房后對(duì)客人說(shuō)：“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來(lái)。請(qǐng)問先生/小姐，今天晚上玩得開心嗎？有什么好的建議。”如有應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次使您滿意。”并將意見完整地記敘在意見卡上，反饋給公司以便及時(shí)完善。-

（3）主管過來(lái)買單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給主管拉門，把燈光調(diào)亮并指引是哪位買單，買單時(shí)應(yīng)配合主管，以免客人有不解之處，如有問題服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)行解答，以免客人有不清楚帳目而引起不必要的麻煩。-

（4）客人臨走時(shí)，要有禮貌提醒客人：“請(qǐng)帶好您的隨身物品。”同時(shí)自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。檢查無(wú)少設(shè)備，設(shè)施有無(wú)損壞。-

（5）客人要起身走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把房門打開并致歡迎詞：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”把客人送至電梯口。-

（6）等客人離開房間后，要以最快的速度清理房間，如客人走得較早，做好擺臺(tái)工作及通知咨客臺(tái)，等待迎接下一批客人。-

6、收尾工作 -

（1）客人走后打掃房間衛(wèi)生及做好清理工作。如：杯、煙盅、酒杯等雜物。擺好房間設(shè)施，關(guān)掉所有電源，功放、電視、水源開關(guān)等。-

（2）檢查所有的收尾工作，工作做到認(rèn)真，勤奮，做好當(dāng)日工作筆記，等待班后會(huì)。-

第五篇：KTV禮儀培訓(xùn)

KTV服務(wù)禮節(jié)禮貌細(xì)則

一、禮節(jié)、禮貌的重要性

KTV最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。因此，服務(wù)本身就變成了KTV的商品。三個(gè)部分：

一、設(shè)施音響設(shè)備的質(zhì)量；

二、食品、商品的質(zhì)量；

三、服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，標(biāo)準(zhǔn)是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此是核心。

二、禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對(duì)方的人別要求。

2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

3、平等原則——“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來(lái)說(shuō)，不論服務(wù)的對(duì)象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。

三、儀容儀表規(guī)范

在服務(wù)行業(yè)中，工作人員的個(gè)人儀容是最受顧客重視的部位。服務(wù)實(shí)踐證明，當(dāng)顧客選擇服務(wù)單位時(shí)，服務(wù)人員的個(gè)人容貌對(duì)其產(chǎn)生重要的心理影響。如果服務(wù)人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，即“面善”，住住就會(huì)換留住他，甚至有可能增進(jìn)其進(jìn)一步消費(fèi)的欲望。相反，服務(wù)人員“面惡”，則很可能令他望而卻步。服務(wù)業(yè)雖然不必要求每一位服務(wù)人員都是俊男靚女，但至少應(yīng)當(dāng)要求五官端正，不存在明顯的缺陷。總之，作為具體涉外性質(zhì)的KTV企業(yè)，有必要將服務(wù)人員的容貌端正與否，上升到維護(hù)企業(yè)整體形象的高度來(lái)認(rèn)真考慮。

（一）面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優(yōu)先考慮個(gè)人面容清潔。面部的干凈，其標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分沁物、無(wú)其他一切不潔之物。要做好這一點(diǎn)須養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣。依照一般常規(guī)，外出歸來(lái)、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務(wù)人員均應(yīng)自覺地及時(shí)洗臉。在洗臉時(shí)，要耐心細(xì)致，完全徹底，面面俱到。

2、衛(wèi)生。就是要求在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)，要認(rèn)真注意面容的個(gè)人衛(wèi)生健康狀況。面部的衛(wèi)生狀況不佳，是易使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的。面部的衛(wèi)生，需要同時(shí)兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個(gè)方面，服務(wù)人員一旦出現(xiàn)了明顯的面部過敏性癥狀，或是長(zhǎng)出了癤子、痤瘡、皰疹，務(wù)必及時(shí)去醫(yī)院求治，切勿任其自然發(fā)展或自行處理。治療期間，一般不宜直接與顧客進(jìn)行正面接觸，最好暫時(shí)休息或者暫時(shí)調(diào)崗。

3、自然。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)要注意保持清新自然而不過分做作。“秀于外”與“慧于中“二者并舉。若是片面地強(qiáng)調(diào)個(gè)人面部的美化，刻意去改變自己天生的容貌，甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮，不僅沒有必要，而且也會(huì)因此而顯得過于做作而失去自然。

（二）局部面容的修飾

1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形，不僅形態(tài)自然優(yōu)美，而且還應(yīng)又黑又濃，即常人所贊美的“濃眉大眼”。對(duì)于那些不夠美觀的眉形，諸如殘眉、斷眉、堅(jiān)眉、“八字眉”，或是過淡、過稀的眉毛，必要時(shí)應(yīng)采取措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿阑揎棥?/p>

2、眼部的修飾

眼部的清潔，人們常說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，既然服務(wù)人員的眼部最為他人所注意，那么首先就應(yīng)重視它的保潔問題。在這方面最重要的是要及時(shí)除去眼角上出現(xiàn)的分泌物。

3、耳部的修飾 耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對(duì)方的視野會(huì)顯得極不雅觀。因此，服務(wù)人員務(wù)必每天進(jìn)行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進(jìn)行。

耳毛的修剪。有的人由于個(gè)人生理原因，耳孔周圍會(huì)長(zhǎng)出一些濃密的耳毛，服務(wù)人員若一旦發(fā)現(xiàn)自己有此類情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

4、鼻部的修飾

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕時(shí)，宜在無(wú)人場(chǎng)合以手帕或紙巾輔助輕聲進(jìn)行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。

“黑頭”的清理。鼻部的周圍，往往毛孔較為粗大，內(nèi)分泌旺盛的人若清潔面部時(shí)對(duì)此不加注意，便會(huì)在積存油脂或污垢，即“黑頭”。在清理這些有損個(gè)人形象的“黑頭”時(shí)，一是平時(shí)對(duì)此處要認(rèn)真進(jìn)行清洗，二是可用專門的“鼻貼”，將其處理掉，切勿亂擠亂摳，以免造成局部感染。

5、口部的清潔 刷牙，刷牙既要采用正確的刷牙方式，更要貴在堅(jiān)持，正確有效的刷牙要做到“三個(gè)三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進(jìn)行，每次刷牙的時(shí)間不應(yīng)少于三分鐘。洗牙。維護(hù)牙齒，除了做到無(wú)異物、無(wú)異味之外，還要注意保持潔白，并用及時(shí)去除有礙于口腔衛(wèi)生和美觀的牙斑。

服務(wù)人員的面部修飾關(guān)鍵是要做到因?yàn)轱嬍车脑蚨a(chǎn)生的口腔異味，應(yīng)避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。護(hù)唇。服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)有意思地呵護(hù)自己的嘴唇，要想方設(shè)法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，還應(yīng)避免嘴邊嘴角殘留食物。剃須。男性服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面，個(gè)別女服務(wù)員，若因內(nèi)分泌推敲而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛，也應(yīng)及時(shí)除去。

6、手臂保潔

手臂的保潔首先是手臂，要真正的保持無(wú)泥垢、無(wú)污痕，除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切百眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢，均應(yīng)清洗干凈。在工作崗位上，每一位服務(wù)人員都要謹(jǐn)記雙手務(wù)必做到“六洗”：一是上崗之前要洗手，二是弄臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規(guī)定洗手之時(shí)要洗手，五是上過衛(wèi)生間之后要洗手，六是下班之前要洗手。

服務(wù)人員還須注意，在工作崗位上不可亂用雙用，例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋，或是雙手四處亂摸，抓撿地上的物品，都是極不衛(wèi)生的。在一些特殊的工作崗位上服務(wù)時(shí)，為了衛(wèi)生保潔起見，還應(yīng)按規(guī)定戴專用的手套。

7、手臂妝飾

服務(wù)人員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)以樸素莊重為美，而不應(yīng)艷麗、怪誕，否則就與自身特定的社會(huì)角色不相稱。

①不蓄長(zhǎng)指甲。服務(wù)人員的手指甲，通常不宜長(zhǎng)過其指尖，修剪手指甲，要養(yǎng)成“三天一修剪、每天一檢查”的良好習(xí)慣，并且要做到堅(jiān)持不懈。此外，還應(yīng)注意及時(shí)剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。②不涂畫艷妝。服務(wù)人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油，或者進(jìn)行藝術(shù)美甲，在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。

③腋毛不外露。一般而言，服務(wù)人員大都不會(huì)以肩部暴露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，上班前最好剃去腋毛。另外，個(gè)別人手臂上往往長(zhǎng)有較為濃密的汗毛，此種現(xiàn)象，不符合我國(guó)傳統(tǒng)的審美標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)也應(yīng)采取有效方法將其去除。

8、下肢的清潔

下肢的清潔若掉以輕心，就會(huì)出現(xiàn)被人稱為“鳳凰頭，掃帚腳”的不邪現(xiàn)象。下肢的清個(gè)方面：首先要勤洗腳。其次要勤換襪子，最好做到每天換洗一雙襪子，注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子；另外，還要定期交替更換自己的鞋子，在穿鞋前，務(wù)必細(xì)心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光潔。

9、下肢的遮掩 ①不要光腿。若因氣候過于炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿，則必須注意選擇長(zhǎng)過膝蓋的短褲或裙子。

②不要光肚腳露趾。服務(wù)人員，在直接面對(duì)顧客工作時(shí)，絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

③不要露腳跟。服務(wù)人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，會(huì)顯得過于散漫，令客人產(chǎn)生反感。

（三）頭發(fā)修飾

1、確保整潔。每周至少清洗兩三次。

2、長(zhǎng)短適當(dāng)。男性服務(wù)人員其頭發(fā)不能過長(zhǎng)，絕不允許為追求時(shí)尚在工作時(shí)留長(zhǎng)發(fā)或梳起發(fā)辮。在修飾頭發(fā)時(shí)，必須做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

（四）行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。

2、坐態(tài)。

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： ⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

⑶在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。

3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

4、基本行進(jìn)姿態(tài)

要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意： ⑴盡量靠右行，不走中間。⑵與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。

⑶與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。⑸引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

⑹上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

5、KTV部分崗位人員的站態(tài)要求 ⑴迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度），面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

⑵服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

五、陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位臵。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時(shí)關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

六、攙扶幫助

在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

七、與客人對(duì)面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好！”，“您早”，“歡迎光臨”。

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。

八、國(guó)際交往的見面禮節(jié)

（一）招呼禮

1、與西方人打招呼，要避免用中國(guó)式，如說(shuō)：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他會(huì)認(rèn)為你想探聽私事。也不要說(shuō)：“你吃過飯了嗎？”否則對(duì)方會(huì)誤解為你想請(qǐng)他和你一道吃飯。

2、與日本人打招呼，最普遍的說(shuō)法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“對(duì)不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國(guó)家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國(guó)、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國(guó)家則說(shuō)：“愿菩薩保佑”。

（二）鞠躬禮 又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國(guó)、日本和朝鮮等國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿ィ瑫r(shí)表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們?cè)谝娒婧碗x別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對(duì)客人慢慢退去，顯得非常誠(chéng)懇。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫帽，用立正姿勢(shì)，雙目注視對(duì)方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右。

九、KTV禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

（一）微笑服務(wù)

KTV員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)KTV“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。KTV員工的真誠(chéng)微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語(yǔ)；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；客人離店，微笑是歡送詞。

KTV常用禮貌用語(yǔ)：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。

一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女

士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)地位較高的官方人士，一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。

（二）舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在KTV內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入。客人放在房?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。

6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。

（三）基本禮貌用語(yǔ)

1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨9號(hào)公館、晚上好，歡迎光臨。

3、問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎再度光臨。

6、道歉語(yǔ)：抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？

10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

（四）對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。⑴詢問式：如：“請(qǐng)問……”

⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”

10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢買單后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”、“這使我們應(yīng)該做的”。

11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

13、三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

14、不高聲呼喊另一個(gè)人；

15、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

16、不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

17、不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

18、不講有損公司形象的語(yǔ)言

19、不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

20、不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；