第一篇：KTV服務員服務意識

KTV服務員服務意識

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務!服務是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現。只有擁有最完美服務的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的酒店。

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務!服務是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現。只有擁有最完美服務的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的酒店。

1、服務意識：服務從酒店領導安排的任何工作，即使不合理也應先服從后上訴。

2、配合意識：配合酒店領導，本部門同事及其它部門的工作。

3、創新意識：在工作中為更好的提高業務技能不斷創新、更新，為酒店創造更好的效益、榮譽。

4、服務意識：熟練業務技能，對每一位進入酒店的顧客本能的去為客人提供服務。

5、超前意識：服務于客人開口之前，根據賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節能意識：對酒店內的水電氣及一次性消耗品，有本能的節約節省的意識。

8、團體意識：酒店是一個整體，一切以酒店利譽為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動意識：所有的工作應主動、積極不能被動，包括(主動服務服從創新創新超前請示匯報設施保養)

11、標準意識：每項工作都有衡量的標準，對工作本能的以要求標準為準則做每一件事。

12、設備保養意識：對酒店的公共設備設施愛護愛惜，發現問題及時處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發現事故隱患及時處理解決。

14、請示匯報意識：工作中出現的一切問題自己能解決的，解決后應及時報告給領導，不能解決的及時請示領導解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對酒店的菜品，一次性消耗品，及設備設施，在使用過程中考慮到成本，注意節約避免浪費，給酒店造成損失。

17、職業道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業道德規范，不欺客。

第二篇：服務員服務意識

服務意識

包括服務意思，創新意識，質量意識，成本意識等

微笑：服務員應該對每位賓客提供微笑服務

出色：服務員將每個服務程序，每個微小服務工作做得很出色

準備好：服務員應該隨時準備好為賓客服務。

看待：服務員應該講每位賓客看做是需要提供優質服務的貴賓

邀請：服務員在每一次接待服務結束后，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。創造：每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

眼光：每一位服務員應該以熱情友好的眼光關心賓客看，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的 服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務意識

1.服務儀表

a.微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客。態度要和藹、熱情、真誠、不亢不卑、大方有禮。

b.經常修飾容貌。做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

c著裝整潔。服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2.服務言談

a.遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

c.向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

d.在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

e.賓客之間在交談，不要趨前旁聽，不要再一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍后，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”在得到賓客允許后發言。

f.正確地稱呼客人。稱呼不當容易引起客人反感和誤會。對賓客稱呼應根據年齡、身份、職務、性別、婚否老確定，不能直接點名道姓。

3.服務舉止

a.舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

b.在賓客面前禁止做各種不文明的舉動。

c.在上班之前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

d.在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

e.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能再中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后在從側面或背面通過。如果無意中碰撞道賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

f.對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或者指手畫腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，服務周到，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4.服務禮儀

a.在服務工作中，應嚴格遵守規格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要客人，后其他賓客。

b.不要隨便打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問女賓客的情況。以免產生誤會。

c.不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

d.賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來。”

服務質量

1.服務質量的特性

a.功能性

b.經濟性

c.安全性

d.時間性

e.舒適性

f.文明性

2.服務質量的基本內容

a.優良的服務態度：包括

1.主動熱情2.盡職盡責3.耐心周到4.文明禮貌

b.完好的服務設備

c.完善的服務項目

d.靈活的服務方式

e.嫻熟的服務技能

f.科學的服務程序

g.快速的服務效率

h.專業化得員工

3.制度意識

沒有規矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項規章制度，認真執行。

4.團隊意識

a.培養員工的團隊情感

b.樹立員工共同的目標和利益

c.擴大參與，加強溝通

d.樹立團隊精神

第三篇：KTV服務員服務要點

服務員培訓資料

一、服務員進房十要。

1、太面有垃圾要收；

2、臺面有水跡要擦；

3、臺面有空碟要收；

4、臺面有空瓶、空杯要收；

5、煙盅有垃圾與煙頭要倒掉；

6、看見客人杯里沒有酒要倒；

7、看見臺面沒有酒了要開幾支酒在臺面；

8、看見啤酒框里快沒有酒了，要問客人是否準備一打或半打酒；

9、看見客人不要酒了，要尋求支援。求助于拓展部、公關部幫忙進房招呼推銷。

10、服務員要時刻關心房間營業額。

二、服務員拿第一輪酒進房后的工作流程。

1、給每個客人斟一杯酒；

2、撤茶杯與茶壺，放到柜子上面；

3、打開小吃保鮮膜；

4、給每個客人面前上一個色盅，引導客人消費；

5、給天面開幾支啤酒；

6、填寫消費卡；

7、撤出柜子上的茶杯，并祝客人玩的開心，然后退出房間。

三、中途服務進房工作流程。

1、收臺面空碟、空杯到柜子上；

2、清理臺面衛生，保證臺面沒有紙巾、垃圾、水跡；

3、給客人倒酒，并開幾支酒到臺面；

4、清理地面衛生，并留意房間擺設。如凳子沒有人坐的搬到一旁擺好，麥克風收好等。

5、看見客人沒有酒了，要推銷酒水；

6、撤出房間快滿的空啤酒框，同時也要撤出收在柜子上的空碟與空杯。房間的垃圾框不能有2個。

四、服務員工作中最基本的開聲服務。

1、遇見客人要做到：停、側、讓、微笑點頭打招呼。您好，歡迎光臨！

2、進房時的開聲服務：晚上好！

3、出房時的開聲服務：祝您玩的開心！

4、拿酒進房時的開聲服務：您好！這是您點的“一打”XX啤酒，可以幫您開幾支嗎？

5、送小吃進房的開聲服務：老板，不好意思，打擾一下！這是我們XX經理送的幾份小吃，請慢用！

6、撤空啤酒瓶出房時的開聲服務：您好，老板！可以幫您把這些空啤酒瓶收出房間嗎？

7、撤杯時的開聲服務：老板，您好！可以幫您把這些杯撤了，幫您換些干凈的杯嗎？

8、復單時的開聲服務：老板，您好！這是您點的“一打120元/打”的啤酒，及跟房套餐，請您簽名確認！

9、送客時的開聲服務：多謝，請慢走！歡迎下次光臨！請帶齊您的隨身物品。

注：服務時一定要先有聲音，后有動作。

第四篇：KTV服務員紅酒服務技巧

KTV服務員紅酒服務技巧

紅酒已經成為KTV主營的酒水食品，紅酒的推銷服務是KTV服務員必須掌握的能力。下面為大家介紹一下KTV服務員紅酒服務技巧。

一、點酒

①、首先要詢問一下客人有沒有自己喜歡的品牌，如果沒有，向客人介紹同種口味的紅酒。

②、開始介紹紅酒。從高價位到低價位，從進口紅酒到國產紅酒開始介紹。③、明確客人點的酒的名稱和飲用人數。

④、如果客人要求，主動推薦紅葡萄酒的飲用方法。切忌不可強行推銷！

二、上酒

①、用托盤將紅酒杯和配套的酒具、餐具一起拿進包房。②、把酒杯墊上杯墊整潔的放到桌子上。

③、雙手托酒瓶把酒給客人（左手在前 右手在后）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標 向上對客人45度得到客人確認后方可開酒。

三、開酒（切忌等客人確認后才可以開酒！）

①、用紅酒專用酒刀開啟。用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）；

②、左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉下，放在酒瓶的旁邊實現準備好的小碟中）； ③倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂。

四、巡回服務

①、巡回時做倒酒服務經過觀察詢問客人是否需要增加配套。

②、當酒倒完時詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷。

第五篇：KTV服務員服務質量標準介紹

服務員服務質量標準介紹

顧客衡量一家KTV好壞的標準除去硬件設施上的好壞之外，最重要的一個標準就是KTV服務員的服務態度。服務本身就是一種無形的商品，極度的顧客化。下面給大家提供16種服務質量的標準，以幫助KTV娛樂經營者做好服務質量管理。

1、同理心：有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

2、信心：在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。

3、專業能力：由于我們必須提供好品質的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專業能力，而且對于作業方法與程序要很清楚的了解與執行.4、接近性：顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達，且停車方便等.5、禮儀：在為顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自于內心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.6、理解力：公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業務人員、服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們?

7、承諾：對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業務人員或服務人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡力提供.8、能力：公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與質量。

9、配合性：在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支持。

10、冷靜：在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

11、溝通：為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

12、一致性：所提供的服務要有一致性的績效與質量，不能因時點、顧客或服務人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務務必要維持一定水平之上的好質量.13、顧客化：服務質量指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務.14、決斷力：當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做好賦權與能，員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做最佳的決策與處置。顧客滿意之外，更要追求內部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內部顧客的服務工作，同樣要追求服務質量。內部顧客觀念的具體表征，就是全員都應具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務的流程或任何作業流程中，接辦者或負責下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問題。

15，在為顧客服務時會有前場、后場之分，后場就是支持單位，其功能就是要提供各項行政支持或負責生產的任務，例如行政部門或餐廳里的廚房。后場的同仁要把前場的同事當做顧客，然后提供最好的服務（支持）給前場的同事，協助他們做好為外部顧客服務的工作。

16，在公司里，當主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們全心全意做好為顧客服務的工作.相信各位KTV經理人在看過上面的介紹之后，會對自己的服務員服務質量的培訓標準有所掌握。