第一篇：沖突處理的服務禮儀與溝通技巧.

沖突處理的服務禮儀與溝通技巧

一、禮儀基礎知識

1、禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。

2、禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規范行為。

3、禮節——是指待人接物的行為規則。其具體表現方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風度和衣著。

4、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優先權”。應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。遞名片的禮儀

1、遞名片給他人時，應鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應有所表示?？梢哉f：“請多指教”，“多多關照”，“今后保持聯系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。

2、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過。致意（打招呼）的禮儀

1、致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與

尊重的一種問候禮節。

2、基本規則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 溝通的禮儀

1、基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

2、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。接聽電話

具體內容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細聆聽、做好記錄、重復、道謝/告別。

二、案例解析 {案例介紹}

1、深圳某大廈入伙前，物業管理處的工作人員多次到現場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關方面意見，做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、統一規格平開窗封閉”的規定?？梢蝗牖?，這一規定就遭到了部分業主的質疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽臺。

有些業主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統一，也就愉快地接受了?？扇杂胁糠止虉碳阂姡踔脸扇航Y伙，一天幾次地到管理處來橫加指責，鬧得沸沸揚揚。

在這種情形下，管理處先用了個“緩兵之計”。向有意見的業主說明，管理處的方案可以做進一步論證，看能否為大多數業主所認同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實施。把他們穩定下來之后，管理處做了一個調查，發現持有異議的業主只有20多戶，并不占多數。只是因為他們都是沙頭角本地居民，互相認識，容易連成一氣，其中有幾位是××集團公司的職員，而且一位是高級職員。

有了這個底數后，管理處本來可以強制要求這部分業主執行既定的封閉陽臺的規定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執行。[案例分析] 由于小區業主的舊有生活習慣，以及環境保護意識和文化素質的差異，在物業管理實踐中，外立面管理普遍成為住宅小區建筑物外觀管理的難點。外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設備，如空調機、廣告燈箱、防盜網和晾衣架等。其實，良好的外立面管理可以收到美化居住環境，提高物業的經濟價值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因為個別業主的不能從物業整體美觀的角度認識裝修管理而帶來的矛盾糾紛。

對于在裝修過程中所出現的這類不符合規定的問題，物業管理公司最好的方式就是采取預防措施，防范在先。具體地說就是在業主辦理入住手續時，就要宣傳相關的政策法規，并將具體的要求填寫在《管理規約》和《物業管理服務合同》中，同時預收適當的裝修保證金，以此來規范約束業主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業管理公司還要加強業主裝修過程中的監督管理，及時發現問題，防患于未然。對于已出現的問題，要本著“以理服人”的原則，向業主介紹宣傳相關的法規制度，做好耐心細致的說服工作，求得業主的理解支持，協助完成整改工作。要極力避免與業主發生沖突，因為裝修管理這項工作一般都是在與業主接觸的初期，沖突一旦出現，就會給業主的心理留下陰影，對以后的管理工作產生負面影響。[解決方法] 從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個別業主想按自己想法封閉陽臺的呼聲不斷，但畢竟還沒有付諸于行動，這就為物業管理公司的管理說服工作提供了極大的主動空間。物業管理公司所做的調查，結果也是對管理工作的開展極為有利的。因此，物業管理公司做出了“希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執行（既定方案）的決策。于是，決定來個“各個突破”，先從××集團公司的高級職員開始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因為畢竟他們的素質要高些，容易溝通說服。而實際情況也這是這樣。有一天晚上，他××集團公司的高級職員到管理處咨詢辦理裝修手續的問題，趁這機會，主管工作人員與他進行了兩個小時的長談，從管理處制訂方案的出發點到這個方案的優點，再通過比較指出他們那個方案的弊端，最后他心悅誠服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事。就這樣有針對性地利用業主的不同特點進一步做說服動員工作，慢慢地規定執行起來順利多了。

期間，也有極個別業主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚言“我就不按統一規定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對此，管理處態度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把《管理規約》和《物業管理法規文件匯編》送到他面前，讓他自己了解和體會自己應當如何去做（送法上門，應當說也是一種服務），然后再給他發去限期整改通知單，最后他只得按照規定推倒重來。

通過本案例可以看出做物業管理工作，一定要重視關鍵的少數，因為糾紛往往就發生在這些少數人身上。正兒八經也好、略施小計也行，總之要盡量爭取全部“擺平”。因為在目前的市場環境下，物業公司是真正的弱勢群體。一個小區有那么三五個業主存心與你作對，就會鬧得你永無寧日。

第二篇：服務禮儀與投訴技巧處理

服務禮儀與投訴技巧處理

在行業競爭日趨激烈的今天，企業之間的同質化現象越來越嚴重！企業如何內強素質，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優秀，又從優秀到卓越？如何做到既能服務好客戶又處理好投訴技巧？透過學習和培訓服務禮儀及投訴技巧處理，將無形的禮儀有形化、規范化、系統化、制度化！

【課程目標】：

1、通過標準化的服務流程和實戰演練，有效掌握的服務禮儀的核心技巧。

3、通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性；讓學員掌握更多的標準話術、將課程知識固化為職業習慣。

【課程特點】：

1、該課程是專為改變職場員工的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準；

2、課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；

3、課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作；

【課程時間】：一天 【培訓方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：公司員工、營銷人員、客服人員需要提升服務素養的人員

【課程大綱】 故事導入：“無聲的尊重” 第一部分：禮儀與修煉

一、禮儀概述

二、儀容儀表儀態 ? 職場儀容儀表 ? 展示氣質的站姿 ? 優雅得體的坐姿 ? 自然端莊的蹲姿 ? 灑脫自信的走姿 ? 微笑的魅力 ? 眼神的距離 ? 手勢語言

三、服務禮儀

1、如何介紹？

2、問候禮儀

案例：“小姐”的稱呼

3、握手有什么講究?

4、名片禮的細節 案例：丟失的訂單

5、鞠躬禮

6、奉茶禮

7、乘車禮

8、位次禮

【小結】和諧社會，禮儀先行

第二部分：服務溝通禮儀

一、語言溝通 ? 禮貌用語不離身 ? 職場用語軟墊式 ? 職場溝通“三明治” ? 莫以自我為中心

溝通視頻

二、電話溝通禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話禮儀 ? 掛電話的禮儀

【小結】溝通的品質決定生命的品質

第三部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）? 產品質量問題 案例討論：酸奶中的蒼蠅 ? 服務人員服務質量 案例：房管窗口的投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 服務承諾未能兌現 ? 客戶需求未能正真被理解 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養或性格

二、有效處理客戶投訴的意義 ? 當客戶不滿意的時候 ? 客戶不滿帶來的惡果 ? 有效處理投訴的意義 ? 客戶投訴的價值

? 留住客戶比贏得客戶更重要

三、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補償的心理 對策：送禮物 ? 求發泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認同+贊美 三、十種錯誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:寶馬砸車秀 案例分析2:買空調引起的投訴

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險變理財

五、如何減少客戶投訴的產生 ? 銷售優良的產品 ? 創造良好的服務環境 ? 提供優質的服務 ? 學會說“不”的技巧 ? 啟動問題解決程序

【小結】先處理情緒，再處理問題

【課程結束】

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業領導：總結發言

第三篇：銀行服務禮儀與客戶溝通技巧

培訓目的：

☆

☆

☆

☆ 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象通過培訓使員工掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌 通過培訓使員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中

培訓對象：基層與管理人員

培訓人數：

培訓方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓日期：（待定）

培訓課時：

講師差旅費、食宿費不包括在內，由貴司實報實銷。

緒言

企業文化與企業禮儀

☆ 文化與企業文化（物質文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業文化層次（企業行為層次——企業價值觀層次——員工行為與企業價值觀的統一）☆ 企業禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業價值觀的統一

☆ 員工的禮儀培訓，體現了企業以人為本的核心理念，并以此激發員工追求企業發展與奉獻的精神動力和內在力量。

課程內容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優質客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態

3、銀行服務面臨的挑戰

4、優質客戶服務準則

5、銀行優質服務的流程

6、銀行優質服務標準與規范的制定

7、銀行服務不良的表現及影響

第三講 銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1、標準的銀行工作人員職業形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務代表的服務心態、服務使命主動服務的心態

頂尖心態

注重細節的心態

感恩的心態

責任的心態

協作的心態

第四講 銀行服務禮儀規范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范

第四篇：醫護人員的服務禮儀與溝通技巧

醫護人員的服務禮儀與溝通技巧

時間：2014.2

地點：會議室

參加人員：全體醫護人員

主講人：田豐

醫護人員的形象禮儀

1、盡顯專業的外在形象發型規范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態勢語言表情、眼神的修煉第三講：醫務禮儀之儀態訓練

1、醫護人員的舉止要求：輕穩正原則站姿的要領與訓練坐姿、鞠躬的要領與訓練走姿的要領與訓練蹲姿的要領與訓練走姿的要領與訓練

2、其他身體語言的訓練遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫院引導與指引

第四講：醫護人員魅力微笑服務禮儀如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務及微笑訓練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）

4、關于微笑的思想訓練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第五講：導醫服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、恭送禮儀訓練

3、服務流程訓練

4、導醫文明禮貌服務

第六講：醫護人員禮儀服務的基本素質要點解析

1、禮賓導醫的正確引領、引導標準

2、導診導醫的專業水平要求

3、導診導醫接待患者過程中的語言交流要求

4、護理工作中的儀容、儀態禮儀與禁忌

5、使用敬語、謙語、雅語

6、護理工作中的角色認知

7、對待患者的特殊服務要求

8、對待患者的健康心理引導第七講：建立整體形象流程---個人品牌形象的塑造 CI視覺系統導入——將與服務有關的行為模式化、流程化，以便建立醫院的整體形象，形成自己獨特風格。

第八講：醫護禮儀中的語言魅力

1、語音、語調、語氣的運用

2、規范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握第九講：醫務人員角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業角色扮演的演變優雅地活著：禮儀可以提高生活的質量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業形象行為與服務效果的關系

第十講：永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度

1.全方位的患者關懷

2.患者需要更多增值服務3.滿足患者的期望4.確認患者決定的方案

5.讓患者滿意而歸

6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關系的方法 第十一講：醫患關系中服務意識培養和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務意識的培養

3、隨機應變的服務能力及處理糾紛能力

4、培養團隊協作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調節護理人員自身的心態

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動的言辭

10、講究醫院專業服務語言

第十二講：面向醫患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產生不滿、抱怨、投訴的原因

2.患者抱怨產生的過程

3.患者抱怨投訴類型分析

4.患者抱怨投訴的心理分析

5.患者抱怨投訴目的與動機

6.患者投訴的影響

7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理技巧

6.患者抱怨投訴處理細節

7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧

8.針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策

第五篇：《服務禮儀與溝通技巧》培訓大綱

一、出色的服務態度、優質的服務理念

你能代表你的公司和團隊嗎？ 自信是職業形象的開始 職業化態度：態度〉技能 服務態度的重要性 親切的禮貌用語 職業化眼神 運用視線服務 微笑禮儀 微笑訓練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業儀容儀態傳達專業信息

職業場合服裝

男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業套裝色彩與搭配

職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型 職業儀容禮儀細節

職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 優雅姿態訓練 禮貌姿態訓練 職業妝容規范

三、積極溝通，以良好的結果為最終導向 與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。

1、服務的語言基本功

良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言 語言清晰度、專業度、親和力 語音、語速訓練

專業的服務描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓練

2、優質的服務溝通

尊重對方.換位思考 服務語言的準確性 服務語言的鮮明性 服務語言的藝術性 服務語言的技巧性 服務溝通的技巧分組訓練 營業廳服務情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業 柔化語言技巧，服務溝通要素 產品介紹的語言技巧訓練 服務溝通中提問技巧訓練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認真傾聽 化聆聽為語言 重復引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調整自己的說話風格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認自己的錯誤 受了委屈冷靜處理

拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據客戶的認知程度處理 根據客戶的理解程度處理 根據客戶的語速語調處理 根據客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業務需求 職權之內的情況處理 職權之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質服務禮儀細節提升專業素養

禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應對基本禮節 令人產生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業的回答技巧應對電話抱怨