第一篇：卓越客戶服務禮儀與技巧培訓大綱

卓越客戶服務禮儀與技巧培訓大綱

一.課程簡介

如今的企業高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業良好的運轉，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產品的市場占有率和企業的品牌知名度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的有力見證。

此課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內容。可以使客戶服務人員全面掌握服務禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創造價值。

二.課程收益

1.使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。并掌

握現今客戶最期望企業提供的三種服務類型。

2.使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準

確而感到反感。讓得體舉止來體現客戶服務人員的專業程度。

3.通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒

的好壞而影響到客戶對客戶服務產生不滿。4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。

三.課程大綱：

卓越客戶服務禮儀與技巧 課程時長：2天（6小時/天）

培訓對象：客戶服務人員、一線服務人員、客戶主管

第一部分：建立卓越的客戶服務意識

一.區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同

1.何為客戶服務？ 2.何為優秀的客戶服務？ 3.何為卓越的客戶服務？

案例分享：中國光大電子銀行

分組討論：建立你所在行業的三環模型

二.認識客戶服務的兩大誤區

1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情 a 樹立正確服務意識 b 樹立服務團隊意識

2.客戶服務的價值就是在于解決投訴

三.顧客最需要的三種服務 A情感服務 B細節服務 C售后服務

第二部分：客戶服務禮儀

一.客戶服務人員的形象禮儀 1.男性客服的形象禮儀 a 男性儀容修飾 b 男士西裝穿著原則 2.女性客服形象禮儀

a 女性客服發型與妝容要求 b 女性套裙著裝原則

二.客戶服務人員的行為禮儀 1.客服人員的標準站姿 2.客服人員的標準坐姿 3.手勢禮儀—指示、遞接 4.微笑—溫暖客戶的心 5.眼神—正視你的客戶

三.客戶接待禮儀 1.如何迎接客戶？ 2.客戶引導 3.握手禮儀 4.名片禮儀 5.送客禮儀 第三部分：自我提升—情緒管理

一.什么是情緒？

二.為什么情緒有好與壞？

三.我們為什么要學會管理情緒？ 四.控制情緒的五種方法

第四部分：自我提升—溝通技巧

一.有效溝通的三個關鍵要素

二.提問的技巧 1.開放式提問 2.封閉式提問 3.SPIN提問法

三.反饋技巧

1.語言反饋的三個技巧 2.非語言反饋

四.聽的技巧 1.做好準備 2.排除內外干擾 3.截取重點

五.表達的技巧 1.使用正面的語言 2.基于客戶的利益表達 3.使用對方的語言 4.“量化”你的贊美 第五部分：客戶投訴處理

一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？ 二.為什么要妥善處理客戶投訴？ 1.不滿的客戶會散播的不滿 2.抓住培養忠實客戶的良機 3.你的職責所在

三.處理客戶投訴的黃金五步驟

第二篇：《服務禮儀與溝通技巧》培訓大綱

一、出色的服務態度、優質的服務理念

你能代表你的公司和團隊嗎？ 自信是職業形象的開始 職業化態度：態度〉技能 服務態度的重要性 親切的禮貌用語 職業化眼神 運用視線服務 微笑禮儀 微笑訓練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業儀容儀態傳達專業信息

職業場合服裝

男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業套裝色彩與搭配

職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型 職業儀容禮儀細節

職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 優雅姿態訓練 禮貌姿態訓練 職業妝容規范

三、積極溝通，以良好的結果為最終導向 與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。

1、服務的語言基本功

良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言 語言清晰度、專業度、親和力 語音、語速訓練

專業的服務描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓練

2、優質的服務溝通

尊重對方.換位思考 服務語言的準確性 服務語言的鮮明性 服務語言的藝術性 服務語言的技巧性 服務溝通的技巧分組訓練 營業廳服務情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業 柔化語言技巧，服務溝通要素 產品介紹的語言技巧訓練 服務溝通中提問技巧訓練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認真傾聽 化聆聽為語言 重復引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調整自己的說話風格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認自己的錯誤 受了委屈冷靜處理

拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據客戶的認知程度處理 根據客戶的理解程度處理 根據客戶的語速語調處理 根據客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業務需求 職權之內的情況處理 職權之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質服務禮儀細節提升專業素養

禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應對基本禮節 令人產生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業的回答技巧應對電話抱怨

第三篇：銀行服務禮儀與客戶溝通技巧

培訓目的：

☆

☆

☆

☆ 通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象通過培訓使員工掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升企業精神面貌 通過培訓使員工進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中

培訓對象：基層與管理人員

培訓人數：

培訓方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現場練習角色扮演、多媒體教學。

培訓日期：（待定）

培訓課時：

講師差旅費、食宿費不包括在內，由貴司實報實銷。

緒言

企業文化與企業禮儀

☆ 文化與企業文化（物質文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業文化層次（企業行為層次——企業價值觀層次——員工行為與企業價值觀的統一）☆ 企業禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業價值觀的統一

☆ 員工的禮儀培訓，體現了企業以人為本的核心理念，并以此激發員工追求企業發展與奉獻的精神動力和內在力量。

課程內容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講 銀行優質客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態

3、銀行服務面臨的挑戰

4、優質客戶服務準則

5、銀行優質服務的流程

6、銀行優質服務標準與規范的制定

7、銀行服務不良的表現及影響

第三講 銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1、標準的銀行工作人員職業形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務代表的服務心態、服務使命主動服務的心態

頂尖心態

注重細節的心態

感恩的心態

責任的心態

協作的心態

第四講 銀行服務禮儀規范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范

第四篇：醫務人員服務禮儀培訓大綱

中華醫界管理學院醫務人員服務禮儀培訓

醫務人員服務禮儀培訓課程針對當前醫療行業競爭的日益激烈，幫助醫院醫務人員提升個人形象與職業素養，通過良好的禮儀素養來服務病患，提高病患滿意度，提升醫院整體形象，樹立行業品牌。

醫務人員服務禮儀培訓課程介紹

課程主題：醫務人員服務禮儀培訓

課程時間：

課程對象：醫院醫師、護士、導醫、行政后勤人員等所有醫院工作人員。課程收益：

? 樹立醫院專業而統一的患者服務形象；

? 提升醫院的品牌及核心競爭力；

? 良好的醫護人員形象提升組織內人員的榮譽感，增加工作績效；

? 良好的服務形象提升醫護人員與客戶的關系，創造醫院效益。

課程背景：

1、社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人

人際知覺的形成與第一印象：

外表、態度、服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

業務相關知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價一所醫院或一位職業人

兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當前醫療行業的競爭，包含了醫療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業務技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵。

窗口服務人員在醫院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫院的精神風貌以及醫療服務質量的好壞。醫院員工的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義。醫務人員服務禮儀培訓課程大綱

第一部分醫院形象塑造

第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃

? 公立、民營醫院競爭格局

? 競爭核心

? 競爭重點——服務

? 競爭引發醫院的形象策劃

? 關于“以人為本”“人性化”關懷

第二講：醫院發展的三個階段

?? 服務立院

?? 科技強院

?? 百年品牌

第三講：現代醫院的功能及特征

?? 功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求 ?? 特征：核心醫療技術+人文關懷=現代醫院 第四講：醫院形象的六個內容

?? 員工形象

?? 管理者形象

?? 技術形象

?? 服務形象

?? 環境形象

?? 產品形象

第五講：醫院形象塑造三大系統

?? 理念識別系統——舒適、快樂

?? 行為識別系統——管理行為、員工行為 ?? 視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝 第六講：醫院形象塑造的實施

?? 管理模式及運作

?? 硬件、軟件的開發和補充

第二部分醫院醫務人員形象塑造與服務禮儀訓練 第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾

?? 著裝

?? 發飾、發型

?? 戴燕尾帽的發型、發飾

?? 戴圓筒帽的發型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進出病區的便裝

?? 淡妝上崗

第二講：醫務人員的職業儀態訓練

?? 醫務人員的舉止要求：輕穩正原則

?? 站姿的要領與訓練

?? 坐姿、鞠躬的要領與訓練

?? 走姿的要領與訓練

?? 蹲姿的要領與訓練

?? 目光凝視規范與視線控制

?? 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 ?? 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑 第三講：醫務人員職業談吐訓練

一、職業語言

?? 聲音與語言

?? 學會科學的發聲方法

二、職業風度

?? 態度誠懇大方

?? 語氣親切自然

?? 表達得體準確

案例1：入院

案例2：發藥

案例3：催款

三、職能部門接待用語

（一）基本服務用語

?? 十字禮貌用語

?? 稱呼用語

?? 接待用語

?? 電話用語

?? 公共用語

（二）崗位服務用語

?? 導醫臺服務敬語

?? 掛號收費處服務敬語

?? 住院部服務敬語

（三）輔助科室服務敬語

?? 藥房服務敬語

?? 檢驗窗口服務用語

?? 檢驗科服務敬語

?? 放射科服務敬語

?? 彩超室、心電圖室服務敬語

（四）臨床科室服務敬語

?? 急診科醫生服務敬語

?? 門診醫生服務敬語

?? 門診手術醫生服務敬語

?? 住院部醫生服務敬語

（五）護理人員服務敬語

?? 門診護理人員服務敬語

?? 注射室服務敬語

?? 輸液室服務敬語

?? 微波治療室服務敬語

?? 手術室護理人員服務敬語 ?? 住院護理人員服務敬語

（六）后勤服務用語

?? 電梯員服務敬語

?? 保潔員服務敬語

?? 保安服務敬語

第四講：微笑服務禮儀訓練

?? 儀容儀表——美麗而深刻 ?? 真誠微笑——發自內心和享受其中 ?? 身體語言——習慣而自然 ?? 期待眼神——真誠和信任

?? 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 案例：廣州亞運會“微笑姐” 第六講：醫患溝通技巧

一、醫患溝通的重要性

二、醫患溝通的基本原則

?? 樹立真心為患者服務的理念 ?? 主動、熱情、誠懇、耐心 ?? 理解對方、站在對方角度思考問題 ?? 注意多渠道和溝通技巧的使用 ?? 把握說話內容，多言和慎言相結合三、醫患溝通技巧

?? 醫患溝通的三言四心

?? 醫患間的非語言溝通

?? 醫患間的語言溝通

?? 聽的技巧

?? 說的技巧

?? 注意肢體語言

第五講：職能部門接待禮儀

?? 寒暄、介紹禮儀

?? 握手禮儀

?? 醫院引導與指引

?? 正確的請、讓、送實操訓練及操作 ?? 告辭、送別的禮節、禮貌及操作 第六講：職能部門電話禮儀

?? 接電話時的笑容和姿勢

?? 主動友好、自報家門

?? 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調 ?? 說話簡明，節約時間

??? 遲接電話須表歉意

??? 電話語氣要委婉

??? 與同事通話避免使用昵稱 ??? 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學習中找到樂趣

第七講：醫務人員服務禮儀培訓總結

中華醫界管理學院

第五篇：第四章 服務禮儀與服務技巧

第四章 服務禮儀與服務技巧

第二節 服務技巧

客運服務當中涵蓋的服務禮儀內容與服務技巧內容十分豐富，這一節我們著重介紹溝通技巧和面對特殊旅客的服務技巧。

一、溝通技巧

所謂溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況和情感的過程或載體，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。我們在日常的工作中經常需要和旅客進行溝通。溝通是一門藝術，需要一定的方法和技巧，但是要注重對對方的尊重，尤其是客運工作，我們最注重?把旅客的利益放在第一位?的原則，同時這也是我們和旅客溝通的核心內容。溝通要本著相互平等、相互尊重的前提下進行，這樣的溝通才能收到良好的效果，因此，溝通雙方應注意禮貌禮節。溝通禮儀主要包括語言溝通和見面溝通。

（一）語言溝通

1、禮貌用語

禮貌可分為禮貌行為和禮貌用語兩部分，禮貌用語是伴隨禮貌行為的。禮貌行為時一種無聲的語言，如微笑、點頭、欠身、鞠躬、握手、雙手合十、擁抱、接吻等；而禮貌用語則是一種有聲的行動，如使用?小姐、先生?等敬語，?恭候光臨?、?我能為你做點什么?等謙語。禮貌用語是服務行

業的生命。要提高服務質量，不僅要向客人提供熱情服務、周到服務，而且要提供禮貌服務，這二者相輔相成、缺一不可。

我國歷來十分重視?言?與?禮?的關系，?言之不達，行之不遠?，有許多關于禮貌的的語言至今仍為人們所沿用。過去常說的?溫良恭儉讓?，即做人要溫和、善良、恭敬、節儉、忍讓，也是我國古代衡量禮貌周全與否的準則之一。今天我們正在提倡的禮貌語言為五聲十個字，即?你好?、?請?、?謝謝?、?對不起?、?再見?，他充分體現了語言文明的基本形式。

在社會交往和日常生活中，禮貌用語包括敬語、謙語、雅語等。

（1）敬語

敬語，亦稱?敬辭?，它與謙語相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現一個人的文化修養。敬語是文雅談吐的重要組成部分。合理使用敬語，能夠體現出對對方的尊重，展示談話者自身的風度和修養。

我們日常使用的敬語有：?請?、?您?、?閣下?、?尊夫人?、?貴方?等，另外還有一些常用的敬語，如?久違?、?久仰?、?請教?、?包涵?、?打擾?、?拜托?、?高見?等等。

敬語的運用場合：比較正規的社交場合；與師長或身份、地位較高的人的交談；與人初次打交道或者會見不太熟悉的人；會談、談判等公務場合等。當然我們也應該注意到，隨著時代的發展，在目前有些書面用語已經用詞很少用了，也不一定強求要用。

（2）謙語

謙語亦稱?謙辭?，它與?敬語?相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。如?多謝您的提醒?、?您的話是我茅塞頓開?、?聽君一席話，勝讀十年書?、?給您添麻煩了?等。正確使用掌握和使用謙語，會給他人留下溫文爾雅。風度翩翩的印象。在日常用語中表現出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你，就像一句名言說得?只有尊重別人的人，才能得到別人的尊重?。

（3）雅語

雅語是指一些較文雅的詞語，雅語常常在一些正規場合以及一些有長輩的女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現出一個人的文化素養以及尊重他人的個人素質。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應該說?請用茶?。如果你用點心招待，可以用?請用一些茶點?。假如你先于別人結束用餐，你應該向其他人招呼說?請大家慢用?。

2、禮貌用語使用的原則

語言是社會交際工具，是人們表達意愿、思想情感和媒

介和符號。語言也是一個人的道德情操、文化素養的反映。在與他人交往中，如果能做到言之有禮、談吐文雅，就會給人留下良好的印象；相反，如果你滿嘴臟話，甚至惡語傷人，就會令人反感討厭。

（1）態度要誠懇親切

說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時的神態、表情都很重要。例如，當你向別人表示祝賀的時，如果嘴上說的十分動聽，而表情卻是冷冷冰冰的，那對方一定認為你是在敷衍而已。所以，說話必須要做到態度誠懇和親切，才能使對方對你的說話產生表里一致的印象。

（2）用語要謙遜文雅

如稱呼對方為?您?、?先生?、?小姐?等；用?貴姓?代替?你姓什么?，用?不新鮮?、?有異味?代替?發霉?、?發臭?。如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時，則應說；?我可以使用這里的洗手間嗎？?或者說：?請問，哪里可以方便？?等。多用敬語、謙語和雅語，能體現出一個人的文化素養以及尊重他人的良好品德。

（3）聲音要大小適中

語調應平和沉穩。無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話；語調要平穩，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。說話聲音過快，給人以敷衍對方，希望盡快完成任務離開對

方的感覺；而說話聲音過慢，會讓別人覺得工作能力不強，浪費彼此的時間。比較標準的音速以每分鐘120個字為宜。

3、客運服務人員常用文明用語 ?十字?文明用語

你好、請、對不起、謝謝、再見。歡迎語

歡迎您來我站乘車。歡迎您來我站檢查指導工作 你好！ⅹⅹ站為您服務 問候語 您好。請坐，請用茶。告別語 再見。歡迎你再來。祝您旅途愉快。稱謂語 您。

首長。（不熟悉的稱首長，熟悉的稱具體職務）同志。征詢語 您有什么事情？

你還有別的事情嗎？ 請您慢些講

我沒聽清您的話，您能再說一遍嗎？ 應答語 不必客氣。沒關系。愿意為您服務。這是我應該做的。我明白了。好的。是的。非常感謝。道歉語 實在對不起。請原諒。請不要介意。讓您久等了。謝謝您的提醒。

總之，語言文明看似簡單，但真正要做到并非易事。這就是需要我們平時多加學習，加強修養，才能使我們的服務工作更好地進行開展，才能使我們中華民族?禮儀之邦?的優良傳統，能得到進一步的發揚光大。

禮貌用語小辭典

與人相見說?你好?；問人姓氏說?貴姓?；

問人住址說?府上?；仰慕已久說?久仰?； 長期未見說?久違?；求人幫忙說?勞駕?； 向人詢問說?請問?；請人協助說?費心?； 請人解答說?請教?；求人辦事說?拜托?麻煩別人說?打擾?；求人方便說?借光?請改文章說?斧正?；接受好意說?領情?求人指點說?賜教?；得人幫助說?謝謝?祝人健康說?保重?；向人祝賀說?恭喜?老人年齡說?高壽?；身體不適說?欠安?看望別人說?拜訪?；請人接受說?笑納?送人照片說?惠存?；歡迎購買說?惠顧?希望照顧說?關照?；贊人見解說?高見?歸還物品說?奉還?；請人赴約說?賞光?對方來信說?惠書?；自己住家說?寒舍?需要考慮說?斟酌?；無法滿足說?抱歉?請人諒解說?包涵?；言行不妥?對不起?慰問他人說?辛苦?；迎接客人說?歡迎?賓客來到說?光臨?；等侯別人說?恭候?沒能迎接說?失迎?；客人入座說?請坐?陪伴朋友說?奉陪?；臨分別時說?再見?

； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；

中途先走說?失陪?；請人勿送說?留步?； 送人遠行說?平安?。

4、禮貌忌語

禮貌忌語是指不禮貌的語言，或他人忌諱的語言，或會使他人引起誤解、不快的語言。

（1）錯字、別字

比如酗酒讀作?兇酒?，或是把別人的名字讀錯，會給別人留下素質不高、工作能力不強的印象。最常見的就是咱們中國人的姓，由于很多字作為姓氏時讀音變音，很容易造成錯誤。比如，?蓋?作姓時讀做?葛?音，?查’’作姓的時候讀做?扎?音等等。還有常見的一些易讀錯的地名，比如碭山，縣名，在安徽省，讀做?蕩山，音；東莞，市名，在廣東省，讀做?東管?音；莘縣，縣名，在山東省，讀做?深縣?，耍上海的莘莊則讀做?新莊?等等。

（2）不禮貌的語言

不禮貌的語言包括粗話臟話，是語言中的垃圾，必須堅決清除。

（3）他人忌諱的語言

他人忌諱的語言是指他人不愿聽的語言，交談中要注意避免使用。如談到某人死了，可用?病故?、?走了?等委婉的語言來表達。港、澳、臺同胞忌說不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜?8?厭?4?的習慣。因香港人大都

講廣東話，而廣東話中?8?，與?發?諧音，?4?與?死?同音。因此，在遇到非說?4?不可時，多用?兩雙?來代替。逢年過節時，不能說?新年快樂?或?節日快樂?，而用?新年愉快?、?節日愉快?或?恭喜發財’’代之。這也是諧音的關系，因為?快樂?與?快落?聽起來很相似。同時，很多行業的人往往還有一些行業禁忌語，如對于商業工作人員來說，凡是和?蝕?、?折?、?虧本?、?關門?等有關系的詞都應改口，又如對于漁民來說?翻?、?倒?簧諧音的詞匯也應注意避免。

（4）容易引起誤解和不快的語言

容易引起誤解和不快的語言也要注意回避。在議論他人長相時，可把?肥胖?改說成?豐滿?或?福相?，?瘦?則用?苗條?或?清秀?代之。參加婚禮時，應祝新婚夫婦白頭偕老。在探望病人時，應說些寬慰的話，如?你的精神不錯?，‘‘你的氣色比前幾天好多了?等等。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時，應冷靜處臵，不用指責的 語言，多用諒解的語言。

5、服務忌語30句（1）找誰。

（2）你，干啥?（3）不知道。

（4）一邊站著去。

（5）該下班了，快點。

（6）著什么急?（7）我就這態度，怎么著。．

（8）你說你是來找誰的？

（9）你沒長眼睛啊！

（10）越忙越添亂，真煩人。

（11）現在才說，剛才干什么去了。

（12）我不管。（13）你事不少，毛病。

（14）告訴你了還問。

（15）墻上貼著呢，自己看。

（16）問別人去。

（17）擠什么!急什么！

（18）少噦嗦！

（19）我現在沒空，等會再說。

（20）活該。

（21）讓一邊去。

（22）你沒長耳朵?（23）你問我，我問誰?（24）看不慣的事多著呢，學著點。

（25）你的事，怨誰！

（26）有意見找領導(頭)去。

（27）有完沒完。

（28）你這人真麻煩。

（29）怎么不早準備好?（30）今天不辦公你怎么來了?

6、道歉語

日常學習、生活和社會交往中，有時我們會因為某種原因而打擾別人、影響別人，或是給別人帶來某種不便，甚至給別人造成某種損害或傷害，在這樣的情況下，我們應向人表示道歉。例如，無意中碰撞了他人時，在公共汽車上擠了別人或踩了別人的腳時，在狹窄的過道里需要在別人面前勉強通過時，因有事而須打斷別人的談話時，因自己不注意擋住了別人的視線或光線時，未能辦好別人托付的事情時，以及失禮、失約、失言或失手時，等等。面對這些情況，應主動向別人道歉。

道歉不是什么恥辱，而是一種襟懷坦白、深明事理、真摯誠懇和具有風度的表現。如果自己給別人增添了不便和麻煩，還強詞奪理、硬說是別人不對，則是非常無禮的。所以，決不要為自己的過失尋找什么借口。例如，在公共汽車上踩了別人的腳，有的不但不道歉，還振振有詞地爭說并不是故意的。事實上，不論其原因是什么，你踩了別人的腳總是無法改變的事實，因此，要勇于向人道歉，這只會表明我們自身所達到的文明程度。而且，道歉還具有一種神奇的力量，它能使人與人之間即將產生沖突的氣氛緩和下來。有時，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈為玉帛。

服務人員在進行服務接待工作時，要勇于說道歉語。有時，即使是客人的錯，也要在適當的時候先說出道歉語，以先緩解氣氛和平復客人的情緒。

7、常用道歉語

通常，我們使用的表達自己的不安和歉意的常用的詞語有這樣一些：?對不起?、?請原諒?、?很抱歉?、?打擾了?、?過意不去?、?不好意思?、?給你添麻煩了?，等等。

8、道歉的基本原則

（l）直截了當，不要扭扭捏捏。’

（2）真誠、專注，雙目注視著對方，再誠懇地道歉。不要手頭邊干著事情邊道歉，這樣會使對方覺得你是在敷衍，也就不會原諒你。

（3）掌握分寸，不應也不能言過其實，不但難以使別人領會你的用意，反而會造成誤會和再度失禮。

9、道歉的方式

（1）當面道歉

當面直接向對方表示歉意。

（2）書信道歉

如果你覺得道歉的話說不出口，可給對方寫封信，或者發封電子郵件等表白歉意。

（3）他人轉達

即求助于第三者，讓他將自己的歉意直接或者暗示給你倆名熟悉的第三者，請求他為你向對方轉達歉意。

（4）物品替代

生活經驗告訴我們，用一束鮮花或一件小禮物放在餐桌、枕頭底下，可以表示自己的歉意。小小禮物寄歉情，此時無聲勝有聲。

（5）行動改正

有些過失是可以用口頭表示歉意并能產生效果；但有些過失不但需要口頭向對方表示歉意，而且要有行動來證明自己的改正；還有的過失只需要用行動來彌補。改正過失的行動，往往是真誠、最有力、最實際的道歉。

10、感謝語

在日常的學習、生活和社會交往中，得到別人的幫助是經常的。無論何時何地，只要別人為你提供了幫助，為你付出了時間、精力或者勞動，你都應該表示感謝，即使這種幫助是極其微小的，我們在致謝時應該注意掌握以下原則，才能收到良好的效果： 1．必然性

當得到了他人的幫助，提供了方便，理應致謝。這意味著你認識到了別人為你提供的幫助。而忽略這一點就是失禮行為。至少造成一種錯覺，似乎你把別人的幫助看成是理所

當然的，或者別人會猜想是否你對他的幫助感到不夠滿意。一句?謝謝?雖簡單，但可以給人以無限溫暖和被理解的感覺。會說?謝謝?的人，給人以受過良好教育的感覺。‘‘謝謝’’不離口的人，會在人際交往中獲得益處。2．真誠，發自內心

也就是說，任何人為你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管對方是你的家人、老師，還是你的同學、朋友，你都真誠地致謝，而不是敷衍了事地打發人家。真誠的致謝會讓對方有如沐春風之感。3．及時

當別人幫助了你，你的反應要快，要及時地向對方致謝。致謝的方式，可以是直接口頭致謝，可以是書面致謝，也可以是打電話致謝或由他人轉達謝意等等。4．言行一致

說?謝謝?時要伴隨一定的體態語言，頭部應輕松一些，目光應注視著你要感謝的人，而且應伴隨著其真摯的微笑，這樣致謝，在對方心里引起的反響更會強烈。

總之，學會并習慣于向人致謝，將有助于贏得對方的尊重，建立真誠的溝通，創造一種良好的人際關系。

法國人的?謝謝?

在法國，雖見不到像日本那樣頻繁鞠躬的禮節，但禮貌用語卻隨處可聞。據統計，單是?謝謝?一詞在法國每人每天就能聽到幾十遍。

特別是服務行業，更是隨口不離這兩個字。如叫出租車，司機停車后要主動為你打開車門、問明你的去向，然后就會向你道聲謝，讓人體會到顧客是真正的上帝。凡是得到對方幫助的事，不論你地位多高、輩分多大，都要主動道聲謝，上級對下級、長輩對晚輩、主人對傭人、經理對秘書、父母對子女都是如此。在國內，凡是對方說?謝謝你?時，我們往往要回答?別客氣?、?不用謝?、?沒關系?等，但在法國，這樣回答卻顯得不太文雅‘；人家會認為你沒教養。在那里通常是回答?很高興為您服務?或?很高興能幫您一點忙?。

（二）見面溝通

1、介紹禮

所謂介紹，指的是通過一定的方式使交往雙方相互結識，并且各自對對方有一定程度的了解。通常，介紹又可分為自我介紹、介紹他人、被他人介紹等三種情況。

（1）自我介紹

自我介紹，一般指的是主動向他人介紹自己，或是應他人的請求而對自己的情況進行一定程度的介紹。在進行自我介紹時，通常需要重視以下兩個方面的問題：

①介紹的時機

介紹的時機包括兩層含意。一是進行自我介紹時，首先要在具體時間上于已于人彼此方便，這樣更為禮貌，并且易于對方所傾聽。二是進行自我介紹時，一定要把握好所用時間的長度。最好寧短勿長，將一次自我介紹的

時間限定在1分鐘甚至是半分鐘以內。

②介紹的內容

在不同的場合，所作的自我介紹在內容上理當有一定的差別。一是應酬型的自我介紹，其內容僅包括本人姓名這一項內容，它多用于應付泛泛之交。

二是公務型的自我介紹，其內容包括本人的姓名、工作單位、所在部門、具體職務等四項內容構成。因公進行涉外交往時，只宜采用這一類型的自我介紹。(2)介紹他人

介紹他人，通常指的是由某人為彼此素不相識的雙方進行介紹、引見。在進行介紹他人時，通常需要注意以下四個方面的問題：

①注意介紹者的身份

在正式交往中，介紹者的身份有一定的講究。在外事訪問中，介紹者一般應為東道主一方的禮賓人員。在社交活動里，介紹者通常是女主人。在多方參與的正式活動中，可由各方負責人將己方人員一一介紹給其他各方人士。

②尊重被介紹者的意愿

介紹者在有意為他人相互引見時，最好先征求一下被介紹者雙方的個人意愿。如果貿然行事，會好心辦壞事。

③遵守介紹時的先后次序

正規的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后再介紹

身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務低者，后介紹職務高者；先介紹男士、后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。在接待外國來訪者時，若賓主雙方都不止一個，則為其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時，通常應當由尊而卑，按照其職務的高低，依次而行。在職務和年齡或性別條件矛盾時，工作場合應以職務高低為主要考慮依據。

④要重視介紹時的表達方式 ’

在介紹雙方時，介紹的主要內容應基本對稱、大體相似。切勿只介紹一方而忘記另一方；或者在介紹一方時不厭其詳，而在人介紹另一方時則過分簡單。

(3)被他人介紹

被他人介紹，通常指的是由某人為自己和彼此素不相識第三方進行介紹、引見。在被他人介紹時，通常要重視以下幾個方面：

①自己被介紹給他人時

你應該面對著對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說?你好!?、?幸會!?、?久仰!?等客氣話表示友好。

②男士被介紹給女士時

你應該主動點頭并稍稍欠身，然后等候對方的反應。按

一般規矩，男的不用先伸手，如果對方不伸手也就罷了。如果對方伸出手來，男的便應立即伸手輕輕一握。

③女士被介紹給男士時

一般來說，女的微笑點頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對握手，則可以先伸出手來。

2、握手禮

握手是一種很常用的禮節，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。握手看似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富的交際信息。例如，與成功者握手表示祝賀，與失敗者握手表示理解，與同盟者握手表示期待，與對立者握手表示和解，與悲傷者握手表示慰問，與歡送者握手表示告別，等等。

握手的起源究竟何時何人何地最先采用，已無法考證。據說，握手最早產生于人類還處于刀耕火種的年代。那時的人們在狩獵和打仗的時候，如果遇見熟人，雙方為了表示均無惡意，就放下手中的武器，伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，以示手中沒有武器，這種簡單的做法漸漸演變成今天人們最常用的?握手?禮節。

（1）握手的姿勢

標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。

純禮節意義上的握手姿勢是：伸出右手，以手指稍用力

握住對方的手掌持續l～3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。握手必須基于雙方之自然意愿，不可強求。

握手禮是一種?尊者決定?的禮節，由地位高、年齡大的人決定是否握手。原則上女士、長者、大人物應先伸出手表示友善，另一方面此時才可以伸手互握，時間以3秒鐘左右為原則。不可一直握著對方的手不放，握手力量也須適中，過重讓人不舒服、太輕給人感覺只是在敷衍應付對方。

一般情況下，握手均應取下手套，若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。女士在穿著配有長手套的禮服時，其手套作為禮服的部分，才可以戴手套與他人握手。

（2）握手的禁忌

①不分順序

握手，講究以?尊者決定’’來確定伸手的先后順序，即女士、長輩、老師、職位高者先伸出手來之后，男士、晚輩、學生、職位低者方可與之相握。客人來訪時，應由主人先伸手；客人告辭時，則應由客人先伸手。忌不分場合、對象，貿然伸手。

②心不在焉

在握手時，務必要雙目正視對方雙眼，以示專心致志。如左顧右盼，或者忙于招呼其他人，都是對握手對象的失敬。

握手時不要敷衍了事，不要有嫌棄勉強之意。

③用力不當

握手時用力過重，會弄痛對方；而用力過輕，則有敷衍了事之嫌。與人握手，特別是與異性或初識之人握手，不宜過久，一般有3秒鐘左右即可。要不然就會顯得熱情過頭，令人莫名其妙，甚至產生誤會。，④用手不對

握手時均用右手，左撇子者也不例外。多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。不要伸出雙手同時與多人相握，不要只顧其一，不顧其他或漫不經心。若非故友重逢，或表示慰問，不宜同時用自己的雙手去握別人的一只手；尤其不可對異性采取此種?三明治式?的握手。．

⑤不摘手套

握手時不能戴著手套，否則是不尊重對方的表現。所以握手時務必摘下自己的手套，女性只能限于與禮服相配的長型手套。

⑥手臟不衛生

握手時不能伸出臟手，手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須及時向對方解釋原因并致歉。另外，不能一只腳站在門里，一只腳跨在門外與人握手。

3、拱手禮

拱手禮又叫作揖禮，在我國至少已有2000多年的歷史，拱手致意在我國是一種民間傳統的會面禮，是人們表示祝賀、祝愿的一種施禮方式，其姿勢是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，通常為左手握空拳，右手抱左手，拱手齊眉，上下略擺動幾下，重禮可作揖后鞠躬。

在我國，拱手致意通常用于以下場合：

每逢重大節日，如春節等，鄰居、朋友、同事見面時，常拱手為禮，以表祝愿；為歡慶節日而召開的團拜會上，大家歡聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。

婚禮、生日、慶功等喜慶場合，來賓也可以拱手致意的方式向當事人表示祝賀。

雙方告別，互道珍重時可用拱手禮；有時向對方表示歉意，也可用拱手表示。

拱手致意時，往往與寒喧語同時進行，如?恭喜、恭喜?、?久仰、久仰?、?請多多關照?、?節日快樂?、?后會有期?等等。

4、鞠躬禮

鞠躬意思是彎身行禮，是表示對他人敬重的一種禮節。?三鞠躬?稱為最尊敬的禮節。在我國，鞠躬常用于下級對上級、學生對老師、晚輩對長輩，亦常用于服務人員向賓客致意，演員向觀眾掌聲致謝。

（1）行禮的姿勢

行鞠躬禮時，須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受

禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前或平貼于身體兩側。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據施禮對象和場合決定鞠躬的度數。一般60度，而90度大鞠躬只用于特殊情況。

鞠躬禮在東亞一些國家較為盛行，如日本、韓國等。所以，在接待這些國家的外賓時，可以鞠躬禮致意。

（2）行禮的三項準則

一是受鞠躬應還以鞠躬禮。

二是地位較低的人要先鞠躬。

三是地位較低的人鞠躬要相對深一些。

鞠躬禮是人們在生活中對別人表示恭敬的一種禮節，既適用于莊嚴肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。在一般的社交場合，晚輩對長輩、學生對老師、下級對上級、表演者對觀眾等都可行鞠躬禮。領獎人上臺領獎時，向授獎者及全體與會者鞠躬行禮；演員謝幕時，對觀眾的掌聲常以鞠躬致謝；演講者也用鞠躬來表示對聽眾的敬意。

5、擁抱禮

擁抱禮是同握手禮、接吻禮并列的重要見面禮儀，盛行于世界許多的國家和民族之中。至親好友見面，新知故友相遇，總要熱烈地抱一抱或輕輕地摟一摟。擁抱禮不僅是人們日常交際中的重要禮儀，而且也是世界各國政府首腦外交場合中的見面禮節。

擁抱禮行禮方法是兩人相對而立，右臂向上，左臂向下；右手環擁對方左后肩，左手臵于對方右后腰；雙方頭部及上身均向左相互擁抱，然后再向右擁抱，最后再次向左擁抱，禮畢。有的還要臉與頭左右各貼近一次，或者還要輕輕拍拍對方的肩膀，表示更親切。擁抱時要做到使整個身體保持端莊、優雅的姿勢。

6、親吻禮

有關接吻來歷流傳最廣的說法是，古羅馬時嚴禁婦女喝酒，男子外出歸來，常常要檢查一下妻子是否飲酒，便湊到她的嘴邊聞一聞，嗅一嗅。這樣沿襲下來。夫婦把嘴湊到一起的舉動逐漸成為夫婦見面時的第一道禮節。后來，這種禮節逐漸普及，范圍逐漸擴大，終于演化成今天的親吻禮。

7、吻手禮

吻手禮在英、法兩國最流行。一般男子同上層社會貴族婦女相見時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將女方指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示，則不吻。如女方地位較高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。

8、親吻禮

親吻禮多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上親一下。

（1）親吻方式

①父母與子女之間親臉、親額頭；

②兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；

③親人、熟人之間是擁抱、親臉、貼面頰；

④在公共場合，關系親近的婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長輩對晚輩一般是親額頭，只有情人或夫妻之間才吻嘴。

9、合十禮

合十禮又稱?合掌禮?，屬佛教禮節，通行于印度和東南亞信奉佛教的國家與地區，我國傣族聚居區也用合十禮。行禮時，兩掌合攏于胸前，十指并攏向上，頭略低，神情安詳、嚴肅。行禮時，兩掌舉得越高，越表示尊敬。一般平輩相見時舉到鼻下即可。

合十禮可分為跪合十禮、蹲合十禮、站合十禮三類。

（1）跪合十禮

跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場合，行禮時右腿跪地，雙手合掌于兩眉中間，頭部微俯，以表恭敬虔誠。

（2）蹲合十禮

蹲合十禮是盛行佛教國家的人拜見父母或師長時所用的禮節，行禮時身體下蹲，將合十的掌尖舉至兩眉間，以示尊敬。

（3）站合十禮

站合十禮是信奉佛教的國家平民之間、平級官員之問相見，或公務人員拜見長官時所用的禮節，行禮時端正站立，將合十的掌尖臵于胸部或口部，以示敬意。

在行合十禮時，可以問候對方或口頌祝詞。因佛教中不興握手，所以在我國，一般非佛教徒對僧人施禮，也以行站合十禮為宜。

二、特殊旅客服務技巧

特殊旅客實際上指的是，國籍、身份、性格差異明顯、重點旅客等一些有別于其他普適旅客的人。例如：首長、外賓：性格差異明顯的旅客．例如：心情焦躁、易怒的旅客、投訴的旅客；重點旅客是指：老、幼、病、殘、孕。

在客運服務工作中，我們在接待這些旅客或者為這些旅客服務時，要特別注意自己的言行措辭、服務方法與技巧。我們這一節主要就介紹有關于這方面的服務技巧。

（一）要堅持乘客至上的原則提高服務質量

運輸企業在激烈的市場競爭中堅持信譽第一、乘客至上的原則，不斷提高服務質量，開展公共關系是競爭、塑造企業良好形象的基礎。優質服務是通過每一位員工良好的職業道德，嫻熟的業務知識和較高的服務素質和服務藝術的水平體現出來的。優質服務的準則是：對所有乘客，一視同仁的給予關心和照顧，尊重乘客的權利，在一切微小服務細節上給乘客留下難忘的印象，并突出高速鐵路的形象。提高服務

質量可以從以下幾方面入手。

（二）學會采用靈活的方法，處理特殊情況

在日常工作中，盡管我們希望為旅客提供完美的服務，仍難免會出現差錯、不周、誤解，因而導致旅客投訴。妥善處理旅客投訴，是在已經引起不滿的情況下做好服務的最后一個機會，因而成為運輸企業與旅客建立良好運輸服務關系的重要內容。

1、處理旅客投訴

引起旅客投訴的主觀原因主要表現為不尊重旅客或工作不負責任兩種情況。

不尊重旅客是引起旅客投訴的重要原因，例如工作中不注意語言修養，有意無意沖撞旅客，甚至諷刺、挖苦、責罵旅客，無端懷疑旅客，并有不禮貌的言語舉止。有時，不尊重旅客的風俗習慣也會引起旅客的不滿與投訴。

工作不負責任是指工作人員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、潦草。其表現為服務不主動、不熱情、不用心，忘記旅客交代的事情，損壞旅客物品，衛生工作不認真，服務項目殘缺不全，沒有達到應有水平等。

引起旅客投訴的客觀原因主要是設備損壞，設備每缺又不及時修好，如列車空調溫度不適合，水龍頭損壞。遺失物品等也是引起旅客投訴的原因之一。

由于旅客的性格、氣質不同，處理問題的方式各有差異，當出現以上種種情況時，有的旅客可能嘴里嘀咕，有的旅客會理智地提出意見，還有些旅客會大動肝火，這些現象，運輸服務人員應注意觀察，及時發現，并主動做工作盡力挽回影響，維護企業形象。2．處理旅客投訴的技巧

處理旅客投訴是一門藝術，服務人員和管理人員可以憑借自己廣博的知識和豐富的經驗，因人制宜，因事制宜，因時制宜，因地制宜，采用恰到好處的方式，機智地處理各種問題，常常可以收到事半功倍的效果，具體可注意以下幾個方面。

(1)對旅客的表揚要婉言感謝

許多旅客在當面提出批評意見時，往往會先發表一通贊揚我們管理水平高、服務質量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達方式要有思想準備。當旅客對我們的服務提出贊揚時，你不能說：?那當然了，我們的服務是一流的，我們的管理是一流的，坐過我們車的旅客，都贊揚我們。?憋了一肚子氣的旅客聽了這話，他會很反感，可能不想再提出任何批評，而使意見變作成見，也可能突然爆發他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言‘詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜和棘手。為了不出現這種勢態，當旅客先贊揚我們的服務態度時，我們應說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見。

(2)對旅客的意見虛心接受

旅客給我們提意見時，我們要態度誠懇、心平氣和、認真傾聽，并且不要打斷旅客的談話，讓他把意見說完。旅客的聲音高，說話的速度快，可以對他說：?請您不要急，慢慢講。?客人意見屬實，我們要明確表態，虛心接受，并誠懇地向旅客表示感謝。旅客提的不實意見，也不要說?沒有的事…‘絕不可能?等斷語，而應代之以諸如?讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務質量?的表態。有了這個態度，處理旅客的投訴能減少很多麻煩，?爭一句沒完沒了，忍一句會一了百了?，實在是對待投訴的警語箴言。有經驗的服務員，他們有?忍一句、了百句，的經驗，因此他們不會同旅客頂撞，更不會和旅客吵鬧。．一個旅客，當他給服務員提意見時，服務員接受了、認錯了、道歉了、改正了，他就達到了提意見的目的。只有當他認為服務員拒絕接受意見時，便會繼續向服務員的上級領導反映。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理旅客的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態。

(3)對旅客提出的合理要求要及時解決

旅客投訴不都是合理的。一般來說，旅客出門在外，樂于隨遇而安，只有當他們的合理要求不能實現，合法權益遭受侵犯時，他們才不得不提出意見。如列車員大吵大鬧，嚴重影響旅客談話、休息時，旅客會提意見；列車設施殘缺，如衛生間沒有恭紙，馬桶不能正常沖水，旅客會提請修理，對于這樣的合理要求，應當及時解決。在解決這些問題時，要有要一個時間概念，如跟旅客說：?謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內就給解決?，隨即便同有關部門聯系處理，直到把問題解決，旅客滿意。

(4)對旅客投訴的與己業務無關的問題應盡量幫助解決

旅客一般向列車乘務人員投訴，因為他們是工作在第一線的直接服務者。旅客投訴的內容，可能涉及服務態度、衛生質量、食品質量以及環境設施等方面。如旅客向列車員抱怨空調冷暖不均、動車組列車晚點，這些問題如不屬于自己直接責任范圍，我們不能推開不管，而要加以解釋、安慰，并積極參與解決。

實事求是地講，并不是所有旅客提的所有意見都是服務人員所能解決的。當遇到旅客向你提出自己無法解決的問題，你都應先道歉：?真對不起，讓您久等，耽擱了時間，然后說明，‘‘我立即同有關部門聯系，請他們幫助解決?。催辦的結果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向旅客解釋清楚，并提出替代辦法。‘

3、乘務員與旅客發生矛盾時，得理也要讓人

賓客至上，這是我們的服務宗旨。在服務工作中，學會?得理也讓人?是十分重要的，這倒不是說服務工作低人一等，理應忍氣吞聲，而是強調賓主發生矛盾，主人這一方應

負更大的責任，況且，服務工作讓旅客滿意，企業經營會越來越興旺，到頭來真正受益的還是提供服務這一方，從這個意義上講，?賓客永遠是對的?應理解為?服務永遠是實惠的?，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，在服務工作中都要竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。

4、對委屈深、意見大的旅客要多做工作

委屈深、意見大、損失多的旅客，他們不只是在列車或車站范圍內對于當事人進行投訴，而且還會向新聞界、輿論界投訴，還可能向列車或車站的主管部門甚至局長反映情況，這些投訴和反映，會對運輸企業的聲望和名譽帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的旅客要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優質的服務對待旅客，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和旅客的損失；當事人及領導向旅客陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠付，征詢改進意見；減收或免去旅客旅行期間所發生的費用；教育、批評處理當事人且讓旅客知會。一般來說，通過做這些方面的工作，旅客是會諒解我們的。如通過多方面做工作旅客仍不諒解時，我們應主動向有關部門的有關領導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。

5、不準扣留或隱匿旅客的批評意見

當旅客委托轉送批評信件時，委托人應當及時、誠實地照辦照轉，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。熱心的旅客在結束旅行時，有時會在意見本上寫上批評、表揚或建議性意見。這些意見的內容公開，工作人員是可以看到的，但無論是什么性質的意見，服務員都必須按照規定及時如實上交，主管領導對此負有監督、收集、匯總之責。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規違紀行為，都要受到追究和制裁。

6、處理好旅客不屬實的意見

對旅客的不實意見，要根據不同情況妥善處理。如旅客反映的是一般性的，如某乘務員服務沒有到位，而實際上服務人員是嚴格執行了操作規范，這時引導乘務員從積極方面去理解領會，引以為戒，不必同旅客去論是非，但若反映的問題屬于原則性的，如說某個乘務員偷了旅客的錢物，則須認真對待，從速調查，當證實旅客并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同工作人員無關時，則應從善意出發，明確向旅客說明，同時及時釋解被誤告服務員的思想包袱。在一般情況下，不必令旅客向乘務員陪禮道歉。

7、對暴跳如雷的投訴旅客要理智冷靜

有時由于旅客方面的原因(如性格、心境、機遇)或乘務員方面的原因(如怠慢、侮慢、刁難)，或上述兩個方面的交叉與結合，投訴旅客已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。每逢此時，作為投訴接待者，首先要冷靜、理智，以同情和

理解情緒耐心聽旅客宣泄，讓他慢慢講，用你的善意和冷靜為旅客的暴跳心理慢慢降溫。當旅客有了冷靜的態度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態下商量問題，一般來說事情就好辦了，問題就好解決了。所以對暴跳如雷者，首先應做的就是通過自己的冷靜使對方也變得冷靜，然后問清事情的經過，根據投訴的內容進行處理，容易收到較好的效果。

8、對無理耿鬧的旅客要靈活處理

大干世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現。這種人當鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到宣泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴，如有意不買票，反誣告乘務員服務差等。這種情況雖然棘手卻不難鑒別，每逢如此，可以采取的對策是：一要大義凜然、堅持原則，二要頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厲色警告，揭明后果。倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理。整個過程要注意收集、保留證據，不要擴大事態或影響他人。

9、要盡量避開旅客在公共場所投訴

旅客在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響，故在乘務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把旅客引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，32

讓其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問題。

總之，對于以上這些特殊旅客的服務技巧掌握上，我們在工作中要根據不同的情況，靈活掌握處理。為他們提供優質的服務，贏得他們的信任與支持，從而塑造運輸企業的良好形象。

第五章 客運安全與特殊情況處置

第一節 旅客運輸安全

這一節我們主要介紹高速鐵路乘務人員在乘務工作中如何確保旅客的乘降安全，包括運行中旅客出現意外傷害之后采取的處理措施及有關應急處理規定。

一、乘降安全管理規定

（一）列車長崗位乘降安全管理規定

1．列車長堅持落實好每趟與車站的聯系、溝通、協調制度，掌握旅客乘車人數情況及有無重點旅客乘車，做到均衡地組織旅客乘降，與車站做好重點旅客的交接工作。2．動車組乘務人員做好始發旅客乘車的引導工作，提示并協助旅客將大件行李妥善安臵。

3．始發做好對重點旅客的安排，為重點旅客安排座位羊。安臵行李，掌握重點旅客有無特殊需求。

4．終到站前協助重點旅客提前到車門處等候，并將重點旅客和行李護送到站臺，保證為重點旅客提供不間斷全程服務。

5．動車組始發前5分鐘，廣播員要利用直播加強宣傳工作，提示送人蒎客及時下車，杜絕安全隱患的發生。6．列車長在動車組發車前，嚴格落實由列車長負責接到車站通知，確認旅客乘降完畢后，通知機械師關閉車門制度。

7．列車長始發、終到應在7號一等座車出場，并與車站值班員辦理交接事項。

8．為確保動車組旅客安全乘降，1車乘務員在開車前3分鐘(在車上)通知列車長旅客上下完畢情況，列車長接到通知后立即(在車上)通知機械師關閉車門。

9．為確保旅客安全乘降，到站前重點做好對旅客的喚醒提示服務，加強到站前的巡視，杜絕隱患的發生。10．為確保旅客安全乘降，動車組列車到站前列車長、機械師確認列車停靠站臺，正確開啟車門，以免發生旅客誤降。

11．動車組車門發生故障時，應立即采取臨時安全防護措施并通知機械師處理，列車乘務人員應手動開關車門，確保旅客安全乘降。

（二）列車員崗位旅客乘降安全管理規定

1．動車組運行中，乘務員要加強車內巡視，做好對旅客禁煙宣傳和提示。到站前重點對列車衛生問內、風檔、盟洗室、垃圾箱等關鍵部位進行檢查，如發現旅客吸煙應及時

制止并將煙頭親自用水浸滅后處理。

2．列車乘務人員在巡視中應加強對列車安全設備的管理，禁止扳動、觸碰滅火器、緊急開門閥、緊急制動閥等安全設備。

3．為確保動車組運行安全，動車組乘務員在運行中要對1車和8車與機車連接端門執行聯鎖制度，包括聯鎖后巡視檢查制度的落實。

4．列車運行中嚴禁任何人進入司機室。

5．乘務員每一單程對所負責車廂車門進行不少于兩次的巡視和檢查，同時對車門口附近的旅客隨時進行請勿倚靠車門、不要在車門附近站立的宣傳。

6．列車運行中乘務員應加強車內行走安全(尤其是小朋友)的宣傳和勸阻。

7．列車運行中乘務員應加強行李架物品碼放的整理以及宣傳，提示旅客將大件行李放臵于大件行李存放處。8．列車運行中乘務員應隨時對旅客進行防止擠手的宣傳。

9．對中途需要照顧的重點旅客，隨時進行重點幫扶，防止摔傷。

10．影響動車組列車正常運行15分鐘時，列車長應按照晚點處臵相關規定向旅客，做好安全宣傳，防止擅自開啟車門。

（三）動車組途中的安全宣傳規范

1．開車前5分鐘，提示持站臺票的送客人員及時下車，提示旅客核對日期、車次，以免上錯車(廣播)。

2．列車開車前，提示站在車門口的旅客不要靠近車門，以免車門擠傷(廣播、乘務員)。

3．列車開車前，宣傳提示上車旅客注意腳下，防止摔傷(乘務員)。

4．列車開車后，廣播進行禁煙宣傳(乘務員巡視中)。

5．列車開車后，廣播提示旅客取送開水安全，以免燙傷(乘務員巡視中)。

6．列車開車后，廣播提示旅客不要鹱意碰觸緊急制動閥、緊急_丌門閥等安全設備(乘務員巡視中)。

7．列車開車后，提示旅客將大件行李放在大件行李存放處(乘務員)。

8．列車運行中，廣播提示旅客行走安全以及對帶小朋友旅客的安全提示(乘務員巡視中)。

9．列車運行中，廣播提示旅客不要倚靠車門、不要在車門附近站立(乘務員巡視中)。

10．列車終到前，廣播提示旅客注意腳下，防止摔傷(包括雨雪天氣的重點提示)。

11．列車晚點超過5分鐘時，廣播向旅客致歉。

（四）動車組途中突發事件的應急處理

1．動車組列車車門發生故障的應急處理

列車停車時車門發生故障，列車乘務人員應手動開關車門；列車運行途中車門發生故障時，列車乘務人員應立即報告列車長，列車長應立即會同機械師前往處理，在列車長、機械師到達之前發現人員應堅守崗位，采取臨時安全防護及加固措施，做好安全宣傳，防止發生意外。

2.動車組列車空調發生故障應急處理

列車運行中發生空調故障，應迅速通知機械師及時處理。故障無法修復時，列車長、列車乘務員及時向旅客說明情況，誠懇致歉做好宣傳解釋工作，在有條件的情況下，組織旅客到其他車廂就座繼續旅行，及時掌握車廂旅客動態，照顧好重點旅客，妥善解決旅客困難，穩定旅客情緒，維護車內秩序。無法調整時，列車長按規定拍發電報、編制客運記錄，通知車站辦理有關手續。

3.動車組列車發生旅客意外傷害的應急處理

(1)動車組列車運行途中發生旅客意外傷害時，列車長、列車乘務員必須代號紅十字急救藥箱，立即趕至現場，了解旅客傷情，必要時通過車載廣播尋找醫務工作者，組織救治。

(2)列車長應詳細了解旅客受傷的經過，收集不少于兩份以上的有效旁證材料，旁證材料上需有旁證人的姓名、工作單位、實際居住地址、聯系方式、身份證號碼。如有醫務工作者參與救治的，要有搶救經過的書面材料，留下醫務工

作者姓名、單位、聯系方式、身份證號碼備查。

(3)如傷情嚴重，需聯系要點停車時，列車長應通過司機逐級上報，請求在二等以上車站停車，編制客運記錄，收集不少于兩份以上的有效旁證材料，到站連同受傷旅客、同行人一并交站。

(4)因列車緊急制動、遭外來石擊、第三者責任等造成旅客傷害時，列車長、列車乘務員應檢查旅客傷情，通過車載電話廣播找醫生，組織救治，采取臨時安全防護措施。收集不少于兩份以上的有效旁證材料，并向隨車機械師了解緊急制動、遭外來石擊發生區間、擔當司機的機車號、司機編號、按規定拍發電報。屬于第三者責任、應留下責任者姓名、單位、地址、聯系電話、身份證號碼。如旅客需下車治療，列車長應編制客運記錄連同旁證材料一并交站處理。

4、動車組列車發生旅客急病或因病死亡應急處理 在動車組列車運行過程中，遇有旅客急病或因病死亡時，列車乘務人員必須本著以人為本的服務理念，全力以赴予以救治。

(1)列車運行途中遇有旅客突發急病時，列車乘務人員應立即報告列車長，廣播尋醫，列車長立即趕到現場，會同醫生實施急救(必要時安排旅客在7號車多功能室)詳細記載旅客基本情況，病情、急救過程。留下醫務工作者姓名、詳細地址和聯系方式備查。

(2)因傷、病必須臨時停車搶救時，列車長通過司機向所在鐵路局列車調度報告情況，請求臨時停車。停車前列車長做好編制客運記錄等相關工作。列車臨時停車后，列車長將急病旅客及同行人、攜帶行李按規定交站處理。

(3)如發生有同行人的旅客因突發急病死亡時，列車長應及時向同行人了解與死者的關系，死者的死亡原因，形成書面記錄，檢查旅客遺物，收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料。旁證材料上需有旁證人的姓名、工作單位、實際居住地址、聯系方式、身份證號碼。通過車載電話聯系司機逐級匯報，由列車長開具客運記錄，將遺體、遺物及同行人交列車前方停車站處理，并按規定拍發電報，通知有關部門上車進行簡易消毒。

（4）發生無同行人的旅客因突發急病死亡時，列車長應向實施搶救的醫生了解初步診斷的病情、死亡原因等有關情況，形成書面材料，留下醫務工作者的診斷書，姓名、地址和聯系方式等有關情況，形成書面記錄。及時收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料，詳細記錄死者在旅途的有關情況，收集死亡旅客的車票和攜帶品，列車清點并認真保管。列車長通過車載電話向司機通告，由司機通報到站和有關防疫部門，到站停車后，由列車長開具客運記錄，將有關材料、遺體、遺物交列車前方停車站處理。并按規定拍發電報，通知有關部門上車進行簡易消毒。

(5)處理完畢，列車長應立即向單位領導匯報。(6)終到后，通知車站聯系衛生防疫站部門上車進行全面、有效的防疫、消毒處理。

5、旅客或行李物品跌落站臺的應急處理

旅客或行李物品跌落在站臺與車體之間的縫隙時，列車乘務員(列車長、隨車機械師)應立即通知司機和車站客運值班員，對旅客施救或使用專用工具取出行李物品。完畢后，按規定程序關門。如物品掉落站臺，確認不危及列車安全時，可待列車出發后由車站處理。

6、運行中車輛發生異常時的應急處理

動車組列車在運行過程中，發現車輛出現異常現象時，列車乘務員應立即通知隨車的車輛部門技術人員進行緊急處理。

(1)異音處理辦法

聽到車輛走行部有拖、拉、擊打聲、上下振動聲、連續摩擦聲等異音時，列車乘務員應立即匯報列車長，通知隨車機械師。列車長、隨車機械師應立即趕到現場，迅速判斷，不需要立即停車時，由司機通知沿途車站加強監控。

(2)異狀應急處理辦法

遇有車輛突發劇烈上下跳動、車體劇烈搖擺、連接處明顯下垂、走行部有劇烈連續的摩擦震動聲等異狀時，列車乘務員應立即通知列車長、隨車機械師。列車長、隨車機械師

迅速趕到現場檢查確認。危及列車運行安全時，應立即使用緊急按鈕通知司機停車。遇一時不能修復，但不影響行車安全的故障，由隨車機械師臨時處理并監護運行，預報前方客列檢處理。

(3)異味應急處理辦法

遇有車輛發生燒焦、橡膠、塑膠熔化等產生的異昧時，列車乘務員應立即通知列車長、隨車機械師。通知列車長、隨車機械師要迅速趕到現場檢查確認，根據異常氣味情況，采取相應措施并及時處理。

7、動車組列車臨時停靠低站臺的應急處理

(1)動車組列車進站前或已知列車在中間站變更到發線停車在低站臺停車時，列車乘務員應認真進行車門嘹望，確認站臺位臵和車站采取的應急措施后，打開車門后列車乘務員要先行下車立崗，方可組織旅客乘降，保證旅客安全。

(2)遇特殊原因，列車需在無站臺停車或列車尾部未靠站臺停車時，列車乘務員要先確認鄰線有無列車通過、有無危及人身安全障礙物和車站采取的應急措施后，在有車站工作人員接車的一側組織旅客乘降，打開車門后列車乘務員要先行下車立崗，保證旅客安全。

8、臨時更換車底的應急處臵 車底熱備

（1）車輛、客運段要做好熱備車底的處理檢修和乘務組

織工作。熱備車底待命期間，必須保證設備設施完整、齊全、作用良好，衛生整備達標，列車滿水，并準備好隨車備品、票據、餐料等物品，做好隨時出乘的準備。

(2)路局調度所要掌握旅客列車熱備車底。動車組列車有動車調度負責，其他列車有客調負責。動車調度和客調要掌握熱備車底的車種、型號、編組、定員、停放地點和熱備乘務人員等情況，確保熱備車底在規定的時間內出動。

(3)旅客列車更換車底的命令，由客運調度員發布。當接到上級關于啟動熱備車底的調度命令或指示后，應及時向有關部門、站段發布命令。

票務準備

(1)為保證使用非動車組熱備車底替換動車組開行工作，客運處應將非動車組熱備車底替換動車組開行旅客列車的車次、編組、席位、定員、票價等數據提前輸入客票系統，車站應按票價差額備足零錢，隨時做好退還原票和發售新票的準備工作。

(2)接到非動車組熱備車底替換動車組的開行命令后，始發站、中途辦理客運停車站應立即組織收回動車組旅客原票，換發新票并退還旅客票價差額。旅客要求改乘其他列車時，車站應及時辦理改簽手續，并盡可能地改簽為有席位車票。退票、改簽不收手續費。

(3)使用非動車組熱備車底替換動車組開行旅客列車時，42

站車要認真組織驗票，嚴禁持其他車次車票的旅客上車，特別是持停運動車組車票的旅客，必須換發新票后方可上車。

（4）列車長接到臨時性設備故障，列車需要更換車底的命令后，按照客調要求，盡快通知乘警、車輛人員、保潔、餐飲、司機、客運人員做好相應準備。

（5）列車長做好甩掛車的組織工作，積極與站方聯系，掌握動車組列車熱備車底情況，了解熱備車底抵達時間和停靠站臺，通過廣播第一時間將列車的真實情況具體時間通知全體旅客，取得旅客的諒解與配合。并通知旅客有需要趕車、換乘可到車站改簽或退票，以免耽誤旅客的時間。

（6）客運乘務員要深入車廂全面做好旅客情緒安撫，備用車底到后快速組織旅客安全乘降，提示旅客拿好隨身攜帶品，旅客乘降完畢后，乘務員一人四節車廂徹底巡查，防止旅客物品遺漏。保證盡快開車。

（7）乘警協同維持秩序、旅客攜帶品檢查；車輛人員負責與司機聯系保證信息暢通；保潔人員協助乘務員將保險柜、清掃工具、大件行李處消耗品(雜志、服務指南、清潔袋、洗手液、衛生工具)轉移到熱備車底上定型擺放；餐吧人員將食品、套餐等定型擺放。

（8）列車開車后，列車長要帶領乘務員深入車廂安撫旅客情緒，說明原因，介紹情況，尋求感情上的溝通，盡可能的關心體諒旅客，請求旅客的諒解。

（9）列車長及時將車內旅客情況在第一時間內向上級有關部門匯報。

9、動車組列車發生旅客食物中毒的應急處理

(1)動車組列車發生旅客食物中毒事件，列車長應立即聯系司機向調度報告。報告內容包括：日期、車次、運行區段、發病時間、地點、病人主要癥狀、發病人數、包括危重人數和死亡人數，可能引起中毒的食物，要求車站采取的措施等。

(2)同時編制客運記錄將食物中毒旅客交最近停車站搶救。

(3)保護現場。穩定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品(如旅客食用過列車出售的食品、飯菜，應立即停止出售可疑食物)，等待衛生監督人員到場檢驗。

(4)調查取證。應向發病人(同行人)周圍旅客及有關工作人員調查發病原因，及食(飲)用的食物，被調查者應寫出書面證明材料。

電報

主送單位：直接處理的鐵路局防疫站及有關車站

抄送單位：(跨局時)鐵道部運輸局、勞動和衛生司、鐵路局客運處、客運段

如果中毒人數較多(防疫站站車科答復5人及以上)病情較嚴重時，還應抄送部勞衛司防疫處、運輸局客運營銷處。如果涉及圍車叫賣的，還應抄公安局、處、所等。（處理程

序）

(1)及時報告 列車發生3人以上旅客食物中毒時，列車長應向有關部門及時拍發電報。主送處理站及處理站所屬鐵路疾病控制中心，抄送鐵路局客運處。

(2)安臵病人列車長編制好客運記錄移交車站，及時將病人送當地有救助能力的醫院進行搶救。

(3)保護現場 穩定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品，停止銷售可疑食物，追回售出可疑食物，等待衛生監督人員到現場查驗。

(4)調查取證調查發病原因及其餐飲食物，收集發病人證明材料以及旁證材料兩份以上，有關工作人員材料一份。

(5)運行途中列車長根據掌握的情況及時向上級有關部門匯報，聽取指示要求，返程后寫出書面報告，連同有關取證材料一并上交。

10、對重號旅客的應急處臵

(1)遇有重號的旅客，應認真核對兩位旅客車票，如果確認是重復的座位號碼，應先向旅客致歉，聽取兩名旅客的意見，觀察哪一名旅客有想調換其他座位的意向。

(2)乘務員應及時報告列車長，列車長根據旅客人數判斷同等級車廂是否有空座，盡量安排旅客盡快就坐。不要讓旅客自行在車廂內找空位就坐，以免造成旅客座位號碼再次重復而引起不滿甚至導致投訴等。

(3)如果客滿情況，乘務員可以幫助重號旅客(或后到的重號旅客)提拿行李，到適當位臵稍加等候等全部旅客上齊后，讓重號旅客在相同車廂等級的基礎上，協助旅客選擇空余座位入座。

(4)確定旅客人數不是很多的情況下可征求旅客的意見，喜歡就坐靠過道還是靠窗戶的座位，盡量滿足旅客要求。

(5)如在開車后發現車站售票系統故障導致售票錯誤(重號、超票額售票)時，應對誤售旅客利用剩余座位進行妥善安臵(可不受車廂、席別限制)主動向旅客做好解釋工作，并向路局客調匯報。

(6)屬于售票系統較大故障不能正常按票額發售有座位票，導致旅客乘車秩序混亂(車票無座號、無票人員較多時)列車長要以大局為重，積極與車站聯系，組織列車工作人員(必要時可請乘警、保潔人員協助)有條件每車廂一人，對旅客進行疏導，安排座位，要首先保證重點旅客的安臵。遇車內出現嚴重問題或局面不好控制時要及時向路局匯報。

11、動車組列車發生電器火情后應急處理

動車組發生電器初始火災時，最先發現、到達現場的乘務員應立即關閉電源，使用滅火器滅火。動車組乘務員應立即按下火災報警按鈕或使用聯絡呼叫設備、無線對講機通知全體乘務員。全體乘務員立即到達現場，在列車長的統一指揮下集中所有的人員或滅火器材，根據火災現場實際情況，46

采取有效的滅火方案和撲救措施展開撲救，控制火勢，撲滅火源。

注意：用水不能滅以下的火災：

一是汽油、煤油等易燃液體著火不能用水滅，因為這些物質比重比水輕，又不溶于水。二是發生電器火災不能用水滅，因為水有導電性，用水滅火會觸電傷人。三是遇水燃燒的物質(如金屬鉀、納和電石)發生火災時不能用水滅。因為這些物質遇水分解會產生可燃氣體，更加劇燃燒。四是精密儀器、貴重文件起火不能用水滅，因為水會損壞這些物品。

列車在運行中，旅客攜帶的物品突然發生起火應做如下處理：在火勢沒有蔓延的情況下，可先用車廂的水往起火物上澆，直至將火徹底撲滅。同時應注意兩點：一是能不動用滅火器時應盡量不用防止擴大損失，造成驚慌；二是不得將起火物拋出車窗外，防止車外風大，又將起火物兜回來擴大火勢。

發生火災事故后的報告內容

(1)事故發生的年、月、日、時、分；

(2)發生的地點(線別、區間、公里、米、機車停車位臵)(3)列車車次、種類(一等或二等)、動車組型號、所屬段別、牽引輛數等；

(4)事故概況及原因的初步判斷：(5)人員傷亡情況及動車組損壞情況；

(6)是否需要消防車、救護車。

12、動車組列車發生火災爆炸后善后處理

（1）列車長要認真了解傷員人數及傷害程度，登記旅客姓名、性別、年齡、單位、地址、車票、身份證號碼、其他證件及隨身攜帶物品，并做成詳細記錄。為車站處臵善后事宜提供依據，做好準備。

（2）乘警要及時進行調查取證，證據材料要客觀詳實，為現場勘察、認定火災原因創造有力條件。列車乘務員要積極協助公安人員了解情況，提供線索，協助公安機關調查事故情況。

（3）列車長要將掌握的傷亡情況和旅客財產損失情況及相關記錄，及時移交車站，以便車站盡快處理善后事宜。

13、動車組列車發生旅客誤按緊急制動閥或報警按鈕的應急處理

(1)動車組列車發生旅客誤按緊急報警按鈕時，列車乘務員應了解情況，根據乘車信息系統顯示，及時將緊急閥復位。(吸煙報警時列車長第一時間到場確認并及時與司機溝通情況)(2)了解通過車載電話與司機說明情況，說明停車原因。(3)連同乘警了解當事旅客姓名、地址、身份證號碼、聯系電話和事情經過，并形成詳細的書面記錄。

(4)及時了解停車后車廂旅客情況，發生旅客意外時按

照因意外造成旅客傷害處理。(5)及時向單位領導匯報。

注：因吸煙引起報警應急處臵同上。

14、動車組列車臨時停電的應急處理

遇有動車組臨時停電時，列車乘務員應立即打開通風口，保證車內空氣流通，遇停電時間長，導致車廂內空氣混濁，有可能導致旅客窒息時，隨車機械師、列車乘務員必須采取措施，保證車廂內空氣流通。必要時，在停車情況下，可打開車門，此時，列車乘務員必須在車門口值守，旅客不得下車。遇夜間臨時停電時，嚴禁明火照明。如不能及時修復，應通知司機立即通知就近車站并報告列車調度員，聽候命令。

15、動車組列車晚點應急處理(I)廣播致歉

動車組列車晚點時，列車長要及時通過車載電話(對講機)與司機聯系，了解晚點原因和列車運行情況，晚點15分鐘以上，及時通過廣播向旅客致歉，通報晚點原因時嚴格按照鐵道部、鐵路局規定的通報用語解釋，每次廣播致歉詞間隔時間為30分鐘。

對車站和旅客列車的晚點通報要求：

旅客列車晚點一小時以內的，車站依據調度階段計劃、旅客列車依據實際情況，向旅客通報列車晚點時間。列車晚

點超過30分鐘的，站長和列車長應代表鐵路向旅客道歉。

旅客列車晚點在站停留超過圖定時間一小時以上，車站應及時向列車長通報晚點情況，列車長向旅客說明晚點原因及預計晚點時間，安撫旅客。站內有停留列車的，車站站長應向列車長通報。向旅客通報時，車站廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的車站應提供實時電子顯示、電話、語音系統查詢。

例如：列車晚點耽誤了您的旅行，我代表列車全體工作人員向您表示誠摯的歉意!通報內容：列車當前晚點時間、晚點原因。發生線路中斷時，還應通報預計恢復通車(繼續晚點)時間和列車退行、繞行、停運等調整列車運行方案信息。(2)加強巡視

列車廣播致歉后，列車長不得以任何理由回避旅客，要加強對車廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動態，平息旅客不滿。(例如：對旅客的過激行為，要冷靜處理，解釋中要體現關心和理解，安撫時要不卑不亢，靈活有度，即不端架子，又不失禮節，并督促乘務員做好各項服務和衛生工作，緩解旅客不滿情緒，堅決防止旅客不滿情緒加劇，矛盾升級而出現無法控制的局面)。(3)耐心解釋

列車乘務員加強車廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發牢