第一篇：服務禮儀培訓大綱

服務禮儀培訓大綱

第一節

禮儀概述

一、禮儀的含義：

禮儀一詞出自《詩經》：“獻酬交錯，禮儀卒度。”對于禮儀的理解有廣義個狹義之分。廣義的禮儀就是儒家所提倡的禮，它涉及的范圍極其廣泛。在我國歷史上，它一度把典章制度、朝改法規、生活方式、倫理風范、治國根本、做人本分統統都包括了進去。

狹義的禮儀，則主要指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則或規范的總和。

二、相關概念

1、禮貌

2、禮節

3、儀式

三、禮儀的原則

1、尊重原則

2、遵守原則

3、適度原則

4、自律原則

5、寬容原則

6、平等原則

四、禮儀的特點

1、認同性

2、共同性

3、繼承性

4、差異性

5、時代性

第二節

儀容與服飾禮儀

一、面容修飾

面容修飾的基本原則：自然、美化、協調、禮貌、健康

二、頭發修飾

確保整潔、適當美發

三、肢體修飾

手部的修飾、腿部的修飾

四、服飾禮儀

1、著裝的基本原則：個性、交際、TPO原則

2、不同場合的著裝禮儀

3、制服禮儀規范

企業制服選擇規范：

制服的選擇需與整體環境風格相協調； 制服穿著應規范：

要保持干凈整潔、要保持整齊挺括、要保持外觀完整、要保持外觀協調、選擇鞋襪要合適。

第三節

儀態禮儀

一、表情禮儀

1、眼神

運用眼神的禮節：運用的原則，注視的時間，注視的角度，注視的部位，兼顧多方。克服不良的眼神。

2、微笑

微笑的內涵，微笑的規范，微笑的禁忌，微笑的訓練。

二、形體禮儀

1、站姿

站姿的基本要領，男女有別，克服不良站姿，站姿的訓練。

2、坐姿

坐姿的基本要領，克服不良坐姿，坐姿的訓練。

3、走姿

走姿的基本要領，不同場合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的訓練。

4、蹲姿

蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的訓練。

三、手勢禮儀

1、手勢使用的原則

2、常用手勢禮儀

引領他人、遞接物品、展示物品、舉手示意、手持物品、揮手道別。

3、手勢禁忌

4、握手禮儀

握手禮儀的要求：順序、力度、時間、姿勢。握手的形式：單手相握、雙手相握。握手的禁忌

第四節

見面與言談禮儀

一、稱呼禮儀

1、稱呼的原則

禮貌、尊敬、得體

2、稱呼的方式

職務性稱呼、職稱性稱呼、職業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼

3、國際交往中的稱呼禮儀 掌握普遍性、注意差異性

4、稱呼的禁忌

錯誤的稱呼、使用不通行的稱呼、使用不當的稱呼、稱呼外號

二、介紹禮儀

1、自我介紹 自我介紹的機會 注意自我介紹的內容

了解自我介紹的形式（應酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式）講究自我介紹的態度 把握自我介紹的分寸

2、他人介紹 介紹者的確定 介紹的順序

介紹人的神態和手勢

介紹人的陳述（標準式、簡介式、強調式、引見式、推薦式、禮儀式）

3、集體介紹 集體介紹的順序

少數服從多數、強調地位身份、單向介紹、人數多一方的介紹、人數較多各方的介紹 集體介紹的內容

三、名片及其他見面禮儀

1、名片的用途

2、名片的制作

3、名片交換禮儀

4、其他見面禮儀

鞠躬、致意、拱手、合掌、擁抱與吻手禮儀

四、言談禮儀

1、基本特點 言辭的禮貌性 措辭的修飾性 語言的風趣性 表達的靈活性

2、言談禮儀的原則

真誠坦率、互相尊重、謹慎樸實

3、言談禮儀的基本要求 語言要精練

語音、語調要平穩柔和 言談要掌握分寸

言談要注意忌諱（六不問、六不談）

五、常用禮貌用語的規范運用

1、禮貌用語的原則與作用

2、常用禮貌用語的分類

從用法上：問候、迎送、請托、致謝、征詢、應答、推托、贊賞、祝賀、道歉 從表情達意上：敬語、謙語、委婉語

3、服務接待忌語

不禮貌的語言、他人忌諱的語言、容易引起誤解和不快的語言

六、交際語言藝術

1、交際語言的要求

得體、真誠、委婉、善于應變和溝通

2、交際語言藝術的運用方法

學會傾聽、三思后言、明智地選擇話題、挑對說話的時機、失言時立刻道歉、贊美別人、適當的運用體態語言

第五節

聯通和儀式禮儀

一、電話禮儀

1、打電話禮儀 注意選擇時間 打電話準備 態度禮貌

3、接電話禮儀

本人接聽、代接電話

二、手機禮儀

1、要放置到位

2、要重視私密

3、要遵守公德

4、要注意安全

5、注意個性化鈴聲的使用

6、短信禮儀

三、網絡禮儀

1、概念 Netiquette

2、上網禮儀

3、電子郵件禮儀

四、信函禮儀

1、一般書信

2、專用書信

五、儀式禮儀

1、宴請禮儀 宴請的類型:按照性質劃分（禮儀性、交誼性、工作性）；按照形式劃分（宴會、招待會、茶會、工作餐）

2、宴請前的組織禮儀

基本事項的確定、邀請禮儀宴會場地布置、桌次席次安排、預訂餐務準備菜單

3、開宴禮儀

門前迎客、引導入座、準時開席、致敬酒辭、介紹菜肴、席間主持、宴會結束

4、赴宴禮儀

參加宴會前的準備、宴請中的禮節

六、拜訪與接待禮儀

1、拜訪禮儀

拜訪前的準備、拜訪中的舉止禮儀、贈送禮儀

2、接待禮儀

接待的前期工作：方針、記錄、日程、人員、飲食住宿、交通工具 接待：迎接、問候、解釋、引導 接待完畢后，及時處理后續工作

七、會議禮儀

1、會議的計劃與籌備 準備會議（5w 1h）、擬發會議通知、起草會議文件、會場安排

2、會議過程

會議組織準備、會議禮儀

3、會議后的禮儀 活動安排、送別

第二篇：醫務人員服務禮儀培訓大綱

中華醫界管理學院醫務人員服務禮儀培訓

醫務人員服務禮儀培訓課程針對當前醫療行業競爭的日益激烈，幫助醫院醫務人員提升個人形象與職業素養，通過良好的禮儀素養來服務病患，提高病患滿意度，提升醫院整體形象，樹立行業品牌。

醫務人員服務禮儀培訓課程介紹

課程主題：醫務人員服務禮儀培訓

課程時間：

課程對象：醫院醫師、護士、導醫、行政后勤人員等所有醫院工作人員。課程收益：

? 樹立醫院專業而統一的患者服務形象；

? 提升醫院的品牌及核心競爭力；

? 良好的醫護人員形象提升組織內人員的榮譽感，增加工作績效；

? 良好的服務形象提升醫護人員與客戶的關系，創造醫院效益。

課程背景：

1、社會公眾如何認知一所醫院或一位職業人

人際知覺的形成與第一印象：

外表、態度、服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

業務相關知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價一所醫院或一位職業人

兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當前醫療行業的競爭，包含了醫療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業務技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵。

窗口服務人員在醫院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫院的精神風貌以及醫療服務質量的好壞。醫院員工的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義。醫務人員服務禮儀培訓課程大綱

第一部分醫院形象塑造

第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃

? 公立、民營醫院競爭格局

? 競爭核心

? 競爭重點——服務

? 競爭引發醫院的形象策劃

? 關于“以人為本”“人性化”關懷

第二講：醫院發展的三個階段

?? 服務立院

?? 科技強院

?? 百年品牌

第三講：現代醫院的功能及特征

?? 功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求 ?? 特征：核心醫療技術+人文關懷=現代醫院 第四講：醫院形象的六個內容

?? 員工形象

?? 管理者形象

?? 技術形象

?? 服務形象

?? 環境形象

?? 產品形象

第五講：醫院形象塑造三大系統

?? 理念識別系統——舒適、快樂

?? 行為識別系統——管理行為、員工行為 ?? 視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝 第六講：醫院形象塑造的實施

?? 管理模式及運作

?? 硬件、軟件的開發和補充

第二部分醫院醫務人員形象塑造與服務禮儀訓練 第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾

?? 著裝

?? 發飾、發型

?? 戴燕尾帽的發型、發飾

?? 戴圓筒帽的發型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進出病區的便裝

?? 淡妝上崗

第二講：醫務人員的職業儀態訓練

?? 醫務人員的舉止要求：輕穩正原則

?? 站姿的要領與訓練

?? 坐姿、鞠躬的要領與訓練

?? 走姿的要領與訓練

?? 蹲姿的要領與訓練

?? 目光凝視規范與視線控制

?? 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 ?? 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑 第三講：醫務人員職業談吐訓練

一、職業語言

?? 聲音與語言

?? 學會科學的發聲方法

二、職業風度

?? 態度誠懇大方

?? 語氣親切自然

?? 表達得體準確

案例1：入院

案例2：發藥

案例3：催款

三、職能部門接待用語

（一）基本服務用語

?? 十字禮貌用語

?? 稱呼用語

?? 接待用語

?? 電話用語

?? 公共用語

（二）崗位服務用語

?? 導醫臺服務敬語

?? 掛號收費處服務敬語

?? 住院部服務敬語

（三）輔助科室服務敬語

?? 藥房服務敬語

?? 檢驗窗口服務用語

?? 檢驗科服務敬語

?? 放射科服務敬語

?? 彩超室、心電圖室服務敬語

（四）臨床科室服務敬語

?? 急診科醫生服務敬語

?? 門診醫生服務敬語

?? 門診手術醫生服務敬語

?? 住院部醫生服務敬語

（五）護理人員服務敬語

?? 門診護理人員服務敬語

?? 注射室服務敬語

?? 輸液室服務敬語

?? 微波治療室服務敬語

?? 手術室護理人員服務敬語 ?? 住院護理人員服務敬語

（六）后勤服務用語

?? 電梯員服務敬語

?? 保潔員服務敬語

?? 保安服務敬語

第四講：微笑服務禮儀訓練

?? 儀容儀表——美麗而深刻 ?? 真誠微笑——發自內心和享受其中 ?? 身體語言——習慣而自然 ?? 期待眼神——真誠和信任

?? 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 案例：廣州亞運會“微笑姐” 第六講：醫患溝通技巧

一、醫患溝通的重要性

二、醫患溝通的基本原則

?? 樹立真心為患者服務的理念 ?? 主動、熱情、誠懇、耐心 ?? 理解對方、站在對方角度思考問題 ?? 注意多渠道和溝通技巧的使用 ?? 把握說話內容，多言和慎言相結合三、醫患溝通技巧

?? 醫患溝通的三言四心

?? 醫患間的非語言溝通

?? 醫患間的語言溝通

?? 聽的技巧

?? 說的技巧

?? 注意肢體語言

第五講：職能部門接待禮儀

?? 寒暄、介紹禮儀

?? 握手禮儀

?? 醫院引導與指引

?? 正確的請、讓、送實操訓練及操作 ?? 告辭、送別的禮節、禮貌及操作 第六講：職能部門電話禮儀

?? 接電話時的笑容和姿勢

?? 主動友好、自報家門

?? 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調 ?? 說話簡明，節約時間

??? 遲接電話須表歉意

??? 電話語氣要委婉

??? 與同事通話避免使用昵稱 ??? 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學習中找到樂趣

第七講：醫務人員服務禮儀培訓總結

中華醫界管理學院

第三篇：酒店服務禮儀培訓大綱

酒店服務禮儀培訓大綱

酒店服務禮儀培訓信息 培訓講師：閆薈 培訓時間：3天

培訓對象：酒店一線服務人員

一、培訓目的

1、全面展示酒店的形象內涵

2、使員工了解服務禮儀的重要性

3、使員工掌握基本的服務禮儀要點及規范

4、使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象；

5、使員工改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象；

二、培訓背景

服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。

三、培訓內容

第一篇：酒店禮儀的導入 第二篇：服務人員的形象禮儀培訓 第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓 第四篇：酒店的服務用語培訓 第五篇：酒店的優雅儀態培訓 第六篇：酒店服務意識培訓 第七篇：酒店服務素養培訓 第八篇：總結

第四篇：《服務禮儀與溝通技巧》培訓大綱

一、出色的服務態度、優質的服務理念

你能代表你的公司和團隊嗎？ 自信是職業形象的開始 職業化態度：態度〉技能 服務態度的重要性 親切的禮貌用語 職業化眼神 運用視線服務 微笑禮儀 微笑訓練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業儀容儀態傳達專業信息

職業場合服裝

男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業套裝色彩與搭配

職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型 職業儀容禮儀細節

職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練 服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 優雅姿態訓練 禮貌姿態訓練 職業妝容規范

三、積極溝通，以良好的結果為最終導向 與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。

1、服務的語言基本功

良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言 語言清晰度、專業度、親和力 語音、語速訓練

專業的服務描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓練

2、優質的服務溝通

尊重對方.換位思考 服務語言的準確性 服務語言的鮮明性 服務語言的藝術性 服務語言的技巧性 服務溝通的技巧分組訓練 營業廳服務情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業 柔化語言技巧，服務溝通要素 產品介紹的語言技巧訓練 服務溝通中提問技巧訓練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認真傾聽 化聆聽為語言 重復引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調整自己的說話風格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認自己的錯誤 受了委屈冷靜處理

拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據客戶的認知程度處理 根據客戶的理解程度處理 根據客戶的語速語調處理 根據客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業務需求 職權之內的情況處理 職權之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質服務禮儀細節提升專業素養

禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應對基本禮節 令人產生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業的回答技巧應對電話抱怨

第五篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好