第一篇：陳馨賢服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：陳馨賢

課程時(shí)間：2-3天

課程對(duì)象：服務(wù)人員

課程背景：

現(xiàn)代企業(yè)要求員工不僅要具備精深的業(yè)務(wù)技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶交往中所表現(xiàn)出來的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，也體現(xiàn)著企業(yè)的整體形象。隨著行業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展，舉辦禮儀培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，是各行業(yè)樹立良好的社會(huì)形象的重要舉措。

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。也就是說，現(xiàn)在的門店連鎖經(jīng)營(yíng)，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。

課程收益：

熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容

提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；

塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；

課程大綱：

第一部分：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來

習(xí)慣1：把服務(wù)放在工作的首位

打造正確的服務(wù)態(tài)度

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先

服務(wù)的概念及特征

服務(wù)的重要性

有效的顧客服務(wù)

思考：

1、價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造

2、服務(wù)是件高尚的事

3、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣

案例分析：

案例

1、國(guó)美電器的藍(lán)色服務(wù)

案例

2、南京新百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意工程 第二部分：服務(wù)禮儀規(guī)范

一、禮儀的概念及基本要求

二、禮儀的原則

三、禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧

四、專賣店工作人員禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧 第三部分：工作人員職責(zé)

一、管理人員職責(zé)

二、作業(yè)人員職責(zé)

第四部分：服務(wù)接待禮儀

一、儀容儀表禮儀

儀容

儀表

二、行為舉止禮儀

賣場(chǎng)行為舉止

接待顧客的行為舉止

站姿規(guī)范

接待姿態(tài)規(guī)范

待客姿勢(shì)規(guī)范

恭候顧客姿勢(shì)規(guī)范

行走規(guī)范

手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范

三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

常用語(yǔ)言

接待顧客語(yǔ)言

介紹商品用語(yǔ)要求

答詢用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

調(diào)解用語(yǔ)

解釋用語(yǔ)

道別用語(yǔ)

日常服務(wù)敬語(yǔ)與禁語(yǔ)

案例分析：百安居的服務(wù)文化

四、顧客接待服務(wù)禮儀與技巧 不同性別顧客的接待技巧

不同年齡階段顧客的接待技巧 不同目的的顧客接待技巧

不同心理的客戶接待技巧

五、促銷應(yīng)對(duì)技巧

還沒有決定的顧客

還沒考慮購(gòu)物的顧客

自稱買不起的顧客

沒有主見的顧客

堅(jiān)定要買的顧客

六、顧客投訴處理

顧客投訴處理程序

顧客投訴處理技巧

第四部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

第二篇：陳馨賢_醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

陳馨賢_醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀集中的反映了一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活品味、審美眼光和個(gè)人氣質(zhì)。具備良好的禮儀修養(yǎng)，對(duì)個(gè)人而言，可以真實(shí)的展現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)、風(fēng)度和人格魅力，給人留下深刻的印象，增進(jìn)人際關(guān)系，更好的實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)中的存在價(jià)值;對(duì)于企業(yè)來說，禮儀代表一個(gè)企業(yè)的公眾形象，企業(yè)鹽工的禮儀修養(yǎng)決定著企業(yè)的集體文明程度和美譽(yù)度。培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。醫(yī)院服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語(yǔ)太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》

培訓(xùn)目的：

1.2.3.4.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用醫(yī)院服務(wù)禮儀； 通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！第一講：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

一、服務(wù)的內(nèi)涵

二、服務(wù)定位

1.2.3.4.我為什么而工作 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

2.3.4.5.禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)

第三講：醫(yī)院服職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、醫(yī)院職員儀容儀表

（一）面部修飾

1.2.基本要求 局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1.2.3.發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1.2.手臂的修飾 下肢的修飾

（四）儀表

1.2.著裝的原則 醫(yī)院職員的服飾禮儀

二、醫(yī)院職員儀態(tài)禮儀

（一）動(dòng)作語(yǔ)

1.2.3.4.5.手勢(shì)語(yǔ) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿

（二）表情語(yǔ)

1.微笑

2.目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

第四講：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

1.2.3.4.語(yǔ)言清晰度 親和力 音量控制 語(yǔ)態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語(yǔ)

1.2.如何說第一句話 語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

四、贊揚(yáng)他人技巧

五、接聽電話禮儀

1.2.3.接聽電話 撥打電話 電話禮儀禁忌

案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第五講：醫(yī)院常用服務(wù)禮儀

1.2.握手禮儀 名片禮儀

3.4.5.乘車禮儀 饋贈(zèng)禮儀 電梯禮儀

第六講：醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.2.3.4.5.提前到崗、崗前準(zhǔn)備 接待服務(wù)規(guī)范 窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” 工作禁令 影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1.2.3.4.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權(quán)之內(nèi)

（3）職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

更多學(xué)習(xí)內(nèi)容可點(diǎn)擊：陳馨賢-醫(yī)院服務(wù)禮儀

以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內(nèi)容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯(lián)系，同時(shí)我們老師也會(huì)根據(jù)企業(yè)商家的需要來修改我們的課程內(nèi)容。

第三篇：陳馨賢-國(guó)家公務(wù)員禮儀培訓(xùn)

陳馨賢-國(guó)家公務(wù)員禮儀培訓(xùn)

課程時(shí)間

2天

課程對(duì)象

國(guó)家機(jī)關(guān)公務(wù)人員等

培訓(xùn)形式

講解、示范、案例、互動(dòng)、情景模擬

培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高公務(wù)員個(gè)人修養(yǎng)，規(guī)范自身言行和行政行為，掌握溝通藝術(shù)與技巧，提高執(zhí)法、服務(wù)的水平，更有效更文明地執(zhí)行公務(wù)，促進(jìn)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提升整體形象。

【培訓(xùn)講師】：陳馨賢

課程內(nèi)容: 國(guó)家公務(wù)員禮儀培訓(xùn) 個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)：

一、重塑自我形象——禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑機(jī)關(guān)形象 良好的形象是成功的必備條件 你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀 著裝的TPO原則 鞋襪的搭配原則

首飾、配飾的使用規(guī)范 色彩搭配

三、公務(wù)女性著裝禮儀 工作妝的規(guī)范

女士著裝、女性西裝 裙裝——女性的標(biāo)志

“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”—— 鞋襪的搭配常識(shí) 帽的禁忌

首飾、配飾的使用規(guī)范 Te:***1503-8399-727****

四、男性公務(wù)員著裝禮儀 西裝禮儀

襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配 鞋襪的搭配常識(shí) 合理的飾物佩戴

五、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾 牙齒、指甲、皮膚修整和護(hù)理 個(gè)人健康的心境 使公務(wù)活動(dòng)規(guī)范化：

一、公務(wù)活動(dòng)與公務(wù)禮儀

對(duì)外辦公時(shí)需掌握的基本原則 公務(wù)儀式、公務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范 面對(duì)公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀 普通接待禮儀 座次安排的要求 特殊接待禮儀

三、會(huì)見與會(huì)談禮儀 會(huì)見與會(huì)談的分類 會(huì)見與會(huì)談的時(shí)間安排 會(huì)場(chǎng)布置與座位安排 會(huì)見與會(huì)談程序

會(huì)務(wù)中服務(wù)人員的禮儀

四、請(qǐng)示匯報(bào)禮儀

請(qǐng)示匯報(bào)的內(nèi)容安排、時(shí)間長(zhǎng)度、必備用語(yǔ) 聽取匯報(bào)的關(guān)鍵

五、公務(wù)文書禮儀 公文寫作基本要求 公文禮儀 公文的遞接

六、出差在外的禮儀 乘坐（交通工具）禮儀 如何面對(duì)客方的安排 公共場(chǎng)合撥打手機(jī)禮儀 如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

車上乘客的座位安排 上下車禮儀 司機(jī)禮儀 會(huì)議禮儀：

一、計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備 明確會(huì)議宗旨 成立會(huì)務(wù)組 確定流程議程 合理的時(shí)間安排 做好接待安排

二、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議座次 安排入場(chǎng)及坐次 配備會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員 掌握會(huì)場(chǎng)節(jié)奏

合理有效的維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序（手機(jī)的處理）

三、會(huì)議傳達(dá)、會(huì)后溝通 會(huì)議主持人的禮儀 發(fā)言者的禮儀 聽眾的禮儀

會(huì)議記要工作的要點(diǎn)

重要會(huì)議的評(píng)估成果（評(píng)估表建立）會(huì)議傳達(dá)的雙流向 第四模塊宴請(qǐng)禮儀

一、宴請(qǐng)的分類 中試宴請(qǐng) 西式宴請(qǐng) 正規(guī)宴會(huì) 普通宴會(huì)

二、宴請(qǐng)的簡(jiǎn)介 宴請(qǐng)的原則 座次安排 宴請(qǐng)的主題

男女賓客分別對(duì)待

三、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備

提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員 合理的方式進(jìn)行邀請(qǐng)

制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）席位編排（不同國(guó)家和地區(qū)的習(xí)慣不同）布置現(xiàn)場(chǎng)

四、餐桌的禮儀

中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié) 用餐的氣氛以及禁忌 筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化 東西方酒文化的差異 歷史悠久的茶文化

國(guó)家公務(wù)員禮儀培訓(xùn)：

電話禮儀——聲音傳遞信息：

一、基本電話禮儀 電話用語(yǔ) 建立聲音形象

無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

通話前確定簡(jiǎn)潔合理的內(nèi)容 時(shí)間長(zhǎng)度的把握 如何表現(xiàn)文明 公務(wù)人員電話九戒

三、接聽電話禮儀 接聽電話基本用語(yǔ) 程序要求和語(yǔ)氣要求 了解來話需求，合理應(yīng)答 持機(jī)稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求 工作溝通禮儀：

一、公眾溝通

公眾的不認(rèn)可將導(dǎo)致 公眾常見類型及特點(diǎn) 溝通六道

公眾異議的處理：

二、同事溝通

彼此尊重，換位思考

工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙 影響同事關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）

三、語(yǔ)言規(guī)范 問答用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 工作忌語(yǔ)

國(guó)家公務(wù)員禮儀培訓(xùn)總結(jié)：

第四篇：銷售禮儀培訓(xùn)-陳馨賢

銷售員禮儀培訓(xùn)課程

主講老師：陳馨賢

課程時(shí)間：1-2天

課程對(duì)象：銷售員

課程背景：

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，銷售員禮儀培訓(xùn)課程從專賣店銷售人員人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹立服務(wù)意識(shí)，打造陽(yáng)光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

培訓(xùn)收益：

1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為培訓(xùn)，塑造學(xué)員的新形象，讓學(xué)員了解禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2.通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；

3.為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

4.通過培訓(xùn)有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷售應(yīng)變的靈感與策略；

5.學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷售促成技能和溝通策略；明確銷售人員培訓(xùn)目的：“成交才是硬道理”。

銷售員禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分：銷售人員陽(yáng)光心態(tài)塑造---禮由心生，態(tài)度決定一切

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)

將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)/

52、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

我為什么而工作

我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二部分：銷售人員形象塑造

一、儀容禮儀

面部修飾

發(fā)部修飾

化妝修飾

肢部修飾

二、儀表禮儀

服裝（制服）的穿法和要求

對(duì)皮鞋的外觀要求

女員工穿襪子的要求

工號(hào)牌正確佩戴

個(gè)人衛(wèi)生要求等

第三部分：銷售人員優(yōu)雅姿態(tài)修煉

一、站姿訓(xùn)練

二、坐姿訓(xùn)練

三、走姿訓(xùn)練

四、手勢(shì)訓(xùn)練

1.常用手勢(shì)

2.手勢(shì)運(yùn)用的注意

五、完美表情訓(xùn)練

1.微笑訓(xùn)練

2.目光訓(xùn)練

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。第四部分：銷售人員接待禮儀

一、接待中的禮儀

（一）接待禮儀的要求

（二）顧客進(jìn)門

1.三聲

2.三到

（三）和顧客的交流

1.名片：索取、遞交與接受

2.做介紹（介紹自己、介紹他人）

3.遞接物品、奉茶續(xù)水

（四）和顧客的溝通

1.三A

2.說什么與怎么說

3.銷售人員的七不問

4.傾聽的作用

5.溝通的誤區(qū)

6.洽談座次的安排

(五）接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢(shì)

展示物品（資料）

遞接物品（資料）

指示方位

如何做引導(dǎo)

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門

4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語(yǔ)言

6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言

（六）電話禮儀

1.電話形象與兩個(gè)三原則

2.電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)

3.注意你的手機(jī)禮儀

二、送客禮儀

1.結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)

2.送客的方位

3.怎樣道別

第五部分、銷售員禮儀

一、做好銷售接待的關(guān)鍵

1.接待顧客的氛圍

2.增強(qiáng)銷售效果的相關(guān)準(zhǔn)備

二、銷售接待禮儀

1.身體語(yǔ)言的作用

2.身體語(yǔ)言解讀

3.正確運(yùn)用身體語(yǔ)言

4.銷售接待的交談

三、與客戶建立良好的關(guān)系

1.尊重顧客

2.接近顧客

四、與顧客溝通的技巧

1.傾聽

2.提問

3.有效溝通的方法

4.溝通不良的原因

四、怎樣和各種類型的顧客打交道

1.根據(jù)顧客的性別來區(qū)分

2.根據(jù)顧客的年齡來區(qū)分

3.根據(jù)顧客的文化程度來區(qū)分

4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來區(qū)分

5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來區(qū)分

第六部分：銷售人員的語(yǔ)言技巧

1、顧客溝通的語(yǔ)言原則

（1）表情自然

（2）語(yǔ)調(diào)適中

（3）真誠(chéng)自信

（4）熱情禮貌

（5）清晰簡(jiǎn)潔

（6）不卑不亢

（7）氣氛和諧

2、贊美顧客的秘訣

情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美

3、銷售人員常用禮貌用語(yǔ)

4、開放型問題與封閉型問題

第七部分：銷售人員處理客戶異議的技巧

1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

3.處理好顧客的要求、索賠、索取

4.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

5.做好售后服務(wù)

6.給顧客提供購(gòu)物的滿足感

第八部分:銷售員禮儀課程總結(jié)

第五篇：陳馨賢-企業(yè)公文寫作培訓(xùn)課程大綱

陳馨賢-企業(yè)公文寫作培訓(xùn)課綱

課程簡(jiǎn)介：即便不是文字工作者，也會(huì)時(shí)常碰到文字煩惱。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求，往往不知如何下筆？是用請(qǐng)示還是用報(bào)告？是用通知還是用函？辦公桌上的公文，格式準(zhǔn)確嗎？行文規(guī)范嗎？用語(yǔ)得體嗎？書本是怎么寫的？經(jīng)驗(yàn)是怎么說的？企業(yè)內(nèi)部又有什么特殊的規(guī)定？本課程旨在解決公文寫作不規(guī)范的問題。

培訓(xùn)講師：陳馨賢

進(jìn)行方式：

l實(shí)例講授

l小組研討

l集體訓(xùn)練

l案例研討

l腦力激蕩

l情境仿真

l角色扮演

l沙盤模擬

培訓(xùn)對(duì)象：部門經(jīng)理、文員、各類秘書

企業(yè)公文寫作培訓(xùn)課綱：

一、概述

1、公文寫作的概念與作用

2、公文寫作的種類和特點(diǎn)

3、公文寫作的基本原理

4、行政公文與一般事務(wù)性公文的理解及誤區(qū)

三、公文寫作過程

1、公文寫作的一般步驟

2、公文寫作的主題與材料

3、公文寫作的結(jié)構(gòu)和語(yǔ)言

4、學(xué)習(xí)公文寫作的意義與方法

四、請(qǐng)示、報(bào)告以及批復(fù)

1、什么情況下用請(qǐng)示？報(bào)告？批復(fù)？（講授）

2、如何寫請(qǐng)示、報(bào)告、批示（練習(xí)，改錯(cuò)）

3、請(qǐng)示、報(bào)告的分類（講授）

4、寫作規(guī)范模式（見三類模式表格）

五、函

1、了解什么情況下用函？一份得體的函所具有的意義（講授）

2、熟悉怎么寫函（練習(xí)，改錯(cuò)）

3、掌握寫作規(guī)范模式（見模式表格）

六、計(jì)劃和總結(jié)

1、了解計(jì)劃的多種“變體”和時(shí)間限定（講授）

2、熟悉計(jì)劃和總結(jié)的寫法（練習(xí)，改錯(cuò)）

七、通報(bào)、通告及通知

1、辨析這幾類常見公文，結(jié)合受訓(xùn)單位性質(zhì)確定講授重點(diǎn)。（講授）

2、熟悉通知的幾種類型和寫法（練習(xí)，改錯(cuò)）

八、會(huì)議紀(jì)要

1、學(xué)會(huì)在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上寫作會(huì)議紀(jì)要。（講授）

2、了解會(huì)議紀(jì)要的成文格式。

九、請(qǐng)柬和邀請(qǐng)函

1、了解請(qǐng)柬和邀請(qǐng)函的區(qū)別（講授、練習(xí)）

2、得體寫作請(qǐng)柬和邀請(qǐng)函（練習(xí)）

十、宣傳類

1、學(xué)會(huì)寫作企業(yè)簡(jiǎn)報(bào)和向媒體提供的統(tǒng)發(fā)稿（事例、改錯(cuò)、練習(xí)）

2、探討內(nèi)部刊物和簡(jiǎn)報(bào)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的作用和意義。（討論）

十一、文字“料理”

1、寫作規(guī)范和細(xì)節(jié)

2、案例分享

十二、提問與答疑