第一篇：團隊凝聚力-陳馨賢

團隊凝聚力培訓

主講老師：陳馨賢

課程時間：1-2天

課程對象：中層管理人員

培訓方式：講師講授、案例分析、經驗分享、學員討論、現場演練等使培訓效果達到最好！

前言：

世上沒有完美的個人，但一定有完美的團隊

現代的成功必然是一個團隊的成功

“團隊”就是每個成員的知識結構、技術技能、工作經驗達到合理的互補，并為了一個共同的目標，相互支持的群體。

最優秀的人加起來不一定是最合適的，但最合適的人組合在一起一定是最優秀的團隊。

課程背景：

團隊領導由于不知道如何建設高效團隊，于是只好大聲呼喊：“我們一定要加強團隊合作，要講奉獻，要上下凝成一股繩，我們的工作則無往而不勝。”喊口號可以，但效果卻很不佳。團隊領希望部屬和員工工作時像年終聚餐把酒時那樣士氣高昂，充滿工作熱情！但員工的實際表現卻遠非管理者所想。而企業最終的關鍵是“讓員工眾志成城，調動員工的積極性與潛能，為企業創造績效”，因此，建設高效團隊提高其凝聚力尤其顯得重要。團隊凝聚力是無形的精神力量，是將一個團隊的成員緊密地聯系在一起的看不見的紐帶。團隊的凝聚力來自于團隊成員自覺的內心動力，來自于共識的價值觀，是團隊精神的最高體現。一般情況下，高團隊凝聚力帶來高團隊績效。

課程大綱：團隊凝聚力培訓過程

第一部分：高尚品格：非凡凝聚力的基石

1.用“人格魅力”凝聚人心

2.塑造自己的領導風格

3.信守諾言——領導者的生命

4.身體力行，以身作則

5.用自信激發團隊的信心

6.寬容是領導必備的品質

第二部分：共同愿景：偉大的“凝結核”

1.描繪一片美麗的愿景

2.啟動遠景規劃，打造團隊凝結核

3.近期目標同樣重要

4.制訂科學的行動策略

5.團隊目標一定要清晰明確

第三部分：團結合作：凝聚力產生的源泉

1.團隊合作是凝聚力的源泉

2.充分發揮個體的獨特優勢

3.協作產生戰斗力

4.確立主人翁地位，培養員工歸屬感

5.營造一個良好的氛圍

6.鍛造一支精誠合作的團隊

第四部分：企業文化：永久的“凝聚劑”

1.做能創新的“火車頭”

2.創新文化讓團隊永葆活力

3.和諧成就高效團隊

4.妥善處理團隊沖突

5.信任是高效的第一步

6.建設有“人情味”的企業文化

7.實行有效的績效管理

第五部分：協調溝通：高效團隊的潤滑劑

1.沒有溝通，就沒有團隊

2.耐心地傾聽不同聲音

3.積極進行面對面的溝通交流

4.用各種方式構造萬能溝通

5.順暢的協調溝通

6.協調溝通，快樂工作

7.建立渠道，避免溝通障礙

第六部分：有效激勵：打造凝聚力的保障

1.團隊成員需要激勵

2.敢于授權，激發責任心

3.贊美可以收到神奇的激勵效果

4.情感激勵，凝聚力產生的源泉

5.高薪酬帶來高效益

6.競爭同樣是激勵

7.危機也可以用來激勵

第七部分：以人為本：提升團隊凝聚力

1.選好人，才能用好人

2.用重金“買”能人

3.形成平衡互補的人才結構

4.把合適的人放在合適的位置上

5.讓員工和企業一起成長

第八部分：團隊凝聚力培訓課程總結

第二篇：團隊建設與執行力培訓-陳馨賢

團隊建設與執行力培訓

培訓講師：陳馨賢

課程時間：1-2天

課程對象：班組長、中層管理人員

培訓方式：講師講授、案例分析、經驗分享、學員討論、現場演練等使培訓效果達到最好！

課程背景：

《團隊建設與執行力培訓》課程目的樹立管理者的團隊思想與溝通意識，切實提升管理團隊的執行能力，鍛煉決策團隊理解戰略、分解任務、確立目標、制定計劃、改進績效、提高效率、完成任務的能力。

課程收益：

了解高績效團隊的特征

掌握團隊建設的原則、程序和方法

掌握管理風格與團隊角色的匹配關系

掌握執行力與高效團隊的標準

掌握有效提升團隊執行力的技巧

學習團隊激勵的技巧

課程大綱：

引子案例：購買土豆的故事

討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？

啟示：員工的執行力水平導致成功

第一章 職業理念----有效執行之基石

從兩則故事談起：西點軍校的故事

GE成功的故事

一．企業喜歡什么樣的職業人士

做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處

二．人才的真義

人才評價標準：一是能力，二是態度

人才坐標系：人才，人材，人財，人裁/ 5

四類人ＣＡＩ的待遇

案例故事：致加西亞的信

企業家名言：

三．一流職業理念的特點

1.擁有良好的心態和信念

2.做事先做人

3.工作目標導向，認真負責

目的意識和問題意識

4.注重潛能開發

職業理念和潛能開發

第二章 目標計劃----有效執行之前提

一．以科學的方式進行工作

1.介紹ＰＤＣＡ法

2.科學工作方法之六大步驟

案例：假設你周六請兩位朋友來家吃飯

二．員工的自我目標計劃管理

1.設定目標的原則

1)目標的SMART原則

2)目標的Kiss原則

2.確定目標的行動計劃

5W1H原則

制定目標工作單的步驟

范例：行動計劃－目標工作單

練習：目標工作單制定練習

3.實踐目標，解決問題

案例：電路板的質量為什么不合格?

4.目標執行的反饋方法

練習：選定一個虛擬目標，利用上述三個表單中的一個進行練習

第三章 溝通協作----有效執行之保障

一.掌握有效溝通的原理和技能

1.遵從有效溝通的五特性

1）雙向性

溝通游戲：閉眼撕紙（第一回合）

2）明確性

案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事

3）談行為不談個性

案例：某女營銷員失單

4）積極聆聽

聆聽的技巧

5）善用非語言溝通

非語言溝通的方式

例子：目光接觸的溝通技巧

例子：語氣與語調的練習

2.對有效溝通的深入認識

溝通無極限

溝通游戲：閉眼撕紙（第二回合）

二.怎樣與上級溝通?

1.與上司溝通的總原則

2.與上司溝通的一般技巧

三.怎樣與平級溝通?

1.堅持原則，維護權利

2.積極地提出要求，采取直接了當的態度

3.積極地拒絕

4.積極地表明不同意見

四.團隊協作

引子案例：大雁群飛的故事-團隊協作的重要性

案例：天堂和地獄的區別

1.應當克服的痼癖與習慣

2.員工協作執行的境界

中國員工差距在哪里？鏡子哲學—走出“自我中心主義”

第四章 時間效率----有效執行之關鍵

引子：工作成功的模型公式

現場測試：你管理時間的能力如何？

一.時間管理的原因

1.時間計算練習

2.時間利用問題3.時間的獨特性

案例：銀行向你撥款

二.時間管理的原則

1.效率與效果

2.80/20法則

3.工作價值矩陣

工作價值矩陣事務分類表

三.時間管理的具體實用方法和技巧

第五章 創造性思維----有效執行之利器

引子案例：索尼發明隨身聽

一.提高員工創新思維的能力

1.系統思維

珍珠與項鏈

創意=A+B

案例：蔣介石的教訓總結

2.逆向思維

案例：大禹治水的故事

案例：西方的注冊制

案例：潘石義賣現代城3.九大簡易創新思維路徑

二.團隊創造性思維的開發方法--頭腦風暴法

1.什么是頭腦風暴法

2.運用頭腦風暴法的原則

3.頭腦風暴法的優點

頭腦風暴案例：如何提高銷售業績？

頭腦風暴法實地練習：人生面對的主要風險是什么？

三.創造性思維是對傳統思維的突破 案例：愛因斯坦發現相對論游戲演練：創新思維模式 創新思維游戲：解繩游戲

結束語：輝煌事業的起步從有效執行開始

第三篇：陳馨賢_團隊領導力提升課程培訓概要

陳馨賢_團隊領導力提升課程培訓概要

課程概述

現代社會談領導力，不但適合企業領導者，也適合社會各階層社會人，人人需要領導力管理自己，影響別人。思維決定行動；行動決定習慣；習慣決定品德；品德決定命運。本課程從情商談到管理力 與領導力的差別，到實際工作怎樣塑造人格魅力和領導力，是不錯的修身和提升工作能力課程。

課程特色

團隊領導力提升培訓課程運用大量的實例，其中不乏大亞灣核電站、美國通用等正面案例，也有三株藥業、秦池酒業等反面典型，講領導力的知識由淺至深運用在案例分析中：

一、情商管理：成功因素 20%取決于智商，80%取決于情商。

二、換位思考：嘉勉要誠懇，贊美要大方。贊美時要敞開喉嚨，批評時要咬住舌頭。

三、塑造企業文化：以人為本，是以信奉企業價值觀的人為本。

四、以價值文本的領導：領導者要自己成功，善于調整情商，運用批評表揚，先管理好自己。

學習目的通過本課程的學習，會運用換位思考，在活工作中懂得建立以人為本的領導價值觀。學習要求

有一定實際管理實例，希望在實際生活中提升自己的影響力和管理力。

課程大綱

第一講 高情商與締造人際關系影響力

引言： 研究領導力要有自己的指導思想，美國人認為：舌頭表達思想。通過思想影響推動別人。

（一）影響力與情商

1、什么叫影響？ 通過行為干涉他人，使其有利于自己的行為目標。

2、怎樣締造影響力影響別人？

（1）首先自己有好思想

（2）素質培訓與開發 A、智商開發： 內智力：注意力、記憶力、觀察力、想象力、理解力、想象力、推理力、思考力、內省力、創造力 外智力：知識、經驗、智能 B、情商開發： 合群、穩定、興奮、恒心毅力敢做、敏感、懷疑、幻想、事故、獨立性 C、逆境商開發： 克

服挫折能力、意志、自信心、信念

3、成功因素

（1）成功因素 20%取決于智商，80%取決于情商。舉例：1978 年起中國科技大學少年班，大都為 15 歲以下的天才兒童，但并未成為科學家的“炮 制中心”。美國人分析：神童中的平庸和卓越者的區別不在智商，而是堅毅精神、自信心有進取 心、謹慎、好勝。

（2）結論

要想影響別人，成功，管理好自己，首先 要培養好情商。

（二）何謂高情商與低情商

1、培養情商，從握手開始。舉例，美國人瑪麗，年輕時做化妝品傳銷員，排 2 小時長隊與營銷總監握手，受冷落立志要認真握 手，并尋找對方的贊美點。

2、從說話上考慮。舉例，參觀廣東大亞灣核電站，公關中心處長介紹掛毯，被專家否定后無話可說，心態受影響。技 術管家很少顧及別人情緒的變化。

3、什么是情商？ 知道別人的感情、知道別人的感情、尊重別人的感情、控制自己的感情；在感情上影響別人，樹立 好的印象和產生影響力；最主要是心態平和。

4、情商要求五個能力 認識自己情緒的能力；妥善管理情緒的能力；自我激勵的能力；認識他人情緒的能力；人際關系的 管理能力

（三）換位思考

1、什么是移情? 要締造高情商，需了解他人感情，感情移入，稱之為移情。移情叫換位思考，引起共鳴性情感反應。

2、移情的應用

（1）多贊美、少打擊 年輕人擁有未來，對其應增加口頭贊美，不用打擊，看不起。對別人給予同情。

（2）偉人在對待別人的錯誤中顯得偉大。高情商的人 善于從對方角度思考。飛機試飛員胡福善待裝錯油的技師。

（3）不怕犯錯誤，怕犯同樣的錯誤。設身處地高情商的人，能激勵他人。從未來對失敗的人進行鼓勵。

第二講 締造好心境，修煉個人影響力

引言： 締造好心境，修煉個人影響力，不僅有利自己成長，對下屬的成長也有意義。

（一）締造下屬信心

一個高情商的人，能站在對方角度去思考，幫助下屬建立自信心。

1、培養內容 4 個“自” 個“責”，自強、自立、自尊、自信；對自己、家庭、社會負責。

2、案例分析 美國感恩節 PARTY，小孩把杯子弄灑后被鼓勵。一般人犯錯誤遭嚴厲指責后不敢犯錯，不敢做事，沒有自己的想法，就會依賴他人。要不怕犯錯，在寬松的環境中改變錯誤，能建立 4 個“自”。

3、生活應用

（1）在兒童時代就要培養，在寬松的環境下培養，犯錯改正。

（2）對孩子也要用換位思考。以發問的方式啟發思考，以誘導方式導引對方的思維，讓其心悅誠服接 受，同時培養其 4 個“自” 個“責”，（3）一個企業，應鼓勵員工發散思維，激發創新能力。再一個充滿鼓勵，沒有威脅的環境下，容易激發員工的創造力，激發新思想。領導應寬容多種想 法，不要輕易否定，鼓勵員工多說。

（二）修煉個人影響力

偉大的事并不是偉人把它做偉大的，而是平凡的人把它努力做到最好，讓它成就了那份偉大。所謂 的大事就是把一件事從頭到尾做完。大事成于微。

1、自我積極的修煉 人好剛，吾以柔勝之；人用術，吾以誠感之；人使氣，吾以理屈之，天下無難處之人《進德錄》

2、學會自我成就

3、讓自己成為言行一致的人

4、懂得舍己布施

5、不斷地付出 情商高的人，對別人和自己的情感敏感，遇見粗心大意的人，高情商的人會受到其語言傷害。怎樣 不受到傷害？

6、操之在我 主動去做，不是抱怨，即操之在我。如果你不傷害自己，別人不能傷害你。一個高情商的人，善于自我調整心態，不受環境的影響，不受制于人。操之在我，在演講中也能很好的變現，操之在我的人理性多于感性，普通人要做到操之在我，一名 領導者要能根據操之在我原理，締造好的心境。締造好的領導者 的領導者心境

（三）締造好的領導者心境

1、心境的兩極性 積極的心境與消極的心境。人的情感和行為會產生增力和減力

2、積極的心境

喜悅、樂觀向上、愉快、沉著冷靜；是一種精神優勢，無形的力量，會激發出主動性、創造

性、積 極性、產生內聚力、和諧。

3、消極的心境 憂愁悲傷、悲觀失望、萎靡不振、煩躁不安。導致：頹廢、心神不寧、反應遲鈍、效率低。感染群體情緒，沮喪，人際關系緊張。

4、如何保持好心境？ 塑造好情商，來培養好心態。

5、自我調控——控制自我的感情和情緒 學會制怒也是高情商的標志之一，學會情感宣泄，學會不受到傷害

6、調節下屬的感情： 強化：正負強化 緩沖：冷處理 感化：體貼、寬容 倫理：跳出感情的小圈子 疏導：個別談心、一吐為快 轉移：閑聊、娛樂 共鳴 激將 高情商的人，應保持積極、樂觀心里，悲觀消極 情緒會干擾決策，降低決策效率。通過締造高情商，塑造高影響力。高影響力，通過好的溝通力釋放出來，是領導者需要的另外一項能力。

（四）培養良好溝通能力

1、什么是溝通力？ 溝通是一種交流，表達不清會導致交流困難。

2、交流的目標 被對方接受（讓對方讀到聽到）、理解（能聽懂的方式）、接受認可、引起對方反響。

3、交流的種類 交流分：語言、非語言交流

4、溝通方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體驗語言溝通、電子媒介。溝通中 1/10 通過語句進行，3/10 取決于語調與聲音，6/10 靠肢體語言。故：有效地聽要耳到、眼 到、心到、口到、耳到。

5、非語言交流： 表情、手勢、姿勢、方位、目光接觸、身體接觸、接近的距離、點頭、儀表、講話中的非語言表達、語氣聲調等；寫作中的非語言表達、字體、格式等

6、交流障礙

第三講 溝通能力與溝通技巧

引言：好的溝通能力和技巧是良好領導力的必要條件之一。

（一）溝通前的準備：5W1H1、why（目的）我為什么要交流； 我講話的動機是什么； 我的目的： 告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導？ 解釋？刺激？啟發？

2、who（何人）誰是聽眾；他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？

3、when and where 在何時何地交流信息

4、what（主題）我到底要談什么？他們要了解什么？哪些信息必須省略，哪些必須采用？

5、how（怎樣，語氣和風格）我將如何傳遞信息？用文字？圖解？書面？口頭？電話？備

忘錄？書面報告？如何表達？采用何 種語氣？用哪種詞匯。以上問題的思考，應作為一種紀律。

（二）有效交流

1、有效交流的 6 個 C（1）清楚（clearly）（2）簡明扼要（chiefly）（3）有禮貌（courtly）（4）有建設性（constructly)（5）正確（correctly）（6）完整（competely）

2、有效的口頭表達內容 清楚、準確、設身處地、真實、放松

3、下級口頭匯報（1）目的：正確、簡明、完整（2）原則： 精心準備、選準時機、實事求是、簡明扼要、反應敏捷

4、培養演講能力 領導者除了一對一溝通，還要同時和很多人溝通，即演講，因此要鍛煉演講能力：（1）要培養好的音質、講話的動力（2）好音質：機敏、愉快、清晰、富有表情。激發聽眾對聽講的興趣，概括為有磁性。

5、人際交往技能——積極傾聽

（1）傾聽的原因對他人是一種鼓勵有助于擁有全部的信息，改善關系，解決關系，解決問題，人與人之間的進一 步理解。

（2）傾聽的好處 信息、理解、合作、互相交換“傾聽”、目光接觸、外表、姿勢

（3）傾聽包括：主動聽與被動聽

（4）積極聽的四項要求： 專注、移情、接受、追求完整

有助于傾聽的 10 個做法（1）為聽做準備（2）興趣（3）保持開放的心態（4）以批評的態度去聽（5）聽主要精神（6）不分心（7）記筆記（8）幫助講話者（9）反饋

（10）克制 溝通的另外一種手段—— ——電話溝通

（三）溝通的另外一種手段——電話溝通

1、電話交流的優點： 速度快、不見面也可以談話、有很強的遮蓋作用、平等

2、電話交流的問題： 成本、錯號打不通、找不到人、打進電話的人閑聊、第一印象會壞、不見面的聲音 通過打電話創造好的影響力，也能提高自身的領導力。

3、打電話基本原則： 簡明、禮貌、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性（確保留下好印象）

4、有效地打電話：（1）打電話之前要回答六個問題：5W1H（2）準備好談話過程中可能要用到的文件、資料（3）準備好一張白紙做記錄（4）撥號要細心（5）公認的打電話慣例是：打出電話的人決定何時結束電話。（6）打電話之后，要記下日期，需要繼續聯系的事項。

5、有效打電話的要點：（1）確認你清楚的知道電話要達到的目的。（2）采取主動，自己何時結束電話（3）打電話前和對方進行“口頭握手”，問候。（4）借用對方的談話風格和詞匯以產生好感（5）使你的論點簡單化

（四）溝通另外一種方式——電子郵件交流

注意內容：簡潔、握手、附件、激情（用激情推得別人為自己的目標而努力）

（五）培養自信

再強大的人也有薄弱環節，人人有自卑情節，希望得到別人的認可，人人需要認可和贊美。在溝通與 交流過程中，需要解決一大問題：自信。如果一個人不自信就沒法與他人交流，努力克服自卑，變得自信 自信：含羞草（自己認為是含羞草，對方則也是）、天鵝肉（學癩蛤蟆自信吃到天鵝肉）

（六）有效交流總結：

總結 在適當的時候 到適當的地方 見適當的人 說適當的話

（七）以價值為本的領導 作為領導者，擁有影響力、溝通技巧，接下來是：實施領導，新型領導（價值型領導）。

1、領導理論進入新時代，以價值為本的領導。企業管理的進展出現了三種模式：

（1）1769 年至 1910 年

（2）1911 年至 1980 年

（3）1981 年至今 經驗管理，管理特點： 科學管理 文化管理 人治，控制重點外部控制，管理人的行為，管理中心是管物，領導特點是師傅帶徒弟 泰勒提出科學管理原理，出現計劃和執行分離，管理特點是法制 日本產品進入歐美市場，展現文化管理的優勢，管理的中心是管理人的思想，靠自我控制。以人為本，以信奉企業價值觀的人為本。

2、什么是領導： 領導是一種影響一個群體實現目標的能力。這種影響的來源可能是正式的，也可能是非正式的。

3、領導者和管理者的差別： 管理者擁有下屬，領導者擁有跟隨者 管理者管理行為，領導者管理思想 管理者發號施令，領導者給出方針 管理者被動做事，領導者主動做事 管理者崗位權利，領導者個人權利 管理者是控制，領導者是老師 領導者還有管理者沒有的洞察，根本，有遠見。

第四篇：陳馨賢-國家公務員禮儀培訓

陳馨賢-國家公務員禮儀培訓

課程時間

2天

課程對象

國家機關公務人員等

培訓形式

講解、示范、案例、互動、情景模擬

培訓目的通過培訓學習，提高公務員個人修養，規范自身言行和行政行為，掌握溝通藝術與技巧，提高執法、服務的水平，更有效更文明地執行公務，促進公務員隊伍建設，提升整體形象。

【培訓講師】：陳馨賢

課程內容: 國家公務員禮儀培訓 個人素養的外在體現：

一、重塑自我形象——禮儀的作用 內強個人素質、外塑機關形象 良好的形象是成功的必備條件 你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀 著裝的TPO原則 鞋襪的搭配原則

首飾、配飾的使用規范 色彩搭配

三、公務女性著裝禮儀 工作妝的規范

女士著裝、女性西裝 裙裝——女性的標志

“腳部時裝”和“腿部時裝”—— 鞋襪的搭配常識 帽的禁忌

首飾、配飾的使用規范 Te:***1503-8399-727****

四、男性公務員著裝禮儀 西裝禮儀

襯衫的穿著與領帶搭配 鞋襪的搭配常識 合理的飾物佩戴

五、個人儀容的塑造

頭發、胡須以及體毛的修飾 牙齒、指甲、皮膚修整和護理 個人健康的心境 使公務活動規范化：

一、公務活動與公務禮儀

對外辦公時需掌握的基本原則 公務儀式、公務活動禮儀規范 面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀 普通接待禮儀 座次安排的要求 特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀 會見與會談的分類 會見與會談的時間安排 會場布置與座位安排 會見與會談程序

會務中服務人員的禮儀

四、請示匯報禮儀

請示匯報的內容安排、時間長度、必備用語 聽取匯報的關鍵

五、公務文書禮儀 公文寫作基本要求 公文禮儀 公文的遞接

六、出差在外的禮儀 乘坐（交通工具）禮儀 如何面對客方的安排 公共場合撥打手機禮儀 如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

車上乘客的座位安排 上下車禮儀 司機禮儀 會議禮儀：

一、計劃流程、運作籌備 明確會議宗旨 成立會務組 確定流程議程 合理的時間安排 做好接待安排

二、會場布置、會議座次 安排入場及坐次 配備會場服務人員 掌握會場節奏

合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

三、會議傳達、會后溝通 會議主持人的禮儀 發言者的禮儀 聽眾的禮儀

會議記要工作的要點

重要會議的評估成果（評估表建立）會議傳達的雙流向 第四模塊宴請禮儀

一、宴請的分類 中試宴請 西式宴請 正規宴會 普通宴會

二、宴請的簡介 宴請的原則 座次安排 宴請的主題

男女賓客分別對待

三、宴請的準備

提前確定宴會的時間、地點、人員 合理的方式進行邀請

制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）席位編排（不同國家和地區的習慣不同）布置現場

四、餐桌的禮儀

中西式餐具的使用標準 點菜與上菜的禮節 用餐的氣氛以及禁忌 筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化 東西方酒文化的差異 歷史悠久的茶文化

國家公務員禮儀培訓：

電話禮儀——聲音傳遞信息：

一、基本電話禮儀 電話用語 建立聲音形象

無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

通話前確定簡潔合理的內容 時間長度的把握 如何表現文明 公務人員電話九戒

三、接聽電話禮儀 接聽電話基本用語 程序要求和語氣要求 了解來話需求，合理應答 持機稍候和轉達電話要求 工作溝通禮儀：

一、公眾溝通

公眾的不認可將導致 公眾常見類型及特點 溝通六道

公眾異議的處理：

二、同事溝通

彼此尊重，換位思考

工作場合，摒棄私人感情溝通 如有誤會，誠心化解障礙 影響同事關系的十個“小節”（與領導、與同事）

三、語言規范 問答用語 致謝用語 道歉用語 工作忌語

國家公務員禮儀培訓總結：

第五篇：銷售禮儀培訓-陳馨賢

銷售員禮儀培訓課程

主講老師：陳馨賢

課程時間：1-2天

課程對象：銷售員

課程背景：

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。職業形象是外在的，職業素質才是內在的，銷售員禮儀培訓課程從專賣店銷售人員人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

培訓收益：

1.通過優質規范的行為培訓，塑造學員的新形象，讓學員了解禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

2.通過培訓讓學員掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；

3.為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

4.通過培訓有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現場銷售應變的靈感與策略；

5.學習并掌握獨特的銷售促成技能和溝通策略；明確銷售人員培訓目的：“成交才是硬道理”。

銷售員禮儀培訓課程大綱

第一部分：銷售人員陽光心態塑造---禮由心生，態度決定一切

1、禮儀的最高境界是內心的淡定

如何保持一份陽光的心態

將禮儀成為自己內心的一份修養/

52、如何培養良好的工作意識

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）

打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

第二部分：銷售人員形象塑造

一、儀容禮儀

面部修飾

發部修飾

化妝修飾

肢部修飾

二、儀表禮儀

服裝（制服）的穿法和要求

對皮鞋的外觀要求

女員工穿襪子的要求

工號牌正確佩戴

個人衛生要求等

第三部分：銷售人員優雅姿態修煉

一、站姿訓練

二、坐姿訓練

三、走姿訓練

四、手勢訓練

1.常用手勢

2.手勢運用的注意

五、完美表情訓練

1.微笑訓練

2.目光訓練

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。第四部分：銷售人員接待禮儀

一、接待中的禮儀

（一）接待禮儀的要求

（二）顧客進門

1.三聲

2.三到

（三）和顧客的交流

1.名片：索取、遞交與接受

2.做介紹（介紹自己、介紹他人）

3.遞接物品、奉茶續水

（四）和顧客的溝通

1.三A

2.說什么與怎么說

3.銷售人員的七不問

4.傾聽的作用

5.溝通的誤區

6.洽談座次的安排

(五）接待中的舉止規范

1、常用手勢

展示物品（資料）

遞接物品（資料）

指示方位

如何做引導

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進出電梯、進出門

4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢語言

（六）電話禮儀

1.電話形象與兩個三原則

2.電話轉接和非常規電話應對

3.注意你的手機禮儀

二、送客禮儀

1.結束會談的時機

2.送客的方位

3.怎樣道別

第五部分、銷售員禮儀

一、做好銷售接待的關鍵

1.接待顧客的氛圍

2.增強銷售效果的相關準備

二、銷售接待禮儀

1.身體語言的作用

2.身體語言解讀

3.正確運用身體語言

4.銷售接待的交談

三、與客戶建立良好的關系

1.尊重顧客

2.接近顧客

四、與顧客溝通的技巧

1.傾聽

2.提問

3.有效溝通的方法

4.溝通不良的原因

四、怎樣和各種類型的顧客打交道

1.根據顧客的性別來區分

2.根據顧客的年齡來區分

3.根據顧客的文化程度來區分

4.根據顧客的顧客消費習慣來區分

5.根據顧客的顧客表現來區分

第六部分：銷售人員的語言技巧

1、顧客溝通的語言原則

（1）表情自然

（2）語調適中

（3）真誠自信

（4）熱情禮貌

（5）清晰簡潔

（6）不卑不亢

（7）氣氛和諧

2、贊美顧客的秘訣

情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美

3、銷售人員常用禮貌用語

4、開放型問題與封閉型問題

第七部分：銷售人員處理客戶異議的技巧

1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

3.處理好顧客的要求、索賠、索取

4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

5.做好售后服務

6.給顧客提供購物的滿足感

第八部分:銷售員禮儀課程總結