第一篇：構建卓越的客戶服務管理體系

構建卓越的客戶服務管理體系

課程背景

1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事。

2、擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的服務戰略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。

4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；

★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量； ★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；

★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員

課程大綱

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

客戶服務管理的基本特征

客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理

——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中

★以客戶為中心的戰略

★使客戶獲得的價值最大化

——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型

★使企業的顧客資產最大化

——企業經營中如何利用顧客資產原理

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

★超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎

★抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標

★客戶服務的不同戰略定位

★著名企業的客戶服務戰略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★誰承擔服務戰略的管理者

★不同功能定位的客戶服務部

★客戶服務管理部與其它部門的分工

★客戶服務管理不同功能的各種實現方式

★客戶服務管理的各類崗位設置

★服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

3、優化服務流程

★關于流程優化的不同含義與目標

★不同意義下的服務流程含義

★著名企業服務流程優化案例研討

★服務流程優化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★服務標準由誰決定

★服務標準制定的基本要求

★服務標準提升的方向

★服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

★服務質量管理的基本內容

★影響服務質量控制的五個環節

★服務質量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務質量的6、客戶反饋處理系統的構建

★客戶反饋的不同表現形式

★客戶反饋系統構建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

★客戶服務管理相關制度包含的主要內容

★客戶服務管理制度建設的幾種思路

★客戶服務管理制度建設與發展的原則

★客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統

★客戶服務管理保障系統的基本模塊

★硬件環境的完善

★經費保障的獲取

★其它保障系統的建設

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環節

2、客戶服務人員的管理

★選拔優秀服務人員

★激勵與幫助客戶服務人員

★客戶服務人員的考核

★客戶服務人員的職業發展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★企業內部客戶服務培訓的主要內容

★客戶服務技巧培訓的主要內容

★內部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★服務文化塑造的主要工作

★服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

講師介紹

田勝波

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

◇管理學碩士，畢業于復旦大學；

◇咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務；

◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；

◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗； ◇中國創造學會會員，上海創造協會理事；

◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

◇2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。

工作經歷：

◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；

◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；

◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

主講課程：

◇客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

◇通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》；

◇人力資源管理類：《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》；

◇員工素質提升類：《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。

◇對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設這些課程的公開課，并向各類企業提供內訓。課程特色與授課風格：

◇田老師企業管理專業碩士，數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。

◇課程基本特征為：

結構型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

+ 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現場演練

第二篇：客戶服務文化構建outcome1Case

Case Study

The Mountain High Hotel Complex

Alice Hendry had recently been appointed as the General Manager of the Mountain High Hotel Complex.This was her first appointment to this level of management and she was very keen to make a success of the job.She was aware that her task would be very demanding but was confident that the experience that she had previously gained in a number of similar establishments would enable her to motivate the staff and soon have them all committed to working as an integrated team.She had been asked to prepare a report for the board of directors detailing how she planned to increase the level of business during the traditionally quieter Spring and Autumn months.案例研究

山高酒店大樓

愛麗絲亨德利最近被任命為山高酒店大樓的總經理。這是她第一次約會的管理這個層面，她非常熱衷于這項工作的成功。她知道，她的任務是非常苛刻的，但有信心，她在多項類似機構此前獲得的經驗將使她以激勵員工，并很快讓他們都致力于工作為一體的綜合團隊。她被要求準備一份報告，供董事會詳述她如何計劃在傳統上更安靜春秋個月提高業務水平。

The hotel complex had a number of distinct operations.There were 150 bedrooms, 2 restaurants, 2 bars and a night-club.In addition, there was also a sports fitness centre and swimming pool and the complex also managed its own sports shop that offered ski equipment sales/hire and lessons during the winter months and mountain bike sales/hire and guided tours in the summer months.The complex also owned and managed the mountain gondola and ski lifts.The gondola operated throughout the year for sightseers as well as being used by skiers in the winter and by mountain bikers in the summer.酒店大樓有多個不同的操作。共有150間臥室，2間餐廳，2間酒吧和一個夜間俱樂部。此外，也有一個體育健身中心和游泳池以及復雜的管理也提供了滑雪設備銷售/租賃和在冬季和山地自行車的銷售經驗/租用，并在夏季導游自己的體育用品商店。酒店還擁有和管理的山纜車和滑雪升降機。纜車營運全年為觀光客，以及正在使用的滑雪者在冬季和山地自行車愛好者在夏季。

Although the Complex had a generally younger sporting clientele during the winter and summer months, Alice was aware that some efforts had previously been made to attract a different type of customer, particularly during the Spring and Autumn months when mountain biking and more particularly skiing were not available.It was apparent that little success had been made with these initiatives even though the hotel complex was undoubtedly equipped to cater for a more mature clientele.Alice had conducted some investigation into this apparent failure and was concerned to discover that while there had been some initial success in attracting a more middle-aged customer during the off-season, there was little evidence of any re-booking.雖然復在冬季和夏季有一個普遍比較年輕運動的顧客，愛麗絲知道，以前曾提出，以吸引不同類型的客戶一些努力，特別是在春秋個月的時候騎山地自行車和更特別的滑雪不可用。很明顯，收效甚微已與這些舉措盡管酒店大樓無疑是裝

備，以應付更成熟的客戶群。愛麗絲已經進行了一些調查，這種明顯的失敗，并關切地發現，雖然已經在休賽期吸引更多的中年客戶取得了初步成功，有任何重新預訂的跡象。

At the end of her first month in the job Alice called a meeting of all of the Complex’s supervisory staff to discuss her plans to improve the trading levels during the off-peak months of the year.She suggested that the complex needed to set up and market a number of activities that would be attractive to the more mature customer and that the staff would need to be flexible in their approach to their jobs.For example: The fitness centre could offer more sedate exercise programmes that would appeal to those who perhaps enjoyed walking in the countryside rather than the more dynamic needs of Skiers and Mountain Bikers.The sports shop could offer guided mountain tours with low-level valley walks for the less adventurous and for times when the weather was inclement.Alice also felt that there may be a market for bird watching excursions during the Spring months as she was aware that the Mountain High Complex was located in an area where many rare species of summer visiting birds could be found, if you knew where to look.The night club could easily be used for ballroom and line dancing rather than the more brash ‘dance’ music enjoyed by younger ‘clubbers;She then asked the staff if they had any ideas that could be considered.The responses were not what she had hoped.Robert who managed the sports shop was openly hostile.He took the view that it was his job to serve the customers with their needs for skis and bikes and that it certainly wasn’t up to him to go wandering round the mountains with groups of unfit old folk in the Spring and Autumn.In his opinion everyone knew that his staff worked hard enough for the skiers and bikers in the winter and spring and they felt entitled to be able to ‘take it easy’ during the off-peak months.His view seemed to be shared by most of the others.They all seemed to resent the idea that they would have to deal with a different type of client in the quieter months of the year.在她的第一個月的工作結束愛麗絲召集了所有的復雜的監管人員的會議，討論她的計劃年內的非高峰月，以提高交易水平。她建議，需要復雜的設置和市場的一定數量的將是更成熟的顧客的吸引力，而工作人員將需要靈活的方法來他們的工作活動。例如：健身中心可以提供更安靜的運動項目，將吸引那些誰也許喜歡走在鄉間，而不是滑雪和山地自行車愛好者的更具活力的需要。在體育用品店可以提供帶導游的高山觀光與低級別的谷走對冒險運動缺乏和當時天氣惡劣倍。愛麗絲還認為，有可能是市場對鳥類在春季游覽觀賞，因為她意識到，山高大樓位于在夏天參觀鳥類的許多珍稀物種可以找到，如果你知道去哪里找一個領域。夜總會很容易被用于舞廳和排舞，而不是更傲慢“舞蹈的音樂被年輕”的俱樂部成員享受;然后，她問工作人員，如果他們有可能被視為任何想法。該反應是不是她所希望的。羅伯特誰管理的體育用品商店是公開的敵對。他所持的觀點，這是他的工作，為客戶提供他們的滑雪板和自行車的需求，而且它肯定沒有達到他去溜圓山中與不適合老人在春秋組。他認為每個人都知道他的員工做得足夠在冬天和春天的滑雪和騎自行車的人，他們感到自己有權利可以在非高峰期以“慢慢

來”。他的觀點似乎被大多數人共享。他們似乎都反感，他們將不得不面對在今年的安靜幾個月不同類型客戶的想法。

Alice reluctantly decided to ask the staff to take some time to think about her proposals and to meet back with her again in two weeks time.She was aware that the Board of

Directors had asked her to submit her report and associated proposals within three months of her starting the job and that time was running out.However she knew that she could not succeed without the help of the staff and that somehow she needed to convince them of the value of her ideas.愛麗絲不情愿地決定要求工作人員采取一些時間來考慮她的建議，并滿足她回來了，又在兩個星期的時間。她意識到，公司董事會已經向她，她開始工作在三個月內提交其報告和相關建議，并認為時間不多了。但是她知道，她不能沒有工作人員的幫助，而且成功在某種程度上她需要說服她的想法的價值他們。Informal discussions with a number of the staff helped to confirm what Alice was already beginning to suspect.The staff were generally very enthusiastic about their particular area of expertise but had no interest whatsoever in anything else.The sports shop was a good example.The staff was all young, fit and fully committed to their sport of skiing.They were all experts and spent their free time in the winter out on the slopes.While at work they were more than willing to share their enthusiasm for skiing with anyone who came into the shop but had little time for non-skiers.In the summer

months they turned their attention to mountain biking in the same way.Much the same situations existed in the sports centre, swimming pool and bars/night club.與一些工作人員的非正式討論有助于證實了愛麗絲已經開始懷疑。該工作人員普遍非常熱衷他們的專業特別區域，但有任何其他事情沒有興趣。體育商店是一個很好的例子。工作人員是所有青年人，配合和全力滑雪的運動。他們都是專家，度過他們的閑暇時間在冬天在山坡上。雖然在工作中，他們更愿意分享他們的熱情與任何人誰來到店里，但很少有時間對非滑雪者滑雪。在夏季，他們把注意力轉向了山地自行車以同樣的方式。大致相同的情況下，存在于體育中心，游泳池和酒吧/夜總會。

Alice was of the opinion that the way forward was to promote a culture of customer care, for all customers, amongst the staff at the Mountain High Hotel Complex.She decided that she would make this the theme of her report to the Board of Directors.If she could convince them to support an extensive programme of Customer Care Training, then she was sure that ever-increasing numbers of customers could be encouraged to come to the complex and just as importantly, to come back again and again.愛麗絲認為，前進的道路是推動客戶服務的文化，為所有的客戶，其中包括工作人員在山高酒店大樓。她決定，她會做出這樣她的報告的主題，以董事會。如果她能說服他們支持一個廣泛的客戶服務培訓的程序，那么她肯定是客戶不斷增長的數字可能會鼓勵前來復雜，同樣重要的是，回來一次又一次。

第三篇：卓越的客戶服務與管理答案

課前測試

說明：課前測試是測試您對課程內容的初期掌握情況，帶著問題參與學習，測試結果不計入考試成績。單選題

1.企業在市場競爭中走過的四步歷程，明顯體現“價格戰”的是 √ A B C D 市場競爭產生的歷程 競爭白熱化的歷程 早期巨大市場空間的歷程 眾多企業殺入的歷程

正確答案： B

2.對企業口碑的全面理解是哪一項 √ A B C D 對企業的贊同 對企業的認可 對企業的抱怨 以上都是

正確答案： D

3.什么樣的客戶稱之為“大客戶” √ A B C D 購買某些產品 享受某項服務 需要最多的客戶

給公司帶來大部分利潤的客戶

正確答案： D 4.征詢性問題是 √ A B C 正確地了解客戶所說的問題是什么 用來了解客戶信息的一些提問 用來引導客戶講述事實 D 告知客戶問題的初步解決方案

正確答案： D

5.以下哪一項屬于優質服務程序方面的標準領域 √ A B C D 適應性 銷售技巧 投訴處理標準 儀表

正確答案： A

課后測試

如果您對課程內容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.對企業口碑的全面理解是哪一項 √ A B C D 對企業的贊同

對企業的認可

對企業的抱怨

以上都是

正確答案： D

2.福特曾經說過：“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產的汽車去工作生活?！备Ｌ氐脑捠菍ΩＬ毓臼裁吹谋硎觯?√ A B C 目的目標

理念 D 宗旨

正確答案： D

3.“擁有博愛之心，真誠對待每一個人”說明客戶服務人員具備哪方面素質 √ A B C D 技能素質

心理素質

品格素質

綜合素質

正確答案： C

4.決定服務利基的因素是哪一項 √ A B C D 特色服務內容和程序特性

程序特性和目標客戶群體

目標客戶群體和個人特性

特色服務內容和目標客戶群體

正確答案： D

5.能存在于客戶服務語言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是??

因為??

正確答案： D

6.以下哪一項屬于優質服務程序方面的標準領域 √ A B C 適應性

銷售技巧

投訴處理標準 D 儀表

正確答案： A

7.A公司向客戶承諾，凡在該公司購買的洗衣機都保修期10年，生產洗衣機的 B公司也推出了一個新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費換新的。A、B公司之間是一種什么競爭？ √ A B C D 質量競爭

服務競爭

品牌競爭

價格競爭

正確答案： B

8.王經理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經理急切地說：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說：“對不起，按照公司的規定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！”該修理公司屬于哪種客戶服務類型 √ A B C D 漠不關心型

熱情友好型

按部就班型

優質服務型

正確答案： C

9.客戶服務的準確概念是什么？ √ A B C D 客戶服務就是“我能幫你什么？”

客戶服務僅僅是客戶服務部門的責任

客戶服務的對象是購買者

客戶服務就是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足

正確答案： D

10.下列不屬于卓越的客戶服務領導者應該具備的素質是： √ A 性格活潑者 B C D 出色的溝通者

成功的決策者

有效運用權力者

正確答案： A

11.“對不起，是我們的過失，我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項原則？ √ A B C D 想方設法平息抱怨，消除怨氣的原則

迅速采取行動的原則

站在顧客立場上將心比心的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辨的原則

正確答案： B

12.一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發現有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說：“你的餃子是拿回家吃出來的，你拿什么證明這個餃子是我們的？”小姐堅決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說：“你去投訴吧，我不怕你！”結果是： √ A B C D 客戶輸、飯館贏

客戶贏、飯館輸

兩者雙輸

兩者雙贏

正確答案： C

13.不屬于企業服務特征的是 √ A B C D 團體性

交際性

時間性

方位性

正確答案： A 14.客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職！我現在要見你們的經理，把你開除掉！這是哪種類型的客戶？ √ A B C D 喋喋不休的客戶

古怪的客戶

霸道的客戶

愛爭辯的客戶

正確答案： C

15.面對面溝通成功的四個要素是指什么？ √ A B C D 語言、語調、表情和手勢

語言、著裝、表情和手勢

相貌、語言、語調和表情

親切、著裝、語言和手勢

正確答案： A

第四篇：課題_客戶投訴管理體系的構建

客戶投訴管理體系的構建

建立“以客戶為中心”的投訴服務管理體系主要涉及到管理理念、組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍等五個方面。

一、樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念

“以客戶為中心”的投訴服務管理理念需要我們從三個層面來正確認識投訴，意識到客戶永遠是對的?？蛻敉对V表明了客戶對企業的信任，為企業提供了發現問題的機會，對企業蘊藏著重要的商機和價值。

1、投訴表明信任

投訴對客戶來說也是有成本的，客戶投訴表明客戶對企業寄予了改善的希望，是對企業的一種信任和依賴。大量的實證調查顯示90％以上的不滿意客戶從來不進行投訴，因此“投訴量少”未必“客戶感知好”，只有那些一走了之的人才是傷企業最深的人，因為他們沒有給企業一絲改變的機會。因此，面對客戶的投訴，企業應該抱著歡迎和鼓勵的的態度。

2、投訴展現機會

客戶投訴使企業能夠及時發現自身產品、服務以及管理中存在的問題。發現問題是成功解決問題的基礎，因此客戶投訴為企業提供了不斷完善自我的機會。同時，處理好客戶投訴也是企業提升客戶滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機會。

3、投訴產生價值

客戶投訴是市場信息來源的重要部分，除了發現自身存在的問題外，更能直接的了解客戶的喜好、競爭對手的狀態等市場信息。例如：在IBM公司40％的技術發明與創造都是來自客戶的意見和建議。因此，要充分挖掘客戶投訴的價值，從投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”，從客戶投訴的經營中為企業帶來財富。

由于投訴服務管理工作幾乎涉及到公司的所有部門，作為業務流程的最末端，投訴問題的推動與解決通常存在涉及環節多、溝通協調難的特點，可能牽一發而動全身，因此投訴服務管理的理念必須得到企業最高管理者的認可和積極推動，否則如果只是由某個部門發起的投訴服務管理體系的構建、優化和改善工作都勢必困難重重。

二、建立“以客戶為中心”的投訴管理組織體系

“以客戶為中心”的投訴服務管理組織體系主要涉及到相關部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復工作中的職能明確和職責定位。

1、投訴管理

投訴管理的職責主要包括帶頭推動建立公司層面的投訴服務管理機制，制定完善客戶投訴的管理辦法和投訴處理流程，指導并監督各層面的客戶投訴處理工作，協調推動重大疑難熱點投訴問題的解決和整改等。投訴管理的負責部門最好是企業最高管理者直接分管的部門，或者由企業的市場或產品等強勢部門兼管負責，以保證各種投訴服務管理機制和流程規范的落實，以及在面對重大投訴問題時能夠迅速有效的調動各方資源和協調各部門之間的關系。

2、投訴受理 投訴受理的職責主要是通過各種渠道受理客戶的投訴，如通過熱線電話、柜臺、電子郵件、網站等。目前企業的投訴受理多由專門成立的客服部門來負責。當然，投訴受理和投訴管理也可以由客服部門來統一負責，關鍵是企業最高管理者的關注和重視。

3、投訴處理

投訴處理工作最好由客服部門首問負責，因為他們可以做好相關問題的預處理和客戶安撫工作，并由產品部門和專業技術部門設立專崗人員協同參與完成。對于客服端的投訴處理人員組織設置（尤其是大型企業），需要重點考慮兩個方面來進行分組：（1）客戶價值的高低。這可以根據客戶品牌或其它屬性來確定；（2）客戶投訴問題的類型。以此來體現投訴處理服務模式的差異化和專業化。理想化的模式是結合兩個方面，根據客戶價值的等級和投訴問題的類型兩個維度，分別設立相應的專席處理人員。

4、投訴回復

投訴回復主要包括投訴處理過程的階段回復、處理完畢后的即時回復及事后的回訪。通常企業的投訴回復也多由客服部門來負責，以形成投訴處理的閉環。如果由產品部門或專業技術部門的專崗人員來回復，需要重點關注培養他們的投訴處理技巧。

對于大型企業的投訴管理和處理，可能涉及到較多的層次，需要明確各級管理部門、服務部門和相關專業部門在投訴管理和投訴處理中的職責和定位，對于投訴服務管理組織的設置需要適當的集中化，更便于資源的集約和規范的統一，以形成“以客戶為中心”的一體化的投訴服務管理組織體系。

三、建立“以客戶為中心”的投訴閉環管理機制

“以客戶為中心”的投訴閉環管理需要企業建立起投訴的事前預防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運營機制。

1、投訴事前預防

投訴事前預防就是根據不同投訴問題類型產生的原因，有針對性地分別建立起相應的預防措施，及時識別和發現引起客戶投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發生。比如，通過建立新產品在正式商用前的測評機制，在推出新產品之前，需由客服部門進行把關，通過對以往的類似產品引起投訴情況的分析，提出需改進完善的方面交相關產品部門進行補充和完善，并明確在客戶針對新產品提出投訴問題時的投訴處理流程和預案，以有效的減少客戶投訴并在客戶投訴時能夠快速有效的做好應對。

2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業可以重點考慮建立如下機制：

（1）授權機制：

投訴處理的授權就是明確客服界面各層級投訴處理人員所享有的權限，適度的授權能夠更好的快速響應客戶需求，提高投訴現場解決率，提升客戶的滿意度。常見的授權內容主要包括退費、退貨、賠償、贈送、問題解決、書面道歉等。當然授權的程度取決于企業對外服務承諾的水平，同時也要考慮因授權引起的管理成本，所以需要權衡授權的程度大小。

（2）聯動機制：

投訴處理需要客服部門與各專業部門之間建立起高效的聯動機制，可考慮通過績效驅動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關部門。比如對于客服部門，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標；而對于設計、開發、實施等部門，可將客服部門的評價（比如相關部門對問題回復及時率、問題回復滿意度等）和客戶滿意度同時作為其主要考核指標，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復。

（3）升級機制：

投訴處理的升級機制主要是根據客戶投訴性質及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應。比如，針對VIP客戶投訴，可考慮建立綠色服務快速處理通道；針對因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立企業內部的預警通報機制；針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨部門的聯合會診機制。

3、投訴事后改善

投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預防的重要環節，其中做好嚴謹的事后分析是前提，建立完善的問責機制是關鍵，做好客戶的后續回訪是根本。

（1）分析機制：

面臨市場環境、客戶需求和企業自身產品的不斷變化，企業需要建立起投訴事后的分析體系，可根據全面關注和專題分析相結合的方式，尋找客戶投訴的熱點疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環節，并進行重點有針對性的改善?？啥ㄆ谡匍_企業最高層及各部門領導參加的投訴聯席會議，分析投訴問題產生的深層原因，將投訴難點立為攻關項目，提高企業的快速反應和持續改善能力。

（2）問責機制：

投訴問題的事后問責機制主要是對于相關部門因工作過錯或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級投訴，或者在出現客戶投訴問題后因處理不當造成問題擴大，從而為企業形象帶來重大負面影響或者為企業帶來直接和間接的重大經濟損失的情況，在經過查證清楚原因后，對于相關部門直接責任人和主管領導給予過問或追究相應的責任，以提升企業各相關部門對客戶投訴問題的重視。

（3）回訪機制：

投訴問題的事后回訪關懷可通過認真分析有投訴歷史的客戶特征，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進行，以搜集有價值的客戶信息，更真實的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務水平。比如，可通過定期開展投訴客戶的滿意度調查，了解企業的投訴渠道方便程度、人員服務態度和能力、投訴處理時間、投訴處理效果等各環節存在的問題，以做好重點持續改善。

四、建立“以客戶為中心”的投訴管理支撐平臺

“以客戶為中心”的投訴管理組織、機制、流程的順暢運轉需要系統平臺來支撐固化，通過投訴管理支撐平臺的應用，能夠進一步細化明確各相關部門在投訴處理中的職責，支撐投訴的事前預防、事中控制、事后改善的運營流程機制，實現對客戶投訴受理、處理、反饋、回訪全過程的閉環管控?！耙钥蛻魹橹行摹钡耐对V管理支撐平臺應具有如下特點：

1、一體化

一體化主要是能夠實現四個統一，即統一企業各服務界面的投訴受理、統一各相關部門的投訴處理、統一的投訴電子工單流轉、統一的客戶投訴處理信息共享。借此實現投訴服務管理的統一，保證各服務界面的服務一致性，便于運營數據的實時監控和分析。

2、層次化

層次化主要是實現對投訴客戶的分層差異化管理?？筛鶕对V客戶的基本情況、消費情況、投訴行為等建立投訴客戶的分類模型，將投訴客戶分為多個類別，從服務模式、投訴處理指引、客戶價值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升投訴處理的有效性和整體服務質量。

3、模板化

模板化主要是規范投訴處理的標準、理解和操作模板，通過對投訴處理的流程、規范、系統操作、工單記錄等進行全面的梳理和分析，可設計一整套投訴處理的模板體系，為投訴處理人員提供從工單記錄、問題查證、問題處理、回復客戶、工單轉派、工單回復等的全流程的全面指引，以形成投訴處理人員相對高效統一的投訴處理能力。

4、智能化

智能化主要在投訴管理支撐平臺的建設中借鑒人工智能專家系統的原理，建設投訴處理的智能導航知識庫，幫助投訴處理人員快速準確記錄判斷客戶投訴的問題，判別問題出現的原因，并給出相應的投訴處理指引、方案和建議。

5、透明化

透明化主要是實現投訴處理過程進展情況的可實時查詢。主要包括兩個方面，一是實現后端專業部門投訴處理進展情況對前端客服的透明化，以便于客服人員向客戶進行解釋；二是實現整體投訴處理進展情況對客戶的透明化，便于客戶通過各種渠道對投訴進度的實時查詢（如通過網站、短信、電話等）。

五、培養“以客戶為中心”的投訴處理專家隊伍

“以客戶為中心”的投訴服務管理工作需要培養一批投訴處理的專家隊伍來最終落實，應重點做好投訴處理人員專業的服務意識、專業的業務能力、專業的處理技巧三方面能力的培養。

1、專業的服務意識

前面提到，企業應首先樹立“以客戶為中心”的投訴服務管理理念，在企業的組織體系中，服務意識應扎根于每一位成員心中，尤其對于企業各層級領導，服務意識更是不可或缺，在上下級之間首先需要形成客戶制式的行為模式，后臺專業部門投訴處理人員應樹立對前端客服人員專業的支撐服務意識，這樣作為客戶服務窗口的專家的投訴處理人員才能在面對客戶時展現出更加專業的服務意識。在投訴處理人員的素質能力中，專業的服務意識最為重要，如果一個投訴處理人員沒有樂于助人、設身處地為客戶排憂解難的意愿，很難想象投訴處理的結果能夠讓客戶滿意。

2、專業的業務能力

作為客戶服務窗口的專家，投訴處理人員需要向客戶展示更加專業的形象，因此必須具備相對普通客服人員更加專業的業務能力。同時作為后臺專業部門的投訴處理人員，更應具備扎實的業務能力，這樣才能有效的解決客戶的問題，并及時總結各類投訴問題的解決方案，適時向前端客服人員和投訴處理人員進行專業的培訓，不斷提升前端客服人員及投訴處理人員的一站式解決問題的能力。

3、專業的處理技巧

客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意，因此投訴處理人員除了具備專業的服務意識和業務能力外，還需要掌握專業的投訴處理技巧。投訴處理技巧能夠靈活運用需要具備多方面的綜合知識和能力，比如需要具備良好的溝通能力，善于運用語言的技巧，快速把握客戶的心理；需要具備一定的情緒管理能力，有效避免個人情緒的失控，并對情緒激動的客戶能夠做好安撫；需要具備一定的法律法規知識，用來保護客戶和企業的共同利益，不僅為客戶提供滿意的服務產品，并適當對部分要求超過法律底線的客戶進行培養教育。這一切都需要企業對投訴處理人員進行有針對性的培養。

以上是“以客戶為中心”的投訴服務管理體系構建涉及的幾個主要方面，在實際的投訴服務管理工作中，還將涉及到投訴處理團隊內部的質量、業務、排班等的運營管理。

第五篇：卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠

超越期望

卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠

高級研修班（招生簡章）

以服務贏得客戶忠誠，助企業贏得市場 2010，全國首推，依托客服經理培訓經驗，打造中國最具實用課程

【課程背景】

對他人友善只是優質服務的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務，并使客戶感受到超值體驗的制度。如果產品或服務不能滿足客戶，世界上任何動人的微笑也幫不了我們，優質的服務只能換回客戶滿意，無法使客戶忠誠，培養客戶忠誠度是企業重中之重。所以，我們的目標不僅僅是讓客戶滿意和滿足顧客的期望，還要為他們提供“值得回憶”的服務體驗，把每一個服務機會看成是建立客戶忠誠度的機會，提供一貫優良的、值得回憶的產品和服務。

卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠高級研修班是在“高級客戶服務經理研修班”的基礎上舉辦，經過一年多的深入調研，為幫助企業建立客戶忠誠系統，培養現代化服務人才。才博培訓聯手 高級客戶服務經理研修班項目組、知名院校、客戶服務專家共同打造，為您和您的企業提供更精細化、個性化的課程設置、最新的實戰案例、成熟的管理體系和廣闊的交流平臺。

【主辦單位】 東方才博企業管理顧問有限公司（才博培訓）

【課程特色】知名機構： 以高級客戶服務經理研修班為依托，整合專業培訓機構——才博培訓的課程體系，立足本土提供國際化的實戰課程。

師資陣容： 由清華等著名高校特聘教授、企業實戰營銷高管執教。教學模式： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。

課程內容： 為客服、營銷高級經理量身制作，可操作性強，即學即用。交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。

【招生對象】

適合對象：營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、服務工程師、資深客戶服務人員等

【學習方式】學習方式： 以課堂教學為主，實戰、系統理論學習、專題講座、案例分析。

5月20日-21日，集中上課，共計16個學時；上課時間為：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm上課地點： 深圳 【入學流程】

請在報名規定時間內，將《報名申請表》填寫清楚后提交給“班務組”，講按報名順序予以錄取，額 滿為止，審核確認后發送“入學通知書”。學員接到“入學通知書”后，通過銀行轉賬繳納學費，繳費 后由才博培訓統一開具發票。【研修費用】

3200元/人（含課程、教材、資料、午餐、結業證書）班務組協助安排食宿，費用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【學習認證】

結束培訓后可直接參加（選修）美國認證協會（ACI）組織的“注冊高級客戶服務經理資格認證”考試，考試需交100元報名費（包括試卷費）與1600元認證費（含證書費），考試成績合格者獲取資格證書?！菊n程大綱】

【師資介紹】

潘治宇——服務營銷專家，MBA；先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后，主持服務營銷領域的管理咨詢服務?，F任才博培訓高級培訓師；清華高級客戶服務經理研修項目管理中心特聘講師；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；CNBC亞太特約財經專家；

【聯系方式】聯系人：楊靜 老師手機：***電話/傳真：010-***8

網站： 郵箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品課程】

《高級客戶服務經理研修班》 《呼叫中心運營管理研修班》 《營銷策劃與客戶關系管理研修班》

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